TS16949過程化管理的實(shí)施指南課件

佳聲企業(yè)管理咨詢有限公司

第四單元TS16949過程化管理的實(shí)施指南精稅顧問團(tuán)隊(duì)---策動(dòng)企業(yè)競爭能力ISO/TS16949系列課程1佳聲企業(yè)管理咨詢有限公司

第四單元精稅顧問團(tuán)隊(duì)---策動(dòng)企業(yè)過程的概念I(lǐng)SO/TS16949:鼓勵(lì)采用過程方法過程：通過使用資源和管理,將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。過程方法：組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及管理。在開發(fā)、實(shí)施及改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性時(shí)通過滿足顧客要求來增強(qiáng)顧客滿意2過程的概念I(lǐng)SO/TS16949:2過程的概念什么是過程？「過程」是向過程的顧客（內(nèi)部的和外部的）提供產(chǎn)品或服務(wù)的增值活動(dòng)鍵。將「輸入」轉(zhuǎn)為「輸出」

的一系列相互關(guān)系和相互作用的活動(dòng)。一個(gè)過程的「輸入」通常是其它過程的「輸出」TS-16949＋顧客特殊要求組織的過程顧客滿意顧客反饋流程具有由兩端定義的開始和結(jié)尾輸入具有需求的顧客輸出需求被滿足的顧客在兩端之間活動(dòng)的鏈輸入過程1過程2過程3過程4輸出3過程的概念什么是過程？「過程」是向過程的顧客（內(nèi)部的和外部過程的概念什么是流程？程序procedure(為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑—可以書面或無書面化)有效性完成所策劃的活動(dòng)并達(dá)到所策劃的結(jié)果的程度的度量流程—Process(一組將輸入轉(zhuǎn)化成輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng))產(chǎn)品product(過程的結(jié)果)輸入輸出監(jiān)督與測量機(jī)會(可能于過程之前、進(jìn)行中、之后)效率所達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系4過程的概念什么是流程？程序procedure有效性流程—P基本的過程模式過程的概念管理活動(dòng)“促進(jìn)者”顧客輸入顧客滿意期望的輸出過程單元

5基本的過程模式過程的概念管理活動(dòng)“促進(jìn)者”顧客輸入顧客期望流程范例過程的概念面粉、糖、蛋、酵母-----蛋糕面包(過程)配料攪拌發(fā)酵成型烘培包裝與檢驗(yàn)設(shè)備、人員、財(cái)務(wù)(資源)6流程范例過程的概念面粉、糖、蛋糕(過程)配料攪拌過程的概念流程解析---順序與交互作用典型的流程模式范例描述：行銷/顧客計(jì)劃制造系統(tǒng)產(chǎn)品/過程開發(fā)來自于市場/顧客計(jì)劃的輸出來自于產(chǎn)品/過程開發(fā)的輸出例如：顧客的愿望和期望例如：制造產(chǎn)品的規(guī)范流程之間的相互作用7過程的概念流程解析---順序與交互作用典型的流程模式范例描過程方法過程單元-了解交互關(guān)系過程單元A過程單元D過程單元B過程單元C輸入輸出控制8過程方法過程單元-了解交互關(guān)系過程單元過程單元過程單元過程的分類過程的概念顧客要求顧客導(dǎo)向過程輸入輸出管理過程（MP）支持過程（SP）顧客滿意（COP）（核心）9過程的分類過程的概念顧客顧客導(dǎo)向過程輸入輸出管理過程（MP過程化方法流程化方法管理代表4.1質(zhì)量體系4.2合同評審4.3設(shè)計(jì)4.4文件控制4.5QS-9000建立了一種要素/條文化結(jié)構(gòu)的政策與程序和作業(yè)指導(dǎo)書，但通常在顯示過程輸入和輸出的相互作用上，以及它們整體有效性方面是失敗的。要素化方法-QS-900010過程化方法流程化方法管理代表質(zhì)量體系合同評審設(shè)計(jì)文件控制QS過程化方法過程化方法對組織中的每一個(gè)主要過程和其相互作用，應(yīng)用一套共同特性的組合：管理、資源、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量和改進(jìn)流程化方法-ISO/TS16949確定顧客要求設(shè)計(jì)產(chǎn)品以滿足顧客期望設(shè)計(jì)制造過程制造產(chǎn)品以滿足顧客要求測量和分析顧客反饋顧客要求的滿足持續(xù)改進(jìn)過程化方法-ISO/TS16949：2002過程特性11過程化方法過程化方法對組織中的每一個(gè)主要過程和其相互作用，應(yīng)過程化方法核心(顧客導(dǎo)向)過程

任何與組織及其顧客的接口直接相關(guān)的流程，包括來自于顧客的輸入以及面向顧客的輸出流程：-輸入：顧客要求-輸出：顧客滿意與實(shí)現(xiàn)顧客滿意關(guān)系重大的流程-每一個(gè)連結(jié)都是對流程模式的有效運(yùn)用12過程化方法核心(顧客導(dǎo)向)過程任何與組織及其顧客過程化方法支持過程每個(gè)關(guān)鍵流程都會有一個(gè)或多個(gè)支持流程來補(bǔ)充，提供主要資源或能力以使核心流程能執(zhí)行

支持流程一般都有內(nèi)部顧客和供方支持流程舉例-產(chǎn)品/過程設(shè)計(jì)-采購13過程化方法支持過程每個(gè)關(guān)鍵流程都會有一個(gè)或多個(gè)支13支持過程分析過程化方法1顧客導(dǎo)向流程OI4321組織2支持流程組織2支持流程IDCBA支持流程的子流程供方O14支持過程分析過程化方法1OI4321組織2組織2IDCBA支過程化方法管理過程可以是支持流程一般是對組織或其質(zhì)量體系進(jìn)行管理的流程管理流程舉例：-業(yè)務(wù)計(jì)劃-管理評審15過程化方法管理過程可以是支持流程15過程化方法管理過程分析3管理過程OIIO支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程IIOO供方組織16過程化方法管理過程分析3OIIO支持支持支持支持支持支持支持過程化方法一個(gè)汽車業(yè)過程流程的范圍接獲銷售訂單采購品質(zhì)保證財(cái)務(wù)會計(jì)人力資源售后擔(dān)保/保固付款訂單輸入訂購物料物料接收物料入庫生產(chǎn)工作計(jì)劃依訂單生產(chǎn)測試出貨顧客要求顧客滿意一個(gè)汽車業(yè)流程的范例主要過程支持過程顧客導(dǎo)向過程組織售后活動(dòng)/顧客回饋銷售和行銷訂購/要求市場分析生產(chǎn)控制生產(chǎn)設(shè)施物料檢驗(yàn)制造工程PFMEA生產(chǎn)控制計(jì)刊設(shè)計(jì)DFMEA產(chǎn)品和過程的設(shè)計(jì)產(chǎn)品和過程的設(shè)計(jì)驗(yàn)證和確認(rèn)報(bào)價(jià)/投標(biāo)17過程化方法一個(gè)汽車業(yè)過程流程的范圍接獲銷采購品質(zhì)財(cái)務(wù)會計(jì)人力過程化管理及框圖的建立質(zhì)量管理體系要求(一)ISO/TS16949：2002在4.1條款中闡述,組織必須:?a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程,及其在組織的應(yīng)用;b)確定這些過程的順序和相互作用;c)確定為確保這些過程能有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法;d)確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運(yùn)作和監(jiān)測;e)監(jiān)測測量和分析這些過程f)實(shí)施必要的措施,以實(shí)現(xiàn)這些過程策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)?ISO/TS16949:2002著重于組織質(zhì)量管理體系的策劃和實(shí)施的方法,以能夠滿足顧客要求?使用“過程化方法”,建立過程路徑圖或文件化的政策?程序和作業(yè)指導(dǎo)書?18過程化管理及框圖的建立質(zhì)量管理體系要求(一)18過程的概念顧客

管理職責(zé)測量、分析、改進(jìn)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入輸出

產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客過程模式(ISO9001:2000)注：增值活動(dòng)信息流要求

滿意19過程的概念顧客管理職責(zé)測量、資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入輸出過程化管理及框圖的建立資源管理對過程提供適當(dāng)充分的資源（人員、技能、設(shè)備、設(shè)施），以達(dá)到顧客滿意管理職責(zé)描述管理者的監(jiān)督活動(dòng)，以確保為促成顧客要求的所有過程步驟資源管理對過程提供適當(dāng)充分的資源（人員、技能、設(shè)備、設(shè)施），以達(dá)到顧客滿意輸入適用的顧客?組織?法令和法規(guī)規(guī)范

組織的COP/核心流程名稱/描述輸出顧客滿意的產(chǎn)品 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)包括策劃、理解顧客要求、設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、質(zhì)量控制、后勤需求的步驟，以生產(chǎn)預(yù)定的產(chǎn)品測量、分析和改進(jìn)包括對顧客要求的過程和最終產(chǎn)品的符合性確認(rèn)以及通過糾正和預(yù)防措施的待續(xù)改進(jìn)20過程化管理及框圖的建立資源管理管理職責(zé)資源管理輸入組織的CO過程的識別TSO/TS16949:2002第4.1a項(xiàng)條款指出,“組織必須識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用”組織需要展示如何滿足ISO/TS16949:2002的所有要求?

組織要識別在質(zhì)量管理體系的哪個(gè)地方滿足了每一項(xiàng)ISO/TS16949:2002的要求?顧客要求形成的質(zhì)量管理體系的完整部份,要參照每個(gè)特定顧客的信息安置進(jìn)入組織的眾多過程中?過程化管理及框圖的建立過程編號及名稱輸入輸出過程所有者目標(biāo)(績效&指標(biāo))適用的要素適用的參考文件21過程的識別過程化管理及框圖的建立過程編號及名稱輸入輸出過程目過程識別ISO/TS16949顧客導(dǎo)向過程了解與鑒別汽車業(yè)CustomerOrientedProcess(COP)市場研究、合同投標(biāo)、產(chǎn)品/過程設(shè)計(jì),產(chǎn)品/過程驗(yàn)證、產(chǎn)品制造、交付、付款、服務(wù)等了解與鑒別汽車業(yè)SupportProcess(SP)品保、維護(hù)、生管、采購、校正、倉儲等了解與鑒別汽車業(yè)ManagementProcess(MP)管理審查、內(nèi)部審核、矯正預(yù)防、持續(xù)改善等。過程化管理及框圖的建立22過程識別過程化管理及框圖的建立22IATF建議的COP顧客導(dǎo)向過程及[章魚圖]模式★市場分析/顧客要求★詢價(jià)/投標(biāo)★訂單/要求★產(chǎn)品和過程的設(shè)計(jì)★產(chǎn)品和過程的驗(yàn)證/確認(rèn)★交付★付款★擔(dān)保/服務(wù)★售后服務(wù)/顧客反饋

12345678outininoutinoutinoutinoutinoutoutinoutin過程化管理及框圖的建立23IATF建議的COP顧客導(dǎo)向過程及[章魚圖]模式顧客導(dǎo)向流程形成了組織的核心流程圖

輸入組織目前的功能輸出工程制造和交運(yùn)采購銷售和行銷會計(jì)管理品質(zhì)顧客的期望/規(guī)劃批準(zhǔn)的產(chǎn)品保證計(jì)劃批準(zhǔn)的工程設(shè)計(jì)過程要求/更改批準(zhǔn)的零件生產(chǎn)計(jì)劃退貨/抱怨和調(diào)查產(chǎn)品保證計(jì)劃生產(chǎn)/交付反饋/糾正試作確認(rèn)過程設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品策劃工程圖紙和規(guī)范過程能力研究生產(chǎn)件批準(zhǔn)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品?過程和系統(tǒng)糾正過程化管理及框圖的建立24顧客導(dǎo)向流程形成了組織的核心流程圖工程制造采購銷售會計(jì)管理顧客導(dǎo)向流程形成了組織的核心流程圖

銷售/行銷資材管理制造管理物流管理訂單接收出貨計(jì)劃工單處理產(chǎn)品交付生產(chǎn)計(jì)劃/采購計(jì)劃生產(chǎn)加工產(chǎn)品倉儲物料需求計(jì)劃新產(chǎn)品訂單物料采購樣品制作樣品交付訂單處理生產(chǎn)制造產(chǎn)品承認(rèn)顧客導(dǎo)向流程。典型的跨職能。為顧客需要服務(wù)。典型數(shù)量為3~10項(xiàng)支持流程。為顧客導(dǎo)向流程提供支持

。典型數(shù)量為3~6項(xiàng)業(yè)績目標(biāo)過程化管理及框圖的建立25顧客導(dǎo)向流程形成了組織的核心流程圖訂單接收「COP顧客導(dǎo)向過程」分析區(qū)分過程流程權(quán)責(zé)COP1市場分析/顧客需求資訊接收別資料分析可行性評估回覆業(yè)務(wù)COP2詢價(jià)/投標(biāo)客戶詢價(jià)成本分析報(bào)價(jià)議價(jià)合約簽訂業(yè)務(wù)COP3訂單/需求單接單訂單審查回覆與通知生管COP4產(chǎn)品/制程設(shè)計(jì)需求輸入DFMEA產(chǎn)品設(shè)計(jì)原型樣品產(chǎn)品設(shè)計(jì)輸出審查PFMEA制程規(guī)劃制程設(shè)計(jì)輸出審查資料發(fā)行開發(fā)COP5產(chǎn)品/制程驗(yàn)證、確認(rèn)試作計(jì)劃試作驗(yàn)證評價(jià)提樣量產(chǎn)移轉(zhuǎn)開發(fā)COP6產(chǎn)品生產(chǎn)生產(chǎn)計(jì)劃備料加工生產(chǎn)產(chǎn)品檢驗(yàn)包裝入庫生管COP7交貨需求備貨出貨稽核出貨生管COP8收款出貨單據(jù)發(fā)票開立收款核對沖帳財(cái)務(wù)COP9保固/服務(wù)需求責(zé)任判定處理分析矯正預(yù)防確認(rèn)回覆品保COP10售后活動(dòng)/顧客回饋資訊接收資料研究設(shè)計(jì)/制程變更履歷登錄品保過程化管理及框圖的建立26「COP顧客導(dǎo)向過程」分析區(qū)分過程流程權(quán)責(zé)COP1市場分析過程的描述■ISO/TS16949：2002年版4.1b項(xiàng)條款規(guī)定；組織必須確定運(yùn)這些過程的順序和相互作用■組織需要展示其[過程輸入]，[過程步驟]，[過程輸出]是如何在一個(gè)邏輯的順序上相互作用，以滿足ISO/TS16949：2002的要求?！鲞@個(gè)步驟的另一個(gè)術(shù)語就叫做[過程路徑圖]■基本上一個(gè)流程化審核方法是通過合乎組織正常的工作過程，來從事其質(zhì)量管理體系過程化管理及框圖的建立27過程的描述■ISO/TS16949：2002年版4.1b項(xiàng)條過程路徑圖MP13:持續(xù)改進(jìn)MP12:管理審查MP3;組織職責(zé)與權(quán)限MP4:經(jīng)營計(jì)劃(含:質(zhì)量方釷及目標(biāo))MP5：教育訓(xùn)練MP6:任用資格條件(含:特殊崗位人員檢定)MP:內(nèi)部溝通與激勵(lì)MP7:文件管制MP8:記錄管制MP9:內(nèi)部稽核、過程審核、產(chǎn)品審核MP10：識別與追溯MP11數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用COP1市場分析/客戶需求SP1DFMEASP2PFMEASP3零件承認(rèn)MP2矯正/預(yù)防COP10售后活動(dòng)/顧客回饋COP2詢價(jià)/投標(biāo)COP4產(chǎn)品/制程設(shè)計(jì)COP5產(chǎn)品/制程驗(yàn)認(rèn)、確認(rèn)SP21儀器管理SP22量測系統(tǒng)分析SP23實(shí)驗(yàn)室管理SP4產(chǎn)品承認(rèn)COP3訂單/需求單SP7采購SP9進(jìn)料SP11進(jìn)料檢驗(yàn)SP12倉庫管理COP6產(chǎn)品生產(chǎn)SP20成品檢驗(yàn)SP24包裝管理COP7交貨SP8供應(yīng)商管理SP10客戶財(cái)產(chǎn)SP13設(shè)備(施)管理SP14工模具管理SP15外包管理SP16制程控制SP17制程檢驗(yàn)SP18SPC管制MP1不合格品處理COP9保固/服務(wù)COP8收款顧客滿意顧客需求SP6生產(chǎn)計(jì)劃SP5訂單/審查/確認(rèn)SP19環(huán)境管理28過程路徑圖MP13:持續(xù)改進(jìn)MP12:管理審查MP3;組織職IATF建議的“烏龜圖”（過程方法）使用什么？（材料/設(shè)備/裝置）3由誰進(jìn)行？（能力/技能/資格）4過程輸入(我們將收到什么？)關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測量/評估/績效/指標(biāo)）7輸出(我們將交付什么？)2如何做（方法/程序/指導(dǎo)書/技術(shù)）651編號詳細(xì)說明填寫COP或支持過程名稱填寫詳細(xì)的實(shí)際輸出,這可能是產(chǎn)品、文件、材料，而且應(yīng)該和實(shí)際的有效性測量相聯(lián)系。填寫過程中所使用機(jī)器、材料、（包括試驗(yàn)設(shè)備）、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、軟件等詳細(xì)說明。填寫資源要求，特別注意必要的技能和能力準(zhǔn)則、安全設(shè)備等。填寫過程相關(guān)的控制、支持過程、程序、方法等詳細(xì)說明。填寫對過程有效性的測量，如衡量指標(biāo)和目標(biāo)。填寫詳細(xì)的實(shí)際輸入，這可能是一份文件、材料、工具、日期等。123456729IATF建議的“烏龜圖”（過程方法）使用什么？3由誰進(jìn)行？4《案例一》市場分析/客戶需求過程的烏龜圖1.電話、E-MAIL、傳真2.圖面、樣品3.以往類似產(chǎn)品開發(fā)資料,變更履歷,品質(zhì)履歷、售后市場分析資料、制程能力4.產(chǎn)品負(fù)荷、制造能力,試驗(yàn)?zāi)芰?.生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)設(shè)備1.業(yè)務(wù)2.研發(fā)、制造、生產(chǎn)、品保1.市場分析的資料2.客戶需求資訊3.客戶特定要求、特殊管制特性4.圖面、樣品5.相關(guān)規(guī)范6.相關(guān)法規(guī)COP1市場分析/客戶需求1.估價(jià)可行性評估表2.制造可行性評估表1.新產(chǎn)品開發(fā)管制辦法2.合約訂單審查辦法1.開發(fā)可行率(資源)(輸入)(職責(zé))(輸出)(程序書/指導(dǎo)書)(績效/指標(biāo))30《案例一》市場分析/客戶需求過程的烏龜圖1.電話、E-MAI1.電話、E-MAIL、傳真2.交通運(yùn)輸工具3.檢測設(shè)備4.電腦系統(tǒng)(EDI、ASNs)1.業(yè)務(wù)2.生產(chǎn)3.倉管4.品保1.訂單2.理貨日報(bào)表COP7交貨1.托運(yùn)單2.出貨單3.客戶之交貨驗(yàn)收單4.發(fā)票5.檢測記錄1.倉儲管理辦法2.生產(chǎn)管理辦法3.客戶特定要求資料4.成品入庫及再檢/出貨檢驗(yàn)辦法1.交貨達(dá)成率2.交貨品質(zhì)不良率(職責(zé))(輸出)(程序書/指導(dǎo)書)(績效/指標(biāo))(資源)(輸入)《案例二》交付過程的烏龜圖311.電話、E-MAIL、傳真1.業(yè)務(wù)1.訂單COP7交貨1.TS-16949內(nèi)部質(zhì)量審核模塊區(qū)分一、標(biāo)準(zhǔn)管理循環(huán)

文件管制，質(zhì)量記錄。二、人資管理循環(huán)

組織、職責(zé)、權(quán)限、崗位工作說明書、培訓(xùn)、特定人員資格審查、內(nèi)部溝通、激勵(lì)。三、經(jīng)營管理循環(huán)

顧客及法律/法規(guī)需求經(jīng)營計(jì)劃（含：質(zhì)量方針及目標(biāo)）體系/過程/產(chǎn)品糾正及預(yù)防措施審核管理審查數(shù)據(jù)分析（體系績效/過程及產(chǎn)持續(xù)改善品績效）客戶滿意

四、設(shè)計(jì)開發(fā)循環(huán)

顧客溝通與合同/訂單審查APQPPPAP量產(chǎn)移行32TS-16949內(nèi)部質(zhì)量審核模塊區(qū)分一、標(biāo)準(zhǔn)管理循環(huán)32TS-16949內(nèi)部質(zhì)量審核模塊區(qū)分五、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)循環(huán)

5-1進(jìn)料過程管理顧客溝通及合同/訂單審查生產(chǎn)計(jì)劃與控制采購及外包管理供應(yīng)商管理供應(yīng)商PPAP進(jìn)料檢驗(yàn)不合格品控制統(tǒng)計(jì)計(jì)術(shù)糾正及預(yù)防措施倉儲管理（包含：產(chǎn)品識別與追溯）應(yīng)付帳款管理5-2生產(chǎn)過程管理顧客溝通及合同/訂單審查生產(chǎn)計(jì)劃與控制過程控制過程檢驗(yàn)成品檢驗(yàn)不合格品控制統(tǒng)計(jì)技術(shù)糾正及預(yù)防措施倉儲管理（包含：產(chǎn)品識別與追溯）5-3出貨過程管理顧客溝通及訂單審查生產(chǎn)計(jì)劃與控制出貨通知出貨安排與檢驗(yàn)出貨售后服務(wù)客訴/退貨處理糾正及預(yù)防措施客戶滿意度應(yīng)收賬款管理六、工程管理循環(huán)

顧客溝通及訂單審查APQP（過程規(guī)劃）設(shè)備管理、公共設(shè)施管理、工裝管理、檢驗(yàn)設(shè)備管理（包含：MSA）、實(shí)驗(yàn)室管理、工作環(huán)境管理33TS-16949內(nèi)部質(zhì)量審核模塊區(qū)分五、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)循環(huán)六、工TS-16949內(nèi)部質(zhì)量審核模塊區(qū)分項(xiàng)次稽核循環(huán)別稽核月份系統(tǒng)/制程/產(chǎn)品稽核區(qū)分稽核人員核受稽單位COP/MP/SP區(qū)分報(bào)告繳交日部門職等姓名1標(biāo)準(zhǔn)循環(huán)94/08/17-94/08/19系統(tǒng)品保課課長

文管中心開發(fā)總經(jīng)理室資訊MP3MP4MP5MP994/08/222經(jīng)營循環(huán)94/08/17-94/08/19系統(tǒng)財(cái)務(wù)課課長總經(jīng)理室品保MP10MP11MP12MP1394/08/223研發(fā)循環(huán)94/08/17-94/08/19系統(tǒng)制造課副理開發(fā)工機(jī)品保管理COP4COP5SP1SP2SP3SP494/08/22FM10501REV1.0：定期：臨時(shí)<案例>內(nèi)部質(zhì)量審核計(jì)劃34TS-16949內(nèi)部質(zhì)量審核模塊區(qū)分項(xiàng)次稽核稽核系統(tǒng)/制程/項(xiàng)次稽核循環(huán)別稽核月份系統(tǒng)/制程/產(chǎn)品稽核區(qū)分稽核人員核受稽單位COP/MP/SP區(qū)分報(bào)告繳交日部門職等姓名4產(chǎn)品循環(huán)94/08/17系統(tǒng)制程產(chǎn)品研發(fā)部研發(fā)部開發(fā)課協(xié)理副理課長業(yè)務(wù)生管采購品保COP1COP2COP3COP5COP6COP7COP9COP10SP9SP16SP17SP18SP19SP20SP21MP1MP2MP14SP11SP1294/08/22TS-16949內(nèi)部質(zhì)量審核模塊區(qū)分35項(xiàng)次稽核稽核系統(tǒng)/制程/稽核人員核受COP/MPTS-16949內(nèi)部質(zhì)量審核模塊區(qū)分項(xiàng)次稽核循環(huán)別稽核月份系統(tǒng)/制程/產(chǎn)品稽核區(qū)分稽核人員核受稽單位COP/MP/SP區(qū)分報(bào)告繳交日部門職等姓名5工程循環(huán)94/08/17-94/08/19系統(tǒng)制程開發(fā)課課長

工機(jī)制造品保總經(jīng)理室COP4SP5SP6SP7SP14SP15MP894/08/226人資管理94/08/17-94/08/19系統(tǒng)研發(fā)部經(jīng)理管理MP6MP7MP1594/08/227財(cái)務(wù)循環(huán)94/08/17-94/08/19系統(tǒng)管理課課長財(cái)務(wù)COP894/08/228法令規(guī)章循環(huán)94/08/17-94/08/19系統(tǒng)制造部協(xié)理管理----------94/08/22FM1051REV1.036TS-16949內(nèi)部質(zhì)量審核模塊區(qū)分項(xiàng)次稽核稽核系統(tǒng)/制程佳聲企業(yè)管理咨詢有限公司

第四單元TS16949過程化管理的實(shí)施指南精稅顧問團(tuán)隊(duì)---策動(dòng)企業(yè)競爭能力ISO/TS16949系列課程37佳聲企業(yè)管理咨詢有限公司

第四單元精稅顧問團(tuán)隊(duì)---策動(dòng)企業(yè)過程的概念I(lǐng)SO/TS16949:鼓勵(lì)采用過程方法過程：通過使用資源和管理,將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動(dòng)。過程方法：組織內(nèi)諸過程的系統(tǒng)的應(yīng)用，連同這些過程的識別和相互作用及管理。在開發(fā)、實(shí)施及改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性時(shí)通過滿足顧客要求來增強(qiáng)顧客滿意38過程的概念I(lǐng)SO/TS16949:2過程的概念什么是過程？「過程」是向過程的顧客（內(nèi)部的和外部的）提供產(chǎn)品或服務(wù)的增值活動(dòng)鍵。將「輸入」轉(zhuǎn)為「輸出」

的一系列相互關(guān)系和相互作用的活動(dòng)。一個(gè)過程的「輸入」通常是其它過程的「輸出」TS-16949＋顧客特殊要求組織的過程顧客滿意顧客反饋流程具有由兩端定義的開始和結(jié)尾輸入具有需求的顧客輸出需求被滿足的顧客在兩端之間活動(dòng)的鏈輸入過程1過程2過程3過程4輸出39過程的概念什么是過程？「過程」是向過程的顧客（內(nèi)部的和外部過程的概念什么是流程？程序procedure(為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)或過程所規(guī)定的途徑—可以書面或無書面化)有效性完成所策劃的活動(dòng)并達(dá)到所策劃的結(jié)果的程度的度量流程—Process(一組將輸入轉(zhuǎn)化成輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng))產(chǎn)品product(過程的結(jié)果)輸入輸出監(jiān)督與測量機(jī)會(可能于過程之前、進(jìn)行中、之后)效率所達(dá)到的結(jié)果與所使用的資源之間的關(guān)系40過程的概念什么是流程？程序procedure有效性流程—P基本的過程模式過程的概念管理活動(dòng)“促進(jìn)者”顧客輸入顧客滿意期望的輸出過程單元

41基本的過程模式過程的概念管理活動(dòng)“促進(jìn)者”顧客輸入顧客期望流程范例過程的概念面粉、糖、蛋、酵母-----蛋糕面包(過程)配料攪拌發(fā)酵成型烘培包裝與檢驗(yàn)設(shè)備、人員、財(cái)務(wù)(資源)42流程范例過程的概念面粉、糖、蛋糕(過程)配料攪拌過程的概念流程解析---順序與交互作用典型的流程模式范例描述：行銷/顧客計(jì)劃制造系統(tǒng)產(chǎn)品/過程開發(fā)來自于市場/顧客計(jì)劃的輸出來自于產(chǎn)品/過程開發(fā)的輸出例如：顧客的愿望和期望例如：制造產(chǎn)品的規(guī)范流程之間的相互作用43過程的概念流程解析---順序與交互作用典型的流程模式范例描過程方法過程單元-了解交互關(guān)系過程單元A過程單元D過程單元B過程單元C輸入輸出控制44過程方法過程單元-了解交互關(guān)系過程單元過程單元過程單元過程的分類過程的概念顧客要求顧客導(dǎo)向過程輸入輸出管理過程（MP）支持過程（SP）顧客滿意（COP）（核心）45過程的分類過程的概念顧客顧客導(dǎo)向過程輸入輸出管理過程（MP過程化方法流程化方法管理代表4.1質(zhì)量體系4.2合同評審4.3設(shè)計(jì)4.4文件控制4.5QS-9000建立了一種要素/條文化結(jié)構(gòu)的政策與程序和作業(yè)指導(dǎo)書，但通常在顯示過程輸入和輸出的相互作用上，以及它們整體有效性方面是失敗的。要素化方法-QS-900046過程化方法流程化方法管理代表質(zhì)量體系合同評審設(shè)計(jì)文件控制QS過程化方法過程化方法對組織中的每一個(gè)主要過程和其相互作用，應(yīng)用一套共同特性的組合：管理、資源、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量和改進(jìn)流程化方法-ISO/TS16949確定顧客要求設(shè)計(jì)產(chǎn)品以滿足顧客期望設(shè)計(jì)制造過程制造產(chǎn)品以滿足顧客要求測量和分析顧客反饋顧客要求的滿足持續(xù)改進(jìn)過程化方法-ISO/TS16949：2002過程特性47過程化方法過程化方法對組織中的每一個(gè)主要過程和其相互作用，應(yīng)過程化方法核心(顧客導(dǎo)向)過程

任何與組織及其顧客的接口直接相關(guān)的流程，包括來自于顧客的輸入以及面向顧客的輸出流程：-輸入：顧客要求-輸出：顧客滿意與實(shí)現(xiàn)顧客滿意關(guān)系重大的流程-每一個(gè)連結(jié)都是對流程模式的有效運(yùn)用48過程化方法核心(顧客導(dǎo)向)過程任何與組織及其顧客過程化方法支持過程每個(gè)關(guān)鍵流程都會有一個(gè)或多個(gè)支持流程來補(bǔ)充，提供主要資源或能力以使核心流程能執(zhí)行

支持流程一般都有內(nèi)部顧客和供方支持流程舉例-產(chǎn)品/過程設(shè)計(jì)-采購49過程化方法支持過程每個(gè)關(guān)鍵流程都會有一個(gè)或多個(gè)支13支持過程分析過程化方法1顧客導(dǎo)向流程OI4321組織2支持流程組織2支持流程IDCBA支持流程的子流程供方O50支持過程分析過程化方法1OI4321組織2組織2IDCBA支過程化方法管理過程可以是支持流程一般是對組織或其質(zhì)量體系進(jìn)行管理的流程管理流程舉例：-業(yè)務(wù)計(jì)劃-管理評審51過程化方法管理過程可以是支持流程15過程化方法管理過程分析3管理過程OIIO支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程支持過程IIOO供方組織52過程化方法管理過程分析3OIIO支持支持支持支持支持支持支持過程化方法一個(gè)汽車業(yè)過程流程的范圍接獲銷售訂單采購品質(zhì)保證財(cái)務(wù)會計(jì)人力資源售后擔(dān)保/保固付款訂單輸入訂購物料物料接收物料入庫生產(chǎn)工作計(jì)劃依訂單生產(chǎn)測試出貨顧客要求顧客滿意一個(gè)汽車業(yè)流程的范例主要過程支持過程顧客導(dǎo)向過程組織售后活動(dòng)/顧客回饋銷售和行銷訂購/要求市場分析生產(chǎn)控制生產(chǎn)設(shè)施物料檢驗(yàn)制造工程PFMEA生產(chǎn)控制計(jì)刊設(shè)計(jì)DFMEA產(chǎn)品和過程的設(shè)計(jì)產(chǎn)品和過程的設(shè)計(jì)驗(yàn)證和確認(rèn)報(bào)價(jià)/投標(biāo)53過程化方法一個(gè)汽車業(yè)過程流程的范圍接獲銷采購品質(zhì)財(cái)務(wù)會計(jì)人力過程化管理及框圖的建立質(zhì)量管理體系要求(一)ISO/TS16949：2002在4.1條款中闡述,組織必須:?a)識別質(zhì)量管理體系所需的過程,及其在組織的應(yīng)用;b)確定這些過程的順序和相互作用;c)確定為確保這些過程能有效運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法;d)確保可以獲得必要的資源和信息,以支持這些過程的運(yùn)作和監(jiān)測;e)監(jiān)測測量和分析這些過程f)實(shí)施必要的措施,以實(shí)現(xiàn)這些過程策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)?ISO/TS16949:2002著重于組織質(zhì)量管理體系的策劃和實(shí)施的方法,以能夠滿足顧客要求?使用“過程化方法”,建立過程路徑圖或文件化的政策?程序和作業(yè)指導(dǎo)書?54過程化管理及框圖的建立質(zhì)量管理體系要求(一)18過程的概念顧客

管理職責(zé)測量、分析、改進(jìn)資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入輸出

產(chǎn)品質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)顧客過程模式(ISO9001:2000)注：增值活動(dòng)信息流要求

滿意55過程的概念顧客管理職責(zé)測量、資源管理產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)輸入輸出過程化管理及框圖的建立資源管理對過程提供適當(dāng)充分的資源（人員、技能、設(shè)備、設(shè)施），以達(dá)到顧客滿意管理職責(zé)描述管理者的監(jiān)督活動(dòng)，以確保為促成顧客要求的所有過程步驟資源管理對過程提供適當(dāng)充分的資源（人員、技能、設(shè)備、設(shè)施），以達(dá)到顧客滿意輸入適用的顧客?組織?法令和法規(guī)規(guī)范

組織的COP/核心流程名稱/描述輸出顧客滿意的產(chǎn)品 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)包括策劃、理解顧客要求、設(shè)計(jì)、采購、生產(chǎn)、質(zhì)量控制、后勤需求的步驟，以生產(chǎn)預(yù)定的產(chǎn)品測量、分析和改進(jìn)包括對顧客要求的過程和最終產(chǎn)品的符合性確認(rèn)以及通過糾正和預(yù)防措施的待續(xù)改進(jìn)56過程化管理及框圖的建立資源管理管理職責(zé)資源管理輸入組織的CO過程的識別TSO/TS16949:2002第4.1a項(xiàng)條款指出,“組織必須識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用”組織需要展示如何滿足ISO/TS16949:2002的所有要求?

組織要識別在質(zhì)量管理體系的哪個(gè)地方滿足了每一項(xiàng)ISO/TS16949:2002的要求?顧客要求形成的質(zhì)量管理體系的完整部份,要參照每個(gè)特定顧客的信息安置進(jìn)入組織的眾多過程中?過程化管理及框圖的建立過程編號及名稱輸入輸出過程所有者目標(biāo)(績效&指標(biāo))適用的要素適用的參考文件57過程的識別過程化管理及框圖的建立過程編號及名稱輸入輸出過程目過程識別ISO/TS16949顧客導(dǎo)向過程了解與鑒別汽車業(yè)CustomerOrientedProcess(COP)市場研究、合同投標(biāo)、產(chǎn)品/過程設(shè)計(jì),產(chǎn)品/過程驗(yàn)證、產(chǎn)品制造、交付、付款、服務(wù)等了解與鑒別汽車業(yè)SupportProcess(SP)品保、維護(hù)、生管、采購、校正、倉儲等了解與鑒別汽車業(yè)ManagementProcess(MP)管理審查、內(nèi)部審核、矯正預(yù)防、持續(xù)改善等。過程化管理及框圖的建立58過程識別過程化管理及框圖的建立22IATF建議的COP顧客導(dǎo)向過程及[章魚圖]模式★市場分析/顧客要求★詢價(jià)/投標(biāo)★訂單/要求★產(chǎn)品和過程的設(shè)計(jì)★產(chǎn)品和過程的驗(yàn)證/確認(rèn)★交付★付款★擔(dān)保/服務(wù)★售后服務(wù)/顧客反饋

12345678outininoutinoutinoutinoutinoutoutinoutin過程化管理及框圖的建立59IATF建議的COP顧客導(dǎo)向過程及[章魚圖]模式顧客導(dǎo)向流程形成了組織的核心流程圖

輸入組織目前的功能輸出工程制造和交運(yùn)采購銷售和行銷會計(jì)管理品質(zhì)顧客的期望/規(guī)劃批準(zhǔn)的產(chǎn)品保證計(jì)劃批準(zhǔn)的工程設(shè)計(jì)過程要求/更改批準(zhǔn)的零件生產(chǎn)計(jì)劃退貨/抱怨和調(diào)查產(chǎn)品保證計(jì)劃生產(chǎn)/交付反饋/糾正試作確認(rèn)過程設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)產(chǎn)品策劃工程圖紙和規(guī)范過程能力研究生產(chǎn)件批準(zhǔn)產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品?過程和系統(tǒng)糾正過程化管理及框圖的建立60顧客導(dǎo)向流程形成了組織的核心流程圖工程制造采購銷售會計(jì)管理顧客導(dǎo)向流程形成了組織的核心流程圖

銷售/行銷資材管理制造管理物流管理訂單接收出貨計(jì)劃工單處理產(chǎn)品交付生產(chǎn)計(jì)劃/采購計(jì)劃生產(chǎn)加工產(chǎn)品倉儲物料需求計(jì)劃新產(chǎn)品訂單物料采購樣品制作樣品交付訂單處理生產(chǎn)制造產(chǎn)品承認(rèn)顧客導(dǎo)向流程。典型的跨職能。為顧客需要服務(wù)。典型數(shù)量為3~10項(xiàng)支持流程。為顧客導(dǎo)向流程提供支持

。典型數(shù)量為3~6項(xiàng)業(yè)績目標(biāo)過程化管理及框圖的建立61顧客導(dǎo)向流程形成了組織的核心流程圖訂單接收「COP顧客導(dǎo)向過程」分析區(qū)分過程流程權(quán)責(zé)COP1市場分析/顧客需求資訊接收別資料分析可行性評估回覆業(yè)務(wù)COP2詢價(jià)/投標(biāo)客戶詢價(jià)成本分析報(bào)價(jià)議價(jià)合約簽訂業(yè)務(wù)COP3訂單/需求單接單訂單審查回覆與通知生管COP4產(chǎn)品/制程設(shè)計(jì)需求輸入DFMEA產(chǎn)品設(shè)計(jì)原型樣品產(chǎn)品設(shè)計(jì)輸出審查PFMEA制程規(guī)劃制程設(shè)計(jì)輸出審查資料發(fā)行開發(fā)COP5產(chǎn)品/制程驗(yàn)證、確認(rèn)試作計(jì)劃試作驗(yàn)證評價(jià)提樣量產(chǎn)移轉(zhuǎn)開發(fā)COP6產(chǎn)品生產(chǎn)生產(chǎn)計(jì)劃備料加工生產(chǎn)產(chǎn)品檢驗(yàn)包裝入庫生管COP7交貨需求備貨出貨稽核出貨生管COP8收款出貨單據(jù)發(fā)票開立收款核對沖帳財(cái)務(wù)COP9保固/服務(wù)需求責(zé)任判定處理分析矯正預(yù)防確認(rèn)回覆品保COP10售后活動(dòng)/顧客回饋資訊接收資料研究設(shè)計(jì)/制程變更履歷登錄品保過程化管理及框圖的建立62「COP顧客導(dǎo)向過程」分析區(qū)分過程流程權(quán)責(zé)COP1市場分析過程的描述■ISO/TS16949：2002年版4.1b項(xiàng)條款規(guī)定；組織必須確定運(yùn)這些過程的順序和相互作用■組織需要展示其[過程輸入]，[過程步驟]，[過程輸出]是如何在一個(gè)邏輯的順序上相互作用，以滿足ISO/TS16949：2002的要求。■這個(gè)步驟的另一個(gè)術(shù)語就叫做[過程路徑圖]■基本上一個(gè)流程化審核方法是通過合乎組織正常的工作過程，來從事其質(zhì)量管理體系過程化管理及框圖的建立63過程的描述■ISO/TS16949：2002年版4.1b項(xiàng)條過程路徑圖MP13:持續(xù)改進(jìn)MP12:管理審查MP3;組織職責(zé)與權(quán)限MP4:經(jīng)營計(jì)劃(含:質(zhì)量方釷及目標(biāo))MP5：教育訓(xùn)練MP6:任用資格條件(含:特殊崗位人員檢定)MP:內(nèi)部溝通與激勵(lì)MP7:文件管制MP8:記錄管制MP9:內(nèi)部稽核、過程審核、產(chǎn)品審核MP10：識別與追溯MP11數(shù)據(jù)分析與運(yùn)用COP1市場分析/客戶需求SP1DFMEASP2PFMEASP3零件承認(rèn)MP2矯正/預(yù)防COP10售后活動(dòng)/顧客回饋COP2詢價(jià)/投標(biāo)COP4產(chǎn)品/制程設(shè)計(jì)COP5產(chǎn)品/制程驗(yàn)認(rèn)、確認(rèn)SP21儀器管理SP22量測系統(tǒng)分析SP23實(shí)驗(yàn)室管理SP4產(chǎn)品承認(rèn)COP3訂單/需求單SP7采購SP9進(jìn)料SP11進(jìn)料檢驗(yàn)SP12倉庫管理COP6產(chǎn)品生產(chǎn)SP20成品檢驗(yàn)SP24包裝管理COP7交貨SP8供應(yīng)商管理SP10客戶財(cái)產(chǎn)SP13設(shè)備(施)管理SP14工模具管理SP15外包管理SP16制程控制SP17制程檢驗(yàn)SP18SPC管制MP1不合格品處理COP9保固/服務(wù)COP8收款顧客滿意顧客需求SP6生產(chǎn)計(jì)劃SP5訂單/審查/確認(rèn)SP19環(huán)境管理64過程路徑圖MP13:持續(xù)改進(jìn)MP12:管理審查MP3;組織職IATF建議的“烏龜圖”（過程方法）使用什么？（材料/設(shè)備/裝置）3由誰進(jìn)行？（能力/技能/資格）4過程輸入(我們將收到什么？)關(guān)鍵準(zhǔn)則是什么？（測量/評估/績效/指標(biāo)）7輸出(我們將交付什么？)2如何做（方法/程序/指導(dǎo)書/技術(shù)）651編號詳細(xì)說明填寫COP或支持過程名稱填寫詳細(xì)的實(shí)際輸出,這可能是產(chǎn)品、文件、材料，而且應(yīng)該和實(shí)際的有效性測量相聯(lián)系。填寫過程中所使用機(jī)器、材料、（包括試驗(yàn)設(shè)備）、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)、軟件等詳細(xì)說明。填寫資源要求，特別注意必要的技能和能力準(zhǔn)則、安全設(shè)備等。填寫過程相關(guān)的控制、支持過程、程序、方法等詳細(xì)說明。填寫對過程有效性的測量，如衡量指標(biāo)和目標(biāo)。填寫詳細(xì)的實(shí)際輸入，這可能是一份文件、材料、工具、日期等。123456765IATF建議的“烏龜圖”（過程方法）使用什么？3由誰進(jìn)行？4《案例一》市場分析/客戶需求過程的烏龜圖1.電話、E-MAIL、傳真2.圖面、樣品3.以往類似產(chǎn)品開發(fā)資料,變更履歷,品質(zhì)履歷、售后市場分析資料、制程能力4.產(chǎn)品負(fù)荷、制造能力,試驗(yàn)?zāi)芰?.生產(chǎn)技術(shù)、生產(chǎn)設(shè)備1.業(yè)務(wù)2.研發(fā)、制造、生產(chǎn)、品保1.市場分析的資料2.客戶需求資訊3.客戶特定要求、特殊管制特性4.圖面、樣品5.相關(guān)規(guī)范6.相關(guān)法規(guī)COP1市場分析/客戶需求1.估價(jià)可行性評估表2.制造可行性評估表1.新產(chǎn)品開發(fā)管制辦法2.合約訂單審查辦法1.開發(fā)可行率(資源)(輸入)(職責(zé))(輸出)(程序書/指導(dǎo)書)(績效/指標(biāo))66《案例一》市場分析/客戶需求過程的烏龜圖1.電話、E-MAI1.電話、E-MAIL、傳真2.交通運(yùn)輸工具3.檢測設(shè)備4.電腦系統(tǒng)(EDI、ASNs)1.業(yè)務(wù)2.生產(chǎn)3.倉管4.品保1.訂單2.理貨日報(bào)表COP7交貨1.托運(yùn)單2.出貨單3.客戶之交貨驗(yàn)收單4.發(fā)票5.檢測記錄1.倉儲管理辦法2.生產(chǎn)管理辦法3.客戶特定要求資料4.成品入庫及再檢/出貨檢驗(yàn)辦法1.交貨達(dá)成率2.交貨品質(zhì)不良率(職責(zé))(輸出)(程序書/指導(dǎo)書)(績效/指標(biāo))(資源)(輸入)《案例二》交付過程的烏龜圖671.電話、E-MAIL、傳真1.業(yè)務(wù)1.訂單COP7交貨1.TS-16949內(nèi)部質(zhì)量審核模塊區(qū)分一、標(biāo)準(zhǔn)管理循環(huán)

文件管制，質(zhì)量記錄。二、人資管理循環(huán)

組織、職責(zé)、權(quán)限、崗位工作說明書、培訓(xùn)、特定人員資格審查、內(nèi)部溝通、激勵(lì)。三、經(jīng)營管理循環(huán)

顧客及法律/法規(guī)需求經(jīng)營計(jì)劃（含：質(zhì)量方針及目標(biāo)）體系/過程/產(chǎn)品糾正及預(yù)防措施審核管理審查數(shù)據(jù)分析（體系績效/過程及產(chǎn)