必看五星級(jí)萬佳國際酒店客戶管理培訓(xùn)抓緊看三天

萬佳國際酒店客戶分級(jí)管理營銷部負(fù)責(zé)人：鄭新豐2014年11月1日目錄Contents一：萬佳國際酒店簡介二：萬佳國際客戶分級(jí)的必要性和重要性四：萬佳國際酒店的客戶分級(jí)管理五：萬佳國際酒店的客戶分級(jí)的成果展示六：萬佳國際酒店客戶分級(jí)的經(jīng)驗(yàn)啟示及問題分析三：萬佳國際酒店客戶的分級(jí)一：萬佳國際酒店酒店簡介

一、公司概況：二、公司形象標(biāo)識(shí)：三、發(fā)展戰(zhàn)略：一：①石獅萬佳國際酒店概況

萬佳國際大酒店是萬佳東方連鎖酒店集團(tuán)首家以五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)打造的總店，位于石獅市服裝城，交通便捷，環(huán)境優(yōu)美，毗鄰石獅服裝城長途汽車站；酒店裝修豪華典雅，融歐式古典風(fēng)格和東方古韻風(fēng)味為一體，別具一格，擁有多種類型的豪華客房共350余間及豪華KTV包廂70余間，設(shè)有大型宴會(huì)廳，餐飲包廂及多功能會(huì)議室等，為滿足國內(nèi)外賓客的多層次需求，還設(shè)有健身房、購物中心、商務(wù)中心、桑拿按摩保健中心、SPA、游泳池等服務(wù)和娛樂設(shè)施，配套項(xiàng)目齊全。一：②晉江萬佳東方酒店概況晉江市萬佳東方酒店為萬佳東方連鎖酒店集團(tuán)旗下高端精品酒店，秉承為客戶提供最具性價(jià)比酒店的經(jīng)營理念，以“五星體驗(yàn)，二星消費(fèi)”的核心定位深受廣大客戶的信賴。酒店整體裝修極盡奢華、典雅，處處彰顯王者風(fēng)范。酒店周邊交通便捷，環(huán)境優(yōu)美，距晉江萬達(dá)廣場僅900米、距八仙山僅600米、距體育公園僅700米、距敏月公園僅1公里、距離晉江機(jī)場僅10分鐘車程。酒店裝修豪華典雅，別具一格，同時(shí)擁有多種類型的豪華客房共250余（套）客房及豪華KTV包廂60余間，設(shè)有多功能宴會(huì)廳、餐飲包廂及多功能會(huì)議室等，為滿足國內(nèi)外賓客的多層次需求，還設(shè)有商務(wù)中心、西餐廳等設(shè)施，配套項(xiàng)目齊全，以其極高的性價(jià)比成為國內(nèi)外商旅賓客的首先下榻酒店。二、萬佳國際酒店形象標(biāo)識(shí)

三、發(fā)展戰(zhàn)略

（一）萬佳東方連鎖酒店集團(tuán)經(jīng)營擴(kuò)張市場；（二）集團(tuán)品牌多元發(fā)展模式；（三）最高性價(jià)比塑造集團(tuán)品牌形象；（四）創(chuàng)新個(gè)性服務(wù)項(xiàng)目；（五）全面展開市場營銷；二：萬佳國際酒店客戶分級(jí)的必要性和重要性1、不同的客戶帶來的價(jià)值不同；2、不同價(jià)值的客戶有不同的需求，酒店應(yīng)該分別滿足；3、客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提；4、酒店根據(jù)客戶的不同價(jià)值做出針對性的客戶服務(wù)策略，實(shí)現(xiàn)雙方利益最大化；三：萬佳國際酒店客戶的分級(jí)（一）分級(jí)的定義

客戶的分級(jí)是指企業(yè)是根據(jù)客戶對企業(yè)不同價(jià)值和重要程度，將客戶分成不同的層級(jí)，為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。二：分級(jí)結(jié)構(gòu)各客戶所占的百分比1、忠誠客戶占16%；2、重要客戶占20%；3、新客戶29%；4、潛在客戶35%；客戶戶等等級(jí)級(jí)表表忠誠誠客客戶戶重要要客客戶戶新客客戶戶潛在在客客戶戶16%20%29%35%四：：萬萬佳佳國國際際酒酒店店客客戶戶分分級(jí)級(jí)管管理理（一）酒店店客客戶戶分分級(jí)級(jí)管管理理目目標(biāo)標(biāo)（二）客戶戶分分級(jí)級(jí)管管理理的的策策略略（三）客戶戶分分級(jí)級(jí)管管理理的的理理想想境境界界AddYourTextAddYourTexthere（一一））萬萬佳佳國國際際酒酒店店分分級(jí)級(jí)管管理理目目標(biāo)標(biāo)：：第一一，，酒酒店店必必須須根據(jù)據(jù)客客戶戶消消費(fèi)費(fèi)習(xí)習(xí)性性來來針針對對性性滿滿足足客客戶戶需需求求，，對對客客戶戶接接受受的的消消費(fèi)費(fèi)價(jià)價(jià)格格，，安安排排房房型型，，提提供供服服務(wù)務(wù)等等等等都都要要能能夠夠準(zhǔn)準(zhǔn)確確斷斷定定。第二二，，對對酒酒店店客客戶戶分分級(jí)級(jí)評估估要準(zhǔn)準(zhǔn)確確。。第三三，，挖挖金金子子：：把把酒店店的每每一一寸寸土土地地都都變變成成盈盈利利空空間間。。第四四，，為為保保證證酒酒店店的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，，并并不不斷斷地地提提高高服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量，，要要特特別別注注意意培培養(yǎng)養(yǎng)優(yōu)優(yōu)秀秀人人才才。。第五五，，加加強(qiáng)強(qiáng)營銷銷，重重視視市市場場分析析，特特別別重重視視公公共共關(guān)關(guān)系系，，利利用用整整個(gè)個(gè)集團(tuán)團(tuán)各各分分店店的分布布優(yōu)勢勢，，最大大限限度度的的對對客客戶戶介介紹紹酒酒店店各各方方面面優(yōu)優(yōu)勢勢。第六六，，酒酒店店內(nèi)部部營營銷銷部部同同事事之間間相相互互幫幫助助，相相互互配配合合接接待待協(xié)協(xié)議議和和團(tuán)團(tuán)隊(duì)隊(duì)等等客房房預(yù)定定，，內(nèi)內(nèi)部部團(tuán)團(tuán)結(jié)結(jié)一一心心，，不不斷斷提提高高各各自自工工作作效效率率。（二二））客客戶戶分分級(jí)級(jí)管管理理的的策策略略1））忠忠誠誠度度客客戶戶（A類類客客戶戶））這類類客客戶戶是是非非常常有有利利可可圖圖，值得得花花大大量量時(shí)時(shí)間間來來服服務(wù)務(wù)。。酒酒店店可可以以通通過過溝溝通通和和感感情情交交流流，，來來不不斷斷提提高高服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量來來密密切切雙雙方方的的關(guān)關(guān)系系。。2））重重要要客客戶戶（B類類客客戶戶））針對對重重要要客客戶戶要要盡盡可可能能地地滿滿足足他他們們的的需需求求，，提提高高他他們們的的忠忠誠誠度度努努力力培培養(yǎng)養(yǎng)其其成成為為““忠忠誠誠客客戶戶””。。3）新新客戶戶（C類類客戶戶）針對這這類客客戶，，酒店店可篩篩選出出潛在在的““重要要客戶戶”，，與其其建立立良好好合作作關(guān)系系，利利于今今后的的長期期合作作。而而那些些沒有有潛質(zhì)質(zhì)的新新客戶戶可減減少服服務(wù)，，降低低成本本。4）潛潛在客客戶（C類類客戶戶）針對這這類客客戶，，當(dāng)他他們通過各各種網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)渠渠道預(yù)預(yù)定并并下榻榻本酒店，在網(wǎng)絡(luò)平平臺(tái)、、微信信公眾眾平臺(tái)臺(tái)、微博博平臺(tái)和和各類類門戶戶網(wǎng)站站加大宣宣傳力力度，，挖掘掘潛在在客戶戶，吸吸引他他們與與酒店店合作作。（三））客戶戶分級(jí)級(jí)管理理的理理想境境界：：酒店是一個(gè)個(gè)服務(wù)務(wù)和款款待的的行業(yè)業(yè)，為為了滿滿足顧顧客的的要求求，萬萬佳國國際酒店在服務(wù)人人員組織結(jié)結(jié)構(gòu)上上不斷進(jìn)進(jìn)行創(chuàng)創(chuàng)新，盡力力創(chuàng)造造一個(gè)個(gè)盡可可能完完整的的管理系統(tǒng)，，努力營營造為一個(gè)個(gè)綜合合性的的服務(wù)務(wù)機(jī)構(gòu)構(gòu)。因因此，，客戶戶分級(jí)級(jí)可以以有效效地對對客戶戶進(jìn)行行溝通通、實(shí)實(shí)現(xiàn)客客戶滿滿意為為前提提，讓每一一位賓賓客下下榻萬佳國國際酒店能能夠真正有有一種種“賓賓至如如歸””的感感覺，，提高高酒店店的知知名度度，提提升酒酒店業(yè)業(yè)績，，突出出分級(jí)級(jí)管理理的優(yōu)優(yōu)越性性。為什么么會(huì)這這樣？？不少營營銷員員疲于于奔命命、四四處奔奔波卻仍然然在貧貧困線線上掙掙扎最后免免不了了被淘淘汰的的命運(yùn)運(yùn)五、萬萬佳國國際酒酒店是是如何何實(shí)現(xiàn)現(xiàn)對客客戶的的分級(jí)級(jí)管理理的：：1

酒店A類客戶（忠誠客戶、大客戶、?？停?/p>

2

酒店B類客戶（正常普通合作客戶）3酒店C類客戶（潛在客戶，有意向合作客戶）

4

酒店D類客戶（無合作意向，黑名單客戶）

客戶分分類基基本知知識(shí)MAN原則則：：M---金錢錢，A---決決策權(quán)權(quán)，N---需求求權(quán)m---沒沒錢，，a---沒沒權(quán)，，n---沒需需求打算把把您酒店的產(chǎn)品品或者者服務(wù)務(wù)銷售售給誰誰，誰誰有可可能購購買您您的產(chǎn)產(chǎn)品，，誰就就是您您的潛潛在客客戶，，它具具備兩兩個(gè)要要素：：·用的的著··買得得起客戶分分類基基本知知識(shí)一.意意向客客戶分分類二.客客戶性性格分分類MAN的再再次解解釋M：MONEY，，代表表“金金錢””。所所選擇擇的對對象必必須有有一定定的購購買能能力。。A：AUTHORITY，，代表表購買買“決決定權(quán)權(quán)”。。該對對象對對購買買行為為有決決定、、建議議或反反對的的權(quán)力力。N：NEED，代代表““需求求”。。該對對象有有這方方面（（產(chǎn)品品、服服務(wù)））的需需求。。1酒店A類客客戶A類客客戶：：1、與與酒店店長期期配合合，信信譽(yù)較較好，，結(jié)賬賬較為為及時(shí)時(shí)的掛掛賬客客戶；；2、平平均每每月入入住間間數(shù)在在20間以以上；；3、一一年有有6次次接待待團(tuán)隊(duì)隊(duì)間數(shù)數(shù)大于于10間以以上的的；4、公公司接接待客客戶均均為重重要領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)或或藝人人；2酒店B類客客戶B類客戶戶：1、與與酒店店長期期配合合，信信譽(yù)度度一般般，能能正常常結(jié)賬賬的非非掛賬賬客戶戶；2、平平均每每月入入住間間數(shù)低低于20間間；3、一一年有有低于于6次次接待待團(tuán)隊(duì)隊(duì)間數(shù)數(shù)大于于10間以以上的的；3酒店C類客客戶潛在客客戶往往往錙錙銖必必較，，忠誠誠度很很低，，針對對這些些客戶戶酒店店會(huì)提提供在在服務(wù)務(wù)之時(shí)時(shí)親切切主動(dòng)動(dòng)，，細(xì)心心聆聽聽，借借力力宣傳傳，，提高高酒店店的知知名度度。（1））、有與酒酒店簽簽約住住房協(xié)協(xié)議，，但是是公司司接待待較少少；（2））、與別的的酒店店有過過合作作，有有需求求訂房房、會(huì)會(huì)議、、訂餐餐等（3））、有有通過各各種渠渠道了了解過過我們們酒店店，但但未合合作過過（4））、暫時(shí)不不考慮慮簽約約合作作，但但以后后會(huì)考考慮（5）、有收集集到客客戶信信息而而同事事都未未簽約約；（6））、有有意向向與酒酒店簽簽約，，手續(xù)續(xù)不齊齊而未未簽約約；（7））、有有在酒酒店辦辦宴席席而未未入住住酒店店客房房；4酒店D類客客戶1、之之前有有合作作，但但后續(xù)續(xù)沒有有合作作；2、被被列入入酒店店黑名名單客客戶；；不解？？？？？我們困困惑：：這個(gè)人人真怪怪；這個(gè)人人真難難打交交道；這個(gè)人人真粗粗魯；這個(gè)人人挺可可怕的的；………六：希希爾頓頓集團(tuán)團(tuán)對客客戶分分級(jí)的的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)啟示示及問問題分分析學(xué)會(huì)思思考我們?nèi)缛绾畏址治鰡枂栴}？？六：希希爾頓頓客戶戶分級(jí)級(jí)的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)啟啟示及及問題題分析析143完善的的客戶戶管理理制度度，避避免了了客戶戶的流流失。。完善的的回饋饋機(jī)制制，越越高級(jí)級(jí)別的的客戶戶越覺覺得服服務(wù)周周到。不同等等級(jí)的的客戶戶，享享受的的待遇遇截然然不同同，從從人文文關(guān)懷懷、貴貴賓服服務(wù)、、困難難的解解決、、娛樂樂方式式的等等多個(gè)個(gè)方面面來區(qū)區(qū)別不不同等等級(jí)的的客戶戶，所所享受受的不不同禮禮遇。。經(jīng)驗(yàn)啟啟示2清晰的的客戶戶分級(jí)級(jí)，以以金錢錢的數(shù)數(shù)額作作為指指標(biāo)，，非常常容易易區(qū)分分，透透明度度高。。經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)啟啟示示：1、清清晰地地客戶戶分級(jí)級(jí)，以以金錢錢的數(shù)數(shù)額作作為指指標(biāo)，，非常常容易易區(qū)分分，透透明度度高。。2、完完善的的客戶戶管理理制度度，避避免了了客戶戶的流流失。。3、完完善的的回饋饋機(jī)制制，越越高級(jí)級(jí)別的的客戶戶越覺覺得服服務(wù)周周到。。4、享享受的的待遇遇的不不同，，人文文關(guān)懷懷、貴貴賓的的服務(wù)務(wù)、困困難