物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)V:1.0精細整理，僅供參考物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)日期：20xx年X月物業(yè)服務(wù)內(nèi)容目錄一、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)1、走廊2、樓道清潔3、地面保潔4、墻面保潔5、玻璃清潔6、不銹鋼的清潔7、扶手欄桿的清潔8、客用電梯清潔9、垃圾處理10、周期性清潔工作二、綠化管理1、綠化措施標(biāo)準(zhǔn)三、裝修管理1、客戶裝修辦理程序2、環(huán)境衛(wèi)生管理3、共用設(shè)備設(shè)施管理4、施工時間管理5、地建二次裝修管理6、水、電設(shè)施工次裝修管理四、客服管理1、前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)2、客戶關(guān)系管理3、投訴處理原則4、處理客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)5、巡視管理五、安全管理1、總體安全環(huán)境管理2、園區(qū)入口門崗工作程序3、保安監(jiān)控程序4、巡邏操作規(guī)程5、保安部消防檢查程序六、工程管理1、變配電室管理2、設(shè)備設(shè)施維保管理3、公共部位巡檢流程七、空置房管理1、空置房的登記建檔與收費2、空置房維護計劃的制定3、空置房的管理和維護4、空置房的利用5、空置房的管理記錄一、保潔工作標(biāo)準(zhǔn)管理標(biāo)準(zhǔn)：垃圾箱、果皮箱等環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備；標(biāo)準(zhǔn)化保潔（專職人員及清潔衛(wèi)生責(zé)任制）；垃圾日產(chǎn)日清，定期進行衛(wèi)生消毒滅殺；房屋公共部門共用設(shè)施無蟻害；樓宇內(nèi)道路等共用場地?zé)o紙屑、煙頭等廢棄物；房屋共用部位保持清潔，無亂貼、亂畫；樓梯扶欄、天臺、公共玻璃窗等保持潔凈。1、走廊1]地面清潔，無污跡，無水痕，無雜物。2]柱面無灰塵，防火門無灰塵。3]扶手梯、欄桿上無灰塵。4]玻璃清潔無污跡，無水珠，無手印。5]指示牌上無灰塵。2、樓道清潔1]樓道墻面干凈，無污跡，踢腳板無塵土。2]樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個空調(diào)風(fēng)口無塵土。3]樓道地臺做到無雜物，無塵土。4)電梯廳地面無污跡，水跡、無紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔，光亮。3、地面保潔1]地面清潔保養(yǎng)計劃的制定：保潔領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計劃2]地面清潔保養(yǎng)計劃應(yīng)包括下列內(nèi)容：不同季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率，客流量頻密時地板清潔保養(yǎng)頻率3]大理石地面的清潔保養(yǎng)①大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng)，掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于②大理石地面的定期保養(yǎng)大理石地面打蠟每2-3個月一次地面起蠟：----起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置；③大理石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達到目視地面無灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。4、墻面保潔1]瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔①操作要領(lǐng)：先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約200ml）洗潔精；用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬；把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來回擦；墻面清抹應(yīng)每周進行一次，墻面清洗應(yīng)每月進行一次。②保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達到目視墻面干凈無污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭2]乳膠漆墻面的清潔①操作程序：用鏟刀鏟除墻面上氈附的泥沙、痰跡；掃干凈地面灰塵，再用拖把拖干凈地面；上述工作每月重復(fù)做一次。②保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達到：目視墻面潔凈無污跡、無粘附物、無灰塵。5、玻璃清潔1]準(zhǔn)備伸縮桿、玻璃刮、毛頭、小鏟刀、玻璃水，先用鏟刀鏟除玻璃上的污跡及邊緣上的污垢，將毛頭浸入玻璃水中，把毛頭按在玻璃上并上下洗抹；2]玻璃清潔標(biāo)準(zhǔn)：玻璃面上無污跡、水跡；用紙巾擦拭室內(nèi)玻璃面50cm，紙巾無明顯污染。6、不銹鋼的清潔1]日常的清潔保養(yǎng)：用已稀釋的全能水擦拭不銹鋼表面，用半干濕的毛巾抹凈不銹鋼表面上的水珠再用干布擦干；2]不銹鋼清潔標(biāo)準(zhǔn)：亞光面不銹鋼目視表面無污跡、無灰塵、50cm內(nèi)映出人影；7、扶手欄桿的清潔1]清潔扶手欄桿上的不繡鋼扶手，使之光亮、無浮塵、無手印。2]用抹布抹去欄桿上的灰塵，每日用濕布擦拭一遍欄桿。8、客用電梯清潔1]清潔各樓層客用電梯的不繡鋼門，使之光亮、無浮塵、無手印。2]將客用電梯地板清掃干凈，并用拖把拖抹，每天清潔電梯地墊一次以上，視污染程度而定。3]清潔電梯內(nèi)壁裝飾，使之光亮、無污點。4]每周定期清潔較廂天花，使之光亮、無污點。5]清潔時應(yīng)注意不要觸動任何開關(guān)按鈕，如遇客人使用，應(yīng)主動問好，避讓客人，并可以繼續(xù)工作。9、垃圾處理1]收集所有垃圾桶內(nèi)的垃圾到垃圾房。2]收集整理垃圾房。3]清運垃圾時注意遺灑垃圾應(yīng)隨灑隨清，避免污染已經(jīng)清潔的區(qū)域。4]電梯廳每天清掃2次。5]清掃要做到地面無紙屑、無灰塵等其他可見的臟物。10、周期性清潔工作1]消毒垃圾箱（每周一次）。2]擦拭、清洗花槽（每周一次）。3]擦拭、清洗、擦亮天花照明燈件（包括拆裝）（半年一次）。4]清洗天花部件（半年一次）。5]擦拭、清潔消防栓（半年一次）。6]清理、打蠟、磨光消防栓之門（每周一次）。7]清理消防栓內(nèi)垃圾（每周一次）。8]電梯門槽坑的清洗（半年一次）。9]清潔公共區(qū)域墻身表面、天花的灰塵（每月一次）。10]擦拭、清洗照明燈盒（外部）（每月一次）。11]擦拭、清洗、磨光廁內(nèi)門及柜面（包括壁腳線）（每月一次）。12]各樓層電梯廳墻面、天花清潔（每月一次）二、綠化管理定綠化管理標(biāo)準(zhǔn)，定期對樓宇綠化進行澆水、施肥、修剪、殺蟲等工作；對樓宇綠化進行改進、栽種；綠地?zé)o改變使用用途和破壞、踐踏、占用現(xiàn)象；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無病蟲害，無折損、無斑禿；綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物。1、措施標(biāo)準(zhǔn)1]綠化澆水澆水（依氣候變化）澆足澆透2]草皮修剪（按季節(jié)進行）草皮美觀平整3]雜草清除（每周一次）確保基本無雜草4]防蟲病蟲害防治（一年2次）無病蟲害5]養(yǎng)護施肥（一年4次）綠化生長旺盛6]喬灌木修剪造型一年4次三、裝修管理作業(yè)現(xiàn)場管理時，管理處將采取必要的安全防護和消防措施，保障作業(yè)人員和相鄰居民的安全，控制現(xiàn)場的各種粉類、廢氣、固體廢物以及噪聲、振動對環(huán)境的污染和危害，減輕或避免對相鄰居民的日常生活造成影響。1、客戶裝修辦理程序為了物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶裝修管理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶辦理裝修事項，擬定客戶裝修管理流程如下：A、物業(yè)部與工程部同客戶辦理裝修申請。1]客戶提交裝修申請2]與客戶承包商會面，了解具體裝修要求及細節(jié)，解釋有關(guān)裝修要求。3]承包商提交裝修圖紙。B、工程部審批客戶所提交資料。工程部對客戶資料提出整改意見，物業(yè)部報項目物業(yè)總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，請客戶或其承包商進行整改。安全防范管理。二次裝修施工人員須按政府規(guī)定辦理證件，接受管理處管理，留宿施工人員由業(yè)主或代理人書面擔(dān)保，防范治安事件發(fā)生；進行二次裝修中用電、煤氣、明火安全管理，消除消防隱患；二次裝修與入住并存期間，加強安全防范重點宣傳，有針對性地采取措施，確保不遺留安全隱患。2、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范二次裝修材料及垃圾的運輸和堆放，嚴(yán)禁投入下水道，確保樓宇內(nèi)道路通暢及環(huán)境整潔；加強噪聲控制，限定二次裝修施工時間或進行噪聲隔離，最大限度降低對周邊居民正常生活及工作的影響，控制入住和二次裝修期交叉時造成的環(huán)境影響。3、共用設(shè)備設(shè)施管理確保二次裝修中水電主干線、消防設(shè)施等戶內(nèi)外設(shè)備設(shè)施不受破壞，嚴(yán)禁任意動用消防設(shè)施，使其正常運行。4、施工時間管理避免影響其它業(yè)主的正常生活，裝修施工時間為周一~周五8:00~12:00下午2:00~6:00周六~周日及其他節(jié)假日早上9:00~12:00下午2:00~6:00，未經(jīng)管理公司批準(zhǔn)不得擅自延長施工時間5、土建二次裝修管理不得用重磅大錘進行野蠻施工，以防止破壞樓板結(jié)構(gòu)；不得變更或破壞房屋的柱、梁、板、承重墻等建筑主體結(jié)構(gòu)、外墻、屋面防水、廚衛(wèi)防水；外墻體埋設(shè)管線，須進行防水處理，以防止外墻滲水；不得在無梁板上砌筑檣體。6、水電設(shè)施二次裝修管理嚴(yán)禁在結(jié)構(gòu)樓板鑿溝埋管、在公共墻體埋設(shè)水管；廚衛(wèi)下水主管檢查口不得封死；二次裝修前堵塞好下水口，以防止二次裝修土頭、雜物造成堵塞；墻體及吊頂內(nèi)埋設(shè)電線應(yīng)使用套管；動員住戶在進行吊頂裝飾時留出檢查口。裝修工程完工后，由裝修戶通知管理處工程部對工程進行驗收，出具竣工驗收單并辦理相關(guān)手續(xù)。四、客服管理設(shè)置業(yè)主聯(lián)絡(luò)處、服務(wù)專線，開辟為業(yè)主/業(yè)主委員會與本公司溝通交流場所，不但要接受住戶的質(zhì)疑、問詢、投訴、求助、報修，還要求公司員工必須熱情相待，及時處理和反饋住戶的各種要求；建立回訪制度并記錄，定期向住用戶發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，對合理化建議及時整改；每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。1、前臺接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1]應(yīng)答客人的詢問時要站立說話，要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。2]如果客人的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點?！被颉皩Σ黄穑埬僬f一遍，好嗎”3]對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客人致歉，待查詢或請示后再向客人作答。凡是答應(yīng)客人隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。4]回答客人問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。5]對客人的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)。對客人的過分或無理的要求要沉住氣，如果客人稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。6]面帶微笑真誠服務(wù)，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。2、客戶關(guān)系管理對客戶的拜訪是物業(yè)部眾多客戶事務(wù)中一項重要的工作，物業(yè)部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下目的：1]加強管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。2]加強溝通，讓客戶配合，協(xié)助管理中心工作。3]提高管理中心管理質(zhì)量，及管理人員的服務(wù)素質(zhì)。3、投訴處理原則為了物業(yè)部各級員工能清楚地了解客戶投訴的處理過程，并能順利優(yōu)質(zhì)地為客戶解決問題，擬定客戶投訴處理程序如下：1]管理中心開通投訴熱線，物業(yè)部前臺客服人員負(fù)責(zé)接聽及記錄；2]在《客戶投訴記錄表》中詳盡記錄投訴人姓名、單元號碼、投訴事項、投訴時間、聯(lián)系電話等。3]耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責(zé)任。即使錯誤在客戶本身，亦不可當(dāng)面指出，客戶態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞客戶。4]對于客戶的設(shè)訴，能當(dāng)場做出解釋應(yīng)當(dāng)場給客戶解決，若不能馬上處理的應(yīng)記下投訴人的姓名、事件的經(jīng)過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、客戶簽字（如客戶親自到訪時），并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。5]應(yīng)感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管辦理。6]對于某個人違紀(jì)的投訴，應(yīng)詳細登記投訴的事件經(jīng)過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字（如客戶親自到訪時）。及時報告有關(guān)部門經(jīng)理檢查，確保事實的準(zhǔn)確性，再依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。7]投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否滿意，是否有別的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的幫助。4、處理客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)1]應(yīng)懷著同情心聆聽客戶的訴說，必要時可禮貌地詢問客戶，但切忌打斷客戶的講話。1]保持平靜①如果必須或可能的話，將單獨與客戶交談，以免影響其他人。②切勿做出試圖辯解的反應(yīng)，保持平靜不與客戶爭辯。③顯示決斷力認(rèn)識并承認(rèn)客戶的感受，向客戶顯示具有為客解難的能力?？梢哉f：“我能夠理解您此刻的心情?！被蛘哒f：“我以前也遇到過這種情況，我覺得……”。2].充分意識客戶的自尊心①試圖維護甚至增強客戶的自尊心，以表示對客戶的關(guān)切?？梢哉f：“我對您所遇到的麻煩深表遺憾”。②在談?wù)撝幸欢ㄒ钥蛻舻拿址Q呼，以示親切。③決不可輕視客戶提出的投訴，對于客戶來說這是一件嚴(yán)肅的事，否則他不會鄭重其事提出來。3]專心致志為客戶解決問題①集中精力處理難題，而不是針對人，永遠不要告訴客戶是上一班工作人員或是別的部門的過錯或是問題，以此作推諉對解決問題是不明智的。②在任何情況下，決不能指責(zé)批評客戶。③牢牢抓住問題的癥結(jié)。4]做好記錄用書面形式將問題的要點記錄下來，這樣，便于處理投訴時，抓住問題的關(guān)鍵和細節(jié)。同時客戶也會因看到他的投訴得到重視而趨于平靜，客戶會意識到自己講得太急太快，工作人員就無法記下，于是他們也相應(yīng)地減慢語速。同時表現(xiàn)出對投訴客戶所述的問題相當(dāng)重視和處理問題的誠意。5]告訴客戶處理問題的辦法①告訴客戶可能實施的解決辦法，如有可能提供幾種方法供客戶選擇。②不要對無法辦到的事做出承諾。6]確定處理投訴的大致時間告訴客戶多久可以采取糾正措施。應(yīng)確定具體，明確的時間，不要低估解決問題所需的時間。7]對處理問題的過程作追蹤檢查一旦客戶選擇了解決方法便即刻開始工作，同時關(guān)注處理的進展情況，如有意外的耽擱應(yīng)向客戶通報。8]復(fù)查處理結(jié)果①對事件的處理結(jié)果和客戶的反應(yīng)寄予關(guān)注，即便所投訴的問已解決，應(yīng)征詢客戶對處理投訴的結(jié)果是否表示滿意。②詳細地匯報整個事件，采取的行動以及處理投訴的結(jié)果。③填寫《事故報告》。5、巡視管理為了保障項目公共部分衛(wèi)生環(huán)境、機電設(shè)備的正常運行，給住戶一個優(yōu)雅舒適的居住環(huán)境，及時發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，特制定巡視程序如下：1]巡邏崗人員負(fù)責(zé)巡樓檢查，每次巡樓完畢必須填寫《巡樓檢查報告》。2]物業(yè)主管負(fù)責(zé)檢查巡樓效果，每天兩次，并在《巡樓檢查報告》上簽字。3]物業(yè)部經(jīng)理每天必須巡樓不低于一次，檢查巡視效果及各項工作進展情況，以便及時跟進有關(guān)部門，并在《巡樓檢查報告》上簽字。4]巡樓檢查內(nèi)容：①檢查園區(qū)內(nèi)是否有閑雜人員進入，施工人員是否按規(guī)定正常作業(yè)。②客戶內(nèi)是否有異常動靜或陌生人出入。③樓層內(nèi)的設(shè)備是否正常運轉(zhuǎn)，公共設(shè)施是否有損壞，如有損壞需開維修工作單報知工程部，并跟進維修。④公共設(shè)施嚴(yán)重?fù)p壞，要報知物業(yè)部經(jīng)理，若人為損壞，物業(yè)部管理人員需跟進解決辦法。⑤檢查公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生：客梯間及墻上裝飾物是否干凈、整潔。防火梯內(nèi)的垃圾桶周圍有無堆放的物品（垃圾桶內(nèi)外是否干凈）。車庫的車位是否有塵土和垃圾，安排清潔員清理。外圍、大理石上是否有油漬和污漬，并安排清潔員進行清洗。綠化帶內(nèi)是否有垃圾，協(xié)調(diào)綠化工人清理，在無工人的情況下，安排清潔員清理。檢查公共樓道內(nèi)是否有客戶放置的垃圾，如有發(fā)現(xiàn)需及時派人處理，同時聯(lián)絡(luò)客戶告知垃圾的準(zhǔn)確放置位置。三、安全管理1、總體安全環(huán)境管理1]在社區(qū)四周、車床進出口、社區(qū)出入口，電梯轎廂內(nèi)設(shè)置閉路監(jiān)控系統(tǒng)，建立24小時不間斷監(jiān)控資料；結(jié)合公安110報警系統(tǒng)，對突發(fā)安全事件及時解決，依法辦事。2]培訓(xùn)專業(yè)保安巡查員隊伍，保安巡查員統(tǒng)一著裝、佩戴明顯標(biāo)志，文明值勤，言語規(guī)范，認(rèn)真負(fù)責(zé)，對社區(qū)進行24小時值班及巡邏，制定詳盡巡邏路線及頻次；對危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施并及時消除安全隱患。3]在出入口處對來訪客人進行登記，控制樓宇內(nèi)流動人員數(shù)量，防止推銷人員散發(fā)廣告?zhèn)鲉位驘o關(guān)人員流竄；建立我公司覆蓋全廈門市的物業(yè)保安呼叫系統(tǒng)，遇有突發(fā)事態(tài)，可以立即調(diào)配全公司人力和物力集中支援；制定應(yīng)急準(zhǔn)備和應(yīng)急措施，如防臺風(fēng)方案等2、園區(qū)入口門崗工作程序1]來人來訪登記規(guī)程外來人員進入園區(qū)時應(yīng)主動打招呼，說“您好”。當(dāng)詢問外來人員或要求其出示證件登記時，應(yīng)使用“請”、“麻煩您”，稱呼人應(yīng)使用“先生、小姐”等文明用語，并做好解釋工作，以消除住戶或客人的不滿情緒。對外來人員（執(zhí)法人員執(zhí)行任務(wù)除外）一律實行進入項目登記有效身份證件制度。必須登記有效證件，特指沒有過期的身份證、暫住證、回鄉(xiāng)證等。裝修人員憑“臨時出入證”從員工通道出入，不得從大堂出入。認(rèn)真核對證件和持有人是否相符，若不符不予登記和進入，來訪人員必須說準(zhǔn)所找客戶姓名及房號，若打電話通知客戶不在，或客戶不同意其進入，則保安員不準(zhǔn)其進入，并禮貌的勸其離開。當(dāng)接過來訪人員的任何證件時，應(yīng)使用“多謝合作”等文明用語。認(rèn)真填寫《來訪登記表》，要求字跡清楚、項目齊全、不準(zhǔn)缺項有領(lǐng)導(dǎo)陪同指導(dǎo)、參觀、學(xué)習(xí)或檢查的人員，應(yīng)立正以示歡迎，并熱情大方的回答客人的詢問，等客人走后，將人數(shù)、單位、職務(wù)等情況記錄清楚、備查。2]對進入進行園區(qū)各種作業(yè)的外來人員，應(yīng)認(rèn)真核實其身份及證件，確認(rèn)無誤后方可放行。3]當(dāng)遇有特殊情況，如遇到匪情、火情報警等，應(yīng)把好大門協(xié)同其它保安員共同作戰(zhàn)，直到警報解除。3、保安監(jiān)控程序A、保安監(jiān)控中心工作程序1]保安監(jiān)控中心實行24小時值守監(jiān)控。2]每班值機員填寫《監(jiān)控中心工作記錄》，記錄交接內(nèi)容，翻看上一斑工作記錄。3]對電視監(jiān)控操作系統(tǒng)進行查看確認(rèn)其正常工作。4]對電視監(jiān)控操作系統(tǒng)進行清潔擦拭。5]監(jiān)控區(qū)域內(nèi)有無閑雜人員，推銷人員，吸煙人員或打架斗毆人員或發(fā)生的可疑情況則通知巡視警衛(wèi)前去處理。6]如部門領(lǐng)導(dǎo)批示監(jiān)控重點目標(biāo)，要固定重點目標(biāo)進行嚴(yán)密監(jiān)視，可疑情況立即向部門領(lǐng)導(dǎo)報告。7]時刻注意設(shè)備運行情況，如發(fā)現(xiàn)有異聲，異味或者冒煙立即切斷電源并通知工程部，同時將該情況報告主管。8]遵守監(jiān)控中心工作紀(jì)律對非主管人員及部門領(lǐng)導(dǎo)進入監(jiān)控中心要予以謝絕。9]監(jiān)督夜間警衛(wèi)巡視情況。10]注意監(jiān)視被監(jiān)控區(qū)域的消防安全情況，發(fā)現(xiàn)消防隱患則立即通知主管。4、巡邏操作規(guī)程1]巡樓從地面乘電梯上頂樓，出電梯后上樓頂（包括機房）巡視，之后逐層向下步行巡視，并在每個巡更點上錄入巡更信息。巡邏過程中糾正違章或盤查他人時要使用文明用語。2]巡樓工作內(nèi)容看：公共照明情況、電梯按鈕、消防設(shè)施、火險隱患、防火門、消防通道，可疑人及物品、裝修、公共設(shè)施、衛(wèi)生、住戶單元門、住戶是否有水溢出門外等。嗅：燃氣味、各種特殊（可疑）氣味等。聽：超時裝修聲、住戶屋內(nèi)的異常響聲、求助聲等。問：盤問可疑人員。做：發(fā)現(xiàn)問題及時做出相應(yīng)的處理。如：發(fā)現(xiàn)火警立即報告并采取相應(yīng)的行動，發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施損壞，記錄下來報有關(guān)部門及時處理，看到地面上的煙頭、紙屑等順手拾起來等。3]巡外圍按規(guī)定的巡邏路線巡視。巡邏工作內(nèi)容，除參照“巡樓工作內(nèi)容”執(zhí)行外，還要注意看樓體的外觀情況，發(fā)現(xiàn)情況立即向管理處領(lǐng)導(dǎo)報告。4]巡車場按規(guī)定的巡邏路線巡視。巡邏工作內(nèi)容，除參照“巡樓工作內(nèi)容”執(zhí)行外，要協(xié)助車場保安員維護場內(nèi)的秩序，疏導(dǎo)交通。5、保安部消防檢查程序1]為了更好的完成保安部的工作任務(wù)，保護好項目及住戶的財產(chǎn)、人身安全；配合消防部門工作，杜絕火災(zāi)事故發(fā)生，故制定此制度：消防專職人員負(fù)責(zé)管理處全體人員及住戶的消防宣傳工作，普及消防知識。2]消防中心實行24小時監(jiān)控，嚴(yán)禁消防人員離崗、空崗、睡覺或做與工作無關(guān)的事，經(jīng)常檢查各項裝置是否正常。3]定期檢查和保養(yǎng)各種消防設(shè)備，使之處于良好的工作狀態(tài)中。4]定期或不定期的檢查本項目的各個部分，整改火險隱患，糾正消防違章。5]建立健全防火責(zé)任人，義務(wù)消防組織。6]建立消防應(yīng)急臨時指揮機構(gòu)，指定地點、指揮人員。7]建立消防應(yīng)急的工作規(guī)程，分工明確、條理清楚。8]嚴(yán)禁易燃易爆，劇毒物品運入樓內(nèi)。9]嚴(yán)禁亂接電線，嚴(yán)禁裝修人員私自燒焊或違章燒焊。10]嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)吸煙。四、工程管理主出入口設(shè)樓宇平面示意圖，幢、單元（門）、戶標(biāo)號標(biāo)志明顯；定期檢查外墻，發(fā)現(xiàn)破損及時修補，確保房屋外觀完好、整潔，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡；空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集；設(shè)立小告示板，開展與業(yè)主交流，及時通報相關(guān)事項。1、變配電室設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)設(shè)備的擺放在設(shè)計配電設(shè)備的擺放位置時，應(yīng)提前考慮留出適當(dāng)?shù)目臻g或通道，以便于日后設(shè)備的維護。通常高壓設(shè)備后應(yīng)設(shè)置寬度約為800mm的維護通道。低壓設(shè)備后應(yīng)設(shè)置寬度約為1200mm的維護通道；低壓變配電室的布置，應(yīng)留有不小于兩臺開關(guān)柜的備用位置；設(shè)備靠墻布置時,側(cè)面離墻不應(yīng)小于200mm,背面離墻不應(yīng)小于50mm。設(shè)備開關(guān)及儀表，設(shè)備開關(guān)手柄或按鈕、指示燈、儀表下方應(yīng)標(biāo)簽或文字標(biāo)注名稱、用途；重要開關(guān)或按鈕，應(yīng)用指示牌或標(biāo)簽標(biāo)明注意事項，如禁止合閘等；儀表、盤柜表面保持清潔，無污跡、破損。⑴、注意事項配電箱內(nèi)元件、電纜及電線配電箱，開關(guān)箱內(nèi)的各種電器應(yīng)按規(guī)定的位置緊固在安裝板上，不得歪斜和松動，電器設(shè)備之間，和開關(guān)箱內(nèi)設(shè)備與板四周的距離應(yīng)符合有關(guān)工藝標(biāo)準(zhǔn)要求。配電箱內(nèi)和開關(guān)箱內(nèi)的工作零線應(yīng)通過接線端子板連接，但應(yīng)與保護零線接線端子板分設(shè)。配電箱內(nèi)和開關(guān)箱內(nèi)的連接線應(yīng)采用絕緣導(dǎo)線。導(dǎo)線接頭不得松動，不得有外露帶電部分。配電箱體的金屬支架、金屬箱體、金屬電器安裝板以及箱內(nèi)電器的正常不帶電的金屬底座與外殼等必須做保護接零。保護接零線應(yīng)經(jīng)過接零端子板連接。導(dǎo)線剝削處不應(yīng)傷線芯過長，導(dǎo)線壓頭應(yīng)牢固可靠多股導(dǎo)線不應(yīng)盤圈壓按，應(yīng)加裝壓線端子（有壓線孔者除外）。如必須穿孔用頂絲壓按時，多股線應(yīng)刮錫后再壓按，且不得減少導(dǎo)線股數(shù)。保證正確可靠的接地與接零，杜絕漏電。保護線PE必須采用黃、綠雙色線，嚴(yán)格與相線、工作零線相區(qū)別，杜絕混用。⑵、變配電室管理制度變配電室為項目的重點部位，關(guān)系到整個項目的正常運轉(zhuǎn)以及客戶的正常工作生活，更關(guān)系到物業(yè)公司的整體形象。因此對于變配電室的管理應(yīng)予以重視。1.變配電室應(yīng)門窗齊全，設(shè)在建筑物首層的變配電室外窗應(yīng)裝設(shè)護欄，變配電室門應(yīng)加鎖，在門或特定部位設(shè)置明顯標(biāo)識。2.變配電室嚴(yán)禁堆放物料，更不準(zhǔn)將易燃易爆物品臨時或長期存放室內(nèi)。3.特定物品如下列物品，應(yīng)在指定位置，妥善擺放，嚴(yán)禁亂堆亂放。a)必備的安全用具（如：絕緣手套、絕緣鞋靴、臨時接地線）b)日常維護所必需的用具（如：掃把、墩布、抹布等）c)電工專用工具及備件d)消防器材4.保持變配電室內(nèi)外衛(wèi)生，定期進行清掃，做到配電柜無積塵，室內(nèi)無堆物、積水。5.低壓配電柜前地面（雙面維護的柜前后地面）應(yīng)鋪設(shè)寬度1米等長的橡膠絕緣墊、盤面開關(guān)手柄或按鈕、指示燈、儀表下方應(yīng)標(biāo)簽或文字標(biāo)注名稱、用途。6.除指定工作人員外，無關(guān)人員嚴(yán)禁隨意進出變配電室。如確需進入經(jīng)有關(guān)人員批準(zhǔn)，并應(yīng)有運行維護人員跟隨、監(jiān)護，嚴(yán)禁在變配電室內(nèi)吸煙及長時間逗留。2、設(shè)備設(shè)施維保管理⑴、設(shè)備預(yù)防性維護保養(yǎng)1、所有設(shè)備必須根據(jù)維修保養(yǎng)手冊及相關(guān)規(guī)程，進行定期檢修及保養(yǎng)，并制訂相應(yīng)年度、季度、月度保養(yǎng)項目、保養(yǎng)計劃時間安排及落實執(zhí)行責(zé)任人。2、相關(guān)工程人員必須認(rèn)真執(zhí)行保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)檢修項目，以便盡可能延長設(shè)備系統(tǒng)正常使用之壽命，并減少緊急維修之機會。3、保養(yǎng)檢修記錄及更換零配件記錄必須完整、真實，并須由班組主管建立設(shè)備維修檔案，以便分析故障原因，確定責(zé)任。4、各系統(tǒng)之維護保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)檢修項目之制訂由班組主管負(fù)責(zé)，并提交部門負(fù)責(zé)人師審閱；保養(yǎng)檢修及更換零配件之記錄由主管負(fù)責(zé)，并提交部門負(fù)責(zé)人審閱。5、進行正常系統(tǒng)維修保養(yǎng)及檢修時，如對客戶使用產(chǎn)生影響，必須提前三天通知物業(yè)部，由物業(yè)部發(fā)出通告，確定檢修起止日期及時間（須盡可能減少對客戶之影響范圍），以便使受影響之客戶做好充分準(zhǔn)備。⑵、設(shè)備設(shè)施緊急維修管理1、必須進行緊急維修時，須立即通知工程部負(fù)責(zé)人，安排有關(guān)人員立即赴現(xiàn)場檢查情況，并按實際情況進行處理。2、如因緊急維修，必須對客戶使用產(chǎn)生影響時，須立即通知物業(yè)部，并由物業(yè)部向受影響之客戶發(fā)出緊急通告，同時，需考慮盡量減少影響范圍。3、如發(fā)生故障之設(shè)備在保修期內(nèi)，應(yīng)做出適當(dāng)之應(yīng)急處理，以盡量減少對客戶之影響，并立即通知有關(guān)供應(yīng)商之保修負(fù)責(zé)人。4、緊急維修結(jié)束后，須由主管填寫維修記錄及更換零配件記錄，并以書面形式將故障原因、處理方法、更換零配件之名稱、規(guī)格及數(shù)量、品牌等、處理結(jié)果、故障發(fā)生時間、恢復(fù)正常時間等向班組工程師報告，并提交總工程師審閱。此報告由工程部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)存入設(shè)備維修檔案備查。⑶、設(shè)備的更新及系統(tǒng)改造管理1、出于技術(shù)更新、提高效率、安全運行、減少污染及降低能耗等方面考慮，工程部有責(zé)任提高對現(xiàn)有設(shè)備做出更新或改造之建議。2、設(shè)備更新及改造建議，必須向物業(yè)負(fù)責(zé)人提交可行性及經(jīng)濟性分析報告，并須考慮總體系統(tǒng)運行之安全性及可靠性。3、由于此類工作通常沒有迫切性，故須盡量安排在最有利及對客戶影響最小之時間進行。3、公共部位巡檢1]所有設(shè)備機房、豎井等內(nèi)部設(shè)備設(shè)施由工程部派人進行巡查檢修。一般故障均由巡檢員現(xiàn)場修復(fù)，較大故障由巡檢員匯報后安排檢修。巡檢員必須按《巡檢記錄》要求進行逐項巡檢，并認(rèn)真填寫《巡檢記錄》。2]巡檢工作是及時發(fā)現(xiàn)設(shè)備缺陷，掌握設(shè)備狀況，確保安全運行的重要手段，各巡檢人員必須按規(guī)定的時間、巡視路線、檢查項目等認(rèn)真執(zhí)行，并認(rèn)真記錄。3]在巡檢過程中，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備存在問題，應(yīng)立即用對講機通知主管，并在可能的情況下自行消除故障。如條件所限一時不能處理，則必須做好臨時補救措施后，報告主管，并將詳細情況記入《巡檢記錄》備注欄。4]巡檢人員在巡視完畢機房、泵房、豎井等所有無人值守之設(shè)備間后，必須做到隨手鎖門。1]巡檢人員在巡檢完畢設(shè)備及其控制箱、動力柜、照明柜、高壓柜、低壓柜等所有供配電設(shè)施后，必須將柜門鎖好。七、空置房管理1、空置房的登記建檔與收費1]服務(wù)中心接管空置房，應(yīng)與開發(fā)建設(shè)單位做好房屋交接，詳細記錄房屋的面積、樓層房號、接管時間、室內(nèi)物品明細、電氣設(shè)備是否完好、水電表讀數(shù)等，并拍照存檔；2]服務(wù)中心接管的空置房由綜合管理部登記造冊，將空置房登記在《空置房登記表》內(nèi)；3]綜合管理部制作《空置房鑰匙存放登記表》，每月5日前報服務(wù)中心負(fù)責(zé)人備檔；4]空置房物業(yè)服務(wù)費由開發(fā)建設(shè)單位全額繳納，服務(wù)中心負(fù)責(zé)人每月5日前將上月空置房費用明細及《空置房巡查記錄表》、《空置房維護保養(yǎng)記錄表》報送開發(fā)建設(shè)單位確認(rèn)簽字，每季度首月10日內(nèi)將上季度開發(fā)建設(shè)單位簽字確認(rèn)的空置房費用明細報公司住宅物業(yè)運營部；5]空置房的收費時間是從通知業(yè)主辦理入住手續(xù)當(dāng)日開始收取的，至本套房屋業(yè)主辦理入住手續(xù)前一日截止