前臺(tái)銷售培訓(xùn)課件實(shí)用課件

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前臺(tái)銷售課程

吳雨紅

2012-2-201

前臺(tái)銷售課程

吳雨紅

2012-2-202酒店客源的組成上門散客協(xié)議客戶本酒店會(huì)員中介團(tuán)隊(duì)會(huì)議2酒店客源的組成上門散客3前臺(tái)銷售的重點(diǎn)－上門散客酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分:家庭型情侶型商務(wù)型團(tuán)體型熟客型旅游型等根據(jù)不同類型散客特點(diǎn)，可分別采取銷售策略3前臺(tái)銷售的重點(diǎn)－上門散客酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分:4家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)、實(shí)用型客房的推薦對象，附帶的贈(zèng)送些小禮品或者早餐，客人會(huì)很感興趣。例如新廠店的家庭數(shù)碼房；江景店的標(biāo)準(zhǔn)房可向此類客人的推薦。4家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)5情侶型情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時(shí)尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，安靜的房間）。在介紹時(shí)可以這樣：“我們的特色大床房，寬1.8米，床墊舒適寬敞，房間有著時(shí)尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)國內(nèi)長途，一定會(huì)讓您非常滿意的?！崩缧聫S店的時(shí)尚大床房；江景店的特色單間可向此類客人的推薦。5情侶型情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求6團(tuán)體型團(tuán)體型：這種類型的客人一來就是四五個(gè)人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺(tái)人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會(huì)過多地影響其他客人，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。6團(tuán)體型團(tuán)體型：這種類型的客人一來就是四五個(gè)人，目的是為開間7熟客型熟客型：這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。面對這類客戶，要盡可能的記住對方的名字以及特殊需求，這會(huì)讓對方感覺到很親切?？上蚩腿私榻B視界風(fēng)尚酒店會(huì)員卡：“XX先生/小姐，考慮到您經(jīng)常入住視界風(fēng)尚酒店，如果以后使用我們的會(huì)員卡的話，可以有更多的折扣，并且還有積分獎(jiǎng)勵(lì)，預(yù)訂也很方便，生日當(dāng)天還可以享受更多優(yōu)惠和禮品。。。。7熟客型8商務(wù)型商務(wù)型：是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施?？梢灾攸c(diǎn)向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務(wù)房，您可以享受免費(fèi)寬帶、免費(fèi)的國內(nèi)長途，獨(dú)立的寫字臺(tái)專門提供給您辦公之用。向客人詳細(xì)說明周邊的環(huán)境以及交通路線。著重推薦視界風(fēng)尚酒店會(huì)員卡，讓客人自然的轉(zhuǎn)成我們的核心客人。8商務(wù)型商務(wù)型：是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)9旅游型旅游型此類客人對當(dāng)?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處地的為對方，提供相應(yīng)服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會(huì)對我們的服務(wù)滿意的?？蓮木频甑牡乩砦恢玫纫蛩貋砦龑Ψ?，如：介紹酒店附近有某某知名景點(diǎn)，眾多的餐飲、娛樂設(shè)施，購物便利，離交通樞紐火車站、機(jī)場很近等。9旅游型10客人性格的劃分從賓客性格方面來看，一般也會(huì)有三種類型：

--脾氣暴燥、易煩易亂的客人;--性格比較溫和的客人;--介于上述兩種性格的客人。10客人性格的劃分從賓客性格方面來看，一般也會(huì)有三種類型：11暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會(huì)投訴。面對這類客人，前臺(tái)接待在工作中，不但要注意自己的表情、動(dòng)作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會(huì)對親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱?、退房時(shí)的習(xí)慣。就象對待家人那樣體貼、主動(dòng)，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們對我們的服務(wù)會(huì)滿意的。適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移注意力：退房、入住時(shí)擺放會(huì)員手冊、糖果等等手段。11暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會(huì)投訴。面對這類客人，12溫和型性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務(wù)員考慮。但是，千萬不要因?yàn)檫@樣，前臺(tái)接待就不自覺地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量，反而要更加關(guān)心客人，使他們對外幫我們促銷、宣傳（口碑的作用）。要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報(bào)。

12溫和型性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務(wù)員考慮。但是，13不溫不躁型介于上述兩種性格的客人。前臺(tái)接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務(wù)。對待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒有解不開的難題。

往往這種客人是最要我們關(guān)心的。

13不溫不躁型介于上述兩種性格的客人。前臺(tái)接待得留意他們的臉14扮演好角色總之，面對賓客人時(shí)，前臺(tái)接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心與能力。扮好了，就會(huì)給酒店帶來生機(jī)和效益；扮不好，就會(huì)造成不良影響，效益也就無從談起了。時(shí)刻記住，作為前臺(tái)接待，應(yīng)該身兼著銷售員的職責(zé)。合二為一的“產(chǎn)品”總比單一產(chǎn)品來得受人歡迎吧！14扮演好角色總之，面對賓客人時(shí)，前臺(tái)接待就是主角。要想把角15消費(fèi)者狀況三群不同消費(fèi)群

消費(fèi)群消費(fèi)特征消費(fèi)者

私企業(yè)主外企人員政府官員自費(fèi)，在乎檔次、設(shè)施休閑娛樂為主，生意交流為輔檔次、設(shè)施一流公費(fèi)或自費(fèi)，團(tuán)體消費(fèi)為主公司會(huì)議、培訓(xùn)等居多在乎不一樣的休閑感受別具一格的特色、品位公費(fèi)為主會(huì)議、招待、娛樂在乎檔次、權(quán)威高品位、高檔次15消費(fèi)者狀況三群不同消費(fèi)群消費(fèi)群16銷售前的準(zhǔn)備儀表儀態(tài)要端正，形象端莊大方、說話不卑不亢，前臺(tái)的形象直接代表著整個(gè)酒店。工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺(tái)區(qū)域干凈整齊，不零亂，工作節(jié)奏也要有條不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情況：對客房類型、特點(diǎn)和價(jià)格政策等要十分熟悉，統(tǒng)一口徑。16銷售前的準(zhǔn)備儀表儀態(tài)要端正，形象端莊大方、說話不卑不亢，17對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識(shí)對視界風(fēng)尚酒店的清晰認(rèn)識(shí)（優(yōu)、缺點(diǎn)），是做好前臺(tái)銷售最重要的步驟。面對每一個(gè)客人，要流暢自如的向?qū)Ψ浇榻B，切忌猶豫不決，要用我們的自信征服對方。酒店特色：舒適的睡眠環(huán)境、豪華的衛(wèi)浴設(shè)施、溫馨，時(shí)尚的設(shè)計(jì)風(fēng)格、典雅的酒店氛圍。

17對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識(shí)對視界風(fēng)尚酒店的清晰認(rèn)識(shí)（優(yōu)、缺點(diǎn)）18對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識(shí)客房特色：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊、舒適的床上用品、棉織品、客房免費(fèi)極速寬帶上網(wǎng)、免費(fèi)國內(nèi)長途電話，公共區(qū)域免費(fèi)無線上網(wǎng)、寬敞的寫字臺(tái)、舒適辦公椅、豐富的IPTV電視節(jié)目、時(shí)尚、簡約、衛(wèi)生間?！艾F(xiàn)代、時(shí)尚、溫馨、舒適、超值”

18對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識(shí)19對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)：免費(fèi)停車場、免費(fèi)行李寄存、管家式留言服務(wù)、免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)漫游、免費(fèi)高速網(wǎng)絡(luò)端口、總臺(tái)免費(fèi)保險(xiǎn)箱、免費(fèi)叫醒，代客預(yù)定出租車服務(wù)。結(jié)合不同的人群，有選擇的進(jìn)行介紹，會(huì)起到不錯(cuò)的效果。

19對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)：免費(fèi)停車場、免費(fèi)行李寄存20銷售技巧交流當(dāng)客人走入大堂時(shí)候，前臺(tái)人員應(yīng)該面帶微笑，很有禮貌的向?qū)Ψ絾柡?。要時(shí)刻提醒著自己：“每一位上門來的客人，都是最寶貴的，要盡最大的努力留住對方”。平時(shí)多注意積累推銷客房的技巧，養(yǎng)成一套熟練的工作流程。

20銷售技巧交流當(dāng)客人走入大堂時(shí)候，前臺(tái)人員應(yīng)該面帶微笑，很21銷售技巧交流服務(wù)態(tài)度：

—要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

—面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興?！?/p>

—要禮貌用語問候每位客人。

—舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。

—回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。

—重視每一個(gè)客人，耐心向客人解釋問題21銷售技巧交流服務(wù)態(tài)度：22銷售技巧交流靈活地介紹客房情況：

A、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房價(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我們銷售的客房是超值的。

B、可選擇性地給客人報(bào)價(jià)，并且逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)。

C、遇到猶豫不決的客人時(shí)，可以帶客人參觀客房，使客人有直觀的感受，解除客人的疑慮。

22銷售技巧交流靈活地介紹客房情況：23銷售技巧交流重點(diǎn)突出酒店的特色和優(yōu)勢如：舒適的睡眠環(huán)境、方便的交通，便利的購物，房間獨(dú)立的辦公區(qū)域、免費(fèi)國內(nèi)長途，免費(fèi)寬帶等。準(zhǔn)確地掌握客人特征:培養(yǎng)敏銳的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房。

23銷售技巧交流重點(diǎn)突出酒店的特色和優(yōu)勢24針對“優(yōu)柔寡斷”客人銷售技巧了解動(dòng)機(jī)（度假、商務(wù)出行還是娛樂？）針對不同，靈活機(jī)動(dòng)。要在推銷同時(shí)介紹酒店周圍的環(huán)境，以增加感染力和誘惑力。熟悉酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷作用。需要多一些耐心和多一番努力。24針對“優(yōu)柔寡斷”客人銷售技巧了解動(dòng)機(jī)（度假、商務(wù)出行還是25針對“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧總臺(tái)員工在報(bào)價(jià)時(shí)一定要注意積極描述住宿條件。如：視界風(fēng)尚酒店優(yōu)質(zhì)的床墊，衛(wèi)生間熱帶雨林式的噴灑，讓客人在疲勞的旅途中變得更加舒暢。提供給客人一個(gè)選擇價(jià)格的范圍，要運(yùn)用靈活的語言描述各種房型的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)。時(shí)刻圍繞超值這個(gè)概念，打動(dòng)客人。25針對“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧總臺(tái)員工在報(bào)價(jià)時(shí)一定要注意26針對“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧熟悉本酒店所提供特殊價(jià)格政策，認(rèn)真了解價(jià)格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣，爭取客人住店。

26針對“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧熟悉本酒店所提供特殊價(jià)格政27產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法所謂“一分價(jià)錢一分貨”。對于一名新入住賓客而言，酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的，而價(jià)格卻一目了然。接待過程中，要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：酒店理想的位置、新穎的裝潢，化解客人心里的價(jià)格障礙。27產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法所謂“一分價(jià)錢一分貨”。28客人受益法

將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。

例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，可以這樣講：房間的床、臥具、浴室等方面28客人受益法

將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足29比較優(yōu)勢法當(dāng)客人覺得房價(jià)高時(shí)，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價(jià)格異議，即以漢庭產(chǎn)品的長處去與周邊酒店作個(gè)比較，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它酒店貴的時(shí)候，一一說出我們的產(chǎn)品優(yōu)勢去感染對方，讓其接受我們的觀點(diǎn)。

29比較優(yōu)勢法當(dāng)客人覺得房價(jià)高時(shí)，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢”30限定折扣法限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。如：客人不太注重房間位置時(shí)，可以向其介紹一些暗房或不太好賣的房間，相對價(jià)格要低一些。30限定折扣法限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到31限時(shí)折扣法在酒店淡季或者是酒店剛開業(yè)時(shí)，為做到薄利多銷，常采用折扣方式。在報(bào)價(jià)上也有講究，從消費(fèi)者心理學(xué)的角度考慮，我們可以先報(bào)出基本價(jià)，再轉(zhuǎn)折，報(bào)出折扣價(jià)。例如：“在此房價(jià)的基礎(chǔ)上，我們可以給您折扣。這種折扣只在本季度生效”，等等推銷詞，無疑會(huì)使客人動(dòng)心31限時(shí)折扣法在酒店淡季或者是酒店剛開業(yè)時(shí)，為做到薄利多銷，32工作繁忙時(shí)的銷售

由于團(tuán)隊(duì)客人和外地客人的到店時(shí)間往往比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排長隊(duì)的現(xiàn)象?？腿藭?huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要總臺(tái)員工做好以下工作32工作繁忙時(shí)的銷售33工作繁忙時(shí)的銷售作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，了解會(huì)議及團(tuán)隊(duì)到店時(shí)間，作好準(zhǔn)備工作。以減少客人辦理入住手續(xù)的等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意房況，確保無誤。入住高峰時(shí)，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證工作有序完成。33工作繁忙時(shí)的銷售作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，了解會(huì)議及團(tuán)隊(duì)34工作繁忙時(shí)的銷售

入住高峰，客人辦理入可選派專人指引，幫助住登記，以縮短等候時(shí)間。

按“先到先服務(wù)”原則，認(rèn)真接待好每一位客人，做到忙而不亂。34工作繁忙時(shí)的銷售

入住高峰，客人辦理入可選派專人指35協(xié)議客戶、視界風(fēng)尚會(huì)員的銷售

這類客戶對視界風(fēng)尚酒店有一定的認(rèn)識(shí)。

一般都是提前預(yù)訂。

重點(diǎn)的工作就是維護(hù)好這些客戶，讓他們住得滿意，有家的感覺。

在接待客人的時(shí)候，可以從以下方面考慮：

客人的快速如住、優(yōu)先安排比較安靜、維修較少的房間，視當(dāng)時(shí)情況，看是否有促銷信息或者禮品贈(zèng)送給客人等等。

35協(xié)議客戶、視界風(fēng)尚會(huì)員的銷售

這類客戶對視界風(fēng)尚36

記住客人的姓名

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種藝術(shù)的服務(wù),前臺(tái)人員要盡可能多的記住客人的房號(hào)、姓名和特征，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象。

36

記住客人的姓名

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為37例子有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)走進(jìn)酒店，前臺(tái)小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,歡迎您光臨.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。37例子有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)走進(jìn)酒店，前臺(tái)小姐突然準(zhǔn)確地38會(huì)員卡的銷售前臺(tái)—是推廣會(huì)員卡最好的場所，所以，要重點(diǎn)把握好。銷售會(huì)員卡時(shí)可以從以下方面來介紹：介紹視界風(fēng)尚酒店連鎖的發(fā)展速度和地域分布；成為會(huì)員可享受到的優(yōu)惠價(jià)格和積分獎(jiǎng)勵(lì)辦法；

38會(huì)員卡的銷售前臺(tái)—是推廣會(huì)員卡最好的場所，所以，要重點(diǎn)把39成功案例分享3940案例《巧妙推銷豪華套房》1南京某酒店前臺(tái)小夏接到霍曼先生一個(gè)電話，客人想預(yù)訂180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時(shí)間6天，3天以后來酒店住。由于3天后酒店正好有個(gè)大型會(huì)議，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)粘桃寻才藕?，南京是我們在中國的最后一個(gè)日程安排，還是請你給想想辦法”。40案例《巧妙推銷豪華套房》1南京某酒店前臺(tái)小夏接到霍曼先生41案例《巧妙推銷豪華套房》2小夏想了想說：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。41案例《巧妙推銷豪華套房》2小夏想了想說：“霍曼先生，感謝42案例《巧妙推銷豪華套房》3小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房價(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定都可以的？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。

42案例《巧妙推銷豪華套房》3小夏講到這里，等待霍曼先生回答43評點(diǎn)1

案例分析在本案中，小夏在接待客人來電預(yù)訂房間的整個(gè)銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：43評點(diǎn)1

案例分析在本案中，小夏在接待客人來電預(yù)訂房間的整44評點(diǎn)2

接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語言得體規(guī)范，做到了無“NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。前臺(tái)銷售培訓(xùn)課件PPT實(shí)用課件(共48頁)前臺(tái)銷售培訓(xùn)課件PPT實(shí)用課件(共48頁)44評點(diǎn)2

接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語言得體規(guī)范，做到了無45評點(diǎn)3采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了酒店推銷的是客房而不價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力。如:

先介紹客房情況：

A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色;B：房間內(nèi)有中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具，古玩瓷器擺飾.前臺(tái)銷售培訓(xùn)課件PPT實(shí)用課件(共48頁)前臺(tái)銷售培訓(xùn)課件PPT實(shí)用課件(共48頁)45評點(diǎn)3采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了酒店推銷的是客房而46評點(diǎn)4

報(bào)價(jià)委婉：豪華套房每天每套收費(fèi)不過280美元。在報(bào)價(jià)后，在介紹選擇后的好處，所提供的服務(wù)：

A：我們到時(shí)派車來機(jī)場接您們

B：我們的服務(wù)是上乘的

C：免費(fèi)提供美式早餐這里所講的利益引誘法，并非是讓客人上當(dāng)受騙，而是一種促銷技巧，在客人權(quán)衡以后，感到物有所值，因而接受其價(jià)格。前臺(tái)銷售培訓(xùn)課件PPT實(shí)用課件(共48頁)前臺(tái)銷售培訓(xùn)課件PPT實(shí)用課件(共48頁)46評點(diǎn)4

報(bào)價(jià)委婉：豪華套房每天每套收費(fèi)不過280美元。47評點(diǎn)5小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強(qiáng)求客人預(yù)訂，而是巧妙而如實(shí)介紹豪華套房情況及客人選擇后可享受到服務(wù)，這樣客人才會(huì)欣然接受，最后小夏使客人還有一次選擇決定的機(jī)會(huì)，如：到店后我一定先陪您參觀，到時(shí)您們再做決定好嗎？這就更增加了霍曼先生對小夏及店的信任感。

前臺(tái)銷售培訓(xùn)課件PPT實(shí)用課件(共48頁)前臺(tái)銷售培訓(xùn)課件PPT實(shí)用課件(共48頁)47評點(diǎn)5小夏在巧妙銷豪華套房的過程中，并沒有強(qiáng)求客人預(yù)訂，48總結(jié)感謝大家的耐心聽解，希望大家在工作中靈活運(yùn)用，幫助大家創(chuàng)造更好業(yè)績，多拿獎(jiǎng)金，謝謝大家！前臺(tái)銷售培訓(xùn)課件PPT實(shí)用課件(共48頁)前臺(tái)銷售培訓(xùn)課件PPT實(shí)用課件(共48頁)48總結(jié)前臺(tái)銷售培訓(xùn)課件PPT實(shí)用課件(共48頁)前臺(tái)銷售培1.命題者暗中將兩個(gè)概念調(diào)換，造成選項(xiàng)中表述概念的屬性、本質(zhì)特征、作用、發(fā)展趨勢等概念內(nèi)涵的改變，乍看與原文的說法一樣，但仔細(xì)推敲就會(huì)發(fā)現(xiàn)實(shí)際上并不是一回事。2.從理論上說，宗教是中國文化的整體結(jié)構(gòu)中不可或缺的組成部分，宗教與中國文化的各種形態(tài)構(gòu)成了具有內(nèi)在統(tǒng)一性的完整的文化共同體。這是一種動(dòng)態(tài)互補(bǔ)結(jié)構(gòu)，宗教與中國文化整體之間在長期的歷史行程中彼此認(rèn)同，相互影響，共同發(fā)展。3.命題者設(shè)置選項(xiàng)時(shí)在事物的性質(zhì)上設(shè)置干擾，有意將閱讀材料中肯定了的事物加以否定，或者將否定了的事物加以肯定。在閱讀文章或選項(xiàng)句時(shí)，要注意區(qū)別作者對每一種事物的觀點(diǎn)態(tài)度，特別注意含有作者觀點(diǎn)態(tài)度的語句。4.文化自信，當(dāng)然不是文化的自我自信。文化并非主體，主體是人。在當(dāng)代中國，文化自信的主體是中國共產(chǎn)黨和中華民族。要堅(jiān)定文化自信，不能只看到物，看到文化的載體，而要理解中華文化的深層內(nèi)涵。無論是文物還是典籍，都只是文化的載體，而靈魂是載體中的內(nèi)在精神。5.心態(tài)強(qiáng)起來應(yīng)增強(qiáng)自尊自信。中華民族是一個(gè)自尊自信的民族，自尊自信是中華民族精氣神的集中體現(xiàn)。新時(shí)代，自尊自信源于深入了解“我們從哪里來”“我們走向何方”6.心態(tài)強(qiáng)起來應(yīng)更加理性平和。理性平和就是冷靜全面看待事物，不為不良情緒所左右；就是辯證客觀分析問題，不偏激也不片面；就是實(shí)事求是解決問題，不扣帽子不打棍子。7.只有清醒認(rèn)識(shí)我國歷史走向、準(zhǔn)確定位我國歷史方位，才能更加自尊自信。只有不斷增強(qiáng)自尊自信，才能更加敢于正視自身不足、敢于承認(rèn)別人長處，進(jìn)而取長補(bǔ)短，更好邁向偉大復(fù)興。8.一個(gè)國家的社會(huì)心態(tài)與其發(fā)展實(shí)際密切相關(guān)，是時(shí)代的“晴雨表”“風(fēng)向標(biāo)”；它同時(shí)會(huì)影響每個(gè)社會(huì)成員的價(jià)值取向和行為方式，甚至影響整個(gè)國家發(fā)展大局。積極健康的社會(huì)心態(tài)是個(gè)人、社會(huì)、國家發(fā)展進(jìn)步的重要社會(huì)心理基礎(chǔ)，也是國家軟實(shí)力的重要組成部分。9.事物和事理有時(shí)往往是比較復(fù)雜的，要對某一事物的特點(diǎn)準(zhǔn)確、清楚地說明，還必須根據(jù)事物本身的條理性和特征，選取合理的順序進(jìn)行說明。合理的說明順序，是指能充分表現(xiàn)事物或事理本身特征的順序，它必須清晰、有層次地展現(xiàn)事物各方面，也需要符合人們認(rèn)知事物的規(guī)律。前臺(tái)銷售培訓(xùn)課件PPT實(shí)用課件(共48頁)前臺(tái)銷售培訓(xùn)課件PPT實(shí)用課件(共48頁)1.命題者暗中將兩個(gè)概念調(diào)換，造成選項(xiàng)中表述概念的屬性、本質(zhì)50

前臺(tái)銷售課程

吳雨紅

2012-2-201

前臺(tái)銷售課程

吳雨紅

2012-2-2051酒店客源的組成上門散客協(xié)議客戶本酒店會(huì)員中介團(tuán)隊(duì)會(huì)議2酒店客源的組成上門散客52前臺(tái)銷售的重點(diǎn)－上門散客酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分:家庭型情侶型商務(wù)型團(tuán)體型熟客型旅游型等根據(jù)不同類型散客特點(diǎn)，可分別采取銷售策略3前臺(tái)銷售的重點(diǎn)－上門散客酒店散客按其住店需求與構(gòu)成來劃分:53家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)惠。這種類型的客人，可作為普通經(jīng)濟(jì)、實(shí)用型客房的推薦對象，附帶的贈(zèng)送些小禮品或者早餐，客人會(huì)很感興趣。例如新廠店的家庭數(shù)碼房；江景店的標(biāo)準(zhǔn)房可向此類客人的推薦。4家庭型家庭型：這種類型多以一家三口為主，他們講求住店經(jīng)濟(jì)實(shí)54情侶型情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求時(shí)尚與浪漫（可推薦相對比較溫馨，安靜的房間）。在介紹時(shí)可以這樣：“我們的特色大床房，寬1.8米，床墊舒適寬敞，房間有著時(shí)尚通透的衛(wèi)生間，非常有情調(diào)，還可以免費(fèi)上網(wǎng)，免費(fèi)國內(nèi)長途，一定會(huì)讓您非常滿意的?！崩缧聫S店的時(shí)尚大床房；江景店的特色單間可向此類客人的推薦。5情侶型情侶型：這種類型的客人一般比較喜歡有大床的房間，追求55團(tuán)體型團(tuán)體型：這種類型的客人一來就是四五個(gè)人，目的是為開間房在一塊兒聊聊天、打打牌。前臺(tái)人員可向其推薦套房或者角落里的房間，空間比較大，也不會(huì)過多地影響其他客人，并提供相應(yīng)的設(shè)備，這樣可最大程度地滿足這類客人的需求。6團(tuán)體型團(tuán)體型：這種類型的客人一來就是四五個(gè)人，目的是為開間56熟客型熟客型：這一類客人是固定散客，無協(xié)議約束。面對這類客戶，要盡可能的記住對方的名字以及特殊需求，這會(huì)讓對方感覺到很親切?？上蚩腿私榻B視界風(fēng)尚酒店會(huì)員卡：“XX先生/小姐，考慮到您經(jīng)常入住視界風(fēng)尚酒店，如果以后使用我們的會(huì)員卡的話，可以有更多的折扣，并且還有積分獎(jiǎng)勵(lì)，預(yù)訂也很方便，生日當(dāng)天還可以享受更多優(yōu)惠和禮品。。。。7熟客型57商務(wù)型商務(wù)型：是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)設(shè)施以及周邊的交通及輔助設(shè)施。可以重點(diǎn)向?qū)Ψ竭@樣介紹：“在我們的商務(wù)房，您可以享受免費(fèi)寬帶、免費(fèi)的國內(nèi)長途，獨(dú)立的寫字臺(tái)專門提供給您辦公之用。向客人詳細(xì)說明周邊的環(huán)境以及交通路線。著重推薦視界風(fēng)尚酒店會(huì)員卡，讓客人自然的轉(zhuǎn)成我們的核心客人。8商務(wù)型商務(wù)型：是指商務(wù)類型的客人。這樣的客戶比較關(guān)心商務(wù)58旅游型旅游型此類客人對當(dāng)?shù)氐某?、住、玩等各方面都不太了解，可以設(shè)身處地的為對方，提供相應(yīng)服務(wù)。相信多一份幫助和關(guān)愛，客人會(huì)對我們的服務(wù)滿意的?？蓮木频甑牡乩砦恢玫纫蛩貋砦龑Ψ?，如：介紹酒店附近有某某知名景點(diǎn)，眾多的餐飲、娛樂設(shè)施，購物便利，離交通樞紐火車站、機(jī)場很近等。9旅游型59客人性格的劃分從賓客性格方面來看，一般也會(huì)有三種類型：

--脾氣暴燥、易煩易亂的客人;--性格比較溫和的客人;--介于上述兩種性格的客人。10客人性格的劃分從賓客性格方面來看，一般也會(huì)有三種類型：60暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會(huì)投訴。面對這類客人，前臺(tái)接待在工作中，不但要注意自己的表情、動(dòng)作、言語、甚至說話的聲音（相信他們不會(huì)對親切優(yōu)美的聲音起煩燥之心），而且要考慮到他們?nèi)胱　⑼朔繒r(shí)的習(xí)慣。就象對待家人那樣體貼、主動(dòng)，為他們提供富有人性化的服務(wù)，相信他們對我們的服務(wù)會(huì)滿意的。適當(dāng)?shù)霓D(zhuǎn)移注意力：退房、入住時(shí)擺放會(huì)員手冊、糖果等等手段。11暴躁型脾氣暴躁的客人，稍有不如意就會(huì)投訴。面對這類客人，61溫和型性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務(wù)員考慮。但是，千萬不要因?yàn)檫@樣，前臺(tái)接待就不自覺地降低了自己的服務(wù)質(zhì)量，反而要更加關(guān)心客人，使他們對外幫我們促銷、宣傳（口碑的作用）。要更熱心地為他們服務(wù)，哪怕就是一句客套的話，一聲溫馨的祝福與問候。我們的付出能使客人滿意，那就是最好的回報(bào)。

12溫和型性格比較溫和的客人往往能多為酒店服務(wù)員考慮。但是，62不溫不躁型介于上述兩種性格的客人。前臺(tái)接待得留意他們的臉部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情來提供服務(wù)。對待任何人，只要抓住特點(diǎn)，就沒有解不開的難題。

往往這種客人是最要我們關(guān)心的。

13不溫不躁型介于上述兩種性格的客人。前臺(tái)接待得留意他們的臉63扮演好角色總之，面對賓客人時(shí)，前臺(tái)接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心與能力。扮好了，就會(huì)給酒店帶來生機(jī)和效益；扮不好，就會(huì)造成不良影響，效益也就無從談起了。時(shí)刻記住，作為前臺(tái)接待，應(yīng)該身兼著銷售員的職責(zé)。合二為一的“產(chǎn)品”總比單一產(chǎn)品來得受人歡迎吧！14扮演好角色總之，面對賓客人時(shí)，前臺(tái)接待就是主角。要想把角64消費(fèi)者狀況三群不同消費(fèi)群

消費(fèi)群消費(fèi)特征消費(fèi)者

私企業(yè)主外企人員政府官員自費(fèi)，在乎檔次、設(shè)施休閑娛樂為主，生意交流為輔檔次、設(shè)施一流公費(fèi)或自費(fèi)，團(tuán)體消費(fèi)為主公司會(huì)議、培訓(xùn)等居多在乎不一樣的休閑感受別具一格的特色、品位公費(fèi)為主會(huì)議、招待、娛樂在乎檔次、權(quán)威高品位、高檔次15消費(fèi)者狀況三群不同消費(fèi)群消費(fèi)群65銷售前的準(zhǔn)備儀表儀態(tài)要端正，形象端莊大方、說話不卑不亢，前臺(tái)的形象直接代表著整個(gè)酒店。工作環(huán)境要有條理，使服務(wù)臺(tái)區(qū)域干凈整齊，不零亂，工作節(jié)奏也要有條不紊，按部就班。要非常熟悉酒店情況：對客房類型、特點(diǎn)和價(jià)格政策等要十分熟悉，統(tǒng)一口徑。16銷售前的準(zhǔn)備儀表儀態(tài)要端正，形象端莊大方、說話不卑不亢，66對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識(shí)對視界風(fēng)尚酒店的清晰認(rèn)識(shí)（優(yōu)、缺點(diǎn)），是做好前臺(tái)銷售最重要的步驟。面對每一個(gè)客人，要流暢自如的向?qū)Ψ浇榻B，切忌猶豫不決，要用我們的自信征服對方。酒店特色：舒適的睡眠環(huán)境、豪華的衛(wèi)浴設(shè)施、溫馨，時(shí)尚的設(shè)計(jì)風(fēng)格、典雅的酒店氛圍。

17對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識(shí)對視界風(fēng)尚酒店的清晰認(rèn)識(shí)（優(yōu)、缺點(diǎn)）67對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識(shí)客房特色：寬大的床、優(yōu)質(zhì)床墊、舒適的床上用品、棉織品、客房免費(fèi)極速寬帶上網(wǎng)、免費(fèi)國內(nèi)長途電話，公共區(qū)域免費(fèi)無線上網(wǎng)、寬敞的寫字臺(tái)、舒適辦公椅、豐富的IPTV電視節(jié)目、時(shí)尚、簡約、衛(wèi)生間?！艾F(xiàn)代、時(shí)尚、溫馨、舒適、超值”

18對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識(shí)68對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)：免費(fèi)停車場、免費(fèi)行李寄存、管家式留言服務(wù)、免費(fèi)無線網(wǎng)絡(luò)漫游、免費(fèi)高速網(wǎng)絡(luò)端口、總臺(tái)免費(fèi)保險(xiǎn)箱、免費(fèi)叫醒，代客預(yù)定出租車服務(wù)。結(jié)合不同的人群，有選擇的進(jìn)行介紹，會(huì)起到不錯(cuò)的效果。

19對視界風(fēng)尚酒店的認(rèn)識(shí)個(gè)性化服務(wù)：免費(fèi)停車場、免費(fèi)行李寄存69銷售技巧交流當(dāng)客人走入大堂時(shí)候，前臺(tái)人員應(yīng)該面帶微笑，很有禮貌的向?qū)Ψ絾柡?。要時(shí)刻提醒著自己：“每一位上門來的客人，都是最寶貴的，要盡最大的努力留住對方”。平時(shí)多注意積累推銷客房的技巧，養(yǎng)成一套熟練的工作流程。

20銷售技巧交流當(dāng)客人走入大堂時(shí)候，前臺(tái)人員應(yīng)該面帶微笑，很70銷售技巧交流服務(wù)態(tài)度：

—要善于用眼神和客人交流，要表現(xiàn)出熱情和真摯。

—面部常帶微笑：對客人表示：“歡迎，見到您很高興。”

—要禮貌用語問候每位客人。

—舉止行為要恰當(dāng)、自然、誠懇。

—回答問題要簡單，明了，恰當(dāng)，不要夸張宣傳住宿條件。

—重視每一個(gè)客人，耐心向客人解釋問題21銷售技巧交流服務(wù)態(tài)度：71銷售技巧交流靈活地介紹客房情況：

A、向客人推銷客房過程中，應(yīng)該強(qiáng)調(diào)客房價(jià)值而不是價(jià)格，使客人感到我們銷售的客房是超值的。

B、可選擇性地給客人報(bào)價(jià)，并且逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn)。

C、遇到猶豫不決的客人時(shí)，可以帶客人參觀客房，使客人有直觀的感受，解除客人的疑慮。

22銷售技巧交流靈活地介紹客房情況：72銷售技巧交流重點(diǎn)突出酒店的特色和優(yōu)勢如：舒適的睡眠環(huán)境、方便的交通，便利的購物，房間獨(dú)立的辦公區(qū)域、免費(fèi)國內(nèi)長途，免費(fèi)寬帶等。準(zhǔn)確地掌握客人特征:培養(yǎng)敏銳的觀察能力，及時(shí)地掌握客人的類型及特點(diǎn)，因人而異地推銷客房。

23銷售技巧交流重點(diǎn)突出酒店的特色和優(yōu)勢73針對“優(yōu)柔寡斷”客人銷售技巧了解動(dòng)機(jī)（度假、商務(wù)出行還是娛樂？）針對不同，靈活機(jī)動(dòng)。要在推銷同時(shí)介紹酒店周圍的環(huán)境，以增加感染力和誘惑力。熟悉酒店的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，附加的小利益往往起到較好的促銷作用。需要多一些耐心和多一番努力。24針對“優(yōu)柔寡斷”客人銷售技巧了解動(dòng)機(jī)（度假、商務(wù)出行還是74針對“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧總臺(tái)員工在報(bào)價(jià)時(shí)一定要注意積極描述住宿條件。如：視界風(fēng)尚酒店優(yōu)質(zhì)的床墊，衛(wèi)生間熱帶雨林式的噴灑，讓客人在疲勞的旅途中變得更加舒暢。提供給客人一個(gè)選擇價(jià)格的范圍，要運(yùn)用靈活的語言描述各種房型的設(shè)施優(yōu)點(diǎn)。時(shí)刻圍繞超值這個(gè)概念，打動(dòng)客人。25針對“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧總臺(tái)員工在報(bào)價(jià)時(shí)一定要注意75針對“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧熟悉本酒店所提供特殊價(jià)格政策，認(rèn)真了解價(jià)格敏感型客人的背景和要求，采取不同的銷售手段，給予相應(yīng)的折扣，爭取客人住店。

26針對“價(jià)格敏感”客人的銷售技巧熟悉本酒店所提供特殊價(jià)格政76產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法所謂“一分價(jià)錢一分貨”。對于一名新入住賓客而言，酒店產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)是不能一下就認(rèn)識(shí)到的，而價(jià)格卻一目了然。接待過程中，要向賓客指出為其提供產(chǎn)品售價(jià)高的理由，講清因?yàn)槭裁炊鴥r(jià)高。例如：酒店理想的位置、新穎的裝潢，化解客人心里的價(jià)格障礙。27產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)法所謂“一分價(jià)錢一分貨”。77客人受益法

將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足，對客人進(jìn)行啟迪和引導(dǎo)，促進(jìn)其購買行為。

例如：一位接待員遇到一位因價(jià)高而猶豫不決的客人時(shí)，可以這樣講：房間的床、臥具、浴室等方面28客人受益法

將價(jià)格轉(zhuǎn)化為能給客人帶來的益處和滿足78比較優(yōu)勢法當(dāng)客人覺得房價(jià)高時(shí)，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢”來化解客人的價(jià)格異議，即以漢庭產(chǎn)品的長處去與周邊酒店作個(gè)比較，使本店產(chǎn)品的優(yōu)勢更加突出。例如：一個(gè)客人提出本店價(jià)格比其它酒店貴的時(shí)候，一一說出我們的產(chǎn)品優(yōu)勢去感染對方，讓其接受我們的觀點(diǎn)。

29比較優(yōu)勢法當(dāng)客人覺得房價(jià)高時(shí)，接待員不妨采用“比較優(yōu)勢”79限定折扣法限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到充分了解客人購買目的的基礎(chǔ)上可限時(shí)、限地、限量給予適當(dāng)折扣。如：客人不太注重房間位置時(shí)，可以向其介紹一些暗房或不太好賣的房間，相對價(jià)格要低一些。30限定折扣法限定折扣是一種“曲線求利”的辦法。接待員在做到80限時(shí)折扣法在酒店淡季或者是酒店剛開業(yè)時(shí)，為做到薄利多銷，常采用折扣方式。在報(bào)價(jià)上也有講究，從消費(fèi)者心理學(xué)的角度考慮，我們可以先報(bào)出基本價(jià)，再轉(zhuǎn)折，報(bào)出折扣價(jià)。例如：“在此房價(jià)的基礎(chǔ)上，我們可以給您折扣。這種折扣只在本季度生效”，等等推銷詞，無疑會(huì)使客人動(dòng)心31限時(shí)折扣法在酒店淡季或者是酒店剛開業(yè)時(shí)，為做到薄利多銷，81工作繁忙時(shí)的銷售

由于團(tuán)隊(duì)客人和外地客人的到店時(shí)間往往比較集中，往往會(huì)出現(xiàn)客人排長隊(duì)的現(xiàn)象。客人會(huì)表現(xiàn)出不耐煩。這時(shí)就需要總臺(tái)員工做好以下工作32工作繁忙時(shí)的銷售82工作繁忙時(shí)的銷售作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，了解會(huì)議及團(tuán)隊(duì)到店時(shí)間，作好準(zhǔn)備工作。以減少客人辦理入住手續(xù)的等候時(shí)間，同時(shí)也應(yīng)注意房況，確保無誤。入住高峰時(shí)，要確保手頭有足夠的登記所需的文具用品，保證工作有序完成。33工作繁忙時(shí)的銷售作好接待高峰前的接待準(zhǔn)備，了解會(huì)議及團(tuán)隊(duì)83工作繁忙時(shí)的銷售

入住高峰，客人辦理入可選派專人指引，幫助住登記，以縮短等候時(shí)間。

按“先到先服務(wù)”原則，認(rèn)真接待好每一位客人，做到忙而不亂。34工作繁忙時(shí)的銷售

入住高峰，客人辦理入可選派專人指84協(xié)議客戶、視界風(fēng)尚會(huì)員的銷售

這類客戶對視界風(fēng)尚酒店有一定的認(rèn)識(shí)。

一般都是提前預(yù)訂。

重點(diǎn)的工作就是維護(hù)好這些客戶，讓他們住得滿意，有家的感覺。

在接待客人的時(shí)候，可以從以下方面考慮：

客人的快速如住、優(yōu)先安排比較安靜、維修較少的房間，視當(dāng)時(shí)情況，看是否有促銷信息或者禮品贈(zèng)送給客人等等。

35協(xié)議客戶、視界風(fēng)尚會(huì)員的銷售

這類客戶對視界風(fēng)尚85

記住客人的姓名

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為，人們最高的需求是得到社會(huì)的尊重。當(dāng)自己的名字為他人所知曉就是對這種需求的一種很好的滿足。

主動(dòng)熱情地稱呼客人的名字是一種藝術(shù)的服務(wù),前臺(tái)人員要盡可能多的記住客人的房號(hào)、姓名和特征，作出細(xì)心周到的服務(wù)，使客人留下深刻的印象。

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記住客人的姓名

學(xué)者馬斯洛的需要層次理論認(rèn)為86例子有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)走進(jìn)酒店，前臺(tái)小姐突然準(zhǔn)確地叫出：“xx先生,歡迎您光臨.”這位客人又驚又喜,感到自己受到了重視，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。37例子有一位客人在服務(wù)臺(tái)高峰時(shí)走進(jìn)酒店，前臺(tái)小姐突然準(zhǔn)確地87會(huì)員卡的銷售前臺(tái)—是推廣會(huì)員卡最好的場所，所以，要重點(diǎn)把握好。銷售會(huì)員卡時(shí)可以從以下方面來介紹：介紹視界風(fēng)尚酒店連鎖的發(fā)展速度和地域分布；成為會(huì)員可享受到的優(yōu)惠價(jià)格和積分獎(jiǎng)勵(lì)辦法；

38會(huì)員卡的銷售前臺(tái)—是推廣會(huì)員卡最好的場所，所以，要重點(diǎn)把88成功案例分享3989案例《巧妙推銷豪華套房》1南京某酒店前臺(tái)小夏接到霍曼先生一個(gè)電話，客人想預(yù)訂180美元左右的標(biāo)準(zhǔn)雙人客房兩間，住店時(shí)間6天，3天以后來酒店住。由于3天后酒店正好有個(gè)大型會(huì)議，標(biāo)準(zhǔn)間已全部預(yù)訂完。小夏講到這里用商量的口吻繼續(xù)說道：“霍曼先生，您是是否可以推遲3天來店？”霍曼先生回答說：“我們?nèi)粘桃寻才藕?，南京是我們在中國的最后一個(gè)日程安排，還是請你給想想辦法”。40案例《巧妙推銷豪華套房》1南京某酒店前臺(tái)小夏接到霍曼先生90案例《巧妙推銷豪華套房》2小夏想了想說：“霍曼先生，感謝你對我的信任，我很樂意為您效勞，我想，您可否先住3天我們酒店的豪華套房，套房是外景房，在房間可眺望紫金山的優(yōu)美景色，紫金山是南京名勝古跡集中之地，室內(nèi)有我門中國傳統(tǒng)雕刻的紅木家具和古玩瓷器擺飾；套房每天收費(fèi)也不過280美元，我想您和您的朋友住了一定會(huì)滿意”。41案例《巧妙推銷豪華套房》2小夏想了想說：“霍曼先生，感謝91案例《巧妙推銷豪華套房》3小夏講到這里，等待霍曼先生回答，對方似乎猶豫不決，小夏又說：“霍曼先生，我想您不會(huì)單純計(jì)較房價(jià)的高低，而是在考慮豪華套房是否物有所值吧。請告訴我您和您的朋友乘哪次航班來南京，我們將派車來機(jī)場接您們，到店后，我一定先陪您們參觀套房，到時(shí)您再作決定都可以的？我們還可以免費(fèi)為您提供美式早餐，我們的服務(wù)也是上乘的?！被袈壬犘∠倪@樣講，倒覺得還不錯(cuò)，想了想欣然同意先預(yù)訂3天豪華套房。

42案例《巧妙推銷豪華套房》3小夏講到這里，等待霍曼先生回答92評點(diǎn)1

案例分析在本案中，小夏在接待客人來電預(yù)訂房間的整個(gè)銷售過程中，做的很到位，體現(xiàn)了一名前廳服務(wù)員應(yīng)具有的良好的綜合素質(zhì)，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：43評點(diǎn)1

案例分析在本案中，小夏在接待客人來電預(yù)訂房間的整93評點(diǎn)2

接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語言得體規(guī)范，做到了無“NO”服務(wù)，在接收霍曼先生電話預(yù)訂的過程中，為客人著想，使客人感到自己受到重視，因而增加了對飯店的信任和好感。前臺(tái)銷售培訓(xùn)課件PPT實(shí)用課件(共48頁)前臺(tái)銷售培訓(xùn)課件PPT實(shí)用課件(共48頁)44評點(diǎn)2

接待熱情、禮貌、反應(yīng)靈活、語言得體規(guī)范，做到了無94評點(diǎn)3采用的是利益引誘法，即嚴(yán)格遵循了酒店推銷的是客房而不價(jià)格這個(gè)原則，因而在報(bào)價(jià)中報(bào)價(jià)委婉，采用了“三明治式”報(bào)價(jià)方式，避免了高價(jià)格對客人心理產(chǎn)生的沖擊力。如:

先介紹客房情況：

A：先住兩天我們飯店的豪華套房，套房是外景房，可以眺望紫金山的優(yōu)美景色;B