會(huì)展客戶關(guān)系管理 2015年4月山東自學(xué)考試試題及答案

會(huì)展客戶關(guān)系管理2015年4月山東自學(xué)考試試題及答案會(huì)展客戶關(guān)系管理試卷（課程代碼:08725）考生注意事項(xiàng)：一、單項(xiàng)選擇題（本大題共30小題，每小題1分，共30分，在每小題列出的四個(gè)備選項(xiàng)中只有一個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將答題卡的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂或未涂均無(wú)分?；贏BC分類法的客戶管理要點(diǎn)是［單選題］重點(diǎn)管理分類管理（正確答案）普通管理有效管理在客戶價(jià)值中，“影響力x影響范國(guó)x影響人群的平均購(gòu)買價(jià)值”體現(xiàn)的是［單選題］客戶購(gòu)買價(jià)值客戶口碑價(jià)值（正確答案）客戶信息價(jià)值客戶知識(shí)價(jià)值當(dāng)企業(yè)與客戶交易量處于較高盈利狀態(tài)時(shí)，表明客戶關(guān)系發(fā)展到最高階段，客戶生命周期進(jìn)入［單選題］考察期形成期穩(wěn)定期（正確答案）退化期判斷客戶關(guān)系質(zhì)量好壞的一個(gè)重要標(biāo)志是［單選題］客戶忠誠(chéng)度（正確答案）客戶信任度客戶信用度客戶美譽(yù)度公式“客戶實(shí)際支付價(jià)格一實(shí)際分?jǐn)偟纳a(chǎn)成本”反映了服務(wù)成本中的指標(biāo)［單選題］年利潤(rùn)毛利潤(rùn)（正確答案）凈利潤(rùn)固定營(yíng)銷成本銷售完成后，企業(yè)的銷售人員經(jīng)常與客戶溝通，不時(shí)地打電話聯(lián)系他們開(kāi)提出改進(jìn)產(chǎn)品使用中的建議或提出有關(guān)新產(chǎn)品的信息促進(jìn)新產(chǎn)品的銷售，這種關(guān)系屬于［單選題］基本型負(fù)責(zé)型主動(dòng)型（正確答案）伙伴型7.4PS指的是［單選題］A產(chǎn)品、成本、渠道、促銷過(guò)程、價(jià)格、地點(diǎn)、溝通產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷（正確答案）D產(chǎn)品、定位、分銷、溝通利用提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更高價(jià)值的產(chǎn)品與服務(wù)來(lái)吸引及獲取新顧客的青睞與采購(gòu)所使用的指標(biāo)是［單選題］顧客獲利率顧客滿意度顧客贏取率（正確答案）顧客價(jià)值心理學(xué)家把客戶滿意度分為若干級(jí)度。若客戶在消費(fèi)某種產(chǎn)品或服務(wù)后產(chǎn)生抱怨遺憾狀態(tài)，則顧客滿意級(jí)度為［單選題］不滿意不大滿意（正確答案）-般滿意對(duì)企業(yè)有肯定的歸屬感的重復(fù)購(gòu)買者。但他們除了購(gòu)買以外，對(duì)企業(yè)的支持不夠主動(dòng)，這類客戶屬于［單選題］合伙人跟隨者擁護(hù)者（正確答案）重復(fù)購(gòu)買者通常而言，老客戶與新客戶相比，其流失率［單選題］小（正確答案）大相等無(wú)法比較將客戶信息轉(zhuǎn)化為積極的客戶關(guān)系的循環(huán)往復(fù)的過(guò)程稱為［單選題］客戶關(guān)系管理（正確答案）客戶滿意度管理客戶忠誠(chéng)度管理客戶需求實(shí)施CRM項(xiàng)目的最大成本支出是［單選題］硬件成本（正確答案）軟件成本項(xiàng)目支持成本項(xiàng)目培訓(xùn)成本在會(huì)展客戶分類中通常把展會(huì)的組織者政府及相關(guān)部門展覽公司和行業(yè)協(xié)會(huì)劃分為［單選題］參展商組展商（正確答案）參觀者專業(yè)觀眾制約國(guó)內(nèi)會(huì)展企業(yè)實(shí)施CRM的主要瓶頸是［單選題］技術(shù)資金（正確答案）競(jìng)爭(zhēng)需求描述期望的設(shè)計(jì)質(zhì)量、特性和外觀等視覺(jué)特征的要素是［單選題］保證性能包裝（正確答案）可獲得性要重視與客戶的初次溝通，但又要盡可能避免急功近利給對(duì)方造成反感的措施，對(duì)應(yīng)的客戶心理階段是［單選題］排斥期（正確答案）接受期反復(fù)期成交期根據(jù)客戶本人喜好使他獲得滿足就是［單選題］服務(wù)B客戶客戶期待客戶服務(wù)（正確答案）主要為會(huì)展提供記成、傳遞、溝通會(huì)展信息，記錄、反映、保存會(huì)展成果，并為主辦方對(duì)會(huì)展活動(dòng)實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)和管理提供共享、保存和查找依據(jù)的會(huì)展服務(wù)［單選題］會(huì)展客戶報(bào)名服務(wù)會(huì)展文案服務(wù)（正確答案）會(huì)展場(chǎng)地服務(wù)會(huì)展報(bào)到服務(wù)會(huì)議場(chǎng)地服務(wù)B展覽場(chǎng)地服務(wù)（正確答案）報(bào)到處功能區(qū)分文藝表演場(chǎng)地服務(wù)“加強(qiáng)展會(huì)宣傳力度，提高展會(huì)的管理與服務(wù)水平”是會(huì)展客戶關(guān)系管理的哪種策略？［單選題］會(huì)展客戶保留策略會(huì)展客戶忠誠(chéng)策略（正確答案）會(huì)展客戶獲取策略會(huì)展客戶關(guān)系維護(hù)策略會(huì)展客戶關(guān)系生命周期的不同發(fā)展階段中，哪個(gè)階段展會(huì)客戶工作的重點(diǎn)是找出客戶對(duì)展會(huì)產(chǎn)生不滿意的原因，并采取措施消除這些使客戶產(chǎn)生不滿意的因素,重新贏得客戶的信任？［單選題］關(guān)系培育階段關(guān)系信任階段關(guān)系確認(rèn)階段關(guān)系弱化階段（正確答案）有些客戶經(jīng)常參加世界各地的會(huì)展，他們會(huì)告訴本展會(huì)一些其他展會(huì)好的做法，幫助本展會(huì)改進(jìn)辦展思路和方式，這體現(xiàn)了客戶給展會(huì)帶來(lái)的［單選題］經(jīng)濟(jì)價(jià)值B示范價(jià)值推薦價(jià)值能力價(jià)值（正確答案）關(guān)系初始投入成本關(guān)系維持成本經(jīng)濟(jì)成本（正確答案）關(guān)系結(jié)束成本企業(yè)為了維護(hù)老客戶常常采取更多優(yōu)惠措施，特殊客戶特殊對(duì)待、提供系統(tǒng)化的解決方案，這些屬于下列哪種老客戶維護(hù)的途徑和方法？［單選題］明確客戶需求，細(xì)分客戶，積極滿足客戶需求。（正確答案）建立客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，和客戶建立良好的關(guān)系仁深入與客戶進(jìn)行溝通，防止出現(xiàn)誤解D.制造客戶離開(kāi)的障礙強(qiáng)調(diào)與客戶雙向溝通、雙贏及重視合作，認(rèn)為合作是實(shí)現(xiàn)雙贏的基礎(chǔ)，重視情感因素在企業(yè)中的作用的營(yíng)銷方式是［單選題］數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷一對(duì)一營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷（正確答案）客戶營(yíng)銷展會(huì)為持續(xù)維護(hù)和培育客戶關(guān)系所花費(fèi)的成本，主要花費(fèi)在關(guān)系的確認(rèn)階段。信任階段和弱化階段的成本是［單選題］關(guān)系的初始投入成本關(guān)系的維系成本（正確答案）關(guān)系的結(jié)束成本關(guān)系的開(kāi)發(fā)成本最有效的了解參展客戶需求的方法是［單選題］直截了當(dāng)?shù)陌l(fā)問(wèn)（正確答案）座談會(huì)調(diào)查表電話訪問(wèn)會(huì)展客戶關(guān)系管理系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)和指導(dǎo)是［單選題］理論模塊的構(gòu)建（正確答案）功能模塊的構(gòu)建技術(shù)極塊的構(gòu)建戰(zhàn)略極塊的構(gòu)建下列不屬于會(huì)展信息管理系統(tǒng)特點(diǎn)的是［單選題］幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)體制創(chuàng)新把組織看作一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)以服務(wù)供應(yīng)鏈管理為核心“以流程為中心”的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制（正確答案）二、多項(xiàng)選擇題（本大題共5小題，每小題2分，共10分，在每小題列出的五個(gè)備選項(xiàng)中至少有兩個(gè)是符合題目要求的，請(qǐng)將其選出并將答題卡的相應(yīng)代碼涂黑。錯(cuò)涂、多涂、少涂或未涂均無(wú)分。服務(wù)性企業(yè)與顧客之間可能存在的關(guān)系紐帶有法律紐帶（正確答案）經(jīng)濟(jì)紐帶（正確答案）知識(shí)紐帶（正確答案）價(jià)值觀念紐帶（正確答案）丘心理紐帶（正確答案）影響與有效客戶互動(dòng)的三大因素是有效的'員工（正確答案）IT（正確答案）流程（正確答案）媒體E溶戶會(huì)展客戶保留策略包含加大會(huì)展宣傳力度追蹤客戶需求并不斷滿足（正確答案）不斷豐富員工知識(shí)、提高服務(wù)質(zhì)量與技能（正確答案）關(guān)注參展商和觀眾的參展效益（正確答案）進(jìn)行展后客戶滿意度調(diào)查，并有效處理客戶投訴（正確答案）在會(huì)展客戶關(guān)系管理中，會(huì)展企業(yè)收集客戶信息的步驟有識(shí)別會(huì)展客戶（正確答案）細(xì)分會(huì)展客戶（正確答案）搶奪會(huì)展客戶預(yù)測(cè)會(huì)展客戶（正確答案）服務(wù)會(huì)展客戶優(yōu)品會(huì)展系統(tǒng)解決方案實(shí)施三步走，全面保障系統(tǒng)方案成功實(shí)施，主要包含系統(tǒng)部署方案（正確答案）系統(tǒng)推廣方案（正確答案）系統(tǒng)維護(hù)方案（正確答案）系統(tǒng)反饋方案系統(tǒng)實(shí)施方案第二部分非選擇題（共60分）三、筒答題（本大題共5小題，每小題5分，共25分）簡(jiǎn)述客戶關(guān)系管理出現(xiàn)的原因。［填空題］答案解析：答：（1）需求的拉珈（1分）⑵技術(shù)的推動(dòng);（2分）、（3）管理理念的更新。（2分）簡(jiǎn)述客戶在成交期的心理及注意事項(xiàng)。［填空題］答案解析：答：（1）客戶在成交期已經(jīng)有了八成的購(gòu)買傾向，但是此時(shí)又有一個(gè)購(gòu)買心'理在作怪，那就是客戶要做出購(gòu)買決定的時(shí)候會(huì)因?yàn)閷⒁ミx擇的機(jī)會(huì)而產(chǎn)生不安感，（1分）此時(shí)通常會(huì)在頭腦中本能地對(duì)替代性商品進(jìn)行比較或猶豫是否只能購(gòu)買等問(wèn)題。（1分）（2）在這個(gè)環(huán)節(jié)的銷售策略是不再和客戶談是否購(gòu)買的問(wèn)題，而是和他談購(gòu)買后的話題并描繪出客戶因?yàn)橘?gòu)買了產(chǎn)品所帶來(lái)的好處。（1分）當(dāng)客戶做出購(gòu)買決定之后，業(yè)務(wù)人員切記眉飛色舞，過(guò)于興奮，達(dá)為這樣會(huì)給顧客造成一種負(fù)面心理感受。（1分）因此，不要讓客戶在你的臉上和肢體語(yǔ)言中了解到你的心理意圖。（1分）在會(huì)展中期客戶服務(wù)中，會(huì)展活動(dòng)服務(wù)的主要作用是什么？［填空題］答案解析：答：（1）拓展會(huì)展的展示功能;（1分）（2）活動(dòng)能強(qiáng)化會(huì)展的發(fā)布功能:（1分）（3）延伸會(huì)展的貿(mào)易功能；（1分）（4）活躍會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)氣氛：（1分）（5）增強(qiáng)對(duì)潛在會(huì)展客戶的吸引力，（1分）收集會(huì)展客戶信息的步驟有哪些？［填空題］答案解析：答：（1）利用現(xiàn)代化信息手段收集客戶值息（1分）。識(shí)別會(huì)展客戶（1分）（2）運(yùn)用市場(chǎng)細(xì)分方法（1分）細(xì)分會(huì)展客戶（1分）⑶預(yù)測(cè)會(huì)展客戶（1分）會(huì)展客戶關(guān)系管理實(shí)施的關(guān)鍵目標(biāo)有哪些？［填空題］答案解析：答（1）增加顧客滿意度；（1）（2）波少與顧客交涉的操作費(fèi)用；（1分）（3）開(kāi)展有效的促銷活動(dòng)；（1分）（4）提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率；（1分）（5）增加整個(gè)組織的效率。（1分）四、論述題（本大題共2小題，每小題10分，共20分）企業(yè)如何應(yīng)對(duì)客戶流失？［填空題］答案解析：答：（1）深入分析客戶流失的原因。（2）增加客戶經(jīng)營(yíng)價(jià)值。（3）為適當(dāng)客戶創(chuàng)造優(yōu)異價(jià)值。（4）創(chuàng)新是企業(yè)生存的永恒法則。（5）樹(shù)立客戶是上帝的意識(shí)。（6）突出差異服務(wù)。（7加強(qiáng)與客戶溝通。（8）加強(qiáng)與客戶的情感投資。（9）加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)控。（10）實(shí)施客戶服務(wù)補(bǔ)救、挽留客戶。（以上要點(diǎn)回答8點(diǎn)得8分。凡展開(kāi)闡述者，由閱卷教師酌情判給2分，總分共10分）論述會(huì)展中期客戶服務(wù)的內(nèi)容。［填空題］答案解析：答:會(huì)展中期服務(wù)即會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，是指會(huì)展活動(dòng)開(kāi)幕期間在會(huì)展現(xiàn)場(chǎng)提供的服務(wù)（2分）。會(huì)展中期服務(wù)包括四項(xiàng)內(nèi)容：一是會(huì)展報(bào)到服務(wù)（1分）。展開(kāi)1分。二是會(huì)展參會(huì)服務(wù)（1分）。展開(kāi)1分。三是會(huì)展活動(dòng)服務(wù)（1分）。展開(kāi)1分。四是會(huì)展保法、安保和其他服務(wù)（1分）。展開(kāi)1分。對(duì)各要點(diǎn)展開(kāi)論述加14分五、案例分析題（本大題共1小題，共15分）［填空題］中國(guó)（北京）第七屆國(guó)際照明電器博覽會(huì)（下簡(jiǎn)稱“北京照明展”）將在北京中國(guó)國(guó)際展中心舉辦，展會(huì)主辦機(jī)構(gòu)是中國(guó)照明學(xué)會(huì)、中國(guó)照明電器學(xué)會(huì)、臺(tái)灣區(qū)照明燈具輸出業(yè)同業(yè)公會(huì)和北京中貿(mào)聯(lián)國(guó)際展覽有限公司。展會(huì)的很多參展商反映了許多問(wèn)題：“掛‘國(guó)際’之名但無(wú)其實(shí)”。廣州光亞展覽公司董事長(zhǎng)潘文設(shè)在接受記者采訪時(shí)指出，北京照明展是區(qū)域性的展會(huì)。當(dāng)然北京他掛著“國(guó)際”的頭銜，但掛“國(guó)際”之名卻無(wú)其實(shí)，它未來(lái)可能發(fā)展成為一個(gè)國(guó)際性的展會(huì)，但目前的水平就是一個(gè)區(qū)域性的展會(huì)。“買家到會(huì)很少”。江蘇史福特照明電器有限公司陶經(jīng)理在接受記者采訪時(shí)說(shuō)，我公司設(shè)有參加本屆博覽會(huì)，其原因是展會(huì)太爛，宣傳力度不夠，買家去的很少，博覽會(huì)開(kāi)幕式結(jié)束后，就成了同行之間的交流了，所以誰(shuí)出不愿意推出自家的新產(chǎn)品讓別家去抄裝。如果展會(huì)不能招來(lái)買家，而僅僅是為了提高企業(yè)知名度的話，現(xiàn)代資訊這么發(fā)達(dá)，利用網(wǎng)絡(luò)、廣告等媒體就可以了，不必到展會(huì)來(lái)了。據(jù)中貿(mào)聯(lián)人士透露，本屆展公參展商共有300多家，其中新客戶60%，而老客戶則只占40%?！靶吕细鲬舾媛手赃@么高的原因主要是參展商自身原因造成的，即有的公司內(nèi)部改制，有的不作特裝。只定標(biāo)攤，效果不好?！薄斑M(jìn)館手續(xù)太繁瑣”北京電光源研究所邱福鋼說(shuō):“上屆博覽會(huì)組織太差，參展商進(jìn)館時(shí)，手續(xù)大繁瑣，貨車幾個(gè)小時(shí)都不能入館，進(jìn)館后又不讓停留，導(dǎo)致參展商不能順利地布展，由此給參展商帶來(lái)了很多麻煩?！凹磳⒄沟那迦A同方股份有限公司郭先生說(shuō)，“今年他們公司定了108平米的光地，需要做特裝中國(guó)國(guó)際展覽中心'要求必須讓他們來(lái)做，不然就要交押金，而讓他們做的費(fèi)用又高出一般的搭建公司。（1）結(jié)合案例說(shuō)明，該展會(huì)在各戶吸引和獲取方面存在什么問(wèn)題。（5分）（2）結(jié)合案例分析、該企業(yè)該如何提高客戶滿意。（5分）（3）結(jié)合案例