企業(yè)新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練案例課件

歡迎參加新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練歡迎參加新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練課程目標(biāo)克服各種各樣的焦慮、疑惑的心理，完成從新晉員工到職業(yè)人士的角色轉(zhuǎn)換；能認(rèn)識企業(yè)，了解新晉人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)；掌握科學(xué)的工作方式及解決問題的基本方法；掌握人際關(guān)系、溝通、時間管理、有效的會議、演講等職業(yè)技巧；學(xué)會如何保持專業(yè)形象及商務(wù)禮儀。

課程目標(biāo)克服各種各樣的焦慮、疑惑的心理，完成從新晉員工到職業(yè)課程內(nèi)容簡介第一講

積極的心態(tài)第二講

認(rèn)識企業(yè)第三講

科學(xué)的工作方法第四講

如何完成您的工作第五講

企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系第六將

有效溝通的技巧第七講

時間管理的技巧第八講

有效的會議第九講

商務(wù)演講技巧第十講

專業(yè)形象（一）第十一講

專業(yè)形象（二）第十二講

商務(wù)禮儀課程內(nèi)容簡介第一講積極的心態(tài)第七講時間管理的技巧課程要求

Open——開放的心態(tài)，積極參與、勇于發(fā)問

Close——封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請把手機，BB機調(diào)至靜音狀態(tài)課程要求 Open——開放的心態(tài)，積極參與、勇于第一篇：心態(tài)篇第1講積極的心態(tài)第一篇：心態(tài)篇第1講積極的心態(tài)誰敢喝馬桶里的水？誰敢喝馬桶里的水？分組討論：積極的心態(tài)會給人生帶來什么好處？消極的心態(tài)會給人生帶來什么壞處？分組討論：積極心態(tài)的魔力優(yōu)點1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情優(yōu)點2積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力優(yōu)點3積極心態(tài)的人總是相信天生好運氣會促使好事情發(fā)生積極心態(tài)的魔力優(yōu)點1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情“口”字游戲在“口”字上加兩筆，使它變成另外一個字。時間兩分鐘?！翱凇弊钟螒蛟凇翱凇弊稚霞觾晒P，使它變成“口”字游戲答案：田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺，嘆，叨，叼，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占，申“口”字游戲答案：田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號，葉，嘰導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因缺乏目標(biāo)害怕失敗害怕被拒絕埋怨與責(zé)怪否定現(xiàn)實做事半途而廢對未來悲觀好高騖遠(yuǎn)導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因缺乏目標(biāo)否定現(xiàn)實消極心態(tài)為什么使人不能成功？令我們喪失機會令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生消極心態(tài)為什么使人不能成功？令我們喪失機會墨菲定律

“如果事情可能向壞的方向發(fā)展，它一定會這樣?！?/p>

墨菲定律 “如果事情可能向壞的方向發(fā)展，它一定會這樣。如何調(diào)整心態(tài)？消除破壞性批評對自己負(fù)責(zé)，一諾千金反自我驗證如何調(diào)整心態(tài)？消除破壞性批評第一種心態(tài)：我有必定成功公式大部分新晉員工走上工作崗位時的一種心態(tài)：擔(dān)心或疑慮。如：

我不知道我會做什么？我不知道能否勝任公司的工作？我的英文不好，萬一要用英文和客戶商談，怎么辦？

第一種心態(tài)：我有必定成功公式大部分新晉員工走上工作崗位時的一34歲的美國婦女弗羅倫絲.查德威克成功地橫渡英吉利海峽，這里

明確的目標(biāo)就是她的成功公式發(fā)明大王愛迪生說：“天才就是99%的汗水加上1%的靈感”，這里

汗水就是他的成功公式英國首相丘吉爾有一次在哈佛大學(xué)做演講，只說了一句話：“決不放棄，決不決不放棄，決不決不決不放棄?！边@里

堅持、不放棄就是他的成功公式34歲的美國婦女弗羅倫絲.查德威克成功地橫渡英吉利海峽，這安東尼.羅賓說“知道目標(biāo)，找出好的方法，起身去做，觀察每個步驟的結(jié)果，不斷修正調(diào)整，以達(dá)到目標(biāo)為止?！蔽矣斜囟ǔ晒桨矕|尼.羅賓說“知道目標(biāo)，找出好的方法，起身去做，第二種心態(tài)：做事先做人勇于承擔(dān)責(zé)任具有團隊精神善于學(xué)習(xí)有向心力了解組織與他人的需要第二種心態(tài)：做事先做人勇于承擔(dān)責(zé)任第三種心態(tài)：過去不等于未來第三種心態(tài)：過去不等于未來第四種心態(tài)：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了！第四種心態(tài)：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了！“是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了”意味著：“我虛心地接受公司主管的指示，全力以赴”“我已準(zhǔn)備好要全心全力地學(xué)習(xí)完成工作的技巧”“我已準(zhǔn)備好將挫折和失敗當(dāng)作價值無窮的經(jīng)驗”“我已準(zhǔn)備好接受各項挑戰(zhàn)，以增長我的能力”“我已準(zhǔn)備好要全心全力地服務(wù)我的客戶”“我已準(zhǔn)備好以積極進(jìn)取的態(tài)度迎接每一天”“我已準(zhǔn)備好在某一個領(lǐng)域要成為專家”“不以新人、弱者的姿態(tài)自居”“是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了”意味著：“我虛心地接受公司主管的指第一篇：心態(tài)篇第2講認(rèn)識企業(yè)第一篇：心態(tài)篇第2講認(rèn)識企業(yè)企業(yè)是什么企業(yè)是什么企業(yè)五要素員工顧客利潤競爭社會關(guān)聯(lián)

企業(yè)五要素員工員工員工顧客 顧客可以說是企業(yè)的衣食父母。顧客 顧客可以說是企業(yè)的衣食父母。利潤利潤競爭競爭松下公司的七項精神的第一條就是：產(chǎn)業(yè)報國精神。海爾公司定義它的海爾精神是：敬業(yè)報國，追求卓越?；萜展驹凇盎萜罩馈崩锒x道：我們尊重我們對社會所承擔(dān)的義務(wù)，我們要成為我們經(jīng)營所在的每一個國家和每一個地區(qū)的一項經(jīng)濟、智力和社會財富。社會關(guān)聯(lián)松下公司的七項精神的第一條就是：產(chǎn)業(yè)報國精神。社會關(guān)聯(lián)企業(yè)的組織 作為一名新晉員工，需要盡快了解本企業(yè)的組織架構(gòu)，了解企業(yè)組織的目的，才能融入這個企業(yè)，盡快完成從新晉員工到職業(yè)人士的角色轉(zhuǎn)換。企業(yè)的組織 作為一名新晉員工，需要盡快了解本企業(yè)的組織架構(gòu)，什么是組織組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團體。什么是組織組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團體；那么企企業(yè)的組織是以下兩者的組合體，一個是“工作分配（業(yè)務(wù)）”的組合體，另一個是“工作執(zhí)行（人）”的組合體。

企業(yè)的組織是以下兩者的組合體，一個是“工作分配（業(yè)務(wù)）”的組組織框架圖范例工程質(zhì)量控制總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事部門生產(chǎn)銷售財務(wù)生產(chǎn)計劃工業(yè)工程生產(chǎn)工藝采購加工綜合生產(chǎn)購買儲貨收購和儲存組織框架圖范例工程質(zhì)量控制總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事部門生產(chǎn)銷售財一個能發(fā)揮效能的組織的特性組織內(nèi)的每一個人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識，并能集合群力朝共同的方向努力組織內(nèi)的每一個人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的意愿與精神組織內(nèi)的每一個人的意見、想法都享有正確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才一個能發(fā)揮效能的組織的特性組織內(nèi)的每一個人都秉持著達(dá)成共同游戲盲人方隊把學(xué)員平均分成幾組，每組給一根繩子，每個人都蒙上眼睛，雙手放在繩子上不能動，要求在20分鐘內(nèi)形成一個正方形，并且每個人等間距沿著正方形站好。游戲盲人方隊工作場所是什么分兩組討論工作場所是什么工作場所是什么分兩組討論工作場所是什么學(xué)習(xí)的場所學(xué)習(xí)的場所個性、能力發(fā)揮的場所個性、能力發(fā)揮的場所人際關(guān)系的場所人際關(guān)系的場所競爭的場所競爭的場所獲得生活費用的場所獲得生活費用的場所新晉人員的職業(yè)化素質(zhì)敬業(yè)協(xié)作規(guī)范創(chuàng)業(yè)精神服務(wù)意識新晉人員的職業(yè)化素質(zhì)敬業(yè)協(xié)作規(guī)范創(chuàng)業(yè)精神服務(wù)意識敬業(yè)敬業(yè)是職場從業(yè)者最基本的素質(zhì)

敬業(yè)敬業(yè)是職場從業(yè)者最基本的素質(zhì)協(xié)作協(xié)作規(guī)范規(guī)范創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神服務(wù)意識服務(wù)意識您作為新晉人員的自覺企業(yè)組織人的自覺：提供有用的情報供上級參考遵從組織的命令系統(tǒng)命令決定前坦誠表達(dá)自己的意見，命令決定后依命令行事遵照組織的規(guī)章、基準(zhǔn)進(jìn)行工作進(jìn)行的工作不要疏于向上級報告指示的工作一定徹底完成不要隱藏錯誤，坦率向上級報告積極主動地與同事協(xié)調(diào)合作您作為新晉人員的自覺企業(yè)組織人的自覺：第二篇：行動篇第3講科學(xué)的工作方式第二篇：行動篇第3講科學(xué)的工作方式了解您的職務(wù)責(zé)任權(quán)限義務(wù)了解您的職務(wù)責(zé)任權(quán)限義務(wù)責(zé)任當(dāng)您接到您的職務(wù)時，您必須清楚地了解您的工作內(nèi)容。同時您也要能清楚地了解您的主管對您這項職務(wù)的期待，因為往往您對工作內(nèi)容的看法和您的主管有差距。

責(zé)任權(quán)限為了完成每個人的責(zé)任，必須配合完成責(zé)任應(yīng)有的力量，這個力量稱為權(quán)限。權(quán)限義務(wù)當(dāng)您承擔(dān)了責(zé)任，您就必須百分之百地完成您的責(zé)任；百分之百完成您的責(zé)任就是您的義務(wù)。因此，一旦您有了正式的職務(wù)，您同時就有了完成職務(wù)的義務(wù)，二者是同時發(fā)生，不可分割的。

義務(wù)討論“秘書”的責(zé)任、權(quán)限和義務(wù)是什么？討論“秘書”的責(zé)任、權(quán)限和義務(wù)是什么？秉持強烈的“目的意識”及“問題意識”秉持強烈的“目的意識”任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意了解您工作的前手與后手了解您工作的前手與后手客戶投訴中心的前手與后手客戶后手后手客戶投訴處理中心技術(shù)服務(wù)部生產(chǎn)品管部前手客戶投訴中心的前手與后手客戶后手后手客戶投訴處理中心技術(shù)服務(wù)科學(xué)的工作方法：P、D、C、A工作法DCAPP(Plan)：制定計劃D(Do)：立即行動C(Check)：檢查A(Action)：修正科學(xué)的工作方法：P、D、C、A工作法DCAPP(Plan)：公司達(dá)成年度工作目標(biāo)的PDCA

各部門根據(jù)計劃進(jìn)行工作plan年初計劃好年度經(jīng)營計劃docheck年終檢查工作結(jié)果action修正次年度的計劃公司達(dá)成年度工作目標(biāo)的PDCA各部門根據(jù)計劃進(jìn)行工作pla烤肉活動的PDCA進(jìn)行烤肉活動plan去哪里？怎么去？多少人？……docheck檢查活動是否能依計劃進(jìn)行action修正下次活動計劃烤肉活動的PDCA進(jìn)行烤肉活動plan去哪里？怎么去？多少人PDCAPDCA目前水準(zhǔn)改善后水準(zhǔn)PDCAPDCAPDCAPDCA目前水準(zhǔn)改善后水準(zhǔn)PDCAPDCAPDCAPDCAP：制定計劃P：制定計劃制作計劃的工具——甘特表亦稱「甘特進(jìn)度表」或「條形進(jìn)度表」，常用于策劃和編排工作。

制作計劃的工具——甘特表亦稱「甘特進(jìn)度表」或「條形進(jìn)度運用甘特表應(yīng)注意的三原則

清楚指明所需完成的工作項目或數(shù)量，以及所需時間

注重工作的進(jìn)度和時間、生產(chǎn)力的變化和指令的傳達(dá)

管理人員須盡可能依照預(yù)定的時間去完成工作

運用甘特表應(yīng)注意的三原則清楚指明所需完成的工作項目或數(shù)量，甘特表的一個例子

見甘特表.doc甘特表的一個例子見甘特表.docD：立刻行動你是“寒號鳥”嗎？

D：立刻行動你是“寒號鳥”嗎？C：檢查

很多新晉員工在制定目標(biāo)后就埋頭苦干，不去檢查：有沒有偏離目標(biāo)，或者隨著情況的變化，原定的目標(biāo)本身要不要調(diào)整？這是很容易忽視的一個步驟。C：檢查很多新晉員工在制定目標(biāo)后就埋頭苦干，不去檢查A：修正修正不管用的行動，直至達(dá)成目標(biāo)為止。A：修正修正不管用的行動，直至達(dá)成團隊的科學(xué)工作方法團隊的科學(xué)工作方法你是稱職的隊員嗎？你是稱職的隊員嗎？鮑爾賓問卷見鮑爾賓問卷.doc鮑爾賓問卷見鮑爾賓問卷.doc團隊成員的風(fēng)格獻(xiàn)策者

協(xié)調(diào)者

聯(lián)絡(luò)者

挑戰(zhàn)者

團隊成員的風(fēng)格獻(xiàn)策者團隊成員的工作職責(zé)團隊成員的工作職責(zé)團隊成員工作職責(zé)分析的兩個工具職責(zé)討論會期望值討論會團隊成員工作職責(zé)分析的兩個工具職責(zé)討論會練習(xí)：模擬團隊成員的期望值工作表

見期望值工作表.doc練習(xí)：模擬團隊成員的期望值工作表見期望值工作表.doc練習(xí)：模擬團隊成員的職責(zé)表

見團隊成員職責(zé)表.doc練習(xí)：模擬團隊成員的職責(zé)表見團隊成員職責(zé)表.doc第二篇：行動篇第4講如何完成您的工作第二篇：行動篇第4講如何完成您的工作接受命令的三個步驟接受命令的三個步驟主管呼叫你的名字時，立刻回答“是”，迅速走向主管步驟1主管呼叫你的名字時，立刻回答“是”，迅速走向主管步驟1注意點1用有朝氣的聲音立刻回答注意點2不要悶聲不響地走向主管注意點1用有朝氣的聲音立刻回答注意點3不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答注意點4帶著您的記事本，以便隨時記下主管的指示注意點3不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答記下主管交辦事項的重點步驟2記下主管交辦事項的重點步驟2理解命令內(nèi)容和含義步驟3理解命令內(nèi)容和含義步驟3注意點1不清楚的地方，詢問清楚為止。這一步叫——確認(rèn)

注意點2盡量以具體化方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容。這一步叫——檢驗理解

注意點3要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問注意點1不清楚的地方，詢問清楚為止。這一步叫——確認(rèn)科學(xué)的記錄方法——6W3H科學(xué)的記錄方法——6W3H6W：What——指要做的是什么及描述達(dá)成命令事項后的狀態(tài)

When——指全部工作完成的時間及各步驟完成的時間

Where——泛指各項活動發(fā)生的場所

Who——指與命令有關(guān)聯(lián)的對象

Why——指理由、目的、根據(jù)

Which——根據(jù)前面5個W，做出各種備選方案

6W：What——指要做的是什么及描述達(dá)成命令事項后的狀態(tài)3H：How——指方法、手段，也就是如何做

Howmany——指需要多大、多少，以計量的方式讓事情更具體化

Howmuch——指預(yù)算、費用

3H：How——指方法、手段，也就是如何做如何進(jìn)行您的工作如何進(jìn)行您的工作面對目標(biāo)的態(tài)度面對目標(biāo)的態(tài)度評估問題的兩個步驟步驟1區(qū)分問題的優(yōu)先順序緊急性重要性妥當(dāng)性評估問題的兩個步驟步驟1區(qū)分問題的優(yōu)先順序緊急性步驟2區(qū)分問題的類別發(fā)生型問題謀求改善型問題潛在型問題步驟2區(qū)分問題的類別發(fā)生型問題解決問題的三個重點找出問題的真正的原因找出解決問題的重點對策訂出問題解決行動計劃要做什么（What)誰來做(Who)什么時候完成(When)各項行動如何進(jìn)行(Howto)解決問題的三個重點找出問題的真正的原因要做什么（What問題解決的九個步驟問題解決的九個步驟步驟1界定問題步驟1界定問題步驟2分析問題并收集有關(guān)資料一種有用的工具：因果圖（又叫魚骨圖、石川圖）步驟2分析問題并收集有關(guān)資料一種有用的工具：因果圖集合有關(guān)人員掛一張大白紙，準(zhǔn)備2—3支色筆由集合的人員就影響問題的要因發(fā)言，發(fā)言內(nèi)容記入圖上，中途不可批評或質(zhì)問時間大約1小時，搜集20—30個原因則可結(jié)束因果圖使用步驟集合有關(guān)人員因果圖使用步驟就所搜集的原因，何者影響最大，再由大家輪流發(fā)言，經(jīng)大家磋商后，認(rèn)為影響較大的予圈上紅色圈與步驟5一樣，針對已圈上一個紅圈的若認(rèn)為最重要的可以再圈上兩圈、三圈重新畫一張要因圖，未上圈的予去除，圈數(shù)愈多的列為最優(yōu)先處理范例：施樂公司客戶不滿意的因果圖就所搜集的原因，何者影響最大，再由大家輪流發(fā)言，經(jīng)大家磋商后機械人力客戶不滿材料方法其他電話信息未經(jīng)處理非專業(yè)管理報告不令人滿意未回電話交貨太慢沒有修理帳單錯誤

發(fā)票問題

信用延誤

電話服務(wù)問題定貨問題延期交貨

供應(yīng)不足

故障頻繁

塞紙

復(fù)印質(zhì)量機械人力客戶不滿材料方法其他電話信息未經(jīng)處理非專業(yè)管理報告不步驟3列舉可作選擇的解決辦法

一種有效的方法：腦力激蕩法（又叫頭腦風(fēng)暴法）步驟3列舉可作選擇的解決辦法一種有效的方法：腦力練習(xí)：現(xiàn)在雨季已經(jīng)過去了，但是公司還剩一批紅傘沒有賣出去。要求：運用腦力激蕩法，，收集銷售方法練習(xí)：現(xiàn)在雨季已經(jīng)過去了，但是公司還剩一批紅傘沒有賣出去。解決問題的九個步驟（續(xù)）步驟4——比較各項備選辦法的優(yōu)劣。步驟5——選出最佳解決問題的辦法。步驟6——計劃如何實行。步驟7——付諸行動。步驟8——評估整個解決問題的過程。步驟9——下一步。解決問題的九個步驟（續(xù)）步驟4——比較各項備選辦法的優(yōu)劣。界定問題分析問題并搜集有關(guān)資料列舉可作選擇的解決辦法比較各備選辦法的優(yōu)劣選出最佳解決問題的辦法計劃如何實行付諸行動評估整個解決問題的過程下一步總結(jié)：解決問題的九個步驟界定問題分析問題并搜集有關(guān)資料列舉可作選擇的解決辦法比較各備企業(yè)新人工作的基本守則企業(yè)新人工作的基本守則守則1永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好守則1永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好守則2懂得提升工作效果和效率的方法守則2懂得提升工作效果和效率的方法守則3一定在指定的期限完成工作守則3一定在指定的期限完成工作守則4工作時間，集中精神，專心工作守則4工作時間，集中精神，專心工作守則5任何工作都要用心去做守則5任何工作都要用心去做守則6要有防止錯誤的警惕心守則6要有防止錯誤的警惕心守則7做好整理整頓守則7做好整理整頓守則8秉持工作的改善意識守則8秉持工作的改善意識守則9養(yǎng)成節(jié)省費用的習(xí)慣守則9養(yǎng)成節(jié)省費用的習(xí)慣第三篇：技巧篇第5講企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系第三篇：技巧篇第5講企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系理解企業(yè)人際關(guān)系的含義理解企業(yè)人際關(guān)系的含義企業(yè)的人際關(guān)系，是贏得合作的關(guān)系企業(yè)的人際關(guān)系，如何贏得合作的人際關(guān)系如何贏得合作的人際關(guān)系自我管理隨時站在別人的立場考量事情主動地去關(guān)懷別人、幫助別人自我管理如何贏得合作的談話技巧用建議代替直言如何贏得合作的談話技巧用建議代替直言提問題代替批評提問題代替批評讓對方說出期望讓對方說出期望訴求共同利益訴求共同利益顧及別人的自尊顧及別人的自尊與上司的相處之道理解上司的立場與上司的相處之道理解上司的立場有事情要先向上司報告有事情要先向上司報告工作到一個段落，要先向上司報告工作到一個段落，要先向上司報告向上司提出自己的意見向上司提出自己的意見向上司提供情報向上司提供情報依上司的指示行事依上司的指示行事不要在背地說上層主管的閑話不要在背地說上層主管的閑話討論有人在背后說上司的閑話，你該怎么辦？討論有人在背后說上司的閑話，你該怎么辦？與下屬的相處之道以身作則與下屬的相處之道以身作則平等待人平等待人禮遇下屬禮遇下屬關(guān)心下屬關(guān)心下屬信任下屬信任下屬接近下屬接近下屬與同事的相處之道與同事的相處之道真誠合作真誠合作同甘共苦同甘共苦公平競爭公平競爭寬容待人寬容待人案例討論慧的煩惱案例討論慧的煩惱聽不聽黃段子？聽不聽黃段子？好勝心？好勝心？遷就就是喪失個性嗎？

遷就就是喪失個性嗎？專家的意見專家的意見第三篇：技巧篇第6講有效溝通的技巧第三篇：技巧篇第6講有效溝通的技巧溝通的定義兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達(dá)致信息傳遞的過程溝通的定義兩個或者兩個以上的人，互溝通的過程傳送者產(chǎn)生意念化成表達(dá)方式傳送信息接收者接收領(lǐng)悟接受行動

反饋溝通的過程傳送者產(chǎn)生意念化成表達(dá)方溝通的六大要素

信息傳送者信息表達(dá)方式信息接收者反饋跟進(jìn)溝通的六大要素信息傳送者有效溝通的要訣推敲意念、知己認(rèn)清對象、知彼爭取天時地利為對方處境設(shè)想細(xì)心聆聽回應(yīng)取得對方承諾跟進(jìn)成效有效溝通的要訣推敲意念、知己語言使用原則不要使用術(shù)語避免使用“但是”積極語言從對方的立場出發(fā)避免將個人意見權(quán)威化語言使用原則不要使用術(shù)語身體語言比語言更可信點頭與微笑身體前傾和對方目光接觸不要胸前叉手身體語言比語言更可信點頭與微笑積極聆聽者積極聆聽者感覺感覺專注專注回應(yīng)回應(yīng)有效聆聽原則不要輕易下結(jié)論善于發(fā)掘言外之意即使不同意，也不要立即打斷對方邊聆聽邊做記錄有效聆聽原則不要輕易下結(jié)論有效聆聽技巧支持發(fā)問總結(jié)反映重復(fù)有效聆聽技巧支持發(fā)問總結(jié)反映重復(fù)給予反饋的原因表示已經(jīng)收到信息確認(rèn)信息給予激勵和贊許給予修正性意見給予反饋的原因表示已經(jīng)收到信息給予有效的反饋對定義取得一致的理解反饋要具體反饋的時機給予有效的反饋對定義取得一致的理解溝通定律溝通的黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對待他們溝通定律溝通的黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式：口頭、文書、視聽溝通三要點：從整體、大方向開始溝通一面溝通一面要確認(rèn)對方是否理解完整無遺漏企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式：口頭、文書、視聽第三篇：技巧篇第8講有效的會議第三篇：技巧篇第8講有效的會議會議是商務(wù)活動的一個重要部分，是進(jìn)行工作的一個重要工具全球每天要舉行數(shù)百萬次會議會議是商務(wù)活動的一個重要部分，是進(jìn)行工作的一個重要工具全球每如何對付開會遲到者？如何對付開會遲到者？認(rèn)識會議認(rèn)識會議開會的常見原因資訊傳達(dá)與監(jiān)督員工達(dá)成決議與解決問題開發(fā)創(chuàng)意激勵士氣鞏固主管地位開會的常見原因資訊傳達(dá)與監(jiān)督員工會議的形式咨商式會議決議提報式會議責(zé)任完全交付式會議會議的形式咨商式會議會議主持者的技巧選擇出席者會議主持者的技巧選擇出席者提供信息提供信息提供意見提供意見提供特殊的專長提供特殊的專長授權(quán)行動授權(quán)行動通知與會者通知與會者準(zhǔn)備議程會議議程是需要提出并討論的問題或項目的清單準(zhǔn)備議程會議議程是需要提出并討論的問題或項目的清單委員會會議議程7月6日上午11點格林.德雷戈飯店1、（11：00）任命一位會議主席2、（11：10）為缺席致歉3、（11：15）批準(zhǔn)上次會議備忘錄4、（11：30）上次會議提出的事項5、（11：45）討論聯(lián)絡(luò)事宜（12：00）會間休息6、（12：15）財務(wù)事項7、（12：45）特別事宜8、（13：15）下次會議細(xì)節(jié)委員會會議議程7月6日上午11點格林.德雷戈飯店1、（11：確定地點會議場所的幾種類型確定地點會議場所的幾種類型你的辦公室你的辦公室下級的辦公室下級的辦公室單位會議室單位會議室外面的會議室外面的會議室會議中心會議中心安排座位一對一會議支持性的安排座位一對一會議支持性的合作性的合作性的面對面的面對面的多人會議多人會議掌握會議節(jié)奏準(zhǔn)時開會掌握會議節(jié)奏準(zhǔn)時開會履行議程有效地利用時間規(guī)定休息時間履行議程有效地利用時間規(guī)定休息時間控制會議讀出消極信號A控制會議讀出消極信號ABCBC識別積極信號AB識別積極信號AB評估氣氛維持秩序達(dá)成決議評估氣氛維持秩序達(dá)成決議維持秩序維持秩序借口設(shè)伏借口設(shè)伏對抗嚴(yán)重混亂對抗嚴(yán)重混亂結(jié)束會議處理其他事宜總結(jié)決議結(jié)束會議結(jié)束會議處理其他事宜總結(jié)決議結(jié)束會議會議參與者的技巧積極參與（1）收集信息會議參與者的技巧積極參與（1）收集信息（2）辨認(rèn)對立方（2）辨認(rèn)對立方外表與講話（1）外表部分外表與講話（1）外表部分（2）獲得信心（3）積極地參與（2）獲得信心傾聽發(fā)言（1）聚精會神地傾聽傾聽發(fā)言（1）聚精會神地傾聽（2）尊重他人（3）“剪接”你的發(fā)言（2）尊重他人做備忘錄做備忘錄第9講商務(wù)演講的技巧第三篇：技巧篇第9講商務(wù)演講的技巧第三篇：技巧篇什么是演講是指一個人針對某件事物，以聽眾為對象發(fā)表談話的溝通行為，是在較短的時間內(nèi)向聽眾灌輸大量信息的一種有效方式。什么是演講是指一個人針對某件事物，以聽眾為對象發(fā)表談話的溝通什么是商務(wù)演講商務(wù)演講包含了各類的會議、商務(wù)電話、業(yè)務(wù)簡報、客戶服務(wù)電話、爭取新業(yè)務(wù)及新客戶時的口頭推銷，甚至還包含應(yīng)征工作時的面試。什么是商務(wù)演講商務(wù)演講包含了各類的會議、商務(wù)電話、業(yè)務(wù)簡報、商務(wù)演講的重要性商務(wù)演講的重要性商務(wù)演講的目的為了表達(dá)自己在某方面的認(rèn)識，并與聽眾分享這項知識。為了讓聽眾了解某種資訊或現(xiàn)象。為了特殊目的，企圖改變聽眾的心意或說服對方的觀念。商務(wù)演講的目的為了表達(dá)自己在某方面的認(rèn)識，并與聽眾分享這項商務(wù)演講的目的（續(xù)）為了改變對方的行為或想法為了使聽眾感動或高興為了建立人際關(guān)系，并加深自己在對方心目中的印象商務(wù)演講的目的（續(xù)）為了改變對方的行為或想法了解你的聽眾為什么是我？了解聽眾的組成他們?yōu)槭裁磥磉@？了解你的聽眾為什么是我？確定目標(biāo)信息性演講說服性演講禮儀性演講確定目標(biāo)信息性演講制定大綱全文提綱關(guān)鍵詞式提綱制定大綱全文提綱關(guān)鍵詞式提綱優(yōu)秀提綱配方首先寫下你的主題、目的、聽眾、聽眾的態(tài)度然后為你的提綱搭一個框架寫下每項你想講的具體內(nèi)容最后要修改、重新措辭或調(diào)整安排內(nèi)容必須用統(tǒng)一的字母和數(shù)字體系，內(nèi)容要分層次優(yōu)秀提綱配方首先寫下你的主題、目的、聽眾、聽眾的態(tài)度組織內(nèi)容選最具說服力的選你自己感受最深的選鮮為人知但易于理解的組織內(nèi)容選最具說服力的組織內(nèi)容（續(xù)）由淺入深由具體事例到抽象理論壓軸戲放在臨近收尾的地方或放在最后組織內(nèi)容（續(xù)）由淺入深開場白（一）無論什么方法，你的開頭必須完成以下任務(wù)：與聽眾建立聯(lián)系建立可信度和善意引起興趣對你的講話內(nèi)容作了一個概況，介紹要點“鉤”住聽眾，抓住他們的注意力開場白（一）無論什么方法，你的開頭必須完成以下任務(wù)：與聽開場白（二）基本法問候歡迎穴頭（引子）內(nèi)容概要好處開場白（二）問候開場白（三）軼事反問禮貌而正式的介紹權(quán)威術(shù)語幽默開場白（三）軼事主體要點支持要點的論據(jù)總結(jié)要點和論據(jù)聽眾回應(yīng)轉(zhuǎn)接下一要點主體要點總結(jié)語的技巧回答問題摘要目標(biāo)，要點和論據(jù)多謝聽眾出席要簡短有力總結(jié)和要求行動總結(jié)語的技巧回答問題克服緊張情緒的技巧1充分的準(zhǔn)備2自我鼓勵3態(tài)度4深呼吸5放松的小運動6練習(xí)克服緊張情緒的技巧1充分的準(zhǔn)備非語言行為姿勢面部表情穿著視聽眾的衣著而定舒適為主不要穿新購買而沒穿過的衣服年輕的講者可以在衣著和打扮方面使自己顯得老成，穩(wěn)重一些非語言行為姿勢視聽眾的衣著而定走動與手勢1偶爾轉(zhuǎn)換，切忌太頻2手勢自然3空手4克服一些小動作5每次走兩至三步6聽眾超50人，手勢比往常要大一些走動與手勢1偶爾轉(zhuǎn)換，切忌太頻眼神接觸一句話的接觸不要被對方打擊注視每一個人別離開10秒鐘以上避免太集中而忽略眼神接觸一句話的接觸聲線語音清晰聲調(diào)變化注意停頓聲音要富于情感使用適當(dāng)?shù)脑~語聲線語音清晰第四篇：禮儀篇第10講專業(yè)形象（一）第四篇：禮儀篇第10講專業(yè)形象（一）她們給你的感覺有什么不同？她們給你的感覺有什么不同？如果現(xiàn)在不受錢的限制,允許你重新購置你的衣服.請問,你現(xiàn)在衣柜里的衣服還能幸存多少?提問如果現(xiàn)在不受錢的限制,允許你重新購置你的衣服.請問,你現(xiàn)在衣男式職業(yè)裝（1）西裝選擇的技巧面料 純毛/純羊絨輕薄軟挺圖案款式 件數(shù)/鈕扣色彩男式職業(yè)裝（1）西裝選擇的技巧男式職業(yè)裝（2）顏色：-西裝宜：深藍(lán)色、深灰色-襯衣宜：淺藍(lán)色、淺灰色-鞋、襪：黑色、深藍(lán)色-皮包、皮帶、皮鞋：深色配套*忌諱顏色：咖啡色、橄欖綠（鴨綠色）男式職業(yè)裝（2）顏色：男式職業(yè)裝（3）造型：-歐式：上衣呈倒梯形，紐扣較低，衣領(lǐng)較寬，強調(diào)肩和后擺。-灑脫大氣皮爾.卡丹/瓦倫天奴男式職業(yè)裝（3）造型：男式職業(yè)裝（5）造型：-美式：寬松舒適，無墊肩，腰寬大。-寬大飄逸拉爾夫.勞倫男式職業(yè)裝（5）造型：男式職業(yè)裝（4）造型：-英式：不刻意強調(diào)肩寬，講究自然、貼身。領(lǐng)較笮，腰略收，后擺兩側(cè)開叉。-剪裁得體登喜路男式職業(yè)裝（4）造型：男式職業(yè)裝（6）造型：-日式：外觀“H”型，不過分強調(diào)肩和腰。-貼身疑重順美/仕奇男式職業(yè)裝（6）造型：男式職業(yè)裝（7）尺寸：-襯衫：注意領(lǐng)要較西裝高1.5cm、袖較西裝長1.5cm.-肩寬：較身寬1.5cm-胸圍：以能穿一件單衣和薄羊毛衫還稍寬為準(zhǔn)。-衣長：能蓋住4/5的臀部-褲長：能蓋住2/3的鞋面男式職業(yè)裝（7）尺寸：男式職業(yè)裝（8）做工：-襯里是否外露-衣袋是否對稱-紐扣是否釘牢-表面是否起泡-針腳是否均勻-外觀是否平整男式職業(yè)裝（8）做工：男式職業(yè)裝（9）不同款式的領(lǐng)帶：-斜紋：果斷權(quán)威、穩(wěn)重理性，適合在談判、主持會議、演講的場合-圓點、方格：中規(guī)中矩、按部就班、適合初次見面和見長輩上司時用-不規(guī)則圖案：活潑、有個性、創(chuàng)意和朝氣，較隨意，適合酒會、宴會和約會男式職業(yè)裝（9）不同款式的領(lǐng)帶：男式職業(yè)裝（10）領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處西裝：單排扣：適合較苗條者雙排扣：適合較健碩者，“中厚者”，紐扣要全扣上男式職業(yè)裝（10）領(lǐng)帶夾：已婚人士之標(biāo)志，應(yīng)在領(lǐng)結(jié)下3/5處穿西裝的七原則要拆除衣袖上的商標(biāo)要熨燙平整要扣好鈕扣要不倦不挽要慎穿毛衫要巧配內(nèi)衣要少裝東西穿西裝的七原則要拆除衣袖上的商標(biāo)歡迎參加新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練歡迎參加新晉員工職業(yè)化訓(xùn)練課程目標(biāo)克服各種各樣的焦慮、疑惑的心理，完成從新晉員工到職業(yè)人士的角色轉(zhuǎn)換；能認(rèn)識企業(yè)，了解新晉人員應(yīng)具備的職業(yè)素質(zhì)；掌握科學(xué)的工作方式及解決問題的基本方法；掌握人際關(guān)系、溝通、時間管理、有效的會議、演講等職業(yè)技巧；學(xué)會如何保持專業(yè)形象及商務(wù)禮儀。

課程目標(biāo)克服各種各樣的焦慮、疑惑的心理，完成從新晉員工到職業(yè)課程內(nèi)容簡介第一講

積極的心態(tài)第二講

認(rèn)識企業(yè)第三講

科學(xué)的工作方法第四講

如何完成您的工作第五講

企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系第六將

有效溝通的技巧第七講

時間管理的技巧第八講

有效的會議第九講

商務(wù)演講技巧第十講

專業(yè)形象（一）第十一講

專業(yè)形象（二）第十二講

商務(wù)禮儀課程內(nèi)容簡介第一講積極的心態(tài)第七講時間管理的技巧課程要求

Open——開放的心態(tài)，積極參與、勇于發(fā)問

Close——封閉的環(huán)境，不要受外界干擾，請把手機，BB機調(diào)至靜音狀態(tài)課程要求 Open——開放的心態(tài)，積極參與、勇于第一篇：心態(tài)篇第1講積極的心態(tài)第一篇：心態(tài)篇第1講積極的心態(tài)誰敢喝馬桶里的水？誰敢喝馬桶里的水？分組討論：積極的心態(tài)會給人生帶來什么好處？消極的心態(tài)會給人生帶來什么壞處？分組討論：積極心態(tài)的魔力優(yōu)點1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情優(yōu)點2積極心態(tài)能夠增強創(chuàng)造力優(yōu)點3積極心態(tài)的人總是相信天生好運氣會促使好事情發(fā)生積極心態(tài)的魔力優(yōu)點1積極心態(tài)能夠激發(fā)熱情“口”字游戲在“口”字上加兩筆，使它變成另外一個字。時間兩分鐘?！翱凇弊钟螒蛟凇翱凇弊稚霞觾晒P，使它變成“口”字游戲答案：田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號，葉，嘰，可，舊，另，古，右，叮，史，兄，句，叱，臺，嘆，叨，叼，司，叩，叵，石，電，囚，巴，占，申“口”字游戲答案：田，甲，由，目，召，只，叭，叻，號，葉，嘰導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因缺乏目標(biāo)害怕失敗害怕被拒絕埋怨與責(zé)怪否定現(xiàn)實做事半途而廢對未來悲觀好高騖遠(yuǎn)導(dǎo)致消極心態(tài)的八個原因缺乏目標(biāo)否定現(xiàn)實消極心態(tài)為什么使人不能成功？令我們喪失機會令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分享受人生消極心態(tài)為什么使人不能成功？令我們喪失機會墨菲定律

“如果事情可能向壞的方向發(fā)展，它一定會這樣?！?/p>

墨菲定律 “如果事情可能向壞的方向發(fā)展，它一定會這樣。如何調(diào)整心態(tài)？消除破壞性批評對自己負(fù)責(zé)，一諾千金反自我驗證如何調(diào)整心態(tài)？消除破壞性批評第一種心態(tài)：我有必定成功公式大部分新晉員工走上工作崗位時的一種心態(tài)：擔(dān)心或疑慮。如：

我不知道我會做什么？我不知道能否勝任公司的工作？我的英文不好，萬一要用英文和客戶商談，怎么辦？

第一種心態(tài)：我有必定成功公式大部分新晉員工走上工作崗位時的一34歲的美國婦女弗羅倫絲.查德威克成功地橫渡英吉利海峽，這里

明確的目標(biāo)就是她的成功公式發(fā)明大王愛迪生說：“天才就是99%的汗水加上1%的靈感”，這里

汗水就是他的成功公式英國首相丘吉爾有一次在哈佛大學(xué)做演講，只說了一句話：“決不放棄，決不決不放棄，決不決不決不放棄?！边@里

堅持、不放棄就是他的成功公式34歲的美國婦女弗羅倫絲.查德威克成功地橫渡英吉利海峽，這安東尼.羅賓說“知道目標(biāo)，找出好的方法，起身去做，觀察每個步驟的結(jié)果，不斷修正調(diào)整，以達(dá)到目標(biāo)為止?！蔽矣斜囟ǔ晒桨矕|尼.羅賓說“知道目標(biāo)，找出好的方法，起身去做，第二種心態(tài)：做事先做人勇于承擔(dān)責(zé)任具有團隊精神善于學(xué)習(xí)有向心力了解組織與他人的需要第二種心態(tài)：做事先做人勇于承擔(dān)責(zé)任第三種心態(tài)：過去不等于未來第三種心態(tài)：過去不等于未來第四種心態(tài)：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了！第四種心態(tài)：是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了！“是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了”意味著：“我虛心地接受公司主管的指示，全力以赴”“我已準(zhǔn)備好要全心全力地學(xué)習(xí)完成工作的技巧”“我已準(zhǔn)備好將挫折和失敗當(dāng)作價值無窮的經(jīng)驗”“我已準(zhǔn)備好接受各項挑戰(zhàn)，以增長我的能力”“我已準(zhǔn)備好要全心全力地服務(wù)我的客戶”“我已準(zhǔn)備好以積極進(jìn)取的態(tài)度迎接每一天”“我已準(zhǔn)備好在某一個領(lǐng)域要成為專家”“不以新人、弱者的姿態(tài)自居”“是的，我已經(jīng)準(zhǔn)備好了”意味著：“我虛心地接受公司主管的指第一篇：心態(tài)篇第2講認(rèn)識企業(yè)第一篇：心態(tài)篇第2講認(rèn)識企業(yè)企業(yè)是什么企業(yè)是什么企業(yè)五要素員工顧客利潤競爭社會關(guān)聯(lián)

企業(yè)五要素員工員工員工顧客 顧客可以說是企業(yè)的衣食父母。顧客 顧客可以說是企業(yè)的衣食父母。利潤利潤競爭競爭松下公司的七項精神的第一條就是：產(chǎn)業(yè)報國精神。海爾公司定義它的海爾精神是：敬業(yè)報國，追求卓越?；萜展驹凇盎萜罩馈崩锒x道：我們尊重我們對社會所承擔(dān)的義務(wù)，我們要成為我們經(jīng)營所在的每一個國家和每一個地區(qū)的一項經(jīng)濟、智力和社會財富。社會關(guān)聯(lián)松下公司的七項精神的第一條就是：產(chǎn)業(yè)報國精神。社會關(guān)聯(lián)企業(yè)的組織 作為一名新晉員工，需要盡快了解本企業(yè)的組織架構(gòu)，了解企業(yè)組織的目的，才能融入這個企業(yè)，盡快完成從新晉員工到職業(yè)人士的角色轉(zhuǎn)換。企業(yè)的組織 作為一名新晉員工，需要盡快了解本企業(yè)的組織架構(gòu)，什么是組織組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團體；那么企業(yè)的組織可以說是企業(yè)為了達(dá)成企業(yè)的目的而組合成的協(xié)力團體。什么是組織組織是人們?yōu)榱诉_(dá)成一些目的而組成的協(xié)力團體；那么企企業(yè)的組織是以下兩者的組合體，一個是“工作分配（業(yè)務(wù)）”的組合體，另一個是“工作執(zhí)行（人）”的組合體。

企業(yè)的組織是以下兩者的組合體，一個是“工作分配（業(yè)務(wù)）”的組組織框架圖范例工程質(zhì)量控制總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事部門生產(chǎn)銷售財務(wù)生產(chǎn)計劃工業(yè)工程生產(chǎn)工藝采購加工綜合生產(chǎn)購買儲貨收購和儲存組織框架圖范例工程質(zhì)量控制總經(jīng)理總經(jīng)理助理人事部門生產(chǎn)銷售財一個能發(fā)揮效能的組織的特性組織內(nèi)的每一個人都秉持著達(dá)成共同目標(biāo)的共識，并能集合群力朝共同的方向努力組織內(nèi)的每一個人都由衷地抱著協(xié)調(diào)合作的意愿與精神組織內(nèi)的每一個人的意見、想法都享有正確地傳達(dá)、協(xié)調(diào)與受尊重的權(quán)利報告系統(tǒng)明確、工作分配清楚合理、人盡其才一個能發(fā)揮效能的組織的特性組織內(nèi)的每一個人都秉持著達(dá)成共同游戲盲人方隊把學(xué)員平均分成幾組，每組給一根繩子，每個人都蒙上眼睛，雙手放在繩子上不能動，要求在20分鐘內(nèi)形成一個正方形，并且每個人等間距沿著正方形站好。游戲盲人方隊工作場所是什么分兩組討論工作場所是什么工作場所是什么分兩組討論工作場所是什么學(xué)習(xí)的場所學(xué)習(xí)的場所個性、能力發(fā)揮的場所個性、能力發(fā)揮的場所人際關(guān)系的場所人際關(guān)系的場所競爭的場所競爭的場所獲得生活費用的場所獲得生活費用的場所新晉人員的職業(yè)化素質(zhì)敬業(yè)協(xié)作規(guī)范創(chuàng)業(yè)精神服務(wù)意識新晉人員的職業(yè)化素質(zhì)敬業(yè)協(xié)作規(guī)范創(chuàng)業(yè)精神服務(wù)意識敬業(yè)敬業(yè)是職場從業(yè)者最基本的素質(zhì)

敬業(yè)敬業(yè)是職場從業(yè)者最基本的素質(zhì)協(xié)作協(xié)作規(guī)范規(guī)范創(chuàng)新精神創(chuàng)新精神服務(wù)意識服務(wù)意識您作為新晉人員的自覺企業(yè)組織人的自覺：提供有用的情報供上級參考遵從組織的命令系統(tǒng)命令決定前坦誠表達(dá)自己的意見，命令決定后依命令行事遵照組織的規(guī)章、基準(zhǔn)進(jìn)行工作進(jìn)行的工作不要疏于向上級報告指示的工作一定徹底完成不要隱藏錯誤，坦率向上級報告積極主動地與同事協(xié)調(diào)合作您作為新晉人員的自覺企業(yè)組織人的自覺：第二篇：行動篇第3講科學(xué)的工作方式第二篇：行動篇第3講科學(xué)的工作方式了解您的職務(wù)責(zé)任權(quán)限義務(wù)了解您的職務(wù)責(zé)任權(quán)限義務(wù)責(zé)任當(dāng)您接到您的職務(wù)時，您必須清楚地了解您的工作內(nèi)容。同時您也要能清楚地了解您的主管對您這項職務(wù)的期待，因為往往您對工作內(nèi)容的看法和您的主管有差距。

責(zé)任權(quán)限為了完成每個人的責(zé)任，必須配合完成責(zé)任應(yīng)有的力量，這個力量稱為權(quán)限。權(quán)限義務(wù)當(dāng)您承擔(dān)了責(zé)任，您就必須百分之百地完成您的責(zé)任；百分之百完成您的責(zé)任就是您的義務(wù)。因此，一旦您有了正式的職務(wù)，您同時就有了完成職務(wù)的義務(wù)，二者是同時發(fā)生，不可分割的。

義務(wù)討論“秘書”的責(zé)任、權(quán)限和義務(wù)是什么？討論“秘書”的責(zé)任、權(quán)限和義務(wù)是什么？秉持強烈的“目的意識”及“問題意識”秉持強烈的“目的意識”任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意了解您工作的前手與后手了解您工作的前手與后手客戶投訴中心的前手與后手客戶后手后手客戶投訴處理中心技術(shù)服務(wù)部生產(chǎn)品管部前手客戶投訴中心的前手與后手客戶后手后手客戶投訴處理中心技術(shù)服務(wù)科學(xué)的工作方法：P、D、C、A工作法DCAPP(Plan)：制定計劃D(Do)：立即行動C(Check)：檢查A(Action)：修正科學(xué)的工作方法：P、D、C、A工作法DCAPP(Plan)：公司達(dá)成年度工作目標(biāo)的PDCA

各部門根據(jù)計劃進(jìn)行工作plan年初計劃好年度經(jīng)營計劃docheck年終檢查工作結(jié)果action修正次年度的計劃公司達(dá)成年度工作目標(biāo)的PDCA各部門根據(jù)計劃進(jìn)行工作pla烤肉活動的PDCA進(jìn)行烤肉活動plan去哪里？怎么去？多少人？……docheck檢查活動是否能依計劃進(jìn)行action修正下次活動計劃烤肉活動的PDCA進(jìn)行烤肉活動plan去哪里？怎么去？多少人PDCAPDCA目前水準(zhǔn)改善后水準(zhǔn)PDCAPDCAPDCAPDCA目前水準(zhǔn)改善后水準(zhǔn)PDCAPDCAPDCAPDCAP：制定計劃P：制定計劃制作計劃的工具——甘特表亦稱「甘特進(jìn)度表」或「條形進(jìn)度表」，常用于策劃和編排工作。

制作計劃的工具——甘特表亦稱「甘特進(jìn)度表」或「條形進(jìn)度運用甘特表應(yīng)注意的三原則

清楚指明所需完成的工作項目或數(shù)量，以及所需時間

注重工作的進(jìn)度和時間、生產(chǎn)力的變化和指令的傳達(dá)

管理人員須盡可能依照預(yù)定的時間去完成工作

運用甘特表應(yīng)注意的三原則清楚指明所需完成的工作項目或數(shù)量，甘特表的一個例子

見甘特表.doc甘特表的一個例子見甘特表.docD：立刻行動你是“寒號鳥”嗎？

D：立刻行動你是“寒號鳥”嗎？C：檢查

很多新晉員工在制定目標(biāo)后就埋頭苦干，不去檢查：有沒有偏離目標(biāo)，或者隨著情況的變化，原定的目標(biāo)本身要不要調(diào)整？這是很容易忽視的一個步驟。C：檢查很多新晉員工在制定目標(biāo)后就埋頭苦干，不去檢查A：修正修正不管用的行動，直至達(dá)成目標(biāo)為止。A：修正修正不管用的行動，直至達(dá)成團隊的科學(xué)工作方法團隊的科學(xué)工作方法你是稱職的隊員嗎？你是稱職的隊員嗎？鮑爾賓問卷見鮑爾賓問卷.doc鮑爾賓問卷見鮑爾賓問卷.doc團隊成員的風(fēng)格獻(xiàn)策者

協(xié)調(diào)者

聯(lián)絡(luò)者

挑戰(zhàn)者

團隊成員的風(fēng)格獻(xiàn)策者團隊成員的工作職責(zé)團隊成員的工作職責(zé)團隊成員工作職責(zé)分析的兩個工具職責(zé)討論會期望值討論會團隊成員工作職責(zé)分析的兩個工具職責(zé)討論會練習(xí)：模擬團隊成員的期望值工作表

見期望值工作表.doc練習(xí)：模擬團隊成員的期望值工作表見期望值工作表.doc練習(xí)：模擬團隊成員的職責(zé)表

見團隊成員職責(zé)表.doc練習(xí)：模擬團隊成員的職責(zé)表見團隊成員職責(zé)表.doc第二篇：行動篇第4講如何完成您的工作第二篇：行動篇第4講如何完成您的工作接受命令的三個步驟接受命令的三個步驟主管呼叫你的名字時，立刻回答“是”，迅速走向主管步驟1主管呼叫你的名字時，立刻回答“是”，迅速走向主管步驟1注意點1用有朝氣的聲音立刻回答注意點2不要悶聲不響地走向主管注意點1用有朝氣的聲音立刻回答注意點3不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答注意點4帶著您的記事本，以便隨時記下主管的指示注意點3不要用“做什么”“什么事”等同輩的用語回答記下主管交辦事項的重點步驟2記下主管交辦事項的重點步驟2理解命令內(nèi)容和含義步驟3理解命令內(nèi)容和含義步驟3注意點1不清楚的地方，詢問清楚為止。這一步叫——確認(rèn)

注意點2盡量以具體化方式，向主管確認(rèn)命令的內(nèi)容。這一步叫——檢驗理解

注意點3要讓主管把話說完后，再提出意見或疑問注意點1不清楚的地方，詢問清楚為止。這一步叫——確認(rèn)科學(xué)的記錄方法——6W3H科學(xué)的記錄方法——6W3H6W：What——指要做的是什么及描述達(dá)成命令事項后的狀態(tài)

When——指全部工作完成的時間及各步驟完成的時間

Where——泛指各項活動發(fā)生的場所

Who——指與命令有關(guān)聯(lián)的對象

Why——指理由、目的、根據(jù)

Which——根據(jù)前面5個W，做出各種備選方案

6W：What——指要做的是什么及描述達(dá)成命令事項后的狀態(tài)3H：How——指方法、手段，也就是如何做

Howmany——指需要多大、多少，以計量的方式讓事情更具體化

Howmuch——指預(yù)算、費用

3H：How——指方法、手段，也就是如何做如何進(jìn)行您的工作如何進(jìn)行您的工作面對目標(biāo)的態(tài)度面對目標(biāo)的態(tài)度評估問題的兩個步驟步驟1區(qū)分問題的優(yōu)先順序緊急性重要性妥當(dāng)性評估問題的兩個步驟步驟1區(qū)分問題的優(yōu)先順序緊急性步驟2區(qū)分問題的類別發(fā)生型問題謀求改善型問題潛在型問題步驟2區(qū)分問題的類別發(fā)生型問題解決問題的三個重點找出問題的真正的原因找出解決問題的重點對策訂出問題解決行動計劃要做什么（What)誰來做(Who)什么時候完成(When)各項行動如何進(jìn)行(Howto)解決問題的三個重點找出問題的真正的原因要做什么（What問題解決的九個步驟問題解決的九個步驟步驟1界定問題步驟1界定問題步驟2分析問題并收集有關(guān)資料一種有用的工具：因果圖（又叫魚骨圖、石川圖）步驟2分析問題并收集有關(guān)資料一種有用的工具：因果圖集合有關(guān)人員掛一張大白紙，準(zhǔn)備2—3支色筆由集合的人員就影響問題的要因發(fā)言，發(fā)言內(nèi)容記入圖上，中途不可批評或質(zhì)問時間大約1小時，搜集20—30個原因則可結(jié)束因果圖使用步驟集合有關(guān)人員因果圖使用步驟就所搜集的原因，何者影響最大，再由大家輪流發(fā)言，經(jīng)大家磋商后，認(rèn)為影響較大的予圈上紅色圈與步驟5一樣，針對已圈上一個紅圈的若認(rèn)為最重要的可以再圈上兩圈、三圈重新畫一張要因圖，未上圈的予去除，圈數(shù)愈多的列為最優(yōu)先處理范例：施樂公司客戶不滿意的因果圖就所搜集的原因，何者影響最大，再由大家輪流發(fā)言，經(jīng)大家磋商后機械人力客戶不滿材料方法其他電話信息未經(jīng)處理非專業(yè)管理報告不令人滿意未回電話交貨太慢沒有修理帳單錯誤

發(fā)票問題

信用延誤

電話服務(wù)問題定貨問題延期交貨

供應(yīng)不足

故障頻繁

塞紙

復(fù)印質(zhì)量機械人力客戶不滿材料方法其他電話信息未經(jīng)處理非專業(yè)管理報告不步驟3列舉可作選擇的解決辦法

一種有效的方法：腦力激蕩法（又叫頭腦風(fēng)暴法）步驟3列舉可作選擇的解決辦法一種有效的方法：腦力練習(xí)：現(xiàn)在雨季已經(jīng)過去了，但是公司還剩一批紅傘沒有賣出去。要求：運用腦力激蕩法，，收集銷售方法練習(xí)：現(xiàn)在雨季已經(jīng)過去了，但是公司還剩一批紅傘沒有賣出去。解決問題的九個步驟（續(xù)）步驟4——比較各項備選辦法的優(yōu)劣。步驟5——選出最佳解決問題的辦法。步驟6——計劃如何實行。步驟7——付諸行動。步驟8——評估整個解決問題的過程。步驟9——下一步。解決問題的九個步驟（續(xù)）步驟4——比較各項備選辦法的優(yōu)劣。界定問題分析問題并搜集有關(guān)資料列舉可作選擇的解決辦法比較各備選辦法的優(yōu)劣選出最佳解決問題的辦法計劃如何實行付諸行動評估整個解決問題的過程下一步總結(jié)：解決問題的九個步驟界定問題分析問題并搜集有關(guān)資料列舉可作選擇的解決辦法比較各備企業(yè)新人工作的基本守則企業(yè)新人工作的基本守則守則1永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好守則1永遠(yuǎn)比上司期待的工作成果做得更好守則2懂得提升工作效果和效率的方法守則2懂得提升工作效果和效率的方法守則3一定在指定的期限完成工作守則3一定在指定的期限完成工作守則4工作時間，集中精神，專心工作守則4工作時間，集中精神，專心工作守則5任何工作都要用心去做守則5任何工作都要用心去做守則6要有防止錯誤的警惕心守則6要有防止錯誤的警惕心守則7做好整理整頓守則7做好整理整頓守則8秉持工作的改善意識守則8秉持工作的改善意識守則9養(yǎng)成節(jié)省費用的習(xí)慣守則9養(yǎng)成節(jié)省費用的習(xí)慣第三篇：技巧篇第5講企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系第三篇：技巧篇第5講企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系理解企業(yè)人際關(guān)系的含義理解企業(yè)人際關(guān)系的含義企業(yè)的人際關(guān)系，是贏得合作的關(guān)系企業(yè)的人際關(guān)系，如何贏得合作的人際關(guān)系如何贏得合作的人際關(guān)系自我管理隨時站在別人的立場考量事情主動地去關(guān)懷別人、幫助別人自我管理如何贏得合作的談話技巧用建議代替直言如何贏得合作的談話技巧用建議代替直言提問題代替批評提問題代替批評讓對方說出期望讓對方說出期望訴求共同利益訴求共同利益顧及別人的自尊顧及別人的自尊與上司的相處之道理解上司的立場與上司的相處之道理解上司的立場有事情要先向上司報告有事情要先向上司報告工作到一個段落，要先向上司報告工作到一個段落，要先向上司報告向上司提出自己的意見向上司提出自己的意見向上司提供情報向上司提供情報依上司的指示行事依上司的指示行事不要在背地說上層主管的閑話不要在背地說上層主管的閑話討論有人在背后說上司的閑話，你該怎么辦？討論有人在背后說上司的閑話，你該怎么辦？與下屬的相處之道以身作則與下屬的相處之道以身作則平等待人平等待人禮遇下屬禮遇下屬關(guān)心下屬關(guān)心下屬信任下屬信任下屬接近下屬接近下屬與同事的相處之道與同事的相處之道真誠合作真誠合作同甘共苦同甘共苦公平競爭公平競爭寬容待人寬容待人案例討論慧的煩惱案例討論慧的煩惱聽不聽黃段子？聽不聽黃段子？好勝心？好勝心？遷就就是喪失個性嗎？

遷就就是喪失個性嗎？專家的意見專家的意見第三篇：技巧篇第6講有效溝通的技巧第三篇：技巧篇第6講有效溝通的技巧溝通的定義兩個或者兩個以上的人，互相通過任何途徑達(dá)致信息傳遞的過程溝通的定義兩個或者兩個以上的人，互溝通的過程傳送者產(chǎn)生意念化成表達(dá)方式傳送信息接收者接收領(lǐng)悟接受行動

反饋溝通的過程傳送者產(chǎn)生意念化成表達(dá)方溝通的六大要素

信息傳送者信息表達(dá)方式信息接收者反饋跟進(jìn)溝通的六大要素信息傳送者有效溝通的要訣推敲意念、知己認(rèn)清對象、知彼爭取天時地利為對方處境設(shè)想細(xì)心聆聽回應(yīng)取得對方承諾跟進(jìn)成效有效溝通的要訣推敲意念、知己語言使用原則不要使用術(shù)語避免使用“但是”積極語言從對方的立場出發(fā)避免將個人意見權(quán)威化語言使用原則不要使用術(shù)語身體語言比語言更可信點頭與微笑身體前傾和對方目光接觸不要胸前叉手身體語言比語言更可信點頭與微笑積極聆聽者積極聆聽者感覺感覺專注專注回應(yīng)回應(yīng)有效聆聽原則不要輕易下結(jié)論善于發(fā)掘言外之意即使不同意，也不要立即打斷對方邊聆聽邊做記錄有效聆聽原則不要輕易下結(jié)論有效聆聽技巧支持發(fā)問總結(jié)反映重復(fù)有效聆聽技巧支持發(fā)問總結(jié)反映重復(fù)給予反饋的原因表示已經(jīng)收到信息確認(rèn)信息給予激勵和贊許給予修正性意見給予反饋的原因表示已經(jīng)收到信息給予有效的反饋對定義取得一致的理解反饋要具體反饋的時機給予有效的反饋對定義取得一致的理解溝通定律溝通的黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的白金定律以別人喜歡的方式去對待他們溝通定律溝通的黃金定律你想怎樣被對待，你就怎樣對待別人溝通的企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式：口頭、文書、視聽溝通三要點：從整體、大方向開始溝通一面溝通一面要確認(rèn)對方是否理解完整無遺漏企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式：口頭、文書、視聽第三篇：技巧篇第8講有效的會議第三篇：技巧篇第8講有效的會議會議是商務(wù)活動的一個重要部分，是進(jìn)行工作的一個重要工具全球每天要舉行數(shù)百萬次會議會議是商務(wù)活動的一個重要部分，是進(jìn)行工作的一個重要工具全球每如何對付開會遲到者？如何對付開會遲到者？認(rèn)識會議認(rèn)識會議開會的常見原因資訊傳達(dá)與監(jiān)督員工達(dá)成決議與解決問題開發(fā)創(chuàng)意激勵士氣鞏固主管地位開會的常見原因資訊傳達(dá)與監(jiān)督員工會議的形式咨商式會議決議提報式會議責(zé)任完全交付式會議會議的形式咨商式會議會議主持者的技巧選擇出席者會議主持者的技巧選擇出席者提供信息提供信息提供意見提供意見提供特殊的專長提供特殊的專長授權(quán)行動授權(quán)行動通知與會者通知與會者準(zhǔn)備議程會議議程是需要提出并討論的問題或項目的清單準(zhǔn)備議程會議議程是需要提出并討論的問題或項目的清單委員會會議議程7月6日上午11點格林.德雷戈飯店1、（11：00）任命一位會議主席2、（11：10）為缺席致歉3、（11：15）批準(zhǔn)上次會議備忘錄4、（11：30）上次會議提出的事項5、（11：45）討論聯(lián)絡(luò)事宜（12：00）會間休息6、（12：15）財務(wù)事項7、（12：45）特別事宜8、（13：15）下次會議細(xì)節(jié)委員會會議議程7月6日上午11點格林.德雷戈飯店1、（11：確定地點會議場所的幾種類型確定地點會議場所的幾種類型你的辦公室你的辦公室下級的辦公室下級的辦公室單位會議室單位會議室外面的會議室外面的會議室會議中心會議中心安排座位一對一會議支持性的安排座位一對一會議支持性的合作性的合作性的面對面的面對面的多人會議多人會議掌握會議節(jié)奏準(zhǔn)時開會掌握會議節(jié)奏準(zhǔn)時開會履行議程有效地利用時間規(guī)定休息時間履行議程有效地利用時間規(guī)定休息時間控制會議讀出消極信號A控制會議讀出消極信號ABCBC識別積極信號AB識別積極信號AB評估氣氛維持秩序達(dá)成決議評估氣氛維持秩序達(dá)成決議維持秩序維持秩序借口設(shè)伏借口設(shè)伏對抗嚴(yán)重混亂對抗嚴(yán)重混亂結(jié)束會議處理其他事宜總結(jié)決議結(jié)束會議結(jié)束會議處理其他事宜總結(jié)決議結(jié)束會議會議參與者的技巧積極參與（1）收集信息會議參與者的技巧積極參與（1）收集信息（2）辨認(rèn)對立方（2）辨認(rèn)對立方外表與講話（1）外表部分外表與講話（1）外表部分（2）獲得信心（3）積極地參與（2）獲得信心傾聽發(fā)言（1）聚精會神地傾聽