公司顧客滿意度管理

顧客滿意度管理1公司安排在施工程和竣工工程顧客滿意度調(diào)查，編制《年度竣工工程顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃》，并下發(fā)。匯總、分析分公司報(bào)回的顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，向管理評(píng)審輸入。2分公司根據(jù)公司的安排，確定回訪項(xiàng)目、回訪時(shí)間和回訪人員，組織項(xiàng)目部進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查。匯總、分析各項(xiàng)目顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)達(dá)不到年初顧客滿意度指標(biāo)的和不滿意情況分析原因，制定糾正措施，報(bào)生產(chǎn)監(jiān)控部。3項(xiàng)目部在顧客滿意度調(diào)查過程中，對(duì)存在的不滿意情況分析原因，制定糾正措施，報(bào)分公司。4項(xiàng)目部在施工過程中接到相關(guān)方的投訴、抱怨意見，向分公司傳遞信息，分公司進(jìn)行及時(shí)處理，并將處理結(jié)果報(bào)生產(chǎn)監(jiān)控部。5公司接到顧客及相關(guān)方的投訴，及時(shí)進(jìn)行分解，質(zhì)量問題傳遞到質(zhì)量監(jiān)控中心，技術(shù)問題傳遞到技術(shù)中心，經(jīng)濟(jì)問題傳遞到造價(jià)合約中心，市場(chǎng)行為傳遞到市場(chǎng)開發(fā)部，生產(chǎn)進(jìn)度方面的問題積極組織有關(guān)人員進(jìn)行工作協(xié)調(diào)安排，并收集處理結(jié)果。6分公司收到顧客及相關(guān)方的贊揚(yáng)，向公司傳遞信息；公司接到顧客的贊揚(yáng)要及時(shí)進(jìn)行通報(bào)或表揚(yáng)。7顧客滿意度流程見圖58滿意度的測(cè)量方法見《顧客滿意度測(cè)量和保修管理辦法》。9外部溝通的內(nèi)容為在施工程滿意度調(diào)查表中的相關(guān)內(nèi)容，主體施工期間每年6月和11月進(jìn)行兩次溝通，溝通的對(duì)象包括業(yè)主方的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人或主要管理人員及監(jiān)理工程師，溝通調(diào)查工作有項(xiàng)目經(jīng)理、副經(jīng)理或項(xiàng)目責(zé)工負(fù)責(zé)進(jìn)行并填寫書面調(diào)查表。10與主管部門等相關(guān)方的溝通工作要有預(yù)見性，對(duì)潛藏的風(fēng)險(xiǎn)要有把控性，避免出現(xiàn)有損公司形象或利益的情況出現(xiàn)。遇到特殊情況及時(shí)反饋到分公司或公司的分管部門。11要提高顧客滿意度的真實(shí)性，分公司提供調(diào)查方相關(guān)人員的聯(lián)系方式，生產(chǎn)監(jiān)控部要收集調(diào)查結(jié)果，并且電話回訪相關(guān)人員。16.顧客滿意度測(cè)量和保修管理辦法16.1目的16.1.1為收集顧客滿意程度信息，及時(shí)向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),最大限度滿足其要求,從顧客滿意度調(diào)查,工程回訪保修,顧客投訴處理等方面進(jìn)行控制,旨在對(duì)顧客提出的意見及時(shí)進(jìn)行分析處理，特制定本辦法。16.1.2本辦法適用于公司、分公司、項(xiàng)目部對(duì)顧客提供的服務(wù)。16.1.3術(shù)語顧客投訴：指顧客向公司、政府監(jiān)督管理部門及新聞媒體提出的書面意見。16.2職責(zé)16.2.1生產(chǎn)監(jiān)控部負(fù)責(zé)制定和下達(dá)《年度竣工工程顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃》，并監(jiān)督實(shí)施。16.2.2分公司負(fù)責(zé)編制并實(shí)施所屬項(xiàng)目的年度回訪調(diào)查計(jì)劃，組織工程保修；對(duì)顧客提出的保修服務(wù)內(nèi)容組織實(shí)施，對(duì)不滿意信息分析原因，制定糾正措施；負(fù)責(zé)將回訪調(diào)查表即顧客滿意度調(diào)查表和保修情況匯總分析后報(bào)公司主控部門。16.2.3項(xiàng)目部對(duì)在施工程顧客滿意度分階段進(jìn)行調(diào)查，并對(duì)顧客提出意見進(jìn)行分析處理。16.3工作流程編制顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃→發(fā)放調(diào)查表→收集、匯總、分析實(shí)施糾正措施驗(yàn)證16.4工作程序16.4.1顧客滿意度調(diào)查對(duì)象：建設(shè)（監(jiān)理）單位16.4.2顧客滿意度信息的收集方式：問卷調(diào)查、電話詢問16.4.3顧客滿意度調(diào)查16.4.3.1顧客滿意度調(diào)查分為施工過程和竣工工程。在施工程在結(jié)構(gòu)和裝修階段每年度分別進(jìn)行一次滿意度調(diào)查；對(duì)兩年內(nèi)的竣工工程進(jìn)行滿意度調(diào)查。由生產(chǎn)監(jiān)控部編制《年度竣工工程顧客滿意度調(diào)查計(jì)劃》。16.4.3.2在施工程的調(diào)查項(xiàng)目為工程質(zhì)量、施工進(jìn)度、技術(shù)管理、物資管理、安全管理、資料管理、文明施工、服務(wù)配合八個(gè)方面。16.4.3.3竣工工程的調(diào)查項(xiàng)目為工程質(zhì)量、使用功能和竣工后服務(wù)情況三個(gè)方面。16.4.3.4滿意程度設(shè)很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五個(gè)等級(jí)16.4.3.5分公司組織在施工程和竣工工程顧客滿意度調(diào)查后，將顧客滿意度調(diào)查表報(bào)公司生產(chǎn)監(jiān)控部，分公司及項(xiàng)目部留存復(fù)印件。16.4.3.6在計(jì)劃的回收時(shí)間內(nèi)調(diào)查表回收率達(dá)80%以上，該次調(diào)查方為有效。16.4.4顧客滿意度測(cè)量16.4.4.1給出很滿意、滿意、基本滿意、不滿意、很不滿意五個(gè)顧客滿意度等級(jí)不同的權(quán)數(shù)：1.0；0.8；0.6；0.3；0。16.4.4.2根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目對(duì)顧客滿意度的影響程度，對(duì)在施工程的八個(gè)調(diào)查項(xiàng)目分別給其設(shè)定不同的比重，分別為0.2；0.2；0.15；0.1；0.1；0.1；0.1；0.05。16.4.4.3根據(jù)調(diào)查項(xiàng)目對(duì)顧客滿意度的影響程度，對(duì)竣工工程的三個(gè)調(diào)查項(xiàng)目分別給其設(shè)定不同的比重，分別為0.2；0.6；0.2。16.4.4.4每個(gè)調(diào)查項(xiàng)目的顧客滿意度測(cè)量方法為：（很滿意項(xiàng)數(shù)×1.0+滿意項(xiàng)數(shù)×0.8+基本滿意項(xiàng)數(shù)×0.6+不滿意項(xiàng)數(shù)×0.3+很不滿意項(xiàng)數(shù)×0）/總項(xiàng)數(shù)×100%=某調(diào)查項(xiàng)目的顧客滿意度16.4.4.5在施工程滿意度與竣工工程滿意度之和除以2作為公司的顧客滿意度值。16.4.5匯總和分析16.4.5.1項(xiàng)目部對(duì)顧客滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行測(cè)量，對(duì)存在的不滿意情況要分析原因，制定糾正措施。16.4.5.2分公司匯總各項(xiàng)目顧客滿意度調(diào)查結(jié)果，對(duì)達(dá)不到年初顧客滿意度指標(biāo)的，要分析原因，制定糾正措施，報(bào)生產(chǎn)監(jiān)控部。16.4.5.3生產(chǎn)監(jiān)控部對(duì)調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析，向管理評(píng)審輸入資料。16.4.6工程保修服務(wù)16.4.6.1工程辦理竣工驗(yàn)收手續(xù)后，應(yīng)按《房屋建筑工程質(zhì)量保修書》進(jìn)行保修服務(wù)。16.4.6.2在服務(wù)過程中，若發(fā)現(xiàn)需要進(jìn)行返工返修的質(zhì)量問題時(shí)，填寫《工程保修服務(wù)單》，由于施工原因造成的質(zhì)量問題，分公司負(fù)責(zé)進(jìn)行維修并驗(yàn)證，業(yè)主簽署意見后，報(bào)質(zhì)量監(jiān)控部。16.4.6.3由于設(shè)計(jì)單位和用戶使用不當(dāng)?shù)仍蛟斐傻馁|(zhì)量問題，在明確責(zé)任后協(xié)商處理。16.5.工程回訪16.5.1下列幾種情況應(yīng)進(jìn)行工程回訪工程項(xiàng)目竣工交付一年內(nèi)必須進(jìn)行一次工程回訪；雨季時(shí)應(yīng)進(jìn)行季節(jié)性回訪；顧客投訴時(shí)應(yīng)進(jìn)行回訪。16.5.2回訪時(shí)采用顧客滿意度調(diào)查表。16.6.違約責(zé)任：

16.6.1我公司的服務(wù)人員無法在