第三章汽車維修企業(yè)接車管理課件

汽車維修企業(yè)管理AutocarMaintainCorporationManage汽車維修企業(yè)管理AutocarMaintainCorpo第三章汽車維修企業(yè)接車管理第三章第三章汽車維修企業(yè)接車管理學習目標1、熟悉接車管理組織結構設置。2、掌握接車工作流程。3、掌握接車服務的五大要素。4、掌握預約維修的一般方法。5、掌握客戶投訴處理的一般方法。6、掌握保險車輛維修的流程。7、掌握汽車維修費用評估的一般方法。第三章汽車維修企業(yè)接車管理學1、熟悉接車管理組織結構設置。3確定接車的組織結構1接車設施和設備2接車管理工作制度和流程3第三章汽車維修企業(yè)接車管理學習內(nèi)容確定接車的組織結構1接車設施和設備2接車管理工作制度和流程34圖3-1接車部組織結構圖第一節(jié)接車管理組織結構設置一、確定接車的組織結構圖3-1接車部組織結構圖第一節(jié)接車管理組織結構設置一5接車大廳檢測車位接車車位接車用車客戶休息室接車部

設施和設備二、接車設施和設備第一節(jié)接車管理組織結構設置接車檢測接車接車客戶接車部設施和設備二、接車設施和設備第一6三、接車管理工作制度和流程

(一)工作制度1、崗位職責2、接車工作紀律3、客戶投訴管理規(guī)定4、維修工時價格標準或參考表5、車輛檢驗標準6、進修車輛隨車物品保管規(guī)定7、接車工作指導書8、接車工作流程第一節(jié)接車管理組織結構設置三、接車管理工作制度和流程第一節(jié)接車管理組織結構設置7三、接車管理工作制度和流程

(二)接車流程(詳見圖3-2)1、預約和接車2、診斷檢測3、估價定修4、交車派修5、維修跟蹤6、竣修檢驗7、結算交車8、修后服務第一節(jié)接車管理組織結構設置三、接車管理工作制度和流程第一節(jié)接車管理組織結構設置8圖3-2接車的流程圖第一節(jié)接車管理組織結構設置圖3-2接車的流程圖第一節(jié)接車管理組織結構設置9預約1接待2

估價定修3第二節(jié)接車的流程3維修跟蹤4竣修檢驗5辦理結算6交車說明73服務追蹤8預約1接待2估價定修3第二節(jié)接車的流程3維修跟10第二節(jié)接車的流程之一——預約1.預約的目的2.預約的分類3.預約的實施(1)合理安排工作時間，提高企業(yè)生產(chǎn)效率(2)均化每天工作量，避免人員和設備過度疲勞(3)減少用戶等待時間，提高客戶滿意度主動預約被動預約(1)做好充分的準備工作(2)按流程和規(guī)范實施預約第二節(jié)接車的流程之一——預約1.預約的目的2.預約的11第二節(jié)接車的流程之一——預約4.預約的流程5.預約的實施規(guī)范6、提高預約率的方法實施預約按照第二節(jié)接車的流程之一——預約4.預約的流程5.預12第二節(jié)接車的流程之一——預約圖3-3預約的流程第二節(jié)接車的流程之一——預約圖13(一)接待準備(二)接車檢查與診斷1、接待設施2、接待及診斷區(qū)3、停車場4、客戶休息室5、告示牌1、環(huán)車檢查(1)檢查(2)填表2、維修診斷3、建議定期檢查保養(yǎng)第二節(jié)接車的流程之二——接待(一)接待準備(二)接車檢查1、接待設施1、環(huán)車檢查第二節(jié)14第二節(jié)接車的流程之二——接待(一)接待準備

1、接待設施：汽車維修企業(yè)應根據(jù)本企業(yè)規(guī)模資源情況，設置相應的接待設施。

2、接待及診斷區(qū)：包括外接待診斷區(qū)、內(nèi)接待診斷室、咨詢室。

3、停車場：用綠色標示、編號，方便客戶停車和找車。

4、客戶休息室：要求室內(nèi)寬敞明亮，可看到車間內(nèi)的維修作業(yè)過程，其擺設適時，配有電視、VCD)空調(diào)、報刊雜志、洗手間(高檔、清潔)。

5、告示牌：包括營業(yè)時間牌、維修價格牌、企業(yè)信譽牌、提示服務牌、客戶接送專車牌等。第二節(jié)接車的流程之二——接待(一)接待準備15第二節(jié)接車的流程之二——接待(二)接車檢查與診斷

1、環(huán)車檢查(1)檢查

接車前接車員用5-10分鐘環(huán)車檢查，確定車輛的完好程度，有無貴重物品，并預以詳細記錄，同時向客戶提示有價值的服務信息，以增加維修項目。(2)填表

《車輛環(huán)檢登記表》和《接車登記表》第二節(jié)接車的流程之二——接待(二)接車檢查與診斷16第二節(jié)接車的流程之二——接待(二)接車檢查與診斷

2、維修診斷(1)報修項目診斷(2)維修診斷的方法：

1)路試經(jīng)驗診斷；2)儀器隨車診斷；3)拆卸檢查、測驗；4)用表格、卡片、小冊子或其它適用的資料

3、建議定期檢查保養(yǎng)(1)向客戶宣傳定期檢查的必要性和好處(2)向客戶出示《保養(yǎng)安檢項目表》等(3)要點(見教材P78)第二節(jié)接車的流程之二——接待(二)接車檢查與診斷17第二節(jié)接車的流程之三——估價定修新修項目的估價定修43215返修項目的估價定修估價的一般方法保修的確定增項維修的估價定修怎樣估價定修？第二節(jié)接車的流程之三——估價定修新修項目的估價定修418第二節(jié)接車的流程之三——估價定修(一)新修項目的估價定修1、與客戶商定維修的項目、價格和初定需換配件。2、與客戶商定交車日期和維修要求。3、與客戶確認《接車登記表》或簽訂《維修合同》。4、以《車輛派修單》向維修部門派修即修車輛。5、處理好不即修的客戶報修。第二節(jié)接車的流程之三——估價定修(一)新修項目的估價19第二節(jié)接車的流程之三——估價定修(二)返修項目的估價定修1、與客戶一起確定返修的性質(zhì)。2、依據(jù)故障原因及責任進行返修估價定修。3、以《車輛返修單》向維修部門派修。4、按新修項目估價定修辦理其它手續(xù)。第二節(jié)接車的流程之三——估價定修(二)返修項目的估價20第二節(jié)接車的流程之三——估價定修（三）增項維修的估價定修1、與原項相關的增項估價定修。2、與原項無關的增項估價定修。3、增項維修的派工按新修修理。第二節(jié)接車的流程之三——估價定修（三）增項維修的估價21第二節(jié)接車的流程之三——估價定修（四）保修的確定1、符合保修的基本方針。(1)根據(jù)客戶的基本要求實施保修；(2)保修不適用的情況：2、方法和要求3、保修期限4、非保修項目5、特殊保修項目第二節(jié)接車的流程之三——估價定修（四）保修的確定22第二節(jié)接車的流程之三——估價定修（五）估價的一般方法

維修估價一般是指維修工時費的預算，而配件、材料費等一般不在維修估價之列，僅在結算時按工廠出倉價實算實結。1、參考價格表法2、公式概算法

維修工時費=維修工時定額×工時單價

第二節(jié)接車的流程之三——估價定修（五）估價的一般方法23第二節(jié)接車的流程之四——維修跟蹤維修進度的檢查竣修檢驗的內(nèi)容竣修檢驗的流程維修跟蹤2維修跟蹤3維修跟蹤1汽車維修跟蹤汽車維修跟蹤汽車維修跟蹤汽車維修跟蹤第二節(jié)接車的流程之四——維修跟蹤維修進度的竣修檢驗的24

(一)維修進度的檢查（1-2）

1、目的

(1)隨時掌握維修進度，確保按質(zhì)按期交車。(2)能迅速答復客戶或上司對維修情況的咨詢。(3)掌握車間維修負荷，防止超負荷運作或積壓。

2、方法

(1)維修進度標示板法(2)取車期限提示牌法(3)控制工具實例

第二節(jié)接車的流程之四——維修跟蹤(一)維修進度的檢查（1-2）第二節(jié)接車的流程之四25第二節(jié)接車的流程之四——維修跟蹤

(一)維修進度的檢查（3）3、積壓車輛的管理(1)所謂積壓車輛(2)原因和補救1)可能的原因有2)常用補救原則及方法3)常用補救方法

第二節(jié)接車的流程之四——維修跟蹤(一)維修進度的檢26第二節(jié)接車的流程之五——竣修檢驗

(二)竣修檢驗的內(nèi)容1、質(zhì)量檢查2、車輛清潔3、整理舊件4、完工審查

(三)竣修檢驗的流程（見圖3-4）第二節(jié)接車的流程之五——竣修檢驗(二)竣修檢驗的27第二節(jié)接車的流程之五——竣修檢驗圖3-4竣修檢驗的流程第二節(jié)接車的流程之五——竣修檢驗圖3-4竣修檢驗的流28第二節(jié)接車的流程之六——辦理結算1結算的準備2填制結算單3結算解釋第二節(jié)接車的流程之六——辦理結算12329第二節(jié)接車的流程之六——辦理結算（一）結算的準備

1、通知客戶前來結算，告知結算費用。

值得注意的是通知客戶到廠的時間要與約定的交車時間一致，并提前做好結算準備工作，客戶到廠后不能讓客戶長時間的等待結算。

2、通知維修部整理結算文件，如配件材料明細單、維修派工單等。

第二節(jié)接車的流程之六——辦理結算（一）結算的準備30第二節(jié)接車的流程之六——辦理結算（二）填制結算單——結算單工號：客戶：車型：車牌號：維修類別班組工時費材料費管理費稅費(％)總額序號材料名稱單位數(shù)量單價金額備注12……總額萬千百拾元￥日期：制表：財務：復核：

第二節(jié)接車的流程之六——辦理結算（二）填制結算單—31第二節(jié)接車的流程之六——辦理結算（三）結算解釋

1、維修項目解釋。2、接車單或結算單維修內(nèi)容解釋。3、賠同客戶到結算中心辦理結算。

★★結算工作流程詳見圖3-5

第二節(jié)接車的流程之六——辦理結算32第二節(jié)接車的流程之六——辦理結算圖3-5結算/交車工作流程第二節(jié)接車的流程之六——辦理結算圖3-5結算/交車工33第二節(jié)接車的流程之七——交車說明1234交車說明提供關懷信息信息實例征求客戶意見第二節(jié)接車的流程之七——交車說明1234交提信征34第二節(jié)接車的流程之七——交車說明（一）交車說明

1、結算完畢，接車員應賠同客戶到竣修車停車區(qū)提車，將車鑰匙、舊件、出廠憑證、保養(yǎng)提示卡等交給客戶。2、向客戶說明本次維修后車輛在使用過程中應注意的事項。

第二節(jié)接車的流程之七——交車說明（一）交車說明35第二節(jié)接車的流程之七——交車說明（二）提供關懷性信息

1、信息類型

（1）維修過程中獲得的有利于下次維修的資料，（2）防止故障再次發(fā)生的建議，（3）改進駕駛方式的建議。

2、方法（1）在維修結算單上增設建議欄；（2）將建議寫在信息卡上，并將信息卡交給客戶。第二節(jié)接車的流程之七——交車說明（二）提供關懷性信息36第二節(jié)接車的流程之七——交車說明（三）信息實例

（見教材P87-88)（四）征求客戶意見

(1)口頭或電話征求意見(2)問卷征求意見（見表3-10客戶滿意度問卷表)

第二節(jié)接車的流程之七——交車說明（三）信息實例37第二節(jié)接車的流程之七——交車說明表3-10客戶滿意度問卷表客戶姓名聯(lián)系電話交車日期車輛型號車牌號維修單號進廠事由首保□日常保養(yǎng)□一般維修□鈑金噴漆□您是如何知道這個地方的？(可多選)A.報紙□B.雜志□C.電視□D.廣播□E.網(wǎng)絡□F.燈箱□G.朋友推薦□H.其他方式：

請您對下面16個問題進行打分，只需在相應的分數(shù)上圈出即可，如果該內(nèi)容沒有涉及，請記“無”1.如果您進行了預約，為您安排的預約時間10987654321無2.接待時，服務顧問對故障的診斷能力10987654321無……第二節(jié)接車的流程之七——交車說明表3-10客戶滿意度問38第二節(jié)接車的流程之八——服務追蹤1、目的：

達到潛在客戶→新客→常客的目的2、方法

編制客戶隨訪計劃,并確保實施。服務追蹤3、要點

（見表3-11客戶隨訪計劃表）4、流程

（見圖3-6服務追蹤的流程）第二節(jié)接車的流程之八——服務追蹤1、目的：服務追蹤339第二節(jié)接車的流程之八——服務追蹤表3-11客戶隨訪計劃表隨訪時間隨訪執(zhí)行人隨訪內(nèi)容完修車輛交車時接車員/維修經(jīng)理向客戶介紹本廠的基本工作情況、維修特色、新的服務項目定期聯(lián)絡(每年至少4次)接車員/業(yè)務員/維修經(jīng)理向新客戶致謝，請車來廠免檢/保養(yǎng)，介紹一些活動如換季檢查、年前檢查等服務追蹤接車員/業(yè)務員通過電話或問卷追蹤感謝客戶的惠顧，詢問維修后的使用情況和對維修的滿意度，征求改進維修服務的意見，約定下次來廠維修保養(yǎng)的時間第二節(jié)接車的流程之八——服務追蹤表3-11客戶隨訪40第二節(jié)接車的流程之八——服務追蹤圖3-6服務跟蹤的流程第二節(jié)接車的流程之八——服務追蹤圖3-6服務跟蹤的流41第三節(jié)接車服務的基礎一、接車服務的五大要素(一)客戶分析

1、什么是客戶；2、客戶的權利

(二)服務客戶的五大要素

1、服務態(tài)度，彬彬有禮；2、專業(yè)儀表3、值得信賴(可信)；4、善于傾聽5、善于表達；6、專業(yè)知識第三節(jié)接車服務的基礎一、接車服務的五大要素42第三節(jié)接車服務的基礎二、電話交流(一)電話交流的目的和重要性1、準確和迅速傳遞信息是最佳服務的基礎；2、真誠和愉快的電話交流能促進客戶關系；3、簡明意賅的電話交流能省時、省錢、省事；4、優(yōu)質(zhì)高效的電話交流能提高工作質(zhì)量和效率。第三節(jié)接車服務的基礎二、電話交流43第三節(jié)接車服務的基礎

(二)電話交流的要點

1、在電話交流時，姿勢會不知不覺地影響到談話的方式。2、電話機旁應準備好電話記錄表和筆3、問候客戶，自我介紹。4、注重電話交流中的第一印象。5、用自己的語言重述重點。6、使用禮貌用語，特別是開頭和結束。7、不要將客戶電話轉來轉去。8、聲音語調(diào)、語氣要顯示出真誠和關心。9、注意講話的速度，要講清楚。10、不要與電話機旁的人談論不相關的事情。第三節(jié)接車服務的基礎(二)電話交流的要點44第三節(jié)接車服務的基礎(三)接電話、打電話的程序1、接電話程序：拿起電話聽筒→問候、自我介紹→辨認對方→仔細傾聽→掛斷電話2、打電話的程序：打電話之前的準備→撥號→交流工作→掛斷電話3、電話程序通則；4、電話服務追蹤(1)服務準備(2)致電客戶(3)了解修后運行情況，詢問客戶對維修的滿意度。(4)提供相關信息第三節(jié)接車服務的基礎(三)接電話、打電話的程序45第三節(jié)接車服務的基礎三、客戶投訴處理(一)客戶不滿和投訴(二)投訴處理的目標和作用(三)處理客戶投訴的基本原則(四)處理客戶投訴的方法、步驟第三節(jié)接車服務的基礎三、客戶投訴處理46第三節(jié)接車服務的基礎五、處理投訴的要點

(一)投訴接待(二)收集客戶投訴的所有細節(jié)(三)作好投訴記錄(四)決定由誰負責處理投訴(五)故障責任劃分(六)討論擬采取的補救措施(七)向上司報告投訴情節(jié)(八)通報全廠，防止再發(fā)生類似投訴第三節(jié)接車服務的基礎五、處理投訴的要點47第三節(jié)接車服務的基礎

六、投訴處理實例(一)案例1：“車輛噪音太大，你能設法降低嗎？”(二)案例2：“天窗漏水，我的衣服都濕透了，這是怎么回事？”(三)案例3：“給我換了件，還要另收錢？”第三節(jié)接車服務的基礎六、投訴處理實例48第四節(jié)車輛保險與維修

一、機動車保險基本知識1、車輛損失險2、第三者責任險3、車輛損失的附加險4、第三者責任險的附加險5、其他附加險第四節(jié)車輛保險與維修一、機動車保險基本知識49第四節(jié)車輛保險與維修

二、保險條款中的不賠責任(1)無證駕駛或超出準駕車型，或持不合格的駕駛證。(2)酒后、吸毒、藥物麻醉所致車輛損失和第三者責任。(3)第三者責任險拒絕支付投保戶與第三者私下協(xié)定的賠償金額。(4)逾期報案，報案不實。(5)報案車輛發(fā)生轉移、變更用途、增加危險程度而未辦理批改手續(xù)。(6)發(fā)生事故未報保險公司備案。(7)發(fā)生事故時保險車輛的行駛證無效。第四節(jié)車輛保險與維修二、保險條款中的不賠責任50第四節(jié)車輛保險與維修

三、保險理賠和維修基本流程1、報案定損2、保險車輛維修流程3、賠付規(guī)定4、賠付時間5、爭議第四節(jié)車輛保險與維修三、保險理賠和維修基本流程51第五節(jié)維修費用評估

一、事故車輛受損部件更換與修理的原則(一)傳統(tǒng)的修理理論——價格-壽命比(二)判斷零部件換與修的技術標準(三)確定換件與維修的一般原則與方法(四)外協(xié)加工和專項修理第五節(jié)維修費用評估一、事故車輛受損部件更換與修理的原則52第五節(jié)維修費用評估二、修理費用的確定(一)車輛維修費用的構成1、工費；2、材料費；3、外協(xié)加工費；4、稅費(二)確定維修費用需要的資料1、配件和噴涂材料的價格；2、修理工時定額和工費率(三)修理工時的確定1、拆裝工時；2、換件工時。3、整型工時；4、機械維修工時5、冷電維修工時；6、調(diào)試工時。7、噴涂維修費用；8、其他工時。9、特種車輛的維修工時。第五節(jié)維修費用評估二、修理費用的確定53第五節(jié)維修費用評估三、碰撞損傷的評估報告1、托修單位或客戶的信息。2、車輛的信息。3、車輛損傷的情況和預計的修理方式。4、待定項目。5、預計的維修費用。第五節(jié)維修費用評估三、碰撞損傷的評估報告54新課小結

第三章汽車維修企業(yè)接車管理第一節(jié)接車管理組織結構設置第二節(jié)接車的流程第三節(jié)接車服務的基礎第四節(jié)車輛保險與維修第五節(jié)維修費用評估新課小結第三章汽車維修企業(yè)接車管理55新課作業(yè)思考題1、試述接車管理組織結構設置。2、試述接車工作流程。3、試述接車服務的五大要素。4、怎樣做好維修預約工作？5、怎樣進行客戶投訴處理？6、試述保險車輛維修的流程7、怎樣進行汽車維修費用評估？實踐題1、下汽車維修企業(yè)、汽車4S店接車部參觀調(diào)查，了解、感悟汽車維修接車服務的實際運作。2、以本校汽車維修車間為背景，采用角色扮演的方法，模擬實訓接車工作流程。新課作業(yè)思考題56ThankYou!ThankYou!演講完畢，謝謝觀看！演講完畢，謝謝觀看！汽車維修企業(yè)管理AutocarMaintainCorporationManage汽車維修企業(yè)管理AutocarMaintainCorpo第三章汽車維修企業(yè)接車管理第三章第三章汽車維修企業(yè)接車管理學習目標1、熟悉接車管理組織結構設置。2、掌握接車工作流程。3、掌握接車服務的五大要素。4、掌握預約維修的一般方法。5、掌握客戶投訴處理的一般方法。6、掌握保險車輛維修的流程。7、掌握汽車維修費用評估的一般方法。第三章汽車維修企業(yè)接車管理學1、熟悉接車管理組織結構設置。61確定接車的組織結構1接車設施和設備2接車管理工作制度和流程3第三章汽車維修企業(yè)接車管理學習內(nèi)容確定接車的組織結構1接車設施和設備2接車管理工作制度和流程362圖3-1接車部組織結構圖第一節(jié)接車管理組織結構設置一、確定接車的組織結構圖3-1接車部組織結構圖第一節(jié)接車管理組織結構設置一63接車大廳檢測車位接車車位接車用車客戶休息室接車部

設施和設備二、接車設施和設備第一節(jié)接車管理組織結構設置接車檢測接車接車客戶接車部設施和設備二、接車設施和設備第一64三、接車管理工作制度和流程

(一)工作制度1、崗位職責2、接車工作紀律3、客戶投訴管理規(guī)定4、維修工時價格標準或參考表5、車輛檢驗標準6、進修車輛隨車物品保管規(guī)定7、接車工作指導書8、接車工作流程第一節(jié)接車管理組織結構設置三、接車管理工作制度和流程第一節(jié)接車管理組織結構設置65三、接車管理工作制度和流程

(二)接車流程(詳見圖3-2)1、預約和接車2、診斷檢測3、估價定修4、交車派修5、維修跟蹤6、竣修檢驗7、結算交車8、修后服務第一節(jié)接車管理組織結構設置三、接車管理工作制度和流程第一節(jié)接車管理組織結構設置66圖3-2接車的流程圖第一節(jié)接車管理組織結構設置圖3-2接車的流程圖第一節(jié)接車管理組織結構設置67預約1接待2

估價定修3第二節(jié)接車的流程3維修跟蹤4竣修檢驗5辦理結算6交車說明73服務追蹤8預約1接待2估價定修3第二節(jié)接車的流程3維修跟68第二節(jié)接車的流程之一——預約1.預約的目的2.預約的分類3.預約的實施(1)合理安排工作時間，提高企業(yè)生產(chǎn)效率(2)均化每天工作量，避免人員和設備過度疲勞(3)減少用戶等待時間，提高客戶滿意度主動預約被動預約(1)做好充分的準備工作(2)按流程和規(guī)范實施預約第二節(jié)接車的流程之一——預約1.預約的目的2.預約的69第二節(jié)接車的流程之一——預約4.預約的流程5.預約的實施規(guī)范6、提高預約率的方法實施預約按照第二節(jié)接車的流程之一——預約4.預約的流程5.預70第二節(jié)接車的流程之一——預約圖3-3預約的流程第二節(jié)接車的流程之一——預約圖71(一)接待準備(二)接車檢查與診斷1、接待設施2、接待及診斷區(qū)3、停車場4、客戶休息室5、告示牌1、環(huán)車檢查(1)檢查(2)填表2、維修診斷3、建議定期檢查保養(yǎng)第二節(jié)接車的流程之二——接待(一)接待準備(二)接車檢查1、接待設施1、環(huán)車檢查第二節(jié)72第二節(jié)接車的流程之二——接待(一)接待準備

1、接待設施：汽車維修企業(yè)應根據(jù)本企業(yè)規(guī)模資源情況，設置相應的接待設施。

2、接待及診斷區(qū)：包括外接待診斷區(qū)、內(nèi)接待診斷室、咨詢室。

3、停車場：用綠色標示、編號，方便客戶停車和找車。

4、客戶休息室：要求室內(nèi)寬敞明亮，可看到車間內(nèi)的維修作業(yè)過程，其擺設適時，配有電視、VCD)空調(diào)、報刊雜志、洗手間(高檔、清潔)。

5、告示牌：包括營業(yè)時間牌、維修價格牌、企業(yè)信譽牌、提示服務牌、客戶接送專車牌等。第二節(jié)接車的流程之二——接待(一)接待準備73第二節(jié)接車的流程之二——接待(二)接車檢查與診斷

1、環(huán)車檢查(1)檢查

接車前接車員用5-10分鐘環(huán)車檢查，確定車輛的完好程度，有無貴重物品，并預以詳細記錄，同時向客戶提示有價值的服務信息，以增加維修項目。(2)填表

《車輛環(huán)檢登記表》和《接車登記表》第二節(jié)接車的流程之二——接待(二)接車檢查與診斷74第二節(jié)接車的流程之二——接待(二)接車檢查與診斷

2、維修診斷(1)報修項目診斷(2)維修診斷的方法：

1)路試經(jīng)驗診斷；2)儀器隨車診斷；3)拆卸檢查、測驗；4)用表格、卡片、小冊子或其它適用的資料

3、建議定期檢查保養(yǎng)(1)向客戶宣傳定期檢查的必要性和好處(2)向客戶出示《保養(yǎng)安檢項目表》等(3)要點(見教材P78)第二節(jié)接車的流程之二——接待(二)接車檢查與診斷75第二節(jié)接車的流程之三——估價定修新修項目的估價定修43215返修項目的估價定修估價的一般方法保修的確定增項維修的估價定修怎樣估價定修？第二節(jié)接車的流程之三——估價定修新修項目的估價定修476第二節(jié)接車的流程之三——估價定修(一)新修項目的估價定修1、與客戶商定維修的項目、價格和初定需換配件。2、與客戶商定交車日期和維修要求。3、與客戶確認《接車登記表》或簽訂《維修合同》。4、以《車輛派修單》向維修部門派修即修車輛。5、處理好不即修的客戶報修。第二節(jié)接車的流程之三——估價定修(一)新修項目的估價77第二節(jié)接車的流程之三——估價定修(二)返修項目的估價定修1、與客戶一起確定返修的性質(zhì)。2、依據(jù)故障原因及責任進行返修估價定修。3、以《車輛返修單》向維修部門派修。4、按新修項目估價定修辦理其它手續(xù)。第二節(jié)接車的流程之三——估價定修(二)返修項目的估價78第二節(jié)接車的流程之三——估價定修（三）增項維修的估價定修1、與原項相關的增項估價定修。2、與原項無關的增項估價定修。3、增項維修的派工按新修修理。第二節(jié)接車的流程之三——估價定修（三）增項維修的估價79第二節(jié)接車的流程之三——估價定修（四）保修的確定1、符合保修的基本方針。(1)根據(jù)客戶的基本要求實施保修；(2)保修不適用的情況：2、方法和要求3、保修期限4、非保修項目5、特殊保修項目第二節(jié)接車的流程之三——估價定修（四）保修的確定80第二節(jié)接車的流程之三——估價定修（五）估價的一般方法

維修估價一般是指維修工時費的預算，而配件、材料費等一般不在維修估價之列，僅在結算時按工廠出倉價實算實結。1、參考價格表法2、公式概算法

維修工時費=維修工時定額×工時單價

第二節(jié)接車的流程之三——估價定修（五）估價的一般方法81第二節(jié)接車的流程之四——維修跟蹤維修進度的檢查竣修檢驗的內(nèi)容竣修檢驗的流程維修跟蹤2維修跟蹤3維修跟蹤1汽車維修跟蹤汽車維修跟蹤汽車維修跟蹤汽車維修跟蹤第二節(jié)接車的流程之四——維修跟蹤維修進度的竣修檢驗的82

(一)維修進度的檢查（1-2）

1、目的

(1)隨時掌握維修進度，確保按質(zhì)按期交車。(2)能迅速答復客戶或上司對維修情況的咨詢。(3)掌握車間維修負荷，防止超負荷運作或積壓。

2、方法

(1)維修進度標示板法(2)取車期限提示牌法(3)控制工具實例

第二節(jié)接車的流程之四——維修跟蹤(一)維修進度的檢查（1-2）第二節(jié)接車的流程之四83第二節(jié)接車的流程之四——維修跟蹤

(一)維修進度的檢查（3）3、積壓車輛的管理(1)所謂積壓車輛(2)原因和補救1)可能的原因有2)常用補救原則及方法3)常用補救方法

第二節(jié)接車的流程之四——維修跟蹤(一)維修進度的檢84第二節(jié)接車的流程之五——竣修檢驗

(二)竣修檢驗的內(nèi)容1、質(zhì)量檢查2、車輛清潔3、整理舊件4、完工審查

(三)竣修檢驗的流程（見圖3-4）第二節(jié)接車的流程之五——竣修檢驗(二)竣修檢驗的85第二節(jié)接車的流程之五——竣修檢驗圖3-4竣修檢驗的流程第二節(jié)接車的流程之五——竣修檢驗圖3-4竣修檢驗的流86第二節(jié)接車的流程之六——辦理結算1結算的準備2填制結算單3結算解釋第二節(jié)接車的流程之六——辦理結算12387第二節(jié)接車的流程之六——辦理結算（一）結算的準備

1、通知客戶前來結算，告知結算費用。

值得注意的是通知客戶到廠的時間要與約定的交車時間一致，并提前做好結算準備工作，客戶到廠后不能讓客戶長時間的等待結算。

2、通知維修部整理結算文件，如配件材料明細單、維修派工單等。

第二節(jié)接車的流程之六——辦理結算（一）結算的準備88第二節(jié)接車的流程之六——辦理結算（二）填制結算單——結算單工號：客戶：車型：車牌號：維修類別班組工時費材料費管理費稅費(％)總額序號材料名稱單位數(shù)量單價金額備注12……總額萬千百拾元￥日期：制表：財務：復核：

第二節(jié)接車的流程之六——辦理結算（二）填制結算單—89第二節(jié)接車的流程之六——辦理結算（三）結算解釋

1、維修項目解釋。2、接車單或結算單維修內(nèi)容解釋。3、賠同客戶到結算中心辦理結算。

★★結算工作流程詳見圖3-5

第二節(jié)接車的流程之六——辦理結算90第二節(jié)接車的流程之六——辦理結算圖3-5結算/交車工作流程第二節(jié)接車的流程之六——辦理結算圖3-5結算/交車工91第二節(jié)接車的流程之七——交車說明1234交車說明提供關懷信息信息實例征求客戶意見第二節(jié)接車的流程之七——交車說明1234交提信征92第二節(jié)接車的流程之七——交車說明（一）交車說明

1、結算完畢，接車員應賠同客戶到竣修車停車區(qū)提車，將車鑰匙、舊件、出廠憑證、保養(yǎng)提示卡等交給客戶。2、向客戶說明本次維修后車輛在使用過程中應注意的事項。

第二節(jié)接車的流程之七——交車說明（一）交車說明93第二節(jié)接車的流程之七——交車說明（二）提供關懷性信息

1、信息類型

（1）維修過程中獲得的有利于下次維修的資料，（2）防止故障再次發(fā)生的建議，（3）改進駕駛方式的建議。

2、方法（1）在維修結算單上增設建議欄；（2）將建議寫在信息卡上，并將信息卡交給客戶。第二節(jié)接車的流程之七——交車說明（二）提供關懷性信息94第二節(jié)接車的流程之七——交車說明（三）信息實例

（見教材P87-88)（四）征求客戶意見

(1)口頭或電話征求意見(2)問卷征求意見（見表3-10客戶滿意度問卷表)

第二節(jié)接車的流程之七——交車說明（三）信息實例95第二節(jié)接車的流程之七——交車說明表3-10客戶滿意度問卷表客戶姓名聯(lián)系電話交車日期車輛型號車牌號維修單號進廠事由首?！跞粘１ｐB(yǎng)□一般維修□鈑金噴漆□您是如何知道這個地方的？(可多選)A.報紙□B.雜志□C.電視□D.廣播□E.網(wǎng)絡□F.燈箱□G.朋友推薦□H.其他方式：

請您對下面16個問題進行打分，只需在相應的分數(shù)上圈出即可，如果該內(nèi)容沒有涉及，請記“無”1.如果您進行了預約，為您安排的預約時間10987654321無2.接待時，服務顧問對故障的診斷能力10987654321無……第二節(jié)接車的流程之七——交車說明表3-10客戶滿意度問96第二節(jié)接車的流程之八——服務追蹤1、目的：

達到潛在客戶→新客→?？偷哪康?、方法

編制客戶隨訪計劃,并確保實施。服務追蹤3、要點

（見表3-11客戶隨訪計劃表）4、流程

（見圖3-6服務追蹤的流程）第二節(jié)接車的流程之八——服務追蹤1、目的：服務追蹤397第二節(jié)接車的流程之八——服務追蹤表3-11客戶隨訪計劃表隨訪時間隨訪執(zhí)行人隨訪內(nèi)容完修車輛交車時接車員/維修經(jīng)理向客戶介紹本廠的基本工作情況、維修特色、新的服務項目定期聯(lián)絡(每年至少4次)接車員/業(yè)務員/維修經(jīng)理向新客戶致謝，請車來廠免檢/保養(yǎng)，介紹一些活動如換季檢查、年前檢查等服務追蹤接車員/業(yè)務員通過電話或問卷追蹤感謝客戶的惠顧，詢問維修后的使用情況和對維修的滿意度，征求改進維修服務的意見，約定下次來廠維修保養(yǎng)的時間第二節(jié)接車的流程之八——服務追蹤表3-11客戶隨訪98第二節(jié)接車的流程之八——服務追蹤圖3-6服務跟蹤的流程第二節(jié)接車的流程之八——服務追蹤圖3-6服務跟蹤的流99第三節(jié)接車服務的基礎一、接車服務的五大要素(一)客戶分析

1、什么是客戶；2、客戶的權利

(二)服務客戶的五大要素

1、服務態(tài)度，彬彬有禮；2、專業(yè)儀表3、值得信賴(可信)；4、善于傾聽5、善于表達；6、專業(yè)知識第三節(jié)接車服務的基礎一、接車服務的五大要素100第三節(jié)接車服務的基礎二、電話交流(一)電話交流的目的和重要性1、準確和迅速傳遞信息是最佳服務的基礎；2、真誠和愉快的電話交流能促進客戶關系；3、簡明意賅的電話交流能省時、省錢、省事；4、優(yōu)質(zhì)高效的電話交流能提高工作質(zhì)量和效率。第三節(jié)接車服務的基礎二、電話交流101第三節(jié)接車服務的基礎

(二)電話交流的要點

1、在電話交流時，姿勢會不知不覺地影響到談話的方式。2、電話機旁應準備好電話記錄表和筆3、問候客戶，自我介紹。4、注重電話交流中的第一印象。5、用自己的語言重述重點。6、使用禮貌用語，特別是開頭和結束。7、不要將客戶電話轉來轉去。8、聲音語調(diào)、語氣要顯示出真誠和關心。9、注意講話的速度，要講清楚。10、不要與電話機旁的人談論不相關的事情。第三節(jié)接車服務的基礎(二)電話交流的要點102第三節(jié)接車服務的基礎(三)接電話、打電話的程序1、接電話程序：拿起電話聽筒→問候、自我介紹→辨認對方→仔細傾聽→掛斷電話2、打電話的程序：打電話之前的準備→撥號→交流工作→掛斷電話3、電話程序通則；4、電話服務追蹤(1)服務準備(2)致電客戶(3)了解修后運行情況，詢問客戶對維修的滿意度。(4)提供相關信息第三節(jié)接車服務的基礎(三)接電話、打電話的程序103第三節(jié)接車服務的基礎三、客戶投訴處理(一)客戶不滿和投訴(二)投訴處理的目標和作用(三)處理客戶投訴的基本原則(四)處理客戶投訴的方法、步驟第三節(jié)接車服務的基礎三、客戶投訴處理104第三節(jié)接車服務