質(zhì)量管理概論(中級(jí))課件

第一章質(zhì)量管理概論（中級(jí)）第一章質(zhì)量管理概論（中級(jí)）1第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)一、質(zhì)量的概念1．質(zhì)量的概念一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)一、質(zhì)量的概念1．質(zhì)量的概念一組固有2（1）關(guān)于“固有特性”特性指“可區(qū)分的特征”。物的特性感官的特性行為的特性時(shí)間的特性人體工效的特性功能的特性（1）關(guān)于“固有特性”特性指“可區(qū)分的特征”。物的特性感官的3①特性可以是固有的或賦予的。固有的就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。②賦予特性不是固有的，不是某事或某物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品增加的特性。③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固的特性。①特性可以是固有的或賦予的。固有的就是指某事或某物中4（2）關(guān)于“要求”要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。④要求可以由不同的相關(guān)方提出。（2）關(guān)于“要求”要求指“明示的、通常隱含的或必須履5質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性②質(zhì)量的廣義性③質(zhì)量的時(shí)效性④質(zhì)量的相對(duì)性質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性②質(zhì)62．與質(zhì)量相關(guān)的概念（1）組織組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。（2）過(guò)程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三環(huán)節(jié)組成。2．與質(zhì)量相關(guān)的概念（1）組織組織是指職責(zé)、權(quán)限和相7（3）產(chǎn)品是指過(guò)程的結(jié)果。四種通用產(chǎn)品類(lèi)別服務(wù)軟件硬件流程性材料許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構(gòu)成，區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。（3）產(chǎn)品是指過(guò)程的結(jié)果。四種通用產(chǎn)品類(lèi)別服務(wù)軟件硬件流8（4）顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（5）顧客滿(mǎn)意顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。（6）相關(guān)方與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。（4）顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（5）顧客滿(mǎn)意顧客對(duì)9（7）體系體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。（8）質(zhì)量特性質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。（7）體系體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。（8）質(zhì)量特10硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性等其它方面的特性。服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。服務(wù)特性分為五種類(lèi)型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性等其它方面11軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和。軟件質(zhì)量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性和可移植性等。流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測(cè)量的特性，如強(qiáng)度、粘性、速度、抗化學(xué)性等，也有定性的特性。軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求能力的特性的12常用的質(zhì)量特性分類(lèi)關(guān)鍵質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。常用的質(zhì)量特性分類(lèi)關(guān)鍵質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值13二、質(zhì)量概念的發(fā)展具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”，“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”二、質(zhì)量概念的發(fā)展具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合141．符合性的質(zhì)量概念（1）“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。（2）“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。2．適用性的質(zhì)量概念（1）適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。（2）要求從“使用要求”和“滿(mǎn)足程度”兩方面理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。1．符合性的質(zhì)量概念（1）“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)153．廣義質(zhì)量的概念（1）GB/T19000-ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量”一詞的定義。（2）綜合了符合性和適用性的含義。4．廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比朱蘭將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比見(jiàn)表1.1-1所示。3．廣義質(zhì)量的概念（1）GB/T19000-I16表1.1-1廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比*質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)。表1.1-1廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比*質(zhì)量管17第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)一、管理概述管理：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)1．管理職能管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制第二節(jié)質(zhì)量管理的基本知識(shí)一、管理概述管理：指揮和控制組織18（1）計(jì)劃確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的策略。（2）組織確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源。（3）領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。（4）控制評(píng)估執(zhí)行情況，控制組織的資源。（1）計(jì)劃確立組織目標(biāo)，制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的（2）組織192．管理層次和技能（1）管理幅度管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量。（2）管理層次高層、中層、基層（3）管理層次的創(chuàng)新扁平化、虛擬扁平化（4）組織活動(dòng)作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)（5）管理技能技術(shù)技能、人際技能、概念技能2．管理層次和技能（1）管理幅度管理幅度是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下20二、質(zhì)量管理1．質(zhì)量管理：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)”。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。二、質(zhì)量管理1．質(zhì)量管理：“在質(zhì)量方面指揮和控制組織212．質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指“由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向?！辟|(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是對(duì)質(zhì)量方針的展開(kāi)，也是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)。2．質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針是指“由組織的最高管理223．質(zhì)量策劃，是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理體系策劃、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)策劃、過(guò)程運(yùn)行的策劃3．質(zhì)量策劃，是質(zhì)量管理的一部分，致力于制234．質(zhì)量控制，是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿(mǎn)足質(zhì)量要求。（1）適用于對(duì)組織任何質(zhì)量的控制。（2）質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。（3）是確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿(mǎn)足要求的過(guò)程。4．質(zhì)量控制，是質(zhì)量管理的一部分，致力于（1）適用于對(duì)組織任245．質(zhì)量保證，是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求得到滿(mǎn)足的信任。（1）對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。（2）不是保修、保換、保退。（3）質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部?jī)煞N。5．質(zhì)量保證，是質(zhì)量管理的一部分，致力于（1）對(duì)達(dá)到預(yù)期質(zhì)量256．質(zhì)量改進(jìn)，是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力。（1）對(duì)象可涉及組織的質(zhì)量管理體系、過(guò)程和產(chǎn)品及其他方面。（2）注意識(shí)別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求。（3）考慮改進(jìn)所需的過(guò)程。6．質(zhì)量改進(jìn)，是質(zhì)量管理的一部分，致力于（1）對(duì)象可涉及組織26三、質(zhì)量管理的發(fā)展（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧1．質(zhì)量檢驗(yàn)階段質(zhì)量檢驗(yàn)事后把關(guān)，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中起預(yù)防、檢測(cè)作用。2．統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（1）特征：數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法與質(zhì)量管理的結(jié)合（2）過(guò)分強(qiáng)調(diào)質(zhì)量控制的統(tǒng)計(jì)方法。三、質(zhì)量管理的發(fā)展（一）質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧1．質(zhì)量檢驗(yàn)階段273．全面質(zhì)量管理階段（1）全員、全過(guò)程、全企業(yè)（2）全面質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理：以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿(mǎn)意和本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會(huì)等相關(guān)方受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。3．全面質(zhì)量管理階段（1）全員、全過(guò)程、全企業(yè)（2）全面質(zhì)量28（二）質(zhì)量管理專(zhuān)家的質(zhì)量理念1.休哈特的質(zhì)量理念（1）波動(dòng)有二個(gè)分量，第一個(gè)分量是偶然波動(dòng)，第二個(gè)分量是異常波動(dòng)。（2）異常波動(dòng)可以用有效方法發(fā)現(xiàn)，并剔除，偶然波動(dòng)不會(huì)消失，除非改變基本過(guò)程。（3）基于3σ限的控制圖可把偶然波動(dòng)和異常波動(dòng)區(qū)分開(kāi)來(lái)。（4）PDCA循環(huán)也由休哈特提出。（二）質(zhì)量管理專(zhuān)家的質(zhì)量理念1.休哈特的質(zhì)量理念（1）波動(dòng)292.戴明的質(zhì)量理念（1）主要觀點(diǎn)：引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司的管理系統(tǒng)而不在員工。2.戴明的質(zhì)量理念（1）主要觀點(diǎn)：引起效率低下和不良質(zhì)量30（2）戴明總結(jié)出質(zhì)量管理14條原則①建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)；②采用新觀念；③停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量；④結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格來(lái)選擇供應(yīng)商的做法；⑤持續(xù)地永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；⑥采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)；⑦發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；⑧排除恐懼；（2）戴明總結(jié)出質(zhì)量管理14條原則①建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)31⑨消除不同部門(mén)之間的壁壘；⑩取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)；避免單純用量化定額和指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)員工；消除影響工作完美的障礙；開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；每個(gè)人行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。⑨消除不同部門(mén)之間的壁壘；323．朱蘭的質(zhì)量理念（1）關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)：質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求。對(duì)質(zhì)量的定義：①質(zhì)量是指那些能滿(mǎn)足顧客需求，從而使顧客感到滿(mǎn)意的“產(chǎn)品特性”。②質(zhì)量意味著無(wú)缺陷。（2）朱蘭質(zhì)量管理三部曲質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)3．朱蘭的質(zhì)量理念（1）關(guān)于質(zhì)量的觀點(diǎn)：質(zhì)量來(lái)源于顧客的需求334.石川馨的質(zhì)量理念（1）認(rèn)為質(zhì)量不僅是指產(chǎn)品質(zhì)量，從廣義上說(shuō)，質(zhì)量還指工作質(zhì)量、部門(mén)質(zhì)量、人的質(zhì)量、體系質(zhì)量、公司質(zhì)量、方針質(zhì)量等等。（2）認(rèn)為T(mén)QC在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。（3）認(rèn)為推行日本的質(zhì)量管理是經(jīng)營(yíng)思想的一次革命。內(nèi)容可歸納6項(xiàng)：4.石川馨的質(zhì)量理念（1）認(rèn)為質(zhì)量不僅是指產(chǎn)34①質(zhì)量第一②面向消費(fèi)者③下道工序是顧客④用數(shù)據(jù)、事實(shí)說(shuō)話(huà)⑤尊重人的經(jīng)營(yíng)⑥機(jī)能管理①質(zhì)量第一②面向消費(fèi)者③下道工序是顧客④用數(shù)35第三節(jié)方針目標(biāo)管理一、方針目標(biāo)管理的基本知識(shí)（一）方針目標(biāo)管理的概念1.方針目標(biāo)管理方針目標(biāo)管理是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長(zhǎng)期和年度經(jīng)營(yíng)方針目標(biāo)，充分調(diào)動(dòng)職工積極性，通過(guò)個(gè)體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實(shí)現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)，從而保證實(shí)現(xiàn)共同成就的一種科學(xué)管理方法。第三節(jié)方針目標(biāo)管理一、方針目標(biāo)管理的基本知識(shí)（一）方針目362．方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)：（1）系統(tǒng)管理——層層設(shè)標(biāo)，建立體系；（2）重點(diǎn)管理——重點(diǎn)目標(biāo)，重點(diǎn)事項(xiàng)；（3）注重措施——不能空泛，落實(shí)措施；（4）自我管理——分權(quán)參與，自我控制。2．方針目標(biāo)管理的特點(diǎn)：（1）系統(tǒng)管理——層層設(shè)標(biāo)，建立體系37（二）方針目標(biāo)管理的原理理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。1．馬斯洛的“需要層次論”，將人的需要分為：生理——安全——社會(huì)——尊重——自我實(shí)現(xiàn)等五個(gè)需要。2．目標(biāo)管理以行為科學(xué)中的“激勵(lì)理論”為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。3．目標(biāo)管理以激發(fā)，調(diào)動(dòng)人的積極性，實(shí)行系統(tǒng)管理。（二）方針目標(biāo)管理的原理理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論。38（三）方針目標(biāo)管理的作用1．實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策的根本途徑。2．調(diào)動(dòng)職工參與管理積極性的重要手段。3．提高企業(yè)整體素質(zhì)的有效措施。（三）方針目標(biāo)管理的作用1．實(shí)現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)目的落39二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施企業(yè)方針目標(biāo)管理包括：方針目標(biāo)的制定、展開(kāi)、動(dòng)態(tài)管理、考評(píng)四個(gè)環(huán)節(jié)。二、方針目標(biāo)管理的實(shí)施企業(yè)方針目標(biāo)管理包括：方針目標(biāo)40（一）方針目標(biāo)的制訂1．制訂要求（1）企業(yè)方針目標(biāo)是由總方針、目標(biāo)和措施構(gòu)成的有機(jī)整體；（2）選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)；（3）目標(biāo)應(yīng)有挑戰(zhàn)性；（4）指導(dǎo)思想三并重：長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)與當(dāng)前目標(biāo)，社會(huì)效益與企業(yè)效益，發(fā)展生產(chǎn)與提高福利。（一）方針目標(biāo)的制訂1．制訂要求（1）企業(yè)方針目412．方針目標(biāo)制訂的依據(jù)（1）顧客需求和市場(chǎng)狀況；（2）對(duì)顧客、公眾、社會(huì)的承諾；（3）法令、法規(guī)、政策；（4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況；（5）經(jīng)濟(jì)發(fā)展動(dòng)向與宏觀要求；（6）中長(zhǎng)期規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)；（7）企業(yè)質(zhì)量方針；（8）上年問(wèn)題點(diǎn)。2．方針目標(biāo)制訂的依據(jù)（1）顧客需求和市場(chǎng)狀況；423．方針目標(biāo)制訂的程序宣傳教育——搜集資料，提出報(bào)告——確定問(wèn)題點(diǎn)——起草草案——組織評(píng)議——審議通過(guò)4．方針目標(biāo)的修改主客觀環(huán)境變化，條件喪失、修改方針目標(biāo)或措施3．方針目標(biāo)制訂的程序宣傳教育——搜集資料，提出報(bào)告43（二）方針目標(biāo)的展開(kāi)1．方針目標(biāo)展開(kāi)的要求（1）搞好方針、目標(biāo)和措施三個(gè)層次的銜接、對(duì)應(yīng)；（2）縱向按管理層次展開(kāi)；（3）目標(biāo)量化；（4）方針展開(kāi)到企業(yè)、部門(mén)兩級(jí)，目標(biāo)、措施展開(kāi)到考核層；（5）立足改進(jìn)。（二）方針目標(biāo)的展開(kāi)1．方針目標(biāo)展開(kāi)的要求（1）442．方針目標(biāo)展開(kāi)的程序橫向展開(kāi)——縱向展開(kāi)——開(kāi)展協(xié)調(diào)活動(dòng)——規(guī)定實(shí)施的經(jīng)濟(jì)考核辦法——簽字儀式2．方針目標(biāo)展開(kāi)的程序橫向展開(kāi)——縱向展開(kāi)——開(kāi)展協(xié)調(diào)活動(dòng)45（三）方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理1.下達(dá)計(jì)劃任務(wù)書(shū)。2.建立跟蹤和分析制度。3.抓好信息管理。4.開(kāi)展管理點(diǎn)上的QC小組活動(dòng)。5.加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā)和管理。（三）方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理1.下達(dá)計(jì)劃任務(wù)書(shū)。2.建立46（四）方針目標(biāo)的考評(píng)1．方針目標(biāo)管理的考核（1）重點(diǎn)——對(duì)上一時(shí)段的成果和部門(mén)、職工作出的貢獻(xiàn)作考核；（2）對(duì)象——基層單位、職能部門(mén)、班組和個(gè)人；（3）內(nèi)容——一對(duì)進(jìn)度實(shí)現(xiàn)、工作態(tài)度和協(xié)作精神，二對(duì)規(guī)章制度執(zhí)行情況。（四）方針目標(biāo)的考評(píng)1．方針目標(biāo)管理的考核（1）472．方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)（1）考核在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行，評(píng)價(jià)是對(duì)全過(guò)程的綜合評(píng)價(jià)。（2）內(nèi)容—方針執(zhí)行，目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，措施實(shí)施，問(wèn)題解決，工作協(xié)調(diào)，主管工作，整體管理。2．方針目標(biāo)管理的評(píng)價(jià)（1）考核在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行483．方針目標(biāo)管理的診斷（1）與考核、評(píng)價(jià)的共同點(diǎn)：提高方針目標(biāo)管理有效性。（2）區(qū)別：診斷側(cè)重提出改進(jìn)建議并幫助解決；考核側(cè)重作出鑒定意見(jiàn)和處罰決定；評(píng)價(jià)側(cè)重評(píng)價(jià)貢獻(xiàn)和業(yè)績(jī)。3．方針目標(biāo)管理的診斷（1）與考核、評(píng)價(jià)的共同點(diǎn)49（3）主要內(nèi)容：①考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)可能性。②督促目標(biāo)實(shí)施、加強(qiáng)考核檢查。③協(xié)調(diào)各級(jí)目標(biāo)、保持一致性。④評(píng)價(jià)并提出整改建議。（3）主要內(nèi)容：①考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)可能性。②督促目標(biāo)實(shí)施50第四節(jié)

質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性利益方面考慮：——對(duì)顧客而言，必須考慮減少費(fèi)用、改進(jìn)適用性?！獙?duì)組織而言，則需考慮提高利潤(rùn)和市場(chǎng)占有率。第四節(jié)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性利益方面考慮：51在成本方面考慮：——對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、仃機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用?！獙?duì)組織而言，必須考慮由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿(mǎn)意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場(chǎng)修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)。在成本方面考慮：——對(duì)顧客而言，必須考52（一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)伴隨質(zhì)量概念不斷演變，從符合性到追求顧客滿(mǎn)意，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性也越來(lái)越重要，成為一個(gè)重要課題。（二）質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理一是增加收入、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額；二是降低經(jīng)營(yíng)所需資源的成本，減少資源投入。（一）質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)伴隨質(zhì)量概念不斷演變，從符合性到追求531．質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則從下圖看出：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理原則是：從組織方面——降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面——提高顧客滿(mǎn)意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。1．質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的原則從下圖看出：質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理原則是：從54開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品或服務(wù)開(kāi)拓現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)增加收入開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)革新改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)減少進(jìn)入市場(chǎng)的時(shí)間開(kāi)發(fā)特有的產(chǎn)品或服務(wù)提高滿(mǎn)意和忠誠(chéng)度贏得信譽(yù)增加市場(chǎng)份額重新設(shè)計(jì)過(guò)程能力提高現(xiàn)行過(guò)程能力提高技能提高組織經(jīng)濟(jì)效益減少浪費(fèi)減少?gòu)U品和返修減少仃工損失降低超支減少污染減少顧客退貨降低符合性成本降低非符合性成本降低成本實(shí)施質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理，改進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的層次結(jié)構(gòu)開(kāi)發(fā)新產(chǎn)開(kāi)拓現(xiàn)有產(chǎn)品或服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)增加開(kāi)發(fā)產(chǎn)品或服務(wù)技術(shù)革新改55質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。（1）增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意：開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品，改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)。（2）降低過(guò)程成本：降低符合性成本，降低非符合性成本。質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性應(yīng)體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟(jì)效益的提高。562.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序（1）識(shí)別和（或）評(píng)審過(guò)程組織的角度顧客的角度（2）改進(jìn)的管理管理評(píng)審識(shí)別機(jī)會(huì)進(jìn)行成本和（或）收益分析策劃和實(shí)施改進(jìn)2.質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理程序（1）識(shí)別和（或）評(píng)審過(guò)程組織的角57否否是開(kāi)始確定/評(píng)審過(guò)程識(shí)別影響顧客滿(mǎn)意的因素監(jiān)測(cè)顧客滿(mǎn)意度編制顧客滿(mǎn)意度報(bào)告編制過(guò)程成本報(bào)告監(jiān)控費(fèi)用識(shí)別過(guò)程活動(dòng)管理評(píng)審識(shí)別機(jī)會(huì)是否確定為改進(jìn)機(jī)會(huì)進(jìn)行成本/收益分析改進(jìn)建議是否采納是策劃和實(shí)施改進(jìn)是質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理實(shí)施程序示意圖否否是開(kāi)始確定/評(píng)審過(guò)程識(shí)別影響顧客滿(mǎn)意的因素監(jiān)測(cè)顧客滿(mǎn)意度58二、質(zhì)量成本（一）質(zhì)量成本的基本概念質(zhì)量成本是指為確保和保證滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒(méi)有獲得滿(mǎn)意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無(wú)形的損失。（二）質(zhì)量成本分類(lèi)1．PAF分類(lèi)：按預(yù)防成本、鑒定成本和故障（損失）成本分類(lèi)。質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障（PAF）模型的構(gòu)成：二、質(zhì)量成本（一）質(zhì)量成本的基本概念質(zhì)量成本是指為確59質(zhì)量成本投入故障預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付費(fèi)用鑒定成本：為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿(mǎn)足而

進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付

的費(fèi)用內(nèi)部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付前不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失外部故障（損失）成本：產(chǎn)品在交付后不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失（損失）有時(shí)還須考慮外部活動(dòng)成本：為提供滿(mǎn)足顧客需求的客觀證據(jù)所支付的費(fèi)用（質(zhì)量保證）。質(zhì)量成本投入故障預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付費(fèi)用鑒定成本：為評(píng)602．符合性分類(lèi)（1）符合性成本：在現(xiàn)行過(guò)程無(wú)故障情況下完成所有明確的和隱含的顧客要求所支付的費(fèi)用。（2）非符合性成本：由于現(xiàn)行過(guò)程的故障造成的損失。2．符合性分類(lèi)（1）符合性成本：在現(xiàn)行過(guò)程無(wú)故障情況61（3）為了與預(yù)防，鑒定和故障成本分類(lèi)保持一致，也可作如下的分類(lèi)：質(zhì)量成本符合性預(yù)防成本鑒定成本(預(yù)先審查)非符合性鑒定成本(查明故障)故障（損失）成本(內(nèi)部+外部)（3）為了與預(yù)防，鑒定和故障成本分類(lèi)保持一致，質(zhì)量成本符合性62（三）質(zhì)量成本模型如圖，最佳質(zhì)量成本模型圖表示了故障成本、鑒定成本與預(yù)防成本以及總質(zhì)量成本之間的關(guān)系。（三）質(zhì)量成本模型如圖，最佳質(zhì)量成本模型圖表示了故障63（四）質(zhì)量成本管理（1）確定過(guò)程（2）確定步驟（3）確定質(zhì)量成本項(xiàng)目（4）核算質(zhì)量成本（5）編制質(zhì)量成本報(bào)告（四）質(zhì)量成本管理（1）確定過(guò)程（2）確定步驟（3）確定質(zhì)量64（五）質(zhì)量成本分析1．結(jié)構(gòu)比在進(jìn)行質(zhì)量成本分析時(shí)經(jīng)常會(huì)使用質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)比例指標(biāo)。2．相關(guān)比（五）質(zhì)量成本分析1．結(jié)構(gòu)比在進(jìn)行質(zhì)量成本分析時(shí)經(jīng)常65三、質(zhì)量成本構(gòu)成（一）預(yù)防成本1．質(zhì)量策劃費(fèi)用。2．過(guò)程控制費(fèi)用。3．顧客調(diào)查費(fèi)用。4．質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)以及提高工作能力的費(fèi)用。5．產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定費(fèi)用/生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用。6．質(zhì)量體系的研究和管理費(fèi)用。7．供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用。8．其它預(yù)防費(fèi)用。三、質(zhì)量成本構(gòu)成（一）預(yù)防成本1．質(zhì)量策劃費(fèi)用。66（二）鑒定成本1．外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用。2．實(shí)驗(yàn)室或其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用。3．檢驗(yàn)費(fèi)。4．試驗(yàn)費(fèi)。5．核對(duì)工作費(fèi)。6．試驗(yàn)、檢驗(yàn)裝置的調(diào)整費(fèi)。7．試驗(yàn)、檢驗(yàn)的材料與小型質(zhì)量設(shè)備的費(fèi)用。8．質(zhì)量審核費(fèi)用。9．外部擔(dān)保費(fèi)用。10．顧客滿(mǎn)意調(diào)查費(fèi)。11．產(chǎn)品工程審查和裝運(yùn)發(fā)貨的費(fèi)用。12．現(xiàn)場(chǎng)試驗(yàn)費(fèi)。13．其他鑒定費(fèi)用。（二）鑒定成本1．外購(gòu)材料的試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用。67（三）內(nèi)部故障（損失）成本1．報(bào)廢損失費(fèi)。2．返工或返修損失費(fèi)。3．降級(jí)損失費(fèi)。4．停工損失費(fèi)。5．產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費(fèi)。6．內(nèi)審、外審等的糾正措施。7．其他內(nèi)部故障費(fèi)用。（三）內(nèi)部故障（損失）成本1．報(bào)廢損失費(fèi)。68（四）外部故障（損失）成本1．投訴費(fèi)。2．產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)。3．產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)。4．其他外部損失費(fèi)。（四）外部故障（損失）成本1．投訴費(fèi)。69四、劣質(zhì)成本1.劣質(zhì)成本組成：劣質(zhì)成本預(yù)防成本（不增值部分）鑒定成本故障（損失成本）（內(nèi)部故障+外部故障）四、劣質(zhì)成本1.劣質(zhì)成本組成：劣質(zhì)成本預(yù)防成本（不增值部702．劣質(zhì)成本分析步驟對(duì)組織來(lái)說(shuō)對(duì)過(guò)程來(lái)說(shuō)1．識(shí)別劣質(zhì)成本的工作2．收集劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)3．分析劣質(zhì)成本信息4．利用劣質(zhì)成本數(shù)據(jù)作為輸入來(lái)建立/增強(qiáng)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃確定改進(jìn)過(guò)程的需要選擇改進(jìn)過(guò)程識(shí)別和優(yōu)化所選擇過(guò)程的改進(jìn)機(jī)會(huì)劣質(zhì)成本的識(shí)別劣質(zhì)成本分析步驟造成總質(zhì)量水平降低最好方法是降低劣質(zhì)成本。2．劣質(zhì)成本分析步驟對(duì)組織來(lái)說(shuō)對(duì)過(guò)程來(lái)說(shuō)1．識(shí)別劣質(zhì)成本的工71第五節(jié)質(zhì)量信息管理信息指有意義的數(shù)據(jù)，是質(zhì)量管理的依據(jù)和基礎(chǔ)。一、質(zhì)量信息——質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)?！a(chǎn)品形成中存在物流和信息流兩種運(yùn)動(dòng)過(guò)程。第五節(jié)質(zhì)量信息管理信息指有意義的數(shù)據(jù)，是質(zhì)量管理的依據(jù)和72信息源傳遞接受、處理反饋信息流示意圖信息源傳遞接受、處理反饋信息流示意圖731.信息源信息源指信號(hào)或消息序列的產(chǎn)生者。通過(guò)需求分析收集對(duì)過(guò)程控制和體系有效運(yùn)行起作用的數(shù)據(jù)：——顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)——產(chǎn)品的符合性——過(guò)程能力和產(chǎn)品質(zhì)量現(xiàn)狀及其發(fā)展趨勢(shì)——糾正、預(yù)防措施和持續(xù)改進(jìn)1.信息源信息源指信號(hào)或消息序列的產(chǎn)生者。通過(guò)需求742．信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過(guò)一定的載體從一處傳到另一處的過(guò)程。三部分組成：信源——信道——信宿“記錄”（特殊文件）是最重要的信息載體。3．信息處理原始數(shù)據(jù)（信息）有意義的信息“加工”4．信息反饋信息反饋是雙向的。處理后的信息作為二次信息源。2．信息傳遞是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途75二、質(zhì)量信息系統(tǒng)組織的活動(dòng)有三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)、戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)。戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)（如管理評(píng)審）戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)（如質(zhì)量策劃等）作業(yè)活動(dòng)（如質(zhì)量控制等）質(zhì)量信息系統(tǒng)結(jié)構(gòu)二、質(zhì)量信息系統(tǒng)組織的活動(dòng)有三種：作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)761．作業(yè)活動(dòng)：在作業(yè)層上①主要關(guān)注點(diǎn)：收集、驗(yàn)證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。②特點(diǎn)：重復(fù)性、可預(yù)見(jiàn)性、歷史性、詳細(xì)性、來(lái)源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化（表式）、高精確度。2．戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)：在戰(zhàn)術(shù)層上①主要是監(jiān)督和控制。②特點(diǎn)：匯總法、不可預(yù)見(jiàn)性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源。1．作業(yè)活動(dòng)：在作業(yè)層上①主要關(guān)注點(diǎn)：收集、驗(yàn)證并記錄質(zhì)量773．戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)①高層管理者利用管理評(píng)審等活動(dòng)獲得質(zhì)量戰(zhàn)略信息并確定質(zhì)量目標(biāo)（中、長(zhǎng)期）。②特點(diǎn)：隨機(jī)性、異常信息、預(yù)測(cè)性、概要性、數(shù)據(jù)外部化、形式非結(jié)構(gòu)化及主觀性。3．戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)①高層管理者利用管理評(píng)審等活動(dòng)獲得質(zhì)②特78三、質(zhì)量信息管理（1）識(shí)別信息需求。（2）識(shí)別并獲取內(nèi)外部的信息來(lái)源。（3）轉(zhuǎn)換為有用的知識(shí)。（4）確定并實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)。（5）確保適宜的安全性和保密性。（6）評(píng)估收益，進(jìn)行改進(jìn)。三、質(zhì)量信息管理（1）識(shí)別信息需求。79第六節(jié)質(zhì)量教育培訓(xùn)一、質(zhì)量教育培訓(xùn)內(nèi)容1．質(zhì)量意識(shí)教育；質(zhì)量概念質(zhì)量法律、法規(guī)質(zhì)量的意義、作用質(zhì)量責(zé)任第六節(jié)質(zhì)量教育培訓(xùn)一、質(zhì)量教育培訓(xùn)內(nèi)容1．質(zhì)量意識(shí)教育；802．質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)；是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體。不同層次培訓(xùn)。3．技能培訓(xùn)。是質(zhì)量管理培訓(xùn)中的重要組成部分。不同層次人員培訓(xùn)。2．質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)；是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體。不同層次培訓(xùn)。381二、質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍高層、中層、基層所有人員高層管理者培訓(xùn)管理人員和關(guān)鍵崗位員工培訓(xùn)特殊職能部門(mén)人員培訓(xùn)廣泛的基礎(chǔ)培訓(xùn)二、質(zhì)量教育培訓(xùn)的范圍高層、中層、基層所有人員82三、質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施（一）識(shí)別培訓(xùn)需求1．明確現(xiàn)有崗位工作的目標(biāo)和對(duì)人員知識(shí)能力的要求，考慮未來(lái)發(fā)展和人員素質(zhì)提高的需要，以及人員的實(shí)際績(jī)效水平與要求的差距。2．未來(lái)發(fā)展新知識(shí)技能的需要（二）設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)培訓(xùn)的制約條件培訓(xùn)的方式三、質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施（一）識(shí)別培訓(xùn)需求1．明確現(xiàn)有崗位工作83（三）提供培訓(xùn)培訓(xùn)前提供支持培訓(xùn)中提供有關(guān)工具、設(shè)備、文件、軟件、食宿安排，獲得知識(shí)能力培訓(xùn)后收集反饋信息，不斷改進(jìn)（四）評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)方式：學(xué)員自我評(píng)價(jià)培訓(xùn)者訓(xùn)后評(píng)價(jià)管理者跟蹤評(píng)價(jià)（三）提供培訓(xùn)培訓(xùn)前提供支持（四）評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果評(píng)價(jià)84第七節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)化：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)實(shí)際的或潛在的問(wèn)題制定共同和重復(fù)使用的規(guī)則的活動(dòng)。第七節(jié)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)：為在一定的范圍內(nèi)獲得最佳秩序，85一、我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的體制（一）標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)所謂標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)就是根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)適用范圍的不同，將其劃分為若干不同的層次。按《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法》規(guī)定，我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)分為四級(jí)：即國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。一、我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的體制（一）標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)所謂標(biāo)準(zhǔn)分級(jí)861．國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是由國(guó)家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國(guó)家政府授權(quán)的有關(guān)機(jī)構(gòu)批準(zhǔn)、發(fā)布，在全國(guó)范圍內(nèi)統(tǒng)一和適用的標(biāo)準(zhǔn)。（1）強(qiáng)制性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為“GB”（2）推薦性國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)為“GB/T”（3）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的編號(hào)由國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的順序號(hào)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的年號(hào)三部分構(gòu)成。1．國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)是由國(guó)家的官方標(biāo)準(zhǔn)化機(jī)構(gòu)或國(guó)家政872．行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指中國(guó)全國(guó)性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。（1）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)由國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)規(guī)定。（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)由行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)代號(hào)，標(biāo)準(zhǔn)順序號(hào)及年號(hào)組成。2．行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是指中國(guó)全國(guó)性的各行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。（1）行883．地方標(biāo)準(zhǔn)指在某個(gè)省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)需要統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。地方標(biāo)準(zhǔn)的代號(hào)，由漢語(yǔ)拼音字母“DB”加上省、自治區(qū)、直轄市行政區(qū)劃代碼前兩位數(shù)、再加斜線(xiàn)、順序號(hào)和年號(hào)共四部分組成。3．地方標(biāo)準(zhǔn)指在某個(gè)省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)894．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求和管理、工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。（1）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)由企業(yè)制定，由企業(yè)法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)、發(fā)布，由企業(yè)法人代表授權(quán)的部門(mén)統(tǒng)一管理。（2）企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)在發(fā)布后30日內(nèi)辦理備案。4．企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和在企業(yè)內(nèi)90（二）標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)按標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)區(qū)分，標(biāo)準(zhǔn)可分為強(qiáng)制性和推薦性?xún)煞N性質(zhì)，對(duì)應(yīng)稱(chēng)為強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和推薦性標(biāo)準(zhǔn)。（二）標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)按標(biāo)準(zhǔn)的性質(zhì)區(qū)分，標(biāo)準(zhǔn)可分為強(qiáng)911．強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，是指具有法律屬性，在一定范圍內(nèi)通過(guò)法律、行政法規(guī)等強(qiáng)制手段加以實(shí)施的標(biāo)準(zhǔn)。（1）“強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)必須執(zhí)行，不符合強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，禁止生產(chǎn)、銷(xiāo)售和進(jìn)口”。（2）強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)可分為全文強(qiáng)制和條文強(qiáng)制兩種形式。1．強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，是指具有法律屬性，922．推薦性標(biāo)準(zhǔn)（1）所謂推薦性標(biāo)準(zhǔn)，是指生產(chǎn)、交換、使用等方面，通過(guò)經(jīng)濟(jì)手段調(diào)節(jié)而自愿采用的一類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)又稱(chēng)自愿性標(biāo)準(zhǔn)。（2）一經(jīng)接受采用，或各方面商定同意納入商品，經(jīng)濟(jì)合同之中，就成為各方共同遵守的技術(shù)依據(jù)，具有法律上的約束力，各方面必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。2．推薦性標(biāo)準(zhǔn)（1）所謂推薦性標(biāo)準(zhǔn)，是指生產(chǎn)、交換、使（2）93二、標(biāo)準(zhǔn)的制定（一）制定標(biāo)準(zhǔn)的原則：1．認(rèn)真貫徹國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)和方針政策。2．充分考慮使用要求，并兼顧全社會(huì)的綜合效益。3．合理利用國(guó)家資源，推廣先進(jìn)技術(shù)成果。在符合使用需求情況下，簡(jiǎn)化、選優(yōu)、通用和互換，技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)上合理。4．相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要協(xié)調(diào)配合。5．有利于保障社會(huì)安全和人民身體健康，保護(hù)消費(fèi)者利益，保護(hù)環(huán)境。6．積極采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。二、標(biāo)準(zhǔn)的制定（一）制定標(biāo)準(zhǔn)的原則：1．認(rèn)真貫徹國(guó)家有關(guān)法律94（二）制定標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象1．“重復(fù)性事物”是制定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象的基本屬性。2．標(biāo)準(zhǔn)制定的對(duì)象（1）國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)制定對(duì)象（2）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定對(duì)象（3）地方標(biāo)準(zhǔn)制定對(duì)象（4）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定對(duì)象（二）制定標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)象1．“重復(fù)性事物”是制定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)象的基本屬95預(yù)備階段立項(xiàng)階段起草階段征求階段審查階段批準(zhǔn)階段出版階段復(fù)審階段廢止階段3．標(biāo)準(zhǔn)制定的程序（九個(gè)階段）預(yù)備階段3．標(biāo)準(zhǔn)制定的程序（九個(gè)階段964．標(biāo)準(zhǔn)的備案（1）標(biāo)準(zhǔn)的備案，是指一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后由申請(qǐng)備案的單位在規(guī)定期限內(nèi)，按照備案的要求和程序，將標(biāo)準(zhǔn)文本報(bào)送到備案受理機(jī)構(gòu)，進(jìn)行登記和存檔，以備查閱。（2）備案規(guī)定：行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)報(bào)國(guó)務(wù)院標(biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)備案，企業(yè)的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)須報(bào)當(dāng)?shù)卣畼?biāo)準(zhǔn)化行政主管部門(mén)和有關(guān)主管部門(mén)備案。4．標(biāo)準(zhǔn)的備案（1）標(biāo)準(zhǔn)的備案，是指一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布以后（2）備975．標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審（1）標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審工作一般是由標(biāo)準(zhǔn)制定單位組織進(jìn)行。（2）標(biāo)準(zhǔn)復(fù)審一般不超過(guò)5年（3）復(fù)審的結(jié)果——確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)繼續(xù)有效——予以修訂，修訂標(biāo)準(zhǔn)的程序和制定標(biāo)準(zhǔn)基本一樣?！枰詮U止。5．標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審（1）標(biāo)準(zhǔn)的復(fù)審工作一般是由標(biāo)準(zhǔn)制定單（2）標(biāo)98三、標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式比較常用的標(biāo)準(zhǔn)化形式有簡(jiǎn)化、統(tǒng)一化、通用化、系列化等。（一）簡(jiǎn)化是指在一定范圍內(nèi)縮減對(duì)象（事物）的類(lèi)型數(shù)目，使之在既定時(shí)間內(nèi)足以滿(mǎn)足一般需要的標(biāo)準(zhǔn)化形式。三、標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式比較常用的標(biāo)準(zhǔn)化形式有簡(jiǎn)99（二）統(tǒng)一化是把同類(lèi)事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個(gè)范圍內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)化形式（三）通用化是指在互相獨(dú)立的系統(tǒng)中，選擇和確定具有功能互換性或尺寸互換性的子系統(tǒng)或功能單元的標(biāo)準(zhǔn)化形式。（四）系列化通常指產(chǎn)品系列化，它是對(duì)同一類(lèi)產(chǎn)品中的一組產(chǎn)品同時(shí)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化的一種形式。（二）統(tǒng)一化是把同類(lèi)事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸100四、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效益為目標(biāo),以搞好生產(chǎn)、管理、技術(shù)和營(yíng)銷(xiāo)等各項(xiàng)工作為主要內(nèi)容，制定、貫徹、實(shí)施和管理維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的一種有組織活動(dòng)。四、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化所謂企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化是指以提高經(jīng)濟(jì)效101（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)（二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)（主體）企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)工作標(biāo)準(zhǔn)（三）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實(shí)施與監(jiān)督（一）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)（二）企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系的構(gòu)成企業(yè)技術(shù)標(biāo)102五、采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（一）基本概念（1）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。（2）國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。（二）采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的原則和一般方法。五、采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)（一）基本概念（1）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。1031．原則：（1）采用標(biāo)準(zhǔn)，符合國(guó)情，符合法律、法規(guī)和方針政策、技術(shù)先進(jìn)、經(jīng)濟(jì)合理、安全可靠；（2）以相應(yīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)為基礎(chǔ)；（3）盡可能等同采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；（4）一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)盡可能采用一個(gè)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)；（5）盡可能與相應(yīng)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的制定同步；（6）應(yīng)同我國(guó)技術(shù)引進(jìn)、技術(shù)改造、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、老產(chǎn)品改進(jìn)相結(jié)合；（7）制定、審批、編號(hào)、發(fā)布、出版、組織實(shí)施和監(jiān)督按我國(guó)有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)定制度執(zhí)行；（8）如果沒(méi)有相應(yīng)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)或不適用時(shí)，可采用國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)。1．原則：（1）采用標(biāo)準(zhǔn)，符合國(guó)情，符合法律、法規(guī)和方針1042．采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的一般方法認(rèn)可法封面法完全重印法翻譯法重新起草法包括（引用）法2．采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的一般方法認(rèn)可法105（三）采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度和表示方法1.等同采用2.修改采用等同采用，修改采用表示方法——等同采用符號(hào)≡，縮寫(xiě)字母idt或IDT——修改采用符號(hào)=，縮寫(xiě)字母mod或MOD（三）采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)的程度和表示方法1.等同采用2.修106六、世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO/TBT）協(xié)議（一）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）的基本概念（1）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）是指：由于各國(guó)或地區(qū)制定或?qū)嵤┑募夹g(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、合格評(píng)定程序及標(biāo)簽標(biāo)志等技術(shù)要求，如果制定或?qū)嵤┎划?dāng)，可能給國(guó)際貿(mào)易造成的障礙。（2）技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)（3）合格評(píng)定程序六、世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘（WTO/TBT）（一）貿(mào)易技107（二）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議的主要內(nèi)容（1）各成員要保證其技術(shù)法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序的制訂、批準(zhǔn)和實(shí)施不給國(guó)際貿(mào)易造成不必要的障礙。（2）各成員要保證其技術(shù)法規(guī)，標(biāo)準(zhǔn)和合格評(píng)定程序的透明度。（二）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議的主要內(nèi)容（1）各成員要保證108（三）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo)（1）國(guó)家安全要求（2）保護(hù)人身安全或健康（3）保護(hù)動(dòng)植物生命和健康（4）保護(hù)環(huán)境（5）阻止欺詐行為（6）其他目的（三）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議規(guī)定的正當(dāng)目標(biāo)（1）國(guó)家安全109（四）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議的基本原則1.避免不必要的貿(mào)易技術(shù)壁壘原則2.非歧視原則3.標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)原則4.同等效力原則5.相互承認(rèn)原則6.透明度原則（四）貿(mào)易技術(shù)壁壘（TBT）協(xié)議的基本原則1.避免不必要110第八節(jié)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式就是全面質(zhì)量管理的新發(fā)展。國(guó)家質(zhì)檢總局正式發(fā)布了GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》。第八節(jié)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效模式就111一、標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、意義和適用范圍1.目的卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的依據(jù)。所以，制定這套標(biāo)準(zhǔn)的目的有兩個(gè)，一是用于國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)，二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一、標(biāo)準(zhǔn)制定的目的、意義和適用范圍1.目的1122.意義標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可幫助組織提高其整體績(jī)效和能力，為組織的所有者、顧客、員工、供方、合作伙伴和社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值，有助于組織獲得長(zhǎng)期的市場(chǎng)成功，并使各類(lèi)組織易于在質(zhì)量管理實(shí)踐方面進(jìn)行溝通和共享，成為一種理解、管理績(jī)效并指導(dǎo)組織進(jìn)行規(guī)劃和獲得學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)的工具。2.意義標(biāo)準(zhǔn)的制定和實(shí)施可幫助組織提高其整1133.適用范圍GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和GB/Z19579《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》適用于追求卓越績(jī)效的各類(lèi)組織，是一對(duì)聯(lián)合使用的標(biāo)準(zhǔn)。前者規(guī)定了組織卓越績(jī)效的評(píng)價(jià)要求，后者對(duì)前者的內(nèi)容作了詳細(xì)說(shuō)明，為組織追求卓越提供了實(shí)施指南，用于指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。3.適用范圍GB/T19580《卓越績(jī)效114二、標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000的關(guān)系卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則與ISO9000雖然都是質(zhì)量管理領(lǐng)域的標(biāo)準(zhǔn)，都能幫助組織提高質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力，但其目的和性質(zhì)均有所不同。二者既有區(qū)別，又有聯(lián)系。ISO9000標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，是符合性標(biāo)準(zhǔn)，目的是為了證實(shí)企業(yè)有能力穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品。而《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》則對(duì)企業(yè)提出了更高的要求，它為企業(yè)提供了追求卓越績(jī)效的經(jīng)營(yíng)管理模式，為國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)和企業(yè)自我評(píng)價(jià)提供了依據(jù)。二、標(biāo)準(zhǔn)與ISO9000的關(guān)系卓越績(jī)效評(píng)價(jià)1151.與ISO9001的關(guān)系ISO9001認(rèn)證屬于管理體系是否合格的符合性評(píng)定，而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)屬于管理是否卓越的成熟度評(píng)價(jià)。ISO9001在企業(yè)的質(zhì)量工作中只起基礎(chǔ)性的作用。與ISO9001相比，卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的內(nèi)容更全面、系統(tǒng)，包括組織經(jīng)營(yíng)管理的方方面面。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)與管理體系審核也有本質(zhì)上的不同，前者屬于診斷式的評(píng)價(jià)，從管理的效率和效果入手，旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強(qiáng)和最需要的改進(jìn)，而后者則是對(duì)一般過(guò)程的合格評(píng)定，從符合性入手兼顧有效性，重在發(fā)現(xiàn)與標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定要求的不符合。1.與ISO9001的關(guān)系ISO9001162.與ISO9004的關(guān)系ISO9004用于指導(dǎo)組織豐富和提高其ISO9001基礎(chǔ)并向全面質(zhì)量管理（TQM）發(fā)展。而卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供了一個(gè)綜合的全面質(zhì)量管理實(shí)施細(xì)則，兼容了ISO9001和ISO9004。組織可以根據(jù)其實(shí)際情況，參照ISO9004進(jìn)行質(zhì)量管理體系的擴(kuò)展和深化，進(jìn)而導(dǎo)入卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則；也可以直接導(dǎo)入卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，并以卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為框架進(jìn)行管理體系整合。2.與ISO9004的關(guān)系ISO900117三、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框架圖描述了卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)，形象而清楚地表達(dá)了GB/T19580《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》七個(gè)類(lèi)目之間的邏輯關(guān)系。三、標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)及其相互關(guān)系卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則框118卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則共包括七大類(lèi)目：“4.1領(lǐng)導(dǎo)”、“4.2戰(zhàn)略”、“4.3顧客與市場(chǎng)”、“4.4資源”、“4.5過(guò)程管理”、“4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)”和“4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果”。有關(guān)過(guò)程的類(lèi)目包括4.1，4.2，4.3，4.4，4.5，4.6，有關(guān)結(jié)果的類(lèi)目為4.7。“過(guò)程：方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合”和“結(jié)果”兩個(gè)箭頭框圖表達(dá)以下邏輯：（1）過(guò)程旨在結(jié)果，結(jié)果通過(guò)過(guò)程取得，并為過(guò)程的改進(jìn)和創(chuàng)新提供導(dǎo)向。（2）卓越績(jī)效模式旨在通過(guò)卓越的過(guò)程創(chuàng)取卓越的結(jié)果。卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則共包括七大類(lèi)目：“4.1領(lǐng)導(dǎo)119“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織前進(jìn)的方向?！邦I(lǐng)導(dǎo)”、“戰(zhàn)略”、“顧客與市場(chǎng)”構(gòu)成“領(lǐng)導(dǎo)作用”三角，是驅(qū)動(dòng)性的；“資源”、“過(guò)程管理”、“經(jīng)營(yíng)結(jié)果”構(gòu)成“資源、過(guò)程和結(jié)果”三角，是從動(dòng)性的；而“測(cè)量、分析和改進(jìn)”猶如鏈接兩個(gè)三角的“鏈條”，轉(zhuǎn)動(dòng)著改進(jìn)和創(chuàng)新的PDCA之輪，不斷提升組織的整體經(jīng)營(yíng)績(jī)效和競(jìng)爭(zhēng)能力，其中的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)對(duì)于基于事實(shí)的管理和競(jìng)爭(zhēng)性改進(jìn)而言，是至關(guān)重要的，構(gòu)成了組織運(yùn)作和績(jī)效管理系統(tǒng)之基礎(chǔ)。“領(lǐng)導(dǎo)”決定和掌控著組織前進(jìn)的方向。“領(lǐng)導(dǎo)”120圖顯示了過(guò)程類(lèi)目與結(jié)果類(lèi)目的評(píng)分項(xiàng)之間的那些較為直接的對(duì)應(yīng)關(guān)系：圖顯示了過(guò)程類(lèi)目與結(jié)果類(lèi)目的評(píng)分項(xiàng)之間的那些121四、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容概要和分值分布1.內(nèi)容概要標(biāo)準(zhǔn)的第1章為“范圍”，第2章為“規(guī)范性引用文件”，第3章為“術(shù)語(yǔ)和定義”，第4章“評(píng)價(jià)要求”是標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容，共包括7個(gè)類(lèi)目（4.1至4.7）和22個(gè)評(píng)分項(xiàng)（4.1.1至4.7.5），具體內(nèi)容概述如下：四、標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容概要和分值分布1.內(nèi)容概要標(biāo)122[4.1領(lǐng)導(dǎo)]評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、發(fā)展方向、目標(biāo)、對(duì)顧客及其它相關(guān)方的關(guān)注、激勵(lì)員工、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)等方面的作用，以及組織的治理和履行社會(huì)責(zé)任的情況。[4.2戰(zhàn)略]評(píng)價(jià)組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和戰(zhàn)略規(guī)劃的制定、部署及其進(jìn)展情況。[4.3顧客與市場(chǎng)]評(píng)價(jià)組織確定顧客和市場(chǎng)的需求、期望和偏好的方法，建立顧客關(guān)系、測(cè)量和改進(jìn)顧客滿(mǎn)意度的過(guò)程。[4.1領(lǐng)導(dǎo)]評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)在價(jià)值觀、123[4.4資源]評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略規(guī)劃和目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)、為價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程所配置的資源，包括人力資源及財(cái)務(wù)、基礎(chǔ)設(shè)施、相關(guān)方關(guān)系、技術(shù)、信息等其它資源。[4.5過(guò)程管理]評(píng)價(jià)組織過(guò)程管理的主要方面，包括價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程和支持過(guò)程。[4.4資源]評(píng)價(jià)組織高層領(lǐng)導(dǎo)為確保戰(zhàn)略124[4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)]評(píng)價(jià)組織選擇、收集、分析和管理數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的方法，充分和靈活使用數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)，改進(jìn)組織績(jī)效的情況。[4.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果]評(píng)價(jià)組織在主要經(jīng)營(yíng)方面的績(jī)效和改進(jìn)，包括主要績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)前水平和趨勢(shì)、與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿對(duì)比的結(jié)果。[4.6測(cè)量、分析與改進(jìn)]評(píng)價(jià)組織選擇、1252.分值分布標(biāo)準(zhǔn)共包括7個(gè)類(lèi)目（4.1至4.7），具體名稱(chēng)和分值分布如下：類(lèi)目/評(píng)分項(xiàng)名稱(chēng)類(lèi)目分值4.1領(lǐng)導(dǎo) 1004.2戰(zhàn)略 804.3顧客與市場(chǎng) 904.4資源 1204.5過(guò)程管理 1104.6測(cè)量、分析與改進(jìn) 1004.7經(jīng)營(yíng)結(jié)果 400合計(jì)1000分2.分值分布標(biāo)準(zhǔn)共包括7個(gè)類(lèi)目（4.1至4126五、評(píng)價(jià)方法在自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)時(shí)，組織的自評(píng)小組或者質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)根據(jù)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》的規(guī)定和被評(píng)價(jià)組織的信息，按過(guò)程、結(jié)果兩類(lèi)評(píng)分項(xiàng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，并用量化評(píng)分（1000分）的方法全方位、平衡地診斷評(píng)價(jià)組織經(jīng)營(yíng)管理的成熟度。五、評(píng)價(jià)方法在自我評(píng)價(jià)和質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)價(jià)時(shí)，組織的1271.對(duì)“過(guò)程”的評(píng)價(jià)用方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整合（簡(jiǎn)稱(chēng)A-D-L-I）四個(gè)要素評(píng)價(jià)組織的過(guò)程成熟程度，評(píng)價(jià)要點(diǎn)包括：方法：完成過(guò)程所采用的方法是否適宜、有效、 可重復(fù)，是否以可靠的數(shù)據(jù)和信息為基礎(chǔ)；展開(kāi)：方法的應(yīng)用程度，即方法如何在整個(gè)組織 中廣泛、持續(xù)地應(yīng)用；學(xué)習(xí)：方法如何通過(guò)循環(huán)的評(píng)價(jià)、改進(jìn)、創(chuàng)新和 分享而不斷完善；整合：方法是否在不同的過(guò)程、部門(mén)協(xié)調(diào)一致、 融合互補(bǔ)，以支持卓越績(jī)效。1.對(duì)“過(guò)程”的評(píng)價(jià)用方法—展開(kāi)—學(xué)習(xí)—整1282.對(duì)“結(jié)果”的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)包括：績(jī)效指標(biāo)的重要程度、當(dāng)前水平、改進(jìn)的速度和廣度、與適宜的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的績(jī)效對(duì)比。2.對(duì)“結(jié)果”的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)結(jié)果的要點(diǎn)包括：績(jī)1293.評(píng)價(jià)過(guò)程概要首先應(yīng)當(dāng)了解組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境和所面臨的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)，識(shí)別組織的關(guān)鍵因素，然后依照評(píng)價(jià)準(zhǔn)則對(duì)各評(píng)分項(xiàng)的要求逐項(xiàng)評(píng)價(jià)，逐項(xiàng)寫(xiě)下定性的評(píng)語(yǔ)，再對(duì)照有關(guān)過(guò)程和結(jié)果的兩類(lèi)成熟度評(píng)分指南（可查詢(xún)《GB/Z19579卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》附錄C）評(píng)定評(píng)分項(xiàng)的得分百分比，與該評(píng)分項(xiàng)的分值相乘，即為該評(píng)分項(xiàng)得分。最后，編寫(xiě)綜合評(píng)價(jià)報(bào)告，并將所有評(píng)分項(xiàng)得分相加得出被評(píng)價(jià)組織的經(jīng)營(yíng)管理成熟度總分。在滿(mǎn)分1000分的定量評(píng)分系統(tǒng)中，500分是一個(gè)基本成熟的等級(jí)。美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叩牡梅衷?50~750分之間3.評(píng)價(jià)過(guò)程概要首先應(yīng)當(dāng)了解組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境130第九節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范一、產(chǎn)品質(zhì)量法——1993年2月22日七屆人大常委會(huì)第30次會(huì)議通過(guò)，發(fā)布，1993年9月1日起施行。——2000年7月8日九屆人大常委會(huì)第16次會(huì)議通過(guò)《關(guān)于修改<中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法>的決定》，當(dāng)日中華人民共和國(guó)主席令予以公布。該決定于2000年9月1日起施行。第九節(jié)產(chǎn)品質(zhì)量法和職業(yè)道德規(guī)范一、產(chǎn)品質(zhì)量法——131（一）《產(chǎn)品質(zhì)量法》的立法宗旨和原則1．制訂宗旨：為了加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理，提高產(chǎn)品質(zhì)量水平；為了明確產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任；為了保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益；為了更好地維護(hù)社會(huì)主義經(jīng)濟(jì)秩序。2．立法基本原則：有限范圍原則；統(tǒng)一立法；實(shí)行行政區(qū)域統(tǒng)一管理，組織協(xié)調(diào)的屬地化原則；獎(jiǎng)優(yōu)罰劣原則。（一）《產(chǎn)品質(zhì)量法》的立法宗旨和原則1．制訂宗旨：132（二）《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定1．適用《產(chǎn)品質(zhì)量法》的產(chǎn)品范圍產(chǎn)品質(zhì)量法適用的產(chǎn)品范圍，是以銷(xiāo)售為目的，通過(guò)工業(yè)加工、手工制作等生產(chǎn)方式所獲得的特定使用性能的產(chǎn)品。2．產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任（1）產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任是指生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者以及其它對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)有責(zé)任的人違反產(chǎn)品質(zhì)量法規(guī)定的產(chǎn)品義務(wù)所應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任（二）《產(chǎn)品質(zhì)量法》的有關(guān)規(guī)定1．適用《產(chǎn)品質(zhì)量法》的產(chǎn)品范133法律責(zé)任行政責(zé)任刑事責(zé)任民事責(zé)任（2）認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)：——國(guó)家法律、行政法規(guī)明確規(guī)定的對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量規(guī)定必須滿(mǎn)足的條件?！魇静捎玫漠a(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)——產(chǎn)品缺陷法律責(zé)任行政責(zé)任刑事責(zé)任民事責(zé)任（2）認(rèn)定產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任的依據(jù)134（3）產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害，是生產(chǎn)者承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任的前提。產(chǎn)品存在不合理危險(xiǎn)①產(chǎn)品設(shè)計(jì)上原因——設(shè)計(jì)缺陷②產(chǎn)品制造上原因——制造缺陷③告知上的原因——告知缺陷，指示缺陷，說(shuō)明缺陷（3）產(chǎn)品存在缺陷造成他人損害，是生產(chǎn)者產(chǎn)品存在不合理危險(xiǎn)①1353．《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)企業(yè)管理的要求（1）生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)建全內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量管理制度。（2）嚴(yán)格實(shí)施崗位質(zhì)量規(guī)范、質(zhì)量責(zé)任及相應(yīng)的考核辦法。3．《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)企業(yè)管理的要求（1）生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)建1364．生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)（1）生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：——保證產(chǎn)品內(nèi)在質(zhì)量——保證產(chǎn)品標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定的要求——產(chǎn)品包裝必須符合規(guī)定要求——嚴(yán)禁生產(chǎn)假冒偽劣產(chǎn)品等（2）銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：——嚴(yán)格執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度——保持產(chǎn)品原有質(zhì)量——銷(xiāo)售產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)符合法律規(guī)定要求——嚴(yán)禁銷(xiāo)售假冒偽劣產(chǎn)品等4．生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)（1）生產(chǎn)者的產(chǎn)品質(zhì)量義務(wù)：1375．《產(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為（1）禁止偽造或冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志。（2）禁止偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地。（3）產(chǎn)品或其包裝上標(biāo)準(zhǔn)的廠名、廠址必須真實(shí)，禁止偽造或冒用他人的廠名、廠址。（4）禁止在生產(chǎn)銷(xiāo)售的產(chǎn)品中摻雜、摻假、以假充真、以次充好。5．《產(chǎn)品質(zhì)量法》明令禁止的產(chǎn)品質(zhì)量欺詐行為（1）禁止偽造或1386．產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度我國(guó)于1985年建立了產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度。產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查制度是指各級(jí)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門(mén)，根據(jù)國(guó)家有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，對(duì)生產(chǎn)、流通領(lǐng)域的產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)施的一種具有監(jiān)督性質(zhì)的檢查制度。它既是一項(xiàng)強(qiáng)制性的行政措施，同時(shí)又是一項(xiàng)有效的法制手段。6．產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度我國(guó)于1985年建立139國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行以抽查為主要方式的監(jiān)督檢查制度，對(duì)可能危及人體健康和人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，影響國(guó)計(jì)民生的重要工業(yè)產(chǎn)品以及消費(fèi)者、有關(guān)組織反映有質(zhì)量問(wèn)題的產(chǎn)品進(jìn)行抽查。國(guó)家監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，地方不得另行重復(fù)抽查；上級(jí)監(jiān)督抽查的產(chǎn)品，下級(jí)不得另行重復(fù)抽查。國(guó)家對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量實(shí)行以抽查為主要方式的監(jiān)督檢查1407．產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任是產(chǎn)品銷(xiāo)售者、生產(chǎn)者不履行產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保義務(wù)，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的法律責(zé)任，屬于買(mǎi)賣(mài)合同的范疇。產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任所涉及的法律關(guān)系，主要是銷(xiāo)售者與消費(fèi)者，或者銷(xiāo)售者與生產(chǎn)者、供貨者等平等主體之間，在產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)過(guò)程中發(fā)生的民事法律關(guān)系。7．產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任制度產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任是產(chǎn)141產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的歸責(zé)原則，依據(jù)合同法的規(guī)定，只要不履行合同義務(wù)，或者未安全履行合同義務(wù)，或者履行合同義務(wù)不符合約定就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，即實(shí)行無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任原則。也就是說(shuō)，只要銷(xiāo)售者銷(xiāo)售的產(chǎn)品違反了其所做的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保，銷(xiāo)售者就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任。產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的歸責(zé)原則，依據(jù)合同法的規(guī)定142（1）產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的方式產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的基本形式是修理、更換、退貨和賠償損失。（2）產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的期限產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的期限為生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者明示的產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保期限或者產(chǎn)品質(zhì)量保證期。（1）產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的方式產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任143（3）產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的追償依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，銷(xiāo)售的產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，銷(xiāo)售者依法向購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的消費(fèi)者承擔(dān)了產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任后，屬于產(chǎn)品生產(chǎn)者或者供貨者責(zé)任的，銷(xiāo)售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者供貨者追償。追償?shù)囊罁?jù)是銷(xiāo)售者與生產(chǎn)者，或者供貨者之間的產(chǎn)品買(mǎi)賣(mài)合同。（3）產(chǎn)品質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任的追償依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法1448.《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管理和激勵(lì)引導(dǎo)措施《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量主要采取了五方面監(jiān)督管理和激勵(lì)引導(dǎo)措施：一是推行企業(yè)質(zhì)量管理體系認(rèn)證制度。二是推行產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證制度。三是實(shí)行產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查制度。四是鼓勵(lì)推行科學(xué)的質(zhì)量管理方法，采用先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)。五是實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)制度。8.《產(chǎn)品質(zhì)量法》對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品質(zhì)量的監(jiān)督管1459.質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度（1）國(guó)家建立了名牌發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施制度中國(guó)名牌產(chǎn)品是指實(shí)物質(zhì)量達(dá)到國(guó)際同類(lèi)產(chǎn)品先進(jìn)水平、在國(guó)內(nèi)同類(lèi)產(chǎn)品中處于領(lǐng)先地位、市場(chǎng)占有率知名度居行業(yè)前列、顧客滿(mǎn)意程度高、具有較強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品。國(guó)家質(zhì)檢總局負(fù)責(zé)制定中國(guó)名牌產(chǎn)品推進(jìn)工作。中國(guó)名牌產(chǎn)品的評(píng)價(jià)工作以市場(chǎng)評(píng)價(jià)、質(zhì)量評(píng)價(jià)、效益評(píng)價(jià)和發(fā)展評(píng)價(jià)為主要評(píng)價(jià)內(nèi)容。中國(guó)名牌產(chǎn)品證書(shū)的有效期為三年。9.質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度（1）國(guó)家建立了名牌發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施制度146中國(guó)名牌產(chǎn)品標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)圖形如圖：中國(guó)名牌產(chǎn)品標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)色由紅、藍(lán)、灰三種顏色構(gòu)成。中國(guó)名牌產(chǎn)品標(biāo)志的標(biāo)準(zhǔn)圖形如圖：中國(guó)名牌產(chǎn)品147（2）為了鼓勵(lì)企業(yè)追求卓越質(zhì)量管理，提高質(zhì)量水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，國(guó)家質(zhì)檢總局正會(huì)同有關(guān)方面醞釀建立國(guó)家質(zhì)量管理獎(jiǎng)制定。國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布了《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》和《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)性技術(shù)文件?！蹲吭娇?jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》是將要建立的國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)依據(jù)。《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)提供的卓越經(jīng)營(yíng)模式。（2）為了鼓勵(lì)企業(yè)追求卓越質(zhì)量管理，提高質(zhì)量水平148二、職業(yè)道德與專(zhuān)業(yè)能力要求職業(yè)道德以作為專(zhuān)業(yè)人員在執(zhí)業(yè)時(shí)應(yīng)具有的職業(yè)態(tài)度和維護(hù)職業(yè)信譽(yù)的行為準(zhǔn)則。（一）職業(yè)道德的基本要求質(zhì)量專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德基本準(zhǔn)則，是對(duì)質(zhì)量專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員職業(yè)道德的概括性要求，也是制定具體規(guī)范的基本依據(jù)。質(zhì)量專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員必須遵守以下行為準(zhǔn)則：二、職業(yè)道德與專(zhuān)業(yè)能力要求職業(yè)道德以作為專(zhuān)業(yè)1491.行為準(zhǔn)則（1）堅(jiān)持黨的基本路線(xiàn)，堅(jiān)持四項(xiàng)基本原則，為全面提高質(zhì)量、改善質(zhì)量管理水平、增強(qiáng)國(guó)民質(zhì)量意識(shí)、搞好兩個(gè)文明建設(shè)做出貢獻(xiàn)；（2）誠(chéng)實(shí)、公正、全心全意地為企業(yè)（組織）、顧客和公眾服務(wù)；（3）認(rèn)真學(xué)習(xí)，刻苦鉆研，努力提高專(zhuān)業(yè)水平，不斷增強(qiáng)服務(wù)能力；（4）充分運(yùn)用自己的知識(shí)和技能，切實(shí)增進(jìn)社會(huì)公益和公用產(chǎn)品的安全性和可靠性；（5）加強(qiáng)社會(huì)主義法制觀念，維護(hù)國(guó)家利益和廣大人民群眾的根本利益。1.行為準(zhǔn)則（1）堅(jiān)持黨的基本路線(xiàn)，堅(jiān)持四1502.相關(guān)要求具體要求質(zhì)量專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員正確處理以下各方面的關(guān)系：（1）處理好公共關(guān)系（2）處理好與企業(yè)（組織）、顧客的關(guān)系（3）處理好同事關(guān)系2.相關(guān)要求具體要求質(zhì)量專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員正確處151（二）專(zhuān)業(yè)能力基本要求1.企業(yè)內(nèi)部要求（1）質(zhì)量評(píng)定：對(duì)重要質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)鍵過(guò)程控制、質(zhì)量管理體系審核能夠?qū)嵤┛陀^的評(píng)價(jià)；（2）質(zhì)量檢驗(yàn)：對(duì)進(jìn)貨檢驗(yàn)、過(guò)程檢驗(yàn)和出廠檢驗(yàn)的方法、水平、及其結(jié)論能夠給予指導(dǎo)并實(shí)施有效監(jiān)督；（3）產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)：對(duì)質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施，對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和質(zhì)量改進(jìn)等能夠進(jìn)行策劃、具體參與或提供咨詢(xún)指導(dǎo)意見(jiàn)；（二）專(zhuān)業(yè)能力基本要求1.企業(yè)內(nèi)部要求（1）質(zhì)152（4）質(zhì)量審核：對(duì)質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的認(rèn)證能夠組織自我審核；（5）安全、環(huán)境鑒定：對(duì)重大關(guān)鍵安全設(shè)施和環(huán)境設(shè)施的質(zhì)量狀態(tài)能進(jìn)行鑒定。（4）質(zhì)量審核：對(duì)質(zhì)量管理體系和產(chǎn)品的認(rèn)證能夠組1532.社會(huì)評(píng)價(jià)要求（1）質(zhì)量認(rèn)定：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的狀況能夠進(jìn)行客觀、科學(xué)的認(rèn)定，出具有關(guān)的技術(shù)報(bào)告；（2）質(zhì)量監(jiān)督：根據(jù)委托，對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)的過(guò)程和結(jié)果能夠進(jìn)行及時(shí)有效的監(jiān)督并出具有關(guān)報(bào)告；2.社會(huì)評(píng)價(jià)要求（1）質(zhì)量認(rèn)定：對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)154（3）質(zhì)量仲裁：在供需雙方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生糾紛時(shí)，能夠根據(jù)委托作為第三方提出權(quán)威性仲裁意見(jiàn)；（4）質(zhì)量咨詢(xún)：在開(kāi)展質(zhì)量改進(jìn)、體系認(rèn)證、質(zhì)量培訓(xùn)等咨詢(xún)活動(dòng)中，能夠提供為企業(yè)所接受、使企業(yè)滿(mǎn)意并能取得實(shí)際效果的咨詢(xún)報(bào)告。（3）質(zhì)量仲裁：在供需雙方對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量或服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)155第一章質(zhì)量管理概論（中級(jí)）第一章質(zhì)量管理概論（中級(jí)）156第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)一、質(zhì)量的概念1．質(zhì)量的概念一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。第一節(jié)質(zhì)量的基本知識(shí)一、質(zhì)量的概念1．質(zhì)量的概念一組固有157（1）關(guān)于“固有特性”特性指“可區(qū)分的特征”。物的特性感官的特性行為的特性時(shí)間的特性人體工效的特性功能的特性（1）關(guān)于“固有特性”特性指“可區(qū)分的特征”。物的特性感官的158①特性可以是固有的或賦予的。固有的就是指某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。②賦予特性不是固有的，不是某事或某物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品增加的特性。③產(chǎn)品的固有特性與賦予特性是相對(duì)的，某些產(chǎn)品賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固的特性。①特性可以是固有的或賦予的。固有的就是指某事或某物中159（2）關(guān)于“要求”要求指“明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望”。①“明示的”可以理解為是規(guī)定的要求。②“通常隱含的”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。③“必須履行的”是指法律法規(guī)要求的或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。④要求可以由不同的相關(guān)方提出。（2）關(guān)于“要求”要求指“明示的、通常隱含的或必須履160質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性②質(zhì)量的廣義性③質(zhì)量的時(shí)效性④質(zhì)量的相對(duì)性質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性①質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性②質(zhì)1612．與質(zhì)量相關(guān)的概念（1）組織組織是指職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安排的一組人員及設(shè)施。（2）過(guò)程是指一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三環(huán)節(jié)組成。2．與質(zhì)量相關(guān)的概念（1）組織組織是指職責(zé)、權(quán)限和相162（3）產(chǎn)品是指過(guò)程的結(jié)果。四種通用產(chǎn)品類(lèi)別服務(wù)軟件硬件流程性材料許多產(chǎn)品由不同類(lèi)別的產(chǎn)品構(gòu)成，區(qū)分取決于其主導(dǎo)成分。（3）產(chǎn)品是指過(guò)程的結(jié)果。四種通用產(chǎn)品類(lèi)別服務(wù)軟件硬件流163（4）顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（5）顧客滿(mǎn)意顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。（6）相關(guān)方與組織的業(yè)績(jī)或成就有利益關(guān)系的個(gè)人或團(tuán)體。（4）顧客顧客是指接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人。（5）顧客滿(mǎn)意顧客對(duì)164（7）體系體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。（8）質(zhì)量特性質(zhì)量特性是指產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。（7）體系體系是指相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。（8）質(zhì)量特165硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性等其它方面的特性。服務(wù)質(zhì)量特性是服務(wù)產(chǎn)品所具有的內(nèi)在的特性。服務(wù)特性分為五種類(lèi)型：可靠性、響應(yīng)性、保證性、移情性、有形性。硬件質(zhì)量特性有內(nèi)在特性、外在特性、經(jīng)濟(jì)特性等其它方面166軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求能力的特性的總和。軟件質(zhì)量特性包括：功能性、可靠性、易使用性、效率、可維修性和可移植性等。流程性材料質(zhì)量特性，有可定量測(cè)量的特性，如強(qiáng)度、粘性、速度、抗化學(xué)性等，也有定性的特性。軟件質(zhì)量是反映軟件產(chǎn)品滿(mǎn)足規(guī)定和潛在需求能力的特性的167常用的質(zhì)量特性分類(lèi)關(guān)鍵質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，會(huì)直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。重要質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。次要質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。常用的質(zhì)量特性分類(lèi)關(guān)鍵質(zhì)量特性，指若超過(guò)規(guī)定的特性值168二、質(zhì)量概念的發(fā)展具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合性質(zhì)量”，“適用性質(zhì)量”和“廣義質(zhì)量”二、質(zhì)量概念的發(fā)展具有代表性的質(zhì)量概念主要有：“符合1691．符合性的質(zhì)量概念（1）“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)。（2）“符合”的程度反映了產(chǎn)品質(zhì)量的一致性。2．適用性的質(zhì)量概念（1）適合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。（2）要求從“使用要求”和“滿(mǎn)足程度”兩方面理解質(zhì)量的實(shí)質(zhì)。1．符合性的質(zhì)量概念（1）“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)的程度作為衡量依據(jù)1703．廣義質(zhì)量的概念（1）GB/T19000-ISO9000：2000版標(biāo)準(zhǔn)對(duì)“質(zhì)量”一詞的定義。（2）綜合了符合性和適用性的含義。4．廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比朱蘭將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比見(jiàn)表1.1-1所示。3．廣義質(zhì)量的概念（1）GB/T19000-I171表1.1-1廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念的對(duì)比*質(zhì)量管理三部曲：質(zhì)量策劃、