QCC管理專項講義課件

QCC品管圈（質(zhì)量管理小組）

QCC1質(zhì)量管理的演變傳統(tǒng)的質(zhì)量管理階段

第二次世界大戰(zhàn)前以產(chǎn)品質(zhì)量檢驗為主，通過事后把關(guān)尋找和剔除不良品

質(zhì)量管理的演變傳統(tǒng)的質(zhì)量管理階段2質(zhì)量管理的演變統(tǒng)計的質(zhì)量管理階段

第二次世界大戰(zhàn)—20世紀50年代末質(zhì)量是制造出來的，采取統(tǒng)計分析方法，控制生產(chǎn)過程。1923年美國的道奇與雷明兩人根據(jù)概率論制訂抽樣表。1924年美國貝爾實驗室休哈特博士首創(chuàng)管制圖，1931年發(fā)表“工業(yè)產(chǎn)品之經(jīng)濟管制”一書。第二次世界大戰(zhàn)期間，美國國防部規(guī)定使用統(tǒng)計品管方法，取得極大成功。質(zhì)量管理的演變統(tǒng)計的質(zhì)量管理階段3質(zhì)量管理的演變?nèi)尜|(zhì)量管理階段

20世紀60年代處至今全員參與、全面質(zhì)量、全過程、全面方法、全面效益1956年美國費根堡姆首先倡導全面質(zhì)量控制（TQC）1961年克勞斯比零缺陷概念

1962年日本石川馨博士提出品管圈（QCC）質(zhì)量管理的演變?nèi)尜|(zhì)量管理階段4質(zhì)量意識的發(fā)展質(zhì)量是檢查出來的——質(zhì)量檢驗質(zhì)量是制造出來的——質(zhì)量控制質(zhì)量是設(shè)計出來的——質(zhì)量保證質(zhì)量是習慣出來的——質(zhì)量管理質(zhì)量是文化出來的——質(zhì)量價值

質(zhì)量意識的發(fā)展質(zhì)量是檢查出來的——質(zhì)量檢驗5

QCC發(fā)展史品管圈QCC的英文全稱是QualityControlCircle,起源并風靡于日本企業(yè)，1962年由日本石川馨博士首創(chuàng)。品管圈即是由相同、相近或互補之工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈體（一般6-10人左右），然後通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，活用品管手法，來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題，並通過承認和獎勵等方法來維持。中國大陸稱為品質(zhì)管理小組或QC小組，始于1978。香港、臺灣稱為品管圈，臺灣始于1966年，香港始于1983年。在日本，因最初推行時重點在于品質(zhì)控制，故稱為“QualityControlCircle”，即品質(zhì)控制圈；現(xiàn)在雖然QCC活動范圍已不單限于品質(zhì)控制，而且包括諸如工作效率、管理水平、采購品質(zhì)、技術(shù)開發(fā)、成本控制、工業(yè)安全等問題，但在日本仍沿稱QCC。

QCC發(fā)展史品管圈QCC的英文全稱是QualityCon6推行QCC可產(chǎn)生的效益

對個人的效益

提升個人解決問題的能力活動必需與同事們合作，可借此學習如何培養(yǎng)并增強人際關(guān)系

意見被重視，可實現(xiàn)個人理想，獲得自信心

獲得他人贊賞，增加成就感

有機會接受訓練，使自己不斷成長、充實

推行QCC可產(chǎn)生的效益對個人的效益7推行QCC可產(chǎn)生的效益

對組織的效益促進員工間人際關(guān)系，提高工作士氣。培養(yǎng)員工積極的工作態(tài)度，改善工作現(xiàn)場。加強溝通與協(xié)調(diào)，培養(yǎng)干部領(lǐng)導統(tǒng)御才能。提高品質(zhì)水平，降低成本。增進公司形象。推行QCC可產(chǎn)生的效益對組織的效益8

明顯的自主性

明確的目的性

嚴密的科學性

廣泛的全員性

高度的民主性

運作的靈活性

QCC的特性

明顯的自主性QCC的特性9QCC的目標

使企業(yè)一體，品管和諧使管理活動由“點”而至“面”創(chuàng)造尊重人性的組織環(huán)境提升全組織員工解決問題的能力QCC的目標使企業(yè)一體，品管和諧10QCC組圈的目的使圈員具有圈體歸屬感，借以推動自主性管理活動促進組織化運作，方便主管之管理作為使組織目標、方針能貫徹到基層員工QCC組圈的目的使圈員具有圈體歸屬感，借以推動自主性管理活11QCC的原則自動自發(fā)的原則自我啟發(fā)的原則全員參與的原則全員發(fā)言的原則相互啟發(fā)的原則QCC的原則12QCC的分類1、現(xiàn)場型以班組、工序、服務(wù)的現(xiàn)場人員為主其目的是穩(wěn)定工序、改進品質(zhì)、降低物耗和提高服務(wù)品質(zhì)活動范圍是生產(chǎn)、運輸和服務(wù)現(xiàn)場其特點是與現(xiàn)場人員日常工作結(jié)合緊密。QCC的分類1、現(xiàn)場型13QCC的分類2、攻關(guān)型“干、技、工”三結(jié)合針對技術(shù)難題以技術(shù)人員為主和工人為輔活動范圍是重點工序，對品質(zhì)影響較大的重要環(huán)節(jié)解決有一定難度的品質(zhì)關(guān)鍵QCC的分類2、攻關(guān)型14QCC的分類3、管理型以管理人員為主提高管理水平，改善管理中的問題（含經(jīng)營決策、市場預測、目標制定、體系建立、管理層專業(yè)管理改善，工作標準的制定，管理規(guī)則的研究，工作程序的編寫，工序管理點的設(shè)定，統(tǒng)計報表和紀錄設(shè)計的基礎(chǔ)工作規(guī)范），提高工作品質(zhì)。在小組成員所轄范圍和全單位范圍。其成果須通過高層領(lǐng)導指令實施。QCC的分類3、管理型15QCC的分類4、服務(wù)型以從事服務(wù)性工作的員工為主提高服務(wù)品質(zhì)，推動服務(wù)工作的標準化、程序化、科學化，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加銷售額，加速資金流動提高服務(wù)設(shè)施使用率，多功能服務(wù)。在各自服務(wù)崗位。組織上是臨時性的，活動上是專題性的，目的上是偏重結(jié)果。QCC的分類4、服務(wù)型16

一、QCC之組成

QCC的活動辦法

當一個組織還不曾推行QCC時

當一個組織推行QCC已進行到成熟期時組圈的發(fā)起

一、QCC之組成Q17一、QCC之組成新圈之組成

新圈組建之原則指令性原則三“自愿”原則(自願參加、自願結(jié)合、自願組建）相似性原則基層性原則一、QCC之組成新圈之組成18一、QCC之組成新圈組建的方法自上而下的組建上下結(jié)合的組建自下而上的組建自上而下上下結(jié)合自下而上初期發(fā)展期成熟期QCC活動成熟程度一、QCC之組成新圈組建的方法自上而下上下結(jié)合自下而上初19QCC的組建形式

基層班組內(nèi)組建跨班組組建按流水裝配線工位操作者組建按專業(yè)工種組建三合一形式組建以工作項目組建

聯(lián)合組建形式一、QCC之組成QCC的組建形式一、QCC之組成20圈名之產(chǎn)生各圈員共同擬定圈之信念投票選圈名圈長之產(chǎn)生QCC活動初期亦可由基層主管擔任在QCC活動進入成熟期時，圈長應由單位員工相互推選而產(chǎn)生

一、QCC之組成圈名之產(chǎn)生一、QCC之組成21聘請輔導員圈活動初期可由直屬主管擔任輔導員

圈活動進行到成熟期，可聘請資深圈長或曾經(jīng)拿到“輔導員訓練課程”結(jié)業(yè)證書的員工擔任輔導員

一、QCC之組成聘請輔導員一、QCC之組成22

選定課題課題的來源有三種自選課題指導性課題指令性課題如何進行自選課題針對上級方針目標在本部門落實的關(guān)鍵點選題從現(xiàn)場或QCC本身存在的問題選題從內(nèi)外客戶不滿的問題中去選題一、QCC之組成

一、QCC之組成23

選題注意問題

課題宜小不宜大

課題名稱應一目了然地看出要解決什么問題（不可抽象）

選題理由應注重目的和必要性

一、QCC之組成

選題注意問題一、QCC之組成24確定目標確定活動目標和預計完成的日期

設(shè)定目標要掌握目標管理的SMART原則

Specific:目標要清晰明確，就是主題要明確；Measurable:目標要可衡量，就是要以數(shù)據(jù)作目標；Attainable:目標經(jīng)過努力是可達成的，就是不要訂做不到的目標；Relevant:訂定的目標是團體與個人均需要的；TimeTable:目標的達成、衡量是有時程的。一、QCC之組成確定目標一、QCC之組成25設(shè)定活動目標的方法有根據(jù)公司或部門方針及計劃，考量圈目前的水準，由全體圈員自主的設(shè)立目標值；

檢討目標達成的可能性，是否能力所及？是否有共同的方向？是否能在期限內(nèi)達成？以作定案；目標盡可能數(shù)量化、具體明確化，考慮活動結(jié)束后能能夠評價，能夠被肯定。例：錯誤率由5%降為1%。盡量以活用的統(tǒng)計方法來決定目標，如柏拉圖、推移圖等以使目標具有挑戰(zhàn)性；不能收集數(shù)據(jù)時，就以文字敘述欲達成之目標

一、QCC之組成設(shè)定活動目標的方法有一、QCC之組成26新圈的登記品管圈QCC事務(wù)局依據(jù)年度活動計劃表，發(fā)布圈活動通告后，新舊圈得于此時進行活動登記，其程序如下：1．

由圈長向品管圈QCC事務(wù)局領(lǐng)取圈注冊登記表和課題登記表（見附表）；2．

撰寫登記表后，經(jīng)主管核準后，于指定日期內(nèi)，向QCC事務(wù)局提出登記申請；3．到所在部門進行備案;4．

QCC事務(wù)局根據(jù)提交的注冊登記表和課題登記表進行確認;5．

到本部門分干事處或QCC事務(wù)局領(lǐng)取圈活動記錄表（圈會記錄）;6．

每年都要進行一次重新登記，以便確認該圈是否還存在，或有什么變動。對停止活動持續(xù)半年的圈應予以注銷。一、QCC之組成新圈的登記一、QCC之組成27設(shè)計圈徽及圈旗圈徽及圈旗的設(shè)計，可以以下列二原則來進行:

以圈之信念設(shè)計圈徽，圈徽之圖案宜簡單易懂；圈旗以三角形為主，其上應有圈名和圈徽。多以紅色為主，也可根據(jù)圈自身情況進行顏色.一、QCC之組成設(shè)計圈徽及圈旗一、QCC之組成28

例：下圖是一臺資企業(yè)企劃課的圈旗一、QCC之組成PLAN墊圈例：下圖是一臺資企業(yè)企劃課的圈旗一、QCC之組成PLAN29

設(shè)計圈歌圈歌就象一個國家的國歌一樣，是每個圈員經(jīng)常唱的歌，圈要設(shè)計自己的圈歌，如果沒有作詞作曲的人才，可借用當前流行的歌曲或歷年流傳的經(jīng)典老歌，稍加修必即可。各個圈應有自己的行為準則和圈之理念如墊圈的行為準則是：全員參與、積極活動、亮出自己、開會不遲到、不早退、積極發(fā)言。

一、QCC之組成設(shè)計圈歌一、QCC之組成30圈長之職責

圈長為圈的代表人，為推動圈活動的靈魂人物；

領(lǐng)導圈員積極參與活動；

指導推進圈的活動

聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)的作用

統(tǒng)一全體圈員的意志、觀念、作法；

領(lǐng)導圈活動計劃之擬定與執(zhí)行；

率先接受教育，以提升能力；

培養(yǎng)后繼圈長人選

向上級報告活動狀況，并參與指導活動。

引導圈會之進行；

主持活動報告書、成果報告單、成果報告之編寫圈成果發(fā)表之策劃。

一、QCC之組成圈長之職責一、QCC之組成31對圈長的要求推行TQM（全面品質(zhì)管理）的熱心人；業(yè)務(wù)知識較豐富；具有一定的組織能力。

一、QCC之組成對圈長的要求一、QCC之組成32圈員的職責按時參加活動

按時完成任務(wù)

支持圈長工作

配合其他圈員工作

一、QCC之組成圈員的職責一、QCC之組成33召開圈會的目的匯集全體圈員的意見，以決定圈活動的進行方向；透過圈會以溝通圈員的意見；透過圈會以充分發(fā)揮圈員的能力。二、圈會的召開召開圈會的目的二、圈會的召開34

召開圈會之時機于部門統(tǒng)一指定開會時間內(nèi)開會（定期會）；上班中經(jīng)請示核準后開會（臨時會）；機動選擇共同工作空檔時開會（不定期會）；午休時間開會；下班后或假期時開會；員工集會時開會；員工出游時開會；員工聚餐時開會。二、圈會的召開

召開圈會之時機二、圈會的召開35

召開圈會的地點

會議室工作現(xiàn)場

其他可供聚會之場所，如餐廳、郊外、圈員家中等

圈會的頻率與時間

原則上每周一次，每次30-60分鐘，應該根據(jù)進度及現(xiàn)況調(diào)整

二、圈會的召開

召開圈會的地點二、圈會的召開36圈會的主席與紀錄

圈會的主席應由圈員輪流擔當，圈會紀錄亦是由圈員輪流擔當

圈長于圈會前應督促主席進行下列之準備工作

圈長及主席必須明白確認開會通知的內(nèi)容；主席最遲在會議前1-2天作好會議準備，并通知與會者；主席必須在事前掌握缺席者，并收集缺席者的意見；主席在會前必須先檢視前次會議決議事項的執(zhí)行狀況；

二、圈會的召開圈會的主席與紀錄二、圈會的召開37二、圈會的召開項目內(nèi)容理由（WHY）會議目的主題（WHAT）議題人（WHO）出席者何時（WHEN）開會時間場所（WHERE）會議地點方式（HOW）討論方式圈會通知的內(nèi)容應包含下列數(shù)項：

二、圈會的召開項目內(nèi)容理由（WHY）會議目的主題（WHAT）38圈會之程序唱圈歌主席說明本次會議的目的

圈員依次序報告上次會議議決事項的實施結(jié)果工作分配臨時動議輔導員講評

列席主管講評推選或宣布（輪流擔任）下次主席及記錄人員記錄者復述記錄內(nèi)容議定下次會議日期會議記錄由圈長呈請部門主管簽核意見

會議記錄由圈長復印二份，一份送本單位分干事，一份送QCC事務(wù)局，原件由圈長保存。二、圈會的召開圈會之程序二、圈會的召開39主持圈會應注意事項明確規(guī)定會議的開始與終了時間，并妥為控制塑造全員都能輕松發(fā)言的氣氛

一個議題充分討論有結(jié)果后，才能進行下一個議題

對不發(fā)言者不要任其緘默控制發(fā)言，避免離題，并控制會場秩序

主席以不參與發(fā)言或討論為原則，多聽取他人的意見避免用自我肯定的語氣，如“我認為…”

避免用否定的語氣，如“上級不會同意的…”避免對個人進行討論

不傷害與會者自尊心與自信心，尊重其經(jīng)驗二、圈會的召開主持圈會應注意事項二、圈會的召開40

使圈員發(fā)言的方法主席說明會議目的、內(nèi)容后，由圈員自由發(fā)言

依序使全員至少提出一次意見

采用頭腦風暴法收集意見

依分配之工作，指定發(fā)表，再相互發(fā)言討論

必要時以發(fā)言條代替口頭發(fā)言

二、圈會的召開

使圈員發(fā)言的方法二、圈會的召開41

以發(fā)問方式使圈員發(fā)言：

指名發(fā)問：指定發(fā)言，如有經(jīng)驗的人或甚少發(fā)言的人；

轉(zhuǎn)向發(fā)問：借發(fā)言者提出之問題，改向其他人發(fā)問，使全員能多加思考；

反問法：以發(fā)言者之問題，反問其解決之方法。發(fā)問時：一次問一個問題；語句要簡單，且容易了解；讓對方有時間思考；問題要適合對方能力；可依5W2H的方式發(fā)問。

二、圈會的召開

以發(fā)問方式使圈員發(fā)言：二、圈會的召開42

圈長于圈會后應注意的事項

圈長須隨時掌握活動實施情況，必要時應設(shè)法提供應有之幫助

把決議事項向缺席圈員說明，并轉(zhuǎn)達其所應分擔的工作，務(wù)必使其了解

與其他需要配合的單位協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)

請求輔導員或上級或QCC事務(wù)局協(xié)助解決困難

二、圈會的召開

圈長于圈會后應注意的事項二、圈會的召開43圈長座談會

各分干事每月須召集其所屬各圈圈長舉行座談會，檢討各圈當月活動得失。

分干事座談會總干事每月須召集各分干事舉行協(xié)調(diào)座談會，檢討各分干事推動之得失

各圈定期編制自己的圈史

二、圈會的召開圈長座談會二、圈會的召開44應用管理中的的四大循環(huán)：PDCA（計劃“PLAN”，執(zhí)行“DO”，確認“CHECK”，處置“ACTION”可導出十個步驟，作為品管圈QCC活動的基本步驟

其架構(gòu)如下：品管圈QCC的改善步驟

應用管理中的的四大循環(huán)：PDCA（計劃“PLAN”，執(zhí)行“D451．主題選定2．目標設(shè)定4．現(xiàn)狀把握9．標準化3．活動計劃擬定7．對策實施檢討5．解析6．對策擬定10．檢討及改進8．效果確認計劃PLAN處置ACTION確認CHECK實施DO有效果時沒有效果時1．主題選定2．目標設(shè)定4．現(xiàn)狀把握9．標準化3．活動計劃擬461.主題選定在選定主題的前，必先去發(fā)掘問題，要以強烈的問題意識去發(fā)現(xiàn)問題，找尋的問題愈多愈好。然后再深入了解，對問題本質(zhì)不良、不順利的情況，加以匯總，使真正必要解決的問題顯現(xiàn)。經(jīng)過問題的確認，還要納入主題的決定

選定主題的基準：依公司目標和管理方向

主管的方針、上司的提示及指引

浪費、不均、勉強的問題

提高效率、品質(zhì)方面；

考慮自行可解決的問題；

身邊有關(guān)的問題；

再現(xiàn)性問題（日常管理的工作）不要涉及太大的范圍或太長的活動期間

1.主題選定47如何決定主題依據(jù)上列的基準，再利用評價法、柏拉圖、層別法等方法，以決定主題?，F(xiàn)以評價法決定主題舉例如下：評價項目公司方針全員參與可行性定量化低成本短時間配合度得分次序問題一5345231232問題二5555555351問題三4352412213問題四3245112184注：評價計分方式：1、非常符合：5分，2、一般尚可：3分，3、有關(guān)系不符合：1分，4、無關(guān)且不符合：0分經(jīng)過評價得分最高35分的“問題二”為活動主題。如何決定主題評價項目公司方針全員參與可行性定量化低成本短時48對于改善型題目：從工作問題點找尋題目；對于課題型題目：不須評價，如訂正公司稽核制度、開發(fā)一項新產(chǎn)品；

避免不適當?shù)闹黝}對于改善型題目：從工作問題點找尋題目；49主題選定的理由1）

全體圈員有興趣參與的；2）

全員具通性且能通力合作的；3）

能定量化，盡可能以數(shù)據(jù)表示；4）

強調(diào)主題對本圈、本公司的重要程度；5）

表達方式宜力求具體且事實。主題選定的理由50主題選定可能之問題點

主題不明確；未具體指出改善的對象、改善項目及評核的指標沒有把要減少的壞現(xiàn)象具體表現(xiàn)出來；把對策當主題；主題不是由圈員選出，而是由主管指定；主題不是該圈目前主要之問題；主題評價的指標不完整；評選主題的評分方式錯誤；沒有對待評選的問題加以充分討論即予以評價；沒有用數(shù)據(jù)資料將問題的背景、重要性及緊急性表現(xiàn)出來；未利用圖表將問題之嚴重程度表現(xiàn)出來；

改善后衡量指標使用不正確；

指標不正確；

主題標示之指標與目標值、現(xiàn)況把握、效果確認之指標不一致僅有少數(shù)圈員理解選題之理由。

主題選定可能之問題點512.目標設(shè)定任何主題決定之后，必須研訂活動的目標。設(shè)定活動目標的方法有：公司或部門方針及計劃，考量圈目前的水準，由全體圈員自主的設(shè)立目標值；檢討目標達成的可能性，是否能力所及？是否有共同的方向？是否能在期限內(nèi)達成？以作定案；目標盡可能數(shù)量化、具體明確化，考慮活動結(jié)束后能夠評價，能夠被肯定。例：錯誤率由5%降為1%。盡量以活用的統(tǒng)計方法來決定目標，如柏拉圖、長條圖、推移圖等以使目標具有挑戰(zhàn)性；不能收集數(shù)據(jù)時，就以文字敘述欲達成之目標。如能夠依上述的要項方法來設(shè)定目標，經(jīng)向主管或輔導員報備后，即可開始進行活動

2.目標設(shè)定52設(shè)定目標可能之問題點目標的設(shè)定未能與圈的理想相結(jié)合

目標值的設(shè)定無法提出合理的依據(jù)（理由過于牽強）

目標值的設(shè)定不是經(jīng)過大家討論獲得，大家不是很同意沒有幅度和期限；設(shè)定目標可能之問題點533.活動計劃擬訂目標設(shè)定之后，應立即依據(jù)達成目標的作業(yè)步驟、時程、管制項目研擬活動計劃，研擬要點為：依活動步驟擬訂管制項目；

決定活動期限（以周為單位）；

活動步驟以“虛線”表示預定進度；

以“實線”表示實際進度；

必將實際進度表示在此計劃上，活動進行時，應盡可能依進度進行，如計劃與實際有差異時，應設(shè)法趕上進度?；顒佑媱澅硪话愠Ｓ玫氖址ㄊ歉侍貓D3.活動計劃擬訂54在活動計劃擬訂的歷程及應用時，應注意下列三要點：圈成立時，即可擬定該年的活動計劃或該期的活動計劃，作為未來的指南針，唯制訂時必需經(jīng)過全體圈員的熱心討論，不可由輔導員或圈長個人憑其想像而隨意訂出，以致活動與計劃脫節(jié)；

圈活動計劃可掛在工作現(xiàn)場，以提醒每位圈員隨時注意并了解進度，加深印象且控制其進度，遇有困難時應立即檢討；

實際上做到何種進度，必依實際進度書于計劃表上，如計劃與實際有差異時，則備注說明差異的原因，并不一定要求預定與實際兩者完全一致。只是發(fā)現(xiàn)延誤或提前時，盡可能考慮配合進度。在活動計劃擬訂的歷程及應用時，應注意下列三要點：55擬定活動計劃可能之問題點沒有依P-D-C-A及十個步驟制作活動計劃表；

各步驟活動日程沒有探索可能之問題點及預估所需時間，僅憑一般經(jīng)驗制訂；

未將各階段分工，指定相關(guān)負責擔當人員或以“全員”來取代分工；

在活動進行中未能有效管控進度；

在進度異常時，沒有討論如何應付，在成果報告書中，未將進度差異點說明原因；

活動計劃書未取得主管承認。

擬定活動計劃可能之問題點564.現(xiàn)狀把握

將活動主題目前所存在的問題，以現(xiàn)有的實際情形，在工作場所收集有關(guān)數(shù)據(jù)，由這些數(shù)據(jù)去了解其差距、變化情形，徹底分解尋找出不對的地方，加以掌握，以作更明確的分析、比較；使資料的分類更突顯化，這樣才能捉住主題的方位、要點，以便輔助下一步運作的功能。

4.現(xiàn)狀把握57現(xiàn)狀把握的要點：

三現(xiàn)原則：到現(xiàn)場將現(xiàn)物做現(xiàn)實的觀察，將事實的基本資料加以客觀性的有系統(tǒng)的分析，以確定問題的重點所在；

對于所收集的數(shù)據(jù)資料，以5W2H的方式明確目的；

可利用問卷調(diào)查或其他方式收集語言資料；

使用品管手法，繪成圖表加以分析；

從圖表中索取重要情報，使資料更明確化；

適當選用手法：

現(xiàn)狀把握的要點：58

現(xiàn)況把握可能之問題點沒有將與主題相關(guān)的作業(yè)流程加以掌握（流程、作業(yè)標準、現(xiàn)場配置）；

無法正確說出主題的特性（本次之攻整對象）；

沒有從多種角度分解問題或?qū)觿e的方法不對；

問題的重點未能掌握（主題的瓶頸、集中點、差異點）；

沒有運用“三現(xiàn)”原則進行現(xiàn)況把握；

分不清楚“原因”與“現(xiàn)象”之差別；

未將好與不好的事物加以比較。

現(xiàn)況把握可能之問題點595.解析在現(xiàn)狀把握時，已獲得事實的情報，若再以腦力激蕩的會議方式來找尋問題的原因，作成特性要因圖，如此，特全部的原因?qū)ふ页鰜碇?，可再追求主要因（真要因）。要因解析的方式可從以下兩方面著手?．

列舉主原因中的可能要因：清理出會影響結(jié)果的差距之所有要因；

用5W2H法反復深入分析，一直找到源流為止；

以各個要因為主，利用現(xiàn)場、現(xiàn)物、現(xiàn)實的“三現(xiàn)原則”整理出有關(guān)圖形。

5.解析602.

從要因中追查主要因：

辯清影響度高的要因；

可能實驗的，透過實驗來確認要因的影響度；

不可能實驗的，由此后的活動結(jié)果確認；

仔細調(diào)查并驗證因果關(guān)系，找出主因。從以上兩點可以找出影響問題的主要因，然后全體圈員才針對這些重要的主要因，去觀察、分析、思考，以求解決方案。

2.

從要因中追查主要因：61解析中可能之問題點只畫好了特性要因圖就以為做好解析；

未對原因進行驗證，而找出真原因；解析不足；

無法用數(shù)據(jù)（僅用主觀或直覺）判定原因之影響程度；

因果關(guān)系混雜；

把對策當成原因；

特性說明不清；

沒有依據(jù)現(xiàn)況把握、掌握問題特性從而加以解析；解析中可能之問題點626.對策擬定1.擬定對策的步驟有：

說明思考解決的問題；

決定思考完成的時間；

提出改善的構(gòu)想：

想到時立即記錄

構(gòu)想愈多愈好

從各個角度，各個觀點去思考

整理改善對策方案，詳細考慮各方案優(yōu)缺點，予以過濾評價，建立共識以決定最佳方案；

最佳方案列出改善具體內(nèi)容外，應指派負責執(zhí)行圈員及排定執(zhí)行進度；

以上對策方案，應呈請主管核定后再實施。

6.對策擬定632．

提出對策應注意事項：要全員共同參與，共同思考；

對策要考慮具體可行，避免抽象籠統(tǒng)；

要符合經(jīng)濟效益；

要以圈員能力能解決的為范圍；

考慮到執(zhí)行者之接受性及時效性；

對策必須考慮長久有效，并且有持續(xù)的效果；

2．

提出對策應注意事項：643.

擬訂對策使用的手法：可利用QC手法或創(chuàng)造思考法中的特性列舉法、缺點列舉法、希望列舉法等等；亦可活用全體圈員專業(yè)技能及工作經(jīng)驗。4.

擬訂最佳對策實施案：針對要因，想出對策后，如何以經(jīng)濟、最有效的方法，達到改善的目的，就要對各個改善案實行評價，找出最佳方案，擬定改善進度表，并依靠圈員能力分工及規(guī)定完成期限。3.擬訂對策使用的手法：65

擬訂對策可能之問題點對策未依據(jù)驗證之原因來提出

一個原因只有一個對策，創(chuàng)意不足；

對策未經(jīng)過合理的評價或試行，即予以判定；

對策內(nèi)容僅是臨時或應急對策，缺乏永久有效的對策項目；

對策評價項目不合理；

實施的對策未考慮相互關(guān)系且未擬訂實施時間及工作分配；

對策實施沒有經(jīng)過認可；

未能實施的方案沒有其他處理的措施。

擬訂對策可能之問題點667.對策實施及檢討具體實施方案完成后，即須按決定的方案去實施每項改善案；并盡量以分工合作的方式在限制的期限前完成。在每一項的對策展開中，還是要依據(jù)P-D-C-A的循環(huán)，須收集數(shù)據(jù)隨時掌握實施動態(tài)，確認每一對策的效果，倘若效果不佳時，亦可修正對策，再重新執(zhí)行，務(wù)求其效果的產(chǎn)生為止。因此，整個實施過程大致可依下列方式展開：掌握改善動態(tài)：

對于實施方案，一定要讓圈員了解，需事先說明并分工合作；

每一改善過程，圈長應隨時掌握現(xiàn)況，對未能趕上進度，或數(shù)據(jù)不完整、對策不具體或?qū)Σ邔嵤┌l(fā)生困擾，而無法產(chǎn)生預期效果時，應尋求上級支援，以使圈的活動得以落實。7.對策實施及檢討67

對策檢討：對策改善結(jié)果盡可能用數(shù)據(jù)表示出來，如效果不佳，可再視其實際狀況再行解析或重新提出對策或重新實施，務(wù)求其效果產(chǎn)生為止。讓管理者或輔導員了解對策實施情形；若遇到無法在短期內(nèi)解決的難題，考慮修正改善案及實際完成日期；

對策必須是長久有效的，并且可持續(xù)維持效果；對策檢討：68對策實施可與提案改善制度結(jié)合在一起，以收到相輔相成的效果；對策實施完成后，書寫報告內(nèi)容之表達項目包含：改善案的名稱；現(xiàn)況問題點及作法；具體改善方法說明；效果顯示。

對策實施可與提案改善制度結(jié)合在一起，以收到相輔相成的效果；69對策實施與檢討可能之問題點實施的對策與擬訂的對策不相符；

對策實施沒有依P-D-C-A循環(huán)進行；

未對每一對策進行個別實施結(jié)果評價；

實施過程未加以檢討修正；

須相關(guān)單位配合實施時，協(xié)調(diào)不足；沒有注意可能的副作用。

對策實施與檢討可能之問題點708.效果確認在對策實施中，應觀察改善前、中、后有無顯著的改善效果。若無顯著改善跡象時，表示對策無效，必須利用要因分析重新檢討原因，思考對策繼續(xù)進行改善；若明顯著效果（達到預定目標以上），則進行成果檢討。有形成果可用改善前后圖表示以比較，且盡量換算成金額；無形成果則由上級主管或全體圈員共同認定后列出；同時再計算目標達成情形，以顯示目標達成狀況及實績。

8.效果確認71效果表示的方法如下：有形效果：1）

改善前后之比較方法：

以推移圖法表示

以柏拉圖層別法表示

以管制圖法表示

以雷達圖法表示

活動成果表示方法2）目標達成率的計算

效益計算：盡可能換算為金額表示，如：效益=材料節(jié)省費用+加工節(jié)省費用-改善費用確實際改善值-起點值達成率=╳100%預訂目標值-起點值效果表示的方法如下：確72無形成果方面：

以文字敘述改善后產(chǎn)生的效果，如士氣、學習意愿、人際關(guān)系、工作態(tài)度、手法技術(shù)的變化以及管理績效德行。對策如下：

加強不同組織層次的內(nèi)外溝通，增加人際關(guān)系；

加強向心力的互動，團隊減少沖突與磨擦；

更合乎人性而有朝氣的工作環(huán)境；

對知識把握能力的提升；

減少員工流動、缺席與怠惰；

員工對工作更有安全感；

對企業(yè)組織之目標與產(chǎn)品有更大的認同。無形成果方面：73

效果的維持方面：改善對策確實有效時，如何能維持下去；

要維持效果必須將改善對策之作業(yè)方法加以標準化；

已標準化之作業(yè)方法，必須教育、訓練，使圈員了解、遵守才能執(zhí)行，以達維持之功能。

改善效果之管理

改善效果之維持，至少要觀察三個月以上；

要決定用何種數(shù)據(jù)來觀察改善效果的變化趨勢；盡量以圖來作為改善效果的管理工具，以易衡量。

效果的維持方面：74

9.標準化標準化的要點是將改善對策實施后，訂定各種作業(yè)基準，使日后相關(guān)作業(yè)予以固定化并擬定防止異狀再發(fā)生的方法，同時達到技術(shù)累積和擴大成效，也就是所謂的水平展開的作用。

標準化進行的要領(lǐng)：

對于改善后有成效的部分，制作作業(yè)標準，并列入工作說明書中，以防止異狀再發(fā)；

明確交待5W2H的要領(lǐng)；

區(qū)分標準是新訂、修訂、增訂或是廢止；

標準制定后應實施教育訓練。

9.標準化75

擬定標準作業(yè)方法應注意事項：內(nèi)容一定要達成目的；把握住要因之重點；

要具體化表達，不可抽象，不可用“適當”、“加強”、“注意”、“隨時”、“大約”……等字眼；具體的要領(lǐng)：

以數(shù)據(jù)表示

用限度樣品表示

用圖表方式表示作業(yè)方法一定以要因為主題；不要以文章式書寫，盡可能用條文書寫；必須是有效益的改善方法，才列入標準化。

擬定標準作業(yè)方法應注意事項：76

標準化書寫的方式：1)過去沒有標準時：制訂作業(yè)標準書，其要項有：

目的

適用范圍

作業(yè)程序——A）作業(yè)流程B）作業(yè)要項目說明

附則：年月日2)過去有標準時：

制定項目原作業(yè)方法標準方法增訂、修訂標準編號制訂日標準化書寫的方式：77

品管圈在標準化中的角色是：有標準——實施

沒有標準——制訂

標準不合理——修訂不遵守——再教育

標準化可能之問題點

沒有做好文書來改正作業(yè)；新標準沒有經(jīng)過審核；未依公司規(guī)定之格式進行文書化作業(yè)；沒有思考可能防止現(xiàn)發(fā)生的措施或沒有實施必要的教育活動；類似的作業(yè)沒有平行展開；以為將新、舊標準加以比較就是做好標準化。

品管圈在標準化中的角色是：7810.檢討及改進活動結(jié)束后，必須將活動過程中之優(yōu)缺點提出來讓全體圈員取得共識，以作為今努力的方向，并整理本次活動各項資料，以做為日后活動的參考。同時，大家努力的心血亦能獲得肯定。檢討及改進的進行要領(lǐng)：全體圈員針對活動的過程做整體的反省；對于此次圈活動留下來的問題或新問題產(chǎn)生的檢討；

今后活動的計劃，具體的表現(xiàn)出來；

定期查核改善成效及維持效果。10.檢討及改進79檢討與改進可能之問題點反省的項目未含蓋整個改善過程；

未注意本期活動后殘留問題并提出應對措施；僅有反省，沒有具體改進計劃；只有活動心得，未對圈本身的活動過程進行評價；

沒有提出效果追蹤的方法；

檢討的內(nèi)容與本次活動無關(guān)。檢討與改進可能之問題點80QCC活動成果分類QCC的活動成果，可分為兩大類：有形成果和無形成果。1）有形成果有形成果，主要是指給社會和組織創(chuàng)造的物質(zhì)財富，如產(chǎn)品質(zhì)量的提高，物質(zhì)消耗的降低，經(jīng)濟效益的增長等等。由于它們可以用貨幣計算出來，故稱為有形成果。2）

無形成果無形成果，一般包括：改善環(huán)境，改善人際關(guān)系，提高員工素質(zhì)，避免事故等。由于它是定性的說法，一般不能直接用貨幣的形式計算出來，故稱無形成果。QCC的成果總結(jié)發(fā)表QCC活動成果分類QCC的成果總結(jié)發(fā)表81成果總結(jié)的作用總結(jié)活動成果是PDCA循環(huán)的A階段PDCA循環(huán)之所以轉(zhuǎn)動，關(guān)鍵在A階段。因為只有經(jīng)過這個階段，才能把計劃與實施中的成功經(jīng)驗總結(jié)出來，并納入到有關(guān)標準、規(guī)程和制度中去，作為鞏固成果的有效措施，使取得的成果不致于反復和丟失。而總結(jié)失敗的教訓，才能改進活動的方式方法，使圈活動的有效性不斷提高?？偨Y(jié)活動成果有利于發(fā)現(xiàn)問題，提高活動的有效性有利于成果的交流和推廣有利于成果認證和評選成果總結(jié)的作用82成果發(fā)表的作用

提高員工總結(jié)能力和講演能力；

交流經(jīng)驗、互相啟發(fā)、共同提高；

評選各級優(yōu)秀品管圈的基礎(chǔ)；

鼓舞士氣、滿足圈員自我價值實現(xiàn)的需要；

宣傳推廣，增強集體的參與意識；

有利于促進員工團結(jié)，提高凝聚力。成果發(fā)表的作用83編寫成果報告的要領(lǐng)

選題的明確性；

理由闡述的充分性；

目標值的可比性；

調(diào)查問題的可靠性；

解析的透徹性；要因確認的準確性；

對策制定的針對性；措施實施的具體性；

效果確認的可信性；

成果方法的鞏固性；工具運用的正確性；文字敘述的流暢性

QCC活動成果報告的編寫編寫成果報告的要領(lǐng)QCC活動成果報告的編寫84編寫成果報告的基本要求文字要精練，字跡要工整、清晰、題目要準確；要抓住重點、詳略得當；條理、層次清楚，邏輯性強；發(fā)表的片子或POWERPOINT幻燈要以圖表為主，以少量文字為輔；內(nèi)容要真實可靠，有據(jù)可查；突出課題重點，活動前后要對比，以事實和數(shù)據(jù)說話。

編寫成果報告的基本要求85編寫的主要內(nèi)容題目切忌用大而空口號式的題目。

前言前言即圈的基本情況，企業(yè)簡介。要言簡意賅，一般300字左右為宜。正文正文一般包括的內(nèi)容有：選題理由、現(xiàn)狀分析、確定目標值、解析、要因確認、對策擬訂、對策實施、效果確認、標準化等等。

結(jié)束語結(jié)束語即結(jié)尾。可以提出尚未解決的遺留問題，以及今后的設(shè)想和打算。編寫的主要內(nèi)容86成果報告的形式1.QCC成果報告單這是一種用于組織和上級主管部門認證成果或初步了解活動過程的報告單2.成果報告QCC成果報告，又叫成果報告書、成果材料。這是一種主要用于交流的材料，提供給集團、上一級主管、評委會，評定優(yōu)秀成果的詳細活動過程的文字報告。3.成果發(fā)表膠片成果膠片材料，是在成果報告書的基礎(chǔ)上加以提煉，并以圖表形式制作在投影膠片上的成果材料。主要用于成果交流發(fā)表大會使用。4.POEREPOINT幻燈成果報告的形式87成果報告的結(jié)構(gòu)（四種）

1.連貫式這種結(jié)構(gòu)是按品管圈活動的經(jīng)過和時間順序連貫地安排PDCA層次的一種結(jié)構(gòu)。它對課題簡單或解決的主要問題單一的活動課題來說較為適宜。2.并列式它是指成果報告的主要問題是通過兩個以上PDCA循環(huán)才完成的課題，并且這幾個循環(huán)是并列的平行關(guān)系。3.遞進式它是采取各步驟之間的內(nèi)容層層深入，一般以效果檢查為報告的最高峰。這種結(jié)構(gòu)適宜品管圈課題步步深入進行的情況使用。4.總分式這種結(jié)構(gòu)，一般采取先總的簡單介紹，然后再分別細微地介紹，最后再在結(jié)尾中總結(jié)說明的結(jié)構(gòu)形式。這種結(jié)構(gòu)對圍繞一個中心問題派生出若干問題的活動成果來說頗為合適，便于把中心問題說清楚，體現(xiàn)問題的難度

成果報告的結(jié)構(gòu)（四種）88成果報告編寫的技巧

做好編寫前的準備工作

制訂編寫成果材料計劃、日程進度表；

回顧、總結(jié)分析課題活動的全過程；

確定活動重點，安排步驟之間的過度語和前后呼應；

在眾多活動中，提煉典型活動和實例；

搜集記錄和資料；

確定編寫人員；

編寫開始。

課題名稱要提煉成果報告編寫的技巧89

建立課題名稱要具有如下四性：

準確性；

鮮明性；

簡潔性；

先進性。在編寫成果報告中，若課題名稱一時定不下來，也可以暫放一邊，先寫成果報告，后再根據(jù)報告的中心內(nèi)容來提煉，也是可以的。根據(jù)內(nèi)容選擇適當?shù)慕Y(jié)構(gòu)開頭要引人入勝，結(jié)尾要令人回味

建立課題名稱要具有如下四性：90

QCC成果發(fā)表發(fā)表前的準備

品管圈發(fā)表前的準備

制片或制作POWERPOINT幻燈片；

確定發(fā)表形式；

選拔發(fā)表人；

排練（自己練習、圈內(nèi)練習、集體練習）；

糾正措施；

準備發(fā)表。QCC成果發(fā)表91組織部門的發(fā)表前準備制訂評審方案；

組織評審委員會；

撰寫QCC成果發(fā)表大會會刊；

擬發(fā)聯(lián)絡(luò)單，上報圈成果材料；

組織初評成果材料；

確定發(fā)表形式；

會前準備：擬定日程，抽取品管圈發(fā)表順序，準備投影儀、膠片、電腦、教棒、激光筆、記時器等；

召開會議。組織部門的發(fā)表前準備92成果發(fā)表要領(lǐng)語言簡煉清楚，切忌使用“大概”、“可能”等不確定的用語；以講解圖、表為主，讀看發(fā)表圖片為輔；把握住聽眾，把握住自己，注意快慢，掌握好時間要求；外行對內(nèi)容聽得懂，內(nèi)行聽得清；答辯要簡潔，回答要直接，態(tài)度要禮貌。

成果發(fā)表要領(lǐng)93

成果發(fā)表的形式現(xiàn)場發(fā)表型這種形式在中小企業(yè)或大型集團的分公司、分廠、車間、工段采用較多。由于大家對產(chǎn)品、工藝、設(shè)備等情況都有大體的了解，只要稍做介紹，聽眾就領(lǐng)會。

實物對比發(fā)表式活動階段重點發(fā)表式集體發(fā)表式

大會發(fā)表型

評選表彰式

發(fā)表分析式

專家群眾結(jié)合式

交流經(jīng)驗式

文娛發(fā)表式

演講發(fā)表式

成果發(fā)表的形式94

QCC的診斷

QCC診斷的目的了解圈活動現(xiàn)狀及水平，提出今后的參考建議；

匯總本單位各圈活動狀況，掌握本企業(yè)活動的水平，及時發(fā)現(xiàn)問題點；

做為擬定長期活動計劃的依據(jù)之一。診斷對象以正?；顒拥钠饭苋橹?。QCC的診斷、評價與獎勵

QCC的診斷QCC診斷的目的QCC的診斷、評價與獎勵95

診斷內(nèi)容圈長的能力圈長有無領(lǐng)導能力，主持圈會及引發(fā)大家問題意識的能力，包括：

組織活動的技巧；

主持會議的技藝；

問題意識；

培育圈員的技能;

QC手法技能的了解程度；

與圈員之間的關(guān)系；

自我學習及啟發(fā)的程度。

診斷內(nèi)容96

活動氣氛對成員的集體精神及工作意識加以評價，包括：

圈的向心力；

努力程度（工作干勁）；

團結(jié)、分工合作；

目標的追求過程；自我激勵的方式?；顒託夥?7自主性能否自主開圈會，能否自主活動及設(shè)定目標，包括：

自主開圈會的次數(shù)；

自主討論問題的活動；

遇到問題主動與主管、輔導員商討；

目標的挑戰(zhàn)性。

圈會情況

參與程度（出席率）；

發(fā)言程度（創(chuàng)意量及創(chuàng)意追求）；

發(fā)言熱烈程度；

結(jié)論明確，工作落實。自主性98問題意識是否能掌握工作場所的問題，并運用QCC解決，包括：

問題的掌握與選定；

設(shè)定目標與單位目標的關(guān)聯(lián)性；

隨時提出新的問題加以研討改進。問題解決能力能否運用各種手法解決問題，包括：

解決問題數(shù)（活動項目數(shù)）；

所用技巧及手法；

提出提案改善件數(shù)；

提出合理化建議數(shù)；

已解決問題現(xiàn)狀的情況。問題意識99

人際關(guān)系是否能上下溝通，了解部門目標，參與組織內(nèi)各項活動情況，包括：

協(xié)調(diào)會議次數(shù)（與其他部門）；

協(xié)助支援其他單位的情況；

參與活動次數(shù)。

成果發(fā)表能力參加發(fā)表會的情況，包括：

參加發(fā)表會次數(shù)（組織內(nèi)外）；

準備與發(fā)表工作的分工；

資料內(nèi)容；

發(fā)表效果。

人際關(guān)系100

診斷方式自主診斷；

推行者診斷；

主管部門診斷或外聘專家診斷。

診斷程序

書面資料審查

歷次會議記錄資料；

歷次合理化建議表（書）；

歷次提案改善書；

歷次活動成果報告書。

自主診斷報告，依據(jù)診斷檢查表內(nèi)容自主檢查打分

綜合提問（以提問、討論方式進行

診斷人員結(jié)論

書面診斷報告提出診斷方式101

品管圈QCC的評價

QCC的評價原則

評價QCC活動要有利于保護和調(diào)動廣大員工的積極性。

評價QCC時應重活動、重實際、重圈員素質(zhì)的提高。

評價QCC活動應以活動評價和成果評價相結(jié)合，以活動評價為主。

提倡按現(xiàn)場型、攻關(guān)型、管理型和服務(wù)型分類評價，以增加圈與圈之間的可比性。

品管圈QCC的評價102

分階段評價品管圈的活動成果分階段評價的項目大致可分為：選題；現(xiàn)狀分析；對策與實施；效果；鞏固措施；發(fā)表水平六大項。這些項目可分解為：

選題要準確；

目標要先進可行；

理由要充分用事實和數(shù)據(jù)說話；

現(xiàn)狀要分析，主要因要確認；

對策措施要具體，與要因要對應；

措施要落實；

活動要科學，全員參與；

方法應用恰當正確；

文字要簡煉，圖表要清楚，語言要樸實；

效果是否明顯；

有效的方法和措施要納入標準或規(guī)范；

遺留問題要處理；下一步的課題要研究。

分階段評價品管圈的活動成果103QCC評價

日常評價

有形成果要重視，無形成果或間接成果更應受重視；

應配合評價項目詳定標準，并及早公布；

抽象的評價項目需定清楚，不宜含混。

現(xiàn)場實地評價以現(xiàn)場活動評價占60%，成果發(fā)表評價占40%為主要評價方法

QCC評價104成果發(fā)表評價綜合評價QCC活動成果綜合評價QCC成果，要全面地看一個成果在精神文明建設(shè)和物質(zhì)文明建設(shè)中的作用，可以從以下三個方面進行綜合評價：品管圈活動的真實性品管圈活動的全員性圈活動目標的先進性評價QCC就掌握的原則是：堅持活動評價與成果評價相結(jié)合、并以活動評價為主。成果發(fā)表評價105QCC的獎勵

QCC獎勵一般以精神獎勵為主，以物質(zhì)獎勵為輔。QCC主要是人性化的品質(zhì)管理的一種方法，是員工自動自發(fā)的活動，若太重視物質(zhì)獎勵，則有悖QCC的精神QCC的獎勵106如何推行品管圈QCC推行品管圈QCC的先決條件是：

高層管理人員全力支持；中層管理人員稱職能干；良好的員工薪酬及福利制度；明確的質(zhì)量標準及政策；充分的醞釀；周詳?shù)牟邉?；有效的教育訓練。如何推行品管圈QCC107推行QCC失敗的要因：高層不支持；中層不配合；

基層抵制；

干勁不足；

心血來潮，無計劃，形式上模仿；

缺乏系統(tǒng)性概念；

評鑒標準不明；

主辦人員經(jīng)驗不足；

沒有目標；成果發(fā)表會舉辦不成功；

沒有不斷地修正和檢討。

推行QCC失敗的要因：108

導入時機的選擇新組織成立時；

新公司生產(chǎn)線導入時；

新產(chǎn)品或新技術(shù)引進時；

新的管理方法引進時；

新年度開始時；

員工較穩(wěn)定，干部有提升管理意愿時；

配合其他管理活動一起推動時。

導入時機的選擇109謝謝各位!謝謝各位!110QCC品管圈（質(zhì)量管理小組）

QCC111質(zhì)量管理的演變傳統(tǒng)的質(zhì)量管理階段

第二次世界大戰(zhàn)前以產(chǎn)品質(zhì)量檢驗為主，通過事后把關(guān)尋找和剔除不良品

質(zhì)量管理的演變傳統(tǒng)的質(zhì)量管理階段112質(zhì)量管理的演變統(tǒng)計的質(zhì)量管理階段

第二次世界大戰(zhàn)—20世紀50年代末質(zhì)量是制造出來的，采取統(tǒng)計分析方法，控制生產(chǎn)過程。1923年美國的道奇與雷明兩人根據(jù)概率論制訂抽樣表。1924年美國貝爾實驗室休哈特博士首創(chuàng)管制圖，1931年發(fā)表“工業(yè)產(chǎn)品之經(jīng)濟管制”一書。第二次世界大戰(zhàn)期間，美國國防部規(guī)定使用統(tǒng)計品管方法，取得極大成功。質(zhì)量管理的演變統(tǒng)計的質(zhì)量管理階段113質(zhì)量管理的演變?nèi)尜|(zhì)量管理階段

20世紀60年代處至今全員參與、全面質(zhì)量、全過程、全面方法、全面效益1956年美國費根堡姆首先倡導全面質(zhì)量控制（TQC）1961年克勞斯比零缺陷概念

1962年日本石川馨博士提出品管圈（QCC）質(zhì)量管理的演變?nèi)尜|(zhì)量管理階段114質(zhì)量意識的發(fā)展質(zhì)量是檢查出來的——質(zhì)量檢驗質(zhì)量是制造出來的——質(zhì)量控制質(zhì)量是設(shè)計出來的——質(zhì)量保證質(zhì)量是習慣出來的——質(zhì)量管理質(zhì)量是文化出來的——質(zhì)量價值

質(zhì)量意識的發(fā)展質(zhì)量是檢查出來的——質(zhì)量檢驗115

QCC發(fā)展史品管圈QCC的英文全稱是QualityControlCircle,起源并風靡于日本企業(yè)，1962年由日本石川馨博士首創(chuàng)。品管圈即是由相同、相近或互補之工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈體（一般6-10人左右），然後通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，活用品管手法，來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題，並通過承認和獎勵等方法來維持。中國大陸稱為品質(zhì)管理小組或QC小組，始于1978。香港、臺灣稱為品管圈，臺灣始于1966年，香港始于1983年。在日本，因最初推行時重點在于品質(zhì)控制，故稱為“QualityControlCircle”，即品質(zhì)控制圈；現(xiàn)在雖然QCC活動范圍已不單限于品質(zhì)控制，而且包括諸如工作效率、管理水平、采購品質(zhì)、技術(shù)開發(fā)、成本控制、工業(yè)安全等問題，但在日本仍沿稱QCC。

QCC發(fā)展史品管圈QCC的英文全稱是QualityCon116推行QCC可產(chǎn)生的效益

對個人的效益

提升個人解決問題的能力活動必需與同事們合作，可借此學習如何培養(yǎng)并增強人際關(guān)系

意見被重視，可實現(xiàn)個人理想，獲得自信心

獲得他人贊賞，增加成就感

有機會接受訓練，使自己不斷成長、充實

推行QCC可產(chǎn)生的效益對個人的效益117推行QCC可產(chǎn)生的效益

對組織的效益促進員工間人際關(guān)系，提高工作士氣。培養(yǎng)員工積極的工作態(tài)度，改善工作現(xiàn)場。加強溝通與協(xié)調(diào)，培養(yǎng)干部領(lǐng)導統(tǒng)御才能。提高品質(zhì)水平，降低成本。增進公司形象。推行QCC可產(chǎn)生的效益對組織的效益118

明顯的自主性

明確的目的性

嚴密的科學性

廣泛的全員性

高度的民主性

運作的靈活性

QCC的特性

明顯的自主性QCC的特性119QCC的目標

使企業(yè)一體，品管和諧使管理活動由“點”而至“面”創(chuàng)造尊重人性的組織環(huán)境提升全組織員工解決問題的能力QCC的目標使企業(yè)一體，品管和諧120QCC組圈的目的使圈員具有圈體歸屬感，借以推動自主性管理活動促進組織化運作，方便主管之管理作為使組織目標、方針能貫徹到基層員工QCC組圈的目的使圈員具有圈體歸屬感，借以推動自主性管理活121QCC的原則自動自發(fā)的原則自我啟發(fā)的原則全員參與的原則全員發(fā)言的原則相互啟發(fā)的原則QCC的原則122QCC的分類1、現(xiàn)場型以班組、工序、服務(wù)的現(xiàn)場人員為主其目的是穩(wěn)定工序、改進品質(zhì)、降低物耗和提高服務(wù)品質(zhì)活動范圍是生產(chǎn)、運輸和服務(wù)現(xiàn)場其特點是與現(xiàn)場人員日常工作結(jié)合緊密。QCC的分類1、現(xiàn)場型123QCC的分類2、攻關(guān)型“干、技、工”三結(jié)合針對技術(shù)難題以技術(shù)人員為主和工人為輔活動范圍是重點工序，對品質(zhì)影響較大的重要環(huán)節(jié)解決有一定難度的品質(zhì)關(guān)鍵QCC的分類2、攻關(guān)型124QCC的分類3、管理型以管理人員為主提高管理水平，改善管理中的問題（含經(jīng)營決策、市場預測、目標制定、體系建立、管理層專業(yè)管理改善，工作標準的制定，管理規(guī)則的研究，工作程序的編寫，工序管理點的設(shè)定，統(tǒng)計報表和紀錄設(shè)計的基礎(chǔ)工作規(guī)范），提高工作品質(zhì)。在小組成員所轄范圍和全單位范圍。其成果須通過高層領(lǐng)導指令實施。QCC的分類3、管理型125QCC的分類4、服務(wù)型以從事服務(wù)性工作的員工為主提高服務(wù)品質(zhì)，推動服務(wù)工作的標準化、程序化、科學化，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)增加銷售額，加速資金流動提高服務(wù)設(shè)施使用率，多功能服務(wù)。在各自服務(wù)崗位。組織上是臨時性的，活動上是專題性的，目的上是偏重結(jié)果。QCC的分類4、服務(wù)型126

一、QCC之組成

QCC的活動辦法

當一個組織還不曾推行QCC時

當一個組織推行QCC已進行到成熟期時組圈的發(fā)起

一、QCC之組成Q127一、QCC之組成新圈之組成

新圈組建之原則指令性原則三“自愿”原則(自願參加、自願結(jié)合、自願組建）相似性原則基層性原則一、QCC之組成新圈之組成128一、QCC之組成新圈組建的方法自上而下的組建上下結(jié)合的組建自下而上的組建自上而下上下結(jié)合自下而上初期發(fā)展期成熟期QCC活動成熟程度一、QCC之組成新圈組建的方法自上而下上下結(jié)合自下而上初129QCC的組建形式

基層班組內(nèi)組建跨班組組建按流水裝配線工位操作者組建按專業(yè)工種組建三合一形式組建以工作項目組建

聯(lián)合組建形式一、QCC之組成QCC的組建形式一、QCC之組成130圈名之產(chǎn)生各圈員共同擬定圈之信念投票選圈名圈長之產(chǎn)生QCC活動初期亦可由基層主管擔任在QCC活動進入成熟期時，圈長應由單位員工相互推選而產(chǎn)生

一、QCC之組成圈名之產(chǎn)生一、QCC之組成131聘請輔導員圈活動初期可由直屬主管擔任輔導員

圈活動進行到成熟期，可聘請資深圈長或曾經(jīng)拿到“輔導員訓練課程”結(jié)業(yè)證書的員工擔任輔導員

一、QCC之組成聘請輔導員一、QCC之組成132

選定課題課題的來源有三種自選課題指導性課題指令性課題如何進行自選課題針對上級方針目標在本部門落實的關(guān)鍵點選題從現(xiàn)場或QCC本身存在的問題選題從內(nèi)外客戶不滿的問題中去選題一、QCC之組成

一、QCC之組成133

選題注意問題

課題宜小不宜大

課題名稱應一目了然地看出要解決什么問題（不可抽象）

選題理由應注重目的和必要性

一、QCC之組成

選題注意問題一、QCC之組成134確定目標確定活動目標和預計完成的日期

設(shè)定目標要掌握目標管理的SMART原則

Specific:目標要清晰明確，就是主題要明確；Measurable:目標要可衡量，就是要以數(shù)據(jù)作目標；Attainable:目標經(jīng)過努力是可達成的，就是不要訂做不到的目標；Relevant:訂定的目標是團體與個人均需要的；TimeTable:目標的達成、衡量是有時程的。一、QCC之組成確定目標一、QCC之組成135設(shè)定活動目標的方法有根據(jù)公司或部門方針及計劃，考量圈目前的水準，由全體圈員自主的設(shè)立目標值；

檢討目標達成的可能性，是否能力所及？是否有共同的方向？是否能在期限內(nèi)達成？以作定案；目標盡可能數(shù)量化、具體明確化，考慮活動結(jié)束后能能夠評價，能夠被肯定。例：錯誤率由5%降為1%。盡量以活用的統(tǒng)計方法來決定目標，如柏拉圖、推移圖等以使目標具有挑戰(zhàn)性；不能收集數(shù)據(jù)時，就以文字敘述欲達成之目標

一、QCC之組成設(shè)定活動目標的方法有一、QCC之組成136新圈的登記品管圈QCC事務(wù)局依據(jù)年度活動計劃表，發(fā)布圈活動通告后，新舊圈得于此時進行活動登記，其程序如下：1．

由圈長向品管圈QCC事務(wù)局領(lǐng)取圈注冊登記表和課題登記表（見附表）；2．

撰寫登記表后，經(jīng)主管核準后，于指定日期內(nèi)，向QCC事務(wù)局提出登記申請；3．到所在部門進行備案;4．

QCC事務(wù)局根據(jù)提交的注冊登記表和課題登記表進行確認;5．

到本部門分干事處或QCC事務(wù)局領(lǐng)取圈活動記錄表（圈會記錄）;6．

每年都要進行一次重新登記，以便確認該圈是否還存在，或有什么變動。對停止活動持續(xù)半年的圈應予以注銷。一、QCC之組成新圈的登記一、QCC之組成137設(shè)計圈徽及圈旗圈徽及圈旗的設(shè)計，可以以下列二原則來進行:

以圈之信念設(shè)計圈徽，圈徽之圖案宜簡單易懂；圈旗以三角形為主，其上應有圈名和圈徽。多以紅色為主，也可根據(jù)圈自身情況進行顏色.一、QCC之組成設(shè)計圈徽及圈旗一、QCC之組成138

例：下圖是一臺資企業(yè)企劃課的圈旗一、QCC之組成PLAN墊圈例：下圖是一臺資企業(yè)企劃課的圈旗一、QCC之組成PLAN139

設(shè)計圈歌圈歌就象一個國家的國歌一樣，是每個圈員經(jīng)常唱的歌，圈要設(shè)計自己的圈歌，如果沒有作詞作曲的人才，可借用當前流行的歌曲或歷年流傳的經(jīng)典老歌，稍加修必即可。各個圈應有自己的行為準則和圈之理念如墊圈的行為準則是：全員參與、積極活動、亮出自己、開會不遲到、不早退、積極發(fā)言。

一、QCC之組成設(shè)計圈歌一、QCC之組成140圈長之職責

圈長為圈的代表人，為推動圈活動的靈魂人物；

領(lǐng)導圈員積極參與活動；

指導推進圈的活動

聯(lián)絡(luò)協(xié)調(diào)的作用

統(tǒng)一全體圈員的意志、觀念、作法；

領(lǐng)導圈活動計劃之擬定與執(zhí)行；

率先接受教育，以提升能力；

培養(yǎng)后繼圈長人選

向上級報告活動狀況，并參與指導活動。

引導圈會之進行；

主持活動報告書、成果報告單、成果報告之編寫圈成果發(fā)表之策劃。

一、QCC之組成圈長之職責一、QCC之組成141對圈長的要求推行TQM（全面品質(zhì)管理）的熱心人；業(yè)務(wù)知識較豐富；具有一定的組織能力。

一、QCC之組成對圈長的要求一、QCC之組成142圈員的職責按時參加活動

按時完成任務(wù)

支持圈長工作

配合其他圈員工作

一、QCC之組成圈員的職責一、QCC之組成143召開圈會的目的匯集全體圈員的意見，以決定圈活動的進行方向；透過圈會以溝通圈員的意見；透過圈會以充分發(fā)揮圈員的能力。二、圈會的召開召開圈會的目的二、圈會的召開144

召開圈會之時機于部門統(tǒng)一指定開會時間內(nèi)開會（定期會）；上班中經(jīng)請示核準后開會（臨時會）；機動選擇共同工作空檔時開會（不定期會）；午休時間開會；下班后或假期時開會；員工集會時開會；員工出游時開會；員工聚餐時開會。二、圈會的召開

召開圈會之時機二、圈會的召開145

召開圈會的地點

會議室工作現(xiàn)場

其他可供聚會之場所，如餐廳、郊外、圈員家中等

圈會的頻率與時間

原則上每周一次，每次30-60分鐘，應該根據(jù)進度及現(xiàn)況調(diào)整

二、圈會的召開

召開圈會的地點二、圈會的召開146圈會的主席與紀錄

圈會的主席應由圈員輪流擔當，圈會紀錄亦是由圈員輪流擔當

圈長于圈會前應督促主席進行下列之準備工作

圈長及主席必須明白確認開會通知的內(nèi)容；主席最遲在會議前1-2天作好會議準備，并通知與會者；主席必須在事前掌握缺席者，并收集缺席者的意見；主席在會前必須先檢視前次會議決議事項的執(zhí)行狀況；

二、圈會的召開圈會的主席與紀錄二、圈會的召開147二、圈會的召開項目內(nèi)容理由（WHY）會議目的主題（WHAT）議題人（WHO）出席者何時（WHEN）開會時間場所（WHERE）會議地點方式（HOW）討論方式圈會通知的內(nèi)容應包含下列數(shù)項：

二、圈會的召開項目內(nèi)容理由（WHY）會議目的主題（WHAT）148圈會之程序唱圈歌主席說明本次會議的目的

圈員依次序報告上次會議議決事項的實施結(jié)果工作分配臨時動議輔導員講評

列席主管講評推選或宣布（輪流擔任）下次主席及記錄人員記錄者復述記錄內(nèi)容議定下次會議日期會議記錄由圈長呈請部門主管簽核意見

會議記錄由圈長復印二份，一份送本單位分干事，一份送QCC事務(wù)局，原件由圈長保存。二、圈會的召開圈會之程序二、圈會的召開149主持圈會應注意事項明確規(guī)定會議的開始與終了時間，并妥為控制塑造全員都能輕松發(fā)言的氣氛

一個議題充分討論有結(jié)果后，才能進行下一個議題

對不發(fā)言者不要任其緘默控制發(fā)言，避免離題，并控制會場秩序

主席以不參與發(fā)言或討論為原則，多聽取他人的意見避免用自我肯定的語氣，如“我認為…”

避免用否定的語氣，如“上級不會同意的…”避免對個人進行討論

不傷害與會者自尊心與自信心，尊重其經(jīng)驗二、圈會的召開主持圈會應注意事項二、圈會的召開150

使圈員發(fā)言的方法主席說明會議目的、內(nèi)容后，由圈員自由發(fā)言

依序使全員至少提出一次意見

采用頭腦風暴法收集意見

依分配之工作，指定發(fā)表，再相互發(fā)言討論

必要時以發(fā)言條代替口頭發(fā)言

二、圈會的召開

使圈員發(fā)言的方法二、圈會的召開151

以發(fā)問方式使圈員發(fā)言：

指名發(fā)問：指定發(fā)言，如有經(jīng)驗的人或甚少發(fā)言的人；

轉(zhuǎn)向發(fā)問：借發(fā)言者提出之問題，改向其他人發(fā)問，使全員能多加思考；

反問法：以發(fā)言者之問題，反問其解決之方法。發(fā)問時：一次問一個問題；語句要簡單，且容易了解；讓對方有時間思考；問題要適合對方能力；可依5W2H的方式發(fā)問。

二、圈會的召開

以發(fā)問方式使圈員發(fā)言：二、圈會的召開152

圈長于圈會后應注意的事項

圈長須隨時掌握活動實施情況，必要時應設(shè)法提供應有之幫助

把決議事項向缺席圈員說明，并轉(zhuǎn)達其所應分擔的工作，務(wù)必使其了解

與其他需要配合的單位協(xié)調(diào)聯(lián)絡(luò)

請求輔導員或上級或QCC事務(wù)局協(xié)助解決困難

二、圈會的召開

圈長于圈會后應注意的事項二、圈會的召開153圈長座談會

各分干事每月須召集其所屬各圈圈長舉行座談會，檢討各圈當月活動得失。

分干事座談會總干事每月須召集各分干事舉行協(xié)調(diào)座談會，檢討各分干事推動之得失

各圈定期編制自己的圈史

二、圈會的召開圈長座談會二、圈會的召開154應用管理中的的四大循環(huán)：PDCA（計劃“PLAN”，執(zhí)行“DO”，確認“CHECK”，處置“ACTION”可導出十個步驟，作為品管圈QCC活動的基本步驟

其架構(gòu)如下：品管圈QCC的改善步驟

應用管理中的的四大循環(huán)：PDCA（計劃“PLAN”，執(zhí)行“D1551．主題選定2．目標設(shè)定4．現(xiàn)狀把握9．標準化3．活動計劃擬定7．對策實施檢討5．解析6．對策擬定10．檢討及改進8．效果確認計劃PLAN處置ACTION確認CHECK實施DO有效果時沒有效果時1．主題選定2．目標設(shè)定4．現(xiàn)狀把握9．標準化3．活動計劃擬1561.主題選定在選定主題的前，必先去發(fā)掘問題，要以強烈的問題意識去發(fā)現(xiàn)問題，找尋的問題愈多愈好。然后再深入了解，對問題本質(zhì)不良、不順利的情況，加以匯總，使真正必要解決的問題顯現(xiàn)。經(jīng)過問題的確認，還要納入主題的決定

選定主題的基準：依公司目標和管理方向

主管的方針、上司的提示及指引

浪費、不均、勉強的問題

提高效率、品質(zhì)方面；

考慮自行可解決的問題；

身邊有關(guān)的問題；

再現(xiàn)性問題（日常管理的工作）不要涉及太大的范圍或太長的活動期間

1.主題選定157如何決定主題依據(jù)上列的基準，再利用評價法、柏拉圖、層別法等方法，以決定主題?，F(xiàn)以評價法決定主題舉例如下：評價項目公司方針全員參與可行性定量化低成本短時間配合度得分次序問題一5345231232問題二5555555351問題三4352412213問題四3245112184注：評價計分方式：1、非常符合：5分，2、一般尚可：3分，3、有關(guān)系不符合：1分，4、無關(guān)且不符合：0分經(jīng)過評價得分最高35分的“問題二”為活動主題。如何決定主題評價項目公司方針全員參與可行性定量化低成本短時158對于改善型題目：從工作問題點找尋題目；對于課題型題目：不須評價，如訂正公司稽核制度、開發(fā)一項新產(chǎn)品；

避免不適當?shù)闹黝}對于改善型題目：從工作問題點找尋題目；159主題選定的理由1）

全體圈員有興趣參與的；2）

全員具通性且能通力合作的；3）

能定量化，盡可能以數(shù)據(jù)表示；4）

強調(diào)主題對本圈、本公司的重要程度；5）

表達方式宜力求具體且事實。主題選定的理由160主題選定可能之問題點

主題不明確；未具體指出改善的對象、改善項目及評核的指標沒有把要減少的壞現(xiàn)象具體表現(xiàn)出來；把對策當主題；主題不是由圈員選出，而是由主管指定；主題不是該圈目前主要之問題；主題評價的指標不完整；評選主題的評分方式錯誤；沒有對待評選的問題加以充分討論即予以評價；沒有用數(shù)據(jù)資料將問題的背景、重要性及緊急性表現(xiàn)出來；未利用圖表將問題之嚴重程度表現(xiàn)出來；

改善后衡量指標使用不正確；

指標不正確；

主題標示之指標與目標值、現(xiàn)況把握、效果確認之指標不一致僅有少數(shù)圈員理解選題之理由。

主題選定可能之問題點1612.目標設(shè)定任何主題決定之后，必須研訂活動的目標。設(shè)定活動目標的方法有：公司或部門方針及計劃，考量圈目前的水準，由全體圈員自主的設(shè)立目標值；檢討目標達成的可能性，是否能力所及？是否有共同的方向？是否能在期限內(nèi)達成？以作定案；目標盡可能數(shù)量化、具體明確化，考慮活動結(jié)束后能夠評價，能夠被肯定。例：錯誤率由5%降為1%。盡量以活用的統(tǒng)計方法來決定目標，如柏拉圖、長條圖、推移圖等以使目標具有挑戰(zhàn)性；不能收集數(shù)據(jù)時，就以文字敘述欲達成之目標。如能夠依上述的要項方法來設(shè)定目標，經(jīng)向主管或輔導員報備后，即可開始進行活動

2.目標設(shè)定162設(shè)定目標可能之問題點目標的設(shè)定未能與圈的理想相結(jié)合

目標值的設(shè)定無法提出合理的依據(jù)（理由過于牽強）

目標值的設(shè)定不是經(jīng)過大家討論獲得，大家不是很同意沒有幅度和期限；設(shè)定目標可能之問題點1633.活動計劃擬訂目標設(shè)定之后，應立即依據(jù)達成目標的作業(yè)步驟、時程、管制項目研擬活動計劃，研擬要點為：依活動步驟擬訂管制項目；

決定活動期限（以周為單位）；

活動步驟以“虛線”表示預定進度；

以“實線”表示實際進度；

必將實際進度表示在此計劃上，活動進行時，應盡可能依進度進行，如計劃與實際有差異時，應設(shè)法趕上進度?；顒佑媱澅硪话愠Ｓ玫氖址ㄊ歉侍貓D3.活動計劃擬訂164