賓客投訴處理及酒店亮點(diǎn)打造

賓客投訴處理及酒店亮點(diǎn)打造主要內(nèi)容第一章：關(guān)于投訴第二章：投訴處理的意義第三章：投訴處理的程序與技巧第四章：投訴案例分析第五章：服務(wù)亮點(diǎn)的打造第一章關(guān)于投訴什么叫投訴？也稱顧客抱怨，是指客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)等產(chǎn)生不滿而引起的抱怨。WHAT投訴的三個(gè)層次第一層：顧客向服務(wù)人員吐露不滿；第二層：顧客向他人傳播不滿；第三層：通過第三方尋求公正，如媒體、執(zhí)法機(jī)構(gòu)或消費(fèi)者協(xié)會(huì)。投訴的方式1、面對(duì)面2、電話3、書面4、第三者交涉（如與政府部門、媒體等）投訴實(shí)質(zhì)認(rèn)識(shí)表象：即客戶對(duì)商品或服務(wù)的不滿與責(zé)難。

本質(zhì)：客戶對(duì)企業(yè)信賴度與期待度的體現(xiàn),也是企業(yè)弱點(diǎn)所在。投訴產(chǎn)生的原因1、產(chǎn)品品質(zhì)不良：口味、溫度、量少、新鮮度、異物等；2、產(chǎn)品包裝或修飾物不正確；3、點(diǎn)錯(cuò)單或收銀賬單不符；4、服務(wù)態(tài)度和方式不正確；5、服務(wù)和出品速度達(dá)不到正常要求或顧客要求；6、環(huán)境不良；7、設(shè)備設(shè)施問題；8、新產(chǎn)品、新服務(wù)使用不習(xí)慣；9、突發(fā)事件?？蛻敉对V的四種需求1、被關(guān)心2、被傾聽3、服務(wù)人員專業(yè)化4、迅速反應(yīng)

第二章投訴處理的意義一、投訴處理的意義：1、恢復(fù)客戶對(duì)企業(yè)的信賴；2、避免引起更大的糾紛和惡性事件；3、收集有效信息，幫助企業(yè)進(jìn)步；4、滿意客戶將是最好的中介。二、據(jù)調(diào)查：不滿意的顧客當(dāng)中只有4%會(huì)選擇向商家投訴，也就是說絕大部分對(duì)我們不滿意的客人不會(huì)主動(dòng)告訴我們，但他們會(huì)告訴他周圍的人，同時(shí)除非別無選擇，一般下次不再光顧！

培養(yǎng)這樣的意識(shí)：“抱怨是與顧客溝通的生命線”，“沉默是銀，抱怨是金”。

開發(fā)一個(gè)新客戶的成本是維護(hù)一個(gè)老客戶的10倍以上，但是失去一個(gè)客戶勿需1分鐘。所以，我們必須要有非常強(qiáng)烈的市場(chǎng)意識(shí)：盡全力挽留一切我們接觸過的客戶！4%顯在在訴訴求求潛在在訴訴求求投訴訴顧客不滿意36%60%第三三章章：：投投訴訴處處理理的的程程序序與與技技巧巧一、投投訴處處理三三部曲曲（三三個(gè)環(huán)環(huán)節(jié)））1、處處理好好客戶戶問題題；2、內(nèi)內(nèi)部總總結(jié)分分析，，找到到責(zé)任任人，，培訓(xùn)訓(xùn)、教教育和和獎(jiǎng)罰罰；3、舉舉一反反三、、觸類類旁通通，制制定此此類問問題的的改進(jìn)進(jìn)措施施。二、投投訴處處理的的心理理準(zhǔn)備備1、保保持冷冷靜，，考慮慮大局局，勇勇于面面對(duì)；；2、以以信為為本，，以誠(chéng)誠(chéng)動(dòng)人人；3、時(shí)時(shí)刻提提醒自自己：：我代代表公公司而而不是是個(gè)人人；4、學(xué)學(xué)會(huì)克克制自自己的的情緒緒，沖沖動(dòng)是是魔鬼鬼；5、換換位思思考、、將心心比心心，從從客戶戶角度度想問問；6、把把每一一次的的投訴訴處理理當(dāng)作作自我我挑戰(zhàn)戰(zhàn)和提提升的的機(jī)會(huì)會(huì)。三、投投訴處處理的的基本本程序序在接到到客人人投訴訴時(shí)，，均應(yīng)應(yīng)采取取歡迎迎的態(tài)態(tài)度，，表示示重視視；保保持冷冷靜，，對(duì)客客人的的感受受要表表示理理解；；了解解大致致情況況，初初步判判斷投投訴嚴(yán)嚴(yán)重程程度以以及是是否能能在自自己權(quán)權(quán)限內(nèi)內(nèi)解決決，如如問題題嚴(yán)重重，應(yīng)應(yīng)立即即報(bào)告告上級(jí)級(jí)，由由上級(jí)級(jí)來處處理。。根據(jù)性性質(zhì)嚴(yán)嚴(yán)重程程度，，分為為一般般性投投訴、、嚴(yán)重重投訴訴、惡惡意投投訴。。一般性性投訴訴：產(chǎn)品包包裝或或修飾飾物不不正確確；一一般性性產(chǎn)品品質(zhì)量量問題題（口口味、、溫度度）；；服務(wù)務(wù)態(tài)度度或服服務(wù)方方式不不正確確；出出品速速度慢慢；收收銀員員點(diǎn)錯(cuò)錯(cuò)單或或賬單單不符符；餐餐桌不不干凈凈；環(huán)環(huán)境不不理想想（溫溫度、、燈光光、背背景音音樂））。一般性性投訴訴一般般由員員工自自己或或基層層管理理人員員（（領(lǐng)班班或主主管））進(jìn)行行處理理，處處理程程序：：1、專專注傾傾聽；；2、表表示關(guān)關(guān)心和和歉意意；3、使使顧客客滿意意---立立即解解決問問題；；4、感感謝顧顧客提提出抱抱怨，，使我我們有有機(jī)會(huì)會(huì)解決決問題題；5、記記錄在在案，，總結(jié)結(jié)分析析，責(zé)責(zé)任到到人，，并制制定和和落實(shí)實(shí)改進(jìn)進(jìn)措施施，避避免同同類問問題的的再度度發(fā)生生。嚴(yán)重投投訴：：如食物物中毒毒或食食品安安全所所引起起的疾疾病、、食品品污染染、在在食品品中發(fā)發(fā)現(xiàn)異異物、、突發(fā)發(fā)事件件使顧顧客受受到傷傷害、、任何何在第第一類類中員員工或或經(jīng)理理人員員在處處理后后，未未能使使顧客客滿意意的抱抱怨、、顧客客要求求經(jīng)理理、總總監(jiān)出出面解解決的的抱怨怨。這類投投訴要要由餐餐廳主主管、、經(jīng)理理、總總監(jiān)、、值班班總經(jīng)經(jīng)理出出面處處理。。大致致程序序：1、收收集原原始資資料（1））面對(duì)對(duì)面的的抱怨怨將顧客客帶離離人較較多的的用餐餐區(qū)域域，以以避免免彼此此的交交談?dòng)坝绊懙降狡渌櫩涂停豢赡艿牡脑挘?，?qǐng)顧顧客就就坐；；及時(shí)記記錄信信息；；立即與與上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)進(jìn)行行聯(lián)系系。（2））電話話抱怨怨及時(shí)記記錄信信息；；立即與與上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)進(jìn)行行聯(lián)系系。（3））書面面抱怨怨及時(shí)記記錄信信息；；立即與與上級(jí)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)進(jìn)行行聯(lián)系系；將顧客客書面面抱怨怨的資資料影影印本本及一一份完完整的的抱怨怨記錄錄上交交公司司；（4））當(dāng)?shù)氐匦l(wèi)生生機(jī)構(gòu)構(gòu)來訪訪立即與與上級(jí)級(jí)聯(lián)系系；及時(shí)記記錄。。2、專專心傾傾聽；；3、表表示關(guān)關(guān)心和和歉意意；4、收集集詳細(xì)的的資料和和證據(jù)；；5、使顧顧客滿意意——解解決問題題；6、感謝謝抱怨顧顧客；7、記錄錄在案，，總結(jié)分分析，責(zé)責(zé)任到人人，并制制定和落落實(shí)改進(jìn)進(jìn)措施，，避免同同類問題題的再度度發(fā)生。。惡意投訴訴：是指客人人故意找找麻煩甚甚至加入入異物來來向餐廳廳投訴，，其目的的往往是是索要較較大賠償償。遇到此類類投訴，，一般由由資深主主管以上上人員出出面處理理，判斷斷投訴是是否屬實(shí)實(shí)及顧客客的真實(shí)實(shí)目的，，確認(rèn)是是惡意投投訴的，，一般采采取有禮禮有節(jié)、、禮貌應(yīng)應(yīng)對(duì)，不不得罪客客人，對(duì)對(duì)其不合合理要求求也不理理會(huì)的方方式。如如果來鬧鬧事或有有其他影影響我們們正常經(jīng)經(jīng)營(yíng)行為為的，上上報(bào)上級(jí)級(jí)并根據(jù)據(jù)實(shí)際情情況決定定是否報(bào)報(bào)警。四、處理理投訴的的基本方方法1、用心心聆聽2、表示示道歉3、仔細(xì)細(xì)詢問4、表示示同情5、記錄錄問題6、解決決問題7、禮貌貌結(jié)束，，表示感感謝五、投訴訴處理禁禁忌1、急于于否定，，立刻與與客戶擺擺道理；；2、急于于得出結(jié)結(jié)論；3、一味味的道歉歉；4、告訴訴客戶：：“這是是常有的的事”，，“我們們公司就就這么規(guī)規(guī)定的””，“我我不知道道，這不不歸我管管”等；；5、笑話話客人不不懂行；；6、言行行不一，，缺乏誠(chéng)誠(chéng)意；7、采取取過激行行為。賓客的心心理分析析1、感情情用事者者特征：情緒激動(dòng)動(dòng)，或哭哭或鬧建議：——保保持鎮(zhèn)定定，適當(dāng)當(dāng)讓客戶戶發(fā)泄——表表示重視視和理解解，盡力力安撫——注注意語氣氣，謙和和但有原原則2、固執(zhí)執(zhí)己見者者特征：堅(jiān)持自己己的意見見，不聽聽勸建議：——先先表示理理解客戶戶，力勸勸客戶站站在互相理解解的角度度解決問問題——足足夠的態(tài)態(tài)度和耐耐心3、有備備而來者者特征：一定要達(dá)達(dá)到目的的，了解解消法，，甚至?xí)?huì)記錄處處理人談?wù)勗拑?nèi)容容或錄音音建議：——處理人一一定要清清楚把握握公司的的處理政政策及消消法有關(guān)關(guān)規(guī)定——充分運(yùn)用用政策及及技巧，，語調(diào)充充滿自信信——明確我們們希望解解決用戶戶問題的的誠(chéng)意4、有社社會(huì)背景景和較強(qiáng)強(qiáng)宣傳能能力者特征：通常是某某重要行行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)，政府府官員、、電視臺(tái)臺(tái)、報(bào)社社記者、、律師，，不滿足足要求會(huì)會(huì)實(shí)施曝曝光堅(jiān)持持建議：—謹(jǐn)言慎慎行，盡盡量避免免使用文文字—要求無無法滿足足時(shí)，及及時(shí)上報(bào)報(bào)有關(guān)部部門研究究—要迅速速、高效效的解決決此類問問題第四章：：投訴案案例分析析1、孕婦婦飲用過過期酸奶奶2、一瓶瓶開破瓶瓶口的雪雪花啤酒酒3、一位位上海賓賓客的寵寵物4、一次次缺乏信信任的消消惠5、婚宴宴菜肴打打包第五章：：服務(wù)亮亮點(diǎn)的打打造1、蘋果果、三星星、諾