管理人員的EQ督導培訓課程課件

管理人員的EQ1管理人員的EQ1有句話聽過嗎？沖動是魔鬼

沖動的情緒其實是最無力的情緒，也是最具破壞性的情緒。許多人都會在情緒沖動時做出使自己后悔不已的事情來，因此，應該采取一些積極有效的措施來控制自己沖動的情緒。2有句話聽過嗎？沖動是魔鬼

沖動的情緒其實是最無力的情緒，也能力不好不一定會成功,但是情緒管理不好一定不會成功.當我們把情緒毫無保留地發(fā)泄在我們周遭的人身上,那種和諧的關系無形中就被破壞掉了,就好像是被打破的鏡子一般,就算接合后也是會有裂縫.所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒.3能力不好不一定會成功,但是情緒管理不好一定不會成功.當我們把什么叫EQ?EQ=EmotionQuotient就是情緒的反映，特別是體現(xiàn)在人際交往中的各種情緒。44什么是情緒?請列舉憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂喜悅愛驚喜情緒列舉如下:5什么是情緒?請列舉憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂喜悅愛驚喜情情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列5種可以學習的能力組成：1、了解自己情緒的能力。能立刻察覺自己的情緒，了解情緒產生的原因；（劉邦和項羽）2、控制自己情緒的能力。能夠安撫自己，擺脫強烈的焦慮憂郁以及控制刺激情緒的根源（林黛玉與王熙鳳）3、激勵自己的能力。能夠整頓情緒，讓自己朝著一定的目標努力，增強注意力與創(chuàng)造力；4、了解別人情緒的能力。理解別人的感覺，察覺別人的真正需要，具有同情心；5、維系融洽人際關系的能力，能夠理解并適應別人的情緒。（唐僧與諸葛亮）6情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列5種可以學習的能人們生活和工作中太多的問題，其實跟不了解自己和他人的性格直接相關.在當今社會，要做一個現(xiàn)代人，成為一個成功人士必須是：IQ+EQ+財商=100%成功。其中EQ占了80%，可見情商的重要。什么是情商？情商就是與人打交道的能力，自理情緒和情感的能力。所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同時還要理解別人，才能建立人脈。有這么一句話，叫做：了解別人是聰明，了解自己是智慧。

性格分析7性格分析7我們?yōu)槭裁刺岢鯡Q，因為這對人的生活和工作以及事業(yè)發(fā)展的影響實在太大了。為什么？8我們?yōu)槭裁刺岢鯡Q，因為這對人的生活和工作以及事業(yè)發(fā)展的影響有人專門做了調查分析，一個人成功20％靠智商，80％靠情商，也就是說，高情商的人有80％的把握成功。9有人專門做了調查分析，一個人成功20％靠智商，80％靠情商，在當今社會里，EQ又跟酒店服務有什么關系呢？讓我們來看以下幾點：10在當今社會里，EQ又跟酒店服務有什么關系呢？讓我們來看以下幾一、服務人員的情緒控制需要EQ人是社會的產物，必然在各種社會關系中穿梭，特別是酒店行業(yè)從業(yè)人員因為工作需要和不同的人打交道，因此各種關系就會對人產生各種積極和消極的影響我們需要和什么樣的人打交道呢？比如家庭問題，戀愛問題，這些問題都可能帶入工作中，對工作造成影響。昨晚的家庭糾紛可能讓你今天心不在焉，在工作中漏洞百出，甚至為了某些小事情跟同事大吵大鬧，我們說，這種心情可以理解，但是不適宜帶到工作當中，這就是EQ不高的表現(xiàn)。11一、服務人員的情緒控制需要EQ人是社會的產物，必然在各種社會

二、處理服務中的突發(fā)事件需要EQ

我們在生活和工作中都會遇見一些突發(fā)事件，這就要考驗我們處理問題的能力，

服務中，顧客可能投訴，可能大發(fā)雷霆，如果我們能臨危不亂，從容自如的去面對和解決，這就是情商的修煉。但是，我們往往容易驚慌失措，大呼小叫，就是不能很好處理這樣的特殊事件。是因為你的EQ還有待提高。1212服務行業(yè)具有其特殊性，因為服務是和消費同時發(fā)生的，這就對服務的控制產生了相當?shù)碾y度，服務員往往是服務效果直接影響者，一旦出現(xiàn)顧客不滿，服務員往往是第一時間的接受者，這就要求服務員具備處理這些問題的基本素養(yǎng)，技巧是一方面，但是，更重要的是EQ的問題。例如，在某城市做了個實驗，問一女大學生發(fā)生了搶劫第一時間怎么辦，她對答如流，當果真就在她身邊發(fā)生了一件搶劫，她嚇得不知所措…。所以，平時嘴巴所說的跟實際行動是有差別的，關鍵是我們內在修煉還不到位。1313三、處理人際關系需要EQ據(jù)研究表明，人在工作和生活中總是覺得很困難，這是很多時候是因為不能很好處理人際關系，也就是在人際交往中所發(fā)生的問題，在我們服務工作中，一旦我們能很好的處理人際關系，跟上下級，同事之間能和睦相處，不僅工作很愉快，而且遇到困難時能得到幫助，共同度過難關，可是，我們常常聽見有人抱怨：工作辛苦點沒有關系，就是不喜歡我的領導，領導太多苛刻了，其實說這樣的話就是情商不高的表現(xiàn)，因為，既然你不喜歡領導，為什么你還要在這里工作，既然來工作了，為什么不能適應工作環(huán)境，不能適應工作環(huán)境，就是情商不高的原因。1414你的EQ有幾分？15你的EQ有幾分？15情商測試1.與你的戀人或者愛人發(fā)生爭吵后，你能在他面前掩飾你的沮喪?！鮝.同意 □b.不同意2.當工作進行得不順利時，你認為這是對未來的一個警告?！鮝.同意 □b.不同意3.在您最好的朋友開口說話以前，你就能分辨出他處于何種精神狀態(tài)?！鮝.同意 □b.不同意4.當你擔憂某件事時，你在夜里幾小時難以入睡。□a.同意 □b.不同意5.你認為大多數(shù)人必須更加努力而不要輕易放棄?！鮝.同意 □b.不同意6.與你最好的朋友告訴您一些好消息相比，你更容易受一部浪漫影片的感染?！鮝.同意 □b.不同意7.當你的情況不妙時，你認為到了你該改變的時候了。□a.同意 □b.不同意8.經(jīng)常想知道別人是怎樣看待你的?！鮝.同意 □b.不同意9.你對自己幾乎能使每個人高興起來而感到自豪?！鮝.同意 □b.不同意16情商測試1610.你厭煩討價還價，盡管你知道討價還價能使你少花20元錢?！鮝.同意 □b.不同意11.你十分相信直率地說話，而且認為這樣能使一切事情變得更容易?！鮝.同意 □b.不同意12.盡管你知道自己是正確的，也會轉移這一話題，而不愿來一場爭論?！鮝.同意 □b.不同意13.你在工作中做出一個決定后，會擔心它是否正確?！鮝.同意 □b.不同意14.你不會擔心環(huán)境的改變?！鮝.同意 □b.不同意15.你似乎是這樣一個人：對于周末去干什么，你總是能夠提出很有趣的設想?！鮝.同意 □b.不同意16.假如你有一根魔棒的話，你將揮動它來改變你的外貌和個性?！鮝.同意 □b.不同意17.不管你工作多么盡心盡力，你的老板似乎總是在催促你?！鮝.同意 □b.不同意18.你認為你的戀人或愛人對你寄以厚望?！鮝.同意 □b.不同意19.你認為一點小小壓力不會傷害任何人?！鮝.同意 □b.不同意20.你會把任何事情都告訴您最好的朋友，即使是個人隱私。□a.同意 □b.不同意1710.你厭煩討價還價，盡管你知道討價還價能使你少花20元錢。最后讓我們來看一下測試的結果：如果總分>=16，分析：你對你的能力很是自信和放心,因此,當處于強烈情感邊緣時,你不會被擊垮。即使你在憤怒時,你也能進行有效的自我控制,保持彬彬有禮的君子風度。在控制你的情感方面,你是出類拔萃的,與他人相處得很融洽。但是,你太依賴社交技巧而忽視成功所需的其它重要因素,例如艱苦奮斗的作風和好的主意。1818如果總分<16并且>6，分析：你意識到自己和他人的情感,但有時忽視它們,不明白這對你的幸福是多么重要。你對下一步的提升和買一幢更漂亮的房子等諸如此類事情的關心支配著你的生活。然而,無論實際多少物質目標,你仍然感到不滿足。試著去分析和理解你的情感,并且按照它去行動,你會更幸福。記住,人們可能壓抑你,使你暫時消沉,但是,你總是能夠從挫折中吸取教訓,重新創(chuàng)造你的優(yōu)勢。19如果總分<16并且>6，分析：你意識到自己和他人的情感,但有如果總分<=6，分析：你必須多一點對別人的關心,少關照自己。你喜歡打破社會常規(guī),并且不會擔心通過疏遠別人來取得自己想得到的東西。你可能在短期內就會取得一定成果,但人們不久就將開始抱怨你?？刂谱∧阋讻_動的天性,不是以粗暴的方式,而是試著去通過迎合他人來得到你所想要的一切。如果你得分不高,不要沮喪。你要學會去控制你的消極情感,充分利用你的積極情感。20如果總分<=6，分析：你必須多一點對別人的關心,少關照自己。

如何提高我們的情商呢？

21如何提高我們的情商呢？

21EQ高手的技能能夠尊重人理解人能夠保持樂觀豁達的心態(tài)能夠有效地影響周圍的人能夠客觀理性地對待問題22EQ高手的技能能夠尊重人理解人22情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力情緒的呈現(xiàn)程度:一個人內在的情緒表現(xiàn)在外(表情,聲音,動作,脾氣)的程度.

一個情緒呈現(xiàn)程度很顯性的人,是喜怒形于顏色;反之則都看不出他在想什么.情緒處理能力:一個人如何面對其內在的情緒的起伏并且如何管理這些情緒.

隨著時間增長及人生歷練的增加,情緒控制能力亦會隨之而改善23情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力情緒的呈現(xiàn)程度:一個人內在的情緒表現(xiàn)情商訓練一:對自我情緒的管理體察自己的情緒適當表達自己的情緒以合適的方式舒解情緒24情商訓練一:對自我情緒的管理體察自己的情緒24體察情緒 我現(xiàn)在的情緒是什么？我為什么這么做？我現(xiàn)在有什么感覺？人不應該有情緒？世界如此美好，我卻如此暴躁，這樣不好，不好！25體察情緒 我現(xiàn)在的情緒是什么？人不應該有情緒？世界如此美好，適當表達自己的情緒不適當－－生氣、指責為什么每次約會都遲到？你就是不考慮我的感受！你根本就不重視我？適當－－表述感受試著把“我好擔心”的感覺傳達給他，讓他了解你的感受你過了約定的時間還沒到，我好擔心你在路上發(fā)生意外。路上塞車，有什么辦法，你以為我不想準時嗎？真抱歉，是我不好，讓你等這么久用陳述自己感受的方式來表達比指責對方讓人更能夠接受26適當表達自己的情緒不適當－－生氣、指責適當－－表述感受路上塞以合適的方式舒解情緒旅游積極克服痛苦找人訴苦打球自殺飚車喝酒消極逃避痛苦被情緒控制控制情緒27以合適的方式舒解情緒旅游積極克服痛苦找人訴苦打球自殺飚車喝酒氣在頭上,火上加油,越炒越熱一根火柴賣一塊錢,卻可以摧毀一棟一千萬的房子.要修養(yǎng)被尊重的人格需經(jīng)長時間被信任,但人格破產只需要做錯一件事情.關系破裂,任何歉意都無法彌補傷口.好像用釘子釘柳樹,拔除釘子后傷口仍存在28氣在頭上,火上加油,越炒越熱28對策:且慢發(fā)作感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多,對策就是將感覺速度放慢在口不擇言,拍桌子大罵,甚至摔門離去前,從心里從十倒數(shù),深呼吸,讓自己冷靜下來公式:

情緒自覺情緒延緩后果評估導正情緒事例：楚莊王和唐姣29對策:且慢發(fā)作感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多,對策就是同理心將心比心:人性皆有共同點,如惻隱之心.松懈戒心:若你愿意以退為進,多花點耐心向對方提出一些問題,讓他無拘無束地暢所欲言,你便可在他話里了解他內心的想法,進而打開他的心防設身處地:站在對方立場為他來著想,相信對方也能感受到你的誠意（并不是同意他的情緒）要避免人身攻擊30同理心將心比心:人性皆有共同點,如惻隱之心.30如何表現(xiàn)同理心公式:感受,事實,事實,事實,感受1.感受:你當然生氣了2.事實:你加班地那么辛苦3.事實:小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里4.事實:工作上別的部門還不能配合你5.感受:如果我是你,我比你還生氣你在分享他的感受,但是并沒有同意他的行為31如何表現(xiàn)同理心公式:感受,事實,事實,事實,感受31情商訓練二:認知他人的情緒溝通時，有7%的效果來自于說話之內容，38%取決于聲音（音量、音調、韻腳等），而有55%取決于肢體語言（面部表情、身體姿勢等）。所以，在解讀他人心意時，重要的不只是他說了些什么，更要緊的是他怎么說.

你會察言觀色嗎?32情商訓練二:認知他人的情緒溝通時，有7%的效果來自于說話之內耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服注視對方:有助于集中注意力,還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言:微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去適時地提出問題:可使對方感到你全神貫注地傾聽,如:“然后呢?”最佳表達者通常是最佳聆聽者33耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服33如何積極的傾聽?抓住對方的情緒(形容詞),然后重復,引對方作更深入的響應我覺得很沮喪 對呀,你真的很沮喪我覺得不公平 對呀,我也覺得很不公平真的是很不公平……就好像剝洋蔥一樣34如何積極的傾聽?抓住對方的情緒(形容詞),然后重復,引對方作拒絕的藝術學會說“不”,你的生活將會更美好.直接分析法:直接說明原因,如自己的狀況不允許,環(huán)境的限制…用一群人來拒絕,如委員會不答應巧妙轉移法:先表示同情或給予贊美,然后再提出理由加以拒絕.溫和而堅持,不答應也不致于撕破臉不用開口法:搖頭或微笑中斷35拒絕的藝術學會說“不”,你的生活將會更美好.35贊美把握時機:

當你發(fā)現(xiàn)對方可圈可點的行為或事跡,請不要保留地上前表達你欣賞之意真心誠意:

不要言過其實,注視著對方具體明確:

使用一些籠統(tǒng)含糊的字眼,只會讓人覺得是禮貌性的應酬話36贊美把握時機:當你發(fā)現(xiàn)對方可圈可點的行為或事跡,請不要保留活在當下讓自己的生活變得明亮，是要采取漸進的方式的不要執(zhí)著于過去:老和尚抱女人過河的故事不要憂慮未來:生命的階段目標活在當下:你看,狐貍在葡萄園內吃得多快樂呀!^_^37活在當下讓自己的生活變得明亮，是要采取漸進的方式的37Communicationtime實戰(zhàn)演練

一、你的一個好友失戀了，很傷心？二、菜里發(fā)現(xiàn)了蟑螂？三、客人手機不見了？

您將如何處理？

38Communicationtime實戰(zhàn)演練

38感謝你的參與

---ThankYou!---39感謝你的參與---ThankYou!---39

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，也將化作永不妥協(xié)的堅強。

41、我不去想是否能夠成功，既然選了遠方，便只顧風雨兼程。

42、寧可自己去原諒別人，莫等別人來原諒自己。

43、踩著垃圾到達的高度和踩著金子到達的高度是一樣的。

44、每天告訴自己一次：我真的很不錯。

45、人生最大的挑戰(zhàn)沒過于戰(zhàn)勝自己！

46、愚癡的人，一直想要別人了解他。有智慧的人，卻努力的了解自己。

47、現(xiàn)實的壓力壓的我們喘不過氣也壓的我們走向成功。

48、心若有陽光，你便會看見這個世界有那么多美好值得期待和向往。

49、相信自己，你能作繭自縛，就能破繭成蝶。

50、不能強迫別人來愛自己，只能努力讓自己成為值得愛的人。

51、不要拿過去的記憶，來折磨現(xiàn)在的自己。

52、汗水是成功的潤滑劑。

53、人必須有自信，這是成功的秘密。

54、成功的秘密在于始終如一地忠于目標。

55、只有一條路不能選擇――那就是放棄。

56、最后的措手不及是因為當初游刃有余的自己

57、現(xiàn)實很近又很冷，夢想很遠卻很溫暖。

58、沒有人能替你承受痛苦，也沒有人能搶走你的堅強。

59、不要拿我跟任何人比，我不是誰的影子，更不是誰的替代品，我不知道年少輕狂，我只懂得勝者為。

60、如果你看到面前的陰影，別怕，那是因為你的背后有陽光。

61、寧可笑著流淚，絕不哭著后悔。

62、覺得自己做得到和做不到，只在一念之間。

63、跌倒，撞墻，一敗涂地，都不用害怕，年輕叫你勇敢。

64、做最好的今天，回顧最好的昨天，迎接最美好的明天。

65、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

66、當你被壓力壓得透不過氣來的時候，記住，碳正是因為壓力而變成閃耀的鉆石。

67、現(xiàn)實會告訴你，不努力就會被生活給踩死。無需找什么借口，一無所有，就是拼的理由。

68、人生道路，絕大多數(shù)人，絕大多數(shù)時候，人都只能靠自己。

69、不是某人使你煩惱，而是你拿某人的言行來煩惱自己。

70、當一個人真正覺悟的一刻，他放棄追尋外在世界的財富，而開始追尋他內心世界的真正財富。

71、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

72、人生應該樹立目標，否則你的精力會白白浪費。

73、山澗的泉水經(jīng)過一路曲折，才唱出一支美妙的歌。

74、時間告訴我，無理取鬧的年齡過了，該懂事了。

75、命運是不存在的，它不過是失敗者拿來逃避現(xiàn)實的借口。

76、人總是在失去了才知道珍惜！

77、要銘記在心：每天都是一年中最美好的日子。

78、生活遠沒有咖啡那么苦澀，關鍵是喝它的人怎么品味！每個人都喜歡和向往隨心所欲的生活，殊不知隨心所欲根本不是生活。

79、別拿自己的無知說成是別人的愚昧！

80、天空的高度是鳥兒飛出來的，水無論有多深是魚兒游出來的。

81、思想如鉆子，必須集中在一點鉆下去才有力量。

82、如果我堅持什么，就是用大炮也不能打倒我。

83、我們要以今天為坐標，暢想未來幾年后的自己。

84、日出時，努力使每一天都開心而有意義，不為別人，為自己。

85、有夢就去追，沒死就別停。

86、今天不為學習買單，未來就為貧窮買單。

87、因為一無所有這才是拼下去的理由。

88、只要我還有夢，就會看到彩虹!

89、你既認準這條路，又何必在意要走多久。

90、盡管社會是這樣的現(xiàn)實和殘酷，但我們還是必須往下走。

91、能把在面前行走的機會抓住的人，十有八九都會成功。

92、你能夠先知先覺地領導產業(yè)，后知后覺地苦苦追趕，或不知不覺地被淘汰。

93、強烈的信仰會贏取堅強的人，然后又使他們更堅強。

94、人生，不可能一帆風順，有得就有失，有愛就有恨，有快樂就會有苦惱，有生就有死，生活就是這樣。

95、好習慣的養(yǎng)成，在于不受壞習慣的誘惑。

96、凡過于把幸運之事歸功于自我的聰明和智謀的人多半是結局很不幸的。

97、如果我們一直告誡自己要開心過每一天，就是說我們并不開心。

98、天氣影響身體，身體決定思想，思想左右心情。

99、不論你在什么時候結束，重要的是結束之后就不要悔恨。

100、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。40管理人員的EQ41管理人員的EQ1有句話聽過嗎？沖動是魔鬼

沖動的情緒其實是最無力的情緒，也是最具破壞性的情緒。許多人都會在情緒沖動時做出使自己后悔不已的事情來，因此，應該采取一些積極有效的措施來控制自己沖動的情緒。42有句話聽過嗎？沖動是魔鬼

沖動的情緒其實是最無力的情緒，也能力不好不一定會成功,但是情緒管理不好一定不會成功.當我們把情緒毫無保留地發(fā)泄在我們周遭的人身上,那種和諧的關系無形中就被破壞掉了,就好像是被打破的鏡子一般,就算接合后也是會有裂縫.所以我們一定要小心翼翼地處理自己的情緒.43能力不好不一定會成功,但是情緒管理不好一定不會成功.當我們把什么叫EQ?EQ=EmotionQuotient就是情緒的反映，特別是體現(xiàn)在人際交往中的各種情緒。444什么是情緒?請列舉憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂喜悅愛驚喜情緒列舉如下:45什么是情緒?請列舉憤怒悲傷恐懼怨恨壓力羞恥快樂喜悅愛驚喜情情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列5種可以學習的能力組成：1、了解自己情緒的能力。能立刻察覺自己的情緒，了解情緒產生的原因；（劉邦和項羽）2、控制自己情緒的能力。能夠安撫自己，擺脫強烈的焦慮憂郁以及控制刺激情緒的根源（林黛玉與王熙鳳）3、激勵自己的能力。能夠整頓情緒，讓自己朝著一定的目標努力，增強注意力與創(chuàng)造力；4、了解別人情緒的能力。理解別人的感覺，察覺別人的真正需要，具有同情心；5、維系融洽人際關系的能力，能夠理解并適應別人的情緒。（唐僧與諸葛亮）46情商不同于智商，它不是天生注定的，而是由下列5種可以學習的能人們生活和工作中太多的問題，其實跟不了解自己和他人的性格直接相關.在當今社會，要做一個現(xiàn)代人，成為一個成功人士必須是：IQ+EQ+財商=100%成功。其中EQ占了80%，可見情商的重要。什么是情商？情商就是與人打交道的能力，自理情緒和情感的能力。所以，要提升自己的情商，首先要了解自己，并且在了解自己的同時還要理解別人，才能建立人脈。有這么一句話，叫做：了解別人是聰明，了解自己是智慧。

性格分析47性格分析7我們?yōu)槭裁刺岢鯡Q，因為這對人的生活和工作以及事業(yè)發(fā)展的影響實在太大了。為什么？48我們?yōu)槭裁刺岢鯡Q，因為這對人的生活和工作以及事業(yè)發(fā)展的影響有人專門做了調查分析，一個人成功20％靠智商，80％靠情商，也就是說，高情商的人有80％的把握成功。49有人專門做了調查分析，一個人成功20％靠智商，80％靠情商，在當今社會里，EQ又跟酒店服務有什么關系呢？讓我們來看以下幾點：50在當今社會里，EQ又跟酒店服務有什么關系呢？讓我們來看以下幾一、服務人員的情緒控制需要EQ人是社會的產物，必然在各種社會關系中穿梭，特別是酒店行業(yè)從業(yè)人員因為工作需要和不同的人打交道，因此各種關系就會對人產生各種積極和消極的影響我們需要和什么樣的人打交道呢？比如家庭問題，戀愛問題，這些問題都可能帶入工作中，對工作造成影響。昨晚的家庭糾紛可能讓你今天心不在焉，在工作中漏洞百出，甚至為了某些小事情跟同事大吵大鬧，我們說，這種心情可以理解，但是不適宜帶到工作當中，這就是EQ不高的表現(xiàn)。51一、服務人員的情緒控制需要EQ人是社會的產物，必然在各種社會

二、處理服務中的突發(fā)事件需要EQ

我們在生活和工作中都會遇見一些突發(fā)事件，這就要考驗我們處理問題的能力，

服務中，顧客可能投訴，可能大發(fā)雷霆，如果我們能臨危不亂，從容自如的去面對和解決，這就是情商的修煉。但是，我們往往容易驚慌失措，大呼小叫，就是不能很好處理這樣的特殊事件。是因為你的EQ還有待提高。5212服務行業(yè)具有其特殊性，因為服務是和消費同時發(fā)生的，這就對服務的控制產生了相當?shù)碾y度，服務員往往是服務效果直接影響者，一旦出現(xiàn)顧客不滿，服務員往往是第一時間的接受者，這就要求服務員具備處理這些問題的基本素養(yǎng)，技巧是一方面，但是，更重要的是EQ的問題。例如，在某城市做了個實驗，問一女大學生發(fā)生了搶劫第一時間怎么辦，她對答如流，當果真就在她身邊發(fā)生了一件搶劫，她嚇得不知所措…。所以，平時嘴巴所說的跟實際行動是有差別的，關鍵是我們內在修煉還不到位。5313三、處理人際關系需要EQ據(jù)研究表明，人在工作和生活中總是覺得很困難，這是很多時候是因為不能很好處理人際關系，也就是在人際交往中所發(fā)生的問題，在我們服務工作中，一旦我們能很好的處理人際關系，跟上下級，同事之間能和睦相處，不僅工作很愉快，而且遇到困難時能得到幫助，共同度過難關，可是，我們常常聽見有人抱怨：工作辛苦點沒有關系，就是不喜歡我的領導，領導太多苛刻了，其實說這樣的話就是情商不高的表現(xiàn)，因為，既然你不喜歡領導，為什么你還要在這里工作，既然來工作了，為什么不能適應工作環(huán)境，不能適應工作環(huán)境，就是情商不高的原因。5414你的EQ有幾分？55你的EQ有幾分？15情商測試1.與你的戀人或者愛人發(fā)生爭吵后，你能在他面前掩飾你的沮喪。□a.同意 □b.不同意2.當工作進行得不順利時，你認為這是對未來的一個警告?！鮝.同意 □b.不同意3.在您最好的朋友開口說話以前，你就能分辨出他處于何種精神狀態(tài)?！鮝.同意 □b.不同意4.當你擔憂某件事時，你在夜里幾小時難以入睡?！鮝.同意 □b.不同意5.你認為大多數(shù)人必須更加努力而不要輕易放棄。□a.同意 □b.不同意6.與你最好的朋友告訴您一些好消息相比，你更容易受一部浪漫影片的感染?！鮝.同意 □b.不同意7.當你的情況不妙時，你認為到了你該改變的時候了?！鮝.同意 □b.不同意8.經(jīng)常想知道別人是怎樣看待你的?！鮝.同意 □b.不同意9.你對自己幾乎能使每個人高興起來而感到自豪?！鮝.同意 □b.不同意56情商測試1610.你厭煩討價還價，盡管你知道討價還價能使你少花20元錢?！鮝.同意 □b.不同意11.你十分相信直率地說話，而且認為這樣能使一切事情變得更容易?！鮝.同意 □b.不同意12.盡管你知道自己是正確的，也會轉移這一話題，而不愿來一場爭論?！鮝.同意 □b.不同意13.你在工作中做出一個決定后，會擔心它是否正確?！鮝.同意 □b.不同意14.你不會擔心環(huán)境的改變。□a.同意 □b.不同意15.你似乎是這樣一個人：對于周末去干什么，你總是能夠提出很有趣的設想?！鮝.同意 □b.不同意16.假如你有一根魔棒的話，你將揮動它來改變你的外貌和個性。□a.同意 □b.不同意17.不管你工作多么盡心盡力，你的老板似乎總是在催促你?！鮝.同意 □b.不同意18.你認為你的戀人或愛人對你寄以厚望?！鮝.同意 □b.不同意19.你認為一點小小壓力不會傷害任何人。□a.同意 □b.不同意20.你會把任何事情都告訴您最好的朋友，即使是個人隱私?！鮝.同意 □b.不同意5710.你厭煩討價還價，盡管你知道討價還價能使你少花20元錢。最后讓我們來看一下測試的結果：如果總分>=16，分析：你對你的能力很是自信和放心,因此,當處于強烈情感邊緣時,你不會被擊垮。即使你在憤怒時,你也能進行有效的自我控制,保持彬彬有禮的君子風度。在控制你的情感方面,你是出類拔萃的,與他人相處得很融洽。但是,你太依賴社交技巧而忽視成功所需的其它重要因素,例如艱苦奮斗的作風和好的主意。5818如果總分<16并且>6，分析：你意識到自己和他人的情感,但有時忽視它們,不明白這對你的幸福是多么重要。你對下一步的提升和買一幢更漂亮的房子等諸如此類事情的關心支配著你的生活。然而,無論實際多少物質目標,你仍然感到不滿足。試著去分析和理解你的情感,并且按照它去行動,你會更幸福。記住,人們可能壓抑你,使你暫時消沉,但是,你總是能夠從挫折中吸取教訓,重新創(chuàng)造你的優(yōu)勢。59如果總分<16并且>6，分析：你意識到自己和他人的情感,但有如果總分<=6，分析：你必須多一點對別人的關心,少關照自己。你喜歡打破社會常規(guī),并且不會擔心通過疏遠別人來取得自己想得到的東西。你可能在短期內就會取得一定成果,但人們不久就將開始抱怨你?？刂谱∧阋讻_動的天性,不是以粗暴的方式,而是試著去通過迎合他人來得到你所想要的一切。如果你得分不高,不要沮喪。你要學會去控制你的消極情感,充分利用你的積極情感。60如果總分<=6，分析：你必須多一點對別人的關心,少關照自己。

如何提高我們的情商呢？

61如何提高我們的情商呢？

21EQ高手的技能能夠尊重人理解人能夠保持樂觀豁達的心態(tài)能夠有效地影響周圍的人能夠客觀理性地對待問題62EQ高手的技能能夠尊重人理解人22情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力情緒的呈現(xiàn)程度:一個人內在的情緒表現(xiàn)在外(表情,聲音,動作,脾氣)的程度.

一個情緒呈現(xiàn)程度很顯性的人,是喜怒形于顏色;反之則都看不出他在想什么.情緒處理能力:一個人如何面對其內在的情緒的起伏并且如何管理這些情緒.

隨著時間增長及人生歷練的增加,情緒控制能力亦會隨之而改善63情緒的呈現(xiàn)程度與處理能力情緒的呈現(xiàn)程度:一個人內在的情緒表現(xiàn)情商訓練一:對自我情緒的管理體察自己的情緒適當表達自己的情緒以合適的方式舒解情緒64情商訓練一:對自我情緒的管理體察自己的情緒24體察情緒 我現(xiàn)在的情緒是什么？我為什么這么做？我現(xiàn)在有什么感覺？人不應該有情緒？世界如此美好，我卻如此暴躁，這樣不好，不好！65體察情緒 我現(xiàn)在的情緒是什么？人不應該有情緒？世界如此美好，適當表達自己的情緒不適當－－生氣、指責為什么每次約會都遲到？你就是不考慮我的感受！你根本就不重視我？適當－－表述感受試著把“我好擔心”的感覺傳達給他，讓他了解你的感受你過了約定的時間還沒到，我好擔心你在路上發(fā)生意外。路上塞車，有什么辦法，你以為我不想準時嗎？真抱歉，是我不好，讓你等這么久用陳述自己感受的方式來表達比指責對方讓人更能夠接受66適當表達自己的情緒不適當－－生氣、指責適當－－表述感受路上塞以合適的方式舒解情緒旅游積極克服痛苦找人訴苦打球自殺飚車喝酒消極逃避痛苦被情緒控制控制情緒67以合適的方式舒解情緒旅游積極克服痛苦找人訴苦打球自殺飚車喝酒氣在頭上,火上加油,越炒越熱一根火柴賣一塊錢,卻可以摧毀一棟一千萬的房子.要修養(yǎng)被尊重的人格需經(jīng)長時間被信任,但人格破產只需要做錯一件事情.關系破裂,任何歉意都無法彌補傷口.好像用釘子釘柳樹,拔除釘子后傷口仍存在68氣在頭上,火上加油,越炒越熱28對策:且慢發(fā)作感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多,對策就是將感覺速度放慢在口不擇言,拍桌子大罵,甚至摔門離去前,從心里從十倒數(shù),深呼吸,讓自己冷靜下來公式:

情緒自覺情緒延緩后果評估導正情緒事例：楚莊王和唐姣69對策:且慢發(fā)作感覺的蔓延速度比理性思考的速度快很多,對策就是同理心將心比心:人性皆有共同點,如惻隱之心.松懈戒心:若你愿意以退為進,多花點耐心向對方提出一些問題,讓他無拘無束地暢所欲言,你便可在他話里了解他內心的想法,進而打開他的心防設身處地:站在對方立場為他來著想,相信對方也能感受到你的誠意（并不是同意他的情緒）要避免人身攻擊70同理心將心比心:人性皆有共同點,如惻隱之心.30如何表現(xiàn)同理心公式:感受,事實,事實,事實,感受1.感受:你當然生氣了2.事實:你加班地那么辛苦3.事實:小孩現(xiàn)在還在醫(yī)院里4.事實:工作上別的部門還不能配合你5.感受:如果我是你,我比你還生氣你在分享他的感受,但是并沒有同意他的行為71如何表現(xiàn)同理心公式:感受,事實,事實,事實,感受31情商訓練二:認知他人的情緒溝通時，有7%的效果來自于說話之內容，38%取決于聲音（音量、音調、韻腳等），而有55%取決于肢體語言（面部表情、身體姿勢等）。所以，在解讀他人心意時，重要的不只是他說了些什么，更要緊的是他怎么說.

你會察言觀色嗎?72情商訓練二:認知他人的情緒溝通時，有7%的效果來自于說話之內耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服注視對方:有助于集中注意力,還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言:微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去適時地提出問題:可使對方感到你全神貫注地傾聽,如:“然后呢?”最佳表達者通常是最佳聆聽者73耐心傾聽80/20法則:80%聆聽,20%說服33如何積極的傾聽?抓住對方的情緒(形容詞),然后重復,引對方作更深入的響應我覺得很沮喪 對呀,你真的很沮喪我覺得不公平 對呀,我也覺得很不公平真的是很不公平……就好像剝洋蔥一樣74如何積極的傾聽?抓住對方的情緒(形容詞),然后重復,引對方作拒絕的藝術學會說“不”,你的生活將會更美好.直接分析法:直接說明原因,如自己的狀況不允許,環(huán)境的限制…用一群人來拒絕,如委員會不答應巧妙轉移法:先表示同情或給予贊美,然后再提出理由加以拒絕.溫和而堅持,不答應也不致于撕破臉不用開口法:搖頭或微笑中斷75拒絕的藝術學會說“不”,你的生活將會更美好.35贊美把握時機:

當你發(fā)現(xiàn)對方可圈可點的行為或事跡,請不要保留地上前表達你欣賞之意真心誠意:

不要言過其實,注視著對方具體明確:

使用一些籠統(tǒng)含糊的字眼,只會讓人覺得是禮貌性的應酬話76贊美把握時機:當你發(fā)現(xiàn)對方可圈可點的行為或事跡,請不要保留活在當下讓自己的生活變得明亮，是要采取漸進的方式的不要執(zhí)著于過去:老和尚抱女人過河的故事不要憂慮未來:生命的階段目標活在當下:你看,狐貍在葡萄園內吃得多快樂呀!^_^77活在當下讓自己的生活變得明亮，是要采取漸進的方式的37Communicationtime實戰(zhàn)演練

一、你的一個好友失戀了，很傷心？二、菜里發(fā)現(xiàn)了蟑螂？三、客人手機不見了？

您將如何處理？

78Communicationtime實戰(zhàn)演練

38感謝你的參與

---ThankYou!---79感謝你的參與---ThankYou!---39

1、最孤獨的時光，會塑造最堅強的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會見到陰影。

3、永遠不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報，但不付出永遠沒有回報。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵志，不勵志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個人如果不能從內心去原諒別人，那他就永遠不會心安理得。

12、每個人心里都有一段傷痕，時間才是最好的療劑。

13、如果我不堅強，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會死，不過有了愛會活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當我微笑著說我很好的時候，你應該對我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因為我們要做最真實的自己。

20、一個人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強大，懷疑只會抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進步。

27、失敗并不意味你浪費了時間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場。

29、生命的道路上永遠沒有捷徑可言，只有腳踏實地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠是起跑線。

31、認真可以把事情做對，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠不會挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進的勇氣，走走停停的生活會一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨并不可怕，每個人都是孤獨的，可怕的是害怕孤獨。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。

40、眼中閃爍的淚光，