置業(yè)顧問(wèn)日常行為規(guī)范

置業(yè)顧問(wèn)日常行為規(guī)范共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第1頁(yè)!置業(yè)顧問(wèn)的禮儀和行為規(guī)范置業(yè)顧問(wèn)日常行為規(guī)范共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第2頁(yè)!

一、儀容儀表的整體要求

上班前不得吃有異味的食物，勤剪指甲.在服務(wù)客戶時(shí)，不得流露出厭煩、冷淡、的表情,要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。

提倡每天洗澡，洗內(nèi)衣物,以免身體出汗和有其他異味。

上班時(shí)間不得佩帶各類裝飾性飾物，耳環(huán)，手鏈等。辦公桌和接待桌上不宜擺放過(guò)多物品，要隨時(shí)保持清潔。

置業(yè)顧問(wèn)日常行為規(guī)范共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第3頁(yè)!二、女性要求女員工要畫(huà)淡狀.使人體現(xiàn)精神飽滿和具有青春朝氣。不得留長(zhǎng)指甲，女員工不得涂色油在指甲上。忌用過(guò)多香水或使用刺激性氣味較強(qiáng)的香水。頭發(fā)要常洗，上班前要梳整齊，保證無(wú)頭屑。不得將頭發(fā)漂染成五顏六色，或梳理成其形怪狀。置業(yè)顧問(wèn)日常行為規(guī)范共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第4頁(yè)!四、置業(yè)顧問(wèn)行為舉止置業(yè)顧問(wèn)日常行為規(guī)范共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第5頁(yè)!2、坐姿※輕輕走到座位正面，輕輕落座,避免扭臀尋座或動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響。※當(dāng)客人到訪時(shí),應(yīng)該放下手中事情站起來(lái)相迎，當(dāng)客人就座后自己放可坐下?！煸L生客時(shí)，坐落在座椅前1/3處;造訪熟客時(shí)，可坐落在座椅的2/3處，不得靠依椅背?！柯渥鶗r(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏,以免坐皺或顯出不雅。

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3、動(dòng)姿

※行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步。切忌大步流星，嚴(yán)禁奔跑，也不可腳擦著地板走?！凶邥r(shí)上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)。大腿動(dòng)作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。※走廊,樓梯等公共通道,員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺。

※幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客人或他人通行.置業(yè)顧問(wèn)日常行為規(guī)范共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第7頁(yè)!

3、動(dòng)姿

※行走時(shí)不得哼歌曲，吹口哨或跺腳?！ぷ鲿r(shí)不得忸怩作態(tài)，做怪臉、吐舌、眨眼、照鏡子、涂口紅等。不得將任何物件夾于

腋下。※上班時(shí)間不得在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吸煙或吃東西?！⒁狻叭p”。即說(shuō)話輕，走路輕，操作輕。※社會(huì)場(chǎng)合與客人見(jiàn)面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手腹前合攏，右手壓在左手上。極特殊場(chǎng)合才行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好柔和的目光注視客人。置業(yè)顧問(wèn)日常行為規(guī)范共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第8頁(yè)!4、交談※三人交談時(shí)，要使用三人均能聽(tīng)懂的語(yǔ)言?！坏媚７滤说恼Z(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)或者手勢(shì)及表情?！v話時(shí)，“請(qǐng)”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“不用客氣”等禮貌語(yǔ)言眼經(jīng)常使用，不準(zhǔn)講粗話穢語(yǔ)或者使用蔑視性和侮辱性的語(yǔ)言。不開(kāi)過(guò)分的玩笑。※不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人，不得與客人爭(zhēng)辯，更不允許舉止魯莽或者語(yǔ)言粗俗，不管客人態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客人情緒多么激動(dòng)都必須保持冷靜。※稱呼客人時(shí)，要多稱客人的姓氏，用“某先生”或者“某小姐或女士”，置業(yè)顧問(wèn)日常行為規(guī)范共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第9頁(yè)!4、交談※在服務(wù)或打電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭或眼神示意歡迎。并盡快結(jié)束手上工作，不得無(wú)所表示而冷落客人※如確急事或接電話而需要離開(kāi)面對(duì)的客人時(shí)，必須先講“對(duì)不起，請(qǐng)稍侯”，并盡快處理完畢?；仡^再次面對(duì)客人時(shí)，要說(shuō)“對(duì)不起，讓你久等了”，不得一言不發(fā)就開(kāi)始服務(wù)?！绻c客人談話，先要打招呼，如正逢客人在與別人講話時(shí)，不可湊前旁聽(tīng)，如有急事須立即與客人說(shuō)話時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，打擾你一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如蒙客人點(diǎn)頭答應(yīng)，應(yīng)表示感謝。

置業(yè)顧問(wèn)日常行為規(guī)范共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第10頁(yè)!4、交談※客人或同事相互交談時(shí)，不可以隨便插話，特殊需要時(shí)必須先說(shuō)“對(duì)不起，打擾你”?！鶎?duì)客人的疑難問(wèn)題或要求應(yīng)表顯充分的關(guān)心，并熱情的詢問(wèn)，不應(yīng)該以工作忙為借口而草率應(yīng)付?！腿颂岢鲞^(guò)分要求時(shí)，應(yīng)耐心解釋，不可發(fā)火，指責(zé)或批評(píng)客人，也不得不理睬客人，任何時(shí)候都不應(yīng)失風(fēng)度，并冷靜妥善的處理?！w員工在公司內(nèi)遇到客人、上級(jí)、同事時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼問(wèn)候。

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接聽(tīng)電話禮儀※辦公臺(tái)上應(yīng)預(yù)備好紙和筆，可隨時(shí)記下來(lái)電者的姓名，或其他重要事宜。※任何電話響三聲內(nèi)立即接聽(tīng)?！儐?wèn)來(lái)電者姓名便于稱呼來(lái)電者?！?jiǎn)單了解來(lái)電者的需要，進(jìn)行電話銷售?！榻B項(xiàng)目基本資料，給客戶以初步輪廓（如位置、規(guī)劃等）?！鎰e顧客購(gòu)買動(dòng)機(jī)及關(guān)心點(diǎn)，利用有關(guān)的賣點(diǎn)，邀請(qǐng)顧客親自前來(lái)參觀。

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接聽(tīng)電話禮儀※如來(lái)電所找的同事不在，可主動(dòng)替對(duì)方簡(jiǎn)單了解，盡量提出協(xié)助?！缈蛻粽J(rèn)為需找某同事，而所找的同事沒(méi)空閑，應(yīng)記下來(lái)電者的口信，包括：姓名、聯(lián)系方式、所屬的公司及欲留下的口信，并向來(lái)電者復(fù)述?！鐏?lái)電所找的同事正在接待客戶不得將其打斷。置業(yè)顧問(wèn)日常行為規(guī)范共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第13頁(yè)!

三、男性要求

襯衣袖口不宜過(guò)肥，而且應(yīng)扣上紐扣；穿西服時(shí)應(yīng)穿皮鞋；西裝上衣口袋原則上不應(yīng)裝東西。

頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長(zhǎng)度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無(wú)胡渣為合格。

男員工不得化妝。置業(yè)顧問(wèn)日常行為規(guī)范共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第14頁(yè)!

※軀干：挺胸,收腹,緊臀,頸項(xiàng)挺直,頭部端正,微收下頜.※面部：微笑,目視前方.※四肢：兩臂自然下垂、兩手伸開(kāi)、手指落在兩褲縫處。特殊營(yíng)業(yè)場(chǎng)所兩手可握在背后或兩手握在腹前，右手在左手上面.兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分?！劬δ恳暻胺剑糜喙庾⒁曌?。1、站姿置業(yè)顧問(wèn)日常行為規(guī)范共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第15頁(yè)!2、坐姿※聽(tīng)人講話時(shí)，上身微微前傾或輕輕將上身轉(zhuǎn)向說(shuō)話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視的時(shí)間長(zhǎng)短和面部神情。不可東張西望或顯得心不在焉?！鶅墒制椒旁趦赏乳g，也不要托腮，玩弄物品和有小動(dòng)作※兩腿自然平放，不得蹺二郎腿。腳不要踏地板或亂動(dòng)?！鶑淖徽酒饡r(shí)，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾倒或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起。置業(yè)顧問(wèn)日常行為規(guī)范共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第16頁(yè)!

3、動(dòng)姿

※任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，不可搶行.※在單人通行的門口，不可兩人擠進(jìn)擠出.遇到客人或同事,應(yīng)主動(dòng)退后，并微笑著做出手勢(shì)“您先請(qǐng)”※在走廊行走時(shí)，一般不要隨便超過(guò)前行的客人，如需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起”，待客人閃開(kāi)時(shí)說(shuō)聲：“謝謝”，在輕輕穿過(guò)。※和客人，同事對(duì)面擦過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并點(diǎn)頭問(wèn)好?！o客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說(shuō)和照顧客人。

置業(yè)顧問(wèn)日常行為規(guī)范共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第17頁(yè)!4、交談※交談時(shí)，用柔和的目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容?！玖⒑吐渥鶗r(shí)應(yīng)該保持正確的站姿和坐姿。切記雙手插腰、插人衣褲口袋、交叉胸前或者擺弄其他物品?！酥v話時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、摸臉、挖耳朵、挖鼻孔、搔癢、敲桌子等?！鶉?yán)禁大聲說(shuō)笑或者手舞足蹈?！诳腿酥v話時(shí)，不得經(jīng)?？词直?。

置業(yè)顧問(wèn)日常行為規(guī)范共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第18頁(yè)!4、交談※無(wú)論任何時(shí)刻從客人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)“謝謝”；對(duì)客人造成不便都要說(shuō)“對(duì)不起”；將證件等遞交還給客人時(shí)應(yīng)該致謝，不能將證件一聲不吭的扔給客人或扔在桌面上。※客人說(shuō)“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無(wú)反應(yīng)?！魏螘r(shí)候招呼他人均不能用“喂”?！鶎?duì)客人的問(wèn)詢不能回答“不知道”，確不清楚的事情，要先請(qǐng)客人稍侯，再代客人詢問(wèn)；或請(qǐng)客人于相關(guān)部門或人員直接聯(lián)系。

置業(yè)顧問(wèn)日常行為規(guī)范共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第19頁(yè)!4、交談※談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”，并轉(zhuǎn)身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手帕遮住?！腿藖?lái)到公司時(shí)，應(yīng)講“歡迎您光臨”，送客時(shí)應(yīng)該講“請(qǐng)慢走”或“歡迎下次光臨”?！f(shuō)話時(shí)聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔做勢(shì)，音量要適中。

置業(yè)顧問(wèn)日常行為規(guī)范共23頁(yè)，您現(xiàn)在瀏覽的是第20頁(yè)!4、交談※做到講“五聲”，即歡呼聲，稱呼聲，致謝聲，致謙聲，送客聲，禁止使用“四語(yǔ)”，即藐視語(yǔ)，煩躁語(yǔ)，否定語(yǔ)和斗氣語(yǔ)?！策M(jìn)入房間或者辦公室，均應(yīng)先敲門，征得房?jī)?nèi)主人同意方可進(jìn)入。未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房?jī)?nèi)任何東西（文件）。在與上司交談時(shí)未經(jīng)過(guò)批準(zhǔn)不得自行坐下。

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接聽(tīng)電話禮儀※介紹交通路線，讓客戶容易找到位置，以免交通迂回降低