2021年服務(wù)的真諦是什么

服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)中一切方便于客戶，一切服務(wù)于客戶。拿客戶的話來講：在同等條件下，同誰做生意都一樣，最終選擇誰，就看誰的服務(wù)到位，哪怕價格稍貴一些。不說別的，就沖著你們?yōu)轭櫩驮O(shè)想周到的服務(wù)細(xì)節(jié)，我們也愿意進行合作。有些小事可能顧客并不在乎，有些需求可能連顧客本人都沒有意識到。但如果我們的員工能夠洞悉這些需求并滿足他們，最大限度地推出更多更好的“細(xì)節(jié)服務(wù)”，用真誠來打動顧客，贏得顧客的認(rèn)同，那么，結(jié)果必然是共贏。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示形象。不僅僅是服務(wù)工作，做任何事*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07情，只要用“心”去做，看似不經(jīng)意的一點小事，也可能會帶來意外的大收獲。下面兩個案例說明了細(xì)節(jié)的重要性。一次有個朋友出差從沈陽到江門，還沒出發(fā)就給我打電話，要我請他吃飯。“有朋自遠(yuǎn)方來不亦樂乎，”我在曾經(jīng)為他們做過培訓(xùn)的一家比較熟悉的四星級酒店訂了房。朋友是北方人，不太喜歡口味清淡的，就點了些味重的菜。這些菜里配了很多蒜，吃完了就滿口蒜味，朋友邊吃還邊對我說，等一下他還要去見客戶，吃完飯得去買口香糖，掩蓋嘴里的味兒。我對他笑笑，叫服務(wù)員拿幾包牙簽過來，放在他的面前。吃完飯，他就下意識地去拿出個牙簽剔牙。聽他說怎么這牙簽放在嘴里涼涼的。我就拿出一包拆了給他看，一包里面有兩支牙簽，一支在牙簽的前端包了一層薄荷糖衣，一支則沒有。他覺得很有意思，這家酒店為顧客想得很周到，他說在他們那就沒見酒店里有這樣的牙簽，臨走他還多拿了幾包。后來，在他出差的這幾天里，他的客戶請他吃飯，他都指明要去那家酒店。一支小小的牙簽就給那家酒店帶去了好幾筆生意。站在顧客的角度出發(fā)，為顧客著想，哪怕是一支牙簽的細(xì)節(jié)都可以*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07贏得顧客對我們的好感。在韓國，制造型企業(yè)用的手套和我們國內(nèi)一般制造生產(chǎn)企業(yè)用的手套是不一樣的。韓國的工業(yè)用手套的每個手指部分的前面都涂上了像鮮血一樣的紅色，而且前面還包了層膠，不容易被磨破，使手套變得耐用。紅色的目的是為了時刻提醒作業(yè)的工人們，做事的時候要注意安全使工人們工作時就會注意和小心，從而減少了很多因為粗心大意而發(fā)生的工傷事故。這樣的手套雖然比一般的手套貴了一點，但企業(yè)的老板們都喜歡買這樣的手套給員工用，因為這樣不但關(guān)心了員工而且也給老板自身減少了不*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07少的煩心事。想想這樣一個小小的細(xì)節(jié)，就為那些生產(chǎn)手套的工廠帶來了不菲的利潤啊！再舉一個美容美發(fā)行業(yè)的例子。曾經(jīng)給一家美發(fā)的連鎖機構(gòu)做過經(jīng)營顧問，在這樣大眾化的行業(yè)中想要做好，就必須在細(xì)節(jié)上下工夫。服務(wù)本身就要求在細(xì)節(jié)上能夠打動人心，當(dāng)時跟這家機構(gòu)做了兩個服務(wù)流程上的變動，也就是兩個細(xì)節(jié)就讓他們贏得了顧客的口碑，搶占了顧客心智中的市場，為他們留下了更多的忠實顧客。而這兩個細(xì)節(jié)也非常簡單，一就是幫顧客洗頭的女孩子，在為顧客服務(wù)時一律要戴上口罩。因為顧客躺在洗頭床上，服務(wù)人員在為顧客服務(wù)時與客人行成的角度是相對的，在服務(wù)的過程中正常都會有語言上的交流，在這種情況下服務(wù)人員有口氣的話，一張嘴氣味就會撲面而來，那么就會使顧客很反感，但戴上口罩后就避免了這樣的情況，更顯出對顧客的尊重。二就是在這一基礎(chǔ)上，有女性顧客的，在顧客躺下來的同時，還要在女性顧客的胸前蓋上一條小毛巾。因為在南方天氣比較暖，一年四季，女孩子相對來講衣著較為單薄，為其蓋上一條小毛巾，是為了防止走光。僅此一點就為其留下了最忠實的顧客，因為那些女性顧客認(rèn)為我們的服*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07務(wù)更加人性化，能站在顧客的角度服務(wù)，為顧客設(shè)想得更周到。服務(wù)與銷售同時進行，服務(wù)要引導(dǎo)顧客的行為，讓顧客為我們做中介。任何一個行業(yè)都可以憑借方便顧客而創(chuàng)造優(yōu)勢。這種方便，可以涉及到從顧客購買、使用到增值服務(wù)的方方面面上。越是細(xì)小之處，越易凸顯一個優(yōu)秀企業(yè)的個性，也越容易打動人心。一個真誠的微笑、一個善意的提醒、一個小小的舉動，都足以撥動顧客的心弦。服務(wù)體現(xiàn)于細(xì)節(jié)，小小的一封留言信，寫得恰當(dāng)、寫得溫馨都會給人留下難忘的美好感覺。它們就像是一棵植入對方心田的小苗，將會發(fā)芽、成長。這些就是服務(wù)的細(xì)節(jié)之處，當(dāng)我們用心去做時，這些“細(xì)枝末節(jié)”一定會為我們贏得良好的口碑，它為我們所帶來的不僅僅是一個品牌，更將是一種效益。服務(wù)需要持續(xù)創(chuàng)新服務(wù)創(chuàng)新是服務(wù)型企業(yè)實現(xiàn)永續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求，是提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。通過持續(xù)的服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造差異，培育忠誠的顧客群，才能減少競爭威脅。服務(wù)創(chuàng)新的根本目的是提高企業(yè)的核心競爭力。服務(wù)的競爭在不斷升級，今天讓你得意的服務(wù)技巧，要不了幾*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07天別人也同樣會有，我們只有不斷創(chuàng)新，才能在競爭中脫穎而出。服務(wù)的創(chuàng)新需要我們在日常工作中不斷地觀察，要求我們在原有的基礎(chǔ)上做得更好。這里用酒店行業(yè)來舉例是再合適不過了。為滿足賓客的需求，很多酒店絞盡腦汁追求服務(wù)的創(chuàng)新。當(dāng)酒店變著花樣，以各種不同的形式，用一種所謂的驚喜去滿足和感化賓客時，心理和視覺上的疲勞，已讓賓客覺得司空見慣。隨便走進一家星級酒店，不管是在大堂還是在房間，都能看到各式精美考究和內(nèi)容豐富的賓客意見信和賓客喜好記錄等表格，翻閱其文字，毫無例外的用一種殷切的口氣，征詢賓客的愛好和需要的服務(wù)。排除酒店能夠做到有多少賓客會填寫的情況，在時間的推移下，賓客對這種紙片已經(jīng)覺得繁瑣、漠然，甚至反感，當(dāng)然收到的效果也就微乎其微了，于是這些表格也就在更大層面上化作一種形式，化作酒店提供個性化服務(wù)的標(biāo)志保留在了那里。一家酒店的大堂有幼兒托付服務(wù)處，問過服務(wù)生才知道原因，原來有些賓客需要買東西，或者去辦點事情，酒店要臨時幫忙照顧小孩，因此就多了這項服務(wù)內(nèi)容。在一家國際品牌酒店里，看到吸煙區(qū)的煙灰缸底有一層薄薄的咖啡沫，服務(wù)生說其功用*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07有二：一是咖啡沫有香味，可以提神；二是能夠吸附煙灰，不會像一般酒店里那樣，滿桌子的煙灰。巧妙的創(chuàng)意讓客人看到了真正用心的服務(wù)。在百貨零售行業(yè)，由于眾多商家的介入，使得競爭不斷升級，為此很多商家都在力求不斷創(chuàng)新，爭取客戶，提高利潤。以前，很多百貨公司和超級市場用的都是階梯式電梯，后來發(fā)現(xiàn)老人和小孩在這樣的電梯上上下下很容易出現(xiàn)安全問題。雖然許多商家也在電梯的進出口掛有提示語，但卻不能解決根本的問題，很多商家也為此付出了沉重的代價。于是一些大型商場就換上了履帶式電梯，這樣就比較平穩(wěn)，小孩在上面跑來跑去也不會太讓父母擔(dān)心。后來又發(fā)現(xiàn)履帶式電梯雖然夠安全但梯程比較長也比較慢一些，因此一些商家就又在電梯的終端裝上了導(dǎo)購電視，播放廣告和商品信息，這樣顧客就不會覺得乘電梯的時間會很長，也能讓顧客充分了解到豐富的商品信息，產(chǎn)生更多購買欲望。現(xiàn)在，你又會發(fā)現(xiàn)許多商家更在上下電梯之間的空間里擺放很多的生活用品和兒童商品和玩具，這樣使得更多的大人、小孩們在乘電梯時就隨手消費了。從顧客的角度出發(fā)，不斷去改進，將會獲得更大的發(fā)展空間和更多*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07的商業(yè)機會，讓我們可以做得更好。營銷大師科特勒教授曾經(jīng)說過：“以顧客為中心，除了滿足顧客以外，企業(yè)還要去取悅他們?！爆F(xiàn)在的顧客已經(jīng)越來越挑剔，越來越難被取悅了。他們更加聰明和專業(yè)，具有更多的價格意識、擁有更多的信息途徑、更多的需求、更追求購物的心理感受，而且我們的競爭者也在提供著和我們類似的產(chǎn)品和服務(wù)，企業(yè)發(fā)展到大規(guī)模時的最大挑戰(zhàn)就是怎樣推陳出新、自我創(chuàng)新，爭取更多的消費者，將其培養(yǎng)成企業(yè)的忠實顧客。現(xiàn)代的服務(wù)消費已呈現(xiàn)出向信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化方向發(fā)展的趨勢。科學(xué)技術(shù)的突飛猛進，特別是知識經(jīng)濟的興起和發(fā)展，使得現(xiàn)代服務(wù)消費的重點，由那種以體力、技能為主要特征的服務(wù)逐漸向以信息、知識為主要特征的服務(wù)方向發(fā)展。現(xiàn)有的服務(wù)營銷越來越難以適應(yīng)和滿足服務(wù)消費市場的巨大變化和消費者日益增長的服務(wù)消費需求，迫切需要進行變革和創(chuàng)新。當(dāng)前應(yīng)主要針對現(xiàn)階段服務(wù)消費市場的特點及發(fā)展變化趨勢，以提高服務(wù)質(zhì)量、滿足服務(wù)需求為中心，著重從服務(wù)方式和服務(wù)管理方面進行創(chuàng)新，借以開拓服務(wù)消費市場，推動服務(wù)消費的不斷增長。*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07.加強技術(shù)服務(wù)服務(wù)企業(yè)需要加強技術(shù)開發(fā)和技術(shù)改造。在服務(wù)中廣泛的運用高新技術(shù)和先進的服務(wù)設(shè)施，運用科學(xué)的服務(wù)手段來取代落后的手工服務(wù)方式，從而進一步提高服務(wù)品質(zhì)。比如現(xiàn)在有很多的發(fā)廊在為顧客理發(fā)前先將顧客的頭像輸入電腦，利用電腦來設(shè)計發(fā)型，顧客則可以通過電腦的設(shè)計來選擇適合自己的發(fā)型。.提供溫情服務(wù)用“心”服務(wù)，用“情”服務(wù)，努力滿足消費者的各種心理需求，使被服務(wù)者感受溫情。比如現(xiàn)在有的醫(yī)院將傳統(tǒng)的白色病房改為綠色或其他的暖*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07色調(diào)，兒童醫(yī)院則配上很多卡通化的裝飾，使病人住進病房就猶如在家里一樣，有一種親切、溫馨的感覺。.突出文化服務(wù)隨著人們文化層次的不斷提高，積極開發(fā)出新的、能提高人們生活質(zhì)量、促進精神文明建設(shè)的文化服務(wù)項目，并努力增加傳統(tǒng)服務(wù)中的文化含量，提高服務(wù)產(chǎn)品的文化品牌，這樣，就能進一步提高服務(wù)產(chǎn)品的附加值。現(xiàn)在很多飯店除了在積極提高菜肴的質(zhì)量以外，還努力在店中營造一些獨特的文化氛圍。比如在北京有一家餐廳，裝修就完全按照古時候的房屋風(fēng)格，服務(wù)人員也穿著古代的服*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07裝，給人一種耳目一新的感覺，更好地滿足了顧客的服務(wù)需求。.增加特色服務(wù)由于服務(wù)消費的個性化趨勢和服務(wù)行業(yè)的特殊性，服務(wù)企業(yè)還應(yīng)針對不同顧客的需求，努力開發(fā)特殊的服務(wù)項目。即使是普通的服務(wù)產(chǎn)品，也可以根據(jù)企業(yè)自身的人才優(yōu)勢和資源優(yōu)勢，實行差異化服務(wù)，確立服務(wù)特色，樹立企業(yè)的服務(wù)優(yōu)勢。.引入網(wǎng)上服務(wù)利用互聯(lián)網(wǎng)來開發(fā)網(wǎng)上服務(wù)的項目，如網(wǎng)上訂購、網(wǎng)上咨詢、網(wǎng)上投訴、網(wǎng)上客服、網(wǎng)上教學(xué)等，以適應(yīng)知識經(jīng)濟時代的服務(wù)消費需求。*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07海爾的總裁張瑞敏說過：“用戶的鈔票才是企業(yè)的選票，用戶的口碑才是企業(yè)的金杯?！狈?wù)是無形的商品，是企業(yè)取之不盡的“金礦”，是業(yè)務(wù)創(chuàng)新的“源泉”。在市場的演進過程中，競爭的領(lǐng)域也隨之變遷。在剛推出新產(chǎn)品時，競爭的特點是特色；當(dāng)競爭者蜂擁而入，彼此的特色難以分辨時，競爭就轉(zhuǎn)到了價格和成本上；但在競爭的過程中，成本高的企業(yè)退出后，幸存者彼此之間的價格和成本都是相差無幾，于是競爭的領(lǐng)域就轉(zhuǎn)到了服務(wù)方面。由于服務(wù)對幫助顧客實現(xiàn)產(chǎn)品的效能具有極大的影響力，因此它注定要成為主要的競爭武器。要在商戰(zhàn)中取勝，就要讓顧客滿意，顧客就是我們最大的老板。只有對服務(wù)進行創(chuàng)新，讓服務(wù)給人的感覺總是那么的新穎，才是企業(yè)抓住客戶的制勝之道。微笑是服務(wù)過程中的潤滑劑微笑服務(wù)，現(xiàn)在，只要是服務(wù)型的企業(yè)都會這樣講，就連政府、醫(yī)院現(xiàn)在也搞微笑服務(wù)月，先撇開效果不講，單單是對于微笑服務(wù)月的一些誤解就讓人感到失望。有些企業(yè)認(rèn)為就是做一些宣傳單，在企業(yè)內(nèi)貼一些標(biāo)語、服務(wù)人員都要戴上印著“微笑服務(wù)”的綬帶，面帶微笑，對人客氣有理，誰不遵守就罰款，這不叫“微笑服務(wù)月”，倒像是一些企業(yè)用來做宣傳的，叫“宣傳推廣月”，有時或許服務(wù)還過得去，但這個月過后下個月又將如何？微笑服務(wù)不是靠嘴上說出來的，而是要用心去體驗，用行動做出來的。.微笑服務(wù)并非只是一種形式一次我去一家眼科醫(yī)院做眼睛護理，一到醫(yī)院門口就見到拉了一條很大的橫幅“義義*醫(yī)院微笑服務(wù)月”，非常醒目。我直接去了護理室，房間里有兩名醫(yī)生、一名護士在閑聊。我一進來使他們不得不放下話題，一名醫(yī)生開始給我做護理，另一名則去玩電腦上的撲克牌游戲，護士很不情愿地走了出去。不一會就見那護士又慌忙進來對玩電腦游戲的醫(yī)生說：“不要玩了，快點，總監(jiān)來查崗了，他要看到了，這個月我們就沒獎金了。”其實她哪里知道，他們總監(jiān)是我朋友，他來并不是查崗而是來看我的，來之前我打過電話給他。從這件事情上我們可以看出，微笑服務(wù)不能只是一種形式化的活動，更不能敷衍了事。根據(jù)調(diào)查反映，大多數(shù)的微笑服務(wù)，給人的感覺總是一種機械式的、職業(yè)化的微笑，甚至有時在某些場合出現(xiàn)尷尬的場面。我有個同事的妹妹在當(dāng)?shù)蒯t(yī)院工作。她們醫(yī)院推出了一項新措施，讓護士上班的時候微笑服務(wù)。如果是在兒科還好點，畢竟小孩子打針吃藥是需要哄的，如果表情嚴(yán)肅，小孩子肯定是不愿意配合的?？墒且灿欣?，比如有一次，一名護士笑瞇瞇地給一個孩子輸液，由于小孩子的血管太細(xì)，扎了兩次才扎好，孩子疼得直哭，家長不樂意了：“你這護士怎么回事，沒看到孩子疼得厲害嗎？手藝不行還有臉笑？”還有一次，同事的妹妹給一位老人打針，那次用的針劑比較疼，在輸?shù)倪^程中，老人疼得齜牙咧嘴，當(dāng)他扭頭看針管里還剩多少時，無意中看見護士在對著他笑，老人不禁勃然大怒：“你這孩子怎么這樣？幸災(zāi)樂禍?zhǔn)遣皇恰?！”結(jié)果，老爺子因為動作幅度過大，針頭折了，害得她趕緊用手使勁掐著針頭邊的肉，防止它陷進去，再拿著鉗子夾出來。這時老人非常憤怒地說這是報復(fù)他，還掐他，要去領(lǐng)導(dǎo)那投訴，委屈得同事的妹妹都快哭了。可見，微笑服務(wù)不只是簡單在臉上掛著笑容，而是要發(fā)自內(nèi)心的，要配合適當(dāng)?shù)闹w語言，友善和禮貌，要急顧客所急，要接受相關(guān)的培訓(xùn)，要有一定的服務(wù)意識和服務(wù)技巧，這樣才能相得益彰。*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07.微笑服務(wù)需要持之以恒有一個非常著名的案例。一架飛機在起飛前，一位乘客請求空姐給他倒一杯水吃藥。空姐很有禮貌地說：“先生，為了您的安全，請稍等片刻，等飛機進入平穩(wěn)飛行后，我會立刻把水給您送過來。好嗎？”15分鐘后，飛機早已進入了平穩(wěn)飛行狀態(tài)。突然，乘客服務(wù)鈴急促地響了起來，空姐猛然意識到：糟了，由于太忙，忘記給那位乘客倒水了！空姐連忙來到客艙，小心翼翼地把水送到那位乘客跟前，面帶微笑地說：“先生，實在是對不起，由于我的疏忽，延誤了您吃藥的時間，我感到非常抱歉?！边@位乘客抬起左手，指著手表說道：“怎么回事？有你這樣服務(wù)的嗎？你看看，都過了多久了？”空姐手里端著水，心里感到很委屈。但是，無論她怎么解釋，這位挑剔的乘客都不肯原諒她的疏忽。接下來的飛行途中，為了補償自己的過失，空姐每次去客艙給乘客服務(wù)時，都會特意走到那位乘客面前，面帶微笑地詢問他是否需要水，或者別的什么幫助。然而，那位乘客余怒未消，擺出一副不合作的樣子，并不理會空姐。臨到目的地前，那位乘客要求空姐把留言本給他送過去。很顯然，他要投訴這名空姐。此時，空姐心里雖然很委屈，但是仍然不失職業(yè)道德，顯得非常有禮貌，而且面帶微笑地說道：“先生，請允許我再次向您表示真誠的歉意，無論你提出什么意見，我都將欣然接受您的批評！”那位乘客臉色一緊，嘴巴準(zhǔn)備說什么，可是卻沒有開口。他接過留言本，在上面寫了起來。飛機安全降落。所有的乘客陸續(xù)離開后，空姐打開留言本，驚奇地發(fā)現(xiàn)，那位乘客在本子上寫下的并不是投訴信，而是一封熱情洋溢的表揚信。信中有這樣一段話：“在整個過程中，你表現(xiàn)出了真誠的歉意，特別是你的12次微笑，深深打動了我，使我最終決定將投訴信寫成表揚信！你的服務(wù)質(zhì)量很高。下次如果有機會，我還將乘坐你們的這趟航班！”這便是12次微笑的故事。微笑服務(wù)不但要求我們認(rèn)真去做，更需要我們持之以恒，這樣才能達到好的效果。.我們需要更多真誠的微笑卡耐基說過：“笑是人類的特權(quán)?！蔽⑿κ侨说膶氋F財富；微笑是自信的標(biāo)志，也是禮貌的象征。人們往往依據(jù)你的微笑來獲取對你的印象，從而決定對你所要辦的事的態(tài)度。只要人人都獻出一份微笑，辦事將不再感到為難，人與人之間的溝通將變得十分容易。的確，如果說行動比語言更具有力量，那么微笑就是無聲的行動，它所表示的是：“你使我快樂，我很高興見到你?！毙θ菔墙Y(jié)束說話的最佳“句號”，這話真是不假。一個真誠友善的服務(wù)人員，能夠把微笑演繹成一種工作態(tài)度，可見微笑的神奇魅力。一個微笑，在生活中太平常不過，若將其融入服務(wù)的全過程，一個不起眼的微笑就能帶來眾多的商機和巨大的經(jīng)濟效益。微笑是第一魅力。微笑，是一種愉快心情的反*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.07映，也是一種禮貌和涵養(yǎng)的表現(xiàn)，更是一種經(jīng)營的方法。對服務(wù)行業(yè)來說，微笑服務(wù)至關(guān)重要。世界旅店業(yè)巨子希爾頓說：“我寧愿住進雖然只有殘舊地毯，卻能處處見到微笑的旅店，也不愿走進一家只有一流設(shè)備，卻見不到微笑的賓館！”還有一些百貨公司的老板也說，寧愿雇傭一個沒上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個神情憂郁的哲學(xué)博士，這些說法都很現(xiàn)實。員工的精神面貌可以感染任何一個顧客，甚至是促成購買的重要因素。許多公司提倡“微笑”的服務(wù)，確實是服務(wù)營銷的重要法寶。美國沃爾瑪零售公司是世界500強企業(yè)，它的微笑服務(wù)享譽全世界。在微笑服務(wù)上，他們有一個“統(tǒng)一規(guī)格”：員工對顧客微笑時必須要露出8顆牙齒。只有微笑時露出8顆牙齒才算“合格”，因此，員工必須要進行練習(xí)，一直到完全合格為止。把嘴露到8顆牙齒時，人的微笑才表現(xiàn)得最為完美。這個近乎苛刻的“微笑要求”讓“沃爾瑪”的服務(wù)一直在世界范圍里領(lǐng)先同行，也取得了無法估算的經(jīng)濟效益，同時還引領(lǐng)了“8顆牙微笑服務(wù)”的潮流，許多企業(yè)都采用這一做法。當(dāng)然我們這里并非要求店員都要露出*歐陽光明*創(chuàng)編 2021.03.078顆牙齒才算是真正的微笑。我們要的是真誠的微笑，要發(fā)自內(nèi)心的微笑。唯有發(fā)自心底的笑，才能使人如沐春風(fēng)、心胸暢快。服務(wù)的意外驚喜和不可思議這里僅就意外驚喜和不可思議這兩方面作為重點，用兩個案例來說明其含義。.意外驚喜我有個同學(xué)曾經(jīng)在澳洲留學(xué)，回國后的一次聚會，他的一番話給我留下了深刻的印象。他說國外企業(yè)的服務(wù)就是好。他與妻子一起在新西蘭，妻子懷孕了，他發(fā)現(xiàn)一連幾個月的時間家門口的郵箱經(jīng)常會收到附近一家超級市場的郵遞導(dǎo)購廣告，都是一些關(guān)于嬰兒用品和孕婦用品的介紹。他就覺得納悶，這家超級市場怎么會知道他家要生小孩了呢。接下來的幾個月也是如此，他的小孩出世了，很自然，購買的產(chǎn)品都是那家超級市場推薦的。后來有一次他和妻子逛超市時決定去問個究竟。原來他妻子在一年多前就已經(jīng)在這家超市辦過一張會員卡，在辦卡的時候就填寫了家庭地址。根據(jù)那邊的客服人員說，依據(jù)我們的客戶檔案，你是我們的會員，你每次都來我們這里購物，目前顯示你已經(jīng)有10個月都沒有在我們這里購買過衛(wèi)生巾了，所以在前幾個月我們客服人員就依據(jù)你的客戶檔案，推斷你可能是懷孕了。所以，我們的客戶服務(wù)部每個星期都會給你遞上我們的導(dǎo)購廣告，可以讓你和你先生更好地選擇孕婦用品和嬰兒用品。聽他講完這番話，就覺得那家超級市場真是不得了，所做的客戶服務(wù)讓人不得不敬佩。其實從這個例子中，我們可以看出那家超