客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj

政企客戶關(guān)系建立與維護(hù)安莉廣通服廣州培訓(xùn)分公司2010.04

客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!我們都是從盲人摸象開始…，摸爬滾打地學(xué)會了銷售然而多年之后，才發(fā)現(xiàn)自己從未停止過對銷售真諦的探索…同志仍需努力！理性包容系統(tǒng)客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!客戶關(guān)系建立客戶關(guān)系維護(hù)銷售定位市場戰(zhàn)略執(zhí)行更前端更微觀更實(shí)戰(zhàn)銷售人員可控行為主動營銷精細(xì)化滲透式政企客戶關(guān)系啟示客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!通服政企客戶的特點(diǎn)

政企客戶的特點(diǎn)重關(guān)系重價格

重質(zhì)量響應(yīng)速度

個性化需求決策復(fù)雜充滿變數(shù)規(guī)模大金額高

強(qiáng)調(diào)信任關(guān)系長期性

多種因素影響決策重政績重業(yè)績客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!政企客戶營銷的關(guān)鍵技能？獲取價值信息談判建立信任挖掘需求維護(hù)關(guān)系客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!

大型企業(yè)

中小型企業(yè)

中型企業(yè)

頂級企業(yè)

微型企業(yè)1.目標(biāo)客戶甄選20/80原則確定企業(yè)市場目標(biāo)客戶群

標(biāo)桿化典范企業(yè)客戶

定制化行業(yè)/區(qū)域重點(diǎn)客戶

標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)模化行業(yè)/區(qū)域客戶

精選化培養(yǎng)開發(fā)潛在客戶

大眾化混合型渠道直銷模式電話銷售模式黨政軍廣電房地產(chǎn)發(fā)展商交通運(yùn)輸醫(yī)療教育通訊設(shè)備制造商大型央企客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!市場客戶布局高吸引力強(qiáng)勢本公司優(yōu)勢客戶吸引力低吸引力弱勢高吸引力弱勢低吸引力強(qiáng)勢次要市場/客戶順便

放棄

主要市場/客戶客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!3.采購決策中的客戶角色

使用者

評價者

過濾者

決策者

客戶采購角色

保持中立

熱情支持

敵對抵觸

教父

與我方關(guān)系客我戶方

與客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!政企客戶關(guān)系建立與維護(hù)安莉廣通服廣州培訓(xùn)分公司2010.04

客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!商場如戰(zhàn)場企業(yè)經(jīng)營環(huán)境更加復(fù)雜行業(yè)競爭日益加劇企業(yè)平均壽命是10年前的20%中國民營企業(yè)平均壽命2.9年每3年在100家企業(yè)中就有68家“死亡”獲得1個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的5倍1個不滿意的客戶會把他們抱怨告訴8-12個人公司如果將其客戶流失率降低5％，其利潤可能增加25％客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!休斯敦情結(jié)要點(diǎn)的準(zhǔn)確把握價值的全面實(shí)現(xiàn)信息的充分準(zhǔn)備關(guān)鍵人物某院劉院長爭取注意引起興趣刺激愿望客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!6.做足準(zhǔn)備預(yù)約開場銷售準(zhǔn)備成交跟進(jìn)方案推介需求挖掘

信息型準(zhǔn)備

技術(shù)型準(zhǔn)備

策略型準(zhǔn)備從做準(zhǔn)備到有準(zhǔn)備客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!2）策略準(zhǔn)備與技術(shù)準(zhǔn)備客戶分析：最有效的影響方式內(nèi)部微妙關(guān)系與外部單位關(guān)系銷售策略：確定銷售/拜訪目標(biāo)客戶特點(diǎn)設(shè)計行動問題對策預(yù)設(shè)需求

FABE

從客戶角度制定解決方案方案與產(chǎn)品的熟悉度成為專家策略準(zhǔn)備技術(shù)準(zhǔn)備客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!大單的秘密

透過問題表象看人之本性

拿了一個大單客戶關(guān)系攻克關(guān)鍵因素送了一些文化織了一張網(wǎng)絡(luò)出了一個主意踢了一場球賽碰了一個釘子找了一些人脈客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!客戶內(nèi)心不變的問題誰?什么?好處？事實(shí)?買?現(xiàn)在?

……假想客戶問題設(shè)計答案理由建立信任聽&問需求是__出來的客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!高效挖掘需求的方法S(SituationQuestion)背景型問題

P(ProblemQuestion)難點(diǎn)型問題

I(ImplicationQuestion)暗示型問題

N(Need-PayoffQuestion)需求-效益型問題SPINASK客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!銷售從拒絕開始成交從異議開始與客戶共同實(shí)踐成功客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!政企客戶經(jīng)理在營銷中面臨的挑戰(zhàn)客戶關(guān)系復(fù)雜對手手段靈活需求個性化強(qiáng)項(xiàng)目關(guān)聯(lián)度低面臨挑戰(zhàn)難接近難深入客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!專題一政企客戶關(guān)系建立

關(guān)鍵政企客戶甄選

接近客戶關(guān)鍵人物

有所為有所不為中贏得客戶的心客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!目標(biāo)客戶評價標(biāo)準(zhǔn)采購量業(yè)內(nèi)聲譽(yù)五年發(fā)展規(guī)劃付款能力需求價格彈性受政府影響程度長期采購承諾銷售階段的資源投入產(chǎn)品形象資源匹配程度貼近客戶程度公司關(guān)鍵個人與客戶關(guān)系客戶熟悉程度合作條件客戶吸引力本公司優(yōu)勢客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!2.客戶決策流程處理信息產(chǎn)生興趣確定需求決定采購中標(biāo)簽約建立關(guān)系建立具有絕對影響力的關(guān)系建立密切關(guān)系選型招標(biāo)鞏固關(guān)系客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!何許人也？有何特點(diǎn)？何用之有？對決策有重要影響的人包括但不僅限于最終的決策者多廣大忙快信息過程成本資源決策先機(jī)4.了解關(guān)鍵人物客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!商場如戰(zhàn)場企業(yè)平均壽命是10年前的______%中國民營企業(yè)平均壽命______年每3年在100家企業(yè)中就有______家“死亡”獲得1個新客戶的成本是保留一個老客戶成本的______倍1個不滿意的客戶會把他們抱怨告訴______個人企業(yè)若如將其客戶流失率降低5％，其利潤可能增加___％企業(yè)經(jīng)營環(huán)境更加復(fù)雜行業(yè)競爭日益加劇客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!關(guān)鍵人物營銷三步驟引起興趣刺激愿望爭取注意

信念

概念

感知客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!觀看視頻5.關(guān)鍵人物接近技巧如何接近客戶？如何做足準(zhǔn)備工作？客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!1）信息準(zhǔn)備

內(nèi)容涉及

作用目的

搜集信息多種渠道企業(yè)/項(xiàng)目/個人關(guān)鍵事件需求對手情況決策流程與角色影響力內(nèi)部關(guān)系態(tài)度言之有物√舉止得當(dāng)√敏感問題×

內(nèi)容涉及個人愛好個性需要動機(jī)愿望家庭情況等客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!案例討論案例背景2010年1月，省政府在網(wǎng)上發(fā)布某辦公大樓智能化項(xiàng)目招標(biāo)公告省內(nèi)外7家企業(yè)參與投標(biāo)，后經(jīng)甲方嚴(yán)格審查與篩選，該工程招標(biāo)辦公室確定本省通服A公司和某省B公司初選入圍根據(jù)工程辦要求，將于4月中旬對該項(xiàng)目進(jìn)行最終競爭性談判，以確定項(xiàng)目實(shí)施單位該工程投資大、規(guī)格高、保密性高企業(yè)情況A公司是省通服企業(yè)，擁有通信工程總承包一級資質(zhì)B公司是某省民營企業(yè)，專業(yè)從事樓宇智能化工程實(shí)施，近年來發(fā)展迅速，知名度日益提高觀點(diǎn)分享據(jù)此情況，客戶經(jīng)理應(yīng)如何為下一步有效開展?fàn)I銷工作做準(zhǔn)備？考慮從哪些方面入手以加強(qiáng)客戶關(guān)系并最終達(dá)成合作？客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!7.客戶眼中的價值組合

獨(dú)特概念

獨(dú)特優(yōu)勢客戶看到的價值組合客戶認(rèn)可的核心競爭力同質(zhì)化競爭條件下客戶在比較能力資源中通服企業(yè)客戶經(jīng)理我能否被客戶記住？概念對客戶重要嗎？客戶關(guān)系建立與維護(hù)kj共31頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!客戶需求挖掘模型詢問客戶的目標(biāo)詢問現(xiàn)狀決策流程決策成員詢問客戶對現(xiàn)狀的滿意度尋求的改變詢問客戶已明確的問題、困難和想法，還需進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)其尚未發(fā)現(xiàn)和意識到的詢問客戶的業(yè)余愛好對企業(yè)產(chǎn)品個人的看法詢問決策流程時間表預(yù)算競爭對手目標(biāo)現(xiàn)