家具企業(yè)平衡記分卡的設(shè)計(jì)思想與運(yùn)作流程

第一部分引入平衡記分卡的戰(zhàn)略思考平衡記分卡一、平衡記分卡問題的提出1、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)模式的缺陷A、偏重有形資產(chǎn)的評估和管理，對無形資產(chǎn)和智力資產(chǎn)的的評估與管理顯得無力。如：優(yōu)質(zhì)的服務(wù)顧客忠誠程度雇員技能對市場反映的靈敏干勁和靈活性員工的滿意度平衡記分卡發(fā)展與客戶的關(guān)系，從而維系現(xiàn)有的客戶對企業(yè)的忠心，并使新客戶和新市場獲得高效的服務(wù)；提出新型產(chǎn)品和服務(wù)，以滿足特定客戶群體的愿望以低成本和高質(zhì)量提供定做的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，并因人而異的服務(wù)；調(diào)動雇員的技能和積極性，以不斷提高工藝質(zhì)量和水平，縮短反映時(shí)間；運(yùn)用信息技術(shù)、數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)等平衡記分卡B、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)衡量僅滿足以投資促成長的工業(yè)時(shí)代，而不能有效滿足信息時(shí)代。因?yàn)椋汗I(yè)化時(shí)代：輸出的一致化和轉(zhuǎn)化過程的標(biāo)準(zhǔn)化導(dǎo)致公司能力的提高和顧客關(guān)系的改善，通過提高投資便可達(dá)到；信息時(shí)代：輸出的個(gè)性化導(dǎo)致轉(zhuǎn)化過程多樣化，因此需要：雇員適應(yīng)非固定程序的能力、供應(yīng)商的支持、柔性制造工藝、迅速的新技術(shù)的采用、對不斷革新的熱情等。

然而，傳統(tǒng)財(cái)務(wù)不能完成這一過程的指導(dǎo)和評價(jià)平衡記分卡C、傳統(tǒng)財(cái)務(wù)作為對以往業(yè)績的衡量方法，而平衡記分卡則采用了衡量企業(yè)未來業(yè)績的驅(qū)動因素的方法，具有戰(zhàn)略管理的功能。如：在財(cái)務(wù)方面：我們要在財(cái)務(wù)方面取得怎樣的成功，應(yīng)向股東們展示什么？在客戶方面：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們應(yīng)向客戶展示什么？內(nèi)部經(jīng)營過程：要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)該有所擅長？學(xué)習(xí)與成長：要想實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡戰(zhàn)略與設(shè)想平衡記分卡內(nèi)部經(jīng)營過程要股東和客戶滿意，哪些業(yè)務(wù)過程我們應(yīng)有所長？目標(biāo)評估指標(biāo)計(jì)劃財(cái)務(wù)要在財(cái)務(wù)方面取得成功，我們應(yīng)向股東們展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計(jì)劃學(xué)習(xí)與成長要實(shí)現(xiàn)設(shè)想，我們將如何保持改變和提高的能力？目標(biāo)評估指標(biāo)計(jì)劃客戶要實(shí)現(xiàn)我們的設(shè)想，我們應(yīng)該向客戶展示什么？目標(biāo)評估指標(biāo)計(jì)劃2、平衡記分卡的功能A、平衡記分卡是一個(gè)戰(zhàn)略管理系統(tǒng)利用平衡記分卡作為核心戰(zhàn)略管理的衡量系統(tǒng)，完成對關(guān)鍵過程的有效控制和資源的優(yōu)化配置。如：1）對憧憬和戰(zhàn)略加以闡述和實(shí)施2）對戰(zhàn)略目標(biāo)和衡量方法進(jìn)行傳播和聯(lián)系3）制訂計(jì)劃、確定目標(biāo)和做好戰(zhàn)略倡議的銜接4）加強(qiáng)戰(zhàn)略反饋和學(xué)習(xí)平衡記分卡戰(zhàn)略性的平衡記分卡管理平衡記分卡平衡記分卡戰(zhàn)略學(xué)習(xí)和反饋制訂共同設(shè)想提供戰(zhàn)略反饋幫助進(jìn)行具有戰(zhàn)略意義的反饋和學(xué)習(xí)對憧憬和戰(zhàn)略加以闡明和實(shí)施闡明憧憬達(dá)成共識制訂計(jì)劃和確定目標(biāo)確定目標(biāo)資源分配戰(zhàn)略倡議的銜接建立里程碑傳播和聯(lián)系宣傳和教育確定目標(biāo)把獎懲與業(yè)績聯(lián)系B、平衡記分卡表明了源于戰(zhàn)略的一系列因果關(guān)系，發(fā)展和強(qiáng)化了戰(zhàn)略管理系統(tǒng)包括：闡明戰(zhàn)略并達(dá)成共識在整個(gè)組織中傳播戰(zhàn)略把部門目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)與戰(zhàn)略目標(biāo)相聯(lián)系把戰(zhàn)略目標(biāo)與長期具體目標(biāo)和年度預(yù)算相銜接對戰(zhàn)略計(jì)劃加以確認(rèn)和聯(lián)系進(jìn)行定期的和有條不紊的戰(zhàn)略總結(jié)為了解決和改進(jìn)戰(zhàn)略而獲得反饋平衡記分卡C、對于不同的企業(yè)和企業(yè)發(fā)展的不同階段，平衡記分卡可以發(fā)揮不同的功能。例如：*利用平衡記分卡實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)組織與新戰(zhàn)略的銜接*利用平衡記分卡作為實(shí)施組織戰(zhàn)略的工具*利用平衡記分卡作為企業(yè)的核心管理系統(tǒng)，以完成重要的管理過程*利用平衡記分卡作為企業(yè)目標(biāo)體系建設(shè)和業(yè)績控制、衡量的系統(tǒng)手段等。平衡記分卡D、對企業(yè)業(yè)變革的有有效推動在變革中，，通過平衡衡記分卡可可以有效處處理組織內(nèi)內(nèi)部、外部部各種變量量的相互關(guān)關(guān)系，保證證組織系統(tǒng)統(tǒng)變革過程程中的均衡衡性。例如：快速市場反反應(yīng)能力的的提升（農(nóng)農(nóng)藥、玩具具、服裝、、娛樂與餐餐飲業(yè)）：：信息的采采集與傳遞遞系統(tǒng)；研研發(fā)的快速速與有效性性；人員及及團(tuán)隊(duì)配合合的有效性性；激勵系系統(tǒng)的有效效性；生產(chǎn)產(chǎn)與采購系系統(tǒng)的質(zhì)量量、成本、、交期、工工藝的彈性性；配送系系統(tǒng)的穩(wěn)定定與可靠；；與顧客的的關(guān)系；滿滿意的服務(wù)務(wù)體驗(yàn)等。。平衡記分卡卡E、評估系系統(tǒng)與控制制系統(tǒng)的完完美結(jié)合平衡記分卡卡不僅克服服了傳統(tǒng)考考核體系的的片面性、、主觀性；；而且實(shí)現(xiàn)現(xiàn)了考核體體系與控制制體系完美美結(jié)合。平衡記分卡卡目標(biāo)制訂期望建立連續(xù)不斷的的反饋連連續(xù)續(xù)不斷的控控制連連續(xù)不斷斷的績效提提升前饋控制過程控制同步控制反饋控制目標(biāo)執(zhí)行行為過程引引導(dǎo)績效考核績效改進(jìn)F、平衡記記分卡的激激勵功能主主要反映在在績效與報(bào)報(bào)酬的對等等承諾關(guān)系系之中。*組織、團(tuán)團(tuán)隊(duì)、個(gè)人人目標(biāo)的相相互關(guān)系的的一致性而而產(chǎn)生的工工作意義的的激勵（內(nèi)內(nèi)激勵）*成果與報(bào)報(bào)酬對等承承諾關(guān)系的的建立而產(chǎn)產(chǎn)生的期望望激勵（主主觀與報(bào)酬酬的聯(lián)系；；外激勵））*過程指導(dǎo)導(dǎo)和溝通的的激勵*對達(dá)成成成果的獎勵勵（客觀與與報(bào)酬的聯(lián)聯(lián)系；工作作的成就感感）平衡記分卡卡二、平衡記記分卡———

作為為業(yè)績評估估系統(tǒng)的思思考平衡記分卡卡1、平衡記記分卡的設(shè)設(shè)計(jì)思想平衡記分卡卡作為業(yè)績績評估系統(tǒng)統(tǒng)的主要思思考在于：：*協(xié)調(diào)各種種根本不同同的戰(zhàn)略指指標(biāo)之間的的平衡，努努力達(dá)到目目標(biāo)的一致致；*鼓勵員工工按照企業(yè)業(yè)的最大利利益努力工工作；*凝聚組織織，增加溝溝通。因此，在設(shè)設(shè)計(jì)平衡記記分卡時(shí)，，管理者必必須選擇一一套指標(biāo)平衡記分卡卡包括：1）精確反反映影響公公司戰(zhàn)略成成功的主要要因素2）揭示每每個(gè)指標(biāo)之之間的因果果聯(lián)系，指指明非財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)是如如何影響長長期財(cái)務(wù)目目標(biāo)的3）指標(biāo)包包括：成果和驅(qū)動動指標(biāo)財(cái)務(wù)和非財(cái)財(cái)務(wù)指標(biāo)內(nèi)部和外部部指標(biāo)平衡記分卡卡成果和驅(qū)動動指標(biāo)成果指標(biāo)：：用以說明明戰(zhàn)略結(jié)果果，一般屬屬于“滯后后指標(biāo)”，，它告訴管管理人員發(fā)發(fā)生了什么么驅(qū)動指標(biāo)：：屬于“超超前指標(biāo)（（或領(lǐng)先指指標(biāo)）”，，它揭示實(shí)實(shí)施戰(zhàn)略時(shí)時(shí)關(guān)鍵領(lǐng)域域的進(jìn)展，，并用以影影響組織中中的行為。。例如：成果指標(biāo)：：加快周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)時(shí)間驅(qū)動指標(biāo)鼓鼓勵員工特特別關(guān)注周周轉(zhuǎn)時(shí)間并并努力于周周轉(zhuǎn)時(shí)間的的減少，最最終導(dǎo)致成成果指標(biāo)的的實(shí)現(xiàn)。平衡記分卡卡保險(xiǎn)公司－－因果果關(guān)系平衡計(jì)分卡卡策略成果量量度（落后指標(biāo)標(biāo)）績效驅(qū)動因因素（領(lǐng)先指標(biāo)標(biāo)）財(cái)務(wù)標(biāo)面財(cái)（1）：：滿足股東東期望財(cái)（2）：：改善營運(yùn)運(yùn)績效財(cái)（3）：：達(dá)到獲利利的成長財(cái)（4）：：降低股東東風(fēng)險(xiǎn)顧客構(gòu)面客（1）：：改善經(jīng)紀(jì)紀(jì)人績效客（2）：：滿足目標(biāo)標(biāo)投保人內(nèi)部構(gòu)面內(nèi)（1）：：發(fā)展目標(biāo)標(biāo)市場的業(yè)業(yè)務(wù)內(nèi)（2）：：承保獲利利率內(nèi)（3）：：理賠和業(yè)業(yè)務(wù)的配合合內(nèi)（4）：：改善生產(chǎn)產(chǎn)力學(xué)習(xí)構(gòu)面學(xué)（1）：：提升升員工工技能能學(xué)（2）：：改善善策略略資訊訊的使使用每股盈盈余綜綜合比比率業(yè)務(wù)組組合災(zāi)難性性虧損損爭取率率和延延續(xù)率率（相相對計(jì)計(jì)劃））經(jīng)紀(jì)人人績效效（相相對計(jì)計(jì)劃））爭取率率和延延續(xù)率率（依依區(qū)隔隔別））投保人人滿意意度調(diào)調(diào)查業(yè)務(wù)組組合（（依區(qū)區(qū)隔別別）業(yè)務(wù)民民展（（相對對計(jì)劃劃）虧損率率承保品品質(zhì)審審核理賠品品質(zhì)審審核理賠頻頻率/理賠賠嚴(yán)重重性費(fèi)用率率員工生生產(chǎn)力力員工人人數(shù)的的變動動控制開開支人才發(fā)發(fā)展（（相對對計(jì)劃劃）策略資資訊科科技可可用性性平衡記記分卡卡財(cái)務(wù)指指標(biāo)財(cái)務(wù)指指標(biāo)：：費(fèi)用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣幣衡量量的定定量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：小時(shí)時(shí)工資資率、、每件件產(chǎn)品品的材材料費(fèi)費(fèi)、每每小時(shí)時(shí)的機(jī)機(jī)器成成本、、每銷銷售一一個(gè)單單位產(chǎn)產(chǎn)品的的傭金金、每每一個(gè)個(gè)單位位產(chǎn)品品的人人工成成本））、收益標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（與銷售售相關(guān)關(guān)的貨貨幣衡衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：產(chǎn)品附附加價(jià)價(jià)值率率、貨貨運(yùn)噸噸-公公里的的收益益、單單位產(chǎn)產(chǎn)品的的盈利利水平平））、資本標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)（用貨幣幣衡量量的費(fèi)費(fèi)用標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：投資利利潤率率、流流動資資產(chǎn)和和流動動負(fù)債債比、、固定定資產(chǎn)產(chǎn)與總總投資資比、、投資資回收收率、、資本本周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率））平衡記記分卡卡非財(cái)務(wù)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)計(jì)劃方方案標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：具有彈彈性的的預(yù)算算計(jì)劃劃方案案、用用于新新產(chǎn)品品研發(fā)發(fā)的方方案、、用于于提高高銷售售人員員質(zhì)量量的方方案、、公關(guān)關(guān)方案案等這類標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)在在評價(jià)價(jià)是可可能需需要運(yùn)運(yùn)用主主管的的判斷斷，其其中部部分指指標(biāo)是是客觀觀的。。無形標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：：如工作作能力力、雇雇員建建議、、員工工忠誠誠、顧顧客滿滿意度度、社社區(qū)的的形象象等平衡記記分卡卡內(nèi)部和和外部部指標(biāo)標(biāo)優(yōu)秀的的企業(yè)業(yè)大都都注重重外部部指標(biāo)標(biāo)，因因?yàn)閮?nèi)內(nèi)部指指標(biāo)相相對穩(wěn)穩(wěn)定、、良好好；而而提升升企業(yè)業(yè)的核核心競競爭力力，必必須在在穩(wěn)定定良好好的內(nèi)內(nèi)部指指標(biāo)基基礎(chǔ)上上提高高對外外部指指標(biāo)的的關(guān)注注。外部指指標(biāo)：如顧顧客滿滿意度度、產(chǎn)產(chǎn)品的的市場場形象象、顧顧客忠忠誠度度（重重復(fù)購購買））、企企業(yè)的的社會會聲譽(yù)譽(yù)等。。內(nèi)部指指標(biāo)：：質(zhì)量、、產(chǎn)量量、員員工滿滿意度度、變變革的的力量量、職職業(yè)安安全、、對市市場的的反應(yīng)應(yīng)速度度等。。平衡記記分卡卡2、平平衡記記分卡卡的四四個(gè)緯緯度某建筑筑公司司平衡記記分卡卡財(cái)務(wù)方方面股東如如何看看我們們？？資本的的回報(bào)報(bào)率現(xiàn)金流流量項(xiàng)目盈盈利能能力用戶如如何看看我們們？利潤預(yù)預(yù)測的的可靠靠性我們自自己擅擅長？？訂單的的積壓壓用戶方方面內(nèi)內(nèi)部經(jīng)經(jīng)營方方面定價(jià)指指標(biāo)和和用用戶溝溝通的的時(shí)間間用戶排排列順順序投投標(biāo)成成功率率用戶滿滿意指指標(biāo)返返工市場份份額安安全指指標(biāo)項(xiàng)目情情況指指標(biāo)項(xiàng)目周周期革新和和學(xué)習(xí)習(xí)方面面從新服服務(wù)得得到的的收入入（%）改進(jìn)指指標(biāo)的的比例例員工態(tài)態(tài)度調(diào)調(diào)查員工的的建議議我們在在學(xué)習(xí)習(xí)和革革新每位員員工創(chuàng)創(chuàng)造的的收入入方面做做得如如何？？遠(yuǎn)景和和策略略平衡記記分卡卡財(cái)務(wù)目目標(biāo)標(biāo)評評價(jià)價(jià)指標(biāo)標(biāo)為了使使財(cái)務(wù)務(wù)資資本報(bào)報(bào)酬率率活動成成功，，收收入增增加率率我們應(yīng)應(yīng)該如如現(xiàn)現(xiàn)金流流何向股股東展展示學(xué)習(xí)和和成長長目目標(biāo)標(biāo)評評價(jià)價(jià)指標(biāo)標(biāo)我們將將如何何保員員工工滿意意度持我們們的改改革員員工工穩(wěn)定定性和成長長的能能力員員工工缺勤勤率員工盈利利性客戶目目標(biāo)標(biāo)評評價(jià)指指標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)我市市場份額額們的遠(yuǎn)景景，客客戶滿意意度我們應(yīng)該該如老老客戶維維持何展示給給顧新新客戶開開發(fā)客顧顧客排序序內(nèi)部經(jīng)營營過程目目標(biāo)標(biāo)評評價(jià)指指標(biāo)為了我們們的股新新產(chǎn)品品開發(fā)東和客戶戶滿意，，交交貨貨期我們應(yīng)該該怎樣投投標(biāo)成成功內(nèi)部經(jīng)營營次次品率時(shí)間3、各項(xiàng)項(xiàng)指標(biāo)間間的因果果關(guān)系指標(biāo)標(biāo)方方法法平衡記分分卡革新與學(xué)學(xué)習(xí)方面面內(nèi)部經(jīng)營營方面用戶方面面財(cái)務(wù)方面面生產(chǎn)技能能合同執(zhí)行行周期用戶滿意意調(diào)查銷售收入入增長4、平衡衡記分卡卡的運(yùn)作作流程平衡記分分卡說明遠(yuǎn)景景*說明遠(yuǎn)遠(yuǎn)景：完完整、具具體*達(dá)成共共識：成成功的因因素業(yè)務(wù)規(guī)劃劃*設(shè)訂業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)標(biāo)*保證與與戰(zhàn)略目目標(biāo)的一一致*資源的的優(yōu)化配配置*建立衡衡量尺度度和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)平衡記分分卡溝通通*溝通與與理解*設(shè)定目目標(biāo)：部部門與個(gè)個(gè)人*報(bào)酬與與績效的的聯(lián)結(jié)反饋與學(xué)學(xué)習(xí)*明確對對遠(yuǎn)景的的共識*提供反反饋*促進(jìn)戰(zhàn)戰(zhàn)略考察察與學(xué)習(xí)習(xí)第二部分分平平衡記分分卡的設(shè)設(shè)計(jì)平衡記分分卡一、財(cái)務(wù)務(wù)方面1.1、、財(cái)務(wù)效效益狀況況指標(biāo)1.1.1凈資資產(chǎn)收益益率=凈凈利潤/凈資產(chǎn)產(chǎn)1.1.2總資資產(chǎn)報(bào)酬酬率=凈凈利潤/總資產(chǎn)產(chǎn)1.1.3銷售售（營業(yè)業(yè)）利潤潤率=銷售利潤潤/銷售售凈收入入1.1.4成本本費(fèi)用利利潤率=利潤總總額/成成本費(fèi)用用總額成本費(fèi)用用=銷售成本本+銷售售費(fèi)用+管理費(fèi)費(fèi)用+財(cái)財(cái)務(wù)費(fèi)用用平衡記分分卡一、財(cái)務(wù)務(wù)方面1.2、、衡量資資產(chǎn)運(yùn)營營狀態(tài)指指標(biāo)1.2.1總資資產(chǎn)周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率=銷銷售收入入/總資資產(chǎn)1.2.2流動動資產(chǎn)周周轉(zhuǎn)率=銷售收入入/流動動資產(chǎn)平平均余額額*12/累計(jì)計(jì)月數(shù)1.2.3存貨貨周轉(zhuǎn)率率=銷售售成本/存貨平平均值1.2.4應(yīng)收收帳款款周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)=賒銷凈凈銷售售額/應(yīng)收收帳款款平均均值平衡記記分卡卡一、財(cái)財(cái)務(wù)方方面1.3、衡衡量償償還債債務(wù)的的指標(biāo)標(biāo)1.3.1資產(chǎn)產(chǎn)負(fù)債債率=總負(fù)負(fù)債/總資資產(chǎn)1.3.2流動動比率率=流流動資資產(chǎn)總總值/流動動負(fù)債債總值值1.3.3速動動比率率=速速動資資產(chǎn)/流動動負(fù)債債1.3.4現(xiàn)金金流動動負(fù)債債率=現(xiàn)金金存款款/流流動負(fù)負(fù)債1.3.5長期期資產(chǎn)產(chǎn)適合合率=固定資資產(chǎn)/固定定負(fù)債債*自自有資資本平衡記記分卡卡一、財(cái)財(cái)務(wù)方方面1.4、衡衡量發(fā)發(fā)展能能力的的指標(biāo)標(biāo)1.4.1銷售售（營營業(yè)））增長長率=本年度度銷售售額/上年年度銷銷售額額1.4.2人均均銷售售增長長率=（本本年度度銷售售額/本年年度員員工數(shù)數(shù)）/（上上年度度銷售售額/上年年度員員工數(shù)數(shù)）1.4.3人均均利潤潤增長長率=（本本年度度利潤潤/本本年度度員工工數(shù)））/（上年年度利利潤/上年年度員員工數(shù)數(shù)）1.4.4總資資產(chǎn)增增長率率=本本年度度總資資產(chǎn)/上年年度總總資產(chǎn)產(chǎn)平衡記記分卡卡一、財(cái)財(cái)務(wù)方方面1.5、常常用其其他財(cái)財(cái)務(wù)指指標(biāo)1.5.1投資資回報(bào)報(bào)率=資本本周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)率/銷售售利潤潤率1.5.2資本本保值值增值值率=期末末凈資資產(chǎn)/期初初凈資資產(chǎn)1.5.3社會會貢獻(xiàn)獻(xiàn)率=工資資+利利息+福利利保險(xiǎn)險(xiǎn)+稅稅收+凈利利1.5.4總資資產(chǎn)貢貢獻(xiàn)率率=（利潤潤+稅稅金+利息息）/平均均資產(chǎn)產(chǎn)總額額*12/累計(jì)計(jì)月數(shù)數(shù)1.5.5全員員勞動動生產(chǎn)產(chǎn)率=工業(yè)增增加值值/員員工數(shù)數(shù)*12/累計(jì)計(jì)月數(shù)數(shù)1.5.6產(chǎn)品品銷售售率=銷售售產(chǎn)值值/生生產(chǎn)總總產(chǎn)值值1.5.7附加加價(jià)值值率=附加加價(jià)值值/總總產(chǎn)值值平衡記記分卡卡6、財(cái)財(cái)務(wù)方方面指指標(biāo)的的討論論企業(yè)處處于不不同的的生命命周期期，財(cái)財(cái)務(wù)目目標(biāo)是是不同同的。。對于于同一一個(gè)企企業(yè)的的不同同戰(zhàn)略略單位位，由由于所所處的的階段段不同同，財(cái)財(cái)務(wù)指指標(biāo)也也存在在很大大的差差異性性。成長期期維持期期收獲期期平衡記記分卡卡成長期期財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)標(biāo)特征征成長期期特點(diǎn)點(diǎn)：開發(fā)和和改進(jìn)進(jìn)新產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)建設(shè)和和擴(kuò)大大生產(chǎn)產(chǎn)設(shè)施施培養(yǎng)和和發(fā)展展客戶戶關(guān)系系建設(shè)銷銷售網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)增強(qiáng)經(jīng)經(jīng)營能能力消除各各方面面的瓶瓶頸平衡記記分卡卡成長期期的企企業(yè)現(xiàn)現(xiàn)金流流可以以是負(fù)負(fù)的，，投資資回報(bào)報(bào)率也也很低低。因因此，，處于于發(fā)展展期的的企業(yè)業(yè)，其其財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)標(biāo)以收收入增增長為為主：：收入增增長率率目標(biāo)市市場增增長率率顧客群群體增增長率率地區(qū)銷銷售增增長率率平衡記記分卡卡維持期期財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)標(biāo)特征征處于維維持期期企業(yè)業(yè)，一一般采采取與與獲利利能力力相關(guān)關(guān)的財(cái)財(cái)務(wù)指指標(biāo)。。例如：：經(jīng)常收收入和和毛利利資本回回報(bào)率率投資回回報(bào)率率現(xiàn)金流流最大大化平衡記記分卡卡收獲期期財(cái)務(wù)務(wù)指標(biāo)標(biāo)特征征處于收收獲期期的企企業(yè)，，其財(cái)財(cái)務(wù)目目標(biāo)是是注重重現(xiàn)金金流動動。一一般采采?。海和顿Y回回報(bào)率率經(jīng)營收收入經(jīng)濟(jì)附附加價(jià)價(jià)值平衡記記分卡卡7、戰(zhàn)戰(zhàn)略性性財(cái)務(wù)務(wù)的重重點(diǎn)戰(zhàn)略性性財(cái)務(wù)務(wù)管理理有三三個(gè)重重點(diǎn)：：1）收收入的的增長長成長期期：按按部門門劃分分的銷銷售增增長率率、從從新產(chǎn)產(chǎn)品、、服務(wù)務(wù)和客客戶中中得到到的收收入增增長率率維持期期：目目標(biāo)客客戶銷銷售增增長率率、客客戶與與生產(chǎn)產(chǎn)線利利潤率率、新新做法法增加加百分分比收獲期：：客戶和和生產(chǎn)線線利潤率率、非盈盈利客戶戶百分比比收入增長長的關(guān)注注點(diǎn)在于于：老產(chǎn)產(chǎn)品的新新的應(yīng)用用、新的的客戶和和市場、、新的合合作關(guān)系系建立、、新產(chǎn)品品服務(wù)在在收入中中的構(gòu)成成、新的的定價(jià)戰(zhàn)戰(zhàn)略等平衡記分分卡2）降低低成本，，提高生生產(chǎn)率成長期：：收入/員工維持期：：與競爭爭者的成成本比、、成本降降低率間接開支支降低率率收獲期：：單位成成本降低成本本，提高高生產(chǎn)率率的關(guān)注注點(diǎn)：提提高員工工人均收收入、降降低單位位成本、、改善渠渠道效率率、降低低營業(yè)成成本（銷銷售開支支、一般般性開支支和管理理開支））等。平衡記分分卡3）資產(chǎn)產(chǎn)利用和和投資戰(zhàn)戰(zhàn)略成長期：：投資占占銷售額額的百分分比、研研發(fā)占銷銷售額的的百分比比維持期：：貨幣轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)化為貨貨幣的周周期、重重要資產(chǎn)產(chǎn)利用率率收獲期：：回報(bào)、、投入資產(chǎn)利用用和投資資戰(zhàn)略的的財(cái)務(wù)關(guān)關(guān)注點(diǎn)在在于：資資金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)（應(yīng)收收帳款、、庫存、、應(yīng)付帳帳款）、、提高資資金利用用率（重重點(diǎn)投資資和加快快投資過過程，盡盡早實(shí)現(xiàn)現(xiàn)現(xiàn)金回回報(bào)）平衡記分分卡例：現(xiàn)金金周轉(zhuǎn)期期采購、生生管業(yè)務(wù)向供應(yīng)商商購買原原料或商品品出售產(chǎn)品品付款給供供應(yīng)商收到顧客客貨款120天天45天存貨天數(shù)數(shù)應(yīng)收帳款款天數(shù)應(yīng)付帳款款天數(shù)60天現(xiàn)金周轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)期60天采購、庫庫儲、財(cái)財(cái)務(wù)業(yè)務(wù)、財(cái)財(cái)務(wù)平衡記分分卡1、客戶戶核心衡衡量組市場份額額客戶維持持率客戶開發(fā)發(fā)率顧客滿意意度從客戶處處獲得的的利潤率率平衡記分分卡二、客戶戶方面從絕對或或相對意意義上，，評估業(yè)務(wù)務(wù)部門吸吸引或反反映了了業(yè)務(wù)部部門銷售售市場贏得新客客戶或業(yè)業(yè)務(wù)的的的業(yè)務(wù)務(wù)比例（（以客戶戶數(shù)量比例。、、銷銷售額、、銷售量量的單位位來計(jì)量））在扣除支支持某一一客戶所所從從絕對對或相對對意義上上，記需的獨(dú)特特開支外外，評估估錄錄業(yè)務(wù)務(wù)部門保保留或維維持客一個(gè)客戶戶或一個(gè)個(gè)部門的的戶戶現(xiàn)有有關(guān)系的的比例凈利潤根據(jù)價(jià)值值范圍內(nèi)內(nèi)的具體體業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)來評評價(jià)客戶戶的滿意意程度平衡記分分卡市場份額額客戶獲得得率客戶維持持率從客戶處處所獲得的利潤潤率顧客滿意意度二、客戶戶方面平衡記分分卡1.目目標(biāo)標(biāo)顧客市市場細(xì)分分有些經(jīng)理理人反對對挑選目目標(biāo)顧客客做為細(xì)分分，，他他們們對對顧顧客客來來者者不不拒拒，，存存心心取悅悅所所有有的的人人，，最最后后往往往往得得不不到到任任何人人的的歡歡心心2.策策略略的的本本質(zhì)質(zhì)不不僅僅是是選選擇擇有有所所為為，，而而且亦亦是是選選擇擇有有所所不不為為市場場細(xì)細(xì)分分為企業(yè)業(yè)用用來來區(qū)別別自己己和和競競爭爭者者亦是是企企業(yè)業(yè)之之核心心競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢企業(yè)業(yè)依依此此核心心競競爭爭優(yōu)優(yōu)勢勢去提提升升核心心競競爭爭力力，進(jìn)而而發(fā)發(fā)展展產(chǎn)產(chǎn)品品及及培培養(yǎng)養(yǎng)員員工工的的核心心能能力力（一一））顧顧客客核核心心的的成成果果量量度度2.1.市市場場占占有有率率（（市市場場份份額額））2.1.1特特定定產(chǎn)產(chǎn)品品在在目目標(biāo)標(biāo)市市場場細(xì)細(xì)分分中中，，相相對對于于主主要要競競爭爭對對手手的的占占有有率率或或?qū)φw體市市場場占占有有率率2.1.2第第一一級級顧顧客客占占該該特特定定產(chǎn)產(chǎn)品品業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)量量的的百百分分比比2.2.客客戶戶維維持持率率（（舊舊顧顧客客續(xù)續(xù)約約率率））2.2.1挽挽留留目目標(biāo)標(biāo)細(xì)細(xì)分分中中的的既既有有顧顧客客不不要要流流失失2.2.2進(jìn)進(jìn)一一步步了了解解顧顧客客的的忠忠誠誠度度即即衡衡量量既既有有顧顧客客的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)成成長長率率2.3.新新客客戶戶開開發(fā)發(fā)率率（（新新顧顧客客成成長長率率））2.3.1招招攪攪活活動動評評估估轉(zhuǎn)變變率率＝＝新新顧顧客客人人數(shù)數(shù)/潛潛在在顧顧客客人人數(shù)數(shù)2.3.2衡衡量量招招來來一一個(gè)個(gè)新新顧顧客客的的平平均均成成本本招攪攪成成本本/新新顧顧客客人人數(shù)數(shù)新顧顧客客營營收收/推推銷銷活活動動次次數(shù)數(shù)新顧顧客客營營收收/招招攪攪成成本本2.4.顧顧客客滿滿意意度度2.5.顧顧客客獲獲利利率率平衡衡記記分分卡卡二、、客客戶戶方方面面2.4.顧顧客客滿滿意意度度滿足足顧顧客客需需求求是是為為了了驅(qū)驅(qū)動動2.4.1舊舊顧顧客客續(xù)續(xù)約約率率2.4.2新新顧顧客客成成長長率率2.5.企企業(yè)業(yè)獲獲利利率率Q3.在占占有有率率、、續(xù)續(xù)約約率率、、新新約約率率、、滿滿意意度度等等核核心心量量度度上上大大獲獲成成功功時(shí)時(shí)，，是否否保保證證企企業(yè)業(yè)從從顧顧客客身身上上可可以以賺賺到到錢錢？？Q3-1滿滿足足顧顧客客的的成成本本是是否否小小于于邊邊際際利利潤潤？？Q3-2顧顧客客對對企企業(yè)業(yè)終終身身獲獲利利性性？？成成長長潛潛力力？？平衡衡記記分分卡卡二、、客客戶戶方方面面（一一））顧顧客客核核心心的的成成果果量量度度（二二））顧顧客客價(jià)價(jià)值值主主張張1.定定義義：：代表表企企業(yè)業(yè)透透過過產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)所所提提供供給給顧顧客客的的屬屬性性，，是是核核心心顧顧客客成成果果量量度度的的驅(qū)動動因因素素和和領(lǐng)領(lǐng)先先指指標(biāo)標(biāo)2.目目的的：：創(chuàng)造造目目標(biāo)標(biāo)市市場場中中的的顧顧客客忠忠誠誠度度和和滿滿意意度度3.共共通通屬屬性性：：*產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的屬屬性性*顧顧客客關(guān)關(guān)系系*形形象象和和商商譽(yù)譽(yù)平衡衡記記分分卡卡二、、客客戶戶方方面面顧客客構(gòu)構(gòu)面面（二二））顧顧客客價(jià)價(jià)值值主主張張2.3.1產(chǎn)產(chǎn)品品和和服服務(wù)務(wù)的的屬屬性性2.3.1.1功功能能第一一級級顧顧客客：：愿意意付付出出合合理理的的價(jià)價(jià)格格但但會會要要求求客客制制化化、、差差異異化化的的服服務(wù)務(wù)第二二級級顧顧客客：：要求求標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、、可可靠靠、、價(jià)價(jià)格格便便宜宜的的產(chǎn)產(chǎn)品品和和準(zhǔn)準(zhǔn)時(shí)時(shí)交交貨貨2.3.1.2時(shí)時(shí)間間2.3.1.2.1迅迅速速和和正正確確的的回回應(yīng)應(yīng)以以爭爭取取新新顧顧客客并并留留住住舊舊顧顧客客2.3.1.2.2縮縮短短新新產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)上上市市的的前前置置時(shí)時(shí)間間，，以以滿滿足足目目標(biāo)標(biāo)顧顧客客的的期期望望即徒徒掌掌握握顧顧客客新新需需求求至至開開發(fā)發(fā)新新產(chǎn)產(chǎn)品品或或服服務(wù)務(wù)速速交交到到顧顧客客手手中中的的時(shí)時(shí)間間---愈短短愈愈好好2.3.1.3品質(zhì)質(zhì)2.3.1.3.1每每百百萬萬個(gè)個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品品的的不不良良率率<PPM>（（6σ）2.3.1.3.2服務(wù)務(wù)保保證證何謂謂服服務(wù)務(wù)保保證證？？1留留住住一一個(gè)個(gè)可可能能永永遠(yuǎn)遠(yuǎn)喪喪失失的的顧顧客客2公公司可可獲得得警惕惕，即即時(shí)糾糾正改改進(jìn)3本本身即即是一一個(gè)強(qiáng)強(qiáng)大的的激勵勵和誘誘因平衡記記分卡卡（二））顧客客價(jià)值值主張張2.3.1.4價(jià)格Q4：：價(jià)格格敏感感的顧顧客是是喜歡歡價(jià)格格最低低的供供應(yīng)商商還是是采購購和使使用成成本最最低的的供應(yīng)應(yīng)商？？2.4：2.4.1.供應(yīng)商商目標(biāo)標(biāo)調(diào)整自自己的的制造造和企企業(yè)流流程，，使自自己能能成為為顧客客最低低成本本或獲獲利最最高的的供應(yīng)應(yīng)商2.4.2.做做成成比較較表來來說明明最低低單價(jià)價(jià)和最最低使使用成成本之之間的的不同同，最最低成成本來來自：：2.4.2.1批批量/倉儲儲/收收貨/運(yùn)送送/預(yù)預(yù)付資資金效效益2.4.2.2品品質(zhì)/驗(yàn)貨貨/退退回/再驗(yàn)驗(yàn)2.4.2.3交交期/安全全存量量/排排程變變更2.4.3.顧顧客客獲利利率2.4.3.1證證明自自己最最能幫幫顧客客賺錢錢2.4.3.2驅(qū)驅(qū)動了了顧客客的滿滿意度度、忠忠誠度度、延延續(xù)率率顧客關(guān)關(guān)系回應(yīng)時(shí)時(shí)間、、交期期、購購物經(jīng)經(jīng)驗(yàn)建立和和維護(hù)護(hù)殷勤勤待客客形象象長期允允諾/賦予予供應(yīng)應(yīng)商優(yōu)優(yōu)先選選用資資格例卓越的的顧客客關(guān)系系來自自：1.知知識識豐富富的員員工2.接接觸觸便利利3.快快速速回應(yīng)應(yīng)的能能力平衡記記分卡卡二、客客戶方方面（二））顧客客價(jià)值值主張張2.3.3形形象和和商譽(yù)譽(yù)例知識豐豐富、、態(tài)度度極極極、能能夠提提供全方位位人力力資源源商品品和服服務(wù)的的管理理顧問問第一級級顧客客：需要科科技的的、全全方位位的、、值得得信賴賴的且且有價(jià)價(jià)值的的長期的的長期期合作作伙伴伴所以我們將將提供供卓越越的價(jià)價(jià)值主主張給給第一一級顧顧客，，并與顧顧客建建構(gòu)長長期的的伙伴伴關(guān)系系平衡記記分卡卡二、客客戶方方面滿足顧客需求三、企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部流流程構(gòu)構(gòu)面辨別市場創(chuàng)造產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)生產(chǎn)產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)遞交產(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)認(rèn)識顧客需求服務(wù)顧客創(chuàng)新流流程營運(yùn)流流程售后服服務(wù)流流程平衡記記分卡卡三、企企業(yè)內(nèi)內(nèi)部流流程構(gòu)構(gòu)面內(nèi)部價(jià)價(jià)值鏈鏈第一階階段--創(chuàng)創(chuàng)新流流程（（長波波）第二階階段——營運(yùn)運(yùn)流程程（短短波））第三階階段--售售后服服務(wù)流流程1.發(fā)發(fā)覺覺顧客客新出出現(xiàn)的的或潛潛在的的需求求2.然然后后創(chuàng)造造產(chǎn)品品和服服務(wù)來來滿足足這此此需求求1.制制造造并速速度產(chǎn)產(chǎn)品和和服務(wù)務(wù)給顧顧客1.后后繼繼為顧顧客效效勞例超微半半導(dǎo)體體創(chuàng)新新流程程的量量度1.新新產(chǎn)產(chǎn)品占占營收收的百百分比比2.獨(dú)獨(dú)家家產(chǎn)品品占營營收的的百分分比3.新新產(chǎn)產(chǎn)品上上市速速度和和競爭爭（計(jì)計(jì)劃））之比比4.制制程程能力力5.開開發(fā)發(fā)下一一代產(chǎn)產(chǎn)品的的時(shí)間間平衡記記分卡卡收支平平衡時(shí)時(shí)間的的量度度061216182430323642110100$10001準(zhǔn)備上上市的的時(shí)間間研發(fā)產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)制造－－銷銷售售市場調(diào)查投資利潤營收收支平平衡時(shí)時(shí)間（（BET））累計(jì)成成本和和營收收時(shí)間（（月））開發(fā)后后至收收支平平衡平衡記記分卡卡企業(yè)內(nèi)內(nèi)部流流程構(gòu)構(gòu)面第一階階段--創(chuàng)創(chuàng)新流流程產(chǎn)品開開發(fā)流流程的的量度度1.成成果果量度度1.1上上市時(shí)時(shí)間2.績績效效驅(qū)動動因素素2.1產(chǎn)產(chǎn)品初初次設(shè)設(shè)計(jì)即即完全全符合合規(guī)格格的比比例2.2產(chǎn)產(chǎn)品初初次設(shè)設(shè)計(jì)至至量產(chǎn)產(chǎn)的變變更設(shè)設(shè)計(jì)次次數(shù)2.3設(shè)設(shè)計(jì)錯錯誤造造成的的損失失占營營收的的比例例3.收收支支平衡衡時(shí)間間（break-eventime,BET））3.1用用來衡衡量產(chǎn)產(chǎn)品開開發(fā)周周期的的效能能3.2BET計(jì)算產(chǎn)產(chǎn)品從從開發(fā)發(fā)到上上市，，并產(chǎn)產(chǎn)生利潤償償付開開發(fā)成成本為為止，，共需需的時(shí)時(shí)間3.3強(qiáng)強(qiáng)調(diào)產(chǎn)產(chǎn)品開開發(fā)效效率3.4強(qiáng)強(qiáng)調(diào)獲獲利能能力（（銷售售利潤潤>開開發(fā)成成本））3.5強(qiáng)強(qiáng)調(diào)時(shí)時(shí)間，，搶先先推出出/加加快回回收Q9.如何區(qū)區(qū)別何何種產(chǎn)產(chǎn)品真真正創(chuàng)創(chuàng)新？？A9.衡量新新產(chǎn)品品的毛毛利遞增式式產(chǎn)品品是現(xiàn)現(xiàn)有產(chǎn)產(chǎn)品線線的簡簡單延延伸，，壽命短短，通通常不不到五五年創(chuàng)新產(chǎn)產(chǎn)品或或服務(wù)務(wù)可享享較長長的生生命周周期平衡記記分卡卡企業(yè)內(nèi)內(nèi)部流流程構(gòu)構(gòu)面第二階階段--營營運(yùn)流流程制造周周期效效能（ManufacturingCycleEffectiveness））MCE＝＝加工時(shí)間間（processingTime）產(chǎn)出時(shí)間間（ThroughputTime）MCE<1MCE=1迅速回應(yīng)顧客訂單的能力大多增加平衡記分分卡企業(yè)內(nèi)部部流程構(gòu)構(gòu)面第二階段段--營營運(yùn)流程程儲存時(shí)時(shí)間間等候時(shí)時(shí)間間移動時(shí)時(shí)間間檢驗(yàn)時(shí)時(shí)間間加工時(shí)時(shí)間間無效時(shí)間間無效時(shí)間間95％5％平衡記分分卡企業(yè)內(nèi)部部流程構(gòu)構(gòu)面第二階段段--營營運(yùn)流程程4.1.3衡衡量指標(biāo)標(biāo)MCE＝＝1一般服務(wù)務(wù)業(yè)顧客客服務(wù)的的周期時(shí)時(shí)間很長長，但實(shí)實(shí)際加工工時(shí)間卻卻非常短短4.2.1衡衡量流程程的品質(zhì)質(zhì)---制造業(yè)4.2.1.1每百百萬個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品的不不良率<PPM>4.2.1.2良品率4.2.1.3廢料料率4.2.1.4廢品品率4.2.1.5重作作率4.2.1.6退貨貨率4.2.2衡衡量流程程的品質(zhì)質(zhì)---服務(wù)業(yè)4.2.2.1讓顧顧客久候候4.2.2.2提供錯誤誤資訊/造成顧顧客的損損失4.2.2.3拒絕絕或耽擱擱顧客使使用服務(wù)務(wù)4.2.2.4不能能滿足顧顧客的要要求或完完成交易易4.2.2.5不尊尊重顧客客4.2.2.6溝通通不良Q12如何衡量量一個(gè)品品質(zhì)計(jì)劃劃是否成成功？A12不能只看看出廠成成品的品品質(zhì)，因因已經(jīng)歷歷無數(shù)資的的檢驗(yàn)和和重工，，正確的的衡量應(yīng)應(yīng)是依顧客客要求規(guī)規(guī)格，嚴(yán)嚴(yán)密檢視視合格率率變化，并并且一次次就完成成顧客的的需求平衡記分分卡企業(yè)內(nèi)部部流程構(gòu)構(gòu)面第二階段段--營營運(yùn)流程程品質(zhì)不是是檢查出出來的，，而是做出出來的4.2.3品品質(zhì)績效效驅(qū)動因因素4.3衡衡量流流程的成成本作業(yè)制成成本（Activity-BasedCost,ABC）分類/分分錄依管管理需求求細(xì)分一次成功功率平衡記分分卡作業(yè)制成成本和平平衡計(jì)分分卡的關(guān)關(guān)系「作業(yè)基基礎(chǔ)成本本法」（（Activity-BasedCosting,簡稱ABC）的的功能：：1.幫幫助決策策者決定定放棄，，是保留留某個(gè)產(chǎn)產(chǎn)品或客客戶。2.顯顯示出個(gè)個(gè)別產(chǎn)品品真實(shí)的的盈虧數(shù)數(shù)字。3.為為一項(xiàng)非非常有利利的管理理工具，，能為產(chǎn)產(chǎn)品及服服務(wù)帶來來持續(xù)不不斷的再再思考及及改善。。4.在在生產(chǎn)過過程及市市場策略略上也有有同樣的的作用。。運(yùn)用ABC幫企業(yè)找找出下列列問題的的解答：：1.某某種產(chǎn)品品或某個(gè)個(gè)特定的的生產(chǎn)流流程，成成本是多多少？2.非非附加價(jià)價(jià)值的作作業(yè)活動動（未直直接參與與生產(chǎn)的的活動）），在成成本中要要如何計(jì)計(jì)算？3.如如果公司司決定放放棄一項(xiàng)項(xiàng)沒有利利潤的產(chǎn)產(chǎn)品或顧顧客，能能為公司司省下多多少成本本？4.公公司在產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)設(shè)計(jì)及策策劃階段段，應(yīng)該該怎么做做才能避避免不必必要的成成本？ABC制度不是是一套用用來控制制支出的的會計(jì)制制度，而而是能幫幫助管管理者做做決策的的制度。。平衡記分分卡企業(yè)內(nèi)部部流程構(gòu)構(gòu)面第三階段段--售后服服務(wù)流程程1.售后后服務(wù)內(nèi)涵涵1.1保保修期和修修理工作1.1.1故障回回應(yīng)速度周周期時(shí)間顧客提出要求至問題完全解決所需時(shí)間要求一個(gè)電話就能解決問題的顧客比率1.1.2一次成成功率1.2.3流程效效率使用資源的成本1.2瑕瑕疵和退貨貨處理1.3付付款手續(xù)1.3.1衡量產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)務(wù)速交后到到顧客付清清尾款的時(shí)時(shí)間平衡記分卡卡四、學(xué)習(xí)與與成長構(gòu)面面協(xié)助第一線線員工從照照章行事，，訓(xùn)練成洞洞燭先機(jī)、、值得信賴賴和倚重的的知識工作者者1.成果果量度1.1員員工滿意度度1.2員員工留任率率1.3員員工生產(chǎn)力力2.員工工的技術(shù)改改造2.1策略略職位適任任率(人力力盤點(diǎn))用以衡量員員工技術(shù)改改造的目標(biāo)標(biāo),即符合特定策策略職位資資格的人數(shù)數(shù)/組織預(yù)預(yù)期需求人人數(shù)技術(shù)升級策略性技術(shù)再造大規(guī)模技術(shù)再造技術(shù)再造的程度(技術(shù)落差)高低員工比率高平衡記分卡卡策略職位適適應(yīng)率1.利用價(jià)值鏈辨別未來的重要職位群2.根據(jù)整體市場發(fā)展策略而辨別需求的時(shí)間3.界定每一個(gè)職位群的技能要求(工作規(guī)范)4.人才盤點(diǎn)以決定哪些員工目前已符合資格或具備技術(shù)再造的潛力5.制定技能發(fā)展策略以建立職位晉升通道6.量度策略性職位的適任率平衡記分卡卡制定技能發(fā)發(fā)展策略以以建立職位位晉升管道道第1級資資深（（大師級））第2級熟熟手（（干練級））第3級半半熟手（（技師級））第4級生生手（（學(xué)徒級））平衡記分卡卡學(xué)習(xí)與成長長構(gòu)面資訊系統(tǒng)的的能力資訊系統(tǒng)支支援流程的的能力先期導(dǎo)入企企業(yè)資源規(guī)規(guī)劃(ERP)系統(tǒng)與顧客接觸觸的第一線線員工可在在線上直接接取得顧客客資訊的比比例激勵/授權(quán)權(quán)/配合度度成果量度衡衡量方法員工建議的的平均次數(shù)數(shù)建議被采納納的次數(shù)重要流程的的實(shí)際改進(jìn)進(jìn)速率平衡記分卡卡第三部分導(dǎo)導(dǎo)入平平衡記分卡卡需要注意意的問題平衡記分卡卡一、高層管管理者的充充分參與高層管理者者的充分參參與與上下下溝通，是是導(dǎo)入平衡衡記分卡能能否成功的的關(guān)鍵保證證。1、戰(zhàn)略方方向2、主持關(guān)關(guān)鍵績效衡衡量的指標(biāo)標(biāo)體系3、上下的的信息傳遞遞，確保人人人皆知4、政策支支持和過程程控制平衡記分卡卡二、防止目目的單一化化為了確保平平衡記分卡卡功能的發(fā)發(fā)揮，防止止把平衡記記分卡僅僅僅當(dāng)作考核核的手段來來使用。1、目標(biāo)的的導(dǎo)向和資資源的分配配2、過程的的控制，包包括不斷的的反饋和評評估，而不不僅僅滿足足對結(jié)果的的衡量3、防止實(shí)實(shí)施過程中中的指標(biāo)單單一化傾向向平衡記分卡卡三、指標(biāo)選選擇與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)1、指標(biāo)與與目標(biāo)的一一致性2、指標(biāo)對對目標(biāo)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)的保證性性3、指標(biāo)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的明確確與衡量手手段的可靠靠4、指標(biāo)的的權(quán)重大小小要確切反反映平衡的的利益價(jià)值值判斷5、與報(bào)酬酬的聯(lián)系要要具有激勵勵作用100：130或100：140平衡記分卡卡四、制度與與程序的保保證1、每一關(guān)關(guān)鍵指標(biāo)必必須有實(shí)施施方案的保保證2、每一個(gè)個(gè)人對自己己的指標(biāo)體體系有確切切的認(rèn)識和和確保完成成的保障措措施3、必須有有制度保證證每一個(gè)管管理者關(guān)心心下屬指標(biāo)標(biāo)完成情況況和對執(zhí)行行結(jié)果的時(shí)時(shí)時(shí)反饋4、管理者者必須有能能力使下屬屬保持持續(xù)續(xù)的熱情和和團(tuán)隊(duì)的合合作平衡記分卡卡第四部分平平衡記記分卡應(yīng)用用案例討論論保險(xiǎn)公司司的平衡衡計(jì)分卡卡策略目標(biāo)標(biāo)策略衡量量標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)財(cái)（1））：滿足足股東期期望財(cái)（2））：改善善營運(yùn)績績效財(cái)（3））：達(dá)到到獲利的的成長財(cái)財(cái)（4）：降降低股東東風(fēng)險(xiǎn)顧客客（1））：改善善代理績績效客（2））：滿足足目標(biāo)投投保人內(nèi)部內(nèi)（1））：開拓拓目標(biāo)市市場內(nèi)（2））：承保保獲利能能力內(nèi)（3））：理賠賠和業(yè)務(wù)務(wù)的配合合內(nèi)（4））：改善善生產(chǎn)力力學(xué)習(xí)學(xué)（1））：提升升員工技技能學(xué)（2））：提供供策略資資訊每股盈余余綜合比率率業(yè)務(wù)組合合災(zāi)難性虧虧損爭取率和和延續(xù)率率（相對對計(jì)劃））爭取率和和延續(xù)率率（相區(qū)區(qū)隔別））業(yè)務(wù)組合合（依區(qū)區(qū)隔別））虧損率理賠頻率率理賠嚴(yán)重重性費(fèi)用率員工生產(chǎn)產(chǎn)力經(jīng)紀(jì)人績績效（相相對計(jì)劃劃）投保人滿滿意度調(diào)調(diào)查業(yè)務(wù)推展展承保品質(zhì)質(zhì)審核理賠品質(zhì)質(zhì)審核員工人數(shù)數(shù)的變動動控制開支支的變動動人才發(fā)展展（相對對計(jì)劃））策略資訊訊科技可可用率（相對計(jì)計(jì)劃）（落后指指標(biāo)）（領(lǐng)先指指標(biāo)）平衡記分分卡保險(xiǎn)公司司的績效效量度反反映了復(fù)復(fù)雜的企企業(yè)流程程平衡計(jì)分分卡承?？冃Ｊ接行У闹浦谱魅岁P(guān)關(guān)系提高銷售售和報(bào)價(jià)價(jià)比率有交效的的承保作業(yè)降低虧損損率降低顧客客成本和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)回應(yīng)時(shí)間間慎選客戶戶正確定價(jià)價(jià)減少理賠賠顧客溝通通有效的指指導(dǎo)原則則學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理認(rèn)識危機(jī)機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)策略目標(biāo)標(biāo)策略行動動方案策略量度度落后指標(biāo)標(biāo)領(lǐng)先指標(biāo)標(biāo)內(nèi)部承保具獲獲利能力的業(yè)業(yè)務(wù)管理理賠賠的預(yù)防和控控制改進(jìn)承保保流程理賠、虧虧損控制制、保費(fèi)稽核核及承保保配合虧損率費(fèi)用率價(jià)格監(jiān)測測承保品質(zhì)質(zhì)調(diào)查理賠頻率率理賠重性性平衡記分分卡保險(xiǎn)公司司利用結(jié)結(jié)構(gòu)化設(shè)設(shè)計(jì)流程程進(jìn)行企企業(yè)轉(zhuǎn)型型承?？冃Ｊ接行У闹浦谱魅岁P(guān)關(guān)系提高銷售售和報(bào)價(jià)價(jià)比率有交效的的承保作業(yè)降低虧損損率降低顧客客成本和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)回應(yīng)時(shí)間間慎選客戶戶正確定價(jià)價(jià)減少理賠賠顧客溝通通有效的指指導(dǎo)原則則學(xué)習(xí)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)管理認(rèn)識危機(jī)機(jī)和風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)績效支持持流程5.分分享學(xué)習(xí)習(xí)__________________________________________________________________4.知知識______________________________________________________________________3.技技術(shù)______________________________________________________________________2.組組織織和和獎獎勵勵________________________________________________________________1.流流程程______________________________________________________________________平衡衡記記分分卡卡零售售商商店店基基于于因因果果關(guān)關(guān)系系而而設(shè)設(shè)定定伸伸張張指指標(biāo)標(biāo)投資報(bào)報(bào)酬率率（ROI）資產(chǎn)利利用成本降降低營收成成長10億美元營收落差商店平平均銷銷售額額坪效商店平平均面面積顧客平平均消消費(fèi)額額顧客人人數(shù)衣柜占占有率率（組組收組組合））襯衫??裙裙和褲褲??連身身裙??配配件舊雨新知領(lǐng)導(dǎo)時(shí)時(shí)尚優(yōu)質(zhì)產(chǎn)產(chǎn)品銷價(jià)技技術(shù)促銷商店數(shù)數(shù)目非購物物中心心財(cái)物中中心新店老店平衡記記分卡卡滿足顧客需需求認(rèn)識顧客需需求銀行價(jià)價(jià)值鏈鏈創(chuàng)造市場創(chuàng)造產(chǎn)品決定通路市場和和銷售配銷和和服務(wù)利用關(guān)系創(chuàng)新流流程營運(yùn)流流程售后服服務(wù)流流程管理風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理業(yè)業(yè)務(wù)策略主主題策略量量度瞄準(zhǔn)獲獲利區(qū)區(qū)隔組合顧顧客和和通路路服務(wù)品品質(zhì)交叉銷銷售市場占占有率率的品質(zhì)（（各區(qū)區(qū)隔的的獲利率率）新產(chǎn)品品占營營收的百分分比通路交交易組組合內(nèi)部顧顧客滿滿意度逐客令令指數(shù)數(shù)交叉銷銷售比比率業(yè)務(wù)員員平均均售出多少少合約約業(yè)務(wù)員員平均均新營營收平衡記記分卡卡營收成成長策策略擴(kuò)大來來自目目前顧顧客的的營收收，以增加加收入入的穩(wěn)穩(wěn)定性性生產(chǎn)力力策略略把顧客客轉(zhuǎn)移移到成成本效效益較較高的的配銷通通路，，以改改善營營運(yùn)效效率財(cái)務(wù)構(gòu)面顧客構(gòu)面內(nèi)部構(gòu)面學(xué)習(xí)成成長構(gòu)面銀行的的策略略改善利利潤擴(kuò)大營營收入入組合合改進(jìn)營營運(yùn)效效率增加顧顧客對對我們們金融咨咨詢的的信心心透過良良好的的執(zhí)行行來提高高顧額額滿意意了解顧顧客區(qū)隔隔交叉銷銷售產(chǎn)品線線開發(fā)新新產(chǎn)品轉(zhuǎn)至合合適的通路路提供快快速的回應(yīng)應(yīng)減少問題提高員員工生生產(chǎn)力力發(fā)展策策略技技術(shù)提供策策略資資訊校準(zhǔn)個(gè)個(gè)人目目標(biāo)平衡記記分卡卡銀行的的平衡衡計(jì)分分卡策略目目標(biāo)策略衡衡量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)財(cái)務(wù)財(cái)（1）：：改善善利潤潤財(cái)（2）：：擴(kuò)大大營收收組合合財(cái)（3）：：減少少成本本結(jié)構(gòu)構(gòu)顧客客（1）：：增加加顧客客我們們的產(chǎn)產(chǎn)品和和人員員的滿意意度客（2）：：增加加「售售后服服務(wù)」」的滿滿意度度內(nèi)部內(nèi)（1）：：了解解我們們的顧顧客內(nèi)（2）：：創(chuàng)造造創(chuàng)新新的產(chǎn)產(chǎn)品內(nèi)（3）：：交叉叉銷售售產(chǎn)品品內(nèi)（4）：：轉(zhuǎn)移移顧客客至成成本效效益較較高的的通路路內(nèi)（（5〕〕：：減減少少營營運(yùn)運(yùn)問問題題內(nèi)（（6））：：回回應(yīng)應(yīng)迅迅速速的的服服務(wù)務(wù)學(xué)習(xí)習(xí)學(xué)（（1））：：培培養(yǎng)養(yǎng)策策略略技技術(shù)術(shù)學(xué)（（2））：：提提供供策策略略資資訊訊學(xué)（（3））：：校校準(zhǔn)準(zhǔn)個(gè)個(gè)人人目目標(biāo)標(biāo)（（％％））投資資報(bào)報(bào)酬酬率率營收收成成長長存款款服服務(wù)務(wù)成成本本改改變變顧客客區(qū)區(qū)隔隔占占有有率率顧客客延延續(xù)續(xù)率率新產(chǎn)產(chǎn)品品的的營營收收交叉叉銷銷售售比比率率通路路組組合合改改變變服務(wù)務(wù)出出錯錯率率滿足足顧顧客客要要求求的的時(shí)時(shí)間間員工工滿滿意意度度營收收組組合合顧客客關(guān)關(guān)系系的的深深度度顧客客滿滿意意度度調(diào)調(diào)查查產(chǎn)品品開開發(fā)發(fā)周周期期面對對顧顧客客的的時(shí)時(shí)間間策略略職職位位適適任任率率策略略資資訊訊可可用用率率個(gè)人人目目標(biāo)標(biāo)配配合合率率（落落后后指指標(biāo)標(biāo)））（領(lǐng)領(lǐng)先先指指標(biāo)標(biāo)））平衡衡記記分分卡卡1、、頓頓悟悟2、、溝溝通通3、、共共識識財(cái)務(wù)務(wù)為了了財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)成成功功，，我們們對對股股東東應(yīng)應(yīng)如如何表表現(xiàn)現(xiàn)？？顧客客為了了達(dá)達(dá)到到愿愿景景，，我們們對對顧顧客客應(yīng)應(yīng)如如何表表現(xiàn)現(xiàn)？？內(nèi)部部流流程程為了了滿滿足足顧顧客客和和股東東，，哪哪些些流流程程必須須表表現(xiàn)現(xiàn)卓卓越越？？學(xué)習(xí)習(xí)和和成成長長為了了達(dá)達(dá)到到愿愿景景，，我們們?nèi)缛绾魏尉S維持持改改變和和改改進(jìn)進(jìn)的的能能力力？？建立立企業(yè)業(yè)愿景景專案案小組組溝通通活動動CSF關(guān)鍵鍵成功功因素素需求求評評估估1.策策略略目目標(biāo)標(biāo)2.市市場場區(qū)區(qū)隔隔3.成成果果量量度度（落落后后指指標(biāo)標(biāo)））4.驅(qū)驅(qū)動動因因素素（領(lǐng)領(lǐng)先先指指標(biāo)標(biāo)））為何何需需要改改變變？？平衡衡記記分分卡卡4、、衡衡量量5、、檢檢討討6、、回回饋饋組織織目目標(biāo)標(biāo)個(gè)人人目目標(biāo)標(biāo)薪資資獎獎酬酬人力力資資源源作業(yè)業(yè)流流程程績效衡量系統(tǒng)定期期檢檢討討短/長長期期績效效系統(tǒng)統(tǒng)支支援檢檢討討如何何繼續(xù)續(xù)改變變？？平衡衡記記分分卡卡7、、規(guī)規(guī)劃劃8、、執(zhí)執(zhí)行行設(shè)計(jì)計(jì)績績效效衡量量系系統(tǒng)統(tǒng)確認(rèn)認(rèn)作作業(yè)業(yè)流流程程確認(rèn)認(rèn)人人力力資資源源確認(rèn)認(rèn)績績效效目目標(biāo)標(biāo)組織織架架構(gòu)構(gòu)工作作分分析析職位位說說明明職位位評評價(jià)價(jià)人力力需需求求修訂訂內(nèi)部部管理理規(guī)則則人力盤點(diǎn)PDP人格特質(zhì)JOBSCAN工作行為模組LBA領(lǐng)導(dǎo)特質(zhì)人力開發(fā)EPLEPPLBAMTP工作論調(diào)技能意愿提升資訊訊系系統(tǒng)統(tǒng)ERP/KM建立立和和導(dǎo)導(dǎo)入入平衡衡記記分分卡卡服務(wù)務(wù)行行業(yè)業(yè)（（保保險(xiǎn)險(xiǎn)））的的平平衡衡記記分分卡卡遠(yuǎn)景景和和策策略略平衡衡記記分分卡卡財(cái)務(wù)務(wù)評評價(jià)價(jià)指指標(biāo)標(biāo)指指標(biāo)標(biāo)為了了使使財(cái)財(cái)務(wù)務(wù)保保險(xiǎn)險(xiǎn)凈凈值值66活動動成成功功，，索索賠賠率率凈凈值值48%我們們應(yīng)應(yīng)該該如如保保險(xiǎn)險(xiǎn)收收入入222何向向股股東東展展凈凈保保費(fèi)費(fèi)增增加加20%示學(xué)習(xí)習(xí)和和成成長長評評價(jià)價(jià)指指標(biāo)標(biāo)目目標(biāo)標(biāo)我們們將將如如何何保保員員工工滿滿意意度度80%持我我們們的的改改革革員員工工穩(wěn)穩(wěn)定定性性92%和成成長長的的能能力力員員工工缺缺勤勤率率2%客戶戶評評價(jià)價(jià)指指標(biāo)標(biāo)目目標(biāo)標(biāo)為了了實(shí)實(shí)現(xiàn)現(xiàn)我我參參加加的的數(shù)數(shù)量量65們的的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景景，，聯(lián)聯(lián)盟盟的的數(shù)數(shù)量量130我們們應(yīng)應(yīng)該該如如重重復(fù)復(fù)率率98%何展展示示給給顧顧客內(nèi)部部經(jīng)經(jīng)營營過過程程評評價(jià)價(jià)指指標(biāo)標(biāo)目目標(biāo)標(biāo)為了了我我們們的的股股捐捐贈贈數(shù)數(shù)量量6550東和和客客戶戶滿滿意意背背書書數(shù)數(shù)量量我們們應(yīng)應(yīng)該該怎怎樣樣凈凈管管理理開開支支3%內(nèi)部經(jīng)營營人人均保額額2.6服務(wù)行業(yè)業(yè)（保險(xiǎn)險(xiǎn)）的平平衡記分分卡遠(yuǎn)景和策策略持續(xù)進(jìn)步步平衡記分分卡財(cái)務(wù)評評價(jià)指標(biāo)標(biāo)指指標(biāo)為了使財(cái)財(cái)務(wù)保保險(xiǎn)險(xiǎn)毛收入入2087活動成功功，經(jīng)經(jīng)營營成果176我們應(yīng)該該如管管理理基金6641何向股東東展示學(xué)習(xí)和成成長評評價(jià)價(jià)指標(biāo)目目標(biāo)我們將如如何保員員工數(shù)量量48持我們的的改革授授權(quán)指數(shù)數(shù)46.4%和成長的的能力客戶評評價(jià)價(jià)指標(biāo)目目標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)我合合同同數(shù)量153104們的遠(yuǎn)景景，放放棄棄比例1.1%我們應(yīng)該該如續(xù)續(xù)訂訂開發(fā)3180何展示給給顧客內(nèi)部經(jīng)營營過程評評價(jià)指指標(biāo)目目標(biāo)為了我們們的股管管理理費(fèi)率5.0%東和客戶戶滿意IT費(fèi)率29.6%我們應(yīng)該該怎樣人人均保保額內(nèi)部經(jīng)營營增增加率40%服務(wù)行業(yè)業(yè)（保險(xiǎn)險(xiǎn)）的平平衡記分分卡遠(yuǎn)景和策策略平衡記分分卡財(cái)務(wù)評評價(jià)指標(biāo)標(biāo)指指標(biāo)為了使財(cái)財(cái)務(wù)凈凈資資產(chǎn)回報(bào)報(bào)22.5%活動成功功，運(yùn)運(yùn)行行結(jié)果36.4我們應(yīng)該該如管管理理基金3675何向股東東展示學(xué)習(xí)和成成長評評價(jià)價(jià)指標(biāo)目目標(biāo)我們將如如何保員員工人人數(shù)797持我們的的改革和成長的的能力客戶評評價(jià)價(jià)指標(biāo)目目標(biāo)為了實(shí)現(xiàn)現(xiàn)我合合同同的數(shù)量量250807們的遠(yuǎn)景景，儲儲蓄蓄/合同同15.0我們應(yīng)該該如服服務(wù)務(wù)報(bào)酬5何展示給給顧客內(nèi)部經(jīng)營營過程評評價(jià)指指標(biāo)目目標(biāo)標(biāo)為了我們們的股賠賠費(fèi)費(fèi)增加-34%東和客戶戶滿意新新養(yǎng)養(yǎng)老金我們應(yīng)該該怎樣銷銷售售份額23%內(nèi)部經(jīng)營營管管理基金金增加25%價(jià)值創(chuàng)造造（保險(xiǎn)險(xiǎn)）過程程業(yè)務(wù)部門門價(jià)價(jià)值值創(chuàng)造過過程組組織資資產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)影響有利潤顧顧客*系系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)評價(jià)與與選擇*顧客客類別，，所謂*風(fēng)險(xiǎn)水水平（投投訴率））風(fēng)險(xiǎn)風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)、無風(fēng)風(fēng)要要好于平平均水平平險(xiǎn)、自動動系統(tǒng)的關(guān)系過過程*為延延期而開開發(fā)分銷銷渠道*提提高分銷銷效率*開發(fā)以以信息技技術(shù)為基基礎(chǔ)*銷售顧顧客服務(wù)務(wù)，*增長市市場份額額的支持系系統(tǒng)顧顧客測評評，運(yùn)行行，*增增加的顧顧客忠誠誠投訴處理理的手冊冊*降降低管理理費(fèi)率和系統(tǒng)*相對對聯(lián)盟銷銷售增加加*提供管管理和分分析系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)管理理*風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)評定管管理和選選擇*風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)管理理指南*更大大的客戶戶忠誠過程*關(guān)關(guān)系開展展和顧客客服務(wù)*關(guān)系開開展和顧顧客*提高合合同續(xù)簽簽率服務(wù)工作程程序*更多可可提供項(xiàng)目目*能力合作作*組合合與通訊戰(zhàn)戰(zhàn)略*降低管管理費(fèi)率平衡記分卡卡價(jià)值創(chuàng)造（（保險(xiǎn)）過過程業(yè)務(wù)部門價(jià)價(jià)值創(chuàng)造造過程組組織織資產(chǎn)業(yè)業(yè)務(wù)影響響學(xué)習(xí)過程*自動動基金轉(zhuǎn)換換*投資分析析*短期過過程次數(shù)*交易過程程和電話接接通可*價(jià)值開發(fā)發(fā)過程*減少費(fèi)費(fèi)用比率程序*自動動基金轉(zhuǎn)移移服務(wù)*增加加自動基金金轉(zhuǎn)移*員工回報(bào)報(bào)系統(tǒng)*業(yè)務(wù)務(wù)控制的管管理常的的數(shù)目規(guī)索引*顧客服務(wù)務(wù)增加*交易易過程控制制手冊*更更大的員工工貢獻(xiàn)*顧客中心心與服務(wù)組組致力于服務(wù)務(wù)*市市場參照系系*質(zhì)質(zhì)量過程*服務(wù)回回報(bào)第一的