第14章旅游糾紛解決法律法規(guī)制度課件

旅游政策與法律法規(guī)21世紀(jì)全國高等院校旅游管理類創(chuàng)新型應(yīng)用人才培養(yǎng)規(guī)劃教材第14章旅游糾紛解決法律法規(guī)制度旅游政策與法律法規(guī)21世紀(jì)全國高等院校旅游管理類創(chuàng)新型應(yīng)用人1知識要點掌握程度相關(guān)知識1、旅游糾紛了解熟悉泛義旅游糾紛；廣義旅游糾紛；狹義旅游糾紛2、旅游糾紛解決途徑掌握自行協(xié)商和解；調(diào)解；仲裁；旅游投訴；民事訴訟3、旅游糾紛解決依據(jù)了解掌握《旅游法》《民法通則》《合同法》《侵權(quán)責(zé)任法》《旅游投訴處理辦法》《民事訴訟法》》《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》等等4、旅游投訴重點掌握旅游投訴處理機構(gòu)；旅游投訴的條件；旅游投訴管轄；旅游投訴解決的程序流程5、旅游訴訟重點掌握訴訟解決的旅游糾紛性質(zhì)；旅游糾紛訴訟解決的程序技能要點能力要求應(yīng)用方向1、解決旅游糾紛的各種方式掌握尋找合適的旅游糾紛解決途徑2旅游糾紛的投訴調(diào)解重點掌握旅游糾紛的行政處理3、旅游糾紛的訴訟解決重點掌握索賠知識要點掌握程度相關(guān)知識1、旅游糾紛了解熟悉泛義旅游糾紛；廣2案情簡介：丁某花了7000多元參加某旅游公司提供的“海南五日游”旅游項目，旅游過程中，丁某乘坐的由旅游公司提供的客車突然剎車，導(dǎo)致其身體除肋骨骨折外還有多處受傷。丁某出院后根據(jù)與旅游公司簽訂的旅游合同中的仲裁條款，向淮南市仲裁委提交了醫(yī)療費、傷殘賠償金、交通費等賠償?shù)闹俨蒙暾?，淮南市仲裁委工作人員查看有關(guān)材料后，受理了丁某的仲裁申請。經(jīng)過激烈的仲裁辯論后，淮南市仲裁委于2011年4月x日向雙方當(dāng)事人下達了仲裁裁決書，要求旅游公司賠償申請人丁某傷殘賠償金、誤工費、護理費等共計73569元，退回丁某所交的旅游費用7720元?；茨鲜兄俨梦鞒龅脑摬脹Q為終局裁決，如果一方不履行，另一方可向人民法院申請強制執(zhí)行。（案例來源：《合肥晚報》2011年5月13日第A14版報道）

導(dǎo)入案例

案情簡介：丁某花了7000多元參加某旅游公司提供的“海南五日3問題1、丁某申請淮南市仲裁委裁決糾紛是否有合法依據(jù)？為什么？2、如對仲裁裁決不服，還可再申請仲裁嗎？還可向法院重新起訴嗎？3、對于仲裁委的裁決，如一方不履行該怎么辦？問題1、丁某申請淮南市仲裁委裁決糾紛是否有合法依據(jù)？為什么？4

3、另一方可申請人民法院強制執(zhí)行。根據(jù)我國《仲裁法》的規(guī)定，一方當(dāng)事人不履行仲裁裁決的，另一方當(dāng)事人可以依照民事訴訟法的有關(guān)規(guī)定向人民法院申請執(zhí)行。受申請的人民法院應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。案例評析要點：

1、丁某申請仲裁有合法的依據(jù)。理由：適用仲裁的前提條件，必須是糾紛雙方當(dāng)事人達成仲裁合意，這種合意表現(xiàn)為合同中訂立的仲裁條款等。仲裁協(xié)議的達成，既可在糾紛發(fā)生前，也可在糾紛發(fā)生后。本案中丁某與旅游公司簽訂的旅游合同中有仲裁條款，即雙方已有仲裁合意。所以，發(fā)生糾紛后，丁某可申請仲裁解決糾紛。

2、不可以。因為根據(jù)我國《仲裁法》規(guī)定，仲裁實行一裁終局制度。仲裁裁決作出以后，當(dāng)事人不可以就同一糾紛再申請仲裁或者向人民法院起訴。3、另一方可申請人民法院強制執(zhí)行。根據(jù)我國《仲5第14章旅游糾紛解決法律法規(guī)制度

14.1旅游糾紛及其解決概述14.2旅游糾紛的投訴解決14.3旅游糾紛的訴訟解決第14章旅游糾紛解決法律法規(guī)制度

14.1旅游糾紛及其解614.1旅游糾紛及其解決概述旅游糾紛，簡言之，在旅游活動中旅游法律關(guān)系主體之間發(fā)生的各種爭議、矛盾和沖突。本章所界定的旅游糾紛僅指旅游者和旅游經(jīng)營者之間發(fā)生的與旅游活動有關(guān)的民事糾紛，主要包括合同糾紛或侵權(quán)糾紛。對于旅游糾紛的解決依據(jù)《旅游法》的規(guī)定主要有自行和解、旅游投訴、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式。旅游投訴和民事訴訟方式是旅游者遭遇糾紛時常選擇的糾紛解決途徑?！堵糜畏ā贰堵糜瓮对V處理辦法》等將作為旅游糾紛投訴解決的依據(jù)。《旅游法》《民事訴訟法》《民法通則》《合同法》《侵權(quán)責(zé)任法》《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》等將作為旅游糾紛訴訟解決的依據(jù)?；A(chǔ)知識概述14.1旅游糾紛及其解決概述基礎(chǔ)知識概述714.1.1旅游糾紛概念、特征及性質(zhì)1、泛義的旅游糾紛概念 人們在參加旅游活動中，相互之間難免不因旅游活動而發(fā)生一些矛盾爭議和沖突，謂之為泛義的旅游糾紛。正如一學(xué)者定義的，旅游糾紛泛指在旅游過程中，旅游關(guān)系的當(dāng)事人所發(fā)生的矛盾和沖突。（①注釋：韓玉靈，2003年）2、廣義旅游糾紛和狹義旅游糾紛概念、特征及性質(zhì)廣義的旅游糾紛，包括在旅游者與旅游經(jīng)營主體之間發(fā)生的糾紛；旅游經(jīng)營主體相互之間發(fā)生的糾紛；旅游者、旅游經(jīng)營主體與旅游行政管理者之間發(fā)生的糾紛等。狹義的旅游糾紛是指旅游者與旅游經(jīng)營主體之間因旅游發(fā)生的民事糾紛（主要是合同糾紛或侵權(quán)糾紛）。這是我國現(xiàn)行法規(guī)定的旅游糾紛概念，也可稱之為法定旅游糾紛概念。

14.1.1旅游糾紛概念、特征及性質(zhì)1、泛義的旅游糾紛概念 814.1.2旅游糾紛解決概念、意義1、旅游糾紛解決概念 所謂旅游糾紛解決是指在旅游糾紛發(fā)生后，由旅游糾紛當(dāng)事人本人或第三方依據(jù)一定規(guī)則和手段來消弭旅游糾紛的沖突狀態(tài)，對受到損害的合法權(quán)利進行救濟，對利益紛爭進行消解平復(fù)，從而恢復(fù)正常旅游社會關(guān)系和秩序的活動。2、旅游糾紛解決意義14.1.3旅游糾紛解決方式概述1、自行協(xié)商和解所謂自行協(xié)商和解是指旅游糾紛的當(dāng)事人在自愿平等互諒的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律規(guī)定、政策或合同條款，直接就紛爭進行面對面的交涉、談判、磋商，最終達成和解協(xié)議解決糾紛的活動。14.1.2旅游糾紛解決概念、意義1、旅游糾紛解決概念 1492、調(diào)解所謂調(diào)解是指在第三方主持下，依據(jù)法律法規(guī)、社會公序良俗對糾紛雙方進行勸說、斡旋，幫助其溝通交流，促使他們相互諒解，進行協(xié)商自愿達成協(xié)議，從而消除紛爭解決爭議的活動。

3、仲裁所謂仲裁，是指糾紛雙方當(dāng)事人在糾紛發(fā)生前或發(fā)生后達成自愿提交仲裁的合意（協(xié)議），將糾紛提交給雙方共同選定的中立的第三方（仲裁機構(gòu)）進行裁決，第三方仲裁時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實，符合法律規(guī)定，公平合理地解決糾紛。4、旅游投訴所謂旅游投訴是指國家旅游投訴處理機構(gòu)接受旅游者的投訴申請，處理旅游者與旅游經(jīng)營者之間發(fā)生的民事爭議的一種糾紛解決活動。5、民事訴訟民事訴訟程序解決的旅游糾紛，是指在旅游者和旅游經(jīng)營主體之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或侵權(quán)糾紛。2、調(diào)解1014.2旅游糾紛的投訴解決在眾多旅游糾紛解決方式中，旅游投訴是一種較好的旅游糾紛解決方式。它通過旅游行政主管部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)（統(tǒng)稱為“旅游投訴處理機構(gòu)”）對雙方發(fā)生的旅游民事爭議糾紛進行處理。在遵循自愿、合法的原則基礎(chǔ)上適用調(diào)解制度，并按照旅游投訴的相關(guān)程序流程解決糾紛?；A(chǔ)知識概述14.2旅游糾紛的投訴解決基礎(chǔ)知識概述1114.2.1旅游糾紛的投訴解決依據(jù)、概念和方式1、旅游糾紛的投訴解決依據(jù)

所謂旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構(gòu)”），對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。2、旅游糾紛的投訴解決概念根據(jù)上述關(guān)于旅游投訴的界定，我們可以對旅游糾紛的投訴解決概念下個定義，即指在旅游者與旅游經(jīng)營者（或其從業(yè)人員）之間因旅游活動發(fā)生的民事性質(zhì)的旅游糾紛，可以通過旅游投訴的方式，請求“旅游投訴處理機構(gòu)”給予解決的一種活動。它是行政權(quán)力介入部分旅游民事糾紛解決的一種方式。3、旅游糾紛的投訴解決方式

根據(jù)《辦法》規(guī)定，旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，實行投訴調(diào)解為主，投訴和解為補充的方式。14.2.1旅游糾紛的投訴解決依據(jù)、概念和方式1、旅游糾紛的1214.2.2旅游糾紛的具體投訴解決1、投訴解決的旅游糾紛當(dāng)事人范圍和糾紛性質(zhì)1）旅游糾紛當(dāng)事人范圍2）旅游糾紛性質(zhì)2、投訴關(guān)系主體和投訴條件1）投訴關(guān)系主體2）投訴必須符合三個條件3、投訴管轄旅游投訴管轄是指各級旅游投訴處理機構(gòu)和同級旅游投訴處理機構(gòu)，在受理旅游投訴案件時的分工和權(quán)限劃分。以屬地管轄為主，特殊管轄為輔。4、投訴解決的程序流程1）調(diào)解的程序流程2）自行和解的程序流程14.2.2旅游糾紛的具體投訴解決1、投訴解決的旅游糾紛當(dāng)事13案例1

案例1XX市中國青年旅行社被投訴案

案情簡介：被投訴單位:XX市中國青年旅行社投訴內(nèi)容:導(dǎo)游問題投訴事由:游客參加XX市中國青年旅行社組織的九寨溝、黃龍四日游，由于沒有購物，遭導(dǎo)游百般刁難。調(diào)查過程:收悉該投訴后,XX市旅游執(zhí)法大隊按程序通知旅行社,告之其被投訴事由,并就此事向旅行社和導(dǎo)游進行了調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游確實對游客進行了刁難。在批評教育下，導(dǎo)游認(rèn)識到錯誤，向游客道歉并進行了一定的經(jīng)濟賠償。

（案例來源：成都旅游政務(wù)網(wǎng)2011年8月25日。案例有適當(dāng)增刪——筆者注）案例1案例1XX市中國青年旅行社被投訴案案情簡介：14問：此旅游投訴依據(jù)什么來處理？問：15案例評析：

（1）本案的管轄依據(jù)《旅游投訴處理辦法》第5條規(guī)定確定管轄地為成都市。（2）旅游投訴處理機構(gòu)是成都市旅游執(zhí)法大隊，符合《辦法》相關(guān)規(guī)定。（3）導(dǎo)游因游客不購物而百般刁難，屬于《辦法》第8條第4款規(guī)定，即屬于其他損害旅游者合法權(quán)益的行為，理應(yīng)向游客道歉并給予一定經(jīng)濟賠償。案例評析：16案例2

案例2XX市中國青年旅行社因“甩團”被投訴案

案情簡介：被投訴單位:XX市中國青年旅行社投訴內(nèi)容:“甩團”問題投訴事由:游客參加XX市中國青年旅行社組織的“廣安—華鎣山二日游”，出團前已將總團款9240元支付給旅行社，但行至廣安時，旅行社沒有為游客安排車輛前往華鎣山，造成游客滯留廣安，被迫中止游程。游客將該旅行社投訴到XX市旅游執(zhí)法大隊，旅游執(zhí)法大隊按照投訴程序規(guī)定要求進行了受理，并展開了糾紛的處理調(diào)查。（續(xù)）

案例2案例2XX市中國青年旅行社因“甩團”被投訴案案情17第14章旅游糾紛解決法律法規(guī)制度課件18問：此旅游投訴案件依據(jù)什么來處理？如何賠償？問：19案例評析：（1）此案例屬于“轉(zhuǎn)辦”案例。造成該次“甩團”事件的主要原因是旅行社與游客簽訂合同后，按規(guī)定與第三方成阿旅游運輸服務(wù)中心簽訂了用車合同，而由于第三方未按合同要求安排接送車輛，導(dǎo)致游客權(quán)益受到侵害，造成旅行社經(jīng)濟損失。本案應(yīng)按照《旅游投訴處理辦法》第15條第3款規(guī)定處理。即由XX市旅游執(zhí)法大隊將案件轉(zhuǎn)交XX市交通委員會行政執(zhí)法總隊處理。（2）成阿旅游運輸服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)給予XX市中國青年旅行社經(jīng)濟賠償，XX市中國青年旅行社再給予游客賠償。

案例評析：20

第三步：調(diào)解立案。針對確定受理的案件，旅游投訴處理機構(gòu)決定立案調(diào)解，填寫《旅游投訴立案表》，并附有關(guān)投訴材料。

第四步：送達立案通知和投訴狀副本。在受理投訴之日起5個工作日內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。對于事實清楚的，應(yīng)當(dāng)即時制止或糾正被投訴人損害行為的，可不填寫《旅游投訴立案表》和送達《通知書》，但應(yīng)當(dāng)對處理情況進行記錄存檔。

第五步：被投訴人書面答復(fù)（答辯）被投訴人應(yīng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。

第三步：調(diào)解立案。21

第六步：糾紛雙方提供證據(jù)。投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。

第七步：審查證據(jù)旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對當(dāng)事人雙方提出的事實、理由和證據(jù)進行審查。

第八步:旅游投訴處理機構(gòu)自行調(diào)查、委托調(diào)查證據(jù)。

第九步：處理第六步：糾紛雙方提供證據(jù)。22

處理分為三種結(jié)果：一是雙方達成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機關(guān)印章。二是終止調(diào)解，制作《旅游投訴終止調(diào)解書》?；蛘{(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可向仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟。三是法定情形下，調(diào)解不成的，旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)作出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)慕ㄗh。處理分為三種結(jié)果：23案例3

案例3某旅行社遭投訴多次調(diào)解無效后轉(zhuǎn)向訴訟案

案情簡介：轉(zhuǎn)向人民法院提起訴訟案例：投訴事由：游客參加某旅行社組織的2月1日到7日普吉島自由行，當(dāng)完成曼谷段行程準(zhǔn)備從曼谷機場登機飛往香港時，被航空公司告之其機票無效，被拒絕登機。經(jīng)過與旅行社的交涉，旅行社提出以下決定：1.后續(xù)游程全部取消;2.自行就近解決臨時食宿;3.自行盡快購買機票回國。游客在無人照顧的情況下自行尋找住處及購買返程機票回國?；貒螅慰团c旅行社協(xié)商費用的退賠問題，雙方在退賠金額的問題上爭論不下，故投訴到XX市旅游執(zhí)法大隊。（續(xù)）

案例3案例3某旅行社遭投訴多次調(diào)解無效后轉(zhuǎn)向訴訟案案情24第14章旅游糾紛解決法律法規(guī)制度課件25問：當(dāng)旅游投訴調(diào)解不成時如何處理？問：當(dāng)旅游投訴調(diào)解不成時如何處理？26案例評析：（1）本案適用《旅游投訴處理辦法》第25條第3款處理，即調(diào)解不成的，投訴人可向仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟。

（2）在糾紛處理過程中，雖旅行社無法提供充足的證據(jù)證明是國際航班臨時取消上客，但就游客提供的機票票面來看，此次損失航空公司應(yīng)當(dāng)負有責(zé)任。國際航班的機票臨時取消上客，應(yīng)該如何理賠償，我國現(xiàn)階段沒有明確的規(guī)定。故XX市旅游執(zhí)法大隊建議雙方通過司法程序解決是正確的。案例評析：27案例4案例4“房間退費”旅游糾紛自行協(xié)商和解案

案情簡介：被投訴單位:XX省中國旅行社投訴內(nèi)容:房間退費問題投訴事由:游客參加XX省中國旅行社組織的“九寨溝黃龍雙飛三日游”，在入住酒店時發(fā)現(xiàn)房間有異味,要求更換房間,但酒店和旅行社以沒有其他房間為由拒絕為游客換房,最后游客與其他兩人住一間房,游客稱旅行社承諾退還房價480元,但并未兌現(xiàn)。查過程及處理:收悉該投訴后,XX市旅游執(zhí)法大隊按程序通知旅行社,告之其被投訴事由,旅行社答復(fù)稱,旅行社與游客已經(jīng)通過協(xié)商就退還300元房款達成協(xié)議,并已經(jīng)將300元匯入游客帳戶,我隊要求旅行社提供匯款憑證,旅行社提供了轉(zhuǎn)帳憑證(傳真件見后),我隊再次聯(lián)系游客,其表示是在沒有查詢自己帳戶的情況下進行了投訴,他對旅行社退還的金額表示不滿意.在我隊的協(xié)調(diào)下，旅行社退還了剩余的180元房款。案例4案例4“房間退費”旅游糾紛自行協(xié)商和解案案情簡介：28問：

1、旅游糾紛可自行和解嗎？2、自行和解協(xié)議有無強制約束力？3、自行和解的依據(jù)是什么？問：29案例評析：（1）旅游糾紛可通過糾紛雙方自行協(xié)商和解解決。此糾紛在投訴之前通過游客和旅行社雙方自行協(xié)商解決，但達成口頭和解協(xié)議，為后來的追加退賠埋下伏筆。（2）口頭協(xié)議較難于證明其真實性，易被毀約。本案中游客后來反悔，投訴到成都市旅游執(zhí)法大隊，提出追加退賠180元。因自行和解協(xié)議本身無強制約束力，協(xié)議的履行主要依靠雙方的誠信，加之和解協(xié)議又為口頭而非書面的，更難于證明其為真實意思表示。所以，在旅游執(zhí)法大隊協(xié)調(diào)下，旅行社只能再次賠償游客180元。（3）根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第23條規(guī)定，在投訴處理的過程中，如果投訴人與被投訴人自行和解，和解的結(jié)果應(yīng)當(dāng)告知旅游投訴處理機構(gòu)。旅游投訴處理機構(gòu)在核實后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或蓋章。從而可防止上述情況的發(fā)生。案例評析：3014.3旅游糾紛的訴訟解決旅游糾紛解決也可通過民事訴訟的方式進行。民事訴訟方式是最規(guī)范、最正式、最有效的糾紛解決方式。它有著嚴(yán)格的訴訟程序和證據(jù)制度，裁判結(jié)果也有國家強制力作保障。所以，當(dāng)事人也常選擇民事訴訟方式來解決糾紛。而旅游糾紛的一個較為突出的特點是常因違約而導(dǎo)致侵權(quán)，即發(fā)生違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任競合的情況，當(dāng)事人采用訴訟方式解決糾紛時不得不面對案由的選擇，是選擇違約之訴還是侵權(quán)之訴，這一般從有利于原告方利益最大化角度考量。基礎(chǔ)知識概述14.3旅游糾紛的訴訟解決基礎(chǔ)知識概述3114.3.1訴訟解決旅游糾紛的依據(jù)、概念和性質(zhì)1、訴訟解決旅游糾紛的依據(jù)2、訴訟解決的旅游糾紛概念所謂旅游糾紛是指旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或侵權(quán)糾紛。3、訴訟解決的旅游糾紛性質(zhì)

合同糾紛是指因合同的不（能）履行或不（能）完全履行而在合同雙方當(dāng)事人之間發(fā)生的爭議。侵權(quán)糾紛是指行為人侵害他人人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)益和其它合法權(quán)益而導(dǎo)致?lián)p害賠償產(chǎn)生的糾紛。

14.3.1訴訟解決旅游糾紛的依據(jù)、概念和性質(zhì)1、訴訟解決旅3214.3.2旅游糾紛的訴訟解決概念及程序1、旅游糾紛訴訟解決的概念旅游糾紛的訴訟解決是指在旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者及旅游景點經(jīng)營者之間因旅游活動發(fā)生的合同糾紛或侵權(quán)糾紛，可以通過民事訴訟的方式，請求人民法院給予解決的一種活動。它是國家司法權(quán)力介入旅游民事糾紛解決的一種方式。2、旅游糾紛訴訟解決的程序起訴受理開庭審理評議和宣判14.3.2旅游糾紛的訴訟解決概念及程序1、旅游糾紛訴訟解決33

模擬法庭：高桂其與廣州市環(huán)宇旅行社有限公司花都門市部等旅游服務(wù)合同糾紛案

案情簡介：

高桂其是畜牧服務(wù)站副站長。環(huán)宇公司是有限責(zé)任公司，環(huán)宇公司花都門市部是環(huán)宇公司的分公司，依法領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。2007年7月12日至16日，畜牧服務(wù)站組織員工組團，與環(huán)宇公司花都門市部確立旅游關(guān)系，但沒有簽訂書面旅游合同，旅游路線為海南省境內(nèi)的相關(guān)旅游點。高桂其參加了此次的旅游組團活動。2007年7月13日，高桂其隨團前往天涯黎苗歡樂谷參觀，在該景區(qū)觀看蛇表演時試用了景點提供的“蛇藥”，引致身體不適。在高桂其試用蛇藥前，環(huán)宇公司花都門市部沒有向高桂其及其他團員告知試用“蛇藥”可能引起的后果，也沒有制止高桂其試用“蛇藥”。2007年7月13日，高桂其前往三亞市人民醫(yī)院就醫(yī)，被診斷為藥物性皮膚過敏。此后，高桂其陸續(xù)在三亞市省農(nóng)墾醫(yī)院、廣州市花都區(qū)人民醫(yī)院、廣州市白云區(qū)鐘落潭鎮(zhèn)醫(yī)院就診，疾病診斷包括皮膚軟組織受損等。高桂其治療共花費355.1元。高桂其自試用“蛇藥”導(dǎo)致皮膚不適至經(jīng)治療基本痊愈持續(xù)15天，此后不間斷地因皮膚軟組織受傷而進行物理治療。

34本案中訴訟角色有：原告：高桂其。被告：廣州市環(huán)宇旅行社有限公司花都門市部。被告：廣州市環(huán)宇旅行社有限公司（以下簡稱環(huán)宇公司）。2007年9月14日，廣州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所組織當(dāng)事人雙方就本次旅游服務(wù)過程中發(fā)生的問題進行調(diào)解，雙方就爭議問題無法達成協(xié)商。其間，高桂其認(rèn)為其多次向有關(guān)部門投訴，花費傳真及復(fù)印費用合計297.5元，為解決涉案服務(wù)問題產(chǎn)生交通費422元，為訴訟需要查詢兩被告工商登記資料花費120元。訴訟中，兩被告認(rèn)為皮膚過敏不會導(dǎo)致皮膚軟組織損傷，并向原審法院申請前往有關(guān)部門就該問題進行調(diào)查取證。原審法院就此問題向廣州市花都區(qū)人民醫(yī)院皮膚科有關(guān)專家調(diào)查，專家認(rèn)為涉案的皮膚過敏癥狀有可能導(dǎo)致皮膚軟組織損傷。據(jù)此，兩被告自愿承擔(dān)高桂其涉案治療費用355.1元及傳真復(fù)印費297.5元、交通費422元及查詢費120元，合計1194.6元，但不同意承擔(dān)高桂其提出的精神損害賠償金3萬元。本案中訴訟角色有：2007年9月14日，廣州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管35本案中訴訟角色有：原告：高桂其被告：廣州市環(huán)宇旅行社有限公司花都門市部被告：廣州市環(huán)宇旅行社有限公司（以下簡稱環(huán)宇公司）本案中訴訟角色有：36庭審圖示：上訴人

被上訴人原告訴稱1：在原告試用蛇藥前，被告未告知試用可能引起的后果，也沒有制止原告試用。原告訴稱2：原告為解決涉案問題花掉1194.6元，給予精神損害賠償3萬元被告辯稱1：認(rèn)為皮膚過敏不會導(dǎo)致皮膚軟組織損傷，……被告辯稱2：自愿承擔(dān)原告花去的涉案治療費用等1194.6元，不同意承擔(dān)原告精神損害費3萬元。法官庭審圖示：上訴人被上訴人原告訴稱1：在原告37

原告訴稱1：在原告試用蛇藥前，被告環(huán)宇公司花都門市部沒有向原告及其他團員告知試用“蛇藥”可能引起的后果，也沒有制止原告試用“蛇藥”。原告訴稱2：原告自試用“蛇藥”導(dǎo)致皮膚不適至經(jīng)治療基本痊愈持續(xù)15天，此后不間斷地因皮膚軟組織受傷而進行物理治療。原告訴稱3：原告認(rèn)為其多次向有關(guān)部門投訴，花費傳真及復(fù)印費用合計297.5元，為解決涉案服務(wù)問題產(chǎn)生交通費422元，為訴訟需要查詢兩被告工商登記資料花費120元。原告提出精神損害賠償金3萬元。被告辯稱1：認(rèn)為皮膚過敏不會導(dǎo)致皮膚軟組織損傷，并向原審法院申請前往有關(guān)部門就該問題進行調(diào)查取證。被告辯稱2：自愿承擔(dān)高桂其涉案治療費用355.1元及傳真復(fù)印費297.5元、交通費422元及查詢費120元，合計1194.6元，但不同意承擔(dān)高桂其提出的精神損害賠償金3萬元。原告訴稱1：在原告試用蛇藥前，被告環(huán)宇公司38一審法院認(rèn)為：

《旅行社管理條例》第21條規(guī)定：旅行社組織旅游，應(yīng)當(dāng)為旅游者辦理旅游意外保險，并保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財物安全的要求：對可能危及旅游者人身、財物安全的事宜，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害發(fā)生的措施。高桂其作為消費者參加環(huán)宇公司花都門市部的組團旅游，雙方即建立旅游合同法律關(guān)系，環(huán)宇公司花都門市部對其所提供的服務(wù)項目負有保障游客人身安全的責(zé)任。高桂其在環(huán)宇公司花都門市部安排的旅游景點中，觀看蛇表演及試用“蛇藥”所造成的的損害后果承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任?，F(xiàn)高桂其訴請兩被告賠償高桂其治療費355.1元及傳真復(fù)印費297.5元、交通費422元及查詢費120元，合計1194.6元，兩被告自愿承擔(dān)，沒有違反法律規(guī)定，對高桂其該部分請求，法院予以支持。關(guān)于高桂其要求兩被告承擔(dān)精神損害賠償?shù)膯栴}。高桂其自試用“蛇藥”導(dǎo)致皮膚不適至經(jīng)治療基本痊愈持續(xù)15天，此后雖不間斷地因皮膚軟組織受傷而接受物理治療，但并未造成嚴(yán)重后果。故法院對高桂其要求兩被告賠償其3萬元精神損害賠償金訴訟請求不予支持。環(huán)宇公司花都門市部是環(huán)宇公司的分公司，不具有法人資格，其民事責(zé)任由環(huán)宇公司承擔(dān)。一審法院認(rèn)為：39一審法院判決如下：

依照《民法通則》106條、《消費者權(quán)益保護法》第11條、第41條、《公司法》第14條第1款、最高人民法院《關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》第8條的規(guī)定，判決如下：（一）廣州市環(huán)宇旅行社有限公司在本判決發(fā)生法律效力之日起10日內(nèi)支付1194.6元給高桂其；（二）駁回高桂其的其他訴訟請求。原告高桂其不服一審判決，提起上訴，二審法院繼續(xù)審理。高桂其上訴稱：環(huán)宇公司花都門市部在2007年7月12日前沒有在花都區(qū)旅游局注冊，沒有在花都區(qū)帶團出游的資格，故其組織的本次旅游屬黑市旅游，應(yīng)對造成的損害負全責(zé)。在我出事后，環(huán)宇公司將我扔在三亞市不理，之后從無探望與慰問，多次投訴也無結(jié)果。從受傷至今已一年多，對我的心理健康造成較大影響，精神受到很大傷害，因此，我堅決要求被上訴人賠償我精神損失3萬元。兩被上訴人服從原審判決。

一審法院判決如下：40

本案中二審的訴訟角色有：

上訴人（原審原告）：高桂其

被上訴人（原審被告1）：廣州市環(huán)宇旅行社有限公司花都門市部

被上訴人（原審被告2）：廣州市環(huán)宇旅行社有限公司（以下簡稱環(huán)宇公司）本案中二審的訴訟角色有：41庭審圖示：上訴人

被上訴人上訴人（原審原告）訴稱1：環(huán)宇公司……應(yīng)對造成的損害負責(zé)。上訴人（原審原告）訴稱2：……堅決要求賠償我精神損失3萬元。被上訴人（原審被告1）辯稱1：服從原審判決。被上訴人（原審被告2）辯稱2：服從原審判決。法官庭審圖示：上訴人被上訴人上訴人（原審原告）42

上訴人（原審原告）訴稱1：被上訴人（原審被告1）環(huán)宇公司花都門市部在2007年7月12日前沒有在花都區(qū)旅游局注冊，沒有在花都區(qū)帶團出游的資格，故其組織的本次旅游屬黑市旅游，應(yīng)對造成的損害負全責(zé)。上訴人（原審原告）訴稱2：在我出事后，被上訴人（原審被告2）環(huán)宇公司將我扔在三亞市不理，之后從無探望與慰問，多次投訴也無結(jié)果。從受傷至今已一年多，對我的心理健康造成較大影響，精神受到很大傷害，因此，我堅決要求被上訴人賠償我精神損失3萬元。被上訴人（原審被告1）辯稱1：被上訴人服從原審判決。被上訴人（原審被告2）辯稱2：被上訴人服從原審判決。上訴人（原審原告）訴稱1：被上訴人（原審被告43

二、二審法院裁決理由廣東省廣州市中級人民法院認(rèn)為：環(huán)宇公司及其花都門市部均申領(lǐng)有營業(yè)執(zhí)照，依法具備旅游經(jīng)營資格，故高桂其上訴稱環(huán)宇公司花都門市部無權(quán)在花都區(qū)組團出游的主張缺乏事實依據(jù)，本院不予支持。對于高桂其主張的精神損害賠償，首先，高桂其是以旅游服務(wù)合同為由起訴，其可根據(jù)《合同法》的有關(guān)規(guī)定主張對方承擔(dān)賠償財產(chǎn)損失的違約責(zé)任，其要求對方承擔(dān)精神損害賠償，缺乏法律依據(jù)；其次，就其所受的人身傷害而言，經(jīng)治療其已基本痊愈，并未造成嚴(yán)重后果，尚不具備法律規(guī)定的要求精神損害賠償?shù)臈l件。因此，原審法院對此認(rèn)定正確，并無不當(dāng)。綜上所述，高桂其的上訴請求缺乏法律依據(jù)，本院不予支持。

二、二審法院裁決理由44

三、二審法院裁判廣東省廣州市中級人民法院依照《中華人民共和國民事訴訟法》第一百五十三條第一款第（一）項的規(guī)定，判決如下：駁回上訴，維持原判。（案例來源：奚曉明主編《最高人民法院審理旅游糾紛案件司法解釋理解與適用》人民法院出版社2010年版第325-327頁）三、二審法院裁判45本章小結(jié)：通過本章的學(xué)習(xí)，了解、熟悉、掌握旅游糾紛解決的各種方式及途徑，糾紛解決的法律法規(guī)依據(jù)，重點掌握旅游糾紛的投訴解決和訴訟解決；在旅游糾紛的投訴解決中，注意把握運用調(diào)解的方式解決糾紛，但注意調(diào)解自愿原則的適用。在旅游糾紛的訴訟解決中，當(dāng)違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任競合時案由選擇的考量上，著重從有利于原告方利益最大化角度權(quán)衡選擇。注意把握旅游糾紛通過民事訴訟方式解決的程序步驟，嘗試通過一定的法律技能訓(xùn)練把握“打官司”的基本訴訟法律技能技巧。本章小結(jié)：通過本章的學(xué)習(xí)，了解、熟悉、掌握旅游糾紛解46本章結(jié)束謝謝！本章結(jié)束謝謝！47旅游政策與法律法規(guī)21世紀(jì)全國高等院校旅游管理類創(chuàng)新型應(yīng)用人才培養(yǎng)規(guī)劃教材第14章旅游糾紛解決法律法規(guī)制度旅游政策與法律法規(guī)21世紀(jì)全國高等院校旅游管理類創(chuàng)新型應(yīng)用人48知識要點掌握程度相關(guān)知識1、旅游糾紛了解熟悉泛義旅游糾紛；廣義旅游糾紛；狹義旅游糾紛2、旅游糾紛解決途徑掌握自行協(xié)商和解；調(diào)解；仲裁；旅游投訴；民事訴訟3、旅游糾紛解決依據(jù)了解掌握《旅游法》《民法通則》《合同法》《侵權(quán)責(zé)任法》《旅游投訴處理辦法》《民事訴訟法》》《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》等等4、旅游投訴重點掌握旅游投訴處理機構(gòu)；旅游投訴的條件；旅游投訴管轄；旅游投訴解決的程序流程5、旅游訴訟重點掌握訴訟解決的旅游糾紛性質(zhì)；旅游糾紛訴訟解決的程序技能要點能力要求應(yīng)用方向1、解決旅游糾紛的各種方式掌握尋找合適的旅游糾紛解決途徑2旅游糾紛的投訴調(diào)解重點掌握旅游糾紛的行政處理3、旅游糾紛的訴訟解決重點掌握索賠知識要點掌握程度相關(guān)知識1、旅游糾紛了解熟悉泛義旅游糾紛；廣49案情簡介：丁某花了7000多元參加某旅游公司提供的“海南五日游”旅游項目，旅游過程中，丁某乘坐的由旅游公司提供的客車突然剎車，導(dǎo)致其身體除肋骨骨折外還有多處受傷。丁某出院后根據(jù)與旅游公司簽訂的旅游合同中的仲裁條款，向淮南市仲裁委提交了醫(yī)療費、傷殘賠償金、交通費等賠償?shù)闹俨蒙暾?，淮南市仲裁委工作人員查看有關(guān)材料后，受理了丁某的仲裁申請。經(jīng)過激烈的仲裁辯論后，淮南市仲裁委于2011年4月x日向雙方當(dāng)事人下達了仲裁裁決書，要求旅游公司賠償申請人丁某傷殘賠償金、誤工費、護理費等共計73569元，退回丁某所交的旅游費用7720元?；茨鲜兄俨梦鞒龅脑摬脹Q為終局裁決，如果一方不履行，另一方可向人民法院申請強制執(zhí)行。（案例來源：《合肥晚報》2011年5月13日第A14版報道）

導(dǎo)入案例

案情簡介：丁某花了7000多元參加某旅游公司提供的“海南五日50問題1、丁某申請淮南市仲裁委裁決糾紛是否有合法依據(jù)？為什么？2、如對仲裁裁決不服，還可再申請仲裁嗎？還可向法院重新起訴嗎？3、對于仲裁委的裁決，如一方不履行該怎么辦？問題1、丁某申請淮南市仲裁委裁決糾紛是否有合法依據(jù)？為什么？51

3、另一方可申請人民法院強制執(zhí)行。根據(jù)我國《仲裁法》的規(guī)定，一方當(dāng)事人不履行仲裁裁決的，另一方當(dāng)事人可以依照民事訴訟法的有關(guān)規(guī)定向人民法院申請執(zhí)行。受申請的人民法院應(yīng)當(dāng)執(zhí)行。案例評析要點：

1、丁某申請仲裁有合法的依據(jù)。理由：適用仲裁的前提條件，必須是糾紛雙方當(dāng)事人達成仲裁合意，這種合意表現(xiàn)為合同中訂立的仲裁條款等。仲裁協(xié)議的達成，既可在糾紛發(fā)生前，也可在糾紛發(fā)生后。本案中丁某與旅游公司簽訂的旅游合同中有仲裁條款，即雙方已有仲裁合意。所以，發(fā)生糾紛后，丁某可申請仲裁解決糾紛。

2、不可以。因為根據(jù)我國《仲裁法》規(guī)定，仲裁實行一裁終局制度。仲裁裁決作出以后，當(dāng)事人不可以就同一糾紛再申請仲裁或者向人民法院起訴。3、另一方可申請人民法院強制執(zhí)行。根據(jù)我國《仲52第14章旅游糾紛解決法律法規(guī)制度

14.1旅游糾紛及其解決概述14.2旅游糾紛的投訴解決14.3旅游糾紛的訴訟解決第14章旅游糾紛解決法律法規(guī)制度

14.1旅游糾紛及其解5314.1旅游糾紛及其解決概述旅游糾紛，簡言之，在旅游活動中旅游法律關(guān)系主體之間發(fā)生的各種爭議、矛盾和沖突。本章所界定的旅游糾紛僅指旅游者和旅游經(jīng)營者之間發(fā)生的與旅游活動有關(guān)的民事糾紛，主要包括合同糾紛或侵權(quán)糾紛。對于旅游糾紛的解決依據(jù)《旅游法》的規(guī)定主要有自行和解、旅游投訴、調(diào)解、仲裁、訴訟等方式。旅游投訴和民事訴訟方式是旅游者遭遇糾紛時常選擇的糾紛解決途徑?！堵糜畏ā贰堵糜瓮对V處理辦法》等將作為旅游糾紛投訴解決的依據(jù)?！堵糜畏ā贰睹袷略V訟法》《民法通則》《合同法》《侵權(quán)責(zé)任法》《最高人民法院關(guān)于審理旅游糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定》等將作為旅游糾紛訴訟解決的依據(jù)?；A(chǔ)知識概述14.1旅游糾紛及其解決概述基礎(chǔ)知識概述5414.1.1旅游糾紛概念、特征及性質(zhì)1、泛義的旅游糾紛概念 人們在參加旅游活動中，相互之間難免不因旅游活動而發(fā)生一些矛盾爭議和沖突，謂之為泛義的旅游糾紛。正如一學(xué)者定義的，旅游糾紛泛指在旅游過程中，旅游關(guān)系的當(dāng)事人所發(fā)生的矛盾和沖突。（①注釋：韓玉靈，2003年）2、廣義旅游糾紛和狹義旅游糾紛概念、特征及性質(zhì)廣義的旅游糾紛，包括在旅游者與旅游經(jīng)營主體之間發(fā)生的糾紛；旅游經(jīng)營主體相互之間發(fā)生的糾紛；旅游者、旅游經(jīng)營主體與旅游行政管理者之間發(fā)生的糾紛等。狹義的旅游糾紛是指旅游者與旅游經(jīng)營主體之間因旅游發(fā)生的民事糾紛（主要是合同糾紛或侵權(quán)糾紛）。這是我國現(xiàn)行法規(guī)定的旅游糾紛概念，也可稱之為法定旅游糾紛概念。

14.1.1旅游糾紛概念、特征及性質(zhì)1、泛義的旅游糾紛概念 5514.1.2旅游糾紛解決概念、意義1、旅游糾紛解決概念 所謂旅游糾紛解決是指在旅游糾紛發(fā)生后，由旅游糾紛當(dāng)事人本人或第三方依據(jù)一定規(guī)則和手段來消弭旅游糾紛的沖突狀態(tài)，對受到損害的合法權(quán)利進行救濟，對利益紛爭進行消解平復(fù)，從而恢復(fù)正常旅游社會關(guān)系和秩序的活動。2、旅游糾紛解決意義14.1.3旅游糾紛解決方式概述1、自行協(xié)商和解所謂自行協(xié)商和解是指旅游糾紛的當(dāng)事人在自愿平等互諒的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律規(guī)定、政策或合同條款，直接就紛爭進行面對面的交涉、談判、磋商，最終達成和解協(xié)議解決糾紛的活動。14.1.2旅游糾紛解決概念、意義1、旅游糾紛解決概念 14562、調(diào)解所謂調(diào)解是指在第三方主持下，依據(jù)法律法規(guī)、社會公序良俗對糾紛雙方進行勸說、斡旋，幫助其溝通交流，促使他們相互諒解，進行協(xié)商自愿達成協(xié)議，從而消除紛爭解決爭議的活動。

3、仲裁所謂仲裁，是指糾紛雙方當(dāng)事人在糾紛發(fā)生前或發(fā)生后達成自愿提交仲裁的合意（協(xié)議），將糾紛提交給雙方共同選定的中立的第三方（仲裁機構(gòu)）進行裁決，第三方仲裁時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)事實，符合法律規(guī)定，公平合理地解決糾紛。4、旅游投訴所謂旅游投訴是指國家旅游投訴處理機構(gòu)接受旅游者的投訴申請，處理旅游者與旅游經(jīng)營者之間發(fā)生的民事爭議的一種糾紛解決活動。5、民事訴訟民事訴訟程序解決的旅游糾紛，是指在旅游者和旅游經(jīng)營主體之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或侵權(quán)糾紛。2、調(diào)解5714.2旅游糾紛的投訴解決在眾多旅游糾紛解決方式中，旅游投訴是一種較好的旅游糾紛解決方式。它通過旅游行政主管部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)（統(tǒng)稱為“旅游投訴處理機構(gòu)”）對雙方發(fā)生的旅游民事爭議糾紛進行處理。在遵循自愿、合法的原則基礎(chǔ)上適用調(diào)解制度，并按照旅游投訴的相關(guān)程序流程解決糾紛?；A(chǔ)知識概述14.2旅游糾紛的投訴解決基礎(chǔ)知識概述5814.2.1旅游糾紛的投訴解決依據(jù)、概念和方式1、旅游糾紛的投訴解決依據(jù)

所謂旅游投訴是指旅游者認(rèn)為旅游經(jīng)營者損害其合法權(quán)益，請求旅游行政管理部門、旅游質(zhì)量監(jiān)督管理機構(gòu)或者旅游執(zhí)法機構(gòu)（以下統(tǒng)稱“旅游投訴處理機構(gòu)”），對雙方發(fā)生的民事爭議進行處理的行為。2、旅游糾紛的投訴解決概念根據(jù)上述關(guān)于旅游投訴的界定，我們可以對旅游糾紛的投訴解決概念下個定義，即指在旅游者與旅游經(jīng)營者（或其從業(yè)人員）之間因旅游活動發(fā)生的民事性質(zhì)的旅游糾紛，可以通過旅游投訴的方式，請求“旅游投訴處理機構(gòu)”給予解決的一種活動。它是行政權(quán)力介入部分旅游民事糾紛解決的一種方式。3、旅游糾紛的投訴解決方式

根據(jù)《辦法》規(guī)定，旅游投訴處理機構(gòu)處理旅游投訴，實行投訴調(diào)解為主，投訴和解為補充的方式。14.2.1旅游糾紛的投訴解決依據(jù)、概念和方式1、旅游糾紛的5914.2.2旅游糾紛的具體投訴解決1、投訴解決的旅游糾紛當(dāng)事人范圍和糾紛性質(zhì)1）旅游糾紛當(dāng)事人范圍2）旅游糾紛性質(zhì)2、投訴關(guān)系主體和投訴條件1）投訴關(guān)系主體2）投訴必須符合三個條件3、投訴管轄旅游投訴管轄是指各級旅游投訴處理機構(gòu)和同級旅游投訴處理機構(gòu)，在受理旅游投訴案件時的分工和權(quán)限劃分。以屬地管轄為主，特殊管轄為輔。4、投訴解決的程序流程1）調(diào)解的程序流程2）自行和解的程序流程14.2.2旅游糾紛的具體投訴解決1、投訴解決的旅游糾紛當(dāng)事60案例1

案例1XX市中國青年旅行社被投訴案

案情簡介：被投訴單位:XX市中國青年旅行社投訴內(nèi)容:導(dǎo)游問題投訴事由:游客參加XX市中國青年旅行社組織的九寨溝、黃龍四日游，由于沒有購物，遭導(dǎo)游百般刁難。調(diào)查過程:收悉該投訴后,XX市旅游執(zhí)法大隊按程序通知旅行社,告之其被投訴事由,并就此事向旅行社和導(dǎo)游進行了調(diào)查。調(diào)查發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游確實對游客進行了刁難。在批評教育下，導(dǎo)游認(rèn)識到錯誤，向游客道歉并進行了一定的經(jīng)濟賠償。

（案例來源：成都旅游政務(wù)網(wǎng)2011年8月25日。案例有適當(dāng)增刪——筆者注）案例1案例1XX市中國青年旅行社被投訴案案情簡介：61問：此旅游投訴依據(jù)什么來處理？問：62案例評析：

（1）本案的管轄依據(jù)《旅游投訴處理辦法》第5條規(guī)定確定管轄地為成都市。（2）旅游投訴處理機構(gòu)是成都市旅游執(zhí)法大隊，符合《辦法》相關(guān)規(guī)定。（3）導(dǎo)游因游客不購物而百般刁難，屬于《辦法》第8條第4款規(guī)定，即屬于其他損害旅游者合法權(quán)益的行為，理應(yīng)向游客道歉并給予一定經(jīng)濟賠償。案例評析：63案例2

案例2XX市中國青年旅行社因“甩團”被投訴案

案情簡介：被投訴單位:XX市中國青年旅行社投訴內(nèi)容:“甩團”問題投訴事由:游客參加XX市中國青年旅行社組織的“廣安—華鎣山二日游”，出團前已將總團款9240元支付給旅行社，但行至廣安時，旅行社沒有為游客安排車輛前往華鎣山，造成游客滯留廣安，被迫中止游程。游客將該旅行社投訴到XX市旅游執(zhí)法大隊，旅游執(zhí)法大隊按照投訴程序規(guī)定要求進行了受理，并展開了糾紛的處理調(diào)查。（續(xù)）

案例2案例2XX市中國青年旅行社因“甩團”被投訴案案情64第14章旅游糾紛解決法律法規(guī)制度課件65問：此旅游投訴案件依據(jù)什么來處理？如何賠償？問：66案例評析：（1）此案例屬于“轉(zhuǎn)辦”案例。造成該次“甩團”事件的主要原因是旅行社與游客簽訂合同后，按規(guī)定與第三方成阿旅游運輸服務(wù)中心簽訂了用車合同，而由于第三方未按合同要求安排接送車輛，導(dǎo)致游客權(quán)益受到侵害，造成旅行社經(jīng)濟損失。本案應(yīng)按照《旅游投訴處理辦法》第15條第3款規(guī)定處理。即由XX市旅游執(zhí)法大隊將案件轉(zhuǎn)交XX市交通委員會行政執(zhí)法總隊處理。（2）成阿旅游運輸服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)給予XX市中國青年旅行社經(jīng)濟賠償，XX市中國青年旅行社再給予游客賠償。

案例評析：67

第三步：調(diào)解立案。針對確定受理的案件，旅游投訴處理機構(gòu)決定立案調(diào)解，填寫《旅游投訴立案表》，并附有關(guān)投訴材料。

第四步：送達立案通知和投訴狀副本。在受理投訴之日起5個工作日內(nèi)，將《旅游投訴受理通知書》和投訴書副本送達被投訴人。對于事實清楚的，應(yīng)當(dāng)即時制止或糾正被投訴人損害行為的，可不填寫《旅游投訴立案表》和送達《通知書》，但應(yīng)當(dāng)對處理情況進行記錄存檔。

第五步：被投訴人書面答復(fù)（答辯）被投訴人應(yīng)在接到通知之日起10日內(nèi)作出書面答復(fù)，提出答辯的事實、理由和證據(jù)。

第三步：調(diào)解立案。68

第六步：糾紛雙方提供證據(jù)。投訴人和被投訴人應(yīng)當(dāng)對自己的投訴或者答辯提供證據(jù)。

第七步：審查證據(jù)旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)對當(dāng)事人雙方提出的事實、理由和證據(jù)進行審查。

第八步:旅游投訴處理機構(gòu)自行調(diào)查、委托調(diào)查證據(jù)。

第九步：處理第六步：糾紛雙方提供證據(jù)。69

處理分為三種結(jié)果：一是雙方達成調(diào)解協(xié)議的，應(yīng)當(dāng)制作《旅游投訴調(diào)解書》，載明投訴請求、查明的事實、處理過程和調(diào)解結(jié)果，由當(dāng)事人雙方簽字并加蓋旅游投訴處理機關(guān)印章。二是終止調(diào)解，制作《旅游投訴終止調(diào)解書》。或調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行的，投訴人可向仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟。三是法定情形下，調(diào)解不成的，旅游投訴處理機構(gòu)應(yīng)當(dāng)作出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)臎Q定，或向旅游行政管理部門提出劃撥旅行社質(zhì)量保證金賠償?shù)慕ㄗh。處理分為三種結(jié)果：70案例3

案例3某旅行社遭投訴多次調(diào)解無效后轉(zhuǎn)向訴訟案

案情簡介：轉(zhuǎn)向人民法院提起訴訟案例：投訴事由：游客參加某旅行社組織的2月1日到7日普吉島自由行，當(dāng)完成曼谷段行程準(zhǔn)備從曼谷機場登機飛往香港時，被航空公司告之其機票無效，被拒絕登機。經(jīng)過與旅行社的交涉，旅行社提出以下決定：1.后續(xù)游程全部取消;2.自行就近解決臨時食宿;3.自行盡快購買機票回國。游客在無人照顧的情況下自行尋找住處及購買返程機票回國?；貒?，游客與旅行社協(xié)商費用的退賠問題，雙方在退賠金額的問題上爭論不下，故投訴到XX市旅游執(zhí)法大隊。（續(xù)）

案例3案例3某旅行社遭投訴多次調(diào)解無效后轉(zhuǎn)向訴訟案案情71第14章旅游糾紛解決法律法規(guī)制度課件72問：當(dāng)旅游投訴調(diào)解不成時如何處理？問：當(dāng)旅游投訴調(diào)解不成時如何處理？73案例評析：（1）本案適用《旅游投訴處理辦法》第25條第3款處理，即調(diào)解不成的，投訴人可向仲裁機構(gòu)申請仲裁或向人民法院提起訴訟。

（2）在糾紛處理過程中，雖旅行社無法提供充足的證據(jù)證明是國際航班臨時取消上客，但就游客提供的機票票面來看，此次損失航空公司應(yīng)當(dāng)負有責(zé)任。國際航班的機票臨時取消上客，應(yīng)該如何理賠償，我國現(xiàn)階段沒有明確的規(guī)定。故XX市旅游執(zhí)法大隊建議雙方通過司法程序解決是正確的。案例評析：74案例4案例4“房間退費”旅游糾紛自行協(xié)商和解案

案情簡介：被投訴單位:XX省中國旅行社投訴內(nèi)容:房間退費問題投訴事由:游客參加XX省中國旅行社組織的“九寨溝黃龍雙飛三日游”，在入住酒店時發(fā)現(xiàn)房間有異味,要求更換房間,但酒店和旅行社以沒有其他房間為由拒絕為游客換房,最后游客與其他兩人住一間房,游客稱旅行社承諾退還房價480元,但并未兌現(xiàn)。查過程及處理:收悉該投訴后,XX市旅游執(zhí)法大隊按程序通知旅行社,告之其被投訴事由,旅行社答復(fù)稱,旅行社與游客已經(jīng)通過協(xié)商就退還300元房款達成協(xié)議,并已經(jīng)將300元匯入游客帳戶,我隊要求旅行社提供匯款憑證,旅行社提供了轉(zhuǎn)帳憑證(傳真件見后),我隊再次聯(lián)系游客,其表示是在沒有查詢自己帳戶的情況下進行了投訴,他對旅行社退還的金額表示不滿意.在我隊的協(xié)調(diào)下，旅行社退還了剩余的180元房款。案例4案例4“房間退費”旅游糾紛自行協(xié)商和解案案情簡介：75問：

1、旅游糾紛可自行和解嗎？2、自行和解協(xié)議有無強制約束力？3、自行和解的依據(jù)是什么？問：76案例評析：（1）旅游糾紛可通過糾紛雙方自行協(xié)商和解解決。此糾紛在投訴之前通過游客和旅行社雙方自行協(xié)商解決，但達成口頭和解協(xié)議，為后來的追加退賠埋下伏筆。（2）口頭協(xié)議較難于證明其真實性，易被毀約。本案中游客后來反悔，投訴到成都市旅游執(zhí)法大隊，提出追加退賠180元。因自行和解協(xié)議本身無強制約束力，協(xié)議的履行主要依靠雙方的誠信，加之和解協(xié)議又為口頭而非書面的，更難于證明其為真實意思表示。所以，在旅游執(zhí)法大隊協(xié)調(diào)下，旅行社只能再次賠償游客180元。（3）根據(jù)《旅游投訴處理辦法》第23條規(guī)定，在投訴處理的過程中，如果投訴人與被投訴人自行和解，和解的結(jié)果應(yīng)當(dāng)告知旅游投訴處理機構(gòu)。旅游投訴處理機構(gòu)在核實后應(yīng)當(dāng)予以記錄并由雙方當(dāng)事人、投訴處理人員簽名或蓋章。從而可防止上述情況的發(fā)生。案例評析：7714.3旅游糾紛的訴訟解決旅游糾紛解決也可通過民事訴訟的方式進行。民事訴訟方式是最規(guī)范、最正式、最有效的糾紛解決方式。它有著嚴(yán)格的訴訟程序和證據(jù)制度，裁判結(jié)果也有國家強制力作保障。所以，當(dāng)事人也常選擇民事訴訟方式來解決糾紛。而旅游糾紛的一個較為突出的特點是常因違約而導(dǎo)致侵權(quán)，即發(fā)生違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任競合的情況，當(dāng)事人采用訴訟方式解決糾紛時不得不面對案由的選擇，是選擇違約之訴還是侵權(quán)之訴，這一般從有利于原告方利益最大化角度考量?；A(chǔ)知識概述14.3旅游糾紛的訴訟解決基礎(chǔ)知識概述7814.3.1訴訟解決旅游糾紛的依據(jù)、概念和性質(zhì)1、訴訟解決旅游糾紛的依據(jù)2、訴訟解決的旅游糾紛概念所謂旅游糾紛是指旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者之間因旅游發(fā)生的合同糾紛或侵權(quán)糾紛。3、訴訟解決的旅游糾紛性質(zhì)

合同糾紛是指因合同的不（能）履行或不（能）完全履行而在合同雙方當(dāng)事人之間發(fā)生的爭議。侵權(quán)糾紛是指行為人侵害他人人身權(quán)利、財產(chǎn)權(quán)益和其它合法權(quán)益而導(dǎo)致?lián)p害賠償產(chǎn)生的糾紛。

14.3.1訴訟解決旅游糾紛的依據(jù)、概念和性質(zhì)1、訴訟解決旅7914.3.2旅游糾紛的訴訟解決概念及程序1、旅游糾紛訴訟解決的概念旅游糾紛的訴訟解決是指在旅游者與旅游經(jīng)營者、旅游輔助服務(wù)者及旅游景點經(jīng)營者之間因旅游活動發(fā)生的合同糾紛或侵權(quán)糾紛，可以通過民事訴訟的方式，請求人民法院給予解決的一種活動。它是國家司法權(quán)力介入旅游民事糾紛解決的一種方式。2、旅游糾紛訴訟解決的程序起訴受理開庭審理評議和宣判14.3.2旅游糾紛的訴訟解決概念及程序1、旅游糾紛訴訟解決80

模擬法庭：高桂其與廣州市環(huán)宇旅行社有限公司花都門市部等旅游服務(wù)合同糾紛案

案情簡介：

高桂其是畜牧服務(wù)站副站長。環(huán)宇公司是有限責(zé)任公司，環(huán)宇公司花都門市部是環(huán)宇公司的分公司，依法領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。2007年7月12日至16日，畜牧服務(wù)站組織員工組團，與環(huán)宇公司花都門市部確立旅游關(guān)系，但沒有簽訂書面旅游合同，旅游路線為海南省境內(nèi)的相關(guān)旅游點。高桂其參加了此次的旅游組團活動。2007年7月13日，高桂其隨團前往天涯黎苗歡樂谷參觀，在該景區(qū)觀看蛇表演時試用了景點提供的“蛇藥”，引致身體不適。在高桂其試用蛇藥前，環(huán)宇公司花都門市部沒有向高桂其及其他團員告知試用“蛇藥”可能引起的后果，也沒有制止高桂其試用“蛇藥”。2007年7月13日，高桂其前往三亞市人民醫(yī)院就醫(yī)，被診斷為藥物性皮膚過敏。此后，高桂其陸續(xù)在三亞市省農(nóng)墾醫(yī)院、廣州市花都區(qū)人民醫(yī)院、廣州市白云區(qū)鐘落潭鎮(zhèn)醫(yī)院就診，疾病診斷包括皮膚軟組織受損等。高桂其治療共花費355.1元。高桂其自試用“蛇藥”導(dǎo)致皮膚不適至經(jīng)治療基本痊愈持續(xù)15天，此后不間斷地因皮膚軟組織受傷而進行物理治療。

81本案中訴訟角色有：原告：高桂其。被告：廣州市環(huán)宇旅行社有限公司花都門市部。被告：廣州市環(huán)宇旅行社有限公司（以下簡稱環(huán)宇公司）。2007年9月14日，廣州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所組織當(dāng)事人雙方就本次旅游服務(wù)過程中發(fā)生的問題進行調(diào)解，雙方就爭議問題無法達成協(xié)商。其間，高桂其認(rèn)為其多次向有關(guān)部門投訴，花費傳真及復(fù)印費用合計297.5元，為解決涉案服務(wù)問題產(chǎn)生交通費422元，為訴訟需要查詢兩被告工商登記資料花費120元。訴訟中，兩被告認(rèn)為皮膚過敏不會導(dǎo)致皮膚軟組織損傷，并向原審法院申請前往有關(guān)部門就該問題進行調(diào)查取證。原審法院就此問題向廣州市花都區(qū)人民醫(yī)院皮膚科有關(guān)專家調(diào)查，專家認(rèn)為涉案的皮膚過敏癥狀有可能導(dǎo)致皮膚軟組織損傷。據(jù)此，兩被告自愿承擔(dān)高桂其涉案治療費用355.1元及傳真復(fù)印費297.5元、交通費422元及查詢費120元，合計1194.6元，但不同意承擔(dān)高桂其提出的精神損害賠償金3萬元。本案中訴訟角色有：2007年9月14日，廣州市旅游質(zhì)量監(jiān)督管82本案中訴訟角色有：原告：高桂其被告：廣州市環(huán)宇旅行社有限公司花都門市部被告：廣州市環(huán)宇旅行社有限公司（以下簡稱環(huán)宇公司）本案中訴訟角色有：83庭審圖示：上訴人

被上訴人原告訴稱1：在原告試用蛇藥前，被告未告知試用可能引起的后果，也沒有制止原告試用。原告訴稱2：原告為解決涉案問題花掉1194.6元，給予精神損害賠償3萬元被告辯稱1：認(rèn)為皮膚過敏不會導(dǎo)致皮膚軟組織損傷，……被告辯稱2：自愿承擔(dān)原告花去的涉案治療費用等1194.6元，不同意承擔(dān)原告精神損害費3萬元。法官庭審圖示：上訴人被上訴人原告訴稱1：在原告84

原告訴稱1：在原告試用蛇藥前，被告環(huán)宇公司花都門市部沒有向原告及其他團員告知試用“蛇藥”可能引起的后果，也沒有制止原告試用“蛇藥”。原告訴稱2：原告自試用“蛇藥”導(dǎo)致皮膚不適至經(jīng)治療基本痊愈持續(xù)15天，此后不間斷地因皮膚軟組織受傷而進行物理治療。原告訴稱3：原告認(rèn)為其多次向有關(guān)部門投訴，花費傳真及復(fù)印費用合計297.5元，為解決涉案服務(wù)問題產(chǎn)生交通費422元，為訴訟需要查詢兩被告工商登記資料花費120元。原告提出精神損害賠償金3萬元。被告辯稱1：認(rèn)為皮膚過敏不會導(dǎo)致皮膚軟組織損傷，并向原審法院申請前往有關(guān)部門就該問題進行調(diào)查取證。被告辯稱2：自愿承擔(dān)高桂其涉案治療費用355.1元及傳真復(fù)印費297.5元、交通費422元及查詢費120元，合計1194.6元，但不同意承擔(dān)高桂其提出的精神損害賠償金3萬元。原告訴稱1：在原告試用蛇藥前，被告環(huán)宇公司85一審法院認(rèn)為：

《旅行社管理條例》第21條規(guī)定：旅行社組織旅游，應(yīng)當(dāng)為旅游者辦理旅游意外保險，并保證所提供的服務(wù)符合保障旅游者人身、財物安全的要求：對可能危及旅游者人身、財物安全的事宜，應(yīng)當(dāng)向旅游者作出真實的說明和明確的警示，并采取防止危害