售后服務(wù)管理手冊(cè)

售后服務(wù)管理手冊(cè)第一版沈陽(yáng)華晨金杯汽車(chē)有限公司前言華晨汽車(chē)的主導(dǎo)產(chǎn)品是海獅牌輕型客車(chē)和中華牌轎車(chē)。華晨汽車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已遍布全國(guó)，華晨汽車(chē)特約服務(wù)中心是代理沈陽(yáng)華晨金杯汽車(chē)有限公司設(shè)在全國(guó)各地執(zhí)行中華轎車(chē)、金杯海獅售后服務(wù)的機(jī)構(gòu)，為更好地適應(yīng)日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)鞏固、開(kāi)拓市場(chǎng)，促進(jìn)售后服務(wù)工作，提高服務(wù)中心管理水平和專(zhuān)業(yè)技術(shù)素質(zhì)，從而達(dá)到為用戶服務(wù)之目的。該手冊(cè)詳細(xì)介紹了售后服務(wù)事業(yè)部各項(xiàng)工作的職責(zé)、分工、考核要點(diǎn)及流程。售后服務(wù)事業(yè)部各部門(mén)應(yīng)熟悉了解整個(gè)部門(mén)的工作程序，了解各自的工作職責(zé)以及績(jī)效衡量的重點(diǎn)；以便在日后的工作中按照既定的流程工作，簡(jiǎn)化工作的程序；同時(shí)達(dá)到完善自身工作能力的目的。售后服務(wù)事業(yè)部及各特約服務(wù)中心將本著“站在用戶立場(chǎng)，提供最佳服務(wù)”的宗旨，以“顧客第一、質(zhì)量第一、信譽(yù)第一、服務(wù)第一”為目標(biāo)，為顧客提供及時(shí)全面的售后服務(wù)，履行產(chǎn)品責(zé)任，維護(hù)企業(yè)的信譽(yù)。本版《售后服務(wù)管理手冊(cè)》主要起草單位：沈陽(yáng)華晨金杯汽車(chē)有限公司售后服務(wù)事業(yè)部。起草人：；孫光審核：紀(jì)勛波會(huì)簽：文樂(lè)批準(zhǔn)：馳冶目錄

1.適用范圍32.管理職責(zé)■?■?■?■?33.創(chuàng)建服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)64.售后質(zhì)量信息管理85.質(zhì)量故障處理116.備件供應(yīng)147.售后培訓(xùn)258.顧客走訪_.——269.服務(wù)滿意度測(cè)量■2710.手冊(cè)管理291.適用范圍：本管理手冊(cè)僅適用于沈陽(yáng)華晨金杯汽車(chē)有限公司生產(chǎn)的海獅牌輕型客車(chē)和中華牌轎車(chē)的售后服務(wù)管理。2．管理職責(zé)2．1售后服務(wù)事業(yè)部組織機(jī)構(gòu)圖（見(jiàn)圖一）2．2職責(zé)和權(quán)限2．2．1售后服務(wù)副總裁助理的職責(zé)和權(quán)限負(fù)責(zé)所管轄的部門(mén)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量信息的及時(shí)準(zhǔn)確傳遞負(fù)責(zé)。組織售后服務(wù)滿意調(diào)查，掌握顧客對(duì)售后服務(wù)的意見(jiàn)，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客需求。對(duì)售后備件合理定價(jià)、及時(shí)配備發(fā)送負(fù)責(zé)。2．2．2售后服務(wù)事業(yè)部高級(jí)經(jīng)理的職責(zé)和權(quán)限負(fù)責(zé)建立健全售后服務(wù)體系。負(fù)責(zé)保證售后服務(wù)質(zhì)量和信譽(yù)。完成公司分配的相關(guān)職能活動(dòng)，對(duì)其接口協(xié)調(diào)負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。對(duì)本部所管轄的各部門(mén)工作質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。2．2．3售后服務(wù)部的部門(mén)職責(zé)參與售后服務(wù)事業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)的制定并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)單一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、選建、考核、報(bào)批;參與營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)的選建，并負(fù)責(zé)對(duì)其售后服務(wù)功能進(jìn)行評(píng)價(jià)與認(rèn)定負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)售后服務(wù)體系的全面管理，并對(duì)售后服務(wù)顧客檔案的建立與維護(hù)進(jìn)行支持和監(jiān)控;負(fù)責(zé)報(bào)修產(chǎn)品的質(zhì)量認(rèn)定；負(fù)責(zé)收集、傳遞服務(wù)中心售后服務(wù)過(guò)程中的產(chǎn)品質(zhì)量信息，并及時(shí)處理顧客投訴及反饋;負(fù)責(zé)組織對(duì)營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)售后服務(wù)部分的“飛行檢查”，幫助服務(wù)中心不斷提高客戶滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量;負(fù)責(zé)收集、整理和分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在售后服務(wù)方面的工作信息，及時(shí)提出有利于改善和提高本公司服務(wù)質(zhì)量的積極措施;負(fù)責(zé)組織及開(kāi)展客戶服務(wù)活動(dòng);負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心的技術(shù)咨詢、技術(shù)支持；負(fù)責(zé)服務(wù)中心的專(zhuān)用工具設(shè)備的選型、配備及培訓(xùn)工作;負(fù)責(zé)受理來(lái)自各服務(wù)中心的索賠業(yè)務(wù)，同時(shí)完成對(duì)零部件供應(yīng)商的費(fèi)用統(tǒng)計(jì)、結(jié)算及公司各部門(mén)之間的質(zhì)量信息傳遞；負(fù)責(zé)提出對(duì)部門(mén)內(nèi)部和各服務(wù)中心在管理及技術(shù)方面的培訓(xùn)計(jì)劃；負(fù)責(zé)應(yīng)用于全國(guó)各服務(wù)中心的管理規(guī)范、核心流程的制定與推廣；負(fù)責(zé)服務(wù)方面的顧客滿意度調(diào)查；負(fù)責(zé)對(duì)各服務(wù)中心進(jìn)行日常管理，實(shí)施考核、評(píng)價(jià)及獎(jiǎng)懲制度；負(fù)責(zé)建立全國(guó)各服務(wù)中心24小時(shí)投訴熱線網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)；負(fù)責(zé)屬地化員工需求計(jì)劃的申報(bào)、參與招聘，并對(duì)其日常工作進(jìn)行管理、考核及任免。完成銷(xiāo)售公司所分配的相關(guān)職能活動(dòng)，對(duì)本部的工作質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。2．2．4備件供應(yīng)部的部門(mén)職責(zé)參與售后服務(wù)事業(yè)部質(zhì)量目標(biāo)的制定并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)制訂經(jīng)營(yíng)品牌的備件營(yíng)銷(xiāo)方案和銷(xiāo)售計(jì)劃的擬定及實(shí)施。根據(jù)地區(qū)保有量考核和監(jiān)督管理各服務(wù)中心備件的儲(chǔ)備定額，同時(shí)指導(dǎo)、審核其制定的備件最低儲(chǔ)備量。在公司產(chǎn)品BOM表的基礎(chǔ)上，結(jié)合市場(chǎng)需求，完成備件拆分，建立售后維修所需的SBOM。負(fù)責(zé)收集、匯總各竟?fàn)帉?duì)手的備件信息、價(jià)格信息及價(jià)格政策。負(fù)責(zé)零部件市場(chǎng)價(jià)格的監(jiān)督管理，備件價(jià)格目錄的編制及報(bào)批。負(fù)責(zé)零部件采購(gòu)計(jì)劃制定、運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和銷(xiāo)售。負(fù)責(zé)零部件中轉(zhuǎn)庫(kù)及第三方物流的管理工作。負(fù)責(zé)零部件發(fā)運(yùn)過(guò)程中缺損件的補(bǔ)貨及賠償管理工作。負(fù)責(zé)籌建有效的備件銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)體系。負(fù)責(zé)向技術(shù)培訓(xùn)部提出培訓(xùn)需求。負(fù)責(zé)屬地化員工需求的申報(bào)、參與招聘，并對(duì)日常工作進(jìn)行管理和考核。完成銷(xiāo)售公司所分配的相關(guān)職能活動(dòng)，對(duì)本部的工作質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。創(chuàng)建服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)為用戶提供最佳售后服務(wù)，實(shí)現(xiàn)最佳維修服務(wù)效果，嚴(yán)格規(guī)定了申請(qǐng)、建立華晨汽車(chē)特約服務(wù)中心的條件及要求。組織分工銷(xiāo)售公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)規(guī)劃、選建、考核單一服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，并協(xié)助銷(xiāo)售事業(yè)部選建營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展委員會(huì)負(fù)責(zé)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的確認(rèn)及批準(zhǔn)。管理內(nèi)容及要求有意加入華晨汽車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)中心，經(jīng)售后服務(wù)部初步了解確認(rèn)后，發(fā)與一份《特約服務(wù)中心申請(qǐng)表》。服務(wù)中心要如實(shí)填寫(xiě)申請(qǐng)，并按申請(qǐng)表要求附加營(yíng)業(yè)執(zhí)照等相關(guān)證明文件的復(fù)印件一同上報(bào)給售后服務(wù)部。售后服務(wù)部依據(jù)《特約服務(wù)中心申請(qǐng)?jiān)u分標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)申請(qǐng)表進(jìn)行評(píng)分并形成《特約服務(wù)中心申請(qǐng)?jiān)u分表》。60分以上合格，將按服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展計(jì)劃有針對(duì)性地進(jìn)行實(shí)地走訪，不合格則存檔備選。售后服務(wù)部對(duì)合格的服務(wù)中心按計(jì)劃進(jìn)行實(shí)地走訪，依據(jù)《特約服務(wù)中心專(zhuān)項(xiàng)訪談提綱》和《特約服務(wù)中心專(zhuān)項(xiàng)訪談評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行訪談并填寫(xiě)《特約服務(wù)中心專(zhuān)項(xiàng)訪談?dòng)涗洷怼?。走訪結(jié)束后，向服務(wù)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展委員會(huì)匯報(bào)，經(jīng)委員會(huì)討論，最終確認(rèn)、批準(zhǔn)的服務(wù)中心，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)與其簽訂《意向書(shū)》，未通過(guò)則存檔備選。簽訂《意向書(shū)》的服務(wù)中心必須按銷(xiāo)售公司的相關(guān)規(guī)定，訂購(gòu)相應(yīng)的工具、設(shè)備，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)；訂購(gòu)相應(yīng)的啟動(dòng)庫(kù)存?zhèn)浼?，由備件供?yīng)部負(fù)責(zé)；訂購(gòu)相應(yīng)的VI用品，由市場(chǎng)部負(fù)責(zé)。服務(wù)中心在訂購(gòu)相應(yīng)的工具、設(shè)備、備件和VI用品后，由售后服務(wù)部按照相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)服務(wù)中心進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后，與服務(wù)中心簽訂合同，服務(wù)中心正式運(yùn)行；驗(yàn)收不合格，限期整改整改合格后，進(jìn)入正常驗(yàn)收程序，如再不合格，則取消合作意向。涉及的記錄表格《特約服務(wù)中心申請(qǐng)表》《特約服務(wù)中心申請(qǐng)?jiān)u分標(biāo)準(zhǔn)》《特約服務(wù)中心申請(qǐng)?jiān)u分表》《特約服務(wù)中心專(zhuān)項(xiàng)訪談提綱》《特約服務(wù)中心專(zhuān)項(xiàng)訪談評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》《特約服務(wù)中心專(zhuān)項(xiàng)訪談?dòng)涗洷怼贰兑庀驎?shū)》售后質(zhì)量信息管理對(duì)各信息源反饋的售后質(zhì)量信息進(jìn)行確定、收集、分析、處理、匯總、傳遞、上報(bào)及存檔。為改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量提供及時(shí)準(zhǔn)確的依據(jù)。組織分工客服中心負(fù)責(zé)通過(guò)銷(xiāo)售服務(wù)熱線反饋信息的收集、處理及匯總存檔，對(duì)不能協(xié)調(diào)解決的質(zhì)量信息填寫(xiě)《華晨汽車(chē)顧客待處理工單》，反饋售后服務(wù)部。各特約服務(wù)中心負(fù)責(zé)售后日常維修質(zhì)量信息的統(tǒng)計(jì)與上傳。銷(xiāo)售公司售后服務(wù)部是售后質(zhì)量信息的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)信息的收集、分析、分類(lèi)、傳遞、處理、上報(bào)及存檔。并直接與質(zhì)量保證部做好接口協(xié)調(diào)工作。管理內(nèi)容及要求質(zhì)量信息來(lái)源客服中心銷(xiāo)售服務(wù)熱線各特約服務(wù)中心c)直接顧客d)銷(xiāo)售商質(zhì)量信息分類(lèi)按其性質(zhì)分為一般質(zhì)量信息和重要質(zhì)量信息；一般質(zhì)量信息售后服務(wù)日常的車(chē)輛維修信息；重要質(zhì)量信息指影響整車(chē)性能及人身安全、涉及公司聲譽(yù)以及批量大，經(jīng)濟(jì)損失嚴(yán)重質(zhì)量事故信息。重大質(zhì)量信息分級(jí)重大質(zhì)量信息按重要程度分為3級(jí)：a)1級(jí)－指造成重大質(zhì)量事故，導(dǎo)致人員傷亡的質(zhì)量信息；－媒體即將曝光或已曝光的，對(duì)公司聲譽(yù)會(huì)造成重大損失的質(zhì)量信息；－由制造失誤造成用戶損失，而產(chǎn)生用戶投訴的質(zhì)量信息；－以及對(duì)公司損失超過(guò)車(chē)輛本身價(jià)值的質(zhì)量信息。b)2級(jí)－指造成重大質(zhì)量事故，未導(dǎo)致人員傷亡的質(zhì)量信息；－顧客抱怨頻次非常高的功能缺陷；－直接影響公司銷(xiāo)售的質(zhì)量問(wèn)題；－顧客索賠金額5萬(wàn)元以上的質(zhì)量信息。c)3級(jí)－顧客抱怨頻次較高的質(zhì)量缺陷；－可能影響公司銷(xiāo)售的質(zhì)量信息；－因質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致車(chē)子拋錨的質(zhì)量信息；－顧客索賠金額1萬(wàn)元以上的質(zhì)量信息。一般質(zhì)量信息處理各特約服務(wù)中心負(fù)責(zé)日常售后維修工作，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)反饋到售后服務(wù)部其他通過(guò)銷(xiāo)售服務(wù)熱線、售后服務(wù)熱線、傳真、信件及E—mail形式反饋到售后服務(wù)部的質(zhì)量信息，由售后服務(wù)部委派、監(jiān)督各服務(wù)中心協(xié)調(diào)處理，并形成《售后服務(wù)電話接聽(tīng)日?qǐng)?bào)表》《售后E—mail(傳真或信件)接收處理記錄》，傳送給相關(guān)部門(mén)及領(lǐng)導(dǎo)。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)將信息處理結(jié)果回執(zhí)給各特約服務(wù)中心及顧客。重大質(zhì)量信息處理各質(zhì)量信息源反饋的重大質(zhì)量信息，經(jīng)售后服務(wù)部確認(rèn)后，填寫(xiě)《重大售后質(zhì)量信息報(bào)告單》，及時(shí)報(bào)送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和質(zhì)量保證部。1級(jí)重大質(zhì)量信息，經(jīng)質(zhì)量保證部確認(rèn)后，要立即委派相關(guān)人員提供技術(shù)支持，協(xié)助售后服務(wù)部采取處理措施；2級(jí)重大質(zhì)量信息由質(zhì)量保證部提出處理措施，售后服務(wù)部給予協(xié)調(diào)處理；3級(jí)重大質(zhì)量信息由售后服務(wù)部將信息反饋給質(zhì)量保證部，并自行處理。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)形成《售后服務(wù)部重大質(zhì)量問(wèn)題日?qǐng)?bào)告》，并跟蹤信息的處理過(guò)程和結(jié)果。售后服務(wù)部負(fù)責(zé)各種質(zhì)量信息記錄的歸檔保存。涉及的記錄表格《重大售后質(zhì)量信息報(bào)告單》《華晨汽車(chē)顧客待處理工單》《售后服務(wù)電話接聽(tīng)日?qǐng)?bào)表》《售后E—mail（傳真或信件）接收處理記錄》《售后服務(wù)部重大質(zhì)量問(wèn)題日?qǐng)?bào)告》質(zhì)量故障處理在車(chē)輛出現(xiàn)故障時(shí)，確保快速?gòu)氐椎貫轭櫩团艖n解難，避免問(wèn)題升級(jí)，影響到企業(yè)信譽(yù)和形象。組織分工銷(xiāo)售公司售后服務(wù)部質(zhì)量故障處理的歸口管理部門(mén)。各服務(wù)中心負(fù)責(zé)相關(guān)的維修、安撫用戶，避免問(wèn)題升級(jí)。質(zhì)量保證部負(fù)責(zé)對(duì)重大質(zhì)量故障進(jìn)行技術(shù)鑒定、核實(shí)。銷(xiāo)售財(cái)務(wù)處負(fù)責(zé)相關(guān)財(cái)務(wù)處理工作。法律顧問(wèn)負(fù)責(zé)提供法律支持，解決法律糾紛。銷(xiāo)售公司物流部負(fù)責(zé)退回的故障車(chē)輛的運(yùn)輸。計(jì)劃物流部負(fù)責(zé)退回的故障車(chē)輛的貯存和保管。其他有關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)配合銷(xiāo)售公司處理不同原因引起的重大故障問(wèn)題。管理內(nèi)容及要求質(zhì)量故障按其性質(zhì)分為一般質(zhì)量故障和重大質(zhì)量故障。一般質(zhì)量故障由各特約服務(wù)中心直接給予維修解決，維修后作為一般質(zhì)量信息處理。質(zhì)量擔(dān)保期內(nèi)的故障維修按質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定的要求執(zhí)行。重大質(zhì)量故障處理客服中心和各服務(wù)中心接到顧客重大投訴，初步分析判定后要立即填寫(xiě)《重大投訴報(bào)告單》以傳真或E-mail形式報(bào)送售后服務(wù)部，同時(shí)進(jìn)行電話溝通。經(jīng)售后服務(wù)部確認(rèn)后報(bào)送質(zhì)量保證部和銷(xiāo)售公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。直接投訴到售后服務(wù)部的重大投訴問(wèn)題，由售后服務(wù)部負(fù)責(zé)填寫(xiě)《重大投訴報(bào)告單》，并立即報(bào)送質(zhì)量保證部和銷(xiāo)售公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。銷(xiāo)售公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)牽頭，根據(jù)問(wèn)題嚴(yán)重程度分別由質(zhì)量保證部、華晨公關(guān)部、銷(xiāo)售財(cái)務(wù)處委派專(zhuān)人，聯(lián)合法律顧問(wèn)組成重大投訴問(wèn)題處理小組，小組成員應(yīng)得到授權(quán)。處理小組必須于當(dāng)天趕赴現(xiàn)場(chǎng)，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析鑒定，分清責(zé)任，與顧客協(xié)商出處理方案，雙方達(dá)成協(xié)議后簽字生效。對(duì)于重大投訴問(wèn)題，銷(xiāo)售公司采用授權(quán)各級(jí)處理人員的方式，具體授權(quán)范圍為：a)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理為處理重大投訴的第一負(fù)責(zé)人，有權(quán)直接處理單項(xiàng)索賠金額在5千以內(nèi)的投訴問(wèn)題；對(duì)超出其授權(quán)范圍的投訴問(wèn)題，由其負(fù)責(zé)將信息傳送到相應(yīng)授權(quán)人處，或接受上級(jí)授權(quán)人的授權(quán)，委托其全權(quán)處理。b)單項(xiàng)索賠金額在5千以上、換車(chē)、退車(chē)同時(shí)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償在1萬(wàn)以內(nèi)的情況下，售后服務(wù)部部長(zhǎng)有權(quán)直接給予處理并及時(shí)上報(bào)售后服務(wù)副總；換車(chē)、退車(chē)同時(shí)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償5萬(wàn)以內(nèi)的情況，售后服務(wù)副總有權(quán)直接處理并及時(shí)上報(bào)銷(xiāo)售公司總經(jīng)理；換車(chē)、退車(chē)同時(shí)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償5萬(wàn)以上的情況，由營(yíng)銷(xiāo)副總裁負(fù)責(zé)處理，并經(jīng)總裁批準(zhǔn)。協(xié)議簽定后，立即傳送給相應(yīng)授權(quán)人員，由其按協(xié)議要求對(duì)重大投訴問(wèn)題進(jìn)行全權(quán)處理：a)零部件索賠：按質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定要求處理b)整車(chē)索賠：按整車(chē)索賠流程處理銷(xiāo)售財(cái)務(wù)處接到索賠手續(xù)，首先核對(duì)授權(quán)人簽字，對(duì)確屬其授權(quán)范圍內(nèi)的索賠要立即撥付索賠款。回廠的故障車(chē)輛，由銷(xiāo)售公司物流部轉(zhuǎn)交計(jì)劃物流部單獨(dú)存放，并做好標(biāo)識(shí)和記錄，以便轉(zhuǎn)交質(zhì)量保證部進(jìn)行技術(shù)鑒定。事后授權(quán)人負(fù)責(zé)組織處理小組在《重大質(zhì)量報(bào)告單》上做好記錄。簽字確認(rèn)后，報(bào)送銷(xiāo)售公司主管領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)量保證部。銷(xiāo)售公司售后服務(wù)部負(fù)責(zé)將《重大質(zhì)量報(bào)告單》編號(hào)存檔待查，保存期二年。整車(chē)索賠流程整車(chē)索賠標(biāo)準(zhǔn)整車(chē)索賠原則：-車(chē)輛故障由重大質(zhì)量問(wèn)題引起，且故障無(wú)法完全排除。-車(chē)輛由重大產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題引起，車(chē)輛的修復(fù)達(dá)不到原出廠技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。-顧客提車(chē)不超過(guò)48小時(shí)，就發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量故障或有故障顧客強(qiáng)烈要求換車(chē)的。不予整車(chē)索賠原則：-車(chē)輛行駛超過(guò)4萬(wàn)公里或2年(中華)5萬(wàn)公里(海獅)車(chē)輛沒(méi)有按照規(guī)定定期保養(yǎng)或操作、使用不當(dāng)。車(chē)輛發(fā)生過(guò)交通事故。車(chē)輛有正常乘用以外的其他用途，如賽車(chē)等車(chē)輛經(jīng)受過(guò)影響性能的改裝，或顧客索賠與車(chē)輛改裝有關(guān)的。經(jīng)銷(xiāo)商接到顧客投訴要求整車(chē)索賠，經(jīng)銷(xiāo)商安撫無(wú)效的上報(bào)區(qū)域服務(wù)經(jīng)理。區(qū)域服務(wù)經(jīng)理詳細(xì)調(diào)查判定是否符合《整車(chē)索賠標(biāo)準(zhǔn)》，并協(xié)調(diào)、組織對(duì)車(chē)輛進(jìn)行技術(shù)鑒定，對(duì)非質(zhì)量問(wèn)題的予以駁回；對(duì)存在質(zhì)量問(wèn)題且符合整車(chē)索賠標(biāo)準(zhǔn)的填寫(xiě)《整車(chē)索賠申請(qǐng)表》，立即傳真到銷(xiāo)售公司售后服務(wù)部。售后服務(wù)部對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商上報(bào)的整車(chē)索賠要求進(jìn)行審核，對(duì)符合整車(chē)索賠要求的填寫(xiě)《整車(chē)索賠審批表》，不符合要求的予以駁回。若符合整車(chē)索賠要求，售后服務(wù)部上報(bào)《整車(chē)索賠審批表》給銷(xiāo)售公司主管副總經(jīng)理、總經(jīng)理和副總裁簽批。報(bào)告通過(guò)，售后服務(wù)部通知經(jīng)銷(xiāo)商到當(dāng)?shù)囟悇?wù)部門(mén)開(kāi)據(jù)退車(chē)證明，并在10天內(nèi)將證明返回到銷(xiāo)售財(cái)務(wù)處，銷(xiāo)售財(cái)務(wù)處辦理相關(guān)帳務(wù)問(wèn)題，銷(xiāo)售部發(fā)整車(chē)給經(jīng)銷(xiāo)商，由售后服務(wù)部通知經(jīng)銷(xiāo)商與顧客簽訂協(xié)議，將要求索賠的整車(chē)運(yùn)回銷(xiāo)售公司。對(duì)運(yùn)回的索賠舊車(chē)，由售后服務(wù)部與物流部辦理退庫(kù)手續(xù)。退庫(kù)的車(chē)輛由質(zhì)量保證部分析鑒定，在七個(gè)工作日內(nèi)提出分析報(bào)告。銷(xiāo)售財(cái)務(wù)處根據(jù)質(zhì)量保證部分析報(bào)告進(jìn)行財(cái)務(wù)處理。涉及的記錄表格《重大質(zhì)量報(bào)告單》《區(qū)域服務(wù)經(jīng)理及各相關(guān)部門(mén)人員聯(lián)絡(luò)表》《整車(chē)索賠申請(qǐng)單》《整車(chē)索賠審批表》中華備件供應(yīng)售后備件的采購(gòu)驗(yàn)證、運(yùn)輸、及庫(kù)房貯存保管的控制直接影響維修產(chǎn)品質(zhì)量，售后服務(wù)事業(yè)部要嚴(yán)格把關(guān)備件供應(yīng)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)。組織分工銷(xiāo)售公司備件供應(yīng)部負(fù)責(zé)售后備件供應(yīng)的全面管理。配套采購(gòu)部負(fù)責(zé)按備件采購(gòu)計(jì)劃協(xié)調(diào)采購(gòu)及到貨檢驗(yàn)。第三方物流按規(guī)定要求，執(zhí)行備件的入庫(kù)、出庫(kù)、備件運(yùn)輸及協(xié)助盤(pán)點(diǎn)等相關(guān)工作。銷(xiāo)售財(cái)務(wù)處實(shí)施財(cái)務(wù)控制，同時(shí)是備件倉(cāng)庫(kù)盤(pán)點(diǎn)工作的監(jiān)督部門(mén)。計(jì)劃處是售后用自制件、白車(chē)身的提供部門(mén)。管理內(nèi)容及要求入庫(kù)配套采購(gòu)部根據(jù)供應(yīng)商傳遞的信息進(jìn)行訂單核對(duì)，并做好相應(yīng)的事先檢驗(yàn)準(zhǔn)備工作。并提前1天將《到貨通知單》傳真至備件供應(yīng)部。備件供應(yīng)部采購(gòu)計(jì)劃員根據(jù)本月采購(gòu)計(jì)劃或需求認(rèn)真核對(duì)《到貨通知單》。對(duì)于到貨數(shù)量大于備件供應(yīng)部的計(jì)劃或需求，或到貨品種超出備件供應(yīng)部計(jì)劃以外時(shí)，計(jì)劃員應(yīng)立即與配套供應(yīng)部進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)，并將最終確認(rèn)的《到貨通知單》反饋給配套供應(yīng)部和第三方物流。第三方物流收到《到貨通知單》后，要立即生成《備件入庫(kù)作業(yè)單》，并做好收貨前的準(zhǔn)備工作?！秱浼霂?kù)作業(yè)單》的內(nèi)容應(yīng)包括到貨通知單號(hào)、實(shí)收數(shù)量(備件供應(yīng)部確定的應(yīng)收數(shù)量)、檢驗(yàn)合格否、檢驗(yàn)員簽字。備件到達(dá)第三方物流倉(cāng)庫(kù)，配套采購(gòu)部的外協(xié)檢驗(yàn)員應(yīng)對(duì)售后備件進(jìn)行檢驗(yàn)，檢驗(yàn)合格者，由檢驗(yàn)員在《備件入庫(kù)作業(yè)單》上簽字確認(rèn)。檢驗(yàn)不合格者，由配套供應(yīng)部負(fù)責(zé)立即處理，嚴(yán)禁滯留在倉(cāng)庫(kù)。第三方物流保管員根據(jù)配套供應(yīng)部檢驗(yàn)員檢驗(yàn)合格的備件進(jìn)行清點(diǎn)，并將確認(rèn)結(jié)果添置“實(shí)收數(shù)量”一欄中。對(duì)于到貨清點(diǎn)數(shù)量大于或小于“到貨通知單”中通知數(shù)量的或存在破損，第三方物流應(yīng)立即反饋，并與物流協(xié)調(diào)員確認(rèn)后方可收貨。第三方物流要根據(jù)庫(kù)房返回的《備件入庫(kù)作業(yè)單》生成《備件入庫(kù)驗(yàn)收單》。從廠內(nèi)領(lǐng)取備件入庫(kù)當(dāng)三方物流庫(kù)存件不足且售后緊急需求時(shí)，備件供應(yīng)部采購(gòu)計(jì)劃員可填寫(xiě)《非生產(chǎn)用料審批單》。經(jīng)配套供應(yīng)部和計(jì)劃物流部相關(guān)人員簽字審批后，由備件供應(yīng)部按照相關(guān)規(guī)定出具《領(lǐng)料單》，到廠內(nèi)物流處倉(cāng)庫(kù)直接領(lǐng)取備件。領(lǐng)取的備件由備件供應(yīng)部直接送達(dá)第三方物流倉(cāng)庫(kù)，第三方物流應(yīng)立即組織人員依據(jù)《領(lǐng)料單》進(jìn)行清點(diǎn)、接收，同時(shí)生成《備件入庫(kù)驗(yàn)收單》經(jīng)雙方簽字確認(rèn)即可生效。說(shuō)明“到貨通知單”的期限為3個(gè)工作日，超過(guò)時(shí)間限定不再作為收貨依據(jù)。《備件入庫(kù)驗(yàn)收單》應(yīng)一式七份，第三方物流留底一份、備件供應(yīng)部?jī)煞?、配套采?gòu)部?jī)煞?、?cái)務(wù)兩份。送貨時(shí)間：超過(guò)工作時(shí)間及周六、周日，配套采購(gòu)部要提前通知備件供應(yīng)部及第三方物流。第三方物流每天上午9點(diǎn)將提供前1個(gè)工作日的入庫(kù)驗(yàn)收單與庫(kù)存表(E-mail)。庫(kù)房管理入庫(kù)差錯(cuò)處理第三方物流在庫(kù)存管理中發(fā)現(xiàn)備件的實(shí)際庫(kù)存與賬目不相符合；在拆換包裝、貨物上架的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)該批入庫(kù)的備件狀態(tài)與原狀態(tài)不相符；包裝中數(shù)量與包裝上標(biāo)示的不符；或備件在保管過(guò)程中因?yàn)楦鞣N原因損壞的，第三方物流必須填寫(xiě)《破損貨物情況報(bào)告》，同時(shí)將狀態(tài)有問(wèn)題的備件單獨(dú)存放；第三方物流將《破損貨物情況報(bào)告》遞交給備件供應(yīng)部倉(cāng)庫(kù)主任，倉(cāng)庫(kù)主任首先確認(rèn)問(wèn)題備件的封存，然后分析問(wèn)題產(chǎn)生的原因：如果由于廠家的失誤造成送貨狀態(tài)錯(cuò)誤，或數(shù)量不符，倉(cāng)庫(kù)主任應(yīng)在《破損貨物情況報(bào)告》上寫(xiě)明原因，并將《破損貨物情況報(bào)告》發(fā)送給備件供應(yīng)部采購(gòu)計(jì)劃員；由采購(gòu)計(jì)劃員立即與配套供應(yīng)部聯(lián)系，對(duì)于送貨狀態(tài)錯(cuò)誤的件應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)予以調(diào)換，對(duì)于數(shù)量缺少的件予以補(bǔ)貨；如果是第三方物流由于保管不善造成的備件破損，第三方物流負(fù)責(zé)人及倉(cāng)庫(kù)主任同時(shí)在《破損貨物情況報(bào)告》上注明原因，將《破損貨物情況報(bào)告》提交財(cái)務(wù)控制部，由財(cái)務(wù)控制部確認(rèn)同意對(duì)備件的庫(kù)存進(jìn)行調(diào)整；對(duì)于第三方物流原因造成備件缺失的情況，應(yīng)按備件的銷(xiāo)售價(jià)格，在結(jié)算時(shí)由第三方物流進(jìn)行賠償。倉(cāng)庫(kù)主任應(yīng)將所有的《破損貨物情況報(bào)告》交由物流管理員登記。備件保管按定置管理要求，擺放整齊，防止磕碰；貨位上零件包裝上無(wú)灰塵，做好標(biāo)識(shí)；貨位標(biāo)牌清楚、準(zhǔn)確，無(wú)灰塵，增減卡每日一填寫(xiě)；及時(shí)清除廢舊包裝物，保持現(xiàn)場(chǎng)整潔；庫(kù)房做好防護(hù)工作，應(yīng)設(shè)有防潮、防雨、防火等設(shè)施；出庫(kù)備件供應(yīng)部接到各銷(xiāo)售服務(wù)中心的備件訂單后，訂單處理員應(yīng)立即對(duì)訂單的規(guī)范性、資金占用、庫(kù)存等進(jìn)行審核，確認(rèn)無(wú)誤后生成《發(fā)貨通知單》并傳送至CDC或RDC的物流管理員處?！栋l(fā)貨通知單》上要明確客戶名稱(chēng)、代碼、零件號(hào)、零件名稱(chēng)及數(shù)量。CDC或RDC的物流管理員接到《發(fā)貨通知單》后，立即進(jìn)行確認(rèn)并傳遞給第三方物流生成《備件提貨作業(yè)單》。庫(kù)房根據(jù)《備件提貨作業(yè)單》組織備貨、出庫(kù)。第三方物流根據(jù)實(shí)際出庫(kù)生成《備件出庫(kù)單》，經(jīng)雙方相關(guān)人員確認(rèn)后簽字生效。緊急出庫(kù)備件供應(yīng)部將《發(fā)貨通知單》傳真至第三方物流及相關(guān)協(xié)調(diào)人員。第三方物流按照《發(fā)貨通知單》進(jìn)行備貨。倉(cāng)庫(kù)主任在《發(fā)貨通知單》上簽字后將之交予緊急發(fā)運(yùn)的承運(yùn)商。緊急發(fā)運(yùn)的承運(yùn)商憑倉(cāng)庫(kù)主任簽字的《發(fā)貨通知單》到第三方物流進(jìn)行提貨。緊急調(diào)入備件的出庫(kù)由于特殊原因，倉(cāng)庫(kù)主任在接到由工廠直接領(lǐng)取的備件后填寫(xiě)《備件入庫(kù)單》。并根據(jù)事情的緊急性立即填寫(xiě)《備件出庫(kù)單》，直接交由承運(yùn)商發(fā)運(yùn)。事后由備件供應(yīng)部將入庫(kù)單和出庫(kù)單整理后交予第三方物流。第三方物流只需直接打印出《備件入庫(kù)驗(yàn)收單》和《備件出庫(kù)單》即可。說(shuō)明：對(duì)于緊急發(fā)運(yùn)的備件，由第三方物流負(fù)責(zé)出具銷(xiāo)售服務(wù)中心清點(diǎn)的憑證?！秱浼鰩?kù)單》應(yīng)一式六份，第三方物流留底一份、財(cái)務(wù)處兩份、備件供應(yīng)部三份。正常訂單的發(fā)貨通知一旦下達(dá)，備件系統(tǒng)應(yīng)進(jìn)入發(fā)貨鎖定狀態(tài)。緊急訂單的發(fā)運(yùn)時(shí)間見(jiàn)與承運(yùn)商簽訂的三方協(xié)議。服務(wù)中心索賠服務(wù)中心在正常訂單、緊急訂單訂購(gòu)備件到貨后，必須在三天內(nèi)根據(jù)備件的裝箱單進(jìn)行備件的逐件清點(diǎn)、上架；服務(wù)中心在清點(diǎn)的過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)備件的數(shù)量、品種與裝箱單上的不符，即出現(xiàn)“盈”、“虧”、“錯(cuò)”、“損”等情況時(shí)，必須立即填寫(xiě)《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》，并將此表傳送至備件供應(yīng)部倉(cāng)庫(kù)主任處；備件供應(yīng)部倉(cāng)庫(kù)主任根據(jù)《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》中所列的情況進(jìn)行逐項(xiàng)確認(rèn)；如發(fā)送到服務(wù)中心的備件出現(xiàn)短缺、或多送，倉(cāng)庫(kù)主任應(yīng)立即對(duì)第三方物流倉(cāng)庫(kù)中該備件的實(shí)際庫(kù)存進(jìn)行核實(shí)，如實(shí)際庫(kù)存證實(shí)確實(shí)少發(fā)備件給服務(wù)中心，倉(cāng)庫(kù)主任根據(jù)《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》確認(rèn)是否需要補(bǔ)發(fā)，如確實(shí)需要補(bǔ)發(fā)，則通知第三方物流立即進(jìn)行補(bǔ)發(fā)，由此產(chǎn)生的費(fèi)用由第三方物流承擔(dān)；如服務(wù)中心不需要補(bǔ)發(fā)，則將《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》提交給財(cái)務(wù)資金處沖抵發(fā)票；如實(shí)際庫(kù)存證實(shí)多發(fā)給服務(wù)中心備件，倉(cāng)庫(kù)主任根據(jù)《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》確認(rèn)是否保留多發(fā)的備件，如不需要，則通知第三方物流負(fù)責(zé)將多送的備件取回，如服務(wù)中心需要此備件，則通知第三方物流補(bǔ)開(kāi)出庫(kù)單，提交給銷(xiāo)售財(cái)務(wù)處開(kāi)發(fā)票；如服務(wù)中心接到的備件狀態(tài)與需求不相符，倉(cāng)庫(kù)主任應(yīng)盡快與備件技術(shù)員聯(lián)系確認(rèn)此種備件的實(shí)際狀態(tài)，同時(shí)對(duì)庫(kù)房?jī)?nèi)此種備件狀態(tài)進(jìn)行區(qū)分。如確定服務(wù)中心備件狀態(tài)確實(shí)出現(xiàn)問(wèn)題，通知服務(wù)中心將錯(cuò)誤的備件交由指定的承運(yùn)商運(yùn)回中心倉(cāng)庫(kù)，倉(cāng)庫(kù)主任確認(rèn)問(wèn)題產(chǎn)生的原因，由于供應(yīng)商或第三方物流的原因造成的供應(yīng)錯(cuò)誤，其相關(guān)費(fèi)用應(yīng)由供應(yīng)商或第三方物流承擔(dān)；如服務(wù)中心接到的備件出現(xiàn)破損，倉(cāng)庫(kù)主任根據(jù)《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》確認(rèn)是否補(bǔ)發(fā)，同時(shí)按備件的銷(xiāo)售價(jià)格，在結(jié)算時(shí)由第三方物流進(jìn)行賠償。倉(cāng)庫(kù)主任應(yīng)將所有的《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》交由物流管理員登記造冊(cè)。服務(wù)中心如無(wú)特殊原因超出時(shí)間未能上報(bào)《服務(wù)中心備件驗(yàn)收索賠報(bào)表》，中華轎車(chē)備件供應(yīng)部原則上不予以索賠處理。盤(pán)點(diǎn)第三方物流倉(cāng)庫(kù)與備件供應(yīng)部安排定期對(duì)所有產(chǎn)品進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，盤(pán)點(diǎn)期間不允許出入庫(kù)的操作。盤(pán)點(diǎn)的內(nèi)容：查明實(shí)際庫(kù)存量與帳、卡上的數(shù)字是否相符；檢查收發(fā)有無(wú)差錯(cuò)；查明有無(wú)超儲(chǔ)積壓、損壞、變質(zhì)等。盤(pán)點(diǎn)的形式：“永續(xù)盤(pán)點(diǎn)”：由第三方物流保管員應(yīng)每周對(duì)有收發(fā)動(dòng)態(tài)的配件盤(pán)點(diǎn)一次，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)、防止收發(fā)差錯(cuò)；“循環(huán)盤(pán)點(diǎn)”：由第三方物流保管員對(duì)自己所管物資分別按輕、重、緩、急，做出月盤(pán)點(diǎn)計(jì)劃，按計(jì)劃逐日盤(pán)點(diǎn)；“定期盤(pán)點(diǎn)”：由中華轎車(chē)備件供應(yīng)部組織一年一次，由第三方物流及財(cái)務(wù)

控制部參與年度清倉(cāng)盤(pán)點(diǎn)小組，全面進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)清查，并制訂庫(kù)存清冊(cè)；“重點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)”：中華轎車(chē)備件供應(yīng)部根據(jù)季節(jié)變化或工作需要，為某種特定目的而對(duì)倉(cāng)庫(kù)物資進(jìn)行的盤(pán)點(diǎn)和檢查；進(jìn)行“定期盤(pán)點(diǎn)”時(shí)，由備件供應(yīng)部在盤(pán)點(diǎn)前準(zhǔn)備好盤(pán)點(diǎn)表，組織第三方物流及財(cái)務(wù)控制部到備件倉(cāng)庫(kù)實(shí)際進(jìn)行清點(diǎn)，將實(shí)際清點(diǎn)的數(shù)量填入盤(pán)點(diǎn)表，盤(pán)點(diǎn)完畢后，盤(pán)點(diǎn)表上應(yīng)有第三方物流倉(cāng)庫(kù)與銷(xiāo)售公司、財(cái)務(wù)控制部三方共同簽字確認(rèn)；所有盤(pán)庫(kù)均需由第三方物流制作成盤(pán)庫(kù)報(bào)告，以e-mail的形式發(fā)給銷(xiāo)售公司備件供應(yīng)部。對(duì)于在盤(pán)庫(kù)過(guò)程中所出現(xiàn)的盤(pán)盈或盤(pán)虧，必須注明形成原因，第三方物流倉(cāng)庫(kù)需填寫(xiě)《庫(kù)存調(diào)整申請(qǐng)單》，并以email的形式傳至備件供應(yīng)部、財(cái)務(wù)控制部申請(qǐng)庫(kù)存調(diào)整。經(jīng)由銷(xiāo)售公司對(duì)形成原因認(rèn)可的部分備件，可對(duì)相應(yīng)的庫(kù)存進(jìn)行調(diào)整；對(duì)疑義的部分備件，需由雙方確認(rèn)，并得出具體處理意見(jiàn)后，方可進(jìn)行庫(kù)存調(diào)整。對(duì)于在盤(pán)庫(kù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)由于保管不善，造成變質(zhì)、銹蝕等配件：在收發(fā)、保管過(guò)程中已損壞并已失去部分或全部使用價(jià)值的；因技術(shù)淘汰需要報(bào)廢的，經(jīng)有關(guān)方面鑒定，確認(rèn)不能使用者，由保管員填制《物資報(bào)廢單》報(bào)經(jīng)審批。第三方物流未經(jīng)中華轎車(chē)備件供應(yīng)部與財(cái)務(wù)控制部批準(zhǔn)，不得隨意進(jìn)行庫(kù)存的調(diào)整。借件、還件借件單位如有借件需求，直接填寫(xiě)《備件借料出庫(kù)單》，必須填寫(xiě)的內(nèi)容為：借件單位、借件人、借件日期、零件號(hào)、零件名稱(chēng)、單位，由借件單位負(fù)責(zé)人簽字。借件人憑借《備件借料出庫(kù)單》到備件供應(yīng)部，由備件計(jì)劃員根據(jù)所借備件的需求數(shù)量，查詢當(dāng)時(shí)備件的庫(kù)存，審核可借出的備件數(shù)量，并在《備件借料出庫(kù)單》上填寫(xiě)借用數(shù)量在“負(fù)責(zé)人”一欄簽字確認(rèn)，同時(shí)保留第三聯(lián)作為備查。借件人持《備件借料出庫(kù)單》到第三方物流售后備件倉(cāng)庫(kù)，由第三方物流負(fù)責(zé)人確認(rèn)是否允許出庫(kù)。如第三方物流負(fù)責(zé)人允許所借備件的出庫(kù)，則借件人憑借有第三方物流負(fù)責(zé)人簽字的《備件借料出庫(kù)單》到第三方物流售后備件庫(kù)房領(lǐng)取借用的備件，第三方物流庫(kù)房保管員根據(jù)《備件借料出庫(kù)單》上的“借用數(shù)量”將備件準(zhǔn)備好后提供給借件人，同時(shí)在《備件借料出庫(kù)單》填寫(xiě)“實(shí)發(fā)數(shù)量”，并在“保管員”一欄簽字確認(rèn)。第三方物流庫(kù)房保管員最后將《備件借料出庫(kù)單》的第二聯(lián)交給第三方物流負(fù)責(zé)人作為備查?！秱浼枇铣鰩?kù)單》一式三聯(lián)：第一聯(lián)：借件人留存；第二聯(lián)：第三方物流負(fù)責(zé)人留存；第三聯(lián)：備件供應(yīng)部負(fù)責(zé)人留存；借件人如需還件，直接填寫(xiě)《備件借料入庫(kù)單》，必須填寫(xiě)的內(nèi)容為：還件人、還件日期、零件號(hào)、零件名稱(chēng)、單位、借用數(shù)量、歸還數(shù)量。借件人持填好的《備件借料入庫(kù)單》到第三方物流售后備件庫(kù)房還件，由第三方物流庫(kù)房保管員根據(jù)《備件借料入庫(kù)單》上的“歸還數(shù)量”清點(diǎn)備件的數(shù)量，如發(fā)現(xiàn)實(shí)際數(shù)量與單據(jù)上的歸還數(shù)量不相符的，必須在“備注”一欄標(biāo)明情況，并由借件人簽字確認(rèn)。第三方物流庫(kù)房保管員將《備件借料入庫(kù)單》的第三聯(lián)交給第三方物流負(fù)責(zé)人作為備查。借件人持由第三方物流庫(kù)房保管員簽字的《備件借料入庫(kù)單》到備件供應(yīng)部，由備件計(jì)劃員簽字確認(rèn)。借件人最終保留第一聯(lián)作為已還件的依據(jù)?！秱浼枇先霂?kù)單》一式三聯(lián)：第一聯(lián)：還件人留存；第二聯(lián)：備件供應(yīng)部負(fù)責(zé)人留存；第三聯(lián)：第三方物流負(fù)責(zé)人留存；特殊件供應(yīng)白車(chē)身訂購(gòu)服務(wù)中心如需要訂購(gòu)白車(chē)身，可填報(bào)訂單，同時(shí)將該車(chē)上的VIN碼附近切割下來(lái)，用數(shù)碼相機(jī)拍照以e-mail的形式傳遞給訂單處理員，同時(shí)將切割下來(lái)的VIN碼用特快專(zhuān)遞的形式傳遞給備件供應(yīng)部；訂單處理員接到服務(wù)中心的訂單后，首先與服務(wù)中心進(jìn)行訂單的確認(rèn)，確認(rèn)無(wú)誤后，填寫(xiě)《缺件反饋單》并附上照片，反饋給采購(gòu)計(jì)劃員；采購(gòu)計(jì)劃員根據(jù)VIN碼提報(bào)《沖壓件及沖壓件分總成領(lǐng)用申請(qǐng)單》給計(jì)劃處，計(jì)劃處根據(jù)生產(chǎn)情況進(jìn)行排產(chǎn)，同時(shí)將生產(chǎn)情況及時(shí)反饋給采購(gòu)計(jì)劃員；白車(chē)身生產(chǎn)完畢后，采用正常的出庫(kù)流程進(jìn)行物流發(fā)運(yùn)；訂單處理員應(yīng)對(duì)服務(wù)中心的白車(chē)身訂單進(jìn)行登記備查，每次產(chǎn)生的白車(chē)身訂單必須與收到的切割下的VIN碼進(jìn)行對(duì)應(yīng)保存；發(fā)動(dòng)機(jī)訂購(gòu)備件供應(yīng)部可為服務(wù)中心提供刻有原發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)的發(fā)動(dòng)機(jī)，但前提是該發(fā)動(dòng)機(jī)為索賠發(fā)動(dòng)機(jī)；如不屬于索賠范疇，則不提供刻原發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)的發(fā)動(dòng)機(jī)，由服務(wù)中心自行解決發(fā)動(dòng)機(jī)改號(hào)的問(wèn)題；服務(wù)中心如有需求，填報(bào)訂單，同時(shí)提交《索賠申請(qǐng)表》給索賠員，如允許索賠，則索賠審核員將一份《索賠申請(qǐng)表》復(fù)印件交給采購(gòu)計(jì)劃員，采購(gòu)計(jì)劃員提報(bào)《備件增補(bǔ)計(jì)劃單》給配套采購(gòu)部進(jìn)行采購(gòu)。供應(yīng)商提供的索賠發(fā)動(dòng)機(jī)到貨后，采用正常的出庫(kù)流程進(jìn)行物流發(fā)運(yùn)；訂單處理員應(yīng)對(duì)服務(wù)中心的索賠發(fā)動(dòng)機(jī)訂單進(jìn)行登記備查；鑰匙、鎖芯訂購(gòu)1)用戶將所有的車(chē)鑰匙(或紅鑰匙)丟失，發(fā)生此種情況時(shí)，為使發(fā)動(dòng)機(jī)防盜系統(tǒng)繼續(xù)作用，應(yīng)要求服務(wù)中心更換用戶的發(fā)動(dòng)機(jī)ECU及發(fā)動(dòng)機(jī)防盜系統(tǒng)控制器，同時(shí)服務(wù)中心將用戶車(chē)鑰匙的機(jī)械碼提交給訂單處理員，由訂單處理員將機(jī)械碼提交給采購(gòu)計(jì)劃員，采購(gòu)計(jì)劃員根據(jù)機(jī)械碼向廠家下達(dá)備件增補(bǔ)計(jì)劃采購(gòu)全套車(chē)鑰匙；如用戶將副鑰匙丟失，可告知服務(wù)中心直接定購(gòu)未開(kāi)齒的黑色鑰匙，如同配一般鎖上鑰匙程序處理即可；如鎖芯發(fā)生機(jī)械損壞，前門(mén)鎖芯、行李箱鎖芯等可單獨(dú)提供。如用戶希望到貨周期較短，且愿意一車(chē)上用不同的鑰匙，可建議服務(wù)中心單獨(dú)訂購(gòu)前門(mén)鎖芯、行李箱鎖芯；如用戶不愿一車(chē)上用不同的鑰匙，則需要服務(wù)中心提供車(chē)主鑰匙的機(jī)械碼，采購(gòu)計(jì)劃員可據(jù)此向供應(yīng)商增補(bǔ)采購(gòu)，但采購(gòu)周期較長(zhǎng)，一般為1月左右；、金杯配件的供應(yīng)配件的采購(gòu)、供應(yīng)和銷(xiāo)售華晨金杯配件只供應(yīng)華晨金杯特約服務(wù)中心；為了保證華晨金杯公司提供給華晨金杯用戶高質(zhì)量的原廠配件，維護(hù)華晨金杯產(chǎn)品的信譽(yù)，華晨金杯公司服務(wù)中心必須從華晨金杯公司中心庫(kù)訂購(gòu)配件；對(duì)有外購(gòu)件情況，視情節(jié)輕重，給予嚴(yán)肅處理，重者撤銷(xiāo)服務(wù)中心資格。服務(wù)中心所購(gòu)配件應(yīng)本著“三包”服務(wù)第一、有償服務(wù)及銷(xiāo)售第二的原則，但鼓勵(lì)服務(wù)中心銷(xiāo)售配件，要求各服務(wù)中心在保證車(chē)輛維修的前提下進(jìn)行配件銷(xiāo)售；服務(wù)中心的配件銷(xiāo)售價(jià)格，由金杯配件部提供統(tǒng)一銷(xiāo)售指導(dǎo)價(jià)格，并符合當(dāng)?shù)匚飪r(jià)部門(mén)的行業(yè)規(guī)定。配件的訂貨訂貨渠道：金杯配件部設(shè)在全國(guó)各地的配件中心庫(kù)。訂貨方式訂貨方式分兩種：a)正常訂貨、b)急需訂貨。正常訂貨：正常訂貨是滿足服務(wù)中心正常維修、保養(yǎng)所需配件；1、各服務(wù)中心每月10日、25日提報(bào)兩次計(jì)劃，一次為主計(jì)劃、另一次為補(bǔ)充計(jì)劃。2、上報(bào)計(jì)劃一個(gè)月內(nèi)，各中心庫(kù)通知所轄服務(wù)中心匯款金額及提貨時(shí)間。所提報(bào)品種必須達(dá)到當(dāng)月實(shí)際購(gòu)買(mǎi)品種的60%以上。3、上報(bào)計(jì)劃中未滿足配件，如服務(wù)中心仍需求，由中心庫(kù)下次到貨后滿足。4、如服務(wù)中心因某些原因當(dāng)月不提報(bào)計(jì)劃，請(qǐng)將情況說(shuō)明傳真至所在地中心庫(kù)，作為以后考核服務(wù)中心的一個(gè)條件。b）急需訂貨：服務(wù)中心維修過(guò)程中，由于正常訂貨的數(shù)量和品種沒(méi)能滿足需要，而服務(wù)中心又急需的配件，在這種情況下的訂貨即為急需訂貨。由服務(wù)中心填寫(xiě)《緊急定貨訂單》，此種訂貨品種限制在10種以內(nèi)，傳到華晨金杯配件供應(yīng)部，中心庫(kù)接到訂單后三日內(nèi)發(fā)貨，預(yù)調(diào)件的服務(wù)中心必須有華晨金杯服務(wù)部制定的月欠款額度且在欠款額度內(nèi)，利用欠款額度調(diào)用的配件可按照“月初投放，月末回款”的原則執(zhí)行，或是在沈陽(yáng)華晨金杯公司財(cái)務(wù)賬號(hào)上有足夠資金的服務(wù)中心也可。訂單填寫(xiě)要求a）訂單一式二份，填寫(xiě)完畢，一份給配件中心庫(kù)，一份服務(wù)中心留查；b）訂單填寫(xiě)必須字跡清晰、工整。訂單上欄目必須填寫(xiě)齊全，并加蓋特約服務(wù)中心公章；c）訂單要按A、B、C、D、J等庫(kù)區(qū)的先后順序填寫(xiě)，并寫(xiě)清圖號(hào)（以最新零件號(hào)為準(zhǔn)），當(dāng)填寫(xiě)內(nèi)容不明確時(shí)，以零件圖號(hào)為準(zhǔn)。在計(jì)劃的最后一頁(yè)寫(xiě)清服務(wù)中心的名稱(chēng)、賬號(hào)、稅號(hào)、地址及收貨人姓名；d）對(duì)于不規(guī)范訂單，配件中心庫(kù)將不予受理。配件款項(xiàng)的結(jié)算方法a）服務(wù)中心在接到中心庫(kù)確定的訂單金額后，將購(gòu)配件款匯往華晨金杯公司財(cái)務(wù)處。名稱(chēng)：沈陽(yáng)華晨金杯汽車(chē)有限公司賬號(hào)：4001170稅號(hào)：29開(kāi)戶行：交行金客分理處地址：沈陽(yáng)市大東區(qū)山嘴子路14號(hào)b）所有的三包索賠款都轉(zhuǎn)到配件款帳戶上。c）月初發(fā)貨，月末付款：是指服務(wù)中心在中心庫(kù)購(gòu)件，每月月初提貨，月末將配件款匯到華晨金杯公司財(cái)務(wù)賬面。欠款金額不得超過(guò)服務(wù)中心月欠款限額額度。（此條款只適用于急調(diào)件)鈑金件的調(diào)件必須先將配件款匯或現(xiàn)金交到華晨金杯財(cái)務(wù)后，服務(wù)部財(cái)務(wù)開(kāi)發(fā)票，方可辦理發(fā)貨。匯款名稱(chēng)：沈陽(yáng)華晨金杯汽車(chē)有限公司帳號(hào)：001170開(kāi)戶行：交行金客分理處配件發(fā)運(yùn)管理各服務(wù)中心所在地中心庫(kù)，根據(jù)服務(wù)中心配件科的指令，將配件發(fā)往各服務(wù)中心。a)服務(wù)中心自提貨：指服務(wù)中心自備運(yùn)輸工具到配件中心庫(kù)提取所訂配件。b)配件中心庫(kù)發(fā)貨：中心庫(kù)通過(guò)鐵路快、慢件、鐵路集裝箱、郵局航空快件、特快專(zhuān)遞等形式向訂貨服務(wù)中心發(fā)送配件，各種形式的運(yùn)費(fèi)均由服務(wù)中心承擔(dān)。服務(wù)中心必須在配件訂單上注明發(fā)運(yùn)形式、地址、到貨地點(diǎn)、聯(lián)系人、電話等。配件收到后應(yīng)立即將運(yùn)費(fèi)按指定賬戶匯款，否則，不再給發(fā)送配件。配件倉(cāng)庫(kù)管理參見(jiàn)《金杯海獅特約服務(wù)中心建站標(biāo)準(zhǔn)》中相關(guān)內(nèi)容。各中心庫(kù)所轄區(qū)域：沈陽(yáng)中心庫(kù)：遼寧地區(qū)；北京中心庫(kù)：內(nèi)蒙、北京、天津、河北、山西地區(qū)；哈爾濱中心庫(kù)：黑龍江、吉林地區(qū)、；濟(jì)南中心庫(kù)：山東地區(qū)；武漢中心庫(kù)：湖南、湖北、江西地區(qū)；重慶中心庫(kù)：四川、云南、貴州、西藏、重慶地區(qū)；廣州中心庫(kù)：福建、廣東、廣西地區(qū)；西安中心庫(kù)：陜西、寧夏、甘肅、青海、河南地區(qū)；上海中心庫(kù)：上海、江蘇、安徽、浙江地區(qū)；新疆中心庫(kù)：新疆地區(qū)。配件索賠對(duì)出現(xiàn)服務(wù)中心不是從我中心庫(kù)采購(gòu)的配件要求索賠的，視情節(jié)給予重罰，直至撤站，追究責(zé)任。服務(wù)中心在中心庫(kù)購(gòu)買(mǎi)配件后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題(不包含外力造成)，需辦理索賠時(shí)，填寫(xiě)“配件索賠登記表”及“配件索賠索賠單”，配件留在服務(wù)中心待現(xiàn)場(chǎng)代表確認(rèn)，不再返回配件中心庫(kù)；現(xiàn)場(chǎng)代表對(duì)實(shí)物進(jìn)行鑒定，對(duì)配件出庫(kù)時(shí)間核實(shí)后，在“登記表”上簽字確認(rèn)；需索賠配件同三包舊件一樣拴好舊件標(biāo)簽，在標(biāo)簽上“更換配件代碼”下部注明“配件索賠”和位置碼；配件索賠的舊件必須單獨(dú)打包裝，與正常三包索賠舊件分開(kāi)，內(nèi)附一份《配件索賠舊件明細(xì)表》。索賠配件同三包舊件一起郵寄到沈陽(yáng)華晨金杯售后服務(wù)部三包結(jié)算科，索賠配件必須在三個(gè)月之內(nèi)寄回，開(kāi)同一張運(yùn)費(fèi)發(fā)票。索賠配件需填寫(xiě)三包索賠單申請(qǐng)索賠，必須單獨(dú)填寫(xiě)《配件索賠匯總表》。配件索賠填寫(xiě)的三包索賠單必須單獨(dú)裝訂，配件索賠匯總表放在第一頁(yè)，后附《配件索賠單》、《配件索賠登記表》，可以與正常三包索賠單一同郵寄到沈陽(yáng)銷(xiāo)售服務(wù)部。配件索賠期限為配件從中心庫(kù)出庫(kù)之日起五個(gè)月內(nèi)，按上述條款辦理，超過(guò)五個(gè)月不辦理索賠。售后培訓(xùn)為提高各服務(wù)中心維修技能和服務(wù)水平，依據(jù)先培訓(xùn)合格后上崗的原則對(duì)各類(lèi)服務(wù)人員實(shí)施相關(guān)的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、管理和職業(yè)道德培訓(xùn)等等，促進(jìn)各服務(wù)中心整體素質(zhì)提高。組織分工銷(xiāo)售公司技術(shù)培訓(xùn)部是對(duì)服務(wù)中心開(kāi)展培訓(xùn)的歸口管理部門(mén)，負(fù)責(zé)培訓(xùn)前期準(zhǔn)備、開(kāi)班管理、培訓(xùn)效果評(píng)價(jià)及培訓(xùn)后資料的歸檔工作。各服務(wù)中心根據(jù)培訓(xùn)部的安排按時(shí)參加培訓(xùn)。售后服務(wù)部配合培訓(xùn)部做好相應(yīng)的安排工作。管理內(nèi)容及要求各服務(wù)中心需要培訓(xùn)時(shí)，可向區(qū)域服務(wù)經(jīng)理提出申請(qǐng)，經(jīng)售后服務(wù)部調(diào)研、核實(shí)，經(jīng)理簽字確認(rèn)后送交技術(shù)培訓(xùn)部；依據(jù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)變更等設(shè)計(jì)或工藝要求，需對(duì)服務(wù)中心統(tǒng)一開(kāi)展培訓(xùn)時(shí)，售后服務(wù)部負(fù)責(zé)直接向技術(shù)