(餐飲)餐廳服務(wù)的基本技能

餐廳服務(wù)的基本技能一、托盤服務(wù)不離盤，服務(wù)規(guī)范化，刻苦練端托基本功。輕托理盤：根據(jù)所托的物品選擇好托盤，洗凈擦干，盤內(nèi)墊上潔凈的毛巾或茶巾（有專用的托盤墊，鋪平整，四邊均勻。動作要點A、標(biāo)準(zhǔn)：托盤、稱前托，要求是左臂和下臂彎曲成905-10余四指的指端托住盤底，手掌自然成凹形，掌心不與盤底接觸，把托盤平托于胸前，略低于胸部，并注意左肘不能與腰間接觸，重心始終落在掌心或掌心稍里側(cè)，便于掌握重心，轉(zhuǎn)動靈活，行走自如，B、裝盤：要根據(jù)托送物品的體積、輕重，按先后程序放于托盤上，原則上是較重的，較高的物品放在內(nèi)側(cè)；較輕、較低的物品放在外側(cè)，并從總體上保持托盤內(nèi)物品重量分布的平衡，一次不能裝物品過重，裝盤時要保持物品之間的間隙，以方便取拿。C、起托：服務(wù)員不能將托盤直接從臺面托起，而應(yīng)先將托盤從臺面輕拉出，使托盤保留15協(xié)助左手將托盤托起。如托盤上物品太重就不宜用臂力直接將盤托起，而應(yīng)先彎曲雙膝，利用腿部直起的力量，D、行走身體端正，右手自然放在背后，腳步要輕快勻稱，行走時要注意控制所托物體的運動慣性，如遇到情況需要突然停下時，應(yīng)當(dāng)伸手向前略伸減速，右手及時伸出扶住托盤一邊，使托盤中的物品保持均稱平穩(wěn)。E、卸盤：服務(wù)員將所托物品送到預(yù)定地點時，輕的物品可以直接用右手從托盤中取下遞斟給顧客，某種場合下服務(wù)員托住盤上飲品，讓顧客自取，物品取走部分后，服務(wù)員應(yīng)及時對托盤上的物品進(jìn)行整理，使托盤保持一定的平衡，如所托物品較為沉重時，服務(wù)員可將托盤放在鄰近的備餐臺面上，而后依據(jù)顧客需要逐一將物品遞給顧客。二、 餐巾折花折餐巾花的作用：A.餐巾是一種衛(wèi)生保潔用品B.餐巾花能美化席面，給人以美的享受C.餐巾花的不同造型及擺設(shè)可以突出宴會的主題，標(biāo)志賓主的席位，體現(xiàn)宴會的規(guī)格和檔次基本技法要領(lǐng)：疊、折（推、卷、穿、翻、拉、捏（如鳥頭、攥（抓餐巾花的分類：分為杯花和盤花杯花：仙人掌、荷花、玫瑰、一帆風(fēng)順、竹筍、單葉、雙葉、壽桃、冰玉水仙、心心相印、蝴蝶等。盤花：扇面、鉆石花、僧帽、竹筍、帆船、云之峰等。要求（實際操作）三、分更的使用使用方法1、左手拿公勺、手向上抓住公勺的三分之二的位置。2、右手拿分更，右手的無名指在上尾指和中指在下并夾住分更，食指和大母指隨時活動分更，做控制。四、擺臺鋪臺布的實際操作/理論課程布。先將臺布打開，注意臺布的折痕，分清臺布的正、背面，正面朝上橫豎要一致，注意事項：A、鋪臺布時，臺布的正面應(yīng)在上，底面（反面）在下，BC、服務(wù)員鋪臺布時，要講究姿勢、技巧，D、臺布鋪設(shè)要平整，四角垂直要均勻，E、臺布整齊干潔，勿用有破爛、水漬及多波紋之臺布，F(xiàn)、鋪小臺時，切忌漁翁撒網(wǎng)式，餐具擺設(shè)臺形、餐具的配套認(rèn)識飯市：蘇菲碟、骨碟、茶杯碟、毛巾碟、翅碗、匙更、筷子架、煙盅、煙盅碟、茶杯、水杯、紅酒杯、白酒杯、筷子、牙簽、席巾、公勺、公勺座、公筷、瓶花、臺號。注意事項：臺形是桌與椅恰當(dāng)擺設(shè)所構(gòu)成的規(guī)范形狀，方臺圓臺分類擺設(shè)形成直線。采用“十字對中，左右對稱”法。8人圓臺采用十字對中，兩兩對稱法。10人圓臺采用一字對中，左右對稱法。12人圓臺采用十字對中，兩兩相間法。從整體觀看，臺形的擺放要注意三個直線，令整個餐廳橫豎看起來整齊美觀。1、餐臺同椅之間橫豎形成一條直線，2、餐臺腳同餐椅腳橫豎要成一直線，3、所鋪臺布的“十字”折縫橫豎要成一條直線，飯市擺位程序1、擺位時應(yīng)從主位/副主位擺起，這是擺餐具的起點，也叫定位，蘇菲碟距離餐臺邊1.5厘米，骨碟放在蘇菲碟上面正中。2、翅碗和匙更成一套，將翅碗放于蘇菲碟的正上方，距離1厘米，瓷更把向左。3、筷子架居于瓷碗的右邊，與碗內(nèi)的瓷更把平行?？曜诱R的擺在筷子架上，與牙簽豎擺在蘇菲碟右邊，筷子離臺邊1.5厘米，酒店標(biāo)志朝上。4、毛巾碟放于蘇菲碟的左側(cè)，距離11.5（左側(cè)操作）5、茶碗放在茶碟上（茶碗把面客45度角，茶碟放于筷子右側(cè)，茶碟碟沿距離桌沿1.5米。6、將紅酒杯放于翅碗的正上方，距離一厘米，水杯放于紅酒杯的左側(cè)，距離1厘米，白酒杯放于紅酒杯的右側(cè)，距離1厘米，三套杯具保持一條直線，操作時注意拿杯具的底部。7、煙灰盅擺放：四方臺擺放1/2310-12人臺擺放4個煙盅，以主位右上方為準(zhǔn)，分別擺放在臺布折縫的十字中線各端38、將口布折成不同花形（突出主人和副主人。9、單支插花放在臺正中，每張餐臺形成一直線。宴會擺位程序A、骨碟同茶杯碟距離餐臺面兩指位，間隙兩指位。B、瓷碗匙更成一套與味碟筷子架橫擺平衡成一直線，間隙一指位。C、筷子與牙簽擺放在骨碟與茶杯碟之間兩指位的筷子架上面。D、水杯與酒杯平衡擺放在瓷碗味碟上方，間隙一指位，毛巾碟擺放在骨碟左邊，離臺邊1.5厘米。E、席巾花擺放在骨碟上面。F、轉(zhuǎn)盤正面朝上擺放在臺布折縫的十字正中。G、宴會席珍及花盆擺放轉(zhuǎn)盤上面正中。H、煙灰盅以主位右上方1個為準(zhǔn)，分別擺在臺布折縫十字線中，離餐位兩指位。宴會：指各種性質(zhì)的商務(wù)宴請的聚會例如：有婚宴、壽宴、彌月宴、生日Party宴、同學(xué)聚會宴、公司商務(wù)宴、新張宴、新居入伙宴、春明宴、團年宴等。A、 要針對宴會的性質(zhì)客人的要求根據(jù)宴會席數(shù)而選用場地，進(jìn)行提前全面擺設(shè)同置突示主席位。B、餐臺餐椅要排列整齊，橫豎要形成一直線，邊道要留的適當(dāng)，以便天服務(wù)員操作。C、同時需要要用的屏風(fēng)或植物要相應(yīng)間隙擺好，讓整個宴會場面看上去既美觀又夠氣派。擺位注意事項A、 餐具擺高低要合理，以方便客人進(jìn)餐和便于服務(wù)員進(jìn)行服務(wù)操作為原則，要求用分布均勻，放置合理。B、 餐用具擺設(shè)要整齊美觀餐具與餐具之間間隔合理餐具擺放好后既不顯得松散又不會顯得過于緊迫，圖案清晰不零亂。C、 如席上摺巾花的每款巾花搭配應(yīng)合理，整齊、美觀，巾花摺疊緊湊，不松散，層清楚，并要擺放在同一種類型的酒杯或水杯或餐碟。D、 服務(wù)員擺位用的一切餐用具，均應(yīng)用托盤上臺，操作時要敏捷、得落，手要穩(wěn)而巧。E、 注意器皿不能破爛或有污物?？曜犹滓交?、清潔。、 轉(zhuǎn)盤須檢查清楚是否活動自如。G、 公用餐具一般擺在副主位的酒具左前方。H、 二線要求翅碗、翅碗內(nèi)瓷更、筷子架成一直線。三個杯（啤酒、紅酒、烈酒“要橫向成一條直線。二、斟酒服務(wù)酒水服務(wù)程序酒水服務(wù)程序1、標(biāo)準(zhǔn)：斟酒時酒瓶上的商標(biāo)朝向客人。手掌自然張開，握于瓶中身，拇指朝內(nèi)，食指指向瓶嘴，與拇指約成60o角，這有便于按瓶，另中指、無名指、小指基本排在一起，與拇指配合握緊瓶身。2、程序：斟酒時，應(yīng)站在客人右邊，主賓主人（女賓優(yōu)先）1—2斟飲料時，將各種飲料商標(biāo)朝向客人裝在托盤上平托于胸前。從主賓開始（女士優(yōu)先3、桌斟：站在賓客的右邊，側(cè)身，用右手握酒瓶，左手向后，向杯中傾倒酒水，瓶口與杯沿保持距離一般1—2瓶口擱在杯沿上或采取高濺注酒的錯誤方法。斟每種酒的份量同標(biāo)準(zhǔn)：4、捧斟要求手握酒瓶中部，商標(biāo)朝向賓客，便于賓客看到。斟每種酒的份量同標(biāo)準(zhǔn)：=29.6。開酒前注意事項：開酒前注意事項：A、 為顧客斟酒之前，要將酒瓶身擦干凈，檢查酒水日期質(zhì)量，斟酒前注意事項：B、 示酒：是斟酒服務(wù)的第一個程序，一可避免差錯，二表示對客人尊重，服務(wù)員站點酒客人右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向客人以便客人辨認(rèn)。斟酒前注意事項：A、 站在客人右邊，左手托盤，右手斟酒；B、 為顧客提供斟酒服務(wù)前，要用擦布擦干凈瓶口，如使用冰桶或熱桶中的酒類要擦瓶身的附帶水漬，避免水漬滴到客人衣服或酒杯中。C、服務(wù)員斟酒前，避免客人對酒水有不同需要，將酒水托至客人右側(cè)邊，征詢客人意見，得到同意后才可為客人提供斟酒服務(wù)。D、服務(wù)員在開瓶和拉飲料瓶時要在客人側(cè)后方朝外拉開，不能酒瓶對向客人，避免酒噴出時濺到客人身上，開后的瓶蓋不能亂扔，要集中放在一個位置。E、斟酒時應(yīng)站在客人的右側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客人太遠(yuǎn)，斟酒水要從主賓開始，然后再順時針按程序逐一斟每一杯酒，而不能圖方便站在同一個位置左右開弓，給多位客人同時斟酒，也不能將手臂橫越其它客人斟酒。若主賓帶有夫人的，應(yīng)請向夫人斟酒；1—21—245干凈，依次服務(wù)逐一為客人斟完。G、 斟啤酒要慢，讓啤酒緣在杯壁流下；H、 啤酒與汽水相混時，先倒汽水后斟啤酒；、 記住每位客人所用酒水品種。見到客人酒杯的酒水，只剩三分之一時，適時準(zhǔn)確為其添斟各種酒水（征得客人同意；J、 因工作失誤碰翻酒水杯時應(yīng)迅速鋪上席巾將倒出的酒水吸干切勿忘記說“不起”三、 上菜服務(wù)上菜服務(wù)上菜服務(wù)當(dāng)點菜人員點完菜后，要清楚自己所看的臺所點菜式，準(zhǔn)備湯碗、洗手盅等上菜前準(zhǔn)備工作，上冷菜（小菜上冷菜（小菜：A、 要求廚房在接到訂單后5分鐘之內(nèi)出品B、 菜肴上桌要報菜名C、 擺放時葷素、顏色搭配開來上熱菜：上熱菜：A、 菜肴要及時上桌，保證溫度B、 應(yīng)先上葷菜，后上素菜（客人特殊要求除外）C、 報菜名，簡單介紹菜肴特色D、 上菜前，應(yīng)先將擺放菜肴的空位留好，然后上菜E、 不得將菜盤重疊（根據(jù)地方風(fēng)俗而定）、 中份和大份的菜肴應(yīng)放公用餐具上湯：上湯：A、 要及時，保證溫度達(dá)到規(guī)定的要求B、 報名稱，簡單介紹特點上主食：上主食：A、 溫度要達(dá)到規(guī)定的要求B、 要留意客人位數(shù)與所點主食數(shù)量上菜注意事項：上菜注意事項：A、 一般情況下，上菜的位置應(yīng)在副主位右邊上。但是不能在小孩、老人旁邊上菜。B、 服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單，上菜要仔細(xì)核對，檢查菜肴與客人所點菜肴是否一致。C、 凡有頭型、象拌邊花、橢圓形，生果盆，上菜時應(yīng)將菜轉(zhuǎn)向主賓位置，要報上菜名要給客人介紹菜的特色。D、 上菜前要先觀察臺面是否有空位再上菜，如點的菜特別多，移不出位置時，可以得客人的同意后大碟換小碟。E、 凡有佐料的菜，先上佐料，后上菜。、 服務(wù)員上最后一道菜時，要主動告訴客人“菜已上齊”四、 結(jié)帳服務(wù)11、標(biāo)準(zhǔn)：確保賬單金額與客人所用食品飲料價格相吻合用卡。22、結(jié)帳方式：（1）現(xiàn)付（現(xiàn)金：A、當(dāng)客人要求結(jié)賬時，服務(wù)人員迅速到收款臺取來客人的賬單，并快速核對一下，將其放在賬夾或小托盤里送交客人。B、客人對賬單有疑問時，要負(fù)責(zé)耐心解釋。C、客人付現(xiàn)金后，服務(wù)員將先準(zhǔn)備好的找零回呈客人。服務(wù)人員將錢送至收銀臺，并在帳單上蓋“付訖”章。簽單轉(zhuǎn)帳A、在客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員迅速到收款臺取來賬單，放在賬夾或小托盤里交給客人。B、客人簽單時應(yīng)出示房卡，客人簽完單后，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，然后迅速將簽過字的賬單送交收銀臺核對房號與簽名模式。C、簽單時一般餐廳不給發(fā)票，而在前臺統(tǒng)一結(jié)賬時才給客人。簽單掛帳：A、在客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員迅速到收款臺取來賬單，放在賬夾或小托盤里交給客人。B、客人簽完單后，服務(wù)員應(yīng)向客人致謝，然后迅速將簽過字的賬單送交收銀臺核對公司名稱與簽名模式。C、簽單時一般餐廳不給發(fā)票，而在月底統(tǒng)一結(jié)賬時才給客人。信用卡結(jié)賬A、 服務(wù)員應(yīng)了解本餐廳所接受的信用卡種類。B、 客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員應(yīng)迅速將賬單交給客人。C、 將賬單和信用卡交收銀臺。D、 刷卡后，請客人簽字。將簽過字的簽購單和帳單送回收銀臺核對簽字。E、 服務(wù)員把信用卡、簽購單客人聯(lián)歸還給客人。支票結(jié)賬A、服務(wù)員將支票、賬單（付款單位、電話號碼和付款人簽字）交收銀臺。B、收銀員辦理有關(guān)事宜。C、服務(wù)員將支票的付聯(lián)歸還給客人。五、 其它服務(wù)姿態(tài)標(biāo)準(zhǔn)要求路遇Excusem客人為我們讓了路，應(yīng)向客人致謝Thankyou。給客人訓(xùn)練有素、美好的印象。這是起碼的國際通用禮儀?！澳垺敝甘痉较颍ɡ鹩檬种笇χ腿酥钢更c點。人更是對客人輕視的表現(xiàn)。引領(lǐng)基本要求：基本要求：A、引領(lǐng)客人時步速不能太快，與客人保持三步左右的距離，兩三步回顧一下，環(huán)境條件允許的盡可能避免背對客人，而應(yīng)側(cè)身45度照顧著客人，向前行進(jìn)。B、引領(lǐng)中如果遇到門應(yīng)這樣處理：①開門的方向與行進(jìn)方向一致時應(yīng)上前推開門，用手按住門，側(cè)身站立在門旁，微微點頭，待客人進(jìn)門后，輕輕關(guān)上門繼續(xù)引領(lǐng)。②門開的方向與行進(jìn)的方向相反時，應(yīng)上前拉開門，用手按住，側(cè)身站在門旁，微微點頭恭候客人進(jìn)門后，自己再進(jìn)去，輕輕關(guān)上門，繼續(xù)引領(lǐng)。C②下電梯，門開之后，示意客人先下，并說“您請D、 引領(lǐng)中遇到熟識的人，原則上可頷首致意，而不能與其攀談。貌的，應(yīng)竭力避免。遞交物品坐在席位上要從客人右側(cè)呈上，其高度以方便客人接好，切忌超過客人身體遞交。粗暴，舉止無禮的感覺，越過客人身體遞交物品，是對客人極為輕視失禮的行為。服務(wù)狀態(tài)作松散、極不負(fù)責(zé)的印象，有時甚至?xí)斐烧`解，讓客人覺得在談?wù)摮靶λ麄?。微笑為客人提供服?wù)。與客人目光相遇，親切微笑致意。說明：微笑是熱情友好的表示。微笑是身心健康的象征。微笑是酒店的陽光。站立基本要求：女職工雙手自然地交叉放在身體前面，雙手并攏站直，挺胸收腹，目光注來，或有顧盼之色，應(yīng)立即向客人熱情招呼行走基本要求：挺胸、抬頭、目視前方，并用余光注意周圍。女職工步伐緩而密，不搖達(dá)，不得手插口袋。寒冷天室外執(zhí)勤人員可根據(jù)規(guī)定戴手套。說明：隨時留意個人舉止給客人以優(yōu)美、輕松的感覺?？窟呅凶?，方便客人，方便其漫不經(jīng)心的印象。行走舉動不能給客人不禮貌、工作無精打采、漫不經(jīng)心的印象。敲門基本要求：用手輕輕敲三下，靜候反應(yīng)，心中默默1~10，三下，靜候。切勿用力敲門，不能用器具（如鑰匙）敲門，敲門前一定留心看門上是否有DND（請勿打擾牌。DND交談盼心不在焉，眼睛要注視客人，目光親切自然。怎樣接打電話接電話的禮貌1、立即電話，電鈴聲不應(yīng)超過三聲，左手拿起聽筒，簡單問候，迅速報出本部名稱及本人姓名：“您好，XX部”，“請問有什么可以幫到您”。說明：