某券商客戶服務(wù)九大理念課件

附：證券服務(wù)的九大理念

西部證券營業(yè)部客服專員培訓(xùn)

附：證券服務(wù)的九大理念

西部證券營業(yè)部客服專員培訓(xùn)

客戶服務(wù)的九大理念理念一：人人都是服務(wù)員理念二：人人都可成為服務(wù)專家理念三：客戶價(jià)值是通過服務(wù)創(chuàng)造的理念四：服務(wù)是最好的營銷理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)理念七：與合作伙伴共同創(chuàng)造客戶價(jià)值理念八：善用合作伙伴資源的唯一原則是：幫助合作伙伴理念九：精彩的服務(wù)是所有參與者共同創(chuàng)造的

客戶服務(wù)的九大理念理念一：人人都是服務(wù)員客戶服務(wù)的九大理念理念一：人人都是服務(wù)員服務(wù)行業(yè)的兩類人員：1、直接為客戶提供服務(wù)－－直接服務(wù)2、為“服務(wù)客戶的人”提供服務(wù)－－間接服務(wù)結(jié)論：所有的人都是服務(wù)員－－全員服務(wù)客戶服務(wù)的九大理念理念一：人人都是服務(wù)員客戶服務(wù)的九大理念理念二：人人都可成為服務(wù)專家任何人都可以通過持續(xù)學(xué)習(xí)，獲得服務(wù)技能，創(chuàng)造神奇服務(wù)1、每個(gè)人都有獨(dú)特的能力－－上帝是公平的2、神奇服務(wù)的唯一方法是：真正“從客戶角度著想”3、只要我們用心，就一定能創(chuàng)造“驚喜服務(wù)”客戶服務(wù)的九大理念理念二：人人都可成為服務(wù)專家4

同理心－－使客戶感受到被理解亦稱：“換位思考”、“神入”、“移情”、“共情”站在對方立場設(shè)身處地思考和處理問題

體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受

就算自己的看法與人不同，也不能判定對方的一定是錯(cuò)的“己所不欲,勿施于人”。運(yùn)用“同理心”，深入了解客戶，掌握服務(wù)方法4同理心－－使客戶感受到被理解運(yùn)用“同理心”，深入了解客戶5

同理心－－使客戶感受到被理解（續(xù)）接受/諒解別人的處事方式、作風(fēng)和行動之后，調(diào)節(jié)一下自我的反應(yīng)，便是“同理”的表現(xiàn)；若因此而改變我們原本的想法或做法,也并不代表被同化，而是體諒和尊重。運(yùn)用“同理心”，深入了解客戶，掌握服務(wù)方法5同理心－－使客戶感受到被理解（續(xù)）運(yùn)用“同理心”，深入了客戶服務(wù)的九大理念理念三：客戶價(jià)值是通過服務(wù)創(chuàng)造的

服務(wù)不是成本，而是最好的投資誤區(qū)：控制服務(wù)成本，加大營銷投入而是最好的投資加大營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)，忽視服務(wù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)客戶服務(wù)的九大理念理念三：客戶價(jià)值是通過服務(wù)創(chuàng)造的客戶服務(wù)的九大理念理念四：服務(wù)是最好的營銷使客戶滿意乃至驚喜的服務(wù)，能產(chǎn)生客戶口碑，進(jìn)而“老（客戶）帶新（客戶）”（轉(zhuǎn)介紹）。哈佛：好公司的標(biāo)志：60%以上的新客戶來自老客戶介紹辨謬：“營銷乃證券公司的本源”客戶服務(wù)的九大理念理念四：服務(wù)是最好的營銷客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任只有“走進(jìn)客戶的內(nèi)心”，才能持續(xù)贏得客戶與客戶的“潛意識”溝通；北美投顧“TOP10”與“TOP100”之間區(qū)別客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）只有“走進(jìn)客戶的內(nèi)心”，才能持續(xù)贏得客戶服務(wù)不是“外在的”（流程化）、“冰冷生硬的”（產(chǎn)品）

服務(wù)內(nèi)容境界層次精神交流（信仰、價(jià)值觀、心儀、認(rèn)同）靈性/心靈層次專業(yè)見識、產(chǎn)品組合理性層次接人待物、情感、共同的情趣愛好感性層次客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）2.客戶信任很難建立，卻又很容易失去可能你為客戶做十件好事，才能贏得信任但只要做了一次壞事，立即就失去信任

客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）信任的三個(gè)特點(diǎn):A.信任是一種神奇的力量：有了信任，我們可以得我所欲。B.信任是最寶貴的資源，但常被忽視：信任如氧氣，每個(gè)人都在呼吸它，都不能離開它，但你往往不覺得它的重要甚至經(jīng)常忽視它的存在。C.建立信任的邏輯順序是：“先相信自己（自信），再相信他人（信他），再讓他人相信自己（他信）”

客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）

獲得信任的三種方法

始終基于“善”與“愛”的出發(fā)點(diǎn)并耐心維護(hù)才能獲得信任:信任不易建立。你要獲得他人的信任，你必須做他覺得有意義的事

通過人際交往活動，走入對方的內(nèi)心世界，有助于信任的建立與鞏固始終高效使用資源（客戶/公司），超預(yù)期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?？蛻舴?wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）

妨礙信任建立的三種行為對短期利益與個(gè)體（或局部）利益的執(zhí)著與貪婪不說真話，欺騙他人內(nèi)部派系是信任缺失的毒瘤客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）3.獲得信任后，溝通/銷售的成本很低夫妻間的信任，家庭才幸福；夫妻缺少信任，難以解釋一次夜歸的原因。同事間的信任，我們才能協(xié)同創(chuàng)造客戶價(jià)值；同事間缺少信任，難以合作一項(xiàng)簡單的工作。客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）

重建客戶服務(wù)的道德秩序：如何獲得客戶信任？贏得客戶信任的邏輯層次長期的客服實(shí)踐中，始終如一地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，豐富客戶體驗(yàn)持續(xù)創(chuàng)新漸進(jìn)式改進(jìn)突破式創(chuàng)新觀察－分析－解決由漸變到突變B.在另一層面開始價(jià)值（道德）觀方法1、客戶服務(wù)的本質(zhì)：獲得客戶信任2、贏得客戶信任的最終決定因素：服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升3、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的最終決定因素：道德（價(jià)值觀）因素誠信自尊務(wù)實(shí)堅(jiān)持惜時(shí)自控進(jìn)步行動重建客戶服務(wù)的道德秩序：如何獲得客戶信任？贏得客戶信任的邏語言溝通語氣（“不見臉”定律）熱情、有感染力、真誠價(jià)值觀與客戶溝通的邏輯層次誠實(shí)自尊堅(jiān)持惜時(shí)自控幽默進(jìn)步行動非語言溝通行為（適宜的身體動作）內(nèi)容（“從對方角度著想”）事件（為客戶做的事：基本服務(wù)與咨詢服務(wù)）客戶營銷/服務(wù)的載體：與客戶溝通重建客戶服務(wù)的道德秩序：如何獲得客戶信任？語言溝通語氣（“不見臉”定律）價(jià)值觀與客戶溝通的邏輯層次誠實(shí)客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

關(guān)鍵：服務(wù)體現(xiàn)在整體過程中服務(wù)客戶的方式客戶管理階段第一次接觸潛在客戶持續(xù)交流、溝通開發(fā)客戶達(dá)成共識成為客戶常規(guī)服務(wù)保持客戶個(gè)性化服務(wù)持續(xù)保持客戶糟糕的服務(wù)流失客戶再服務(wù)、再開發(fā)返回客戶客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)（續(xù)）

難點(diǎn)：每個(gè)接觸環(huán)節(jié)，都是服務(wù)環(huán)節(jié)警惕：有時(shí)，你不知道是怎么得罪客戶的

警句：“魔鬼藏在細(xì)節(jié)中”客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)（續(xù)）

客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”7200萬個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：5000名客戶×8人×30分鐘（1800秒）

推薦：《關(guān)鍵時(shí)刻》客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)（續(xù)）

如何找出客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻?直接面對客戶的關(guān)鍵8人：營銷人員、營銷團(tuán)隊(duì)長、保安人員、柜臺人員（2人）、客服、咨詢師、營銷拓展部經(jīng)理、總經(jīng)理其他同事是否關(guān)鍵？信息技術(shù)人員（有時(shí)也面對客戶）、財(cái)務(wù)、行政要么直接服務(wù)客戶，要么服務(wù)好直接服務(wù)客戶的同事！客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念做好“關(guān)鍵時(shí)刻”接點(diǎn)管理：關(guān)鍵的一剎那（如，“營業(yè)部的最后1米”）客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”（用流程化的方法固化----ISO9002認(rèn)證）如何找出客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻?（方法探索）關(guān)鍵時(shí)刻的客戶互動模式（不斷總結(jié)）靈活運(yùn)用客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻（化不利為有利）理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念做好“關(guān)鍵時(shí)刻”理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)22服務(wù)態(tài)度■服裝、儀容及胸牌■客戶經(jīng)理接聽電話的態(tài)度（接聽速度、語氣熱誠及回應(yīng)態(tài)度）■后臺人員接聽電話的態(tài)度（接聽速度、語氣熱誠及回應(yīng)態(tài)度）■動作準(zhǔn)確快速、精神抖擻■全體同事面對客戶的態(tài)度（迎送起身、雙手接奉、親切問候）■整體服務(wù)態(tài)度（評估感覺）客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻：前、后臺員工客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)（續(xù)）

22服務(wù)態(tài)度客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻：前、后臺員工客戶服務(wù)的九大富國銀行的“一魚七吃”――服務(wù)是一個(gè)持續(xù)的過程對客戶的服務(wù)沒有終點(diǎn)，要持續(xù)不斷給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并建立和諧和長久的客戶關(guān)系，經(jīng)常尋找客戶的商機(jī)。成為客戶的金融顧問、理財(cái)顧問、好朋友。以服務(wù)帶動營銷：60％的新客戶來自于老客戶的推薦?？蛻舴?wù)的九大理念

理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)（續(xù)）富國銀行的“一魚七吃”――服務(wù)是一個(gè)持續(xù)的過程客戶服務(wù)的九大客戶服務(wù)的九大理念理念七：與合作伙伴共同創(chuàng)造客戶價(jià)值

良好的服務(wù)不是單憑公司獨(dú)自實(shí)現(xiàn)的通過“借用”合作伙伴的資源共同實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值參考：劉義林的新浪博客《戰(zhàn)略聯(lián)盟創(chuàng)造證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)新價(jià)值》客戶服務(wù)的九大理念理念七：與合作伙伴共同創(chuàng)造客戶價(jià)值良好客戶服務(wù)的九大理念理念八：善用合作伙伴資源的唯一原則是：幫助合作伙伴

1、用我們的資源幫助合作伙伴解決難題2、我們的資源包括：人力場地服務(wù)/業(yè)務(wù)專業(yè)知識品牌

客戶服務(wù)的九大理念理念八：善用合作伙伴資源的唯一原則是：幫助客戶服務(wù)的九大理念理念八：善用合作伙伴資源的唯一原則是：幫助合作伙伴

3、特點(diǎn)：專有的、可重復(fù)使用、越用越多

例證：銀證合作：誰對誰更有價(jià)值？男女結(jié)婚：誰占誰的便宜？臺灣電視對話節(jié)目：《媽媽們的看法。。。。。?！纺欣蠋熍c女學(xué)生；女老師與男學(xué)生客戶服務(wù)的九大理念理念八：善用合作伙伴資源的唯一原則是：幫助客戶服務(wù)的九大理念理念九：精彩的服務(wù)是所有參與者共同創(chuàng)造的

反思：現(xiàn)實(shí)的情況是：股東－－－－－－－－－－季度、半年度、年度利潤管理層－－－－－－－－－－－－－－－薪酬、獎金員工－－－－－－－－－－－－－－－被迫完成任務(wù)合作伙伴－－－－－－－－－－－－－“幫幫忙吧！”客戶－－－－－－－－－－－－－－－“天下烏鴉！”客戶服務(wù)的九大理念理念九：精彩的服務(wù)是所有參與者共同創(chuàng)造的員工公司伙伴客戶①人人都是服務(wù)員②人人都可以成為服務(wù)專家③服務(wù)是最好的投資而不是成本④最好的服務(wù)就是最好的營銷⑤服務(wù)的最高境界是贏得客戶信任⑥客戶接觸點(diǎn)＝服務(wù)“關(guān)鍵點(diǎn)”⑦善用伙伴資源，創(chuàng)造良好服務(wù)⑧合作原則：幫助合作伙伴解決難題⑨精彩服務(wù)是通過所有參與者共同創(chuàng)造的結(jié)論：精彩服務(wù)是如何實(shí)現(xiàn)的？員工公司伙伴客戶①人人都是服務(wù)員③服務(wù)是最好的投資而不是成本

附：證券服務(wù)的九大理念

西部證券營業(yè)部客服專員培訓(xùn)

附：證券服務(wù)的九大理念

西部證券營業(yè)部客服專員培訓(xùn)

客戶服務(wù)的九大理念理念一：人人都是服務(wù)員理念二：人人都可成為服務(wù)專家理念三：客戶價(jià)值是通過服務(wù)創(chuàng)造的理念四：服務(wù)是最好的營銷理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)理念七：與合作伙伴共同創(chuàng)造客戶價(jià)值理念八：善用合作伙伴資源的唯一原則是：幫助合作伙伴理念九：精彩的服務(wù)是所有參與者共同創(chuàng)造的

客戶服務(wù)的九大理念理念一：人人都是服務(wù)員客戶服務(wù)的九大理念理念一：人人都是服務(wù)員服務(wù)行業(yè)的兩類人員：1、直接為客戶提供服務(wù)－－直接服務(wù)2、為“服務(wù)客戶的人”提供服務(wù)－－間接服務(wù)結(jié)論：所有的人都是服務(wù)員－－全員服務(wù)客戶服務(wù)的九大理念理念一：人人都是服務(wù)員客戶服務(wù)的九大理念理念二：人人都可成為服務(wù)專家任何人都可以通過持續(xù)學(xué)習(xí)，獲得服務(wù)技能，創(chuàng)造神奇服務(wù)1、每個(gè)人都有獨(dú)特的能力－－上帝是公平的2、神奇服務(wù)的唯一方法是：真正“從客戶角度著想”3、只要我們用心，就一定能創(chuàng)造“驚喜服務(wù)”客戶服務(wù)的九大理念理念二：人人都可成為服務(wù)專家33

同理心－－使客戶感受到被理解亦稱：“換位思考”、“神入”、“移情”、“共情”站在對方立場設(shè)身處地思考和處理問題

體會他人的情緒和想法、理解他人的立場和感受

就算自己的看法與人不同，也不能判定對方的一定是錯(cuò)的“己所不欲,勿施于人”。運(yùn)用“同理心”，深入了解客戶，掌握服務(wù)方法4同理心－－使客戶感受到被理解運(yùn)用“同理心”，深入了解客戶34

同理心－－使客戶感受到被理解（續(xù)）接受/諒解別人的處事方式、作風(fēng)和行動之后，調(diào)節(jié)一下自我的反應(yīng)，便是“同理”的表現(xiàn)；若因此而改變我們原本的想法或做法,也并不代表被同化，而是體諒和尊重。運(yùn)用“同理心”，深入了解客戶，掌握服務(wù)方法5同理心－－使客戶感受到被理解（續(xù)）運(yùn)用“同理心”，深入了客戶服務(wù)的九大理念理念三：客戶價(jià)值是通過服務(wù)創(chuàng)造的

服務(wù)不是成本，而是最好的投資誤區(qū)：控制服務(wù)成本，加大營銷投入而是最好的投資加大營銷團(tuán)隊(duì)建設(shè)，忽視服務(wù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)客戶服務(wù)的九大理念理念三：客戶價(jià)值是通過服務(wù)創(chuàng)造的客戶服務(wù)的九大理念理念四：服務(wù)是最好的營銷使客戶滿意乃至驚喜的服務(wù)，能產(chǎn)生客戶口碑，進(jìn)而“老（客戶）帶新（客戶）”（轉(zhuǎn)介紹）。哈佛：好公司的標(biāo)志：60%以上的新客戶來自老客戶介紹辨謬：“營銷乃證券公司的本源”客戶服務(wù)的九大理念理念四：服務(wù)是最好的營銷客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任只有“走進(jìn)客戶的內(nèi)心”，才能持續(xù)贏得客戶與客戶的“潛意識”溝通；北美投顧“TOP10”與“TOP100”之間區(qū)別客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）只有“走進(jìn)客戶的內(nèi)心”，才能持續(xù)贏得客戶服務(wù)不是“外在的”（流程化）、“冰冷生硬的”（產(chǎn)品）

服務(wù)內(nèi)容境界層次精神交流（信仰、價(jià)值觀、心儀、認(rèn)同）靈性/心靈層次專業(yè)見識、產(chǎn)品組合理性層次接人待物、情感、共同的情趣愛好感性層次客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）2.客戶信任很難建立，卻又很容易失去可能你為客戶做十件好事，才能贏得信任但只要做了一次壞事，立即就失去信任

客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）信任的三個(gè)特點(diǎn):A.信任是一種神奇的力量：有了信任，我們可以得我所欲。B.信任是最寶貴的資源，但常被忽視：信任如氧氣，每個(gè)人都在呼吸它，都不能離開它，但你往往不覺得它的重要甚至經(jīng)常忽視它的存在。C.建立信任的邏輯順序是：“先相信自己（自信），再相信他人（信他），再讓他人相信自己（他信）”

客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）

獲得信任的三種方法

始終基于“善”與“愛”的出發(fā)點(diǎn)并耐心維護(hù)才能獲得信任:信任不易建立。你要獲得他人的信任，你必須做他覺得有意義的事

通過人際交往活動，走入對方的內(nèi)心世界，有助于信任的建立與鞏固始終高效使用資源（客戶/公司），超預(yù)期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)?？蛻舴?wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）

妨礙信任建立的三種行為對短期利益與個(gè)體（或局部）利益的執(zhí)著與貪婪不說真話，欺騙他人內(nèi)部派系是信任缺失的毒瘤客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）3.獲得信任后，溝通/銷售的成本很低夫妻間的信任，家庭才幸福；夫妻缺少信任，難以解釋一次夜歸的原因。同事間的信任，我們才能協(xié)同創(chuàng)造客戶價(jià)值；同事間缺少信任，難以合作一項(xiàng)簡單的工作。客戶服務(wù)的九大理念理念五：服務(wù)的最高境界：贏得客戶信任（續(xù)）

重建客戶服務(wù)的道德秩序：如何獲得客戶信任？贏得客戶信任的邏輯層次長期的客服實(shí)踐中，始終如一地為客戶創(chuàng)造價(jià)值，豐富客戶體驗(yàn)持續(xù)創(chuàng)新漸進(jìn)式改進(jìn)突破式創(chuàng)新觀察－分析－解決由漸變到突變B.在另一層面開始價(jià)值（道德）觀方法1、客戶服務(wù)的本質(zhì)：獲得客戶信任2、贏得客戶信任的最終決定因素：服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升3、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的最終決定因素：道德（價(jià)值觀）因素誠信自尊務(wù)實(shí)堅(jiān)持惜時(shí)自控進(jìn)步行動重建客戶服務(wù)的道德秩序：如何獲得客戶信任？贏得客戶信任的邏語言溝通語氣（“不見臉”定律）熱情、有感染力、真誠價(jià)值觀與客戶溝通的邏輯層次誠實(shí)自尊堅(jiān)持惜時(shí)自控幽默進(jìn)步行動非語言溝通行為（適宜的身體動作）內(nèi)容（“從對方角度著想”）事件（為客戶做的事：基本服務(wù)與咨詢服務(wù)）客戶營銷/服務(wù)的載體：與客戶溝通重建客戶服務(wù)的道德秩序：如何獲得客戶信任？語言溝通語氣（“不見臉”定律）價(jià)值觀與客戶溝通的邏輯層次誠實(shí)客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)

關(guān)鍵：服務(wù)體現(xiàn)在整體過程中服務(wù)客戶的方式客戶管理階段第一次接觸潛在客戶持續(xù)交流、溝通開發(fā)客戶達(dá)成共識成為客戶常規(guī)服務(wù)保持客戶個(gè)性化服務(wù)持續(xù)保持客戶糟糕的服務(wù)流失客戶再服務(wù)、再開發(fā)返回客戶客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)（續(xù)）

難點(diǎn)：每個(gè)接觸環(huán)節(jié)，都是服務(wù)環(huán)節(jié)警惕：有時(shí)，你不知道是怎么得罪客戶的

警句：“魔鬼藏在細(xì)節(jié)中”客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)（續(xù)）

客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”7200萬個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：5000名客戶×8人×30分鐘（1800秒）

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如何找出客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻?直接面對客戶的關(guān)鍵8人：營銷人員、營銷團(tuán)隊(duì)長、保安人員、柜臺人員（2人）、客服、咨詢師、營銷拓展部經(jīng)理、總經(jīng)理其他同事是否關(guān)鍵？信息技術(shù)人員（有時(shí)也面對客戶）、財(cái)務(wù)、行政要么直接服務(wù)客戶，要么服務(wù)好直接服務(wù)客戶的同事！客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念做好“關(guān)鍵時(shí)刻”接點(diǎn)管理：關(guān)鍵的一剎那（如，“營業(yè)部的最后1米”）客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”（用流程化的方法固化----ISO9002認(rèn)證）如何找出客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻?（方法探索）關(guān)鍵時(shí)刻的客戶互動模式（不斷總結(jié)）靈活運(yùn)用客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻（化不利為有利）理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)（續(xù)）客戶服務(wù)的九大理念做好“關(guān)鍵時(shí)刻”理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)51服務(wù)態(tài)度■服裝、儀容及胸牌■客戶經(jīng)理接聽電話的態(tài)度（接聽速度、語氣熱誠及回應(yīng)態(tài)度）■后臺人員接聽電話的態(tài)度（接聽速度、語氣熱誠及回應(yīng)態(tài)度）■動作準(zhǔn)確快速、精神抖擻■全體同事面對客戶的態(tài)度（迎送起身、雙手接奉、親切問候）■整體服務(wù)態(tài)度（評估感覺）客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻：前、后臺員工客戶服務(wù)的九大理念理念六：與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)，都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)（續(xù)）

22服務(wù)態(tài)度客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻：前、后臺員工客戶服務(wù)的九大富國銀行的“一魚七吃”――服務(wù)是一個(gè)持續(xù)的過程對客戶的服務(wù)沒有終點(diǎn)，要持續(xù)不斷給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并建立和諧和長久的客戶關(guān)系，經(jīng)常尋找客戶的商機(jī)。成為客戶的金融顧問、理財(cái)顧問、好朋友。以服務(wù)帶動營銷：60％的新客戶來自于老客戶的推薦。