售后批量質(zhì)量問題處理流程(E版

品質(zhì)管理部品質(zhì)管理部 發(fā)布發(fā)布 售后批量質(zhì)量問題處理流程售后批量質(zhì)量問題處理流程 E 版版 2008 11 042008 11 04 實施實施 售后批量質(zhì)量問題處理流程文件編號 QMD QMD C0002 08 版本號 E 版第 1 頁 共 10 頁 1 1 目的 目的 快速 有效地解決售后出現(xiàn)的產(chǎn)品批量質(zhì)量問題 通過改善措施預防批量質(zhì)量問題再次發(fā)生 降低產(chǎn)品批量質(zhì)量問題給公司帶來的負面影響 保持客戶滿意度 2 2 適用范圍 適用范圍 2 1 流程適用范圍 本流程適用于方正科技產(chǎn)品和網(wǎng)吧產(chǎn)品業(yè)務部的網(wǎng)吧整機產(chǎn)品在交付后因不符合相應標準 規(guī)格或合同要求而出現(xiàn)的批量質(zhì)量問題的糾正預防 對于符合產(chǎn)品規(guī)格 但不滿足用戶需求的批 量問題 不在此流程適用范圍內(nèi) 2 2 批量質(zhì)量問題定義 用戶使用數(shù)量少于 300 臺的同一型號產(chǎn)品 3 個月內(nèi)整機發(fā)生相同故障現(xiàn)象或同一部件發(fā)生 相 同故障的數(shù)量超過 15 臺 用戶使用數(shù)量不少于 300 臺的同一型號產(chǎn)品 3 個月內(nèi)整機發(fā)生相同故 障現(xiàn)象或同一部件發(fā)生相同故障的比例超過 5 同一部件在全國或某一地區(qū) 3 個月內(nèi)發(fā)生相同 故障的比例超過 5 滿足上述條件之一 產(chǎn)品在標準的售后服務期限內(nèi) 且經(jīng)判定屬于不符合 相應標準規(guī)格或合同要求導致的產(chǎn)品不合格或產(chǎn)品缺陷 定義為批量質(zhì)量問題 3 3 售后批量質(zhì)量問題處理原則售后批量質(zhì)量問題處理原則 3 1 在用戶驗收期間出現(xiàn)的批量質(zhì)量問題 為避免訂單合約無法履行 給公司造成經(jīng)濟和名譽損失 在征求相關(guān)部門意見后 優(yōu)先考慮整機更換 更換方案由品質(zhì)管理部 服務平臺 產(chǎn)品部門 銷售平臺各產(chǎn)品業(yè)務部 各區(qū)域分公司銷售部門共同制定整體換機方案 3 2 對于用戶使用中發(fā)生的售后批量質(zhì)量問題 應堅持 客戶導向 原則 快速有效地為用戶處理 現(xiàn)有問題 同時兼顧公司利益 力求將損失成本降至最低 4 4 部門職責部門職責 4 1 方正科技各授權(quán)維修站 4 1 1 負責通過批量問題反饋系統(tǒng)提交售后批量質(zhì)量問題 如實準確地反饋相關(guān)信息 4 1 2 配合實施解決方案 4 2 服務平臺區(qū)域服務管理部 售后批量質(zhì)量問題處理流程文件編號 QMD QMD C0002 08 版本號 E 版第 2 頁 共 10 頁 4 2 1 對維修站反饋的批量質(zhì)量問題進行審核 必要時到現(xiàn)場對問題分析確認 對維修站反饋 的批量質(zhì)量問題準確性負責 4 2 2 對批量質(zhì)量問題進行初步技術(shù)分析 4 2 3 指派維修站配合實施解決方案 跟蹤并定期反饋解決方案的實施進度和效果 4 3 服務平臺技術(shù)支持部產(chǎn)品技術(shù)支持處 簡稱服務技術(shù)支持處 4 3 1 負責對批量問題反饋系統(tǒng)提交的批量質(zhì)量問題進行確認 核實維修站提交問題信息的準 確性及有效性 同時提供初步分析結(jié)論和技術(shù)解決方案建議 4 3 2 定期跟蹤批量質(zhì)量問題解決方案的實施進度和效果 4 4 服務平臺備件管理部 配合整體解決方案實施過程中涉及到的周轉(zhuǎn)備件的管理 物料條碼的打印等相關(guān)工作 4 5 品質(zhì)管理部品質(zhì)督察部區(qū)域質(zhì)量處 簡稱區(qū)域質(zhì)量處 4 5 1 組織相關(guān)部門討論制定批量質(zhì)量問題的整體解決方案 協(xié)調(diào)相關(guān)資源 4 5 2 對批量質(zhì)量問題進行責任鑒定及仲裁 4 5 3 推動責任供應商或責任部門對批量質(zhì)量問題進行預防 4 5 4 負責對重大批量質(zhì)量問題預警 4 5 5 對批量質(zhì)量問題進行匯總管理 主導 質(zhì)量鑒定報告 的整理歸檔 4 5 6 匯總相關(guān)部門提供的由于批量質(zhì)量問題導致的損失數(shù)據(jù)提交給采購部門 4 5 7 負責申請分公司因批量質(zhì)量問題導致的耗材需求 4 6 品質(zhì)管理部體系管理部 4 6 1 負責督促供應商制定糾正預防措施 4 6 2 推動因內(nèi)部原因?qū)е屡抠|(zhì)量問題的立項整改 4 7 產(chǎn)品研發(fā)中心 網(wǎng)吧產(chǎn)品事業(yè)部產(chǎn)品技術(shù)處 移動產(chǎn)品事業(yè)部產(chǎn)品研發(fā)部 4 7 1 依據(jù)批量反饋系統(tǒng)中提交的故障現(xiàn)象 驗證結(jié)果和其它相關(guān)信息并結(jié)合服務技術(shù)支持 處提供的初步分析結(jié)論對故障原因進行分析鑒定 制定技術(shù)解決方案 4 7 2 評估并實施區(qū)域質(zhì)量處和相關(guān)部門提出的預防措施 4 7 3 對問題分析結(jié)果的準確性和解決方案的有效性負責 4 8 行業(yè)客戶事業(yè)群 消費客戶事業(yè)群 區(qū)域公司銷售部門 4 8 1 參與制定批量質(zhì)量問題的整體解決方案 售后批量質(zhì)量問題處理流程文件編號 QMD QMD C0002 08 版本號 E 版第 3 頁 共 10 頁 4 8 2 配合整體解決方案的實施 4 8 3 負責協(xié)調(diào)客戶公關(guān)工作 4 9 采購部 負責因供應商責任導致的批量質(zhì)量問題產(chǎn)生的損失索賠 4 10 市場公關(guān)部 負責對產(chǎn)品批量質(zhì)量問題導致用戶向媒體投訴的媒體公關(guān) 4 11 法務部 對因產(chǎn)品批量質(zhì)量問題導致的法律糾紛提供法律援助 5 5 工作程序工作程序 5 1 批量質(zhì)量問題反饋和確認 5 1 1 維修站接到批量質(zhì)量問題投訴 委派相應產(chǎn)品的資深工程師到現(xiàn)場進行確認 確認后通 過 批量反饋系統(tǒng) 進行反饋 要求反饋的信息填寫完整準確有效 區(qū)域技術(shù)支持工程 師在 4 個工作小時內(nèi)響應 對維修站提交的批量問題信息進行核實 確認無誤后通過系 統(tǒng)反饋給服務產(chǎn)品技術(shù)支持處 產(chǎn)品技術(shù)支持處接到系統(tǒng)反饋 核實信息 確認為批量 質(zhì)量問題的 在 4 個工作小時內(nèi)將信息流轉(zhuǎn)給區(qū)域質(zhì)量處 同時提供故障原因的初步分 析和技術(shù)解決方案建議 若前端沒有按要求填寫反饋內(nèi)容或者填寫內(nèi)容不足以證明屬于 批量質(zhì)量問題的 產(chǎn)品技術(shù)支持處予以駁回 區(qū)域質(zhì)量處收到批量反饋系統(tǒng)流轉(zhuǎn)的信息 在 4 個工作小時內(nèi)響應 對問題反饋進行審核 確認達到批量質(zhì)量標準的 啟動批量質(zhì) 量問題處理流程 否則予以駁回 5 1 2 區(qū)域技術(shù)支持工程師接到批量質(zhì)量問題投訴時 指定當?shù)鼐S修站通過 批量反饋系統(tǒng) 反饋 后續(xù)操作同 5 1 1 5 1 3 其他部門接收到批量質(zhì)量問題投訴 轉(zhuǎn)由對應的區(qū)域技術(shù)支持工程師處理 反饋流程參 照 5 1 2 執(zhí)行 5 1 4 區(qū)域質(zhì)量處只接收服務技術(shù)支持處通過 批量反饋系統(tǒng) 流轉(zhuǎn)的信息作為啟動批量質(zhì) 量問題處理流程的唯一正式輸入信息 通過郵件系統(tǒng)提報的信息只做為參考 5 1 5 批量質(zhì)量問題提升內(nèi)容中要充分體現(xiàn)用戶端的需求 5 2 解決方案制定和確認 5 2 1 系統(tǒng)提交的批量質(zhì)量問題 技術(shù) 支持部在 4 個工作小時內(nèi)響應 對用戶端信息核實 售后批量質(zhì)量問題處理流程文件編號 QMD QMD C0002 08 版本號 E 版第 4 頁 共 10 頁 無 誤后通過系統(tǒng)流轉(zhuǎn)到區(qū)域質(zhì)量處 區(qū)域質(zhì)量處對提交的批量問題進行確認 并在 4 個 工 作小時內(nèi)流轉(zhuǎn)到產(chǎn)品研發(fā)中心 對于未驗收的機器 要求產(chǎn)品研發(fā)中心在 2 個工作日 內(nèi)提供有效方案 對于已經(jīng)驗收合格的機器 要求產(chǎn)品研發(fā)中心在 1 個工作日內(nèi)響應 4 個工作日內(nèi)反饋有效結(jié)論 如果在規(guī)定時限內(nèi)無法提供有效結(jié)論 由區(qū)域質(zhì)量處適時 召集相關(guān)部門召開總監(jiān)級會議 5 2 2 對于故障原因分析 由產(chǎn)品研發(fā)中心聯(lián)系廠家現(xiàn)場確認 服務和品管進行協(xié)助 原則上 不允許提供故障部件給供應商分析 若需返回故障品分析 要先將問題處理后故障品不 再屬于客戶所有后再返回進行原因確認 整機分析可通過需求部門申請 DOA 和非 DOA 流 程返回并借出分析 部件分析原則上要求廠家提供良品點對點更換獲取 5 2 3 產(chǎn)品研發(fā)中心提供成熟有效的技術(shù)解決方案 盡量避免在用戶端多次驗證 5 2 4 批量質(zhì)量問題處理方案的制定需要事先征求分公司及用戶意見 同時需要各部門對處理 方案的有效性 可行性進行評估 5 3 解決售后批量質(zhì)量問題的備件來源和使用管理 5 3 1 因供應商責任導致批量質(zhì)量問題的 由區(qū)域質(zhì)量處協(xié)調(diào)廠家提供備件資源 5 3 2 解決批量質(zhì)量問題需要的耗材 由區(qū)域技術(shù)支持工程師發(fā)送耗材申請表給區(qū)域質(zhì)量處通 過工作流申請 具體流程參見 制造平臺外發(fā)耗材管理規(guī)定 5 4 解決方案的執(zhí)行和監(jiān)控 5 4 1 相關(guān)部門各盡其責 方案實施的相關(guān)信息通過批量反饋系統(tǒng)及時準確地進行反饋 5 4 2 區(qū)域質(zhì)量處定期發(fā)布 售后批量質(zhì)量問題進度通報 5 4 3 區(qū)域質(zhì)量處定期發(fā)布售后批量質(zhì)量問題周報 月報 5 5 費用索賠 因供應商責任導致的批量質(zhì)量問題造成的直接損失 由損失部門按照相關(guān)標準統(tǒng)計損失數(shù) 據(jù) 反饋給區(qū)域質(zhì)量處 由區(qū)域質(zhì)量處填寫索賠鑒定報告 提交采購商務管理部確認 同時方 正保留向供應商追加處罰索賠的權(quán)利 具體操作請參照 理賠業(yè)務處理流程 5 6 質(zhì)量責任判定及糾正預防措施 5 6 1 區(qū)域質(zhì)量處根據(jù)產(chǎn)品研發(fā)部門提供的 質(zhì)量鑒定報告 進行責任仲裁 5 6 2 針對供應商 生產(chǎn)制造 產(chǎn)品運輸?shù)拳h(huán)節(jié)造成的質(zhì)量責任 由品質(zhì)管理部向相關(guān)責任方 發(fā)出 售后批量質(zhì)量問題糾正預防通知書 督促其制定和實施糾正預防措施 售后批量質(zhì)量問題處理流程文件編號 QMD QMD C0002 08 版本號 E 版第 5 頁 共 10 頁 5 6 3 若需要改進內(nèi)部流程 由區(qū)域質(zhì)量處提交 問題改進表單 給品質(zhì)管理部體系管理部立 項整改 5 6 4 若需要對產(chǎn)品實施變更 具體操作可參見 臺式電腦產(chǎn)品變更流程 和 筆記本電腦產(chǎn) 品變更流程 執(zhí)行 6 6 相關(guān)文件相關(guān)文件 質(zhì)量鑒定報告 方正科技授權(quán)維修機構(gòu)批量服務流程 方正科技產(chǎn)品非 DOA 退換貨處理流程 方正科技代理商到貨即損處理流程 制造平臺外發(fā)耗材管理規(guī)定 臺式電腦產(chǎn)品變更流程 筆記本電腦產(chǎn)品變更流程 重大 嚴重投訴處理流程 分公司返回物料管理規(guī)定 不合格品控制程序 糾正 預防措施控制程序 理賠業(yè)務處理流程 7 7 輸出文檔 輸出文檔 質(zhì)量鑒定報告 售后批量質(zhì)量問題重大異常進度通報 從材料庫調(diào)撥物料申請表 耗材申請單 批量 品質(zhì)保障部質(zhì)量預警通報 方正科技產(chǎn)品批量退換貨申請表 售后批量質(zhì)量問題糾正預防通知書 問題改進表單 產(chǎn)品變更申請單 批量質(zhì)量問題周報 批量質(zhì)量問題月報 售后批量質(zhì)量問題處理流程文件編號 QMD QMD C0002 08 版本號 E 版第 6 頁 共 10 頁 批量質(zhì)量問題索賠鑒定報告 9 9 程序流程圖程序流程圖 輸入售后批量質(zhì)量問題處理流程輸出 售后批量質(zhì)量問題處理流程文件編號 QMD QMD C0002 08 版本號 E 版第 7 頁 共 10 頁 輸入售后批量質(zhì)量問題處理流程輸出 區(qū)域技術(shù)支持工程師 方 正授權(quán)維修站 現(xiàn)場判斷 區(qū)域技術(shù)支持工程師在批量 反饋系統(tǒng)中審核 通過系統(tǒng)反饋給服務技術(shù)部 區(qū)域質(zhì)量處確認 啟動批量質(zhì)量問 題處理流程 組織相關(guān)部門制定 整體解決方案 推 動執(zhí)行整體解決方 案 區(qū)域質(zhì)量處 維修站等有關(guān)部門 執(zhí)行普通服務流程 1 評估影響嚴重程度 區(qū)域質(zhì)量處 區(qū)域質(zhì)量處 確認批量質(zhì)量問題 產(chǎn)品開發(fā) 評測 原因分析 制定技術(shù)解決方案 發(fā)布內(nèi)部通報 用戶投訴 方正科技 產(chǎn)品批量退 換貨申請表 品質(zhì)保障部 質(zhì)量預警通 報 是 否 是 否 質(zhì)量鑒 定報告 方正科技 授權(quán)維修機 構(gòu)批量服務 流程 耗材申請 單 批量 屬于批量質(zhì)量問題 售后批 量質(zhì)量問 題重大異 常進度通 報 售后批量質(zhì)量問題處理流程文件編號 QMD QMD C0002 08 版本號 E 版第 8