ICT業(yè)務(wù)服務(wù)流程及項(xiàng)目管理規(guī)范 課件

ICT業(yè)務(wù)服務(wù)流程及項(xiàng)目管理規(guī)范中國電信政企客戶事業(yè)部

2009年8月1ICT業(yè)務(wù)服務(wù)流程及項(xiàng)目管理規(guī)范中國電信政企客戶事業(yè)部

2ICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)策略ICT業(yè)務(wù)流程ICT項(xiàng)目管理考核要求ICT項(xiàng)目管理規(guī)范目錄2ICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)政企客戶營銷服務(wù)三年規(guī)劃發(fā)展階段整合政企客戶渠道，加強(qiáng)渠道協(xié)同，逐步形成渠道營銷合力結(jié)合商務(wù)領(lǐng)航三版推廣，加強(qiáng)業(yè)務(wù)組合捆綁，促進(jìn)政企客戶存量保有工作基于行業(yè)細(xì)分，以系統(tǒng)集成為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)外包和專業(yè)服務(wù)為重點(diǎn)，不斷拓展ICT業(yè)務(wù)市場整合內(nèi)外部資源，不斷完善ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù)支撐能力加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，人員結(jié)構(gòu)和能力不斷優(yōu)化和提升抓住信息化發(fā)展機(jī)遇，全面提升ICT整體服務(wù)能力，包括營銷、銷售、服務(wù)、管理、支撐和人員能力方面得到全面提升品牌營銷工作取得突破，細(xì)分客戶商務(wù)領(lǐng)航應(yīng)用滲透率和品牌認(rèn)知度得到顯著提升聚焦客戶，專業(yè)化縱橫結(jié)合的營銷服務(wù)體系運(yùn)作良好ICT產(chǎn)品及行業(yè)應(yīng)用創(chuàng)新開發(fā)集約高效，實(shí)現(xiàn)ICT業(yè)務(wù)的快速規(guī)模發(fā)展保持業(yè)務(wù)收入年度兩位數(shù)增長率優(yōu)化商務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績的突破營銷和服務(wù)策略與戰(zhàn)略規(guī)劃保持高度一致性具備良好的企業(yè)創(chuàng)新能力和知識(shí)管理能力提供客戶世界一流水平的服務(wù)承諾，具備差異化和充分整合的服務(wù)能力具備快速適應(yīng)企業(yè)變革的企業(yè)文化和高度企業(yè)凝聚力時(shí)間序列核心能力建設(shè)整合創(chuàng)新期（2006.1-2007.12)能力拓展期（2008.1-2009.12)價(jià)值提升期（2010-)3政企客戶營銷服務(wù)三年規(guī)劃發(fā)展階段整合政企客戶渠道，加強(qiáng)渠道協(xié)2008年經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成情況業(yè)務(wù)發(fā)展567.6億元644.8億元11.9％2008年政企客戶業(yè)務(wù)收入增長依托全網(wǎng)能力，實(shí)現(xiàn)了11.9%增長的挑戰(zhàn)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)增量收入77.2億元政企客戶業(yè)務(wù)收入占集團(tuán)公司業(yè)務(wù)收入比重達(dá)34.2%，比2007年提升3.5個(gè)百分點(diǎn)業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)繼續(xù)優(yōu)化，2008年固定電話業(yè)務(wù)收入同比下降3.8%，非話音業(yè)務(wù)收入占比達(dá)56.7%，42008年經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成情況業(yè)務(wù)發(fā)展567.6億元644.8億2008年全國ICT業(yè)務(wù)收入情況

全國ICT業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展，ICT貢獻(xiàn)增量業(yè)務(wù)收入達(dá)27.3億元。IT服務(wù)及應(yīng)用拉動(dòng)集團(tuán)收入3.5%

指標(biāo)08年收入（億）同比ICT63.176.4%全球眼10.7144.9%集成服務(wù)24.059.0%外包及專業(yè)服務(wù)9.0109.9%信息化應(yīng)用8.092.1%其他11.479.2%52008年全國ICT業(yè)務(wù)收入情況全國ICT業(yè)務(wù)持續(xù)各類基于網(wǎng)絡(luò)、IT及信息、應(yīng)用平臺(tái)的規(guī)劃咨詢、系統(tǒng)集成、軟硬件支持與維護(hù)、運(yùn)營管理、維護(hù)外包、培訓(xùn)等專項(xiàng)及整體服務(wù)中國電信ICT業(yè)務(wù)定義Communication通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用Information信息內(nèi)容應(yīng)用Technology信息通信科技產(chǎn)品IT服務(wù)及應(yīng)用信息門戶信息搜索內(nèi)容圖片流媒體、影視、游戲行業(yè)類信息應(yīng)用電子商務(wù)信息應(yīng)用應(yīng)用軟件…服務(wù)器路由器交換機(jī)信息、通信終端數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備商用標(biāo)準(zhǔn)化軟件…固定、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)語音寬帶、互聯(lián)網(wǎng)接入短信、彩鈴會(huì)易通、新視通各類網(wǎng)絡(luò)增值應(yīng)用…中國電信ICT業(yè)務(wù)定義：

ICT業(yè)務(wù)是指信息、通信技術(shù)與應(yīng)用服務(wù)的綜合業(yè)務(wù)，包含語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等通信業(yè)務(wù)和IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)。在本期規(guī)劃中，ICT業(yè)務(wù)僅指IT服務(wù)及應(yīng)用。電信運(yùn)營商發(fā)揮在通信領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)優(yōu)勢，通過多種方式切入到信息技術(shù)、內(nèi)容及應(yīng)用服務(wù)領(lǐng)域，提供ICT業(yè)務(wù)。通過ICT業(yè)務(wù)的提供，電信運(yùn)營商滿足了客戶的綜合價(jià)值需求，從而開拓了新的發(fā)展空間。集成服務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用外包集成服務(wù)

災(zāi)備服務(wù)業(yè)務(wù)

管理型業(yè)務(wù)

應(yīng)用平臺(tái)業(yè)務(wù)未包括在上面四類服務(wù)中的軟件開發(fā)等服務(wù)IT服務(wù)及應(yīng)用外包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通信外包網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用外包行業(yè)應(yīng)用外包集成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通信集成網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用集成行業(yè)應(yīng)用集成專業(yè)服務(wù)災(zāi)備業(yè)務(wù)管理型業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)業(yè)務(wù)其他服務(wù)未包括在上面四類服務(wù)中的軟件開發(fā)等服務(wù)知識(shí)服務(wù)規(guī)劃咨詢服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)6各類基于網(wǎng)絡(luò)、IT及信息、應(yīng)用平臺(tái)的規(guī)劃咨詢、系統(tǒng)集成、軟硬寬帶業(yè)務(wù)移動(dòng)通信固網(wǎng)語音增值服務(wù)外包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開發(fā)系統(tǒng)集成電腦動(dòng)畫游戲軟件學(xué)習(xí)內(nèi)容影音內(nèi)容行動(dòng)內(nèi)容內(nèi)容軟件出版典藏聚合互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)提供ICT整體服務(wù)全業(yè)務(wù)提供電信服務(wù)客戶基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃服務(wù)從傳統(tǒng)電信運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型國際業(yè)務(wù)縱向轉(zhuǎn)型：信息服務(wù)橫向轉(zhuǎn)型：綜合業(yè)務(wù)橫向轉(zhuǎn)型：綜合業(yè)務(wù)信息通信咨詢戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向7寬帶業(yè)務(wù)移動(dòng)通信固網(wǎng)語音增值服務(wù)外包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開發(fā)系統(tǒng)集成網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù)視訊（監(jiān)控）集成服務(wù)單純系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成與網(wǎng)絡(luò)通信捆綁業(yè)務(wù)簡稱為捆綁型集成業(yè)務(wù)ICT涉及的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成服務(wù)專業(yè)服務(wù)-管理型業(yè)務(wù)外包服務(wù)客戶端網(wǎng)絡(luò)、視訊、主機(jī)、PBX系統(tǒng)的維護(hù)、管理和保障服務(wù)(現(xiàn)場服務(wù)）客戶端網(wǎng)絡(luò)、視訊、主機(jī)、PBX系統(tǒng)的維護(hù)、管理和保障服務(wù)(遠(yuǎn)程服務(wù)）依托客戶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理平臺(tái)，實(shí)時(shí)主動(dòng)式的監(jiān)測管理從CPE到CPE的端到端客戶廣域網(wǎng)絡(luò)，定期提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行及優(yōu)化分析報(bào)告，同時(shí)提供CPE設(shè)備租賃服務(wù)以及自購CPE設(shè)備的故障現(xiàn)場服務(wù)。中國電信[2006]250號(hào)8網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù)單純系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成與網(wǎng)絡(luò)通信捆綁業(yè)務(wù)簡稱為中國電信ICT業(yè)務(wù)主要服務(wù)內(nèi)容CPE設(shè)備租賃服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、視頻設(shè)備、服務(wù)器等）CPE設(shè)備的現(xiàn)場安裝調(diào)測服務(wù)（設(shè)備可由客戶或中國電信提供）CPE設(shè)備的巡檢服務(wù)（按月、季、半年等周期）視頻會(huì)議現(xiàn)場保障服務(wù)局域網(wǎng)建設(shè)及維護(hù)服務(wù)故障現(xiàn)場配合服務(wù)（7×24×4，5×8×4）外包維護(hù)服務(wù)（7×24×4，5×8×4，人員派駐式外包，項(xiàng)目管理外包）CPE設(shè)備的應(yīng)急頂替服務(wù)（目前全國范圍內(nèi)的應(yīng)急頂替設(shè)備僅限于用CISCO2811作為應(yīng)急頂替設(shè)備）網(wǎng)管專家監(jiān)控服務(wù)（NETCARE)綜合系統(tǒng)集成及軟件開發(fā)服務(wù)專業(yè)知識(shí)服務(wù)（IT系統(tǒng)咨詢、規(guī)劃、優(yōu)化等）其他IT類專業(yè)服務(wù)（全球眼、E-Learning、數(shù)碼E房、安全、災(zāi)備、機(jī)房整治搬遷等）9中國電信ICT業(yè)務(wù)主要服務(wù)內(nèi)容CPE設(shè)備租賃服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)設(shè)備拓展的深度通用網(wǎng)絡(luò)通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用行業(yè)應(yīng)用基礎(chǔ)服務(wù)集成服務(wù)外包服務(wù)知識(shí)服務(wù)行業(yè)專業(yè)服務(wù)拓展的寬度業(yè)務(wù)流程規(guī)劃IT系統(tǒng)規(guī)劃IT系統(tǒng)測試及風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估業(yè)務(wù)連續(xù)性及災(zāi)備策略（BCDR）話音、帶寬型業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的售前、售中、售后服務(wù)及SLA一碼通（4008/95/800）一號(hào)通、商務(wù)彩鈴、廣域虛擬網(wǎng)（WAC）靈通短信應(yīng)用會(huì)易通、新視通、全球眼、移動(dòng)辦公VIP通用記帳卡IDC、內(nèi)容分發(fā)（CDN）門戶網(wǎng)站OA辦公系統(tǒng)傳真、郵箱系統(tǒng)OA辦公系統(tǒng)、協(xié)同工作、電子商務(wù)、CRM、ERP、SCM、核心應(yīng)用等IT系統(tǒng)集成靈通短信行業(yè)應(yīng)用集成呼叫中心集成視訊（會(huì)議、監(jiān)控）系統(tǒng)集成網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用安全集成網(wǎng)絡(luò)（WAN/LAN/VPN）設(shè)備集成網(wǎng)絡(luò)安全集成PBX集成機(jī)房布線及整治呼叫中心維護(hù)、管理外包視訊（會(huì)議、監(jiān)控）系統(tǒng)維護(hù)、管理外包數(shù)據(jù)級(jí)災(zāi)備（含存儲(chǔ)服務(wù)）網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、管理外包網(wǎng)絡(luò)安全外包PBX維護(hù)外包端到端SLAIT維護(hù)、管理外包應(yīng)用級(jí)災(zāi)備IT系統(tǒng)安全外包呼叫中心、視訊等網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)規(guī)劃、優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用系統(tǒng)培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化咨詢網(wǎng)絡(luò)安全咨詢、評(píng)估網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品及維護(hù)培訓(xùn)呼叫中心專業(yè)服務(wù)（含硬件、軟件及人員）視訊（會(huì)議、監(jiān)控）專業(yè)服務(wù)數(shù)據(jù)災(zāi)備（含存儲(chǔ)）專業(yè)服務(wù)管理型業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)、PBX設(shè)備租用及維護(hù)管理專業(yè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全專業(yè)服務(wù)IT系統(tǒng)專業(yè)服務(wù)企業(yè)商務(wù)ASP電子政務(wù)ASP協(xié)同工作ASP行業(yè)應(yīng)用ASP政企客戶ICT拓展情況集成服務(wù)已經(jīng)形成規(guī)?；瘍?yōu)勢，步入穩(wěn)定發(fā)展期，在ICT業(yè)務(wù)中占有主要份額。外包服務(wù)和專業(yè)服務(wù)經(jīng)過一段時(shí)間的培育，已經(jīng)具備規(guī)模發(fā)展的條件，步入高速增長期知識(shí)服務(wù)及IT維護(hù)外包等業(yè)務(wù)經(jīng)過引入期的試點(diǎn)，呈現(xiàn)出良好的增長勢頭，要通過樹立行業(yè)典型應(yīng)用進(jìn)一步推動(dòng)業(yè)務(wù)的發(fā)展轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)的拓展，鞏固并促進(jìn)了基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)通信及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用服務(wù)的業(yè)務(wù)發(fā)展10拓展的深度通用網(wǎng)絡(luò)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)集成服務(wù)外包服務(wù)知識(shí)服務(wù)行2009年全國ICT業(yè)務(wù)收入指標(biāo)計(jì)劃指標(biāo)09年收入（億）同比拉動(dòng)09年目標(biāo)增量ICT82.130.1%2.9%19.0全球眼14.232.8%0.5%3.5集成服務(wù)25.98%0.3%1.9外包及專業(yè)服務(wù)15.269.4%1.0%6.2信息化應(yīng)用12.759.6%0.7%4.7其他 14.022.8%0.4%2.6112009年全國ICT業(yè)務(wù)收入指標(biāo)計(jì)劃指標(biāo)09年收入（億）同比ICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)策略ICT業(yè)務(wù)流程ICT項(xiàng)目管理考核要求ICT項(xiàng)目管理規(guī)范目錄12ICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)ICT業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體系各級(jí)政企客戶部

主要職責(zé)：市場的營銷、資源的整合、組織項(xiàng)目的實(shí)施、協(xié)調(diào)、管控與交付驗(yàn)收；各級(jí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部 主要職責(zé)：項(xiàng)目的售前支撐、實(shí)施與售后服務(wù)，跨域項(xiàng)目的實(shí)施組織管控；各級(jí)系統(tǒng)集成公司（目前全國主要有24個(gè)）、中通服、外部合作伙伴 主要職責(zé)：提供專業(yè)化的技術(shù)支持、實(shí)施與售后服務(wù)（側(cè)重于整體解決方案和單點(diǎn)項(xiàng)目的實(shí)施）；中通服側(cè)重解決工程設(shè)計(jì)、海外實(shí)施接應(yīng)等。13ICT業(yè)務(wù)服務(wù)支撐體系各級(jí)政企客戶部13各級(jí)政企客戶部各級(jí)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部各相關(guān)系統(tǒng)集成公司向客戶宣傳、推介ICT業(yè)務(wù)發(fā)現(xiàn)、跟蹤、獲取ICT商業(yè)機(jī)會(huì)，了解客戶需求商務(wù)談判、合同簽定牽頭組織制定解決方案，編寫應(yīng)標(biāo)書組織實(shí)施單位制定實(shí)施方案及工作計(jì)劃組織相關(guān)部門按規(guī)范要求進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施、交付、落實(shí)售后服務(wù)進(jìn)行項(xiàng)目實(shí)施總協(xié)調(diào)，確保項(xiàng)目質(zhì)量負(fù)責(zé)合作伙伴的溝通、管理、資源的優(yōu)化、配置與協(xié)調(diào)負(fù)責(zé)ICT業(yè)務(wù)的商務(wù)策略的制定、案例的共享分析對(duì)應(yīng)支撐政企客戶ICT業(yè)務(wù)的售前、中、后工作對(duì)應(yīng)支撐政企客戶ICT業(yè)務(wù)的售前、中、后工作各單位及崗位職責(zé)分工負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)政企客戶ICT業(yè)務(wù)的商機(jī)挖掘、客戶關(guān)系保持及銷售負(fù)責(zé)組織系統(tǒng)集成公司落實(shí)項(xiàng)目售前支持、組織系統(tǒng)集成公司、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)等相關(guān)部門落實(shí)簽約項(xiàng)目的售中實(shí)施及售后服務(wù)管理組織接應(yīng)各本地網(wǎng)簽約發(fā)起的跨地域項(xiàng)目，協(xié)調(diào)落實(shí)項(xiàng)目實(shí)施單位，完成本轄區(qū)范圍內(nèi)的工作客戶經(jīng)理技術(shù)經(jīng)理ICT項(xiàng)目經(jīng)理ICT商務(wù)經(jīng)理售前、售中、售后支持崗售前、售中、售后支持崗部門職責(zé)分工崗位主要工作內(nèi)容參與ICT項(xiàng)目與網(wǎng)絡(luò)及服務(wù)延伸有關(guān)的售前技術(shù)支持負(fù)責(zé)組織相關(guān)實(shí)施單位，落實(shí)所承擔(dān)項(xiàng)目的本地實(shí)施、調(diào)測配合、及售后服務(wù)等相關(guān)工作配合電信政企部門，負(fù)責(zé)所承接ICT項(xiàng)目售前支持工作。負(fù)責(zé)制定所承接ICT項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)、工程實(shí)施方案、設(shè)備采購、系統(tǒng)聯(lián)調(diào)、驗(yàn)收、項(xiàng)目管理、售后服務(wù)等工作。14向客戶宣傳、推介ICT業(yè)務(wù)各單位及崗位職責(zé)分工負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)政企與集成的協(xié)同機(jī)制ICT一站集團(tuán)政企部省/區(qū)/市政企部業(yè)務(wù)管理管理本地政企部管理管理業(yè)務(wù)管理集團(tuán)集成公司省集成分公司/集成公司業(yè)務(wù)管理公司管理協(xié)同流程協(xié)同流程本地集成業(yè)務(wù)管理公司管理協(xié)同流程

各級(jí)政企部門負(fù)責(zé)ICT業(yè)務(wù)管理，實(shí)現(xiàn)商機(jī)管理向系統(tǒng)集成公司的延伸，共享市場、客戶關(guān)系、商機(jī)信息資源，有效配置資源實(shí)現(xiàn)商機(jī)轉(zhuǎn)化集成公司支撐ICT產(chǎn)品開發(fā)、售前技術(shù)方案/標(biāo)書編制、售中實(shí)施方案的編制以及項(xiàng)目實(shí)施建立日常銷售、項(xiàng)目管理、支撐服務(wù)的高效協(xié)同流程商機(jī)管理系統(tǒng)ICT商務(wù)經(jīng)理ICT項(xiàng)目商機(jī)信息/項(xiàng)目定單客戶經(jīng)理集成技術(shù)經(jīng)理ICT項(xiàng)目經(jīng)理ICT項(xiàng)目經(jīng)理客戶經(jīng)理ICT商務(wù)經(jīng)理集成技術(shù)經(jīng)理服務(wù)流程15政企與集成的協(xié)同機(jī)制ICT一站集團(tuán)政企部省/區(qū)/市政企部業(yè)管政企客戶部系統(tǒng)集成

公司集團(tuán)公司各省公司本地網(wǎng)各省

政企客戶部各省

集成公司各本地網(wǎng)

政企客戶部各本地網(wǎng)

集成公司雙計(jì)雙考雙計(jì)雙考雙計(jì)雙考專業(yè)化考核雙計(jì)雙考雙計(jì)雙考

集團(tuán)公司統(tǒng)一制定ICT業(yè)務(wù)預(yù)算目標(biāo)各級(jí)政企客戶部承擔(dān)ICT業(yè)務(wù)發(fā)展總體及各省分解考核指標(biāo)各級(jí)集成公司承擔(dān)部分直接支撐實(shí)施的ICT業(yè)務(wù)發(fā)展指標(biāo)，列入年度分解預(yù)算并相應(yīng)與政企客戶部雙計(jì)雙考政企與集團(tuán)集成實(shí)行雙計(jì)雙考機(jī)制專業(yè)化考核縱向各省政企客戶年度ICT業(yè)務(wù)預(yù)算中包括由集團(tuán)系統(tǒng)集成分公司承擔(dān)的分解預(yù)算，實(shí)行雙計(jì)；集成分公司完成的收入也同時(shí)計(jì)入相應(yīng)省、本地網(wǎng)政企客戶部，實(shí)行雙考16政企客戶部系統(tǒng)集成

公司集團(tuán)各省公司本地網(wǎng)各省

政企客戶部各集團(tuán)政企部省/區(qū)/市政企部業(yè)務(wù)管理管理本地政企部業(yè)務(wù)管理集團(tuán)運(yùn)維部省運(yùn)維部業(yè)務(wù)管理本地運(yùn)維部業(yè)務(wù)管理

各級(jí)運(yùn)維部派人員嵌入政企客戶部參與產(chǎn)品開發(fā)、售前支持（技術(shù)方案/標(biāo)書）；積極協(xié)同售中實(shí)施（資源配置、應(yīng)急資源協(xié)調(diào)及開通）等支撐工作政企客戶部和運(yùn)維部實(shí)現(xiàn)對(duì)派駐人員的雙重考核主要指標(biāo)：客戶滿意度、資源滿足率、支撐質(zhì)量、實(shí)施及時(shí)率集團(tuán)08年先試點(diǎn)，優(yōu)化流程、完善考核機(jī)制；逐步擴(kuò)大推廣產(chǎn)品開發(fā)經(jīng)理技術(shù)支持及一站服務(wù)管理售前技術(shù)經(jīng)理ICT項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)維派駐經(jīng)理運(yùn)維派駐經(jīng)理運(yùn)維派駐經(jīng)理資源調(diào)度資源調(diào)度售前技術(shù)經(jīng)理技術(shù)支撐及一站服務(wù)售前技術(shù)經(jīng)理ICT項(xiàng)目經(jīng)理運(yùn)維派駐經(jīng)理運(yùn)維派駐經(jīng)理運(yùn)維派駐經(jīng)理支撐運(yùn)維人員嵌入政企客戶部門資源調(diào)度支撐省公司參照建立政企與運(yùn)維的協(xié)同機(jī)制17集團(tuán)政企部省/區(qū)/市政企部業(yè)管理本地政企部業(yè)集團(tuán)運(yùn)維部省運(yùn)維一、合作管理業(yè)務(wù)層面每月定期溝通，主要解決商機(jī)支撐的及時(shí)性及售前支撐質(zhì)量、項(xiàng)目售中實(shí)施及相關(guān)售后服務(wù)、帳務(wù)結(jié)算等；管理層面建立季度溝通機(jī)制，主要解決雙方配合的情況和月度會(huì)議中出現(xiàn)的共性問題；二、業(yè)務(wù)流程及管理辦法各集成公司利用大客戶一站體系實(shí)施辦法及流程集成公司與政企部互相委托項(xiàng)目管理辦法 集成公司的合作管理18一、合作管理集成公司的合作管理18ICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)策略ICT業(yè)務(wù)流程ICT項(xiàng)目管理考核要求ICT項(xiàng)目管理規(guī)范目錄19ICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)資源調(diào)配原則（1）

一、總體原則

1、以商機(jī)作為資源配置基礎(chǔ)

2、就近選擇集成公司－－支撐在滿足客戶需求的情況下；

3、優(yōu)先在具有類似產(chǎn)品和解決方案的集成公司中選擇支撐，實(shí)現(xiàn)資源共享，避免重復(fù)開發(fā)；

4、采用政企、網(wǎng)發(fā)、運(yùn)維、集成公司之間分工合作的方式；二、具體辦法

1、純集成業(yè)務(wù)（含軟件開發(fā)）由集成公司直接負(fù)責(zé)跟進(jìn)、簽約并實(shí)施；政企客戶關(guān)系部負(fù)責(zé)客戶關(guān)系的維系、同時(shí)承擔(dān)對(duì)集成公司服務(wù)質(zhì)量的考核任務(wù)；

2、捆綁型業(yè)務(wù)政企客戶關(guān)系部為主組建團(tuán)隊(duì)支撐、營銷、簽約并實(shí)施；網(wǎng)發(fā)/運(yùn)維/集成公司負(fù)責(zé)設(shè)備采購、專業(yè)知識(shí)、技術(shù)領(lǐng)域支撐、實(shí)施和售后服務(wù)；20資源調(diào)配原則（1）一、總體原則20資源調(diào)配原則（2）

3、外包維護(hù)業(yè)務(wù)單點(diǎn)的維護(hù)外包業(yè)務(wù)以運(yùn)維/集成公司為主組織實(shí)施；省內(nèi)跨本地網(wǎng)的維護(hù)外包以省運(yùn)維為主組織實(shí)施；跨省的維護(hù)外包以集團(tuán)公司運(yùn)維為主組織實(shí)施；四、資源調(diào)配流程及手段

1、對(duì)于跨域需要集團(tuán)支撐的商機(jī)通過新的ICT商機(jī)系統(tǒng)提交至集團(tuán)公司一站運(yùn)營中心，一站運(yùn)營中心將根據(jù)商機(jī)情況安排協(xié)調(diào)全國資源支撐；2、對(duì)于本省需要集成公司支撐的商機(jī) 通過新的ICT商機(jī)系統(tǒng)，有各省ICT商務(wù)經(jīng)理安排相應(yīng)集成公司資源支撐。五、各集成公司優(yōu)勢比較分析

21資源調(diào)配原則（2）3、外包維護(hù)業(yè)務(wù)21

商務(wù)策略一、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn):

1、一站式系統(tǒng)集成及外包服務(wù)實(shí)施費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

2、設(shè)備應(yīng)急頂替發(fā)文結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)

3、NETCARE的結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)二、商務(wù)策略:

1、對(duì)客戶自有設(shè)備提供外包維護(hù)的商務(wù)策略；

2、對(duì)中國電信提供租賃設(shè)備的外包維護(hù)的商務(wù)策略；

3、同時(shí)提供應(yīng)急頂替和外包維護(hù)服務(wù)的商務(wù)策略；

22商務(wù)策略一、結(jié)算標(biāo)準(zhǔn):22ICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)策略ICT業(yè)務(wù)流程ICT項(xiàng)目管理考核要求ICT項(xiàng)目管理規(guī)范目錄23ICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)本流程使用的主體集團(tuán)公司政企事業(yè)部組織實(shí)施的跨域ICT業(yè)務(wù)

各省/本地網(wǎng)公司政企部發(fā)起的ICT業(yè)務(wù)

參照細(xì)化制定流程

省內(nèi)項(xiàng)目跨省項(xiàng)目各省/本地網(wǎng)政企客戶部按要求受理業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)項(xiàng)目實(shí)施管理集團(tuán)公司政企客戶事業(yè)部承擔(dān)項(xiàng)目協(xié)調(diào)管理負(fù)責(zé)跨省項(xiàng)目進(jìn)度管控規(guī)范售中、售后的實(shí)施與服務(wù)解決跨省實(shí)施與服務(wù)中的問題24本流程使用的主體集團(tuán)公司政企事業(yè)部組織實(shí)施的跨域ICT業(yè)務(wù)省ICT業(yè)務(wù)服務(wù)流程（1）ICT業(yè)務(wù)售前服務(wù)流程集團(tuán)公司已組織制定《集成外包服務(wù)實(shí)施費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)》，各?。ū镜鼐W(wǎng)）在進(jìn)行項(xiàng)目的營銷時(shí)，簽約后直接按照結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)中的價(jià)格給全國下單實(shí)施；對(duì)于?。ū镜鼐W(wǎng)）發(fā)起的非跨省ICT項(xiàng)目，由省ICT業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)組織營銷、實(shí)施和落實(shí)售后服務(wù)，如果本省支撐團(tuán)隊(duì)不能滿足支撐需求，可將商機(jī)情況發(fā)送至集團(tuán)公司，由集團(tuán)公司組織力量協(xié)助支撐；對(duì)于?。ū镜鼐W(wǎng)）發(fā)起的跨省ICT項(xiàng)目，可提交至集團(tuán)公司組織力量協(xié)同營銷；25ICT業(yè)務(wù)服務(wù)流程（1）ICT業(yè)務(wù)售前服務(wù)流程25ICT業(yè)務(wù)售中服務(wù)流程項(xiàng)目實(shí)施原則上以簽約地為主通過一站式系統(tǒng)組織實(shí)施，對(duì)于跨省項(xiàng)目，集團(tuán)公司安排項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)助管控ICT業(yè)務(wù)售后服務(wù)流程對(duì)于非跨省項(xiàng)目，由政企客戶部組織省（本地網(wǎng)）運(yùn)維部門、集成公司提供售后服務(wù)；對(duì)于跨省的外包維護(hù)類項(xiàng)目，應(yīng)在項(xiàng)目實(shí)施完后向集團(tuán)項(xiàng)目經(jīng)理交付，集團(tuán)項(xiàng)目經(jīng)理將協(xié)調(diào)集團(tuán)運(yùn)維提供一點(diǎn)管控的售后服務(wù)。ICT業(yè)務(wù)服務(wù)流程（2）26ICT業(yè)務(wù)售中服務(wù)流程ICT業(yè)務(wù)服務(wù)流程（2）26一站服務(wù)處理流程售前階段流程商機(jī)挖掘資源配置方案制定商務(wù)談判合同簽定售中階段流程售后階段流程組建項(xiàng)目組制定實(shí)施方案實(shí)施管控驗(yàn)收交付帳務(wù)結(jié)算流程故障處理子流程專項(xiàng)服務(wù)子流程帳務(wù)結(jié)算子流程27一站服務(wù)處理流程售前階段流程商機(jī)挖掘資源配置方案制定商務(wù)談判商機(jī)挖掘資源配置方案制定商務(wù)談判合同簽訂售前階段流程（1/4）政企部與系統(tǒng)集成公司及時(shí)共享溝通市場信息，并建立每月溝通會(huì)機(jī)制；在客戶明確立項(xiàng)之前，大客戶經(jīng)理為推進(jìn)項(xiàng)目、保持客戶關(guān)系的第一責(zé)任人；集成公司支撐大客戶經(jīng)理，深入了解客戶業(yè)務(wù)需求等工作。發(fā)起地客戶經(jīng)理挖掘客戶需求，捕捉商機(jī)信息支撐客戶經(jīng)理，深入了解客戶業(yè)務(wù)需求在全國范圍內(nèi)協(xié)調(diào)承擔(dān)項(xiàng)目的集成商資源是否承接？（3工作日內(nèi)反饋）N商務(wù)經(jīng)理集成公司/運(yùn)維售前支持崗Y申請集團(tuán)協(xié)調(diào)工作要點(diǎn)CRM填寫商機(jī)信息，安排支撐資源28商機(jī)挖掘資源配置方案制定商務(wù)談判合同簽訂售前階段流程（1/4商機(jī)填寫及資源配置CRM系統(tǒng)的操作商機(jī)的建立（客戶經(jīng)理）（1）從CRM系統(tǒng)登錄，進(jìn)入銷售管理->商機(jī)管理模塊29商機(jī)填寫及資源配置CRM系統(tǒng)的操作商機(jī)的建立（客戶經(jīng)理）（1商機(jī)建立CRM中的實(shí)現(xiàn)（2）30商機(jī)建立CRM中的實(shí)現(xiàn)（2）30商機(jī)挖掘資源配置方案制定商務(wù)談判合同簽訂凡是電信主業(yè)不承擔(dān)項(xiàng)目的，在客戶明確立項(xiàng)后，以集成公司銷售拓展為主，客戶經(jīng)理主要工作做好客戶關(guān)系。資源配置完成后，商務(wù)經(jīng)理應(yīng)跟蹤支撐單位支撐配合的情況發(fā)起地客戶經(jīng)理獲取客戶立項(xiàng)信息反饋承接信息反饋承接信息外包/網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)/集成服務(wù)純集成？N集成公司為主開展銷售拓展，并反饋承接信息集成公司各地運(yùn)維部Y工作要點(diǎn)是否是否承接？外包/網(wǎng)絡(luò)管理服務(wù)集成3工作日內(nèi)3工作日內(nèi)售前階段流程（2/4）31商機(jī)挖掘資源配置方案制定商務(wù)談判合同簽訂凡是電信主業(yè)不承擔(dān)項(xiàng)資源的申請CRM中的實(shí)現(xiàn)資源申請（客戶經(jīng)理）新建需求申請，點(diǎn)擊需求申請頁面，點(diǎn)擊新建，新建頁面可填寫需要集團(tuán)支撐的需求，注意，該部分需求申請是針對(duì)需要集團(tuán)支撐的商機(jī)，如不需要集團(tuán)支撐，則無需填寫。32資源的申請CRM中的實(shí)現(xiàn)資源申請（客戶經(jīng)理）32資源的配置CRM中的實(shí)現(xiàn)資源配置（商務(wù)經(jīng)理）33資源的配置CRM中的實(shí)現(xiàn)資源配置（商務(wù)經(jīng)理）33商機(jī)挖掘資源配置方案制定商務(wù)談判合同簽訂ICT業(yè)務(wù)中集成類方案以集成公司為主，所有客戶分支機(jī)構(gòu)的資源情況、服務(wù)承接能力依據(jù)調(diào)查單由各地運(yùn)維部門確認(rèn)；凡各地運(yùn)維部門無法承接的，由大客戶尋找附近的集成公司進(jìn)行承接。本方案為電信簽約總包合同的外包服務(wù)項(xiàng)目、管理型業(yè)務(wù)或捆綁型集成項(xiàng)目，以及電信及集成分別簽約的捆綁型集成項(xiàng)目。售前技術(shù)經(jīng)理客戶經(jīng)理組織客戶需求建議書或投標(biāo)書編制工作尋找最優(yōu)合作伙伴，承接不能接的外包服務(wù)（2個(gè)工作日）整理提交技術(shù)建議書、應(yīng)標(biāo)方案書及商務(wù)策略；并獲得大客戶領(lǐng)導(dǎo)同意網(wǎng)絡(luò)通信部分/系統(tǒng)集成部分是否承接？N集成部分方案的編制工作，選擇廠家、設(shè)備及商務(wù)的報(bào)價(jià)工作集成公司運(yùn)維部大客戶部項(xiàng)目經(jīng)理本地網(wǎng)合作伙伴Y工作要點(diǎn)一站服務(wù)需求調(diào)查階段網(wǎng)絡(luò)通信集成研究分析機(jī)構(gòu)服務(wù)方案與本地運(yùn)維實(shí)際情況，5個(gè)工作日內(nèi)向發(fā)起方大客戶部反饋資源情況及報(bào)價(jià)。方案獲客戶認(rèn)可，應(yīng)標(biāo)成功3個(gè)工作日報(bào)價(jià)、服務(wù)方案確定及1個(gè)工作日轉(zhuǎn)交信息售前階段流程（3/4）34商機(jī)挖掘資源配置方案制定商務(wù)談判合同簽訂ICT業(yè)務(wù)中集成類方商機(jī)挖掘立項(xiàng)信息獲得方案制定商務(wù)談判合同簽定跨省項(xiàng)目集團(tuán)公司大客戶事業(yè)部項(xiàng)目經(jīng)理和發(fā)起地的項(xiàng)目經(jīng)理要參與談判；省內(nèi)跨本地網(wǎng)項(xiàng)目省公司大客戶部項(xiàng)目經(jīng)理和發(fā)起地的項(xiàng)目經(jīng)理要參與談判；溝通售中與售后的實(shí)施和維護(hù)工作。電信與相關(guān)的集成公司每年度簽署項(xiàng)目實(shí)施合作框架協(xié)議，年內(nèi)每個(gè)項(xiàng)目以委托單形式確定受委托方的工作任務(wù)、要求及結(jié)算費(fèi)用。原則上，以租用方式提供的ICT業(yè)務(wù)應(yīng)以電信公司與客戶簽約為主；純系統(tǒng)集成工程實(shí)施的ICT業(yè)務(wù)可以系統(tǒng)集成公司與客戶直接簽約為主。要在合同中明確面向客戶提供ICT業(yè)務(wù)售中、售后服務(wù)的界面及內(nèi)容。發(fā)起地客戶經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理/商務(wù)經(jīng)理/ICT項(xiàng)目經(jīng)理集成公司牽頭組織與客戶協(xié)商合同條款完成合同審批流程？需大客戶一站服務(wù)體系完成的ICT項(xiàng)目實(shí)施或售后工作NY簽定合同并轉(zhuǎn)各地大客戶部派發(fā)委托單工作要點(diǎn)派發(fā)委托單承接確認(rèn)承接確認(rèn)與客戶簽定合同委托單委托單售前階段流程（4/4）35商機(jī)挖掘立項(xiàng)信息獲得方案制定商務(wù)談判合同簽定跨省項(xiàng)目集團(tuán)公司啟動(dòng)項(xiàng)目制定實(shí)施方案實(shí)施管控驗(yàn)收交付項(xiàng)目經(jīng)理集成公司本地網(wǎng)運(yùn)維本地網(wǎng)合作伙伴組織制定總體項(xiàng)目計(jì)劃、組建項(xiàng)目組、落實(shí)分工要求分支機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場勘查客戶總部現(xiàn)場的勘查組織制定網(wǎng)絡(luò)通信部分的實(shí)施方案/組織制定項(xiàng)目實(shí)施方案下發(fā)網(wǎng)絡(luò)通信定單和ICT項(xiàng)目定單整理項(xiàng)目實(shí)施方案、施工設(shè)計(jì)如果項(xiàng)目簽約地的運(yùn)維部承接客戶總部的外包服務(wù)，則勘察表及相關(guān)工作由發(fā)起地運(yùn)維部負(fù)責(zé)。工作要點(diǎn)客戶同意？NY配合制定計(jì)劃、制定勘查表查勘單項(xiàng)目定單制定項(xiàng)目施工設(shè)計(jì)、集成部分的實(shí)施方案售中階段流程（1/2）36啟動(dòng)項(xiàng)目制定實(shí)施方案實(shí)施管控驗(yàn)收交付項(xiàng)目經(jīng)理組織制定總體項(xiàng)目組建項(xiàng)目組制定實(shí)施方案實(shí)施管控驗(yàn)收交付項(xiàng)目經(jīng)理集成公司本地網(wǎng)運(yùn)維部本地網(wǎng)合作伙伴負(fù)責(zé)下發(fā)網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)訂單、集成項(xiàng)目任務(wù)單負(fù)責(zé)分支機(jī)構(gòu)設(shè)備驗(yàn)貨統(tǒng)一驗(yàn)貨、配置數(shù)據(jù)、發(fā)貨單點(diǎn)安裝調(diào)測驗(yàn)收，3個(gè)工作日內(nèi)提交驗(yàn)收單負(fù)責(zé)分支機(jī)構(gòu)設(shè)備驗(yàn)貨單點(diǎn)安裝調(diào)測驗(yàn)收，3個(gè)工作日內(nèi)提交驗(yàn)收單負(fù)責(zé)客戶總部設(shè)備的安裝調(diào)試驗(yàn)收，3個(gè)工作日內(nèi)提交驗(yàn)收單接單、設(shè)備采購負(fù)責(zé)本地網(wǎng)絡(luò)通信業(yè)務(wù)的開通、測試、提交竣工單接單接單負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理收集網(wǎng)絡(luò)通信部分的竣工單向客戶交付起租，向運(yùn)維交付收集驗(yàn)收單，完成交付，啟動(dòng)計(jì)費(fèi)結(jié)算組織實(shí)施聯(lián)調(diào)、驗(yàn)收電信與相關(guān)的集成公司之間以項(xiàng)目任務(wù)單形式確定對(duì)方的工作任務(wù)及要求，工作完成后以收集到的驗(yàn)收單為依據(jù)，在一個(gè)月內(nèi)完成相關(guān)計(jì)費(fèi)結(jié)算。該項(xiàng)工作與客戶是否認(rèn)可繳費(fèi)無關(guān)。集成公司委托電信一站服務(wù)體系實(shí)施的項(xiàng)目，各本地網(wǎng)運(yùn)維體系按單施工，凡是單式外的調(diào)度，由集成公司向負(fù)責(zé)項(xiàng)目管理大客戶部發(fā)單實(shí)施，另行結(jié)算。項(xiàng)目實(shí)施過程中的所有客戶投訴均在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)ICT項(xiàng)目管理崗，由項(xiàng)目管理崗以協(xié)調(diào)單的方式下達(dá)相關(guān)部門，如客戶投訴情況屬實(shí)，接單單位必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改，并由項(xiàng)目管理崗組織反饋客戶。工作要點(diǎn)售中階段流程（2/2）37組建項(xiàng)目組制定實(shí)施方案實(shí)施管控驗(yàn)收交付項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)下發(fā)網(wǎng)絡(luò)通ICT業(yè)務(wù)CRM實(shí)現(xiàn)流程要點(diǎn)說明訂單流程圖服務(wù)開通流程圖新裝流程：ICT通過任務(wù)單的方式下發(fā)業(yè)務(wù)單，并可明確簽約類型、ICT服務(wù)類型（集成、外包等）。可發(fā)起非正常變更、停開、拆機(jī)、退單等處理流程；38ICT業(yè)務(wù)CRM實(shí)現(xiàn)流程要點(diǎn)說明訂單流程圖服務(wù)開通流程圖新裝ICT業(yè)務(wù)定單的審核下發(fā)（發(fā)起地項(xiàng)目經(jīng)理）清楚的告訴業(yè)務(wù)受理地，什么時(shí)候做什么事情？如何做？結(jié)算費(fèi)用是多少？出現(xiàn)問題找誰等信息？39ICT業(yè)務(wù)定單的審核下發(fā)（發(fā)起地項(xiàng)目經(jīng)理）清楚的告訴業(yè)務(wù)受理ICT業(yè)務(wù)定單的受理（接收地項(xiàng)目經(jīng)理）40ICT業(yè)務(wù)定單的受理（接收地項(xiàng)目經(jīng)理）40省ICT項(xiàng)目經(jīng)理待關(guān)注項(xiàng)目集團(tuán)下發(fā)給各本地網(wǎng)的ICT定單，發(fā)送給對(duì)應(yīng)省份ICT項(xiàng)目經(jīng)理崗位待關(guān)注欄目；起租后自動(dòng)消失41省ICT項(xiàng)目經(jīng)理待關(guān)注項(xiàng)目集團(tuán)下發(fā)給ICT業(yè)務(wù)實(shí)施計(jì)劃及手冊文檔42ICT業(yè)務(wù)實(shí)施計(jì)劃及手冊文檔42ICT業(yè)務(wù)受理方報(bào)竣（接收地項(xiàng)目經(jīng)理）43ICT業(yè)務(wù)受理方報(bào)竣（接收地項(xiàng)目經(jīng)理）43ICT業(yè)務(wù)整體報(bào)竣起租（發(fā)起方項(xiàng)目經(jīng)理）44ICT業(yè)務(wù)整體報(bào)竣起租（發(fā)起方項(xiàng)目經(jīng)理）44帳務(wù)結(jié)算子流程故障處理子流程專業(yè)服務(wù)子流程帳務(wù)經(jīng)理客戶經(jīng)理財(cái)務(wù)經(jīng)理省公司財(cái)務(wù)部集成公司合作伙伴依據(jù)合同審核項(xiàng)目經(jīng)理提交的起租單、項(xiàng)目任務(wù)單，納入每月客戶計(jì)費(fèi)資金劃撥入賬資金結(jié)算依據(jù)結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)，生成與各省、集成公司、合作伙伴之間的業(yè)務(wù)結(jié)算單向客戶收費(fèi)計(jì)費(fèi)收費(fèi)結(jié)算結(jié)算收費(fèi)通知單結(jié)算付費(fèi)通知單凡啟用全國一站服務(wù)體系完成項(xiàng)目實(shí)施和售后服務(wù)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)，參照中國電信【2007】2號(hào)文件；集團(tuán)公司、各省之間按照一站服務(wù)結(jié)算流程每季度進(jìn)行結(jié)算。各電信公司與相關(guān)系統(tǒng)集成公司之間，以大客戶ICT業(yè)務(wù)實(shí)施服務(wù)合作框架協(xié)議及項(xiàng)目委托單為依據(jù)，在被委托方完成規(guī)定的工作項(xiàng)目后，ICT項(xiàng)目管理崗收集各地的任務(wù)反饋單，并于一個(gè)月內(nèi)完成與委托方的相關(guān)計(jì)費(fèi)結(jié)算。工作要點(diǎn)售后階段流程-賬務(wù)結(jié)算（1/3）45帳務(wù)結(jié)算子流程故障處理子流程專業(yè)服務(wù)子流程帳務(wù)經(jīng)理依據(jù)合同審發(fā)現(xiàn)問題判斷處理結(jié)果反饋集成公司集團(tuán)/省運(yùn)維部本地運(yùn)維部合作伙伴主動(dòng)監(jiān)控/客戶申告/巡檢發(fā)現(xiàn)故障網(wǎng)絡(luò)通信問題？組織備品備件集團(tuán)或省熱線組織處理，提供處理報(bào)告處理，提供處理報(bào)告NNYYYN需運(yùn)維配合？需要備品備件？到客戶現(xiàn)場更換NY中心點(diǎn)設(shè)備故障？處理，提供故障報(bào)告對(duì)于純集成業(yè)務(wù)，由系統(tǒng)集成公司負(fù)責(zé)組織落實(shí)售后服務(wù)工作；對(duì)于其它業(yè)務(wù)，按照售后服務(wù)條款，由大客戶部門協(xié)調(diào)運(yùn)維部或相關(guān)系統(tǒng)集成公司落實(shí)售后服務(wù)工作。故障時(shí)間從接到客戶第一次電話申告時(shí)間起計(jì)時(shí)。凡是故障處理按次收費(fèi)的服務(wù)，集成公司在獲得客戶確認(rèn)后，將客戶確認(rèn)的處理單式提供給收費(fèi)單位，由其負(fù)責(zé)帳務(wù)結(jié)算。工作要點(diǎn)反饋客戶并獲得確認(rèn)觸發(fā)帳務(wù)處理售后階段流程-故障處理（2/3）46發(fā)現(xiàn)問題判斷處理結(jié)果反饋集成公司主動(dòng)監(jiān)控/客戶申告/巡檢發(fā)現(xiàn)結(jié)反饋實(shí)巡檢收分析派發(fā)巡檢任務(wù)集成公司/項(xiàng)目經(jīng)理巡檢實(shí)施單位(相關(guān)運(yùn)維部門／相關(guān)省市集成公司／合作公司)依據(jù)合同，組織巡檢啟動(dòng)會(huì)，派單執(zhí)行巡檢反饋客戶巡檢任務(wù)單收集分析售后階段流程-專業(yè)服務(wù)（3/3）集成公司簽約項(xiàng)目需要一站服務(wù)體系協(xié)助巡檢的，由集成公司向大客戶部派巡檢任務(wù)單。電電信公司簽約項(xiàng)目需要集成公司巡檢的，由大客戶部向集成公司派巡檢任務(wù)單?？退锌蛻敉对V均在一個(gè)工作日內(nèi)報(bào)簽約方（大客戶部/集成公司），由簽約方當(dāng)日派發(fā)客戶投訴處理單，接單單位必須在三個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)。如客戶投訴情況屬實(shí)，接單單位必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)整改。工作要點(diǎn)47結(jié)反饋實(shí)巡檢收分析派發(fā)巡檢任務(wù)集成公司/項(xiàng)目經(jīng)理依據(jù)合同，組ICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)策略ICT業(yè)務(wù)流程ICT項(xiàng)目管理考核要求ICT項(xiàng)目管理規(guī)范目錄48ICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)ICT項(xiàng)目管理面臨的問題項(xiàng)目管理質(zhì)量不高。無項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)常延期；項(xiàng)目經(jīng)理缺乏進(jìn)度掌控，協(xié)調(diào)管理能力不足，不夠規(guī)范等。服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)。客戶提出的問題無反饋或需多次催辦，問題處理不及時(shí)，無過程反饋，需客戶多次詢問，施工人員技術(shù)能力弱、響應(yīng)能力不強(qiáng)等。項(xiàng)目資料未及時(shí)交付。大多是客戶總部交付、分支機(jī)構(gòu)未交付，資料不全，客戶強(qiáng)烈要求后才交付等。協(xié)調(diào)溝通問題。無預(yù)約、多頭預(yù)約、預(yù)約滯后、多次上門施工，設(shè)備或端口類型對(duì)不上，項(xiàng)目進(jìn)度未及時(shí)反饋客戶，內(nèi)部辦事環(huán)節(jié)復(fù)雜影響效率等。業(yè)務(wù)質(zhì)量問題。設(shè)備、測試、聯(lián)調(diào)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等。服務(wù)態(tài)度、著裝、語言和操作規(guī)范等方面的問題。客戶反映的問題客戶滿意度！49ICT項(xiàng)目管理面臨的問題項(xiàng)目管理質(zhì)量不高。無項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)一、對(duì)中國電信轉(zhuǎn)型感知的影響 導(dǎo)致客戶產(chǎn)生懷疑、抱怨二、對(duì)ICT業(yè)務(wù)規(guī)?；l(fā)展的影響 規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化三、對(duì)企業(yè)自身收入的影響 項(xiàng)目不能及時(shí)起租、交付；甚至?xí)绊懙诫娐贰?shù)據(jù)等傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的收入四、對(duì)企業(yè)成本的影響 計(jì)劃安排不合理，多次上門，資源浪費(fèi)

ICT項(xiàng)目管理對(duì)企業(yè)的影響50一、對(duì)中國電信轉(zhuǎn)型感知的影響ICT項(xiàng)目管理對(duì)企業(yè)的影響50一、ICT項(xiàng)目管理規(guī)范（客戶[2007]21號(hào)）二、ICT項(xiàng)目管理規(guī)范涉及內(nèi)容ICT項(xiàng)目管理規(guī)范及內(nèi)容第一章總則第二章項(xiàng)目管理組織第三章項(xiàng)目管理內(nèi)容第四章項(xiàng)目管理規(guī)范第五章第三方合作伙伴管理第六章項(xiàng)目溝通交流第七章項(xiàng)目問題升級(jí)機(jī)制第八章服務(wù)管理51一、ICT項(xiàng)目管理規(guī)范（客戶[2007]21號(hào)）ICT項(xiàng)目定位：該規(guī)范參考了國際通用的項(xiàng)目管理指南，結(jié)合中國電信實(shí)踐，從項(xiàng)目管理組織、內(nèi)容、規(guī)范、第三方合作伙伴管理、溝通交流、問題升級(jí)機(jī)制和服務(wù)管理等方面對(duì)ICT項(xiàng)目管理工作提出了規(guī)范性要求，并重點(diǎn)規(guī)范了ICT項(xiàng)目管理崗位組織開展跨域ICT項(xiàng)目管理的相關(guān)工作內(nèi)容，是中國電信實(shí)施政企客戶ICT項(xiàng)目管理的依據(jù)。目標(biāo)：適應(yīng)集團(tuán)公司轉(zhuǎn)型發(fā)展和精確管理要求，落實(shí)集團(tuán)ICT項(xiàng)目服務(wù)運(yùn)營指標(biāo)（包括ICT項(xiàng)目完工和交付及時(shí)率、客戶滿意率等），逐步形成專業(yè)化、規(guī)范化、國際化的ICT項(xiàng)目管理機(jī)制，提升政企客戶ICT項(xiàng)目管理和服務(wù)水平，樹立中國電信在ICT服務(wù)領(lǐng)域的良好信譽(yù)和品牌。業(yè)務(wù)范圍：集成、外包、專業(yè)和知識(shí)服務(wù)等（大型電路組網(wǎng)項(xiàng)目）。第一章總則52定位：該規(guī)范參考了國際通用的項(xiàng)目管理指南，結(jié)合中國電信實(shí)踐，組織體系各級(jí)電信公司政企客戶部門應(yīng)設(shè)立專職或兼職負(fù)責(zé)ICT項(xiàng)目管理工作的崗位；網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)部門、系統(tǒng)集成公司等應(yīng)依據(jù)職能劃分，安排相應(yīng)崗位（作為ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員）負(fù)責(zé)接應(yīng)落實(shí)政企客戶ICT項(xiàng)目的具體工作，建立起全國一站服務(wù)ICT項(xiàng)目管理隊(duì)伍，形成集團(tuán)、省和本地網(wǎng)三級(jí)一站式ICT項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)。各省（區(qū)、市）電信公司及本地網(wǎng)應(yīng)至少設(shè)置1名ICT項(xiàng)目經(jīng)理。其中，各?。▍^(qū)、市）電信公司和年度ICT業(yè)務(wù)預(yù)算收入超過500萬元的本地網(wǎng)需設(shè)置1名專職ICT項(xiàng)目經(jīng)理；其他本地網(wǎng)可設(shè)置1名兼職ICT項(xiàng)目經(jīng)理。各?。▍^(qū)、市）電信公司需設(shè)置1名ICT商務(wù)經(jīng)理。其中，年度ICT業(yè)務(wù)預(yù)算收入超過5000萬元的省（區(qū)、市）電信公司需設(shè)置1名專職的ICT商務(wù)經(jīng)理；其他省（區(qū)、市）電信公司可設(shè)置1名兼職ICT商務(wù)經(jīng)理。各本地網(wǎng)ICT商務(wù)經(jīng)理的職能由本地ICT項(xiàng)目經(jīng)理一并負(fù)責(zé)。ICT項(xiàng)目經(jīng)理和商務(wù)經(jīng)理作為全國ICT一站服務(wù)項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)成員，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管控和支撐縱向與橫向的全球ICT項(xiàng)目。跨域ICT項(xiàng)目管理采用跨域（部門）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)形式運(yùn)作。

第二章項(xiàng)目管理組織53組織體系第二章項(xiàng)目管理組織53第三章項(xiàng)目管理內(nèi)容售中商機(jī)挖掘階段：根據(jù)客戶商機(jī)需求，初步配置內(nèi)外部資源、確認(rèn)承接能力、給出基本報(bào)價(jià)等。一般由ICT商務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。競標(biāo)階段：根據(jù)客戶ICT項(xiàng)目需求，組織項(xiàng)目涉及地開展詳細(xì)的資源核查和報(bào)價(jià)反饋工作，為客戶經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理牽頭制定競標(biāo)商務(wù)方案和技術(shù)方案提供依據(jù)。一般由ICT項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)。售前售中階段的工作由ICT項(xiàng)目經(jīng)理牽頭，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及項(xiàng)目涉及地（單位）共同完成。項(xiàng)目啟動(dòng)：下達(dá)ICT項(xiàng)目定單，啟動(dòng)項(xiàng)目，召開項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)。項(xiàng)目計(jì)劃：制定項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃和施工設(shè)計(jì)、實(shí)施方案，確定項(xiàng)目里程碑和各階段可交付成果，明確對(duì)項(xiàng)目范圍、時(shí)間、質(zhì)量、費(fèi)用、人力資源、風(fēng)險(xiǎn)、溝通和采購管理的基本計(jì)劃安排。項(xiàng)目實(shí)施：ICT項(xiàng)目由項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及涉及地（單位）依據(jù)項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃和責(zé)任分工具體組織實(shí)施。項(xiàng)目管控：全過程端到端進(jìn)行項(xiàng)目范圍、時(shí)間、質(zhì)量、費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)管控。項(xiàng)目收尾：主要進(jìn)行項(xiàng)目的驗(yàn)收和交付等工作。54第三章項(xiàng)目管理內(nèi)容售中商機(jī)挖掘階段：根據(jù)客戶商機(jī)需求，第四章項(xiàng)目管理規(guī)范一、售前項(xiàng)目支撐規(guī)范優(yōu)先使用中國電信內(nèi)部資源；選擇具備最佳資源配置單位。對(duì)于集成類業(yè)務(wù)，在資質(zhì)要求符合商機(jī)需求的情況下，優(yōu)先選擇集團(tuán)和省系統(tǒng)集成公司進(jìn)行支撐。對(duì)于需要提供相關(guān)產(chǎn)品和解決方案、定制軟件開發(fā)等需求的項(xiàng)目，優(yōu)先在具有類似產(chǎn)品和解決方案的集成公司中選擇支撐。對(duì)涉及跨域的外包、巡檢、維保等服務(wù)性的項(xiàng)目，優(yōu)先選擇運(yùn)維體系負(fù)責(zé)支撐實(shí)施。對(duì)于發(fā)起地電信公司無法承接的ICT商機(jī)，按照就近支撐的原則，可通過發(fā)送ICT商機(jī)單的形式，上報(bào)上級(jí)電信公司協(xié)調(diào)調(diào)配其他單位資源支撐。在中國電信內(nèi)部資源無法滿足客戶要求的情況下，經(jīng)政企客戶部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，可申請尋求具備相應(yīng)資質(zhì)的第三方合作伙伴資源支撐。ICT商機(jī)的資源配置55第四章項(xiàng)目管理規(guī)范一、售前項(xiàng)目支撐規(guī)范優(yōu)先使用中國電信第四章項(xiàng)目管理規(guī)范一、售前項(xiàng)目支撐規(guī)范ICT商務(wù)經(jīng)理接到客戶經(jīng)理的ICT商機(jī)單后，依據(jù)資源調(diào)配原則，協(xié)調(diào)相關(guān)運(yùn)維部門或集成公司在3個(gè)工作日內(nèi)反饋是否承接項(xiàng)目。若承接，則落實(shí)具體支撐人員，并一同配合客戶經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理視情編制初步解決方案。如在商機(jī)挖掘階段需編制初步技術(shù)、商務(wù)解決方案，則在技術(shù)經(jīng)理擬制初步技術(shù)方案后，由ICT商務(wù)經(jīng)理協(xié)調(diào)商機(jī)承接單位給出初步報(bào)價(jià)。ICT商務(wù)經(jīng)理、客戶經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理和商機(jī)承接部門（單位）之間要建立商機(jī)轉(zhuǎn)化情況溝通反饋機(jī)制，以便ICT商務(wù)經(jīng)理定期統(tǒng)計(jì)分析ICT商機(jī)承接和轉(zhuǎn)化情況。ICT商機(jī)支撐56第四章項(xiàng)目管理規(guī)范一、售前項(xiàng)目支撐規(guī)范ICT商務(wù)經(jīng)理接第四章項(xiàng)目管理規(guī)范一、售前項(xiàng)目支撐規(guī)范ICT商務(wù)經(jīng)理按照商機(jī)挖掘階段的資源調(diào)配方案，牽頭協(xié)調(diào)ICT項(xiàng)目經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理和外部單位等人員，組織相關(guān)承接部門（單位）在5個(gè)工作日內(nèi)反饋具體項(xiàng)目資源和報(bào)價(jià)。ICT項(xiàng)目經(jīng)理要積極參與ICT項(xiàng)目的售前工作，及時(shí)了解掌握項(xiàng)目范圍、時(shí)間、質(zhì)量、費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)等方面的信息，并配合客戶經(jīng)理、技術(shù)經(jīng)理制定具體解決方案，參與競標(biāo)工作，為后續(xù)項(xiàng)目實(shí)施創(chuàng)造條件。如：對(duì)于需要電信公司采購設(shè)備的ICT項(xiàng)目，在確定項(xiàng)目工期時(shí)，要充分考慮設(shè)備采購周期，有效解決采購周期與項(xiàng)目工期之間的矛盾。對(duì)于不存在競標(biāo)環(huán)節(jié)或在商機(jī)挖掘階段客戶需求已正式明確的ICT項(xiàng)目，初步的資源調(diào)配、承接能力確認(rèn)與對(duì)涉及地的具體資源調(diào)查和資費(fèi)核實(shí)工作可一并進(jìn)行。ICT商機(jī)競標(biāo)支撐57第四章項(xiàng)目管理規(guī)范一、售前項(xiàng)目支撐規(guī)范ICT商務(wù)經(jīng)理按第四章項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范以客戶經(jīng)理下達(dá)ICT項(xiàng)目定單為標(biāo)志啟動(dòng)項(xiàng)目售中。發(fā)起地ICT項(xiàng)目經(jīng)理接到客戶經(jīng)理的ICT定單后，在1個(gè)工作日內(nèi)審核并通過一站系統(tǒng)向下達(dá)ICT項(xiàng)目任務(wù)單。對(duì)涉及集成公司或第三方合作伙伴的項(xiàng)目，ICT商務(wù)經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理在1個(gè)工作日內(nèi)填寫ICT項(xiàng)目委托單，并報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批后，以書面或約定方式派發(fā)ICT項(xiàng)目委托單。ICT項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)依據(jù)項(xiàng)目實(shí)際確定是否召開啟動(dòng)會(huì)。項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)應(yīng)在不遲于售中啟動(dòng)后5個(gè)工作日內(nèi)召開。項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)由ICT項(xiàng)目經(jīng)理主持召開，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員及涉及地（單位）派員參加，業(yè)務(wù)發(fā)起地相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)視情到會(huì)并作項(xiàng)目啟動(dòng)動(dòng)員講話。項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)應(yīng)宣布ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員名單，介紹項(xiàng)目背景、客戶需求、解決方案及實(shí)施計(jì)劃等，明確ICT項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)任分工，提出項(xiàng)目管理總體要求等。項(xiàng)目啟動(dòng)58第四章項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范以客戶經(jīng)理下達(dá)I第四章項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范項(xiàng)目經(jīng)理組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員在項(xiàng)目售中啟動(dòng)后5個(gè)工作日內(nèi)研究制定項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)及與客戶共同召開實(shí)施計(jì)劃審查會(huì)批準(zhǔn)后，并結(jié)合項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)或通過一站業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)向項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和涉及部門發(fā)布執(zhí)行。對(duì)于需要現(xiàn)場查勘的ICT項(xiàng)目，ICT項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)督促項(xiàng)目中心點(diǎn)責(zé)任部門（單位）制定ICT業(yè)務(wù)查勘單，并通過一站業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)向ICT項(xiàng)目涉及地發(fā)布，同時(shí)要求各涉及地5個(gè)工作日內(nèi)反饋現(xiàn)場查勘情況。派發(fā)查勘單應(yīng)明確具體查勘單位、職責(zé)分工、查勘內(nèi)容、指標(biāo)要求及反饋時(shí)間要求等。由項(xiàng)目中心點(diǎn)責(zé)任部門（單位）匯總ICT項(xiàng)目現(xiàn)場查勘結(jié)果，并據(jù)此及ICT項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃，擬制具體的項(xiàng)目施工設(shè)計(jì)和實(shí)施方案等，經(jīng)ICT項(xiàng)目經(jīng)理審核并報(bào)客戶確認(rèn)后，通過一站系統(tǒng)向項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)及涉及地（單位）發(fā)布執(zhí)行。項(xiàng)目計(jì)劃59第四章項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范項(xiàng)目經(jīng)理組織項(xiàng)目第四章項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范各涉及地ICT項(xiàng)目經(jīng)理和集成公司、第三方合作伙伴依據(jù)定單、總體實(shí)施計(jì)劃和施工、設(shè)計(jì)方案等，制定施工進(jìn)度安排，組織完成施工與單點(diǎn)調(diào)測驗(yàn)收等工作，并及時(shí)向發(fā)起地ICT項(xiàng)目經(jīng)理反饋項(xiàng)目施工進(jìn)度和階段性可交付成果。ICT項(xiàng)目施工、調(diào)測過程中，應(yīng)嚴(yán)格遵照有關(guān)施工作業(yè)、維護(hù)保障和行為語言等規(guī)范執(zhí)行，特別要遵守電信內(nèi)部制定的有關(guān)客戶端操作服務(wù)規(guī)范。對(duì)于存在設(shè)備采購的ICT項(xiàng)目，應(yīng)提前制定設(shè)備采購計(jì)劃，并按項(xiàng)目進(jìn)度要求，提前完成設(shè)備的采購、發(fā)貨與驗(yàn)收工作，以確保不影響項(xiàng)目施工進(jìn)度。對(duì)于需要系統(tǒng)聯(lián)調(diào)的ICT項(xiàng)目，由項(xiàng)目中心點(diǎn)責(zé)任部門（單位）牽頭組織涉及地進(jìn)行ICT項(xiàng)目的聯(lián)合調(diào)試。對(duì)于集成與電路、集成與外包等需要同時(shí)實(shí)施多個(gè)ICT業(yè)務(wù)的項(xiàng)目，要按與客戶協(xié)議要求，協(xié)調(diào)一致的開通業(yè)務(wù)。

項(xiàng)目實(shí)施60第四章項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范各涉及地ICT項(xiàng)第四章項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范ICT項(xiàng)目管控由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，貫穿項(xiàng)目的全過程。對(duì)重大ICT項(xiàng)目，ICT項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)提前制定ICT項(xiàng)目管控計(jì)劃，明確項(xiàng)目變更流程及審批權(quán)限，并借助現(xiàn)有IT系統(tǒng)或采用人工手段，及時(shí)監(jiān)控項(xiàng)目范圍、進(jìn)度、質(zhì)量、費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)等，做好變更過程的管控及變更事項(xiàng)的發(fā)布、登記、歸檔等工作，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。ICT項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)及時(shí)整理項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)及案例，作為組織過程資產(chǎn)留存，并作為評(píng)估項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員績效的依據(jù)。項(xiàng)目實(shí)施過程中，如發(fā)起地客戶經(jīng)理或其他項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員接到客戶投訴，應(yīng)立即上報(bào)ICT項(xiàng)目經(jīng)理，由其以協(xié)調(diào)單的形式發(fā)相關(guān)部門（單位）整改后向客戶反饋。項(xiàng)目中心點(diǎn)責(zé)任部門（單位）應(yīng)定期收集匯總各點(diǎn)項(xiàng)目實(shí)施情況，形成項(xiàng)目進(jìn)度報(bào)告，并報(bào)ICT項(xiàng)目經(jīng)理審核后，由ICT項(xiàng)目經(jīng)理視情發(fā)客戶閱知或向客戶作口頭匯報(bào)。對(duì)于重大ICT項(xiàng)目，ICT項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)依據(jù)項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃的統(tǒng)一要求，定期匯總擬制項(xiàng)目管理情況報(bào)告、簡報(bào)或周報(bào)，發(fā)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、涉及部門（單位）及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)閱知，以共享項(xiàng)目信息。項(xiàng)目管控61第四章項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范ICT項(xiàng)目管控由第四章項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范依據(jù)與客戶協(xié)議，ICT項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)提前組織項(xiàng)目中心點(diǎn)責(zé)任部門（單位）制定項(xiàng)目驗(yàn)收方案（可作為項(xiàng)目實(shí)施方案的一部分），并與客戶確認(rèn)后實(shí)施。如協(xié)議要求項(xiàng)目驗(yàn)收須由具備相應(yīng)專業(yè)資質(zhì)的第三方公司實(shí)施，則在制定項(xiàng)目驗(yàn)收方案時(shí)，應(yīng)充分考慮第三方公司采用的國際認(rèn)可的通用質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。依據(jù)與客戶協(xié)議，驗(yàn)收工作可結(jié)合ICT項(xiàng)目的單點(diǎn)調(diào)測及系統(tǒng)聯(lián)調(diào)與客戶或具備相應(yīng)專業(yè)資質(zhì)的第三方公司一起組織進(jìn)行。在項(xiàng)目驗(yàn)收通過后，根據(jù)項(xiàng)目驗(yàn)收方案的要求，由相關(guān)各方在ICT項(xiàng)目驗(yàn)收單或驗(yàn)收報(bào)告上簽字確認(rèn)。確認(rèn)后的ICT項(xiàng)目驗(yàn)收單或驗(yàn)收報(bào)告應(yīng)作為組織過程資產(chǎn)進(jìn)行歸檔管理。項(xiàng)目收尾—驗(yàn)收62第四章項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范依據(jù)與客戶協(xié)議，第四章項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范面向客戶的項(xiàng)目交付：依據(jù)與客戶協(xié)議要求，由發(fā)起地ICT項(xiàng)目經(jīng)理收集整理交付資料，并向客戶進(jìn)行項(xiàng)目交付。交付資料須包括：致客戶信、測試與驗(yàn)收報(bào)告、客戶故障申告渠道、與客戶協(xié)議的交付內(nèi)容，如竣工通知單、產(chǎn)品說明書、項(xiàng)目工程設(shè)計(jì)書、實(shí)施方案、設(shè)備清單與數(shù)據(jù)配置記錄、變更資料、驗(yàn)收規(guī)范、維護(hù)手冊等。啟動(dòng)賬務(wù)計(jì)費(fèi)的交付：與客戶確認(rèn)起租后，由ICT項(xiàng)目經(jīng)理向賬務(wù)結(jié)算部門提交與賬務(wù)結(jié)算相關(guān)的項(xiàng)目資料與信息（包含收費(fèi)時(shí)間、金額、周期和結(jié)算金額、方式等）啟動(dòng)售后服務(wù)的交付：項(xiàng)目竣工并通過驗(yàn)收后，可采取由ICT項(xiàng)目經(jīng)理按交付模版向涉及的售后服務(wù)部門（單位）交付的形式啟動(dòng)項(xiàng)目的售后。對(duì)于由售后部門直接參與實(shí)施的項(xiàng)目，可不對(duì)其交付。項(xiàng)目收尾—交付63第四章項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范面向客戶的項(xiàng)目交第四章項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范對(duì)于項(xiàng)目啟動(dòng)、計(jì)劃、實(shí)施、管控和收尾過程中的所有文檔、資料等組織過程資產(chǎn)均應(yīng)進(jìn)行歸檔管理。各地可根據(jù)自身情況進(jìn)行電子存檔或紙質(zhì)歸檔。歸檔內(nèi)容主要包括：ICT商機(jī)單（需求單）、項(xiàng)目協(xié)作單、技術(shù)方案、商務(wù)方案、合同協(xié)議、ICT項(xiàng)目委托單、項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃、ICT業(yè)務(wù)查勘單回執(zhí)、項(xiàng)目施工設(shè)計(jì)和實(shí)施方案、ICT項(xiàng)目任務(wù)單、客戶確認(rèn)的項(xiàng)目驗(yàn)收方案和驗(yàn)收單或竣工起租單、向客戶交付資料、項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告等。

文檔資料歸檔64第四章項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范對(duì)于項(xiàng)目啟動(dòng)、計(jì)第四章項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范總結(jié)對(duì)于重大ICT項(xiàng)目，項(xiàng)目竣工起租后，由ICT項(xiàng)目經(jīng)理組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員擬制項(xiàng)目管理情況報(bào)告，并召開項(xiàng)目總結(jié)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為后續(xù)項(xiàng)目的實(shí)施提供有益借鑒。項(xiàng)目管理案例的制作與共享對(duì)于新型、重大或經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)較多的ICT項(xiàng)目，在項(xiàng)目交付后的1個(gè)月內(nèi)，由ICT項(xiàng)目經(jīng)理牽頭制作ICT項(xiàng)目管理案例分析，并利用IT支撐系統(tǒng)中的案例庫，向全國項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)發(fā)布借鑒。

總結(jié)及案例制作與共享65第四章項(xiàng)目管理規(guī)范二、售中項(xiàng)目管理規(guī)范總結(jié)總結(jié)及案例制第五章第三方合作伙伴管理根據(jù)ICT業(yè)務(wù)分類，中國電信可向第三方合作伙伴轉(zhuǎn)包的服務(wù)包括：高端設(shè)備或?qū)Ｓ迷O(shè)備的軟硬件調(diào)試及維保、客戶應(yīng)用軟件的開發(fā)與維護(hù)、設(shè)備墊資租賃、客戶終端設(shè)備的維護(hù)等。集團(tuán)公司和各省級(jí)電信公司應(yīng)建立第三方合作伙伴管理機(jī)制，制定相應(yīng)的準(zhǔn)入/退出制度、資質(zhì)管理制度、考核和獎(jiǎng)懲辦法、接口管理辦法、等級(jí)評(píng)定方法及日常事務(wù)管理規(guī)定等。集團(tuán)公司和各省級(jí)電信公司具有選擇第三方合作伙伴的審批權(quán)限，各級(jí)公司每年進(jìn)行一次第三方合作伙伴的選擇與確定，并報(bào)集團(tuán)ICT商務(wù)經(jīng)理統(tǒng)一備案。應(yīng)本著公正、公平、公開的競爭原則，采用過程監(jiān)控、打分評(píng)級(jí)、末位淘汰等手段，合理篩選合作伙伴，逐步培育合作共贏的價(jià)值鏈體系，打造中國電信為主導(dǎo)的ICT產(chǎn)業(yè)鏈。各級(jí)電信公司應(yīng)對(duì)第三方合作伙伴實(shí)施規(guī)范化的日常服務(wù)管理和監(jiān)控，定期統(tǒng)計(jì)分析第三方合作伙伴的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)承諾執(zhí)行情況，作為評(píng)定合作伙伴等級(jí)的參考依據(jù)。66第五章第三方合作伙伴管理根據(jù)ICT業(yè)務(wù)分類，中國電信可向第六章項(xiàng)目溝通交流項(xiàng)目啟動(dòng)后，ICT項(xiàng)目經(jīng)理制定項(xiàng)目溝通計(jì)劃，建立定期和不定期溝通交流機(jī)制，明確需溝通交流通訊錄、重點(diǎn)內(nèi)容、時(shí)間周期、溝通界面及程序方法等。ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)重點(diǎn)做好與客戶之間的ICT項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃和施工設(shè)計(jì)方案、驗(yàn)收方案、竣工起租確認(rèn)、交付資料范圍、變更處理流程及客戶現(xiàn)場查勘、施工、調(diào)測等方面的溝通準(zhǔn)備。需上門溝通時(shí)必須與客戶提前預(yù)約并得到許可再上門。ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員提前做好參加定期或不定期項(xiàng)目溝通會(huì)的準(zhǔn)備，確保團(tuán)隊(duì)成員及時(shí)共享項(xiàng)目信息。采用項(xiàng)目報(bào)告（日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)等）、簡報(bào)、IT系統(tǒng)、電話、電子郵件、網(wǎng)絡(luò)對(duì)話、書面、現(xiàn)場會(huì)、視頻會(huì)、電話會(huì)等多種形式進(jìn)行內(nèi)外部交流與溝通。及時(shí)交流共享項(xiàng)目信息，分析項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)，協(xié)調(diào)解決遇到的實(shí)際問題。記錄和保存項(xiàng)目溝通交流過程中形成的意見與共識(shí)，尤其是與客戶以會(huì)議形式形成的紀(jì)要和提交客戶確定認(rèn)可的事項(xiàng)等。對(duì)于涉及項(xiàng)目時(shí)間、范圍、質(zhì)量、費(fèi)用等變更的重大事項(xiàng)，應(yīng)在取得客戶的簽字確認(rèn)后留存。對(duì)于跨域ICT項(xiàng)目，各涉及地電信公司之間應(yīng)按照一站服務(wù)要求，加強(qiáng)相互間的溝通、交流與合作，對(duì)對(duì)端反映的問題要及時(shí)處理并反饋，形成閉環(huán)管理。ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)做好與客戶、其他相關(guān)人員及第三方合作伙伴溝通交流過程中的企業(yè)保密工作，嚴(yán)格遵守中國電信內(nèi)部的企業(yè)保密規(guī)定和要求。溝通交流準(zhǔn)備

溝通交流實(shí)施67第六章項(xiàng)目溝通交流項(xiàng)目啟動(dòng)后，ICT項(xiàng)目經(jīng)理制定項(xiàng)目溝通第七章問題升級(jí)機(jī)制對(duì)跨域ICT項(xiàng)目問題，原則上以跨域ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通的形式解決

ICT項(xiàng)目經(jīng)理

D項(xiàng)目經(jīng)理的部門經(jīng)理

C政企客戶部領(lǐng)導(dǎo)

B電信公司主管領(lǐng)導(dǎo)

A團(tuán)隊(duì)內(nèi)部解決不了的問題部門內(nèi)部解決不了的問題政企部解決不了的問題升級(jí)崗位升級(jí)時(shí)限：常規(guī)問題1個(gè)工作日，特殊緊急事項(xiàng)4小時(shí)內(nèi)、特事特辦基于一站服務(wù)扁平化運(yùn)作的矩陣式組織結(jié)構(gòu)解決跨域ICT項(xiàng)目實(shí)施過程中遇到的疑難問題明確項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)之外需升級(jí)的崗位、時(shí)限、問題性質(zhì)等68第七章問題升級(jí)機(jī)制對(duì)跨域ICT項(xiàng)目問題，原則上以跨域IC第八章服務(wù)管理—內(nèi)容、回訪、檢查ICT業(yè)務(wù)IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)中國電信IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)ICT業(yè)務(wù)采取電話回訪、問卷調(diào)查和客戶走訪等形式回訪客戶

服務(wù)管理內(nèi)容：包括客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)質(zhì)量檢查與通報(bào)、ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù)情況分析、項(xiàng)目管理案例收集與共享及項(xiàng)目管理評(píng)估等工作，由各級(jí)電信公司政企客戶部門相應(yīng)的服務(wù)、運(yùn)營管理崗位牽頭負(fù)責(zé)、有關(guān)項(xiàng)目管理崗位配合完成。

服務(wù)管理崗避免多重回訪

已竣工項(xiàng)目5個(gè)工作日內(nèi)100%回訪未竣工項(xiàng)目售中滿意度調(diào)查每季度結(jié)束后的首月15日前向集團(tuán)上報(bào)回訪報(bào)告集團(tuán)進(jìn)行回訪準(zhǔn)確度檢查項(xiàng)目回訪情況通報(bào)團(tuán)隊(duì)、上報(bào)主管，閉環(huán)管理客戶滿意率達(dá)85%！檢查、分析、通報(bào)69第八章服務(wù)管理—內(nèi)容、回訪、檢查ICT業(yè)務(wù)IT服務(wù)及應(yīng)用第八章服務(wù)管理—評(píng)估評(píng)估內(nèi)容對(duì)項(xiàng)目管理全過程及各階段的工作開展情況（主要指項(xiàng)目進(jìn)度、質(zhì)量、范圍、費(fèi)用和風(fēng)險(xiǎn)管控情況等）、可交付成果完成情況、客戶滿意度、團(tuán)隊(duì)成員計(jì)劃要求執(zhí)行情況、團(tuán)隊(duì)成員相互支持滿意度、組織過程資產(chǎn)質(zhì)量和歸檔情況、第三方合作伙伴管理情況等進(jìn)行定性、定量的分析與評(píng)估項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)

范圍、進(jìn)度、質(zhì)量、費(fèi)用、風(fēng)險(xiǎn)控制資源報(bào)價(jià)反饋及時(shí)性合作伙伴管理項(xiàng)目交付組織過程資產(chǎn)和歸檔客戶滿意度團(tuán)隊(duì)成員相互支持70第八章服務(wù)管理—評(píng)估評(píng)估內(nèi)容項(xiàng)目評(píng)估指標(biāo)范圍、進(jìn)度、質(zhì)第八章服務(wù)管理—評(píng)估定量評(píng)估91-100分

81-90分61-80分41-60分0-40分定量評(píng)估很滿意

滿意一般不滿意很不滿意無分支機(jī)構(gòu)單個(gè)項(xiàng)目：客戶滿意度＝∑回訪用戶滿意度/回訪用戶數(shù)有分支機(jī)構(gòu)單個(gè)項(xiàng)目：客戶滿意度＝∑回訪總部用戶滿意度/回訪總部用戶數(shù)×60％＋∑回訪分支用戶滿意度/回訪分支用戶數(shù)×40％某電信公司在一個(gè)時(shí)間段內(nèi)發(fā)起的全部ICT項(xiàng)目的項(xiàng)目管理綜合滿意度（率）=∑ICT項(xiàng)目管理滿意度（數(shù)）/ICT項(xiàng)目數(shù)。團(tuán)隊(duì)成員相互支持滿意度=∑回訪團(tuán)隊(duì)成員滿意度/回訪團(tuán)隊(duì)成員數(shù)。某個(gè)ICT項(xiàng)目的項(xiàng)目管理滿意度=客戶滿意度×50％＋∑其他項(xiàng)指標(biāo)評(píng)估結(jié)果/其他項(xiàng)指標(biāo)數(shù)×50％第三方合作伙伴的評(píng)估。71第八章服務(wù)管理—評(píng)估定量評(píng)估91-100分81-90分ICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)策略ICT業(yè)務(wù)流程ICT項(xiàng)目管理考核要求ICT項(xiàng)目管理規(guī)范目錄72ICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)08年ICT項(xiàng)目執(zhí)行情況

全國ICT實(shí)施項(xiàng)目情況08年全國完成ICT實(shí)施情況（不含集團(tuán)）

竣工項(xiàng)目個(gè)數(shù)滿意度第一季度45099%第二季度48290%第三季度26392%第四季度45094&合計(jì)164593.8%（平均）

1～12月售中管控項(xiàng)目合計(jì)147個(gè)，涉及節(jié)點(diǎn)14000余個(gè)，平均滿意率95.76%集團(tuán)公司售中管控項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)上海、廣州、深圳、南京、常州、南通、杭州、寧波、天津、太原、沈陽、哈爾濱、濟(jì)南、鄭州、武漢、長沙、成都、西安、蘭州、長春、重慶、內(nèi)蒙支撐配合較好7308年ICT項(xiàng)目執(zhí)行情況全國ICT實(shí)施項(xiàng)

1、ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定：

主要體現(xiàn)在：人員流動(dòng)性較大，并且人員變更后不及時(shí)更新聯(lián)系方式，導(dǎo)致部分項(xiàng)目溝通困難；

2、崗位職責(zé)不清晰主要體現(xiàn)在：部分ICT項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)自己的崗位職責(zé)還不是很清楚，有時(shí)只是將相應(yīng)的業(yè)務(wù)單式轉(zhuǎn)給實(shí)施人員，沒有起到項(xiàng)目管控的作用；

3、項(xiàng)目經(jīng)理主動(dòng)管控意識(shí)不強(qiáng)主要體現(xiàn)在：對(duì)于接應(yīng)項(xiàng)目實(shí)施中出現(xiàn)的問題不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和與發(fā)起方主動(dòng)溝通，導(dǎo)致項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)較大；

4、去年參加ICT項(xiàng)目經(jīng)理培訓(xùn)的部分同事回去后對(duì)本省同事傳達(dá)不夠；

5、部分ICT項(xiàng)目經(jīng)理存在執(zhí)行力不夠的問題。

ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)存在的問題74 1、ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定：ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)存在的問題741、部分ICT項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任心不強(qiáng)

主要體現(xiàn)在：出現(xiàn)問題不及時(shí)向發(fā)起地反饋，不內(nèi)部協(xié)調(diào)推動(dòng)，也不升級(jí)處理，個(gè)別項(xiàng)目經(jīng)理甚至推脫責(zé)任；

（項(xiàng)目經(jīng)理要牢記是作為項(xiàng)目實(shí)施管控的第一責(zé)任人）2、ICT項(xiàng)目管理把控能力需要進(jìn)一步提高

ICT項(xiàng)目把控能力的問題主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是，在項(xiàng)目進(jìn)展過程中客戶感到電信整體日程安排比較混亂，對(duì)項(xiàng)目的整體安排沒有管控計(jì)劃；二是，有一些點(diǎn)存在延期開通的情況。（希望項(xiàng)目經(jīng)理嚴(yán)格制定實(shí)施計(jì)劃，并按計(jì)劃組織推進(jìn)和實(shí)施）3、實(shí)施過程中主動(dòng)溝通、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)多個(gè)客戶表示不滿，反映在項(xiàng)目實(shí)施的過程中，很多情況是由客戶自己動(dòng)手；（在項(xiàng)目推進(jìn)過程中技術(shù)施工人員需要端正態(tài)度，提升服務(wù)主動(dòng)性）

ICT項(xiàng)目管理存在主要問題751、部分ICT項(xiàng)目經(jīng)理的責(zé)任心不強(qiáng)ICT項(xiàng)目管理存在主要問題

1、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)：要求省級(jí)公司及南方本地網(wǎng)都設(shè)置專職ICT項(xiàng)目管理崗，北方本地網(wǎng)公司視業(yè)務(wù)發(fā)展情況可以設(shè)置專職或兼職的ICT項(xiàng)目管理崗；省級(jí)公司和部分業(yè)務(wù)量較大的本地網(wǎng)設(shè)置專職ICT商務(wù)管理崗，并嚴(yán)格按照《ICT項(xiàng)目管理規(guī)范(V1.0)》落實(shí)相應(yīng)的崗位職責(zé)；

2、盡量確保ICT項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性：原則上崗位人員一年內(nèi)不得變更，若團(tuán)隊(duì)成員發(fā)生變更，應(yīng)及時(shí)做好聯(lián)系方式的變更和業(yè)務(wù)的交接、培訓(xùn)等工作； 3、加強(qiáng)項(xiàng)目管理規(guī)范化建設(shè)：

按照《ICT項(xiàng)目管理規(guī)范(V1.0)》相關(guān)規(guī)則要求，結(jié)合PMP的管理理論，努力提升全集團(tuán)的項(xiàng)目管理水平，同時(shí)省級(jí)公司對(duì)本地網(wǎng)應(yīng)加強(qiáng)指導(dǎo)和考核力度；

4、加強(qiáng)信息共享機(jī)制建設(shè)：

各省商務(wù)經(jīng)理每月負(fù)責(zé)建立案例的收集、整理分析及共享機(jī)制，吸取經(jīng)驗(yàn)；

5、加強(qiáng)合作資源的協(xié)助、管理與溝通：

各省項(xiàng)目經(jīng)理加強(qiáng)與相應(yīng)集成公司的分工合作、溝通與管理。6、持續(xù)推進(jìn)與完善全球ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù)管理辦法、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程并落實(shí)實(shí)施；09年ICT項(xiàng)目管控要求76 1、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)：09年ICT項(xiàng)目管控要求76ICT項(xiàng)目管理考核要求一、項(xiàng)目接應(yīng)方

1、項(xiàng)目響應(yīng)的及時(shí)性，響應(yīng)是否及時(shí)、任務(wù)是否及時(shí)完成并交付；

2、項(xiàng)目實(shí)施管理的規(guī)范性、合理性；

3、客戶滿意度（不低于85分）二、項(xiàng)目發(fā)起方

1、項(xiàng)目計(jì)劃安排是否合理；

2、項(xiàng)目實(shí)施管控的規(guī)范性、合理性；

3、項(xiàng)目完成的及時(shí)性；

4、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)能力的控制；

5、項(xiàng)目資料交付的及時(shí)性、資料的完整性；

6、團(tuán)隊(duì)的評(píng)價(jià)；

7、客戶滿意度（不低于85分）77ICT項(xiàng)目管理考核要求一、項(xiàng)目接應(yīng)方77一站服務(wù)向ICT業(yè)務(wù)領(lǐng)域延伸系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)納入一站服務(wù)系統(tǒng)。一站解決大客戶全國通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需求。向客戶提供統(tǒng)一界面，統(tǒng)一服務(wù)水平。對(duì)通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工程進(jìn)行統(tǒng)一管理，統(tǒng)一把握工程進(jìn)度，提高建設(shè)效率和工程質(zhì)量。實(shí)現(xiàn)ICT業(yè)務(wù)的規(guī)模化發(fā)展傳統(tǒng)電信業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)一點(diǎn)業(yè)務(wù)受理一點(diǎn)業(yè)務(wù)咨詢一點(diǎn)技術(shù)支持一點(diǎn)故障申告一點(diǎn)計(jì)費(fèi)結(jié)算中國電信大客戶一點(diǎn)集成外包78一站服務(wù)向ICT業(yè)務(wù)領(lǐng)域延伸系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)納入一站服務(wù)系統(tǒng)。傳資料共享79資料共享79問題討論80問題討論80謝謝！政企客戶事業(yè)部Government&EnterpriseCustomerDepartment81謝謝！政企客戶事業(yè)部81演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！ICT業(yè)務(wù)服務(wù)流程及項(xiàng)目管理規(guī)范中國電信政企客戶事業(yè)部

2009年8月83ICT業(yè)務(wù)服務(wù)流程及項(xiàng)目管理規(guī)范中國電信政企客戶事業(yè)部

2ICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)策略ICT業(yè)務(wù)流程ICT項(xiàng)目管理考核要求ICT項(xiàng)目管理規(guī)范目錄84ICT涉及的業(yè)務(wù)及內(nèi)容ICT業(yè)務(wù)支撐體系ICT資源調(diào)配及商務(wù)政企客戶營銷服務(wù)三年規(guī)劃發(fā)展階段整合政企客戶渠道，加強(qiáng)渠道協(xié)同，逐步形成渠道營銷合力結(jié)合商務(wù)領(lǐng)航三版推廣，加強(qiáng)業(yè)務(wù)組合捆綁，促進(jìn)政企客戶存量保有工作基于行業(yè)細(xì)分，以系統(tǒng)集成為基礎(chǔ)，以網(wǎng)絡(luò)外包和專業(yè)服務(wù)為重點(diǎn)，不斷拓展ICT業(yè)務(wù)市場整合內(nèi)外部資源，不斷完善ICT業(yè)務(wù)一站服務(wù)支撐能力加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，人員結(jié)構(gòu)和能力不斷優(yōu)化和提升抓住信息化發(fā)展機(jī)遇，全面提升ICT整體服務(wù)能力，包括營銷、銷售、服務(wù)、管理、支撐和人員能力方面得到全面提升品牌營銷工作取得突破，細(xì)分客戶商務(wù)領(lǐng)航應(yīng)用滲透率和品牌認(rèn)知度得到顯著提升聚焦客戶，專業(yè)化縱橫結(jié)合的營銷服務(wù)體系運(yùn)作良好ICT產(chǎn)品及行業(yè)應(yīng)用創(chuàng)新開發(fā)集約高效，實(shí)現(xiàn)ICT業(yè)務(wù)的快速規(guī)模發(fā)展保持業(yè)務(wù)收入年度兩位數(shù)增長率優(yōu)化商務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營業(yè)績的突破營銷和服務(wù)策略與戰(zhàn)略規(guī)劃保持高度一致性具備良好的企業(yè)創(chuàng)新能力和知識(shí)管理能力提供客戶世界一流水平的服務(wù)承諾，具備差異化和充分整合的服務(wù)能力具備快速適應(yīng)企業(yè)變革的企業(yè)文化和高度企業(yè)凝聚力時(shí)間序列核心能力建設(shè)整合創(chuàng)新期（2006.1-2007.12)能力拓展期（2008.1-2009.12)價(jià)值提升期（2010-)85政企客戶營銷服務(wù)三年規(guī)劃發(fā)展階段整合政企客戶渠道，加強(qiáng)渠道協(xié)2008年經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成情況業(yè)務(wù)發(fā)展567.6億元644.8億元11.9％2008年政企客戶業(yè)務(wù)收入增長依托全網(wǎng)能力，實(shí)現(xiàn)了11.9%增長的挑戰(zhàn)目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)增量收入77.2億元政企客戶業(yè)務(wù)收入占集團(tuán)公司業(yè)務(wù)收入比重達(dá)34.2%，比2007年提升3.5個(gè)百分點(diǎn)業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)繼續(xù)優(yōu)化，2008年固定電話業(yè)務(wù)收入同比下降3.8%，非話音業(yè)務(wù)收入占比達(dá)56.7%，862008年經(jīng)營目標(biāo)達(dá)成情況業(yè)務(wù)發(fā)展567.6億元644.8億2008年全國ICT業(yè)務(wù)收入情況

全國ICT業(yè)務(wù)持續(xù)快速發(fā)展，ICT貢獻(xiàn)增量業(yè)務(wù)收入達(dá)27.3億元。IT服務(wù)及應(yīng)用拉動(dòng)集團(tuán)收入3.5%

指標(biāo)08年收入（億）同比ICT63.176.4%全球眼10.7144.9%集成服務(wù)24.059.0%外包及專業(yè)服務(wù)9.0109.9%信息化應(yīng)用8.092.1%其他11.479.2%872008年全國ICT業(yè)務(wù)收入情況全國ICT業(yè)務(wù)持續(xù)各類基于網(wǎng)絡(luò)、IT及信息、應(yīng)用平臺(tái)的規(guī)劃咨詢、系統(tǒng)集成、軟硬件支持與維護(hù)、運(yùn)營管理、維護(hù)外包、培訓(xùn)等專項(xiàng)及整體服務(wù)中國電信ICT業(yè)務(wù)定義Communication通信網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用Information信息內(nèi)容應(yīng)用Technology信息通信科技產(chǎn)品IT服務(wù)及應(yīng)用信息門戶信息搜索內(nèi)容圖片流媒體、影視、游戲行業(yè)類信息應(yīng)用電子商務(wù)信息應(yīng)用應(yīng)用軟件…服務(wù)器路由器交換機(jī)信息、通信終端數(shù)據(jù)存儲(chǔ)設(shè)備商用標(biāo)準(zhǔn)化軟件…固定、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)語音寬帶、互聯(lián)網(wǎng)接入短信、彩鈴會(huì)易通、新視通各類網(wǎng)絡(luò)增值應(yīng)用…中國電信ICT業(yè)務(wù)定義：

ICT業(yè)務(wù)是指信息、通信技術(shù)與應(yīng)用服務(wù)的綜合業(yè)務(wù)，包含語音、數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等通信業(yè)務(wù)和IT服務(wù)及應(yīng)用業(yè)務(wù)。在本期規(guī)劃中，ICT業(yè)務(wù)僅指IT服務(wù)及應(yīng)用。電信運(yùn)營商發(fā)揮在通信領(lǐng)域的網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)優(yōu)勢，通過多種方式切入到信息技術(shù)、內(nèi)容及應(yīng)用服務(wù)領(lǐng)域，提供ICT業(yè)務(wù)。通過ICT業(yè)務(wù)的提供，電信運(yùn)營商滿足了客戶的綜合價(jià)值需求，從而開拓了新的發(fā)展空間。集成服務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用外包集成服務(wù)

災(zāi)備服務(wù)業(yè)務(wù)

管理型業(yè)務(wù)

應(yīng)用平臺(tái)業(yè)務(wù)未包括在上面四類服務(wù)中的軟件開發(fā)等服務(wù)IT服務(wù)及應(yīng)用外包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通信外包網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用外包行業(yè)應(yīng)用外包集成服務(wù)網(wǎng)絡(luò)通信集成網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用集成行業(yè)應(yīng)用集成專業(yè)服務(wù)災(zāi)備業(yè)務(wù)管理型業(yè)務(wù)應(yīng)用平臺(tái)業(yè)務(wù)其他服務(wù)未包括在上面四類服務(wù)中的軟件開發(fā)等服務(wù)知識(shí)服務(wù)規(guī)劃咨詢服務(wù)培訓(xùn)服務(wù)88各類基于網(wǎng)絡(luò)、IT及信息、應(yīng)用平臺(tái)的規(guī)劃咨詢、系統(tǒng)集成、軟硬寬帶業(yè)務(wù)移動(dòng)通信固網(wǎng)語音增值服務(wù)外包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開發(fā)系統(tǒng)集成電腦動(dòng)畫游戲軟件學(xué)習(xí)內(nèi)容影音內(nèi)容行動(dòng)內(nèi)容內(nèi)容軟件出版典藏聚合互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)提供ICT整體服務(wù)全業(yè)務(wù)提供電信服務(wù)客戶基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃服務(wù)從傳統(tǒng)電信運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型國際業(yè)務(wù)縱向轉(zhuǎn)型：信息服務(wù)橫向轉(zhuǎn)型：綜合業(yè)務(wù)橫向轉(zhuǎn)型：綜合業(yè)務(wù)信息通信咨詢戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的方向89寬帶業(yè)務(wù)移動(dòng)通信固網(wǎng)語音增值服務(wù)外包服務(wù)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開發(fā)系統(tǒng)集成網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù)視訊（監(jiān)控）集成服務(wù)單純系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成與網(wǎng)絡(luò)通信捆綁業(yè)務(wù)簡稱為捆綁型集成業(yè)務(wù)ICT涉及的業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成服務(wù)專業(yè)服務(wù)-管理型業(yè)務(wù)外包服務(wù)客戶端網(wǎng)絡(luò)、視訊、主機(jī)、PBX系統(tǒng)的維護(hù)、管理和保障服務(wù)(現(xiàn)場服務(wù)）客戶端網(wǎng)絡(luò)、視訊、主機(jī)、PBX系統(tǒng)的維護(hù)、管理和保障服務(wù)(遠(yuǎn)程服務(wù)）依托客戶網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控管理平臺(tái)，實(shí)時(shí)主動(dòng)式的監(jiān)測管理從CPE到CPE的端到端客戶廣域網(wǎng)絡(luò)，定期提供網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行及優(yōu)化分析報(bào)告，同時(shí)提供CPE設(shè)備租賃服務(wù)以及自購CPE設(shè)備的故障現(xiàn)場服務(wù)。中國電信[2006]250號(hào)90網(wǎng)絡(luò)集成服務(wù)單純系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成與網(wǎng)絡(luò)通信捆綁業(yè)務(wù)簡稱為中國電信ICT業(yè)務(wù)主要服務(wù)內(nèi)容CPE設(shè)備租賃服務(wù)（網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、視頻設(shè)備、服務(wù)器等）CPE設(shè)備的現(xiàn)場安裝調(diào)測服務(wù)（設(shè)備可由客戶或中國電信提供）CPE設(shè)備的巡檢服務(wù)（按月、季、半年等周期）視頻會(huì)議現(xiàn)場保障服務(wù)局域網(wǎng)建設(shè)及維護(hù)服務(wù)故障現(xiàn)場配合服務(wù)（7×24×4，5×8×4）外包維護(hù)服務(wù)（7×24×4，5×8×4，人員派駐式外包，項(xiàng)目管理外包）CPE設(shè)備的應(yīng)急頂替服務(wù)（目前全國范圍內(nèi)的應(yīng)急頂替設(shè)備僅限于用CISCO2811作為應(yīng)急頂替設(shè)備）網(wǎng)管專家監(jiān)控服務(wù)（NETCARE)綜合系統(tǒng)集成及軟件開發(fā)服務(wù)專業(yè)知識(shí)服務(wù)（IT系統(tǒng)咨詢、規(guī)劃、優(yōu)化等）其他IT類專業(yè)服務(wù)（全球眼、E-Learning、數(shù)碼E房、安