某醫(yī)院品管圈理念與運(yùn)作步驟研習(xí)課件

品管圈理念與運(yùn)作步驟研習(xí)臺(tái)中榮民總醫(yī)院品管圈理念與運(yùn)作步驟研習(xí)臺(tái)中榮民總醫(yī)院1課程大綱壹、品管圈理念

一、讓各部門活性化二、何謂品管圈活動(dòng)三、品管圈是團(tuán)隊(duì)改善四、團(tuán)隊(duì)組成貳、品管圈運(yùn)作步驟?十個(gè)步驟?改善步驟常見的問題課程大綱壹、品管圈理念2組織之現(xiàn)狀組織應(yīng)有情況浪費(fèi)的無(wú)理的無(wú)效的業(yè)務(wù)必要的業(yè)務(wù)強(qiáng)化的業(yè)務(wù)新規(guī)的業(yè)務(wù)價(jià)值革新壹、品管圈理念一、讓各部門活性化組織之現(xiàn)狀組織應(yīng)有情況浪費(fèi)的無(wú)理的無(wú)效的業(yè)務(wù)必要的業(yè)務(wù)強(qiáng)化的3行政支援管理流程業(yè)務(wù)流程（經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)︰醫(yī)療、醫(yī)務(wù)、教學(xué)、行政）醫(yī)療服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)行政支援管理流程業(yè)務(wù)流程（經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)︰醫(yī)療、醫(yī)務(wù)、教學(xué)、行4QualityControlCircle（QCC)基層單位的員工，把工作崗位上所發(fā)生的問題，例如品質(zhì)、交期、成本、安全、士氣等，來加以改善的自主管理活動(dòng)。二、何謂品管圈活動(dòng)品管圈組織型態(tài)，強(qiáng)調(diào)人性的自主，所以有圈名、圈徽、輔導(dǎo)員、圈長(zhǎng)、圈員。QualityControlCircle（5（一）品管圈活動(dòng)定義由工作性質(zhì)相同或有相關(guān)連人員組圈運(yùn)用各種改善手法，透過團(tuán)隊(duì)力量結(jié)合群體智慧，群策群力持續(xù)地從事各種問題改善活動(dòng)使成為有參與感、滿足感、成就感體認(rèn)工作意義和目的（一）品管圈活動(dòng)定義由工作性質(zhì)相同或有相關(guān)連人員組圈6（二）品管圈之精神與特性＊精神?尊重人性，開拓明朗的工作現(xiàn)場(chǎng)。?發(fā)揮潛在能力，開發(fā)腦力資源。?創(chuàng)造利益，確保企業(yè)發(fā)展。＊特性1.自主改善，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。2.應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法及改善技術(shù)。3.交流互動(dòng)，自我實(shí)現(xiàn)。（二）品管圈之精神與特性＊精神＊特性7甲乙丙11109個(gè)人合力：相加(30)組織力量：相乘(990)兩者比較：990÷30＝33（倍）三、品管圈是團(tuán)隊(duì)改善組織是結(jié)合平凡的人，做不平凡的事?！说枚爬耍ㄒ唬﹫F(tuán)隊(duì)使組織產(chǎn)生效果甲乙丙11109個(gè)人合力：相加(30)三、品管圈是團(tuán)隊(duì)改善組8（二）團(tuán)隊(duì)共識(shí)的重要性力學(xué)原理5kg10kg15kg12kg5kg12kg10kg15kg

5+10+12+15＝42kg＝10.2kg（二）團(tuán)隊(duì)共識(shí)的重要性力學(xué)原理5kg10kg15kg12kg9依主題之需要組成指派或推選圈長(zhǎng)提出圈名、圈徽確定圈員人數(shù)主要業(yè)務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)述四、團(tuán)隊(duì)組成團(tuán)隊(duì)的力量，來自於個(gè)人的貢獻(xiàn)。個(gè)人的力量，來自於團(tuán)隊(duì)的士氣。依主題之需要組成指派或推選圈長(zhǎng)提出圈名、圈徽確定圈員人數(shù)主要10圈名創(chuàng)立日期圈長(zhǎng)輔導(dǎo)員圈員含圈長(zhǎng)計(jì)名學(xué)經(jīng)歷介紹主要業(yè)務(wù)所屬單位單位主管發(fā)表人

圈簡(jiǎn)介格式圈名創(chuàng)立日期圈長(zhǎng)輔導(dǎo)員圈員11

貳、品管圈運(yùn)作步驟一、主題選定二、計(jì)畫擬定三、現(xiàn)狀把握四、目標(biāo)設(shè)定五、要因分析六、對(duì)策擬定七、對(duì)策實(shí)施與檢討事實(shí)資料計(jì)畫實(shí)施確認(rèn)處置PlanDoCheckAction八、效果確認(rèn)十、檢討及改進(jìn)九、標(biāo)準(zhǔn)化品管圈活動(dòng)與PDCA貳、品管圈運(yùn)作步驟一、主題選定七、對(duì)策實(shí)施與12基本步驟實(shí)施要點(diǎn)P一、主題選定（一）主題評(píng)價(jià)（二）選題理由二、計(jì)畫擬定（一）進(jìn)度管理三、現(xiàn)狀把握（一）現(xiàn)狀流程（二）作圖分析四、目標(biāo)設(shè)定（一）設(shè)定目標(biāo)（二）設(shè)定理由五、原因解析（一）要因分析（二）真因驗(yàn)證六、對(duì)策擬定（一）創(chuàng)意評(píng)價(jià)（二）具體計(jì)畫D七、對(duì)策實(shí)施（一）改善案1（二）改善案2C八、效果確認(rèn)（一）達(dá)成率（二）成果檢討A九、標(biāo)準(zhǔn)化（一）建立標(biāo)準(zhǔn)（二）效果維持十、檢討改進(jìn)（一）活動(dòng)檢討（二）今後課題改善步驟與實(shí)施順序基本步驟實(shí)施要點(diǎn)P一、主題選定（13改善步驟與常用品管手法手法步驟品管手法檢核表圖表柏拉圖魚骨圖1.主題選定2.計(jì)畫擬定3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.原因解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)改善步驟與常用品管手法手法14一、主題選定（一）主題評(píng)價(jià)（二）選題理由2.呈顯出管理績(jī)效指標(biāo)之差異點(diǎn)4.決定主題表達(dá)方式

3.評(píng)選出最重要的問題為主題

2.收集各問題背景資料並列表1.主動(dòng)與主管溝通討論單位問題1.配合公司方針（顧客需求）一、主題選定（一）主題評(píng)價(jià)（二）選題理由2.呈顯出管理績(jī)效指15問題、課題發(fā)掘表事項(xiàng)檢核表提出問題的重點(diǎn)職場(chǎng)從日常管理報(bào)表中檢討該做些什麼？工作職掌中感到困擾的事情是什麼？上司及其他部門施政方針本單位所應(yīng)做的事項(xiàng)是什麼?主管指示應(yīng)做的事項(xiàng)是什麼?配合相關(guān)部門要做的事項(xiàng)是什麼？業(yè)務(wù)檢討會(huì)被要求的是什麼？外部顧客民眾的期望與要求是什麼？與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較該做些什麼？共同

事項(xiàng)目前單位最迫切需要解決的是什麼？應(yīng)做預(yù)測(cè)防止的事項(xiàng)是什麼？有無(wú)一直沒時(shí)間解決的問題？問題、課題發(fā)掘表事項(xiàng)16

動(dòng)詞名詞評(píng)估指標(biāo)

改善的方向改善的對(duì)象改善的程度（降低、縮短、提高）（改善著眼點(diǎn)）（績(jī)效衡量單位）例：降低門診掛號(hào)錯(cuò)誤率主題的表達(dá)方法縮短門診病歷傳送時(shí)間界定問題或課題的改善範(fàn)圍與績(jī)效指標(biāo)動(dòng)詞名詞評(píng)估指標(biāo)17（一）主題評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)項(xiàng)目得分判定

主題政策性迫切性

效果性

可行性

1降低手術(shù)室布類送洗成本33331512縮短門診病歷傳送時(shí)間2122933減少外科換藥成本3223132評(píng)價(jià)說明︰關(guān)係強(qiáng)=3中=2弱=1（戶政事務(wù)所例）（一）主題評(píng)價(jià)181.先瞭解主題難易程度3.決定改善步驟（活動(dòng)順序）2.預(yù)估可能活動(dòng)期間4.預(yù)定各步驟所需時(shí)間5.全員分工擔(dān)任連絡(luò)追查6.再確認(rèn)修正決定預(yù)定線二、計(jì)畫擬定活動(dòng)進(jìn)度管理表1.先瞭解主題難易程度3.決定改善步驟（活動(dòng)順序）2.預(yù)估可19運(yùn)作步驟3月4月5月6月負(fù)責(zé)人1.主題選定2.現(xiàn)況把握與目標(biāo)設(shè)定3.解析4.對(duì)策研擬5.對(duì)策實(shí)施及檢討6.效果確認(rèn)7.標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)定線實(shí)際線活動(dòng)進(jìn)度管理表（例）若有超前或落後，必須在表下備註。運(yùn)作步驟3月4月5月6月負(fù)責(zé)人1.20三、現(xiàn)狀把握（一）現(xiàn)狀流程說明（二）柏拉圖分析1.檢討主題的作業(yè)流程狀態(tài)4.決定改善項(xiàng)目（80/20法則）

1.收集現(xiàn)狀水準(zhǔn)的層別數(shù)據(jù)2.以流程圖表示3.整理統(tǒng)計(jì)作圖分析2.收集期望水準(zhǔn)的相關(guān)資料三、現(xiàn)狀把握（一）現(xiàn)狀流程說明（二）柏拉圖分析1.檢討主題的21（一）現(xiàn)狀流程說明擬稿呈報(bào)核定辦理結(jié)案不準(zhǔn)準(zhǔn)?設(shè)備改善︰(1)作業(yè)流程圖(2)設(shè)備結(jié)構(gòu)圖作業(yè)檢查儲(chǔ)存作業(yè)（一）現(xiàn)狀流程說明擬稿呈報(bào)核定辦理結(jié)案不準(zhǔn)準(zhǔn)?設(shè)備改22數(shù)據(jù)收集方式主題選定整理統(tǒng)計(jì)

層別數(shù)據(jù)魚骨圖/流程圖無(wú)有檢核表/工時(shí)表（柏拉圖）2.柏拉圖分析目標(biāo)設(shè)定1.收集數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)收集方式主題選定整理統(tǒng)計(jì)層別數(shù)據(jù)魚骨圖/流程圖無(wú)23543210不良率％ABCD806040200100累積比率%2.51.50.80.2不良項(xiàng)目80/20法則決定改善項(xiàng)目A項(xiàng)2.5%B項(xiàng)1.5%合計(jì)4%2.柏拉圖分析5432124四、目標(biāo)設(shè)定（一）決定目標(biāo)值（二）設(shè)定理由2.掌握顧客期望水準(zhǔn)及改善能力

1.確定改善（目標(biāo)）項(xiàng)目3.圖示現(xiàn)狀值、目標(biāo)值、改善值1.預(yù)測(cè)各項(xiàng)目的改善能力及效果2.檢核目標(biāo)是否可達(dá)成實(shí)際需要四、目標(biāo)設(shè)定（一）決定目標(biāo)值（二）設(shè)定理由2.掌握顧客期望水25?目標(biāo)來源︰1.方針管理展開的目標(biāo)。2.主管指示的目標(biāo)。3.部門業(yè)務(wù)需求的目標(biāo)。4.圈實(shí)力挑戰(zhàn)的目標(biāo)。（一）決定目標(biāo)值?訂定有效目標(biāo)的六個(gè)要件︰明確、可衡量、可達(dá)成、相關(guān)性、有時(shí)間性、有挑戰(zhàn)性。作圖標(biāo)示目標(biāo)值不良率％2.6%5%2.4%現(xiàn)狀值(52%)目標(biāo)值543210改善值?目標(biāo)來源︰（一）決定目標(biāo)值?訂定有效目標(biāo)的六個(gè)要件︰作圖標(biāo)26（二）設(shè)定理由設(shè)定理由例?現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)%×圈能力%＝改善值5%×80%×65%＝2.6%?現(xiàn)狀值－改善值＝目標(biāo)值5%－2.6%＝2.4%不良率％ABCD1002.51.50.80.2543210806040200（二）設(shè)定理由設(shè)定理由例不良率％A27

五、原因解析（一）要因分析（二）真因驗(yàn)證（三）選出主因

針對(duì)問題檢討提出重要原因驗(yàn)證確認(rèn)符合事實(shí)的真因1.選出影響度高的主要要因2.與現(xiàn)況連結(jié)檢核確認(rèn)圈選

五、原因解析（一）要因分析（二）真因驗(yàn)證（三）選出主因28543210不良率％ABCD806040200100累積比率%2.51.50.80.2不良項(xiàng)目AB魚骨圖（亦可用系統(tǒng)圖）（一）要因分析5432129

1.對(duì)象︰全部小要因或先選出部份小要因2.判定真因方法︰設(shè)計(jì)查檢表收集數(shù)據(jù)作圖表示（柏拉圖）。用實(shí)驗(yàn)方式證實(shí)特性之不良程度。到現(xiàn)場(chǎng)、看現(xiàn)物、瞭解現(xiàn)況並記錄表示。用經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)來判斷是否真因（較為主觀）。3.確認(rèn)真因（確實(shí)影響問題的真正原因）。4.從「真因」中圈出影響度高的主要原因。（二）真因驗(yàn)證1.對(duì)象︰（二）真因驗(yàn)證30

大要因中要因小要因?qū)觿e項(xiàng)目大要因大要因大要因主因（三）選出主要原因大要因中要因小要因?qū)觿e項(xiàng)目大要因大要因大要因主因（三）31六、對(duì)策擬定（一）創(chuàng)意評(píng)價(jià)（二）實(shí)施計(jì)畫1.明確應(yīng)解決的要件3.評(píng)價(jià)1.全員分工並設(shè)定期限2.擬定解決問題的創(chuàng)意2.請(qǐng)主管指導(dǎo)與支援六、對(duì)策擬定（一）創(chuàng)意評(píng)價(jià)（二）實(shí)施計(jì)畫1.明確應(yīng)解決的32（一）創(chuàng)意評(píng)價(jià)

問題點(diǎn)

改善創(chuàng)意評(píng)價(jià)分類效果性可行性判定魚骨圖小要因一個(gè)要因不一定只有一個(gè)對(duì)策依目標(biāo)的需要選擇改善案數(shù)創(chuàng)意多時(shí)要分類（一）創(chuàng)意評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)效果性可行性判魚骨圖小要因一個(gè)要33同創(chuàng)意評(píng)價(jià)例（例）重大投資外勞申請(qǐng)審查同創(chuàng)意評(píng)價(jià)例（例）重大投資外勞申請(qǐng)審查34（二）實(shí)施計(jì)畫

具體改善案負(fù)責(zé)人進(jìn)度計(jì)畫整理出具體改善案依圈員專長(zhǎng)全員分工用週別（二）實(shí)施計(jì)畫整理出具體改善案依圈員專長(zhǎng)35

1.依改善計(jì)畫進(jìn)度實(shí)行3.改善實(shí)施過程明確

4.改善前與改善後數(shù)據(jù)比較七、對(duì)策實(shí)施與檢討（一）改善案實(shí)施經(jīng)過說明改善案、負(fù)責(zé)人、期限2.確認(rèn)問題的癥結(jié)所在檢核效果是否再對(duì)策。主要原因是什麼時(shí)、人、地、方法1.依改善計(jì)畫進(jìn)度實(shí)行3.改善實(shí)施過程明確36改善案名稱負(fù)責(zé)人期間1.問題檢討分析：(要因說明並圖示)什麼事，為何這樣，問題癥結(jié)所在。嚴(yán)重程度如何。(what)(why)2.具體改善內(nèi)容：(改善實(shí)施經(jīng)過並圖示)擔(dān)當(dāng)者、期間、地點(diǎn)、什麼方法改善，投資多少。(who)(when)(where)(how)(howmuch)3.效果檢討：(改善結(jié)果檢討並圖示)

改善前後數(shù)據(jù)作圖比較、檢討再謀對(duì)策或成殘留問題。改善案實(shí)施與檢討改善案名稱負(fù)責(zé)人期間1.問題檢討分析：(要因說明並圖示)2.37改善方案物品存放架改斜坡式負(fù)責(zé)人李四1.現(xiàn)狀問題：存放架太寬，裡面物品不易拿到。2.改善對(duì)策：改為斜坡式30度，物品自然滑下。3.效果檢討：1.取物時(shí)間由23分鐘降為8分鐘降低15分鐘2.修訂作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)Q101改善前改善後3020100238(分)

改善案說明（例）改善方案物品存放架改斜坡式負(fù)責(zé)人李四1.現(xiàn)狀問題：2.改善對(duì)381.長(zhǎng)條圖比較2.柏拉圖比較2.無(wú)形成果（定性化）1.有形成果（具體效益）3.推移圖比較八、效果確認(rèn)（一）目標(biāo)達(dá)成程度（二）成果檢討1.長(zhǎng)條圖比較2.柏拉圖比較2.無(wú)形成果（定性3943210

4

2

1

現(xiàn)狀值

目標(biāo)值

實(shí)績(jī)值不良率％（一）目標(biāo)達(dá)成程度目標(biāo)達(dá)成率｛〔現(xiàn)狀值－實(shí)績(jī)值〕÷〔現(xiàn)狀值－目標(biāo)值〕｝×100%＝150%進(jìn)步率｛〔現(xiàn)狀值－實(shí)績(jī)值〕÷現(xiàn)狀值｝×100%＝75%1.長(zhǎng)條圖比較43210421402.柏拉圖比較(例)改善前改善後2.柏拉圖比較(例)改善前改善後418765432103456789●●●●●●●改善前改善中改善後不良率%月份3.推移圖比較(例)87654321042（二）成果檢討?有形成果

（節(jié)省材料費(fèi)用＋節(jié)省工時(shí)費(fèi)用）－投資費(fèi)用＝效益投資費(fèi)用︰依公司規(guī)定以折舊年限平均扣除效益計(jì)算︰時(shí)間、費(fèi)用、人力/年節(jié)省?無(wú)形成果

無(wú)法表現(xiàn)具體效益，用文字條列敘述?；蛴美走_(dá)圖表示。（二）成果檢討?有形成果431.有效改善方案撰寫標(biāo)準(zhǔn)書2.依標(biāo)準(zhǔn)管理程序核定3.相關(guān)人員做好教育訓(xùn)練1.日常管理效果維持、追蹤2.水平展開擴(kuò)大改善效果九、標(biāo)準(zhǔn)化（一）建立標(biāo)準(zhǔn)（二）效果維持1.有效改善方案撰寫標(biāo)準(zhǔn)書2.依標(biāo)準(zhǔn)管理程序核定3.相關(guān)人員44標(biāo)準(zhǔn)化之體系提案審查核準(zhǔn)發(fā)佈修改實(shí)施教育訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)改善改善PDCA提升技術(shù)水準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)化之體系提案審查核準(zhǔn)發(fā)佈修改實(shí)施教育訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)改善45

十、檢討及改進(jìn)1.整理優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)及改進(jìn)方法2.提出殘留問題及處置方法1.自我期許2.活動(dòng)心得（一）活動(dòng)檢討（二）今後課題十、檢討及改進(jìn)1.整理優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)及改進(jìn)方法2.提出殘留46品管圈理念與運(yùn)作步驟研習(xí)臺(tái)中榮民總醫(yī)院品管圈理念與運(yùn)作步驟研習(xí)臺(tái)中榮民總醫(yī)院47課程大綱壹、品管圈理念

一、讓各部門活性化二、何謂品管圈活動(dòng)三、品管圈是團(tuán)隊(duì)改善四、團(tuán)隊(duì)組成貳、品管圈運(yùn)作步驟?十個(gè)步驟?改善步驟常見的問題課程大綱壹、品管圈理念48組織之現(xiàn)狀組織應(yīng)有情況浪費(fèi)的無(wú)理的無(wú)效的業(yè)務(wù)必要的業(yè)務(wù)強(qiáng)化的業(yè)務(wù)新規(guī)的業(yè)務(wù)價(jià)值革新壹、品管圈理念一、讓各部門活性化組織之現(xiàn)狀組織應(yīng)有情況浪費(fèi)的無(wú)理的無(wú)效的業(yè)務(wù)必要的業(yè)務(wù)強(qiáng)化的49行政支援管理流程業(yè)務(wù)流程（經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)︰醫(yī)療、醫(yī)務(wù)、教學(xué)、行政）醫(yī)療服務(wù)作業(yè)系統(tǒng)行政支援管理流程業(yè)務(wù)流程（經(jīng)營(yíng)管理系統(tǒng)︰醫(yī)療、醫(yī)務(wù)、教學(xué)、行50QualityControlCircle（QCC)基層單位的員工，把工作崗位上所發(fā)生的問題，例如品質(zhì)、交期、成本、安全、士氣等，來加以改善的自主管理活動(dòng)。二、何謂品管圈活動(dòng)品管圈組織型態(tài)，強(qiáng)調(diào)人性的自主，所以有圈名、圈徽、輔導(dǎo)員、圈長(zhǎng)、圈員。QualityControlCircle（51（一）品管圈活動(dòng)定義由工作性質(zhì)相同或有相關(guān)連人員組圈運(yùn)用各種改善手法，透過團(tuán)隊(duì)力量結(jié)合群體智慧，群策群力持續(xù)地從事各種問題改善活動(dòng)使成為有參與感、滿足感、成就感體認(rèn)工作意義和目的（一）品管圈活動(dòng)定義由工作性質(zhì)相同或有相關(guān)連人員組圈52（二）品管圈之精神與特性＊精神?尊重人性，開拓明朗的工作現(xiàn)場(chǎng)。?發(fā)揮潛在能力，開發(fā)腦力資源。?創(chuàng)造利益，確保企業(yè)發(fā)展。＊特性1.自主改善，團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)。2.應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法及改善技術(shù)。3.交流互動(dòng)，自我實(shí)現(xiàn)。（二）品管圈之精神與特性＊精神＊特性53甲乙丙11109個(gè)人合力：相加(30)組織力量：相乘(990)兩者比較：990÷30＝33（倍）三、品管圈是團(tuán)隊(duì)改善組織是結(jié)合平凡的人，做不平凡的事?！说枚爬耍ㄒ唬﹫F(tuán)隊(duì)使組織產(chǎn)生效果甲乙丙11109個(gè)人合力：相加(30)三、品管圈是團(tuán)隊(duì)改善組54（二）團(tuán)隊(duì)共識(shí)的重要性力學(xué)原理5kg10kg15kg12kg5kg12kg10kg15kg

5+10+12+15＝42kg＝10.2kg（二）團(tuán)隊(duì)共識(shí)的重要性力學(xué)原理5kg10kg15kg12kg55依主題之需要組成指派或推選圈長(zhǎng)提出圈名、圈徽確定圈員人數(shù)主要業(yè)務(wù)內(nèi)容簡(jiǎn)述四、團(tuán)隊(duì)組成團(tuán)隊(duì)的力量，來自於個(gè)人的貢獻(xiàn)。個(gè)人的力量，來自於團(tuán)隊(duì)的士氣。依主題之需要組成指派或推選圈長(zhǎng)提出圈名、圈徽確定圈員人數(shù)主要56圈名創(chuàng)立日期圈長(zhǎng)輔導(dǎo)員圈員含圈長(zhǎng)計(jì)名學(xué)經(jīng)歷介紹主要業(yè)務(wù)所屬單位單位主管發(fā)表人

圈簡(jiǎn)介格式圈名創(chuàng)立日期圈長(zhǎng)輔導(dǎo)員圈員57

貳、品管圈運(yùn)作步驟一、主題選定二、計(jì)畫擬定三、現(xiàn)狀把握四、目標(biāo)設(shè)定五、要因分析六、對(duì)策擬定七、對(duì)策實(shí)施與檢討事實(shí)資料計(jì)畫實(shí)施確認(rèn)處置PlanDoCheckAction八、效果確認(rèn)十、檢討及改進(jìn)九、標(biāo)準(zhǔn)化品管圈活動(dòng)與PDCA貳、品管圈運(yùn)作步驟一、主題選定七、對(duì)策實(shí)施與58基本步驟實(shí)施要點(diǎn)P一、主題選定（一）主題評(píng)價(jià)（二）選題理由二、計(jì)畫擬定（一）進(jìn)度管理三、現(xiàn)狀把握（一）現(xiàn)狀流程（二）作圖分析四、目標(biāo)設(shè)定（一）設(shè)定目標(biāo)（二）設(shè)定理由五、原因解析（一）要因分析（二）真因驗(yàn)證六、對(duì)策擬定（一）創(chuàng)意評(píng)價(jià)（二）具體計(jì)畫D七、對(duì)策實(shí)施（一）改善案1（二）改善案2C八、效果確認(rèn)（一）達(dá)成率（二）成果檢討A九、標(biāo)準(zhǔn)化（一）建立標(biāo)準(zhǔn)（二）效果維持十、檢討改進(jìn)（一）活動(dòng)檢討（二）今後課題改善步驟與實(shí)施順序基本步驟實(shí)施要點(diǎn)P一、主題選定（59改善步驟與常用品管手法手法步驟品管手法檢核表圖表柏拉圖魚骨圖1.主題選定2.計(jì)畫擬定3.現(xiàn)狀把握4.目標(biāo)設(shè)定5.原因解析6.對(duì)策擬定7.對(duì)策實(shí)施8.效果確認(rèn)9.標(biāo)準(zhǔn)化10.檢討與改進(jìn)改善步驟與常用品管手法手法60一、主題選定（一）主題評(píng)價(jià)（二）選題理由2.呈顯出管理績(jī)效指標(biāo)之差異點(diǎn)4.決定主題表達(dá)方式

3.評(píng)選出最重要的問題為主題

2.收集各問題背景資料並列表1.主動(dòng)與主管溝通討論單位問題1.配合公司方針（顧客需求）一、主題選定（一）主題評(píng)價(jià)（二）選題理由2.呈顯出管理績(jī)效指61問題、課題發(fā)掘表事項(xiàng)檢核表提出問題的重點(diǎn)職場(chǎng)從日常管理報(bào)表中檢討該做些什麼？工作職掌中感到困擾的事情是什麼？上司及其他部門施政方針本單位所應(yīng)做的事項(xiàng)是什麼?主管指示應(yīng)做的事項(xiàng)是什麼?配合相關(guān)部門要做的事項(xiàng)是什麼？業(yè)務(wù)檢討會(huì)被要求的是什麼？外部顧客民眾的期望與要求是什麼？與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較該做些什麼？共同

事項(xiàng)目前單位最迫切需要解決的是什麼？應(yīng)做預(yù)測(cè)防止的事項(xiàng)是什麼？有無(wú)一直沒時(shí)間解決的問題？問題、課題發(fā)掘表事項(xiàng)62

動(dòng)詞名詞評(píng)估指標(biāo)

改善的方向改善的對(duì)象改善的程度（降低、縮短、提高）（改善著眼點(diǎn)）（績(jī)效衡量單位）例：降低門診掛號(hào)錯(cuò)誤率主題的表達(dá)方法縮短門診病歷傳送時(shí)間界定問題或課題的改善範(fàn)圍與績(jī)效指標(biāo)動(dòng)詞名詞評(píng)估指標(biāo)63（一）主題評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)

評(píng)價(jià)項(xiàng)目得分判定

主題政策性迫切性

效果性

可行性

1降低手術(shù)室布類送洗成本33331512縮短門診病歷傳送時(shí)間2122933減少外科換藥成本3223132評(píng)價(jià)說明︰關(guān)係強(qiáng)=3中=2弱=1（戶政事務(wù)所例）（一）主題評(píng)價(jià)641.先瞭解主題難易程度3.決定改善步驟（活動(dòng)順序）2.預(yù)估可能活動(dòng)期間4.預(yù)定各步驟所需時(shí)間5.全員分工擔(dān)任連絡(luò)追查6.再確認(rèn)修正決定預(yù)定線二、計(jì)畫擬定活動(dòng)進(jìn)度管理表1.先瞭解主題難易程度3.決定改善步驟（活動(dòng)順序）2.預(yù)估可65運(yùn)作步驟3月4月5月6月負(fù)責(zé)人1.主題選定2.現(xiàn)況把握與目標(biāo)設(shè)定3.解析4.對(duì)策研擬5.對(duì)策實(shí)施及檢討6.效果確認(rèn)7.標(biāo)準(zhǔn)化預(yù)定線實(shí)際線活動(dòng)進(jìn)度管理表（例）若有超前或落後，必須在表下備註。運(yùn)作步驟3月4月5月6月負(fù)責(zé)人1.66三、現(xiàn)狀把握（一）現(xiàn)狀流程說明（二）柏拉圖分析1.檢討主題的作業(yè)流程狀態(tài)4.決定改善項(xiàng)目（80/20法則）

1.收集現(xiàn)狀水準(zhǔn)的層別數(shù)據(jù)2.以流程圖表示3.整理統(tǒng)計(jì)作圖分析2.收集期望水準(zhǔn)的相關(guān)資料三、現(xiàn)狀把握（一）現(xiàn)狀流程說明（二）柏拉圖分析1.檢討主題的67（一）現(xiàn)狀流程說明擬稿呈報(bào)核定辦理結(jié)案不準(zhǔn)準(zhǔn)?設(shè)備改善︰(1)作業(yè)流程圖(2)設(shè)備結(jié)構(gòu)圖作業(yè)檢查儲(chǔ)存作業(yè)（一）現(xiàn)狀流程說明擬稿呈報(bào)核定辦理結(jié)案不準(zhǔn)準(zhǔn)?設(shè)備改68數(shù)據(jù)收集方式主題選定整理統(tǒng)計(jì)

層別數(shù)據(jù)魚骨圖/流程圖無(wú)有檢核表/工時(shí)表（柏拉圖）2.柏拉圖分析目標(biāo)設(shè)定1.收集數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)收集方式主題選定整理統(tǒng)計(jì)層別數(shù)據(jù)魚骨圖/流程圖無(wú)69543210不良率％ABCD806040200100累積比率%2.51.50.80.2不良項(xiàng)目80/20法則決定改善項(xiàng)目A項(xiàng)2.5%B項(xiàng)1.5%合計(jì)4%2.柏拉圖分析5432170四、目標(biāo)設(shè)定（一）決定目標(biāo)值（二）設(shè)定理由2.掌握顧客期望水準(zhǔn)及改善能力

1.確定改善（目標(biāo)）項(xiàng)目3.圖示現(xiàn)狀值、目標(biāo)值、改善值1.預(yù)測(cè)各項(xiàng)目的改善能力及效果2.檢核目標(biāo)是否可達(dá)成實(shí)際需要四、目標(biāo)設(shè)定（一）決定目標(biāo)值（二）設(shè)定理由2.掌握顧客期望水71?目標(biāo)來源︰1.方針管理展開的目標(biāo)。2.主管指示的目標(biāo)。3.部門業(yè)務(wù)需求的目標(biāo)。4.圈實(shí)力挑戰(zhàn)的目標(biāo)。（一）決定目標(biāo)值?訂定有效目標(biāo)的六個(gè)要件︰明確、可衡量、可達(dá)成、相關(guān)性、有時(shí)間性、有挑戰(zhàn)性。作圖標(biāo)示目標(biāo)值不良率％2.6%5%2.4%現(xiàn)狀值(52%)目標(biāo)值543210改善值?目標(biāo)來源︰（一）決定目標(biāo)值?訂定有效目標(biāo)的六個(gè)要件︰作圖標(biāo)72（二）設(shè)定理由設(shè)定理由例?現(xiàn)狀值×改善重點(diǎn)%×圈能力%＝改善值5%×80%×65%＝2.6%?現(xiàn)狀值－改善值＝目標(biāo)值5%－2.6%＝2.4%不良率％ABCD1002.51.50.80.2543210806040200（二）設(shè)定理由設(shè)定理由例不良率％A73

五、原因解析（一）要因分析（二）真因驗(yàn)證（三）選出主因

針對(duì)問題檢討提出重要原因驗(yàn)證確認(rèn)符合事實(shí)的真因1.選出影響度高的主要要因2.與現(xiàn)況連結(jié)檢核確認(rèn)圈選

五、原因解析（一）要因分析（二）真因驗(yàn)證（三）選出主因74543210不良率％ABCD806040200100累積比率%2.51.50.80.2不良項(xiàng)目AB魚骨圖（亦可用系統(tǒng)圖）（一）要因分析5432175

1.對(duì)象︰全部小要因或先選出部份小要因2.判定真因方法︰設(shè)計(jì)查檢表收集數(shù)據(jù)作圖表示（柏拉圖）。用實(shí)驗(yàn)方式證實(shí)特性之不良程度。到現(xiàn)場(chǎng)、看現(xiàn)物、瞭解現(xiàn)況並記錄表示。用經(jīng)驗(yàn)及技術(shù)來判斷是否真因（較為主觀）。3.確認(rèn)真因（確實(shí)影響問題的真正原因）。4.從「真因」中圈出影響度高的主要原因。（二）真因驗(yàn)證1.對(duì)象︰（二）真因驗(yàn)證76

大要因中要因小要因?qū)觿e項(xiàng)目大要因大要因大要因主因（三）選出主要原因大要因中要因小要因?qū)觿e項(xiàng)目大要因大要因大要因主因（三）77六、對(duì)策擬定（一）創(chuàng)意評(píng)價(jià)（二）實(shí)施計(jì)畫1.明確應(yīng)解決的要件3.評(píng)價(jià)1.全員分工並設(shè)定期限2.擬定解決問題的創(chuàng)意2.請(qǐng)主管指導(dǎo)與支援六、對(duì)策擬定（一）創(chuàng)意評(píng)價(jià)（二）實(shí)施計(jì)畫1.明確應(yīng)解決的78（一）創(chuàng)意評(píng)價(jià)

問題點(diǎn)

改善創(chuàng)意評(píng)價(jià)分類效果性可行性判定魚骨圖小要因一個(gè)要因不一定只有一個(gè)對(duì)策依目標(biāo)的需要選擇改善案數(shù)創(chuàng)意多時(shí)要分類（一）創(chuàng)意評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)效果性可行性判魚骨圖小要因一個(gè)要79同創(chuàng)意評(píng)價(jià)例（例）重大投資外勞申請(qǐng)審查同創(chuàng)意評(píng)價(jià)例（例）重大投資外勞申請(qǐng)審查80（二）實(shí)施計(jì)畫

具體改善案負(fù)責(zé)人進(jìn)度計(jì)畫整理出具體改善案依圈員專長(zhǎng)全員分工用週別（二）實(shí)施計(jì)畫整理出具體改善案依圈員專長(zhǎng)81

1.依改善計(jì)畫進(jìn)度實(shí)行3.改善實(shí)施過程明確

4.改善前與改善後數(shù)據(jù)比較七、對(duì)策實(shí)施與檢討（一）改善案實(shí)施經(jīng)過說明改善案、負(fù)責(zé)人、期限2.確認(rèn)問題的癥結(jié)所在檢核效果是否再對(duì)策。主要原因是什麼時(shí)、人、地、方法1.依改善計(jì)畫進(jìn)度實(shí)行3.改善實(shí)施過程明確82改善案名稱負(fù)責(zé)人期間1.問題檢討分析：(要因說明並圖示)什麼事，為何