各崗位崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)

值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)值班站長(zhǎng)崗位職責(zé)1、代行站長(zhǎng)職責(zé)，做好站內(nèi)當(dāng)班服務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)管理工作.2、負(fù)責(zé)指揮、部署、總結(jié)和協(xié)調(diào)各崗位工作，督促執(zhí)行各項(xiàng)服務(wù)規(guī)定制度，保證站內(nèi)各項(xiàng)服務(wù)工作順利進(jìn)行。3、負(fù)責(zé)對(duì)各崗位服務(wù)人員進(jìn)行考核，解決當(dāng)班發(fā)生的各種問題，遇有重大問題立即向站長(zhǎng)匯報(bào)。4、協(xié)助站長(zhǎng)組織服務(wù)人員開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，搞好團(tuán)結(jié),不斷提高服務(wù)質(zhì)量。5、負(fù)責(zé)處理、解決旅客疑難問題,定期組織召開旅客代表座談會(huì)，聽取旅客意見和建議，研究改進(jìn)、提高客運(yùn)服務(wù)工作.6、完成站長(zhǎng)交辦的其他站務(wù)工作。值班站長(zhǎng)工作標(biāo)準(zhǔn)1、按時(shí)組織召開當(dāng)班服務(wù)人員班前會(huì)。2、檢查當(dāng)班服務(wù)人員是否按規(guī)定要求上崗。3、帶領(lǐng)當(dāng)班服務(wù)人員搞好站內(nèi)外的環(huán)境衛(wèi)生，檢查各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備是否齊備、有效。4、經(jīng)常巡回于服務(wù)第一線,及時(shí)處理當(dāng)班發(fā)生的服務(wù)質(zhì)量、商務(wù)事故等問題.5、協(xié)調(diào)、銜接好各崗位、各班組之間的工作,考核當(dāng)班服務(wù)人員對(duì)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行情況和服務(wù)質(zhì)量、衛(wèi)生情況等,并做好記錄。6、監(jiān)督檢查當(dāng)班服務(wù)人員對(duì)各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)資料的整理工作,認(rèn)真填好統(tǒng)計(jì)報(bào)表。7、掌握客流變化和班線通阻以及供車等情況，及時(shí)調(diào)整運(yùn)行作業(yè)計(jì)劃,指派有關(guān)服務(wù)人員將變更后的班次向旅客通告，并做好宣傳解釋工作。8、按時(shí)召開旅客代表座談會(huì)，征求旅客對(duì)車站工作的意見和建議；接待旅客來(lái)訪，妥善解決旅客遇到的疑難問題；拆閱旅客來(lái)信和檢查旅客意見薄并做好簽字和記錄。9、檢查當(dāng)班各崗位工具、用品、站內(nèi)服務(wù)設(shè)施和設(shè)備是否齊備完好，對(duì)損壞、丟失等情況做好記錄，及時(shí)通知有關(guān)部門修復(fù)；檢查站內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生情況.10、做好站內(nèi)旅客遺失物品的登記、處理工作。11、組織召開班后會(huì)，聽取各崗位工作匯報(bào)，做好記錄與小結(jié)，對(duì)旅客提出的意見和建議及時(shí)做出處理.12、向站長(zhǎng)匯報(bào)當(dāng)班工作情況。問事員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)問事員崗位職責(zé)1、熟記本站營(yíng)運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、沿途主要?？空军c(diǎn)、里程、票價(jià)、運(yùn)行時(shí)間等及其他交通工具到開時(shí)刻,了解掌握當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情、名勝古跡及當(dāng)?shù)刂饕獑挝坏牡刂泛碗娫捥?hào)碼等情況。2、負(fù)責(zé)接待旅客問事，有問必答,百問不煩.3、負(fù)責(zé)辦理旅客簽證、改乘、退票、訂票和失物登記、廣播找人等工作。4、認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作的原始記錄,及時(shí)整理上報(bào).問事員工作標(biāo)準(zhǔn)1、每天上崗前及時(shí)了解掌握本站當(dāng)天班線、班次的調(diào)整、變更情況。2、接待旅客應(yīng)熱情、禮貌,要耐心準(zhǔn)確地解答旅客問事，做好宣傳解釋工作.3、為旅客辦理簽證、改乘、退票和訂票等手續(xù).4、管好公用電話，及時(shí)做好傳呼工作。5、做好失物登記工作，及時(shí)公布失物招領(lǐng)啟事。6、幫助旅客與廣播室聯(lián)系廣播找人。售票員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)售票員崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行運(yùn)價(jià)政策和票據(jù)管理及營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度，負(fù)責(zé)票據(jù)的領(lǐng)取、登記、發(fā)售、保管工作，遵守售票紀(jì)律,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入售票室。2、根據(jù)不同旅客的特點(diǎn)，采用多種方式按時(shí)保質(zhì)保量地完成售票任務(wù)。3、熟記本站營(yíng)運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、沿途?？空军c(diǎn)、里程、票價(jià)、運(yùn)行時(shí)間及中轉(zhuǎn)換乘的班次時(shí)間。4、注意觀察客流動(dòng)態(tài),當(dāng)客流發(fā)生變化時(shí)，及時(shí)間有關(guān)人員提供信息，以便加（減）班.5、熟練掌握售票工具和設(shè)備性能及操作技術(shù)，愛護(hù)設(shè)備、用具，定期保修，保持售票室、設(shè)備、工作臺(tái)和機(jī)工具的清潔衛(wèi)生。6、按時(shí)填寫當(dāng)班工作記錄、原始臺(tái)帳，負(fù)責(zé)交接好當(dāng)班工作.售票員工作標(biāo)準(zhǔn)1、上崗前在售票窗口懸掛公號(hào)牌，做好票據(jù)、機(jī)工具、零錢、帳單及其他方面的準(zhǔn)備工作,做到用具齊全有效，擺放整齊合理。2、注意掌握當(dāng)日營(yíng)運(yùn)班線車型定員、預(yù)售票和以其他方式售出客票票號(hào)情況，以便做到合理配載，一視同仁，不售超員票。3、售票時(shí)精力集中,操作準(zhǔn)確迅速，唱收唱付,票、款同時(shí)交付旅客手中，并交待必要事宜.4、發(fā)售的客票票面班次、票價(jià)、日期、起止站、發(fā)車時(shí)間、座號(hào)、乘車地點(diǎn)等必須字跡清楚、無(wú)涂改痕跡，不錯(cuò)號(hào)、重號(hào)、改乘、退票應(yīng)有簽章。5、售票差錯(cuò)率低于0。5‰，旅客排隊(duì)購(gòu)票時(shí)間一般不超過(guò)十五分鐘。6、交接班清楚,收入日?qǐng)?bào)填寫準(zhǔn)確，票款收入日清日結(jié)，票、款、帳相符,不壓不挪用票款。行包員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)行包員崗位職責(zé)1、熟記本站營(yíng)運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、沿途?？空军c(diǎn)、里程,熟練掌握計(jì)件物品重量折算方法和行包運(yùn)費(fèi)計(jì)算方法，負(fù)責(zé)行包的受理、開票、保管、裝卸、交付等工作。2、嚴(yán)格執(zhí)行交通部費(fèi)收規(guī)定和票據(jù)管理制度、營(yíng)收?qǐng)?bào)解制度，負(fù)責(zé)行包票據(jù)的領(lǐng)取、使用、登記和保管工作。嚴(yán)格行包庫(kù)房的管理，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入行包庫(kù)房.3、受理行包時(shí)負(fù)責(zé)做好安全檢查，嚴(yán)防托運(yùn)的行包內(nèi)夾帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品，要求包卡相符，堆碼整齊、計(jì)量準(zhǔn)確，按規(guī)定收費(fèi)。4、嚴(yán)格執(zhí)行行包監(jiān)裝、監(jiān)卸和交接制度,對(duì)行包的責(zé)任事故，迅速做好商務(wù)事故記錄，及時(shí)上報(bào).5、主動(dòng)為旅客代辦包裝,代售包裝材料，收費(fèi)合理。6、按時(shí)填寫當(dāng)班工作記錄和原始臺(tái)帳,負(fù)責(zé)交接好當(dāng)班工作。行包員工作標(biāo)準(zhǔn)1、上崗前準(zhǔn)備好各種業(yè)務(wù)用具,校正衡、量器,檢查搬運(yùn)器械等設(shè)備。2、收件、過(guò)磅、計(jì)費(fèi)、開票.（1）、檢查旅客托運(yùn)的物品是否符合規(guī)定，對(duì)有疑點(diǎn)的行包應(yīng)要求旅客開包共同檢查，嚴(yán)防托運(yùn)行包內(nèi)夾帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品。行包包裝應(yīng)牢固，且不得超長(zhǎng)、超寬、超高和超重。（2)、對(duì)行包認(rèn)真過(guò)磅或丈量，正確核算運(yùn)費(fèi)和裝卸費(fèi)等費(fèi)用，做到合理計(jì)量，按標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，票據(jù)清晰準(zhǔn)確。（3)、填好標(biāo)簽,并將其拴在行包的兩端,便于校對(duì)和查找。3、分包入位，作好記錄。（1）、對(duì)受理的行包按標(biāo)簽到站、班次開車時(shí)間安排貨位,堆放時(shí)應(yīng)將標(biāo)簽朝外,并做到重不壓輕，大不壓小。（2）、行包出庫(kù)裝車時(shí)要核對(duì)件數(shù)，做好出庫(kù)記錄，與駕、乘人員辦好交接手續(xù)。4、裝車要按標(biāo)簽上到站的遠(yuǎn)近,做到先遠(yuǎn)后進(jìn),上圓下方，大件在外,小件在內(nèi)，軟硬搭配的操作方法，輕搬輕放，不得超長(zhǎng)、超寬、超高和超重，裝完后蓋好苫布，系牢繩網(wǎng)。裝卸時(shí)嚴(yán)禁吸煙。5、交付行包時(shí)要與旅客核對(duì)憑證，做到交接無(wú)誤，并做好交接記錄。對(duì)未與旅客同時(shí)到達(dá)的行包，必須及時(shí)卸車，辦好入庫(kù)交接手續(xù),待旅客提取。對(duì)逾期提取的行包，按規(guī)定加收保管費(fèi)。6、行包正運(yùn)率應(yīng)達(dá)到99。9%以上，行包賠償率應(yīng)在5‰以下。7、交接班清楚,收入日?qǐng)?bào)填寫準(zhǔn)確，行包款及其他費(fèi)收應(yīng)日清日結(jié)，票、款、帳、物相符，對(duì)行包款及其他費(fèi)收款不積壓不挪用.服務(wù)員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員崗位職責(zé)1、熟悉本站營(yíng)運(yùn)線路、班次、始發(fā)和路過(guò)班車發(fā)車時(shí)間、沿途主要停靠站點(diǎn)、里程、票價(jià)、運(yùn)行時(shí)間及站內(nèi)主要客運(yùn)業(yè)務(wù)，掌握各項(xiàng)服務(wù)技能.2、主動(dòng)熱情接待旅客，有問必答，父老攜幼，照顧重點(diǎn)旅客。3、維持站內(nèi)公共秩序,安排好旅客候車，組織旅客有秩序地排隊(duì)購(gòu)票,主動(dòng)幫助旅客解決問題，做好各項(xiàng)服務(wù)工作。4、維持好站內(nèi)服務(wù)設(shè)施和設(shè)備，保證各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的功能正常發(fā)揮.5、搞好候車室的清潔衛(wèi)生，保持站容整潔。負(fù)責(zé)做好候車室開水供應(yīng)、報(bào)紙更換工作。6、負(fù)責(zé)收掛旅客意見薄，認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作的原始記錄,及時(shí)匯總上報(bào)。服務(wù)員工作標(biāo)準(zhǔn)1、接待旅客應(yīng)笑臉相迎，舉止大方，服務(wù)周到，回答旅客問題要熱情耐心。2、為旅客指引購(gòu)票、候車、行包托運(yùn)、小件寄存、檢票上車口等有關(guān)位置，及時(shí)為旅客排憂解難。3、主動(dòng)照顧好重點(diǎn)旅客,并及時(shí)交代檢票員等有關(guān)人員提前檢票進(jìn)站上車，幫助他們解決實(shí)際困難.4、經(jīng)常深入到旅客之中，宣傳旅客旅行常識(shí)和安全注意事項(xiàng)，保證候車室的開水供應(yīng)，服務(wù)到位,虛心聽取旅客意見。5、維護(hù)售票大廳和候車大廳秩序，禁止攤販和閑雜人員進(jìn)入候車室.對(duì)超高兒童、超重行包,及時(shí)幫助旅客補(bǔ)辦購(gòu)票、交費(fèi)手續(xù)。發(fā)現(xiàn)旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品乘車，應(yīng)立即采取措施，嚴(yán)禁進(jìn)站上車。6、仔細(xì)觀察旅客情況,掌握旅客心理，根據(jù)不同對(duì)象、不同要求，細(xì)心處理問題，滿足旅客的合理需求,及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作.7、位于大中城市的車站服務(wù)人員，要能夠應(yīng)用日常的外語(yǔ)和啞語(yǔ)會(huì)話。遇到行走不便或有其他困難的重點(diǎn)旅客,應(yīng)主動(dòng)代為辦理購(gòu)票等手續(xù).8、按時(shí)懸掛和收回旅客意見薄，認(rèn)真做好各項(xiàng)服務(wù)工作的原始記錄,及時(shí)匯總上報(bào)。9、保持候車室的清潔衛(wèi)生，堅(jiān)持做到勤管勤掃勤整理,勸告旅客不隨地吐痰、亂丟瓜果皮核，嚴(yán)禁旅客在候車室吸煙,保持候車室空氣新鮮。10、旅客滿意率達(dá)到95％以上。門衛(wèi)崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)門衛(wèi)崗位職責(zé)1、嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政策、法令，認(rèn)真做好宣傳教育工作,遵守公安紀(jì)律。2、熟知治安保衛(wèi)、客運(yùn)業(yè)務(wù)和安全生產(chǎn)等規(guī)章制度，忠于職守，秉公辦事，廉政執(zhí)法，警容風(fēng)紀(jì)整潔,文明值勤。3、負(fù)責(zé)維護(hù)好車站公共秩序,保護(hù)旅客生命財(cái)產(chǎn)安全。4、及時(shí)處理車站發(fā)生的治安案件,嚴(yán)厲打擊各種犯罪活動(dòng)。5、負(fù)責(zé)組織、布置危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品的查堵工作,嚴(yán)禁旅客攜帶上述物品進(jìn)站上車，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)及時(shí)按章處理。門衛(wèi)工作標(biāo)準(zhǔn)1、按時(shí)上崗，堅(jiān)守崗位，忠于職守，做到警容風(fēng)紀(jì)整潔，服存站長(zhǎng)指揮。2、經(jīng)常在站內(nèi)巡視，提醒旅客保管好隨身攜帶的錢、財(cái)?shù)任锲?，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和懲處在站內(nèi)作案的不法分子，勸阻和調(diào)解旅客之間發(fā)生的糾紛，維持好車站公共秩序.3、掌握各種類型的危險(xiǎn)品性能和特征，善于觀察、鑒別各類危險(xiǎn)品。4、嚴(yán)格把關(guān)，做好安全宣傳教育工作和危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品、超限量物品的查堵工作，杜絕旅客攜帶上述物品進(jìn)站上車，確保旅客乘車安全。5、對(duì)查獲的危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品，要認(rèn)真登記，妥善保管，按規(guī)定及時(shí)上交或處理。6、認(rèn)真填寫值勤記錄，及時(shí)總結(jié)工作，定期向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)車站治安保衛(wèi)情況。廣播員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)廣播員崗位職責(zé)1、宣傳黨的方針、政策和路線，宣傳客運(yùn)規(guī)章制度,及時(shí)廣播重大新聞、時(shí)事政治，宣傳表?yè)P(yáng)好人好事，遵守國(guó)家規(guī)定的播音紀(jì)律。2、圍繞為旅客運(yùn)輸服務(wù)，有計(jì)劃地宣傳本站業(yè)務(wù)、服務(wù)項(xiàng)目、旅客須知和安全、衛(wèi)生、旅行常識(shí)等，當(dāng)好旅客向?qū)?3、適時(shí)播放通知、公告和上級(jí)命令等有關(guān)內(nèi)容。4、收集、積累資料,組織、制作文藝節(jié)目,豐富廣播內(nèi)容，愛護(hù)設(shè)備、器材、保管好各種資料.嚴(yán)格播音室管理,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入播音室。廣播員工作標(biāo)準(zhǔn)1、播音前認(rèn)真檢查設(shè)備，試播監(jiān)聽,調(diào)好音量，準(zhǔn)備好播音稿,保證按時(shí)播音，音響效果良好，不出差錯(cuò)事故.2、堅(jiān)守崗位，保中精力，廣播時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)普通話，必要時(shí)穿插一定的外語(yǔ)播音。少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)同時(shí)使用少數(shù)民族語(yǔ)言播音。3、介紹本站本地區(qū)情況要準(zhǔn)確熟練，播放當(dāng)日班線車次、售票、發(fā)車和到站時(shí)間、地點(diǎn)及班次變更情況要準(zhǔn)確及時(shí)，臨時(shí)轉(zhuǎn)播插翻節(jié)目需經(jīng)站長(zhǎng)審定批準(zhǔn)，嚴(yán)禁隨意變更播音計(jì)劃或自編即播。4、根據(jù)車站作業(yè)程序，適時(shí)介紹有關(guān)作業(yè)內(nèi)容。5、嚴(yán)格播音室內(nèi)部管理，妥善保管廣播器材和各種資料，建立臺(tái)帳，保持室內(nèi)肅靜整潔，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入播音室。6、嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度,認(rèn)真填寫交接記錄,對(duì)廣播器材、用品資料要交接清楚，實(shí)行責(zé)任管理。檢票員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)檢票員崗位職責(zé)1、熟記本站營(yíng)運(yùn)線路、班次、發(fā)車時(shí)間、沿途?？空军c(diǎn)、里程、運(yùn)行時(shí)間和中轉(zhuǎn)換乘及過(guò)路班車班次時(shí)間，及時(shí)解答旅客提出的問題。2、負(fù)責(zé)檢票、引導(dǎo)旅客進(jìn)站上車和到站旅客驗(yàn)票出站等工作,不錯(cuò)檢、不漏檢，嚴(yán)禁攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品的旅客檢票上車，嚴(yán)格按車輛載客限額檢票，不檢超員票.3、照顧重點(diǎn)旅客優(yōu)先檢票上車。嚴(yán)禁持無(wú)效客票的旅客和無(wú)票人員通過(guò)檢票口上車。對(duì)未進(jìn)入發(fā)車位的車輛不予檢票。4、及時(shí)清點(diǎn)旅客客票和行包票，認(rèn)真填寫檢票記錄和行車路單。檢票員工作標(biāo)準(zhǔn)1、做好檢票前的準(zhǔn)備工作，按發(fā)車的時(shí)間和班次整理隊(duì)伍，檢票前，向旅客介紹車次、時(shí)間、沿途?？空军c(diǎn)、終點(diǎn)站站名和中轉(zhuǎn)換乘等情況，對(duì)重點(diǎn)旅客優(yōu)先安排檢票上車.2、檢票時(shí)認(rèn)真查驗(yàn)旅客所持客票票面的日期、班次、終到站站名、發(fā)車時(shí)間等是否相符；注意核查持兒童票和殘疾軍人車票的旅客是否符合優(yōu)待標(biāo)準(zhǔn)；旅客攜帶的物品是否符合免費(fèi)重量規(guī)定。對(duì)攜帶槍支、獵犬的旅客要查驗(yàn)證件，嚴(yán)禁旅客攜帶危險(xiǎn)品、禁運(yùn)物品和超限量物品檢票上車并做好宣傳解釋工作.3、做好發(fā)車的各項(xiàng)記錄,填寫好行車路單和結(jié)算單，做到字跡清楚，計(jì)算準(zhǔn)確,項(xiàng)目齊全。4、檢票或發(fā)車前要向旅客進(jìn)行安全知識(shí)等宣傳,對(duì)重點(diǎn)旅客要向駕乘人員交代,以便途中重點(diǎn)照顧,發(fā)車時(shí)要禮貌目送車輛出站.5、查驗(yàn)出站旅客的客票和行包票，對(duì)未購(gòu)票的旅客，按規(guī)定補(bǔ)辦客票或行包票?？驼菊{(diào)度工作規(guī)范一、遵守職業(yè)道德，奉公守法，端正行風(fēng)，不以權(quán)謀私，不隨意刁難經(jīng)營(yíng)者和駕乘人員，做到文明服務(wù)，公正合理調(diào)度。二、調(diào)度員在上班前應(yīng)根據(jù)計(jì)劃運(yùn)行班次表核對(duì)好客車運(yùn)行班次。三、派車運(yùn)行前：1、必須核對(duì)路單車號(hào)、路單上是否有蓋上保修場(chǎng)的檢驗(yàn)合格章、填寫好的檢驗(yàn)日期應(yīng)清晰可辯（不得涂改）。2、必須核對(duì)駕駛、聘用證是否真實(shí)有效，駕駛員的配備是否按公安部、交通部,安全監(jiān)察局《關(guān)于客運(yùn)營(yíng)運(yùn)車輛安全生產(chǎn)規(guī)定》執(zhí)行.3、必須核對(duì)當(dāng)班車輛與班次發(fā)車時(shí)間是否相符。4、行車路單上應(yīng)填寫當(dāng)班車輛的班次、時(shí)間、里程、簽發(fā)站、簽發(fā)人、日期。符合1、2、3、4派車規(guī)定，調(diào)度員才能在路單上蓋“調(diào)度章”，準(zhǔn)予派車；不符合1、2、3、4其中一條規(guī)定的，不準(zhǔn)派車運(yùn)行。四、當(dāng)班客車臨時(shí)發(fā)生故障不能按時(shí)出車的，應(yīng)提前告知值日調(diào)度員，值日調(diào)度員作出調(diào)整。五、值班站長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查各工作環(huán)節(jié)，并及時(shí)處理發(fā)生的問題。六、因氣候、道路堵塞等原因,班車晚點(diǎn)、停開或需繞道而行等情況的，要及時(shí)向旅客公告,并向上級(jí)報(bào)告。七、調(diào)度員須堅(jiān)持做好“客運(yùn)班車派車記錄"及“班車脫班、誤點(diǎn)記錄"，防止錯(cuò)班和漏班，并認(rèn)真填寫電話記錄，班組交接班（運(yùn)行、道路、班次、其他事項(xiàng)的處理情況）記錄和各種臺(tái)帳記錄工作。候車服務(wù)工作規(guī)范一、及時(shí)整理候車室內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備。如座椅的整理、時(shí)鐘日歷的校對(duì)、報(bào)紙的更換等。二、隨時(shí)進(jìn)行旅行常識(shí)宣傳，隨時(shí)提醒旅客要保管好隨身攜帶的物品，對(duì)危險(xiǎn)、違禁及其他不能攜帶上車的物品進(jìn)行檢查.三、安排旅客候車。對(duì)于尚未購(gòu)票的旅客指引他們購(gòu)票，對(duì)于已購(gòu)票的旅客根據(jù)候車區(qū)的劃分，安排適當(dāng)?shù)奈恢眯菹⒑蜍?，?duì)于老弱病殘及孕婦嬰兒要做好特殊照顧，幫助她們購(gòu)票、上車.四、組織旅客檢票上車。1車站在班車發(fā)車前5—10分鐘應(yīng)做好發(fā)車播音，向旅客播放發(fā)車的班次、時(shí)間、到站等，請(qǐng)旅客做好準(zhǔn)備.2按照各班次的開車時(shí)間,及時(shí)引導(dǎo)旅客到位，組織旅客有秩序地檢票乘車，以免漏乘、錯(cuò)乘。五、衛(wèi)生工作。隨時(shí)打掃候車室的衛(wèi)生,動(dòng)員旅客共同保持候車室的清潔衛(wèi)生,使旅客有一個(gè)整潔清新的候車環(huán)境。六、其他服務(wù)工作。隨時(shí)答復(fù)旅客提問，幫助旅客解決某些困難，做好候車室治安、開水供應(yīng)以及其他有關(guān)工作?？瓦\(yùn)站站務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)1目的加強(qiáng)站務(wù)管理，維護(hù)站場(chǎng)秩序，為旅客提供良好的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。2、適用范圍:汽車站的站容、售票、行包、候車、接發(fā)車、行車等服務(wù)管理。3、車站服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):1)、三容：①站容：車站內(nèi)外保持環(huán)境的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施醒目、候車室布置美觀大方，圖表齊全、布局合理、簡(jiǎn)明清晰、候車室增加服務(wù)項(xiàng)目攤點(diǎn)擺設(shè)，在不影響旅客正常候車的前提下，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一柜臺(tái)、統(tǒng)一管理、文明經(jīng)營(yíng)。車站區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生要采取分片包干的辦法,將責(zé)任落實(shí)到班組、個(gè)人。根據(jù)車站的具體情況,組織職工栽植樹木、花草，美化車站環(huán)境。②車容：營(yíng)運(yùn)車輛設(shè)備齊全，車況良好、車容整潔，標(biāo)志規(guī)范。車廂清潔衛(wèi)生做到過(guò)夜客車每晚清洗，區(qū)間客車趟次打掃.③儀容：站務(wù)人員上崗著標(biāo)準(zhǔn)制服，按規(guī)定佩帶服務(wù)證(牌)，對(duì)待旅客（貨主）主動(dòng)熱情，舉止端莊，使用文明用語(yǔ)。2）、售票員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):①嚴(yán)格按規(guī)定票價(jià)售票，售票形式可根據(jù)經(jīng)營(yíng)方式選定，保障運(yùn)輸經(jīng)營(yíng)服務(wù)雙方和旅客的利益。②開展多種形式的售票服務(wù)，設(shè)立港澳臺(tái)僑胞、軍人、教師、高級(jí)技術(shù)人員、離退休干部、記者綜合售票專窗和學(xué)生、快運(yùn)售票專窗等服務(wù)，方便旅客。③售票窗口應(yīng)有所售車票的線路、班次、時(shí)刻、車型、票價(jià)和客票發(fā)售情況顯示,懸掛當(dāng)班售票員相處及服務(wù)號(hào)碼,有利旅客和管理者監(jiān)督。④售票員應(yīng)準(zhǔn)確、迅速,認(rèn)真執(zhí)行電腦售票操作標(biāo)準(zhǔn)，保證售票無(wú)差錯(cuò)；嚴(yán)格執(zhí)行上、下班交接制度，并根據(jù)售票情況及時(shí)提出加班包車建議.3)、行包員服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：①收運(yùn)前對(duì)包裝、件重、標(biāo)志進(jìn)行核查，嚴(yán)禁危險(xiǎn)品和國(guó)家禁運(yùn)物品進(jìn)入行包托運(yùn)；收運(yùn)及提領(lǐng)時(shí)，要檢查持簽，禁止旅客進(jìn)倉(cāng)搬運(yùn)行包和標(biāo)簽.②行包受理后，必須嚴(yán)格按照規(guī)定計(jì)費(fèi)。③行包的受理、倉(cāng)管、搬運(yùn)、裝卸、交提，應(yīng)按作業(yè)程序依次進(jìn)行，各環(huán)節(jié)部位、工種相互銜接緊密。作業(yè)中輕搬、輕放，發(fā)現(xiàn)破包要代為包裝加固，確保行包在責(zé)任承運(yùn)期內(nèi)完好無(wú)損。④旅客提走行包，應(yīng)在收回的行包提領(lǐng)聯(lián)上加蓋“提汔"章,并與到達(dá)聯(lián)核對(duì)裝訂成冊(cè),妥善保管。（5）倉(cāng)庫(kù)按發(fā)放的到達(dá)地點(diǎn)實(shí)行分線堆放,做到貨物堆碼整齊、標(biāo)志醒目，實(shí)行進(jìn)出倉(cāng)臺(tái)帳登記，保證單貨相符.建立清倉(cāng)制度，做到每晚一次小清倉(cāng)，每旬一次大清倉(cāng),并填記清倉(cāng)記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。6對(duì)逾期三個(gè)月以上無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行包應(yīng)公告，然后進(jìn)行妥善處理(無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的鮮活物品應(yīng)及時(shí)處理），并建立臺(tái)帳.4）、候車服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn):①建立和維持良好的候車秩序，及時(shí)宣傳旅客乘車須知、班次時(shí)刻及有關(guān)規(guī)定。②候車室服務(wù)要專人負(fù)責(zé)，文明服務(wù)、禮貌待客，盡力幫助旅客解決困難。保證候車室的開水供應(yīng)，管理好服務(wù)設(shè)施。③設(shè)立衛(wèi)生值日工作，見臟就掃，保持候車室清潔,并隨時(shí)向旅客宣傳衛(wèi)生常識(shí)。5）、接發(fā)車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：①執(zhí)行旅客憑票進(jìn)站,檢票上車，禁止無(wú)票旅客乘車。②當(dāng)班車發(fā)車位處要有班線指示牌。行車服務(wù)員要帶領(lǐng)旅客檢票上車,對(duì)號(hào)入座,并清點(diǎn)旅客人數(shù),填記路簽,開具電腦結(jié)算憑證，做到準(zhǔn)確無(wú)誤;同時(shí)做好發(fā)車前的口頭宣傳工作(發(fā)車前“三句話”），準(zhǔn)點(diǎn)發(fā)車。③班車到達(dá)，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)員要到車前接車，做好扶老攜幼能服務(wù)工作，安全有序疏導(dǎo)旅客出站。6）、貨運(yùn)作業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)①受理人員要嚴(yán)格審核運(yùn)單和有關(guān)證件手續(xù)，了解貨物品名性質(zhì)、包裝,確辯貨物真?zhèn)危_定貨物數(shù)量，辦妥有關(guān)保險(xiǎn)（保價(jià)）運(yùn)輸手續(xù)。②按照受理后的運(yùn)單計(jì)費(fèi)、收款開票，做到票面整潔、字跡清楚，計(jì)費(fèi)準(zhǔn)確、印戳清晰.③理貨員按運(yùn)單對(duì)貨物品名、數(shù)量、包裝、貨物標(biāo)簽及到達(dá)站和運(yùn)輸號(hào)碼，進(jìn)行核對(duì)，確認(rèn)票（單）貨相符，簽章驗(yàn)收并登記貨物進(jìn)倉(cāng)臺(tái)帳.④貨物驗(yàn)收進(jìn)倉(cāng)后，理貨員要按貨物流向、貨物種類指導(dǎo)搬運(yùn)人員（按貨物倉(cāng)庫(kù)管理要求放置指定貨位堆碼存放。倉(cāng)庫(kù)做到每月一次大清倉(cāng),并填記月清倉(cāng)臺(tái)帳)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)。⑤裝車配載貨物要根據(jù)貨物進(jìn)倉(cāng)日期和緩急程度安排，先進(jìn)倉(cāng)的，搶險(xiǎn)救災(zāi)等急運(yùn)貨物先裝運(yùn).裝車按貨物分別到站開列清單，做到輕重搭配，合理裝載,發(fā)出破損，未作處理的貨物不得發(fā)運(yùn)。裝車后在出倉(cāng)臺(tái)帳中注銷。⑥到達(dá)卸貨做好交接工作，注意貨物包裝標(biāo)志,必要時(shí)可對(duì)其重量復(fù)磅(遇到破、散、濕、污及其它異狀物要另外堆放，并匯同有關(guān)人員現(xiàn)場(chǎng)編制商務(wù)記錄)，卸車進(jìn)倉(cāng)堆放后登記進(jìn)倉(cāng)臺(tái)帳.⑦零擔(dān)貨運(yùn)在運(yùn)行中的理貨工作由隨車?yán)碡泦T(駕駛員)負(fù)責(zé)，沿途裝卸貨物，應(yīng)與站方理貨員做好交接。⑧貨物從受理到交提必須嚴(yán)格履行交接手續(xù)，做到現(xiàn)場(chǎng)裝卸按票點(diǎn)，件交、件收，票（單)貨相符，簽章生效。⑨填寫“貨物交接清單”各項(xiàng)欄目必須逐項(xiàng)填寫清楚，實(shí)行一站一單。⑩中轉(zhuǎn)貨物，起運(yùn)站必須向中轉(zhuǎn)站單列交清單，中轉(zhuǎn)站應(yīng)履行交接手續(xù)，一票貨物原則上不分運(yùn)。中轉(zhuǎn)站時(shí)中轉(zhuǎn)貨物應(yīng)注意合理流向，對(duì)流向不合理，但可作中轉(zhuǎn)的貨物，仍應(yīng)先行中轉(zhuǎn),再通知起運(yùn)站予改善。貨物交付必須憑貨票提領(lǐng)聯(lián)或單位介紹