電話銷售五部曲課件

電話銷售五部曲(PPT34頁)電話銷售五部曲(PPT34頁)1電話銷售五部曲課件21.何為電話銷售？現(xiàn)代化社會，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟的通訊工具，在咨詢和購物方面已日益得到普及?，F(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售應(yīng)此而生。電話銷售是指通過電話銷售產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。

電話銷售要求銷售人員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和專業(yè)的產(chǎn)品知識。1.何為電話銷售？現(xiàn)代化社會，電話作32.電話銷售&銷售五部曲1為什么需要電話銷售五部曲？2什么是電話銷售五部曲？3怎樣實現(xiàn)電話銷售五部曲？4如何輔助支撐電話銷售五部曲的實現(xiàn)？5電話銷售五部曲的總結(jié)2.電話銷售&銷售五部曲1為什么需要電話銷售五部曲42.1為什么需要電話銷售五部曲？2.1為什么需要電話銷售五部曲？5銷售流程中解決的五大問題?永遠(yuǎn)要清楚自己已經(jīng)為客戶解決了哪幾個問題？還有什么問題需要解決？產(chǎn)生新的問題怎么辦？客戶對某一問題糾纏不清怎么辦？?你是誰？（自我介紹，如何給人留下深刻而且美好印象）?你是干嘛的？（我們的服務(wù)產(chǎn)品，如何用生動具體的方式表達(dá)）?你的產(chǎn)品對我有什么好處？（挖掘需求，滿足需求）?為什么我非要跟你買？（我們的不可替代性）?我為什么非要現(xiàn)在買？（如何促成）銷售流程中解決的五大問題?永遠(yuǎn)要清楚自己已經(jīng)為客戶解決62.2什么是電話銷售五部曲？

電話銷售的五個環(huán)節(jié)2.2什么是電話銷售五部曲？電話銷售的五72.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？2.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？8電話開場白——開場白要點

在初次打電話給客戶時，必須要在15秒內(nèi)做自我、產(chǎn)品介紹，利用利益點來引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)和你談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰/我代表哪家公司？（自我介紹）對方是誰/公司是什么？（核對對方信息：找對人）我打電話給客戶的目的是什么？（給客戶帶來的利益點）電話開場白——開場白要點9電話開場白——開場白準(zhǔn)備電話開場白——開場白準(zhǔn)備10電話開場白——幾種創(chuàng)造性的開場白方式電話開場白——幾種創(chuàng)造性的開場白方式112.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？2.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？12提問技巧：

開放問題

封閉式問題

選擇性問題（二選一問題）提問技巧：13聊什么？問什么？FORM問題F：代表家庭O：代表事業(yè)R：代表休閑M：代表財務(wù)讓客戶打開心扉：1、問客戶高興的事2、問客戶得意的事3、問客戶感興趣的事4、問客戶關(guān)心的人和事聊什么？問什么？FORM問題讓客戶打開心扉：142.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？2.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？15

需求挖掘技巧:SPIN

S

ituation

狀況詢問Problem

問題詢問Implications

暗示詢問Need

payoff

需求--滿足詢問

目的：了解客戶的問題需求和渴望需求挖掘技巧:SPIN目的：了解客戶的問題需求和渴望161、獲取客戶的基本信息

公司使用產(chǎn)品/生產(chǎn)產(chǎn)品多久了？業(yè)務(wù)主要包括哪些方面？您主要負(fù)責(zé)哪些方面？2、引發(fā)有問題的詢問

哪些事情是您頭疼？對現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意的地方在哪里？哪些事情占用您的時間比較多？3、激發(fā)需求的詢問這些問題對您有什么影響？您老板如何看待這一問題？問出客戶需求的缺口1、獲取客戶的基本信息問出客戶需求的缺口174、引導(dǎo)客戶解決問題的詢問

你為什么要解決這些問題？

這些問題解決以后對你有什么不利的地方？5、探尋客戶的具體需求

目前使用這個產(chǎn)品的對你最大的好處在哪里？

我想更多的了解你的需求

除了這一點，你還對哪些方面感興趣？你希望得到什么樣的產(chǎn)品？6、引導(dǎo)客戶往下走

你下一步有何打算？

是什么原因影響你最決定？問出客戶需求的缺口4、引導(dǎo)客戶解決問題的詢問問出客戶需求的缺口18要點用客戶需求開始親切，關(guān)懷式的詢問---拋磚引玉用權(quán)威數(shù)據(jù)樹立公信度，專業(yè)度，權(quán)威性。用具體數(shù)據(jù)清楚表明效益，好處---更具說服力！用市場案例充分展示銷售的市場了解，專業(yè)度?？蛻舻耐纯辔伊私猓蛻舻男枨笪伊私?。把快樂說透，把痛苦說夠！要點用客戶需求開始親切，關(guān)懷式的詢問---拋磚引玉19總結(jié)：客戶的需求有哪些？

1）興趣點—買家，同行，發(fā)信息，做宣傳，做網(wǎng)站等。

主要來源：客戶告訴我們。開放型問題為主來詢問。2）支點—業(yè)務(wù)員跑成本高；想拓展市場缺少渠道；老客戶利潤低，三角債等等。

主要來源：我們和客戶在溝通中獲得。封閉型問題為主，引導(dǎo)。3）提升點—創(chuàng)建了一個全新的業(yè)務(wù)渠道，兩條腿走路相對一條腿的優(yōu)勢；拓展了一片全新的市場，企業(yè)發(fā)展因此上升了一個臺階；向當(dāng)?shù)氐凝堫^企業(yè)靠攏，獲得龍頭企業(yè)的社會地位；向互聯(lián)網(wǎng)拓展，從此把企業(yè)推向全國等等。

主要來源：我們告訴客戶，幫客戶規(guī)劃藍(lán)圖，取得認(rèn)同。陳述式為主，建立高度。總結(jié)：客戶的需求有哪些？202.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？2.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？21

目的：塑造產(chǎn)品物有所值的價值FAB法則運用（達(dá)摩五指靈活運用）特征(Feature)、作用(Advantage)和益處(Benefit)趕集廣告是什么？趕集廣告的優(yōu)勢是什么？趕集廣告能給客戶帶來的效益是什么？趕集廣告后期服務(wù)支持有哪些？目的：塑造產(chǎn)品物有所值的價值FAB法則運用（達(dá)摩五指靈活22潛在客戶購買的行為漏斗知曉熟悉考慮購買側(cè)重點：激發(fā)需求側(cè)重點：滿足需求潛在客戶購買的行為漏斗知曉熟悉考慮購買側(cè)重點：激發(fā)需求側(cè)重點232.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？2.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？24★銷售人員都明白：今天的訂單近在眼前，明天的訂單遠(yuǎn)在天邊。完成訂單跟足球運動員一樣要踢好關(guān)鍵的臨門一腳?！镎髑笥唵蔚淖罴褧r機：應(yīng)是客戶已經(jīng)在思想上接受了我們的產(chǎn)品和服務(wù)。如果我們能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)正確定位成客戶需求的滿足物時，客戶就將能夠預(yù)見到他們的需求會得到滿足并會向我們發(fā)出相應(yīng)的信號：“聽起來還是不錯的……”；“如果我們合作需要哪些條件……”“多少錢……”電話銷售五部曲課件25客戶性格分析客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹LY:做事爽快、決策果斷、以事實和任務(wù)為中心。KQ:溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。GZ:友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢。MTY:友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策一般會較慢?？蛻粜愿穹治隹蛻舻乃姆N性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹LY:做事爽26促單的幾種方式促單的幾種方式272.4如何輔助支撐電話銷售五部曲的實現(xiàn)？2.4如何輔助支撐電話銷售五部曲的實現(xiàn)？28客戶意向判斷及提升模型客戶意向判斷及提升模型292.5電話銷售思路總結(jié)2.5電話銷售思路總結(jié)30工具使用流程開場白收集客戶信息（電話、面訪）判斷客戶推廣需求分類，網(wǎng)絡(luò)意識根據(jù)客戶推廣需求制定推廣建議12x相應(yīng)工具3與客戶確認(rèn)推廣需求分類根據(jù)客戶分類導(dǎo)入產(chǎn)品（根據(jù)客戶推廣需求及網(wǎng)絡(luò)意識）客戶認(rèn)可是探尋客戶自己定位的推廣需求（客戶喜好）否1客戶認(rèn)可是否引導(dǎo)客戶需求進入客戶推廣需求分類根據(jù)客戶自己定位的推廣需求（客戶喜好）導(dǎo)入產(chǎn)品解決疑慮試探成交（后期拜訪）34根據(jù)客戶網(wǎng)絡(luò)意識明確溝通方法55客戶分類導(dǎo)入產(chǎn)品工具使用流程開場白收集客戶信息（電話、面訪）判斷客戶推廣需求3.

電話錄音分享開場白：專業(yè)&出彩客戶意向階段：是否合理把握并提升了意向？需求探尋：思路清晰么？是在對客戶需求點明確的情況下，確認(rèn)并導(dǎo)入的產(chǎn)品么？使用的靈活和好的地方？同行刺激：應(yīng)用到位了么？解決疑慮：是否專業(yè)到位？與ERP一致？結(jié)束語：是否留下了下次聯(lián)系的端口？重復(fù)自己姓名了么？溝通方式：是否根據(jù)客戶的網(wǎng)絡(luò)意識（強or弱），以及客戶性格，有效組織了語言和話術(shù)？電話結(jié)果：提升了意向？把握時機約訪了么？是否給客戶留下了專業(yè)的形象？3.電話錄音分享開場白：專業(yè)&出彩32電話銷售五部曲課件33謝謝觀賞！Thanks!謝謝觀賞！Thanks!34電話銷售五部曲(PPT34頁)電話銷售五部曲(PPT34頁)35電話銷售五部曲課件361.何為電話銷售？現(xiàn)代化社會，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟的通訊工具，在咨詢和購物方面已日益得到普及。現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售應(yīng)此而生。電話銷售是指通過電話銷售產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。

電話銷售要求銷售人員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和專業(yè)的產(chǎn)品知識。1.何為電話銷售？現(xiàn)代化社會，電話作372.電話銷售&銷售五部曲1為什么需要電話銷售五部曲？2什么是電話銷售五部曲？3怎樣實現(xiàn)電話銷售五部曲？4如何輔助支撐電話銷售五部曲的實現(xiàn)？5電話銷售五部曲的總結(jié)2.電話銷售&銷售五部曲1為什么需要電話銷售五部曲382.1為什么需要電話銷售五部曲？2.1為什么需要電話銷售五部曲？39銷售流程中解決的五大問題?永遠(yuǎn)要清楚自己已經(jīng)為客戶解決了哪幾個問題？還有什么問題需要解決？產(chǎn)生新的問題怎么辦？客戶對某一問題糾纏不清怎么辦？?你是誰？（自我介紹，如何給人留下深刻而且美好印象）?你是干嘛的？（我們的服務(wù)產(chǎn)品，如何用生動具體的方式表達(dá)）?你的產(chǎn)品對我有什么好處？（挖掘需求，滿足需求）?為什么我非要跟你買？（我們的不可替代性）?我為什么非要現(xiàn)在買？（如何促成）銷售流程中解決的五大問題?永遠(yuǎn)要清楚自己已經(jīng)為客戶解決402.2什么是電話銷售五部曲？

電話銷售的五個環(huán)節(jié)2.2什么是電話銷售五部曲？電話銷售的五412.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？2.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？42電話開場白——開場白要點

在初次打電話給客戶時，必須要在15秒內(nèi)做自我、產(chǎn)品介紹，利用利益點來引起客戶的興趣，讓客戶愿意繼續(xù)和你談下去。要讓客戶放下手邊的工作，而愿意和你談話，客戶經(jīng)理要清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰/我代表哪家公司？（自我介紹）對方是誰/公司是什么？（核對對方信息：找對人）我打電話給客戶的目的是什么？（給客戶帶來的利益點）電話開場白——開場白要點43電話開場白——開場白準(zhǔn)備電話開場白——開場白準(zhǔn)備44電話開場白——幾種創(chuàng)造性的開場白方式電話開場白——幾種創(chuàng)造性的開場白方式452.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？2.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？46提問技巧：

開放問題

封閉式問題

選擇性問題（二選一問題）提問技巧：47聊什么？問什么？FORM問題F：代表家庭O：代表事業(yè)R：代表休閑M：代表財務(wù)讓客戶打開心扉：1、問客戶高興的事2、問客戶得意的事3、問客戶感興趣的事4、問客戶關(guān)心的人和事聊什么？問什么？FORM問題讓客戶打開心扉：482.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？2.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？49

需求挖掘技巧:SPIN

S

ituation

狀況詢問Problem

問題詢問Implications

暗示詢問Need

payoff

需求--滿足詢問

目的：了解客戶的問題需求和渴望需求挖掘技巧:SPIN目的：了解客戶的問題需求和渴望501、獲取客戶的基本信息

公司使用產(chǎn)品/生產(chǎn)產(chǎn)品多久了？業(yè)務(wù)主要包括哪些方面？您主要負(fù)責(zé)哪些方面？2、引發(fā)有問題的詢問

哪些事情是您頭疼？對現(xiàn)有產(chǎn)品不滿意的地方在哪里？哪些事情占用您的時間比較多？3、激發(fā)需求的詢問這些問題對您有什么影響？您老板如何看待這一問題？問出客戶需求的缺口1、獲取客戶的基本信息問出客戶需求的缺口514、引導(dǎo)客戶解決問題的詢問

你為什么要解決這些問題？

這些問題解決以后對你有什么不利的地方？5、探尋客戶的具體需求

目前使用這個產(chǎn)品的對你最大的好處在哪里？

我想更多的了解你的需求

除了這一點，你還對哪些方面感興趣？你希望得到什么樣的產(chǎn)品？6、引導(dǎo)客戶往下走

你下一步有何打算？

是什么原因影響你最決定？問出客戶需求的缺口4、引導(dǎo)客戶解決問題的詢問問出客戶需求的缺口52要點用客戶需求開始親切，關(guān)懷式的詢問---拋磚引玉用權(quán)威數(shù)據(jù)樹立公信度，專業(yè)度，權(quán)威性。用具體數(shù)據(jù)清楚表明效益，好處---更具說服力！用市場案例充分展示銷售的市場了解，專業(yè)度?？蛻舻耐纯辔伊私?，客戶的需求我了解。把快樂說透，把痛苦說夠！要點用客戶需求開始親切，關(guān)懷式的詢問---拋磚引玉53總結(jié)：客戶的需求有哪些？

1）興趣點—買家，同行，發(fā)信息，做宣傳，做網(wǎng)站等。

主要來源：客戶告訴我們。開放型問題為主來詢問。2）支點—業(yè)務(wù)員跑成本高；想拓展市場缺少渠道；老客戶利潤低，三角債等等。

主要來源：我們和客戶在溝通中獲得。封閉型問題為主，引導(dǎo)。3）提升點—創(chuàng)建了一個全新的業(yè)務(wù)渠道，兩條腿走路相對一條腿的優(yōu)勢；拓展了一片全新的市場，企業(yè)發(fā)展因此上升了一個臺階；向當(dāng)?shù)氐凝堫^企業(yè)靠攏，獲得龍頭企業(yè)的社會地位；向互聯(lián)網(wǎng)拓展，從此把企業(yè)推向全國等等。

主要來源：我們告訴客戶，幫客戶規(guī)劃藍(lán)圖，取得認(rèn)同。陳述式為主，建立高度?？偨Y(jié)：客戶的需求有哪些？542.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？2.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？55

目的：塑造產(chǎn)品物有所值的價值FAB法則運用（達(dá)摩五指靈活運用）特征(Feature)、作用(Advantage)和益處(Benefit)趕集廣告是什么？趕集廣告的優(yōu)勢是什么？趕集廣告能給客戶帶來的效益是什么？趕集廣告后期服務(wù)支持有哪些？目的：塑造產(chǎn)品物有所值的價值FAB法則運用（達(dá)摩五指靈活56潛在客戶購買的行為漏斗知曉熟悉考慮購買側(cè)重點：激發(fā)需求側(cè)重點：滿足需求潛在客戶購買的行為漏斗知曉熟悉考慮購買側(cè)重點：激發(fā)需求側(cè)重點572.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？2.3如何實現(xiàn)電話銷售五部曲？58★銷售人員都明白：今天的訂單近在眼前，明天的訂單遠(yuǎn)在天邊。完成訂單跟足球運動員一樣要踢好關(guān)鍵的臨門一腳。★征求訂單的最佳時機：應(yīng)是客戶已經(jīng)在思想上接受了我們的產(chǎn)品和服務(wù)。如果我們能將我們的產(chǎn)品和服務(wù)正確定位成客戶需求的滿足物時，客戶就將能夠預(yù)見到他們的需求會得到滿足并會向我們發(fā)出相應(yīng)的信號：“聽起來還是不錯的……”；“如果我們合作需要哪些條件……”“多少錢……”電話銷售五部曲課件59客戶性格分析客戶的四種性格特征老鷹孔雀鴿子貓頭鷹LY:做事爽快、決策果斷、以事實和任務(wù)為中心。KQ:溝通能力特別強，很健談。平易近人，容易交往。憑感覺做決策。GZ:友好、鎮(zhèn)靜、不急不燥，做決策