質(zhì)量管理體系培訓 課件

質(zhì)量管理體系培訓（三）Prepare：JackZhaoDate：Feb20.2014質(zhì)量管理體系培訓（三）5管理職責5管理職責5管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責、權限與溝通5.6管理評審5管理職責5.1管理承諾大家工作的目的是什么？大家工作的目的是什么？話說，乾隆皇帝早朝已罷，群臣紛紛散去，乾隆獨把劉庸留下，對他說：“今日無事，我想和劉愛卿到正陽門以觀街景?！本颊f罷，輕裝簡從，登上了正陽門，時值初秋，天高云談，歌鈴陣陣，不遠處人流熙熙攘攘。乾隆一笑，計上心來：“劉愛卿，聽說你讀書一目十行，過目成誦，你看看下邊的人，來來去去，你能數(shù)得過來有多少人嗎？”劉庸稍加思索后大道:依臣看，城下來去之人雖多，只用二字便可概括。乾隆捻須問道：哪二字？劉庸答:名利。乾隆聽罷，撫掌笑道：愛卿可比齊之宴嬰也！這個故事雖然是傳說，但它卻說明了一個道理：人的生存不是為了名就是為了利。話說，乾隆皇帝早朝已罷，群臣紛紛散去，乾隆獨把1、管理職責管理者的職責是什么？1、管理職責管理者的職責是什么？①畫餅怎么畫？①畫餅怎么畫？②想辦法把餅做出來如何做？②想辦法把餅做出來如何做？③分餅怎么分？③分餅怎么分？④畫個更大的餅④畫個更大的餅最高管理者在大餅管理時常會犯什么錯誤？最高管理者在大餅管理時常會犯什么錯誤？畫餅，再畫餅，忘記了做餅和分餅。畫餅，再畫餅，忘記了做餅和分餅。如何做餅？如何做餅？2、管理承諾最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：①向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；②制定質(zhì)量方針③確保質(zhì)量目標的制定④進行管理評審⑤確保資源的獲得。為做餅準備2、管理承諾最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理做餅做餅3、以顧客為關注焦點最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。應不應該以顧客為焦點？3、以顧客為關注焦點最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧4、質(zhì)量方針

----有組織最高管理者正式發(fā)布的關于質(zhì)量方面的全部意圖和方向。最高管理者應確保質(zhì)量方針：①與組織的宗旨相適應②包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾③提供制定和評審質(zhì)量目標的框架④在組織內(nèi)得到溝通和理解⑤在持續(xù)適宜性方面得到評審。4、質(zhì)量方針

----有組織最高管理者正案例：鄧小平外交方針“28字方針”即“冷靜觀察，穩(wěn)住陣腳，沉著應付，善于守拙，決不當頭，韜光養(yǎng)晦，有所作為。

毛澤東革命斗爭方針：

農(nóng)村包圍城市，武裝奪取政權案例：鄧小平外交方針5、質(zhì)量目標

----------在質(zhì)量方面所追求的目的。最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標影視可測量的，并于質(zhì)量方針保持一致。5、質(zhì)量目標

----------在質(zhì)量方面所追求的目的。最6、質(zhì)量目標的意義？案例：哈佛大學的調(diào)查①有目標的人在奔跑，沒目標的人在流浪，因為不知道要去那里；②有目標的人在感恩，沒目標的人在抱怨，因為覺得全世界都欠他的；③有目標的人睡不著，沒目標的人睡不醒，因為不知道起來去干嘛；6、質(zhì)量目標的意義？案例：哈佛大學的調(diào)查7、怎么樣去定質(zhì)量目標？7、怎么樣去定質(zhì)量目標？8、質(zhì)量目標管理的理論來源

從質(zhì)量管理學的理論來說，質(zhì)量目標的理論依據(jù)是行為科學和系統(tǒng)理論。質(zhì)量目標就是以行為科學中的“激勵理論”為基礎而產(chǎn)品的，但它又借助系統(tǒng)理論向前發(fā)展。按照系統(tǒng)論的觀點，一個企業(yè)是一個目的性系統(tǒng)，子子孫孫系統(tǒng)無窮盡也。以系統(tǒng)論思想作為指導，從實現(xiàn)企業(yè)總的質(zhì)量目標出發(fā)，去協(xié)調(diào)企業(yè)各個部門乃至每個人的活動，這就是質(zhì)量目標的核心思想。8、質(zhì)量目標管理的理論來源從質(zhì)量管理學的理論來說行為科學和系統(tǒng)理論最具有代表性的理論西方哲學家馬斯洛的需求層次論：行為科學和系統(tǒng)理論最具有代表性的理論西方哲學家馬斯洛的需求層9、企業(yè)該如何建立企業(yè)的質(zhì)量目標？①確保質(zhì)量目標和質(zhì)量方針一致；②充分考慮企業(yè)現(xiàn)狀和未來的需求；③考慮顧客和相關方的要求；④企業(yè)管理評審的結(jié)果。質(zhì)量目標的五個特性（SMART原則）①必須是明確具體的（Specific）②必須是可測量的（Measurable）③必須是具有挑戰(zhàn)性、可實現(xiàn)的（Attractive）④必須是與自己工作相關的（Realistic）⑤必須是有時間限制的（Time-based）9、企業(yè)該如何建立企業(yè)的質(zhì)量目標？①確保質(zhì)量目標和質(zhì)量方針一目標會自動實現(xiàn)嗎？目標會自動實現(xiàn)嗎？10、質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應確保：a)對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標以及4.1的要求。b)在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。10、質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應確保：11、職責、權限和溝通最高管理者應確保組織內(nèi)的職責、權限得到規(guī)定和溝通。?制定公司組織架構?分配員工職責和權限?傳達下去為什么要規(guī)定職權？11、職責、權限和溝通最高管理者應確保組織內(nèi)的職責、權限得到12、責任稀釋定律人越多，越?jīng)]有責任；領導認為重要的事=大家做，大家做=人人做；員工往往解讀成，大家做=別人做，別人做=我不做；這就是責任稀釋定律。責任在人多地環(huán)境中，就會像化學溶劑一樣被稀釋，人越多，個人責任感就會越淡薄?！纠碚搧碓础恐袊渍Z“一個和尚挑水吃，兩個和尚抬水吃，三個和尚沒水吃”。這句話就是責任稀釋定律的表現(xiàn)。12、責任稀釋定律人越多，越?jīng)]有責任；領導認為重要的事=大家如何有效管理員工？如何做到賞罰分明？案例：1、《康熙王朝》中康熙因收復臺灣戰(zhàn)役賞罰明珠、索額圖2、你工作中會使用賞罰管理嗎？如何有效管理員工？如何做到賞罰分明？案例：你工作中會使用賞質(zhì)量管理體系培訓課件13、5.5.2管理者代表最高管理者應指定一名本組織的管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權限：?確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；?向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；?確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。注：管理者代表的職責可包括與質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。13、5.5.2管理者代表最高管理者應指定一名本組織的14、5.5.3內(nèi)部溝通最高管理者應確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。我們公司的內(nèi)部溝通做得好嗎？14、5.5.3內(nèi)部溝通最高管理者應確保在組織內(nèi)建立適15、溝通的4個目的①控制成員的行為②激勵員工改善績效③表達情感④流通信息15、溝通的4個目的①控制成員的行為①控制成員的行為你的下屬有沒有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會知道的，所以溝通的第一個目的是控制成員的行為。

①控制成員的行為你的下屬有沒有按照你的意思去做，這件②激勵員工改善績效艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走。”艾森豪威爾就帶他在那個營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當一個將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”這個故事說明溝通就是一種激勵。②激勵員工改善績效艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥。③表達情感著名的安利公司有一個優(yōu)點，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。該公司有個很好的習慣，就是每一次找一個成功的業(yè)務員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個失敗的業(yè)務員，把他的挫折感講給別人聽，讓大家一起交流，最后再把五個成功的和五個失敗的擺在一起，讓大家再一次互相交流。安利的成功，與這種情感分享有很大的關系。③表達情感著名的安利公司有一個優(yōu)點，它不像一般公司那樣總是把④流通信息不讓信息的溝通斷裂

④流通信息不讓信息的溝通斷裂16、最常見的溝通方式---開會如何開會？你覺得你會開會嗎？一大堆人坐在里面，不曉得在開什么，這就是開會的通病，它可以寫成一首新的“了字歌”：事先沒有講清楚了，然后事先也沒有準備了，進去就隨便講話了，然后大家也沒有興趣表決了，一舉手就都統(tǒng)統(tǒng)起立鼓掌了，開完會后也沒有人去管了……會議有很多可以改善的空間，你知道從哪里去改善嗎？16、最常見的溝通方式---開會如何開會？你覺得你會開會嗎？17、有效會議的7個建議?誰參加?誰主持?誰控制?誰發(fā)言?誰負責和誰跟蹤?誰在浪費時間?誰結(jié)論17、有效會議的7個建議?誰參加18、管理評審最高管理者應按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。評審應包括評價質(zhì)量管理體系改進的機會和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標。①評審輸入②評審輸出為分餅做準備18、管理評審最高管理者應按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，如何分餅？如何分餅？…………………………管理的4大要點

①關鍵是授權，選對合適并正確的人；②重點是執(zhí)行，執(zhí)行不好，一切等于零；③核心是激勵，用適當?shù)奈镔|(zhì)和精神，來提升員工士氣；④重心是監(jiān)督、指導。授權不等于棄權，授權以后最重要的是監(jiān)督整個過程，遇到困難時給予一些指導。管理的4大要點①關鍵是授權，選對合適并正確的人；三級管理者的定義

基層管理者:自己干活，同時帶領一組團隊工作，任務管理、團隊建設、資源有效利用；中層管理者:部門負責人，目標管理、團隊氛圍建設、資源開發(fā)，影響決策；高層管理者:方針管理、策略管理、組織與文化建設、促進決策。三級管理者的定義基層管理者:Theend!Theend!質(zhì)量管理體系培訓（三）Prepare：JackZhaoDate：Feb20.2014質(zhì)量管理體系培訓（三）5管理職責5管理職責5管理職責5.1管理承諾5.2以顧客為關注焦點5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.5職責、權限與溝通5.6管理評審5管理職責5.1管理承諾大家工作的目的是什么？大家工作的目的是什么？話說，乾隆皇帝早朝已罷，群臣紛紛散去，乾隆獨把劉庸留下，對他說：“今日無事，我想和劉愛卿到正陽門以觀街景?！本颊f罷，輕裝簡從，登上了正陽門，時值初秋，天高云談，歌鈴陣陣，不遠處人流熙熙攘攘。乾隆一笑，計上心來：“劉愛卿，聽說你讀書一目十行，過目成誦，你看看下邊的人，來來去去，你能數(shù)得過來有多少人嗎？”劉庸稍加思索后大道:依臣看，城下來去之人雖多，只用二字便可概括。乾隆捻須問道：哪二字？劉庸答:名利。乾隆聽罷，撫掌笑道：愛卿可比齊之宴嬰也！這個故事雖然是傳說，但它卻說明了一個道理：人的生存不是為了名就是為了利。話說，乾隆皇帝早朝已罷，群臣紛紛散去，乾隆獨把1、管理職責管理者的職責是什么？1、管理職責管理者的職責是什么？①畫餅怎么畫？①畫餅怎么畫？②想辦法把餅做出來如何做？②想辦法把餅做出來如何做？③分餅怎么分？③分餅怎么分？④畫個更大的餅④畫個更大的餅最高管理者在大餅管理時常會犯什么錯誤？最高管理者在大餅管理時常會犯什么錯誤？畫餅，再畫餅，忘記了做餅和分餅。畫餅，再畫餅，忘記了做餅和分餅。如何做餅？如何做餅？2、管理承諾最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進其有效性的承諾提供證據(jù)：①向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性；②制定質(zhì)量方針③確保質(zhì)量目標的制定④進行管理評審⑤確保資源的獲得。為做餅準備2、管理承諾最高管理者應通過以下活動，對其建立、實施質(zhì)量管理做餅做餅3、以顧客為關注焦點最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。應不應該以顧客為焦點？3、以顧客為關注焦點最高管理者應以增強顧客滿意為目的，確保顧4、質(zhì)量方針

----有組織最高管理者正式發(fā)布的關于質(zhì)量方面的全部意圖和方向。最高管理者應確保質(zhì)量方針：①與組織的宗旨相適應②包括對滿足要求和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系有效性的承諾③提供制定和評審質(zhì)量目標的框架④在組織內(nèi)得到溝通和理解⑤在持續(xù)適宜性方面得到評審。4、質(zhì)量方針

----有組織最高管理者正案例：鄧小平外交方針“28字方針”即“冷靜觀察，穩(wěn)住陣腳，沉著應付，善于守拙，決不當頭，韜光養(yǎng)晦，有所作為。

毛澤東革命斗爭方針：

農(nóng)村包圍城市，武裝奪取政權案例：鄧小平外交方針5、質(zhì)量目標

----------在質(zhì)量方面所追求的目的。最高管理者應確保在組織的相關職能和層次上建立質(zhì)量目標，質(zhì)量目標包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標影視可測量的，并于質(zhì)量方針保持一致。5、質(zhì)量目標

----------在質(zhì)量方面所追求的目的。最6、質(zhì)量目標的意義？案例：哈佛大學的調(diào)查①有目標的人在奔跑，沒目標的人在流浪，因為不知道要去那里；②有目標的人在感恩，沒目標的人在抱怨，因為覺得全世界都欠他的；③有目標的人睡不著，沒目標的人睡不醒，因為不知道起來去干嘛；6、質(zhì)量目標的意義？案例：哈佛大學的調(diào)查7、怎么樣去定質(zhì)量目標？7、怎么樣去定質(zhì)量目標？8、質(zhì)量目標管理的理論來源

從質(zhì)量管理學的理論來說，質(zhì)量目標的理論依據(jù)是行為科學和系統(tǒng)理論。質(zhì)量目標就是以行為科學中的“激勵理論”為基礎而產(chǎn)品的，但它又借助系統(tǒng)理論向前發(fā)展。按照系統(tǒng)論的觀點，一個企業(yè)是一個目的性系統(tǒng)，子子孫孫系統(tǒng)無窮盡也。以系統(tǒng)論思想作為指導，從實現(xiàn)企業(yè)總的質(zhì)量目標出發(fā)，去協(xié)調(diào)企業(yè)各個部門乃至每個人的活動，這就是質(zhì)量目標的核心思想。8、質(zhì)量目標管理的理論來源從質(zhì)量管理學的理論來說行為科學和系統(tǒng)理論最具有代表性的理論西方哲學家馬斯洛的需求層次論：行為科學和系統(tǒng)理論最具有代表性的理論西方哲學家馬斯洛的需求層9、企業(yè)該如何建立企業(yè)的質(zhì)量目標？①確保質(zhì)量目標和質(zhì)量方針一致；②充分考慮企業(yè)現(xiàn)狀和未來的需求；③考慮顧客和相關方的要求；④企業(yè)管理評審的結(jié)果。質(zhì)量目標的五個特性（SMART原則）①必須是明確具體的（Specific）②必須是可測量的（Measurable）③必須是具有挑戰(zhàn)性、可實現(xiàn)的（Attractive）④必須是與自己工作相關的（Realistic）⑤必須是有時間限制的（Time-based）9、企業(yè)該如何建立企業(yè)的質(zhì)量目標？①確保質(zhì)量目標和質(zhì)量方針一目標會自動實現(xiàn)嗎？目標會自動實現(xiàn)嗎？10、質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應確保：a)對質(zhì)量管理體系進行策劃，以滿足質(zhì)量目標以及4.1的要求。b)在對質(zhì)量管理體系的變更進行策劃和實施時，保持質(zhì)量管理體系的完整性。10、質(zhì)量管理體系策劃最高管理者應確保：11、職責、權限和溝通最高管理者應確保組織內(nèi)的職責、權限得到規(guī)定和溝通。?制定公司組織架構?分配員工職責和權限?傳達下去為什么要規(guī)定職權？11、職責、權限和溝通最高管理者應確保組織內(nèi)的職責、權限得到12、責任稀釋定律人越多，越?jīng)]有責任；領導認為重要的事=大家做，大家做=人人做；員工往往解讀成，大家做=別人做，別人做=我不做；這就是責任稀釋定律。責任在人多地環(huán)境中，就會像化學溶劑一樣被稀釋，人越多，個人責任感就會越淡薄?！纠碚搧碓础恐袊渍Z“一個和尚挑水吃，兩個和尚抬水吃，三個和尚沒水吃”。這句話就是責任稀釋定律的表現(xiàn)。12、責任稀釋定律人越多，越?jīng)]有責任；領導認為重要的事=大家如何有效管理員工？如何做到賞罰分明？案例：1、《康熙王朝》中康熙因收復臺灣戰(zhàn)役賞罰明珠、索額圖2、你工作中會使用賞罰管理嗎？如何有效管理員工？如何做到賞罰分明？案例：你工作中會使用賞質(zhì)量管理體系培訓課件13、5.5.2管理者代表最高管理者應指定一名本組織的管理者，無論該成員在其他方面的職責如何，應具有以下方面的職責和權限：?確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；?向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；?確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。注：管理者代表的職責可包括與質(zhì)量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。13、5.5.2管理者代表最高管理者應指定一名本組織的14、5.5.3內(nèi)部溝通最高管理者應確保在組織內(nèi)建立適當?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。我們公司的內(nèi)部溝通做得好嗎？14、5.5.3內(nèi)部溝通最高管理者應確保在組織內(nèi)建立適15、溝通的4個目的①控制成員的行為②激勵員工改善績效③表達情感④流通信息15、溝通的4個目的①控制成員的行為①控制成員的行為你的下屬有沒有按照你的意思去做，這件事情不溝通是不會知道的，所以溝通的第一個目的是控制成員的行為。

①控制成員的行為你的下屬有沒有按照你的意思去做，這件②激勵員工改善績效艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥。有一次，他看見一個士兵從早到晚一直挖壕溝，就走過去跟他說：“大兵，現(xiàn)在日子過得還好吧?”士兵一看是將軍，敬了個禮后說：“這哪是人過的日子哦！我在這邊沒日沒夜地挖?！卑劳栒f：“我想也是，你上來，我們走一走?！卑劳柧蛶谀莻€營區(qū)里面繞了一圈，告訴他當一個將軍的痛苦和肩膀上掛了幾顆星以后，還被參謀長罵的那種難受，打仗前一天晚上睡不著覺的那種壓力，以及對未來前途的那種迷惘。最后，艾森豪威爾對士兵說：“我們兩個一樣，不要看你在坑里面，我在帳篷里面，其實誰的痛苦大還不知道呢，也許你還沒死的時候，我就活活地被壓力給壓死了?！边@樣繞了一圈以后，又繞到那個坑的附近的時候，那個士兵說：“將軍，我看我還是挖我的壕溝吧！”這個故事說明溝通就是一種激勵。②激勵員工改善績效艾森豪威爾是二次大戰(zhàn)時的盟軍統(tǒng)帥。③表達情感著名的安利公司有一個優(yōu)點，它不像一般公司那樣總是把“英雄豪杰”的照片掛在墻上。該公司有個很好的習慣，就是每一次找一個成功的業(yè)務員，叫他把故事講給其他人聽，再找一個失敗的業(yè)務員