《公共關(guān)系學(xué)》試題

《公共關(guān)系學(xué)》試題（一）一、單選題（在每小題下的備選答案中，只有一個(gè)是正確的。每題1分,本大題共15分）1.公共關(guān)系是（A）A.組織與公眾的關(guān)系B.內(nèi)部公眾與外部公眾的關(guān)系C.人際關(guān)系的重要方面D.社會(huì)關(guān)系的一般表現(xiàn)形式2．公共關(guān)系的目標(biāo)是（C）A.內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展B.間接促銷C.塑造組織良好形象D.提高公共關(guān)系工作水平3．公共關(guān)系的主體是（A）A.社會(huì)組織B.公眾C.傳播D.媒體4．對(duì)組織工作持贊成態(tài)度的公眾是（A）A.順意公眾B.逆意公眾C.潛在公眾D.知曉公眾5．公共關(guān)系工作程序的“四步工作法”的第三步是（C）A.公共關(guān)系策劃B.公共關(guān)系調(diào)查C.公共關(guān)系方案的實(shí)施D.公共關(guān)系效果的評(píng)估6．企業(yè)為防止自身的公共關(guān)系失調(diào)而采取的公共關(guān)系活動(dòng)模式是（C）A.建設(shè)型公共關(guān)系B.維系型公共關(guān)系C.防御型公共關(guān)系D.進(jìn)攻型公共關(guān)系7．使公共關(guān)系由一種活動(dòng)、一種社會(huì)現(xiàn)象變?yōu)橐婚T科學(xué)的杰出人物是（D）A.艾維?李B.巴納姆C?卡特李普D.愛德華?伯奈斯8．個(gè)體與個(gè)體之間的傳播與溝通是（B）A.個(gè)體自身傳播B.人際傳播C.組織傳播D.大眾傳播9．通過身體動(dòng)作姿態(tài)、服飾儀態(tài)、空間位置等的溝通是（D）A.口頭溝通B.書面溝通。C副語(yǔ)言溝通D.身體語(yǔ)言溝通10．（C）是一種對(duì)樹立組織形象最有效的公共關(guān)系專題活動(dòng)A.新聞發(fā)布會(huì)B.慶典活動(dòng)C贊助活動(dòng)D.展覽會(huì)11．（A）溝通是社會(huì)組織與其公眾之間的對(duì)各種客觀事實(shí)的傳遞與交流A.信息B.人際C.會(huì)議D.媒體12．在調(diào)查總體中有意識(shí)地選擇一些具有代表性的單位進(jìn)行的專門調(diào)查是（C）A.普查B.重點(diǎn)調(diào)查C典型調(diào)查D.抽樣調(diào)查13．（A）是規(guī)格最高的一種宴會(huì)A.國(guó)宴B.正式宴會(huì)C.酒會(huì)D.茶會(huì)14．社會(huì)型公共關(guān)系具有（D）性A.廣泛性B.公益性C組織性口.規(guī)律性15．公共關(guān)系是一種（D）促銷活動(dòng)A.直接B.間接C.廣告D.人員二、多選題（在每一小題下的備選答案中,有兩個(gè)或兩個(gè)以上是正確的。每題2分，共10分）1．下列屬于大眾傳播媒介的是（BC）A.電影B。廣播 C.互聯(lián)網(wǎng) D.廣告 E。新聞策劃的方法有（ABCDE）A.點(diǎn)子方法B.創(chuàng)意方法C.謀略方法D。運(yùn)籌學(xué)方法 C。頭腦風(fēng)暴法介紹是的順序應(yīng)是（BCDE）A。先把女士介紹給男士 B。把年輕的介紹給年長(zhǎng)的 C.把主人介紹給客人D.把個(gè)人介紹給團(tuán)體 E。把職位低的介紹給職位高的口頭語(yǔ)言的一般特點(diǎn)是（ACD）A.直接性與隨意性B。 保存性與準(zhǔn)確性 C.雙向性與反饋性D.情感性與主觀性 E.理解性與抽象性組織溝通的特點(diǎn)是（ABCDE）A.穩(wěn)定性 B。一致性C?？煽匦訢。分散性E。創(chuàng)造性三、填空題（每空1分，共15分）.公共關(guān)系表現(xiàn)形式有兩個(gè):靜態(tài)公共關(guān)系、 動(dòng)態(tài)公共關(guān)系。.公共關(guān)系由社會(huì)組織、公眾和傳播與溝通三要素構(gòu)成。.據(jù)公共關(guān)系部與企業(yè)內(nèi)部其他部門之間不同的關(guān)系將其劃分為：直接隸屬型、 -并列型 、職能分散型和-----部門所屬型一--——四種..公共關(guān)系四步工作法是一---公共關(guān)系調(diào)查----、公共關(guān)系策劃、一一----公共關(guān)系方案實(shí)施—---—和公共關(guān)系效果評(píng)估.把公眾作為一個(gè)過程的縱向分類可把公眾分為非公眾潛在公眾知曉公眾和行動(dòng)公眾。.測(cè)定組織形象的基本標(biāo)志有兩個(gè)，即：知名度和美譽(yù)度。.現(xiàn)代企業(yè)CIS戰(zhàn)略構(gòu)成的要素是理念識(shí)別、一行為識(shí)別、視覺識(shí)別。四、名詞解釋（每題3分，共15分）公共關(guān)系是社會(huì)組織為了塑造自身形象，通過傳播、雙向溝通手段和活動(dòng)影響公眾的科學(xué)和藝術(shù)。內(nèi)部公關(guān)刊物是由社會(huì)組織統(tǒng)籌制作，主要提供給所屬員工、相關(guān)客戶和特定公眾閱讀的報(bào)紙雜志等信息載體.這種刊物是組織內(nèi)部公關(guān)活動(dòng)的主要形式之一,是有效地開展思想工作和宣傳教育的基本陣地，同時(shí)也是企業(yè)文化的重要標(biāo)志.知曉公眾即已經(jīng)知曉自己的處境，明確意識(shí)到自己面臨的問題與特定組織有關(guān)，迫切需要進(jìn)一步了解與該問題有關(guān)的所有信息,并開始向組織提出有關(guān)的權(quán)益要求。公共關(guān)系專題活動(dòng)是一種常見的公關(guān)活動(dòng)。它是組織以公共關(guān)系為主題，有計(jì)劃、有步驟地開展的各種有特定目的和內(nèi)容的社會(huì)活動(dòng)。危機(jī)公共關(guān)系指任何社會(huì)組織，為了解決組織自身陷入的危機(jī)，挽回不良事件給公眾造成的不良影響和帶來(lái)的損失，而采取的一系列具有預(yù)防、扭轉(zhuǎn)、挽救作用的策略和措施.五、簡(jiǎn)答題（每題5分，共25分）1．簡(jiǎn)述公共關(guān)系專題活動(dòng)的基本特點(diǎn)答:（1）針對(duì)性強(qiáng)（2）感染力強(qiáng)（3）不受時(shí)間限制（4）活動(dòng)方式靈活（5）彌補(bǔ)日常工作之不足2．危機(jī)產(chǎn)生的原因答：1）思想因素;2）能力因素;3）物質(zhì)因素；4）自然因素；5）社會(huì)因素3．公關(guān)活動(dòng)中的主要交際禮儀有哪些答：（一）握手握手是與他人見面時(shí)常用的禮儀。.握手時(shí)一般遵循長(zhǎng)者優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先、職位高者優(yōu)先等規(guī)范。但這些規(guī)范并不是—成不變的。握手時(shí)應(yīng)避免—些無(wú)禮的行為，以免別人誤解、猜疑，不利于交往.。（二）介紹介紹是社交場(chǎng)所和接待活動(dòng)中普遍應(yīng)用的禮儀。介紹的目的，是使原來(lái)互不相識(shí)的雙方在友好的氛圍中相識(shí).介紹通常有三種類型——正式介紹、非正式介紹和自我介紹。正式介紹是在較為鄭重場(chǎng)合中應(yīng)用.介紹時(shí)應(yīng)注意—些通行的原則：如長(zhǎng)者、上級(jí)、婦女有了解別人的優(yōu)先權(quán)等。（三）陪車陪車是指客人抵達(dá)后，從機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭到住地，以及活動(dòng)結(jié)束為客人送行時(shí),主人主動(dòng)陪同乘車，以示友誼的禮儀。主人陪車時(shí)應(yīng)為客人打開車門，讓客人從右側(cè)門上車，坐于主人右邊。而主人應(yīng)從左側(cè)門上車。（四）服飾人的服飾同人的行為舉止一樣，有著豐富的信息傳播功能。它能顯示人的職業(yè)、愛好、社會(huì)等級(jí)、性情氣質(zhì)、文化修養(yǎng)、信仰觀念、生活習(xí)慣及民族地域的風(fēng)俗等等.所以,服飾可以說是一種有特殊意義的交際語(yǔ)言。4．簡(jiǎn)述開幕慶典的組織工作有哪些？答:1）擬定邀請(qǐng)賓客名單；2）安排慶典活動(dòng)程序；3）確定致詞和剪彩人員；4）做好活動(dòng)接待工作5）組織來(lái)賓參觀；6）廣泛征求意見5．簡(jiǎn)述建設(shè)企業(yè)文化的基本原則答：1）目標(biāo)原則；2）共識(shí)原則；3）一體原則；4）卓越原則；5）績(jī)效原則；6）親密原則六、論述題（每題10分，共20分）1．試述企業(yè)形象策劃的開發(fā)與設(shè)計(jì)答：（1）MI--理念識(shí)別策劃一個(gè)企業(yè)的理念識(shí)別系統(tǒng)包括企業(yè)使命、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)、行為基準(zhǔn)和活動(dòng)領(lǐng)域四項(xiàng):A、企業(yè)使命。企業(yè)使命是企業(yè)依據(jù)什么樣的社會(huì)使命進(jìn)行活動(dòng)的基本原則。B、經(jīng)營(yíng)哲學(xué).經(jīng)營(yíng)哲學(xué)是企業(yè)依據(jù)什么樣的思想來(lái)經(jīng)營(yíng)的基本政策和價(jià)值觀。C、行為準(zhǔn)則。行為準(zhǔn)則是指企業(yè)內(nèi)部員工應(yīng)怎樣活動(dòng)，表達(dá)了員工應(yīng)當(dāng)具備的基本心理和活動(dòng)狀態(tài)。因?yàn)?，作為企業(yè)員工的行為規(guī)范涉及到的主要是企業(yè)內(nèi)部的問題。D、活動(dòng)領(lǐng)域?；顒?dòng)領(lǐng)域是指企業(yè)應(yīng)在何種技術(shù)范圍內(nèi)或者在何種商品領(lǐng)域中開展活動(dòng)。BI--行為識(shí)別策劃BI包括了企業(yè)中個(gè)人、群眾乃至整個(gè)組織及外部環(huán)境相互作用而形成的全部行為和關(guān)系，帶有明顯的層次性，。第一層是企業(yè)中的個(gè)體行為，包括員工的修養(yǎng)、專業(yè)技能、態(tài)度和動(dòng)機(jī)等;第二層是整個(gè)企業(yè)的行為,包括決策行為、權(quán)力結(jié)構(gòu)、溝通機(jī)制、組織發(fā)展和變革機(jī)制等;第三層是企業(yè)對(duì)外的公共關(guān)系、流通政策、公益活動(dòng)等與環(huán)境間的互動(dòng)行為.（3）視覺識(shí)別策劃企業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)的基本要素：企業(yè)名稱、企業(yè)標(biāo)志、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)字、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)色、企業(yè)造型角色、企業(yè)象征圖案、企業(yè)版面編排模式。視覺識(shí)別系統(tǒng)的應(yīng)用要素。從其傳播的對(duì)象來(lái)看，有的是對(duì)內(nèi)的，如辦公用品、用具、內(nèi)容報(bào)刊讀物、會(huì)客洽談?dòng)闷返龋挥械氖菍?duì)外的,如票據(jù)等、符號(hào)等、交通工具等、促銷廣告類、大眾傳播廣告類、商品包裝類、出版物和印刷品等.有的既對(duì)內(nèi)又對(duì)外，如證件類、服裝和制服類、符號(hào)類等。2．舉例論述贊揚(yáng)與批評(píng)的語(yǔ)言藝術(shù)？答：第一：贊揚(yáng)的語(yǔ)言藝術(shù)：當(dāng)面親口說。這種表達(dá)法在雙方關(guān)系十分親近、隨和的情況下一般效果都比較好，能起到“加油潤(rùn)滑”的作用。“您這件事辦得真漂亮，快介紹一下經(jīng)驗(yàn),讓我們也學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)”.借第三者之口說。在雙方關(guān)系還沒達(dá)到十分密切的時(shí)候，面對(duì)面的說出贊美對(duì)方的話語(yǔ)，難免會(huì)給人一種“拍馬屁”、“客氣奉承"、“言不由衷”的感覺，因此,用其他人的評(píng)議，“第三者"的口氣來(lái)表示對(duì)對(duì)方的贊揚(yáng)就比較客觀、自然了.“貴公司的工作真出色，難怪XX公司總是在我們面前推薦你們高質(zhì)量的產(chǎn)品，大家都很佩服呢!”先輕后重地贊揚(yáng)。即把對(duì)方不重要的、不顯眼的，甚至是有所欠缺的方面放在說話的前部分，然后用“但是"轉(zhuǎn)換語(yǔ)氣，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)你認(rèn)為更好、更美的方面,加以真誠(chéng)的贊揚(yáng),這樣，包括被稱贊者在內(nèi)的聽眾，都能留下深刻印象，并樂于接受你的贊美和推崇。揚(yáng)長(zhǎng)避短地尋找優(yōu)點(diǎn)贊揚(yáng)。即在對(duì)方缺點(diǎn)多于優(yōu)點(diǎn)時(shí)，應(yīng)盡量“尋找優(yōu)點(diǎn)"并淡化對(duì)方的缺,努力肯定、贊美對(duì)方的長(zhǎng)處和優(yōu)點(diǎn).這樣做之后,對(duì)方會(huì)冷靜思考?！八豢隙ㄎ掖我姆矫婧臀⑿〉膬?yōu)點(diǎn)而避開主要方面的評(píng)論，看來(lái)主要方面的缺欠太多，不值稱道,得認(rèn)真改正才行?！庇纱?對(duì)方會(huì)通過自我反省克服短處，發(fā)揚(yáng)長(zhǎng)處。模糊稱贊，主動(dòng)請(qǐng)教。在缺乏事先深入的研究和準(zhǔn)備,不甚了解對(duì)方的特點(diǎn)時(shí)，或者想稱贊對(duì)方但一時(shí)又說不出恰如其分的“美言"時(shí),不妨采取這種辦法。例如：“我對(duì)這個(gè)事情了解不深，只覺得很特別，很有啟發(fā).看來(lái)您在這方面是胸有成竹的，我很想聽聽您的高見，請(qǐng)您多多指教。”轉(zhuǎn)移話題，迂回贊揚(yáng)。在贊美和夸獎(jiǎng)并沒有引起對(duì)方的共鳴時(shí),最好的辦法是迅速轉(zhuǎn)移話題，通過迂回，把您的選擇同對(duì)方所期待的贊美一致起來(lái)，這樣可以避免“話不投機(jī)”的困境而“化險(xiǎn)為夷"，繼續(xù)快樂地溝通交談，如“好事多磨，既然在無(wú)意中收到這么好的結(jié)果，只要在這個(gè)基礎(chǔ)上繼續(xù)努力，預(yù)料中的好效果肯定會(huì)得到的，我完全相信您會(huì)成功的?！毕劝筚H，把贊揚(yáng)當(dāng)“糖衣炮彈”。在必須及時(shí)指明對(duì)方的失誤,給對(duì)方以善意的忠告時(shí)，可以把贊揚(yáng)作為“糖衣炮彈”，采取“先褒后貶”的表達(dá)口語(yǔ)法，使對(duì)方消極對(duì)立情緒樂意改正錯(cuò)誤。例如：“你們單位在改善管理，關(guān)心職工，調(diào)動(dòng)積極性，提高質(zhì)量等等方面做的工作很有創(chuàng)造性，很值得我們學(xué)習(xí)，以我們的一點(diǎn)不成熟的想法,如果在那個(gè)方面再作些調(diào)整，可能你們的工作會(huì)更出眾,更成功了。"第二：批評(píng)的語(yǔ)言藝術(shù)：。為對(duì)方考慮。就是要以寬仁厚道的態(tài)度,設(shè)身處地為對(duì)方尋找失誤的原因，然后再在尊重對(duì)方人格、為對(duì)方保留顏面的基礎(chǔ)上，心平氣和地?fù)?jù)實(shí)批評(píng)對(duì)方.避免比較。在批評(píng)某人某事時(shí)，就盡量避免把對(duì)方同其他人進(jìn)行比較。因?yàn)楦魅说纳瞽h(huán)境、工作經(jīng)歷、所受的教育程度、處事方法等各不相同,造成失誤也有各自不同的原因，如果不區(qū)別的扯在一起，褒一方貶一方，將會(huì)把批評(píng)者扯進(jìn)一堆“是非亂麻”之中，會(huì)傷害各方的情感，破壞大家和諧相處的基礎(chǔ).詼諧幽默，反話正說。這種說法，一般都能收到既批評(píng)了某件具體事情,又不傷害人際之間的和氣，例如：“你們真能干呀--競(jìng)敢以創(chuàng)收為名讓職工去推銷偽劣產(chǎn)品!我們是望塵莫及嘍!"表?yè)P(yáng)他人。在需要批評(píng)較多的當(dāng)事者或者被批評(píng)人并非主觀上犯了錯(cuò)誤時(shí)，一般采用選擇不在場(chǎng)的另一方，從暗喻中收取間接批評(píng)對(duì)方的效果，如:“張主任是個(gè)很機(jī)敏的人。這個(gè)事情如果由張主任來(lái)處理，也許就不會(huì)這么被動(dòng)了.”嚴(yán)厲告誡。俗話說“響鼓得用重錘敲",對(duì)有些過錯(cuò),如果不及時(shí)提到原則高度給予嚴(yán)厲的批評(píng)，而只是輕描淡寫地隨意說幾句“下次注意"就算了，犯過者不容易深刻記住教訓(xùn)，以至于日后還會(huì)再犯類似過錯(cuò).當(dāng)然，這種嚴(yán)厲的批評(píng),首先是針對(duì)事情本身的性質(zhì),而不能對(duì)當(dāng)事人作人身攻擊；其次，批評(píng)必須適時(shí)適度，恰如其分，不可等事情過去很長(zhǎng)時(shí)間了又翻出陳年老帳;第三，應(yīng)該在批評(píng)之后加以關(guān)心和鼓勵(lì)，使受批評(píng)者心悅誠(chéng)服又能重新振作精神，看到前途，從此更加小心謹(jǐn)慎.《公共關(guān)系學(xué)》試題(二)單選題(在每一小題下的備選答案中，只有一個(gè)是正確的。每小題1分，共15分).公共關(guān)系的傳播功能首先在于(C)A。引導(dǎo)輿論B。強(qiáng)化輿論 C。說服公眾 D.告知公眾.對(duì)組織工作持反對(duì)意見的公眾是(B)A。順意公眾B。逆意公眾 C.潛在公眾 D.知曉公眾3．公共關(guān)系工作程序的“四步工作法"的第四步是(A)A.公共關(guān)系效果的評(píng)估B。公共關(guān)系方案的制定C。公共關(guān)系調(diào)查D。公共關(guān)系方案的實(shí)施4．社會(huì)組織在遇到問題與危機(jī)、組織形象受到損害時(shí),為了挽回影響而開展的公共關(guān)系活動(dòng)是(D)A.建設(shè)型公共關(guān)系 B。維系型公共關(guān)系 C.防御型公共關(guān)系 D.矯正型公共關(guān)系．組織形象的好壞源于(A)A.公眾的認(rèn)可B。組織的評(píng)價(jià) C。組織的期望 D.組織的表現(xiàn).現(xiàn)代組織形象塑造模式是(A)人。好酒也要勤吆喝 B。酒香不怕巷子深C。抓質(zhì)量管理 D。抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)7．演講講到“同志們，前程似錦，奮發(fā)努力吧！”時(shí)，用右手向前上方果斷揮出的手勢(shì)是(D)A.情意手勢(shì)B。指示手勢(shì) C。形象手勢(shì) D。象征手勢(shì).(C)CIS的核心是企業(yè)理念A(yù)。德國(guó)型B.美國(guó)型C.日本型D。英國(guó)型.公共關(guān)系的實(shí)質(zhì)是組織與公眾之間的(B )傳播與溝通A.單向B.雙向C.橫向 D.縱向.“第一印象”又稱為(A)A.首因印象 B.近因效應(yīng)C.暈輪效應(yīng) D.刻板印象.(B)是公共關(guān)系策劃創(chuàng)意的源泉A。才華 B。智慧C.知識(shí)D.靈感.社會(huì)型公共關(guān)系具有(B)性A.廣泛性 B。公益性C。組織性D.規(guī)律性.公共關(guān)系的動(dòng)力來(lái)自于(A)A。上層B.下層C.推銷部門D。辦公室.公共關(guān)系的客體是(B)A.社會(huì)組織 B。公眾C.傳播D.群眾.被公眾稱為“現(xiàn)代公共關(guān)系之父”的代表人物是(B)A.塞弗特B。艾維一李 C.森特 D.科特利普多選題(在每一小題下的備選答案中，有兩個(gè)或兩個(gè)以上是正確的。每小題2分，共10分).從形式上看,宴會(huì)一般分為(AB)種A.國(guó)宴 B.正式宴會(huì)C.酒會(huì)D.茶會(huì)E.工作餐.面談時(shí)最主要的禮節(jié)通常取決于以下因素(ABCDE)A.聲音B。語(yǔ)言C。態(tài)度D。情緒E.儀表.培養(yǎng)演說才能的方法有(ABCDE)A.讀 B.背C.誦 D.講 E。練4．按組織形象的真實(shí)性可分為（AB）A。實(shí)值形象B.虛值形象C.有形形象 D.無(wú)形形象E.整體形象5．從內(nèi)容方面來(lái)看，公關(guān)危機(jī)可以分為（ADE）A.信譽(yù)危機(jī)B。點(diǎn)式危機(jī) C。周期性危機(jī)D。效益危機(jī) E.。綜合危機(jī)。填空題（每空1分,共15分）.握手時(shí)一般遵循長(zhǎng)者優(yōu)先、女士?jī)?yōu)先、職位高者優(yōu)先等規(guī)范。.新聞稿的結(jié)構(gòu)有三種常見的形式：倒金字塔結(jié)構(gòu)、并列結(jié)構(gòu)、順時(shí)結(jié)構(gòu)。.致詞可分為祝詞、、祝酒詞、—F送詞、一等.麥當(dāng)勞的Q、S、C+VW的是品質(zhì)—服務(wù)、清潔、 附加價(jià)值的企業(yè)理念。.按展覽的規(guī)?？煞譃榇笮驼褂[、小型展覽會(huì)及袖珍展覽。.公共關(guān)系的三要素是社會(huì)組織、公眾、傳播與溝通。名詞解釋（每題3分，共15分1．公眾公眾是指因面臨某些共同問題而形成并與社會(huì)組織的運(yùn)行發(fā)生相互聯(lián)系和作用的個(gè)人、社會(huì)群體、社會(huì)組織的總稱。2．傳播是社會(huì)組織利用各種媒介，與公眾有目的、有計(jì)劃地進(jìn)行雙向信息溝通的過程。3．組織形象組織形象是指一定文化背景下的公眾對(duì)組織內(nèi)在精神或外顯特征的感知后形成的總體印象，它的特質(zhì)是組織文化現(xiàn)象在人們頭腦中的綜合印記。.CIS戰(zhàn)略CIS是一個(gè)系統(tǒng)工程。是英文CorporateIdentitySystem的縮寫，一般譯為“企業(yè)識(shí)別系統(tǒng)”或者稱為“企業(yè)形象戰(zhàn)略”；CI是英文CorporateIdentity的縮寫，直譯為“企業(yè)識(shí)別”、“企業(yè)特征”、“企業(yè)身份”等.在大多數(shù)場(chǎng)合CI都被譯為“企業(yè)識(shí)別”..潛在公眾潛在公眾即由于潛在公共關(guān)系問題而形成的潛伏公眾、隱患公眾、隱蔽公眾或未來(lái)公眾.簡(jiǎn)答題（每題5分,共25分）.簡(jiǎn)述公共關(guān)系人員的素質(zhì)？答：所謂公共關(guān)系從業(yè)人員的素質(zhì)，首先是一種現(xiàn)代人的全面發(fā)展的素質(zhì),其次，結(jié)合公共關(guān)系職業(yè)的特性，它專指以公共關(guān)系意識(shí)為核心，以優(yōu)良的品德、實(shí)事求是公正無(wú)私、勤奮努力、樂于助人、光明磊落自信、開朗、有耐心、能寬容、沉著冷靜、勇敢頑強(qiáng)、富有幽默感和開放的職業(yè)心理為基礎(chǔ),配之以公共關(guān)系專業(yè)知識(shí)結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的一種整體職業(yè)素質(zhì)。.簡(jiǎn)述公共關(guān)系傳播的基本方式?答：（1）個(gè)體自身傳播即個(gè)體內(nèi)向交流.如自言自語(yǔ)、自我欣賞、自我陶醉、自我反思等等。（2）人際傳播即個(gè)體與個(gè)體之間的傳播與溝通。人際傳播是人類最常見、最廣泛的一種傳播形式。（3）組織傳播即組織與其成員、組織與其所處環(huán)境之間的傳播與溝通。組織傳播廣泛,有縱向溝通、橫向溝通、越級(jí)溝通等。（4）大眾傳播即通過大眾傳播媒介將信息傳遞給分散的公眾，大眾傳播在公共關(guān)系傳播中最為重要。3.簡(jiǎn)述公共關(guān)系策劃的原則。答：（1）公共關(guān)系計(jì)劃必須與組織整體運(yùn)營(yíng)計(jì)劃相匹配（2）公共關(guān)系計(jì)劃應(yīng)突出重點(diǎn)（3）從長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，防止急功近利（4）在時(shí)間安排上要留有余地（5）要考慮計(jì)劃的連續(xù)性和因襲性4．簡(jiǎn)述組織形象的四種狀態(tài)答：1）高知名度、高美譽(yù)度，處于這種狀態(tài)下，說明組織社會(huì)形象、公共關(guān)系處于較好狀態(tài)。2）高譽(yù)度、低知名度.處于這種狀態(tài)下，說明組織的公共關(guān)系具有良好的發(fā)展的發(fā)展基礎(chǔ)，公共關(guān)系工作的重點(diǎn)應(yīng)該是在維持美譽(yù)度的基礎(chǔ)上提高知名度。3）低知名度、低美譽(yù)感。處于這種狀態(tài)下，表明公共關(guān)系的狀況不佳,其公共關(guān)系工作甚至需要從零開始。首先應(yīng)該完善自身，爭(zhēng)取較高的美譽(yù)，而傳播方面暫時(shí)保持低姿態(tài),待享有較好的美譽(yù)以后，再大力做提高知名度的工作。4）低美譽(yù)度、高知名度,處于這種狀態(tài)下，表明組織的公共關(guān)系處于臭名遠(yuǎn)握手的惡劣境況，其公共關(guān)系工作應(yīng)該是先扭轉(zhuǎn)已經(jīng)形成的壞名聲，默默地努力改善自身，設(shè)法逐步挽回信譽(yù)。5．簡(jiǎn)述建設(shè)企業(yè)文化的基本原則答：1）目標(biāo)原則；2）共識(shí)原則;3）一體原則；4）卓越原則；5）績(jī)效原則；6）親密原則論述題（每題10分，共20分）1．試述展覽會(huì)的策劃和組織答:（1）明確展覽會(huì)的主題和目的（2）確定參展單位、參展項(xiàng)目和展覽類型大型展覽會(huì)，主辦單位或承辦單位可以通過廣告、新聞發(fā)布或者邀請(qǐng)等形式聯(lián)系可能的參展單位，并將參展時(shí)間、地點(diǎn)、項(xiàng)目、類型、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)要求和舉辦條件等情況告知聯(lián)系的單位,一方面通過采取各種公關(guān)技能吸引參展單位，另一方面為可能的參展單位提供決策所需的資料。（3）明確參觀的類型展覽會(huì)在策劃階段必須考慮所針對(duì)的公眾,參觀者的類型將影響到信息傳播手段的復(fù)雜性和多樣性。如果參觀者對(duì)展出項(xiàng)目有較深的了解和研究,就需要展覽會(huì)的講解人也是這方面的專家,介紹的資料要較為專業(yè)化和詳細(xì)。（4）選擇展覽時(shí)間、地點(diǎn)展覽會(huì)時(shí)間的選擇一般按組織需要而定，有些展覽則要顧及到季節(jié)性。在地點(diǎn)的選擇上,首先要考慮的是方便參觀者因素；其次，要考慮展覽會(huì)地點(diǎn)周圍環(huán)境是否與展覽主題相得益彰；第三，要考慮輔助設(shè)施是否容易配備和安置等。（5）培訓(xùn)工作人員展覽會(huì)工作人員的素質(zhì)、展覽技能和公關(guān)技能的掌握，對(duì)整個(gè)展覽效果有重要影響.必須對(duì)展覽會(huì)工作人員包括講解員、接待員和服務(wù)員進(jìn)行良好的訓(xùn)練。同時(shí)對(duì)展覽會(huì)相關(guān)內(nèi)容如接待、介紹、服務(wù)、禮儀等公關(guān)技能進(jìn)行專門培訓(xùn)。（6）確定展覽會(huì)的管理機(jī)構(gòu)，提供相關(guān)服務(wù).大型的展覽會(huì)，要設(shè)立文書、郵政、運(yùn)輸、保險(xiǎn)等專業(yè)服務(wù)部門。國(guó)際性展覽會(huì)，還應(yīng)設(shè)立處理對(duì)外商檢貿(mào)易的業(yè)務(wù)部門。一般的展覽會(huì)應(yīng)設(shè)置：大會(huì)領(lǐng)導(dǎo)組、大會(huì)辦公室、樣品辦公室、詢問室、廣播室、衛(wèi)生保健室、貴賓接待室、保安處、會(huì)議室、談判或簽字室、停車場(chǎng)等.（7）成立專門對(duì)外發(fā)布新聞的機(jī)構(gòu)。展覽會(huì)中會(huì)產(chǎn)生很多具有新聞價(jià)值的信息，需要展覽會(huì)負(fù)責(zé)公共關(guān)系事務(wù)的人員挖掘,寫成新聞稿發(fā)表，擴(kuò)大展覽會(huì)的影響范圍和效果。專門的機(jī)構(gòu)要負(fù)責(zé)制定新聞發(fā)布的計(jì)劃和組織實(shí)施計(jì)劃，并負(fù)責(zé)與新聞界進(jìn)行聯(lián)系的一切事務(wù)。（8）準(zhǔn)備展覽會(huì)所需的各種書面宣傳材料.從主辦方和承辦方來(lái)看，展覽會(huì)的宣傳材料主要有展覽會(huì)背景資料、前言及結(jié)束語(yǔ)、參展品名目錄、展覽會(huì)平面圖、展覽會(huì)組織機(jī)構(gòu)、日程安排和其他要求等。參展單位應(yīng)提前做好準(zhǔn)備.（9）編制展覽會(huì)費(fèi)用預(yù)算。具體列出展覽會(huì)各項(xiàng)費(fèi)用、加以核算，有計(jì)劃地分配展覽所需的各項(xiàng)資金，防止超支和浪費(fèi)。展覽會(huì)的費(fèi)用通常包括：場(chǎng)地費(fèi)用、設(shè)計(jì)費(fèi)用、工作人員費(fèi)用、聯(lián)絡(luò)及交際費(fèi)用、宣傳費(fèi)用、運(yùn)輸費(fèi)用等，要根據(jù)展覽所要達(dá)到的效果來(lái)考慮這些費(fèi)用的標(biāo)準(zhǔn).（10）選用展覽方法和技巧為了使展覽會(huì)辦得生動(dòng)活潑、新穎別致，還需要適當(dāng)選用展覽方法和技巧，如邀請(qǐng)有關(guān)知名人士出席，舉行別開生面的開幕式，邀請(qǐng)有關(guān)文藝團(tuán)隊(duì)助興，等等，以活躍展覽會(huì)的氣氛，吸引更多公眾前往參觀.2．試述會(huì)議的準(zhǔn)備和籌備的基本程序答：1）審查開會(huì)的必要性尚未擬定開會(huì)計(jì)劃之前,應(yīng)先考慮是否有必要開會(huì).經(jīng)過審慎考慮后，對(duì)可解決的問題就應(yīng)迅速解決，而無(wú)須開會(huì).換言之，不要隨便開會(huì)，才不致浪費(fèi)寶貴的精力與時(shí)間。2）確定會(huì)議主題一般來(lái)說，工作中會(huì)遇到兩類開會(huì)的原因:有可能是工作中出現(xiàn)了問題,然后開會(huì)研究解決問題的方案。還有一種可能就是前瞻性的會(huì)議，解決將來(lái)工作中可能發(fā)生的問題.會(huì)議的主題一般就是解決這兩類問題.3）會(huì)議的程序會(huì)議就像晚宴一樣，可以是正式的,也可以是非正式的。正式會(huì)議屬于何種類型可由其法定地位來(lái)確定，其形式或由一定的規(guī)則和條例所規(guī)定;非正式會(huì)議的主持方式和與會(huì)者的行為或許都比較輕松，但必須確保會(huì)議程序安排得妥當(dāng)，從而使會(huì)議開得卓有成效.4）擬定會(huì)議議程每一次會(huì)議都應(yīng)該有某種形式的議程，議程決定了會(huì)議的形態(tài).議程需要安排得妥當(dāng)，一開始討論比較直截了當(dāng)?shù)膯栴}，而把較難和通常比較重要的放在會(huì)議的中段討論.如果一開始就討論無(wú)異議的內(nèi)容，與會(huì)者會(huì)很投入，這也意味著一旦與會(huì)者說了“是"之后，他們也就比較容易繼續(xù)說“是”了。有的議程需列明所要討論的內(nèi)容，讓與會(huì)者明白問題列在其上的原因。當(dāng)然，不要把這一點(diǎn)和事前作決定混淆起來(lái)。5）安排會(huì)議時(shí)間主席在選擇會(huì)議時(shí)間時(shí)，首先應(yīng)考慮的便是自己的時(shí)間。這種做法并不表示主席是一位以自我為中心的人,因?yàn)橹飨热皇菚?huì)議成敗所系的關(guān)鍵人物，在選擇會(huì)議時(shí)間時(shí)，自然應(yīng)以適合自己的時(shí)間為優(yōu)先考慮。其次，也應(yīng)該考慮方便與會(huì)者出席的時(shí)間，以及與會(huì)者所喜愛的時(shí)間。倘若與會(huì)者對(duì)會(huì)議時(shí)間有所不滿，則會(huì)議目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，勢(shì)必遭受不利的影響。6）選擇會(huì)議地點(diǎn)與會(huì)議場(chǎng)所的布置會(huì)議場(chǎng)所的選擇首先應(yīng)考慮會(huì)議的內(nèi)容是機(jī)密性，抑或開放性,然后運(yùn)用各種措施，使會(huì)議能順利的進(jìn)行，并且獲得最好的效果。其次，確定會(huì)議地點(diǎn)，一般要遵循交通方便的原則。。7）發(fā)放會(huì)議通知會(huì)議通知一般應(yīng)注明會(huì)議時(shí)間、地點(diǎn)、名稱、參與人員、主要議題、主辦單位、個(gè)人需支付的費(fèi)用、對(duì)方答復(fù)是否參加的最后期限及回復(fù)的地址、電話。但是很多人可能對(duì)這種約定最后期限的方式比較反感，而不愿意回復(fù)允諾。所以組織者應(yīng)在最后期限后打電話向各位受邀人征詢一下，以確定他們是否參加會(huì)議。對(duì)于都收集到的回函要乾地登記，最后給那些可能參與會(huì)議者安排座次、餐宿等。重要的會(huì)議,可以先寄發(fā)會(huì)議通知,對(duì)方答復(fù)后再寄發(fā)精美的請(qǐng)柬，這樣可以表示他們的尊重.《公共關(guān)系學(xué)》試題（三）一、名詞解釋：（每題3分，共15分）1．公共關(guān)系策劃是組織對(duì)將要發(fā)生的公共關(guān)系活動(dòng)進(jìn)行超前規(guī)劃和設(shè)計(jì)，以提供一套系統(tǒng)的有關(guān)組織公共關(guān)系的未來(lái)方案，這套方案是圍繞組織實(shí)現(xiàn)某一公共關(guān)系目標(biāo)或解決公共關(guān)系活動(dòng)的具體行動(dòng)措施.2．知名度它是一個(gè)組織被公眾歡迎知曉、了解的程度，是評(píng)價(jià)組織名氣大小的客觀尺度，側(cè)重于“量”的評(píng)價(jià)，即組織對(duì)社會(huì)公眾影響的廣度和深度。3．矯正型公共關(guān)系矯正型公共關(guān)系是指社會(huì)組織在遇到問題與危機(jī)、組織形象受到損害時(shí)，為了挽回影響而開展的公共關(guān)系活動(dòng)。其目的是轉(zhuǎn)危為安,重新樹立組織的良好形象.其出發(fā)點(diǎn)是站在受害者的角度去分析問題,以讓受害者滿意為目標(biāo)去解決問題。4．全員公關(guān)全員PR是指組織的全體人員都具有公共關(guān)系意識(shí)，都能按照公共的要求，把日常工作與組織良好形象的樹立相聯(lián)系。全員PR是組織全員PR是指組織工作取得成功的保證。5．記者招待會(huì)記者招待會(huì)又稱新聞發(fā)布會(huì)，是指特定的社會(huì)組織或個(gè)人把有關(guān)新聞單位的記者邀請(qǐng)到一起,宣布有關(guān)消息或介紹情況，讓記者就此提問，由專人回答問題的一種特殊會(huì)議形式。它是傳播信息、謀求新聞界對(duì)某一事件客觀報(bào)道的行之有效的手段，也是社會(huì)組織搞好與新聞界關(guān)系的最重要方式之一。二、單項(xiàng)選擇題：（在每一小題下的備選答案中,只有一個(gè)是正確的。每小題1分,共15分）.CD）不僅指市場(chǎng)上生活資料的購(gòu)買者即消費(fèi)者，還包括生產(chǎn)資料的購(gòu)買者即用戶。A.社會(huì)關(guān)系B.公眾關(guān)系C.競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系口.顧客關(guān)系.（B）公共關(guān)系是一種以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要手段的公共關(guān)系活動(dòng)方式。A.宣傳型B.交際型C.服務(wù)型D.社會(huì)型.（B）是企業(yè)所有工作者行為表現(xiàn)的綜合，企業(yè)制度對(duì)所有員工的要求及各項(xiàng)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的再現(xiàn)等.A.企業(yè)理念識(shí)別系統(tǒng)B.企業(yè)行為識(shí)別系統(tǒng)C.企業(yè)視覺識(shí)別系統(tǒng)D.企業(yè)整體識(shí)別系統(tǒng).（C）是公共關(guān)系人員與新聞界聯(lián)絡(luò)的重要形式，是一種極具影響的公共關(guān)系活動(dòng)。A.公眾座談會(huì)B.商務(wù)談判會(huì)C.新聞發(fā)布會(huì)D.商品展銷會(huì).公共關(guān)系產(chǎn)生的最主要原因是（C）。A.大眾傳播技術(shù)的發(fā)展B.社會(huì)意識(shí)形態(tài)的變化C.商品經(jīng)濟(jì)的繁榮D.民主政治的發(fā)展.公共關(guān)系調(diào)查研究是公共關(guān)系的基礎(chǔ)工作，發(fā)揮著（A）。A.情報(bào)功能B.管理功能C.傳導(dǎo)功能D。效益功能.在公共關(guān)系信息傳播中，群體傳播應(yīng)屬于（B）的類型.A.人際傳播B.組織傳播C.媒介傳播D.大眾傳播.以（A）為公共關(guān)系目標(biāo)，是初創(chuàng)組織大量公共關(guān)系工作的核心內(nèi)容.A.信息傳播B.引起行為C.聯(lián)絡(luò)感情D.改變態(tài)度.艾維?李是第一位將公共關(guān)系引上（D）軌道的人物。A.科學(xué)化B.系統(tǒng)化C.程序化D.職業(yè)化.組織要想建立良好的內(nèi)部公共關(guān)系,首要的問題是（D）.A.滿足員工物質(zhì)和精神的需求B.重視意見領(lǐng)袖C.掌握用人之道D.理順內(nèi)部關(guān)系.（B）是組織參加某些社會(huì)公益活動(dòng)，并以此來(lái)擴(kuò)大自身的影響。如各種慶典、紀(jì)念活動(dòng)等.A.交際型公共關(guān)系B.社會(huì)型公共關(guān)系C.宣傳型公共關(guān)系D.維系型公共關(guān)系。.公共關(guān)系學(xué)是研究⑷）。A.人際關(guān)系的學(xué)科B.社會(huì)關(guān)系的學(xué)科C.組織關(guān)系的學(xué)科D.組織與其公眾之間關(guān)系的學(xué)科13.公共關(guān)系長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃，指（D）的公共關(guān)系計(jì)劃.A.一年以上B.三年以上C.五年以上D.六年以上14.用于解決爭(zhēng)端或沖突，討論是“雙向"進(jìn)行的，旨在達(dá)成雙方的諒解的會(huì)議是（A）A.談判會(huì)議B.解決問題會(huì)議C.報(bào)告會(huì)議D.收集和交換意見會(huì)議15.人際交往最主要的功能是（B）A傳遞信息 B交流情感 C調(diào)節(jié)行為D交換意見三、簡(jiǎn)答題：（每題5分,共30分）.公關(guān)危機(jī)的特性是什么？答:1）危機(jī)是不良因素發(fā)作的結(jié)果;2）危機(jī)具有極強(qiáng)的危害性。3）危機(jī)表面上看具有突如其來(lái)的偶然性。4）危機(jī)的出現(xiàn)，總是有一定的層次性。5）危機(jī)都具有可變性2、公共關(guān)系人員出席會(huì)議的藝術(shù)有哪些？答：1）嚴(yán)格遵守會(huì)議規(guī)則；2）嚴(yán)守會(huì)議禮節(jié)；3）樹立良好的形象；4）保持積極的態(tài)度5）留心聽取別人的意見；6）做好會(huì)議記錄3.簡(jiǎn)述演講結(jié)束語(yǔ)的藝術(shù)？答:1）對(duì)全文做總結(jié)對(duì)全文做總結(jié)是最常用的方式。演講者用極其精練的語(yǔ)言對(duì)所述內(nèi)容做一扼要的概括總結(jié)，是演講的要點(diǎn)更深刻地留在聽眾的記憶里,同時(shí),又一次強(qiáng)化了主題思想。2）以希望和號(hào)召做結(jié)尾演講者以一些情感激昂、富有鼓動(dòng)性的希望或號(hào)召結(jié)束演講，以進(jìn)一步激發(fā)起聽眾的情緒和信息，起到鼓舞士氣、增加理解、鼓起干勁、促進(jìn)工作的作用。3）以正反對(duì)比做結(jié)尾正反對(duì)比也是演講結(jié)尾的一種好形式，能起到回味無(wú)窮的作用。4）以名言警句做結(jié)尾心理學(xué)家做過這樣的測(cè)試：在演講的結(jié)束語(yǔ)中，引用權(quán)威人物的名言警句激勵(lì)后人，比一般性的結(jié)尾，對(duì)人心理撞擊度可提高21.34%?37.06%.因此，在演講中恰當(dāng)?shù)亟Y(jié)合演講內(nèi)容及要求,運(yùn)用名人的警句結(jié)尾，可使整個(gè)演講得以升華，給聽眾留下深刻的啟迪和印象。5）以幽默笑話做結(jié)尾以幽默笑話做結(jié)尾，可給人意猶未盡的感覺。4．簡(jiǎn)述新聞發(fā)布會(huì)的會(huì)議程序?答:1）簽到；2）發(fā)資料;3）介紹會(huì)議內(nèi)容；4）主持人講話；5）回答記者提問；6）參觀和其它安排5、簡(jiǎn)述開幕慶典的組織工作有哪些？答:1）擬定邀請(qǐng)賓客名單；2）安排慶典活動(dòng)程序:3）確定致詞和剪彩人員;4）做好活動(dòng)接待工作5）組織來(lái)賓參觀；6）廣泛征求意見6．簡(jiǎn)述新聞的特征答：（1）真實(shí)性；（2）實(shí)效性；（3）重要性；（4）特殊性；（5）接近性;（6）人情味四、論述題（每題10分，共20分）1、試述演講開場(chǎng)白的語(yǔ)言藝術(shù)答：1）開門見山式演講開場(chǎng)白采用開門見山的方式，簡(jiǎn)明精練的講清所要演講的論題，使聽眾能夠直接明了演講的主要內(nèi)容，乃是一種最常見的形式。2）設(shè)問式以設(shè)問的方式開頭，也是公關(guān)演講中最常見的方法之一。這種方法的運(yùn)用可以使聽眾感到親切，一下子由被動(dòng)的聽講變做主動(dòng)的思考。3）名言警句式公關(guān)人員在演講中，適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用名言警句、成語(yǔ)作為開場(chǎng)白，可以給聽眾留下難忘的，強(qiáng)化演講開場(chǎng)白的分量。4）從我說起式演講由自己的心境或?qū)δ呈履车氐母惺苷勂稹?）幽默笑話式以幽默、笑話作為開場(chǎng)白，使聽眾能夠在輕松愉快、和諧的氣氛中自覺或不自覺地接受演講的內(nèi)容，迅速溝通演講者與聽眾之間的感情.6）比照式把兩個(gè)具有較大差異的事物（或一個(gè)事物前后差異較大）加以比較對(duì)照，以便引起聽眾的興趣。7）倒敘式演講一開始就把事情的結(jié)果展示在聽眾面前，然后在回?cái)⑵鋪?lái)龍去脈.不管什么樣的開場(chǎng)白，從形式到內(nèi)容都要有新意、有特色、有獨(dú)創(chuàng)性，都要為打開聽眾心扉、為闡明主題服務(wù).2、試述公共關(guān)系專題活動(dòng)的基本要求答:（1）明確目標(biāo)目標(biāo)是公共關(guān)系專題活動(dòng)的靈魂和統(tǒng)帥。目標(biāo)直接控制著公共關(guān)系專題活動(dòng)的整個(gè)過程,不僅可以提高專題活動(dòng)的工作效率,而且可以增強(qiáng)專題活動(dòng)對(duì)公眾的影響，擴(kuò)大專題活動(dòng)的工作效果。所以，社會(huì)組織在開展專題活動(dòng)時(shí)首先要明確目標(biāo)。（2）精選主題公共關(guān)系專題活動(dòng)的主題是目標(biāo)的生動(dòng)體現(xiàn)，主題的恰當(dāng)與否將直接影響專題活動(dòng)的成敗。所以，社會(huì)組織開展專題時(shí)需要精選主題.（3）周密籌備公共關(guān)系專題活動(dòng)涉及面廣、工作量大，所以，社會(huì)組織在開展專題活動(dòng)時(shí)需要周密籌備.包括：確定名稱、選擇日期、地點(diǎn)、選擇來(lái)賓、做好接待等。（4）策動(dòng)宣傳為了擴(kuò)大公共關(guān)系專題活動(dòng)的影響范圍，造成公共關(guān)系專題活動(dòng)的轟動(dòng)效應(yīng)，使公共關(guān)系專題活動(dòng)取得更大的成功，社會(huì)組織在開展專題活動(dòng)時(shí)需要策動(dòng)宣傳.（5）靈活駕馭公共關(guān)系專題活動(dòng)內(nèi)容豐富，方式靈活，所以社會(huì)組織在開展專題活動(dòng)時(shí)，需要靈活駕馭。五、案例分析:（20分）材料：北京電信發(fā)展總公司曾經(jīng)在京城各媒體頻繁公開一則《致歉》，大意是"由于所屬的諾基亞特約維修中心的工作失誤，造成對(duì)一些手機(jī)用戶的收費(fèi)不當(dāng),鄭重向這些用戶致歉并退還誤收的維修款,《致歉》中列出了退款用戶的名單和他們的手機(jī)密碼串號(hào).《致歉》一出，即在京城廣大手機(jī)用戶中引起了極大的震動(dòng)，用戶們對(duì)電信發(fā)展總公司這種”自揭家丑",開誠(chéng)布公真誠(chéng)為用戶服務(wù)的做法表示贊賞。北京電信發(fā)展總公司是一家大型國(guó)有企業(yè)，年?duì)I業(yè)額高達(dá)一億元,按一般人的想法是他們不會(huì)為這點(diǎn)”小事"較真，現(xiàn)在他們由于工作失誤多收了顧客的錢后無(wú)條件退款還公開致歉，讓人們對(duì)電信部門有了新的看法。從這件事上,人們看到了電信部門真誠(chéng)面對(duì)用戶的良苦用心。請(qǐng)回答:從公共關(guān)系的角度看,北京電信發(fā)展總公司的公開《致歉》有何深遠(yuǎn)意義？答：（1）實(shí)事求是乃是明智之舉。采取實(shí)事求是的態(tài)度，知錯(cuò)即改,是樹立一個(gè)組織形象的最有效、最持久的方法，同時(shí)也是一個(gè)組織對(duì)公眾負(fù)責(zé)所必須遵循的職業(yè)道德準(zhǔn)則。公開致歉，可以使壞事變成好事，對(duì)企業(yè)能起到良好的宣傳作用。所謂因禍得福,正是這個(gè)道理。（2）反差效應(yīng)。承認(rèn)缺點(diǎn)和不足，敢于向公眾公開事實(shí)真相,是一個(gè)組織有自信心的表現(xiàn)，不僅可以恢復(fù)失去的信譽(yù),而且會(huì)贏得公眾的理解和信任。公開致歉反得美名，使廣大消費(fèi)者改變了對(duì)電信部門的看法,此舉可稱之為妙手回春。（3）在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的條件下，商家與消費(fèi)者之間除了建立起服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更關(guān)鍵的是還要建立起相互信任的關(guān)系，只有這樣，消費(fèi)者才會(huì)信賴商家，商家也才能把生意越做越火。北京電信發(fā)展總公司“自揭家丑”，這種自覺的公眾意識(shí)是公共關(guān)系工作中所必須遵循的重要原則.只有注意尊重、維護(hù)公眾利益，才能獲得組織的長(zhǎng)期利益。（4）北京電信發(fā)展總公司敢于“自揭家丑”，真誠(chéng)對(duì)待消費(fèi)者的做法，值得贊賞。盡管許多消費(fèi)者不會(huì)為“小錢”斤斤計(jì)較，但問題出了，總該有個(gè)說法,提出解決辦法，征得消費(fèi)者的理解和信任。相反，知錯(cuò)不改,則會(huì)在無(wú)聲無(wú)息中加大相互之間的隔閡.公共關(guān)系學(xué)》試題（四）一、名詞解釋：（每題3分，共15分）1、靜態(tài)公共關(guān)系公共關(guān)系這一概念，從不同的角度去理解可以得出不同的表現(xiàn)形式:從靜態(tài)的角度來(lái)看，公共關(guān)系表現(xiàn)為一種狀態(tài)。它包括原始的公共關(guān)系狀態(tài)和良好的公共關(guān)系狀態(tài)2、行動(dòng)公眾行動(dòng)公眾即已采取實(shí)際行動(dòng),對(duì)組織構(gòu)成壓力,并迫使組織相應(yīng)采取行動(dòng)的公眾群體。3、公共關(guān)系咨詢公司公共關(guān)系公司又稱公共關(guān)系咨詢或顧問公司，它由各具專長(zhǎng)的公共關(guān)系專家和各種專業(yè)技術(shù)人員組成的，專門從事各種公共關(guān)系技術(shù)、咨詢業(yè)務(wù)，或受客戶委托為其開展專門性的公共關(guān)系活動(dòng)提供服務(wù)性工作的營(yíng)利性組織4、企業(yè)文化企業(yè)文化是指在一定的社會(huì)大文化環(huán)境影響下，經(jīng)過企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的倡導(dǎo)和全體員工的認(rèn)同與實(shí)踐所形成的整體價(jià)值觀念、信仰追求、道德規(guī)范、行為準(zhǔn)則、經(jīng)營(yíng)特色、管理風(fēng)格以及傳統(tǒng)和習(xí)慣的總和5、組織形象設(shè)計(jì)組織形象設(shè)計(jì)是公關(guān)策劃中的戰(zhàn)略策劃。具體來(lái)講，組織形象設(shè)計(jì)就是組織根據(jù)實(shí)際條件及形象追求目標(biāo)的調(diào)查，結(jié)合組織的獨(dú)特性質(zhì)，對(duì)組織形象戰(zhàn)略及具體塑造組織形象活動(dòng)進(jìn)行整體構(gòu)思、謀劃的運(yùn)作過程。二、單項(xiàng)選擇題：（在每一小題下的備選答案中，只有一個(gè)是正確的。每小題1分，共15分）1．（D）是公共關(guān)系得以發(fā)展的物質(zhì)條件，沒有這一條件，公共關(guān)系不可能得以擴(kuò)大并向更高層次邁進(jìn)。A.商品經(jīng)濟(jì)的繁榮B.政治民主的進(jìn)步C.民眾意識(shí)的覺醒D.大眾傳播技術(shù)的發(fā)展.（D）是一個(gè)社會(huì)組織的外部公眾對(duì)這個(gè)組織的經(jīng)濟(jì)、技術(shù)和社會(huì)三大要素的總體看法和評(píng)價(jià)。A.組織形象B.公眾態(tài)度C.企業(yè)榮譽(yù)D.組織信譽(yù).提出“投公眾所好”公共關(guān)系思想的是（A）。A.愛德華?伯奈斯B.弗蘭克?杰夫金斯C.阿?哈羅博士D.斯科特?卡特李普.公共關(guān)系工作的對(duì)象是（C）。A.社會(huì)群體B消費(fèi)者C公眾D政府部門.所謂“市場(chǎng)導(dǎo)向”實(shí)際就是（C）。A.公關(guān)導(dǎo)向B.營(yíng)銷導(dǎo)向C.顧客導(dǎo)向D.政策導(dǎo)向.下列哪一項(xiàng)屬于服務(wù)型公共關(guān)系（A）。A.送貨上門B.廠長(zhǎng)信箱C.熱線電話D.新聞報(bào)道.下列屬于公共關(guān)系日常工作的有（B）.A.記者招待會(huì)B.編印企業(yè)報(bào)刊C.社會(huì)贊助D.展覽會(huì).CIS戰(zhàn)略的意思是（C）.A.企業(yè)形象B.顧客至上C.企業(yè)的識(shí)別系統(tǒng)D.消費(fèi)者滿意.“揭丑運(yùn)動(dòng)”利用大眾傳播媒介提供的舞臺(tái)，把焦點(diǎn)對(duì)準(zhǔn)（B）。A.政府B.企業(yè)C.報(bào)刊D.公共關(guān)系公司.上海大江有限公司出資25萬(wàn)元，與八家新聞單位聯(lián)合主辦“大江杯迎亞運(yùn)世界體育知識(shí)大獎(jiǎng)賽”，這一活動(dòng)是（C）。A.宣傳型公共關(guān)系B.交際型公共關(guān)系C.社會(huì)型公共關(guān)系D.服務(wù)型公共關(guān)系11．廣州中國(guó)大酒店在重大節(jié)日，堅(jiān)持給住過大酒店的顧客贈(zèng)送賀卡和禮品，這種公關(guān)活動(dòng)是(D)。A.交際型公關(guān)活動(dòng)B.宣傳型公關(guān)活動(dòng)C.建設(shè)型公關(guān)活動(dòng)D.維系型公關(guān)活動(dòng)1986年，某熱水器廠生產(chǎn)的玉環(huán)牌熱水器發(fā)生了三起一氧化碳中毒的人身事故，面對(duì)這種狀況應(yīng)開展(D).A.防御型公關(guān)活動(dòng)B.建設(shè)型公關(guān)活動(dòng)C.服務(wù)型公關(guān)活動(dòng)D.矯正型公關(guān)活動(dòng)(A)是社會(huì)公眾對(duì)一個(gè)組織機(jī)構(gòu)的全部看法和評(píng)價(jià)，它通過公眾的態(tài)度得以表現(xiàn)。A.組織形象B.組織信譽(yù)C.公眾態(tài)度D.企業(yè)美譽(yù)在按照公眾的態(tài)度對(duì)公眾進(jìn)行分類時(shí)，組織最希望(C)的態(tài)度得到根本性的轉(zhuǎn)變。A.順意公眾B.逆意公眾C.獨(dú)立公眾D.邊緣公眾(D)是指組織與其所處的生活區(qū)域內(nèi)的機(jī)構(gòu)，如城鎮(zhèn)街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、村莊及相關(guān)單位之間的關(guān)系。A.經(jīng)銷關(guān)系B.資源關(guān)系C.媒介關(guān)系D.社區(qū)關(guān)系答題:(每題5分,共30分)1、述新聞導(dǎo)語(yǔ)的類型答：1)敘述型；2)描寫型;3)評(píng)論型；4)提問型;5)對(duì)比型；6)引語(yǔ)型2、簡(jiǎn)述CI設(shè)計(jì)的主要內(nèi)容答:(1)名稱設(shè)計(jì);(2)標(biāo)志設(shè)計(jì);(3)標(biāo)準(zhǔn)字設(shè)計(jì)；(4)標(biāo)準(zhǔn)色設(shè)計(jì)3、簡(jiǎn)述公共關(guān)系效果新聞分析的主要內(nèi)容答：(1)報(bào)道的篇幅和時(shí)數(shù)篇幅越大，出現(xiàn)頻率越高,時(shí)數(shù)越多,引起注意和興趣的程度就越高。這是從“量"上判斷。(2)報(bào)道的內(nèi)容報(bào)道中,對(duì)組織的成就、發(fā)展情況報(bào)道越多，效果就越好，在公眾中樹立起組織的良好形象的可能性也越大。這是從“質(zhì)"上分析。(3)新聞媒介的層次和重要性所謂層次高、重要的媒介是指那些級(jí)別高,發(fā)行量大，覆蓋面廣，具有權(quán)威性，影響力強(qiáng)的新聞媒介。這些媒介發(fā)表對(duì)組織有利的報(bào)道，往往比其它媒介更利于提高組織的知名度和美譽(yù)度。(4)新聞資料的新聞價(jià)值對(duì)新聞資料是正面報(bào)道還是反面報(bào)道，是全面報(bào)道還是摘要報(bào)道，是重點(diǎn)報(bào)道還是一般報(bào)道，是醒目的版面還是次要的版面，這些差別均會(huì)使報(bào)道效果不同。(5)報(bào)道的時(shí)機(jī)報(bào)道的時(shí)機(jī)是否及時(shí)、適時(shí),是否能恰好配合組織的實(shí)際發(fā)展，遲發(fā)的新聞報(bào)道有時(shí)不僅無(wú)益,反而有害。(6)記者、編輯的反應(yīng)記者、編輯對(duì)于所提供的資料是否滿意，如資料是否及時(shí),是否容易編發(fā)，是否需要較大的改動(dòng)，是否適合報(bào)刊的要求。4、簡(jiǎn)述公眾的特點(diǎn)答：1、復(fù)雜性；2、變動(dòng)性；3、同質(zhì)性；4、相關(guān)性5、溝通障礙的表現(xiàn)方式答：1）地位影響；2）語(yǔ)義問題；3）感覺失真；4）文化差異；5）環(huán)境混亂;6）信息渠道選擇不當(dāng)7）無(wú)反饋6、簡(jiǎn)述公共關(guān)系部的類型答：1）直接隸屬型。即公共關(guān)系部直接隸屬于企業(yè)最高管理層的管轄,由總經(jīng)理或副總經(jīng)理?yè)?dān)任公關(guān)部的負(fù)責(zé)人，美國(guó)常采用這種類型.2）部門并列型。即公關(guān)部同企業(yè)內(nèi)部其他職能部門處于平等地位，公關(guān)部的負(fù)責(zé)人同其他部門的負(fù)責(zé)人一樣作為中層管理層的一分子,在對(duì)內(nèi)、對(duì)外的交往中有一定的決策權(quán)和指揮權(quán)，并能獨(dú)立地開展各項(xiàng)公關(guān)活動(dòng).3）職能分散型。即公關(guān)部的職能分散在企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)部門，而沒有設(shè)置專門生的公關(guān)部。4）部門隸屬型.即公關(guān)部門同企業(yè)內(nèi)部其他職能部門相比處于較低一個(gè)層次，并受某一個(gè)具體職能部門的管轄.論述題（每題10分，共20分）1、試述樹立組織形象的作用答：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，組織的社會(huì)形象對(duì)其生存和發(fā)展直接產(chǎn)生作用,良好的組織形象，是組織最重要的無(wú)形且無(wú)價(jià)的資產(chǎn)。組織形象的作用具體講：1．組織形象創(chuàng)造消費(fèi)信心.良好的組織形象就象社會(huì)頒發(fā)給組織的“信用證”一樣，它可以使消費(fèi)者對(duì)組織及組織的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信賴。這種信賴不僅使消費(fèi)者放心選擇、購(gòu)買該組織產(chǎn)品，接受該組織服務(wù),而且這種信賴之情更具有奇妙的“傳導(dǎo)”作用，能為組織新產(chǎn)品、新服務(wù)的推出，尋找到潛在的市場(chǎng).2．組織形象適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的需要。隨著時(shí)空縮短，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)改變，特別是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的國(guó)際化、自由化趨勢(shì)，顧客對(duì)商品的品質(zhì)要求極高，顧客指定品牌購(gòu)買的比例也將增加.在這種情況下,良好組織形象就成了競(jìng)爭(zhēng)的利器。3．組織形象形成人和環(huán)境。組織形象是理念與精神文化合一的具體表征,只有全體員工認(rèn)可和接納了同樣的理念和文化,組織形象才能建立起來(lái)。良好的組織形象可以使員工產(chǎn)生歸屬感、優(yōu)越感、自豪感。同時(shí)可以吸引人才、穩(wěn)定人才,形成良好的組織氣氛和強(qiáng)大凝聚力，從而使組織始終保持高昂的士氣和旺盛的生命力。4、組織形象創(chuàng)造適宜的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境。良好的組織形象具有強(qiáng)烈的磁力作用，它能夠成為組織吸引資金鐵先決條件。一旦一個(gè)組織在社會(huì)公眾心中形成良好的形象和聲譽(yù)，它就會(huì)使公眾樂意購(gòu)買組織的股票，銀行樂意為組織提供優(yōu)惠貸款，政府樂意為組織提供優(yōu)惠的經(jīng)營(yíng)條件,甚至保險(xiǎn)公司也樂意為它經(jīng)營(yíng)作保。同時(shí)，良好的組織形象也有利于組織尋求到穩(wěn)定的經(jīng)營(yíng)銷售渠道.這些，都可以為組織創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)于其它組織的外部經(jīng)營(yíng)環(huán)境.2、試述當(dāng)代公共關(guān)系的發(fā)展趨勢(shì)答：1、公關(guān)理論整合化和國(guó)際化。公共關(guān)系內(nèi)涵的豐富性和職責(zé)的綜合性，意味著公共關(guān)系必須要廣泛吸納諸多社會(huì)科學(xué)和人文科學(xué)的成果,以形成一個(gè)多門類交叉型多元化的學(xué)科群，并顯示出國(guó)際化的趨勢(shì)。2、公關(guān)實(shí)務(wù)專業(yè)化和職業(yè)化.主要表現(xiàn)為：組織公關(guān)實(shí)務(wù)的內(nèi)容漸趨豐富，操作技巧走向成熟；組織與專業(yè)公關(guān)公司的合作更加普通，專業(yè)化智力勞動(dòng)的價(jià)值得到尊重。3、公關(guān)手段現(xiàn)代化。以新的通訊設(shè)施、電腦、信息源和網(wǎng)絡(luò)管理為核心的信息高速公路互動(dòng)以及由此出現(xiàn)的全天候、全方位的即刻同步傳播或異步傳播,將會(huì)對(duì)每一位公關(guān)從業(yè)人員產(chǎn)生深刻的影響。4、公關(guān)教育層次化。到了20世紀(jì)90年代，中國(guó)的公關(guān)專業(yè)教育和人才培訓(xùn)已經(jīng)形成了多層次的、相對(duì)完整的體系.5、公關(guān)地位戰(zhàn)略化。公共關(guān)系已成為組織戰(zhàn)賂管理的重要組成部分。公關(guān)人員正在更多地就更廣泛更重大的問題向組織提供管理咨詢并對(duì)組織決策產(chǎn)生影響。案例分析：（20分）材料：《中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)》1998年9月1日第5版報(bào)道：1998年8月中旬，頂新國(guó)際集團(tuán)抗洪救災(zāi)慰問團(tuán)代表來(lái)到湖北省武漢防汛指揮總部，向華中三省受災(zāi)地區(qū)的民眾和搶險(xiǎn)官兵送來(lái)50多卡車的康師傅方便面和純凈水。這5萬(wàn)箱的物資總價(jià)值人民幣120萬(wàn)元,連同前些日子集團(tuán)旗下的武漢、杭州、重慶等各公司的捐贈(zèng)物資,捐贈(zèng)金額已累積200多萬(wàn)元.頂新集團(tuán)公關(guān)部侯金雯經(jīng)理率領(lǐng)慰問團(tuán)親自壓車把物資送到了防汛大堤上。請(qǐng)回答：從公共關(guān)系營(yíng)銷的角度看，頂新集團(tuán)向?yàn)?zāi)區(qū)捐贈(zèng)物資的事件對(duì)其組織發(fā)展有何重大意義？答:（1）抓住新聞及公眾關(guān)注的熱點(diǎn)。1998年夏季我國(guó)發(fā)生的特大洪水災(zāi)害引起世人關(guān)注,新聞界派出精兵強(qiáng)將追蹤報(bào)道,洪水災(zāi)區(qū)無(wú)疑是新聞關(guān)注的焦點(diǎn)。頂新集團(tuán)敏感地抓住了公眾關(guān)注的熱點(diǎn),精心組織,派出慰問團(tuán)向?yàn)?zāi)區(qū)捐獻(xiàn)物資。（2）從公關(guān)營(yíng)銷的角度看，其重要意義有:第一，主動(dòng)參與社會(huì)公益資助能充分體現(xiàn)出互利的原則,使社會(huì)效益和社會(huì)組織經(jīng)濟(jì)效益有機(jī)結(jié)合起來(lái).社會(huì)公益資助是一種復(fù)合式大眾傳播活動(dòng),通過各類新聞媒體對(duì)事件本身的宣傳，大大提高了組織的知名度和美譽(yù)度，聯(lián)絡(luò)組織和公眾的情感，增強(qiáng)了公眾對(duì)該組織的好感。第二,主動(dòng)參與資助災(zāi)區(qū)的公益活動(dòng)，是組織和政府搞好關(guān)系的重要途徑，也是組織向社會(huì)表明其承擔(dān)社會(huì)義務(wù)和責(zé)任的重要手段.社會(huì)組織可以通過社會(huì)公益資助來(lái)樹立關(guān)心社會(huì)的良好形象，培養(yǎng)同各個(gè)公益組織及災(zāi)區(qū)公眾的良好感情，同時(shí)，對(duì)于塑造社會(huì)組織的公共關(guān)系形象具有現(xiàn)實(shí)意義.第三,頂新集團(tuán)的捐助活動(dòng)，同新聞媒介和社會(huì)公眾關(guān)心的熱點(diǎn)緊密聯(lián)系，這無(wú)疑會(huì)使人們將組織的名字和社會(huì)功績(jī)永遠(yuǎn)銘記在心里。第四,資助有助于產(chǎn)品的銷售。通過資助活動(dòng)能夠提高企業(yè)的美譽(yù)度和影響力，加深組織與公眾之間的感情，給消費(fèi)者留下深刻印象,從而將大大有利于推銷組織的產(chǎn)品或服務(wù)，這種影響力是其他任何廣告形式無(wú)法相比的?！豆碴P(guān)系學(xué)》試題（五）一、理論部分（一）名詞解釋（每小題4分，本大題共20分）1．建設(shè)性公共關(guān)系建設(shè)型公共關(guān)系是特指組織為開創(chuàng)新的局面而在公共關(guān)系方面所作出的努力.2．社會(huì)公益贊助贊助活動(dòng)是社會(huì)組織通過資助一定的實(shí)物或者承擔(dān)全部或部分費(fèi)用，贊助興辦文化、體育、社會(huì)福利事業(yè)和市政建設(shè)等向社會(huì)表示其承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù),以擴(kuò)大組織影響,提高知名度和美譽(yù)度的公共關(guān)系活動(dòng)形式。3．即席發(fā)言即席發(fā)言也是一種廣義的演講，但它不同與那種事先有確定好的選題、經(jīng)過精心準(zhǔn)備的正規(guī)演講，而是在無(wú)充分準(zhǔn)備的情況下被邀請(qǐng)“講幾句話"。4．內(nèi)部公眾內(nèi)部公眾即組織內(nèi)部的成員群體。5．社會(huì)組織社會(huì)組織是人們有計(jì)劃、有組織地建立起來(lái)的一種社會(huì)機(jī)構(gòu),它有領(lǐng)導(dǎo)、有目標(biāo)，成員間有明確分工和職責(zé)范圍，還有一套工作制度.（二）根據(jù)學(xué)習(xí)和講授《公共關(guān)系學(xué)》的順序，敘述《公共關(guān)系學(xué)》的研究對(duì)象和主要內(nèi)容。（20分）1。研究對(duì)象答：公共關(guān)系學(xué)是一門新興的、綜合性的應(yīng)用科學(xué)。學(xué)科以建立社會(huì)組織與社會(huì)公眾之間良好的溝通關(guān)系,在社會(huì)公眾心目中樹立社會(huì)組織的良好形象為主線貫徹始終。公共關(guān)系學(xué)的研究對(duì)象是以公眾利益的滿足為中心而建立起來(lái)的組織與公眾之間的關(guān)系，組織從事公共關(guān)系活動(dòng)的各種規(guī)律以及組織利用管理工作和傳播手段謀求組織自身發(fā)展的各種策略?；蛘哒f是研究社會(huì)組織同它的特定公眾之間關(guān)系的規(guī)律及其各種公共關(guān)系活動(dòng)的藝術(shù)和技巧。它的主要任務(wù)就是揭示公共關(guān)系活動(dòng)的規(guī)律，并以此指導(dǎo)公共關(guān)系實(shí)踐。2。公共關(guān)系學(xué)研究的主要內(nèi)容答：（1）公共關(guān)系理論部分包括宏觀和微觀兩個(gè)部分及公共關(guān)系史.（2）公共關(guān)系實(shí)務(wù)部分包括公共關(guān)系的“三要素”、公共關(guān)系危機(jī)處理、專題公共關(guān)系活動(dòng)、公共關(guān)系禮儀等。二、理論與實(shí)際結(jié)合部分（每小題10分，本大題共40分）1．黨中央、國(guó)務(wù)院發(fā)出振興東北老工業(yè)基地的號(hào)召，東北干部群眾歡欣鼓舞，堅(jiān)決擁護(hù)。請(qǐng)根據(jù)案例回答：上述提到的公眾是