華為公司薪酬管理制度現(xiàn)行本

Q/OJJT-G-RZ-01-2011薪酬管理制度

2011—1—1發(fā)布

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職級(jí)薪級(jí)表》服務(wù),講的就是“誠(chéng)信”——學(xué)習(xí)《華為公司客戶滿意度研究》體會(huì)--------------------------------------------------------------------------------2002.08.06.“五高一大”新設(shè)備采用率高，設(shè)備組網(wǎng)復(fù)雜程度高，網(wǎng)上地位高，客戶要求服務(wù)水平高，我們的客戶和我們面對(duì)的壓力大。新形式下客戶最需要的是甚么﹖隨著國(guó)內(nèi)通信行業(yè)格局劃定，不同運(yùn)營(yíng)商之間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，他們對(duì)市場(chǎng)和用戶的爭(zhēng)取已經(jīng)涉及到了功能和服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)。當(dāng)通信運(yùn)營(yíng)商的壓力多元化，其對(duì)設(shè)備供應(yīng)商的要求也就開(kāi)始多元化，不再是原有“快速和低價(jià)格供貨”這樣的單一需求，而更多地突出和強(qiáng)調(diào)了設(shè)備功能和服務(wù)保障，是以下幾項(xiàng)：設(shè)備問(wèn)題處理的及時(shí)性、資料的實(shí)用性、服務(wù)收費(fèi)、新功能適應(yīng)的反應(yīng)速度。所有這些都和我們息息相關(guān)。通信行業(yè)運(yùn)營(yíng)商面對(duì)來(lái)自用戶的壓力越來(lái)越大，因此其對(duì)于設(shè)備供應(yīng)商的要求就越來(lái)越高，尤其是設(shè)備運(yùn)行中的服務(wù)保障方面。他們對(duì)我們的要求不再是簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)解決設(shè)備故障，而是進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)分析，解決網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題和協(xié)助培養(yǎng)其維護(hù)力量；他們關(guān)心的不代維時(shí)，他們一位副總說(shuō)的

“我們不要求你們每年來(lái)我們這里多少次，也不希望你們來(lái)我們可以一起交流交流、打打球。如果設(shè)備運(yùn)行不穩(wěn)定，你們天天在我們這里我們也不滿意。”面對(duì)新形式，我們的服務(wù)究竟應(yīng)該如何去做﹖幾年前我們的服務(wù)停留在一種比較低的層面時(shí)，用戶對(duì)我們服務(wù)評(píng)價(jià)很高，而當(dāng)我們的服務(wù)上升了一個(gè)層次的時(shí)候，用戶對(duì)我們的評(píng)價(jià)反而有所下降。當(dāng)然這主要是因?yàn)樾滦蝿?shì)下運(yùn)營(yíng)商對(duì)我們要求的提高，拋開(kāi)這些，從我們自身出發(fā)，可以將這個(gè)問(wèn)題歸結(jié)到“誠(chéng)信”兩個(gè)字上?！罢\(chéng)信”包括了人和技術(shù)兩個(gè)方面，下面我們分開(kāi)來(lái)說(shuō)。1、人的誠(chéng)信 我們服務(wù)是面向人，而不是面向設(shè)備的，因此在工作中永遠(yuǎn)不能拋開(kāi)對(duì)人的因素的考慮。“首先，要以誠(chéng)待人，和客戶人員建立良好的工作關(guān)系。良好的工作關(guān)系和誠(chéng)信”的“建立，是我們有效開(kāi)展工作所必須的前提。因?yàn)楣ぷ鞯木壒?，我們?jīng)常和客戶維護(hù)人員接觸，只要我們盡職盡責(zé)的工作，他們都會(huì)看在眼中記在心里的，時(shí)間長(zhǎng)了他們會(huì)認(rèn)同我們的工作態(tài)度，會(huì)覺(jué)得我們是可以信賴的人。除工作上的來(lái)往外，也可以在工作之外多交流。其次，和客戶交往，要信守承諾，無(wú)論事情本身的大小，承諾的事情一定要按時(shí)實(shí)現(xiàn)，如果因?yàn)樘厥庠虿荒軐?shí)現(xiàn)，一定要進(jìn)行詳細(xì)的解釋。比如說(shuō)，在協(xié)調(diào)會(huì)上說(shuō)第二天

8:00

開(kāi)始驗(yàn)收測(cè)試，結(jié)果我們遲到了

5

分鐘，雖然僅僅遲到了幾分鐘，但在客戶的眼中我們就成了不守信用的人。要從根本上重視承諾，不要隨意承諾，承諾前仔細(xì)想一下，我們將要做的承諾的含義到底包括那些內(nèi)容，是否辦得到，這需要我們不斷地進(jìn)行自我提高。最后，基層的工作必須強(qiáng)調(diào)務(wù)實(shí)，務(wù)實(shí)的含義就是所有的問(wèn)題都要認(rèn)真去做，所有問(wèn)題解決后都要按流程給客戶回復(fù)確認(rèn)。一線的維護(hù)工程師直接面對(duì)的主要是客戶基層，少量是中層。在日常的工作中，提高客戶滿意度也應(yīng)該從他們?nèi)胧郑饪侩p方高層本的情況，其中很重要的途徑是從基層員工來(lái)打聽(tīng)情況。舉一個(gè)例子，有一次我們給Ｙ談到了升級(jí)那晚的事情，原來(lái)隨工人員向他匯報(bào)情況的時(shí)候，沒(méi)有很好地解釋說(shuō)明，導(dǎo)致和事實(shí)較大的出入，后來(lái)經(jīng)過(guò)我們多次解釋，他才明白事情真正情況。這件事給我很深的印象，我們做了工作，卻因?yàn)闆](méi)有將事情的經(jīng)過(guò)向客戶人員解釋清楚，而導(dǎo)致客戶施來(lái)解釋，畢竟不能每次都有“亡羊補(bǔ)牢”的機(jī)會(huì)。試想如果客戶高層聽(tīng)了下屬的匯報(bào)以后，根本就不給我們解釋的機(jī)會(huì)，問(wèn)題就更無(wú)法挽回了，工作也無(wú)法正常開(kāi)展下去。2、技術(shù)上的“誠(chéng)信”。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程中，我們經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題：處理故障后，如何向用戶匯報(bào)故障原“比用戶還要著急”的態(tài)度，我們正在努力地做很多工作來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，并且我們一定會(huì)解決這個(gè)問(wèn)題。這是非常重要的，我們必須以此來(lái)取得更多技術(shù)上的“誠(chéng)信”。運(yùn)營(yíng)商對(duì)設(shè)備供應(yīng)商要求的提高，具體到每一次現(xiàn)場(chǎng)維修、每一個(gè)工程中，就是對(duì)我們個(gè)人要求的提高。因此新形勢(shì)下提高客戶滿意度，從我們個(gè)人角度來(lái)說(shuō)，最主要的就是盡快提高自身的素質(zhì)。最后用一句話來(lái)結(jié)束：團(tuán)結(jié)所有可以團(tuán)結(jié)的人，利用所有可以利用的資源，以務(wù)