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附:證券服務(wù)的九大理念
西部證券營(yíng)業(yè)部客服專(zhuān)員培訓(xùn)
附:證券服務(wù)的九大理念
西部證券營(yíng)業(yè)部客服專(zhuān)員培訓(xùn)
客戶服務(wù)的九大理念理念一:人人都是服務(wù)員理念二:人人都可成為服務(wù)專(zhuān)家理念三:客戶價(jià)值是通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造的理念四:服務(wù)是最好的營(yíng)銷(xiāo)理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)理念七:與合作伙伴共同創(chuàng)造客戶價(jià)值理念八:善用合作伙伴資源的唯一原則是:幫助合作伙伴理念九:精彩的服務(wù)是所有參與者共同創(chuàng)造的
客戶服務(wù)的九大理念理念一:人人都是服務(wù)員客戶服務(wù)的九大理念理念一:人人都是服務(wù)員服務(wù)行業(yè)的兩類(lèi)人員:1、直接為客戶提供服務(wù)--直接服務(wù)2、為“服務(wù)客戶的人”提供服務(wù)--間接服務(wù)結(jié)論:所有的人都是服務(wù)員--全員服務(wù)客戶服務(wù)的九大理念理念一:人人都是服務(wù)員客戶服務(wù)的九大理念理念二:人人都可成為服務(wù)專(zhuān)家任何人都可以通過(guò)持續(xù)學(xué)習(xí),獲得服務(wù)技能,創(chuàng)造神奇服務(wù)1、每個(gè)人都有獨(dú)特的能力--上帝是公平的2、神奇服務(wù)的唯一方法是:真正“從客戶角度著想”3、只要我們用心,就一定能創(chuàng)造“驚喜服務(wù)”客戶服務(wù)的九大理念理念二:人人都可成為服務(wù)專(zhuān)家4
同理心--使客戶感受到被理解亦稱(chēng):“換位思考”、“神入”、“移情”、“共情”站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考和處理問(wèn)題
體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受
就算自己的看法與人不同,也不能判定對(duì)方的一定是錯(cuò)的“己所不欲,勿施于人”。運(yùn)用“同理心”,深入了解客戶,掌握服務(wù)方法4同理心--使客戶感受到被理解運(yùn)用“同理心”,深入了解客戶5
同理心--使客戶感受到被理解(續(xù))接受/諒解別人的處事方式、作風(fēng)和行動(dòng)之后,調(diào)節(jié)一下自我的反應(yīng),便是“同理”的表現(xiàn);若因此而改變我們?cè)镜南敕ɑ蜃龇?也并不代表被同化,而是體諒和尊重。運(yùn)用“同理心”,深入了解客戶,掌握服務(wù)方法5同理心--使客戶感受到被理解(續(xù))運(yùn)用“同理心”,深入了客戶服務(wù)的九大理念理念三:客戶價(jià)值是通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造的
服務(wù)不是成本,而是最好的投資誤區(qū):控制服務(wù)成本,加大營(yíng)銷(xiāo)投入而是最好的投資加大營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè),忽視服務(wù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)客戶服務(wù)的九大理念理念三:客戶價(jià)值是通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造的客戶服務(wù)的九大理念理念四:服務(wù)是最好的營(yíng)銷(xiāo)使客戶滿意乃至驚喜的服務(wù),能產(chǎn)生客戶口碑,進(jìn)而“老(客戶)帶新(客戶)”(轉(zhuǎn)介紹)。哈佛:好公司的標(biāo)志:60%以上的新客戶來(lái)自老客戶介紹辨謬:“營(yíng)銷(xiāo)乃證券公司的本源”客戶服務(wù)的九大理念理念四:服務(wù)是最好的營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任只有“走進(jìn)客戶的內(nèi)心”,才能持續(xù)贏得客戶與客戶的“潛意識(shí)”溝通;北美投顧“TOP10”與“TOP100”之間區(qū)別客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))只有“走進(jìn)客戶的內(nèi)心”,才能持續(xù)贏得客戶服務(wù)不是“外在的”(流程化)、“冰冷生硬的”(產(chǎn)品)
服務(wù)內(nèi)容境界層次精神交流(信仰、價(jià)值觀、心儀、認(rèn)同)靈性/心靈層次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)識(shí)、產(chǎn)品組合理性層次接人待物、情感、共同的情趣愛(ài)好感性層次客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))2.客戶信任很難建立,卻又很容易失去可能你為客戶做十件好事,才能贏得信任但只要做了一次壞事,立即就失去信任
客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))信任的三個(gè)特點(diǎn):A.信任是一種神奇的力量:有了信任,我們可以得我所欲。B.信任是最寶貴的資源,但常被忽視:信任如氧氣,每個(gè)人都在呼吸它,都不能離開(kāi)它,但你往往不覺(jué)得它的重要甚至經(jīng)常忽視它的存在。C.建立信任的邏輯順序是:“先相信自己(自信),再相信他人(信他),再讓他人相信自己(他信)”
客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))
獲得信任的三種方法
始終基于“善”與“愛(ài)”的出發(fā)點(diǎn)并耐心維護(hù)才能獲得信任:信任不易建立。你要獲得他人的信任,你必須做他覺(jué)得有意義的事
通過(guò)人際交往活動(dòng),走入對(duì)方的內(nèi)心世界,有助于信任的建立與鞏固始終高效使用資源(客戶/公司),超預(yù)期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))
妨礙信任建立的三種行為對(duì)短期利益與個(gè)體(或局部)利益的執(zhí)著與貪婪不說(shuō)真話,欺騙他人內(nèi)部派系是信任缺失的毒瘤客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))3.獲得信任后,溝通/銷(xiāo)售的成本很低夫妻間的信任,家庭才幸福;夫妻缺少信任,難以解釋一次夜歸的原因。同事間的信任,我們才能協(xié)同創(chuàng)造客戶價(jià)值;同事間缺少信任,難以合作一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作。客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))
重建客戶服務(wù)的道德秩序:如何獲得客戶信任?贏得客戶信任的邏輯層次長(zhǎng)期的客服實(shí)踐中,始終如一地為客戶創(chuàng)造價(jià)值,豐富客戶體驗(yàn)持續(xù)創(chuàng)新漸進(jìn)式改進(jìn)突破式創(chuàng)新觀察-分析-解決由漸變到突變B.在另一層面開(kāi)始價(jià)值(道德)觀方法1、客戶服務(wù)的本質(zhì):獲得客戶信任2、贏得客戶信任的最終決定因素:服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升3、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的最終決定因素:道德(價(jià)值觀)因素誠(chéng)信自尊務(wù)實(shí)堅(jiān)持惜時(shí)自控進(jìn)步行動(dòng)重建客戶服務(wù)的道德秩序:如何獲得客戶信任?贏得客戶信任的邏語(yǔ)言溝通語(yǔ)氣(“不見(jiàn)臉”定律)熱情、有感染力、真誠(chéng)價(jià)值觀與客戶溝通的邏輯層次誠(chéng)實(shí)自尊堅(jiān)持惜時(shí)自控幽默進(jìn)步行動(dòng)非語(yǔ)言溝通行為(適宜的身體動(dòng)作)內(nèi)容(“從對(duì)方角度著想”)事件(為客戶做的事:基本服務(wù)與咨詢服務(wù))客戶營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)的載體:與客戶溝通重建客戶服務(wù)的道德秩序:如何獲得客戶信任?語(yǔ)言溝通語(yǔ)氣(“不見(jiàn)臉”定律)價(jià)值觀與客戶溝通的邏輯層次誠(chéng)實(shí)客戶服務(wù)的九大理念理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
關(guān)鍵:服務(wù)體現(xiàn)在整體過(guò)程中服務(wù)客戶的方式客戶管理階段第一次接觸潛在客戶持續(xù)交流、溝通開(kāi)發(fā)客戶達(dá)成共識(shí)成為客戶常規(guī)服務(wù)保持客戶個(gè)性化服務(wù)持續(xù)保持客戶糟糕的服務(wù)流失客戶再服務(wù)、再開(kāi)發(fā)返回客戶客戶服務(wù)的九大理念理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)(續(xù))
難點(diǎn):每個(gè)接觸環(huán)節(jié),都是服務(wù)環(huán)節(jié)警惕:有時(shí),你不知道是怎么得罪客戶的
警句:“魔鬼藏在細(xì)節(jié)中”客戶服務(wù)的九大理念理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)(續(xù))
客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”7200萬(wàn)個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻:5000名客戶×8人×30分鐘(1800秒)
推薦:《關(guān)鍵時(shí)刻》客戶服務(wù)的九大理念理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)(續(xù))
如何找出客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻?直接面對(duì)客戶的關(guān)鍵8人:營(yíng)銷(xiāo)人員、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、保安人員、柜臺(tái)人員(2人)、客服、咨詢師、營(yíng)銷(xiāo)拓展部經(jīng)理、總經(jīng)理其他同事是否關(guān)鍵?信息技術(shù)人員(有時(shí)也面對(duì)客戶)、財(cái)務(wù)、行政要么直接服務(wù)客戶,要么服務(wù)好直接服務(wù)客戶的同事!客戶服務(wù)的九大理念理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念做好“關(guān)鍵時(shí)刻”接點(diǎn)管理:關(guān)鍵的一剎那(如,“營(yíng)業(yè)部的最后1米”)客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”(用流程化的方法固化----ISO9002認(rèn)證)如何找出客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻?(方法探索)關(guān)鍵時(shí)刻的客戶互動(dòng)模式(不斷總結(jié))靈活運(yùn)用客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻(化不利為有利)理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)(續(xù))客戶服務(wù)的九大理念做好“關(guān)鍵時(shí)刻”理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)22服務(wù)態(tài)度■服裝、儀容及胸牌■客戶經(jīng)理接聽(tīng)電話的態(tài)度(接聽(tīng)速度、語(yǔ)氣熱誠(chéng)及回應(yīng)態(tài)度)■后臺(tái)人員接聽(tīng)電話的態(tài)度(接聽(tīng)速度、語(yǔ)氣熱誠(chéng)及回應(yīng)態(tài)度)■動(dòng)作準(zhǔn)確快速、精神抖擻■全體同事面對(duì)客戶的態(tài)度(迎送起身、雙手接奉、親切問(wèn)候)■整體服務(wù)態(tài)度(評(píng)估感覺(jué))客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻:前、后臺(tái)員工客戶服務(wù)的九大理念理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)(續(xù))
22服務(wù)態(tài)度客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻:前、后臺(tái)員工客戶服務(wù)的九大富國(guó)銀行的“一魚(yú)七吃”――服務(wù)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程對(duì)客戶的服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn),要持續(xù)不斷給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并建立和諧和長(zhǎng)久的客戶關(guān)系,經(jīng)常尋找客戶的商機(jī)。成為客戶的金融顧問(wèn)、理財(cái)顧問(wèn)、好朋友。以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo):60%的新客戶來(lái)自于老客戶的推薦??蛻舴?wù)的九大理念
理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)(續(xù))富國(guó)銀行的“一魚(yú)七吃”――服務(wù)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程客戶服務(wù)的九大客戶服務(wù)的九大理念理念七:與合作伙伴共同創(chuàng)造客戶價(jià)值
良好的服務(wù)不是單憑公司獨(dú)自實(shí)現(xiàn)的通過(guò)“借用”合作伙伴的資源共同實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值參考:劉義林的新浪博客《戰(zhàn)略聯(lián)盟創(chuàng)造證券經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)新價(jià)值》客戶服務(wù)的九大理念理念七:與合作伙伴共同創(chuàng)造客戶價(jià)值良好客戶服務(wù)的九大理念理念八:善用合作伙伴資源的唯一原則是:幫助合作伙伴
1、用我們的資源幫助合作伙伴解決難題2、我們的資源包括:人力場(chǎng)地服務(wù)/業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)知識(shí)品牌
客戶服務(wù)的九大理念理念八:善用合作伙伴資源的唯一原則是:幫助客戶服務(wù)的九大理念理念八:善用合作伙伴資源的唯一原則是:幫助合作伙伴
3、特點(diǎn):專(zhuān)有的、可重復(fù)使用、越用越多
例證:銀證合作:誰(shuí)對(duì)誰(shuí)更有價(jià)值?男女結(jié)婚:誰(shuí)占誰(shuí)的便宜?臺(tái)灣電視對(duì)話節(jié)目:《媽媽們的看法。。。。。?!纺欣蠋熍c女學(xué)生;女老師與男學(xué)生客戶服務(wù)的九大理念理念八:善用合作伙伴資源的唯一原則是:幫助客戶服務(wù)的九大理念理念九:精彩的服務(wù)是所有參與者共同創(chuàng)造的
反思:現(xiàn)實(shí)的情況是:股東----------季度、半年度、年度利潤(rùn)管理層---------------薪酬、獎(jiǎng)金員工---------------被迫完成任務(wù)合作伙伴-------------“幫幫忙吧!”客戶---------------“天下烏鴉!”客戶服務(wù)的九大理念理念九:精彩的服務(wù)是所有參與者共同創(chuàng)造的員工公司伙伴客戶①人人都是服務(wù)員②人人都可以成為服務(wù)專(zhuān)家③服務(wù)是最好的投資而不是成本④最好的服務(wù)就是最好的營(yíng)銷(xiāo)⑤服務(wù)的最高境界是贏得客戶信任⑥客戶接觸點(diǎn)=服務(wù)“關(guān)鍵點(diǎn)”⑦善用伙伴資源,創(chuàng)造良好服務(wù)⑧合作原則:幫助合作伙伴解決難題⑨精彩服務(wù)是通過(guò)所有參與者共同創(chuàng)造的結(jié)論:精彩服務(wù)是如何實(shí)現(xiàn)的?員工公司伙伴客戶①人人都是服務(wù)員③服務(wù)是最好的投資而不是成本
附:證券服務(wù)的九大理念
西部證券營(yíng)業(yè)部客服專(zhuān)員培訓(xùn)
附:證券服務(wù)的九大理念
西部證券營(yíng)業(yè)部客服專(zhuān)員培訓(xùn)
客戶服務(wù)的九大理念理念一:人人都是服務(wù)員理念二:人人都可成為服務(wù)專(zhuān)家理念三:客戶價(jià)值是通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造的理念四:服務(wù)是最好的營(yíng)銷(xiāo)理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)理念七:與合作伙伴共同創(chuàng)造客戶價(jià)值理念八:善用合作伙伴資源的唯一原則是:幫助合作伙伴理念九:精彩的服務(wù)是所有參與者共同創(chuàng)造的
客戶服務(wù)的九大理念理念一:人人都是服務(wù)員客戶服務(wù)的九大理念理念一:人人都是服務(wù)員服務(wù)行業(yè)的兩類(lèi)人員:1、直接為客戶提供服務(wù)--直接服務(wù)2、為“服務(wù)客戶的人”提供服務(wù)--間接服務(wù)結(jié)論:所有的人都是服務(wù)員--全員服務(wù)客戶服務(wù)的九大理念理念一:人人都是服務(wù)員客戶服務(wù)的九大理念理念二:人人都可成為服務(wù)專(zhuān)家任何人都可以通過(guò)持續(xù)學(xué)習(xí),獲得服務(wù)技能,創(chuàng)造神奇服務(wù)1、每個(gè)人都有獨(dú)特的能力--上帝是公平的2、神奇服務(wù)的唯一方法是:真正“從客戶角度著想”3、只要我們用心,就一定能創(chuàng)造“驚喜服務(wù)”客戶服務(wù)的九大理念理念二:人人都可成為服務(wù)專(zhuān)家33
同理心--使客戶感受到被理解亦稱(chēng):“換位思考”、“神入”、“移情”、“共情”站在對(duì)方立場(chǎng)設(shè)身處地思考和處理問(wèn)題
體會(huì)他人的情緒和想法、理解他人的立場(chǎng)和感受
就算自己的看法與人不同,也不能判定對(duì)方的一定是錯(cuò)的“己所不欲,勿施于人”。運(yùn)用“同理心”,深入了解客戶,掌握服務(wù)方法4同理心--使客戶感受到被理解運(yùn)用“同理心”,深入了解客戶34
同理心--使客戶感受到被理解(續(xù))接受/諒解別人的處事方式、作風(fēng)和行動(dòng)之后,調(diào)節(jié)一下自我的反應(yīng),便是“同理”的表現(xiàn);若因此而改變我們?cè)镜南敕ɑ蜃龇?也并不代表被同化,而是體諒和尊重。運(yùn)用“同理心”,深入了解客戶,掌握服務(wù)方法5同理心--使客戶感受到被理解(續(xù))運(yùn)用“同理心”,深入了客戶服務(wù)的九大理念理念三:客戶價(jià)值是通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造的
服務(wù)不是成本,而是最好的投資誤區(qū):控制服務(wù)成本,加大營(yíng)銷(xiāo)投入而是最好的投資加大營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè),忽視服務(wù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)客戶服務(wù)的九大理念理念三:客戶價(jià)值是通過(guò)服務(wù)創(chuàng)造的客戶服務(wù)的九大理念理念四:服務(wù)是最好的營(yíng)銷(xiāo)使客戶滿意乃至驚喜的服務(wù),能產(chǎn)生客戶口碑,進(jìn)而“老(客戶)帶新(客戶)”(轉(zhuǎn)介紹)。哈佛:好公司的標(biāo)志:60%以上的新客戶來(lái)自老客戶介紹辨謬:“營(yíng)銷(xiāo)乃證券公司的本源”客戶服務(wù)的九大理念理念四:服務(wù)是最好的營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任只有“走進(jìn)客戶的內(nèi)心”,才能持續(xù)贏得客戶與客戶的“潛意識(shí)”溝通;北美投顧“TOP10”與“TOP100”之間區(qū)別客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))只有“走進(jìn)客戶的內(nèi)心”,才能持續(xù)贏得客戶服務(wù)不是“外在的”(流程化)、“冰冷生硬的”(產(chǎn)品)
服務(wù)內(nèi)容境界層次精神交流(信仰、價(jià)值觀、心儀、認(rèn)同)靈性/心靈層次專(zhuān)業(yè)見(jiàn)識(shí)、產(chǎn)品組合理性層次接人待物、情感、共同的情趣愛(ài)好感性層次客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))2.客戶信任很難建立,卻又很容易失去可能你為客戶做十件好事,才能贏得信任但只要做了一次壞事,立即就失去信任
客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))信任的三個(gè)特點(diǎn):A.信任是一種神奇的力量:有了信任,我們可以得我所欲。B.信任是最寶貴的資源,但常被忽視:信任如氧氣,每個(gè)人都在呼吸它,都不能離開(kāi)它,但你往往不覺(jué)得它的重要甚至經(jīng)常忽視它的存在。C.建立信任的邏輯順序是:“先相信自己(自信),再相信他人(信他),再讓他人相信自己(他信)”
客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))
獲得信任的三種方法
始終基于“善”與“愛(ài)”的出發(fā)點(diǎn)并耐心維護(hù)才能獲得信任:信任不易建立。你要獲得他人的信任,你必須做他覺(jué)得有意義的事
通過(guò)人際交往活動(dòng),走入對(duì)方的內(nèi)心世界,有助于信任的建立與鞏固始終高效使用資源(客戶/公司),超預(yù)期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)??蛻舴?wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))
妨礙信任建立的三種行為對(duì)短期利益與個(gè)體(或局部)利益的執(zhí)著與貪婪不說(shuō)真話,欺騙他人內(nèi)部派系是信任缺失的毒瘤客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))客戶服務(wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))3.獲得信任后,溝通/銷(xiāo)售的成本很低夫妻間的信任,家庭才幸福;夫妻缺少信任,難以解釋一次夜歸的原因。同事間的信任,我們才能協(xié)同創(chuàng)造客戶價(jià)值;同事間缺少信任,難以合作一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作??蛻舴?wù)的九大理念理念五:服務(wù)的最高境界:贏得客戶信任(續(xù))
重建客戶服務(wù)的道德秩序:如何獲得客戶信任?贏得客戶信任的邏輯層次長(zhǎng)期的客服實(shí)踐中,始終如一地為客戶創(chuàng)造價(jià)值,豐富客戶體驗(yàn)持續(xù)創(chuàng)新漸進(jìn)式改進(jìn)突破式創(chuàng)新觀察-分析-解決由漸變到突變B.在另一層面開(kāi)始價(jià)值(道德)觀方法1、客戶服務(wù)的本質(zhì):獲得客戶信任2、贏得客戶信任的最終決定因素:服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升3、服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的最終決定因素:道德(價(jià)值觀)因素誠(chéng)信自尊務(wù)實(shí)堅(jiān)持惜時(shí)自控進(jìn)步行動(dòng)重建客戶服務(wù)的道德秩序:如何獲得客戶信任?贏得客戶信任的邏語(yǔ)言溝通語(yǔ)氣(“不見(jiàn)臉”定律)熱情、有感染力、真誠(chéng)價(jià)值觀與客戶溝通的邏輯層次誠(chéng)實(shí)自尊堅(jiān)持惜時(shí)自控幽默進(jìn)步行動(dòng)非語(yǔ)言溝通行為(適宜的身體動(dòng)作)內(nèi)容(“從對(duì)方角度著想”)事件(為客戶做的事:基本服務(wù)與咨詢服務(wù))客戶營(yíng)銷(xiāo)/服務(wù)的載體:與客戶溝通重建客戶服務(wù)的道德秩序:如何獲得客戶信任?語(yǔ)言溝通語(yǔ)氣(“不見(jiàn)臉”定律)價(jià)值觀與客戶溝通的邏輯層次誠(chéng)實(shí)客戶服務(wù)的九大理念理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)
關(guān)鍵:服務(wù)體現(xiàn)在整體過(guò)程中服務(wù)客戶的方式客戶管理階段第一次接觸潛在客戶持續(xù)交流、溝通開(kāi)發(fā)客戶達(dá)成共識(shí)成為客戶常規(guī)服務(wù)保持客戶個(gè)性化服務(wù)持續(xù)保持客戶糟糕的服務(wù)流失客戶再服務(wù)、再開(kāi)發(fā)返回客戶客戶服務(wù)的九大理念理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)(續(xù))
難點(diǎn):每個(gè)接觸環(huán)節(jié),都是服務(wù)環(huán)節(jié)警惕:有時(shí),你不知道是怎么得罪客戶的
警句:“魔鬼藏在細(xì)節(jié)中”客戶服務(wù)的九大理念理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)(續(xù))
客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”7200萬(wàn)個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻:5000名客戶×8人×30分鐘(1800秒)
推薦:《關(guān)鍵時(shí)刻》客戶服務(wù)的九大理念理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)(續(xù))
如何找出客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻?直接面對(duì)客戶的關(guān)鍵8人:營(yíng)銷(xiāo)人員、營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)、保安人員、柜臺(tái)人員(2人)、客服、咨詢師、營(yíng)銷(xiāo)拓展部經(jīng)理、總經(jīng)理其他同事是否關(guān)鍵?信息技術(shù)人員(有時(shí)也面對(duì)客戶)、財(cái)務(wù)、行政要么直接服務(wù)客戶,要么服務(wù)好直接服務(wù)客戶的同事!客戶服務(wù)的九大理念理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵客戶服務(wù)的九大理念做好“關(guān)鍵時(shí)刻”接點(diǎn)管理:關(guān)鍵的一剎那(如,“營(yíng)業(yè)部的最后1米”)客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”(用流程化的方法固化----ISO9002認(rèn)證)如何找出客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻?(方法探索)關(guān)鍵時(shí)刻的客戶互動(dòng)模式(不斷總結(jié))靈活運(yùn)用客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻(化不利為有利)理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)(續(xù))客戶服務(wù)的九大理念做好“關(guān)鍵時(shí)刻”理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)51服務(wù)態(tài)度■服裝、儀容及胸牌■客戶經(jīng)理接聽(tīng)電話的態(tài)度(接聽(tīng)速度、語(yǔ)氣熱誠(chéng)及回應(yīng)態(tài)度)■后臺(tái)人員接聽(tīng)電話的態(tài)度(接聽(tīng)速度、語(yǔ)氣熱誠(chéng)及回應(yīng)態(tài)度)■動(dòng)作準(zhǔn)確快速、精神抖擻■全體同事面對(duì)客戶的態(tài)度(迎送起身、雙手接奉、親切問(wèn)候)■整體服務(wù)態(tài)度(評(píng)估感覺(jué))客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻:前、后臺(tái)員工客戶服務(wù)的九大理念理念六:與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn),都是服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)(續(xù))
22服務(wù)態(tài)度客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻:前、后臺(tái)員工客戶服務(wù)的九大富國(guó)銀行的“一魚(yú)七吃”――服務(wù)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程對(duì)客戶的服務(wù)沒(méi)有終點(diǎn),要持續(xù)不斷給客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),并建立和諧和長(zhǎng)久的客戶關(guān)系,經(jīng)常尋找客戶的商機(jī)。成為客戶的金融顧問(wèn)、理財(cái)顧問(wèn)、好朋友。以服務(wù)帶動(dòng)營(yíng)銷(xiāo):60%的新客戶來(lái)自于老客戶的推薦。
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