4S店接待流程培訓(內部)課件

服務接待流程培訓2009101服務接待流程培訓2009101我們的服務理念2我們的服務理念2服務顧問的工作職責概述：

※及時熱忱地接待顧客；※負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案；※正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價；※在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書；※做好車輛維修結束后的后續(xù)工作。3服務顧問的工作職責概述：3為顧客熱忱服務的理念1.親切的為顧客提供咨詢;2.親切的與顧客討論價格;3.熱情的代表比亞迪汽車;4.熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務;5.主動聯(lián)絡顧客，協(xié)調同事間的合作4為顧客熱忱服務的理念1.親切的為顧客提供咨詢;4第一步：接待顧客

定義：第一時間迎接進店顧客，并使顧客感受到我們的熱情及尊重。動作分解：

１、隨時觀察接待停車區(qū)域服務店大門顧客車輛的進入情況；２、第一時間上前迎接顧客。

55接待顧客的流程與要求：

(1)見到車輛進廠，須立即上前引導顧客將車停放在車間合理的位置。一旦顧客車輛停下，不得大聲呼喊顧客再次動車，若確需顧客再次動車的，須以商量的語氣請顧客再次移車：“您能不能把車停到那個位置？”，不得拉扯顧客。（2）若顧客已下車，不得再以任何理由讓顧客再次上車移動車輛。（3）接車的同時將三件護套隨手帶上。6接待顧客的流程與要求：6第二步：詢問顧客進店原因

定義：迎到顧客后與顧客進行第一時間的交流溝通動作分解：問候顧客（你好）自我介紹（我是服務顧問）詢問進店原由7第二步：詢問顧客進店原因7詢問顧客的流程與要求：（1）首先向顧客問好：你好！同時，打開車門請顧客下車。（2）顧客下車后立即為其套上三件套，同時，打開點火開關,查看公里數(shù)。（3）記錄車輛基本信息：車牌號、公里數(shù)等。（4）詢問進店原因：您是做保養(yǎng)嗎？（也可以問：車有什么問題嗎？或我能幫你做點什么？）。

8詢問顧客的流程與要求：8第三步：確定維修項目定義：通過詢問、外觀檢查確定顧客需求動作分解※將顧客故障描述轉化為“工單語言”記錄在《接車單》上；※進行繞車檢查，并將檢查結果記錄在《外檢表》上；9第三步：確定維修項目9確定維修項目的流程與要求：（1）對顧客所描述的故障進行仔細核對，確認故障后記錄在工單上。（2）在記錄與核對的同時，對車輛外觀進行檢查。并檢查點煙器及后廂內東西：備胎、隨車工具等是否正常，并記錄。（3）詢問、外檢過程中若發(fā)現(xiàn)有問題，可以與顧客商討是否修理。保養(yǎng)的車輛可根據(jù)車輛行駛公里數(shù)向顧客建議處理項目。（4）口頭重復讀出已記錄顧客需要維修的項目，請顧客確認是否有漏項。

10確定維修項目的流程與要求：10要點：※記錄完后要向顧客重復一下你所記錄的項目并問“XX先生/小姐，您還有別的什么問題嗎？”※一定邀請顧客一起繞車檢查“XX先生/小姐，我們一起對您的車做個外觀檢查您看可以嗎？或發(fā)現(xiàn)問題立即通知顧客一起確認?！鶛z查的方向是車輛的左前門處逆時針環(huán)車一周，眼睛與車身成45度角進行查看車身是否有損傷，然后進行車內檢查。11要點：11第四步：征得顧客同意后，寫派工單定義：獲得維修訂單動作分解： ◆預估價格 ◆預估時間 ◆請顧客簽字確認12第四步：征得顧客同意后，寫派工單12要求：

（1）對最終通過顧客認可的項目進行維修時間及維修價格的預估。（2）對不能預估維修時間與維修價格的車輛，告知顧客：因現(xiàn)在不能確定具體的故障，呆會維修人員檢查出具體的故障后，我會第一時間告訴您還需要多少費用及所需修理時間。（3）項目能確認，但不能確認材料價格的情況可帶同顧客到前臺電話咨詢配件室。（4）項目能確認，但不能確認工時價格的情況應請現(xiàn)場接待主管到車前一同與顧客確認。（5）在獲得顧客認同的情況下，請顧客簽字。詢問顧客是否需要洗車并記錄在接車單上。13要求：13第五步：提醒顧客保管物品要求：（1）提醒顧客拿下車上貴重物品（2）在征得顧客同意后，檢查中間雜物箱、右置物盒內是否有現(xiàn)金或物品。（3）將顧客車上物品按原包裝或裝袋后貼上標簽保存到庫房。14第五步：提醒顧客保管物品14第六步：引導顧客休息或送走◆定義：引導顧客去休息室，并象招待客人一樣完成相關動作。動作分解：

◆陪同顧客去休息區(qū) ◆倒上第一杯水離開告白:

◆您先休息，有什么需求請隨時、直接找我。15第六步：引導顧客休息或送走15要求：（1）填寫完工單后，帶顧客到休息室，進門時先用手為顧客掀起大門簾子，讓顧客通過。（2）到休息室時，指引顧客落座。（3）為顧客倒上第一杯水。（4）介紹：介紹休息室內娛樂項目（電視、上網(wǎng)等），告知衛(wèi)生間位置（公司制做平面圖）。（5）告知顧客：

您先休息，有什么需求請隨時、直接找我，并雙手遞上名片。

16要求：16第七步：與車間確認維修時間

◆定義：將《工單》交給車間調度或主管，并通過車間調度或車間主管確定實際維修進度。動作分解：◆交接工單時確定向車間調度或主管求證預估的時間是否合適；◆在所接待車輛維修進行維修保養(yǎng)過程中通過查看確定所接待車輛的實時進度。要求：如果車間確定時間與預估時間差距太大（后），必須及時對車主說明。17第七步：與車間確認維修時間17第八步：向顧客反饋維修進度

◆定義：向顧客反饋時間進度，消除顧客等待焦慮。動作分解：◆適時向顧客口頭溝通進度情況。要求：在車輛維修過程中不定時查看車輛維修進度。18第八步：向顧客反饋維修進度18第九步：與車間確認追加項目◆定義：代表顧客對車間提出的追加項目進行分析確認，并重新對費用及時間進行預估確認。動作分解：◆通過《工單》與車間進行追加項目的費用及時間的核對。19第九步：與車間確認追加項目19要求：（1）當車間提出項目追加時，服務顧問必須自己首先對項目進行確認。（2）對于一開始未能確認的維修項目，檢查出結果后，須到車旁進行確認。

20要求：20第十步：向顧客解釋追加項目◆定義：代表顧客對車間提出的追加項目進行分析確認，并重新對費用及時間進行預估確認。動作分解：◆解釋追加項目◆請顧客簽字確認21第十步：向顧客解釋追加項目21顧客追加的要求：（1）解釋追加項目，并詢問是否請顧客到現(xiàn)場確認。（2）對于一開始不能確認項目的，車間確認項目后，及時告知顧客：您車的******故障，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是******的問題，現(xiàn)需******，并告知材料及工時價格，及維修需要的時間。（3）征得顧客同意后，再請顧客簽字。若能確認沒有問題的情況下，可不必再請顧客簽字，但需在追加項目旁簽上個人名字。22顧客追加的要求：22要點：◆維修時間發(fā)生改變時業(yè)務接待的用語規(guī)范“ＸＸ先生/小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，導致您的車輛不能在ＸＸ時間完工，給您帶來的不便請您原諒，經(jīng)過和車間溝通，您的車將在ＸＸ時間完工您看可以嗎？”“我會隨時向您告知車輛的進度，請您不要著急！”23要點：23車間修理及檢驗修理組完成修理工作，自檢合格后簽字表示自檢合格。車間質檢員對修理的項目進行檢驗，合格的簽字認可，不合格的記錄在返工登記本上，并交由前臺開據(jù)返工單，要求修理組返工，并在返工后重新進行檢驗直至合格。質檢員檢驗合格后將車交給服務顧問。車輛交給顧客后，顧客發(fā)現(xiàn)已修項目不合格的視為返修。發(fā)生返工的車輛公司對修理組進行考核發(fā)生返修的車輛公司對修理組、質檢員、服務顧問進行考核（其中服務顧問負責功能上的檢驗責任）24車間修理及檢驗24第十一步：檢查項目是否都已維修完畢◆定義：為顧客把好最后一道關，檢查《工單》上的項目是否都做了。服務顧問的重點是功能上的檢查。動作分解：◆檢查《工單》中保修項目中現(xiàn)象明顯的故障是否排除；要求：

（1）核對工單上維修技師，質檢等相關人員是否簽字。（2）車間維修完畢，質檢員檢車后，工單交到服務顧問手上時，服務顧問須根據(jù)工單檢查車輛故障是否消除。25第十一步：檢查項目是否都已維修完畢25第十二步：檢查車輛，做交車前準備

◆定義：檢查車輛是否清洗、清潔，為交車做最后準備?！魴z查車輛內外清潔狀況。要求：（1）將顧客車輛清洗后再到休息室通知顧客接車。（2）將煙灰缸內的煙頭倒掉，必要時進行沖洗。26第十二步：檢查車輛，做交車前準備26第十三步：結帳◆定義：結算費用動作分解：◆邀請顧客現(xiàn)場確認服務項目已全部完成

◆

解釋費用◆引導顧客結算27第十三步：結帳27請顧客結帳的要求：

（1）到休息室請顧客結賬時，將工單交與收銀員打出費用結算單。（2）到休息室告知顧客車輛已維修結束，詢問是否到現(xiàn)場確認維修項目。（3）顧客確認完工后，將顧客帶回前臺結賬直到完畢。

28請顧客結帳的要求：28要點：◆“我們?yōu)槟能囕v做了ＸＸ維修/保養(yǎng)，更換了ＸＸ配件，我們還免費為您的愛車做了ＸＸ檢查，ＸＸ進行了調整／添加，并對車輛進行了清洗?！薄簟斑@是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？如不需要我們就處理了！“故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？”◆將顧客引導至接待臺處，請顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費用◆帶領顧客至收銀臺處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工現(xiàn)結算29要點：29顧客對我們提供服務的抗拒◆定義：就是顧客對服務過程中某一個環(huán)節(jié)的不理解、不認同?！籼幚矸椒ǎ?、預防法2、轉移法3、抵延法4、否認法◆處理步驟：1、明確抗拒所在，即顧客產(chǎn)生不滿的原因;2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）;3、提供解決方案（再次尋求認同，達到雙贏的目的）.30顧客對我們提供服務的抗拒30第十四步：送客

送走顧客，為顧客留下美好的記憶動作分解：◆當顧客面取下三件套，展示清洗了的煙灰缸◆提醒顧客車輛定期保養(yǎng)◆與顧客預約回訪時間，詢問顧客何時方便接聽電話◆交鑰匙◆告別◆目送顧客31第十四步：送客31注意事項：1、遇有所接車在休息日交車的情況，必須在前一天向另一業(yè)務接待交待清楚該車情況，并請其協(xié)助招待好該顧客。2、午餐前，就餐業(yè)務接待必須確認所接車輛不會在自己就餐時間內接車，不會有車需要追加項目。否則，必須推遲就餐時間。3、車輛進廠，實行首問負責制，顧客接觸的第一名管理人員應負責該車的接待，不屬于該管理人員職責范圍的，應立即引領到相關人員旁，才算第一接待人此項工作結束，不允許在知道不屬于自己職責范圍后，對顧客不理不睬，或是對顧客的詢問不接待。出現(xiàn)差錯按公司相關規(guī)定處罰。32注意事項：32光說不做－－假把式光做不說－－傻把式會做會說－－好把式33光說不做－－假把式333434演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！服務接待流程培訓20091036服務接待流程培訓2009101我們的服務理念37我們的服務理念2服務顧問的工作職責概述：

※及時熱忱地接待顧客；※負責建立顧客檔案和顧客車輛檔案；※正確檢查，判斷顧客汽車故障并作出估價；※在與顧客達成一致后負責填寫和簽訂修理委托書；※做好車輛維修結束后的后續(xù)工作。38服務顧問的工作職責概述：3為顧客熱忱服務的理念1.親切的為顧客提供咨詢;2.親切的與顧客討論價格;3.熱情的代表比亞迪汽車;4.熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務;5.主動聯(lián)絡顧客，協(xié)調同事間的合作39為顧客熱忱服務的理念1.親切的為顧客提供咨詢;4第一步：接待顧客

定義：第一時間迎接進店顧客，并使顧客感受到我們的熱情及尊重。動作分解：

１、隨時觀察接待停車區(qū)域服務店大門顧客車輛的進入情況；２、第一時間上前迎接顧客。

405接待顧客的流程與要求：

(1)見到車輛進廠，須立即上前引導顧客將車停放在車間合理的位置。一旦顧客車輛停下，不得大聲呼喊顧客再次動車，若確需顧客再次動車的，須以商量的語氣請顧客再次移車：“您能不能把車停到那個位置？”，不得拉扯顧客。（2）若顧客已下車，不得再以任何理由讓顧客再次上車移動車輛。（3）接車的同時將三件護套隨手帶上。41接待顧客的流程與要求：6第二步：詢問顧客進店原因

定義：迎到顧客后與顧客進行第一時間的交流溝通動作分解：問候顧客（你好）自我介紹（我是服務顧問）詢問進店原由42第二步：詢問顧客進店原因7詢問顧客的流程與要求：（1）首先向顧客問好：你好！同時，打開車門請顧客下車。（2）顧客下車后立即為其套上三件套，同時，打開點火開關,查看公里數(shù)。（3）記錄車輛基本信息：車牌號、公里數(shù)等。（4）詢問進店原因：您是做保養(yǎng)嗎？（也可以問：車有什么問題嗎？或我能幫你做點什么？）。

43詢問顧客的流程與要求：8第三步：確定維修項目定義：通過詢問、外觀檢查確定顧客需求動作分解※將顧客故障描述轉化為“工單語言”記錄在《接車單》上；※進行繞車檢查，并將檢查結果記錄在《外檢表》上；44第三步：確定維修項目9確定維修項目的流程與要求：（1）對顧客所描述的故障進行仔細核對，確認故障后記錄在工單上。（2）在記錄與核對的同時，對車輛外觀進行檢查。并檢查點煙器及后廂內東西：備胎、隨車工具等是否正常，并記錄。（3）詢問、外檢過程中若發(fā)現(xiàn)有問題，可以與顧客商討是否修理。保養(yǎng)的車輛可根據(jù)車輛行駛公里數(shù)向顧客建議處理項目。（4）口頭重復讀出已記錄顧客需要維修的項目，請顧客確認是否有漏項。

45確定維修項目的流程與要求：10要點：※記錄完后要向顧客重復一下你所記錄的項目并問“XX先生/小姐，您還有別的什么問題嗎？”※一定邀請顧客一起繞車檢查“XX先生/小姐，我們一起對您的車做個外觀檢查您看可以嗎？或發(fā)現(xiàn)問題立即通知顧客一起確認。※檢查的方向是車輛的左前門處逆時針環(huán)車一周，眼睛與車身成45度角進行查看車身是否有損傷，然后進行車內檢查。46要點：11第四步：征得顧客同意后，寫派工單定義：獲得維修訂單動作分解： ◆預估價格 ◆預估時間 ◆請顧客簽字確認47第四步：征得顧客同意后，寫派工單12要求：

（1）對最終通過顧客認可的項目進行維修時間及維修價格的預估。（2）對不能預估維修時間與維修價格的車輛，告知顧客：因現(xiàn)在不能確定具體的故障，呆會維修人員檢查出具體的故障后，我會第一時間告訴您還需要多少費用及所需修理時間。（3）項目能確認，但不能確認材料價格的情況可帶同顧客到前臺電話咨詢配件室。（4）項目能確認，但不能確認工時價格的情況應請現(xiàn)場接待主管到車前一同與顧客確認。（5）在獲得顧客認同的情況下，請顧客簽字。詢問顧客是否需要洗車并記錄在接車單上。48要求：13第五步：提醒顧客保管物品要求：（1）提醒顧客拿下車上貴重物品（2）在征得顧客同意后，檢查中間雜物箱、右置物盒內是否有現(xiàn)金或物品。（3）將顧客車上物品按原包裝或裝袋后貼上標簽保存到庫房。49第五步：提醒顧客保管物品14第六步：引導顧客休息或送走◆定義：引導顧客去休息室，并象招待客人一樣完成相關動作。動作分解：

◆陪同顧客去休息區(qū) ◆倒上第一杯水離開告白:

◆您先休息，有什么需求請隨時、直接找我。50第六步：引導顧客休息或送走15要求：（1）填寫完工單后，帶顧客到休息室，進門時先用手為顧客掀起大門簾子，讓顧客通過。（2）到休息室時，指引顧客落座。（3）為顧客倒上第一杯水。（4）介紹：介紹休息室內娛樂項目（電視、上網(wǎng)等），告知衛(wèi)生間位置（公司制做平面圖）。（5）告知顧客：

您先休息，有什么需求請隨時、直接找我，并雙手遞上名片。

51要求：16第七步：與車間確認維修時間

◆定義：將《工單》交給車間調度或主管，并通過車間調度或車間主管確定實際維修進度。動作分解：◆交接工單時確定向車間調度或主管求證預估的時間是否合適；◆在所接待車輛維修進行維修保養(yǎng)過程中通過查看確定所接待車輛的實時進度。要求：如果車間確定時間與預估時間差距太大（后），必須及時對車主說明。52第七步：與車間確認維修時間17第八步：向顧客反饋維修進度

◆定義：向顧客反饋時間進度，消除顧客等待焦慮。動作分解：◆適時向顧客口頭溝通進度情況。要求：在車輛維修過程中不定時查看車輛維修進度。53第八步：向顧客反饋維修進度18第九步：與車間確認追加項目◆定義：代表顧客對車間提出的追加項目進行分析確認，并重新對費用及時間進行預估確認。動作分解：◆通過《工單》與車間進行追加項目的費用及時間的核對。54第九步：與車間確認追加項目19要求：（1）當車間提出項目追加時，服務顧問必須自己首先對項目進行確認。（2）對于一開始未能確認的維修項目，檢查出結果后，須到車旁進行確認。

55要求：20第十步：向顧客解釋追加項目◆定義：代表顧客對車間提出的追加項目進行分析確認，并重新對費用及時間進行預估確認。動作分解：◆解釋追加項目◆請顧客簽字確認56第十步：向顧客解釋追加項目21顧客追加的要求：（1）解釋追加項目，并詢問是否請顧客到現(xiàn)場確認。（2）對于一開始不能確認項目的，車間確認項目后，及時告知顧客：您車的******故障，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)是******的問題，現(xiàn)需******，并告知材料及工時價格，及維修需要的時間。（3）征得顧客同意后，再請顧客簽字。若能確認沒有問題的情況下，可不必再請顧客簽字，但需在追加項目旁簽上個人名字。57顧客追加的要求：22要點：◆維修時間發(fā)生改變時業(yè)務接待的用語規(guī)范“ＸＸ先生/小姐，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，導致您的車輛不能在ＸＸ時間完工，給您帶來的不便請您原諒，經(jīng)過和車間溝通，您的車將在ＸＸ時間完工您看可以嗎？”“我會隨時向您告知車輛的進度，請您不要著急！”58要點：23車間修理及檢驗修理組完成修理工作，自檢合格后簽字表示自檢合格。車間質檢員對修理的項目進行檢驗，合格的簽字認可，不合格的記錄在返工登記本上，并交由前臺開據(jù)返工單，要求修理組返工，并在返工后重新進行檢驗直至合格。質檢員檢驗合格后將車交給服務顧問。車輛交給顧客后，顧客發(fā)現(xiàn)已修項目不合格的視為返修。發(fā)生返工的車輛公司對修理組進行考核發(fā)生返修的車輛公司對修理組、質檢員、服務顧問進行考核（其中服務顧問負責功能上的檢驗責任）59車間修理及檢驗24第十一步：檢查項目是否都已維修完畢◆定義：為顧客把好最后一道關，檢查《工單》上的項目是否都做了。服務顧問的重點是功能上的檢查。動作分解：◆檢查《工單》中保修項目中現(xiàn)象明顯的故障是否排除；要求：

（1）核對工單上維修技師，質檢等相關人員是否簽字。（2）車間維修完畢，質檢員檢車后，工單交到服務顧問手上時，服務顧問須根據(jù)工單檢查車輛故障是否消除。60第十一步：檢查項目是否都已維修完畢25第十二步：檢查車輛，做交車前準備

◆定義：檢查車輛是否清洗、清潔，為交車做最后準備?！魴z查車輛內外清潔狀況。要求：（1）將顧客車輛清洗后再到休息室通知顧客接車。（2）將煙灰缸內的煙頭倒掉，必要時進行沖洗。61第十二步：檢查車輛，做交車前準備26第十三步：結帳◆定義：結算費用動作分解：◆邀請顧客現(xiàn)場確認服務項目已全部完成

◆

解釋費用◆引導顧客結算62第十三步：結帳27請顧客結帳的要求：