溝通客體分析課件

第三章溝通客體分析第三章溝通客體分析1主要內(nèi)容一客體導(dǎo)向溝通的意義二溝通對象的特點(diǎn)分析三激發(fā)受眾興趣四受眾分析專題：與下屬的溝通五受眾分析專題：與上級的溝通主要內(nèi)容一客體導(dǎo)向溝通的意義2一.客體導(dǎo)向溝通的意義一個“拉郎配”的故事在美國一個農(nóng)村……對老漢：“如果我給你兒子找的對象，也就是你未來的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？”對洛克菲勒：“如果我給你女兒找的對象，就是你未來的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？”對世界銀行總裁：“如果你任命的副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？”給我們的啟示？一.客體導(dǎo)向溝通的意義一個“拉郎配”的故事3以客體為導(dǎo)向溝通:管理溝通的本質(zhì)是溝通者能站在對方的立場思考問題、成功的管理溝通是客體導(dǎo)向的溝通?？腕w導(dǎo)向溝通最根本的前提要了解溝通對象是誰、特點(diǎn)、動機(jī)。一.客體導(dǎo)向溝通的意義(續(xù))以客體為導(dǎo)向溝通:一.客體導(dǎo)向溝通的意義(續(xù))4一.客體導(dǎo)向溝通的意義(續(xù))人所欲，施于人一.客體導(dǎo)向溝通的意義(續(xù))人所欲，施于人5以主體為導(dǎo)向的溝通:

這是一般人通常習(xí)慣采取的溝通思維方式。主體導(dǎo)向的溝通往往很少甚至沒有考慮客體的情況與心理，而是根據(jù)自己的主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)來設(shè)計溝通內(nèi)容。結(jié)果會是什么呢?一.客體導(dǎo)向溝通的意義(續(xù))以主體為導(dǎo)向的溝通:一.客體導(dǎo)向溝通的意義(續(xù))6己所不欲，勿施于人一.客體導(dǎo)向溝通的意義(續(xù))己所不欲，勿施于人一.客體導(dǎo)向溝通的意義(續(xù))7一.客體導(dǎo)向溝通的意義(續(xù))因此，成功的管理溝通是客體導(dǎo)向的溝通?？腕w導(dǎo)向溝通最根本的前提是要了解：

他們是誰？他們了解什么？他們感覺如何？一.客體導(dǎo)向溝通的意義(續(xù))因此，成功的管理溝通是8二溝通對象的特點(diǎn)分析他們是誰1哪些人屬于受眾范疇（“他們”都有誰？）最初對象守門人（橋梁受眾）主要受眾（直接受眾）次要受眾（間接受眾）意見領(lǐng)袖關(guān)鍵決策者二溝通對象的特點(diǎn)分析他們是誰9【例子】李剛是一家廣告公司的財務(wù)經(jīng)理助理。他的老板讓他起草一份關(guān)于客戶新推出的一個產(chǎn)品市場營銷策劃書。為了成功起草這份報告，李剛先對該報告的主要溝通對象進(jìn)行了分析。他認(rèn)為，該報告的主要對象是客戶公司的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，因?yàn)橛伤麄儧Q定是否采用他的策劃書。

次要受眾是客戶公司的市場營銷人員，他們會提出些建議，其他次要受眾還包括廣告策劃藝術(shù)人員、方案寫作者和發(fā)布廣告的媒體，這些人會在方案獲得批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)細(xì)節(jié)的落實(shí)。在他的策劃書交給客戶之前，他的老板先得批準(zhǔn)，所以他的上司既是最初對象，也是守門人。二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))【例子】李剛是一家廣告公司的財務(wù)經(jīng)理助理。他的老板讓他起草10他們是誰？2了解你的受眾或者分析受眾中的每一位成員。（如受眾每一個成員的教育層次、年齡、興趣愛好、態(tài)度等）或者對受眾做整體分析。（如分析受眾群體的特征是什么，立場如何，共同的規(guī)范、傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則、價值觀是什么等等）二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))他們是誰？二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))11摘錄于某公司銷售部的員工手冊客戶的拒絕有三種:第一是拒絕銷售人員；第二是客戶本身有問題；第三是對公司或者公司產(chǎn)品沒信心。1.中國人記性奇好，所以，對客戶的承諾一定要……2.中國人愛美，所以，銷售人員的第一印象一定要……3.中國人喜歡攀交情，所以……4.中國人習(xí)慣看臉色，表情都寫在臉上，所以……5.中國人愛面子，所以……6.中國人不輕易相信別人，但是，對于已經(jīng)相信別人的卻深信不疑，所以……7.中國人不愛“馬上”，怕做第一，知而不行，所以你要……8.中國人不會贊美別人，但喜歡被贊美，所以，你要……二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))摘錄于某公司銷售部的員工手冊二溝通對12啟示：因?yàn)槟愕臏贤腕w……，所以你需要……二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))啟示：二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))13他們了解什么1受眾對背景資料的了解情況我們需要分析有多少背景是受眾需要了解的，他們已經(jīng)了解了多少，有多少專業(yè)術(shù)語是他們能夠理解的。2受眾對新信息的需求他們需要了解什么新的信息，需要多少細(xì)節(jié)和例證。3受眾的期望和偏好在溝通的風(fēng)格、渠道和格式方面，受眾更偏向于哪一種二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))他們了解什么二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))14例：某公司董事長，有一個習(xí)慣就是輕易不接受下屬的直接口頭匯報工作，而要求用書面的方式提交報告；而且，要求遞交的報告遵守“丘吉爾法則”，即每個報告不超過一頁紙。董事長審閱遞交的報告后，認(rèn)為有必要找報告人面談，再約定一個具體的時間；不需要面談的，就轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門的經(jīng)辦人去辦理即可。該董事長的體會是，只有這樣，工作時間才是自己的。二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))例：某公司董事長，有一個習(xí)慣就是輕易不接受下屬的直接口頭匯報15他們感覺如何1受眾對你的信息感興趣的程度如何對溝通主題及結(jié)果的關(guān)注程度對溝通結(jié)論的態(tài)度：正向、負(fù)向、中立2你所要求的行動對受眾來說是否容易做到二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))他們感覺如何二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))16

氟化牙膏以其防蛀牙的療效在德國、荷蘭和丹麥?zhǔn)艿綒g迎，推銷手法和廣告也與在美國本土?xí)r并無區(qū)別。但是在英國、法國和意大利，人們更注重牙膏的美容效果，所以美國人的推銷理念不能奏效。

沃爾沃汽車公司在美國強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)、耐久和安全；在法國則注重地位和品位；在德國更關(guān)心性能；在瑞典突出安全。據(jù)說，墨西哥人十分在意價格，而委內(nèi)瑞拉人覺得質(zhì)量更重要。MetLife保險公司為華裔美籍顧客專設(shè)的一項(xiàng)10萬美金的保險項(xiàng)目推廣計劃中，強(qiáng)調(diào)該公司119年的歷史，這一點(diǎn)很合中國人的口味。流行的保險公司廣告標(biāo)志物為Snoopy狗，一個瘦弱機(jī)靈的卡通形象。兩者相比，悠久的歷史對中國人會更有效。MetLife保險公司的市場部特殊項(xiàng)目主任RubenLopez說：中國人一般不會從一只狗那里買保險的。

不同的受眾，不同的利益三激發(fā)受眾興趣氟化牙膏以其防蛀牙的療效在德國、荷蘭和丹麥?zhǔn)艿?7掌握對方的利益鏈金錢權(quán)威尊嚴(yán)地位友誼信仰了解能引起受眾需求動機(jī)的感受、恐懼和欲望。找出自己產(chǎn)品的客觀性能或政策中有助實(shí)現(xiàn)這些感受（恐懼、欲望）的特點(diǎn)。說明受眾怎樣利用介紹的產(chǎn)品和政策才能達(dá)到他們自身的需求。

三激發(fā)受眾興趣(續(xù))掌握對方的利益鏈金錢權(quán)威尊嚴(yán)地位友誼信仰了18產(chǎn)品解決方案CEO/MDCFO/HRCIO/MISMgrCOO/Engineer不同的信息內(nèi)容溝通客體三激發(fā)受眾興趣(續(xù))產(chǎn)CEO/MD不同的信息內(nèi)容溝通客體三激發(fā)受眾興趣(續(xù))19產(chǎn)品解決方案CEO/MDCFO/HRCIO/MISMgrCOO/Engineer不同的信息內(nèi)容溝通客體三激發(fā)受眾興趣(續(xù))產(chǎn)CEO/MD不同的信息內(nèi)容溝通客體三激發(fā)受眾興趣(續(xù))20假設(shè)你想鼓勵人們做下列事情：度假時住在奢華的飯店：對象：極度疲勞而想放松一下的人們喜歡觀賞景色和學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)匚幕挠慰投燃贂r也希望同辦公室保持聯(lián)絡(luò)的商人有幼子的家長周末只想娛樂一下的運(yùn)動員購買便攜式電腦：對象：大學(xué)生入戶服務(wù)的財務(wù)管理員常旅行的推銷員利用幻燈作報告的人根據(jù)溝通的不同對象，確認(rèn)并描述不同的受眾受益處三激發(fā)受眾興趣(續(xù))假設(shè)你想鼓勵人們做下列事情：根據(jù)溝通的不同對象，確認(rèn)并描述不21四受眾分析專題：與下屬的溝通1下行溝通中可能出現(xiàn)溝通不暢的障礙：對下行溝通的不重視表現(xiàn)為單向的、由上而下的命令式溝通上下級之間信息不對稱表現(xiàn)為A:信息傳遞過程中的封鎖B:信息理解上的失真具體溝通方式的不恰當(dāng)表現(xiàn)為A:向下屬傳達(dá)指令的方式有問題B:管理人員對下屬贊揚(yáng)或批評的方式不恰當(dāng)四受眾分析專題：與下屬的溝通1下行溝通中可能出現(xiàn)溝通不暢222與下屬溝通的策略之一根據(jù)下屬的“能力—意愿”特征選擇溝通策略四受眾分析專題：與下屬的溝通(續(xù))高能力高意愿低能力高意愿高能力低意愿低能力低意愿意愿能力低高高2與下屬溝通的策略之一四受眾分析專題：與下屬23客體導(dǎo)向溝通的六組問題：5W1H

A、他們是誰？WHO

他們有什么行為特征？他們了解什么？

B、要達(dá)到什么溝通效果？WHY他們感覺如何？有什么想法？

C、溝通什么內(nèi)容？WHAT他們是否能理解溝通的內(nèi)容？D、怎樣激發(fā)他們？HOWE、何時溝通？WHENF、何地溝通？WHERE四受眾分析專題：與下屬的溝通(續(xù))客體導(dǎo)向溝通的六組問題：5W1H四受眾分析專題：與24與下屬溝通案例1：業(yè)務(wù)員小劉，剛辦完一個業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。“小劉哇，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎？”“非常順利，馬主管?！毙⑴d奮地說，“我花了很多時間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價錢了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷出去一百臺?！薄安诲e，”馬林贊許地說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會不會出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大，你對于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？”“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我先是在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準(zhǔn)才出去的呀！”“別激動嘛，小劉”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關(guān)心才多問幾句的?！薄瓣P(guān)心？”小劉不滿道，“你是以我不放心才對吧！”四受眾分析專題：與下屬的溝通(續(xù))與下屬溝通案例1：四受眾分析專題：與下屬的溝通252與下屬溝通的策略之二主動有效地與員工溝通管理者在主動與員工溝通的過程中，要了解員工的內(nèi)部需求特征，并通過一定的方式滿足這種需求，以達(dá)到員工滿意，激勵員工努力工作的效果。四受眾分析專題：與下屬的溝通(續(xù))2與下屬溝通的策略之二四受眾分析專題：與下屬262與下屬溝通的策略之三恰當(dāng)運(yùn)用贊揚(yáng)與批評的技巧四受眾分析專題：與下屬的溝通(續(xù))贊揚(yáng)態(tài)度真誠內(nèi)容具體當(dāng)眾贊揚(yáng)間接贊美批評勿傷尊嚴(yán)尊重事實(shí)私下批評友好結(jié)束2與下屬溝通的策略之三四受眾分析專題：與下屬27上司管理風(fēng)格類型五受眾分析專題：與上級的溝通整合型創(chuàng)新型官僚型實(shí)干型速度過程優(yōu)先級注意力快慢結(jié)構(gòu)化的非結(jié)構(gòu)化過程結(jié)果全局的局部的上司管理風(fēng)格類型五受眾分析專題：與上級的溝通整合型創(chuàng)新型官28創(chuàng)新型上司有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室里，他對學(xué)生說“你最近安排一次到B廠去做個調(diào)查。搞研究的人必須經(jīng)常下到實(shí)踐中掌握第一手材料。不了解實(shí)際，怎么做研究呢？”學(xué)生聽了之后，馬上說“好的，那么我先與這個單位聯(lián)系一下，安排好時間?！庇谑牵@個學(xué)生開始與對方聯(lián)系，安排住宿、交通、時間進(jìn)程、調(diào)查問題等等。一個星期后，學(xué)生找到了他的老師：“老師，我準(zhǔn)備明天到B廠去調(diào)研，不知道您是否還需要安排其他同學(xué)一起去？”這位老師聽了大怒：“誰叫你現(xiàn)在下工廠去。現(xiàn)在你要靜下心來好好看看各方面的資料，要大量閱讀國內(nèi)外的研究文獻(xiàn)，認(rèn)真扎實(shí)地打好專業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問題”這位學(xué)生目瞪口呆，惴惴不安地咕噥一句“是您說……要我去工廠的。”于是他不知下文如何處置?！拔抑皇钦f搞理論研究的人要到現(xiàn)場中去了解實(shí)際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法”五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))創(chuàng)新型上司五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))29官僚型上司強(qiáng)調(diào)事件的整個過程，在面臨某個事件時，無論是常規(guī)事件還是偶發(fā)事件，他們都會細(xì)心規(guī)劃整個事件的處理過程，認(rèn)真考慮可能出現(xiàn)的各種問題，分析如何解決這些問題。即便是與人約會，也會在每次約會前打電話預(yù)約并準(zhǔn)時赴約。交談時會喋喋不休地談?wù)搯栴}的來龍去脈，并對問題可能帶來的結(jié)果做全面剖析．因此，這類型的上司決策制定比較慢，對事件的反應(yīng)也比較慢由于官僚型上司在決策過程中非常謹(jǐn)慎，他們不會輕易就某個事做出決定，他們往往會這樣告訴你“你的想法不錯，但能否實(shí)施，如何實(shí)施，我們還得研究研究”可能的結(jié)果是，等官僚型上司找出最佳解決途徑時，事情已經(jīng)過去了．

五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))官僚型上司五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))30整合型上司假設(shè)你是總經(jīng)理辦公室的秘書，要就公司的一項(xiàng)決定去征求各位副總經(jīng)理的意見，于是你去請示這位具有整合型特征的上司，你來到王副總經(jīng)理辦公室，你進(jìn)門后告訴他“王總，問題是這樣的……，解決方案是那樣的……，我們想聽聽您的意見.”他會回答:“還沒到時候,我們還沒有準(zhǔn)備好,你跟甲談過嗎?跟乙呢？跟丙有沒有談過？”如果這時你回答“我們已經(jīng)跟甲、乙、丙都談過了，并且就解決問題的方案取得了一致意見，現(xiàn)在想聽聽您的意見?！彼赡軙枴澳敲?，丁的意見如何呢？”如果你沒有跟丁談過，他就會說“我認(rèn)為我們還沒有準(zhǔn)備好，還要進(jìn)一步研究研究”如果你說“我們跟丁也談過了，他完全贊成”，這時他會說，“那我們還等什么呢？干！”五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))整合型上司五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))31實(shí)干型上司某公司一位姓張的高工，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)的總體技術(shù)工作。由于產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，公司決定開發(fā)換代新產(chǎn)品。于是公司的總工程師找到這位高工，要他負(fù)責(zé)這個產(chǎn)品開發(fā)的具體技術(shù)工作。這位高工非常樂意，“其實(shí)，我早就認(rèn)為應(yīng)該搞這個產(chǎn)品了”。他這樣說了之后，馬上接著說：“那么給我安排一批助手，我們明天就討論技術(shù)方案”。果然，此后的一周時間內(nèi)，他們就拿出了總體設(shè)計方案，并開始工程化設(shè)計。一個月后，公司總工程師又找到這位高工，“老張，通過情報收集，我們發(fā)現(xiàn)國外已經(jīng)搞出了這種換代新產(chǎn)品，而且國內(nèi)已有廠家引進(jìn)了這種技術(shù)，看來，我們得放棄這個項(xiàng)目，搞另外一個?！崩蠌埡苁幌胍矊?，“跟在人家后面搞，確實(shí)沒意思”。于是，他們馬上又著手組織搞另外一個。結(jié)果是，三天后，公司又通知他不搞了，而此時，老張已經(jīng)把第二個項(xiàng)目的初步設(shè)想搞出來了。

五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))實(shí)干型上司五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))32越級溝通你是公司市場部的職員，大學(xué)本科畢業(yè)已有三年了，你部門的經(jīng)理雖然是初中畢業(yè)，但很有闖勁。由于年齡、文化程度等方面原因，你對經(jīng)理在管理過程中的一些做法有不同意見，比如，經(jīng)理更多地采用經(jīng)驗(yàn)式管理方法；在激勵方面，過于注重過程導(dǎo)向，忽視結(jié)果導(dǎo)向，缺乏目標(biāo)激勵。你曾經(jīng)與經(jīng)理談起過自己的想法，建議采用目標(biāo)管理思路，從結(jié)果導(dǎo)向?qū)T工進(jìn)行考核激勵，但經(jīng)理好像沒有反應(yīng)。對此你感到非常不滿。一段時間以來，你一直在考慮，希望與公司主管經(jīng)營的副總經(jīng)理做次溝通。五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))越級溝通五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))33越級溝通對溝通客體的分析:1.你的直接上司和間接上司的背景2.直接上司和間接上司的關(guān)系3.了解直接上司為什么不愿意接受你的建議的原因4.了解間接上司對越級反映問題的態(tài)度及其處理技術(shù)五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))越級溝通五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))34越級溝通對溝通主體的分析：1.弄清楚“我是誰”和“我在什么地方”2.弄清楚自身的可信度,考慮間接上司對我的認(rèn)同可能性3.弄清楚你對問題看法的客觀程度,對目標(biāo)問題考慮的深入程度和系統(tǒng)程度五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))越級溝通五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))35越級溝通信息組織技術(shù)就事論事,對事不對人,立足公司的利益,不對上司的人身進(jìn)行評論在信息結(jié)構(gòu)安排上,從客觀情況入手,引出一般性看法,就問題提出自己的具體看法在語言表達(dá)上,言辭不能過激,表情平談,態(tài)度謙虛.五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))越級溝通五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))36與上級溝通案例1：我是公司里負(fù)責(zé)某項(xiàng)工作的經(jīng)辦人員。因?yàn)榇隧?xiàng)工作對公司來說十分重要，公司主管副總黃炯很重視，便經(jīng)常越過我的直接領(lǐng)導(dǎo)——部門經(jīng)理王永明，親自向我布置任務(wù)。王永明是職級觀念比較強(qiáng)的人，為避免王經(jīng)理有不滿情緒，我主動向他匯報工作進(jìn)度，再由王經(jīng)理向黃副總匯報。由于任務(wù)很復(fù)雜，需要不斷修正完善，而王經(jīng)理對情況不熟悉，當(dāng)由王經(jīng)理向黃副總匯報時，就會出現(xiàn)信息傳遞遲滯或表達(dá)不清等問題。黃副總很不滿，就把我叫過去，要我直接對其負(fù)責(zé)，下次應(yīng)直接向他匯報，并且也沒有就這個事情和王經(jīng)理溝通。過幾天，當(dāng)王永明經(jīng)理問我工作進(jìn)度時，我變得很為難：我應(yīng)該如何向王經(jīng)理說明，今后將由我直接向黃副總匯報？五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))與上級溝通案例1：五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))37與上級溝通案例2：我的上司是一位管理細(xì)致的領(lǐng)導(dǎo)，每次布置任務(wù)，連非常具體的細(xì)節(jié)都有所要求，完全按照他的思路和模式來做每一項(xiàng)工作，員工沒有任何創(chuàng)新的空間。有幾次，我就某個方案根據(jù)自己的觀念做了創(chuàng)新，而沒有完全按照上司的思路設(shè)計，事后也向上司陳述了自己的理由，我解釋說，按照這樣的思路可以更好地完成此項(xiàng)工作。但上司還是認(rèn)為，這是不按規(guī)距辦事，予以否決。我覺得非常不滿，工作積極性大大受挫。但目前，我對于公司氛圍、所從事專業(yè)以及收入還比較滿意，不想因?yàn)樯纤镜墓ぷ魈攸c(diǎn)不適應(yīng)而調(diào)換部門或跳槽。于是，我不得不考慮：如何做好與上司的溝通，使自己能工作中發(fā)揮自己的創(chuàng)造性和主動性。五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))與上級溝通案例2：五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))38TheEndTheEnd39第三章溝通客體分析第三章溝通客體分析40主要內(nèi)容一客體導(dǎo)向溝通的意義二溝通對象的特點(diǎn)分析三激發(fā)受眾興趣四受眾分析專題：與下屬的溝通五受眾分析專題：與上級的溝通主要內(nèi)容一客體導(dǎo)向溝通的意義41一.客體導(dǎo)向溝通的意義一個“拉郎配”的故事在美國一個農(nóng)村……對老漢：“如果我給你兒子找的對象，也就是你未來的兒媳婦是洛克菲勒的女兒呢？”對洛克菲勒：“如果我給你女兒找的對象，就是你未來的女婿是世界銀行的副總裁，可以嗎？”對世界銀行總裁：“如果你任命的副總裁是洛克菲勒的女婿，可以嗎？”給我們的啟示？一.客體導(dǎo)向溝通的意義一個“拉郎配”的故事42以客體為導(dǎo)向溝通:管理溝通的本質(zhì)是溝通者能站在對方的立場思考問題、成功的管理溝通是客體導(dǎo)向的溝通。客體導(dǎo)向溝通最根本的前提要了解溝通對象是誰、特點(diǎn)、動機(jī)。一.客體導(dǎo)向溝通的意義(續(xù))以客體為導(dǎo)向溝通:一.客體導(dǎo)向溝通的意義(續(xù))43一.客體導(dǎo)向溝通的意義(續(xù))人所欲，施于人一.客體導(dǎo)向溝通的意義(續(xù))人所欲，施于人44以主體為導(dǎo)向的溝通:

這是一般人通常習(xí)慣采取的溝通思維方式。主體導(dǎo)向的溝通往往很少甚至沒有考慮客體的情況與心理，而是根據(jù)自己的主觀判斷和經(jīng)驗(yàn)來設(shè)計溝通內(nèi)容。結(jié)果會是什么呢?一.客體導(dǎo)向溝通的意義(續(xù))以主體為導(dǎo)向的溝通:一.客體導(dǎo)向溝通的意義(續(xù))45己所不欲，勿施于人一.客體導(dǎo)向溝通的意義(續(xù))己所不欲，勿施于人一.客體導(dǎo)向溝通的意義(續(xù))46一.客體導(dǎo)向溝通的意義(續(xù))因此，成功的管理溝通是客體導(dǎo)向的溝通。客體導(dǎo)向溝通最根本的前提是要了解：

他們是誰？他們了解什么？他們感覺如何？一.客體導(dǎo)向溝通的意義(續(xù))因此，成功的管理溝通是47二溝通對象的特點(diǎn)分析他們是誰1哪些人屬于受眾范疇（“他們”都有誰？）最初對象守門人（橋梁受眾）主要受眾（直接受眾）次要受眾（間接受眾）意見領(lǐng)袖關(guān)鍵決策者二溝通對象的特點(diǎn)分析他們是誰48【例子】李剛是一家廣告公司的財務(wù)經(jīng)理助理。他的老板讓他起草一份關(guān)于客戶新推出的一個產(chǎn)品市場營銷策劃書。為了成功起草這份報告，李剛先對該報告的主要溝通對象進(jìn)行了分析。他認(rèn)為，該報告的主要對象是客戶公司的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，因?yàn)橛伤麄儧Q定是否采用他的策劃書。

次要受眾是客戶公司的市場營銷人員，他們會提出些建議，其他次要受眾還包括廣告策劃藝術(shù)人員、方案寫作者和發(fā)布廣告的媒體，這些人會在方案獲得批準(zhǔn)后負(fù)責(zé)細(xì)節(jié)的落實(shí)。在他的策劃書交給客戶之前，他的老板先得批準(zhǔn)，所以他的上司既是最初對象，也是守門人。二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))【例子】李剛是一家廣告公司的財務(wù)經(jīng)理助理。他的老板讓他起草49他們是誰？2了解你的受眾或者分析受眾中的每一位成員。（如受眾每一個成員的教育層次、年齡、興趣愛好、態(tài)度等）或者對受眾做整體分析。（如分析受眾群體的特征是什么，立場如何，共同的規(guī)范、傳統(tǒng)、標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)則、價值觀是什么等等）二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))他們是誰？二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))50摘錄于某公司銷售部的員工手冊客戶的拒絕有三種:第一是拒絕銷售人員；第二是客戶本身有問題；第三是對公司或者公司產(chǎn)品沒信心。1.中國人記性奇好，所以，對客戶的承諾一定要……2.中國人愛美，所以，銷售人員的第一印象一定要……3.中國人喜歡攀交情，所以……4.中國人習(xí)慣看臉色，表情都寫在臉上，所以……5.中國人愛面子，所以……6.中國人不輕易相信別人，但是，對于已經(jīng)相信別人的卻深信不疑，所以……7.中國人不愛“馬上”，怕做第一，知而不行，所以你要……8.中國人不會贊美別人，但喜歡被贊美，所以，你要……二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))摘錄于某公司銷售部的員工手冊二溝通對51啟示：因?yàn)槟愕臏贤腕w……，所以你需要……二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))啟示：二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))52他們了解什么1受眾對背景資料的了解情況我們需要分析有多少背景是受眾需要了解的，他們已經(jīng)了解了多少，有多少專業(yè)術(shù)語是他們能夠理解的。2受眾對新信息的需求他們需要了解什么新的信息，需要多少細(xì)節(jié)和例證。3受眾的期望和偏好在溝通的風(fēng)格、渠道和格式方面，受眾更偏向于哪一種二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))他們了解什么二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))53例：某公司董事長，有一個習(xí)慣就是輕易不接受下屬的直接口頭匯報工作，而要求用書面的方式提交報告；而且，要求遞交的報告遵守“丘吉爾法則”，即每個報告不超過一頁紙。董事長審閱遞交的報告后，認(rèn)為有必要找報告人面談，再約定一個具體的時間；不需要面談的，就轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門的經(jīng)辦人去辦理即可。該董事長的體會是，只有這樣，工作時間才是自己的。二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))例：某公司董事長，有一個習(xí)慣就是輕易不接受下屬的直接口頭匯報54他們感覺如何1受眾對你的信息感興趣的程度如何對溝通主題及結(jié)果的關(guān)注程度對溝通結(jié)論的態(tài)度：正向、負(fù)向、中立2你所要求的行動對受眾來說是否容易做到二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))他們感覺如何二溝通對象的特點(diǎn)分析(續(xù))55

氟化牙膏以其防蛀牙的療效在德國、荷蘭和丹麥?zhǔn)艿綒g迎，推銷手法和廣告也與在美國本土?xí)r并無區(qū)別。但是在英國、法國和意大利，人們更注重牙膏的美容效果，所以美國人的推銷理念不能奏效。

沃爾沃汽車公司在美國強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)、耐久和安全；在法國則注重地位和品位；在德國更關(guān)心性能；在瑞典突出安全。據(jù)說，墨西哥人十分在意價格，而委內(nèi)瑞拉人覺得質(zhì)量更重要。MetLife保險公司為華裔美籍顧客專設(shè)的一項(xiàng)10萬美金的保險項(xiàng)目推廣計劃中，強(qiáng)調(diào)該公司119年的歷史，這一點(diǎn)很合中國人的口味。流行的保險公司廣告標(biāo)志物為Snoopy狗，一個瘦弱機(jī)靈的卡通形象。兩者相比，悠久的歷史對中國人會更有效。MetLife保險公司的市場部特殊項(xiàng)目主任RubenLopez說：中國人一般不會從一只狗那里買保險的。

不同的受眾，不同的利益三激發(fā)受眾興趣氟化牙膏以其防蛀牙的療效在德國、荷蘭和丹麥?zhǔn)艿?6掌握對方的利益鏈金錢權(quán)威尊嚴(yán)地位友誼信仰了解能引起受眾需求動機(jī)的感受、恐懼和欲望。找出自己產(chǎn)品的客觀性能或政策中有助實(shí)現(xiàn)這些感受（恐懼、欲望）的特點(diǎn)。說明受眾怎樣利用介紹的產(chǎn)品和政策才能達(dá)到他們自身的需求。

三激發(fā)受眾興趣(續(xù))掌握對方的利益鏈金錢權(quán)威尊嚴(yán)地位友誼信仰了57產(chǎn)品解決方案CEO/MDCFO/HRCIO/MISMgrCOO/Engineer不同的信息內(nèi)容溝通客體三激發(fā)受眾興趣(續(xù))產(chǎn)CEO/MD不同的信息內(nèi)容溝通客體三激發(fā)受眾興趣(續(xù))58產(chǎn)品解決方案CEO/MDCFO/HRCIO/MISMgrCOO/Engineer不同的信息內(nèi)容溝通客體三激發(fā)受眾興趣(續(xù))產(chǎn)CEO/MD不同的信息內(nèi)容溝通客體三激發(fā)受眾興趣(續(xù))59假設(shè)你想鼓勵人們做下列事情：度假時住在奢華的飯店：對象：極度疲勞而想放松一下的人們喜歡觀賞景色和學(xué)習(xí)當(dāng)?shù)匚幕挠慰投燃贂r也希望同辦公室保持聯(lián)絡(luò)的商人有幼子的家長周末只想娛樂一下的運(yùn)動員購買便攜式電腦：對象：大學(xué)生入戶服務(wù)的財務(wù)管理員常旅行的推銷員利用幻燈作報告的人根據(jù)溝通的不同對象，確認(rèn)并描述不同的受眾受益處三激發(fā)受眾興趣(續(xù))假設(shè)你想鼓勵人們做下列事情：根據(jù)溝通的不同對象，確認(rèn)并描述不60四受眾分析專題：與下屬的溝通1下行溝通中可能出現(xiàn)溝通不暢的障礙：對下行溝通的不重視表現(xiàn)為單向的、由上而下的命令式溝通上下級之間信息不對稱表現(xiàn)為A:信息傳遞過程中的封鎖B:信息理解上的失真具體溝通方式的不恰當(dāng)表現(xiàn)為A:向下屬傳達(dá)指令的方式有問題B:管理人員對下屬贊揚(yáng)或批評的方式不恰當(dāng)四受眾分析專題：與下屬的溝通1下行溝通中可能出現(xiàn)溝通不暢612與下屬溝通的策略之一根據(jù)下屬的“能力—意愿”特征選擇溝通策略四受眾分析專題：與下屬的溝通(續(xù))高能力高意愿低能力高意愿高能力低意愿低能力低意愿意愿能力低高高2與下屬溝通的策略之一四受眾分析專題：與下屬62客體導(dǎo)向溝通的六組問題：5W1H

A、他們是誰？WHO

他們有什么行為特征？他們了解什么？

B、要達(dá)到什么溝通效果？WHY他們感覺如何？有什么想法？

C、溝通什么內(nèi)容？WHAT他們是否能理解溝通的內(nèi)容？D、怎樣激發(fā)他們？HOWE、何時溝通？WHENF、何地溝通？WHERE四受眾分析專題：與下屬的溝通(續(xù))客體導(dǎo)向溝通的六組問題：5W1H四受眾分析專題：與63與下屬溝通案例1：業(yè)務(wù)員小劉，剛辦完一個業(yè)務(wù)回到公司，就被主管馬林叫到了他的辦公室。“小劉哇，今天業(yè)務(wù)辦得順利嗎？”“非常順利，馬主管?！毙⑴d奮地說，“我花了很多時間向客戶解釋我們公司產(chǎn)品的性能，讓他們了解到我們的產(chǎn)品是最合適他們使用的，并且在別家再也拿不到這么合理的價錢了，因此很順利就把公司的機(jī)器，推銷出去一百臺。”“不錯，”馬林贊許地說，“但是，你完全了解了客戶的情況了嗎，會不會出現(xiàn)反復(fù)的情況呢？你知道我們部的業(yè)績是和推銷出的產(chǎn)品數(shù)量密切相關(guān)，如果他們再把貨退回來，對于我們的士氣打擊會很大，你對于那家公司的情況真的完全調(diào)查清楚了嗎？”“調(diào)查清楚了呀，”小劉興奮的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我先是在網(wǎng)上了解到他們需要供貨的消息，又向朋友了解了他們公司的情況，然后打電話到他們公司去聯(lián)系的，而且我是通過你批準(zhǔn)才出去的呀！”“別激動嘛，小劉”馬林訕訕地說，“我只是出于對你的關(guān)心才多問幾句的?！薄瓣P(guān)心？”小劉不滿道，“你是以我不放心才對吧！”四受眾分析專題：與下屬的溝通(續(xù))與下屬溝通案例1：四受眾分析專題：與下屬的溝通642與下屬溝通的策略之二主動有效地與員工溝通管理者在主動與員工溝通的過程中，要了解員工的內(nèi)部需求特征，并通過一定的方式滿足這種需求，以達(dá)到員工滿意，激勵員工努力工作的效果。四受眾分析專題：與下屬的溝通(續(xù))2與下屬溝通的策略之二四受眾分析專題：與下屬652與下屬溝通的策略之三恰當(dāng)運(yùn)用贊揚(yáng)與批評的技巧四受眾分析專題：與下屬的溝通(續(xù))贊揚(yáng)態(tài)度真誠內(nèi)容具體當(dāng)眾贊揚(yáng)間接贊美批評勿傷尊嚴(yán)尊重事實(shí)私下批評友好結(jié)束2與下屬溝通的策略之三四受眾分析專題：與下屬66上司管理風(fēng)格類型五受眾分析專題：與上級的溝通整合型創(chuàng)新型官僚型實(shí)干型速度過程優(yōu)先級注意力快慢結(jié)構(gòu)化的非結(jié)構(gòu)化過程結(jié)果全局的局部的上司管理風(fēng)格類型五受眾分析專題：與上級的溝通整合型創(chuàng)新型官67創(chuàng)新型上司有一次，某老師把他的學(xué)生叫到辦公室里，他對學(xué)生說“你最近安排一次到B廠去做個調(diào)查。搞研究的人必須經(jīng)常下到實(shí)踐中掌握第一手材料。不了解實(shí)際，怎么做研究呢？”學(xué)生聽了之后，馬上說“好的，那么我先與這個單位聯(lián)系一下，安排好時間?！庇谑牵@個學(xué)生開始與對方聯(lián)系，安排住宿、交通、時間進(jìn)程、調(diào)查問題等等。一個星期后，學(xué)生找到了他的老師：“老師，我準(zhǔn)備明天到B廠去調(diào)研，不知道您是否還需要安排其他同學(xué)一起去？”這位老師聽了大怒：“誰叫你現(xiàn)在下工廠去。現(xiàn)在你要靜下心來好好看看各方面的資料，要大量閱讀國內(nèi)外的研究文獻(xiàn)，認(rèn)真扎實(shí)地打好專業(yè)理論基礎(chǔ)，只有這樣，下去調(diào)查才有收獲，才能在現(xiàn)場調(diào)查中發(fā)現(xiàn)并解決問題”這位學(xué)生目瞪口呆，惴惴不安地咕噥一句“是您說……要我去工廠的?！庇谑撬恢挛娜绾翁幹??！拔抑皇钦f搞理論研究的人要到現(xiàn)場中去了解實(shí)際，提醒你要注意思考、學(xué)習(xí)和研究方法”五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))創(chuàng)新型上司五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))68官僚型上司強(qiáng)調(diào)事件的整個過程，在面臨某個事件時，無論是常規(guī)事件還是偶發(fā)事件，他們都會細(xì)心規(guī)劃整個事件的處理過程，認(rèn)真考慮可能出現(xiàn)的各種問題，分析如何解決這些問題。即便是與人約會，也會在每次約會前打電話預(yù)約并準(zhǔn)時赴約。交談時會喋喋不休地談?wù)搯栴}的來龍去脈，并對問題可能帶來的結(jié)果做全面剖析．因此，這類型的上司決策制定比較慢，對事件的反應(yīng)也比較慢由于官僚型上司在決策過程中非常謹(jǐn)慎，他們不會輕易就某個事做出決定，他們往往會這樣告訴你“你的想法不錯，但能否實(shí)施，如何實(shí)施，我們還得研究研究”可能的結(jié)果是，等官僚型上司找出最佳解決途徑時，事情已經(jīng)過去了．

五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))官僚型上司五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))69整合型上司假設(shè)你是總經(jīng)理辦公室的秘書，要就公司的一項(xiàng)決定去征求各位副總經(jīng)理的意見，于是你去請示這位具有整合型特征的上司，你來到王副總經(jīng)理辦公室，你進(jìn)門后告訴他“王總，問題是這樣的……，解決方案是那樣的……，我們想聽聽您的意見.”他會回答:“還沒到時候,我們還沒有準(zhǔn)備好,你跟甲談過嗎?跟乙呢？跟丙有沒有談過？”如果這時你回答“我們已經(jīng)跟甲、乙、丙都談過了，并且就解決問題的方案取得了一致意見，現(xiàn)在想聽聽您的意見。”他可能會問“那么，丁的意見如何呢？”如果你沒有跟丁談過，他就會說“我認(rèn)為我們還沒有準(zhǔn)備好，還要進(jìn)一步研究研究”如果你說“我們跟丁也談過了，他完全贊成”，這時他會說，“那我們還等什么呢？干！”五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))整合型上司五受眾分析專題：與上級的溝通(續(xù))70實(shí)干型上司某公司一位姓張的高工，負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)的總體技術(shù)工作。由于產(chǎn)品不斷更新?lián)Q代，公司決定開發(fā)換代新產(chǎn)品。于是公司的總工程師找到這位高工，要他負(fù)責(zé)這個產(chǎn)品開發(fā)的具體技術(shù)工作。這位高工非常樂意，“其實(shí)，我早就認(rèn)為應(yīng)該搞這個產(chǎn)品了”。他這樣說了之后，馬上接著說：“那么給我安排一批助手，我們明天就討論技術(shù)方案”。果然，此后的一周時間內(nèi)，他們就拿出了總體設(shè)計方案，并開始工程化設(shè)計。一個月后，公司總工程師又找到這位高工，“老張，通過情報收集，我們發(fā)現(xiàn)國外已經(jīng)搞出了這種換代新產(chǎn)品，而且國內(nèi)已有廠家