4S店銷售技能系列之集客活動流程課件

4S店銷售技能深度培訓(xùn)系列課程之集客活動流程4S店銷售技能深度培訓(xùn)系列課程之集客活動流程永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都會不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在客戶；二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠的保有客戶。誰找到了客戶，誰就找到了永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都會不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在請思考下列問題：

當展廳的來店客戶資源無法滿足銷量目標時，該怎么辦？你分析過已成交客戶的來源渠道嗎？是不是每個成交來源渠道你都掌握了應(yīng)該成交的臺數(shù)？這其中有哪些是你忽略了的？你的銷售顧問有被要求做除了來店/電以外的客戶開發(fā)工作嗎？請思考下列問題：

當展廳的來店客戶資源無法滿足銷量目標時，該集客活動的目的

有效的潛在客戶開發(fā)工作可以使更多的客戶來到我們的展廳，進而創(chuàng)造更多的銷售機會。開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。開發(fā)潛在客戶包括確認潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉(zhuǎn)成實際的客戶。為能達到最大的成功，銷售顧問每天必須積極主動地與潛在客戶進行聯(lián)系。集客活動的目的有效的潛在客戶開發(fā)工作可以使更多的客戶來到集客活動的實質(zhì)重點集客的重點是“開發(fā)”開：開門迎客（硬件）、開啟心靈（軟件）發(fā)：發(fā)送信息、發(fā)展關(guān)系傳遞給客戶信心：品牌、技術(shù)、價格、服務(wù)等集客活動的實質(zhì)重點集客的重點是“開發(fā)”客戶會自己送上來，但比例很小，需要我們?nèi)ラ_發(fā)不斷開發(fā)新的客戶是銷量增長的必要手段一、客戶會自己送上門嗎？會OR不會?客戶會自己送上來，但比例很小，需要我們?nèi)ラ_發(fā)一、客戶會自己送從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間二、漏斗原理潛在顧客數(shù)量成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交成交客戶意向客戶不確定意向客戶從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間二、漏斗原理潛在顧客數(shù)量成交加大漏斗尺寸漏斗的開口越大，創(chuàng)建的銷售機會就越多。12更有效地說服不確定意向客戶通過電話找出成交抗拒的原因。增強快速購買的欲望。提早及更頻繁地請顧客下訂單。尋找更好的意向客戶使用更好的方法尋求能帶來更高利潤的意向顧客。3加快漏斗工作速度創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”。通過合理安排銷售投入以及避免時間浪費來減短銷售周期。45每周補充漏斗防止銷售量下跌，應(yīng)提早將意向顧客補充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補充。以成交率為指南計算需要新增的意向顧客數(shù)量。如果成交率是1比5，則每成交1次，必須補充5名新的意向顧客。如果一周成交5次，則每周須要增加25名意向顧客。二、漏斗原理加大漏斗尺寸12更有效地說服不確定意向客戶尋找更好的意向客戶三、如何進行潛在客戶開發(fā)與意向促進確認潛在客戶來源定期與潛在客戶溝通三、如何進行潛在客戶開發(fā)與意向促進確認潛在客戶來源定期與潛在（一）潛在客戶的開發(fā)渠道1、一般渠道走出去：是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發(fā)布會、進行新車介紹、進行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動、發(fā)送郵件、進行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標采購等。請進來：主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等。（一）潛在客戶的開發(fā)渠道1、一般渠道2、特殊渠道(1)定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對象，因為保有客戶的朋友圈子、社交圈子也是我們的銷售資源。(2)定期跟蹤保有客戶的推薦。(3)售后服務(wù)站外來的保有客戶。比如，奔馳汽車的維修站也會修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發(fā)的對象。2、特殊渠道(1)定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開工欲善其事，必先利其器第一，要詳細了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在與客戶交流的時候

，對于相關(guān)問題你都能流利地回答。第二，要熟悉本公司對這個汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。第三，要詳細了解汽車銷售過程中的各項事務(wù)，如付款方式、按揭費用的計算、上牌的手續(xù)、保

險的內(nèi)容、保險的費用等等。第四，要了解競爭對手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。有的時候客戶會講某款車比你的車好，那個

車有什么裝備，你有沒有？這個時候你就要了解對方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對的

策略。第五，了解客戶。你要了解客戶屬于哪個類型，這樣，你在與客戶進行交流的時候，就會有的放

矢，占據(jù)主動。第六，了解客戶真實的購買動機、付款能力、采購時間等等。（二）客戶開發(fā)前的準備工作工欲善其事，必先利其器（二）客戶開發(fā)前的準備工作1、在展開與潛在客戶接觸和溝通的工作之前，銷售顧問必須仔細地分析和規(guī)劃自己所擁有的潛在客戶資源，以確定潛在客戶的來源2、掌握好潛在客戶的分類。潛在客戶：尚未接觸，也尚未購車的客戶有望客戶：已經(jīng)接觸，但尚未購車的客戶戰(zhàn)敗客戶：已經(jīng)接觸，但購買他牌的客戶基盤客戶：已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購車的客戶3、積極拓展?jié)撛诳蛻舻膩碓赐緩?，潛在客戶通常的來源途徑包括：朋友和家庭成員、目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶、維修客戶、互聯(lián)網(wǎng)、高級會所、先前的偶然光顧者、推薦的客戶、教育機構(gòu)、企業(yè)、政府機構(gòu)（三）潛在客戶的來源1、在展開與潛在客戶接觸和溝通的工作之前，銷售顧問必須仔細地1、明確各個要素首先，要確定開發(fā)客戶的對象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請進來，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。同時還要選擇時間、地點、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點和談話的方式，這些都是事先要在你的準備方案里面明確的。

2、要有耐心和毅力在進行客戶開發(fā)的時候，方案制定出來并不能確保這個方案一定成功。在實際工作當中，都是經(jīng)過了反復(fù)的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。市場上目前有兩大商品，一個是住房，另一個是汽車。所以，客戶在購買汽車時，不會那么草率地決定，他總是會反復(fù)斟酌的。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。（四）潛在客戶的開發(fā)原則1、明確各個要素（四）潛在客戶的開發(fā)原則【案例】在銷售過程中有“三難”，即面難見，門難進，話難聽。要想解決這些問題，你就得有常人所沒有的耐心和毅力。從心理學(xué)的角度上來講，人都有好奇心，正是這種好奇心會讓客戶見你。例如當你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時，你如何處理？你可以改一種方式—寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說：“我一定要見到他。”不行的話，你就到他單位門口去等，等他的車來了以后，攔住他，告訴他你是誰，你是哪個公司的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說：“我以前跟您聯(lián)系過，這是我的名片，你先忙著，抽空我再打電話跟你聯(lián)絡(luò)?！痹挷灰f太多?？蛻裟玫侥愕拿髸@樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見見他。”【案例】【思考一下】有一個人仰著脖子看天，第二個人走過來看看他，也把頭抬起來看著天，第三、第四個人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人。過了一會兒第一個看天的人把頭低下來了，他一看周圍站了那么多的人，就問第二個人在看什么，第二個人反過來就問他：“你還問我呀，不是你先看的嗎？”第一個人聽后覺得很好笑，他說：“因為我的鼻子出血了，所以把脖子仰一會兒。”請問這個笑話說明了什么問題，能給我們的銷售帶來什么啟示？【思考一下】3、把握與客戶見面的時間依據(jù)經(jīng)驗，與客戶見面一般在上午十點鐘左右或下午四點鐘左右比較好。因為買車的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個領(lǐng)導(dǎo)級的人物。作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時形成了先緊后松的習(xí)慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點鐘開始忙，忙到十點鐘，就需要休息，在他需要放松的時候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會把其他的事情暫時放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。4、與客戶見面時的技巧銷售人員在與客戶見面的時候也要講究技巧。首先要有一個很好的開場白，這個開場白應(yīng)該事先準備好。如果事先沒有準備，應(yīng)憑借實戰(zhàn)經(jīng)驗進行應(yīng)對。（有經(jīng)驗的銷售人員到了客戶那里，首先會觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個高爾夫球桿，那你與客戶談話的時候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個話題開始；如果實在沒有反映其愛好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個話題。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會心里不舒服。心理學(xué)認為，當一個人在聽到他人贊美的時候，他所有的戒備都會放松，所以在這個時候是最容易乘虛而入的。）3、把握與客戶見面的時間5、學(xué)會目標管理企業(yè)有企業(yè)的目標管理，部門有部門的目標管理，銷售人員也應(yīng)該進行目標管理。下面介紹一種目標管理的方法，叫數(shù)字目標。數(shù)字的含義1、15、7、8、96，這一串數(shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個電話；在這15個電話里面，要找出7個意向客戶。一個星期5天，就會找到35個意向客戶。在這35個客戶當中，有兩個客戶能夠購買你的車，一個月按四個星期計算，就是8個客戶，一個月賣了8輛車。一年12個月就是96輛車，也就是說保守一點講，你一年至少能賣96輛車出去。這個數(shù)字很有用。數(shù)字的調(diào)整如果你說，你今天只打了5個電話，并沒有7個意向客戶，可能只有5個，或者3個，甚至更少。沒有關(guān)系，你只需要對數(shù)字信息進行調(diào)整，多打電話，15個電話不行，打20個，直到獲得7個意向客戶為止。數(shù)字的積累當然，電話的數(shù)字是有一定積累的。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認為有可能成為你客戶的人。5、學(xué)會目標管理1、開發(fā)潛在客戶活動是銷售顧問每天日常工作的一部分，建議在這一部分花費的時間每天不應(yīng)少于3小時；2、銷售顧問每天應(yīng)制作第二天要聯(lián)系的全部潛在客戶清單的報告；3、銷售顧問在每天開始上班時應(yīng)檢查該報告，如果有沖突的情形，例如排定要打電話的數(shù)量不實際，應(yīng)及時進行調(diào)整；4、如有必要，銷售經(jīng)理可與銷售顧問討論，并修改該日程表；5、接觸與溝通前，銷售顧問應(yīng)檢查與每一個潛在客戶接觸的目標及該潛在客戶的背景資料，準備進行聯(lián)系；6、在每次完成與潛在客戶的接觸與溝通后，銷售顧問均應(yīng)將此次活動的細節(jié)記錄到數(shù)據(jù)庫內(nèi)，以便將來再次聯(lián)系該潛在客戶時參考；7、掌握與潛在客戶溝通的有效工具和方法（如信函往來、電話、短信、拜訪等）。（五）定期與潛在客戶進行溝通1、開發(fā)潛在客戶活動是銷售顧問每天日常工作的一部分，建議在這道出客戶的姓名，然后介紹自己找理由打電話或碰面確認客戶現(xiàn)在及未來的需求說明這次聯(lián)系的目的，以及將給該潛在客戶的現(xiàn)在與未來需求可能帶來的好處如果潛在客戶的需求無法符合這次聯(lián)系的目的，則可以說明符合他或她的其它利益要求“訂單”（或說明這次聯(lián)系的目的）要求推薦客戶感謝客戶與你談話或碰面，且讓他知道下次聯(lián)系時間（例如，在下一個月接到一個信件或在一星期內(nèi)電話聯(lián)系）（六）與潛在客戶溝通技巧道出客戶的姓名，然后介紹自己（六）與潛在客戶溝通技巧四、潛在客戶開發(fā)具體步驟（一）尋找客戶（二）拓展人脈（三）意向促進四、潛在客戶開發(fā)具體步驟（一）尋找客戶（一）如何尋找客戶朋友和家庭成員大多數(shù)銷售顧問都是先從朋友和家庭成員開始進行銷售的。朋友家庭成員和熟人通常是一個很大的潛在客戶群體目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶這類客戶是已從我們的特約店購買車輛的客戶，但是，先前與其聯(lián)系的銷售顧問已經(jīng)離職或以其他原因離開了特約店維修客戶維修區(qū)通常有潛在的客戶，千萬不可忽視互聯(lián)網(wǎng)許多潛在客戶在光臨特約店前都會先訪問互聯(lián)網(wǎng)。因此，需要確認客戶可以聯(lián)系的特約店網(wǎng)址或E-mail地址

高級會所例如高爾夫俱樂部、健身俱樂部等場所，經(jīng)常光顧這樣場所的人很多都具備購買汽車的能力（一）如何尋找客戶朋友和家庭成員大多數(shù)銷售顧問都是先從朋友和先前的偶然光顧者查閱特約店展廳銷售記錄，尋找光臨特約店但未進行購買的未成交客戶推薦的客戶我們可以從任何其他形式的聯(lián)系中獲得推薦的客戶。我們所服務(wù)過的感到滿意的客戶能夠推薦很好的潛在客戶，我們所獲得的每一位推薦客戶都是另一個潛在客戶教育機構(gòu)與我們一起讀過大學(xué)的同學(xué)。同時，也應(yīng)考慮家庭成員的同學(xué)、孩子同班同學(xué)的父母等等企業(yè)考慮經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的當?shù)仄髽I(yè)，可能有愿意購買汽車的潛在客戶政府機構(gòu)購車進行公務(wù)活動的當?shù)卣畽C構(gòu)先前的偶然光顧者查閱特約店展廳銷售記錄，尋找光臨特約店但未進（二）、拓展人脈1、自我梳理2、建立關(guān)系3、進一步拓展4、制造機會5、C2C（二）、拓展人脈1、自我梳理你認識誰？–共事過的同事和客戶–從前的鄰居–你的家庭——妻子、兒女–你的親戚——妻子或丈夫的親戚、兄妹、侄子侄女、外甥外甥女等–賣給你鮮肉的人–你認識的雜貨店或食品店的人–誰賣給你電器？–給你看病的醫(yī)生是誰？–給你開藥方的人是誰？–誰是你的好朋友？–招待你吃午飯的服務(wù)員是誰？你認識誰？–你的中學(xué)校長是誰？–你子女的中學(xué)校長是誰？–當?shù)氐南狸牭年犻L是誰？–當?shù)氐呐沙鏊乃L是誰？–當?shù)氐你y行經(jīng)理是誰？–你經(jīng)常去的健身中心的經(jīng)理是誰？–當?shù)氐姆康禺a(chǎn)開發(fā)商及貸款人是誰？–誰向你們公司提供辦公用品？–你們的家具是從哪里買來的？–你會經(jīng)常去哪里干洗衣服？–誰幫你修理你的家用電器？1、自我梳理你認識誰？你認識誰？1、自我梳理你認識誰？–誰懷孕了？–誰買新房子了？–誰的事業(yè)發(fā)展蒸蒸日上？–你的鞋子是從誰那里買的？–你的小狗是從誰那里買的？–誰為你家做的裝修？–誰是給你送信的郵遞員？–小區(qū)門口五金商店的老板是誰？–當?shù)貨_洗店的老板是誰？–誰常和你的妻子一起打牌？–經(jīng)常給你妻子做頭發(fā)的人是誰？–快遞公司的經(jīng)理是誰？你認識誰？你的婚禮的伴郎是誰？你子女的家庭教師是誰？你的結(jié)婚戒指是從誰那里買來的？你的手表壞了經(jīng)常找誰來修理？賣給你帽子的人是誰？你從誰那里買的西裝？你家附近的酒店老板是誰？哪位攝影師為你家拍攝全家福？你?？吹膱蠹埖闹骶幨钦l？你的理發(fā)師是誰？誰負責本地的家長/老師協(xié)會？你的新鄰居是誰？你的眼鏡是誰賣給你的？你向誰采購文印器材？你認識誰？你認識誰？a、告知自己的近況b、請求幫助c、利益吸引2、建立關(guān)系a、告知自己的近況2、建立關(guān)系公司內(nèi)部人員技師、服務(wù)顧問、服務(wù)總監(jiān)同行他牌銷售顧問、他牌銷售經(jīng)理、維修廠鄰居整個小區(qū)3、進一步拓展公司內(nèi)部人員3、進一步拓展開本品牌汽車時乘坐交通工具時吃飯時購物時回家時聚會時4、制造機會要求：銷售顧問平時帶包上下班，包里放不少于1盒以上的名片，10份以上的資料，筆記本，筆等。開本品牌汽車時4、制造機會要求：銷售顧問平時帶包上下班，包里a、給客戶提供滿意的服務(wù)b、利用機會5、C2Ca、給客戶提供滿意的服務(wù)5、C2C1、利用表卡進行跟蹤管理三表兩卡營業(yè)目標計劃與實際比較表意向客戶級別狀況表營業(yè)活動訪問日報表銷售促進失控(戰(zhàn)?。┯涗洷碚箯d來店（電）人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計表來店（電）客戶登記表意向客戶管理卡保有客戶管理卡（個人、公司）（三）、意向促進1、利用表卡進行跟蹤管理三表兩卡營業(yè)目標計劃與實際比較表意向準確判斷客戶意向及級別：1）客戶的購車意向判斷意向車型、意向配置、用途等2）客戶購買周期判斷近期購車OR隨便看看準確判斷客戶意向及級別：級別判別基準現(xiàn)訂現(xiàn)交已收一定金額訂金車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進行中二手車進行處理中已談判購車條件購車時間已確定選定了下次商談日期再度來看展示車要求協(xié)助處理舊車商談中表露出有購車意愿正在決定擬購車種對選擇車種猶豫不決經(jīng)判定有購車條件者訂單

OHAB促進頻率一個星期內(nèi)成交

至少（1天/次）一個月內(nèi)成交

至少（2次/周）一個月后成交至少（1次/周）預(yù)售訂金

至少每1天一次級別判別基準現(xiàn)訂現(xiàn)交車型車色已選定已談判購車條件商談中表露出XX車型短信模板：(1)、客戶打電話詢問（第一次）后感謝：*先生/女士/大哥/老師,您好，我是剛才接電話的銷售顧問XX，非常感謝您對XX車的關(guān)注以及選擇我的服務(wù)，我們店的地址是XXX，我在此恭候您的光臨，祝您：心情愉快！萬事如意！(2)、客戶離店后一個小時感謝：*先生/女士/大哥/老師,您好，我是為您提供服務(wù)的銷售顧問XX，非常感謝您今天到XXX4S店看XX車，我恭候您的下次光臨，祝您：心情愉快！萬事如意！2、利用短信（飛信）進行意向促進XX車型短信模板：2、利用短信（飛信）進行意向促進(3)、跟客戶初次接觸而客戶意向不強時的邀約：*先生/女士/大哥/老師,您好，我是XXX4S店的XX,上次跟您進行了一次愉快的交談，您給我留下了深刻的印象，非常期望您能再次到店，我會一直恭候您的光臨。(4)、客戶再次接觸后的邀約：*先生/女士/大哥/老師,您好，我是XXX4S店的XX,您來了幾次都選擇我的服務(wù)，我一直都很感激，內(nèi)心也把您當朋友，不想讓您吃虧，我們店這幾天銷售沖量，價格很優(yōu)惠，我給您通知一聲，要不您周末來看看。(5)、和客戶談完價格客戶說回去考慮的再次邀約：*先生/女士/大哥/老師,您好，我是XXX4S店的XX，您真的是高手，您砍的價格確實相當?shù)土?，?jīng)理剛才還說我笨，這樣的價格都不能讓您滿意，我也是非?？鄲溃曳浅ＯＭ茉俳o我一個機會，我會盡最大努力讓您滿意。(3)、跟客戶初次接觸而客戶意向不強時的邀約：(6)、客戶談完價格后不滿意的應(yīng)對：*先生/女士/大哥/老師,您好，我是XXX4S店的XX,實在是不好意思，剛才是我沒用，沒有申請到您想要的價格，我看您確實非常喜歡這款車，我也把您當朋友，您看您什么時候方便再來一趟，我保證盡我最大努力為您爭取一個合適的價格。(7)、客戶說要去競品店轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的應(yīng)對：*先生/女士/大哥/老師,您好，我是XXX4S店的XX，非常感謝您能選擇我的服務(wù)，我感覺跟您特別投緣，其實不管您買什么車，我都當您是我的朋友，所以到時候您一定讓我給您參謀一下，幫您選一款最適合您的車子。(8)、客戶說要去買競品時的應(yīng)對：*先生/女士/大哥/老師，您好，我是XXX4S店的XX，首先恭喜您馬上就擁有自己的愛車，享受開車的美好生活，跟您接觸這么多次，我一直把您當朋友，其實買不買我們的車不重要，關(guān)鍵您要選一款合適的車，更重要的是我們店近期可能有新的促銷政策，我建議您那款車還是要多比較比較，仔細了解一下XXX（競品的弱點），不要太急下決定。(6)、客戶談完價格后不滿意的應(yīng)對：本節(jié)要點：集客活動的根本就是開發(fā)開發(fā)：開門、開啟要點匯總：漏斗原理如何進行潛在客戶開發(fā)與意向促進

1、確認潛在客戶來源；2、定期與潛在客戶溝通潛在客戶開發(fā)具體步驟

1、尋找客戶；2、拓展人脈；3、促進意向工具：三表兩卡標準驗證：來電（店）客戶數(shù)量、集客量、集客率、有望客戶轉(zhuǎn)化率本節(jié)要點：集客活動的根本就是開發(fā)無處不銷售成功源于抓住任何一個可能的銷售機會常拓人脈機會多常發(fā)短信客戶多真誠服務(wù)成交多無處不銷售成功源于抓住任何一個可能的銷售機會常拓人脈機會多謝謝觀看謝謝觀看演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！4S店銷售技能深度培訓(xùn)系列課程之集客活動流程4S店銷售技能深度培訓(xùn)系列課程之集客活動流程永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都會不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在客戶；二是不斷創(chuàng)造和培養(yǎng)忠誠的保有客戶。誰找到了客戶，誰就找到了永續(xù)經(jīng)營企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者都會不斷思考兩件事：一是不斷開發(fā)新的潛在請思考下列問題：

當展廳的來店客戶資源無法滿足銷量目標時，該怎么辦？你分析過已成交客戶的來源渠道嗎？是不是每個成交來源渠道你都掌握了應(yīng)該成交的臺數(shù)？這其中有哪些是你忽略了的？你的銷售顧問有被要求做除了來店/電以外的客戶開發(fā)工作嗎？請思考下列問題：

當展廳的來店客戶資源無法滿足銷量目標時，該集客活動的目的

有效的潛在客戶開發(fā)工作可以使更多的客戶來到我們的展廳，進而創(chuàng)造更多的銷售機會。開發(fā)潛在客戶是一種拓展客戶來源的高效率及低成本的方法。開發(fā)潛在客戶包括確認潛在客戶，并與他們建立持續(xù)的溝通，讓他們轉(zhuǎn)成實際的客戶。為能達到最大的成功，銷售顧問每天必須積極主動地與潛在客戶進行聯(lián)系。集客活動的目的有效的潛在客戶開發(fā)工作可以使更多的客戶來到集客活動的實質(zhì)重點集客的重點是“開發(fā)”開：開門迎客（硬件）、開啟心靈（軟件）發(fā)：發(fā)送信息、發(fā)展關(guān)系傳遞給客戶信心：品牌、技術(shù)、價格、服務(wù)等集客活動的實質(zhì)重點集客的重點是“開發(fā)”客戶會自己送上來，但比例很小，需要我們?nèi)ラ_發(fā)不斷開發(fā)新的客戶是銷量增長的必要手段一、客戶會自己送上門嗎？會OR不會?客戶會自己送上來，但比例很小，需要我們?nèi)ラ_發(fā)一、客戶會自己送從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間二、漏斗原理潛在顧客數(shù)量成交數(shù)建立品牌知名度信心建立成交成交客戶意向客戶不確定意向客戶從開發(fā)潛在顧客到成交所投入的時間二、漏斗原理潛在顧客數(shù)量成交加大漏斗尺寸漏斗的開口越大，創(chuàng)建的銷售機會就越多。12更有效地說服不確定意向客戶通過電話找出成交抗拒的原因。增強快速購買的欲望。提早及更頻繁地請顧客下訂單。尋找更好的意向客戶使用更好的方法尋求能帶來更高利潤的意向顧客。3加快漏斗工作速度創(chuàng)建更有效率的方式來幫助意向客戶通過“漏斗”。通過合理安排銷售投入以及避免時間浪費來減短銷售周期。45每周補充漏斗防止銷售量下跌，應(yīng)提早將意向顧客補充到“漏斗”中去，并要做到經(jīng)常補充。以成交率為指南計算需要新增的意向顧客數(shù)量。如果成交率是1比5，則每成交1次，必須補充5名新的意向顧客。如果一周成交5次，則每周須要增加25名意向顧客。二、漏斗原理加大漏斗尺寸12更有效地說服不確定意向客戶尋找更好的意向客戶三、如何進行潛在客戶開發(fā)與意向促進確認潛在客戶來源定期與潛在客戶溝通三、如何進行潛在客戶開發(fā)與意向促進確認潛在客戶來源定期與潛在（一）潛在客戶的開發(fā)渠道1、一般渠道走出去：是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發(fā)布會、進行新車介紹、進行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動、發(fā)送郵件、進行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標采購等。請進來：主要是指在展廳里接待客戶，邀請客戶前來參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等。（一）潛在客戶的開發(fā)渠道1、一般渠道2、特殊渠道(1)定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對象，因為保有客戶的朋友圈子、社交圈子也是我們的銷售資源。(2)定期跟蹤保有客戶的推薦。(3)售后服務(wù)站外來的保有客戶。比如，奔馳汽車的維修站也會修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發(fā)的對象。2、特殊渠道(1)定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開工欲善其事，必先利其器第一，要詳細了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在與客戶交流的時候

，對于相關(guān)問題你都能流利地回答。第二，要熟悉本公司對這個汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。第三，要詳細了解汽車銷售過程中的各項事務(wù)，如付款方式、按揭費用的計算、上牌的手續(xù)、保

險的內(nèi)容、保險的費用等等。第四，要了解競爭對手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。有的時候客戶會講某款車比你的車好，那個

車有什么裝備，你有沒有？這個時候你就要了解對方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對的

策略。第五，了解客戶。你要了解客戶屬于哪個類型，這樣，你在與客戶進行交流的時候，就會有的放

矢，占據(jù)主動。第六，了解客戶真實的購買動機、付款能力、采購時間等等。（二）客戶開發(fā)前的準備工作工欲善其事，必先利其器（二）客戶開發(fā)前的準備工作1、在展開與潛在客戶接觸和溝通的工作之前，銷售顧問必須仔細地分析和規(guī)劃自己所擁有的潛在客戶資源，以確定潛在客戶的來源2、掌握好潛在客戶的分類。潛在客戶：尚未接觸，也尚未購車的客戶有望客戶：已經(jīng)接觸，但尚未購車的客戶戰(zhàn)敗客戶：已經(jīng)接觸，但購買他牌的客戶基盤客戶：已經(jīng)接觸，且已經(jīng)購車的客戶3、積極拓展?jié)撛诳蛻舻膩碓赐緩?，潛在客戶通常的來源途徑包括：朋友和家庭成員、目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶、維修客戶、互聯(lián)網(wǎng)、高級會所、先前的偶然光顧者、推薦的客戶、教育機構(gòu)、企業(yè)、政府機構(gòu)（三）潛在客戶的來源1、在展開與潛在客戶接觸和溝通的工作之前，銷售顧問必須仔細地1、明確各個要素首先，要確定開發(fā)客戶的對象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請進來，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。同時還要選擇時間、地點、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點和談話的方式，這些都是事先要在你的準備方案里面明確的。

2、要有耐心和毅力在進行客戶開發(fā)的時候，方案制定出來并不能確保這個方案一定成功。在實際工作當中，都是經(jīng)過了反復(fù)的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。市場上目前有兩大商品，一個是住房，另一個是汽車。所以，客戶在購買汽車時，不會那么草率地決定，他總是會反復(fù)斟酌的。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。（四）潛在客戶的開發(fā)原則1、明確各個要素（四）潛在客戶的開發(fā)原則【案例】在銷售過程中有“三難”，即面難見，門難進，話難聽。要想解決這些問題，你就得有常人所沒有的耐心和毅力。從心理學(xué)的角度上來講，人都有好奇心，正是這種好奇心會讓客戶見你。例如當你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時，你如何處理？你可以改一種方式—寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說：“我一定要見到他?！辈恍械脑挘憔偷剿麊挝婚T口去等，等他的車來了以后，攔住他，告訴他你是誰，你是哪個公司的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說：“我以前跟您聯(lián)系過，這是我的名片，你先忙著，抽空我再打電話跟你聯(lián)絡(luò)?！痹挷灰f太多。客戶拿到你的名片后會這樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見見他?！薄景咐俊舅伎家幌隆坑幸粋€人仰著脖子看天，第二個人走過來看看他，也把頭抬起來看著天，第三、第四個人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人。過了一會兒第一個看天的人把頭低下來了，他一看周圍站了那么多的人，就問第二個人在看什么，第二個人反過來就問他：“你還問我呀，不是你先看的嗎？”第一個人聽后覺得很好笑，他說：“因為我的鼻子出血了，所以把脖子仰一會兒?！闭垎栠@個笑話說明了什么問題，能給我們的銷售帶來什么啟示？【思考一下】3、把握與客戶見面的時間依據(jù)經(jīng)驗，與客戶見面一般在上午十點鐘左右或下午四點鐘左右比較好。因為買車的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個領(lǐng)導(dǎo)級的人物。作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時形成了先緊后松的習(xí)慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點鐘開始忙，忙到十點鐘，就需要休息，在他需要放松的時候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會把其他的事情暫時放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。4、與客戶見面時的技巧銷售人員在與客戶見面的時候也要講究技巧。首先要有一個很好的開場白，這個開場白應(yīng)該事先準備好。如果事先沒有準備，應(yīng)憑借實戰(zhàn)經(jīng)驗進行應(yīng)對。（有經(jīng)驗的銷售人員到了客戶那里，首先會觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個高爾夫球桿，那你與客戶談話的時候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個話題開始；如果實在沒有反映其愛好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個話題。不管怎么說，見面先美言幾句，客戶總不會心里不舒服。心理學(xué)認為，當一個人在聽到他人贊美的時候，他所有的戒備都會放松，所以在這個時候是最容易乘虛而入的。）3、把握與客戶見面的時間5、學(xué)會目標管理企業(yè)有企業(yè)的目標管理，部門有部門的目標管理，銷售人員也應(yīng)該進行目標管理。下面介紹一種目標管理的方法，叫數(shù)字目標。數(shù)字的含義1、15、7、8、96，這一串數(shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個電話；在這15個電話里面，要找出7個意向客戶。一個星期5天，就會找到35個意向客戶。在這35個客戶當中，有兩個客戶能夠購買你的車，一個月按四個星期計算，就是8個客戶，一個月賣了8輛車。一年12個月就是96輛車，也就是說保守一點講，你一年至少能賣96輛車出去。這個數(shù)字很有用。數(shù)字的調(diào)整如果你說，你今天只打了5個電話，并沒有7個意向客戶，可能只有5個，或者3個，甚至更少。沒有關(guān)系，你只需要對數(shù)字信息進行調(diào)整，多打電話，15個電話不行，打20個，直到獲得7個意向客戶為止。數(shù)字的積累當然，電話的數(shù)字是有一定積累的。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認為有可能成為你客戶的人。5、學(xué)會目標管理1、開發(fā)潛在客戶活動是銷售顧問每天日常工作的一部分，建議在這一部分花費的時間每天不應(yīng)少于3小時；2、銷售顧問每天應(yīng)制作第二天要聯(lián)系的全部潛在客戶清單的報告；3、銷售顧問在每天開始上班時應(yīng)檢查該報告，如果有沖突的情形，例如排定要打電話的數(shù)量不實際，應(yīng)及時進行調(diào)整；4、如有必要，銷售經(jīng)理可與銷售顧問討論，并修改該日程表；5、接觸與溝通前，銷售顧問應(yīng)檢查與每一個潛在客戶接觸的目標及該潛在客戶的背景資料，準備進行聯(lián)系；6、在每次完成與潛在客戶的接觸與溝通后，銷售顧問均應(yīng)將此次活動的細節(jié)記錄到數(shù)據(jù)庫內(nèi)，以便將來再次聯(lián)系該潛在客戶時參考；7、掌握與潛在客戶溝通的有效工具和方法（如信函往來、電話、短信、拜訪等）。（五）定期與潛在客戶進行溝通1、開發(fā)潛在客戶活動是銷售顧問每天日常工作的一部分，建議在這道出客戶的姓名，然后介紹自己找理由打電話或碰面確認客戶現(xiàn)在及未來的需求說明這次聯(lián)系的目的，以及將給該潛在客戶的現(xiàn)在與未來需求可能帶來的好處如果潛在客戶的需求無法符合這次聯(lián)系的目的，則可以說明符合他或她的其它利益要求“訂單”（或說明這次聯(lián)系的目的）要求推薦客戶感謝客戶與你談話或碰面，且讓他知道下次聯(lián)系時間（例如，在下一個月接到一個信件或在一星期內(nèi)電話聯(lián)系）（六）與潛在客戶溝通技巧道出客戶的姓名，然后介紹自己（六）與潛在客戶溝通技巧四、潛在客戶開發(fā)具體步驟（一）尋找客戶（二）拓展人脈（三）意向促進四、潛在客戶開發(fā)具體步驟（一）尋找客戶（一）如何尋找客戶朋友和家庭成員大多數(shù)銷售顧問都是先從朋友和家庭成員開始進行銷售的。朋友家庭成員和熟人通常是一個很大的潛在客戶群體目前無銷售顧問與之聯(lián)系的特約店客戶這類客戶是已從我們的特約店購買車輛的客戶，但是，先前與其聯(lián)系的銷售顧問已經(jīng)離職或以其他原因離開了特約店維修客戶維修區(qū)通常有潛在的客戶，千萬不可忽視互聯(lián)網(wǎng)許多潛在客戶在光臨特約店前都會先訪問互聯(lián)網(wǎng)。因此，需要確認客戶可以聯(lián)系的特約店網(wǎng)址或E-mail地址

高級會所例如高爾夫俱樂部、健身俱樂部等場所，經(jīng)常光顧這樣場所的人很多都具備購買汽車的能力（一）如何尋找客戶朋友和家庭成員大多數(shù)銷售顧問都是先從朋友和先前的偶然光顧者查閱特約店展廳銷售記錄，尋找光臨特約店但未進行購買的未成交客戶推薦的客戶我們可以從任何其他形式的聯(lián)系中獲得推薦的客戶。我們所服務(wù)過的感到滿意的客戶能夠推薦很好的潛在客戶，我們所獲得的每一位推薦客戶都是另一個潛在客戶教育機構(gòu)與我們一起讀過大學(xué)的同學(xué)。同時，也應(yīng)考慮家庭成員的同學(xué)、孩子同班同學(xué)的父母等等企業(yè)考慮經(jīng)銷區(qū)域內(nèi)的當?shù)仄髽I(yè)，可能有愿意購買汽車的潛在客戶政府機構(gòu)購車進行公務(wù)活動的當?shù)卣畽C構(gòu)先前的偶然光顧者查閱特約店展廳銷售記錄，尋找光臨特約店但未進（二）、拓展人脈1、自我梳理2、建立關(guān)系3、進一步拓展4、制造機會5、C2C（二）、拓展人脈1、自我梳理你認識誰？–共事過的同事和客戶–從前的鄰居–你的家庭——妻子、兒女–你的親戚——妻子或丈夫的親戚、兄妹、侄子侄女、外甥外甥女等–賣給你鮮肉的人–你認識的雜貨店或食品店的人–誰賣給你電器？–給你看病的醫(yī)生是誰？–給你開藥方的人是誰？–誰是你的好朋友？–招待你吃午飯的服務(wù)員是誰？你認識誰？–你的中學(xué)校長是誰？–你子女的中學(xué)校長是誰？–當?shù)氐南狸牭年犻L是誰？–當?shù)氐呐沙鏊乃L是誰？–當?shù)氐你y行經(jīng)理是誰？–你經(jīng)常去的健身中心的經(jīng)理是誰？–當?shù)氐姆康禺a(chǎn)開發(fā)商及貸款人是誰？–誰向你們公司提供辦公用品？–你們的家具是從哪里買來的？–你會經(jīng)常去哪里干洗衣服？–誰幫你修理你的家用電器？1、自我梳理你認識誰？你認識誰？1、自我梳理你認識誰？–誰懷孕了？–誰買新房子了？–誰的事業(yè)發(fā)展蒸蒸日上？–你的鞋子是從誰那里買的？–你的小狗是從誰那里買的？–誰為你家做的裝修？–誰是給你送信的郵遞員？–小區(qū)門口五金商店的老板是誰？–當?shù)貨_洗店的老板是誰？–誰常和你的妻子一起打牌？–經(jīng)常給你妻子做頭發(fā)的人是誰？–快遞公司的經(jīng)理是誰？你認識誰？你的婚禮的伴郎是誰？你子女的家庭教師是誰？你的結(jié)婚戒指是從誰那里買來的？你的手表壞了經(jīng)常找誰來修理？賣給你帽子的人是誰？你從誰那里買的西裝？你家附近的酒店老板是誰？哪位攝影師為你家拍攝全家福？你?？吹膱蠹埖闹骶幨钦l？你的理發(fā)師是誰？誰負責本地的家長/老師協(xié)會？你的新鄰居是誰？你的眼鏡是誰賣給你的？你向誰采購文印器材？你認識誰？你認識誰？a、告知自己的近況b、請求幫助c、利益吸引2、建立關(guān)系a、告知自己的近況2、建立關(guān)系公司內(nèi)部人員技師、服務(wù)顧問、服務(wù)總監(jiān)同行他牌銷售顧問、他牌銷售經(jīng)理、維修廠鄰居整個小區(qū)3、進一步拓展公司內(nèi)部人員3、進一步拓展開本品牌汽車時乘坐交通工具時吃飯時購物時回家時聚會時4、制造機會要求：銷售顧問平時帶包上下班，包里放不少于1盒以上的名片，10份以上的資料，筆記本，筆等。開本品牌汽車時4、制造機會要求：銷售顧問平時帶包上下班，包里a、給客戶提供滿意的服務(wù)b、利用機會5、C2Ca、給客戶提供滿意的服務(wù)5、C2C1、利用表卡進行跟蹤管理三表兩卡營業(yè)目標計劃與實際比較表意向客戶級別狀況表營業(yè)活動訪問日報表銷售促進失控(戰(zhàn)敗）記錄表展廳來店（電）人數(shù)及銷售狀況統(tǒng)計表來店（電）客戶登記表意向客戶管理卡保有客戶管理卡（個人、公司）（三）、意向促進1、利用表卡進行跟蹤管理三表兩卡營業(yè)目標計劃與實際比較表意向準確判斷客戶意向及級別：1）客戶的購車意向判斷意向車型、意向配置、用途等2）客戶購買周期判斷近期購車OR隨便看看準確判斷客戶意向及級別：級別判別基準現(xiàn)訂現(xiàn)交已收一定金額訂金車型車色已選定已提供付款方式及交車日期分期手續(xù)進行中二手車進行處理中已談判購車條件購車時間已確