網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)

第三章網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁!節(jié)地理信息系統(tǒng)技術(shù)與網(wǎng)絡營銷網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁!地理信息系統(tǒng)網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁!一、地理信息系統(tǒng)基本概念地理信息地理信息是指表征地理圈或地理環(huán)境固有要素或物質(zhì)的數(shù)量、質(zhì)量、分布特征、聯(lián)系和規(guī)律等的數(shù)字、文字、圖像和圖形等的總稱；地理信息屬于空間信息，它具有空間定位特征、多維結(jié)構(gòu)特征和動態(tài)變化特征。網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁!通過上述定義可提出GIS的如下基本概念：

1、GIS的物理外殼是計算機化的技術(shù)系統(tǒng)，它又由若干個相互關(guān)聯(lián)的子系統(tǒng)構(gòu)成。2、GIS的操作對象是空間數(shù)據(jù)和屬性數(shù)據(jù)，即點、線、面、體這類有三維要素的地理實體。3、GIS的技術(shù)優(yōu)勢在于它的數(shù)據(jù)綜合、模擬與分析評價能力，可以得到常規(guī)方法或普通信息系統(tǒng)難以得到的重要信息，實現(xiàn)地理空間過程演化的模擬和預測。

網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁!硬件配置

數(shù)字化、解析測圖儀、掃描儀遙感處理設備等計算機硬盤光盤等存儲設備存貯處理

打印機繪圖儀顯示終端等輸出

服務器、網(wǎng)絡適配器、傳輸介質(zhì)、調(diào)制解調(diào)器等網(wǎng)絡設備。網(wǎng)絡隨著網(wǎng)絡普及，信息共享成為時代要求，GIS要有網(wǎng)絡功能輸入

功能硬件配置網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第6頁!GIS基礎軟件主要模塊圖形及屬性編輯空間數(shù)據(jù)輸入與轉(zhuǎn)換空間數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)空間查詢與空間分析制圖與輸出網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁!數(shù)據(jù)采集與輸入現(xiàn)實世界文字報告、遙感圖象等數(shù)字化儀掃描儀解析測圖儀鍵盤等編輯、接邊、分層、圖形與屬性連接、加注記等空間數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁!疊加分析空間數(shù)據(jù)庫為某工廠選址，首先找出地價<1萬元m;且地形起伏較小的區(qū)域?地價<1萬元m坡度小于3度的地形信息空間檢索滿足兩條件的區(qū)域+網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁!空間數(shù)據(jù)庫哪條路最近,如何乘車?道路信息空間檢索網(wǎng)絡分析網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁!數(shù)據(jù)顯示與輸出空間數(shù)據(jù)庫各種需求?各種信息空間檢索網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第11頁!資源管理GIS最初就是起源于資源清查，是GIS的最基本的職能，目前趨于成熟的主要應用領域。資源清查包括土地資源，森林資源和礦產(chǎn)資源的清查、管理、土地利用規(guī)劃，野生動物的保護等。GIS的主要任務是將各種來源的數(shù)據(jù)和信息有機地匯集在一起，并通過統(tǒng)計，疊量分析等功能，按多種邊界和屬性條件，提供區(qū)域多種條件組合形式的資源統(tǒng)計和資源現(xiàn)狀分析，從而為資源合理開發(fā)、利用提供依據(jù)。GIS在國際上典范中有：A、加拿大應用GIS完成全國土地資源潛力的估算B、利用GIS進行世界小麥大面積估產(chǎn)的高準確率---這些說明GIS在資源清查方面的應用趨于成熟。網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第12頁!災害監(jiān)測GIS方法和多時相的遙感數(shù)據(jù)，可以有效地用于森林火災的預測預報、洪水災情監(jiān)測和淹沒損失估算，確定泄洪區(qū)內(nèi)人員撤退、財產(chǎn)轉(zhuǎn)移和救災物資供應的最佳路線，為救災搶險和防洪決策提供及時準確的信息。網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁!作戰(zhàn)指揮網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁!宏觀決策GIS利用地理數(shù)據(jù)庫，通過一系列決策模型的構(gòu)建和比較分析，可為國家宏觀決策提供依據(jù)。例如我國在三峽地區(qū)的研究中通過利用GIS和機助制圖的方法，建立環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)，為三峽工程的宏觀決策提供了建庫前后環(huán)境變化的數(shù)量，速度和演變趨勢等可靠數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁!2、矢量格式和柵格格式X,YX,YX,YX,Y實體

行列矢量格式實體的表示是不連續(xù)柵格格式使用方格來模擬實體網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁!六、地理信息系統(tǒng)對網(wǎng)絡營銷的影響優(yōu)化供應鏈管理提高企業(yè)應急能力聯(lián)嘉網(wǎng)

.uni2uni./網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁!一、什么是網(wǎng)格技術(shù)

（Grid）

網(wǎng)格即將整個互聯(lián)網(wǎng)整合成一臺巨大的超級計算機，從而實現(xiàn)計算資源、存儲資源、數(shù)據(jù)資源、信息資源、知識資源、專家資源的全面共享。

網(wǎng)格的根本特征和關(guān)鍵是資源的共享。

網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁!

“如果說Internet是將計算機連起來、Web是將信息互聯(lián)起來的話，網(wǎng)格則是將分散的計算機信息和各種服務給揉起來?！本W(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁!網(wǎng)格的特征

(1)分布性(2)多樣性(3)動態(tài)性(4)管理復雜性(5)自相似性

網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁!二、網(wǎng)格核心技術(shù)

高性能調(diào)度技術(shù)

在網(wǎng)格系統(tǒng)中，大量的應用共享網(wǎng)格的各種資源，如何使得這些應用獲得最大的性能，這就是調(diào)度所要解決的問題。網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第21頁!網(wǎng)格安全技術(shù)

網(wǎng)格計算環(huán)境中的用戶數(shù)量以及資源數(shù)量都很大且動態(tài)可變，一個計算過程中的多個進程間存在不同的通信機制，資源支持不同的認證和授權(quán)機制且可以屬于多個組織。正是由于這些網(wǎng)格獨有的特征，使得它的安全要求性更高。

網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第22頁!四、網(wǎng)格與網(wǎng)絡營銷網(wǎng)格技術(shù)整合了各部門的信息化資源。網(wǎng)格技術(shù)有效地實現(xiàn)了網(wǎng)羅虛擬環(huán)境下的協(xié)同辦公。網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第23頁!一、呼叫中心定義從管理角度講：

呼叫中心是一個促進企業(yè)營銷、市場開拓并為客戶提供友好的交互式服務的管理與服務系統(tǒng)。網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第24頁!實質(zhì)：

充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能的集成，與企業(yè)各業(yè)務渠道連成一體的完整的綜合信息服務系統(tǒng)，能有效、高速地為用戶提供各種服務。網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第25頁!三、呼叫中心的演變過程1、代呼叫中心：人工熱線電話系統(tǒng)例如：114查號

特點：硬件設備為普通電話機或交換機，一般僅用于處理用戶投訴、咨詢；適用于小企業(yè)或業(yè)務量小、用戶要求較低的企業(yè)網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第26頁!2、第二代呼叫中心：

交互式自動語音應答系統(tǒng)

內(nèi)部網(wǎng)PSTNPBX話務員客戶IVRACD網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第27頁!3、第三代呼叫中心：

兼有自動語音和人工服務的客戶系統(tǒng)

特點：

采用通用的標準硬件平臺，造價較低，系統(tǒng)升級靈活，可擴展性強，同時可利用遠程代理技術(shù)實現(xiàn)虛擬呼叫中心的功能。網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第28頁!4、第四代呼叫中心：客戶互動中心公司網(wǎng)站郵件服務器傳真服務器多媒體服務器H.323gateway交互式語音應答器自動呼叫分配器CTI傳真機電話終端計算機終端計算機ITERNET電話網(wǎng)企業(yè)網(wǎng)網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第29頁!客戶服務中心的發(fā)展趨勢基于互聯(lián)網(wǎng)的新型呼叫中心多媒體呼叫中心虛擬呼叫中心網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第30頁!五、呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)2、交互式語音應答（interactivevoiceresponse)

IVR作用：是計算機技術(shù)用于呼叫中心的產(chǎn)物。用戶通過雙音頻電話輸入信息，IVR系統(tǒng)向用戶播放預先錄制好的語音，回答用戶的問題。IVR還具有語音信箱、傳真收發(fā)等功能。網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第31頁!五、呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)4、人工座席代表（agent)

座席代表的工作設備由一個PC終端機一個電話組成，一般會配有耳機以便提供方便和保密，點電話上可實時顯示服務中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，使話務員及時了解自己的表現(xiàn)并跟上呼叫量。網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第32頁!五、呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)6、來話管理系統(tǒng)（iningcallmanagement)ICM作用:

為來話提供工作流管理的應用程序，例如屏幕彈出。網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第33頁!五、呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)8、工作流管理（workingflowmanagement)WFM作用:

它跟蹤一段時間內(nèi)（通常不超過15個月）線路和座席的利用率，以確定出高峰和季節(jié)性的系統(tǒng)資源需求；它也可用于管理資源效率，可幫助提高服務中心的客戶響應能力；同時系統(tǒng)管理人員也可利用它所提供的信息更好的調(diào)節(jié)服務中心的運行。網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第34頁!六、呼叫中心的業(yè)務工作流程呼入業(yè)務處理流程圖客戶呼叫業(yè)務代表受理自動呼叫分配后臺數(shù)據(jù)庫網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第35頁!七、基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心的功能點擊通話協(xié)同瀏覽電子郵件實時處理文本交談Web回呼網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第36頁!地理信息系統(tǒng)是一種特定的十分重要的空間信息系統(tǒng)。它是在計算機硬、軟件系統(tǒng)支持下，對整個或部分地球表層（包括大氣層）空間中的有關(guān)地理分布數(shù)據(jù)進行采集、儲存、管理、運算、分析、顯示和描述的技術(shù)系統(tǒng)。網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第37頁!從計算機的角度看，GIS是由軟件、硬件、數(shù)據(jù)和用戶組成。

用戶軟件硬件地理空間數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)（系統(tǒng)分析與處理的對象、構(gòu)成系統(tǒng)的應用基礎）硬件（各種設備-物質(zhì)基礎）軟件（支持數(shù)據(jù)采集、存儲、加工、回答用戶問題的計算機程序系統(tǒng)）用戶（GIS服務的對象，分為一般用戶和從事建立、維護、管理和更新的高級用戶）由于計算機的飛速發(fā)展和地理信息的時序特征，硬件壽命3-5年，軟件（5-15年），數(shù)據(jù)（1-2年，5-70年不等）GIS需要不斷維護、更新，所以用戶要不斷進行知識更新。二、GIS組成網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第38頁!軟件配置

GIS應用軟件GIS硬件操作系統(tǒng)GIS專業(yè)平臺軟件GIS用戶界面GIS數(shù)據(jù)庫GIS應用軟件在GIS軟件層次的外層，外層以內(nèi)層軟件為基礎，共同完成用戶指定的任務。

GIS軟件層次網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第39頁!GIS能作什么？三、GIS功能

緩沖區(qū)分析疊加分析空間查詢網(wǎng)絡分析地形分析。。。數(shù)據(jù)采集與輸入數(shù)據(jù)編輯與更新數(shù)據(jù)存儲與管理空間查詢與分析數(shù)據(jù)顯示與輸出網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第40頁!空間查詢空間數(shù)據(jù)庫哈爾濱在哪里？空間查詢屬性查詢78路公交經(jīng)過哪些站？網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第41頁!緩沖區(qū)分析空間數(shù)據(jù)庫道路的噪音影響范圍?街道中心線空間檢索城市環(huán)境評價網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第42頁!地形分析空間數(shù)據(jù)庫航道淤積,挖槽方案比較?地形信息空間檢索網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第43頁!

四、GIS的應用

二、GIS主要應用領域

資源管理區(qū)域和城鄉(xiāng)規(guī)劃災害監(jiān)測環(huán)境評估作戰(zhàn)指揮交通運輸宏觀決策商業(yè)金融、通訊郵電、日常生活等各領域網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第44頁!區(qū)域和城鄉(xiāng)規(guī)劃在進行區(qū)域和城鎮(zhèn)規(guī)劃的過程中，要處理許多不同性質(zhì)和不同特點的問題，涉及多方面要素，如資源、環(huán)境、人口、交通、經(jīng)濟、教育、文化和金融等，GIS將這些數(shù)據(jù)信息歸算到城市的統(tǒng)一系統(tǒng)之中，最后進行城市和區(qū)域多目標的開發(fā)和規(guī)劃，包括城鎮(zhèn)總體規(guī)劃，城市建設用地適宜性評價，城市環(huán)境選質(zhì)量評價，道路交通規(guī)劃，公共設施配置及城市環(huán)境動態(tài)監(jiān)測等，這些功能的實現(xiàn)是以GIS的一些數(shù)據(jù)處理和分析算法加以保證的，如GIS的空間搜索方法，多信息疊加處理和一系列的分析軟件，回歸分析，投入產(chǎn)出計算，模糊加權(quán)評價等。網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第45頁!環(huán)境評估網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第46頁!交通運輸網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第47頁!五、與GIS相關(guān)的重要概念

1、主題層的集合網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第48頁!

3、地理參照系統(tǒng)

地理信息包含有明確的地理參照系統(tǒng)，也包含間接的地理參照系統(tǒng)

網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第49頁!第二節(jié)網(wǎng)格技術(shù)與網(wǎng)絡營銷網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第50頁!網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第51頁!網(wǎng)格計算系統(tǒng)主要包括：

網(wǎng)格節(jié)點、網(wǎng)格系統(tǒng)軟件、網(wǎng)格應用

網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第52頁!網(wǎng)格在處理信息方面與WWW質(zhì)的區(qū)別在于：

因特網(wǎng)本身主要起信息載體的功能，并不創(chuàng)造和生產(chǎn)知識，而網(wǎng)格卻能根據(jù)用戶的要求自動地生產(chǎn)知識與信息。

網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第53頁!資源管理技術(shù)

資源管理的關(guān)鍵問題是為用戶有效地分配資源。高效分配涉及到資源分配和調(diào)度兩個問題。

網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第54頁!三、網(wǎng)格技術(shù)的應用學科研究企業(yè)信息處理電子政務個人娛樂網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第55頁!第三節(jié)呼叫中心與網(wǎng)絡營銷網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第56頁!一、呼叫中心定義從技術(shù)角度講：

呼叫中心是圍繞客戶采用計算機電話集成技術(shù)（CTI）建立起來的客戶關(guān)懷中心，對外提供語音、數(shù)據(jù)、傳真、視頻、因特網(wǎng)、移動等多種接入手段，對內(nèi)通過計算機和電話網(wǎng)絡聯(lián)系客戶數(shù)據(jù)庫和各部門的資源網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第57頁!二、呼叫中心為企業(yè)帶來的利益提供顧客單一聯(lián)系窗口提高工作效率降低成本提高客戶服務質(zhì)量，從而提高顧客忠誠度幫助企業(yè)收集市場情報和顧客信息網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第58頁!注:PSTN=PublicSwitchedTelephoneNetwork，即公共開關(guān)電話網(wǎng)絡，一種常用舊式電話系統(tǒng)。PBX=PrivateBranchExchange，即專用分組交換機PBX內(nèi)部網(wǎng)話務員客戶PSTN網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第59頁!特點：

廣泛采用了計算機技術(shù)，利用局域網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)共享；利用IVR降低了強度和出錯率；利用ACD均衡了話務量，降低了呼叫損耗，提高了客戶滿意度。同時，它必須使用專有硬件平臺和應用軟件，具有后期投入大，靈活性差，升級不便，造價高，風險大等缺點。網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第60頁!服務器集線器內(nèi)部局域網(wǎng)內(nèi)部網(wǎng)PSTNPBX話務員客戶CTI服務器注：CTI=ComputerTelephonyIntegrate，即計算機電話語音系統(tǒng)集成網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第61頁!特點：（1）接入和呼出方式多樣化；（2）多種溝通方式格式之間的互換；（3）語音自動識別技術(shù)；（4）基于WEB的呼叫中心。

網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第62頁!五、呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)1、自動呼叫分配（automaticcalldistribution)ACD作用:將外界來電均勻地分配給各個座席代表。如果沒有接線員空閑，將來話放入等待隊列,空閑時再轉(zhuǎn)接過去。如果來話在長時間里得不到處理，ACD應該為客戶播放提示信息，包括呼叫者在等待隊列中的位置并問其是否愿意繼續(xù)等待等,以減少客戶掛機比例。網(wǎng)絡營銷與信息技術(shù)共69頁，您現(xiàn)在瀏覽的是第63頁!五、呼叫中心的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)3、計算機電話集成服務器（putertelephonyintegration)

CTI作用：

服務器對整個呼叫中心進行全面管理，是呼叫中心的心臟所在。它與PBX相連，接收來自PBX的事件/狀態(tài)消息，并向PBX發(fā)出命令。CTI服務器能夠向上提供統(tǒng)一的編程接口，屏蔽PBX與計算機間的復雜通信協(xié)議，給不同的用戶開發(fā)應用程序帶來方便。此外，它可以使電話與計算機實現(xiàn)信息共享，計算機的CTI應用系統(tǒng)通過特定交換機的CTILink，實現(xiàn)后臺計算機對交換機進行呼叫控制和呼叫狀態(tài)傳遞，而且可以全面控制交換機的電話、呼叫、分組、引導和中繼線，實現(xiàn)靈活的呼叫管理和監(jiān)控。網(wǎng)絡營銷與