傾聽的藝術(shù)課件

學(xué)會(huì)傾聽

站起來發(fā)言需要勇氣，而坐下來傾聽，需要的也是勇氣?！鸺獱?/p>

上帝給我們兩只耳朵，一張嘴，為的是讓我們多聽少講?！K格拉底有效傾聽是成功溝通的一半有效傾聽是成功溝通的一半伏爾泰說：耳朵是通向心靈的道路。保羅·趙說：溝通首先是傾聽的藝術(shù)。米內(nèi)說：會(huì)傾聽的人到處都受歡迎。松下幸之助把自己的全部經(jīng)營(yíng)秘訣歸結(jié)為一句話：首先細(xì)心傾聽他人的意見。魏征在勸唐太宗時(shí)一針見血指出：兼聽則明，偏信則暗

俗話說：“會(huì)說的不如會(huì)聽的?！币粋€(gè)人在談話中是否善于聽話，是談話成功與否的決定因素。只有會(huì)“聽”，才能更準(zhǔn)確地把握談話者的意圖、流露出的情緒、傳播出的信息，才能根據(jù)對(duì)方的言談了解其心理與個(gè)性，才能更好地促使對(duì)方繼續(xù)談下去，達(dá)到最終目的。只有會(huì)“聽”才能更好地“說”。一、聽與傾聽有什么區(qū)別“聽”是人體感覺器官接受到的聲音；是人的聽覺器官對(duì)聲音的生理反應(yīng)。只要耳朵聽到別人談話，我們就在“聽”別人。傾聽雖然以聽到聲音為前提，但更重要的是我們對(duì)聲音必須有所反應(yīng)。傾聽必須是人主動(dòng)參與的過程。在這個(gè)過程中，人必須接收、理解、思考，并作出必要的反饋。要用心、用眼睛、用耳朵去聽。真正的傾聽是暫時(shí)忘卻自己的思想、期待、成見和愿望。

有一次，一位女主人決定要測(cè)驗(yàn)客人是否認(rèn)真傾聽，她一面請(qǐng)客人吃點(diǎn)心，一面說：“你們一定要嘗一嘗，我加了點(diǎn)砒霜?！彼锌腿司苟己敛华q豫地吃了下去，還說：“真好吃，一定要把做法告訴我?！蔽覀?nèi)家詾閯e人講話時(shí)我們?cè)诤煤玫芈?。事?shí)上，一般人的正常說話速度是每分鐘125~200字，但是，聽者平均每分鐘可以接收400字以上的信息。這就使人們?cè)诼牭臅r(shí)候留給大腦很多空閑時(shí)間，使其有機(jī)會(huì)神游四方。（一）表達(dá)與傾聽“相依共存”有效的溝通，必定是“說”與“聽”兩種行為都同時(shí)處于良好的狀態(tài)，只有善于傾聽才能達(dá)到預(yù)期的溝通目的；才能建立和諧的關(guān)系。在人類所有的溝通行為中，傾聽是最容易被忽視的一項(xiàng)?，F(xiàn)代人尤其不注重發(fā)揮傾聽的功能，傾聽能力也不強(qiáng)，構(gòu)成溝通障礙，造成人與人之間的隔閡。二、有效傾聽是成功溝通的一半聽力小測(cè)試1一個(gè)顧客急匆匆地來到某商場(chǎng)的收銀處，顧客說，“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元——”；收銀員小姐滿臉不高興：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩驼f：“那就謝謝你多給的50元了！”人們說話不是沒有想法的，總是在推理！這里：假設(shè)人是自私的?。?！有調(diào)查表明，54%的爭(zhēng)吵、沖突，并非因?yàn)殡p方意見不一致，而是互相不好好傾聽，不能真正理解對(duì)方。

有一次卡耐基去西海岸的得克薩斯汽車銷售公司里，為150名推銷員進(jìn)行兩個(gè)小時(shí)的演說。那天，由于飛機(jī)誤點(diǎn)，卡耐基就坐上了來接他的車子，匆匆忙忙地趕往會(huì)場(chǎng)，慌慌張張地站在麥克風(fēng)前。演說以后，他到這個(gè)公司的總經(jīng)理旁邊，小聲地說：“彼爾，讓我猜猜你的公司最優(yōu)秀的3個(gè)推銷員是誰(shuí)，好嗎？”接著，他說出了這3個(gè)人。“奇怪，他們確實(shí)是前5名推銷員中的3個(gè)，你怎么知道的？你打聽誰(shuí)了沒有？”“哪里，到這個(gè)會(huì)場(chǎng)后，我的說話對(duì)象只有150名推銷員呀，沒有其他人。我只是指出了聽我演說聽得最好的3個(gè)人。我想，顧客對(duì)他們的反應(yīng)，一定跟我的反應(yīng)一樣?！?/p>

日本的新職業(yè)《我聽你說》：東京人的孤獨(dú)感與日俱增，使一個(gè)新職業(yè)“傾聽者”應(yīng)運(yùn)而生，他們通常坐在街角等待顧客……傾聽著向他們敞開心扉，訴說憋在心底又無法向熟人傾吐的心聲。傾聽者不須給予任何忠告。（據(jù)埃菲社2004.2.報(bào)道）在現(xiàn)實(shí)生活中，不僅小人物需要他人的傾聽，大人物同樣需要他人的傾聽。

在美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)形勢(shì)最錯(cuò)綜復(fù)雜的時(shí)期，林肯寫信邀請(qǐng)一位遠(yuǎn)在千里之外的老朋友來白宮，說有重要事情要和他討論。這位老朋友千里迢迢來到白宮，一見面林肯便開始分析若干重大決策可行和不可行的理由，甚至提到發(fā)表解放黑奴宣言的可行性。林肯一直滔滔不絕，使這位老朋友連插話的機(jī)會(huì)都沒有。數(shù)小時(shí)后林肯與這位老朋友握手道別，仍沒有問他的看法。

后來，林肯在回憶錄中說，當(dāng)時(shí)他自己的心理壓力極大，非常想找一個(gè)能夠讓他盡情吐露心聲的人，他并不需要任何忠告，所需要的只是一個(gè)友善、深具耐心，并且能夠保守秘密的傾聽者。在林肯的印象中，這位老朋友是最佳人選，于是林肯便把他招了來。一番傾訴以后，林肯的心境平穩(wěn)多了。

人人都需要他人的傾聽。只要我們具有一顆愛心，愿意敞開心胸、犧牲時(shí)間，很容易便會(huì)發(fā)現(xiàn)那些需要傾訴的人正在自己的四周孤獨(dú)地徘徊。

想一想（三）掃除障礙，從聆聽中獲取“財(cái)富”反省、正視我們客觀存在的各種聆聽障礙——▲想自己說多于想聽別人說，常用“插話”奪回“發(fā)言權(quán)”；▲想自己的事多于想聽到的事，常不放下手里的事，不專注地邊做邊聽；▲想“不”多于想“是”，常因“不喜歡”這個(gè)人、“不愛聽”這件事、“不感興趣”而拒絕傾聽。*信息、知識(shí)、金錢、物業(yè)；*團(tuán)隊(duì)的親合力、和諧的人際環(huán)境、提高競(jìng)爭(zhēng)力；*文化修養(yǎng)、良好形象、人格魅力……*合作伙伴、朋友、社交圈……“善聽”，為我們“掙”來無盡的“財(cái)富”——第一次世界大戰(zhàn)時(shí)還沒有鋼盔。一次，法國(guó)的亞德里安將軍到醫(yī)院看望傷員，幾個(gè)傷員在閑談中問其中一個(gè)人：炮彈爆炸的時(shí)候，你的頭是怎樣保護(hù)的，一點(diǎn)傷都沒有？這個(gè)人說：“當(dāng)時(shí)，我情急之下抓了個(gè)鐵鍋扣到了頭上！”亞德里安將軍聽到這句話，心中一動(dòng)：可以讓戰(zhàn)士戴上金屬制作的帽子！于是，鋼盔由此而發(fā)明。

喬伊·吉拉德被譽(yù)為當(dāng)今世界上最偉大的推銷員，有一件事令其終身難忘。

在一次推銷中，吉拉德與客戶洽談順利，正當(dāng)就要簽約成交時(shí)，對(duì)方卻突然變了卦——快進(jìn)籠子的鳥飛了。當(dāng)天晚上，吉拉德越想越懊惱，想來想去撥通了客戶家的電話?？蛻魡査F(xiàn)在幾點(diǎn)了，他說我知道一點(diǎn)多了，但我就是想不明白你為什么改變了主意?？蛻袈犓苁钦嬲\(chéng)，就實(shí)話實(shí)說：“你的失敗是由于你沒有自始至終聽我講的話。就在我準(zhǔn)備簽約前，我提到我的獨(dú)生子即將上大學(xué)，而且還提到他的運(yùn)動(dòng)成績(jī)和他將來的抱負(fù)。我是以他為榮的，但是你當(dāng)時(shí)卻沒有任何反應(yīng)，而且還轉(zhuǎn)過頭去和別人談話。你在尊重別人方面做得還不夠，于是，我就改變主意了?！贝朔捝钌钫饎?dòng)了吉拉德，使他領(lǐng)悟到“聽”的重要性，讓他認(rèn)識(shí)到如果不能自始至終傾聽對(duì)方講話的內(nèi)容，認(rèn)同顧客的心理感受，難免會(huì)失去自己的顧客。不良的傾聽習(xí)慣

打斷別人的說話經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人的偏見生對(duì)方的氣不理解對(duì)方評(píng)論講話人而不聽講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情關(guān)于聽反省自己是否做過

在對(duì)方還在說話時(shí)就想如何進(jìn)行回答

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對(duì)方闡明不明確之處顯得不耐心（打哈欠、清理指甲、玩硬幣、甩鑰匙）思想開小差假裝注意力很集中回避眼神交流（眼睛老往別處瞟、看著天花板）雙眉緊蹙神情茫然，姿勢(shì)僵硬不停地抬腕看表、坐立不安等不良的傾聽習(xí)慣傾聽能力測(cè)試

1、朋友們心里有事，通常把我當(dāng)成共鳴箱。

A、是B、否2、我愿意傾聽他人的煩惱。A、是B、否3、在社交聚會(huì)上，我從一個(gè)談話圈子轉(zhuǎn)到另一個(gè)談話圈子，經(jīng)常感到還會(huì)有更好的談話對(duì)象。A、是B、否4、對(duì)方不能很快明白我的意思，我就會(huì)不耐煩。A、是B、否5、我喜歡接敘別人說著的笑話或故事。A、是B、否

6、別人跟我說話時(shí)，我總在想下句說什么？A、是B、否7、大多數(shù)人說話很乏味。A、是B、否8、我通常比和我談話的人說得多。A、是B、否9、別人和我說話時(shí)，要重復(fù)一兩次。A、是B、否10、我喜歡說勝過聽。A、是B、否積分標(biāo)準(zhǔn)：參考以下答案，選對(duì)得1分，選錯(cuò)不得分1、是2、是3、否4、否5、否6、否7、否8、否9、否10、否測(cè)試結(jié)果:（1）總得分為8分及以上,你很善于傾聽。朋友們有困難需要找人商量時(shí)最有可能找你，在社交聚會(huì)上你很受歡迎。（2）總得分4-7分，你的傾聽技巧一般，你同大多數(shù)人一樣——有時(shí)你認(rèn)真傾聽，有時(shí)你可能心不在焉。還要努力地改善才行。（3）總得分3分及以下，你不善于傾聽。

聽音樂時(shí)，輕敲手指或頻頻點(diǎn)腳打拍子，這沒有問題——聽別人說話時(shí)卻不好，因?yàn)檫@些小動(dòng)作最損害別人的自尊心。要設(shè)法撇開令你分心的一切——不要理會(huì)墻角里嗡嗡作響的蒼蠅，忘記你當(dāng)日要去看牙醫(yī)。眼睛看著對(duì)方，點(diǎn)頭示意或打手勢(shì)鼓勵(lì)對(duì)方說下去，借此表示在用心傾聽。要是你輕松地坐著，全神貫注，不用說話也清楚表示你聽得津津有味。（一）全心全意傾聽

大多數(shù)人可能以為，話說的越多，社交圈子里便越成功。一位外交官的太太曾細(xì)述她丈夫初入外交界帶她出去應(yīng)酬時(shí)，她在那些場(chǎng)合多么受罪。她說：“我是個(gè)小地方的人，而滿屋子都是口才奇佳、曾在世界各地住過的人。我拼命找話題，不想只聽別人說話?！币惶禳S昏，她終于向一位不大講話但深受歡迎的資深外交家吐露自己的問題。他告訴她說：“每個(gè)人說話都要有人聽，相信我，善于傾聽的人在宴會(huì)中同樣受歡迎，而且難能可貴，就好象撒哈拉沙漠中的甘泉一樣?！保ǘ┹喌侥惆l(fā)言時(shí)，別以為你必須一直說下去（三）協(xié)助對(duì)方說下去

試用一些很短的評(píng)語(yǔ)或問題來表示你在用心聽，即使你只是簡(jiǎn)短地說“真的？”或“后來呢？”也行。假如你和一個(gè)老朋友吃午飯，他說因?yàn)榉蚱薮蟪沉艘活D，他整個(gè)星期都睡不好。要是你像少數(shù)人一樣，怕聽別人私事，你可能說：“婚姻生活總是有苦有樂?！愠贼~還是五香牛肉？”你這樣說，是間接叫他最好別向人發(fā)牢騷。假如你問“因?yàn)槭裁闯臣苎?？”他有一舒心中抑郁的機(jī)會(huì)，心情便會(huì)好得多。我們當(dāng)中很少人能夠自我解脫，總是需要把自己的煩惱告訴善于傾聽的朋友。（四）要學(xué)會(huì)聽出言外之意

一位生意興隆的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人認(rèn)為，他成功的原因在于不但能細(xì)心聆聽顧客講的話，而且能聽出沒講出來的話。即使聽自己最喜愛的人說話，也容易只聽到表面的含意，而忽略了話中話?！澳沐X用光了？這是什么意思？全家的人只曉得拼命花錢！”這番氣沖沖的抨擊話可能與家庭的開支無關(guān)。真正的含意可能是“我今天的工作已經(jīng)把我折騰夠了，我正想發(fā)脾氣?！庇幸换兀R克?吐溫向鄰居借閱一本書，鄰居說：“可以，可以。但我定了一條規(guī)則：從我的圖書室借去的圖書必須當(dāng)場(chǎng)閱讀?！币恍瞧诤?，這位鄰居向馬克?吐溫借割草機(jī)，馬克?吐溫笑著說：“當(dāng)然可以，毫無問題。不過我定了一條規(guī)則：從我家借去的割草機(jī)只能在我的草地上使用?！?/p>

馬克?吐溫的言外之意：諷刺鄰居的做法太苛刻應(yīng)大方地借給別人書讀。1938年3月11日，希特勒的軍隊(duì)侵略了奧地利，猶太人受到了迫害。主持精神分析學(xué)說的人弗洛依德是猶太人，處境十分危險(xiǎn)。弗洛依德很愛國(guó)、不愿像逃兵一樣離開，瓊斯勸說：“教授，您聽過這樣一個(gè)故事嗎？當(dāng)‘泰坦尼克號(hào)’客輪遇險(xiǎn)、鍋爐爆炸的時(shí)候，有一名船員被氣浪掀到了海里。后來有人問這個(gè)幸存的水手：“你是什么時(shí)候離開輪船的？”他自豪地說：“我從來沒有離開過我的輪船，是輪船離開了我?！?/p>

瓊斯要表達(dá)的意思：你離開祖國(guó)是形勢(shì)所逼，不是背叛。

德國(guó)大詩(shī)人海涅是猶太人，常常遭到無端攻擊。有一次晚會(huì)上，一個(gè)旅行家對(duì)他說：“我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)小島，這個(gè)島上竟然沒有猶太人和驢子！”海涅不動(dòng)聲色地說：“看來，只有你我一起去那個(gè)島上，才會(huì)彌補(bǔ)這個(gè)缺陷！”

杜魯門當(dāng)選美國(guó)總統(tǒng)后不久，有位客人前來拜訪他的母親?？腿苏f：“有杜魯門這樣的兒子，您一定感到十分自豪?！倍鹏旈T的母親贊同地說：“是這樣，不過，我還有一個(gè)兒子，也同樣使我感到自豪，他正在地里挖土豆?！?/p>

著名電影演員李雪健因扮演焦裕祿而榮獲“百花獎(jiǎng)’’最佳男主角獎(jiǎng)。在頒獎(jiǎng)儀式上，他說了這么一句話：“所有的苦和累都讓焦裕祿受了，所有的榮譽(yù)都讓——個(gè)傻小子得了?！?/p>

焦裕祿的事跡太感人，我獲獎(jiǎng)只是沾了扮演角色的光。

（五）用心聽，但不急于判斷

心理學(xué)家警告說：父母如果從不聽孩子分辯，孩子長(zhǎng)大后，往往要經(jīng)過許多年治療才能恢復(fù)自尊。在大多數(shù)的情形下，人與人不能溝通，因?yàn)橹挥腥苏f話而沒有人聽。一個(gè)挽回家