四川移動通信有限公司流程重組與IT規(guī)劃 課件

四川移動通信有限公司流程重組與IT規(guī)劃大客戶管理*流程手冊1.1版*包括網(wǎng)絡(luò)支撐四川移動通信有限公司*包括網(wǎng)絡(luò)支撐目錄Ⅰ、總則 Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關(guān)系Ⅰ.2大客戶管理的重要性 Ⅰ.3 新流程的設(shè)計原則

Ⅰ.4 大客戶流程總覽 Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果

Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義及具體分類標準1、大客戶細分 1.1 市場信息分析、預(yù)測 1.2 客戶群細分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 2.3 競爭性評估 2.4 關(guān)鍵購買因素評估 2.5 需求預(yù)測匯總流程3、制訂客戶方案 3.1 方案初選 3.2 方案分析及優(yōu)選 3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5 訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶滿意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 網(wǎng)絡(luò)運行維護流程接口 6.2 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 6.3 網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程接口7、附錄（相關(guān)流程）

7.1 網(wǎng)絡(luò)運行維護流程1?2003BearingPoint,Inc.目錄Ⅰ、總則3、制訂客戶方案1?2003BearingP目錄Ⅰ、總則 Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關(guān)系Ⅰ.2大客戶管理的重要性 Ⅰ.3 新流程的設(shè)計原則

Ⅰ.4 大客戶流程總覽 Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果

Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義及具體分類標準1、大客戶細分 1.1 市場信息分析、預(yù)測 1.2 客戶群細分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 2.3 競爭性評估 2.4 關(guān)鍵購買因素評估 2.5 需求預(yù)測匯總流程3、制訂客戶方案 3.1 方案初選 3.2 方案分析及優(yōu)選 3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5 訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶滿意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 網(wǎng)絡(luò)運行維護流程接口 6.2 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 6.3 網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程接口7、附錄（相關(guān)流程）

7.1 網(wǎng)絡(luò)運行維護流程2?2003BearingPoint,Inc.目錄Ⅰ、總則3、制訂客戶方案2?2003BearingP1大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關(guān)系愿景使命價值觀戰(zhàn)略

方向保持業(yè)務(wù)領(lǐng)先占據(jù)核心市場推進資本運營創(chuàng)建企業(yè)文化實現(xiàn)企業(yè)信息化大客戶管理大客戶管理與中國移動通信－四川移動通信有限責(zé)任公司戰(zhàn)略發(fā)展目標的關(guān)系專注移動業(yè)務(wù)，專業(yè)能力高核心競爭力實施人才工程世界一流的通信企業(yè)創(chuàng)無線通信世界做信息社會棟梁持續(xù)為社會為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值戰(zhàn)略

方向3?2003BearingPoint,Inc.1大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關(guān)系愿景使命價值觀戰(zhàn)略

方向保拓展新的大客戶贏回流失的大客戶穩(wěn)定現(xiàn)有大客戶，最大化客戶價值組織架構(gòu)及相關(guān)人員高層次關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程關(guān)鍵績效指標相關(guān)信息系統(tǒng)整合的營銷、定價、渠道和服務(wù)針對的目標客戶客戶的需求客戶細分客戶價值分析客戶需求分析2大客戶管理的重要性4.2%1.1%集團大客戶(含重要大客戶)信譽大客戶大客戶管理架構(gòu)總圖對于提高四川移動整體收入和利潤，大客戶有舉足輕重的影響，因此必須仔細梳理大客戶管理流程，以使公司有限的資源合理使用，實現(xiàn)利潤最大化成都市區(qū)客戶收入與人數(shù)構(gòu)成2002年*數(shù)據(jù)抽樣采集，資料來源成都營銷中心客戶中心86%9.7%97.5%1.4%100%＝120萬100%＝10.8億普通客戶大客戶收入構(gòu)成大客戶人數(shù)構(gòu)成4?2003BearingPoint,Inc.拓展新的贏回流失穩(wěn)定現(xiàn)有大組織架構(gòu)高層次關(guān)鍵關(guān)鍵績相關(guān)信整合3新流程的設(shè)計原則建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模型對大型集團客戶以行業(yè)化管理為主，而中小型集團客戶仍保有原來的地域化管理建立系統(tǒng)化的全流程管理方法規(guī)范大客戶管理與其它相關(guān)業(yè)務(wù)流程的接口流程和信息流內(nèi)容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應(yīng)支持體系合理規(guī)劃售后服務(wù)體系，統(tǒng)一客戶受理界面，提高服務(wù)質(zhì)量5?2003BearingPoint,Inc.3新流程的設(shè)計原則建立市場分析、行業(yè)分析和客戶分析的科學(xué)模接口6.2新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程是否否是銷售大客戶細分個性化客戶需求分析制定個性化的客戶需求方案銷售6.1網(wǎng)絡(luò)運行維護6.2新產(chǎn)品開發(fā)與推廣6.3網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)5.售后服務(wù)6.業(yè)務(wù)流程接口大客戶細分網(wǎng)絡(luò)運行維護流程售后服務(wù)需求分析制定個性化客戶需求方案目前可否提供是否能生成新方案接口6.1接口6.3*包括網(wǎng)絡(luò)支撐4大客戶管理流程*總覽6?2003BearingPoint,Inc.接口6.2新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程是否否是銷售大5大客戶流程優(yōu)化主要成果優(yōu)化后主要問題流程重視大客戶規(guī)劃分析，通過流程加以固化、制度化對大客戶消費行為和關(guān)鍵行業(yè)進行多維分析，了解細分客戶群的共同需求，以主動應(yīng)對市場變化，將有限的資源合理分配給最有價值的客戶將大客戶管理信息系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)整合，提供實時客戶信息，并加強系統(tǒng)的統(tǒng)計分析功能流程化、規(guī)范化的大客戶規(guī)劃分析有待加強尚缺乏主動、系統(tǒng)的大客戶多維分析，因而客戶發(fā)展規(guī)劃制定基礎(chǔ)薄弱，也無法找出最有價值的客戶由于信息系統(tǒng)功能設(shè)計存有限制，對客戶細分和消費行為缺乏系統(tǒng)的分析，影響客戶關(guān)懷政策的制定大客戶細分個性化客戶需求分析在實際的大客戶關(guān)系管理中，工作重點僅停留在滿足客戶知曉率、上門率等上面，而對將客戶所處行業(yè)特色、發(fā)展趨勢與移動服務(wù)相結(jié)合進行的分析方面存在不足，因而主動開發(fā)與客戶業(yè)務(wù)發(fā)展相配套的產(chǎn)品服務(wù)，搶占市場先機的能力較弱對大客戶進行多側(cè)面的定期、定性、定量的分析，制定個性化的需求方案；同時加強對客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢和未來業(yè)務(wù)需求的分析，并善于從客戶自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競爭環(huán)境等多個角度出發(fā)設(shè)計嚴謹和持續(xù)的客戶發(fā)展計劃，以提供前瞻性的服務(wù)和產(chǎn)品由于缺乏詳細的客戶信息和準確的客戶需求分析，營銷策略針對性不強個性化客戶需求方案立足于系統(tǒng)、充分的客戶需求分析，制定迎合細分客戶群需要的營銷策略完善組織架構(gòu)，突出大客戶的重要性，使結(jié)構(gòu)扁平化，統(tǒng)一客戶界面組織架構(gòu)上職責(zé)不夠清晰，存有“多頭對外”的現(xiàn)象，如分別與某省級和市級集團客戶接觸的情況銷售售后服務(wù)大客戶經(jīng)理未能收集并撰寫詳盡的客戶資料，因而當(dāng)客戶經(jīng)理發(fā)生變動時，資料常常無法順利交接大客戶經(jīng)理應(yīng)重視客戶資料的收集和整理工作，并注意積累行業(yè)和技術(shù)經(jīng)驗7?2003BearingPoint,Inc.5大客戶流程優(yōu)化主要成果優(yōu)化后主要問題流程重視大客戶規(guī)劃分6大客戶部門組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)概要業(yè)務(wù)發(fā)展副總經(jīng)理普通個人客戶中心集團客戶中心市場部……片區(qū)經(jīng)理及其客戶經(jīng)理團隊業(yè)務(wù)經(jīng)理及其服務(wù)支撐團隊整體解決方案經(jīng)理及其服務(wù)支撐團隊熟悉市場動態(tài)和競爭態(tài)勢，并為客戶經(jīng)理及后端提供客戶和市場數(shù)據(jù)分析，熟悉業(yè)務(wù)流程和協(xié)調(diào)途徑信譽大客戶中心……行業(yè)經(jīng)理及其客戶經(jīng)理團隊掌握客戶關(guān)系，了解利潤點，善于公關(guān)和營銷，是客戶第一界面客戶服務(wù)中心……精通產(chǎn)品/技術(shù)/行業(yè)的特性和成本結(jié)構(gòu)，是產(chǎn)品包裝、方案提供的支撐基地熟悉關(guān)鍵行業(yè)的市場發(fā)展和業(yè)務(wù)需求，與大型集團客戶建立穩(wěn)定客戶關(guān)系各客戶等級經(jīng)理及其客戶經(jīng)理團隊掌握客戶關(guān)系，了解利潤點，善于公關(guān)和營銷，是客戶第一界面建議壟斷性的大型集團客戶以行業(yè)經(jīng)理管理為主，而中小企業(yè)以片區(qū)經(jīng)理管理為主，因為對大型企業(yè)的行業(yè)化管理和分析有助于抓住行業(yè)發(fā)展趨勢和潛在業(yè)務(wù)需求，以提供前瞻性的產(chǎn)品又可提高技術(shù)成果利用率，降低技術(shù)投資成本8?2003BearingPoint,Inc.6大客戶部門組織結(jié)構(gòu)及部門職責(zé)概要業(yè)務(wù)發(fā)展副總經(jīng)理普通個人集團編號、歸屬代碼單位名稱大客戶經(jīng)理集團等級代碼積分信用等級手機部數(shù)單位地址、郵政編碼主要業(yè)務(wù)部門負責(zé)人及聯(lián)系方式聯(lián)系電話、傳真、網(wǎng)址所屬行政區(qū)域客戶關(guān)系建立時間分支機構(gòu)名稱及編號分支機構(gòu)數(shù)目購買決策流程對企業(yè)態(tài)度（決策流程中各部門負責(zé)人）使用競爭對手產(chǎn)品情況拜訪客戶日志協(xié)議情況入網(wǎng)渠道交費方式……A.集團大客戶基本信息

人名性別生日學(xué)歷所在部門（主要負責(zé)工作）職務(wù)對移動業(yè)務(wù)及服務(wù)影響力聯(lián)系電話及方式愛好及性格業(yè)務(wù)往來記錄通訊地址對中國移動態(tài)度7大客戶管理系統(tǒng)所需信息—客戶信息*標注的為建議新增內(nèi)容詳細了解集團大客戶的分支機構(gòu)有利于迅速從上向下推廣，了解決策流程有助于營銷的快速奏效9?2003BearingPoint,Inc.集團編號、歸屬代碼……A.集團大客戶基本信息人名7大客戶管B.信譽大客戶基本信息

手機號碼開戶姓名實際使用人卡的等級VIP卡號交費方式大客戶等級身份證號性別、生日初始消費等級、消費等級聯(lián)系地址工作單位、職位所屬行業(yè)帳單地址、郵政編碼個人聯(lián)系電話、網(wǎng)址、傳真機身號碼婚姻狀況教育程度個人愛好薪金入網(wǎng)渠道BOSS合同號、客戶序號愛好、職業(yè)等方面信息常能反映出某行業(yè)或年齡段客戶群的共同需求C.集團大客戶戰(zhàn)略發(fā)展及財務(wù)信息行業(yè)類別主營業(yè)務(wù)及業(yè)務(wù)種類組織架構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃業(yè)務(wù)需求關(guān)鍵購買因素國家行業(yè)政策業(yè)務(wù)區(qū)域企業(yè)大事記企業(yè)性質(zhì)年收入及利潤增長率及總額年預(yù)算及電信支出預(yù)算報銷政策應(yīng)注意收集大量該集團大客戶的戰(zhàn)略行業(yè)發(fā)展信息大客戶管理系統(tǒng)所需信息—客戶信息（2/3）10?2003BearingPoint,Inc.B.信譽大客戶基本信息手機號碼愛好、職業(yè)等方面信息常能反映出合同號市話使用情況長途使用情況漫游使用情況IP使用情況短信使用情況互聯(lián)網(wǎng)彩信GPRS手機銀行呼叫轉(zhuǎn)移全球呼移動秘書無線接入使用競爭對手產(chǎn)品情況中國移動各項業(yè)務(wù)支出業(yè)務(wù)流失情況及可能企業(yè)網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)歷史營銷費用大客戶管理系統(tǒng)所需信息—客戶信息、銷售信息（3/3）D.客戶移動業(yè)務(wù)使用情況E.客戶銷售、管理信息客戶名稱及編號銷售人員情況（姓名、工號、學(xué)歷、經(jīng)驗等）上一年各項業(yè)務(wù)收入（分產(chǎn)品）年、季、月、周營銷計劃營銷計劃進度表階段性效果評估（月）今年業(yè)務(wù)收入計劃數(shù)完成收入數(shù)收入完成的級別（現(xiàn)有客戶重復(fù)性收入、現(xiàn)有客戶新收入、新客戶產(chǎn)生的收入）營銷費用經(jīng)營KPI11?2003BearingPoint,Inc.合同號大客戶管理系統(tǒng)所需信息—客戶信息、銷售信息（3/3）D大客戶管理流程重組對于組織架構(gòu)和IT系統(tǒng)

提出要求組織架構(gòu)組織架構(gòu)貫徹以市場為導(dǎo)向，以客戶為中心的原則，前端按客戶類別劃分，其中大型集團按行業(yè)為側(cè)重點進行管理，突出大客戶的重要性，統(tǒng)一客戶界面省公司的組織架構(gòu)按前后端的指導(dǎo)方向逐步調(diào)整，使組織架構(gòu)流程化在集團客戶中心設(shè)置解決方案組，掌握業(yè)務(wù)和技術(shù)知識，提供整體解決方案地市大客戶業(yè)務(wù)由省公司集中負責(zé)IT系統(tǒng)整合客戶檔案數(shù)據(jù)庫，將分散的客戶信息和數(shù)據(jù)資料集中起來，尤其是將目前收集在Word,Excel中的專線客戶數(shù)據(jù)收入BOSS系統(tǒng)中，并將大客戶管理系統(tǒng)與BOSS系統(tǒng)有效整合以保證各系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)實時更新進一步開發(fā)經(jīng)營分析系統(tǒng)和大客戶信息管理系統(tǒng)，并在此基礎(chǔ)上建立CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和DSS決策支持系統(tǒng)建立ABM管理系統(tǒng)，明確各類客戶服務(wù)成本，以確定最有價值的客戶建立技術(shù)方案庫和技術(shù)方案管理系統(tǒng)，使技術(shù)方案能夠共享和推廣12?2003BearingPoint,Inc.大客戶管理流程重組對于組織架構(gòu)和IT系統(tǒng)

提出要求組織架構(gòu)組目錄目錄Ⅰ、總則 Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關(guān)系Ⅰ.2大客戶管理的重要性 Ⅰ.3 新流程的設(shè)計原則

Ⅰ.4 大客戶流程總覽 Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果

Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義及具體分類標準1、大客戶細分 1.1 市場信息分析、預(yù)測 1.2 客戶群細分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 2.3 競爭性評估 2.4 關(guān)鍵購買因素評估 2.5 需求預(yù)測匯總流程3、制訂客戶方案 3.1 方案初選 3.2 方案分析及優(yōu)選 3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5 訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶滿意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 網(wǎng)絡(luò)運行維護流程接口 6.2 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 6.3 網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程接口7、附錄（相關(guān)流程）

7.1 網(wǎng)絡(luò)運行維護流程13?2003BearingPoint,Inc.目錄目錄Ⅰ、總則3、制訂客戶方案13?2003Beari重要大客戶黨政軍、公檢法、工商、物價等國家重要部門消協(xié)、新聞媒體的主要負責(zé)人和重點人員當(dāng)?shù)厣鐣鞔罂蛻舯仨殲楹灱s客戶，大客戶可分集團大客戶(包括重要大客戶)和信譽大客戶。實行大客戶經(jīng)理制，原則上以不低于本省個人大客戶1/400的比例、不低于本省集團大客戶1/50的比例設(shè)立大客戶經(jīng)理；對于大型集團客戶，按行業(yè)進行管理大客戶定義劃分為：信譽大客戶當(dāng)?shù)厝蛲ê灱s客戶中連續(xù)3個月平均話費達到一定額度且無欠費的客戶列為信譽大客戶原則上該類客戶的數(shù)量應(yīng)占個人簽約客戶總數(shù)的10%(含)以上，且對企業(yè)的整體收入貢獻達一定比例以上集團大客戶指集團規(guī)模較大，話費支出額在所有集團客戶中排前列的集團客戶和經(jīng)審批的重要集團客戶。原則上應(yīng)占集團客戶總數(shù)的30%(含)以上，集團客戶等級按重要性、數(shù)量規(guī)模、整體消費水平等指標進一步細分劃分依據(jù)此類客戶雖消費額不高，但具有廣泛和深遠的社會影響性，因此保障此類用戶的通話穩(wěn)定性具有重要的社會效應(yīng)此類客戶的消費額是所有大客戶中最高的，通常擁有較高的收入且本身對資費價格不敏感，因此穩(wěn)定的話音質(zhì)量和必要的服務(wù)是他們成功進行業(yè)務(wù)開展的保障部分集團客戶是行業(yè)內(nèi)的龍頭企業(yè)，穩(wěn)定此類客戶對在該行業(yè)業(yè)務(wù)拓展至關(guān)重要，即使有些客戶規(guī)模不大，但由于人數(shù)眾多，其集體貢獻率也頗高，是業(yè)務(wù)收入的重要來源“準確服務(wù)、個性化服務(wù)”II大客戶定義及具體分類標準14?2003BearingPoint,Inc.重要大客戶黨政軍、公檢法、工商、物價等國家重要部門大客戶必須目錄目錄Ⅰ、總則 Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關(guān)系Ⅰ.2大客戶管理的重要性 Ⅰ.3 新流程的設(shè)計原則

Ⅰ.4 大客戶流程總覽 Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果

Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義及具體分類標準1、大客戶細分 1.1 市場信息分析、預(yù)測 1.2 客戶群細分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 2.3 競爭性評估 2.4 關(guān)鍵購買因素評估 2.5 需求預(yù)測匯總流程3、制訂客戶方案 3.1 方案初選 3.2 方案分析及優(yōu)選 3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5 訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶滿意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 網(wǎng)絡(luò)運行維護流程接口 6.2 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 6.3 網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程接口7、附錄（相關(guān)流程）

7.1 網(wǎng)絡(luò)運行維護流程15?2003BearingPoint,Inc.目錄目錄Ⅰ、總則3、制訂客戶方案15?2003Beari1.大客戶細分流程定義、目的、工作成果概覽大客戶細分個性化客戶需求分析制定個性化的客戶需求方案銷售6.1服務(wù)開通、網(wǎng)絡(luò)運維6.2新產(chǎn)品開發(fā)與推廣6.3網(wǎng)絡(luò)計劃與建設(shè)5.售后服務(wù)6.業(yè)務(wù)流程接口注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于個人和集團大客戶流程工作內(nèi)容與負責(zé)人各流程環(huán)節(jié)綜述工作成果模板16?2003BearingPoint,Inc.1.大客戶細分流程定義、目的、工作成果概覽大客戶細分個性化客大客戶細分:流程定義、目的及工作成果概覽流程目標便于公司集中資源在高利潤回報的細分群體便于為高價值客戶群體量身定做解決方案，從而保證中國移動在高價值客戶群體中占領(lǐng)先地位流程定義本環(huán)節(jié)是在已明確大客戶群的基礎(chǔ)上，對大客戶細分為個人和集團大客戶，然后分別進行多維細分，如按行業(yè)（集團)、按使用量（個人），找到關(guān)鍵的細分客戶群，在集團客戶的行業(yè)分析中還要找到關(guān)鍵行業(yè)的關(guān)鍵客戶，分析該客戶群共同的需求特征，并了解該客戶群的關(guān)鍵購買因素，按規(guī)定時間完成各種分析報告所需資料客戶檔案客戶話務(wù)模型各類行業(yè)信息＋大客戶消費構(gòu)成分析按使用量細分模版按需求細分模版關(guān)鍵行業(yè)的細分標準關(guān)鍵行業(yè)需求確定模版關(guān)鍵客戶的劃分標準關(guān)鍵購買因素清單所需使用的準則/工具大客戶信息分析和預(yù)測關(guān)鍵行業(yè)需求共性分析移動行業(yè)動態(tài)分析季報/月報行業(yè)需求趨勢月報關(guān)鍵行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶清單關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求和購買因素所交付的工作成果17?2003BearingPoint,Inc.大客戶細分:流程定義、目的及工作成果概覽流程目標便于公司集中大客戶細分:流程工作內(nèi)容與負責(zé)人負責(zé)人工作內(nèi)容1.1收集信息并初步分析1.2定義和選擇目標細分客戶群1.3確定關(guān)鍵目標客戶，找出最有價值的客戶調(diào)研人員行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理收集整理客戶檔案、消費數(shù)據(jù)和行業(yè)信息，可選渠道包括：外部：報刊、雜志、研究報考、市場調(diào)研等；內(nèi)部：財務(wù)資料、研討會、與上級相關(guān)部門的交流等；大客戶管理系統(tǒng)和BOSS系統(tǒng)中的通話模型和數(shù)據(jù)整理信息并作初步分析每月移動行業(yè)動態(tài)分析報告（包括國內(nèi)外技術(shù)/政策趨勢，競爭對手動態(tài)等）每月各主要行業(yè)，如金融、旅游業(yè)的行業(yè)需求趨勢等個人大客戶通話模型和消費結(jié)構(gòu)分析確定關(guān)鍵細分市場的劃分標準，即細分的緯度和模式分析各個細分市場的消費結(jié)構(gòu)，總結(jié)共同的需求特征。對大型集團客戶進行行業(yè)化分析，分析各個行業(yè)細分市場面臨的競爭壓力分析各個細分客戶群對移動業(yè)務(wù)的關(guān)鍵購買因素確定行業(yè)細分市場中的關(guān)鍵集團大客戶群確定目標行業(yè)細分市場中的關(guān)鍵集團大客戶名單，以及個人大客戶中最有價值的客戶每半年重新評估，并確定名單；根據(jù)名單，有效分配內(nèi)部資源，并制訂相應(yīng)的客戶發(fā)展計劃18?2003BearingPoint,Inc.大客戶細分:流程工作內(nèi)容與負責(zé)人負責(zé)人1.1收集信息并初步客戶細分的目的更有效和針對性的利用有限資源，更好的服務(wù)于人數(shù)少但貢獻大的客戶；設(shè)計和實施合理的客戶挽留和價值延伸戰(zhàn)略，提供符合他們需求的產(chǎn)品或服務(wù)

可幫助進行客戶評估，并協(xié)助制訂出適用于客戶經(jīng)理、大客戶部主任和業(yè)務(wù)發(fā)展總經(jīng)理等領(lǐng)導(dǎo)不同層次的，關(guān)于如何拓展該部分客戶的詳細計劃和目標

將抽象的市場細分轉(zhuǎn)化成為目標領(lǐng)域具有可操作性的計劃與方案

追蹤、衡量、改進營銷活動的成本效益客戶細分目的19?2003BearingPoint,Inc.客戶細分的目的更有效和針對性的利用有限資源，更好的服務(wù)于人數(shù)客戶細分方法的演變目前的客戶細分細分方法的演變……未來的客戶細分能夠挖掘出客戶的真正價值并進行需求分析，找出延伸客戶價值的方法便于根據(jù)客戶價值設(shè)定服務(wù)級別和組合，給最有價值客戶以高品質(zhì)的服務(wù)細分方法是以市場與客戶的成熟度、提供的產(chǎn)品和客戶的需求為導(dǎo)向的隨著移動通訊市場的進一步開放和成熟、四川移動服務(wù)和產(chǎn)品的完善和客戶需求的變化，客戶細分方法也必將持續(xù)的調(diào)整、細化和完善未來的細分方法將根據(jù)針對的產(chǎn)品和客戶的需求而設(shè)計，應(yīng)對于實施有指導(dǎo)意義，如：“個性化需求”和“價格敏感度”（見下頁）細分必須能體現(xiàn)客戶的價值和需求，有利于提供針對性的營銷和服務(wù)，并和實現(xiàn)公司發(fā)展和客戶管理的戰(zhàn)略相吻合客戶細分方法并不是一成不變的，而是需要根據(jù)市場環(huán)境變化而進行實時調(diào)整和分析。目前的客戶細分方法是根據(jù)四川移動現(xiàn)有客戶的情況而設(shè)定的，四川移動在未來應(yīng)根據(jù)市場環(huán)境的變化，對其進行完善與發(fā)展。20?2003BearingPoint,Inc.客戶細分方法的演變目前的細分方法的演變未來的能夠挖掘出未來的大客戶細分可以通過不同的角度

來進行細分的目的目標客戶希望如何得到這些服務(wù)?競爭優(yōu)勢/區(qū)分實施的難度地域用戶/企業(yè)結(jié)構(gòu)產(chǎn)品/使用量需求/態(tài)度不同客戶外在特征是什么?不同客戶使用產(chǎn)品的情況以及利潤情況如何?客戶集中在哪些地方?他們愿意為這些服務(wù)支付多少?客戶注重怎樣的服務(wù)?21?2003BearingPoint,Inc.未來的大客戶細分可以通過不同的角度

來進行細分的目的目標客戶大客戶消費群構(gòu)成比例可按用戶/企業(yè)結(jié)構(gòu)將大客戶細分成個人大客戶和集團大客戶大客戶收入構(gòu)成大客戶人數(shù)構(gòu)成大客戶收入與人數(shù)構(gòu)成比較分析(2002年)集團和信譽大客戶人數(shù)、收入所占比重均非常高，可視為一級大客戶重點對待信譽客戶人數(shù)為54.7%，而收入?yún)s高達70%，可見這部分客戶貢獻率極高，應(yīng)在維持的基礎(chǔ)上注意開拓應(yīng)加大對集團客戶的獲取力度，以獲得更高收益啟示信譽大客戶集團大客戶重要大客戶*資料來源成都營銷中心客戶中心100%＝3萬100%＝1.5億22?2003BearingPoint,Inc.大客戶消費群構(gòu)成比例可按用戶/企業(yè)結(jié)構(gòu)將大客戶細分成個人大客可按使用量進行大客戶細分關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)——最有價值的客戶注：適用于信譽大客戶C6信譽大客戶不同等級的人數(shù)和各自使用量的比例百分比C1:ARPU>3000元C2:ARPU1500-3000元C3:ARPU800-1500元C4:ARPU500-800元C5:ARPU300-500元C6:ARPU200-300元成都營銷中心信譽大客戶等級分層C1、C2類客戶雖然人數(shù)比重不大，卻是移動業(yè)務(wù)人均收入的主要貢獻者C1類用戶所創(chuàng)造的人均收入是C4類用戶的8倍*因為從2003年1月起將本不屬于大客戶，但ARPU值達到一定的客戶納入大客戶管理系統(tǒng)，故信譽大客戶數(shù)大幅度增加。資料來源成都營銷中心C1C2C3C4C5大客戶人數(shù)大客戶使用量0.1%2.4%22.5%69.8%4.7%0.4%0.83%5.49%30.11%60.3%3%0.27%100%=2.7萬人100%=1300萬元（成都市2003年1月）23?2003BearingPoint,Inc.可按使用量進行大客戶細分關(guān)鍵發(fā)現(xiàn)注：適用于信譽大客戶C6信譽通過作業(yè)成本法找出最有價值的客戶C1鉆石卡C2金卡C3銀卡C4貴賓卡國內(nèi)市話國際數(shù)據(jù)666743726745使用量年營業(yè)收入67年利潤72517569國際長途樣例國內(nèi)市話國際數(shù)據(jù)國內(nèi)市話國際數(shù)據(jù)如果能引入ABM，就可得出每類客戶的服務(wù)成本，通過利潤就找到真正最有價值的大客戶，以合理的分配資源，獲取利潤最大化啟示注：適用于信譽大客戶24?2003BearingPoint,Inc.通過作業(yè)成本法找出最有價值的客戶C1鉆石卡C2金卡C3可按需求對大客戶進行細分專業(yè)人員希望他人在自己外出時能隨時隨地聯(lián)絡(luò)到自己，尋求方便使用量–移動用量極高(根據(jù)人均用戶營業(yè)收入)，互聯(lián)網(wǎng)用量較高男性的專業(yè)人士，36歲以上100%=X百萬用戶技術(shù)人員懂技術(shù)使用量–移動用量適中

(根據(jù)人均用戶營業(yè)收入)，互聯(lián)網(wǎng)用量較高26-35歲年輕一族時髦，開朗，社交廣泛使用量–移動用量較高

(根據(jù)人均用戶營業(yè)收入)，互聯(lián)網(wǎng)用量適中25歲以下的學(xué)生漠不關(guān)心者對技術(shù)和發(fā)展趨勢漠不關(guān)心使用量–移動用量適中(根據(jù)人均用戶營業(yè)收入)，不使用互聯(lián)網(wǎng)婦女（家庭主婦）36歲以上成本型用戶受有限的預(yù)算限制，經(jīng)常尋求最好的價值使用量–移動用量較少(根據(jù)人均用戶營業(yè)收入)，互聯(lián)網(wǎng)用量較高26-35歲之間的雇員20%22%22%12%20%樣例注：適用于信譽大客戶24%25?2003BearingPoint,Inc.可按需求對大客戶進行細分專業(yè)人員100%=X百萬用戶技關(guān)鍵細分市場的建立標準移動費用支出萬元最終用戶細分市場細分市場１細分市場2細分市場3細分市場4細分市場5細分市場6根據(jù)客戶本身的業(yè)務(wù)需求劃分細分市場根據(jù)細分市場的移動消費消費情況確定目前的關(guān)鍵目標細分市場根據(jù)細分市場的行業(yè)發(fā)展?jié)摿蛯χ袊苿拥臐撛谟绊懥υ俅未_定關(guān)鍵目標細分市場細分標準細分市場3細分市場1細分市場6細分市場2細分市場5細分市場4對中國移動的潛在影響力低高低高行業(yè)的發(fā)展?jié)摿χ饕繕擞脩艏毞质袌黾毞质袌?細分市場1細分市場4細分市場3細分市場6樣例注：適用于集團大客戶26?2003BearingPoint,Inc.關(guān)鍵細分市場的建立標準移動費用支出最終用戶細分市場細分市場１確定關(guān)鍵細分市場大客戶市場內(nèi)不同客戶細分市場對業(yè)務(wù)現(xiàn)有需求有較大差異大客戶消費群構(gòu)成比例，2003年1月成都市區(qū)其它黨政軍事業(yè)單位IT行業(yè)制造業(yè)各類客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)要求2003年1月成都市區(qū)長途市話費特服費月租費漫游數(shù)據(jù)交通運輸金融業(yè)黨政軍事業(yè)單位交通運輸金融業(yè)制造業(yè)IT行業(yè)百分比行業(yè)間移動需求有明顯差異，應(yīng)針對不同需求采取不同的策略大客戶移動業(yè)務(wù)的收入仍以語音業(yè)務(wù)為主，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)使用的比較少，而語音又以市話為主啟示：資料來源：成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集注：適用于集團大客戶100％＝47.5萬元27?2003BearingPoint,Inc.確定關(guān)鍵細分市場大客戶市場內(nèi)不同客戶細分市場對業(yè)務(wù)現(xiàn)有需求有關(guān)鍵客戶的劃分標準行業(yè)細分市場的客戶支出構(gòu)成移動支出比例占同行業(yè)總的較大百分比，和/或需求復(fù)雜，中國移動能在高價值領(lǐng)域為其提供多種服務(wù)，和/或隨著該客戶的業(yè)務(wù)壯大，移動支出在未來一段時間會有較大的增長，和/或能與中國移動在多種領(lǐng)域合作，促進雙方的價值互同增長…注：適用于集團大客戶遠程物流西南航空四川航空成都鐵路成綿高速(樂)成渝高速四川外運全迅貨運成綿高速金山運輸前五名客戶所創(chuàng)造的收入已達62%14.5%交通運輸行業(yè)客戶支出構(gòu)成，成都市區(qū)2002年7月－12月平均值樣例*數(shù)據(jù)抽樣采集，資料來源成都營銷中心客戶中心關(guān)鍵客戶的選擇標準28?2003BearingPoint,Inc.關(guān)鍵客戶的劃分標準行業(yè)細分市場的客戶支出構(gòu)成…注：適用于集收集行業(yè)信息和客戶信息的不同渠道舉例信息來源外部可獲得的信息網(wǎng)絡(luò)搜集引擎：各行業(yè)內(nèi)的主要公司各公司的網(wǎng)頁和主要信息網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫：中國各行業(yè)主要公司的詳細材料中國各行業(yè)的年鑒財富雜志地區(qū)電話黃頁本各大報紙通信市場專家報告各行業(yè)內(nèi)公司的主要信息世界/中國排名前列的企業(yè)地區(qū)各企業(yè)的電話地區(qū)公布的新企業(yè)信息市場及競爭對手總體情況工商管理局與行業(yè)相關(guān)的協(xié)會研究機構(gòu)（如：信息產(chǎn)業(yè)部信息中心）各行業(yè)的專家新注冊企業(yè)的信息行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名、業(yè)績聯(lián)系方法等通過訪談了解行業(yè)內(nèi)企業(yè)的排名及狀況內(nèi)部人員的關(guān)系網(wǎng)內(nèi)部產(chǎn)業(yè)業(yè)績良好，且可以發(fā)展的企業(yè)已有的分析成果可借鑒的成功經(jīng)驗個人用戶資料庫查詢現(xiàn)有個人用戶所屬的單位及信息行業(yè)分析報告；潛在客戶信息表網(wǎng)絡(luò)文獻報章機構(gòu)及專家人員網(wǎng)絡(luò)用戶數(shù)據(jù)庫29?2003BearingPoint,Inc.收集行業(yè)信息和客戶信息的不同渠道舉例信息來源外部可獲得的信息關(guān)鍵購買因素清單關(guān)鍵購買因素價格回扣通信速度穩(wěn)定性接通率市場地位品牌信譽度銷售/服務(wù)人員的素質(zhì)（態(tài)度、知識水平）客戶支持反應(yīng)時間帳單管理的靈活性經(jīng)濟表現(xiàn)產(chǎn)品的核心表現(xiàn)客戶支持及服務(wù)表現(xiàn)公司總體形象通信質(zhì)量故障處理的及時性整體解決方案的提供能力付款方式樣例30?2003BearingPoint,Inc.關(guān)鍵購買因素清單關(guān)鍵購價格回扣通信速度穩(wěn)定性接通率市場地位品關(guān)鍵行業(yè)需求共性分析移動業(yè)務(wù)收入行業(yè)/移動業(yè)務(wù)支出分類100%=XXX萬元行業(yè)1的移動業(yè)務(wù)需求共性

2002年其他數(shù)據(jù)市話長途漫游行業(yè)/移動業(yè)務(wù)收入100%=XXX萬元細分行業(yè)前五名大客戶2003年增長率樣例注：適用于集團大客戶31?2003BearingPoint,Inc.關(guān)鍵行業(yè)需求共性分析移動業(yè)務(wù)收入行業(yè)/移動業(yè)務(wù)支出分類100移動行業(yè)動態(tài)分析月報移動運營領(lǐng)域的發(fā)展與競爭格局移動設(shè)備供應(yīng)領(lǐng)域發(fā)展與競爭格局市場狀況競爭對手分析新產(chǎn)品和新技術(shù)政府政策和宏觀環(huán)境附信息剪報注：適用于集團大客戶32?2003BearingPoint,Inc.移動行業(yè)動態(tài)分析月報移動運營領(lǐng)域的發(fā)展與競爭格局移動設(shè)備供應(yīng)大客戶信息分析、預(yù)測移動業(yè)務(wù)內(nèi)容數(shù)量(話務(wù)量)費用額增長預(yù)測變化的原因中國移動的市場份額比上年同期的變化份額變化原因其他市場動態(tài)語音數(shù)據(jù)增值本地國內(nèi)長途漫游短消息GPRS彩信全球呼移動秘書手機銀行國際長途IP卡W-LANVPMNWAP呼叫轉(zhuǎn)移語音信箱33?2003BearingPoint,Inc.大客戶信息分析、預(yù)測移動業(yè)務(wù)內(nèi)容數(shù)量費用額增長預(yù)測變化的中國行業(yè)需求趨勢發(fā)展月報行業(yè)1行業(yè)2行業(yè)3行業(yè)總體發(fā)展狀況與通信有關(guān)的業(yè)務(wù)需求的發(fā)展狀況潛在的對中國移動的影響行業(yè)內(nèi)領(lǐng)頭企業(yè)的有關(guān)動向注：適用于集團大客戶34?2003BearingPoint,Inc.行業(yè)需求趨勢發(fā)展月報行業(yè)1行業(yè)2行業(yè)3行業(yè)總體發(fā)展狀況注：適行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶清單*關(guān)鍵行業(yè) * 關(guān)鍵行業(yè)及客戶清單每年更新一次關(guān)鍵客戶名單客戶發(fā)展/保留總體規(guī)劃（2003年1月）客戶發(fā)展/保留規(guī)劃實施結(jié)果（2003年1月）負責(zé)人行業(yè)1行業(yè)2收入占行業(yè)前五名的客戶其它有影響力的客戶潛在大客戶

移動支出總統(tǒng)計收入占行業(yè)前五名的客戶其它有影響力的客戶潛在大客戶XXXYXZXXXYXZ

注：適用于集團大客戶35?2003BearingPoint,Inc.行業(yè)清單和關(guān)鍵客戶清單*關(guān)鍵 * 關(guān)鍵行業(yè)及客戶清單每年更新關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵購買因素需求特征可使用的移動產(chǎn)品/方案行業(yè)1行業(yè)2行業(yè)3行業(yè)4中國移動產(chǎn)品競爭對手的產(chǎn)品國際上的前瞻性產(chǎn)品中國移動的相應(yīng)舉措行業(yè)細分市場關(guān)鍵購買因素注：適用于集團大客戶36?2003BearingPoint,Inc.關(guān)鍵行業(yè)的主要業(yè)務(wù)需求和關(guān)鍵購買因素需求可使用的移動行業(yè)1行目錄Ⅰ、總則 Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關(guān)系Ⅰ.2大客戶管理的重要性 Ⅰ.3 新流程的設(shè)計原則

Ⅰ.4 大客戶流程總覽 Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果

Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義及具體分類標準1、大客戶細分 1.1 市場信息分析、預(yù)測 1.2 客戶群細分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 2.3 競爭性評估 2.4 關(guān)鍵購買因素評估 2.5 需求預(yù)測匯總流程3、制訂客戶方案 3.1 方案初選 3.2 方案分析及優(yōu)選 3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5 訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶滿意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 網(wǎng)絡(luò)運行維護流程接口 6.2 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 6.3 網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程接口7、附錄（相關(guān)流程）

7.1 網(wǎng)絡(luò)運行維護流程37?2003BearingPoint,Inc.目錄Ⅰ、總則3、制訂客戶方案37?2003Bearing個性化客戶需求分析流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于信譽和集團大客戶流程工作內(nèi)容與負責(zé)人各流程環(huán)節(jié)綜述工作成果模板大客戶細分個性化客戶需求分析制定個性化的客戶需求方案銷售6.1服務(wù)開通、網(wǎng)絡(luò)運維6.2新產(chǎn)品開發(fā)與推廣6.3網(wǎng)絡(luò)計劃與建設(shè)5.售后服務(wù)6.業(yè)務(wù)流程接口38?2003BearingPoint,Inc.個性化客戶需求分析流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內(nèi)流程目標綜合地考慮影響客戶需求的各種因素深層次剖析客戶的個性化需求，并為行業(yè)分析提供大量原始數(shù)據(jù)記和資料流程定義本環(huán)節(jié)是在對客戶群的共同需求進行總結(jié)的基礎(chǔ)上，由客戶經(jīng)理收集其所轄客戶基礎(chǔ)信息，通過對客戶消費行為、性格、職業(yè)、愛好等多維分析，并深入了解客戶的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略及與移動業(yè)務(wù)相關(guān)的財務(wù)狀況及決策流程，同時分析客戶相關(guān)業(yè)務(wù)的使用情況、競爭性和關(guān)鍵購買因素，綜合的分析并得到客戶的個性化需求報告所需資料＋客戶使用量分析模版客戶需求分析模版客戶信息收集模版客戶業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略模版客戶財務(wù)狀況分析模版客戶決策流程分析模版確定客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板確定客戶潛在和現(xiàn)實需求模板與客戶合作可能產(chǎn)生的業(yè)務(wù)需求分析模板競爭對手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢分析模板客戶業(yè)務(wù)競爭性分析模板客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)敏感度分析模板客戶關(guān)鍵購買因素分析模板所需使用的準則/工具每月客戶需求分析報告客戶所使用移動業(yè)務(wù)的競爭性分析報告客戶關(guān)鍵購買因素分析表市場預(yù)測匯總表所交付的工作成果客戶需求分析:流程定義、目的及工作成果

概覽客戶基本信息客戶消費行為、性格、職業(yè)、愛好等客戶業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略通信產(chǎn)品使用數(shù)量、費用、用途及競爭狀況客戶目前的主要問題及需求客戶購買決策流程、關(guān)鍵購買因素39?2003BearingPoint,Inc.流程目標綜合地考慮影響客戶需求的各種因素流程定義本環(huán)節(jié)是在對大客戶需求分析:流程工作內(nèi)容與負責(zé)人負責(zé)人工作內(nèi)容2.1收集客戶信息(客戶基本信息以及通信產(chǎn)品的使用情況，客戶的戰(zhàn)略和財務(wù)狀況，客戶的決策流程)2.2了解客戶的業(yè)務(wù)需求2.3競爭性評估2.4了解客戶的關(guān)鍵購買因素客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理客戶經(jīng)理收集客戶的基本信息，包括：客戶檔案、帳務(wù)數(shù)據(jù)、產(chǎn)品使用種類及數(shù)量、組織結(jié)構(gòu)了解客戶通信產(chǎn)品的使用情況。包括客戶的業(yè)務(wù)用途、服務(wù)要求、面臨的問題及意見收集客戶戰(zhàn)略和財務(wù)狀況信息。包括：業(yè)務(wù)發(fā)展計劃、經(jīng)營策略、經(jīng)營效益和移動業(yè)務(wù)預(yù)算(集團)了解客戶決策流程。包括零星、批量購買移動業(yè)務(wù)決策流程；與客戶進行業(yè)務(wù)合作的決策流程(集團)定期進行競爭對手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢分析根據(jù)客戶需求所涉及的移動業(yè)務(wù)，進行業(yè)務(wù)競爭性分析客戶經(jīng)理通過客戶的基本業(yè)務(wù)使用信息確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求分析客戶的產(chǎn)品使用情況了解客戶的直接需求和潛在需求分析客戶的年齡、性格、職業(yè)和愛好等了解客戶的現(xiàn)實和潛在需求(信譽)分析客戶戰(zhàn)略及財務(wù)狀況了解客戶對移動業(yè)務(wù)的需求規(guī)模及購買力(集團)分析客戶的決策流程，發(fā)現(xiàn)客戶需求的發(fā)起部門及決策部門，同時在業(yè)務(wù)合作方面發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域(集團)分析客戶對通信業(yè)務(wù)的質(zhì)量服務(wù)敏感度和價格敏感度分析客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)的特性2.5需求匯總行業(yè)經(jīng)理將個體化產(chǎn)品需求匯總，行業(yè)經(jīng)理和客戶經(jīng)理在語音、數(shù)據(jù)等業(yè)務(wù)上可采取的措施歸類40?2003BearingPoint,Inc.大客戶需求分析:流程工作內(nèi)容與負責(zé)人負責(zé)人2.1收集客戶信息啟示：可以發(fā)現(xiàn)語音業(yè)務(wù)仍然占據(jù)了最主要的使用量，其中市話占的比例是最大的，但是漫游話務(wù)量也較為客觀，故保證穩(wěn)定的通話質(zhì)量顯得至關(guān)重要越是使用量大的客戶長途漫游，尤其是國際支出越高，C1的國際漫游量僅次于市話信譽大客戶各種產(chǎn)品不同等級客戶月均總使用量比較(2002年成都市區(qū))注：適用于信譽大客戶資料來源:成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集C1鉆石卡C2金卡C3銀卡C4貴賓卡市話國內(nèi)長途國際長途國內(nèi)漫游國際漫游短消息40.3%7.0%8.0%22.3%28.9%0.5%49.7%8.8%3.0%30.0%7.8%0.7%63.2%7.8%0.8%24.7%2.3%1.2%71.6%6.3%0.4%19.0%1.2%1.5%100%=6萬元100%=59萬元100%=343萬元100%=746萬元通過按使用量進行的市場細分來了解用戶41?2003BearingPoint,Inc.啟示：可以發(fā)現(xiàn)語音業(yè)務(wù)仍然占據(jù)了最主要的使用量，其中市話占的通過按需求進行的客戶細分來了解個人大

客戶資料來源：聯(lián)合市場調(diào)查，1998年品牌用戶競爭對手性能，如，漫游，覆蓋率等合同的靈活性，大于6個月的合同使用費

如，X用戶，Y分每分鐘設(shè)備補貼，如，50%折扣產(chǎn)品屬性“年輕一族”“專業(yè)人員”“成本型用戶”“漠不關(guān)心者”總體細分市場規(guī)模

(占市場百分比)著名便宜可靠“技術(shù)人員”高于市場平均20%20%20%25%15%樣例100%42?2003BearingPoint,Inc.通過按需求進行的客戶細分來了解個人大

客戶品牌比如，年輕一族有其特別的需求行為/使用量與市場平均的比較需求：不想被一個固定期限的合同約束人口分析與市場平均的比較觀點與市場平均的比較市場平均品牌服務(wù)合同的靈活性使用費設(shè)備補貼自由精神總體調(diào)查競爭對手的手機更便宜競爭對手更靈活用戶服務(wù)相同增值服務(wù)相同更年輕學(xué)生個人收入較低較低的營業(yè)收入雙人用戶競爭對手的份額高于平均水平本地用戶偏愛預(yù)付費的SIM卡100%的用戶購買決定市場平均市場平均高于市場平均低于市場平均樣例43?2003BearingPoint,Inc.比如，年輕一族有其特別的需求行為/使用量與市場平均的比較需求客戶信息收集模板請參見信息系統(tǒng)所需信息44?2003BearingPoint,Inc.客戶信息收集模板請參見信息系統(tǒng)所需信息44?2003Be客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析“締造亞洲著名的民航業(yè)跨國公司”

西南航空公司的總體目標盡快實現(xiàn)以北京為樞紐、連接國內(nèi)國際的環(huán)球航線網(wǎng)絡(luò)，全面提高服務(wù)水平，公司已與40多家航空公司建立了聯(lián)運關(guān)系。中國西南航空公司正積極擴大銷售和聯(lián)運網(wǎng)絡(luò)，以逐步建立起“扎根西南，飛遍全國，向東南亞和全球幅射”的航空運輸體系。主要業(yè)務(wù)發(fā)展西南航空正式成為重組后的中國航空集團公司的一員，并逐步建立以北京為樞紐，向東南亞和全球輻射的航空運輸體系已開辟國內(nèi)外航線190多條，通航的國內(nèi)外大中城市達到60多個，盡快建成連接國內(nèi)國際的環(huán)球航線網(wǎng)絡(luò)全面提高服務(wù)水平，轉(zhuǎn)型為擁有高質(zhì)量航線網(wǎng)和高品位航空產(chǎn)品，為主流客人認可的亞洲一強航空公司四川移動可提供的產(chǎn)品服務(wù)方案舉例由于北京是公司總部，該地區(qū)漫游費用較高，可提供北京長途話費打折，一個機組成員內(nèi)部手機話費可優(yōu)惠西南航空由于業(yè)務(wù)需要，長途漫游話費必定很高，可允許機組人員享受外地長途話費優(yōu)惠，以避免固話分流，同時允許機組人員抵達地可享受3分鐘免費電話報平安共享大客戶，包括客戶資料和服務(wù)，如移動消費積分或IP卡與里程互換，共享機場的全球通VIP貴賓廳等注：適用于集團大客戶45?2003BearingPoint,Inc.客戶的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略分析“締造亞洲著名的民航業(yè)跨國公司”西南客戶財務(wù)狀況分析表客戶單位部門(或人)數(shù)量移動消費種類限額合計產(chǎn)品數(shù)量固定費用開支變動費用開支注：適用于集團大客戶46?2003BearingPoint,Inc.客戶財務(wù)狀況分析表客戶單位部門(或人)數(shù)量移動消費種類限額合確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板（一）交通運輸類大客戶的費用劃分，成都市區(qū)，2002年7月-12月月平均值西南航空移動費用2002年7月-12月月平均值100%=2.5萬元西南航空市話45.4%長途7.41%漫游29.5%數(shù)據(jù)2.26%特服2.14%月租費13.48%交通運輸業(yè)客戶目前的需求比較單一，語音業(yè)務(wù)仍是移動收入的主要來源，而數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的比例非常小長途、漫游業(yè)務(wù)使用量相對較高，這與該行業(yè)的特色脫不了關(guān)系，僅西南航空長途漫游就占使用量的37％數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)目前所占比例仍較小啟示注：適用于集團大客戶資料來源：成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集100%=17.2萬元其它交通運輸47?2003BearingPoint,Inc.確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板（一）交通運輸類大客戶的費用劃分，西南航空各業(yè)務(wù)使用量半年平均值比較(2002年)百分比％月租特服市話長途漫游數(shù)據(jù)1月－6月平均值7月－12月平均值注：適用于集團大客戶資料來源：成都營銷中心數(shù)據(jù)抽樣采集啟示：100%=2.57萬元100%=2.32萬元確定客戶的關(guān)鍵業(yè)務(wù)需求模板（二）通過消費結(jié)構(gòu)分析其業(yè)務(wù)需求西南航空的行業(yè)特點決定了長途漫游使用量較大，尤其是在中國航空入股西南航空后，出差幾率又大幅度提高，該長途漫游使用量逐日上升由于加大了集團整體解決方案的力度，其特服費用比例明顯增大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)雖占比重較小，但上升幅度和空間均較大15.6%0.2%47.5%7.3%28.5%0.9%13.4%2.1%45.4%7.4%29.5%2.3%48?2003BearingPoint,Inc.西南航空各業(yè)務(wù)使用量半年平均值比較(2002年)百分比％月租確定客戶的潛在需求和現(xiàn)實需求客戶面臨的業(yè)務(wù)問題對中國移動的啟示可能的業(yè)務(wù)需求(包括移動業(yè)務(wù)及其它可能的合作)需要考慮的問題注：適用于集團大客戶49?2003BearingPoint,Inc.確定客戶的潛在需求和現(xiàn)實需求客戶面臨的業(yè)務(wù)問題對中國移動的啟在語音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們可以考慮采取的策略

和舉措語音業(yè)務(wù)我們的策略可能的舉措提供集團整體解決方案，提高集團的整體話務(wù)量通過優(yōu)惠措施提高使用量，同時加強客戶關(guān)懷服務(wù)策略的制定和實施，刺激主營業(yè)務(wù)的增長內(nèi)部成員間互相通話可給予一定的話費優(yōu)惠贈送話務(wù)量，變相減價，按照所用長話通話時長，確定基數(shù)。在此基數(shù)上的業(yè)務(wù)贈送一定數(shù)額的通話時長或贈送一定數(shù)額的電話卡視情況引導(dǎo)客戶使用IP電話國航總部北京地區(qū)的長途漫游可享受一定的話費優(yōu)惠允許機組人員抵達目的打一個報平安的3分鐘免費電話給予一定的長途話費的優(yōu)惠，可刺激使用量，避免固話分流234561目標虛擬網(wǎng)長途漫游注：適用于集團大客戶可行性可行不可行樣例50?2003BearingPoint,Inc.在語音業(yè)務(wù)領(lǐng)域我們可以考慮采取的策略

和舉措語音業(yè)務(wù)我們的策在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)采取的策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)我們的策略可能的舉措發(fā)揮短信強大的不同步通信與群發(fā)功能，尤其是抓住機上不得使用移動電話的特點，同時推廣親情化服務(wù)為西南航空的網(wǎng)站加大目前的短信功能可對西南航空分布在全國各地的機組人員提供短信群發(fā)功能，以確保能在著陸時及時獲得各種信息，如航班變動等為機組人員提供旅游信息查詢?yōu)闄C組人員提供各地天氣預(yù)報鼓勵在國際國內(nèi)各地停留的機組人員第一時間發(fā)送彩信根據(jù)需求提供上門培訓(xùn)、技術(shù)交流服務(wù)，宣傳新業(yè)務(wù)及使用相關(guān)業(yè)務(wù)的知識，并提供最新業(yè)務(wù)的技術(shù)資料提高服務(wù)質(zhì)量，制定服務(wù)標準（應(yīng)高于行業(yè)標準）簡化辦理手續(xù)，可進行傳真件預(yù)受理，由客戶經(jīng)理上門后補手續(xù)78910141213抓住年輕消費群體，積極推廣彩信業(yè)務(wù)11加大新業(yè)務(wù)的營銷力度，提高對新技術(shù)的認知短信業(yè)務(wù)彩信業(yè)務(wù)其它數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)注：適用于集團大客戶可行性可行不可行樣例51?2003BearingPoint,Inc.在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，我們應(yīng)采取的策略和舉措數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)我們的策略可能在公司級別上，其他可能的合作機會移動將西南航空的優(yōu)惠服務(wù)信息加載在手機上，只需簡單認證即可，既便捷又可使客戶離不開手機對西南航空新用戶贈送一定數(shù)額的電話卡，或?qū)υ谖髂虾娇绽锍汤鄯e滿一定數(shù)額的客戶贈送電話卡或其他移動業(yè)務(wù)優(yōu)惠。這部分電話卡或移動業(yè)務(wù)優(yōu)惠，由移動以優(yōu)惠折扣的方式按批量提供給西南航空提供移動消費積分與航空里程互相兌換的服務(wù)，即里程可兌換通話時長，移動積分也可兌換里程，也可用里程兌換IP卡西南航空的旅客里程累積到一定程度可使用雙流國際機場貴賓候機服務(wù)和機場俱樂部條件許可全球通大客戶享受頭等艙或商務(wù)艙旅客待遇爭得大客戶同意，實現(xiàn)客戶資料共享，以互相推介產(chǎn)品，爭取客源移動通過手機經(jīng)常發(fā)布航班信息，西南航空宣傳冊或機上雜志印制移動廣告由西南航空向其集團客戶提供桌面式的服務(wù)，可采用專線與西南航空直接連接：該專線由移動優(yōu)惠地向西南航空提供，此合作既提高西南航空的服務(wù)水準，同時也增加移動業(yè)務(wù)量對其他航空公司不會產(chǎn)生排斥效果，不會引發(fā)糾紛合作能有效地增加移動業(yè)務(wù)尤其是高收益業(yè)務(wù)的增長合作要符合國家有關(guān)管理制度要保證合作中雙方網(wǎng)絡(luò)的安全、可靠、穩(wěn)定和快捷合作要符合雙方互惠互利公平合作的原則15161718無線認證終端合作機會舉措描述18202122捆綁優(yōu)惠大客戶服務(wù)共享大客戶資料共享互為廣告宣傳航空到公司采用合作機會的原則注：適用于集團大客戶可行性樣例52?2003BearingPoint,Inc.在公司級別上，其他可能的合作機會15161718無線認證終端競爭對手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢分析模板骨干層傳輸層接入層聯(lián)通電信移動目標市場為賓館、酒店類客戶以及中國移動的B級大客戶主要競爭業(yè)務(wù)為193業(yè)務(wù)和IP電話資費政策靈活可以進行費用返折，返折幅度為每月總使用費15%-20%移動用戶數(shù)量最多，客戶群相對穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量較好，但資費政策和新產(chǎn)品開發(fā)有待提高中國電信網(wǎng)絡(luò)覆蓋廣，小靈通發(fā)展迅速，以價格便宜搶占大量客源，分流部分大客戶，但通話質(zhì)量較差競爭力強競爭力弱*營銷策略*未來注：適用于集團大客戶53?2003BearingPoint,Inc.競爭對手網(wǎng)絡(luò)態(tài)勢分析模板骨干層傳輸層接入層聯(lián)通電信移動目標市客戶業(yè)務(wù)競爭性分析模板通信產(chǎn)品/服務(wù)分類中國電信聯(lián)通移動數(shù)據(jù)短信互聯(lián)網(wǎng)多媒體增值業(yè)務(wù)，如手機銀行、全球呼等無線接入競爭力強競爭力弱語音市話長途漫游IP中國電信小靈通發(fā)展迅速，以價格便宜分流部分客戶，但通話質(zhì)量較差，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)仍然較弱中國聯(lián)通全線出擊，但各類業(yè)務(wù)效果都不是最理想，CDMA以大客戶為直接搶奪對象移動用戶數(shù)量最多，客戶群相對穩(wěn)定，網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量較好，但資費政策和新產(chǎn)品開發(fā)有待提高54?2003BearingPoint,Inc.客戶業(yè)務(wù)競爭性分析模板通信產(chǎn)品/服務(wù)分類中國電信聯(lián)通移動數(shù)據(jù)客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)敏感度分析模板1234567客戶關(guān)鍵通信業(yè)務(wù)市話國內(nèi)長途國際長途漫游短信GPRS互聯(lián)網(wǎng)…價格敏感度高低低高質(zhì)量7821345610119131412要求55?2003BearingPoint,Inc.客戶關(guān)鍵業(yè)務(wù)敏感度分析模板1234567客戶關(guān)鍵通信業(yè)務(wù)市話目錄Ⅰ、總則 Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關(guān)系Ⅰ.2大客戶管理的重要性 Ⅰ.3 新流程的設(shè)計原則

Ⅰ.4 大客戶流程總覽 Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果

Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義及具體分類標準1、大客戶細分 1.1 市場信息分析、預(yù)測 1.2 客戶群細分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 2.3 競爭性評估 2.4 關(guān)鍵購買因素評估 2.5 需求預(yù)測匯總流程3、制訂客戶方案 3.1 方案初選 3.2 方案分析及優(yōu)選 3.3 確定所需的內(nèi)部支持3.4方案評估4、銷售 4.1 制定銷售溝通計劃 4.2 擬定協(xié)議 4.3 內(nèi)部審批 4.4 合同簽署

4.5 訂單錄入 4.6 CRM建檔與管理5、售后服務(wù) 5.1 客戶滿意度調(diào)查 5.2 調(diào)查結(jié)果分析 5.3 改進舉措的執(zhí)行與跟蹤管理6、相關(guān)業(yè)務(wù)流程接口 6.1 網(wǎng)絡(luò)運行維護流程接口 6.2 新產(chǎn)品開發(fā)與推廣流程接口 6.3 網(wǎng)絡(luò)計劃建設(shè)流程接口7、附錄（相關(guān)流程）

7.1 網(wǎng)絡(luò)運行維護流程56?2003BearingPoint,Inc.目錄Ⅰ、總則3、制訂客戶方案56?2003Bearing流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別說明均適用于個人和集團大客戶流程工作內(nèi)容與負責(zé)人各流程環(huán)節(jié)綜述工作成果模板大客戶細分個性化客戶需求分析制定個性化的客戶需求方案銷售6.1服務(wù)開通、網(wǎng)絡(luò)運維6.2新產(chǎn)品開發(fā)與推廣6.3網(wǎng)絡(luò)計劃與建設(shè)5.售后服務(wù)6.業(yè)務(wù)流程接口制定客戶需求方案57?2003BearingPoint,Inc.流程定義、目的、工作成果概覽注：所有流程內(nèi)容和樣張，如無特別流程目標細致得分析客戶的關(guān)鍵需求，并從多角度衡量其需求的價值和可操作性確定并有針對性的逐步引導(dǎo)客戶采用贏利性、可行性最高的方案流程定義本環(huán)節(jié)是在充分了解了客戶的個性化需求的基礎(chǔ)上，由客戶經(jīng)理或行業(yè)經(jīng)理針對客戶的需求分析制定初選方案，并協(xié)同相關(guān)部門進行方案的可行性分析，進行方案的優(yōu)選及確定所需資料＋發(fā)現(xiàn)客戶需求和問題中國移動關(guān)聯(lián)產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)平臺方案可行性、競爭性分析業(yè)務(wù)競爭性、敏感性分析財務(wù)效益分析客戶方案實施需要的支持客戶實施方案效果評估所需使用的準則/工具優(yōu)選方案描述方案評估會簽表方案實施結(jié)果總結(jié)所交付的工作成果信譽客戶群、關(guān)鍵行業(yè)客戶群和集團客戶的主要問題客戶的關(guān)鍵需求客戶需求涉及的移動產(chǎn)品財務(wù)支持能力網(wǎng)絡(luò)支持能力制定客戶方案:流程定義、目的及工作成果

概覽58?2003BearingPoint,Inc.流程目標細致得分析客戶的關(guān)鍵需求，并從多角度衡量其需求的價值負責(zé)人工作內(nèi)容行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理整體解決方案組仔細了解信譽大客戶群的需求(信譽大客戶)行業(yè)經(jīng)理詳細分析行業(yè)客戶群的整體需求，客戶經(jīng)理對單個集團用戶進行仔細的需求了解(集團客戶)制定客戶規(guī)劃方案、各項措施分階段實施表分析中短期舉措可能帶來的財務(wù)影響具體實施中客戶經(jīng)理和整體解決方案組人員現(xiàn)場勘測，進一步了解客戶需求找到客戶需求與四川移動產(chǎn)品的結(jié)合點初步規(guī)劃、提供技術(shù)解決方案行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理整體解決方案組財務(wù)支持人員網(wǎng)絡(luò)支持人員行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理整體解決方案組部門經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)支持人員明確支持的項目對行業(yè)經(jīng)理、客戶經(jīng)理進行商務(wù)授權(quán)財務(wù)支付方式支持網(wǎng)絡(luò)建設(shè)支持3.1方案初選3.2方案分析及優(yōu)選3.3確認內(nèi)部支持行業(yè)經(jīng)理客戶經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理對實際實施成本及財務(wù)效果進行評估對方案的通用性進行分析，并進行標準化3.4方案評估大客戶制定方案描述:流程工作內(nèi)容與負責(zé)人業(yè)務(wù)競爭分析，客戶需求分析技術(shù)可行性分析效益分析網(wǎng)絡(luò)支撐能力分析59?2003BearingPoint,Inc.負責(zé)人行業(yè)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理行業(yè)經(jīng)理3.1方案初選3.2方案針對各項舉措分階段實施規(guī)劃立刻行動創(chuàng)造條件、靈活善變準備充分、適時推出采取專線方式提供服務(wù)到企業(yè)客戶桌面，進行適度優(yōu)惠的合作內(nèi)部電話互撥優(yōu)惠收費共享大客戶資料北京長途漫游享受一定優(yōu)惠允許機組人員打3分鐘免費電話增強會員短信功能增加短信群發(fā)功能簡化手續(xù)，提升服務(wù)質(zhì)量允許使用機場全球通貴賓廳提供技術(shù)培訓(xùn)和新產(chǎn)品宣傳提高服務(wù)質(zhì)量，制定服務(wù)標準（應(yīng)高于行業(yè)標準）里程兌換推廣移動IP電話互為廣告宣傳為機組人員提供旅游信息為機組人員提供天氣預(yù)報第一時間發(fā)送彩信捆綁贈送電話卡贈送話務(wù)量，變相減價允許全球通大客戶享受頭等艙或商務(wù)艙待遇推出無線終端認證給予一定長途話費的優(yōu)惠，刺激長途消費近期中期方案（6個月－1年內(nèi)）遠期方案（1年以上）45781415123910122201311實施原則各項舉措的推出應(yīng)按照盈利大小、競爭態(tài)勢和可行性分階段實施中、長期的方案雖然推出時間較晚，但要確保在近期作出足夠準備，并保證一定的靈活性與西南航空相應(yīng)的決策層保持密切的溝通，確保方案的靈活性和在不同時期的可行性621716191821注：適用于集團大客戶樣例60?2003BearingPoint,Inc.針對各項舉措分階段實施規(guī)劃立刻行動創(chuàng)造條件、靈活善變準備充分中短期客戶舉措可能帶來的財務(wù)影響2002年月平均收入元，百分比24,44345039323098026,49679015027,436長途數(shù)據(jù)市話2002年西南航空每月為四川移動帶來的平均收入市話增加數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)增加-市話增值業(yè)務(wù)長途漫游增加西南航空為四川移動帶來的月均收入捆綁銷售其他業(yè)務(wù)收入如網(wǎng)上訂票潛在的收入增長總額自身的通信支出增加合作帶來的額外移動收入直接獲得的月（年）平均收入增長為7％間接獲得的月均收入增長為3％漫游其它樣例注：適用于集團大客戶61?2003BearingPoint,Inc.中短期客戶舉措可能帶來的財務(wù)影響2002年月平均收入24,4技術(shù)方案的產(chǎn)生由客戶需求來推動（被動式）需求分析方案設(shè)計方案實施方案測試大客戶提出需求明確需求調(diào)整需求反饋客戶大客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心技術(shù)術(shù)專家方案試行竣工測試反饋客戶簽字確認技術(shù)方案庫對于技術(shù)方案的需求，既可以由客戶主動提出，也可以由大客戶經(jīng)理明確客戶潛在需求后提出。技術(shù)方案的形成需要建立項目組，由大客戶經(jīng)理、整體解決方案組和技術(shù)專家共同組成。面向客戶的大客戶經(jīng)理和整體解決方案組必須具備客戶行業(yè)知識，有能力對包括競爭狀況在內(nèi)的外界環(huán)境做出分析。整體解決方案組和技術(shù)專家必須具備產(chǎn)品知識，有能力就資源和技術(shù)，對需求作可行性分析，并解決具體問題方案設(shè)計可以根據(jù)實際情況參考現(xiàn)有技術(shù)方案庫。如能在現(xiàn)有方案的基礎(chǔ)上改善設(shè)計，而無須從頭開始,就可以提高方案的再使用率，從而提高方案形成的效率技術(shù)方案產(chǎn)生之后必須入庫，并不斷刷新，在類似需求發(fā)生的時候，可以方案共享方案入庫組織虛擬團隊可行性分析是否可行有無現(xiàn)有方案設(shè)計方案方案會審NYY修改完善12N341234本階段包括在客戶規(guī)劃方案中的技術(shù)解決方案對建立充實技術(shù)方案庫至關(guān)重要注：適用于集團大客戶62?2003BearingPoint,Inc.技術(shù)方案的產(chǎn)生由客戶需求來推動（被動式）需求分析方案設(shè)計方案技術(shù)方案的推廣以客戶需求為目標（主動式）方案推廣方案確認方案刷新方案入庫大客戶考慮方案宣傳方案形成需求分析需求客戶經(jīng)理網(wǎng)絡(luò)中心（技術(shù)專家）運行使用銷售跟蹤現(xiàn)有方案能否完全滿足需求組織虛擬團隊改善方案評估方案銷售跟蹤運行使用技術(shù)方案庫技術(shù)方案的推廣依靠大客戶經(jīng)理主動宣傳促銷，以滿足客戶的類似需求技術(shù)方案庫的建立，是技術(shù)方案產(chǎn)生與推廣的關(guān)鍵因素。技術(shù)方案庫需要管理，并不斷刷新1212NY注：適用于集團大客戶63?2003BearingPoint,Inc.技術(shù)方案的推廣以客戶需求為目標（主動式）方案推廣方案確認方案工具模版（發(fā)現(xiàn)客戶需求）通過客戶的問題，發(fā)現(xiàn)客戶的需求客戶目前的問題

客戶要解決此問題的目的

推動客戶尋求解決方案的因素

解決問題后客戶未來要做的事

四川移動應(yīng)該采取的行動

四川移動可能提供的相關(guān)產(chǎn)品64?2003BearingPoint,Inc.工具模版（發(fā)現(xiàn)客戶需求）通過客戶的問題，發(fā)現(xiàn)客戶的需求客戶工具模版（尋找解決方式）通過客戶需求，找到四川移動關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品解決方式客戶的需求

客戶的關(guān)鍵購買因素

四川移動的產(chǎn)品和網(wǎng)絡(luò)平臺

綜合分析

65?2003BearingPoint,Inc.工具模版（尋找解決方式）通過客戶需求，找到四川移動關(guān)聯(lián)的產(chǎn)工具模版（方案優(yōu)選）方案可行性、迫切性分析高低高方案迫切性方案可行性方案可行但不宜急于推進應(yīng)尋找適當(dāng)時機方案尚不成熟應(yīng)尋找替代方案方案切實可行應(yīng)該立即推進可能已處于落后應(yīng)考慮技術(shù)更新66?2003BearingPoint,Inc.工具模版（方案優(yōu)選）方案可行性、迫切性分析高低高方案迫切性工具模版（制定不同的戰(zhàn)略）業(yè)務(wù)競爭性，價格敏感度分析高低高客戶的價格敏感度業(yè)務(wù)競爭的激烈程度質(zhì)優(yōu)高價、物有所值，應(yīng)加強質(zhì)量保障，提升客戶滿意度維持現(xiàn)狀，通過鞏固客戶關(guān)系保持競爭力提供增值服務(wù)保證價格競爭力提高全面競爭力，保持性價比67?2003BearingPoint,Inc.工具模版（制定不同的戰(zhàn)略）業(yè)務(wù)競爭性，價格敏感度分析高低高工具模版（財務(wù)效益分析）方案實施的財務(wù)效益分析銷售收入增量分攤成本增量銷售毛利增量分析結(jié)論：

68?2003BearingPoint,Inc.工具模版（財務(wù)效益分析）方案實施的財務(wù)效益分析銷售收入增量工具模版（所需的支持）方案實施所需的支持方案存在的問題所需的支持誰能提供支持能否及何時提供69?2003BearingPoint,Inc.工具模版（所需的支持）方案實施所需的支持方案存在的問題所需工具模版（方案效果評估）方案實施效果評估客戶名方案簡介財務(wù)效益計劃收入實際收入差異值差異分析計劃實際差異分析公司內(nèi)部反應(yīng)客戶滿意度70?2003BearingPoint,Inc.工具模版（方案效果評估）方案實施效果評估客戶名方案簡介財務(wù)成果模版（優(yōu)選方案描述）優(yōu)選方案描述方案簡述編號行業(yè)經(jīng)理聯(lián)系方式示意圖文字描述財務(wù)效益簡要分析71?2003BearingPoint,Inc.成果模版（優(yōu)選方案描述）優(yōu)選方案描述方案簡述編號行業(yè)經(jīng)理聯(lián)成果模版（方案評估會簽表）方案評估會簽表（方案全文以附件形式提供）方案簡述編號行業(yè)經(jīng)理聯(lián)系方式部門內(nèi)部評估意見簽字：日期：網(wǎng)絡(luò)部門會簽意見簽字：日期：財務(wù)部門會簽意見簽字：日期：部門領(lǐng)導(dǎo)會簽意見簽字：日期：結(jié)論簽字：日期：72?2003BearingPoint,Inc.成果模版（方案評估會簽表）方案評估會簽表（方案全文以附件形成果模版（方案實施結(jié)果評估表）方案說明行業(yè)經(jīng)理姓名聯(lián)系方式方案實施結(jié)果說明：成本分析：利潤率分析：通用性分析：業(yè)務(wù)替代分析：

經(jīng)營部門評估意見： 日期網(wǎng)絡(luò)部門評估意見： 日期附件：方案全文 日期方案實施結(jié)果評估表73?2003BearingPoint,Inc.成果模版（方案實施結(jié)果評估表）方案說明行業(yè)經(jīng)理姓名聯(lián)系方式目錄Ⅰ、總則 Ⅰ.1 大客戶管理與戰(zhàn)略發(fā)展目標的關(guān)系Ⅰ.2大客戶管理的重要性 Ⅰ.3 新流程的設(shè)計原則

Ⅰ.4 大客戶流程總覽 Ⅰ.5 大客戶流程優(yōu)化主要成果

Ⅰ.6 大客戶部門組織結(jié)構(gòu)Ⅰ.7 大客戶信息管理Ⅱ、大客戶定義及具體分類標準1、大客戶細分 1.1 市場信息分析、預(yù)測 1.2 客戶群細分分析 1.3 確定關(guān)鍵目標客戶2、客戶個性化需求分析 2.1 收集客戶信息 2.2 了解客戶的業(yè)務(wù)需求 2.3 競爭性評估 2.4 關(guān)鍵購買