銀行大堂經(jīng)理產(chǎn)品知識培訓(xùn)課件

大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)及個(gè)金業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)營業(yè)部個(gè)人金融業(yè)務(wù)部二〇一二年十月大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)及營業(yè)部個(gè)人金融業(yè)務(wù)部1

大堂經(jīng)理

重要性無大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理不到位大堂經(jīng)理在崗不履行職責(zé)大堂經(jīng)理無法對網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行有效的識別和引導(dǎo)，造成大堂次序混亂，柜臺業(yè)務(wù)無法正常有序的進(jìn)行。大堂經(jīng)理缺乏產(chǎn)品知識大堂經(jīng)理到位不在崗前言

大堂經(jīng)理

重要性無大堂大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理前2大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)（一）及時(shí)、正確實(shí)施客戶分流和引導(dǎo)。根據(jù)工商銀行客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)類型，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，確?？蛻舴?wù)需求在合適、便捷的渠道獲受理和解決。（二）指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，解答客戶在使用上述機(jī)具過程中的問題；同時(shí)協(xié)助做好網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的使用管理及故障報(bào)修。（三）提供交易前服務(wù)，指引客戶正確選擇和填寫業(yè)務(wù)申請憑證，確?？蛻舴?wù)需求獲得順暢、高效的受理和解決。（四）維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)形象和大堂秩序，提高客戶滿意度。對潛力客戶、普通客戶給予優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。（五）發(fā)現(xiàn)客戶投訴時(shí)，及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或其指定的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人員；當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在時(shí)，協(xié)助解決。（六）其它輔助性服務(wù)工作。大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)（一）及時(shí)、正確實(shí)施客戶分流和引導(dǎo)。根據(jù)3日常服務(wù)流程和工作要求網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前（一）按照網(wǎng)點(diǎn)的安排，參加所在網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，參與網(wǎng)點(diǎn)各類業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及有關(guān)活動(dòng)。（二）檢查網(wǎng)點(diǎn)走字屏、大堂等離子顯示屏是否正常，宣傳資料擺放是否齊全、整齊、美觀，是否在有效期內(nèi)。（三）檢查營業(yè)大廳各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否充足且擺放整齊。（四）檢查營業(yè)大廳業(yè)務(wù)辦理柜臺、地面是否干凈、桌椅擺放是否整齊。（五）自助設(shè)備、叫號機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。（六）整理儀容，佩戴“大堂引導(dǎo)員”工作名牌。日常服務(wù)流程和工作要求網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前4日常服務(wù)流程和工作要求

網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)中（一）分流、引導(dǎo)客戶?？蛻暨M(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，大堂引導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)接待客戶并詢問客戶需求，依據(jù)客戶需求和對客戶級別的識別，現(xiàn)場指導(dǎo)其通過刷卡或折等方式在排隊(duì)叫號機(jī)上取號，再將其引導(dǎo)到相應(yīng)的自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金柜臺、非現(xiàn)金柜臺、貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)或接受服務(wù)，并指引客戶正確填寫業(yè)務(wù)受理申請憑證。原則上應(yīng)將辦理小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、代理收費(fèi)業(yè)務(wù)、補(bǔ)登折業(yè)務(wù)、非大額轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理；將辦理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到現(xiàn)金區(qū)辦理；將辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到非現(xiàn)金區(qū)辦理;將辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷工作。（二）指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。大堂引導(dǎo)員要主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自動(dòng)柜員機(jī)、自助終端、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備和電子服務(wù)渠道，解答客戶在使用上述機(jī)具過程中的問題；同時(shí)協(xié)助做好網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的使用管理及故障報(bào)修。以分流柜面客戶，維護(hù)營業(yè)大堂良好秩序。（三）在分流引導(dǎo)客戶的基礎(chǔ)上，隨時(shí)了解客戶需求，及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反饋有關(guān)信息。（四）發(fā)現(xiàn)客戶投訴時(shí)，及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或其指定的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人員。（五）每天至少兩次巡查網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)的自助機(jī)具、資料、憑證等。日常服務(wù)流程和工作要求網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)中5日常服務(wù)流程和工作要求網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)后(一)總結(jié)當(dāng)天的大堂服務(wù)情況，填寫“工作日志”，并交派駐網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)。(二)參加網(wǎng)點(diǎn)例會(huì)、業(yè)務(wù)點(diǎn)評。服務(wù)規(guī)范要求

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）執(zhí)行《中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引》要求，保持良好的個(gè)人服務(wù)形象。（二）關(guān)注客戶，熱情大方，耐心周到，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，讓客戶有賓至如歸的感覺。（三）專心傾聽客戶的訴求，在指引之前必須清楚了解客戶的業(yè)務(wù)辦理種類和要求，給予正確的指引，避免因指引不正確引發(fā)客戶不滿甚至投訴。（四）真誠對待客戶，不得欺瞞、誤導(dǎo)客戶，不損害客戶和銀行利益，具備良好的職業(yè)操守。（五）嚴(yán)防泄漏客戶資料，指引客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)提醒客戶注意個(gè)人信息和攜帶財(cái)產(chǎn)安全。（六）保持良好的協(xié)作精神，與工行員工互相配合、積極溝通，共同做好客戶服務(wù)工作。日常服務(wù)流程和工作要求網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)后6服務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)控制

以下行為必須杜絕：

1、大堂引導(dǎo)員進(jìn)行任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作。2、大堂引導(dǎo)員辦理任何核算業(yè)務(wù)，或持有管理權(quán)限卡、會(huì)計(jì)核算專用印章、貸款合同專用章、銀行現(xiàn)金、空白重要憑證和有價(jià)單證、自動(dòng)柜員機(jī)和自助終端等自助設(shè)備鑰匙和密碼，或進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)。3、大堂引導(dǎo)員在本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或外出為客戶代辦存、取款等業(yè)務(wù)。4、大堂引導(dǎo)員截留、騙取客戶密碼、電子銀行客戶證書，對客戶有欺詐行為的。5、大堂引導(dǎo)員為客戶代保管空白重要憑證、現(xiàn)金、存單（折）、銀行卡、有價(jià)單證、身份證件、客戶印章和貴重物品。6、大堂引導(dǎo)員代替客戶簽字。7、大堂引導(dǎo)員泄露客戶信息，或違規(guī)查詢、下載、保存客戶信息，或?qū)⒖蛻粜畔①Y料帶離本網(wǎng)點(diǎn)。8、大堂引導(dǎo)員銷售任何產(chǎn)品。9、大堂引導(dǎo)員簽收信函、郵件和物品等。10、其他違規(guī)、違紀(jì)行為。服務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)控制以下行為必須杜絕：7產(chǎn)品及服務(wù)目錄

4柜面服務(wù)

123銀行卡服務(wù)渠道服務(wù)理財(cái)服務(wù)

目錄產(chǎn)品及服務(wù)目錄4柜面服務(wù)123銀行卡服務(wù)渠道服務(wù)理財(cái)8☆服務(wù)簡介

1.活期存款是一種不限存期，憑銀行卡或存折及預(yù)留密碼可在銀行營業(yè)時(shí)間內(nèi)通過柜面或通過銀行自助設(shè)備隨時(shí)存取現(xiàn)金的服務(wù)。

2.人民幣活期存款1元起存，外幣活期存款起存金額為不低于人民幣20元的等值外匯?！罘?wù)特色

1.通存通兌：客戶憑銀行卡可在全國工行網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備上存取人民幣現(xiàn)金，預(yù)留密碼的存折可在同城工行網(wǎng)點(diǎn)存取現(xiàn)金。同城也可辦理無卡（折）的續(xù)存業(yè)務(wù)。

2.資金靈活：客戶可隨用隨取，資金流動(dòng)性強(qiáng)。

3.繳費(fèi)方便：客戶可將活期存款賬戶設(shè)置為繳費(fèi)賬戶，由銀行自動(dòng)代繳各種日常費(fèi)用?！畲婵罾嗜嗣駧艂€(gè)人活期存款按季結(jié)息，按結(jié)息日掛牌活期利率計(jì)息，每季末月的20日為結(jié)息日。未到結(jié)息日清戶時(shí)，按清戶日掛牌公告的活期存款利率計(jì)息到清戶前一日止。

人民幣個(gè)人活期存款采用積數(shù)計(jì)息法按照實(shí)際天數(shù)計(jì)算利息。

活期存款☆服務(wù)簡介

1.活期存款是一種不限存期，憑銀行卡或存9☆操作指南

（1）居住在中國境內(nèi)16歲以上的中國公民，應(yīng)出具居民身份證或臨時(shí)身份證。軍人、武裝警察尚未申領(lǐng)居民身份證的，可出具軍人、武裝警察身份證件。居住在境內(nèi)或境外的中國籍的華僑，可出具中國護(hù)照。（2）居住在中國境內(nèi)16歲以下的中國公民，應(yīng)由監(jiān)護(hù)人代理開立個(gè)人銀行賬戶，出具監(jiān)護(hù)人的有效身份證件以及賬戶使用人的居民身份證或戶口簿。（3）香港、澳門特別行政區(qū)居民，應(yīng)出具港澳居民往來內(nèi)地通行證；臺灣居民，應(yīng)出具臺灣居民來往大陸通行證或其他有效旅行證件。（4）外國公民，應(yīng)出具護(hù)照或外國人永久居留證（外國邊民，按照邊貿(mào)結(jié)算的有關(guān)規(guī)定辦理）。除以上法定有效證件外，銀行還可根據(jù)需要，要求存款人出具戶口簿、護(hù)照、工作證、機(jī)動(dòng)車駕駛證、社會(huì)保障卡、公用事業(yè)賬單、學(xué)生證、介紹信等其他能證明身份的有效證件或證明文件。前四款未作規(guī)定的，依照我國法律及國家監(jiān)管機(jī)構(gòu)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如委托他人代辦開戶，代辦人還需同時(shí)出示本人身份證件?；钇诖婵睢畈僮髦改?/p>

活期存款10☆操作指南

1.開戶

客戶若辦理活期存款開戶，需持本人有效身份證件到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。2.存款

您持工行發(fā)行的各類銀行卡或存折到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可辦理存款。如果您能提供本人或他人的卡號或存折號，也可辦理無卡（折）存款（需出示身份件）。3.取款

您持銀行卡或存折到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可辦理取款，如果取款金額超過5萬元（含5萬元），必須至少提前一天與取款網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約。若持銀行卡（不含貸記卡和國際借記卡）在ATM上取款，當(dāng)天取款最高限額為2萬元。活期存款活期存款11☆服務(wù)簡介

整存整取定期存款是在存款時(shí)約定存期，一次存入本金，全部或部分支取本金和利息的服務(wù)。

☆服務(wù)特色

1.利率較高：定期存款利率高于活期存款，是一種傳統(tǒng)的理財(cái)工具，定期存款存期越長，利率越高。

2.可約定轉(zhuǎn)存：客戶可在存款時(shí)約定轉(zhuǎn)存期限，定期存款到期后的本金和稅后利息將自動(dòng)按轉(zhuǎn)存期限續(xù)存。

3.可質(zhì)押貸款：如果定期存款臨近到期，但又急需資金，客戶可以辦理質(zhì)押貸款，以避免利息損失。4.可提前支?。喝绻蛻艏毙栀Y金，亦可辦理提前支取。未到期的定期存款，全部提前支取的，按支取日掛牌公告的活期存款利率計(jì)付利息；部分提前支取的，提前支取的部分按支取日掛牌公告的活期存款利率計(jì)付利息，剩余部分到期時(shí)按開戶日掛牌公告的定期儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)付利息。整存整取☆服務(wù)簡介

整存整取定期存款是在存款時(shí)約定存期，一次存12☆起點(diǎn)金額與存期

1.人民幣整存整取定期存款50元起存，多存不限，其存期分為三個(gè)月、半年、一年、二年、三年、五年。

2.外幣定期存款起存金額一般不低于人民幣50元的等值外匯，存期分為一個(gè)月、三個(gè)月、半年、一年和二年?！畲婵罾拾创嫒肴諕炫乒娴南鄳?yīng)期限檔次整存整取定期存款利率計(jì)息。定期存款利隨本清，遇利率調(diào)整，不分段計(jì)息。

全部或部分提前支取的，支取部分按支取日掛牌公告的活期儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)息，未提前支取部分仍按原存單利率計(jì)息。

逾期支取的，超過存單約定存期部分，除約定自動(dòng)轉(zhuǎn)存外，按支取日掛牌公告的活期儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)息。

人民幣整存整取定期存款采用逐筆計(jì)息法計(jì)算利息。整存整取☆起點(diǎn)金額與存期

1.人民幣整存整取定期存款50元起13☆操作指南

1.開戶：客戶若辦理整存整取定期存款開戶，需持有效身份證件到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。如委托他人代辦開戶，還需同時(shí)提供代理人身份證件。

2.存款：您持工行發(fā)行的各類銀行卡或存折到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可辦理存款。

3.取款：您持銀行卡或存折到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可辦理取款，如果取款金額超過5萬元（含5萬元），必須至少提前一天與取款網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約。若辦理提前支取，續(xù)提供本人身份證件。若委托他人代辦，還需提供代辦人身份證件。

整存整取☆操作指南

整存整取14☆服務(wù)簡介

人民幣零存整取存款是指客戶按月定額存入，到期一次支取本息的服務(wù)?！钇瘘c(diǎn)金額與存期

零存整取存款人民幣5元起存，多存不限。零存整取存款存期分為一年、三年、五年。存款金額由客戶自定，每月存入一次?！罘?wù)特色

1.積少成多，可培養(yǎng)理財(cái)習(xí)慣。

2.可提前支取。

3.可約定轉(zhuǎn)存。

4.可質(zhì)押貸款。零存整取☆服務(wù)簡介

人民幣零存整取存款是指客戶按月定額存入，到15☆服務(wù)簡介

活期“一本通”是為客戶提供的一種綜合性、多幣種的活期儲(chǔ)蓄，既可以存取人民幣，也可以存取外幣。☆功能特點(diǎn)

1.賬務(wù)信息清晰明了，便于對賬。

2.活期“一本通”賬戶具有人民幣和外幣活期儲(chǔ)蓄的全部基本功能。客戶開立活期“一本通”賬戶時(shí)，必須預(yù)留密碼。

3.通存通兌?；钇谝槐就稍陂_戶行的同城營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存款取款。

4.繳費(fèi)方便?？蛻艨芍付ɑ钇谝槐就ㄗ鳛樗娰M(fèi)、通訊費(fèi)等日常費(fèi)用的繳費(fèi)賬戶，省時(shí)省心。

5.可開通電話銀行和網(wǎng)上銀行。

6.轉(zhuǎn)賬匯款方便?；钇谝槐就ā罘?wù)簡介

活期“一本通”是為客戶提供的一種綜合性、多16☆服務(wù)渠道

1.開戶：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

2.取款：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

3.查詢：網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助終端☆操作指南

客戶若辦理活期一本通開戶，需持有效身份證件到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。如委托他人代辦開戶，還需同時(shí)出示代理人身份證件?；钇谝槐就ā罘?wù)渠道

1.開戶：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

2.取款：營業(yè)17☆服務(wù)簡介

定期“一本通”是為客戶提供的一種綜合性、多幣種的定期儲(chǔ)蓄賬戶。一個(gè)定期“一本通”賬戶，可以存取多筆本外幣定期儲(chǔ)蓄存款?！罟δ芴攸c(diǎn)

1.賬務(wù)信息清晰明了，便于對賬及保管。

2.可辦理各種定期存款業(yè)務(wù)?！罘?wù)渠道

1.開戶：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

2.取款：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

3.查詢：網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助終端☆操作指南

客戶若辦理定期一本通開戶，需持有效身份證件到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。如委托他人代辦開戶，還需同時(shí)出示代理人身份證件。定期一本通☆服務(wù)簡介

定期“一本通”是為客戶提供的一種綜合性、多18☆服務(wù)簡介

個(gè)人通知存款是存入款項(xiàng)時(shí)不約定存期，但約定支取存款的通知期限，支取時(shí)按約定期限提前通知銀行，約定支取存款的日期和金額，憑存款憑證支取本金和利息的服務(wù)?！钇鸫娼痤~

1.人民幣通知存款的最低存款金額為5萬元（含），外幣通知存款的最低存款金額各地區(qū)略有不同，約為等值人民幣5萬元（含）。本金一次存入，可一次或分次支取。

2.通知存款按提前通知的期限，分為一天通知和七天通知兩個(gè)品種。外幣通知存款提前通知的期限為七天?！罘?wù)特色

1.收益高，資金支取靈活?？蛻舨粌H可獲得高于活期存款的利率，并且可以隨時(shí)支取存款。

2.專有積利存款計(jì)劃。客戶可按最短七天（七天通知存款）或一天（一天通知存款）為周期對通知存款的本金和利息進(jìn)行自動(dòng)滾存，并可根據(jù)實(shí)際需要定制通知存款轉(zhuǎn)賬周期和存期。還可提供自動(dòng)轉(zhuǎn)存定期存款服務(wù)。客戶可約定在通知存款存期結(jié)束后將本金和利息自動(dòng)轉(zhuǎn)存為定期存款。個(gè)人通知存款☆服務(wù)簡介

個(gè)人通知存款是存入款項(xiàng)時(shí)不約定存期，但約定19☆存款利率

1.按支取日掛牌公告的相應(yīng)利率水平和實(shí)際存期計(jì)息，利隨本清。

2.通知存款如遇以下情況，按活期存款利率計(jì)息：

①實(shí)際存期不足通知期限的，按活期存款利率計(jì)息；

②未提前通知而支取的，支取部分按活期存款利率計(jì)息；

③已辦理通知手續(xù)而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期存款利率計(jì)息；

④支取金額不足或超過約定金額的，不足或超過部分按活期存款利率計(jì)息；

⑤支取金額不足最低支取金額的，按活期存款利率計(jì)息。

3.已辦理通知手續(xù)而不支取或在通知期內(nèi)取消通知的，通知期限內(nèi)不計(jì)息。

4.部分支取后留存部分高于最低起存金額的，需重新填寫通知存款單或憑證，從原開戶日計(jì)算存期；留存部分低于起存金額的，予以清戶，按清戶日掛牌公告的活期存款利率計(jì)息，或根據(jù)存款人意愿轉(zhuǎn)為其他存款。

5.個(gè)人通知存款采用逐筆計(jì)息法，按支取日掛牌利率和存款實(shí)際天數(shù)計(jì)算利息，如遇利率調(diào)整，不分段計(jì)息。個(gè)人通知存款☆存款利率

1.按支取日掛牌公告的相應(yīng)利率水平和實(shí)際20☆操作指南

1.開戶：通知存款開戶金額不得低于5萬元人民幣（含）或等值外幣。

2.取款：下掛在理財(cái)金賬戶卡下的通知存款，將在預(yù)約到期日，根據(jù)約定的提款金額，由系統(tǒng)自動(dòng)轉(zhuǎn)入理財(cái)金賬戶卡的基本賬戶中，無需客戶辦理提款手續(xù)。下掛在工銀靈通卡下的通知存款，請?jiān)陬A(yù)約到期日，攜帶本人有效證件和相關(guān)存款單據(jù)，到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理提款手續(xù)。已辦理通知手續(xù)而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期存款利率計(jì)息。已辦理通知手續(xù)而不支取或在通知期限內(nèi)取消通知的，通知期限內(nèi)不計(jì)息。

3.“積利”存款計(jì)劃：客戶可根據(jù)需要設(shè)置通知存款自動(dòng)轉(zhuǎn)存的周期，例如，如您設(shè)定通知存款的轉(zhuǎn)存周期為七天，則銀行將每七天將這一期間的本金和利息進(jìn)行自動(dòng)滾存，您將不僅可以獲得復(fù)利收益，并且可以隨時(shí)提前支取通知存款。

4.部分提取：部分提取通知存款時(shí)，每次提取的金額應(yīng)大于通知存款的最低起存金額（人民幣5萬元（含）或等值外幣）。

5.提前支取：如提前支取通知存款，所支取的部分，將按活期存款利率計(jì)算利息。

個(gè)人通知存款☆操作指南個(gè)人通知存款21小額存款賬戶是指在我行日均存款余額不足300元（不含）的賬戶。小額存款賬戶管理費(fèi)為每季度3元。大量長期閑置的低效或者無效的小額存款賬戶不僅極大地浪費(fèi)了社會(huì)資源，也增加了銀行的運(yùn)營成本，降低了服務(wù)效率。我行提供柜面、網(wǎng)上銀行、電話銀行等多種銷戶渠道。我行提供如下11類無需進(jìn)行歸并或者注銷的賬戶，可以不收取小額賬戶管理費(fèi)。

1．理財(cái)金賬戶中的活期賬戶；

2．用于償還個(gè)人貸款的存款賬戶；

3．外幣賬戶有余額的多幣種綜合賬戶（本外幣一本通、牡丹國際借記卡、外匯買賣賬戶等）；

4．牡丹信用卡、牡丹貸記卡、牡丹國際信用卡賬戶；

5．代發(fā)低保存款賬戶；

6．代發(fā)社保存款類賬戶（養(yǎng)老金賬戶及養(yǎng)老保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)賬戶）；

7．用于購買開放式基金和人民幣理財(cái)產(chǎn)品的賬戶、記賬式國債賬戶、銀保通賬戶、銀證通和銀證轉(zhuǎn)賬賬戶；

8．代發(fā)工資賬戶和用于批量辦理代扣水、電、煤氣、電話等費(fèi)用的賬戶；

9．住房公積金賬戶；

10．個(gè)人網(wǎng)上銀行e卡賬戶。特別說明—小額賬戶管理規(guī)定小額存款賬戶是指在我行日均存款余額不足300元（不含）22目錄4柜面服務(wù)

123銀行卡服務(wù)

渠道服務(wù)理財(cái)產(chǎn)服務(wù)目錄目錄4柜面服務(wù)123銀行卡服務(wù)渠道服務(wù)理財(cái)產(chǎn)服務(wù)目23種類信用卡借記卡綜合賬戶一卡多能一卡在手資金無憂種類信用卡借記卡綜合賬戶一卡在手24種類單芯片借記卡工銀靈通卡理財(cái)金賬戶卡福農(nóng)靈通卡寶貝成長卡楊瀾靈通卡嫣然天使基金靈通卡男人風(fēng)尚靈通卡淘寶靈通卡基金系列聯(lián)名靈通卡安邦靈通卡商友卡種類單芯片借記卡工銀靈通卡理財(cái)金賬戶卡福農(nóng)靈通卡寶貝成長卡楊25☆業(yè)務(wù)簡述

芯片卡以其安全性和一卡多用的多功能應(yīng)用已經(jīng)成為全球銀行卡發(fā)展趨勢。隨著國內(nèi)芯片卡發(fā)展環(huán)境和受理環(huán)境日趨成熟，我行在國內(nèi)率先推出單芯片借記卡，為廣大客戶打造更安全更便捷的用卡體驗(yàn)。

工商銀行單芯片借記卡以芯片為唯一的交易介質(zhì)，可通過接觸或非接觸方式受理，具備借記和電子現(xiàn)金功能，可在支持受理PBOC2.0芯片卡的設(shè)備和渠道上使用，包括我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM及銀聯(lián)ATM、POS、自助終端等。工商銀行單芯片借記卡是國內(nèi)市場最先進(jìn)最安全最便捷的銀行卡，分為工銀財(cái)富理財(cái)金賬戶卡、理財(cái)金賬戶卡和工銀靈通卡三個(gè)品種。

☆適用對象

對交易安全要求較高的客戶?！町a(chǎn)品功能

具備所依附借記卡全部金融功能。☆費(fèi)用優(yōu)惠

2012年12月31日前，新辦單芯片借記卡免收首年年費(fèi)、新發(fā)（補(bǔ)、換）卡手續(xù)費(fèi)；已有卡換發(fā)為單芯片借記卡，免收新發(fā)（補(bǔ)、換）卡手續(xù)費(fèi)。單芯片借記卡☆業(yè)務(wù)簡述

芯片卡以其安全性和一卡多用的多功能應(yīng)用已經(jīng)26☆品牌簡介

工銀靈通卡是工行在全面整合電子銀行服務(wù)基礎(chǔ)上推出的銀行卡，它是一張功能全面升級、增強(qiáng)型的多功能銀行卡，可為您提供個(gè)人結(jié)算、電子銀行、投資理財(cái)以及各種日常便利服務(wù)。工銀靈通卡倡導(dǎo)“自我、自主、自助”。

☆特色功能

1.綜合賬戶，一卡多能

工銀靈通卡不僅可以辦理活期存款，更可以直接存入各種存期的定期存款，支取時(shí)憑卡辦理，擺脫保存定期存單的不便。在幣種上，您不僅可以直接向工銀靈通卡中存入美元，也可以存入港幣、英鎊、歐元、加拿大元、日元等外幣。當(dāng)然，存款期限上，您可以選擇活期，也可以是各種期限的定期。

2.異地存取，方便快捷

憑您的卡和密碼可在我行各地任何一家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及有“銀聯(lián)”標(biāo)識的自動(dòng)柜員機(jī)支取現(xiàn)金，需要提醒您的是異地取現(xiàn)需支付異地取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)，在其他銀行的自動(dòng)柜員機(jī)上取款還要支付跨行取款手續(xù)費(fèi)。

3.轉(zhuǎn)賬匯款，實(shí)時(shí)到賬

您可憑卡和密碼通過我行網(wǎng)點(diǎn)、自動(dòng)柜員機(jī)、網(wǎng)上銀行和電話銀行等渠道，向同城或異地在我行開立的賬戶轉(zhuǎn)賬，所轉(zhuǎn)款項(xiàng)均實(shí)時(shí)到賬。通過網(wǎng)上銀行還能向他行客戶賬戶內(nèi)轉(zhuǎn)賬。工銀靈通卡☆品牌簡介

工銀靈通卡是工行在全面整合電子銀行服務(wù)基礎(chǔ)上推274.全面整合電子銀行，金融服務(wù)跨越時(shí)空

您可使用工銀靈通卡在自動(dòng)柜員機(jī)、網(wǎng)上銀行和電話銀行上辦理各類業(yè)務(wù)，享受24小時(shí)無限制的自主服務(wù)。

您在申領(lǐng)工銀靈通卡時(shí)，可同時(shí)申請開通網(wǎng)上銀行或電話銀行，也可隨后憑身份證件和卡到我行網(wǎng)點(diǎn)辦理注冊。注冊網(wǎng)上銀行還可以選擇成為個(gè)人客戶證書用戶，享受更為安全和全面的網(wǎng)上銀行服務(wù)。5.鏈接投資理財(cái)服務(wù)，更顯價(jià)值

目前，您可憑工銀靈通卡辦理基金、外匯買賣、股票、國債、保險(xiǎn)、黃金等各類理財(cái)業(yè)務(wù)，讓您的投資理財(cái)之路變得更加通暢。

您還可以把工銀靈通卡作為您的貸款還款放款和還款賬戶，辦理各種貸款業(yè)務(wù)。如果您的工銀靈通卡賬戶中存有定期存款，就可使用網(wǎng)上銀行辦理網(wǎng)上貸款。即刻辦理，即刻入賬，還可以通過網(wǎng)上還貸，輕松方便。6.服務(wù)日常生活，工銀靈通卡更顯體貼

您的工銀靈通卡還為您提供了眾多日常便利服務(wù)功能，例如，您可以用工銀靈通卡到我行網(wǎng)點(diǎn)申請注冊繳費(fèi)通業(yè)務(wù)，指定繳費(fèi)日期，每月您的電話費(fèi)和手機(jī)費(fèi)就可以自動(dòng)繳納了。您還可以利用網(wǎng)上銀行、電話銀行以及自動(dòng)柜員機(jī)繳納電話費(fèi)、水電費(fèi)等?！钌暾堔k法

您只需持本人有效身份證件到我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可實(shí)時(shí)辦理。工銀靈通卡4.全面整合電子銀行，金融服務(wù)跨越時(shí)空

您可使用工銀靈通卡28理財(cái)金賬戶卡理財(cái)金賬戶卡29理財(cái)金賬戶卡理財(cái)金賬戶卡30銀行大堂經(jīng)理產(chǎn)品知識培訓(xùn)課件31工銀商友卡工銀商友卡32便捷的支付結(jié)算工具

多款工銀商友俱樂部專屬個(gè)人匯款套餐任您選擇，幫您節(jié)約資金匯劃成本；您可通過營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、網(wǎng)上銀行、電話銀行和轉(zhuǎn)賬匯款機(jī)等多個(gè)渠道，快速、便捷、安全地實(shí)現(xiàn)資金流通。專業(yè)的資金管理平臺

您可憑“商友卡”購買會(huì)員專屬理財(cái)產(chǎn)品，讓您的流動(dòng)資金告別閑置和低收益。升級為“卡貸通”卡，實(shí)現(xiàn)貸款資金自助提款、循環(huán)使用、隨借隨還，讓您輕松安排資金調(diào)用。貼心的增值服務(wù)延伸

1.開通“工銀信使”，讓您及時(shí)掌握資金進(jìn)出、賬戶余額情況，安排資金流、物流；2.綁定信用卡，開通自動(dòng)還款服務(wù)，定期自動(dòng)償還信用卡賬單金額，幫您積累良好信用。3.會(huì)員可預(yù)約工商銀行財(cái)富中心、貴賓理財(cái)中心作為生意洽談、朋友聚會(huì)、小型沙龍的場地，免費(fèi)享受“私人會(huì)所”的服務(wù)品質(zhì)。4.會(huì)員可發(fā)起、組織、參加俱樂部的會(huì)員沙龍、專題講座、養(yǎng)生保健、汽車試駕、教育培訓(xùn)、法律咨詢等各類增值活動(dòng)，結(jié)識更多志同道合的商界人士，發(fā)現(xiàn)更多的商機(jī)，在提高生活品質(zhì)的同時(shí)助事業(yè)更上層樓。

工銀商友卡—特色服務(wù)便捷的支付結(jié)算工具

工銀商友卡—特色服務(wù)33☆業(yè)務(wù)簡述

福農(nóng)靈通卡是我行發(fā)行的使用銀聯(lián)統(tǒng)一“福農(nóng)”品牌和標(biāo)識，具有服務(wù)三農(nóng)特色的主題借記卡?！钸m用對象

縣及以下地區(qū)涉農(nóng)居民、跨城鄉(xiāng)流動(dòng)的涉農(nóng)工商戶和城鎮(zhèn)地區(qū)外來務(wù)工人員、定居城市的新型群體。☆產(chǎn)品功能

●基本功能

靈通卡全部金融功能。

●增值功能

持卡消費(fèi)可享受近3萬家縣域地區(qū)福農(nóng)卡受理商戶優(yōu)惠?！顚俳Y(jié)算優(yōu)惠

●每年可享受12筆向工行他人賬戶匯款免費(fèi)優(yōu)惠。

●享受同一客戶名下（持卡人向本人名下另一工行賬戶）轉(zhuǎn)賬匯款免費(fèi)優(yōu)惠。福農(nóng)靈通卡☆業(yè)務(wù)簡述

福農(nóng)靈通卡是我行發(fā)行的使用銀聯(lián)統(tǒng)一“福農(nóng)”34介紹：“寶貝成長卡”是我行專為16歲以下嬰幼兒、青少年、中小學(xué)生等未成年客戶及其父母量身打造的主題卡。功能：該卡以家庭為單位、按照“寶貝卡+父愛卡+母愛卡”的方式發(fā)行。一卡多能。持卡可辦理儲(chǔ)蓄理財(cái)、轉(zhuǎn)賬匯款、刷卡消費(fèi)、自助服務(wù)等個(gè)人金融業(yè)務(wù)，持卡在工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、ATM、POS、自助終端、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和境內(nèi)外帶有銀聯(lián)標(biāo)識的ATM、POS上使用。1.成長基金；2.成長保障；3.成長紀(jì)念；4；感恩回報(bào)；5.求學(xué)助手。寶貝成長卡介紹：寶貝成長卡35☆產(chǎn)品內(nèi)涵

“綠色生活”主題系列首推卡，是國內(nèi)首張名人效應(yīng)和環(huán)保理念完美結(jié)合的主題銀行卡，旨在推廣環(huán)保理念，倡導(dǎo)公益生活。☆目標(biāo)客戶

熱愛公益環(huán)保事業(yè)名人的“粉絲”群體以及環(huán)保人士、綠色生活理念的支持者、倡導(dǎo)者、實(shí)踐者?！町a(chǎn)品功能

1.具備靈通卡的所有金融功能。

2.其他增值服務(wù)功能。

?愛心捐助：成功申領(lǐng)，您持楊瀾卡單筆消費(fèi)超過100元（不含），工商銀行將按照0.01元/筆的標(biāo)準(zhǔn)，捐贈(zèng)到楊瀾女士發(fā)起成立的陽光文化公益基金，助您與楊瀾女士一道奉獻(xiàn)愛心。

?粉絲會(huì)員：成功申領(lǐng)，您即可免費(fèi)加入楊瀾女士的粉絲俱樂部，輕松掌握她的新鮮、獨(dú)家資訊。

?專場活動(dòng)：成功申領(lǐng)，您將有機(jī)會(huì)親臨工商銀行舉辦的楊瀾女士“綠色影響力主題”專場粉絲見面活動(dòng)，零距離接觸，一睹她的風(fēng)采。

?專屬禮品：成功申領(lǐng)，您即刻可獲贈(zèng)楊瀾女士獨(dú)家發(fā)布的限量版粉絲禮品；同時(shí)，憑卡片交易積分您還可輕松兌換多種專屬禮品，如簽名照片、海報(bào)、T恤、玩偶、見面會(huì)門票等等，還可有機(jī)會(huì)做為現(xiàn)場嘉賓親臨楊瀾女士節(jié)目錄制現(xiàn)場。

?網(wǎng)上論壇：成功申領(lǐng)，您可在網(wǎng)上銀行楊瀾?靈通卡專區(qū)，結(jié)識更多志趣相投的朋友，一起與楊瀾女士在線交流。楊瀾?靈通卡--“綠色生活”主題

☆產(chǎn)品內(nèi)涵

“綠色生活”主題系列首推卡，是國內(nèi)首張名人36銀行大堂經(jīng)理產(chǎn)品知識培訓(xùn)課件37☆業(yè)務(wù)簡述

嫣然天使基金靈通卡是我行與嫣然天使基金聯(lián)合發(fā)行的以公益慈善為主題的銀行卡。

☆適用對象

明星粉絲及具備公益慈善捐款意愿的客戶?！町a(chǎn)品功能

●基本功能

靈通卡全部金融功能。

●月捐服務(wù)

客戶成功申請?jiān)擁?xiàng)服務(wù)后，我行將根據(jù)客戶確定的捐款日期和金額，按月自動(dòng)從客戶指定的賬戶中扣款并向嫣然天使基金進(jìn)行捐贈(zèng)。

●公益服務(wù)

客戶每成功申領(lǐng)一張嫣然天使基金靈通卡，我行即向嫣然天使基金捐款0.1元。嫣然天使基金靈通卡☆業(yè)務(wù)簡述

嫣然天使基金靈通卡是我行與嫣然天使基金聯(lián)合38銀行大堂經(jīng)理產(chǎn)品知識培訓(xùn)課件39安邦靈通卡是中國工商銀行股份有限公司與安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司聯(lián)合推出的銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)靈通卡?！町a(chǎn)品功能

該卡具有存取現(xiàn)金、轉(zhuǎn)賬結(jié)算、刷卡消費(fèi)、儲(chǔ)蓄理財(cái)?shù)裙δ?，可在我行網(wǎng)點(diǎn)、ATM、POS、自助終端、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和境內(nèi)外帶有銀聯(lián)標(biāo)識的ATM、POS上使用，為您提供全方位金融服務(wù)。同時(shí)還可享受中國工商銀行和安邦保險(xiǎn)公司提供的多種優(yōu)惠和增值服務(wù)?！钐厣δ?/p>

（一）會(huì)員俱樂部增值服務(wù)

用安邦靈通卡刷卡購買安邦車險(xiǎn)產(chǎn)品的持卡人，即成為會(huì)員俱樂部成員，享受如下增值服務(wù)：

1.汽車救援服務(wù)

●使用安邦靈通卡刷卡購買安邦保險(xiǎn)車險(xiǎn)產(chǎn)品，將獲贈(zèng)會(huì)員俱樂部“樂保汽車救援卡”（一年有效）?？上硎苋耆蚊赓M(fèi)救援服務(wù)。

●安邦靈通卡持卡人使用安邦靈通卡刷卡購買或以其安邦會(huì)員積分換購會(huì)員俱樂部的“樂保汽車救援卡”，可享受全年三次免費(fèi)救援服務(wù)。

（汽車救援服務(wù)僅限個(gè)人非營運(yùn)11座以下客車，以車為單位，憑車牌號碼及安邦靈通卡卡號在安邦保險(xiǎn)系統(tǒng)中查詢有效后，方可贈(zèng)送免費(fèi)救援，汽車救援服務(wù)區(qū)域范圍以安邦保險(xiǎn)對外公示為準(zhǔn)。）

2.車險(xiǎn)管家服務(wù)

安邦保險(xiǎn)將為安邦靈通卡持卡人提供短信提醒服務(wù)，包括：投保信息確認(rèn)；報(bào)案及其他服務(wù)渠道提示；車險(xiǎn)增值服務(wù)內(nèi)容告知；續(xù)保提醒；年檢年審提醒；車險(xiǎn)知識普及；汽車保養(yǎng)知識；節(jié)假日問候；惡劣天氣提示；突發(fā)事件應(yīng)對提醒；區(qū)域性車輛出行提示；區(qū)域性汽車養(yǎng)護(hù)知識。

安邦靈通卡安邦靈通卡是中國工商銀行股份有限公司與安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)有限公司聯(lián)40☆特色功能（二）享受VIP客戶快速理賠綠色通道

安邦靈通卡持卡人將適用安邦保險(xiǎn)VIP客戶快速理賠綠色通道，具體手續(xù)及流程等以安邦保險(xiǎn)對外公布為準(zhǔn)。

（三）合作4S店優(yōu)惠

以下優(yōu)惠項(xiàng)目為單店累計(jì)消費(fèi)額，且不含購新車、保險(xiǎn)以及事故車維修消費(fèi)：

●安邦靈通卡持卡人到店可免費(fèi)充氮?dú)庖淮?年；

●安邦靈通卡持卡人到店可送免費(fèi)檢測一次/年；

●安邦靈通卡持卡人到店刷安邦靈通卡消費(fèi)累計(jì)5000元以上，送機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)一次（限30萬以下車型）；

●安邦靈通卡持卡人到店刷安邦靈通卡消費(fèi)累計(jì)20000元以上，送大保一次（機(jī)油三濾）（限30萬以下車型）；

●安邦靈通卡持卡人到店刷安邦靈通卡消費(fèi)累計(jì)20000元以上，送機(jī)油機(jī)濾保養(yǎng)一次（限30萬以上車型）；

●安邦靈通卡持卡人可獲車輛當(dāng)時(shí)所在地市內(nèi)免費(fèi)救援，不含拖車（北京市五環(huán)內(nèi)（含）、天津市外環(huán)內(nèi)（含）、其他地區(qū)詳見4S店店內(nèi)介紹）；

●安邦靈通卡持卡人可獲舊機(jī)動(dòng)車免費(fèi)評估服務(wù)。

安邦靈通卡☆特色功能安邦靈通卡41☆介紹：基金系列聯(lián)名靈通卡是中國工商銀行股份有限公司與廣發(fā)、工銀瑞信、博時(shí)、長信、富國、國投瑞銀、華安、匯添富、嘉實(shí)、建信、南方、諾安、鵬華、融通、泰信、易方達(dá)、銀華、招商、中海等20家基金管理公司分別合作發(fā)行20款基金靈通卡?！町a(chǎn)品功能持基金系列聯(lián)名靈通卡可辦理刷卡消費(fèi)、儲(chǔ)蓄理財(cái)、自助服務(wù)、個(gè)人信貸等所有金融業(yè)務(wù)及基金理財(cái)功能；可在我行網(wǎng)點(diǎn)、ATM、POS、自助終端、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和境內(nèi)外帶有銀聯(lián)標(biāo)識的ATM、POS上使用，為您提供全方位金融服務(wù)?；鹣盗新?lián)名靈通卡☆介紹：基金系列聯(lián)名靈通卡42男人風(fēng)尚靈通卡是我行與北京《瑞麗》雜志社合作共同發(fā)行的銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)名借記卡。☆目標(biāo)客戶

具有一定資產(chǎn)實(shí)力和消費(fèi)能力，年齡在25歲-55歲的男性客戶；自愿申請持有本聯(lián)名卡的個(gè)人客戶?！钊绾紊觐I(lǐng)男人風(fēng)尚靈通卡

客戶持本人有效身份證件至工商銀行指定營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可辦理。申領(lǐng)男人風(fēng)尚靈通卡，即成為工銀靈通卡客戶和瑞麗俱樂部會(huì)員?！钅腥孙L(fēng)尚靈通卡功能

持牡男人風(fēng)尚靈通卡可辦理刷卡消費(fèi)、儲(chǔ)蓄理財(cái)、自助服務(wù)、個(gè)人信貸等所有金融業(yè)務(wù)；可在工行網(wǎng)點(diǎn)、ATM、POS、自助終端、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和境內(nèi)外帶有銀聯(lián)標(biāo)識的ATM、POS上使用，為您提供全方位金融服務(wù)?！钅腥孙L(fēng)尚靈通卡增值服務(wù)

男人風(fēng)尚靈通卡持卡客戶同時(shí)成為瑞麗俱樂部會(huì)員，享受瑞麗會(huì)員服務(wù)和特定特惠商戶優(yōu)惠服務(wù)。男人風(fēng)尚靈通卡男人風(fēng)尚靈通卡是我行與北京《瑞麗》雜志社合作共同發(fā)行的銀聯(lián)標(biāo)43☆產(chǎn)品介紹

淘寶靈通卡是我行與淘寶網(wǎng)、支付寶公司聯(lián)合發(fā)行的基于靈通卡的聯(lián)名借記卡。淘寶靈通卡屬銀聯(lián)標(biāo)準(zhǔn)磁條借記卡?！钅繕?biāo)客戶

互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)營商戶，廣大網(wǎng)民、以及具備互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)支付需求的個(gè)人客戶。☆產(chǎn)品功能

除具有靈通卡全部功能外，還具有支付寶卡通功能。支付寶卡通功能是將客戶的淘寶靈通卡與其支付寶賬戶綁定，當(dāng)客戶通過支付寶進(jìn)行網(wǎng)上B2C或C2C交易時(shí)，以委托代扣方式自動(dòng)將其淘寶靈通卡賬戶中的資金轉(zhuǎn)入支付寶賬戶，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上支付。

1.自動(dòng)注冊。若客戶在申請?zhí)詫氺`通卡時(shí)尚未注冊支付寶賬戶，支付寶公司將使用客戶開卡時(shí)預(yù)留的手機(jī)號碼為客戶自動(dòng)注冊支付寶賬戶（賬戶名為客戶手機(jī)號）。

2.同步認(rèn)證。客戶申請?zhí)詫氺`通卡時(shí)將同步完成支付寶賬戶實(shí)名制認(rèn)證。完成認(rèn)證后，我行將為客戶簽訂支付寶卡通服務(wù)協(xié)議。

3.便捷支付。淘寶靈通卡客戶通過支付寶卡通進(jìn)行支付時(shí)，只需輸入支付寶賬戶的支付密碼即可完成付款。

4.實(shí)時(shí)提現(xiàn)：淘寶靈通卡客戶通過支付寶卡通可將支付寶賬戶內(nèi)資金實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)回淘寶靈通卡賬戶。淘寶靈通卡☆產(chǎn)品介紹

淘寶靈通卡是我行與淘寶網(wǎng)、支付寶公司聯(lián)合發(fā)445.靈活定制。淘寶靈通卡客戶可根據(jù)個(gè)人交易習(xí)慣與風(fēng)險(xiǎn)承受能力，在我行規(guī)定的交易限額內(nèi)通過我行柜面渠道自行定制與修改支付寶卡通交易的單筆與日累計(jì)限額。目前我行規(guī)定的支付寶卡通交易單筆與日累計(jì)限額均為5000元人民幣。6.及時(shí)提醒。淘寶靈通卡客戶將免費(fèi)獲贈(zèng)一年工銀信使服務(wù)，幫助客戶及時(shí)掌握淘寶靈通卡資金動(dòng)向，確保交易安全。7.支付無憂。客戶在申領(lǐng)淘寶靈通卡時(shí)將同步注冊我行網(wǎng)上銀行，滿足客戶購物時(shí)的超限額（指超過卡通交易限額）支付需求。8.在線申請?？蛻艨赏ㄟ^我行門戶網(wǎng)站、網(wǎng)上銀行在線填寫申領(lǐng)淘寶靈通卡信息，然后到我行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)領(lǐng)卡。（即網(wǎng)上辦卡業(yè)務(wù)）9.專享優(yōu)惠。淘寶靈通卡客戶可參加我行和淘寶網(wǎng)、支付寶公司組織開展的促銷活動(dòng)，享受我行與淘寶網(wǎng)、支付寶公司提供的優(yōu)惠服務(wù)。淘寶靈通卡5.靈活定制。淘寶靈通卡客戶可根據(jù)個(gè)人交易習(xí)慣與風(fēng)險(xiǎn)承受能45信用卡－牡丹標(biāo)準(zhǔn)信用卡信用卡－牡丹標(biāo)準(zhǔn)信用卡46信用卡－牡丹主題信用卡信用卡－牡丹主題信用卡47目錄4存款服務(wù)

123銀行卡服務(wù)渠道服務(wù)

理財(cái)服務(wù)

目錄目錄4存款服務(wù)123銀行卡服務(wù)渠道服務(wù)理財(cái)服務(wù)目48服務(wù)渠道16648家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、239家境外機(jī)構(gòu)和遍布全球的逾1553家理行。為2.82億個(gè)人客戶提供廣泛的金融產(chǎn)品和服務(wù)。能為您提供點(diǎn)對點(diǎn)的貼身服務(wù)，是您身邊的銀行。廣泛的網(wǎng)點(diǎn)渠道遍布全國的近6萬臺自助設(shè)備機(jī)具。提供便捷的自助金融服務(wù)，無需您排隊(duì)等候，節(jié)省您寶貴的時(shí)間。便捷的自助渠道完善的網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行（WAP）等自助渠道。滿足您足不出戶完成日常業(yè)務(wù)。助您輕輕松松了解行情，購買理財(cái)，打理資產(chǎn)。領(lǐng)先的電子網(wǎng)絡(luò)為中高端客戶提供專屬服務(wù)。專屬貴賓通道強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò)便捷生活服務(wù)渠道16648家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、239家境外機(jī)構(gòu)和遍布全球的逾49簡介：個(gè)人網(wǎng)上銀行是指我行以因特網(wǎng)為媒介，為個(gè)人客戶提供的自助金融服務(wù)。我行個(gè)人網(wǎng)上銀行的品牌名稱為“金融@家”。個(gè)人網(wǎng)上銀行客戶按持有安全認(rèn)證介質(zhì)不同，可分為口令卡客戶、電子密碼器和U盾客戶。個(gè)人網(wǎng)上銀行適用目標(biāo)群體為持有我行個(gè)人賬戶交易介質(zhì)的客戶。開辦條件：您需提供本人有效身份證件和所需注冊的工行本地銀行卡或存折。

個(gè)人網(wǎng)上銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行50

（1）

您需填寫的資料：《中國工商銀行電子銀行個(gè)客戶注冊申請表》，請您務(wù)必知悉申請表背面的《中國工商銀行電子銀行個(gè)人客戶服務(wù)協(xié)議》。（2）您應(yīng)向工行提交的申請資料：如已在本地開立賬戶，需提供《中國工商銀行電子銀行個(gè)人客戶注冊申請表》、您本人有效身份證件、需注冊的銀行卡。（3）如果您未在本地開立賬戶，需提供：相應(yīng)注冊卡申請表、《中國工商銀行電子銀行個(gè)人客戶注冊申請表》、本人有效身份證件。個(gè)人網(wǎng)上銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行51個(gè)人網(wǎng)上銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行52個(gè)人網(wǎng)上銀行—普通版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行—普通版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行53個(gè)人網(wǎng)上銀行—貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行個(gè)人網(wǎng)上銀行—貴賓版?zhèn)€人網(wǎng)上銀行54個(gè)人網(wǎng)上銀行-歡迎頁面?zhèn)€人網(wǎng)上銀行-歡迎頁面55業(yè)務(wù)簡述

電話銀行是指使用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)，利用電話自助語音和人工服務(wù)方式為客戶提供賬戶信息查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)支付、投資理財(cái)、業(yè)務(wù)咨詢等金融服務(wù)的電子銀行業(yè)務(wù)。工行95588電話銀行能夠?yàn)榭蛻籼峁┵~戶信息查詢、轉(zhuǎn)賬匯款、投資理財(cái)、繳費(fèi)支付、外匯交易、異地漫游、信用卡服務(wù)、人工服務(wù)等一攬子金融業(yè)務(wù)。

1.賬戶信息查詢：提供查詢各類賬戶及其卡內(nèi)子賬戶的基本信息、賬戶余額、賬戶當(dāng)日明細(xì)、賬戶歷史明細(xì)、賬戶未登折明細(xì)等功能。

2．轉(zhuǎn)賬匯款：提供同城轉(zhuǎn)賬、異地匯款等功能。

3.繳費(fèi)服務(wù)：提供電話費(fèi)、手機(jī)費(fèi)、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)等多種日常費(fèi)用的查詢和繳納功能。

4.投資理財(cái)：提供買賣股票、基金、債券、黃金的功能。

5.外匯交易：提供實(shí)時(shí)買賣外匯，查詢匯率、賬戶余額及各類交易明細(xì)等功能。

6.信用卡服務(wù)：提供辦卡、換卡申請，卡片啟用、掛失，賬戶查詢，人民幣購匯還款，調(diào)整信用額度等功能。

7.人工服務(wù)：提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、網(wǎng)點(diǎn)信息、新業(yè)務(wù)介紹，并受理賬戶緊急口頭掛失等業(yè)務(wù)。

8.異地漫游：提供異地辦理開戶地各類銀行業(yè)務(wù)的功能。個(gè)人電話銀行業(yè)務(wù)簡述

56辦理手續(xù)：申請開通個(gè)人電話銀行的手續(xù)很簡單，只要攜帶本人有效身份證件、需在電話銀行注冊的本人本地的理財(cái)金賬戶卡、牡丹靈通卡、信用卡或貸記卡，在我行任一網(wǎng)點(diǎn)填寫《中國工商銀行電子銀行個(gè)人客戶注冊申請表》，認(rèn)真閱讀并遵守我行《電子銀行個(gè)人客戶服務(wù)協(xié)議》，就可當(dāng)場完成開戶手續(xù)，從而獲得我行提供的功能強(qiáng)大的電話銀行服務(wù)。1．柜面注冊客戶只要攜帶本人有效身份證件及本地工行活期存折賬戶或銀行卡到工行網(wǎng)點(diǎn)，填寫《中國工商銀行電子銀行個(gè)人客戶注冊申請表》開通電話銀行，即可享受工行電話銀行為客戶提供的全部服務(wù)。2．電話自助注冊客戶只要擁有我行活期存折賬戶或銀行卡，即可通過95588語音提示自助申請注冊電話銀行。自助注冊的客戶只能使用查詢、自助掛失、基金、債券、匯市通、黃金及貴金屬業(yè)務(wù)、循環(huán)貸款、通知存款、集中式銀期轉(zhuǎn)賬等服務(wù)，如需使用更多功能還需到我行網(wǎng)點(diǎn)辦理注冊手續(xù)。個(gè)人電話銀行辦理手續(xù)：個(gè)人電話銀行57個(gè)人手機(jī)銀行個(gè)人手機(jī)銀行58銀行大堂經(jīng)理產(chǎn)品知識培訓(xùn)課件59☆簡介自動(dòng)柜員機(jī)（簡稱ATM）是我行提供給廣大客戶的自助服務(wù)設(shè)備，具有存款、取款、轉(zhuǎn)賬、查詢余額、修改密碼等功能，可為客戶提供24小時(shí)自助式服務(wù)。供客戶使用的自動(dòng)柜員機(jī)主要分為自動(dòng)取款機(jī)、自動(dòng)存款機(jī)、存取款一體機(jī)。我行自動(dòng)柜員機(jī)擁有先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)，不僅可以接受國內(nèi)其他銀行發(fā)行、帶有銀聯(lián)標(biāo)識的銀行卡，也接受國外銀行發(fā)行的、帶有標(biāo)識的外匯卡，免除您使用外卡的后顧之憂。

☆業(yè)務(wù)功能查詢余額：您在ATM上輸入卡密碼，選擇賬戶后就可查詢其幣種、余額等賬戶信息。支取現(xiàn)金：我行ATM單筆最高取現(xiàn)金額為2500元，每卡每日提取現(xiàn)金累計(jì)不超過20000元人民幣。存款功能：我行存取款一體機(jī)提供人民幣自助存款服務(wù)，受理面值為100元或50元的鈔票。轉(zhuǎn)賬功能：我行自助機(jī)具（包括ATM和自助終端）提供選擇轉(zhuǎn)賬服務(wù)，輸入要轉(zhuǎn)入的工行卡卡號以及轉(zhuǎn)賬金額，即可完成轉(zhuǎn)賬交易。在自助渠道上單筆轉(zhuǎn)賬限額為5萬元人民幣，每天轉(zhuǎn)賬累計(jì)限額為5萬元。修改密碼：ATM的所有服務(wù)均須憑密碼進(jìn)行操作，您輸入原密碼后，選擇修改密碼交易，再輸入新密碼兩次，即可完成密碼修改業(yè)務(wù)。

自助設(shè)備－自動(dòng)柜員機(jī)☆簡介自助設(shè)備－自動(dòng)柜員機(jī)60☆簡介多媒體自助終端是我行提供給廣大客戶的自助服務(wù)設(shè)備，具有補(bǔ)登存折、查詢余額、查詢公積金、查詢并打印賬戶明細(xì)、轉(zhuǎn)賬、修改密碼、繳費(fèi)、工行信使、武漢通充值等功能，可為客戶提供24小時(shí)自助式服務(wù)。自助設(shè)備－多媒體自助終端自助設(shè)備－多媒體自助終端61

多媒體自助終端的功能轉(zhuǎn)賬功能：提供轉(zhuǎn)賬服務(wù)，輸入要轉(zhuǎn)入的工行卡卡號以及轉(zhuǎn)賬金額，即可完成轉(zhuǎn)賬交易。在自助渠道上單筆轉(zhuǎn)賬限額為5萬元人民幣，每天轉(zhuǎn)賬累計(jì)限額為5萬元。還可以在自己的卡內(nèi)活期轉(zhuǎn)定期、定期轉(zhuǎn)活期。查詢余額、明細(xì)：可查詢活期、定期、理財(cái)、基金、賬戶明細(xì)等賬戶信息。并可以打印明細(xì)。修改密碼：輸入原密碼后，選擇修改密碼交易，再輸入新密碼兩次，即可完成密碼修改業(yè)務(wù)。代理業(yè)務(wù)服務(wù)：已經(jīng)開通多項(xiàng)代理業(yè)務(wù)，可以交納手機(jī)費(fèi)、電話費(fèi)、水電費(fèi)和交通罰款等。工行信使：可直接在終端機(jī)上開通工行信使，普通客戶2元\月，理財(cái)金賬戶、財(cái)富卡、牡丹信用卡客戶可免費(fèi)辦理。補(bǔ)登存折：可將存折直接插入多媒體自助終端進(jìn)行補(bǔ)登折交易，結(jié)束后進(jìn)入存折菜單界面。武漢通充值：可在自助終端上進(jìn)行武漢通充值。查詢公積金：可查詢公積金余額和明細(xì)。多媒體自助終端的功62☆簡介

網(wǎng)銀演示機(jī)是大堂引導(dǎo)員為客戶進(jìn)行U盾下載、網(wǎng)銀演示的自助機(jī)，客戶可在網(wǎng)銀演示機(jī)進(jìn)行網(wǎng)銀操作、查詢存貸款利率、各類資費(fèi)等金融信息。自助設(shè)備－網(wǎng)銀演示機(jī)☆簡介自助設(shè)備－網(wǎng)銀演示機(jī)63銀行大堂經(jīng)理產(chǎn)品知識培訓(xùn)課件64目錄4柜面服務(wù)

123銀行卡服務(wù)渠道服務(wù)理財(cái)服務(wù)

目錄目錄4柜面服務(wù)123銀行卡服務(wù)渠道服務(wù)理財(cái)服務(wù)目65個(gè)人資產(chǎn)增值-多種理財(cái)服務(wù)多種投資方式可供選擇理財(cái)產(chǎn)品開放式基金保險(xiǎn)黃金貨幣型、股票型、債券型等。主要投資于債券，優(yōu)質(zhì)企業(yè)信托融資項(xiàng)目，以及貨幣市場基金、銀行承兌匯票等。穩(wěn)得利：一般固定期限：1個(gè)月、2個(gè)月、3個(gè)月、6個(gè)月等靈通快線：無固定期限、7天、兩周、四周滾動(dòng)型。以壽險(xiǎn)為主，分為躉繳型和期繳型。兼顧收益與保障，是理財(cái)規(guī)劃重要組成部分。產(chǎn)品包括分紅險(xiǎn)、萬能險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、養(yǎng)老險(xiǎn)等。包括紙黃金、實(shí)物金和品牌金。個(gè)人資產(chǎn)增值-多種理財(cái)服務(wù)多種投資方式理財(cái)產(chǎn)品開放式66我行自主設(shè)計(jì)研發(fā)的現(xiàn)金管理型理財(cái)產(chǎn)品，采用開放式交易形態(tài)。客戶在工作日（9:00-15:30）進(jìn)行申購贖回，即可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)成交，資金實(shí)時(shí)到賬，是三方存管業(yè)務(wù)的好伴侶，讓您的股市資金在投資之余充分享受高收益。承擁便捷自由的實(shí)時(shí)交易，獨(dú)享穩(wěn)定安全的收益增長，可為您實(shí)時(shí)搶反彈，迅猛補(bǔ)倉位。收益性高靈通快線，步步為盈安全性高流動(dòng)性強(qiáng)理財(cái)產(chǎn)品我行自主設(shè)計(jì)研發(fā)的現(xiàn)金管理型理財(cái)產(chǎn)品，采用開放式交易形67產(chǎn)品名稱發(fā)行時(shí)間預(yù)期年化收益率購買起點(diǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)靈通快線每個(gè)工作日1.8%-2.2%5萬元贖回資金實(shí)時(shí)到帳，資金靈活性等同于活期儲(chǔ)蓄靈活期限超短期理財(cái)產(chǎn)品“靈通快線”產(chǎn)品名稱發(fā)行時(shí)間預(yù)期年化收益率購買起點(diǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)靈通快線每個(gè)工68收益遞增型個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品“步步為贏”產(chǎn)品名稱投資期限預(yù)期年化收益率儲(chǔ)蓄存款比較步步為贏1-29天1.90%活期0.35%1.55%30－59天3.20%活期0.35%2.85%60－89天3.40%3個(gè)月2.85%0.55%90－119天3.60%3個(gè)月2.85%0.75%120－149天3.70%半年3.05%0.65%150－179天3.80%半年3.05%0.75%180－269天4.00%半年3.05%0.95%270－364天4.10%一年3.25%0.85%365天以上4.20%一年3.25%1.15%收益遞增型個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品“步步為贏”產(chǎn)品名稱投資期限預(yù)期年化收69工商銀行人民幣理財(cái)產(chǎn)品產(chǎn)品類型期限特點(diǎn)保本型期次個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品每期產(chǎn)品固定期限我行對投資本金提供100%保證專屬定制個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品每期產(chǎn)品固定期限安全性好，收益率高。我行為特定客戶群體量身定制專屬個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品。私募股權(quán)投資產(chǎn)品每期產(chǎn)品固定期限所募集資金以股權(quán)投資的方式投入集團(tuán)項(xiàng)目，產(chǎn)品收益率高于一般固定收益類產(chǎn)品，但也存在相應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)。工商銀行人民幣理財(cái)產(chǎn)品產(chǎn)品類型期限特點(diǎn)保本型期次個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品70存在一定的投資風(fēng)險(xiǎn)，但長期持有，收益高于蓄、國債的概率較大

專家理財(cái)，透明性高

投資者可以贖回營銷要點(diǎn)開放式基金存在一定的投資專家理財(cái)，投資者營銷要點(diǎn)開放式基金71

除基金定投長期投資、復(fù)利增值，平抑波動(dòng)、抵御通脹的特點(diǎn)外，還可以自動(dòng)按照您指定的日期、指數(shù)、均線按照一定比例的金額進(jìn)行每月定投申購，進(jìn)一步攤平長期申購成本，降低投資風(fēng)險(xiǎn)，既提升基金定投申購的功能，又提高投資的效率?；嵌ㄍ?10203靈活調(diào)配投資金額扣款日期任意選擇投資期限自主掌握除基金定投長期投資、復(fù)利增值，平抑波動(dòng)、抵72保障型產(chǎn)品的客戶群體分紅型產(chǎn)品的客戶群體萬能型產(chǎn)品的客戶群體投資連接型產(chǎn)品的客戶群體1．躉繳，有定期存款，資金在1萬元以上，年齡在30歲以上，思想保守、處事穩(wěn)健，在保障本金安全的情況下尋求資金的增值，有一定的保險(xiǎn)意識。2．期繳，有一定的存款，每年定期有現(xiàn)金流，思想保守、處事求穩(wěn)，希望積少成多，由小錢攢大錢，有中期或長期的兒女教育資金需求或養(yǎng)老需求。適合購買萬能型保險(xiǎn)產(chǎn)品的客戶有一定的存款或有不定期的額外收入，能長期投資，思想穩(wěn)中求進(jìn)。該類客戶希望能按照自己的意愿選擇任何時(shí)候繳納任何數(shù)量的保費(fèi)，或者能不定期地支取保險(xiǎn)金，對產(chǎn)品的資金流動(dòng)性和支取靈活性有一定的要求。該類客戶一般為中青年。投資連接型產(chǎn)品的設(shè)計(jì)較為復(fù)雜，該產(chǎn)品具備一定的保障功能，有較高的預(yù)期收益但也伴隨著較高的本金損失風(fēng)險(xiǎn)。該產(chǎn)品與基金產(chǎn)品較為類似，投資風(fēng)險(xiǎn)完全由投保人承擔(dān)。因此，該類產(chǎn)品面對的目標(biāo)客戶群必須要有一定存款和風(fēng)險(xiǎn)抵抗能力，一般還需具備較高的知識水平，具備中長期投資的理念，希望在有保障的同時(shí)獲取較高的投資收益。

購買該類產(chǎn)品的客戶一般風(fēng)險(xiǎn)意識較強(qiáng)、思想比較保守，這些客戶習(xí)慣于規(guī)劃自己和家庭的生活，喜歡未雨綢繆。保障型產(chǎn)品面對的客戶群主要是大眾工薪族或有穩(wěn)定周期性現(xiàn)金收入的客戶，這類客戶群一般在獲得了自身較為完備保障的基礎(chǔ)上再去追求理財(cái)和投資。

代理保險(xiǎn)保障型產(chǎn)品的分紅型產(chǎn)品的萬能型產(chǎn)品的投資連接型產(chǎn)品的1．躉繳73貴金屬投資2.24h交易不間斷當(dāng)日可多次進(jìn)出1.紙黃金紙白銀即時(shí)委托交易3.交易起點(diǎn)低1.自有品牌實(shí)物黃金2.提供購買贖回積存全套服務(wù)3.交易起點(diǎn)最低200元如意金金行家貴金屬業(yè)務(wù)貴金屬投資2.24h交易不間斷1.紙黃金紙白銀即時(shí)3.交易起74各種理財(cái)產(chǎn)品的特點(diǎn)超短期型滾動(dòng)型固定收益型其他型1.期限靈活：以一周、兩周或四周為一個(gè)投資周期。

2.投資方式靈活：各款滾動(dòng)型產(chǎn)品均可通過網(wǎng)上銀行和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)購買，可自主設(shè)定“自動(dòng)再投”。1.安全性高：產(chǎn)品投資于國債、央行票據(jù)等，風(fēng)險(xiǎn)低，安全性好。2.收益穩(wěn)定：收益水平明顯高于同期限定期存款，是客戶最青睞的產(chǎn)品線。1.品種豐富：該產(chǎn)品包括基金類、股權(quán)投資類以及國際市場類產(chǎn)品系列。2.投資市場廣泛：該產(chǎn)品既可以投資國內(nèi)貨幣市場、債券市場、股權(quán)投資、信托等市場等，同時(shí)可以投資國外資本市場。1.流動(dòng)性強(qiáng)：實(shí)時(shí)交易，實(shí)時(shí)到賬。2.收益較高：收益率達(dá)到活期存款的3倍以上。3.交易便利：網(wǎng)上銀行和營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均可辦理。

各種理財(cái)產(chǎn)品的特點(diǎn)超短期型滾動(dòng)型固定收益型其他型1.期限靈活75熱情細(xì)致耐心結(jié)束語熱情細(xì)致耐心結(jié)束語76感謝聆聽！

感謝聆聽！77大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)及個(gè)金業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)營業(yè)部個(gè)人金融業(yè)務(wù)部二〇一二年十月大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)及營業(yè)部個(gè)人金融業(yè)務(wù)部78

大堂經(jīng)理

重要性無大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理不到位大堂經(jīng)理在崗不履行職責(zé)大堂經(jīng)理無法對網(wǎng)點(diǎn)客戶進(jìn)行有效的識別和引導(dǎo)，造成大堂次序混亂，柜臺業(yè)務(wù)無法正常有序的進(jìn)行。大堂經(jīng)理缺乏產(chǎn)品知識大堂經(jīng)理到位不在崗前言

大堂經(jīng)理

重要性無大堂大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理前79大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)（一）及時(shí)、正確實(shí)施客戶分流和引導(dǎo)。根據(jù)工商銀行客戶分類標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)類型，引導(dǎo)客戶到相關(guān)區(qū)域辦理業(yè)務(wù)，確?？蛻舴?wù)需求在合適、便捷的渠道獲受理和解決。（二）指導(dǎo)客戶了解和使用各種自助機(jī)具、電話銀行和網(wǎng)上銀行，解答客戶在使用上述機(jī)具過程中的問題；同時(shí)協(xié)助做好網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的使用管理及故障報(bào)修。（三）提供交易前服務(wù)，指引客戶正確選擇和填寫業(yè)務(wù)申請憑證，確?？蛻舴?wù)需求獲得順暢、高效的受理和解決。（四）維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)形象和大堂秩序，提高客戶滿意度。對潛力客戶、普通客戶給予優(yōu)質(zhì)、高效服務(wù)。（五）發(fā)現(xiàn)客戶投訴時(shí)，及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或其指定的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人員；當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人不在時(shí)，協(xié)助解決。（六）其它輔助性服務(wù)工作。大堂引導(dǎo)員工作職責(zé)（一）及時(shí)、正確實(shí)施客戶分流和引導(dǎo)。根據(jù)80日常服務(wù)流程和工作要求網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前（一）按照網(wǎng)點(diǎn)的安排，參加所在網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)，參與網(wǎng)點(diǎn)各類業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及有關(guān)活動(dòng)。（二）檢查網(wǎng)點(diǎn)走字屏、大堂等離子顯示屏是否正常，宣傳資料擺放是否齊全、整齊、美觀，是否在有效期內(nèi)。（三）檢查營業(yè)大廳各類業(yè)務(wù)憑證等資料是否充足且擺放整齊。（四）檢查營業(yè)大廳業(yè)務(wù)辦理柜臺、地面是否干凈、桌椅擺放是否整齊。（五）自助設(shè)備、叫號機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)是否正常。（六）整理儀容，佩戴“大堂引導(dǎo)員”工作名牌。日常服務(wù)流程和工作要求網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)前81日常服務(wù)流程和工作要求

網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)中（一）分流、引導(dǎo)客戶?？蛻暨M(jìn)入營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)后，大堂引導(dǎo)員應(yīng)主動(dòng)接待客戶并詢問客戶需求，依據(jù)客戶需求和對客戶級別的識別，現(xiàn)場指導(dǎo)其通過刷卡或折等方式在排隊(duì)叫號機(jī)上取號，再將其引導(dǎo)到相應(yīng)的自助服務(wù)區(qū)、現(xiàn)金柜臺、非現(xiàn)金柜臺、貴賓客戶專屬服務(wù)區(qū)辦理業(yè)務(wù)或接受服務(wù)，并指引客戶正確填寫業(yè)務(wù)受理申請憑證。原則上應(yīng)將辦理小額現(xiàn)金存取業(yè)務(wù)、代理收費(fèi)業(yè)務(wù)、補(bǔ)登折業(yè)務(wù)、非大額轉(zhuǎn)賬匯款等業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到自助服務(wù)區(qū)辦理；將辦理大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到現(xiàn)金區(qū)辦理；將辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的客戶引導(dǎo)到非現(xiàn)金區(qū)辦理;將辦理理財(cái)業(yè)務(wù)的客戶轉(zhuǎn)介給客戶經(jīng)理開展?fàn)I銷工作。（二）指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。大堂引導(dǎo)員要主動(dòng)引導(dǎo)客戶使用自動(dòng)柜員機(jī)、自助終端、網(wǎng)上銀行等自助設(shè)備和電子服務(wù)渠道，解答客戶在使用上述機(jī)具過程中的問題；同時(shí)協(xié)助做好網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的使用管理及故障報(bào)修。以分流柜面客戶，維護(hù)營業(yè)大堂良好秩序。（三）在分流引導(dǎo)客戶的基礎(chǔ)上，隨時(shí)了解客戶需求，及時(shí)向網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人反饋有關(guān)信息。（四）發(fā)現(xiàn)客戶投訴時(shí)，及時(shí)報(bào)告網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或其指定的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人員。（五）每天至少兩次巡查網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)的自助機(jī)具、資料、憑證等。日常服務(wù)流程和工作要求網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)中82日常服務(wù)流程和工作要求網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)后(一)總結(jié)當(dāng)天的大堂服務(wù)情況，填寫“工作日志”，并交派駐網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人確認(rèn)。(二)參加網(wǎng)點(diǎn)例會(huì)、業(yè)務(wù)點(diǎn)評。服務(wù)規(guī)范要求

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）執(zhí)行《中國工商銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引》要求，保持良好的個(gè)人服務(wù)形象。（二）關(guān)注客戶，熱情大方，耐心周到，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”，讓客戶有賓至如歸的感覺。（三）專心傾聽客戶的訴求，在指引之前必須清楚了解客戶的業(yè)務(wù)辦理種類和要求，給予正確的指引，避免因指引不正確引發(fā)客戶不滿甚至投訴。（四）真誠對待客戶，不得欺瞞、誤導(dǎo)客戶，不損害客戶和銀行利益，具備良好的職業(yè)操守。（五）嚴(yán)防泄漏客戶資料，指引客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)提醒客戶注意個(gè)人信息和攜帶財(cái)產(chǎn)安全。（六）保持良好的協(xié)作精神，與工行員工互相配合、積極溝通，共同做好客戶服務(wù)工作。日常服務(wù)流程和工作要求網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)后83服務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)控制

以下行為必須杜絕：

1、大堂引導(dǎo)員進(jìn)行任何業(yè)務(wù)系統(tǒng)操作。2、大堂引導(dǎo)員辦理任何核算業(yè)務(wù)，或持有管理權(quán)限卡、會(huì)計(jì)核算專用印章、貸款合同專用章、銀行現(xiàn)金、空白重要憑證和有價(jià)單證、自動(dòng)柜員機(jī)和自助終端等自助設(shè)備鑰匙和密碼，或進(jìn)入現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)。3、大堂引導(dǎo)員在本營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)或外出為客戶代辦存、取款等業(yè)務(wù)。4、大堂引導(dǎo)員截留、騙取客戶密碼、電子銀行客戶證書，對客戶有欺詐行為的。5、大堂引導(dǎo)員為客戶代保管空白重要憑證、現(xiàn)金、存單（折）、銀行卡、有價(jià)單證、身份證件、客戶印章和貴重物品。6、大堂引導(dǎo)員代替客戶簽字。7、大堂引導(dǎo)員泄露客戶信息，或違規(guī)查詢、下載、保存客戶信息，或?qū)⒖蛻粜畔①Y料帶離本網(wǎng)點(diǎn)。8、大堂引導(dǎo)員銷售任何產(chǎn)品。9、大堂引導(dǎo)員簽收信函、郵件和物品等。10、其他違規(guī)、違紀(jì)行為。服務(wù)操作風(fēng)險(xiǎn)控制以下行為必須杜絕：84產(chǎn)品及服務(wù)目錄

4柜面服務(wù)

123銀行卡服務(wù)渠道服務(wù)理財(cái)服務(wù)

目錄產(chǎn)品及服務(wù)目錄4柜面服務(wù)123銀行卡服務(wù)渠道服務(wù)理財(cái)85☆服務(wù)簡介

1.活期存款是一種不限存期，憑銀行卡或存折及預(yù)留密碼可在銀行營業(yè)時(shí)間內(nèi)通過柜面或通過銀行自助設(shè)備隨時(shí)存取現(xiàn)金的服務(wù)。

2.人民幣活期存款1元起存，外幣活期存款起存金額為不低于人民幣20元的等值外匯?！罘?wù)特色

1.通存通兌：客戶憑銀行卡可在全國工行網(wǎng)點(diǎn)和自助設(shè)備上存取人民幣現(xiàn)金，預(yù)留密碼的存折可在同城工行網(wǎng)點(diǎn)存取現(xiàn)金。同城也可辦理無卡（折）的續(xù)存業(yè)務(wù)。

2.資金靈活：客戶可隨用隨取，資金流動(dòng)性強(qiáng)。

3.繳費(fèi)方便：客戶可將活期存款賬戶設(shè)置為繳費(fèi)賬戶，由銀行自動(dòng)代繳各種日常費(fèi)用?！畲婵罾嗜嗣駧艂€(gè)人活期存款按季結(jié)息，按結(jié)息日掛牌活期利率計(jì)息，每季末月的20日為結(jié)息日。未到結(jié)息日清戶時(shí)，按清戶日掛牌公告的活期存款利率計(jì)息到清戶前一日止。

人民幣個(gè)人活期存款采用積數(shù)計(jì)息法按照實(shí)際天數(shù)計(jì)算利息。

活期存款☆服務(wù)簡介

1.活期存款是一種不限存期，憑銀行卡或存86☆操作指南

（1）居住在中國境內(nèi)16歲以上的中國公民，應(yīng)出具居民身份證或臨時(shí)身份證。軍人、武裝警察尚未申領(lǐng)居民身份證的，可出具軍人、武裝警察身份證件。居住在境內(nèi)或境外的中國籍的華僑，可出具中國護(hù)照。（2）居住在中國境內(nèi)16歲以下的中國公民，應(yīng)由監(jiān)護(hù)人代理開立個(gè)人銀行賬戶，出具監(jiān)護(hù)人的有效身份證件以及賬戶使用人的居民身份證或戶口簿。（3）香港、澳門特別行政區(qū)居民，應(yīng)出具港澳居民往來內(nèi)地通行證；臺灣居民，應(yīng)出具臺灣居民來往大陸通行證或其他有效旅行證件。（4）外國公民，應(yīng)出具護(hù)照或外國人永久居留證（外國邊民，按照邊貿(mào)結(jié)算的有關(guān)規(guī)定辦理）。除以上法定有效證件外，銀行還可根據(jù)需要，要求存款人出具戶口簿、護(hù)照、工作證、機(jī)動(dòng)車駕駛證、社會(huì)保障卡、公用事業(yè)賬單、學(xué)生證、介紹信等其他能證明身份的有效證件或證明文件。前四款未作規(guī)定的，依照我國法律及國家監(jiān)管機(jī)構(gòu)相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如委托他人代辦開戶，代辦人還需同時(shí)出示本人身份證件?；钇诖婵睢畈僮髦改?/p>

活期存款87☆操作指南

1.開戶

客戶若辦理活期存款開戶，需持本人有效身份證件到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。2.存款

您持工行發(fā)行的各類銀行卡或存折到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可辦理存款。如果您能提供本人或他人的卡號或存折號，也可辦理無卡（折）存款（需出示身份件）。3.取款

您持銀行卡或存折到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可辦理取款，如果取款金額超過5萬元（含5萬元），必須至少提前一天與取款網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約。若持銀行卡（不含貸記卡和國際借記卡）在ATM上取款，當(dāng)天取款最高限額為2萬元?；钇诖婵罨钇诖婵?8☆服務(wù)簡介

整存整取定期存款是在存款時(shí)約定存期，一次存入本金，全部或部分支取本金和利息的服務(wù)。

☆服務(wù)特色

1.利率較高：定期存款利率高于活期存款，是一種傳統(tǒng)的理財(cái)工具，定期存款存期越長，利率越高。

2.可約定轉(zhuǎn)存：客戶可在存款時(shí)約定轉(zhuǎn)存期限，定期存款到期后的本金和稅后利息將自動(dòng)按轉(zhuǎn)存期限續(xù)存。

3.可質(zhì)押貸款：如果定期存款臨近到期，但又急需資金，客戶可以辦理質(zhì)押貸款，以避免利息損失。4.可提前支?。喝绻蛻艏毙栀Y金，亦可辦理提前支取。未到期的定期存款，全部提前支取的，按支取日掛牌公告的活期存款利率計(jì)付利息；部分提前支取的，提前支取的部分按支取日掛牌公告的活期存款利率計(jì)付利息，剩余部分到期時(shí)按開戶日掛牌公告的定期儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)付利息。整存整取☆服務(wù)簡介

整存整取定期存款是在存款時(shí)約定存期，一次存89☆起點(diǎn)金額與存期

1.人民幣整存整取定期存款50元起存，多存不限，其存期分為三個(gè)月、半年、一年、二年、三年、五年。

2.外幣定期存款起存金額一般不低于人民幣50元的等值外匯，存期分為一個(gè)月、三個(gè)月、半年、一年和二年?！畲婵罾拾创嫒肴諕炫乒娴南鄳?yīng)期限檔次整存整取定期存款利率計(jì)息。定期存款利隨本清，遇利率調(diào)整，不分段計(jì)息。

全部或部分提前支取的，支取部分按支取日掛牌公告的活期儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)息，未提前支取部分仍按原存單利率計(jì)息。

逾期支取的，超過存單約定存期部分，除約定自動(dòng)轉(zhuǎn)存外，按支取日掛牌公告的活期儲(chǔ)蓄存款利率計(jì)息。

人民幣整存整取定期存款采用逐筆計(jì)息法計(jì)算利息。整存整取☆起點(diǎn)金額與存期

1.人民幣整存整取定期存款50元起90☆操作指南

1.開戶：客戶若辦理整存整取定期存款開戶，需持有效身份證件到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。如委托他人代辦開戶，還需同時(shí)提供代理人身份證件。

2.存款：您持工行發(fā)行的各類銀行卡或存折到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可辦理存款。

3.取款：您持銀行卡或存折到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)即可辦理取款，如果取款金額超過5萬元（含5萬元），必須至少提前一天與取款網(wǎng)點(diǎn)預(yù)約。若辦理提前支取，續(xù)提供本人身份證件。若委托他人代辦，還需提供代辦人身份證件。

整存整取☆操作指南

整存整取91☆服務(wù)簡介

人民幣零存整取存款是指客戶按月定額存入，到期一次支取本息的服務(wù)。☆起點(diǎn)金額與存期

零存整取存款人民幣5元起存，多存不限。零存整取存款存期分為一年、三年、五年。存款金額由客戶自定，每月存入一次。☆服務(wù)特色

1.積少成多，可培養(yǎng)理財(cái)習(xí)慣。

2.可提前支取。

3.可約定轉(zhuǎn)存。

4.可質(zhì)押貸款。零存整取☆服務(wù)簡介

人民幣零存整取存款是指客戶按月定額存入，到92☆服務(wù)簡介

活期“一本通”是為客戶提供的一種綜合性、多幣種的活期儲(chǔ)蓄，既可以存取人民幣，也可以存取外幣?！罟δ芴攸c(diǎn)

1.賬務(wù)信息清晰明了，便于對賬。

2.活期“一本通”賬戶具有人民幣和外幣活期儲(chǔ)蓄的全部基本功能。客戶開立活期“一本通”賬戶時(shí)，必須預(yù)留密碼。

3.通存通兌?；钇谝槐就稍陂_戶行的同城營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)存款取款。

4.繳費(fèi)方便?？蛻艨芍付ɑ钇谝槐就ㄗ鳛樗娰M(fèi)、通訊費(fèi)等日常費(fèi)用的繳費(fèi)賬戶，省時(shí)省心。

5.可開通電話銀行和網(wǎng)上銀行。

6.轉(zhuǎn)賬匯款方便。活期一本通☆服務(wù)簡介

活期“一本通”是為客戶提供的一種綜合性、多93☆服務(wù)渠道

1.開戶：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

2.取款：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

3.查詢：網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助終端☆操作指南

客戶若辦理活期一本通開戶，需持有效身份證件到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。如委托他人代辦開戶，還需同時(shí)出示代理人身份證件?；钇谝槐就ā罘?wù)渠道

1.開戶：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

2.取款：營業(yè)94☆服務(wù)簡介

定期“一本通”是為客戶提供的一種綜合性、多幣種的定期儲(chǔ)蓄賬戶。一個(gè)定期“一本通”賬戶，可以存取多筆本外幣定期儲(chǔ)蓄存款?！罟δ芴攸c(diǎn)

1.賬務(wù)信息清晰明了，便于對賬及保管。

2.可辦理各種定期存款業(yè)務(wù)。☆服務(wù)渠道

1.開戶：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

2.取款：營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)

3.查詢：網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助終端☆操作指南

客戶若辦理定期一本通開戶，需持有效身份證件到營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理。如委托他人代辦開戶，還需同時(shí)出示代理人身份證件。定期一本通☆服務(wù)簡介

定期“一本通”是為客戶提供的一種綜合性、多95☆服務(wù)簡介

個(gè)人通知存款是存入款項(xiàng)時(shí)不約定存期，但約定支取存款的通知期限，支取時(shí)按約定期限提前通知銀行，約定支取存款的日期和金額，憑存款憑證支取本金和利息的服務(wù)。☆起存金額

1.人民幣通知存款的最低存款金額為5萬元（含），外幣通知存款的最低存款金額各地區(qū)略有不同，約為等值人民幣5萬元（含）。本金一次存入，可一次或分次支取。

2.通知存款按提前通知的期限，分為一天通知和七天通知兩個(gè)品種。外幣通知存款提前通知的期限為七天?！罘?wù)特色

1.收益高，資金支取靈活?？蛻舨粌H可獲得高于活期存款的利率，并且可以隨時(shí)支取存款。

2.專有積利存款計(jì)劃。客戶可按最短七天（七天通知存款）或一天（一天通知存款）為周期對通知存款的本金和利息進(jìn)行自動(dòng)滾存，并可根據(jù)實(shí)際需要定制通知存款轉(zhuǎn)賬周期和存期。還可提供自動(dòng)轉(zhuǎn)存定期存款服務(wù)。客戶可約定在通知存款存期結(jié)束后將本金和利息自動(dòng)轉(zhuǎn)存為定期存款。個(gè)人通知存款☆服務(wù)簡介

個(gè)人通知存款是存入款項(xiàng)時(shí)不約定存期，但約定96☆存款利率

1.按支取日掛牌公告的相應(yīng)利率水平和實(shí)際存期計(jì)息，利隨本清。

2.通知存款如遇以下情況，按活期存款利率計(jì)息：

①實(shí)際存期不足通知期限的，按活期存款利率計(jì)息；

②未提前通知而支取的，支取部分按活期存款利率計(jì)息；

③已辦理通知手續(xù)而提前支取或逾期支取的，支取部分按活期存款利率計(jì)息；

④支取金額不足或超過約定金額的，不足或超過部分按活期存款利率計(jì)息；

⑤支取金額不足最低支取金額的，按活期存款利率計(jì)息。

3.已辦理通知手續(xù)而不支取或在通知期內(nèi)取消通知的，通知期限內(nèi)不計(jì)息。

4.部分支取后留存部分高于最低起存金額的，需重新填寫通知存款單或憑證，從原開戶日計(jì)算存期；留存部分低于起存金額的，予以清戶，按清戶日掛牌公告的活期存款利率計(jì)息，或根據(jù)存款人意愿轉(zhuǎn)為其他存款。

5.個(gè)人通知存款采用逐筆計(jì)息法，按支取日掛牌利率和存款實(shí)際天數(shù)計(jì)算利息，如遇利率調(diào)整，不分段計(jì)息。個(gè)人通知存款☆存款利率

1.按支取日掛牌公告的相應(yīng)利率水平和實(shí)際97☆操作指南