酒店服務(wù)員年度工作計(jì)劃

—酒店服務(wù)員年度工作計(jì)劃轉(zhuǎn)瞬間又到了年底，身為酒店的服務(wù)員，我們應(yīng)當(dāng)為下一年的工作做好方案，增加工作的主動性，使工作有條不紊的進(jìn)行。下面給大家?guī)黻P(guān)于酒店服務(wù)員年度工作方案5篇，希望會對大家的工作與學(xué)習(xí)有所幫忙。酒店服務(wù)員年度工作方案篇1酒店在上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷支持下，在X經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工同心協(xié)力，勤奮工作，取得了巨大的成果，入住率一直保持在X%以上，酒店業(yè)績連創(chuàng)新高，在安全、衛(wèi)生、服務(wù)等方面得到了相關(guān)的部門肯定和客人的全都好評。我做為酒店的一名員工，通過自己的努力，也取得了不錯成果，屢次被酒店評為優(yōu)秀員工，受到嘉獎。我準(zhǔn)備在來年從以下四個方面做好本職工作的。一、尊重領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮在平常的工作中，深入領(lǐng)悟領(lǐng)導(dǎo)的意圖，接受領(lǐng)導(dǎo)，聽從布置，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的要求去做，不推諉不扯皮，不耍小聰慧，工作上毫無怨言，任勞任怨。對于領(lǐng)導(dǎo)表揚(yáng)嘉獎，能夠正確對待，不驕不躁；對于領(lǐng)導(dǎo)指出工作中的缺乏之處能按時改正，不暴不棄。能夠的完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)，常常受酒店及客房部經(jīng)理的表揚(yáng)。二、遵規(guī)守紀(jì)，搞好服務(wù)遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，做到不遲到，不早退，按時上下班，處理好家庭和工作的關(guān)系，全年無請假記錄，做到全勤上班。嚴(yán)格根據(jù)工作流程及領(lǐng)導(dǎo)要求搞好服務(wù)，做到房間清掃時不留死角，一塵不染，干凈潔凈，為客人服務(wù)時，能夠正確運(yùn)用文明用語，做到細(xì)心、熱心、耐煩，對于客人提出的要求盡量滿意，不能滿意的，為客人解釋清晰，取得客人的諒解。查房時，發(fā)現(xiàn)酒店物品有損失時，按時和客人一起進(jìn)行核對，需要賠償時，說清現(xiàn)實(shí)，講明理由，讓客人滿意。三、團(tuán)結(jié)協(xié)作，不計(jì)得失和酒店人員打成一片，搞好團(tuán)結(jié)，互幫互助，關(guān)懷愛惜同事。在工作中，自己的工作完成后，能按時幫忙其他同事，不怕苦不怕累，隨叫隨到，不耍當(dāng)心眼，和同事發(fā)生誤會時，以工作為重，做好溝通，消退誤會，共同做好工作。在生活中，對同事虛寒問暖，同事生病時，能按時打電話問候和去醫(yī)院探望，同事家里有事時，了解清晰后，按時關(guān)懷幫忙，以此來增進(jìn)友情，促進(jìn)工作。四、虛心學(xué)習(xí)，努力提高雖然做客房服務(wù)工作有X年了，但在酒店每次組織的根本技能和安全培訓(xùn)中，思想上重視，行動上主動主動。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。學(xué)習(xí)時做好筆記，認(rèn)真聽講，不懂就問，回家后按時研習(xí)，加深印象，工作中，認(rèn)真揣摩，正確應(yīng)用，不懂、不會的就請教領(lǐng)導(dǎo)、請教同事，弄懂弄會，不留盲點(diǎn)，使自己服務(wù)水平和個人素養(yǎng)再上一個新臺階。酒店服務(wù)員年度工作方案篇2一、職責(zé)與職權(quán)1、幫助經(jīng)理制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作程序，并確保這些服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施。2、依據(jù)客情，負(fù)責(zé)本部門員工的工作布置和調(diào)配，作好交接班工作，編排員工班次和休息日，負(fù)責(zé)對員工的考勤工作。3、在營業(yè)期間，負(fù)責(zé)對整個餐廳的督導(dǎo)、巡查以及對客溝通工作。4、負(fù)責(zé)實(shí)施前廳員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)方案，負(fù)責(zé)下屬員工的考核和評估工作。5、妥當(dāng)處理對客服務(wù)中發(fā)生的各類問題和客人的投訴，主動征求客人看法，按時向經(jīng)理反應(yīng)相關(guān)信息。6、檢查結(jié)賬過程，指導(dǎo)員工正確為客人結(jié)賬。7、督導(dǎo)服務(wù)員正確運(yùn)用前廳的各項(xiàng)設(shè)備裝備和用品，做好清潔衛(wèi)生保養(yǎng)工作，按時報(bào)送裝備修理單，掌握餐具損耗，并按時補(bǔ)充所缺物品。8、督導(dǎo)員工遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度及安全條例，確保就餐環(huán)境清潔、美觀舒適。9、完成經(jīng)理交辦的其他工作。二、任職條件1、熱愛服務(wù)工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真，有較強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任感。2、熟識餐廳管理和服務(wù)方面的學(xué)問，具有嫻熟的服務(wù)技能。3、有較高的外語會話力量和處理餐廳突發(fā)大事的應(yīng)變力量及對客溝通力量。4、熟識宴會、酒會、自助餐的服務(wù)程序，能夠幫助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會、酒會、冷餐會、茶話會、展覽會等等的設(shè)計(jì)布置及布置。5、熟識和把握本餐廳的菜點(diǎn)品種和價格；熟識和把握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)和銷售價格，并有較強(qiáng)的銷售技能。6、組織力量較強(qiáng)，能帶著部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。7、旅行大專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷，有從事餐飲服務(wù)工作三年以上（西餐服務(wù)兩年以上）的工作經(jīng)驗(yàn)。8、身體健康，精力充分，儀表端莊、氣質(zhì)大方。三、工作內(nèi)容1、留意登記好部屬的出勤情況，檢查員工的儀容儀表是否符合要求，對不合格的催促其改正。2、餐前的準(zhǔn)備工作。（1）了解當(dāng)天各來賓的訂餐情況，了解來賓的生活習(xí)慣和要求。（2）依據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)和要求分配部屬的工作。（3）開餐前集合全體部屬，交代當(dāng)天的訂餐情況，客人要求及特別留意事項(xiàng)。（4）檢查工作人員的餐前準(zhǔn)備工作是否完好；調(diào)味品、配料是否備齊；餐廳布局是否整齊劃一，門窗燈光是否光滑光明，餐臺布置是否整齊美觀；對不符合要求的要盡快做好。3、開餐期間的工作。（1）客人進(jìn)餐期間，領(lǐng)班要站在肯定的位置，細(xì)心觀看，指揮值臺員為客人服務(wù)。（2）對重要的宴會和客人，領(lǐng)班要親自接待和服務(wù)。（3）對客人之間，客人與值臺員之間發(fā)生的沖突要留意調(diào)解，妥當(dāng)處理，但不準(zhǔn)介入客人之間的沖突與爭吵，自己處理不了的要按時報(bào)告經(jīng)理處理。（4）客人就餐完畢需要催促值臺員將帳單匯總交給客人結(jié)帳，防止漏單。（5）開餐過程中，留意對部屬進(jìn)行考核，對服務(wù)好的或者差的，效率高或低等均要記錄，在餐后進(jìn)行嘉獎或批判。4、收市后的工作。（1）收餐具：收餐后，催促值臺員按收市工作程序及標(biāo)準(zhǔn)快速整理臺面餐具，集中到備餐間送洗碗間清潔消毒。（2）布臺：收好餐具，換上潔凈的臺布，按擺臺規(guī)格擺臺，恢復(fù)餐廳完好狀態(tài)。（3）清潔餐廳：做好上述工作后，搞好餐廳衛(wèi)生，保持餐廳的潔凈美觀。（4）部屬做完上述工作后，要進(jìn)行全面檢查，檢查合格后通知員工下班。（5）將當(dāng)天的工作情況及客人反映、開餐中顯現(xiàn)的問題，重要宴會和客人進(jìn)餐情況，客人投訴等等做好記錄并向經(jīng)理報(bào)告當(dāng)天工作。四、權(quán)力1、有調(diào)配所屬員工工作的權(quán)力。2、對所轄范圍員工，有獎懲、晉升或調(diào)換工作崗位的建議權(quán)。酒店服務(wù)員年度工作方案篇3眼間又進(jìn)入新的一年了，新的一年是一個充滿挑戰(zhàn)、與壓力的一年，也是我非常重要的一年。在此，我訂立了本年度工作方案，以便自己以后的工作中總結(jié)今年的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。一、語言力量語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深入印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它表達(dá)服務(wù)員的精神修養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、看法性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€方面就是服務(wù)員的言和行。服務(wù)員在表達(dá)時，要留意語氣的自然流暢、和氣可親，在語速上保持勻速，任何時分都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、虛心的語言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z氣，如您、請、愧疚、假設(shè)、可以等等。另外，服務(wù)員還要留意表達(dá)機(jī)遇和表達(dá)對象，即依據(jù)不同的場合和客人不同身份等詳細(xì)情況進(jìn)行恰當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。人們在談?wù)摃r，經(jīng)常忽視了語言的另外一個重要組成部分身體語言。依據(jù)相關(guān)學(xué)者的研討，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用身體語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氣氛。二、交際力量酒店是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動關(guān)系，妥當(dāng)?shù)靥幚砗眠@些關(guān)系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會為經(jīng)營的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不行估量的作用。良好的交際力量則是服務(wù)員完成這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。三、觀看力量服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比擬簡單的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提示的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著許多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠擅長把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本事。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀看力量，并把這種潛在的需求變?yōu)榘磿r的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是全部服務(wù)中最有價值的部分。第一種服務(wù)是被動性的，后兩種服務(wù)則是主動性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動性。觀看力量的本質(zhì)就在于擅長想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)按時、穩(wěn)妥地送到。四、記憶力量在服務(wù)過程中，客人經(jīng)常會向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)工程、星級檔次、服務(wù)設(shè)備、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價格或城市交通、旅行等方面的問題，服務(wù)員此時就要以自己平常從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的活字典、指南針，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人賞識的服務(wù)。服務(wù)員還會常常性地遇到客人所需要的實(shí)體性的延時服務(wù)。即客人會有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)工程的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時間中精確地予以提供。假如發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時或干脆由于被遺忘而得不到滿意的情況，對酒店的形象會產(chǎn)生不好的影響。酒店服務(wù)員年度工作方案篇4堅(jiān)持禮貌用語，行業(yè)操作用語，面帶微笑，盡心盡職，遵守餐廳工作紀(jì)律，做一個合格的好員工。下半年我估計(jì)要做如下工作：1、每天按營運(yùn)經(jīng)理崗位責(zé)任的內(nèi)容去幫助營運(yùn)經(jīng)理工作，執(zhí)行營運(yùn)經(jīng)理的指令，負(fù)責(zé)貫徹落實(shí)到位。2、以身作則，嚴(yán)格執(zhí)行本公司的規(guī)章制度及員工守則。3、站在一線指揮，做到嚴(yán)于律己，以身作則。4、召開班前例會，檢查服務(wù)員儀容儀表，指導(dǎo)下屬做好準(zhǔn)備工作，檢查衛(wèi)生及各種設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)，熟識區(qū)域的運(yùn)營狀況。5、巡察現(xiàn)場，催促服務(wù)人員保持高水準(zhǔn)的服務(wù)。6、留意巡察所轄區(qū)域的客人情況，解決客人投訴，對顯現(xiàn)的問題進(jìn)行分類處理，如遇解決不了的問題要按時向上級反映并請示解決方法。7、在處理客人投訴時，以本公司的利益為首，在客人面前保持良好的個人及公司形象。8、視工作情況對員工進(jìn)行恰當(dāng)調(diào)整，提高工作效率。9、監(jiān)督服務(wù)人員是否有違紀(jì)行為（如黑單多買、索要小費(fèi)、私藏酒水、偷竊財(cái)物、扎堆聊天、怠慢客人等），對于顯現(xiàn)的問題要趕緊勒令員工改正，并在員工例會上視情況輕重予以處理。10、教導(dǎo)下屬如何幫忙客人選購商品，推銷會員卡并防止客人有跑單的現(xiàn)象發(fā)生。11、負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的買單工作。12、隨時了解轄區(qū)內(nèi)的房態(tài)。13、處理客人投訴要即時解決，并按時將情況上報(bào)上級。14、如遇工程方面的問題，應(yīng)按時找工程員工予以解決。15、督查公共區(qū)域，各包房及洗手間的衛(wèi)生情況。16、檢查收尾工作，做好安全及節(jié)電、防火、防盜工作。17、掌握管理好公司的財(cái)物。18、做好班次交接工作，并就顯現(xiàn)的問題進(jìn)行解決。19、做好員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作，提高其工作力量，并依據(jù)員工表現(xiàn)的優(yōu)劣做好評估工作，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)指令，做好上下級的溝通工作。20、按時有序的完成自己所負(fù)責(zé)的各類業(yè)務(wù)。酒店服務(wù)員年度工作方案篇5伴著酒店新標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，我們酒店的將來將任重而道遠(yuǎn)，雖然我們閱歷了將近四年的實(shí)踐與探究并取得了部分勝利經(jīng)驗(yàn)，但是我們必需時辰保持蘇醒的頭腦，意識到X市場的局限性，消費(fèi)群體進(jìn)一步分化和影響部分消費(fèi)群體做X回頭客的各方面內(nèi)部因素，以及同行業(yè)不斷涌現(xiàn)和劇烈競爭帶來的影響。所以，我們要針對上半年存在的問題不斷地強(qiáng)化提高管理水平、服務(wù)水平和人員素養(yǎng)。針對下半年的工作特制定方案如下：一、連續(xù)強(qiáng)化員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高員工的綜合素養(yǎng)餐飲部的每一位成員都是酒店的形象窗口，不僅整體形象要能經(jīng)受得住考驗(yàn)，業(yè)務(wù)學(xué)問與服務(wù)技巧更是表達(dá)一個酒店的管理水平，要想將業(yè)務(wù)學(xué)問與服務(wù)技巧保持在一個基礎(chǔ)之上，必需抓好培訓(xùn)工作，假如培訓(xùn)工作不跟上，很簡單導(dǎo)致員工對工作缺乏熱忱與業(yè)務(wù)水平松懈，因此，下半年方案每月依據(jù)員工接受業(yè)務(wù)的進(jìn)度和新老員工的情況進(jìn)行必要的分層次培訓(xùn)，培訓(xùn)方式仍主要是偏向授課與現(xiàn)場模擬，并督導(dǎo)其在工作中學(xué)而用之。同時在每個月底向酒店質(zhì)檢部上交下一月的培訓(xùn)方案，便利酒店質(zhì)檢部按時賜予監(jiān)督指導(dǎo)。二、多方面提高酒店經(jīng)濟(jì)效益進(jìn)一步強(qiáng)化吧臺餐飲預(yù)訂的敏捷性以及包廂服務(wù)員的酒水推介意識和技巧，提高酒水銷售水平，從而多方面提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益。三、強(qiáng)化員工思想教育利用一切時機(jī)不斷地向員工灌輸顧客就是的理念；同時鼓勵員工發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)互助的精神，增加員工的凝聚力，樹立集體榮辱觀。四、連續(xù)做好“節(jié)能降耗”工作1、嚴(yán)抓日常消耗品的節(jié)約。如餐巾紙、牙簽、布草、餐具等。2、降低裝備運(yùn)行的消耗。如空調(diào)合理開啟按時關(guān)閉等。3、杜絕馬桶長流水、長明燈等。五、突出以人為本的管理理念，保持與員工溝通溝通的習(xí)慣，以增近彼此的了解，便于工作的開展方案每個月找部門各崗位的員工進(jìn)行談話，主要是圍圍著工作與生活為重點(diǎn)，讓員工在自己所屬的工作部門能找到傾訴對象，保證溝通程序的暢通，依據(jù)員工提出合理性的要求，管理人員時辰將員工心里存在的問題當(dāng)成自己的問題去專心解決，為員工排憂解難。假如解決不了的按時上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)尋求幫忙。讓員工真正感受到自己在部門、在酒店受到尊重與重視，從而人人能