導游服務規(guī)程培訓課件

第四章導游服務規(guī)程領隊全陪地陪第四章導游服務規(guī)程領隊全陪地陪1一、準備工作熟悉接待計劃落實接待事宜物質準備(三證齊全)知識準備形象準備心理準備、聯(lián)絡暢通準備第一節(jié)、地陪服務程序與標準一、準備工作熟悉接待計劃落實接待事宜物質準備(三證齊全21、時間（含抵離日期、活動日期，風味餐、購物、文娛活動時間等）；2、地點（含出發(fā)地點、游覽地點、就餐地點、購物地點等）；3、名稱（含旅游團名稱和代號、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領隊姓名和房號等）；4、項目（含參觀游覽項目、文娛節(jié)目及風味餐、購物安排等）；5、落款（含地陪姓名和簡短問候、歡迎語）。旅游活動的日程內(nèi)容1、時間（含抵離日期、活動日期，風味餐、購物、文娛活動時間等31、熟悉接待計劃（如表1）A旅游團概況B旅游團成員基本情況C全程旅游路線、入出境地點D所乘交通工具情況E交通票據(jù)情況（ok票還是open票）F特殊要求和注意事項G增收項目費用情況1、熟悉接待計劃（如表1）A旅游團概況4Open票與ok票因私出國的兩種國際機票。凡是確定好座位的機票，都被稱為“OK”票。旅客持有確定好座位的機票，即可按上邊的日期和航班號登機啟程。凡是機票上的沒有確定起飛具體時間，即沒有預訂妥座位的有效機票，都被稱為“OPEN”票。也就是說，購買機票而未預計座位，是不能登機的。只有既購買了機票，又確定妥座位才能登機。Open票與ok票因私出國的兩種國際機票。5A核對日程安排表B落實旅行車輛C落實住房及用餐D了解落實運送行李的安排情況E了解不熟悉景點的情況F掌握聯(lián)系電話G與全陪聯(lián)系exit2、落實接待事宜A核對日程安排表exit2、落實6旅行社任務派遣單表1旅行社任務派遣單表17A、根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準備。B、接待有專業(yè)要求的團隊如地質考察團隊、濟考察團隊、佛教團隊等，要做好相關業(yè)知識、詞匯的準備。C、對當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準備。D、城市概況、旅游車行車路線沿途景點及風光介紹的準備。exit3、語言和知識準備A、根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻exit3、語8帶好團款，旅游接待計劃、派團任務書、導游證、導游旗、接站牌、喇叭、游客意見反饋表等，提供旅游團返程車票且返程車票已經(jīng)出好的，要帶好返程車票。exit4、物質準備exit4、物質準備9A、著裝符合身份，在迎送客人和正式場合，應當穿工作服或較為正式莊重的衣服；在一般的導游過程中，因人而異可以穿寬松但不隨便，漂亮但不妖艷的服飾。B、佩帶首飾適度，整潔、大方、自然，不濃妝艷抹C、佩戴導游證exit5、形象準備exit5、形象準備10

A準備面臨艱苦復雜的工作B準備承受抱怨和投訴C備齊并隨身攜帶與有關接待社各個部門、行李員、車隊、餐廳、飯店、劇場、商店、機場、車站等單位聯(lián)系、問訊的電話號碼D檢查自己的手機是否好用，電力是否充足，以保證與旅行社的聯(lián)系exit6、心理準備、聯(lián)絡暢通準備A準備面臨艱苦復雜的工作exit6、心理準備11游客想單獨留在飯店休息而不隨團活動時怎么辦?

游客想單獨留在飯店休息而不隨團活動時怎么辦?

12處理步驟

①請其自便，不勉強其隨團活動。

②通知餐廳安排午餐，必要時為其提供房間飲食服務。

③告知客人飯店醫(yī)務室的聯(lián)系辦法。

④告知房間服務員注意照顧客人。

⑤游覽回來后，應去詢問該客人情況，以示關心。處理步驟

①請其自便，不勉強其隨團活動。

②通知餐廳安排13游客“喜歡”上你,導游員該怎么辦游客“喜歡”上你,導游員該怎么辦14[情況簡析]在旅游過程中,由于那種輕松愉快的氛圍使得人與人的交往容易產(chǎn)生好感和感情,游客喜歡上導游員這也是屬正常的現(xiàn)象,作為導游員也不必多疑。但問題的關鍵是要看那種喜歡的程度和性質,游客本身存在怎么樣的思想動機?其言行是否“出格?”[參考提示]游客對導游員產(chǎn)生感情和喜歡上導游員,作為導游員首先要保持清醒的頭腦,謹慎地把握好與游客之間距離,切忌卷入感情的注定渦之中。態(tài)度上既不要太冷,也不要過熱,以免傷著游客的自尊心。同時,要自始至終地以一名為游客服務的導游員身份認真做好本職工作。不卑不亢、落落大方,在行動上不要單獨和該游客接觸相處,更不要獨自一人去游客的房間。游客若邀請你到卡拉OK廳去唱歌、舞廳跳舞、吃夜宵等,導游員應想方設法給予謝絕,并尋找借口而避開。游客若有非份之想或有挑逗言行,導游員要明確表明態(tài)度或予以拒絕,必要時應果斷地采取措施,以免陷入尷尬難堪的困境之中。[情況簡析]在旅游過程中,由于那種輕松愉快的氛圍使得人與15

旅游團抵達前的工作安排旅游團抵達后的服務赴飯店途中的服務exit二、迎接服務exit二、迎接服務16

A確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間B與旅游車司機聯(lián)系C再次核實旅游團抵達的準確時間D與行李員聯(lián)絡E持接站標志迎候旅游團exit1、旅游團抵達前的工作安排A確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間exit1、17

A認找旅游團B核實實到人數(shù)C集中清點行李D集合登車exit2、旅游團抵達后的服務A認找旅游團exit2、旅游團抵達后的服務18案例分析：某地一個組團社有兩個旅游團到海南旅游，其旅游計劃是一樣的，乘坐的飛機航班、行程、人數(shù)、標準也相同，只是海南的接待社不同，分別為X旅行社和Y旅行社，地方陪同導游員分別是小張和小李。當他們在機場出口處迎接旅游團時，只見兩隊舉著同一旅行社的小旗，戴著同一旅行社的帽子，并背著相同的行李袋的團隊時，小張很高興地走上前去，確認了人數(shù)，便熱情地招呼大家上車，小李見到小張已帶走一隊，自己也把另一個團帶走了。直到吃晚餐時，小李才發(fā)現(xiàn)，此團并非自己接待社接待的。案例分析：19[分析]1、錯接的原因：

兩位地方陪同導游員沒有核對組團社全程陪同導游員的姓名，全程陪同導游員也犯了同樣的錯誤，沒有與地方陪同導游員核對接待社的名稱、經(jīng)理的姓名、電話（或手機），屬導游員粗心大意造成的錯接。2、處理措施：

（1）由于該案例中的錯接發(fā)生在兩家旅行社，所以，小李發(fā)現(xiàn)錯接后，應立即打電話報告旅行社，實事求是地說明情況，請求旅行社處理；（2）在旅行社安排下，小李與小張取得聯(lián)系，確定交換旅游團的準確時間、地點及辦法；（3）兩位導游員應分別向客人誠懇道歉，并向各自所在的旅行社寫出書面檢查，找出錯接的原因，并保證在以后的接團中要吸取教訓，不再讓類似事故在自己的導游工作中發(fā)生。[分析]20

A致歡迎辭1、問候語：各位來賓、各位朋友，大家好；2、歡迎語：代表社、本人、司機歡迎大家；3、介紹語：介紹自己和旅行社，介紹司機；4、希望語：表示提供服務的誠摯愿望；5、祝愿語：預祝旅游愉快順利。

exit3、赴飯店途中的服務A致歡迎辭exit3、赴飯店途中的服務21示例1：各位來賓、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先讓我代表XX旅行社、尤其是我們武漢八百萬人民歡迎各位來武漢觀光游覽，我姓周，是XX旅行社的導游，大家叫我“周導”好了，我希望能像我的名一樣能為大家提供“周到”的服務；這位是我們的司機X師傅，今明兩天就由劉師傅和我為大家提供服務，我們感到非常榮幸！大家在武漢可以把兩顆心交給我們，一顆心——“放心”交給X師傅，他的車技相當嫻熟，大家盡可以放心坐他的車；一顆心——“開心”交給“周導”我好了！一路上大家有什么問題、有什么要求盡量提出，我們盡力滿足；最后希望大家在武漢玩的開心！吃的滿意！住的舒適！謝謝各位！示例1：22（2）看一位北京地陪的歡迎詞：女士們，先生們：

歡迎各位來北京。請允許我想你們介紹我的同事。這是李先生，來自中國國際旅行社。他將陪你們?nèi)恰＿@是楊先生，我們的司機，他的車號……我姓王，也來自中國國際旅行社，是你們北京之行的導游。如你們有什么要求，請告訴我。我的職責是為你們的旅行鋪平道路，盡力照顧好各位，使你們旅行愉快。

首都總是旅游者的向往之地，大多數(shù)人在本國旅游首先希望去看自己的首都。當他們出國旅游時，也要到所在國首都看一看。首都總是具有特殊的意義，北京也不例外。北京之所以能吸引游客，不僅僅因為它是中國的政治、文化中心，就其城市本身而言，她也具有無窮的魅力。北京有許多旅游景點，短期內(nèi)肯定是看不完的，然而走馬觀花也能讓您受益匪淺。祝愿大家在北京旅游愉快！謝謝各位。

（2）看一位北京地陪的歡迎詞：23（3）在歡迎辭中加入一些風趣、幽默的語言，也能收到較好的效果。

各位早上好！我叫張少昆，是……旅行社的導游，十分榮幸能為各位服務。各位大都是醫(yī)生吧？醫(yī)生是人間最好的職業(yè)。我一出生，就對醫(yī)生有特別的感情，因為我是難產(chǎn)兒，多虧了醫(yī)生我才得以“死里逃生”。今天的旅游節(jié)目是這樣為大家安排的，首先游覽岳陽樓、洞庭湖，然后去參觀一家中醫(yī)院。如果還有時間，我想請大家“參觀”一個特別節(jié)目，就是為我診斷一下，看我為什么老是容易感冒。謝謝！

注意：歡迎詞的感情表達不宜過于強烈。過度的熱情，甚至慷慨激昂，反而給人以虛假造作之感，因為畢竟是初次見面。

（3）在歡迎辭中加入一些風趣、幽默的語言，也能收到24B調整時間C首次沿途導游D宣布集合時間和地點exit3、赴飯店途中的服務exit3、赴飯店途中的服務25入店服務的要點

請領隊分發(fā)住房卡地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領隊、全陪和團員的房間號帶領旅游團用好第一餐三、入店服務入店服務的要點請領隊分發(fā)住房卡三、入店服務26地陪怎樣帶領旅游團用好第一餐？1、向領隊問明游客飲食情況及特殊要求；2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標準、類別及要求；3、向游客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點菜、超數(shù)量飲料費自理等；4、將領隊介紹給餐廳負責人；5、就餐時提供導食服務，介紹本地風味佳肴；就餐后主動征求游客意見，并及時與餐廳協(xié)調落實。地陪怎樣帶領旅游團用好第一餐？274、宣布當日或次日的活動安排

5、照顧行李進房

6、安排好叫早服務

7、協(xié)助處理游客入住后的各類問題案例分析：

由格林女士任領隊的美國GB旅游團與全陪、地陪一起，于某日19時到達飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進入各自的房間。稍后，當?shù)嘏阏郎蕚潆x開飯店時，一位游客匆匆趕到大堂，請地陪為其在華的中國親屬辦理隨團活動手續(xù)，地陪思考片刻之后說：“今天時間晚了，有什么事明天再說吧！”請根據(jù)地方導游員的工作規(guī)范：1、分析該團地陪哪些方面做得不妥2、說明地陪滿足游客親屬隨團活動的正確做法4、宣布當日或次日的活動安排281、導游員應持積極態(tài)度，盡量滿足其要求。

2、在了解清楚雙方關系的基礎上，必須征得領隊和旅游團其他成員同意后，方可同意其隨團。

3、隨團前，應辦妥參團手續(xù)：即出示有效證件，填寫有關表格，交納所需費用。1、導游員應持積極態(tài)度，盡量滿足其要求。

29地陪在準備工作階段應落實哪些接待事宜？1)落實旅游車輛;2)落實住房;3)落實用餐;4)落實行李運送;5)了解不熟悉景點的情況;6)與全陪聯(lián)系。地陪在準備工作階段應落實哪些接待30核對商定節(jié)目安排的必要性：

游客付費參加了旅游團，也就等于購買了旅行社的產(chǎn)品，而日程安排是旅行社的一個重要產(chǎn)品，因此游客有權審核該團的活動計劃和具體安排，也有權提出修改意見；另外，某些專業(yè)旅游團還有其它特殊任務，如參觀工廠等，因此商定行程很有必要。核對商定行程的時間地點：

如果直接去游覽點，地點可選機場或行車途中；如果是去酒店，可選擇安排好入住手續(xù)后的一個時間，地點宜在公共場所，如飯店大廳。四、核對、商定節(jié)目安排核對商定節(jié)目安排的必要性：四、核對、商定節(jié)目安排31核對商定日程時可能出現(xiàn)的幾種情況1.旅游團提出小的修改意見或增加新的游覽項目（1）及時向旅行社有關部門反映，對合理而又可能的項目，應盡力予以安排（2）需要加收費用的項目，地陪要事先向領隊或旅游者講明，按有關規(guī)定收取費用（3）對確有困難無法滿足的要求，地陪要詳細解釋、耐心說明2.提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格時（1）一般應予婉言拒絕，并說明我方不便單方面不執(zhí)行合同（2）如確有特殊理由，并且由領隊提出時，地陪必須請示旅行社有關部門，視情況而定核對商定日程時可能出現(xiàn)的幾種情況1.旅游團提出小的修改意見323.地陪接待計劃中旅游行程與全陪或領隊手中行程有出入時（1）地陪應及時向地接社報告，查明原因，分清責任。（2）如果是地接社的責任，地陪應實事求是說明情況，賠禮道歉，按正確的接待計劃執(zhí)行。（3）如果是組團社或境外組團社的責任，而又不好向游客交待，在雙方都能接受的基礎上商定調整行程。3.地陪接待計劃中旅游行程與全陪或領隊手中331、作好出發(fā)前的各項準備工作

(1)出發(fā)前，提前10分鐘到達集合地點，即可表明導游有責任心，又可詢問游客的意見和要求；時間上留有余地，可應對突發(fā)事件的處理。(2)準備好社旗、話筒、導游證和必要的錢款或票證（如門票結算單），清點實到人數(shù)。3、落實用餐事宜。出發(fā)前，地陪就應該對午、晚餐進行落實或確認，帶好相關餐廳的聯(lián)系號碼。(4)提醒注意事項：如天氣預報、景點地形特點、行走路線長短等。(5)準備集合等車，開車前再次清點人數(shù)。exit五、參觀游覽服務1、作好出發(fā)前的各項準備工作exit五、參觀游覽服務342、途中導游（1）重申當日活動安排（2）風光導游（3）介紹游覽景點（4）活躍氣氛2、途中導游353、景點導游、講解（1）交待注意事項（2）游覽中的導游講解（3）嚴格按計劃實行：保證在計劃的時間與費用內(nèi)，使游客充分的游覽和觀賞，擅自縮短時間或克扣門票費用都是錯誤的；（4）留意游客動向，防止走失講解時，地陪要做到講解與引導游覽相結合、勞逸適度并特別照顧老弱病殘的游客。3、景點導游、講解36景點的講解：1、全面結構完整不漏景點不漏要點景點概況交待注意事項各個景點每個景點都要給游客介紹介紹突出的特點要想講的全面，導游要有豐富的“原料”’，也就是知識。

景點的講解：結構完整不漏景點不漏要點景點概況交待注意事項各個372、正確

導游語言的科學性越強，就越能吸引游客的注意，越能滿足他們的求知欲，導游也會受到更多的尊重。消息來源正確語法、句法要準確對于第一個景點或者景點的第一個部分要具體講解3、生動注意講解的方法4、應變能力根據(jù)游客具體情況適當調整導游講解，“見什么人說什么話，到什么山唱什么歌”2、正確384、參觀活動5、返程中的工作（1）回顧當天的活動（2）風光導游（不原路返回）（3）宣布次日活動行程（4）提醒注意事項：回飯店較早或晚上無集體行動，應交待游客，如要外出，最好結伴同行，帶上飯店地址和電話號碼，最好乘出租車前往；（5）安排叫早服務：應在結束當天活動，離開飯店之前安排4、參觀活動39游客之間有矛盾,導游員該怎么辦游客之間有矛盾,導游員該怎么辦40[情況簡析]

游客之間有矛盾、爭執(zhí),在整個旅游過程中也時有發(fā)生。雖說是屬極個別的現(xiàn)象,但影響卻很大。分析其原因無非有幾種:(1)游客之間因小事引起矛盾和誤會;(2)相互之間看不慣或看不起,輕視對方;(3)某一方的切身利益或自尊心受到傷害等。以上這些矛盾和爭執(zhí)的發(fā)生,作為導游員應該是有責任的。必須清醒地看到,這些問題是旅游順利開展的障礙,輕則影響游客之間的和睦相處與團結,重則會產(chǎn)生嚴重后果。為此,導游員要保持一定的警惕。[情況簡析]41[參考提示]一旦發(fā)現(xiàn)游客之間有矛盾并發(fā)生爭執(zhí),導游員首先應該加以勸阻,然后可以認真傾聽雙方的訴說,根據(jù)游客之間的矛盾分別做好雙方的思想工作。必要時采取一些措施,比如,有目的地執(zhí)行“四不政策”,即不安排他們同桌吃飯,不組織他們同組旅游,不讓他們在旅游車上同座,不安排他們同房住宿。導游員在規(guī)勸時應遵循“中間立場”的原則,決不偏袒任何一方,同時要注意本身的態(tài)度和方式方法,做到“有理、有利、有節(jié)”,分化和緩解游客之間的矛盾和爭執(zhí)。[參考提示]421．餐飲服務（1）風味餐：分計劃內(nèi)和計劃外。計劃外的風味餐，如果游客未邀請，地陪不可參加，如邀請，應處理好主賓關系，不可反客為主。（2）自助餐：強調用餐要求，吃飽為主，注意節(jié)約、衛(wèi)生。（3）計劃內(nèi)的團隊餐：嚴格按要求操作六、其他服務1．餐飲服務六、其他服務432．購物服務（1）嚴格按照旅行社制定的接待計劃，帶旅游團到旅游定點商店購物，避免安排次數(shù)過多、強迫旅游者購物等問題出現(xiàn)。（2）在旅游者購物時，地陪應向全團講清停留時間及有關購物的注意事項，介紹本地商品特色，承擔翻譯工作，介紹商品托運手續(xù)等。（3）如遇小販強拉強賣時，地陪有責任提醒客人不要上當受騙，不能放任不管。（4）若遇到商家有不法行為時，應站在旅游者一邊，維護其正當?shù)南M權益。2．購物服務44

3．文娛活動服務

（1）觀看文娛節(jié)目

觀看文娛演也有計劃內(nèi)和計劃外兩種。計劃內(nèi)的文娛活動其費用團款中已包含，按團隊計劃安排即可；而計劃外的文娛活動要在保證可以安排落實的前提下向旅游者收取費用，并給旅游者票據(jù)。不論是計劃內(nèi)或計劃外，作為地陪都必須陪同前往，并將節(jié)目內(nèi)容、特點介紹給旅游者；到了演出地后，要引導旅游者入座，介紹劇場設施、位置；解答旅游者的問題；在旅游者觀看節(jié)目過程中，地陪要自始至終和旅游者在一起。大型娛樂場所，地陪應提醒旅游者不要走散并注意他們的動向和周圍的環(huán)境，以防不測。演出結束后，要提醒旅游者帶好隨身物品。必須注意的是：導游員絕不可以帶領旅游團涉足一些格調低下甚至色情的表演場所。

3．文娛活動服務（1）觀看文娛節(jié)目45（2）舞會（3）市容游覽服務俗稱“逛街”，應在游客去能代表當?shù)靥厣牡胤?；做好游客的安全保衛(wèi)員。如乘車游覽，提醒司機車速適中。（2）舞會461、送站前的服務（1）核實交通票據(jù)（2）商定出行李時間（3）商定集合、出發(fā)的時間（4）商定叫早和早餐時間（5）協(xié)助飯店結清與游客有關的賬目（6）及時歸還證件（7）認真做好歡送的具體工作

exit七、送站服務1、送站前的服務exit七、送站服務472、離店服務（1）集中交運行李（2）辦理退房手續(xù)（3）集合上車

2、離店服務483、送行服務（1）行程回顧：加深游客對這次旅游的體驗（2）致歡送辭（3）提前到達機場車站和碼頭回顧旅游活動3、送行服務回顧旅游活動49各位朋友！

我們的旅程馬上要結束了，王導也要跟大家說再見了。臨別之際沒什么送大家的，就送大家四個字吧。首先第一個字是緣，緣分的緣，俗話說“百年休的同船度，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共處，算算也有千年的緣分了！接下來這個字是原諒的原，在這幾天中，王導有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在這里說聲對不起了！再一個自就是圓滿的圓，此次行程圓滿的結束多虧了大家對我工作的支持和配合，小王說聲謝謝了！最后一個字還是源字，財源的源，祝大家的財源猶如滔滔江水連綿不絕，也祝大家工作好，身體好，今天好，明天好，現(xiàn)在好，將來好，不好也好，好上加好，給點掌聲好不好！各位朋友！

我們的旅程馬上要結束了，王導也要跟大家50

(語速放慢)“雖然舍不得，但還是不得不說再見了，感謝大家?guī)滋靵韺ξ夜ぷ鞯呐浜虾徒o予我的支持和幫助，我自問是一個有責任心的人，但是在這次旅游過程中，還是有很多地方做得不到位，大家不但理解我，而且還十分支持我的工作，就是這些點點滴滴的小事情使我感動。也許我不是最好的導游，但是大家卻是我遇見最好的客人，能和最好的客人一起度過這難忘的幾天這也是我導游生涯中最大的收獲。作為一個導游，雖然走的都是一些自己已經(jīng)熟的不能再熟的景點，不過每次帶不同的客人卻能讓我有不同的感受，在和大家初次見面的時候我曾說，相識即是緣，我們能同車而行即是修來的緣份;而現(xiàn)在我覺得不僅僅是所謂的緣了，而是一種幸運，能為最好的游客做導游是我的幸運?！?/p>

“我由衷地感謝大家對我的支持和配合。其實能和大家達成這種默契真的是很不容易，大家出來旅游，收獲的是開心和快樂;而我作導游帶團，收獲的則是友情和經(jīng)歷。我想這次我們都可以說是收獲頗豐吧。也許大家登上飛機后，我們以后很難會有再見面的機會，不過我希望大家回去以后和自己的親朋好友回憶自己的北京之行的時候除了描述故宮的雄偉壯麗，圓明園如何飽經(jīng)滄桑之余不要忘了加上一句，在北京有一個導游小劉，那是我的朋友!”

“最后，預祝大家旅途愉快，以后若有機會，再來北京會會您的朋友!”(語速放慢)“雖然舍不得，但還是不得不說再見了，感謝大家?guī)?1案例分析：

清晨8時，某旅行團全體成員已在車上就座，準備離飯店前往車站。地方導游員A從飯店匆匆趕來，上車后清點人數(shù)，又向全程導游員了解行李情況，全程導游員告訴他全團行李一共16件，已與領隊，飯店行李員交接過，此后A講了以下一段話：“女士們，先生們，早上好！我們?nèi)珗F十五人已經(jīng)到齊，好，我們現(xiàn)在去火車站，今天早上，我們乘9點30分的火車去下一地，兩天來大家一定過得很愉快吧？我十分感謝大家對我工作的理解和合作，中國有句古話：相逢何必曾相識，短短兩天，我們增進了相互之間的了解，成了朋友，在即將分別的時候我希望各位女士，先生今后有機會再來我市旅游，人們常說，世界變得越來越小，我們一定會有重逢的機會，現(xiàn)在我為大家唱一支歌，祝大家一路順風，旅途愉快?。ǔ瑁┖昧?，女士們，先生們。火車站到了，現(xiàn)在請下車?！闭堖\用導游規(guī)范知識，分析導游員A在這一段工作中的不足之處。案例分析：52分析：1，送團當天遲到；

2，離店前沒有親自清點行李；

3，出發(fā)前沒有提醒游客清點隨身物品；

4，沒有提醒游客與酒店結帳，交客房鑰匙；

5，開車前沒有再次提醒游客檢查證件和隨身物品；

6，歡送辭中沒有征求游客的意見和建議；

7，歡送辭中沒有回顧旅游活動；

8，歡送辭中沒有致歉，下車的時候沒有再次提醒游客檢查自己的行李，下車后沒有檢查車上是否有游客的遺留物品。分析：534、辦理離站手續(xù)4、辦理離站手續(xù)541、處理遺留問題2、結帳3、總結工作exit八、后續(xù)工作國內(nèi)旅游游客意見表1、處理遺留問題exit八、后續(xù)工作國55

全陪導游60要出團準備要充分，接團時間要保證；

歡迎致辭要精彩，行程安排要講明；

提出要求要中肯，致辭完畢要鞠躬；

行車安全要提醒，沿途路標要記清；

臨近景區(qū)要介紹，游客印象要加深；

地接接頭要接準，工作銜接要細心；

食宿行程要計劃，事權責任要劃分；

住宿分房要高效，先易后難要理順；

查驗房間要標準，遇到問題要盡心；

餐飲安排要早定，查實質量要衛(wèi)生；

全陪導游60要出團56游客口味要詢問，問題若大要調整；

游覽觀光要操心，頻繁集中要點名；

地陪講解要督促，故事傳說要生動；

扶老攜幼要安全，確保游客要開心；

景點數(shù)量要到位，規(guī)定時間要保證；

購物加點要把握，偽劣假貨要提醒；

意外事件要補償，全陪地陪要溝通；

難題大事要請示，處理解決要冷靜；

避免爭執(zhí)要靈活，原則問題要慎重；

講話辦事要分寸，遇有差錯要取輕；

游客權益要保護，公司一方要維信；游客口味要詢問，問題若大要調整57

導游自身要人格，威信尊嚴要并重；

地接團款要理清，互助合作要精明；

對方優(yōu)點要學習，互惠互益要雙贏；

返程時間要準確，安全警鐘要常鳴；

歸途氣氛要活躍，娛樂節(jié)目要歡欣；

游客意見要征詢，相互友誼要加重；

安全返回要通報，游客到家要歡送；

攜帶物品要收回，出團帳目要算清；

總結經(jīng)驗要全面，回訪游客要真誠。

導游自身要人格，威581服務準備2首站（入境站）接團服務3進住飯店服務4核對商定日程5各站服務6離站服務7途中服務8末站（離境站）服務9后續(xù)工作第五章全陪服務程序與標準1服務準備第五章全陪服務程序與標準59一、服務準備1.熟悉旅游接待計劃檢查出團單（如果是入境旅游團，核實游客領隊、地接導游、送機接機司機的姓名和電話，充分理解行程，了解目的地的概況和景點情況）、機票（核對航班時間、機場、游客姓名）(2)掌握客源地組團社名稱、旅游團名稱、代號、旅游團國別及其使用語言、領隊姓名。一、服務準備1.熟悉旅游接待計劃60（3）了解旅游團收費標準（豪華等、標準等、經(jīng)濟等）、團隊成員是否攜帶小孩，如果有，小孩的收費情況怎樣。了解旅游團成員的民族、職業(yè)、姓名、性別、年齡、宗教信仰、生活習慣等。了解團內(nèi)較有影響的成員、特殊照顧對象和知名人士的情況。（4）與領隊聯(lián)系（核實集合時間及地點，對天氣、路況及乘機時間做充分估計，以免誤機），并叮囑游客務必隨帶有效身份證件（兒童隨帶有照片的戶籍證明或戶口本）；

通知送機司機（核實車型大小、出發(fā)時間和地點），并叮囑其準時到達；（3）了解旅游團收費標準（豪華等、標準等、經(jīng)濟等）、61(5)掌握旅游團的全程旅游計劃、旅游團抵離旅游線路各站的時間、所乘交通工具的航班（車、船）次，以及各站交通票據(jù)是否訂妥或是否需要確認、有無變更等情況。(6)熟悉全程中各站的主要參觀游覽項目，根據(jù)旅游團的特點和要求，準備好講解和咨詢解答內(nèi)容。(7)了解全程各站安排的文娛節(jié)目、風味餐食、額外游覽項目以及是否收費等事宜。(8)摘記各站地方接待單位的電話和傳真號碼，以便于聯(lián)系。(5)掌握旅游團的全程旅游計劃、旅游團抵離旅游線路62

2、物質準備

上團前，全陪要做好必要的物質準備，攜帶必備的證件和有關資料，其中包括：

(1)必帶的證件

(2)所需結算單據(jù)和費用

(3)其它物品：藥品、旅行包、雨具等。2、物質準備633.知識準備（1）有關沿途各站的政治、經(jīng)濟、歷史、地理、民俗風情、各游覽景點等方面的概況介紹（2）當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游團感興趣的話題，全陪可以把它作為一個專題進行細致深入全面的準備，以便行程中選擇合適的時間展開專門的討論（3）旅游途中活躍氣氛的節(jié)目的準備（4）如果是專業(yè)旅游團隊，則全陪還須在該專業(yè)知識方面做相應準備4.與接待社聯(lián)系5.形象準備

3.知識準備64二、首站（入境站）接團服務1.接團前，全陪應根司機聯(lián)系，同時向地接社了解本站接待工作的詳細安排情況2.全陪應提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團3.協(xié)助地陪盡快找到旅游團，清點人數(shù)4.致歡迎辭二、首站（入境站）接團服務1.接團前，全陪應根司機聯(lián)系，同時65由于全陪在整個旅游過程中較少向游客講解，所以要重視首站的介紹。致完歡迎詞后，全陪要向全團游客簡明扼要地介紹行程，對于住宿、交通等方面的情況適當讓游客有所了解；還要向游客說明行程中應該注意的問題和一些具體的要求，以求團隊旅途順利、愉快。這種介紹有利于加快游客對全陪的信任。由于全陪在整個旅游過程中較少向游客講解，所以要重視首站的介紹66三、途中服務1．全陪必須熟悉各種交通工具的性能及交通部門的有關規(guī)定，如兩站之間的行程距離、所需時間、途中經(jīng)過的省份城市等2．由領隊分發(fā)登記牌、車船票，并安排游客座位。3．組織旅游團順利登機（車、船），自己殿后。4．與交通部門工作人員（如飛機乘務員、列車乘務員等）搞好關系，爭取他們的支持，共同做好途中的安全保衛(wèi)工作、生活服務工作。三、途中服務1．全陪必須熟悉各種交通工具的性能及交通部門的675．做好途中的食、住、娛工作。如乘火車（或輪船）途中需要就餐時，上車（或船）后，全陪應盡快找餐車（或餐廳）負責人聯(lián)系，按該團餐飲標準為游客訂餐。如該團有餐飲方面的特殊要求或禁忌應提前向負責人說明。6．旅游團中若有暈機（車、船）的游客，全陪要給予特別關照；游客突患重病，全陪應立即采取措施，并爭取司機、乘務人員的協(xié)助。7、做好與游客的溝通工作（如通過交談聯(lián)絡感情等）。5．做好途中的食、住、娛工作。如乘火車（或輪船）途中需要就餐68抵站服務1．所乘交通工具即將抵達下一站時，全陪應提醒游客整理帶齊個人的隨身物品，下機（車、船）時注意安全。2．下飛機后，憑行李票領取行李，如發(fā)現(xiàn)游客行李丟失和損壞，要立即與機場有關部門聯(lián)系處理并做好游客的安撫工作。3．出港（出站），全陪應舉社旗走在游客的前面，以便盡快同接該團的地陪取得聯(lián)系。如出現(xiàn)無地陪迎接的現(xiàn)象，全陪應立即與接待社取得聯(lián)系，告知具體情況。4．向地陪介紹本團領隊和旅游團情況，并將該團計劃外的有關要求轉告地陪。5．組織游客登上旅游車，提醒其注意安全并負責清點人數(shù)。抵站服務69四、進住飯店服務

1.積極主動協(xié)助領隊辦理旅游團的住店手續(xù)2.分配住房3.熱情引導旅游者進入房間4.協(xié)助地陪與飯店行李員將客人行李分送到每位客人房間5.如地陪不住在飯店，全陪要承擔起照顧旅游團的責任四、進住飯店服務1.積極主動協(xié)助領隊辦理旅游團的住店手續(xù)70五、核對、商定日程

1.根據(jù)接待計劃，向領隊確認實到人數(shù)、名單和住房要求

2.日程修改的原則以組團社制定的接待計劃為依據(jù)，與地陪一同征求領隊的意見，盡量避免大的修改；在可能的前提下，小的變動可主隨客便。對客人的合理要求，又能滿足的項目，全陪應與地陪協(xié)商，積極安排；對違反我國法律國情的要求，應據(jù)理說明；日程商定后由領隊向全團宣布。五、核對、商定日程1.根據(jù)接待計劃，向領隊確認實到人數(shù)、71六、各站服務1、聯(lián)絡工作（1）做好領隊與地陪、游客與地陪之間的聯(lián)絡、協(xié)調工作。（2）做好旅游線路上各站間，特別是上、下站之間的聯(lián)絡作。若實際行程和計劃有出入時，全陪要及時通知下一站。（3）抵達下一站后，全陪要主動把團隊的有關信息，如前站的活動情況、團員的個性、團長的特點等通報給地陪，以便地陪能采取更有效、主動的方法。六、各站服務1、聯(lián)絡工作72

2.監(jiān)督與協(xié)助監(jiān)督地陪以及其所在接待社按旅游團協(xié)議書提供服務也是全陪必須要做的工作。（1）若活動安排上與上幾站有明顯重復，應建議地陪作必要的調整。（2）若對當?shù)氐慕哟ぷ饔幸庖姾徒ㄗh，要誠懇地向地陪提出，必要時向組團社匯報。3.保護旅游者的安全，預防和處理各種事故（1）游覽活動中，全陪要注意觀察周圍的環(huán)境，留意旅游者的動向，協(xié)助地陪圓滿完成導游講解任務，避免旅游者走失或發(fā)生意外。（2）提醒旅游者注意人身和財物安全。4.當好旅游者的購物顧問2.監(jiān)督與協(xié)助73七、離站服務1．提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及核實準確時間。2．如離站時間因故變化，全陪要立即通知下一站接待社或請本站接待社通知，以防空接和漏接的發(fā)生。3．協(xié)助領隊和地陪妥善辦理離站事宜，向游客講清托運行李的有關規(guī)定并提醒游客檢查、帶好旅游證件。4．協(xié)助領隊和地陪清點托運行李，妥善保存行李票。5．按規(guī)定與接待社辦妥財務結帳手續(xù)。6．如遇推遲起飛或取消，全陪應協(xié)同機場人員和該站地陪安排好游客的食宿和交通事宜。七、離站服務1．提前提醒地陪落實離站的交通票據(jù)及核實準確時間74八、末站（離境站）服務1.請末站接待社落實好出境或返程交通票據(jù)2.提醒旅游者帶好自己的物品和證件3.與領隊話別，征求意見和建議4。致歡送詞八、末站（離境站）服務1.請末站接待社落實好出境或返程交通75九、后續(xù)工作

全陪服務的后續(xù)工作與地陪服務的工作相同，如處理旅游團遺留問題、報銷、做好總結、填寫《全陪日志》、整理存檔材料等。除此之外，全陪應做好旅游團的售后服務。如果是國內(nèi)團隊的話，旅游團成員大都是組團社所在地的居民，因此，旅游行程結束客人各自返回溫馨之家后，全陪應電話聯(lián)系或上門回訪，以加深與客人的感情，爭取回頭客。九、后續(xù)工作全陪服務的后續(xù)工作與地陪服務的工作相同，76第六章景區(qū)景點導游服務程序一、服務準備（一）熟悉情況（二）物質準備二、導游服務（一）致歡迎辭主要內(nèi)容是：歡迎游客的光臨，并作自我介紹，表示愿意為大家服務，歡迎游客多加指導。第六章景區(qū)景點導游服務程序一、服務準備77（二）導游講解講解中注意景區(qū)景點及參觀點的概況與環(huán)境介紹。同時應隨時注意游客的動向與安全。三、迎送服務

歡送辭的主要內(nèi)容：對游客參觀游覽中的合作表示感謝，征詢意見與建議，歡迎再度光臨指導，最后贈送有關紀念品或資料。（二）導游講解78第七章散客旅游服務程序一、散客旅游概述1、散客旅游的概念：散客旅游又稱自助或半自助旅游。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。2、散客旅游與團隊旅游的區(qū)別旅游方式：團隊的一切由旅行社或中介機構安排，散客則不同人數(shù)多少：團隊10個以上；散客以少為特點服務內(nèi)容：團隊按計劃；散客隨意性很大付款方式和價格：團隊統(tǒng)一支付；散客零星支付第七章散客旅游服務程序一、散客旅游概述79二、散客旅游服務類型1、旅游咨詢服務旅游咨詢服務是旅行社散客部接待人員向客人提供各種與旅游有關的信息和建議的服務。旅游信息包括旅游交通、飯店住宿、餐飲設施、旅游景點、旅行社產(chǎn)品種類以及各種旅游產(chǎn)品的價格等。旅游建議是旅行社散客部接待人員根據(jù)客人的初步想法向其提供若干種旅游方案，供其選擇與考慮，分為：

電話咨詢服務信函咨詢服務人員咨詢服務二、散客旅游服務類型802、單項委托服務

單項委托服務是指旅行社為散客提供的各種按單項旅游服務計價的可供選擇的服務。旅行社為散客提供的單項委托服務主要有：提供導游服務；代辦入境、出境和簽證手續(xù)；代辦國內(nèi)旅游委托；代訂、代購、代確認交通票據(jù)；代訂飯店；抵離接送；行李提取和托運；代租汽車等。單項委托服務分為受理散客來本地旅游的委托、辦理散客赴外地旅游的委托和受理散客在本地的各種單項服務委托。2、單項委托服務813、選擇性旅游服務指將赴同一旅行線路或地區(qū)或相同旅游景點的不同地方的游客組織起來，分別按單項價格計算的旅游形式。如“半日游”、“一日游”、“購物游”等。三、散客旅游的特點規(guī)模小批次多：散客迅速發(fā)展，人多，規(guī)模小，因而批次多要求多變化大預訂期短3、選擇性旅游服務82散客的心理特征（一）求自主，反包辦（二）求自由，反干預

（三）警惕性高，提防心重（四）對價格敏感（五）偏愛特色旅游產(chǎn)品的消費四、散客導游服務的特點1、服務項目少：有的只要求接站、送站2、服務周期短3、服務相對復雜4、游客自由度高：根據(jù)各自喜好給導游提要求散客的心理特征83五、散客導游服務的程序：（一）服務準備1、認真閱讀接待計劃2、做好出發(fā)前的物質準備3、聯(lián)系交通工具（二）接站服務1、提前等候2、迎接旅游者接不到散客時導游的正確做法？五、散客導游服務的程序：84（三）沿途導游服務（四）入住飯店服務

介紹飯店的服務項目及入住的有關注意事項

1、幫助辦理入住手續(xù)2、確認日程安排3、推薦旅游服務項目（三）沿途導游服務85（五）導游服務1、出發(fā)前的準備2、沿途導游服務3、現(xiàn)場導游服務4、其他服務（五）導游服務86案例：地陪張明按接團計劃陪同一對老年教授夫婦進行參觀游覽。在游覽某景點時，他向客人作了認真細致的講解。老人提出了有關該景點的一些問題，張明說：“按計劃還要游覽三個景點，時間很緊，現(xiàn)在先游覽，在回程路上或回飯店后對此再作詳細回答。”游客建議他休息一下，他都謝絕了。雖然很累，但他很樂意，認為自己出色地完成了導游講解任務。但出乎意料的是那對老年夫婦不僅沒有表揚他，反而寫信向旅行社領導批評了他。張明很委屈，但領導在了解情況后找他談話時說老年游客批評得對。領導為什么說老年教授批評得對？張明應該怎樣為這對老年夫婦進行導游服務？

案例：87（1）張明在帶領一對老年夫婦教授時，未能按其年齡特點注意勞逸結合，行程安排未能有張有弛；（2）此對老年夫婦為散客，張明在講解服務中未采用對話形式，有問有答。而是自己講解后，客人提出的問題不予以即刻回答；（3）張明未能按其職業(yè)、知識水平的特點進行講解。這對老年夫婦是教授，知識淵博，針對他們提出的一些問題，張明本應在回答問題時，以討論形式，探討景點的文化內(nèi)涵，而是以還有三個景點未游覽，時間緊為借口，未能及時解答；（4）從張明的整個導游過程中可以看出，他缺乏“賓客至上，主隨客便”的服務意識。（1）張明在帶領一對老年夫婦教授時，未能按其年齡特點注意88（六）送站服務1、服務準備2、接送游客3、送客（六）送站服務89散客導游服務應注意的問題導游人員與散客相識后，應盡快記住散客的姓名、體態(tài)和容貌，并設法了解散客的性格、特征和習慣性為、國籍國別及職業(yè)等。散客的特點是散，導游人員和散客之間都不熟悉，所以在導游人員做完介紹后，最好讓散客再做自我介紹，這樣散客之間今后便于相互幫助，導游人員的工作也便利很多。導游標識應鮮明易認，如讓散客戴色彩分明的帽子等。散客導游服務應注意的問題導游人員與散客相識后，應盡快90

按旅游產(chǎn)品的形態(tài)分為全包價旅游、半包價旅游、小包價旅游、零包價旅游、散客包價旅游。a、全包價旅游：是指游客旅游中的食、宿、行、游、購、娛全包。

b、半包價旅游：指在全包價旅游的基礎上扣除選種中每日午、晚餐費用等的一種旅游包價形式。設計半包價旅游的主要目的是為了降低產(chǎn)品的直觀價格。c、小包價旅游：是由非選擇部分和可選擇部分構成：非選擇部分的費用由游客在旅游前預付，一般包括住房及早餐、機場（車站、碼頭）至飯店的接送和城市間的交通費用。選擇部分一般包括導游服務、午晚餐、參觀游覽、欣賞文體節(jié)目、品嘗風味等的費用。按旅游產(chǎn)品的形態(tài)分為全包價旅游、半包價旅游、91（3）提前到達機場車站和碼頭但問題的關鍵是要看那種喜歡的程度和性質,游客本身存在怎么樣的思想動機?其言行是否“出格?”體態(tài)和容貌，并設法了解散客的性格、特征和習慣性旅游方式：團隊的一切由旅行社或中介機構安排，散客則不同（3）核對行程與機票是否相符，包括國際國內(nèi)段行名一樣能為大家提供“周到”的服務；導游標識應鮮明易認，如讓散客戴色彩分明的帽子各站的時間、所乘交通工具的航班（車、船）次，離開旅游目的地，但在旅游目的地的活動是完全自由游客突患重病，全陪應立即采取措施，并爭取司機、乘務人員的協(xié)助。也許大家登上飛機后，我們以后很難會有再見面的機會，不過我希望大家回去以后和自己的親朋好友回憶自己的北京之行的時候除了描述故宮的雄偉壯麗，圓明園如何飽經(jīng)滄桑之余不要忘了加上一句，在北京有一個導游小劉，那是我的朋友!”

“最后，預祝大家旅途愉快，以后若有機會，再來北京會會您的朋友!”行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。沒有預訂妥座位的有效機票，都被稱為E交通票據(jù)情況（ok票還是open票）地陪怎樣帶領旅游團用好第一餐？

d、零包價旅游是一種獨特的產(chǎn)品形態(tài)，多見于旅游發(fā)達國家。參加這種旅游的旅游者必須隨團前往和離開旅游目的地，但在旅游目的地的活動是完全自由的，形同散客。參加零包價旅游的旅游者可以獲得團體機票價格的優(yōu)惠，并可由旅行社統(tǒng)一辦旅游簽證。

e、兩層含義：其一是散客，這里的散客并非我們通常所說的零散旅游者，而是指10人以下的旅游團體，它是與團體包價旅游相對應的一個概念；其二是包價，這里的包價同樣是指參加旅游團的旅游者采取一次性預付旅費的方式將各種相關旅游服務全部委托一家旅行社辦理。（3）提前到達機場車站和碼頭d、零包價旅游是一種獨特92不包含在包價旅游范圍內(nèi)的：1.旅游證件的登記費和手續(xù)費；

2.意外事故保險費；

3.機場稅；

4.行李保險費；

5.行李超重費；

6.計劃外的旅游項目和私人花費。

不包含在包價旅游范圍內(nèi)的：1.旅游證件的登記費和手續(xù)費931.以宣傳、促銷本地旅游商品為目的，選擇一種或幾種有當?shù)靥厣穆糜紊唐愤M行介紹。

2.結合你所在城市或地區(qū)的有關情況，做一段不少于十五分鐘的沿途導游講解。

3.以班級同學模擬旅游團成員，以教室模擬旅游車，請同學模擬導游組織半小時的旅途氣氛活躍。實訓項目1.以宣傳、促銷本地旅游商品為目的，選擇一種或幾種有當?shù)靥厣?4領隊：是經(jīng)過國家旅游行政管理部門批準的國際旅行社委派的出國旅游團隊的專職服務人員。領隊的任務領隊證的領取領隊的職業(yè)意識第五節(jié)、領隊服務程序與標準領隊：是經(jīng)過國家旅游行政管理部門批第五節(jié)、領隊服務程序與標準95一、出境旅游領隊服務程序1、準備工作1.行前業(yè)務準備（1）向旅行社領取旅游團的有關資料，包括旅游行程表、團員名單、團隊費用標準等，并聽取旅行社有關人員對接待方面情況及注意事項的介紹（2）熟悉旅游團基本情況，如成員姓名、性別、年齡、職業(yè)、特殊的要求（3）掌握全程路線，熟悉各旅游目的地概況，如政治、歷史、地理、文化、氣候、飲食、各地的風俗習慣、各地主要旅游景點及項目的概況。一、出境旅游領隊服務程序1、準備工作962.核對各種票據(jù)、表格和旅行證件（1）核對旅游者護照、簽證、團隊名單表內(nèi)容是否完全一致。（2）核對護照與機票上的中文姓名、拼音姓名及前往國家是否相符。（3）核對行程與機票是否相符，包括國際國內(nèi)段行程、日期、航班等。（4）核對護照內(nèi)容，包括正文頁與出境卡是否有黃卡，是否與前往國相符，簽證的有效期、簽證小印及簽字等。（黃卡：出國時由檢驗檢疫衛(wèi)生部門注射相關疫苗和體檢合格后頒發(fā)給游客的用于證明其身體健康的證件——預防接種證（也被稱為健康證）。由于是黃色封面，故稱黃卡）2.核對各種票據(jù)、表格和旅行證件973.物質準備（1）準備好領隊證、已核對好的票據(jù)、證件和各種表格（2）準備好必要的團款或支票、匯票等（3）準備好社旗、社牌、胸牌、行李標簽及發(fā)放給旅游者紀念品等（4）帶好國內(nèi)外相關單位的聯(lián)系電話包括緊急聯(lián)系電話（5）“領隊日志”、分房表、游客意見反饋（6）各國出入境卡、海關申報單

3.物質準備98二、接待工作1.出國旅游說明會的內(nèi)容包括：（1）代表旅行社致歡迎辭（2）旅游行程及旅游目的地情況介紹（3）強調注意事項（4）介紹旅游團成員，使旅游團成員相互熟悉（5）落實有關分房、特殊要求等事項二、接待工作1.出國旅游說明會的內(nèi)容包括：99三、辦理中國出境手續(xù)

（1）提前到達集合地點并準時集合、清點旅游團人數(shù)。

（2）帶領旅游團辦理衛(wèi)生檢疫、邊防檢查和海關檢查等

手續(xù)。

（3）辦理登機手續(xù)，分配本團成員座位，協(xié)助旅游團成

員托運行李。

四、辦理國外入境手續(xù)

三、辦理中國出境手續(xù)

（1）提前到達集合地點并準時集合、清100五、落實境外旅游接待（一）安排住宿（二）商定日程（三）監(jiān)督旅游計劃實施（四）安排就餐（五）安排觀光游覽（六）指導購物（七）團結工作（八）保管證件和機票五、落實境外旅游接待（一）安排住宿101六、辦理國外離境手續(xù)辦理國外離境手續(xù)與在中國出境時基本相同，通常是先辦登機手續(xù)，再過邊檢海關。

七、辦理回國入境手續(xù)領隊須告訴客人遵守中國邊檢與海關規(guī)定，不得攜帶違禁品、管制品、未經(jīng)檢疫的水果入境。凡在團隊名單表的客人，須依次排隊到邊檢審檢護照。未上團隊名單表的客人，自行憑護照入關。健康聲明書視團隊人的數(shù)量多少，可以每人填一份或者統(tǒng)一填寫。六、辦理國外離境手續(xù)辦理國外離境手續(xù)與在中國出境時基102八、散團及其他事宜1、散團前應提請客人注意有關事項，包括清點行李、注意安全等，了解客人離團后的去向，對返家交通有困難或不清楚的客人，領隊應盡可能幫助。2、散團前，領隊充分利用時間讓客人填寫《出境旅游團游客問卷表》。3、散團后，領隊要整理并上交領隊日志。4、對帶團出游發(fā)生的費用，領隊要妥善保存有關票據(jù)，回國后及時到組團的旅行社財務部門報銷。八、散團及其他事宜103九、后續(xù)工作1、請游客填寫征求意見表并收回。2、填寫領隊小結，整理反映材料。3、與有關方面結清賬目，歸還物品。4、協(xié)助旅行社領導處理遺留問題。九、后續(xù)工作104導游員巧立名目，多收游客費用

A國的芭塔雅有“東方夏威夷”之稱。一天，XX公民出國旅游公司的領隊汪先生帶著一個國內(nèi)旅游團抵達該地。依照行程安排，旅游團第一個游覽項目是乘大船去海上的珊瑚島。乘旅游車由市區(qū)去碼頭的路上，A國導游員對游客們說：“依照規(guī)定，乘大船至珊瑚島，中間須換乘快艇，因為大船無法靠上珊湖島乘快艇費用要自理?！辈敿聪蛎课挥慰褪杖‖F(xiàn)金400元。上了珊瑚島之后，有游客了解到，乘快艇從碼頭至珊瑚島來回僅需400元。游客們都有一種受騙的感覺，遂將情況告訴了小汪，并要求小汪與A國導游員交涉。

小汪立即與A國導游進行交涉，但他堅決不肯承認這做法有錯，他說乘快艇不管路途遠近，只要上了就是400元。導游員巧立名目，多收游客費用

A國的芭塔雅有“東方夏威夷105（點評、處理）

領隊是旅游團利益的忠實捍衛(wèi)者，當游客利益遭受侵犯時，領隊應勇敢地站出來保護游客正當?shù)臋嘁?。唯有如此，才能維護和樹立旅行社的形象。本案例中，領隊應先證實A國導游員是否存在有欺騙行為；一旦證實，領隊和全體團員不妨徑直找當?shù)氐胤浇哟缃簧?，討個公道。另外不管成功與否，都應在當?shù)鼗蚧貒笙蚪M團社反映。

（點評、處理）

領隊是旅游團利益的忠實捍衛(wèi)者，當游客利益106第四章導游服務規(guī)程領隊全陪地陪第四章導游服務規(guī)程領隊全陪地陪107一、準備工作熟悉接待計劃落實接待事宜物質準備(三證齊全)知識準備形象準備心理準備、聯(lián)絡暢通準備第一節(jié)、地陪服務程序與標準一、準備工作熟悉接待計劃落實接待事宜物質準備(三證齊全1081、時間（含抵離日期、活動日期，風味餐、購物、文娛活動時間等）；2、地點（含出發(fā)地點、游覽地點、就餐地點、購物地點等）；3、名稱（含旅游團名稱和代號、接待社名稱、飯店名稱及全陪、領隊姓名和房號等）；4、項目（含參觀游覽項目、文娛節(jié)目及風味餐、購物安排等）；5、落款（含地陪姓名和簡短問候、歡迎語）。旅游活動的日程內(nèi)容1、時間（含抵離日期、活動日期，風味餐、購物、文娛活動時間等1091、熟悉接待計劃（如表1）A旅游團概況B旅游團成員基本情況C全程旅游路線、入出境地點D所乘交通工具情況E交通票據(jù)情況（ok票還是open票）F特殊要求和注意事項G增收項目費用情況1、熟悉接待計劃（如表1）A旅游團概況110Open票與ok票因私出國的兩種國際機票。凡是確定好座位的機票，都被稱為“OK”票。旅客持有確定好座位的機票，即可按上邊的日期和航班號登機啟程。凡是機票上的沒有確定起飛具體時間，即沒有預訂妥座位的有效機票，都被稱為“OPEN”票。也就是說，購買機票而未預計座位，是不能登機的。只有既購買了機票，又確定妥座位才能登機。Open票與ok票因私出國的兩種國際機票。111A核對日程安排表B落實旅行車輛C落實住房及用餐D了解落實運送行李的安排情況E了解不熟悉景點的情況F掌握聯(lián)系電話G與全陪聯(lián)系exit2、落實接待事宜A核對日程安排表exit2、落實112旅行社任務派遣單表1旅行社任務派遣單表1113A、根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻譯、導游的重點內(nèi)容做好外語和介紹資料的準備。B、接待有專業(yè)要求的團隊如地質考察團隊、濟考察團隊、佛教團隊等，要做好相關業(yè)知識、詞匯的準備。C、對當前的熱門話題、國內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準備。D、城市概況、旅游車行車路線沿途景點及風光介紹的準備。exit3、語言和知識準備A、根據(jù)接待計劃上確定的參觀游覽項目，對翻exit3、語114帶好團款，旅游接待計劃、派團任務書、導游證、導游旗、接站牌、喇叭、游客意見反饋表等，提供旅游團返程車票且返程車票已經(jīng)出好的，要帶好返程車票。exit4、物質準備exit4、物質準備115A、著裝符合身份，在迎送客人和正式場合，應當穿工作服或較為正式莊重的衣服；在一般的導游過程中，因人而異可以穿寬松但不隨便，漂亮但不妖艷的服飾。B、佩帶首飾適度，整潔、大方、自然，不濃妝艷抹C、佩戴導游證exit5、形象準備exit5、形象準備116

A準備面臨艱苦復雜的工作B準備承受抱怨和投訴C備齊并隨身攜帶與有關接待社各個部門、行李員、車隊、餐廳、飯店、劇場、商店、機場、車站等單位聯(lián)系、問訊的電話號碼D檢查自己的手機是否好用，電力是否充足，以保證與旅行社的聯(lián)系exit6、心理準備、聯(lián)絡暢通準備A準備面臨艱苦復雜的工作exit6、心理準備117游客想單獨留在飯店休息而不隨團活動時怎么辦?

游客想單獨留在飯店休息而不隨團活動時怎么辦?

118處理步驟

①請其自便，不勉強其隨團活動。

②通知餐廳安排午餐，必要時為其提供房間飲食服務。

③告知客人飯店醫(yī)務室的聯(lián)系辦法。

④告知房間服務員注意照顧客人。

⑤游覽回來后，應去詢問該客人情況，以示關心。處理步驟

①請其自便，不勉強其隨團活動。

②通知餐廳安排119游客“喜歡”上你,導游員該怎么辦游客“喜歡”上你,導游員該怎么辦120[情況簡析]在旅游過程中,由于那種輕松愉快的氛圍使得人與人的交往容易產(chǎn)生好感和感情,游客喜歡上導游員這也是屬正常的現(xiàn)象,作為導游員也不必多疑。但問題的關鍵是要看那種喜歡的程度和性質,游客本身存在怎么樣的思想動機?其言行是否“出格?”[參考提示]游客對導游員產(chǎn)生感情和喜歡上導游員,作為導游員首先要保持清醒的頭腦,謹慎地把握好與游客之間距離,切忌卷入感情的注定渦之中。態(tài)度上既不要太冷,也不要過熱,以免傷著游客的自尊心。同時,要自始至終地以一名為游客服務的導游員身份認真做好本職工作。不卑不亢、落落大方,在行動上不要單獨和該游客接觸相處,更不要獨自一人去游客的房間。游客若邀請你到卡拉OK廳去唱歌、舞廳跳舞、吃夜宵等,導游員應想方設法給予謝絕,并尋找借口而避開。游客若有非份之想或有挑逗言行,導游員要明確表明態(tài)度或予以拒絕,必要時應果斷地采取措施,以免陷入尷尬難堪的困境之中。[情況簡析]在旅游過程中,由于那種輕松愉快的氛圍使得人與121

旅游團抵達前的工作安排旅游團抵達后的服務赴飯店途中的服務exit二、迎接服務exit二、迎接服務122

A確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間B與旅游車司機聯(lián)系C再次核實旅游團抵達的準確時間D與行李員聯(lián)絡E持接站標志迎候旅游團exit1、旅游團抵達前的工作安排A確認旅游團所乘交通工具抵達的準確時間exit1、123

A認找旅游團B核實實到人數(shù)C集中清點行李D集合登車exit2、旅游團抵達后的服務A認找旅游團exit2、旅游團抵達后的服務124案例分析：某地一個組團社有兩個旅游團到海南旅游，其旅游計劃是一樣的，乘坐的飛機航班、行程、人數(shù)、標準也相同，只是海南的接待社不同，分別為X旅行社和Y旅行社，地方陪同導游員分別是小張和小李。當他們在機場出口處迎接旅游團時，只見兩隊舉著同一旅行社的小旗，戴著同一旅行社的帽子，并背著相同的行李袋的團隊時，小張很高興地走上前去，確認了人數(shù)，便熱情地招呼大家上車，小李見到小張已帶走一隊，自己也把另一個團帶走了。直到吃晚餐時，小李才發(fā)現(xiàn)，此團并非自己接待社接待的。案例分析：125[分析]1、錯接的原因：

兩位地方陪同導游員沒有核對組團社全程陪同導游員的姓名，全程陪同導游員也犯了同樣的錯誤，沒有與地方陪同導游員核對接待社的名稱、經(jīng)理的姓名、電話（或手機），屬導游員粗心大意造成的錯接。2、處理措施：

（1）由于該案例中的錯接發(fā)生在兩家旅行社，所以，小李發(fā)現(xiàn)錯接后，應立即打電話報告旅行社，實事求是地說明情況，請求旅行社處理；（2）在旅行社安排下，小李與小張取得聯(lián)系，確定交換旅游團的準確時間、地點及辦法；（3）兩位導游員應分別向客人誠懇道歉，并向各自所在的旅行社寫出書面檢查，找出錯接的原因，并保證在以后的接團中要吸取教訓，不再讓類似事故在自己的導游工作中發(fā)生。[分析]126

A致歡迎辭1、問候語：各位來賓、各位朋友，大家好；2、歡迎語：代表社、本人、司機歡迎大家；3、介紹語：介紹自己和旅行社，介紹司機；4、希望語：表示提供服務的誠摯愿望；5、祝愿語：預祝旅游愉快順利。

exit3、赴飯店途中的服務A致歡迎辭exit3、赴飯店途中的服務127示例1：各位來賓、各位朋友：大家好！大家辛苦了！首先讓我代表XX旅行社、尤其是我們武漢八百萬人民歡迎各位來武漢觀光游覽，我姓周，是XX旅行社的導游，大家叫我“周導”好了，我希望能像我的名一樣能為大家提供“周到”的服務；這位是我們的司機X師傅，今明兩天就由劉師傅和我為大家提供服務，我們感到非常榮幸！大家在武漢可以把兩顆心交給我們，一顆心——“放心”交給X師傅，他的車技相當嫻熟，大家盡可以放心坐他的車；一顆心——“開心”交給“周導”我好了！一路上大家有什么問題、有什么要求盡量提出，我們盡力滿足；最后希望大家在武漢玩的開心！吃的滿意！住的舒適！謝謝各位！示例1：128（2）看一位北京地陪的歡迎詞：女士們，先生們：

歡迎各位來北京。請允許我想你們介紹我的同事。這是李先生，來自中國國際旅行社。他將陪你們?nèi)?。這是楊先生，我們的司機，他的車號……我姓王，也來自中國國際旅行社，是你們北京之行的導游。如你們有什么要求，請告訴我。我的職責是為你們的旅行鋪平道路，盡力照顧好各位，使你們旅行愉快。

首都總是旅游者的向往之地，大多數(shù)人在本國旅游首先希望去看自己的首都。當他們出國旅游時，也要到所在國首都看一看。首都總是具有特殊的意義，北京也不例外。北京之所以能吸引游客，不僅僅因為它是中國的政治、文化中心，就其城市本身而言，她也具有無窮的魅力。北京有許多旅游景點，短期內(nèi)肯定是看不完的，然而走馬觀花也能讓您受益匪淺。祝愿大家在北京旅游愉快！謝謝各位。

（2）看一位北京地陪的歡迎詞：129（3）在歡迎辭中加入一些風趣、幽默的語言，也能收到較好的效果。

各位早上好！我叫張少昆，是……旅行社的導游，十分榮幸能為各位服務。各位大都是醫(yī)生吧？醫(yī)生是人間最好的職業(yè)。我一出生，就對醫(yī)生有特別的感情，因為我是難產(chǎn)兒，多虧了醫(yī)生我才得以“死里逃生”。今天的旅游節(jié)目是這樣為大家安排的，首先游覽岳陽樓、洞庭湖，然后去參觀一家中醫(yī)院。如果還有時間，我想請大家“參觀”一個特別節(jié)目，就是為我診斷一下，看我為什么老是容易感冒。謝謝！

注意：歡迎詞的感情表達不宜過于強烈。過度的熱情，甚至慷慨激昂，反而給人以虛假造作之感，因為畢竟是初次見面。

（3）在歡迎辭中加入一些風趣、幽默的語言，也能收到130B調整時間C首次沿途導游D宣布集合時間和地點exit3、赴飯店途中的服務exit3、赴飯店途中的服務131入店服務的要點

請領隊分發(fā)住房卡地陪協(xié)助辦理住宿手續(xù)，掌握領隊、全陪和團員的房間號帶領旅游團用好第一餐三、入店服務入店服務的要點請領隊分發(fā)住房卡三、入店服務132地陪怎樣帶領旅游團用好第一餐？1、向領隊問明游客飲食情況及特殊要求；2、向餐廳主管交待用餐人數(shù)、標準、類別及要求；3、向游客說明就餐時間、中西餐搭配情況、酒水種類及點菜、超數(shù)量飲料費自理等；4、將領隊介紹給餐廳負責人；5、就餐時提供導食服務，介紹本地風味佳肴；就餐后主動征求游客意見，并及時與餐廳協(xié)調落實。地陪怎樣帶領旅游團用好第一餐？1334、宣布當日或次日的活動安排

5、照顧行李進房

6、安排好叫早服務

7、協(xié)助處理游客入住后的各類問題案例分析：

由格林女士任領隊的美國GB旅游團與全陪、地陪一起，于某日19時到達飯店，地陪為游客辦理了住店登記手續(xù)并分發(fā)了房卡，游客便陸續(xù)進入各自的房間。稍后，當?shù)嘏阏郎蕚潆x開飯店時，一位游客匆