售后服務(wù)接待流程與技巧(BYD)課件

服務(wù)接待流程與技巧服務(wù)接待流程與技巧技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總培訓(xùn)規(guī)則我會準(zhǔn)時下課所以也請您準(zhǔn)時上課1、2、為了您和他人的健康請不要在教室里吸煙3、手機(jī)麻煩您調(diào)為振動或者靜音，以免影響別人聽課技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總培訓(xùn)規(guī)則我會準(zhǔn)時下課所以也請技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總精彩頻道體育頻道＝俯臥撐

20個娛樂頻道＝歌舞、曲藝、娛樂（2分鐘）技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總精彩頻道體育頻道娛樂頻道技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總培訓(xùn)建議1、只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己2、相互分享信息會比單向交流更有收獲3、請經(jīng)常鼓勵別人以便讓別人說出更多秘密技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總培訓(xùn)建議1、只要不影響他技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

服務(wù)顧問角色扮演測試討論30分鐘技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)顧問角色扮技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總1.服務(wù)顧問對于所推銷的商品特性介紹越多，越能達(dá)到顧客滿意。2.每個來訪的顧客都知道他想要什么。3.在服務(wù)過程中最苦難的時候是剛開始的一段時間。4.顧客最擔(dān)心的是價格。5.良好的說服力是服務(wù)顧問的最大才能。6.顧客所做的決定，大都是理性的。7.服務(wù)顧問是維修站中最重要的。8.服務(wù)顧問主要的工作是服務(wù)好顧客。9.在請顧客做交修確認(rèn)時，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。10.服務(wù)顧問應(yīng)該經(jīng)常到維修站外觀看車輛進(jìn)廠的動態(tài)。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總1.服務(wù)顧問對于所推銷的商品技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總課程目的1、通過學(xué)習(xí)掌握服務(wù)流程的六個步驟。2、學(xué)習(xí)“精誠服務(wù)”理念并在實(shí)際工作中運(yùn)用相關(guān)的技巧。3、學(xué)習(xí)服務(wù)顧問的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任。4、掌握售后服務(wù)過程中的表單、看板的功能及使用規(guī)范。5、熟練掌握比亞迪汽車售后服務(wù)程序技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總課程目的1、通過學(xué)習(xí)掌握服技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總比亞迪汽車售后服務(wù)品牌：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總比亞迪汽車售后服務(wù)品牌：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總售后服務(wù)的概念提供勞動與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到多贏的局面。

技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總售后服務(wù)的概念提供勞動與技術(shù)技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總售后服務(wù)四大功能：2341創(chuàng)造利潤支持銷售品質(zhì)回饋

維護(hù)車輛的機(jī)能與性能技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總售后服務(wù)四大功能：2341創(chuàng)技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總?cè)w心同理包容進(jìn)取技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總?cè)w心同理包容進(jìn)取技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總8有形1可靠2反應(yīng)3能力4禮貌5信任6安全7了解創(chuàng)造高滿意度服務(wù)質(zhì)量的決定因素技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總81234567創(chuàng)造高滿意度技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)顧問工作職責(zé)概述：及時熱情地接待顧客負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案正確檢查，判斷顧客車輛故障并作出估價在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作負(fù)責(zé)向顧客傳達(dá)比亞迪汽車服務(wù)宗旨及服務(wù)店服務(wù)理念技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)顧問工作職責(zé)概述：及時熱技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)顧問的定位Q:您認(rèn)為服務(wù)顧問在服務(wù)店中是什么樣的定位？在整個服務(wù)店的角色是＿＿＿＿？在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？與銷售部門的關(guān)系是＿＿＿＿？技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)顧問的定位Q:您認(rèn)為技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總接待接待的目的通過接待，了解顧客的行為類型，進(jìn)而調(diào)整自己的行為類型籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)

建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總接待接待的目的籍由概述讓技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)的觀念真實(shí)一刻讓顧客感到舒適安全安心方便快速清潔體貼新鮮感技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)的觀念真實(shí)一刻舒適快速技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總MOT定義：討論：30分鐘真實(shí)一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無異味熱水，高檔潔具………技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總MOT定義：討論：30分鐘技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總優(yōu)秀的服務(wù)顧問＝？？

良好的專業(yè)知識良好的溝通能力良好的協(xié)調(diào)能力++◆

五勤：腦勤眼勤手勤腿勤嘴勤技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總優(yōu)秀的服務(wù)顧問＝？？良好技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

服務(wù)接待流程第一步：預(yù)約預(yù)約管理定義:根據(jù)服務(wù)店自身的維修能力(人員和設(shè)備等)以及顧客對作業(yè)內(nèi)容要求約定的完工時間,合理地分配維修工作.

技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

服務(wù)接待流程預(yù)約目的：1.合理安排工作時間,提高效率2.均化每天工作量,避免人員和設(shè)備過度疲勞3.減少顧客等待時間,提高顧客滿意度4.提高比亞迪汽車及服務(wù)店的知名度5.提高服務(wù)店服務(wù)收益技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

服務(wù)接待流程預(yù)約分類：主動預(yù)約被動預(yù)約

預(yù)約-------

主動性多樣性全員性針對性持續(xù)性技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

服務(wù)接待流程預(yù)約方式：直接聯(lián)絡(luò)--寄信函--打電話--發(fā)短信--發(fā)Email

…………技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

服務(wù)接待流程動作分解：1準(zhǔn)備好預(yù)約登記本及筆2面帶微笑，態(tài)度認(rèn)真，熱情接打顧客電話3將預(yù)約內(nèi)容及顧客需求詳細(xì)記錄在《預(yù)約登記表》中4對顧客預(yù)約內(nèi)容進(jìn)行移交技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總預(yù)約服務(wù)流程圖：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總預(yù)約服務(wù)流程圖：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總打預(yù)約電話時應(yīng)注意服務(wù)店的車輛流量車間人力分配備件準(zhǔn)備部門間的協(xié)調(diào)時間的再確認(rèn)顧客權(quán)利與義務(wù)的說明顧客服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)達(dá)技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總打預(yù)約電話時應(yīng)注意服務(wù)店的車技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總Q:宣傳和提高預(yù)約率的方法討論30分鐘

1.在車輛銷售過程中2.服務(wù)顧問名片（背面）3.業(yè)務(wù)介紹小冊子4.接待處的標(biāo)識5.服務(wù)提醒郵件6.服務(wù)店的網(wǎng)頁技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總Q:宣傳和提高預(yù)約率的方法技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總預(yù)約工具技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總預(yù)約工具技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總目視控制的好處：123可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量推銷宣傳預(yù)約建立良好的品牌形象溫暖技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總目視控制的好處：123可以顯技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

服務(wù)接待流程第二步：接待通過出迎、微笑、儀表、問候等方式給用戶建立良好的第一印象。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總接待服務(wù)流程圖：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總接待服務(wù)流程圖：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總1.迎客

定義：第一時間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到極大的熱情及尊重。動作分解：1隨時觀察接待停車區(qū)域服務(wù)店大門顧客車輛的進(jìn)入情況;2第一時間上前迎接顧客并引導(dǎo)顧客停車;技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總1.迎客定義：動作分解：1技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：3幫助顧客打開車門并提醒顧客拉好手剎（注意站的位置）問候和自我介紹（遞交名片目光/鞠躬/儀態(tài)/禮節(jié)/用語)45詢問顧客需求及貴重物品6征詢同意當(dāng)面鋪六件套（注意順序）技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：3幫助技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總問候顧客：自我介紹：詢問進(jìn)店原由：“X先生/女士您好，歡迎光臨比亞迪XX服務(wù)店”“我是比亞迪汽車服務(wù)顧問XXX，這次由我來為您服務(wù)”“請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總問候顧客：自我介紹：詢問進(jìn)店技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總?cè)伺c人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總?cè)伺c人接觸的階段目光交流握技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總現(xiàn)在的服務(wù)顧問顧客熱忱以前的服務(wù)顧問技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總現(xiàn)在的服務(wù)顧問顧客熱忱以前的技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總熱忱的服務(wù)理念親切的為顧客提供咨詢1親切的與顧客討論價格2熱情的代表比亞迪汽車及服務(wù)店3熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務(wù)4主動聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事之間的工作5技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總熱忱的服務(wù)理念親切的為顧客提技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程

2.環(huán)車檢查動作分解：1檢視儀表信息（電器，點(diǎn)煙器，內(nèi)飾,特別是公里數(shù)、油表數(shù)等。）2邀請顧客參與（讓我們一起看一下車子、用語、手勢、工具)3仔細(xì)檢視車身(環(huán)車一圈，次序／引導(dǎo)／寒暄）技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程2.環(huán)車檢查技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：4核對車輛信息（檢視ＶＩＮ與車牌等信息）5檢查備胎工具（說明檢查的原因）6過程與顧客互動7將檢查結(jié)果記錄在《車輛委托維修派工單》上。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：4核對技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：

記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項(xiàng)目并問“XX先生/女士，您還有別的什么問題嗎？”

一定要邀請顧客一起繞車檢查“XX先生/女士，我們一起對您的愛車做個外觀檢查您看可以嗎？

檢查的方向是車輛的左前門處順時針環(huán)車一周，眼睛與車身成45度角進(jìn)行查看車身是否有損傷，然后進(jìn)行車內(nèi)檢查。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總提問：開放式提問：定義，作用

1.2.封閉式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總提問：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總一個凄美的愛情故事：老頭在釣魚――河里爬出來一個年輕人――問這個河里是否有水草――老頭答到（無）――年輕人痛苦―――要求：5個封閉式提問技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總一個凄美的愛情故事：老頭在釣技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總積極式傾聽：1234目光交流奮筆疾書肢體語言適當(dāng)?shù)奶釂枺ㄌ讲椋┨讲榈哪康模簽榱双@取更多的資訊

使說話的人多說一點(diǎn)使聽話的人找到更多合適的話回答123技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總積極式傾聽：1234目光交技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總詢客、確題、獲訂－－服務(wù)顧問銷售三部曲什么是銷售：傳統(tǒng)銷售的定義（簡單的錢物交換）顧問式銷售/顧問式服務(wù)的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總詢客、確題、獲訂－－服務(wù)顧問技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

銷售的三要素需求購買力信心影響區(qū)關(guān)心區(qū)控制區(qū)顯性需求潛在需求擁有力支配力對品牌的信心對企業(yè)的信心對人員的信心技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總銷售的三要素影響區(qū)關(guān)心區(qū)控技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程3.問診定義：通過詢問、外檢確定顧客需求動作分解：1查詢維修記錄（行駛證／手冊／車鑰匙）2問診５分鐘（目光交流／點(diǎn)頭／微笑／填寫工單／坐姿）3傾聽／提問（參與互動／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)）4查詢備件庫存技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程3.問診定義：通技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總確認(rèn)顧客來意要點(diǎn)：仔細(xì)聆聽：準(zhǔn)確記錄：明確需要：認(rèn)真地注視顧客，不要打斷，直到明白在《比亞迪汽車XX服務(wù)店車輛委托維修派工單》清晰記錄顧客對故障的描述弄清顧客需要解決的問題及其他需求技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總確認(rèn)顧客來意要點(diǎn)：仔細(xì)聆聽：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程4.確認(rèn)維修項(xiàng)目與估價定義：獲得維修訂單動作分解：1確認(rèn)顧客報(bào)修項(xiàng)目2判定維修項(xiàng)目是否屬于保修范圍技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程4.確認(rèn)維修項(xiàng)目技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：3判定預(yù)估維修費(fèi)用（按工時費(fèi)和材料費(fèi)進(jìn)行細(xì)化寫入工單/向顧客解釋）4預(yù)估交車時間（了解車間運(yùn)作動態(tài)/預(yù)算時間／寫入工單／向顧客解釋）5請顧客確認(rèn)簽字（工單）技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：3判定技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總估時估價的意義估時估價的意義在于1、給顧客一個交車時間和費(fèi)用的范圍2、給顧客更透明的空間增加顧客的安心感和信賴感技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總估時估價的意義估時估價的意義技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

溝通技巧：光說不練－－光練不說－－會練會說－－假把式傻把式好把式技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總溝通技巧：光說不練－－假把技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總《車輛委托維修派工單》使用目的提高顧客對服務(wù)店的信賴度幫助車間技術(shù)人員更好地檢測推斷，提高工作效率幫助檢查人員更好地實(shí)施檢查，避免返修提高顧客的滿意度，提高服務(wù)店服務(wù)收益避免不必要的糾紛技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總《車輛委托維修派工單》使用目技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程5.安排顧客休息或送走：定義：征求顧客意見引導(dǎo)顧客去休息區(qū)或送走,并象招待客人一樣完成相關(guān)動作。動作分解：1詢問顧客在這里等還是回去（用語／引導(dǎo)）2倒水（請用茶！水／茶／用語／托盤）技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程5.安排顧客休息技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：3

休息區(qū)環(huán)境介紹（洗手間／車間／報(bào)張雜志）4提醒顧客不要進(jìn)車間（原因/用語）離開告白：您先休息，有什么需求請隨時、直接找我。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：3休技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

服務(wù)顧問接待中話術(shù)討論技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)顧問接待中話術(shù)討技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總統(tǒng)一話術(shù)為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程？比亞迪的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無比亞迪服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們比亞迪不是說檢測是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費(fèi)呢？為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總統(tǒng)一話術(shù)為什么我不能自己開車技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總統(tǒng)一話術(shù)我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)店的？經(jīng)常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美?，你們?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！?/p>

為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機(jī))我的車因離服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機(jī)油？

技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總統(tǒng)一話術(shù)我不要預(yù)約，有空我自技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總舒適區(qū)擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總舒適區(qū)擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程第三步：維修1.調(diào)度生產(chǎn)流程動作分解：1服務(wù)顧問將顧客車輛鑰匙交與車間調(diào)度或主管;2服務(wù)顧問將工單交與車間調(diào)度或主管并求證預(yù)估的時間是否合適(工單內(nèi)容需交待清楚)；3服務(wù)顧問將車輛維修進(jìn)度信息登記到《服務(wù)總看板》上；4在所接待車輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過程中通過查看《車間維修時間管理看板》確定所接待車輛的實(shí)時進(jìn)度并及時更新服務(wù)總看板。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程第三步：維修1.技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：◆

維修時間發(fā)生改變時服務(wù)顧問的用語規(guī)范“ＸＸ先生/女士，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，導(dǎo)致您的車輛不能在ＸＸ時間完工，給您帶來的不便請您原諒，經(jīng)過和車間溝通，您的車將在ＸＸ時間完工您看可以嗎？”

“我會隨時向您告知車輛的進(jìn)度，請您不要著急！”技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總維修服務(wù)流程圖：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總維修服務(wù)流程圖：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)總看板的作用—概述

概述的定義：顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生的事告知顧客－－概述。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)總看板的作用—概述技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總使用管理看板必要性及意義為提高顧客滿意度，必須要遵循與顧客約定的完工時間，因此前臺人員必須正確的估計(jì)完工時間，也就是必須要把握已來店車輛的維修情況。另外，為提高服務(wù)收益，需要最大限度地利用各工位及維修技師。為了能夠「遵守與顧客約定的完工時間」、「有效利用服務(wù)店的經(jīng)營資源（工位、維修技師）」，所以需要正確有效的作業(yè)管理。A-幾點(diǎn)、有幾臺車、應(yīng)交給哪一個顧客，一目了然（服務(wù)總看板）B-有顧客咨詢時，能立刻回答出現(xiàn)在的情況（前臺服務(wù)總看板＋車間維修時間管理看板）C-有幾臺滯留車輛、呈何狀態(tài)可一目了然，同時可提醒工作人員對該類車輛積極跟蹤（前臺服務(wù)總看板）D-從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)誰在從事哪項(xiàng)作業(yè)可一目了然（前臺服務(wù)總看板）技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總使用管理看板為提高顧客滿意度技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程2.項(xiàng)目追加：

動作分解：1故障確認(rèn)（到車間與維修技師確認(rèn)追加項(xiàng)目）2到備件庫房確認(rèn)備件庫存3判定是否保修（自己不能確定時請索賠員判定）4查詢追加工時費(fèi)/備件價格技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程2.項(xiàng)目追加：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：5與維修技師核實(shí)追加時間6通知顧客/說明7邀請顧客確認(rèn)并簽字8顧客同意后安排維修并及時更新管理看板技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：5與維技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

要點(diǎn)：◆追加項(xiàng)目/尋求顧客同意用語規(guī)范：“Ｘ先生/女士，不好意思打擾一下，您的車輛由于Ｘ原因，導(dǎo)致Ｘ問題，經(jīng)維修技師檢查，需要更換Ｘ零件，您是否需要確認(rèn)一下？”“更換Ｘ零件的材料費(fèi)用是Ｘ元，工時費(fèi)Ｘ元，共計(jì)Ｘ元，維修時間可能需要增加Ｘ分鐘，您看有什么問題？沒有的話請?jiān)诠紊虾炞执_認(rèn)。謝謝！”技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程第四步：質(zhì)量控制1.維修作業(yè)控制作業(yè)管理

根據(jù)與顧客預(yù)定的完工時間合理地安排作業(yè),并對維修作業(yè)的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤,確保按時完成。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程第四步：質(zhì)量控制技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總作業(yè)管理要素是什么？1、時間2、人員3、設(shè)備顧客要求的交車時間維修人員的技術(shù)水平和技師是否充足設(shè)備是否能正常使用,是否熟練使用最有效的辦法是-－正確使用和靈活運(yùn)用管理看板!技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總作業(yè)管理要素是什么？1、時間技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要求：1、規(guī)范操作（按技術(shù)要求，作業(yè)程序）2、做好維修記錄3、把握時間，及時傳遞信息4、嚴(yán)格實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要求：1、規(guī)范操作（按技術(shù)要技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：維修前必須安裝兩件套（翼子板護(hù)套、保險杠護(hù)套）保護(hù)并保持在整個維修過程。車身保護(hù)：修理作業(yè)：1-故障及車輛情況核實(shí)（派工單）2-領(lǐng)取零配件3-明確作業(yè)內(nèi)容4-實(shí)施作業(yè)并傳遞信息5-在派工單記錄故障原因、作業(yè)內(nèi)容6-自檢/簽名確認(rèn)技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總2.時間控制

任何維修情況發(fā)生變化時維修人員應(yīng)主動及時將信息傳遞給前臺控制完工時間：當(dāng)某些項(xiàng)目變化時要及時與顧客聯(lián)系重新確認(rèn)交車時間、作業(yè)內(nèi)容、維修金額。

技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總2.時間控制任何維技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總3.完工質(zhì)檢完工要求：確保車輛的整潔嚴(yán)格執(zhí)行三檢制度（自檢、復(fù)檢、終檢）

完工檢查目的：確保質(zhì)量，避免返修，提高一次性修復(fù)率要點(diǎn)：1.維修項(xiàng)目檢查/試車2.返修記錄/返修指示技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總3.完工質(zhì)檢完工要求：完工檢技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要求：作業(yè)項(xiàng)目完工檢查：1.班組長根據(jù)工單內(nèi)容逐項(xiàng)核實(shí)，進(jìn)行自檢并簽字確認(rèn)2.車間主管根據(jù)班組的自檢后進(jìn)行復(fù)檢并簽字確認(rèn)3.質(zhì)檢根據(jù)自檢、復(fù)檢結(jié)果進(jìn)行終檢（必要時可試車）并簽字確認(rèn)4.服務(wù)顧問確認(rèn)是否落實(shí)三檢制度并檢查有無遺留物品（工具、資料）技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要求：作業(yè)項(xiàng)目完工檢查：1.技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

4.返修：1、完檢過程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返修2、返修后務(wù)必要重新全面檢查3、作好內(nèi)返和外返的記錄，以便統(tǒng)計(jì)和改善技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總4.返修：1、完檢過程發(fā)現(xiàn)技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總質(zhì)檢服務(wù)流程圖：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總質(zhì)檢服務(wù)流程圖：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程第五步：交車1.交車前準(zhǔn)備：動作分解：1備妥文件(工單/結(jié)算單/保修手冊)2確認(rèn)維修項(xiàng)目/維修費(fèi)用/交車時間3確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔(特別檢查車內(nèi)煙灰缸)4檢查舊件/輪胎/引擎室5聯(lián)絡(luò)顧客取車技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程第五步：交車1.技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總車輛清洗外觀清洗：把車輛外觀清洗干凈包括

玻璃、輪胎、金屬車身噴洗去除浮塵和泥沙噴撒泡沫洗車液擦洗車體外部清水沖洗去泡沫洗車液吹風(fēng)機(jī)吹洗車體縫隙擦干車體表面水跡蠟布/麂皮擦洗車體漆面內(nèi)部清理：包括儀表臺、座椅、地

板、煙灰缸作業(yè)部位等頂棚清潔清潔儀表臺、方向盤及煙灰缸清潔座椅腳墊后備箱清潔發(fā)動機(jī)艙技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總車輛清洗外觀清洗：把車輛外觀技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總自費(fèi)維修舊件的處理要求是什么?1、包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱；2、顧客不愿帶走的舊件，應(yīng)當(dāng)顧客面對所更換舊件外觀進(jìn)行損毀處理；3、特大件/總成件與顧客現(xiàn)場確認(rèn)是否需要，與顧客達(dá)成共識對其進(jìn)行處理。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總自費(fèi)維修舊件的處理要求是什么技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)顧問流程2.交車確認(rèn)：

動作分解：1引導(dǎo)顧客確認(rèn)(成果展示)2解釋維修費(fèi)用3展示車輛清潔（如：煙灰缸）4展示舊件

5說明注意事項(xiàng)6介紹其它服務(wù)(增值服務(wù))技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)顧問流程2.交車確認(rèn)：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：

“我們?yōu)槟能囕v做了Ｘ維修/保養(yǎng)，更換了Ｘ備件，我們還免費(fèi)為您的愛車做了Ｘ檢查，Ｘ進(jìn)行了調(diào)整／添加，并對車輛進(jìn)行了清洗?！?/p>

“這是您車輛換下的舊件（展示給顧客），您需要帶走嗎？

如不需要我們就處理了！“故障已經(jīng)排除，您需要試一下嗎？”將顧客引導(dǎo)至接待臺處，請顧客坐下，逐一的向顧客解釋維修費(fèi)用；帶領(lǐng)顧客至收銀臺處，介紹顧客給收銀員，車輛竣工結(jié)算。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總抗拒◆定義：◆處理方法：就是顧客對服務(wù)過程中某一個環(huán)節(jié)的不理解、不認(rèn)同。1、預(yù)防法2、轉(zhuǎn)移法3、抵延法

4、否認(rèn)法◆處理步驟：1、明確抗拒所在;2、統(tǒng)一并中立化（我理解您的心情）;

3、提供解決方案（再次尋求認(rèn)同，達(dá)到雙贏的目的）技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總抗拒就是顧客對服務(wù)過程技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程3.結(jié)帳送行：

動作分解：1引導(dǎo)顧客到結(jié)算臺2收銀員問候顧客3報(bào)費(fèi)用，請顧客在結(jié)算單上簽字4唱收唱付技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程3.結(jié)帳送行：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：5交付顧客結(jié)算單/發(fā)票/找零(注意禮節(jié))6服務(wù)顧問交付顧客鑰匙并當(dāng)面取下六件套7保持聯(lián)系8感謝顧客并送行技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：5交付技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：◆送顧客出門，當(dāng)顧客面取下六件套；◆“提醒您車輛每行駛夠5000KM/三個月需進(jìn)店保養(yǎng)”；◆“這是您的鑰匙，為您開門”；◆“XX先生/女士，如果車輛在行駛過程中有什么問題，請隨時與我聯(lián)系，這是我的名片（接車前沒有遞交名片的需遞交名片,雙手呈遞名片給顧客,）祝您一路平安”；◆顧客車輛啟動后與顧客招手告別，直至出門。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總定時定程保養(yǎng)定義：

定時定程根據(jù)廠家要求對車輛所進(jìn)行的更換、補(bǔ)充、調(diào)整、潤滑的規(guī)范性動作。好處：1、增加與顧客見面的機(jī)會（增加與顧客拉近關(guān)系的機(jī)會）。2、傳達(dá)正面信息。3、增加效益。4、降低工時成本。5、測試顧客的忠誠度技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總定時定程保養(yǎng)定義：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程第六步、跟蹤服務(wù)：

動作分解：1做好回訪前準(zhǔn)備2根據(jù)顧客希望的時間段及聯(lián)系電話與顧客進(jìn)行聯(lián)系3回訪時進(jìn)行自我介紹4向顧客說明回訪的目的5對回訪顧客投訴進(jìn)行處理6對回訪不成功的處理技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程第六步、跟蹤服務(wù)技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總Q：跟蹤服務(wù)的目的是什么？服務(wù)店有兩個主要目標(biāo)：1、使顧客滿意2、使服務(wù)店收益跟蹤回訪的好處：

1、延續(xù)顧客熱情；

2、了解顧客口碑；

3、便于管理、改進(jìn)；收益和顧客滿意是緊密相連的，為達(dá)到贏利目的，必須使顧客滿意，因此要對顧客進(jìn)行切實(shí)跟蹤

。

技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總Q：跟蹤服務(wù)的目的是什么？服技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要求：必須每天反饋跟蹤情況：1跟蹤服務(wù)發(fā)現(xiàn)問題時，必須及時反饋給相應(yīng)責(zé)任人進(jìn)行處理;2因作業(yè)有誤，發(fā)生返修時必須優(yōu)先處理;3記錄跟蹤服務(wù)發(fā)生問題的處理過程(運(yùn)用顧客投訴處理表）;4記錄返修情況，以便統(tǒng)計(jì)分析。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要求：必須每天反饋跟蹤情況：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：分析改善提高顧客滿意度：1-整理3DC回訪記錄表，統(tǒng)計(jì)跟蹤結(jié)果；每天（或每周）上報(bào)售后服務(wù)總監(jiān)或顧客關(guān)系管理負(fù)責(zé)人；

2-針對存在的不足之處，由顧客關(guān)系經(jīng)理召集服務(wù)顧問和信息員、各主管人員一起討論，集思廣益，針對存在的問題制定下一步改善方案（必要時可邀請服務(wù)店總經(jīng)理參加）。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：分析改善提高顧客滿意度技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總回訪工具技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總回訪工具技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)店服務(wù)營銷——DMDM的優(yōu)點(diǎn)圖文并茂讓顧客有新鮮感顧客可在不受打擾的時候閱覽可較仔細(xì)的表現(xiàn)出服務(wù)店活動內(nèi)容或數(shù)據(jù)技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)店服務(wù)營銷——DMDM的技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總DM的優(yōu)點(diǎn)可讓顧客感到溫馨固定的時間收到，讓顧客有種期待的感覺顧客可獲取更多的資訊技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總DM的優(yōu)點(diǎn)可讓顧客感到溫馨固技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總?cè)绾卫肈M和顧客培養(yǎng)長期良好關(guān)系1整理、運(yùn)用你的資料庫2感謝顧客訂購你的產(chǎn)品或服務(wù)3追蹤顧客的用車周期4寄通訊函5交叉銷售向上銷售技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總?cè)绾卫肈M和顧客培養(yǎng)長期良技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總?cè)绾卫肈M和顧客培養(yǎng)長期良好關(guān)系6即使顧客說不，仍然要繼續(xù)和他們說話7不要讓舊顧客淡出8不要忘記顧客的生日9寄一張簡單的明信片10剪輯一些顧客可能感興趣的文章，寄給他們技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總?cè)绾卫肈M和顧客培養(yǎng)長期良技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總?cè)绾卫肈M和顧客培養(yǎng)長期良好關(guān)系11用電子郵件作為與顧客聯(lián)系的工具12寄DM時，要有持續(xù)的主題，或者設(shè)法將品牌策略用在你的DM上13在顧客發(fā)現(xiàn)自己的需要前，先告訴他們14要求顧客給你回饋15只要可能，盡量善用幽默技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總?cè)绾卫肈M和顧客培養(yǎng)長期良技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總DM的不同特性感謝函：注重于溫馨與感謝產(chǎn)品（服務(wù)）介紹DMF——產(chǎn)品（服務(wù)內(nèi)容）的特性B——能給顧客帶來什么好處/利益I——沖擊技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總DM的不同特性感謝函：注重于技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總DM的不同特性定期定程保養(yǎng)通知DM注重到關(guān)心久未進(jìn)廠通知關(guān)心+未進(jìn)廠原因+我們的期盼技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總DM的不同特性定期定程保養(yǎng)通技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)系顧客非常滿意失望基本滿意傳播8人0人26人技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總顧客服務(wù)滿意度與顧客口碑的關(guān)技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意？

服務(wù)顧問車間管理顧客管理品牌形象服務(wù)流程顧客滿意技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)店如何達(dá)成顧客滿意？技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總?cè)藷o我有人有我優(yōu)人優(yōu)我新主動化有形化有聲化主動至車旁迎接顧客為顧客打開車門禮貌問候顧客：“您好，歡迎光臨，很榮幸為您服務(wù)主動檢查（外檢）顧客不知道的問題點(diǎn)帶領(lǐng)顧客至車旁看實(shí)況先生您好！您的車，輪胎已經(jīng)磨損的很嚴(yán)重了，建議您最好盡快更換新的，否則會影響您的行車安全技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總?cè)藷o我有人有我優(yōu)技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總祝您成為一名優(yōu)秀服務(wù)顧問！技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總祝您成為一名優(yōu)秀服務(wù)顧問！技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！服務(wù)接待流程與技巧服務(wù)接待流程與技巧技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總培訓(xùn)規(guī)則我會準(zhǔn)時下課所以也請您準(zhǔn)時上課1、2、為了您和他人的健康請不要在教室里吸煙3、手機(jī)麻煩您調(diào)為振動或者靜音，以免影響別人聽課技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總培訓(xùn)規(guī)則我會準(zhǔn)時下課所以也請技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總精彩頻道體育頻道＝俯臥撐

20個娛樂頻道＝歌舞、曲藝、娛樂（2分鐘）技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總精彩頻道體育頻道娛樂頻道技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總培訓(xùn)建議1、只要不影響他人，您可以用任何方式放松自己2、相互分享信息會比單向交流更有收獲3、請經(jīng)常鼓勵別人以便讓別人說出更多秘密技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總培訓(xùn)建議1、只要不影響他技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

服務(wù)顧問角色扮演測試討論30分鐘技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)顧問角色扮技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總1.服務(wù)顧問對于所推銷的商品特性介紹越多，越能達(dá)到顧客滿意。2.每個來訪的顧客都知道他想要什么。3.在服務(wù)過程中最苦難的時候是剛開始的一段時間。4.顧客最擔(dān)心的是價格。5.良好的說服力是服務(wù)顧問的最大才能。6.顧客所做的決定，大都是理性的。7.服務(wù)顧問是維修站中最重要的。8.服務(wù)顧問主要的工作是服務(wù)好顧客。9.在請顧客做交修確認(rèn)時，只要向顧客解釋維修內(nèi)容即可。10.服務(wù)顧問應(yīng)該經(jīng)常到維修站外觀看車輛進(jìn)廠的動態(tài)。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總1.服務(wù)顧問對于所推銷的商品技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總課程目的1、通過學(xué)習(xí)掌握服務(wù)流程的六個步驟。2、學(xué)習(xí)“精誠服務(wù)”理念并在實(shí)際工作中運(yùn)用相關(guān)的技巧。3、學(xué)習(xí)服務(wù)顧問的工作內(nèi)容與相應(yīng)責(zé)任。4、掌握售后服務(wù)過程中的表單、看板的功能及使用規(guī)范。5、熟練掌握比亞迪汽車售后服務(wù)程序技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總課程目的1、通過學(xué)習(xí)掌握服技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總比亞迪汽車售后服務(wù)品牌：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總比亞迪汽車售后服務(wù)品牌：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總售后服務(wù)的概念提供勞動與技術(shù)，幫助顧客解決問題，滿足顧客的需求，從而獲取利益，以達(dá)到多贏的局面。

技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總售后服務(wù)的概念提供勞動與技術(shù)技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總售后服務(wù)四大功能：2341創(chuàng)造利潤支持銷售品質(zhì)回饋

維護(hù)車輛的機(jī)能與性能技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總售后服務(wù)四大功能：2341創(chuàng)技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總?cè)w心同理包容進(jìn)取技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總?cè)w心同理包容進(jìn)取技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總8有形1可靠2反應(yīng)3能力4禮貌5信任6安全7了解創(chuàng)造高滿意度服務(wù)質(zhì)量的決定因素技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總81234567創(chuàng)造高滿意度技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)顧問工作職責(zé)概述：及時熱情地接待顧客負(fù)責(zé)建立顧客檔案和顧客車輛檔案正確檢查，判斷顧客車輛故障并作出估價在與顧客達(dá)成一致后負(fù)責(zé)填寫和簽訂修理委托書做好車輛維修結(jié)束后的后續(xù)工作負(fù)責(zé)向顧客傳達(dá)比亞迪汽車服務(wù)宗旨及服務(wù)店服務(wù)理念技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)顧問工作職責(zé)概述：及時熱技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)顧問的定位Q:您認(rèn)為服務(wù)顧問在服務(wù)店中是什么樣的定位？在整個服務(wù)店的角色是＿＿＿＿？在顧客的眼中是＿＿＿＿＿？與銷售部門的關(guān)系是＿＿＿＿？技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)顧問的定位Q:您認(rèn)為技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總接待接待的目的通過接待，了解顧客的行為類型，進(jìn)而調(diào)整自己的行為類型籍由概述讓顧客進(jìn)入舒適區(qū)

建立良好的MOT，讓顧客產(chǎn)生信心技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總接待接待的目的籍由概述讓技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)的觀念真實(shí)一刻讓顧客感到舒適安全安心方便快速清潔體貼新鮮感技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)的觀念真實(shí)一刻舒適快速技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總MOT定義：討論：30分鐘真實(shí)一刻期望值超越衛(wèi)生間干凈，無異味熱水，高檔潔具………技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總MOT定義：討論：30分鐘技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總優(yōu)秀的服務(wù)顧問＝？？

良好的專業(yè)知識良好的溝通能力良好的協(xié)調(diào)能力++◆

五勤：腦勤眼勤手勤腿勤嘴勤技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總優(yōu)秀的服務(wù)顧問＝？？良好技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

服務(wù)接待流程第一步：預(yù)約預(yù)約管理定義:根據(jù)服務(wù)店自身的維修能力(人員和設(shè)備等)以及顧客對作業(yè)內(nèi)容要求約定的完工時間,合理地分配維修工作.

技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

服務(wù)接待流程預(yù)約目的：1.合理安排工作時間,提高效率2.均化每天工作量,避免人員和設(shè)備過度疲勞3.減少顧客等待時間,提高顧客滿意度4.提高比亞迪汽車及服務(wù)店的知名度5.提高服務(wù)店服務(wù)收益技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

服務(wù)接待流程預(yù)約分類：主動預(yù)約被動預(yù)約

預(yù)約-------

主動性多樣性全員性針對性持續(xù)性技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

服務(wù)接待流程預(yù)約方式：直接聯(lián)絡(luò)--寄信函--打電話--發(fā)短信--發(fā)Email

…………技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

服務(wù)接待流程動作分解：1準(zhǔn)備好預(yù)約登記本及筆2面帶微笑，態(tài)度認(rèn)真，熱情接打顧客電話3將預(yù)約內(nèi)容及顧客需求詳細(xì)記錄在《預(yù)約登記表》中4對顧客預(yù)約內(nèi)容進(jìn)行移交技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總預(yù)約服務(wù)流程圖：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總預(yù)約服務(wù)流程圖：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總打預(yù)約電話時應(yīng)注意服務(wù)店的車輛流量車間人力分配備件準(zhǔn)備部門間的協(xié)調(diào)時間的再確認(rèn)顧客權(quán)利與義務(wù)的說明顧客服務(wù)內(nèi)容的轉(zhuǎn)達(dá)技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總打預(yù)約電話時應(yīng)注意服務(wù)店的車技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總Q:宣傳和提高預(yù)約率的方法討論30分鐘

1.在車輛銷售過程中2.服務(wù)顧問名片（背面）3.業(yè)務(wù)介紹小冊子4.接待處的標(biāo)識5.服務(wù)提醒郵件6.服務(wù)店的網(wǎng)頁技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總Q:宣傳和提高預(yù)約率的方法技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總預(yù)約工具技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總預(yù)約工具技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總目視控制的好處：123可以顯示當(dāng)前狀態(tài)和可用預(yù)約容量推銷宣傳預(yù)約建立良好的品牌形象溫暖技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總目視控制的好處：123可以顯技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

服務(wù)接待流程第二步：接待通過出迎、微笑、儀表、問候等方式給用戶建立良好的第一印象。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總接待服務(wù)流程圖：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總接待服務(wù)流程圖：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總1.迎客

定義：第一時間迎接進(jìn)店顧客，并使顧客感受到極大的熱情及尊重。動作分解：1隨時觀察接待停車區(qū)域服務(wù)店大門顧客車輛的進(jìn)入情況;2第一時間上前迎接顧客并引導(dǎo)顧客停車;技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總1.迎客定義：動作分解：1技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：3幫助顧客打開車門并提醒顧客拉好手剎（注意站的位置）問候和自我介紹（遞交名片目光/鞠躬/儀態(tài)/禮節(jié)/用語)45詢問顧客需求及貴重物品6征詢同意當(dāng)面鋪六件套（注意順序）技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：3幫助技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總問候顧客：自我介紹：詢問進(jìn)店原由：“X先生/女士您好，歡迎光臨比亞迪XX服務(wù)店”“我是比亞迪汽車服務(wù)顧問XXX，這次由我來為您服務(wù)”“請問有什么需要我?guī)兔Φ膯?？”技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總問候顧客：自我介紹：詢問進(jìn)店技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總?cè)伺c人接觸的階段目光交流握手拍肩勾肩搭背技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總?cè)伺c人接觸的階段目光交流握技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總現(xiàn)在的服務(wù)顧問顧客熱忱以前的服務(wù)顧問技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總現(xiàn)在的服務(wù)顧問顧客熱忱以前的技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總熱忱的服務(wù)理念親切的為顧客提供咨詢1親切的與顧客討論價格2熱情的代表比亞迪汽車及服務(wù)店3熱忱的提升比亞迪汽車形象，推銷比亞迪汽車產(chǎn)品與服務(wù)4主動聯(lián)絡(luò)顧客，協(xié)調(diào)同事之間的工作5技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總熱忱的服務(wù)理念親切的為顧客提技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程

2.環(huán)車檢查動作分解：1檢視儀表信息（電器，點(diǎn)煙器，內(nèi)飾,特別是公里數(shù)、油表數(shù)等。）2邀請顧客參與（讓我們一起看一下車子、用語、手勢、工具)3仔細(xì)檢視車身(環(huán)車一圈，次序／引導(dǎo)／寒暄）技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程2.環(huán)車檢查技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：4核對車輛信息（檢視ＶＩＮ與車牌等信息）5檢查備胎工具（說明檢查的原因）6過程與顧客互動7將檢查結(jié)果記錄在《車輛委托維修派工單》上。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：4核對技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：

記錄完后要向顧客重復(fù)一下你所記錄的項(xiàng)目并問“XX先生/女士，您還有別的什么問題嗎？”

一定要邀請顧客一起繞車檢查“XX先生/女士，我們一起對您的愛車做個外觀檢查您看可以嗎？

檢查的方向是車輛的左前門處順時針環(huán)車一周，眼睛與車身成45度角進(jìn)行查看車身是否有損傷，然后進(jìn)行車內(nèi)檢查。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總提問：開放式提問：定義，作用

1.2.封閉式提問：定義，作用如何綜合使用開放式提問與封閉式提問，達(dá)到溝通效率最優(yōu)化技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總提問：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總一個凄美的愛情故事：老頭在釣魚――河里爬出來一個年輕人――問這個河里是否有水草――老頭答到（無）――年輕人痛苦―――要求：5個封閉式提問技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總一個凄美的愛情故事：老頭在釣技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總積極式傾聽：1234目光交流奮筆疾書肢體語言適當(dāng)?shù)奶釂枺ㄌ讲椋┨讲榈哪康模簽榱双@取更多的資訊

使說話的人多說一點(diǎn)使聽話的人找到更多合適的話回答123技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總積極式傾聽：1234目光交技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總詢客、確題、獲訂－－服務(wù)顧問銷售三部曲什么是銷售：傳統(tǒng)銷售的定義（簡單的錢物交換）顧問式銷售/顧問式服務(wù)的定義了解顧客的需求，滿足顧客的需求，達(dá)到雙贏的局面技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總詢客、確題、獲訂－－服務(wù)顧問技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

銷售的三要素需求購買力信心影響區(qū)關(guān)心區(qū)控制區(qū)顯性需求潛在需求擁有力支配力對品牌的信心對企業(yè)的信心對人員的信心技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總銷售的三要素影響區(qū)關(guān)心區(qū)控技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的行為類型可以提高成交的比例技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總根據(jù)顧客的行為類型調(diào)整自己的技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程3.問診定義：通過詢問、外檢確定顧客需求動作分解：1查詢維修記錄（行駛證／手冊／車鑰匙）2問診５分鐘（目光交流／點(diǎn)頭／微笑／填寫工單／坐姿）3傾聽／提問（參與互動／認(rèn)同情感／確認(rèn)／總結(jié)）4查詢備件庫存技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程3.問診定義：通技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總確認(rèn)顧客來意要點(diǎn)：仔細(xì)聆聽：準(zhǔn)確記錄：明確需要：認(rèn)真地注視顧客，不要打斷，直到明白在《比亞迪汽車XX服務(wù)店車輛委托維修派工單》清晰記錄顧客對故障的描述弄清顧客需要解決的問題及其他需求技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總確認(rèn)顧客來意要點(diǎn)：仔細(xì)聆聽：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程4.確認(rèn)維修項(xiàng)目與估價定義：獲得維修訂單動作分解：1確認(rèn)顧客報(bào)修項(xiàng)目2判定維修項(xiàng)目是否屬于保修范圍技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程4.確認(rèn)維修項(xiàng)目技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：3判定預(yù)估維修費(fèi)用（按工時費(fèi)和材料費(fèi)進(jìn)行細(xì)化寫入工單/向顧客解釋）4預(yù)估交車時間（了解車間運(yùn)作動態(tài)/預(yù)算時間／寫入工單／向顧客解釋）5請顧客確認(rèn)簽字（工單）技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：3判定技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總估時估價的意義估時估價的意義在于1、給顧客一個交車時間和費(fèi)用的范圍2、給顧客更透明的空間增加顧客的安心感和信賴感技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總估時估價的意義估時估價的意義技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

溝通技巧：光說不練－－光練不說－－會練會說－－假把式傻把式好把式技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總溝通技巧：光說不練－－假把技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總《車輛委托維修派工單》使用目的提高顧客對服務(wù)店的信賴度幫助車間技術(shù)人員更好地檢測推斷，提高工作效率幫助檢查人員更好地實(shí)施檢查，避免返修提高顧客的滿意度，提高服務(wù)店服務(wù)收益避免不必要的糾紛技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總《車輛委托維修派工單》使用目技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程5.安排顧客休息或送走：定義：征求顧客意見引導(dǎo)顧客去休息區(qū)或送走,并象招待客人一樣完成相關(guān)動作。動作分解：1詢問顧客在這里等還是回去（用語／引導(dǎo)）2倒水（請用茶！水／茶／用語／托盤）技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程5.安排顧客休息技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：3

休息區(qū)環(huán)境介紹（洗手間／車間／報(bào)張雜志）4提醒顧客不要進(jìn)車間（原因/用語）離開告白：您先休息，有什么需求請隨時、直接找我。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：3休技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

服務(wù)顧問接待中話術(shù)討論技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)顧問接待中話術(shù)討技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總統(tǒng)一話術(shù)為什么我不能自己開車進(jìn)車間或者進(jìn)車間看自己的車輛維修過程？比亞迪的備件為什么不能外賣？我在外地，我住的地方無比亞迪服務(wù)店，維修很不方便，能不能把備件賣給我，我拿回去修？我的車出現(xiàn)了疑難故障，在你們維修檢查時找到了問題，雖然花費(fèi)了你們一整天的時間，但是我現(xiàn)在不想維修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們比亞迪不是說檢測是免費(fèi)的嗎？為什么現(xiàn)在要收我檢測費(fèi)呢？為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？你們是怎么修車的，同樣的問題都修了好幾遍？你們到底能修好嗎？技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總統(tǒng)一話術(shù)為什么我不能自己開車技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總統(tǒng)一話術(shù)我不要預(yù)約，有空我自己會來你們服務(wù)店的？經(jīng)常的電話問候、回訪、顧客比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美玻銈?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！?/p>

為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心的工時費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？同樣的備件，為什么在市場上也能買到，而且價格便宜？為什么我的車要換總成件而不是修理？(如方向機(jī))我的車因離服務(wù)店比較遠(yuǎn)，能否不到服務(wù)店換機(jī)油？

技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總統(tǒng)一話術(shù)我不要預(yù)約，有空我自技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總舒適區(qū)擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總舒適區(qū)擔(dān)心區(qū)焦慮區(qū)技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程第三步：維修1.調(diào)度生產(chǎn)流程動作分解：1服務(wù)顧問將顧客車輛鑰匙交與車間調(diào)度或主管;2服務(wù)顧問將工單交與車間調(diào)度或主管并求證預(yù)估的時間是否合適(工單內(nèi)容需交待清楚)；3服務(wù)顧問將車輛維修進(jìn)度信息登記到《服務(wù)總看板》上；4在所接待車輛維修進(jìn)行維修保養(yǎng)過程中通過查看《車間維修時間管理看板》確定所接待車輛的實(shí)時進(jìn)度并及時更新服務(wù)總看板。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程第三步：維修1.技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：◆

維修時間發(fā)生改變時服務(wù)顧問的用語規(guī)范“ＸＸ先生/女士，不好意思，打擾一下，首先向您表示歉意，由于ＸＸＸＸ原因，導(dǎo)致您的車輛不能在ＸＸ時間完工，給您帶來的不便請您原諒，經(jīng)過和車間溝通，您的車將在ＸＸ時間完工您看可以嗎？”

“我會隨時向您告知車輛的進(jìn)度，請您不要著急！”技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總維修服務(wù)流程圖：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總維修服務(wù)流程圖：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)總看板的作用—概述

概述的定義：顧客最大的顧慮就是不知道將要發(fā)生的事，把將要發(fā)生的事告知顧客－－概述。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)總看板的作用—概述技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總使用管理看板必要性及意義為提高顧客滿意度，必須要遵循與顧客約定的完工時間，因此前臺人員必須正確的估計(jì)完工時間，也就是必須要把握已來店車輛的維修情況。另外，為提高服務(wù)收益，需要最大限度地利用各工位及維修技師。為了能夠「遵守與顧客約定的完工時間」、「有效利用服務(wù)店的經(jīng)營資源（工位、維修技師）」，所以需要正確有效的作業(yè)管理。A-幾點(diǎn)、有幾臺車、應(yīng)交給哪一個顧客，一目了然（服務(wù)總看板）B-有顧客咨詢時，能立刻回答出現(xiàn)在的情況（前臺服務(wù)總看板＋車間維修時間管理看板）C-有幾臺滯留車輛、呈何狀態(tài)可一目了然，同時可提醒工作人員對該類車輛積極跟蹤（前臺服務(wù)總看板）D-從幾點(diǎn)到幾點(diǎn)誰在從事哪項(xiàng)作業(yè)可一目了然（前臺服務(wù)總看板）技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總使用管理看板為提高顧客滿意度技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程2.項(xiàng)目追加：

動作分解：1故障確認(rèn)（到車間與維修技師確認(rèn)追加項(xiàng)目）2到備件庫房確認(rèn)備件庫存3判定是否保修（自己不能確定時請索賠員判定）4查詢追加工時費(fèi)/備件價格技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程2.項(xiàng)目追加：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：5與維修技師核實(shí)追加時間6通知顧客/說明7邀請顧客確認(rèn)并簽字8顧客同意后安排維修并及時更新管理看板技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程動作分解：5與維技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

要點(diǎn)：◆追加項(xiàng)目/尋求顧客同意用語規(guī)范：“Ｘ先生/女士，不好意思打擾一下，您的車輛由于Ｘ原因，導(dǎo)致Ｘ問題，經(jīng)維修技師檢查，需要更換Ｘ零件，您是否需要確認(rèn)一下？”“更換Ｘ零件的材料費(fèi)用是Ｘ元，工時費(fèi)Ｘ元，共計(jì)Ｘ元，維修時間可能需要增加Ｘ分鐘，您看有什么問題？沒有的話請?jiān)诠紊虾炞执_認(rèn)。謝謝！”技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程第四步：質(zhì)量控制1.維修作業(yè)控制作業(yè)管理

根據(jù)與顧客預(yù)定的完工時間合理地安排作業(yè),并對維修作業(yè)的進(jìn)度進(jìn)行跟蹤,確保按時完成。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程第四步：質(zhì)量控制技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總作業(yè)管理要素是什么？1、時間2、人員3、設(shè)備顧客要求的交車時間維修人員的技術(shù)水平和技師是否充足設(shè)備是否能正常使用,是否熟練使用最有效的辦法是-－正確使用和靈活運(yùn)用管理看板!技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總作業(yè)管理要素是什么？1、時間技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要求：1、規(guī)范操作（按技術(shù)要求，作業(yè)程序）2、做好維修記錄3、把握時間，及時傳遞信息4、嚴(yán)格實(shí)施質(zhì)量檢驗(yàn)技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要求：1、規(guī)范操作（按技術(shù)要技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：維修前必須安裝兩件套（翼子板護(hù)套、保險杠護(hù)套）保護(hù)并保持在整個維修過程。車身保護(hù)：修理作業(yè)：1-故障及車輛情況核實(shí)（派工單）2-領(lǐng)取零配件3-明確作業(yè)內(nèi)容4-實(shí)施作業(yè)并傳遞信息5-在派工單記錄故障原因、作業(yè)內(nèi)容6-自檢/簽名確認(rèn)技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總2.時間控制

任何維修情況發(fā)生變化時維修人員應(yīng)主動及時將信息傳遞給前臺控制完工時間：當(dāng)某些項(xiàng)目變化時要及時與顧客聯(lián)系重新確認(rèn)交車時間、作業(yè)內(nèi)容、維修金額。

技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總2.時間控制任何維技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總3.完工質(zhì)檢完工要求：確保車輛的整潔嚴(yán)格執(zhí)行三檢制度（自檢、復(fù)檢、終檢）

完工檢查目的：確保質(zhì)量，避免返修，提高一次性修復(fù)率要點(diǎn)：1.維修項(xiàng)目檢查/試車2.返修記錄/返修指示技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總3.完工質(zhì)檢完工要求：完工檢技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要求：作業(yè)項(xiàng)目完工檢查：1.班組長根據(jù)工單內(nèi)容逐項(xiàng)核實(shí)，進(jìn)行自檢并簽字確認(rèn)2.車間主管根據(jù)班組的自檢后進(jìn)行復(fù)檢并簽字確認(rèn)3.質(zhì)檢根據(jù)自檢、復(fù)檢結(jié)果進(jìn)行終檢（必要時可試車）并簽字確認(rèn)4.服務(wù)顧問確認(rèn)是否落實(shí)三檢制度并檢查有無遺留物品（工具、資料）技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要求：作業(yè)項(xiàng)目完工檢查：1.技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總

4.返修：1、完檢過程發(fā)現(xiàn)有誤或遺漏馬上安排返修2、返修后務(wù)必要重新全面檢查3、作好內(nèi)返和外返的記錄，以便統(tǒng)計(jì)和改善技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總4.返修：1、完檢過程發(fā)現(xiàn)技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總質(zhì)檢服務(wù)流程圖：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總質(zhì)檢服務(wù)流程圖：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程第五步：交車1.交車前準(zhǔn)備：動作分解：1備妥文件(工單/結(jié)算單/保修手冊)2確認(rèn)維修項(xiàng)目/維修費(fèi)用/交車時間3確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔(特別檢查車內(nèi)煙灰缸)4檢查舊件/輪胎/引擎室5聯(lián)絡(luò)顧客取車技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)接待流程第五步：交車1.技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總車輛清洗外觀清洗：把車輛外觀清洗干凈包括

玻璃、輪胎、金屬車身噴洗去除浮塵和泥沙噴撒泡沫洗車液擦洗車體外部清水沖洗去泡沫洗車液吹風(fēng)機(jī)吹洗車體縫隙擦干車體表面水跡蠟布/麂皮擦洗車體漆面內(nèi)部清理：包括儀表臺、座椅、地

板、煙灰缸作業(yè)部位等頂棚清潔清潔儀表臺、方向盤及煙灰缸清潔座椅腳墊后備箱清潔發(fā)動機(jī)艙技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總車輛清洗外觀清洗：把車輛外觀技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總自費(fèi)維修舊件的處理要求是什么?1、包裝好，經(jīng)得顧客同意放置于后備箱；2、顧客不愿帶走的舊件，應(yīng)當(dāng)顧客面對所更換舊件外觀進(jìn)行損毀處理；3、特大件/總成件與顧客現(xiàn)場確認(rèn)是否需要，與顧客達(dá)成共識對其進(jìn)行處理。技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總自費(fèi)維修舊件的處理要求是什么技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)顧問流程2.交車確認(rèn)：

動作分解：1引導(dǎo)顧客確認(rèn)(成果展示)2解釋維修費(fèi)用3展示車輛清潔（如：煙灰缸）4展示舊件

5說明注意事項(xiàng)6介紹其它服務(wù)(增值服務(wù))技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總服務(wù)顧問流程2.交車確認(rèn)：技術(shù)·品質(zhì)·責(zé)任第一季度項(xiàng)目匯總要點(diǎn)：

“我們?yōu)槟能囕v做了Ｘ維修/保養(yǎng)，更換了Ｘ備件，我們還免費(fèi)為您的愛車做了Ｘ檢查，Ｘ進(jìn)行了調(diào)整／添加，并對車輛進(jìn)行了清洗?！?/p>

“這是您車輛換下的舊件