酒店客房工作計(jì)劃

—酒店客房工作計(jì)劃方案形式是指用文字和指標(biāo)等形式所表述的組織以及組織內(nèi)不同部門(mén)和不同成員，在將來(lái)肯定時(shí)期內(nèi)關(guān)于行動(dòng)方向、內(nèi)容和方式布置的管理事。下面是給大家整理的酒店客房工作方案，歡迎大家查閱，希望大家喜愛(ài)!酒店客房工作方案1一、公共區(qū)域保潔酒店公共區(qū)域根本由門(mén)廊—大堂—走廊組成。酒店給人留下的第一印象非常重要，運(yùn)用正確的、規(guī)章的、專(zhuān)業(yè)的保潔方法，將使客人感覺(jué)物所超值。公共區(qū)域人流量比擬大，入住客人很可能由外帶來(lái)塵垢、甚至細(xì)菌等有害物質(zhì)，按時(shí)對(duì)地面進(jìn)行除塵、保持環(huán)境干凈顯得尤為重要。超靜音吸塵器，目前已經(jīng)成為酒店的新寵，其超靜音的功能使得吸塵工作可以隨時(shí)隨地進(jìn)行，即便晚上也不必?fù)?dān)憂(yōu)客人會(huì)受到吸塵噪音的影響。除塵之后，我們還要對(duì)地面地進(jìn)行深層清潔，預(yù)防和消退各種細(xì)菌及深藏污垢。硬地面保潔，運(yùn)用集噴水、刷地、污水回收于一身的全自動(dòng)刷地機(jī)，比起人力勞作，更加高效、簡(jiǎn)潔、環(huán)保。假如運(yùn)用傳統(tǒng)人力地拖+清潔劑，不但效率低下，地拖上攜帶的細(xì)菌等有害物質(zhì)也會(huì)隨之散播到各處。對(duì)于地毯區(qū)域，要把地毯干洗和濕洗技術(shù)結(jié)合起來(lái)。地毯干洗機(jī)，是近期推出的一款對(duì)地毯進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)的干洗裝備，可大大降低地毯濕洗的頻率，有效提高地毯的利用率。地毯濕洗一般采納噴抽式地毯清洗機(jī)，是對(duì)地毯進(jìn)行深度清洗的必備裝備。地毯每隔一段時(shí)間必需進(jìn)行深度清潔，濕洗風(fēng)干的時(shí)間大約是4小時(shí)，如結(jié)合運(yùn)用快干型清潔劑，快干速度可提高70%。至于石材保養(yǎng)、晶面處理及地毯根本清洗則推舉運(yùn)用單擦機(jī)。推舉裝備：超靜音吸塵器、自動(dòng)刷地機(jī)、地毯干洗機(jī)、噴抽式地毯清洗機(jī)、單擦機(jī)二、客房保潔客房是酒店保潔的重中之重，對(duì)客人的健康及審美觀(guān)都有直接影響。除塵≠健康，所以客房保潔應(yīng)把除螨、殺菌、消毒放在更重要的位置?？头课鼔m除需要靜音型吸塵器降低噪音外，還需定期運(yùn)用直立式吸塵器進(jìn)行深層清潔，因直立式吸塵器的電動(dòng)滾刷會(huì)將隱藏在地毯深處的污垢清掃出來(lái)然后吸掉。地毯中普遍存在著大量的螨蟲(chóng)，在清洗地毯時(shí)，除選用泡藤片等清潔劑外，除螨劑也是必不行少的。凱馳專(zhuān)用的除螨劑運(yùn)用一次可保九個(gè)月內(nèi)不產(chǎn)生螨蟲(chóng)。一般選用單擦機(jī)對(duì)地毯進(jìn)行泡沫清洗，雖沒(méi)有噴抽裝備洗的徹底，但卻高效、快速，節(jié)約保潔人員的工作時(shí)間?？头康纳嘲l(fā)、布藝一般采納小型噴抽裝備進(jìn)行清洗，除螨、殺菌也是其主要目的?？头康男l(wèi)生間、浴室是客人最為敏感的區(qū)域之一，即便是五酒店的浴缸許多客人也未必敢置身其中，一是怕感染細(xì)菌、病毒；二是怕保潔人員殘留的清潔劑對(duì)皮膚有副作用。運(yùn)用高溫蒸氣清洗機(jī)，利用其高溫蒸氣除垢、殺菌、消毒，就可解決上述難題。在現(xiàn)今酒店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日益劇烈的狀況下，一些優(yōu)秀的酒店領(lǐng)先提出了“無(wú)螨房間”“純物理高溫蒸氣殺菌、消毒”等超前概念受到了客戶(hù)的廣泛認(rèn)同。推舉裝備：靜音型吸塵器、直立式吸塵器、噴抽裝備、單擦機(jī)三、總統(tǒng)套房、vip貴賓房保潔在許多酒店，總統(tǒng)套房、vip貴賓房除了設(shè)備豪華之外，其保潔手段與一般客戶(hù)并無(wú)二致，對(duì)于想體驗(yàn)享受的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，是美中缺乏的。對(duì)于這類(lèi)豪華套間，我們可以增加運(yùn)用一些特別的、時(shí)髦的、小巧的、高級(jí)的裝備進(jìn)行保潔，譬如全自動(dòng)智能型吸塵機(jī)器人、能防止吸塵器二次污染的水過(guò)濾真空吸塵器、用于快速清掃的商用電動(dòng)掃帚。運(yùn)用以上裝備勢(shì)必會(huì)為客戶(hù)帶來(lái)耳目一新的感覺(jué)，而投入的本錢(qián)卻是微乎其微的。推舉裝備：全自動(dòng)智能型機(jī)器人、水過(guò)濾吸塵器、商用電動(dòng)掃帚四、廚房保潔廚房的環(huán)境衛(wèi)生直接關(guān)系到客戶(hù)的飲食安全和健康，因此不管是清潔裝備還是清潔劑的選擇都應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)慎考慮。廚房地面保潔應(yīng)當(dāng)運(yùn)用專(zhuān)業(yè)、小巧的地面滾刷式刷地機(jī)來(lái)完成，這種刷地機(jī)轉(zhuǎn)彎半徑孝操作敏捷，而且滾刷相對(duì)于傳統(tǒng)盤(pán)刷，可有效處理各種地板接縫，更不會(huì)顯現(xiàn)清潔死角，更重要的是滾刷較高的轉(zhuǎn)速著重強(qiáng)調(diào)了物理作用的成效，降低了清潔劑的運(yùn)用量，比擬環(huán)保、衛(wèi)生。廚房墻壁積累的油煙、污垢，建議運(yùn)用高壓水槍進(jìn)行沖洗。凱馳的雙管?chē)姌屖菑V受歡迎的一款裝備，此種裝備可完成高壓水和清潔劑的自由切換，工作起來(lái)快速、便利。廚房灶臺(tái)我們還是建議運(yùn)用高溫蒸氣清洗機(jī)進(jìn)行清潔，這樣不用運(yùn)用任何化學(xué)試劑，不但能保證清潔效果，更能保證客人的飲食健康。推舉裝備：小型滾刷式刷地機(jī)、高壓水槍+雙管?chē)姌?、高溫蒸氣清洗機(jī)五、餐廳、咖啡廳保潔一般來(lái)說(shuō)酒店餐廳、咖啡廳地面鋪設(shè)的都是地毯。地毯的維護(hù)、保養(yǎng)、清洗就顯得尤為重要，因此靜音型吸塵器、滾刷式吸塵器、地毯干洗機(jī)、單擦機(jī)、噴抽裝備、除螨劑、污點(diǎn)去除劑等裝備和清潔劑都是必需的?？腿擞貌推陂g，有時(shí)往往會(huì)掉落一些食物，譬如面包渣，這時(shí)假如用一般工具清掃難免會(huì)讓客戶(hù)感到反感，用拖線(xiàn)式的吸塵器不但麻煩，而且也影響客人用餐。假如選用商用電動(dòng)掃帚就會(huì)防止這些麻煩，這種掃帚免拖線(xiàn)、體積輕松、無(wú)噪音、無(wú)污染、外觀(guān)精致，的確是餐廳、咖啡廳保潔之精品。推舉裝備：地毯干洗機(jī)、商用電動(dòng)掃帚六、泳池、健身房、桑拿房保潔泳池、健身房也是客戶(hù)皮膚接觸的敏感區(qū)域。對(duì)于泳池、健身房的清洗，高壓水槍肯定是必備裝備，協(xié)作雙管?chē)姌尭鞘掳牍Ρ?。除雙管?chē)姌屚?，高壓水槍還可聯(lián)結(jié)防濺刷地盤(pán)，可對(duì)泳池四周地面進(jìn)行快速清洗，假如沒(méi)有適宜的排水口，此類(lèi)工作建議運(yùn)用專(zhuān)業(yè)的洗地吸干機(jī)，即洗即吸。平常的一些少量地面積水可采納吸塵吸水機(jī)進(jìn)行處理。桑拿房的清潔很簡(jiǎn)潔，采納高溫蒸氣清洗機(jī)進(jìn)行高溫殺菌、消毒便已充足。酒店客房工作方案2一、強(qiáng)化與前廳、公關(guān)營(yíng)銷(xiāo)、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好方案性控房維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，確?？头砍鲎獾陌磿r(shí)性，多走訪(fǎng)深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)部門(mén)進(jìn)行有效整改，將客房出租率保持在90%左右，月收入提高到120萬(wàn)以上，完成酒店下達(dá)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)。二、針對(duì)酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，建議由各部門(mén)搜集來(lái)賓看法，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記來(lái)賓相關(guān)信息，提高獨(dú)特化、特色化服務(wù)，給客人留下深入美妙的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽(yù)度。三、加大本部門(mén)與其它部門(mén)員工之間的面對(duì)面的溝通協(xié)調(diào)工作，多召開(kāi)協(xié)調(diào)會(huì)，由部門(mén)負(fù)責(zé)人主持，部門(mén)全員參與，讓員工多溝通，做到換位思索，以確保部門(mén)相關(guān)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。四、針對(duì)部門(mén)工作方針，不斷健全、更新部門(mén)的管理體系，能夠到達(dá)責(zé)任明確到人、獎(jiǎng)罰到位，做到清楚、明了、合理、嚴(yán)謹(jǐn)、可操作性，使全員主動(dòng)自覺(jué)遵守。五、強(qiáng)化和工程部定期協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問(wèn)題“粉刷工程、兆凱公司方面的修理工程、木板發(fā)霉腐朽變型工程、滲水工程、鏡面玻璃裂開(kāi)工程、總套裝修工程、玻璃膠發(fā)黑發(fā)黃工程、門(mén)框裂縫、熱水供應(yīng)慢等”逐一處理完畢。六、布草報(bào)廢率漸漸攀高，協(xié)調(diào)洗滌公司擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量，強(qiáng)化員工的思想品德教育和操作技能培訓(xùn)，削減報(bào)廢率，將可重復(fù)修改運(yùn)用的布草按時(shí)聯(lián)系洗滌公司或相關(guān)單位進(jìn)行修改運(yùn)用，附帶零五年客房布草報(bào)廢賠償簽免調(diào)撥明細(xì)表，建議于三月份開(kāi)頭追購(gòu)酒店所需備用布草，以防止布草短缺，不能按時(shí)出租客房現(xiàn)象。七、強(qiáng)化對(duì)同行客房酒水配備情況的調(diào)查，按時(shí)進(jìn)行相應(yīng)整改，主動(dòng)征求來(lái)賓看法，詢(xún)問(wèn)客人喜好的住店所需物品，尋求代賣(mài)出售業(yè)務(wù)，努力將客房雜項(xiàng)收入提高到月均四萬(wàn)左右。八、連續(xù)征求來(lái)賓看法、員工看法、同行建議，提出合理方案，報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)審批，完善客房產(chǎn)品。如：防盜扣、淋浴間物品架、服務(wù)指南、客人賠償價(jià)目表等等。九、更換客房房間內(nèi)的工商指南、中英文黃頁(yè)，以確?？腿丝梢栽诜块g里面閱讀查找到精確的信息。十、對(duì)于員工的管理多采納剛?cè)岵?jì)的手把手說(shuō)教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門(mén)活動(dòng)和相應(yīng)的技能競(jìng)賽，培育部門(mén)更多的骨干力量，提高員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。十一、針對(duì)客房部分工具和對(duì)客服務(wù)設(shè)備顯現(xiàn)的老化情況，多與供貨商進(jìn)行溝通，強(qiáng)化維護(hù)力度，方案性定期布置專(zhuān)人維護(hù)保養(yǎng)工作。十二、重視對(duì)部門(mén)基層管理人員的培訓(xùn)，多傳授工作經(jīng)驗(yàn)，以確保部門(mén)思想統(tǒng)一，勁往一處使。十三、制定周期性、方案性物品選購(gòu)制度，杜絕物品管理中的鋪張和積壓現(xiàn)象，確保選購(gòu)物品的質(zhì)量。施行班組負(fù)責(zé)管理制，遵循“誰(shuí)當(dāng)班，誰(shuí)負(fù)責(zé)”、“誰(shuí)管理，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的工作原則，標(biāo)準(zhǔn)和細(xì)化客房本錢(qián)，防止各種方式的鋪張，協(xié)作酒店真正完成五指“無(wú)紙”化辦公，培訓(xùn)部門(mén)員工合理運(yùn)用部門(mén)電腦進(jìn)行各項(xiàng)操作。十四、不斷充實(shí)自己，提高自身綜合力量，加大部門(mén)員工的培訓(xùn)力度，確?？头糠?wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個(gè)臺(tái)階，強(qiáng)化輪崗培訓(xùn)，培育部門(mén)多面手，防止人員流失影響部門(mén)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。十五、房間植物施行周檢查制，每半個(gè)月進(jìn)行相應(yīng)更換，確保房間植物的新奇、亮麗、完好，提高房間的美觀(guān)度。十六、強(qiáng)化與PA的溝通協(xié)調(diào)，加大客房地毯、地板的維護(hù)保養(yǎng)工作，由于PA機(jī)器過(guò)大，很多地板死角無(wú)法處理，客房人工處理效果不好，建議酒店購(gòu)置一臺(tái)小型手持打磨機(jī)，以便于客房房間地板的維護(hù)保養(yǎng)。十七、基于酒店零五年期間屢次停電，另還顯現(xiàn)過(guò)臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)雨等現(xiàn)象，將強(qiáng)化對(duì)相關(guān)應(yīng)急方案的理論、實(shí)操培訓(xùn)力度，防止突發(fā)大事當(dāng)中的事故顯現(xiàn)。酒店客房工作方案3（一）班前預(yù)備工作1、按時(shí)上班，按時(shí)簽到，不準(zhǔn)代簽，不準(zhǔn)弄虛作假。（有事必需事前請(qǐng)假）。2、聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)檔前衛(wèi)生工作的布置，保質(zhì)保量完成充餐具，備調(diào)料，展臺(tái)，擺位，環(huán)境衛(wèi)生等，事前一切預(yù)備工作。我們是一個(gè)整體，要有全局觀(guān)念，要互相合作，互相幫忙。3、員工午飯，小歇。（二）班中接待1、熱忱迎客，主動(dòng)招呼，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)。班前會(huì)后快速進(jìn)崗，精神飽滿(mǎn)，堅(jiān)守崗位，堅(jiān)持微笑，留意本身形象。當(dāng)顧客進(jìn)進(jìn)餐桌要主動(dòng)招呼：“先生/小姐，中午好/晚上好，幾位”并拉椅讓座。撤筷套，問(wèn)茶水（同時(shí)先容茶葉品種），遞菜單。為顧客罩上衣套，如有小孩拿取兒童座椅，為顧客倒上第一杯禮貌茶。2、點(diǎn)菜先容，主動(dòng)推舉，當(dāng)好參謀。必需把握菜肴業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)，了解當(dāng)市估清品種及增加品種。（1）預(yù)備寫(xiě)明臺(tái)號(hào)，人數(shù)，日期按時(shí)間，字跡端正，清晰易懂。（2）先容菜肴要葷素搭配，口味不簡(jiǎn)單重復(fù)，多推舉廚房出品好顧客反應(yīng)好的品種。要做到“四個(gè)不要”：“不要同一口味”，“不要同一原料”，“不要同一烹調(diào)方法”，“不要同一盛器”。（3）不同對(duì)象，不同場(chǎng)合推舉不同菜肴。對(duì)紅燒菜，烹調(diào)時(shí)間，蒸煮時(shí)間長(zhǎng)的菜要事前同客人做好解釋?zhuān)岊櫩陀行睦眍A(yù)備。（4）營(yíng)業(yè)中途有估清，退菜必需寫(xiě)明原因由廚房或部分領(lǐng)導(dǎo)簽字證明方可退菜。（5）點(diǎn)菜要把握主動(dòng)，爭(zhēng)取時(shí)間，但也必需尊重客人自選。（6）確定點(diǎn)菜后要做到重復(fù)一遍，核對(duì)無(wú)誤再交收銀下廚房。能讓客人提起吃飯應(yīng)酬便想起我們，提動(dòng)身點(diǎn)菜先容就想到你，這就表示你的傾銷(xiāo)先容勝利了。3、按序上菜，操縱無(wú)誤。首先依據(jù)點(diǎn)菜單要了解菜式所需用品，做好提早預(yù)備，如刀，叉，所需調(diào)料等。（1）上冷菜要?jiǎng)蚍Q(chēng)擺開(kāi)（口味，顏色，葷素，造型，盛器搭配擺放）。（2）同時(shí)征求顧客看法收取茶盅。（3）上菜時(shí)必需核對(duì)點(diǎn)菜單（點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜盡不上臺(tái)，尋找領(lǐng)導(dǎo)的指令），堅(jiān)持做到a，上菜報(bào)名b，擺放到位c，核菜劃單。上菜時(shí)留意不宜在老人，兒童，殘疾人身上上菜，留意平衡，防止湯汁外溢滴漏。（4）上酒水要留意酒水飲料上臺(tái)當(dāng)客人面表示再打開(kāi)。（5）凡跟作料的菜肴先上作料后上菜。（6）上菜終了要對(duì)客人交代清晰（先生/小姐菜已上齊，還需要甚么請(qǐng)囑咐）。（7）依據(jù)情況上水果盤(pán)。4、席間提供優(yōu)良服務(wù)。（1）恰當(dāng)?shù)臅r(shí)分調(diào)換骨盆，煙缸。手法嫻熟，動(dòng)作快速，操縱衛(wèi)生。（2）觀(guān)看就餐動(dòng)態(tài)，如有超時(shí)太長(zhǎng)的菜肴，要主動(dòng)和傳菜部分聯(lián)系或部分領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，提示催菜。（3）妥當(dāng)處理好平常供應(yīng)中的瑣碎沖突，遇到菜式題目，要看法虛心，懇切，語(yǔ)言親切，耐煩解答，要記住“一句好話(huà)令人笑，一句閑談令人跳”的奧理，在處理不了的情況下請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)。（4）顧客就餐終了要核對(duì)結(jié)帳單，正確無(wú)誤，代客買(mǎi)單。做到收，找，唱票，買(mǎi)單后做到禮貌：“謝謝”。（5）顧客離座，要禮貌作別，提示不要遺漏所帶物品。（三）班末整理1、按時(shí)按操縱程序收臺(tái)：（布件，玻璃器件，不銹鋼器件，餐廳用品，廚房用品，臺(tái)面等）小件分類(lèi)擺放，夸大大小分開(kāi)，輕拿輕放，按時(shí)送到洗杯間和洗碗間。2、輪到值班必需按照“值班工作標(biāo)準(zhǔn)要求”操縱。檢查“火苗隱患”，做到安全防范。在整個(gè)服務(wù)接待進(jìn)程中，堅(jiān)持運(yùn)用托盤(pán)。要自覺(jué)習(xí)慣性的勤巡臺(tái)，時(shí)辰留意顧客的就餐動(dòng)態(tài)，舉止，表示按時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)。要有敏捷機(jī)動(dòng)性，有應(yīng)變力量性，空閑時(shí)間多與顧客溝通建立良好關(guān)系。堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，行業(yè)操縱用語(yǔ)，精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個(gè)合格的好員工。酒店客房工作方案4當(dāng)前顯現(xiàn)了許多酒店衛(wèi)生安全大事，酒店的衛(wèi)生引起了社會(huì)的關(guān)注。對(duì)于我們客房部壓力更大了。一方面我們要做好衛(wèi)生工作，另一方面我們還要管理好部門(mén)人員。20X年向我們招手之際，特做了一下20X年工作方案：一、培育員工的觀(guān)看力量，提供獨(dú)特化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌伴著行業(yè)進(jìn)展，飯店業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿(mǎn)意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供獨(dú)特化服務(wù)。酒店服務(wù)講究“想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要留意觀(guān)看，揣摸客人的心理，在客人尚未說(shuō)出要求時(shí)，即以最快的速度提供服務(wù)，就向我們常說(shuō)的“剛想睡覺(jué)，就送來(lái)一個(gè)枕頭”。試想顧客對(duì)這樣的服務(wù)是不是難忘？部門(mén)將重點(diǎn)培訓(xùn)員工如何依據(jù)客人的生活習(xí)慣，來(lái)提供獨(dú)特化服務(wù)。在日常工作中通過(guò)激勵(lì)培育、搜集整理、系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)和培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)等，使這成為員工的自覺(jué)行動(dòng)，從整體上促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。1.激勵(lì)培育：對(duì)于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表?yè)P(yáng)的服務(wù)員，部門(mén)會(huì)將他們列為骨干進(jìn)行培育，使其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭(zhēng)創(chuàng)一流服務(wù)。2.搜集整理：部門(mén)管理人員在日常工作中強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理，從一線(xiàn)服務(wù)中發(fā)現(xiàn)獨(dú)特化服務(wù)的典型事例，進(jìn)行搜集整理，歸納入檔。3.系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)：將整理的典型事例進(jìn)行推廣，在實(shí)踐中不斷補(bǔ)充完善，從而形成系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過(guò)渡。4.培訓(xùn)嘉獎(jiǎng)：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開(kāi)頭就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過(guò)比照找差距補(bǔ)缺乏，以此提高員工的認(rèn)識(shí)。對(duì)于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門(mén)以各種形式進(jìn)行表彰嘉獎(jiǎng)，使員工能形成爭(zhēng)先進(jìn)、比奉獻(xiàn)的良好氣氛。商業(yè)的核心在于制造產(chǎn)品，酒店的核心在于制造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工根據(jù)簡(jiǎn)、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供“五心”服務(wù)。簡(jiǎn)：工作程序盡量簡(jiǎn)化，工作指令盡可能簡(jiǎn)潔明了，看法反應(yīng)要做到簡(jiǎn)明扼要。便：要讓客人從進(jìn)店到出店，到處感受到便利?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M(mǎn)意。捷：服務(wù)員的反應(yīng)要機(jī)敏，對(duì)客人的言談舉止能快速地理解并作出應(yīng)對(duì)，然后進(jìn)行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有“物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點(diǎn)客人細(xì)心服務(wù)、為一般客人全心服務(wù)、為特別客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐煩服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換酒店外圍綠化始終是由PA員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，有些綠色植物養(yǎng)護(hù)的不太好，加上海南今年缺雨水，已顯現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開(kāi)花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，恰當(dāng)補(bǔ)栽一些南方果樹(shù)，給酒店增加一些喜慶。如今酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問(wèn)題。明年將聯(lián)系一家適宜綠化公司，達(dá)成協(xié)議，徹底解決這一問(wèn)題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺(jué)檔次較高，但房間的客用品始終未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。計(jì)劃將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高房間檔次。三、削減服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，許多投訴都是由于服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫忙其解決，而不是被推來(lái)推去，因此推行“一站式”服務(wù)勢(shì)在必行?？腿巳胱【频暌院?，對(duì)各種服務(wù)電話(huà)均不清晰，雖然我們?cè)陔娫?huà)上制作了一個(gè)小小的電話(huà)說(shuō)明，但大多數(shù)客人都不會(huì)認(rèn)真看，需要服務(wù)時(shí)都是拿起電話(huà)隨便撥一個(gè)電話(huà)號(hào)碼，而電話(huà)也總會(huì)被轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，如此很不便利客人，使客人對(duì)我們的服務(wù)滿(mǎn)意度大打折扣。我部將從削減服務(wù)環(huán)節(jié)來(lái)提高服務(wù)效率。酒店客房工作方案5一、落實(shí)層級(jí)管理，重視執(zhí)行力，不斷推動(dòng)部門(mén)的管理制度建設(shè)經(jīng)過(guò)幾代管理人員的不斷努力，如今客房部已形成一套管理制度和操作流程。但面對(duì)客人越來(lái)越多的獨(dú)特化需求，面對(duì)越來(lái)越多90后員工成為服務(wù)的生力軍，僅僅靠一成不變的管理制度和操作流程明顯是不夠的，最重要的還是管理人員強(qiáng)化工作責(zé)任心，優(yōu)化管理模式，有效施行層次管理，落實(shí)貫徹執(zhí)行力，以“掌握質(zhì)量為主線(xiàn)”按方案，有步驟抓好各項(xiàng)管理工作。1、深化貫徹執(zhí)行力，培育扎實(shí)工作作風(fēng)，注意管理工作實(shí)效。執(zhí)行力最關(guān)鍵在于管理者對(duì)各項(xiàng)工作的有效執(zhí)行，他們對(duì)工作執(zhí)行的好壞，直接影響到客人的滿(mǎn)意度，直接關(guān)系到?jīng)Q策目標(biāo)的完成與否。為提高執(zhí)行力量，部門(mén)將努力堅(jiān)持做到“三多”，“三快”加創(chuàng)新。（1）管理人員堅(jiān)持多到現(xiàn)場(chǎng)，多關(guān)注詳情，多關(guān)懷員工。（2）管理人員堅(jiān)持快速傳遞信息，快速解決問(wèn)題，快速培訓(xùn)員工。（3）管理人員要?jiǎng)?chuàng)新性的開(kāi)展工作，首先要意識(shí)創(chuàng)新，管理人員要不斷學(xué)習(xí)更新學(xué)問(wèn)，用敬業(yè)精神勇于進(jìn)行管理的探究與實(shí)踐，在實(shí)踐中完善，在完善中提高。2、深化服務(wù)，完善設(shè)備，確保對(duì)客服務(wù)質(zhì)量（1）深化認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵，培育員工主動(dòng)為客人著想的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成“好客、和善、為他人著想”的行為習(xí)慣。（2）強(qiáng)化服務(wù)接待工作的方案性，分清各層級(jí)人員所負(fù)責(zé)任，掌握好動(dòng)態(tài)管理質(zhì)量。對(duì)較大型的或重要的服務(wù)接待工作預(yù)先做好具體的服務(wù)工作方案，多考慮詳情要求，做好詳細(xì)的分工和職責(zé)，明確服務(wù)工作要求和崗位職責(zé)。（3）在公司領(lǐng)導(dǎo)支持和工程部協(xié)作下要進(jìn)一步做好客房服務(wù)裝備設(shè)備的修理保養(yǎng)工作，提高對(duì)客服務(wù)效率，提升整體的風(fēng)格和競(jìng)爭(zhēng)力。3、強(qiáng)化節(jié)流意識(shí)，強(qiáng)化物品管理，盡最大力量掌握營(yíng)業(yè)本錢(qián)。完善本錢(qián)管理掌握制度，以規(guī)章制度嚴(yán)格管理全員日常所發(fā)生的費(fèi)用；做實(shí)對(duì)物資裝備的維護(hù)，使人人都有物品折舊概念，強(qiáng)化對(duì)物品能耗的有效調(diào)控；杜絕各類(lèi)能源的鋪張，要求部門(mén)各班組責(zé)任到人節(jié)約分厘，節(jié)約開(kāi)支降低能耗。4、明確職責(zé)，層層把關(guān)，確保的衛(wèi)生工作質(zhì)量（1）09年上半年考慮將客房的衛(wèi)生清潔操作標(biāo)準(zhǔn)以圖文形式張貼在部門(mén)工作間，要求每個(gè)員工能嫻熟把握，對(duì)房間衛(wèi)生的檢查施行“三級(jí)制”，首先是清潔者的自查，解決在操作上的存在問(wèn)題；其次是領(lǐng)班的細(xì)查，解決在標(biāo)準(zhǔn)上的存在問(wèn)題，保證每間房是合格產(chǎn)品；最終是主管的抽查，解決在普遍上的存在問(wèn)題，并有針對(duì)性進(jìn)行培訓(xùn)。5、提高警惕，常備不懈，確保部門(mén)的安全管理質(zhì)量。我們要時(shí)辰牢記“預(yù)防為主，常備不懈”的保安工作方針和“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的消防工作方針，，堅(jiān)持內(nèi)緊外松，認(rèn)清從化地區(qū)特別是公司周邊的社會(huì)治安形勢(shì)，而且在部門(mén)內(nèi)培育個(gè)個(gè)都是保安員，安全管理人人有責(zé)的氣氛。6、轉(zhuǎn)變觀(guān)念，按部就班，確保部門(mén)的修理保養(yǎng)質(zhì)量（1）客房部將依據(jù)開(kāi)房上下的規(guī)律，有方案進(jìn)行周期衛(wèi)生的清潔工作，并做好相應(yīng)的檔案記錄。二、重視員工需求，多關(guān)懷員工，不斷強(qiáng)化員工隊(duì)伍建設(shè)結(jié)合部門(mén)員工“同吃、同工作、朝夕相處”的主要工作特點(diǎn)，部門(mén)要一直把對(duì)員工的工作放在重要位置上。管理人員要提倡正人先正己，以身作則的工作作風(fēng)，多作批判和自我批判，強(qiáng)化與員工的溝通，培育良好的工作氣氛。要定期開(kāi)展了“員工談心活動(dòng)”，虛心征詢(xún)員工對(duì)部門(mén)管理的建議和看法，坦誠(chéng)相對(duì)，知無(wú)不言，言無(wú)不盡，增加互相之間的信任，同時(shí)要教導(dǎo)員工相處之道，要學(xué)會(huì)互相尊重、互相包涵、和諧共處、團(tuán)結(jié)協(xié)作，從而形成良好的工作、生活氣氛。三、強(qiáng)化“工資是給員工今天的酬勞，培訓(xùn)是給員工明天的飯碗“這一人力資源管理的清規(guī)戒律，標(biāo)準(zhǔn)員工培訓(xùn)工作，抓好現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)督導(dǎo)，促進(jìn)崗位成材。（1）強(qiáng)化新員工根本功訓(xùn)練。部組的管理人員要求親自擔(dān)任培訓(xùn)，無(wú)論是理論還是實(shí)際操作，均由管理人員負(fù)責(zé)擬定具體的培訓(xùn)方案，并限期對(duì)培訓(xùn)的效果進(jìn)行檢查考核，對(duì)后進(jìn)者進(jìn)行有針對(duì)性的輔導(dǎo)，保證崗前培訓(xùn)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化和實(shí)效性（2）重視崗位培訓(xùn)，持之以行抓好班前班后會(huì)工作業(yè)精于勤而荒于嬉，要保持良好的服務(wù)