大客戶銷售與顧問技術某汽車客車

顧問師：丁興良專業(yè)銷售技能國內大額產品銷售培訓第一人

中國客戶關系管理專家英維思集團銷售部經理Johnson&Johnson中國培訓經理上海凱泉水泵專業(yè)銷售顧問美國太平洋研究院銷售顧問中歐國際工商管理學院MBA清華大學總裁培訓班特聘顧問安東尼.羅賓激發(fā)心靈潛力神經系統(tǒng)語言學（NLP）美商博思能訓練中心研修授證PMP管理課程訓練師曾授課主題與咨詢項目：7年專業(yè)培訓經驗。在國外接受了國際銷售培訓機構TACK講師認證。在全國各地為數(shù)以千記的銷售人員做過從《電話銷售技巧》，《專業(yè)銷售技巧》《SPINSELLINGSIKLL》《以客戶為中心的銷售技巧》《客戶銷售技巧》《顧問式銷售技巧》到《影響性銷售技巧》；《客戶服務技巧》〉《客戶關系管理》〉等的系列銷售培訓及等個人技能課程。成就輝煌：授權課程為：《SPINSELLINGSIKLL》《銷售管理的7個秘訣》專業(yè)課程為：《卓越銷售的7個習慣》《大額產品銷售培訓系列課程》出版書籍為：《SPIN—顧問式銷售技巧》授課企業(yè):?

IT通信：微軟（中國）、中國移動、上海電信、中國網通、朗訊科技、東方通信浙大網絡、八方電信、五礦金網、信雅達、雄震集團3721青島雷迅佳杰科技IBMEPSON、鴻海精密、北電網絡、日月欣、中陵電子圣立科技、技嘉科技、科林研發(fā)、聯(lián)測科技、華為科技、高格信息?

房產：萬科房產、金地地產、康橋地產、瑞虹房產、公眾房網長春新源房產大連萬達驕陽房產太平洋房產明明房產恒達房產陸家嘴房產黃浦物業(yè)新黃浦集團上海城開康橋正陽東方海外

?

汽車制造：宇通客車、三一客車、美的三湘客車、金龍汽車、上汽集團、裕隆汽車、汽車廣告、達亞汽車、大眾汽車瑞風汽車聲佳電器延鋒飾件SKF振華軸承人本集團錢江摩托本洲摩托和平汽車東昌汽車?

紡織服裝江蘇景盟針織、華上服飾、博士娃、麗嬰房、浙江平湖、石獅市服裝行業(yè)協(xié)會上海培蒙、上海逸嘉、夏蒙公司、諸城帥領服飾廣州卡特蒙拉服飾、

寧波羅蒙服飾集團公司?

其他企業(yè)：華誼集團凱菱實業(yè)友邦保險白貓集團上海煙草紫江集團沈氏印刷環(huán)球資源三九集團威昂電器昂立集團平安保險中關村股份新科電子國泰君安浦發(fā)銀行丁興良

TinkDing專業(yè)銷售技能—課程體系大額產品的特征競爭對手分析客戶定位與心理需求分析客戶的三種狀態(tài)項目成交階段客戶關系發(fā)展（說對話）內部采購流程（找對人）知己知彼策略方法引導客戶需求（做對事）五、引導與分析客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、客戶內部的采購流程六、客戶項目階段的分析二、客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關系發(fā)展與管理走出去，說出來，把錢收回來！

銷售是……傳統(tǒng)的銷售模式…A--10%Time----建立關系B--20%Time---發(fā)現(xiàn)需求

C--30%Time---介紹產品D--40%Time---異議與成交工業(yè)類汽車銷售模式……A--40%Time----建立信任B--30%Time---評估需求

C--20%Time---介紹產品D--10%Time--異議與成交快速消費品--小額銷售1.在一次銷售活動中解決2．成交貨幣值較少3．重貨不重人產品見證:一本書.一支筆.可樂……

工業(yè)類汽車-大額銷售的特征

1.周期長，一般須數(shù)次方能解決2.成交貨幣金額較大3.重視售后服務4.購貨方非常小心

（自己不在場時，顧客作的決定）5.人貨不分，甚至人比貨更重要

（以建立信任感為基礎，以解決問題為導向）產品見證:大型機電.系統(tǒng)交換機.咨詢服務……一、菜鳥

－－只管說，很少聽與問二、中鳥

－－懂得開口，卻只問不聽三、老鳥

－－得換位思考，站在客戶的角度來了解需求，聽客戶內心的感受，把自己的利益放在后面。[達到空的境界]四、遛鳥

－－沒有任何強烈的企圖心，能做到平常心，語出驚人，思不休！[達到震的境界]工業(yè)業(yè)類類汽汽車車銷銷售售--四個個境境界界工業(yè)業(yè)類類汽汽車車的銷銷售售顧顧問問專業(yè)業(yè)知識識值得得信信任任的的態(tài)態(tài)度銷售售技巧巧（（問問．．聽聽．．說說））成為為工業(yè)業(yè)類類汽汽車車銷售售顧顧問問的的三三個個條條件件五、引導與分析客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、客戶內部的采購流程六、客戶項目階段的分析二、客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關系發(fā)展與管理A、、客客戶戶心心理理需需求求分分析析客戶戶采采購購的的四四個個因因素素（（例例圖圖））圖：：客戶采購的因素不采購的原因客戶的顧慮需要/值得不需要/不值得不關心了解價值不了解價值誤解相信不相信懷疑滿意缺陷不滿意客戶選擇供應商的要素售后服務客戶關系行業(yè)標準品牌供貨貨能能力力產品品性性能能快速速解解決決價格格24681012客戶戶關關系系（（決決策策層層））品牌牌行業(yè)業(yè)標標準準售后后服服務務產品品性性能能快速速解解決決方方案案供貨貨能能力力價格格我司司現(xiàn)現(xiàn)狀狀業(yè)界界最最佳佳影響響客客戶戶采采購購的的因因素素——模模型型建立立采采購購分分析析圖圖項目描述選項姓名客戶本人的姓名職務客戶在所在機構的職務，與他在客戶組織結構圖的位置，反映了他的級別操作層、管理層和決策層部門客戶所在部門的名稱財務、采購、使用、技術角色客戶所在采購中的角色發(fā)起者、設計者、決策者、使用者、評估者態(tài)度客戶對我們的態(tài)度支持者、中立者、反對者聯(lián)系與我們之間的聯(lián)系的密切程度密切、頻繁、疏遠、未聯(lián)系客戶戶決決策策時時，，比比重重是是？？了解產品初選產品購買產品售后服務質量50503030價格30305020服務20202050建立立項項目目客戶戶關關系系評估估分分析析圖圖項目決策人部門對項目的作用目前的關系影響項目的比重張華設備科采購—信息收集支持者30%李建設備處采購—篩選信息選擇合適的廠家主持者70%王桑科技處評標與內部評估中立0副總總理直接負責人最總拍板人不清楚0--初初選選產產品品利益益圖圖組織織利利益益職位位利利益益：：使用用者者職位位利利益益：：決策策者者職位位利利益益：：執(zhí)行行者者個人人利利益益?zhèn)€人人利利益益?zhèn)€人人利利益益?zhèn)€人人需需求求分分析析圖圖生活活中中的角角色色內心心的的渴望望興趣趣愛好好公司司個人人的的發(fā)展展部門門職位位項目目成成單單=組織織利利益益+個個人人利利益益+人情情（（細細節(jié)節(jié)））點綴綴公司司利利益益?zhèn)€人人利利益益（細細節(jié)節(jié)））人人情情基礎礎重要要因因素素B、、三種種形形態(tài)態(tài)的的企企業(yè)業(yè)客客戶戶價值=利益—成本內在價值的購買者戰(zhàn)略價值的購買者外在價值購買者合作貨幣型銷售附加價值型銷售交易型銷售減少少成成本本及采采購購努努力力為少少數(shù)數(shù)大大型型客客戶戶創(chuàng)造造額額外外價價值值通過過銷銷售售工作作創(chuàng)創(chuàng)造造新新價價值值附加加價價值值型型客客戶戶購買買超超出出產產品品本本身身的的價價值值合作伙伴伴型客戶戶利用供應應商來提提升企業(yè)業(yè)競爭力力交易型客客戶只購買產產品本身身的價值值特性標準項目、非常清楚、很容易取代客戶雙方的關系買賣、對立客戶內部采購流程中哪一個更重要決定—達成交易對待銷售人員的態(tài)度不需要，僅僅是傳遞產品的工具，沒有價值客戶關心點/決策考慮點價格、取得的方便性、反應速度的快慢銷售成功的關鍵見到決策者1、交易易型銷售售特征與與對策交易型銷銷售的策策略1、分析析競爭對對手；績效重要性A價格對對比B增殖服服務C反應速速度D維護服服務E服務親親切F主動態(tài)態(tài)度G專業(yè)能能力H產品品質量交易型銷銷售的策策略2、選擇擇策略；；提高交易金額OR重要性伙伴你的產品提高替代的風險對客戶成本與戰(zhàn)略的重要性性被替代的的困難度度2.1轉轉換—不易取代代區(qū)高重要性性區(qū)交易型銷銷售的策策略3、選擇擇策略；；適應—低銷售成成本改變銷售售渠道IBM交易型銷銷售的策策略4、有效退出出市場；；5、創(chuàng)造造產品的的新價值值；（產品升升級、開開發(fā)新的的產品等等）讓價格不要成為為交易型型客戶的的障礙——十種經經典策略略1、借用用資源，，借力打打力；2、利用用關系，，發(fā)揮影影響力；；3、讓其其產生內內疚；4、利用用價格進進行談判判；5、技術術交流，，內部參參觀，改改變觀念念；6、客戶戶見證（（同行））；7、細節(jié)節(jié)決定成成??；8、問題題擴大化化；9、增加加附加價價值；10,付付款方式式；項目銷售售團隊常常用的九九種武器器（公司、、個人））展會技術交流流/匯報報登門拜訪訪測試和樣樣品贈品商務活動動參觀考察察培訓學習習客戶聯(lián)誼誼會特性有區(qū)別，量身制裁，能力是不明顯客戶雙方的關系利益基礎，客戶—顧問合作時間特性采購流程銷售特質解決問題為主客戶關心點/決策考慮點問題的嚴重性，解決的是否符合需求，價格與績效比較銷售成功的關鍵見到影響者（發(fā)展SPY）2、附加加價值型型銷售特特征與對對策附加價值值型銷售售的策略略1、打造造顧問銷銷售隊伍伍用問問題題的方法法，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)客戶的的需求；；根據(jù)客戶戶的需求求，挖掘掘客戶潛潛在的問問題；透過對問問題的分分析，明明確問題題的嚴重重程度；；排列問題題的重要要程度，，提供解解決策略略。附加價值值型銷售售的策略略2、選擇擇策略；；愈早進入入愈好；；拉攏內部部的SPY；發(fā)展有影影響力的的客戶；；特性差異化的戰(zhàn)略互補客戶雙方的關系戰(zhàn)略伙伴的合作時間特性資本深入、股份合作、利益共享銷售特質團隊銷售為主客戶關心點/決策考慮點戰(zhàn)略性銷售成功的關鍵高層互訪3、戰(zhàn)略略伙伴型型銷售特特征與對對策3、戰(zhàn)略略伙伴型型銷售的的策略從客戶關關系管理理到客戶戶管理從客戶管管理到新新業(yè)務發(fā)發(fā)展從新業(yè)務務發(fā)展到到出售業(yè)業(yè)務不同層次次銷售感感受不同同對客戶價值對自己價價值交易型咨詢型戰(zhàn)略伙伴伴型五、引導與分析客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、客戶內部的采購流程六、客戶項目階段的分析二、客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關系發(fā)展與管理客戶關系系的類型型--------伙伴外人---------溝通五個個層次★打招招呼★事實實★----★信念念★價值值觀發(fā)表想法法…客戶關系系從表達達觀點為為起點；；四四大死黨黨是發(fā)展展的終極極目標??！不能同流流，哪能能交流；；不能交流流，哪能能交心；；不能交心心，哪能能交易??！銷售心得得感悟………..建立信信任感感的五五項原原則一、衣衣著得得體是是第一一印象象；(禮儀儀、親親和力力)二、你你自己己的專專業(yè)度度；三、你你對客客戶產產品或或行業(yè)業(yè)的熟熟悉度度；四、誠誠實；；五、利利用第第三者者見證證；分析論論THINKER溝通風風格行動論論SENSOR直觀論論INTUITOR人際論論FEELER例句武斷的的精精準的的服服從從的果果斷的的所有的的答案案皆無無對錯錯。你你只須須考量量這四四個形形容詞詞:最適合合的形形容詞詞請請給給4分分次次適合合的形形容詞詞請請給給3分分不不太適適合的的形容容詞請請給2分最最不適適合的的形容容詞請請給1分1432c邏輯的

謹慎的

好評估的

保守的

分析的

精準的

原創(chuàng)性的有創(chuàng)造力的狂熱的理想主義的有眼光的創(chuàng)新的機智的果斷的客觀的急進的完美主義的主動的富洞察力的具說服力的富同情心的內省的自發(fā)性的忠實的1.2.3.4.5.6.您的個個人溝溝通風風格為為….7．c保守的的c創(chuàng)新的的c激進的的c內省的的8.c理性的的c意識形形態(tài)的的c全身投投入的的c能接納納9.c分析的的c有眼光光的c果斷的的c內省的的10.c精準的的c原創(chuàng)性性的c機智的的c忠實的的您的個個人溝溝通風風格為為…分析論論者----較較客觀觀、重重分析析、講講究公公平喜歡理理性的的分析析與思思考，，能在在不和和諧中中自處處；確定的的目標標會一一直堅堅持到到底，，不輕輕易放放棄；；喜歡實實干、、務實實類的的人；；喜歡用圖表表，參考資資料，簡潔潔明了的工工作與生活活方式喜歡你總結結，歸納，，分析等；；有時會指責責他人或辭辭退他人；；與思考型的的人相處較較好；體現(xiàn)專業(yè)性性形象、較較嚴謹；喜歡講話有有條理性的的人；直觀論者----較較主觀、重重想象、有有創(chuàng)意喜歡有創(chuàng)新新、不同的的工作；思維方式是是跳躍式、、而非理性性的；靠感覺來判判斷事物；；狂熱的、幻幻想的、理理想主義的的；喜歡圖形、、線條、而而非文字；；做事不宜持持久，隨意意性較大；；行動論者--重實際際．具體、、事實的看看法堅持以“做做”或“干干”為先的的導向，干干做，愿拼拼；做事能抓住住重點；比較喜歡當當場表明自自己的意項項；喜歡起帶頭頭作用，有有問題當場場提出；喜歡實干、、務實類的的人；結果定向者者—一切以以結果、目目標為主；；不喜歡思考考、分析、、不計后果果；走一步，算算一步，很很少有明確確的規(guī)劃；；具有較強的的競爭意識識，生存能能力較強；；喜歡做有既既定辦法的的事；少有靈感，，也不信任任靈感；人際論者--較主觀觀、重視價價值u喜歡和諧、、和平，辦辦公室的爭爭吵會影響響他的效率率；u時間管理、、做計劃的的能力不強強；u需要別人的的認同、贊贊美；u決定易受他他人的影響響；u喜歡多講話話，善于表表現(xiàn)自己；；u喜歡忙碌，，不愿靜下下心來；角色溝通方方式分析論說------龜毛型人格特質直觀論贊------臭屁型人格特質行動論誘------鴨霸型人格特質人際論動-------雞婆型人格格特質五、引導與分析客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、客戶內部的采購流程六、客戶項目階段的分析二、客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關系發(fā)展與管理銷售心得感感悟……找對人比說說對話更重重要！了解客戶內內部采購流流程圖行長副行長副處副處副處副處科技處設備科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=舉例買家的五種種類型A、經濟買買家B、技術買買家C、實用買買家D、實際買買家E、教練買買家分類/特點

考慮重點公司內角色經濟買家

---------總經理技術買家

可行性，技術，效果，建議權，否決權

技術測量中心或質檢部使用買家

應用方便，可操作性，使用權生產部實際買家

付錢，形式為主，參與權

財務部教練買家

----------業(yè)務部或計劃部采購部五種買家教練買家--誰是我我們的“線線人”？希望你拿到到生意的人人通常是客戶戶內部的人人可能具有多多重身份的的人必須及早與與之發(fā)展關關系的人好處不一定定意味著金金錢SPY—信信息門衛(wèi)??！有影響力的的人對決策最重重要的影響響者之一往往是商務務談判的負負責人、親親戚、秘書書、老婆等等利用推薦和和否決權來來影響最后后決策者五、引導與分析客戶需求一、工業(yè)類汽車銷售的特征四、客戶內部的采購流程六、客戶項目階段的分析二、客戶三種形態(tài)與策略三、客戶關系發(fā)展與管理價值等式機器設備難難用RMB12，000解決問題所花的費用用（對策的成成本）問題嚴重性,危害性性天平二邊結論：我們必須平平衡的是---問題題的嚴重性性與對策的的成本。隱含需求的的意義機器設備難難用RMB12，000解決問題所花的費用用問題嚴重性,危害性性天平二邊結論：當問題的嚴嚴重性，還還不足以引引起客戶的重視視時，客戶戶不可能與與你成交的的！隱含需求的的意義RMB12，000解決問題所花的費用用問題嚴重性,危害性性天平二邊結論：當客客戶的隱含含問題都被被挖掘出來來了，此時時問題的嚴嚴重性，引引起客戶的重視視時，客戶戶與你成交交的可能性性就大大提提高！跳槽機器設備難用質量不好人員加班費用人員培訓費用外包加工顧問----提問的的技巧問聽歪曲問問題的技技巧（1））Who何人What何物Where何地When何時Why為何HowTo如何HowMuch多少5W2H目的WHY方法Howtodo地點Where數(shù)量Howmuch內容What對 象Who時間WhenWhoareyou?問問題的種種類(2)開放式問題題封閉式問題題封閉性與開開放性問題題封閉性的問問題：往往提問““是不是””、“會不不會”、““有沒有””的，對方方只用簡短短的一句話話來回答的的。例句：現(xiàn)在搞來電電顯示的促促銷活動，，可以贈送送電話機，，你知道嗎嗎？開放性的問問題：“為什么””、“怎么么樣”、““5W”，，對方回答答的內容往往往是一種種介紹、解解釋、原因因等。例句：你感覺，ADSL為為什么銷售售不好呢？？開放型問題題與封閉型型問題開放型問題封閉型問題益處可獲得足夠夠資料在對方不察察覺的情況況下影響談談話讓對方相信信他自己在在主導談話話鼓勵對方參參與，制造造和諧氣氛氛很快了解對對方的想法法可用來鎖定定對方的意意圖可用來確認認所聽到的的情況是否否正確弊處需要更長時時間要求客戶的的參與有走題的危危險需問更多問問題才能了了解對方情情況用的不得當當容易自以以為是得到到不正確的結論論容易制造負負面氣氛方便不肯合合作的人漏斗式技巧巧一.開放式問題二.自我評估式問題三.直接式問題問問題的技技巧（3））wsw--漏斗式技巧巧Why為為什么么？（開放問題題為主）Say自自我我表訴Why為為什么么？（封閉問題題為主）W：你為什什么要買車車呢？S：這是一一個明智的的選擇W：買車能能給你帶來來多大的幫助呢？？三個個注注意意點點1、、問問題題必必須須有有邏邏輯輯性性；；2、、開開放放式式問問題題為為主主，，打打開開客客戶戶的的話話題題，，封封閉閉式式問問題題為為輔輔，，來來鎖鎖定定你你關關心心的的話話題題；；3、、必必須須有有要要有有SAY的的內內容容，，來來拉拉進進與與客客戶戶之之間間的的距距離離，，這這是是熔熔化化劑劑；；第一一個個WHY1、、你你問問大大問問題題，，再再問問小小問問題題；；2、、先先問問容容易易回回答答的的問問題題，，再再問問比比較較難難以以回回答答的的問問題題或或敏敏感感性性的的問問題題；；3、、問問問問題題一一定定要要有有邏邏輯輯性性；；4、、盡盡量量不不要要連連續(xù)續(xù)問問客客戶戶超超過過三三個個以以上上的的問問題題；；SAY1、、贊贊美美；；PMPPMPMPPMMPMP2、、重重復復對對方方的的話話；；（（總總結結幾幾點點內內容容））3、、墊墊子子；；（（總總結結+自自我我表表達達））第二二個個WHY1、、你你的的產產品品能能夠夠解解決決問問題題；；2、、一一定定要要與與對對方方的的利利益益掛掛鉤鉤；；漏斗斗式式技技巧巧的設設計計1．．信信任任合合作作為為基基礎礎2．．開開放放引引導導提提問問3．．封封閉閉性性的的問問題題4．．總總結結所所談談問問題題當中中貫貫徹徹（（Say））自我我表表訴訴的內內容容信任任合合作作為為基基礎礎開放放中中立立型型問問題題取無無偏偏見見資資料料用開開放放引引導導型型問問題題挖掘掘更更深深信信息息封閉閉型型問問題題達達到到精簡簡方方法法總結結所所談談的的問問題題（Say））自我我表表訴訴銷售售顧顧問問：：你你們們公公司司規(guī)規(guī)模模在在行行業(yè)業(yè)內內是是遙遙遙遙領領先先，，了了不不起起?。′N售售顧顧問問：：我想想了了解解一一下下，，關關于于客客車車方方面面，，你你們們是是如如何何采采購購的的？？銷售售顧顧問問：：聽說說，，最最近近有有幾幾個個子子公公司司有有采采購購客客車車的的計計劃劃，，你你們們對對客客車車有有什什么么技技術術、、質質量量等等要要求求？？銷售售顧顧問問：：關關于于采采購購客客車車的的質質量量、、價價格格、、服服務務三三方方面面，，你你是是不不是是說說服服務務是是你你最最關關心心的的，，是是嗎嗎？？銷售售顧顧問問：：你你關關于于采采購購客客車車的的，，我我們們剛剛剛剛的的溝溝通通，，你你認認為為質質量量、、價價格格、、服服務務三三方方面面，，大大概概比比例例是是20；；30；；50，，所所以以，，價價格格稍稍微微高高一一點點關關系系不不大大，，維維修修服服務務的的及及時時是是最最要要緊緊，，否否則則就就會會耽耽擱擱工工期期，，影影響響進進度度，，這這是是非非常常重重要要的的。。SPIN-顧顧問問式式銷銷售售技技巧巧SPIN-顧問問式式銷銷售售技技巧巧是是結結合合美美國國休休斯斯韋韋特特公公司司的的,她花花12年的的時時間間，，耗耗資資100萬美美金金，，于于1988年完完成成的的一一門門專專業(yè)業(yè)性性的的、、實實戰(zhàn)戰(zhàn)性性的的、、適適合合大大額額銷銷售售的的系系統(tǒng)統(tǒng)化化課課程程。。1、重重實實踐踐、、重重事事實實、、重重科科學學；；2、針針對對大大額額產產品品（（無無形形產產品品））而而設設計計；；3、曾曾在在世世界界500強的的80%企業(yè)業(yè)；；4、、SPIN是是縮縮寫寫，，代代表表--Situation--Problem--Implication--Need-payoff需求求回回報報型型問問題題（（N））收集集事事實實、、信信息息及及其其背背景景數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)情況況型型問問題題(S)難點點型型問問題題（（P））內含含型型問問題題（（I））利益益隱含含需需求求明確確需需求求針對對難難點點、、.困困難難、、不不滿滿針對對影影響響.后后果果.暗暗示示對策策對對買買方方難難題題的的價價值值.重重要要性性或或意意義義用問問問問題題的方方法法，，了解解客客戶的的需需求求?。?、、通通過過良良好好的的溝溝通通，，了了解解客客戶戶的的基基本本信信息息；2、、根根