物業(yè)管理有效性提升實(shí)踐案例與創(chuàng)新成果

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在物業(yè)管理實(shí)踐中，由于低效或無(wú)效的管理，往往造成服務(wù)投訴頻發(fā)、業(yè)主滿意度降低、員工士氣低落、管理者產(chǎn)生挫敗感等直接后果，物業(yè)管理的有效性直接關(guān)系到物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提高，直接影響到人民群眾的生活和工作環(huán)境的改善，因此提升物業(yè)管理的有效性是非常重要的。

心港假日苑是**濱海新區(qū)大港油田第一個(gè)商品住宅小區(qū)，自20**年起由大港油田第二礦區(qū)管理服務(wù)公司接收物業(yè)服務(wù)工作。過(guò)去幾年中，該項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)積極將有效管理原則應(yīng)用到物業(yè)管理實(shí)踐中，并主動(dòng)開(kāi)展管理服務(wù)制度創(chuàng)新和方法創(chuàng)新，取得明顯效果和突出成果。

一、有效管理重要性

1、什么是管理：管理是一種以取得成果為目標(biāo)的職業(yè)，其評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)就是目標(biāo)和任務(wù)的完成程度。

2、什么是有效：按時(shí)做完該做的事情，使某項(xiàng)工作產(chǎn)生效益。

3、什么是有效管理：通過(guò)正確的管理，使工作富有成效，員工具有成就感。

在物業(yè)管理實(shí)踐中，由于低效或無(wú)效的管理，往往造成服務(wù)投訴頻發(fā)、業(yè)主滿意度降低、員工士氣低落、管理者產(chǎn)生挫敗感等直接后果，物業(yè)管理的有效性直接關(guān)系到物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提高，直接影響到人民群眾的生活和工作環(huán)境的改善，因此提升物業(yè)管理的有效性是非常重要的。

二、有效管理“三原則”

1、聚焦關(guān)鍵原則：有效的管理者總是把重要的事情放在前面先做，而且一次只做好一件事。

2、關(guān)注奉獻(xiàn)原則：有效的管理者常常自問(wèn)：對(duì)我所服務(wù)的機(jī)構(gòu)，在績(jī)效和成果上，我能有什么奉獻(xiàn)？

3、利用優(yōu)勢(shì)原則：管理者的任務(wù)不是去改變?nèi)?，而是去運(yùn)用每個(gè)人的優(yōu)勢(shì)和長(zhǎng)處。

以上三項(xiàng)原則，是我們?cè)诮M織管理骨干培訓(xùn)中，集中學(xué)習(xí)管理大師彼得·德魯克《卓有成效的管理者》一書(shū)之后，大家經(jīng)過(guò)討論、總結(jié)、提煉出來(lái)的有效管理原則，對(duì)我們做好物業(yè)管理和服務(wù)工作非常有指導(dǎo)意義。

三、實(shí)踐與案例

1、聚焦關(guān)鍵原則應(yīng)用案例

（1）管理模式優(yōu)化工作。

按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》所規(guī)定的物業(yè)服務(wù)企業(yè)三大關(guān)鍵任務(wù)：物業(yè)維修、環(huán)境服務(wù)和秩序維護(hù)，我們主動(dòng)壓縮管理層級(jí)，實(shí)行扁平化管理，將原有的“機(jī)關(guān)—基層站—班組”管理模式調(diào)整為物業(yè)維修站、環(huán)境服務(wù)站、秩序維護(hù)站和綜合辦公室四個(gè)管理服務(wù)單元平行運(yùn)行，減少了中間環(huán)節(jié)，加快了信息傳遞。大部分管理骨干很快承受了這種有效管理模式，認(rèn)為這樣可以更貼近實(shí)際，能夠更快速有效解決現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題和服務(wù)熱線。管理骨干，也能把主要精力分別聚焦在關(guān)鍵的物業(yè)維修、環(huán)境服務(wù)、秩序維護(hù)三大任務(wù)上，集中精力從專(zhuān)業(yè)化角度去思考工作，主動(dòng)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)去解決實(shí)際問(wèn)題，改變了以往精力分散、眉毛胡子一把抓、忙碌工作但沒(méi)有工作成果的局面。

（2）強(qiáng)化青年大學(xué)生培養(yǎng)和物業(yè)管理員專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)工作。

青年人才培養(yǎng)和物業(yè)管理員綜合技能的提高，關(guān)系到企業(yè)的未來(lái)發(fā)展和服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)提升，因此，我們將此項(xiàng)工作作為關(guān)鍵任務(wù)，投入大量精力，取得了很好的培訓(xùn)效果和成果。建立學(xué)習(xí)和培訓(xùn)陣地（員工培訓(xùn)室和圖書(shū)室），對(duì)大學(xué)生青年員工堅(jiān)持每周培訓(xùn)一次，開(kāi)展德魯克主題周學(xué)習(xí)活動(dòng)，《卓有成效的管理者》讀書(shū)心得分享、典型物業(yè)案例分享等活動(dòng)，并以大學(xué)生員工為主體，針對(duì)物業(yè)服務(wù)急難險(xiǎn)重任務(wù)，成立多個(gè)物業(yè)管理課題項(xiàng)目小組，開(kāi)展課題攻關(guān)；對(duì)物業(yè)管理員開(kāi)展服務(wù)投訴處理等專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)；對(duì)管理骨干堅(jiān)持每月兩次培訓(xùn)；對(duì)項(xiàng)目用工每月一次培訓(xùn)。培訓(xùn)中，項(xiàng)目經(jīng)理作為主講人，培訓(xùn)內(nèi)容包括新版體系文件、物業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)防范、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、違章治理相關(guān)法律法規(guī)、綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)、熱線處理流程、常見(jiàn)物業(yè)案例糾紛處理等內(nèi)容。通過(guò)以上內(nèi)容的培訓(xùn)，引導(dǎo)員工樹(shù)立主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)，以明確的法律法規(guī)、工作流程和制度規(guī)定為工作指南和依據(jù)，規(guī)范自己的日常工作行為。

2、關(guān)注奉獻(xiàn)原則應(yīng)用案例

組織開(kāi)展“責(zé)任、成果和奉獻(xiàn)”主題征文和討論活動(dòng)，引導(dǎo)心港項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)全體員工牢固樹(shù)立“擔(dān)負(fù)責(zé)任、表達(dá)成果、作出奉獻(xiàn)”的主動(dòng)意識(shí)。積極參與油田公司“依法治企”論文征集、油田公司礦區(qū)事業(yè)部“強(qiáng)化現(xiàn)場(chǎng)管理、提升服務(wù)水平”勞動(dòng)競(jìng)賽、油田公司“美麗礦區(qū)人”征文等活動(dòng)，取得突出成績(jī)。在推行全員績(jī)效考核工作中，將“責(zé)任、成果和奉獻(xiàn)”作為關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和重要考核內(nèi)容，引導(dǎo)全體員工樹(shù)立整體觀念、大局觀念和強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，主動(dòng)為促進(jìn)服務(wù)品質(zhì)提升奉獻(xiàn)自己的力量。

3、利用優(yōu)勢(shì)原則應(yīng)用案例

前面提到，我們以青年大學(xué)生員工為主體，成立多個(gè)物業(yè)管理課題項(xiàng)目小組，開(kāi)展課題攻關(guān)工作。此項(xiàng)工作中，充分結(jié)合青年大學(xué)生專(zhuān)業(yè)優(yōu)勢(shì)和特長(zhǎng)，針對(duì)物業(yè)服務(wù)急難險(xiǎn)重任務(wù)，先后開(kāi)展了《微信平臺(tái)與工作看板應(yīng)用課題》、《垃圾桶維修新方法技術(shù)課題》、《典型物業(yè)案例匯編》、《物業(yè)法律風(fēng)險(xiǎn)防范對(duì)策》、《物業(yè)公司績(jī)效管理體系及考核方法》等課題攻關(guān)工作，在課題申報(bào)、立項(xiàng)、實(shí)施、評(píng)估等各環(huán)節(jié)我們認(rèn)真組織和推動(dòng)，青年大學(xué)生得到了鍛煉，發(fā)揮了優(yōu)勢(shì)，表達(dá)了價(jià)值，同時(shí)促進(jìn)了本單位物業(yè)管理水平的不斷提升。

四、創(chuàng)新及成果

1、制度創(chuàng)新

我們?cè)诜e極應(yīng)用有效原則的根底上，積極開(kāi)發(fā)“有效管理的五項(xiàng)工具”，包括：有效會(huì)議工具、專(zhuān)項(xiàng)報(bào)告工具、工作設(shè)計(jì)與任務(wù)控制工具、預(yù)算和預(yù)算編制工具、績(jī)效評(píng)估工具，應(yīng)用到物業(yè)管理服務(wù)實(shí)踐中。首創(chuàng)工作看板制度、員工奉獻(xiàn)值積分制度，先后建立和完善了錯(cuò)時(shí)保潔制度、物業(yè)管理員專(zhuān)項(xiàng)技能培訓(xùn)制度、青年大學(xué)生導(dǎo)師帶徒制度、星級(jí)員工評(píng)定制度、優(yōu)秀物業(yè)課題評(píng)選制度、優(yōu)秀培訓(xùn)課件評(píng)比制度等，形成《有效管理服務(wù)創(chuàng)新制度匯編》（20**）。

2、效果比照

序號(hào)

應(yīng)用有效管理原則之前

應(yīng)用之后

1

管理層級(jí)多，傳遞信息慢，多任務(wù)處理，精力分散

扁平化管理，資源、信息共享，快速傳遞，管理骨干集中精力在關(guān)鍵任務(wù)上

2

培訓(xùn)工作不受重視，員工工作技能和法律意識(shí)普遍偏低

將培訓(xùn)工作制度化，注重培訓(xùn)效果和培訓(xùn)成果，員工工作技能和法律意識(shí)明顯增強(qiáng)

3

員工“責(zé)任、成果和奉獻(xiàn)”意識(shí)缺陷，滿足與被動(dòng)服從工作，工作沒(méi)有成效，較少關(guān)注對(duì)整體的奉獻(xiàn)

員工“責(zé)