怎樣才能成為一名合格的物業(yè)管理人員

怎樣成為一名合格的物業(yè)管理人員鶴壁市總工會(huì)張中成摘要：

盡快使自己成為合格的物業(yè)管理人，是形勢(shì)的需要、社會(huì)的必然、業(yè)主的企盼。物業(yè)管理工作者要熱衷于物業(yè)管理工作，努力提高自身素質(zhì)，成為具備從容面對(duì)業(yè)主的氣質(zhì)、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的作風(fēng)、以誠(chéng)待人的品質(zhì)、為業(yè)主辦實(shí)事的專業(yè)人才。培訓(xùn)內(nèi)容【第一部分】物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)【第二部分】業(yè)務(wù)法律法規(guī)【第三部分】物業(yè)管理人員的服務(wù)禮儀【第四部分】消費(fèi)安全知識(shí)【第五方面】勞動(dòng)就業(yè)和社會(huì)保障法律、法規(guī)【第六部分】企業(yè)規(guī)章制度【第一部分】物業(yè)管理人員應(yīng)具備的素質(zhì)具體而言：要有八種“心”一、求教虛心，使自己成為內(nèi)行

從物業(yè)管理在我國(guó)的發(fā)展歷程來(lái)看，目前的物業(yè)管理隊(duì)伍仍然是一個(gè)年輕的隊(duì)伍。對(duì)物業(yè)管理從業(yè)人員來(lái)說(shuō)，需要掌握一定的專業(yè)知識(shí)，具備相應(yīng)的素質(zhì)。 1.向同行學(xué)習(xí)。在物業(yè)管理行業(yè)中，有很多“前輩級(jí)”的人，他們有著多年的從業(yè)經(jīng)歷，且積累了相當(dāng)豐富的經(jīng)驗(yàn)。我們要以這些人為師，虛心學(xué)習(xí)，不恥下問(wèn)； 2.啃書本學(xué)習(xí)。崗位培訓(xùn)班的教材必讀，一些與物業(yè)管理有關(guān)的書要?？矗渲幸恍┱叻ㄒ?guī)的知識(shí)必須消化理解，并用以指導(dǎo)工作； 3.走出去學(xué)習(xí)。開闊視野，學(xué)習(xí)國(guó)外的管理理念和先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，向國(guó)內(nèi)其他省市的兄弟單位學(xué)習(xí)；

4-堅(jiān)持在學(xué)中干，在干中學(xué)。對(duì)具體問(wèn)題進(jìn)行剖析研討，不斷地總結(jié)和提高。二、要有恒心，熱愛自己所從事的物業(yè)管理行業(yè)

也許有人覺得用“熱愛”一詞略有夸張，但我以為并不為過(guò)。任何一個(gè)人的成功，都離不開對(duì)所從事行業(yè)的熱愛，只有熱愛才會(huì)產(chǎn)生巨大的求知?jiǎng)恿Α１娝苤?，物業(yè)管理所提供的產(chǎn)品是一種無(wú)形的、無(wú)處不在的服務(wù)產(chǎn)品，不同的被服務(wù)者對(duì)于同一項(xiàng)服務(wù)產(chǎn)品的感受不可能相同，這就注定了物業(yè)管理產(chǎn)品評(píng)價(jià)體系的多緯度和感性色彩，也決定了物業(yè)管理是一個(gè)非常磨礪心性的行業(yè)。如果沒(méi)有熱愛之情，將無(wú)法面對(duì)日常工作中的瑣碎和枯燥；只有熱愛這個(gè)行業(yè)，才有可能以平和的心態(tài)面對(duì)客戶形形色色的訴求，影響團(tuán)隊(duì)形成正確的服務(wù)理念，努力滿足客戶需求，在服務(wù)中提升自身的能力。

人生是短暫的，在有限的工作期間，如果總是站在此山望著彼山高，不安于現(xiàn)有的工作，很難事業(yè)有成。因此，筆者建議物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)該堅(jiān)信“世上無(wú)難事、只要肯登攀；三百六十行，行行出狀元”的名言，不管遇到什么挫折，只要有持之以恒的執(zhí)著精神，熱愛物業(yè)管理工作，就一定能干出成績(jī)來(lái)。三、用平常心，從容面對(duì)

俗話說(shuō)：“管人不如管物，管活物不如管死物。”從中可見物業(yè)管理從業(yè)人員面對(duì)業(yè)主開展工作的艱難及復(fù)雜程度。物業(yè)管理從業(yè)人員服務(wù)的對(duì)象是業(yè)主，這些人中有男有女、有老有少，有文化層次高的、也有低的，有講理的、也有無(wú)理取鬧的……面對(duì)紛繁復(fù)雜的不同類型的業(yè)主，物業(yè)管理人要有寬闊的胸襟和豁達(dá)的氣度。遇事要擺事實(shí)、講道理，堅(jiān)持以理服人；切忌說(shuō)大話、說(shuō)謊話、說(shuō)假話、說(shuō)過(guò)頭話，更不能心氣不順?biāo)B(tài)度。如若不然，就有可能被人抓住“小辮子”做文章，從而使我們的工作由主動(dòng)變?yōu)楸粍?dòng)。所以，要在堅(jiān)持原則的同時(shí)，區(qū)分各類業(yè)主的不同情況，有的放矢地做工作，才能收到理想的效果。四、工作細(xì)心，不能想當(dāng)然

做物業(yè)管理服務(wù)工作，不但要有滿腔熱情和積極的工作態(tài)度，細(xì)心的工作更是必不可少的。否則，很容易使好事引出壞的結(jié)果。

有一次，某物業(yè)管理公司接到某報(bào)社記者的電話，告知某小區(qū)業(yè)戶因衛(wèi)生間維修時(shí)間長(zhǎng)而投訴物業(yè)。一接待人員由于沒(méi)有細(xì)心全面地了解維修工作的原委，便草率片面地回復(fù)記者，結(jié)果記者在報(bào)紙上發(fā)表了評(píng)論，本來(lái)是物業(yè)管理公司超出服務(wù)范圍且免費(fèi)為住戶維修，得到的結(jié)果卻是批評(píng)指責(zé)。雖然事后當(dāng)事人單位領(lǐng)導(dǎo)多次登門道歉，但對(duì)物業(yè)管理公司形象的損害已無(wú)法挽回。五、用有誠(chéng)心，加深與業(yè)主的感情

人是有感情的動(dòng)物，往往一些很難調(diào)和的事情，通過(guò)感情交流與溝通，能夠得到事半功倍的效果。

有一位業(yè)主趙師傅，年過(guò)70且與老伴離異，因?qū)ξ飿I(yè)管理服務(wù)工作理解有誤，欠繳費(fèi)用很長(zhǎng)時(shí)間，且對(duì)物業(yè)管理公司有很大的意見。為了做通老人的工作，他們采用感情溝通的方式，當(dāng)?shù)弥w師傅為房子辦產(chǎn)權(quán)的問(wèn)題很著急時(shí)，便組織相關(guān)人員進(jìn)行反復(fù)研究，在政策允許的條件下，想辦法為其辦理了房屋產(chǎn)權(quán)。由于我們真心實(shí)意地理解、同情趙師傅，并做了力所能及的事情，趙師傅非常感動(dòng)，親筆寫下了《致物業(yè)管理公司的一封信》，落款是――您忠實(shí)的住戶。

六、將心比心，為業(yè)主辦實(shí)事

業(yè)主，是物業(yè)管理人的朋友。能為業(yè)主提供服務(wù)，是物業(yè)管理人的職責(zé)。服務(wù)，簡(jiǎn)而言之，就是為其做些實(shí)際工作，解決些具體困難。

筆者認(rèn)為：服務(wù)，一般分為：規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、超值服務(wù)三個(gè)階段。服務(wù)與被服務(wù)進(jìn)行等量交換是應(yīng)該的；超值服務(wù)，也是應(yīng)該提倡的。例子：2004年某天，某某小區(qū)住戶戶王先生的的愛人外出出歸來(lái)后，，房門總是是打不開，，王先生又又在南方出出差半月后后才能回來(lái)來(lái)。物業(yè)服服務(wù)中心工工作人員經(jīng)經(jīng)與王的愛愛人商量后后，從樓上上通過(guò)窗戶戶入室將其其門打開，，并幫助其其換了門鎖鎖。雖然此此舉分文未未收，但住住戶的再三三道謝已讓讓物業(yè)人感感到滿足，，在用戶滿滿意度測(cè)評(píng)評(píng)中，得到到了業(yè)主好好評(píng)。七、、要要有有耐耐心心，，冷冷靜靜接接待待感感情情沖沖動(dòng)動(dòng)的的用用戶戶在物物業(yè)業(yè)管管理理服服務(wù)務(wù)過(guò)過(guò)程程中中，，接接待待來(lái)來(lái)訪訪住住戶戶是是經(jīng)經(jīng)常常遇遇到到且且要要做做好好的的一一項(xiàng)項(xiàng)工工作作。。如如何何做做好好來(lái)來(lái)訪訪住住戶戶工工作作，，具體體要要做做到到：：熱情情接接待待、、冷冷靜靜思思考考、、妥妥善善處處理理。。找物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)部部門門的的，，大大都都是是有有急急事事、、難難事事、、心心煩煩事事的的業(yè)業(yè)主主。。這這些些人人往往往往心心態(tài)態(tài)不不佳佳、、情情緒緒沖沖動(dòng)動(dòng)，，其其中中不不乏乏有有人人在在沒(méi)沒(méi)弄弄清清事事情情的的原原委委或或不不知知道道相相關(guān)關(guān)法法規(guī)規(guī)的的情情況況下下，，便便對(duì)對(duì)物物業(yè)業(yè)人人橫橫加加指指責(zé)責(zé)，，甚甚至至出出言言不不遜遜。。我我們們主主動(dòng)動(dòng)到到業(yè)業(yè)主主家家處處理理問(wèn)問(wèn)題題，，也也常常會(huì)會(huì)吃吃到到閉閉門門羹羹。。凡凡此此種種種種，，采采取取以以硬硬碰碰硬硬的的辦辦法法，，往往往往不不如如冷冷處處理理的的效效果果好好。。例子子：：一名名業(yè)業(yè)主主因因家家中中電電路路故故障障到到物物業(yè)業(yè)管管理理部部門門大大喊喊大大叫叫，，并并聲聲稱稱已已交交了了物物業(yè)業(yè)管管理理服服務(wù)務(wù)費(fèi)費(fèi)，，管管理理處處就就得得管管。。對(duì)對(duì)此此，，我我們們?cè)谠诘降浆F(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)查查看看的的同同時(shí)時(shí)，，耐耐心心向向他他解解釋釋，，住住戶戶室室內(nèi)內(nèi)電電路路屬屬自自用用設(shè)設(shè)施施，，一一是是房房屋屋已已辦辦產(chǎn)產(chǎn)權(quán)權(quán)多多年年，，電電路路部部分分已已過(guò)過(guò)保保修修期期；；二二是是業(yè)業(yè)主主在在房房屋屋裝裝修修過(guò)過(guò)程程中中已已重重新新布布線線，，按按相相關(guān)關(guān)規(guī)規(guī)定定，，電電路路維維護(hù)護(hù)責(zé)責(zé)任任自自負(fù)負(fù)。。業(yè)業(yè)主主隨隨即即轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)變變了了態(tài)態(tài)度度，，并并與與物物業(yè)業(yè)管管理理部部門門妥妥善善協(xié)協(xié)商商解解決決辦辦法法。。八、、常常懷懷敬敬畏畏之之心心，充充分分尊尊重重業(yè)業(yè)主主雖然然，物物業(yè)業(yè)管管理理行行業(yè)業(yè)在在國(guó)國(guó)內(nèi)內(nèi)已已有有20多年年的的發(fā)發(fā)展展歷歷程程，，但但在我我市市而而言言是是“新新興興行行業(yè)業(yè)””：一是是行行業(yè)業(yè)市市場(chǎng)場(chǎng)環(huán)環(huán)境境仍仍不不規(guī)規(guī)范范；；二二是是業(yè)業(yè)主主消消費(fèi)費(fèi)物物業(yè)業(yè)管管理理產(chǎn)產(chǎn)品品的的心心態(tài)態(tài)仍仍不不成成熟熟。。俗話說(shuō)說(shuō)：禮禮多人人不怪怪。盡盡管從從理論論上講講，物業(yè)管管理公公司和和業(yè)主主之間間是平平等的的市場(chǎng)場(chǎng)主體體關(guān)系系。但但從另另一個(gè)個(gè)角度度看，，物業(yè)業(yè)管理理企業(yè)業(yè)作為為服務(wù)務(wù)產(chǎn)品品的提提供者者，作作為企企業(yè)““領(lǐng)頭頭羊””的經(jīng)經(jīng)理人人應(yīng)對(duì)對(duì)你的的客戶戶懷有有敬畏畏之心心，只只有如如此，，才有有可能能使團(tuán)團(tuán)隊(duì)成成員樹樹立正正確的的客戶戶觀，，真誠(chéng)誠(chéng)地為為客戶戶著想想，為為客戶戶提供供貼心心、滿滿意的的產(chǎn)品品；也也唯有有如此此，才才有可可能實(shí)實(shí)現(xiàn)業(yè)業(yè)主、、物業(yè)業(yè)管理理企業(yè)業(yè)、職職業(yè)經(jīng)經(jīng)理人人三方方共贏贏，三三方價(jià)價(jià)值的的最大大化。?！镜诙坎糠帧繕I(yè)務(wù)法法律法法規(guī)中華人人民共共和國(guó)國(guó)物業(yè)業(yè)管理理法河南省省物業(yè)業(yè)管理理?xiàng)l例例鶴壁市市物業(yè)業(yè)管理理辦法法重點(diǎn)介介紹““十個(gè)個(gè)”概概念1·業(yè)主第六條條房屋的的所有有權(quán)人人為業(yè)業(yè)主。業(yè)主在在物業(yè)業(yè)管理理活動(dòng)動(dòng)中，，享有有下列列權(quán)利利：（（一一）按按照物物業(yè)服服務(wù)合合同的的約定定，接接受物物業(yè)管管理企企業(yè)提提供的的服務(wù)務(wù)；（（二二）提提議召召開業(yè)業(yè)主大大會(huì)會(huì)會(huì)議，，并就就物業(yè)業(yè)管理理的有有關(guān)事事項(xiàng)提提出建建議；；（（三））提出出制定定和修修改業(yè)業(yè)主公公約、、業(yè)主主大會(huì)會(huì)議事事規(guī)則則的建建議；；（（四））參加加業(yè)主主大會(huì)會(huì)會(huì)議議，行行使投投票權(quán)權(quán)；（（五五）選選舉業(yè)業(yè)主委委員會(huì)會(huì)委員員，并并享有有被選選舉權(quán)權(quán)；（（六六）監(jiān)監(jiān)督業(yè)業(yè)主委委員會(huì)會(huì)的工工作；；（（七））監(jiān)督督物業(yè)業(yè)管理理企業(yè)業(yè)履行行物業(yè)業(yè)服務(wù)務(wù)合同同；（（八八）對(duì)對(duì)物業(yè)業(yè)共用用部位位、共共用設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備和和相關(guān)關(guān)場(chǎng)地地使用用情況況享有有知情情權(quán)和和監(jiān)督督權(quán)；；（（九））監(jiān)督督物業(yè)業(yè)共用用部位位、共共用設(shè)設(shè)施設(shè)設(shè)備專專項(xiàng)維維修資資金（（以下下簡(jiǎn)稱稱專項(xiàng)項(xiàng)維修修資金金）的的管理理和使使用；；（（十））法律律、法法規(guī)規(guī)規(guī)定的的其他他權(quán)利利。第八條條物物業(yè)管管理區(qū)區(qū)域內(nèi)內(nèi)全體體業(yè)主主組成成業(yè)主主大會(huì)會(huì)。2·業(yè)業(yè)主大大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和和維護(hù)物業(yè)業(yè)管理區(qū)域域內(nèi)全體業(yè)業(yè)主在物業(yè)業(yè)管理活動(dòng)動(dòng)中的合法法權(quán)益。3·業(yè)主委員會(huì)會(huì)：是業(yè)主主大會(huì)的執(zhí)執(zhí)行機(jī)構(gòu)，，由業(yè)主大大會(huì)選舉產(chǎn)產(chǎn)生，并經(jīng)經(jīng)房地產(chǎn)管管理部門登登記備案。。第十一條業(yè)業(yè)主大會(huì)會(huì)履行下列列職責(zé)：（一）制定定、修改業(yè)業(yè)主公約和和業(yè)主大會(huì)會(huì)議事規(guī)則則；（二）選舉舉、更換業(yè)業(yè)主委員會(huì)會(huì)委員，監(jiān)監(jiān)督業(yè)主委委員會(huì)的工工作；（三）選聘聘、解聘物物業(yè)管理企企業(yè)；（四）決定定專項(xiàng)維修修資金使用用、續(xù)籌方方案，并監(jiān)監(jiān)督實(shí)施；；（五）制定定、修改物物業(yè)管理區(qū)區(qū)域內(nèi)物業(yè)業(yè)共用部位位和共用設(shè)設(shè)施設(shè)備的的使用、公公共秩序和和環(huán)境衛(wèi)生生的維護(hù)等等方面的規(guī)規(guī)章制度；；（六）法律律、法規(guī)或或者業(yè)主大大會(huì)議事規(guī)規(guī)則規(guī)定的的其他有關(guān)關(guān)物業(yè)管理理的職責(zé)。。第六十條違反本條例例的規(guī)定，，未取得資資質(zhì)證書從從事物業(yè)管管理的，由由縣級(jí)以上上地方人民民政府房地地產(chǎn)行政主主管部門沒(méi)沒(méi)收違法所所得，并處處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的的罰款；給給業(yè)主造成成損失的，，依法承擔(dān)擔(dān)賠償責(zé)任任。以以欺騙手手段取得資資質(zhì)證書的的，依照本本條第一款款規(guī)定處罰罰，并由頒頒發(fā)資質(zhì)證證書的部門門吊銷資質(zhì)質(zhì)證書。第六十一條條違反本條例例的規(guī)定，，物業(yè)管理理企業(yè)聘用用未取得物物業(yè)管理職職業(yè)資格證證書的人員員從事物業(yè)業(yè)管理活動(dòng)動(dòng)的，由縣縣級(jí)以上地地方人民政政府房地產(chǎn)產(chǎn)行政主管管部門責(zé)令令停止違法法行為，處處5萬(wàn)元以上20萬(wàn)元以下的的罰款；給給業(yè)主造成成損失的，，依法承擔(dān)擔(dān)賠償責(zé)任任。第六十七條條違反物業(yè)服服務(wù)合同約約定，業(yè)主主逾期不交交納物業(yè)服服務(wù)費(fèi)用的的，業(yè)主委委員會(huì)應(yīng)當(dāng)當(dāng)督促其限限期交納；；逾期仍不不交納的，，物業(yè)管理理企業(yè)可以以向人民法法院起訴。。二、《河南省物業(yè)業(yè)管理?xiàng)l例例》第三條本條例所稱稱4·物業(yè)，是指已建成成投入使用用的房屋建建筑及其附附屬的設(shè)施施、設(shè)備和和相關(guān)場(chǎng)地地。本條例所稱稱5·物業(yè)管理，是指業(yè)主主或業(yè)主組組織對(duì)其物物業(yè)的共有有部分和共共同事務(wù)委委托物業(yè)管管理企業(yè)進(jìn)進(jìn)行管理的的活動(dòng)。本條例所稱6·使用人，是指物業(yè)業(yè)的承租人人或者實(shí)際際使用物業(yè)業(yè)的其他人人。本條例所稱稱7·業(yè)管理企業(yè)業(yè)，是指依法法設(shè)立能獨(dú)獨(dú)立承擔(dān)民民事責(zé)任從從事物業(yè)管管理服務(wù)的的組織。第四章物物業(yè)管理企企業(yè)第二十六條8·物業(yè)管管理企業(yè)必必須具備規(guī)規(guī)定的資質(zhì)質(zhì)條件，依依法登記注注冊(cè)，取得得資質(zhì)等級(jí)級(jí)證書后，，方可從事事與其資質(zhì)質(zhì)相應(yīng)的物物業(yè)管理活活動(dòng)。物業(yè)管理企企業(yè)資質(zhì)等等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及及資質(zhì)管理理按國(guó)家和和省有關(guān)規(guī)規(guī)定執(zhí)行。。省外物業(yè)管管理企業(yè)進(jìn)進(jìn)入本省接接受委托從從事物業(yè)管管理活動(dòng)的的，應(yīng)當(dāng)持持資質(zhì)等級(jí)級(jí)證書和有有關(guān)證件到到省建設(shè)行行政主管部部門備案。。第五十一條條本條例例有關(guān)專業(yè)業(yè)用語(yǔ)的含含義（一）9·物業(yè)的的共用部位位，是指物物業(yè)的主體體承重結(jié)構(gòu)構(gòu)部位（包包括基礎(chǔ)、、內(nèi)外承重重墻體、柱柱、梁、樓樓板、屋頂頂）、戶外外墻面、門門廳、樓梯梯間、電梯梯間、走廊廊通道、管管道井等。。（二）10·物業(yè)業(yè)的共用設(shè)設(shè)施設(shè)備，，是指物業(yè)業(yè)管理區(qū)域域內(nèi)，由業(yè)業(yè)主共有共共用的上下下水管道、、落水管、、天線、水水箱、加壓壓水泵、電電梯、照明明設(shè)施、消消防設(shè)施、、道路、綠綠地、溝渠渠、池、井井、非經(jīng)營(yíng)營(yíng)性停車場(chǎng)場(chǎng)（庫(kù)）及及其他共用用設(shè)施設(shè)備備。第四章物物業(yè)管理企企業(yè)第二十七條條物業(yè)管管理企業(yè)享享有下列權(quán)權(quán)利：（一）依照照物業(yè)管理理服務(wù)合同同的約定收收取物業(yè)管管理服務(wù)費(fèi)費(fèi)用；（二）制止止損害物業(yè)業(yè)或者妨礙礙物業(yè)管理理的行為；；（三）法律律、法規(guī)、、規(guī)章規(guī)定定及業(yè)主大大會(huì)授予的的其他權(quán)利利。第四章物物業(yè)管理企企業(yè)第二十八八條物物業(yè)管理理企業(yè)應(yīng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)擔(dān)下列義義務(wù)：（一）全全面履行行物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)合同，，提供物物業(yè)管理理服務(wù)；；（二）接接受業(yè)主主、業(yè)主主大會(huì)、、業(yè)主委委員會(huì)的的監(jiān)督；；（三）接接受業(yè)主主、業(yè)主主大會(huì)、、業(yè)主委委員會(huì)對(duì)對(duì)物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)費(fèi)用收收支情況況的質(zhì)詢?cè)?；（四）發(fā)發(fā)現(xiàn)違反反法律、、法規(guī)和和規(guī)章的的行為，，應(yīng)及時(shí)時(shí)制止并并向有關(guān)關(guān)行政主主管部門門報(bào)告；；（五）法法律、法法規(guī)及規(guī)規(guī)章規(guī)定定的其他他義務(wù)。。第五章物物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)第三十三三條物物業(yè)管理理服務(wù)合合同應(yīng)當(dāng)當(dāng)包括以以下內(nèi)容容：（一）當(dāng)當(dāng)事人和和物業(yè)的的基本情情況；（二）物物業(yè)管理理服務(wù)事事項(xiàng)和服服務(wù)質(zhì)量量要求；；（三）物物業(yè)管理理服務(wù)費(fèi)費(fèi)用的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)及收收取辦法法；（四）合合同的期期限、合合同的變變更和終終止的約約定、合合同終止止時(shí)物業(yè)業(yè)資料的的移交方方式等；；（五）物物業(yè)管理理的責(zé)任任范圍；；（六）違違約責(zé)任任及解決決糾紛的的途徑；；（七）雙雙方當(dāng)事事人約定定的其他他事項(xiàng)。。第六章物物業(yè)管管理費(fèi)用用及專用用房屋第三十六六條11·物業(yè)管理理費(fèi)用由物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)按照物物業(yè)管理理服務(wù)合合同的約約定向業(yè)業(yè)主收取取。業(yè)主與使使用人約約定由使使用人交交納物業(yè)業(yè)管理費(fèi)費(fèi)用的，，從其約約定，但但業(yè)主負(fù)負(fù)最終交交納責(zé)任任。尚未售出出、租出出的空置置物業(yè)的的所有權(quán)權(quán)人，應(yīng)應(yīng)當(dāng)分?jǐn)倲偽飿I(yè)管管理公共共服務(wù)費(fèi)費(fèi)用，分分?jǐn)偙壤坏陀谟谑召M(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的百百分之五五十，具具體比例例可由當(dāng)當(dāng)事人雙雙方商定定，但不不得因此此而增加加其他業(yè)業(yè)主的負(fù)負(fù)擔(dān)。第六章物物業(yè)管管理費(fèi)用用及專用用房屋第三十六六條物物業(yè)管理理費(fèi)用由由物業(yè)管管理企業(yè)業(yè)按照物物業(yè)管理理服務(wù)合合同的約約定向業(yè)業(yè)主收取取。業(yè)主與使使用人約約定由使使用人交交納物業(yè)業(yè)管理費(fèi)費(fèi)用的，，從其約約定，但但業(yè)主負(fù)負(fù)最終交交納責(zé)任任。尚未售出出、租出出的空置置物業(yè)的的所有權(quán)權(quán)人，應(yīng)應(yīng)當(dāng)分?jǐn)倲偽飿I(yè)管管理公共共服務(wù)費(fèi)費(fèi)用，分分?jǐn)偙壤坏陀谟谑召M(fèi)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)的百百分之五五十，具具體比例例可由當(dāng)當(dāng)事人雙雙方商定定，但不不得因此此而增加加其他業(yè)業(yè)主的負(fù)負(fù)擔(dān)。第三十七七條物業(yè)管理理服務(wù)收收費(fèi)價(jià)格格應(yīng)當(dāng)遵遵循合理理、公開開、與物物業(yè)管理理服務(wù)內(nèi)內(nèi)容和質(zhì)質(zhì)量相適適應(yīng)的原原則。物物業(yè)管理理服務(wù)收收費(fèi)項(xiàng)目目和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)，由雙雙方當(dāng)事事人協(xié)商商約定。。也可以以實(shí)行政政府指導(dǎo)導(dǎo)價(jià)。具具體的收收費(fèi)項(xiàng)目目和數(shù)額額由業(yè)主主委員會(huì)會(huì)或者業(yè)業(yè)主與物物業(yè)管理理企業(yè)在在物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)合同中中約定。。第七章法法律責(zé)責(zé)任第四十四四條未未取得物物業(yè)管理理企業(yè)資資質(zhì)證書書、未辦辦理資質(zhì)質(zhì)驗(yàn)證手手續(xù)或者者超出資資質(zhì)證書書核定范范圍從事事物業(yè)管管理服務(wù)務(wù)的，責(zé)責(zé)令限期期改正；；逾期不不改正或或者不具具備從業(yè)業(yè)條件的的，責(zé)令令停止從從事物業(yè)業(yè)管理活活動(dòng)，并并處兩千千元以上上一萬(wàn)元元以下罰罰款。三、《河南省鶴鶴壁市人人民政府府關(guān)于加加強(qiáng)社區(qū)區(qū)物業(yè)管管理工作作的意見見》管理原則則：按照“縣(區(qū))政府負(fù)責(zé)責(zé)，街道道辦事處處組織，，社區(qū)居居委會(huì)落落實(shí)，市市房管部部門監(jiān)督督指導(dǎo)，，以塊為為主、屬屬地管理理”的原則，，完善社區(qū)區(qū)物業(yè)管理理體制，明明確管理職職責(zé)，落實(shí)實(shí)工作責(zé)任任，充分發(fā)發(fā)揮社區(qū)基基層組織的的作用，建建立社區(qū)基基層組織與與業(yè)主自治治組織的協(xié)協(xié)作機(jī)制，，共同推進(jìn)進(jìn)社區(qū)物業(yè)業(yè)管理工作作。12·物業(yè)業(yè)管理區(qū)域域劃分1.原則上以建建筑物的宗宗地紅線圖圖、立項(xiàng)或或規(guī)劃批準(zhǔn)準(zhǔn)的范圍劃劃定物業(yè)管管理區(qū)域。。相對(duì)完整整的居住小小區(qū)、獨(dú)立立組團(tuán)應(yīng)作作為一個(gè)物物業(yè)管理區(qū)區(qū)域。2.物業(yè)管理區(qū)區(qū)域的劃分分與社區(qū)居居委會(huì)、街街道辦事處處、縣區(qū)地地域的范圍圍一致。3.物業(yè)易于封封閉和統(tǒng)一一整治。4.基礎(chǔ)設(shè)施、、配套設(shè)施施設(shè)備共用用，房屋質(zhì)質(zhì)量、配套套程度、環(huán)環(huán)境狀況相相近的物業(yè)業(yè)宜劃入同同一個(gè)物業(yè)業(yè)管理區(qū)域域。5.同一土地使使用權(quán)的物物業(yè)宜劃入入同一個(gè)物物業(yè)管理區(qū)區(qū)域?！镜谌糠帧课飿I(yè)管理人人員的服務(wù)務(wù)禮儀共12個(gè)部分一、服務(wù)務(wù)態(tài)度（1）對(duì)業(yè)主服服務(wù)應(yīng)面帶帶笑容、和和顏悅色、、熱情主動(dòng)動(dòng)。（2）在將業(yè)主主勸離工作作場(chǎng)所時(shí)要要文明禮貌貌，并做好好解釋及道道歉工作。。（3）謙虛、和和悅的接受受業(yè)主的評(píng)評(píng)價(jià)，對(duì)業(yè)業(yè)主的投訴訴應(yīng)耐心傾傾聽，并及及時(shí)向主管管領(lǐng)班匯報(bào)報(bào)。二、行走（1）行走走是不允許許隨意與業(yè)業(yè)主搶道穿穿行，在特特殊情況下下，應(yīng)向業(yè)業(yè)主示意后后行，方可可越行。（2）手推推貨物行走走時(shí)不應(yīng)遮遮住自己的的視線，以以免造成危危險(xiǎn)。（3）走路路時(shí)應(yīng)盡量量靠右行駛駛。（4）行走走時(shí)要迅速速，但不得得跑步，不不得兩人并并肩行走、、搭肩、挽挽手，與業(yè)業(yè)主相遇或或碰到上司司應(yīng)靠邊行行走，不得得從二人中中間穿行，，請(qǐng)讓路要要講“對(duì)不不起”，不不得橫沖直直撞、粗俗俗無(wú)禮。三、坐姿（1）坐姿要端端正，入座座要輕緩，，上身要挺挺直，身體體重心要穩(wěn)穩(wěn)，要挺腰腰雙手自然然平方，雙雙膝并攏，，兩眼平視視前方，面面帶笑容。。（2）不允許前俯俯后仰，擺擺腳搖腿。。（3）不允許蹺蹺著二郎腿腿，抱前胸胸。（4）不允許把把腳防在工工作太上或或趴在工作作臺(tái)上，不不允許晃動(dòng)動(dòng)桌椅。四、日常用語(yǔ)語(yǔ)：1、問(wèn)候語(yǔ)：：您好，早早安，早，，早上好，，下午好，，晚上好，，路上辛苦苦了，您回回來(lái)了。2、歡迎語(yǔ)：：歡迎您到到來(lái)，歡迎迎您的入住住，歡迎光光臨，歡迎迎您的臨臨指導(dǎo)。3、祝賀語(yǔ)：：恭喜，祝祝您節(jié)日愉愉快，祝您您圣誕愉快快，祝您新新年愉快，，祝您生日日愉快，祝祝您新婚愉愉快，恭喜喜發(fā)財(cái)。四、日常用用語(yǔ)4、告別語(yǔ)語(yǔ)：再見，，晚安，明明天見，祝祝你一路順順風(fēng)，歡迎迎您下次再再來(lái)。5、道謝語(yǔ)語(yǔ)：謝謝，，非常感謝謝，多謝你你的幫助。。6、道歉語(yǔ)語(yǔ)：對(duì)不起起、請(qǐng)?jiān)徴?，打擾你你了，失禮禮了。7、應(yīng)答語(yǔ)語(yǔ)：（1））在對(duì)業(yè)主主說(shuō)完話后后訪客回答答：是的，，好的，我我明白了，，謝謝你的的好意。（（2）別人人對(duì)你的幫幫助表示感感謝時(shí)可說(shuō)說(shuō)：不客氣氣，沒(méi)關(guān)系系，這是我我應(yīng)該做的的。8、征詢語(yǔ)語(yǔ)：當(dāng)業(yè)主主來(lái)訪時(shí)應(yīng)應(yīng)起立致敬敬問(wèn)好，如如：“請(qǐng)問(wèn)您有什什么事”“我能為你作作寫什么嗎嗎？”當(dāng)你為別人人做完一件件事或問(wèn)答答完一個(gè)問(wèn)問(wèn)題后可說(shuō)說(shuō)：“你還還有有別別的的事事情情嗎嗎？？四、、日日常常用用語(yǔ)語(yǔ)9、、請(qǐng)請(qǐng)求求語(yǔ)語(yǔ)：：請(qǐng)請(qǐng)您您協(xié)協(xié)助助我我們們………….例例如如：：發(fā)發(fā)生生了了車車輛輛碰碰撞撞事事故故時(shí)時(shí)，，可可客客氣氣的的說(shuō)說(shuō)：：““請(qǐng)請(qǐng)您您協(xié)協(xié)助助我我們們維維持持現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)?。　啊埃海赫?qǐng)請(qǐng)您您…………好好嗎嗎？？例例如如：：當(dāng)當(dāng)保保安安要要求求客客人人出出示示證證件件，，客客人人不不肯肯時(shí)時(shí)可可說(shuō)說(shuō)：：““協(xié)協(xié)助助我我們們的的工工作作，，好好嗎嗎？？””。。10、、商商量量語(yǔ)語(yǔ)…………你你看看這這樣樣好好不不好好？？例例如如：：有有些些問(wèn)問(wèn)題題處處理理不不了了，，可可以以對(duì)對(duì)業(yè)業(yè)主主說(shuō)說(shuō)：：““您您的的問(wèn)問(wèn)題題我我會(huì)會(huì)向向領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)反反映映以以后后再再告告訴訴您您，，你你看看這這樣樣還還嗎嗎””？？11、、解解釋釋語(yǔ)語(yǔ)：：…………很很抱抱歉歉，，這這種種情情況況，，公公司司是是這這樣樣規(guī)規(guī)定定的的，，例例如如：：當(dāng)當(dāng)保保安安要要求求客客人人登登記記而而客客人人不不愿愿意意時(shí)時(shí)，，可可說(shuō)說(shuō)：：““很很抱抱歉歉，，來(lái)來(lái)訪訪登登記記，，這這是是公公司司的的規(guī)規(guī)定定，，請(qǐng)請(qǐng)你你配配合合””。。五、接打打電話的的禮儀（一）接接聽電話話的禮儀儀１、及時(shí)時(shí)接電話話。電話話鈴響三三聲之內(nèi)內(nèi)，必須須及時(shí)接接聽，不不要怠慢慢，更不不可接了了電話就就說(shuō)請(qǐng)稍稍等，撂撂下電話話半天不不理人家家。如果果確實(shí)很很忙，可可表示歉歉意，說(shuō)說(shuō)：對(duì)不不起，請(qǐng)請(qǐng)過(guò)１００分鐘再再打過(guò)來(lái)來(lái)，好嗎嗎？或則則說(shuō)不好好意思，，我現(xiàn)在在有些忙忙，要不不待會(huì)我我再給你你回過(guò)去去好嗎？？２、主動(dòng)動(dòng)報(bào)家門門（您好好，監(jiān)控控室，樂(lè)樂(lè)意為您您服務(wù)））。自報(bào)報(bào)家門是是一個(gè)與與人方便便、自己己方便，，且節(jié)約約時(shí)間、、提高效效率的好好方式。。３、認(rèn)真真聽對(duì)方方說(shuō)話。。接電話話時(shí)應(yīng)當(dāng)當(dāng)認(rèn)真聽聽對(duì)方說(shuō)說(shuō)話，而而且不時(shí)時(shí)有所表表示，如如：是、、對(duì)、好好、請(qǐng)講講、不客客氣、我我聽著呢呢、我明明白了等等等，或或用語(yǔ)氣氣詞“唔唔、恩、、嗨等，，讓對(duì)方方感到你你是在認(rèn)認(rèn)真聽。。漫不經(jīng)經(jīng)心，答答非所問(wèn)問(wèn)，或者者一邊聽聽一邊同同身邊的的人談話話，都是是對(duì)對(duì)方方的不尊尊重。４、如果果對(duì)方打打錯(cuò)了電電話，應(yīng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)時(shí)告之，，口氣要要和善，，不要諷諷刺挖苦苦，更不不要表示示出惱怒怒之意。。（一）接接聽電話話的禮儀儀５、替他他人接電電話時(shí)，，要詢問(wèn)問(wèn)清楚對(duì)對(duì)方姓名名、電話話、單位位名稱，，以便在在接轉(zhuǎn)電電話時(shí)為為受話人人提供便便利。在不了解解對(duì)方的的動(dòng)機(jī)、、目的是是什么時(shí)時(shí)，請(qǐng)不不要隨便便說(shuō)出指指定受話話人的行行蹤和其其他個(gè)人人信息，，比如手手機(jī)號(hào)等等。６、如果果對(duì)方?jīng)]沒(méi)有報(bào)上上自己的的姓名，，而直接接詢問(wèn)上上司的去去向，應(yīng)應(yīng)禮貌，，客氣地地詢問(wèn)對(duì)對(duì)方：““對(duì)不起起，您是是哪一位位？“７、在電話中中傳達(dá)有有關(guān)事宜宜，應(yīng)重重復(fù)重點(diǎn)點(diǎn)，對(duì)于于號(hào)碼、、數(shù)字日日期時(shí)間間進(jìn)行再再次確認(rèn)認(rèn)，以防防出現(xiàn)錯(cuò)錯(cuò)誤。８、掛斷斷電話前前的禮貌貌不可忽忽視，要要確定對(duì)對(duì)方已經(jīng)經(jīng)掛斷電電話，才才能輕輕輕掛上電電話。。。（二)撥打電話話的禮儀儀１、電話話接通后后，應(yīng)首首先向?qū)?duì)方致意意問(wèn)候，，如：“您好“并做自我我介紹。。２、使用用敬語(yǔ)，，把將要要找的通通話人姓姓名及重重要的事事交待清清楚，如如：“請(qǐng)”、“不客氣”、“不好意思思”等。３、通話話完畢以以后，應(yīng)應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再再見”。六、電梯梯禮儀不要同時(shí)時(shí)按上下下行鍵。。不要堵在在電梯口口，讓出出通道。。遵循先下下后上的的原則。。先進(jìn)入電電梯，應(yīng)應(yīng)主動(dòng)按按住按紐紐，防止止電梯夾夾人，幫幫助不便便按鍵的的人按鍵鍵，或者者輕聲請(qǐng)請(qǐng)別人幫幫助按鍵鍵。在商務(wù)活活動(dòng)中，，按鍵是是晚輩或或下屬的的工作，，電梯中中也有上上位，愈愈靠?jī)?nèi)側(cè)側(cè)是愈尊尊貴的位位置。電梯中絕絕對(duì)不可可以抽煙煙，盡量量避免交交談，除除非電梯梯中只有有你們倆倆個(gè)人。。人多時(shí)不不要在電電梯中甩甩頭發(fā)，，以免刮刮人臉。。七、服飾著著裝禮儀（1）上班班時(shí)間必必須穿工工裝，且且應(yīng)整潔潔，紐扣扣要扣齊齊，不允允許敞開開外衣，，非工作作需要不不得將衣衣袖、褲褲管卷起起，不允允許將衣衣服搭在在肩上。。（2）制制服外外衣衣衣袖、、衣領(lǐng)領(lǐng)不能能顯露露個(gè)人人衣物物、物物品、、服裝裝衣袋袋不裝裝過(guò)大大、過(guò)過(guò)厚物物品，，并不不外露露。（3）上上班統(tǒng)統(tǒng)一佩佩戴工工作牌牌，并并端正正地帶帶在左左胸前前。（4）非非當(dāng)班班時(shí)間間（除除因公公或經(jīng)經(jīng)批準(zhǔn)準(zhǔn)外））不準(zhǔn)準(zhǔn)穿著著或攜攜帶工工衣外外出。。（5）鞋鞋襪穿穿戴整整齊、、整潔潔，鞋鞋帶系系好，，不允允許穿穿鞋不不穿襪襪，非非工作作需要要不允允許打打赤腳腳或穿穿雨鞋鞋到處處走，，工作作完畢畢應(yīng)在在工作作場(chǎng)所所將鞋鞋擦干干凈再再走。。八、儀態(tài)態(tài)禮儀（1））規(guī)規(guī)定是是站立立服務(wù)務(wù)的，，應(yīng)自自然直直立（（如保保安應(yīng)應(yīng)站立立姿勢(shì)勢(shì)服務(wù)務(wù)）。。（2））規(guī)規(guī)定是是前臺(tái)臺(tái)服務(wù)務(wù)的或或在辦辦公室室工作作的，，若有有客人人來(lái)或或上司司時(shí)，，應(yīng)立立即起起立。。（3））正確確的站站立姿姿勢(shì)應(yīng)應(yīng)是：：雙腳腳與兩兩肩同同寬，，兩腳腳自然然分開開，重重心自自然下下垂，，兩眼眼平視視前方方，挺挺胸，，收腹腹。（4））在辦辦公區(qū)區(qū)域或或服務(wù)務(wù)區(qū)域域，身身體不不能東東倒西西歪，，前傾傾后靠靠，不不得伸伸懶腰腰、打打哈欠欠、駝駝背、、聳肩肩。九、儀表表禮儀（1））身體體、面面部、、手部部必須須清潔潔，提提倡經(jīng)經(jīng)常洗洗澡，，勤換換內(nèi)衣衣，襯襯衫。。（2））每天天要刷刷牙漱漱口，，上班班前不不吃異異味食食物（（如大大蒜、、洋蔥蔥、柚柚子皮皮、臭臭豆腐腐），，以保保持口口腔清清潔；；頭發(fā)發(fā)要常常洗、、常理理，上上班前前要梳梳頭，，可用用商量量頭油油或摩摩絲、、定型型劑等等，頭頭發(fā)不不得有有頭屑屑。（3））女員員工上上班要要化淡淡妝，，不得得濃妝妝艷抹抹。（4））不得得佩帶帶大型型、顯顯眼的的飾物物，不不得留留指甲甲，女女員工工不得得涂有有色指指甲油油。十、表表情禮儀（1）微笑笑是員員工最最起碼碼的表表情要要求，，在辦辦公區(qū)區(qū)不得得哼歌歌曲、、吹口口哨、、跺腳腳。（2）面對(duì)對(duì)業(yè)主主應(yīng)表表現(xiàn)熱熱情、、親切切、友友好，，必要要時(shí)還還要表表現(xiàn)出出您的的同情情心，，做到到精神神振奮奮、情情緒飽飽滿、、不卑卑不亢亢。（3）與業(yè)業(yè)主說(shuō)說(shuō)話時(shí)時(shí)，應(yīng)應(yīng)全神神貫注注，用用心傾傾聽，，不得得東張張西望望，心心不在在焉；；雙手手不得得叉腰腰，交交叉胸胸前，，抵入入衣褲褲或隨隨意亂亂放，，不做做抓頭頭、挖挖耳等等小動(dòng)動(dòng)作。。（4）在為為業(yè)主主服務(wù)務(wù)時(shí)不不得流流露出出厭煩煩、冷冷漠、、憤怒怒、僵僵硬、、緊張張、恐恐懼的的表情情，不不得敲敲桌子子，不不得哼哼歌曲曲，你你扭捏捏作態(tài)態(tài)、做做鬼臉臉、吐吐舌頭頭、眨眨眼等等動(dòng)作作。（5）員工在在服務(wù)、、工作、、打電話話和野物物交談時(shí)時(shí)應(yīng)點(diǎn)頭頭示意以以表示主主義他的的傾訴，，不能無(wú)無(wú)所表示示還讓業(yè)業(yè)主先開開口。十一、須發(fā)禮儀（1）女員工工前發(fā)不不遮眼，，后發(fā)不不過(guò)肩，，部署怪怪異發(fā)型型。（2）男員工工后發(fā)不不超過(guò)衣衣領(lǐng)，不不蓋耳，，不留胡胡須。（3）所有員員工應(yīng)保保持頭發(fā)發(fā)整潔光光鮮，不不允許染染法（除除黑色外外），保保持眼耳耳清潔，，不允許許殘留眼眼屎、耳耳垢。十二、上門門服務(wù)禮禮儀（一）應(yīng)應(yīng)先敲門門，按門門鈴一下下或輕敲敲門三下下，如無(wú)無(wú)反應(yīng)，，等待30秒后再次次按門鈴鈴或敲門門。按完完門鈴或或敲完門門后，應(yīng)應(yīng)站在離離門約60公分遠(yuǎn)的的地方。。除特殊殊情況外外，不應(yīng)應(yīng)大力敲敲打或撞撞擊業(yè)主主門窗；；（二）業(yè)業(yè)主開門門后先說(shuō)說(shuō)問(wèn)候語(yǔ)語(yǔ)：“您您好”；；（三））主動(dòng)向向業(yè)主說(shuō)說(shuō)明身份份及來(lái)訪訪目的；；（四）得得到業(yè)主主同意后后，應(yīng)說(shuō)說(shuō)“謝謝謝”；（五）主主動(dòng)為業(yè)業(yè)主帶門門，并脫脫鞋或穿穿上自帶帶鞋套（六）服服務(wù)工作作，要一一次到位位，迅速速且不返返工；（七）與與業(yè)主交交談時(shí)要要求用語(yǔ)語(yǔ)規(guī)范；；（八）未未經(jīng)業(yè)主主許可不不得在沙沙發(fā)上就就座；（九）不不打聽業(yè)業(yè)主的家家事和私私事，不不主動(dòng)談?wù)剺I(yè)主不不愉快的的事情或或話題；；（十）不不亂翻亂亂摸業(yè)主主的物品品；（十一））不拿業(yè)業(yè)主一針針一線，，不吃喝喝業(yè)主一一茶一點(diǎn)點(diǎn)；（十二））告辭時(shí)時(shí)，向業(yè)業(yè)主說(shuō)““再見””或表示示謝意。。當(dāng)前位位置：【第四部分分】消費(fèi)安全全知識(shí)《河南省消消防條例例》（1999年3月26日河南省省第九屆屆人民代代表大會(huì)會(huì)常務(wù)委委員會(huì)第第八次會(huì)會(huì)議通過(guò)過(guò)2010年9月29日河南省省第十一一屆人民民代表大大會(huì)常務(wù)務(wù)委員會(huì)會(huì)第十七七次會(huì)議議修訂2010年11月4日河南省省第十一一屆人民民代表大大會(huì)常務(wù)務(wù)委員會(huì)會(huì)公告第第38號(hào)公布自自2011年1月1日起施行行）第十七條條綜綜合樓、、商住樓樓和居民民住宅區(qū)區(qū)的物業(yè)業(yè)服務(wù)企企業(yè)或者者管理單單位應(yīng)當(dāng)當(dāng)履行下下列消防防安全職職責(zé)：（（一））制定消消防安全全制度，，落實(shí)消消防安全全責(zé)任，，開展消消防安全全宣傳教教育；（二）開開展防火火檢查，，消除火火災(zāi)隱患患；（三）保保障疏散散通道、、安全出出口、消消防車通通道暢通通；（四）保保障共用用消防設(shè)設(shè)施、器器材以及及消防安安全標(biāo)志志完好有有效；（五）組組織本單單位員工工和居民民每年至至少開展展一次消消防演練練。消防知識(shí)識(shí)介紹中國(guó)有句句俗話，，水火無(wú)無(wú)情。火火災(zāi)發(fā)發(fā)生初期期，火勢(shì)勢(shì)較小，，如能正正確使用用滅火器器材，就就能將火火災(zāi)消滅滅在初起起階段，，不至于于使小火火釀成大大災(zāi)，從從而避免免重大損損失。一、火火災(zāi)的分分類1、A類類火災(zāi)為為固體可燃燃材料的火災(zāi)，，包括木木材、布布料、紙紙張、橡橡膠以及及塑料等等。2、B類類火災(zāi)為為易燃可燃燃液體、、易燃?xì)鈿怏w和油油脂類火災(zāi)。3、C類類火災(zāi)為為帶電電氣設(shè)設(shè)備火災(zāi)。4、D類類火災(zāi)為為部分可燃金屬屬，如鎂、、鈉、鉀鉀及其合合金等火火災(zāi)。針對(duì)各種種火災(zāi)應(yīng)應(yīng)選用適適宜的滅滅火器材材，才能能對(duì)癥下下藥，達(dá)達(dá)到良好好的滅火火效果。。二、滅火火器種類類1、泡泡沫沫型型滅滅火火器器。。AB2、干干粉粉類類的的滅滅火火器器。。BC3、二二氧氧化化碳碳滅滅火火器器。。BC4、水水基基型型滅滅火火器器。。5、鹵鹵代代烷烷型型滅滅火火器器（（1211滅火火器器和和““1301””滅火火器器)B滅火火器器的的使使用用分分類類一般般滅滅火火器器都都標(biāo)標(biāo)有有滅滅火火類類型型和和滅滅火火等等級(jí)級(jí)的的標(biāo)標(biāo)牌牌。。例例如如A、B等、、B等，，使使用用者者就就能能立立即即識(shí)識(shí)別別該該滅滅火火器器適適用用于于撲撲救救哪哪一一類類火火災(zāi)災(zāi)。。泡沫沫滅滅火火器器一一般般能能撲撲救救A、B類火火災(zāi)災(zāi)，，當(dāng)當(dāng)電電器器發(fā)發(fā)生生火火災(zāi)災(zāi)，，電電源源被被切切斷斷后后，，也也可可使使用用泡泡沫沫滅滅火火器器進(jìn)進(jìn)行行撲撲救救。。干粉粉滅滅火火器器和和二二氧氧化化碳碳滅滅火火器器則則使使用用于于撲撲救救B、C類火火災(zāi)災(zāi)。?？扇既冀鸾饘賹倩鸹馂?zāi)災(zāi)則則可可使使用用撲撲救救D類的的干干粉粉滅火火器器進(jìn)行行撲撲救救。。鹵代代烷烷（（1211）滅滅火火器器主主要要用用于于撲撲救救易易燃燃液液體體、、帶帶電電電電器器設(shè)設(shè)備備和和精精密密儀儀器器以以及及機(jī)機(jī)房房的的火火災(zāi)災(zāi)，，這這種種滅滅火火器器內(nèi)內(nèi)裝裝的的滅滅火火劑劑沒(méi)沒(méi)有有腐腐蝕蝕性性，，滅滅火火后后不不留留痕痕跡跡，，效效果果也也較較好好。。時(shí)間間要要求求一般般手手提提式式滅滅火火器器其其內(nèi)內(nèi)裝裝藥藥劑劑的的噴噴射射滅滅火火時(shí)時(shí)間間在在一一分分鐘鐘之之內(nèi)內(nèi)，，實(shí)實(shí)際際有有效效滅滅火火時(shí)時(shí)間間僅僅有有10至20秒鐘鐘，，在在實(shí)實(shí)際際使使用用過(guò)過(guò)程程中中，，必必須須正正確確掌掌握握使使用用方方法法，，否否則則不不僅僅滅滅不不了了火火，，還還會(huì)會(huì)貽貽誤誤了了滅滅火火時(shí)時(shí)機(jī)機(jī)。。三、、二氧氧化化碳碳滅火火器器使使用用方方法法1·滅火時(shí)時(shí)只要將滅滅火器提到到或扛到火火場(chǎng)，在距距燃燒物2米左右，放放下滅火器器拔出保險(xiǎn)險(xiǎn)銷；2·一手握握住喇叭筒筒根部的手手柄，另一一只手緊握握啟閉閥的的壓把。使使用時(shí)，不不能直接用用手抓住喇喇叭筒外壁壁或金屬連連線管，防防止手被凍凍傷。3·滅火時(shí)時(shí)，當(dāng)可燃燃液體呈流流淌狀燃燒燒時(shí)，使用用者將二氧氧化碳滅火火劑的噴流流由近而遠(yuǎn)遠(yuǎn)向火焰噴噴射。4·如果可可燃液體在在容器內(nèi)燃燃燒時(shí)，使使用者應(yīng)將將喇叭筒提提起。從容容器的一側(cè)側(cè)上部向燃燃燒的容器器中噴射。。但不能將將二氧化碳碳射流直接接沖擊可燃燃液面，以以防止將可可燃液體沖沖出容器而而擴(kuò)大火勢(shì)勢(shì)，造成滅滅火困難。。5·在室外使用用的，應(yīng)選選擇在上風(fēng)風(fēng)方向噴射射。在室外外內(nèi)窄小空空間使用的的，滅火后后操作者應(yīng)應(yīng)迅速離開開，以防窒窒息。四·干粉滅火火器適應(yīng)火火災(zāi)和使用用方法碳酸氫鈉干干粉滅火器器適用于易易燃、可燃燃液體、氣氣體及帶電電設(shè)備的初初起火災(zāi)；；磷酸銨鹽鹽干粉滅火火器除可用用于上述幾幾類火災(zāi)外外，還可撲撲救固體類類物質(zhì)的初初起火災(zāi)。。但都不能能撲救金屬屬燃燒火災(zāi)災(zāi)。干粉滅火器器適應(yīng)火災(zāi)災(zāi)和使用方方法滅火時(shí)，可可手提或肩肩扛滅火器器快速奔赴赴火場(chǎng)，在在距燃燒處處2米左右，放放下滅火器器。如在室室外，應(yīng)選選擇在上風(fēng)風(fēng)方向噴射射。使用的干粉粉滅火器若若是外掛儲(chǔ)儲(chǔ)壓式的，，操作者應(yīng)應(yīng)一手緊握握噴槍、另另一手提起起儲(chǔ)氣瓶上上的開啟提提環(huán)。如果果儲(chǔ)氣瓶的的開啟是手手輪式的，，則向逆時(shí)時(shí)針?lè)较蛐_，并旋旋到最高位位置，隨即即提起滅火火器。當(dāng)干粉噴出出后，迅速速對(duì)準(zhǔn)火焰焰的根部掃掃射。有噴射軟管管的滅火器器或儲(chǔ)壓式式滅火器在在使用時(shí)，，一手應(yīng)始始終壓下壓壓把，不能能放開，否否則會(huì)中斷斷噴射。干粉滅火器器適應(yīng)火災(zāi)災(zāi)和使用方方法2干粉滅火器器撲救可燃燃、易燃液液體火災(zāi)時(shí)時(shí)，如果被被撲救的液液體火災(zāi)呈呈流淌燃燒燒時(shí)，應(yīng)對(duì)對(duì)準(zhǔn)火焰根根部由近而而遠(yuǎn)，并左左右掃射，，直至把火火焰全部撲撲滅。如果可燃液液體在容器器內(nèi)燃燒，，使用者應(yīng)應(yīng)對(duì)準(zhǔn)火焰焰根部左右右晃動(dòng)掃射射，使噴射射出的干粉粉流覆蓋整整個(gè)容器開開口表面；；當(dāng)火焰被被趕出容器器時(shí)，使用用者仍應(yīng)繼繼續(xù)噴射，，直至將火火焰全部撲撲滅。在撲撲救容器內(nèi)內(nèi)可燃液體體火災(zāi)時(shí)，，應(yīng)注意不不能將噴嘴嘴直接對(duì)準(zhǔn)準(zhǔn)液面噴射射，防止噴噴流的沖擊擊力使可燃燃液體濺出出而擴(kuò)大火火勢(shì)，造成成滅火困難難。如果當(dāng)可燃燃液體在金金屬容器中中燃燒時(shí)間間過(guò)長(zhǎng)，容容器的壁溫溫已高于撲撲救可燃液液體的自燃燃點(diǎn)，此時(shí)時(shí)極易造成成滅火后再再?gòu)?fù)燃的現(xiàn)現(xiàn)象，若與與泡沫類滅滅火器聯(lián)用用，則滅火火效果更佳佳。使用磷酸銨銨鹽干粉滅滅火器撲救救固體可燃燃物火災(zāi)時(shí)時(shí)，應(yīng)對(duì)準(zhǔn)準(zhǔn)燃燒最猛猛烈處噴射射，并上下下、左右掃掃射。如條條件許可，，使用者可可提著滅火火器沿著燃燃燒物的四四周邊走邊邊噴，使干干粉滅火劑劑均勻地噴噴在燃燒物物的表面，，直至將火火焰全部撲撲滅。四、火災(zāi)自自救當(dāng)火災(zāi)面積積較大，無(wú)無(wú)法控制時(shí)時(shí)，應(yīng)及時(shí)時(shí)撥打119報(bào)警。并采采取逃生自自救措施。。1、房間內(nèi)的的床下、桌桌下、洗漱漱間和無(wú)任任何消防設(shè)設(shè)施保護(hù)的的走廊、樓樓梯間、電電梯間等部部位，均不不能作為避避難場(chǎng)所。。即使暫時(shí)時(shí)看不到火火焰，煙氣氣的熏、蒸蒸也可使人人昏迷致死死。2、不要乘坐坐電梯。電電梯井直通通大樓各層層，煙、熱熱、火很容容易涌入。。在熱的作作用下會(huì)造造成電梯失失控或變形形；煙與火火的毒性或或熏烤可危危及人的生生命，所以以火災(zāi)時(shí)千千萬(wàn)不要乘乘坐電梯。。3、在逃生過(guò)過(guò)程中及時(shí)時(shí)關(guān)閉防火火門、防火火卷簾等防防火分隔物物，啟動(dòng)通通風(fēng)和排煙煙系統(tǒng)，都都極有利于于逃生疏散散，應(yīng)注意意利用。4、不到萬(wàn)不不得以，不不要跳樓。。在火災(zāi)中中由于心慌慌而跳樓的的例子很多多，但多數(shù)數(shù)非死即傷傷。據(jù)統(tǒng)計(jì)計(jì)，在3層以上往下下跳死亡概概率極大，，所以非到到萬(wàn)不得已已的情況下下，最好不不要跳樓。。但是，火火災(zāi)時(shí)若被被火勢(shì)威逼逼，萬(wàn)般無(wú)無(wú)奈跳樓之之時(shí)，要采采取相應(yīng)措措施，盡量量設(shè)法減少少傷亡?！镜谖宸矫妗縿趧?dòng)就業(yè)和和社會(huì)保障障法律、法法規(guī)勞動(dòng)就業(yè)法法律制度包包括：勞勞動(dòng)法、、工會(huì)法、、勞動(dòng)就業(yè)業(yè)法律制度度、勞動(dòng)合合同法律制制度、工資資法律制度度、勞動(dòng)安安全衛(wèi)生法法律制度、、女職工和和未成年工工特殊保護(hù)護(hù)制度。（一））《工會(huì)法法》（1992年4月3日第七七屆全全國(guó)人人民代代表大大會(huì)第第五次次會(huì)議議通過(guò)過(guò)根據(jù)據(jù)2001年10月27日第九九屆全全國(guó)人人民代代表大大會(huì)常常務(wù)委委員會(huì)會(huì)第二二十四四次會(huì)會(huì)議《關(guān)于修修改〈中華人人民共共和國(guó)國(guó)工會(huì)會(huì)法〉的決定定》修正））第二條條工工會(huì)是是職工工自愿愿結(jié)合合的工工人階階級(jí)的的群眾眾組織織。第六條條維維護(hù)職職工合合法權(quán)權(quán)益是是工會(huì)會(huì)的基基本職職責(zé)。。工會(huì)會(huì)在維維護(hù)全全國(guó)人人民總總體利利益的的同時(shí)時(shí)，代代表和和維護(hù)護(hù)職工工的合合法權(quán)權(quán)益。。（二））《勞動(dòng)法法》（1994年7月5日第八八屆全全國(guó)人人民代代表大大會(huì)常常務(wù)委委員會(huì)會(huì)第八八次會(huì)會(huì)議通通過(guò)））。1.什么是是法定定標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)工作作時(shí)間間；第三十十六條條國(guó)國(guó)家實(shí)實(shí)行勞勞動(dòng)者者每日日工作作時(shí)間間不超超過(guò)八八小時(shí)時(shí)、平平均每每周工工作時(shí)時(shí)間不不超過(guò)過(guò)四十十四小小時(shí)的的工時(shí)時(shí)制度度。職職工每每日工工作8小時(shí)，，每周周工作作40小時(shí)。。2.職工有有那些些法定定假日日；法定節(jié)節(jié)假日日休假假國(guó)家家法定定節(jié)假假日包包括：：元旦旦放假假1天、春春節(jié)放放假3天、““五一一”國(guó)國(guó)際勞勞動(dòng)節(jié)節(jié)由3天調(diào)整整為1天；““十一一”國(guó)國(guó)慶節(jié)節(jié)放假假3天，清清明、、端午午、中中秋各各放假假1天(農(nóng)歷節(jié)節(jié)日如如遇閏閏月，，以第第一個(gè)個(gè)月為為休假假日)，共11天。3.國(guó)家有有那些些加班班規(guī)定定；第三十十九條條企企業(yè)因因生產(chǎn)產(chǎn)特點(diǎn)點(diǎn)不能能實(shí)行行本法法第三三十六六條、、第三三十八八條規(guī)規(guī)定的的，經(jīng)經(jīng)勞動(dòng)動(dòng)行政政部門門批準(zhǔn)準(zhǔn)，可可以實(shí)實(shí)行其其他工工作和和休息息辦法法。第四十十一條條用用人單單位由由于生生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營(yíng)需需要，，經(jīng)與與工會(huì)會(huì)和勞勞動(dòng)者者協(xié)商商后可可以延延長(zhǎng)工工作時(shí)時(shí)間，，一般般每日日不得得超超過(guò)一一小時(shí)時(shí)；因因特殊殊原因因需要要延長(zhǎng)長(zhǎng)工作作時(shí)間間的，，在保保障勞勞動(dòng)者者身體體健康康的條條件下下延長(zhǎng)長(zhǎng)工作作時(shí)間間每日日不得得超過(guò)過(guò)三小小時(shí)，，但是是每月月不得得超過(guò)過(guò)三十十六小小時(shí)。。4.加加班、、加點(diǎn)點(diǎn)工資資的支支付；；第四十十四條條有有下列列情形形之一一的，，用人人單位位應(yīng)當(dāng)當(dāng)按照照下列列標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)支付付高于于勞動(dòng)動(dòng)者正正常工工作時(shí)時(shí)間工工資的的工資資報(bào)酬酬：（一））安排排勞動(dòng)動(dòng)者延延長(zhǎng)工工作時(shí)時(shí)間的的，支支付不不低于于工資資的百百分之之一百百五十十的工工資報(bào)報(bào)酬；；（二））休息息日安安排勞勞動(dòng)者者工作作又不不能安安排補(bǔ)補(bǔ)休的的，支支付不不低于于工資資的百百分之之二百百的工工資報(bào)報(bào)酬；；（三））法定定休假假日安安排勞勞動(dòng)者者工作作的，，支付付不低低于工工資的的百分分之三三百的的工資資報(bào)酬酬。第三十十八條條用用人單單位應(yīng)應(yīng)當(dāng)保保證勞勞動(dòng)者者每周周至少少休息息一日日。（三））《勞動(dòng)合合同法法》1.勞勞動(dòng)合合同：：按照照《勞勞動(dòng)合合同法法》的的規(guī)定定，用用人單單位自自用工工之日日起即即與勞勞動(dòng)者者建立立勞動(dòng)動(dòng)關(guān)系系。已已建立立勞動(dòng)動(dòng)關(guān)系系，未未同時(shí)時(shí)簽訂訂書面面勞動(dòng)動(dòng)合同同的，，應(yīng)當(dāng)當(dāng)自用用工之之日起起一個(gè)個(gè)月內(nèi)內(nèi)訂立立書面面勞動(dòng)動(dòng)合同同。2.集體體合同3.工資資集體協(xié)協(xié)議4.集體合同同和勞動(dòng)動(dòng)合同的的區(qū)別？？第一，集集體合同同與勞動(dòng)動(dòng)合同的的當(dāng)事人人不同。。第二，集集體合同同與勞動(dòng)動(dòng)合同的的內(nèi)容不不同。第三，集集體合同同與勞動(dòng)動(dòng)合同產(chǎn)產(chǎn)生的時(shí)時(shí)間不同同。第四，集集體合同同與勞動(dòng)動(dòng)合同的的作用不不同。第第五，，集體合合同與勞勞動(dòng)合同同的效力力不同。。四、《河南省最最低工資資規(guī)定》《河南省最最低工資資規(guī)定》已經(jīng)2011年7月7日省政府府第88次常務(wù)會(huì)會(huì)議審議議通過(guò),現(xiàn)予公布布,自2011年10月1日起施行行。第四條本本規(guī)定定所稱最最低工資資標(biāo)準(zhǔn),是指勞動(dòng)動(dòng)者在法法定工作作時(shí)間或或者依法法訂立的的勞動(dòng)合合同約定定的時(shí)間間內(nèi)提供供正常勞勞動(dòng)的前前提下,用人單位位依法應(yīng)應(yīng)當(dāng)支付付的最低低勞動(dòng)報(bào)報(bào)酬。本本規(guī)規(guī)定所稱稱正常勞勞動(dòng),是指勞動(dòng)動(dòng)者按依依法訂立立的勞動(dòng)動(dòng)合同約約定,在法定工工作時(shí)間間或者勞勞動(dòng)合同同約定的的工作時(shí)時(shí)間內(nèi)從從事的勞勞動(dòng)。勞勞動(dòng)者依依法享受受帶薪年年休假、、探親假假、婚喪喪假、生生育(產(chǎn))假、節(jié)育育手術(shù)假假等國(guó)家家規(guī)定的的假期間間,以及法定定工作時(shí)時(shí)間內(nèi)依依法參加加社會(huì)活活動(dòng)期間間,視為提供供了正常常勞動(dòng)。。第六條用用人單單位支付付給勞動(dòng)動(dòng)者的最最低工資資不包括括下列各各項(xiàng):(一)加班加點(diǎn)點(diǎn)工資;(二)中班、夜夜班、高高溫、低低溫、井井下、有有毒有害害等特殊殊工作環(huán)環(huán)境、條條件下的的津貼;(三)用人單位位通過(guò)貼貼補(bǔ)伙食食、住房房等支付付給勞動(dòng)動(dòng)者的非非貨幣性性收入;(四)用人單位位依法為為勞動(dòng)者者繳納的的各項(xiàng)社社會(huì)保險(xiǎn)險(xiǎn)費(fèi)和住住房公積積金;(五)用人單位位按照國(guó)國(guó)家規(guī)定定為勞動(dòng)動(dòng)者提供供的福利利待遇。。目前我市市最低工工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)河南月最最低工資資標(biāo)準(zhǔn)由由現(xiàn)行的的800元、700元、600元分別調(diào)調(diào)整為1080元、950元、820元；小時(shí)時(shí)最低工工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)由現(xiàn)行行的9元、7.9元、6.8元分別調(diào)調(diào)整為10.2元、8.9元、7.7元。月最最低工資資標(biāo)準(zhǔn)適適用于全全日制就就業(yè)勞動(dòng)動(dòng)者；小小時(shí)最低低工資標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)適用用于非全全日制就就業(yè)勞動(dòng)動(dòng)者。調(diào)調(diào)整后的的最低工工資標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)從2011年10月1日起執(zhí)行行。五、《女職工和和未成年年工特殊殊保護(hù)法法》第五十八八條國(guó)國(guó)家對(duì)女女職工和和未成年年工實(shí)行行特殊勞勞動(dòng)保護(hù)護(hù)未成年工工是指年年滿十六六周歲未未滿十八八周歲的的勞動(dòng)者者。第五十九九條禁禁止安排排女職工工從事礦礦山井下下、國(guó)家家規(guī)定的的第四級(jí)級(jí)體力勞勞動(dòng)強(qiáng)度度的勞動(dòng)動(dòng)和其他他禁忌從從事的勞勞動(dòng)。第六十條條不得得安排女女職工在在經(jīng)期從從事高處處、低溫溫、冷水水作業(yè)和和國(guó)家規(guī)規(guī)定的第第三級(jí)體體力勞動(dòng)動(dòng)強(qiáng)度的的勞動(dòng)。。第六十一一條不不得安排排女職工工在懷孕孕期間從從事國(guó)家家規(guī)定的的第三級(jí)級(jí)體力勞勞動(dòng)強(qiáng)度度的勞動(dòng)動(dòng)和孕期期禁忌從從事的勞勞動(dòng)。對(duì)對(duì)懷孕七七個(gè)月月以上的的女職工工，不得得安排其其延長(zhǎng)工工作時(shí)間間和夜班班勞動(dòng)。。第六十十二條條女女職工工生育育享受受不少少于九九十天天的產(chǎn)產(chǎn)假。。六、《社會(huì)保保險(xiǎn)法法》各項(xiàng)社社會(huì)保保險(xiǎn)包包括哪哪些內(nèi)內(nèi)容。。目前有有關(guān)對(duì)對(duì)職工工的社社會(huì)保保險(xiǎn)待待遇.通常說(shuō)說(shuō)的是是“五五險(xiǎn)一一金””，具具體五五險(xiǎn)即即:養(yǎng)老保保險(xiǎn)，，醫(yī)療療保險(xiǎn)險(xiǎn)，失失業(yè)保保險(xiǎn)，，生育育保險(xiǎn)險(xiǎn)和工工傷保保險(xiǎn);一金即即:住房公公積金金.其中養(yǎng)養(yǎng)老保保險(xiǎn)、、醫(yī)療療保險(xiǎn)險(xiǎn)和失失業(yè)保保險(xiǎn)，，這三三種險(xiǎn)險(xiǎn)是由由企業(yè)業(yè)和個(gè)個(gè)人共共同繳繳納的的保費(fèi)費(fèi)，工工傷傷保險(xiǎn)險(xiǎn)和生生育保保險(xiǎn)完完全是是由企企業(yè)承承擔(dān)的的。個(gè)個(gè)人不不需要要繳納納?！啊拔逦咫U(xiǎn)””是法法定的的，而而“一一金””不是是法定定的。。"五險(xiǎn)"方面,單位和和個(gè)人人的承承擔(dān)比比例一一般是是:養(yǎng)老保保險(xiǎn)單單位承承擔(dān)20%,個(gè)人承承擔(dān)8%;醫(yī)療保保險(xiǎn)單單位承承擔(dān)6%,個(gè)人2%;失業(yè)保保險(xiǎn)單單位承承擔(dān)2%,個(gè)人1%;生育保保險(xiǎn)1%全由單單位承承擔(dān);工傷保保險(xiǎn)0.8%也是全全由單單位承承擔(dān),職工個(gè)個(gè)人不不承擔(dān)擔(dān)生育育和工工傷保保險(xiǎn)。。七、《職工帶帶薪年年休假假條例例》2007年12月7日國(guó)務(wù)務(wù)院第第198次常務(wù)務(wù)會(huì)議議通過(guò)過(guò)，現(xiàn)現(xiàn)予公公布，，自2008年1月1日起施施行。。第三條條職職工工累計(jì)計(jì)工作作已滿滿1年不滿滿10年的，，年休休假5天；已已滿10年不滿滿20年的，，年休休假10天；已已滿20年的，，年休休假15天。國(guó)家法法定休休假日日、休休息日日不計(jì)計(jì)入年年休假假的假假期。。八、勞勞動(dòng)爭(zhēng)爭(zhēng)議仲仲裁法法。2006年年至2010年年市勞勞動(dòng)爭(zhēng)爭(zhēng)議仲仲裁委委員會(huì)會(huì)受理理案件件的數(shù)數(shù)量如如下：：2006200720082009201018629534856415022006年至2010年全市市各級(jí)級(jí)勞動(dòng)動(dòng)人事事爭(zhēng)議議仲裁裁委員員會(huì)受受理的的案件件20062007200820092010346443977815841用人單單位敗敗訴率率居高高不下下從勞動(dòng)動(dòng)爭(zhēng)議議案件件處理理結(jié)果果來(lái)看看，用用人單單位敗敗訴率率非常常高，，除各各級(jí)勞勞動(dòng)人人事爭(zhēng)爭(zhēng)議仲仲裁委委調(diào)