商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材課件

《商務(wù)溝通實(shí)務(wù)》說(shuō)課商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))《商務(wù)溝通實(shí)務(wù)》說(shuō)課商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))商務(wù)三、教學(xué)內(nèi)容及目標(biāo)四、教學(xué)模式設(shè)計(jì)五、教學(xué)方案實(shí)施六、教學(xué)條件七、考核與評(píng)價(jià)一、課程地位和作用二、學(xué)情分析

八、特色與創(chuàng)新

九、存在的問(wèn)題三、教學(xué)內(nèi)容及目標(biāo)四、教學(xué)模式設(shè)計(jì)五、教學(xué)方案實(shí)施六、教學(xué)條課程名稱(chēng)：《商務(wù)溝通》授課對(duì)象：酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生授課時(shí)間：二年級(jí)第三學(xué)期課程代碼：315100102課程性質(zhì)：專(zhuān)業(yè)支撐課程課程學(xué)時(shí)：34課時(shí)（理論16課時(shí)，實(shí)踐18課時(shí)）（一）課程設(shè)置

一、課程地位和作用課程名稱(chēng)：《商務(wù)溝通》（一）課程設(shè)置一、課程地位和作用

前廳服務(wù)與管理餐飲服務(wù)與管理旅游服務(wù)禮儀前導(dǎo)課酒店服務(wù)質(zhì)量管理酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用文寫(xiě)作后續(xù)課酒店人力資源管理、會(huì)議組織與服務(wù)同修課商務(wù)溝通(二)前后續(xù)課程一、課程地位和作用前廳服務(wù)與管理餐飲服務(wù)與管理旅游服務(wù)禮儀前導(dǎo)課酒店服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)個(gè)人社會(huì)（三）課程作用培養(yǎng)酒店服務(wù)業(yè)中基層崗位的基礎(chǔ)溝通能力。一、課程地位和作用企業(yè)個(gè)人社會(huì)（三）課程作用培養(yǎng)酒店服務(wù)業(yè)中基層崗位的75%25%調(diào)查研究?jī)?yōu)秀員工75%25%調(diào)查研究?jī)?yōu)秀員工

自我情緒化高職高專(zhuān)學(xué)生1中下游高考成績(jī)性格特點(diǎn)學(xué)習(xí)興趣23學(xué)情分析二、學(xué)情分析自我情緒化高職高專(zhuān)學(xué)生1中下游高考成績(jī)性格特點(diǎn)學(xué)習(xí)興趣23

教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)1.能夠靈活運(yùn)用所學(xué)溝通技巧與方法，正確處理各種人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)人際間的高效溝通；2.能夠與不同類(lèi)型的上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)進(jìn)行有效溝通，協(xié)作互助，共同進(jìn)步；3.能夠掌握與客戶(hù)溝通技巧，促成商務(wù)合作達(dá)成。知識(shí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)（一）課程目標(biāo)三、教學(xué)內(nèi)容及目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)1.能夠靈活運(yùn)用所學(xué)溝通技巧與方法，正確

能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1.掌握商務(wù)溝通的概念、種類(lèi)、模式、過(guò)程；2.認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)的作用原則；3.非語(yǔ)言溝通的主要形式、作用和溝通策略；4.語(yǔ)言溝通的主要形式、作用和溝通策略；5.掌握電話溝通的特點(diǎn)，接打電話的技巧；6.掌握客戶(hù)的不同類(lèi)型與相應(yīng)的溝通方式7.掌握與上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)的原則。教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)三、教學(xué)內(nèi)容及目標(biāo)能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1.掌握商務(wù)溝通的概念、種類(lèi)、模式

能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1.具有一定的人際溝通能力和良好的溝通太度；2.具有得體的行為規(guī)范；3.提高素質(zhì)，具有適應(yīng)時(shí)代需要的交往能力。教學(xué)目標(biāo)三、教學(xué)內(nèi)容及目標(biāo)能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1.具有一定的人際溝通能力和良好的

綜合服務(wù)訓(xùn)練突發(fā)事件交談傾聽(tīng)溝通認(rèn)知平行溝通上行溝通非語(yǔ)言表達(dá)沖突處理危機(jī)處理打電話下行溝通1234578910111213教學(xué)內(nèi)容實(shí)踐課時(shí)（18）理論課時(shí)（16）=53%三、教學(xué)內(nèi)容及目標(biāo)（二）內(nèi)容選取綜合服突發(fā)交談傾聽(tīng)溝通平行上行溝通非

內(nèi)容專(zhuān)業(yè)素質(zhì)教學(xué)形式及學(xué)時(shí)分配（34學(xué)時(shí)）理論

（16學(xué)時(shí)）實(shí)踐(18學(xué)時(shí)）模塊一商務(wù)溝通的一般技巧良好的溝通態(tài)度、規(guī)范的溝通行為115模塊二員工內(nèi)部溝通

較好的人際關(guān)系33模塊三酒店服務(wù)綜合訓(xùn)練

周到的服務(wù)方法

8模塊四投訴與突發(fā)事件綜合訓(xùn)練妥善的解決方式2

2（三）教學(xué)組織與安排三、教學(xué)內(nèi)容及目標(biāo)內(nèi)容專(zhuān)業(yè)素質(zhì)教學(xué)形式及學(xué)時(shí)分配（34學(xué)時(shí)）理論

工作任務(wù)為引領(lǐng)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)情境“教學(xué)做”合一的教學(xué)模式“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向”的教育理念理論教學(xué)實(shí)踐教學(xué)養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)得體的行為規(guī)范優(yōu)秀的溝通才能教學(xué)理念教學(xué)實(shí)施教學(xué)目的導(dǎo)指現(xiàn)實(shí)四、教學(xué)模式設(shè)計(jì)工作任務(wù)為引領(lǐng)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)情境“教學(xué)做”合一的教學(xué)模式“以服

模塊一商務(wù)溝通的一般技巧

——任務(wù)2：掌握“聽(tīng)”的技巧

五、教學(xué)方案實(shí)施（一）單元選取五、教學(xué)方案實(shí)施（一）單元選取

模塊一

模塊四模塊三

模塊二基礎(chǔ)支撐任務(wù)1認(rèn)識(shí)溝通

任務(wù)2掌握“聽(tīng)”的技巧

任務(wù)3掌握“說(shuō)”的技巧任務(wù)4掌握“看”的技巧

任務(wù)5掌握“打電話”的技巧

五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt模塊一模塊四模塊三模塊二基礎(chǔ)任務(wù)1認(rèn)識(shí)溝通任務(wù)

認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)的作用、原則、步驟；了解傾聽(tīng)障礙，掌握傾聽(tīng)的基本技巧。教學(xué)目標(biāo)（二）課程設(shè)計(jì)培養(yǎng)能力教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)模式教學(xué)方法五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)的作用、原則、步驟；了解傾聽(tīng)障礙，掌握傾聽(tīng)的基本技

通過(guò)傾聽(tīng)全面、準(zhǔn)確地了解客人的思想感情與說(shuō)話動(dòng)機(jī)。教學(xué)目標(biāo)（二）課程設(shè)計(jì)培養(yǎng)能力教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)模式教學(xué)方法五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt通過(guò)傾聽(tīng)全面、準(zhǔn)確地了解客人的思想感情與說(shuō)話動(dòng)機(jī)。教學(xué)目標(biāo)

傾聽(tīng)的障礙，掌握有效傾聽(tīng)的技巧。教學(xué)目標(biāo)（二）課程設(shè)計(jì)培養(yǎng)能力教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)模式教學(xué)方法五、教學(xué)方案實(shí)施教學(xué)目標(biāo)培養(yǎng)能力商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt傾聽(tīng)的障礙，掌握有效傾聽(tīng)的技巧。教學(xué)目標(biāo)（二）課程設(shè)計(jì)培養(yǎng)

任務(wù)驅(qū)動(dòng)、情境演練等。教學(xué)目標(biāo)（二）課程設(shè)計(jì)培養(yǎng)能力教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)模式教學(xué)方法五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt任務(wù)驅(qū)動(dòng)、情境演練等。教學(xué)目標(biāo)（二）課程設(shè)計(jì)培養(yǎng)能力教學(xué)重

案例教學(xué)法、情境教學(xué)法等。教學(xué)目標(biāo)（二）課程設(shè)計(jì)培養(yǎng)能力教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)模式教學(xué)方法五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt案例教學(xué)法、情境教學(xué)法等。教學(xué)目標(biāo)（二）課程設(shè)計(jì)培養(yǎng)能力教

（三）教學(xué)組織與實(shí)施過(guò)程課后作業(yè)過(guò)程考核任務(wù)驅(qū)動(dòng)討論總結(jié)情境設(shè)置游戲?qū)胛濉⒔虒W(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt（三）教學(xué)組織與實(shí)施過(guò)程課后作業(yè)過(guò)程考核任務(wù)驅(qū)動(dòng)討論總結(jié)情

環(huán)節(jié)一：撕紙游戲知識(shí)要點(diǎn)：1.什么是單向溝通與雙向溝通？二者的區(qū)別是什么？2.雙向溝通中傾聽(tīng)的作用？3.有效傾聽(tīng)的主要環(huán)節(jié)。五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt環(huán)節(jié)一：撕紙游戲知識(shí)要點(diǎn)：五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培

白日夢(mèng)時(shí)裝預(yù)演秀何時(shí)輪到我不假索回答過(guò)分依賴(lài)筆記為了取悅情感過(guò)濾爭(zhēng)吵環(huán)節(jié)二：請(qǐng)大家說(shuō)出你在講話時(shí)最討厭哪種聽(tīng)眾知識(shí)要點(diǎn)：有效溝通的障礙：1.預(yù)期反應(yīng)2.預(yù)先下結(jié)論3.心理原因4.選擇性地聽(tīng)5.只重形式，不重內(nèi)容6.過(guò)分依賴(lài)筆記五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt白日夢(mèng)時(shí)裝預(yù)演秀何時(shí)輪到我

情境：辦公室員工小王接待來(lái)訪的客人。情境設(shè)置討論總結(jié)情境演練環(huán)節(jié)三：聆聽(tīng)模擬老師點(diǎn)評(píng)五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt情境：辦公室員工小王接待來(lái)訪的客人。情境設(shè)置討論總結(jié)情境演

設(shè)置情境酒店服務(wù)員張小姐接待一對(duì)老年華僑夫婦。

考核標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)、儀態(tài)、表情、招呼、詢(xún)問(wèn)、聆聽(tīng)、認(rèn)同、記錄、復(fù)述、表述建議、促成、異議化解

。五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt設(shè)置酒店服務(wù)員張小姐接待一對(duì)老年華僑夫婦。考核標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)、

課后作業(yè)：傾聽(tīng)自評(píng)測(cè)試五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt課后作業(yè)：五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37

2案例列舉、情景設(shè)置應(yīng)緊跟社會(huì)接軌，與時(shí)俱進(jìn)。3.教學(xué)改革思路教學(xué)模塊、教學(xué)任務(wù)的設(shè)置需要在教學(xué)實(shí)踐中不斷探索和完善。1五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt2案例列舉、情景設(shè)置應(yīng)緊跟社會(huì)接軌，與時(shí)俱進(jìn)。3.教學(xué)改革

數(shù)字化教輔資源百度商橋、世界經(jīng)理人網(wǎng)、百度文庫(kù)卓越網(wǎng)、高職院校精品課程網(wǎng)……五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt數(shù)字化百度商橋、世界經(jīng)理人網(wǎng)、百度文庫(kù)五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)

理論與實(shí)踐指導(dǎo)課程標(biāo)準(zhǔn)教材與教參實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)資源課件5大教學(xué)資源五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt理論與實(shí)踐指導(dǎo)課程標(biāo)準(zhǔn)教材與教參實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)資源課件5大教

序號(hào)姓名年齡職稱(chēng)學(xué)歷職業(yè)資格證工作背景擔(dān)任主要教學(xué)任務(wù)1劉博31講師大學(xué)本科導(dǎo)游證學(xué)校課程負(fù)責(zé)人2于曉華43副教授大學(xué)本科國(guó)家二級(jí)企業(yè)人力資源管理師學(xué)校實(shí)踐指導(dǎo)教師3邢立云31講師大學(xué)本科三級(jí)心理咨詢(xún)師學(xué)校實(shí)踐指導(dǎo)教師4張艷52副教授大學(xué)本科三級(jí)心理咨詢(xún)師

學(xué)校實(shí)踐指導(dǎo)教師5英慧波30大學(xué)本科導(dǎo)游證企業(yè)校外兼職教師6張皓29大學(xué)本科中級(jí)咖啡師企業(yè)校外兼職教師六、教學(xué)條件1.師資隊(duì)伍商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt序號(hào)姓名年齡職稱(chēng)學(xué)歷職業(yè)資格證工作背景擔(dān)任主要教學(xué)任務(wù)1劉

校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室校外實(shí)訓(xùn)室具有國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平的多媒體教室。與億佳合大酒店、白山市星泰富麗華大酒店、長(zhǎng)春金安大飯店等多家企業(yè)建立校企合作關(guān)系。六、教學(xué)條件商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt校內(nèi)校外具有國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平的多媒體教室。與億佳合大酒店、白山

課堂實(shí)訓(xùn)成績(jī)（50%）平時(shí)作業(yè)完成情況（40%）出勤情況（10%）過(guò)程性考核70%書(shū)面成績(jī)（試卷或調(diào)查報(bào)告50%）綜合技能考核（50%）終結(jié)性考核30%七、考核與評(píng)價(jià)商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt課堂實(shí)訓(xùn)成績(jī)（50%）平時(shí)作業(yè)完成情況（40%）出勤情況（

模塊達(dá)標(biāo)要求等級(jí)不及良優(yōu)模塊一

商務(wù)溝通的一般技巧傾聽(tīng)時(shí)的心態(tài)、注意力、動(dòng)作、表情、詢(xún)問(wèn)核對(duì)、聽(tīng)出“弦外之音”；交談時(shí)的聲音素質(zhì)、講話藝術(shù)、考慮場(chǎng)合、寒暄與聊天、接待與介紹等；非語(yǔ)言溝通時(shí)的表情、動(dòng)作、姿勢(shì)、方位、眼神等。接打電話時(shí)的聲音、語(yǔ)調(diào)、時(shí)間把握。準(zhǔn)備工作、心態(tài)、姿勢(shì)、親和力、詢(xún)問(wèn)與聆聽(tīng)、表述與化解異議。模塊二

員工內(nèi)部溝通

向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作、請(qǐng)示與說(shuō)服領(lǐng)導(dǎo)的技巧；表?yè)P(yáng)、批評(píng)、鼓勵(lì)下屬；與同事友善相處、共同進(jìn)步。模塊三

酒店服務(wù)綜合訓(xùn)練

在酒店服務(wù)工作時(shí)的形態(tài)、儀態(tài)、表情、招呼、詢(xún)問(wèn)、聆聽(tīng)、認(rèn)同、記錄、復(fù)述、表述建議、促成、異議化解能力。模塊四投訴與突發(fā)事件綜合訓(xùn)練突發(fā)事件處理中“招呼與詢(xún)問(wèn)、聆聽(tīng)，抱歉與同理心，快速建議與行動(dòng)，促成與異議化解”。七、考核與評(píng)價(jià)商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt模塊達(dá)標(biāo)要求等級(jí)不及良優(yōu)模塊一傾聽(tīng)時(shí)的心態(tài)、注意力、動(dòng)作

趣味性、參與性、實(shí)踐性強(qiáng)教學(xué)模式、教學(xué)方法體現(xiàn)了高職教育特色能吃苦，有責(zé)任心，適應(yīng)性強(qiáng)，素質(zhì)高。社會(huì)學(xué)生同行七、考核與評(píng)價(jià)商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt趣味性、參與性、實(shí)踐性強(qiáng)教學(xué)模式、教學(xué)方法體現(xiàn)了高職

2特色與創(chuàng)新13模塊式的教學(xué)內(nèi)容設(shè)置邊學(xué)邊練的教學(xué)模式設(shè)計(jì)以學(xué)生為本的教學(xué)理念八、特色與創(chuàng)新商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt2特色與創(chuàng)新13模塊式的教學(xué)內(nèi)容設(shè)置邊學(xué)邊練的教學(xué)模式設(shè)計(jì)

增加頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)創(chuàng)新更多元化實(shí)踐教學(xué)模式學(xué)生人數(shù)較少，對(duì)分組實(shí)踐教學(xué)帶來(lái)困擾問(wèn)題1師資隊(duì)伍缺乏企業(yè)工作經(jīng)歷問(wèn)題2九、存在的問(wèn)題商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt增加頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)創(chuàng)新更多元化學(xué)生人數(shù)較少，對(duì)分組實(shí)踐教學(xué)堅(jiān)韌頑強(qiáng)向前向上敬請(qǐng)專(zhuān)家批評(píng)指正！商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt堅(jiān)韌頑強(qiáng)敬請(qǐng)專(zhuān)家批評(píng)指正！商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT3《商務(wù)溝通實(shí)務(wù)》說(shuō)課商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))《商務(wù)溝通實(shí)務(wù)》說(shuō)課商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))商務(wù)三、教學(xué)內(nèi)容及目標(biāo)四、教學(xué)模式設(shè)計(jì)五、教學(xué)方案實(shí)施六、教學(xué)條件七、考核與評(píng)價(jià)一、課程地位和作用二、學(xué)情分析

八、特色與創(chuàng)新

九、存在的問(wèn)題三、教學(xué)內(nèi)容及目標(biāo)四、教學(xué)模式設(shè)計(jì)五、教學(xué)方案實(shí)施六、教學(xué)條課程名稱(chēng)：《商務(wù)溝通》授課對(duì)象：酒店管理專(zhuān)業(yè)學(xué)生授課時(shí)間：二年級(jí)第三學(xué)期課程代碼：315100102課程性質(zhì)：專(zhuān)業(yè)支撐課程課程學(xué)時(shí)：34課時(shí)（理論16課時(shí)，實(shí)踐18課時(shí)）（一）課程設(shè)置

一、課程地位和作用課程名稱(chēng)：《商務(wù)溝通》（一）課程設(shè)置一、課程地位和作用

前廳服務(wù)與管理餐飲服務(wù)與管理旅游服務(wù)禮儀前導(dǎo)課酒店服務(wù)質(zhì)量管理酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)用文寫(xiě)作后續(xù)課酒店人力資源管理、會(huì)議組織與服務(wù)同修課商務(wù)溝通(二)前后續(xù)課程一、課程地位和作用前廳服務(wù)與管理餐飲服務(wù)與管理旅游服務(wù)禮儀前導(dǎo)課酒店服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)個(gè)人社會(huì)（三）課程作用培養(yǎng)酒店服務(wù)業(yè)中基層崗位的基礎(chǔ)溝通能力。一、課程地位和作用企業(yè)個(gè)人社會(huì)（三）課程作用培養(yǎng)酒店服務(wù)業(yè)中基層崗位的75%25%調(diào)查研究?jī)?yōu)秀員工75%25%調(diào)查研究?jī)?yōu)秀員工

自我情緒化高職高專(zhuān)學(xué)生1中下游高考成績(jī)性格特點(diǎn)學(xué)習(xí)興趣23學(xué)情分析二、學(xué)情分析自我情緒化高職高專(zhuān)學(xué)生1中下游高考成績(jī)性格特點(diǎn)學(xué)習(xí)興趣23

教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)1.能夠靈活運(yùn)用所學(xué)溝通技巧與方法，正確處理各種人際關(guān)系，實(shí)現(xiàn)人際間的高效溝通；2.能夠與不同類(lèi)型的上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)進(jìn)行有效溝通，協(xié)作互助，共同進(jìn)步；3.能夠掌握與客戶(hù)溝通技巧，促成商務(wù)合作達(dá)成。知識(shí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)（一）課程目標(biāo)三、教學(xué)內(nèi)容及目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)能力目標(biāo)1.能夠靈活運(yùn)用所學(xué)溝通技巧與方法，正確

能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1.掌握商務(wù)溝通的概念、種類(lèi)、模式、過(guò)程；2.認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)的作用原則；3.非語(yǔ)言溝通的主要形式、作用和溝通策略；4.語(yǔ)言溝通的主要形式、作用和溝通策略；5.掌握電話溝通的特點(diǎn)，接打電話的技巧；6.掌握客戶(hù)的不同類(lèi)型與相應(yīng)的溝通方式7.掌握與上級(jí)、下級(jí)、同級(jí)的原則。教學(xué)目標(biāo)教學(xué)目標(biāo)三、教學(xué)內(nèi)容及目標(biāo)能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1.掌握商務(wù)溝通的概念、種類(lèi)、模式

能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1.具有一定的人際溝通能力和良好的溝通太度；2.具有得體的行為規(guī)范；3.提高素質(zhì)，具有適應(yīng)時(shí)代需要的交往能力。教學(xué)目標(biāo)三、教學(xué)內(nèi)容及目標(biāo)能力目標(biāo)知識(shí)目標(biāo)素質(zhì)目標(biāo)1.具有一定的人際溝通能力和良好的

綜合服務(wù)訓(xùn)練突發(fā)事件交談傾聽(tīng)溝通認(rèn)知平行溝通上行溝通非語(yǔ)言表達(dá)沖突處理危機(jī)處理打電話下行溝通1234578910111213教學(xué)內(nèi)容實(shí)踐課時(shí)（18）理論課時(shí)（16）=53%三、教學(xué)內(nèi)容及目標(biāo)（二）內(nèi)容選取綜合服突發(fā)交談傾聽(tīng)溝通平行上行溝通非

內(nèi)容專(zhuān)業(yè)素質(zhì)教學(xué)形式及學(xué)時(shí)分配（34學(xué)時(shí)）理論

（16學(xué)時(shí)）實(shí)踐(18學(xué)時(shí)）模塊一商務(wù)溝通的一般技巧良好的溝通態(tài)度、規(guī)范的溝通行為115模塊二員工內(nèi)部溝通

較好的人際關(guān)系33模塊三酒店服務(wù)綜合訓(xùn)練

周到的服務(wù)方法

8模塊四投訴與突發(fā)事件綜合訓(xùn)練妥善的解決方式2

2（三）教學(xué)組織與安排三、教學(xué)內(nèi)容及目標(biāo)內(nèi)容專(zhuān)業(yè)素質(zhì)教學(xué)形式及學(xué)時(shí)分配（34學(xué)時(shí)）理論

工作任務(wù)為引領(lǐng)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)情境“教學(xué)做”合一的教學(xué)模式“以服務(wù)為宗旨，以就業(yè)為導(dǎo)向”的教育理念理論教學(xué)實(shí)踐教學(xué)養(yǎng)成良好的職業(yè)素養(yǎng)得體的行為規(guī)范優(yōu)秀的溝通才能教學(xué)理念教學(xué)實(shí)施教學(xué)目的導(dǎo)指現(xiàn)實(shí)四、教學(xué)模式設(shè)計(jì)工作任務(wù)為引領(lǐng)轉(zhuǎn)化為學(xué)習(xí)情境“教學(xué)做”合一的教學(xué)模式“以服

模塊一商務(wù)溝通的一般技巧

——任務(wù)2：掌握“聽(tīng)”的技巧

五、教學(xué)方案實(shí)施（一）單元選取五、教學(xué)方案實(shí)施（一）單元選取

模塊一

模塊四模塊三

模塊二基礎(chǔ)支撐任務(wù)1認(rèn)識(shí)溝通

任務(wù)2掌握“聽(tīng)”的技巧

任務(wù)3掌握“說(shuō)”的技巧任務(wù)4掌握“看”的技巧

任務(wù)5掌握“打電話”的技巧

五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt模塊一模塊四模塊三模塊二基礎(chǔ)任務(wù)1認(rèn)識(shí)溝通任務(wù)

認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)的作用、原則、步驟；了解傾聽(tīng)障礙，掌握傾聽(tīng)的基本技巧。教學(xué)目標(biāo)（二）課程設(shè)計(jì)培養(yǎng)能力教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)模式教學(xué)方法五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt認(rèn)識(shí)傾聽(tīng)的作用、原則、步驟；了解傾聽(tīng)障礙，掌握傾聽(tīng)的基本技

通過(guò)傾聽(tīng)全面、準(zhǔn)確地了解客人的思想感情與說(shuō)話動(dòng)機(jī)。教學(xué)目標(biāo)（二）課程設(shè)計(jì)培養(yǎng)能力教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)模式教學(xué)方法五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt通過(guò)傾聽(tīng)全面、準(zhǔn)確地了解客人的思想感情與說(shuō)話動(dòng)機(jī)。教學(xué)目標(biāo)

傾聽(tīng)的障礙，掌握有效傾聽(tīng)的技巧。教學(xué)目標(biāo)（二）課程設(shè)計(jì)培養(yǎng)能力教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)模式教學(xué)方法五、教學(xué)方案實(shí)施教學(xué)目標(biāo)培養(yǎng)能力商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt傾聽(tīng)的障礙，掌握有效傾聽(tīng)的技巧。教學(xué)目標(biāo)（二）課程設(shè)計(jì)培養(yǎng)

任務(wù)驅(qū)動(dòng)、情境演練等。教學(xué)目標(biāo)（二）課程設(shè)計(jì)培養(yǎng)能力教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)模式教學(xué)方法五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt任務(wù)驅(qū)動(dòng)、情境演練等。教學(xué)目標(biāo)（二）課程設(shè)計(jì)培養(yǎng)能力教學(xué)重

案例教學(xué)法、情境教學(xué)法等。教學(xué)目標(biāo)（二）課程設(shè)計(jì)培養(yǎng)能力教學(xué)重點(diǎn)教學(xué)模式教學(xué)方法五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt案例教學(xué)法、情境教學(xué)法等。教學(xué)目標(biāo)（二）課程設(shè)計(jì)培養(yǎng)能力教

（三）教學(xué)組織與實(shí)施過(guò)程課后作業(yè)過(guò)程考核任務(wù)驅(qū)動(dòng)討論總結(jié)情境設(shè)置游戲?qū)胛?、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt（三）教學(xué)組織與實(shí)施過(guò)程課后作業(yè)過(guò)程考核任務(wù)驅(qū)動(dòng)討論總結(jié)情

環(huán)節(jié)一：撕紙游戲知識(shí)要點(diǎn)：1.什么是單向溝通與雙向溝通？二者的區(qū)別是什么？2.雙向溝通中傾聽(tīng)的作用？3.有效傾聽(tīng)的主要環(huán)節(jié)。五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt環(huán)節(jié)一：撕紙游戲知識(shí)要點(diǎn)：五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培

白日夢(mèng)時(shí)裝預(yù)演秀何時(shí)輪到我不假索回答過(guò)分依賴(lài)筆記為了取悅情感過(guò)濾爭(zhēng)吵環(huán)節(jié)二：請(qǐng)大家說(shuō)出你在講話時(shí)最討厭哪種聽(tīng)眾知識(shí)要點(diǎn)：有效溝通的障礙：1.預(yù)期反應(yīng)2.預(yù)先下結(jié)論3.心理原因4.選擇性地聽(tīng)5.只重形式，不重內(nèi)容6.過(guò)分依賴(lài)筆記五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt白日夢(mèng)時(shí)裝預(yù)演秀何時(shí)輪到我

情境：辦公室員工小王接待來(lái)訪的客人。情境設(shè)置討論總結(jié)情境演練環(huán)節(jié)三：聆聽(tīng)模擬老師點(diǎn)評(píng)五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt情境：辦公室員工小王接待來(lái)訪的客人。情境設(shè)置討論總結(jié)情境演

設(shè)置情境酒店服務(wù)員張小姐接待一對(duì)老年華僑夫婦。

考核標(biāo)準(zhǔn)形態(tài)、儀態(tài)、表情、招呼、詢(xún)問(wèn)、聆聽(tīng)、認(rèn)同、記錄、復(fù)述、表述建議、促成、異議化解

。五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt設(shè)置酒店服務(wù)員張小姐接待一對(duì)老年華僑夫婦?？己藰?biāo)準(zhǔn)形態(tài)、

課后作業(yè)：傾聽(tīng)自評(píng)測(cè)試五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt課后作業(yè)：五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37

2案例列舉、情景設(shè)置應(yīng)緊跟社會(huì)接軌，與時(shí)俱進(jìn)。3.教學(xué)改革思路教學(xué)模塊、教學(xué)任務(wù)的設(shè)置需要在教學(xué)實(shí)踐中不斷探索和完善。1五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt2案例列舉、情景設(shè)置應(yīng)緊跟社會(huì)接軌，與時(shí)俱進(jìn)。3.教學(xué)改革

數(shù)字化教輔資源百度商橋、世界經(jīng)理人網(wǎng)、百度文庫(kù)卓越網(wǎng)、高職院校精品課程網(wǎng)……五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt數(shù)字化百度商橋、世界經(jīng)理人網(wǎng)、百度文庫(kù)五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)

理論與實(shí)踐指導(dǎo)課程標(biāo)準(zhǔn)教材與教參實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)資源課件5大教學(xué)資源五、教學(xué)方案實(shí)施商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt理論與實(shí)踐指導(dǎo)課程標(biāo)準(zhǔn)教材與教參實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)資源課件5大教

序號(hào)姓名年齡職稱(chēng)學(xué)歷職業(yè)資格證工作背景擔(dān)任主要教學(xué)任務(wù)1劉博31講師大學(xué)本科導(dǎo)游證學(xué)校課程負(fù)責(zé)人2于曉華43副教授大學(xué)本科國(guó)家二級(jí)企業(yè)人力資源管理師學(xué)校實(shí)踐指導(dǎo)教師3邢立云31講師大學(xué)本科三級(jí)心理咨詢(xún)師學(xué)校實(shí)踐指導(dǎo)教師4張艷52副教授大學(xué)本科三級(jí)心理咨詢(xún)師

學(xué)校實(shí)踐指導(dǎo)教師5英慧波30大學(xué)本科導(dǎo)游證企業(yè)校外兼職教師6張皓29大學(xué)本科中級(jí)咖啡師企業(yè)校外兼職教師六、教學(xué)條件1.師資隊(duì)伍商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt序號(hào)姓名年齡職稱(chēng)學(xué)歷職業(yè)資格證工作背景擔(dān)任主要教學(xué)任務(wù)1劉

校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室校外實(shí)訓(xùn)室具有國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平的多媒體教室。與億佳合大酒店、白山市星泰富麗華大酒店、長(zhǎng)春金安大飯店等多家企業(yè)建立校企合作關(guān)系。六、教學(xué)條件商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt校內(nèi)校外具有國(guó)內(nèi)先進(jìn)水平的多媒體教室。與億佳合大酒店、白山

課堂實(shí)訓(xùn)成績(jī)（50%）平時(shí)作業(yè)完成情況（40%）出勤情況（10%）過(guò)程性考核70%書(shū)面成績(jī)（試卷或調(diào)查報(bào)告50%）綜合技能考核（50%）終結(jié)性考核30%七、考核與評(píng)價(jià)商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義培訓(xùn)ppt教程管理課件教程ppt商務(wù)溝通實(shí)務(wù)培訓(xùn)教材(PPT37頁(yè))培訓(xùn)課件培訓(xùn)講義