KTV服務(wù)管理流程分解課件

KTV服務(wù)員流程服務(wù)培訓(xùn)KTV服務(wù)員一線服務(wù)技能培訓(xùn)KTV服務(wù)員流程服務(wù)培訓(xùn)KTV服務(wù)員一線服務(wù)技能培訓(xùn)1KTV服務(wù)管理流程分解課件2規(guī)范的服務(wù)禮儀規(guī)范的服務(wù)禮儀3KTV服務(wù)管理流程分解課件4KTV服務(wù)流程示意圖班前例會迎賓引領(lǐng)賓客包房服務(wù)中場站位中場服務(wù)吧臺結(jié)算迎送賓客包房衛(wèi)生清潔班后例會KTV服務(wù)流程示意圖班前例會迎賓引領(lǐng)賓客包房服務(wù)中場站位中場5KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：迎客準(zhǔn)備當(dāng)賓客到來時，在距離客人1.5—2米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35度問候，要求全體人員一致；

KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：迎客準(zhǔn)備當(dāng)賓客到來時，在距離客人16KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：引客入座

引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；

KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：引客入座引客入座：當(dāng)咨客將客人帶7KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：開啟電器設(shè)備開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK或是聽音樂KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：開啟電器設(shè)備開啟電器設(shè)備：將房間空8KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：上生果、小食上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ員應(yīng)半跪式在茶幾臺前10厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。DJ員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說；“請慢用?！保☉?yīng)在女士優(yōu)先）KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：上生果、小食上生果、小食：傳送員將9KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：點單點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽order時，記著要重復(fù)客人所點的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請客稍后。KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：點單點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客10KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：出品出品：當(dāng)出品由傳送員送來時，少爺或DJ員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。

點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：出品出品：當(dāng)出品由傳送員送來時，少11KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：中場服務(wù)9、10、11、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10分鐘進(jìn)房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時候一定要與廳房DJ員密切配合，多為公司推銷酒水。KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：中場服務(wù)9、10、11、12、中途12KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：結(jié)帳結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時，DJ員先問客人還要些什么，并說：“先生/小姐，請稍等?！绷⒓吹桨块T口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費。KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：結(jié)帳結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時，D13KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：送客送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時，少爺或廳房DJ員應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨。”還應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：送客送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時，少14KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：恢復(fù)迎客狀態(tài)恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：恢復(fù)迎客狀態(tài)恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離15KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：出品班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告。KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：出品班后會：下班后由主管主持召開班16KTV服務(wù)員工作流程

一、營業(yè)前：1、準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）

KTV服務(wù)員工作流程

一、營業(yè)前：1、準(zhǔn)時上班，整理好自177：00—7：10為點名參加班前例會時間：

班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具7：00—7：10為點名參加班前例會時間：

班前例會內(nèi)容187：00—8：30為上崗前的準(zhǔn)備工作時間：

A、8：00前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。

B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）7：00—8：30為上崗前的準(zhǔn)備工作時間：

A、8：0019KTV營業(yè)中服務(wù)流程：站位、客來時8：30—10：00站位迎賓時間

△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位：

1、8：30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時，在距離1.5米——2米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨?！?/p>

△客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度，“里面請”并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后，開始前3分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）KTV營業(yè)中服務(wù)流程：站位、客來時8：30—10：00站位20KTV營業(yè)中服務(wù)流程：客來后

1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用KTV營業(yè)中服務(wù)流程：客來后1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房21KTV營業(yè)中服務(wù)流程：點單、上酒水1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上。”

4、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了?！辈礃?biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。

KTV營業(yè)中服務(wù)流程：點單、上酒水1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水22KTV營業(yè)中服務(wù)流程：中途服務(wù)

1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進(jìn)食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。KTV營業(yè)中服務(wù)流程：中途服務(wù)1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整23KTV營業(yè)中服務(wù)流程：中途服務(wù)3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）KTV營業(yè)中服務(wù)流程：中途服務(wù)3、隨時提醒客人24KTV營業(yè)中服務(wù)流程：中途服務(wù)6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。

站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。KTV營業(yè)中服務(wù)流程：中途服務(wù)6、客人起身要走時，要提醒客25KTV營業(yè)后服務(wù)流程：1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3、班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。

KTV營業(yè)后服務(wù)流程：1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、26ＫＴＶ服務(wù)中注意事項

1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起?！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

4、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。ＫＴＶ服務(wù)中注意事項1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼27ＫＴＶ服務(wù)中注意事項5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。

8、下完order時，一定要重復(fù)order，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

ＫＴＶ服務(wù)中注意事項5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲28ＫＴＶ服務(wù)中注意事項10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。

13、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6支，中房開2-3支，小房開1-2支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。ＫＴＶ服務(wù)中注意事項10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴29ＫＴＶ服務(wù)中注意事項

16、上出品時應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實際情況靈活處理，上出品時應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時報出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯。

17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用?！辈⒉捎煤笸耸诫x開。

18、主管買單時注意假鈔、破鈔，如有疑問可以禮貌詢問客人：“先生/小姐，可以換一張嗎？”

ＫＴＶ服務(wù)中注意事項16、上出品時應(yīng)從客人右邊上30KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：

（1）KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧

①準(zhǔn)時上班打卡或電腦刷卡（指紋）②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表③備好工作用具（筆、火機、開瓶器、酒水單）④準(zhǔn)時到指定地點開班前例會

KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：（1）KT31KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：A、上崗前

①經(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

②陳述工作中的失誤，并指導(dǎo)正確方法。表揚好人好事等；

③禮貌用語的背誦、呼公司精神口號及愛的鼓勵呼喚。KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：A、上崗前32KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：

上崗后

①備好廳房一切用品（杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等）

②搞好廳房的一切衛(wèi)生（地毯、沙發(fā)、臺面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等）特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。③擺臺（按公司規(guī)定的擺臺標(biāo)準(zhǔn)）。④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常（如不正常通知總控維修）。

⑤檢查電腦點歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。（如不正常通知電腦房人員維修）⑥檢查廳房固定財產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。⑦保持房內(nèi)空氣清新，無異味，點燃香薰燈在房內(nèi)香薰10—20分鐘。

⑧燈光調(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般（18℃—22℃）。⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢站位，等候客人的到來。KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：上崗后

33KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：

KTV服務(wù)營業(yè)后收尾工作技巧：

①客人離開后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等；②檢查地面上、地毯上有無正在燃燒的煙頭及時消滅。

③檢查房間內(nèi)有無客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無損壞。

⑤及時熄滅臺面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開源節(jié)流。⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報收銀、酒吧充公。⑦清理臺面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。⑧用清水擦干凈臺面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA清理并洗滌。⑩打掃完廳房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室。KTV服務(wù)營業(yè)前準(zhǔn)備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧：KTV服務(wù)34持續(xù)改善不斷進(jìn)步持續(xù)改善不斷進(jìn)步35演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！36KTV服務(wù)員流程服務(wù)培訓(xùn)KTV服務(wù)員一線服務(wù)技能培訓(xùn)KTV服務(wù)員流程服務(wù)培訓(xùn)KTV服務(wù)員一線服務(wù)技能培訓(xùn)37KTV服務(wù)管理流程分解課件38規(guī)范的服務(wù)禮儀規(guī)范的服務(wù)禮儀39KTV服務(wù)管理流程分解課件40KTV服務(wù)流程示意圖班前例會迎賓引領(lǐng)賓客包房服務(wù)中場站位中場服務(wù)吧臺結(jié)算迎送賓客包房衛(wèi)生清潔班后例會KTV服務(wù)流程示意圖班前例會迎賓引領(lǐng)賓客包房服務(wù)中場站位中場41KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：迎客準(zhǔn)備當(dāng)賓客到來時，在距離客人1.5—2米和感覺與客人眼光相遇時開始行禮，歡迎賓客：“先生/小姐，晚上好！歡迎光臨！”行禮時必須雙眼平視，收腹挺胸，同時鞠躬35度問候，要求全體人員一致；

KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：迎客準(zhǔn)備當(dāng)賓客到來時，在距離客人142KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：引客入座

引客入座：當(dāng)咨客將客人帶到包房門口時，應(yīng)主動、熱情的打開房門，站在門軸方左手（右手）扶著門柄手輕輕推開門，左手（右手）五指并攏，手掌心側(cè)向上，手背向下，做“請”的手勢，請客人入房入座；

KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：引客入座引客入座：當(dāng)咨客將客人帶43KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：開啟電器設(shè)備開啟電器設(shè)備：將房間空調(diào)、燈光調(diào)到客人滿意的程度，并將電視功放打開，詢問客人是看電視還是唱卡拉OK或是聽音樂KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：開啟電器設(shè)備開啟電器設(shè)備：將房間空44KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：上生果、小食上生果、小食：傳送員將生果、小食送到包房門口時，少爺或DJ雙手接過將生果、小食端送上臺，少爺或DJ員應(yīng)半跪式在茶幾臺前10厘米處將生果放在茶幾臺中央位置，小食放于兩側(cè)，請客人食用。DJ員可以用左手拿起紙巾，右手用生果叉插上一塊水果。雙手呈給客人說；“請慢用。”（應(yīng)在女士優(yōu)先）KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：上生果、小食上生果、小食：傳送員將45KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：點單點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客人需要喝些什私酒水或是西廚的精美小食，當(dāng)客人猶豫不決時要向客人介紹公司的酒水及出品的特色和味道，引導(dǎo)和幫助客人選擇，聽order時，記著要重復(fù)客人所點的內(nèi)容，以免出錯，然后輸入電腦，確認(rèn)落單，然后請客稍后。KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：點單點單：少爺或ＤＪ員熱情地詢問客46KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：出品出品：當(dāng)出品由傳送員送來時，少爺或DJ員接過出品送入包房內(nèi)，主動及時為客人打開酒水，斟好酒，請客人飲用。

點歌：主動熱情征詢客人意見，并給客人點播歌曲。KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：出品出品：當(dāng)出品由傳送員送來時，少47KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：中場服務(wù)9、10、11、12、中途服務(wù)、房間衛(wèi)生、酒水促銷、應(yīng)變技巧：少爺每隔10分鐘進(jìn)房一次收拾臺面、隨時為客人添加酒水，注意包房臺面的整潔，有無水跡，空瓶、空杯及時收走，并詢問客人需要添加些什么？煙盅的更換，地面是否干凈，少爺服務(wù)的時候一定要與廳房DJ員密切配合，多為公司推銷酒水。KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：中場服務(wù)9、10、11、12、中途48KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：結(jié)帳結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時，DJ員先問客人還要些什么，并說：“先生/小姐，請稍等。”立即到包房門口卡盒里拿出消費卡交少爺，由少爺交到收銀臺，通知主管買單，主管拿到帳單后，應(yīng)仔細(xì)核實房號、開房時間及相關(guān)數(shù)據(jù)無誤后，在買單表上簽名，然后用買單夾夾著帳單去包房，到了包房門口時，應(yīng)先敲門（一輕二重）之后才可進(jìn)入包房并向客人問好：“先生/小姐，晚上好，打擾一下！請問哪位買單？”并用眼光巡視包房客人，將買單夾雙手遞給客人，手指金額，盡量不要講出金額，如客人使用信用卡，首先應(yīng)看此卡是否可以在本公司使用，并有禮貌地向客人拿出身份證到收銀臺登記，并盡快將身份證還給客人。退出包房時，應(yīng)再次向客人致謝，先退后三步，后轉(zhuǎn)身，輕輕將房門關(guān)上，及時將現(xiàn)金或信用卡送至收銀臺，找贖零錢給客人時，進(jìn)房后應(yīng)將找贖主動交還給客人，不得借故騙取小費。KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：結(jié)帳結(jié)帳：當(dāng)包房客人要求結(jié)帳時，D49KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：送客送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時，少爺或廳房DJ員應(yīng)主動替客人拉開房門，并提醒客人帶好隨身物品，并說：“請慢走，歡迎下次光臨?！边€應(yīng)主動將客人送到電梯口按好電梯以示尊重。KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：送客送客：當(dāng)客人準(zhǔn)備起身離開時，少50KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：恢復(fù)迎客狀態(tài)恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離開房間，立即清理好臺面，擺放好臺面上的一切必備品，以便迎接下一批客人的到來。KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：恢復(fù)迎客狀態(tài)恢復(fù)迎客狀態(tài)：當(dāng)客人離51KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：出品班后會：下班后由主管主持召開班后會，針對營業(yè)中的情況進(jìn)行講評，少爺必須將營業(yè)中的情況記錄好，會后上交工作報告。KTV服務(wù)流程細(xì)節(jié)分解：出品班后會：下班后由主管主持召開班52KTV服務(wù)員工作流程

一、營業(yè)前：1、準(zhǔn)時上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具（筆、火機、開瓶器、酒水單）

KTV服務(wù)員工作流程

一、營業(yè)前：1、準(zhǔn)時上班，整理好自537：00—7：10為點名參加班前例會時間：

班前例會內(nèi)容：上交工作日記，匯報前日工作中的突發(fā)問題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營業(yè)用具7：00—7：10為點名參加班前例會時間：

班前例會內(nèi)容547：00—8：30為上崗前的準(zhǔn)備工作時間：

A、8：00前到自己負(fù)責(zé)的KTV包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常；檢查電腦是否運作正常；試用電腦遙控能否操作；然后將咪和遙控放回原位。

B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

Ｃ、檢查房間桌臺、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問題，報告該房負(fù)責(zé)主管。（如主管不在，報告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決）7：00—8：30為上崗前的準(zhǔn)備工作時間：

A、8：0055KTV營業(yè)中服務(wù)流程：站位、客來時8：30—10：00站位迎賓時間

△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢站位：

1、8：30站立于自己所屬廳房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

2、賓客到來時，在距離1.5米——2米感覺目光與客人相遇時，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”

△客來時：

1、禮貌熱情迎接賓客的到來，在運用禮貌用語的同時，鞠躬35度，“里面請”并做出請的手勢。

2、迅速把房間門打開，請客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

3、賓客入座后，開始前3分鐘服務(wù)。（為客掛衣服，搬凳子等）KTV營業(yè)中服務(wù)流程：站位、客來時8：30—10：00站位56KTV營業(yè)中服務(wù)流程：客來后

1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨！我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)！”

2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點。上茶時要輕拿、輕放并做出請用茶的手勢。

3、通知總機開機，并詢問客人是看電視還是聽歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放（效果器打開），燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂調(diào)到最佳效果。

4、上開臺生果、小食，并掀開生果保鮮膜示意客人食用KTV營業(yè)中服務(wù)流程：客來后1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房57KTV營業(yè)中服務(wù)流程：點單、上酒水1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時使用：“晚上好！這是我們公司的酒水牌，請您看一下今晚點用什么酒水？”

2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價位、高價格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點完酒后，應(yīng)詢問客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問清楚。

3、等客人點完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請稍等，馬上為您送上?！?/p>

4、站在門口側(cè)等候物品的到來，每次進(jìn)房必須敲門三下（一輕兩重），并禮貌說：“打擾一下，對不起！讓您久等了。”并按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時必須先請客人驗酒，然后才開酒、調(diào)酒、品酒。

5、上任何物品時都要打出請的手勢（五指并攏指向物品），并禮貌請客慢用。

KTV營業(yè)中服務(wù)流程：點單、上酒水1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水58KTV營業(yè)中服務(wù)流程：中途服務(wù)

1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整臺面、地面衛(wèi)生，點歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長時間離開的客人之杯具收到工作臺上，送到洗滌間清洗，及時準(zhǔn)備好適量的機動杯具以備新到客人之需。

2、少爺（服務(wù)員）在服務(wù)時一定要與ＤＪ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時注意客人的進(jìn)食程度及房間動向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時間看ＤＪ的右手邊是否有垃圾，及時端、擦、收、送客人在玩樂的同時也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。KTV營業(yè)中服務(wù)流程：中途服務(wù)1、中途服務(wù)過程中應(yīng)不斷清整59KTV營業(yè)中服務(wù)流程：中途服務(wù)3、隨時提醒客人消費多少，還差多少消費。

4、每個新來客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開時，應(yīng)起身歡送。

5、客人買單：客人叫買單時，應(yīng)先問客人是否還要什么？如遇客人消費不夠，要提醒客人點夠消費，介紹可以打包拿走的物品。隨時通知主管拿消費帳單前來現(xiàn)金買單。（客人買單時，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見）KTV營業(yè)中服務(wù)流程：中途服務(wù)3、隨時提醒客人60KTV營業(yè)中服務(wù)流程：中途服務(wù)6、客人起身要走時，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨！”

7、客人離去之后，及時打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺報空房。

站在房間位置等候第二批客人或填寫工作報告。KTV營業(yè)中服務(wù)流程：中途服務(wù)6、客人起身要走時，要提醒客61KTV營業(yè)后服務(wù)流程：1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、酒杯等雜物），擺放好廳房設(shè)施（功放、電腦等）、關(guān)掉所有電源、水源開關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開散異味。

2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。3、班后例會，聽取主管對當(dāng)日工作的總結(jié)。

KTV營業(yè)后服務(wù)流程：1、做好房間的衛(wèi)生清理工作（杯、煙盅、62ＫＴＶ服務(wù)中注意事項

1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼的原則。

2、在接過傳送員送來的出品時，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

3、遇到客人說話時，在上酒水之前應(yīng)說：“對不起。”提醒客人留意以免發(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說：“請慢用。”并采用后退式離開。

4、上出品時應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤內(nèi)拿出品時，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動以保持托盤平行和身體平衡，上出品時要注意場合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。ＫＴＶ服務(wù)中注意事項1、服務(wù)時要牢記先女士后先生和先老后幼63ＫＴＶ服務(wù)中注意事項5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時收走空果盤以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺面的清潔。

6、無論是為客人上出品，還是清理臺面，必須使用托盤。7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺。

8、下完order時，一定要重復(fù)order，以防錯漏減少失誤。

9、員工因事離開崗位，必須知會同事或上級，請求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

ＫＴＶ服務(wù)中注意事項5、注意及時更換煙盅和隨時幫客人添加飲64ＫＴＶ服務(wù)中注意事項10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時還應(yīng)做到：“嘴動紙巾到，煙到火機到，聲到謝謝到”。

11、配制洋酒要征詢客人的意見，是濃或是淡。12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時做好跟杯服務(wù)。

13、服務(wù)啤酒時，斟完一輪酒后，大房要開5-6支，中房開2-3支，小房開1-2支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3支時，及時詢問客人是否需要添加酒水。

15、任何時候托盤都不準(zhǔn)上臺。ＫＴＶ服務(wù)中注意事項10、服務(wù)時要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴65ＫＴＶ服務(wù)中注意事項