員工行為規(guī)范講解

大江工業(yè)公司員工職業(yè)規(guī)范培訓(xùn)——商務(wù)禮儀知識基礎(chǔ)主講人：唐忠單位：辦公室時間：2011年12月16日第一問：禮儀是什么？

禮儀是人類文明和社會進(jìn)步的重要標(biāo)志，是指人們在相互交往中，為表示相互尊重、敬意、友好而約定成的、共同遵循的行為規(guī)范和交往程序。禮儀是一門綜合性較強的行為科學(xué)，是人們進(jìn)行社會交往的必備條件。禮儀是個人的內(nèi)在修養(yǎng)和精神風(fēng)貌的外在體現(xiàn)。中國是禮儀之邦第一問：禮儀是什么？“禮”敬意的通稱儀式社道會德準(zhǔn)規(guī)則范禮物“儀”法準(zhǔn)度則典表范率形程式序容風(fēng)貌度禮物第二問：為什么要學(xué)習(xí)禮儀？

第一代表企業(yè)和組織的形象◆塑造組織形象◆傳播溝通信息◆提高辦事效率“人無禮則不生，事無禮則不成，國無禮則不寧”－－荀子我們的口號：“企無禮則不興”第二問：為什么要學(xué)習(xí)禮儀？

第二提升個人素質(zhì)◆言行在社會活動中與其身份、地位、社會角色相適應(yīng)；◆個人道德水準(zhǔn)和教養(yǎng)的尺度。“不學(xué)禮，無以立”－－孔子我們的口號：禮儀也是生產(chǎn)力第三問：禮儀的核心是什么？

◆禮儀的核心是尊重為本?！糇鹬囟郑嵌Y儀之本，也是待人接物的根基?！糇鹬胤肿宰鹋c尊他?！镒宰稹?/p>

首先是自尊為本，自尊自愛，愛護(hù)自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。第三要尊重自己的公司。商務(wù)禮儀的秘訣之一：不卑不亢、從容得體★尊敬他人★

用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)★尊敬他人的三個原則★

?接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠(yuǎn)是對的。?重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當(dāng)眾指正缺點。?贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己。提綱溝通禮儀規(guī)范一拜訪禮儀規(guī)范二接待禮儀規(guī)范三餐飲禮儀規(guī)范四會議禮儀規(guī)范五國際商務(wù)禮儀規(guī)范六溝通禮儀規(guī)范一座機電話手機商務(wù)信函、請柬傳真電子郵件商務(wù)中常見見的幾種溝溝通方式1、電話溝通通的技巧電話溝通——以聲音塑造造形象A、考慮時機機，提出預(yù)預(yù)約B、撥打電話話，充分準(zhǔn)準(zhǔn)備C、面帶微笑笑，聲音愉愉悅D、從容告別別，禮貌掛掛機以客為尊將心比心判斷與應(yīng)變變接聽電電話的的技巧巧動作與注意意事項不要讓鈴聲聲響太久若周遭吵嚷嚷，請大家家安靜后再再接電話。。鈴聲響1~2聲，左左手拿起聽聽筒，右手手拿筆準(zhǔn)備記要點。報出名稱并并問候。聲音要熱誠有有精神。確認(rèn)對方名名字，并問問好。如：楊總您好好，好久沒跟跟您聯(lián)絡(luò)，，最近好嗎？？聲音要熱誠誠有精神。。鈴聲響起拿起聽筒報出名字字及問候候確認(rèn)對方方名字詢問來電電事項，，并拿筆筆準(zhǔn)備記記錄。再扼要確確認(rèn)來電電事項。。謝謝您來來電。我會依指指示盡快快處理。。確認(rèn)對方方掛下電電話后再再掛（特特別是主主管、長輩輩打來的的電話））。詢問來電電事項再匯總確確認(rèn)來電電事項禮貌地結(jié)結(jié)束電話話掛電話打電話話的的技巧巧動作與注注意事項項若是初次次往來，，撥電話話前查明明對方姓姓名、頭銜銜。自我介紹紹依序為為公司名名稱、部部門名稱稱及自己的的名字。。您是陳總總經(jīng)理嗎嗎？您好好。視狀況增增減寒喧喧。清晰、正正確地說說明。再扼要地地匯總說說明,確確認(rèn)對方方完全了了解。就拜托您您了。謝謝。確認(rèn)對方方掛斷電電話后再再掛。（尤其是是下級對對上級，，晚輩對對長輩））撥電話自我介紹紹確定對方方及問候候說明來電電事項再匯總確確認(rèn)禮貌地結(jié)結(jié)束談話話掛斷電話話代接電電話話的技技巧巧鈴聲響起起拿起聽筒筒報出名字字及問候候請教對方方姓名告訴對方方要找的的人不在在告訴對方方不在的的理由。。如：出差差、不在在位置上上、會議議中、其其它。請教來電電者大名名以便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)達(dá)。主動詢問問是否要要留言再確認(rèn)留留言內(nèi)容容禮貌性地地結(jié)束電電話掛電話拿起留言言條，主主動詢問問對方是是否要留留言。記下留言言及對方方姓名、、電話。。再確認(rèn)留留言內(nèi)容容的正確確性。告訴對方方將迅速速轉(zhuǎn)達(dá)留留言。告訴對方方將迅速速轉(zhuǎn)達(dá)留留言。禮貌地寒寒喧。確認(rèn)對方方掛斷電電話后再再掛下。。2、傳真溝溝通的技技巧?用公司規(guī)規(guī)范的傳傳真紙格格式?明確接收收人姓名名、部門門及聯(lián)系系方式等等?傳真后和和對方溝溝通確認(rèn)認(rèn)，不要要傳真涉涉密內(nèi)容容以客為尊尊將心比心心判斷與應(yīng)應(yīng)變拜訪禮儀規(guī)范二聯(lián)系拜訪訪確認(rèn)拜訪訪準(zhǔn)備備赴約約結(jié)束拜訪訪聯(lián)系拜訪訪-約定時間間、地點，告知對方方到訪人人員的姓姓名和身份及到到訪目的的。確認(rèn)拜訪訪-提前一天天確認(rèn)訪訪問，若人員、、時間等等有變化化，應(yīng)盡早早通知對對方。準(zhǔn)備-出行前再再次檢查查所需名片、資資料等，，以及筆、、本等記記錄用品品。拜訪的主主要流程程赴約-準(zhǔn)時赴約約，最好好留出幾幾分鐘時時間檢查查衣著、、發(fā)型，，如有可可能，可可進(jìn)洗手手間檢查查整理;重要約會會應(yīng)提前前5分鐘鐘到到達(dá)達(dá)。。結(jié)束束拜拜訪訪握手手-手掌掌不能能有有汗汗，身身體體微微微微前前傾傾，，注注視視對對方方，，面面帶帶微微笑笑，，幅幅度度適度度，時時間間2-3秒；；-不要要刻意意用用力力，，也也不不要要軟軟滑滑無無力力，握握手手時時不不要要吃吃東東西西或或與與他他人人談?wù)勗捲?；?伸手手先先后后：：尊尊者者先先伸伸手手，，女女士士先先伸伸手手。。幾點點注注意意事事項項———握手手主方方主主持持介介紹紹———有序序原則則-由職職務(wù)務(wù)低低的的人人（（或或熟熟悉悉對對方方的的人人））來來主主持持介介紹紹；；-被介介紹紹方方如如需需要要介介紹紹的的人人多多于于兩兩人人時時應(yīng)應(yīng)從從職職務(wù)務(wù)高高者者到到職職務(wù)務(wù)低低者者介介紹紹；；-作為為第第三三方方介介紹紹另另兩兩個個人人相相互互認(rèn)認(rèn)識識應(yīng)應(yīng)將將職職務(wù)務(wù)低低者者介介紹紹給給高高者者，，年年輕輕者者介介紹紹給給年年長長者者，，公公司司內(nèi)內(nèi)人人員員介介紹紹給給公公司司外外人人員員，，男男士士介介紹紹給給女女士士。。幾點點注注意意事事項項———介紹紹交換換名片片流流程程取名名片片-名片片應(yīng)應(yīng)事事先先準(zhǔn)準(zhǔn)備備好好，，放放在在易易取取的的地方方。。遞名名片片-應(yīng)站站立立，，雙雙手手遞遞送送，讓讓自己己的的名名字字沖沖著著對方方。。并并報報出出某某某某部部門門和和自自己己姓姓名名。。-互贈贈名名片片時時，，右右手手遞遞，，左左手手接接。。-上級級在在場場時時，，應(yīng)應(yīng)讓讓上上級級先先接接遞遞名名片片。。幾點點注注意意事事項項———交換換名名片片禮禮儀儀-拿到到對對方方的的名名片片，，應(yīng)應(yīng)認(rèn)認(rèn)真真閱閱讀讀對對方方的的姓姓名名、、職職務(wù)務(wù)、、機機構(gòu)構(gòu)，，再再注注視視一一下下對對方方，，以以示示尊尊重重，，也也能能將將名名片片與與人人聯(lián)聯(lián)系系起起來來，，更更快快認(rèn)認(rèn)識識對方方。?？疵粨Q換名名片片禮禮儀儀-妥善保管管名片，，不能把把對方名名片拿在在手里把把玩和褶褶皺，要要放在名名片夾或或者上衣衣口袋里里。存名片接待禮儀規(guī)范三準(zhǔn)備接待告辭預(yù)約預(yù)約-應(yīng)給全客客人聯(lián)系系方式，以及詳細(xì)地址和行行車路線線。對于于高規(guī)格格的接待待要制定定接待預(yù)預(yù)案，分分解任務(wù)務(wù)。準(zhǔn)備-詳細(xì)了解解客人的的來訪目目的，隨隨行人員員姓名、、職務(wù)、、性別等等等，是是否需要要準(zhǔn)備資資料，是是否需要要接機、、用餐、、住宿等等等。接待的主主要流程程接待的主主要流程程為客人提提供行車車地圖，，讓客人人感覺細(xì)細(xì)心和貼貼心！接待的主主要流程程為來訪客客人提供供本地的的天氣情情況，提提醒客人人注意衣衣物細(xì)節(jié)決定定成敗?。〗哟闹髦饕鞒坛虨樽鹳F客客人的房房間提供供鮮花、、水果、、香煙等等物品，，并提供供會議材材料接待-詳細(xì)了解解對方到到達(dá)的航航班、車車次等信信息，安安排職務(wù)務(wù)相當(dāng)?shù)牡娜藛T前前去迎接接。-提前到達(dá)達(dá)機場或或車站，，不能讓讓客人久久等。-把此次安安排好的的行程告告知客人人，聽取取客人的的意見。。接待的主主要流程程接待—電梯禮儀乘電梯應(yīng)應(yīng)先下后后上，千千萬不能能堵在門門口，應(yīng)應(yīng)讓出通通道；先上的人人員應(yīng)主主動按住住按鈕，，以防電電梯門夾夾人；出入電梯梯應(yīng)以方方便為主主，如有有可能也也要注意意通常的的禮儀；乘坐滾梯梯時應(yīng)站站在滾梯梯的右邊邊。餐飲禮儀規(guī)范四宴請5M原則：Meeting約會（時時間、對對象）Media環(huán)境（人數(shù)、、類型、、關(guān)系程程度、來來賓意愿愿）Money費用（少而精精）Menu菜單（對方喜喜好、地地方特色色、禁忌忌）Manner舉止（禮貌入入席、舉舉止文雅雅）1、臨墻為為好2、三人以以中為上上3、面門為為上4、觀景為為佳入席時，，讓客人人先入席席，由主主人負(fù)責(zé)責(zé)安排座座次。餐飲禮儀儀—用餐座次次用餐注意意事項?應(yīng)邀點菜菜時，可可告訴主主人自己己沒有特特殊要求求，或者者認(rèn)真點點一個不不太貴又又沒有大大家忌口口的菜。。?用餐不要要涂抹口口紅，餐巾擦臉臉或嘴后后，不可可揉成一一團(tuán)。?第一道菜菜肴，應(yīng)應(yīng)由主賓賓取用。。給他人人夾菜時時，要使使用公共共筷子和和湯匙。。?安靜吃飯飯，不要要邊吃邊邊交談。。喝湯用用湯匙，，魚刺、、骨頭等等放入渣渣盤。剃剃牙時用用手擋住住嘴。用餐注意意事項?不要翻覆覆挑揀，，也不要要使筷子子在菜盤盤上游動動，不知知夾什么么菜。筷筷子要保保持干凈凈，不要要沾滿食食物湯汁汁。?作為主人人，要注注意察言言觀色，，做好服服務(wù)。如如果渣盤盤滿了要要吩咐服服務(wù)員更更換；隨隨時觀察察客人酒酒水、茶茶水、飲飲料是否否充足；；菜品不不夠時，，要注意意適當(dāng)增增添。?就餐是電電動圓盤盤桌子時時，要注注意觀察察，當(dāng)客客人夾菜菜時，可可用手幫幫忙停止止桌子轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)動。用餐禁忌忌李總，今天請你吃魚洞最有名的長江魚聽說現(xiàn)在長江魚都是飼料養(yǎng)的假魚…….不要對主主人或客客人點的的菜挑剔剔和議論論用餐禁忌忌旁若無人人慘不忍睹睹用餐禁忌忌狼吞虎咽咽現(xiàn)場直““播”