質(zhì)量文化的涵義

質(zhì)量文化的涵義從人類社會(huì)學(xué)的角度看，“文化”概念反映了任何特定人類群體世代相傳的本質(zhì)特征。人類學(xué)家威廉?A?哈維蘭在其《當(dāng)代人類學(xué)》一書中指出，文化是一系列規(guī)范或準(zhǔn)則?！睹绹鴤鹘y(tǒng)詞典》對(duì)“文化”一詞的解釋是“人類群體或民族世代相傳的行為模式、藝術(shù)、宗教信仰、群體組織和其它一切人類生產(chǎn)活動(dòng)、思維活動(dòng)的本質(zhì)特性的總和。”從這一經(jīng)典的定義出發(fā)，根據(jù)文化的可覺察性特征以及文化自身對(duì)文化變革的抗性特征，我們能夠推演出文化概念所包含的兩個(gè)不同層面，即文化的較深層面和文化的較淺層面。在較深層次不易察覺的層面上，文化代表著基本的價(jià)值觀念，這些價(jià)值觀念是一個(gè)人類群體所共有的，即使這一群體中成員不斷更新，文化也會(huì)得以延續(xù)和保持。依據(jù)文化所反映的價(jià)值觀念的內(nèi)在親和性，可以劃分出文化的各種特定類型或范疇。例如，以近、現(xiàn)代以來的工業(yè)化進(jìn)程為基礎(chǔ)，以儒家文化為背景的行為模式、倫理道德、經(jīng)營思想、法制和國家觀念的總和構(gòu)成東亞文化的主要特征。相反，在較易覺察的層面上，文化體現(xiàn)了群體的行為方式。例如，傳統(tǒng)的英國文化體現(xiàn)出刻板而保守的紳士風(fēng)格——甚至在英格蘭國家足球隊(duì)的隊(duì)員身上也能或多或少地捕捉到英國傳統(tǒng)文化的影子。對(duì)這一意義上的文化，改革起來雖然也很困難，但并沒有基本價(jià)值觀念層面上的文化改革起來那么艱難。文化的兩個(gè)不同層面之間是相互作用的，一個(gè)層面的變化自然影響到另一個(gè)層面，其最為明顯的表現(xiàn)就在于群體共有的基本價(jià)值觀念作用于群體的行為模式。同時(shí)，這種因果關(guān)系也可以逆向推定一一這就是說，行為模式和實(shí)踐活動(dòng)也可以反作用于群體的基本價(jià)值觀念。事實(shí)上，群體共有的基本價(jià)值觀念正是群體行為模式和實(shí)踐活動(dòng)的長期積累的結(jié)果或效應(yīng)——由此可以說，質(zhì)量文化的形成與發(fā)展正是人類自20世紀(jì)以來的質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的自然結(jié)果。作為人類社會(huì)的基本實(shí)踐活動(dòng)之一，質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)是伴隨著工業(yè)文明的腳步共同成長起來的。如今，從鄉(xiāng)村旅館到皇家大酒店，從米老鼠到航天飛機(jī)，從街道小院到聯(lián)合國大廈，質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)已經(jīng)從最初的工業(yè)領(lǐng)域滲透到人類社會(huì)生活的方方面面。從純技術(shù)的范疇看，質(zhì)量實(shí)踐體現(xiàn)為確保實(shí)體（可以覺察或想象到的任何事物）與需要和期望有關(guān)的性質(zhì)得到持續(xù)滿足的完整過程，包括兩個(gè)基本的方面：一是滿足既定的需要和期望；二是滿足需要和期望的能力的持續(xù)改進(jìn)。隨著質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的不斷積累，質(zhì)量實(shí)踐逐步超越了其純技術(shù)的范疇而演變?yōu)橐环N文化現(xiàn)象質(zhì)量文化。作為一個(gè)解釋當(dāng)代質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的基本概念，“質(zhì)量文化”的涵義是指“以近、現(xiàn)代以來的工業(yè)化進(jìn)程為基礎(chǔ)，以特定的民族文化為背景，群體或民族在質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)中逐步形成的物質(zhì)基礎(chǔ)、技術(shù)知識(shí)、管理思想、行為模式、法律制度與道德規(guī)范等因素及其總和”。質(zhì)量文化概念天然地體現(xiàn)著二十世紀(jì)以來工業(yè)文明的特征，它繼承了當(dāng)代質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的主流價(jià)值觀念一一TQM思想的絕大多數(shù)精髓，并突破了20世紀(jì)80年代以來在西方發(fā)達(dá)國家得到廣泛關(guān)注與研究的企業(yè)文化的界限。可以認(rèn)為，質(zhì)量文化是當(dāng)代文化學(xué)研究的最新課題，也是國家或地區(qū)借助于文化力量振興其經(jīng)濟(jì)競爭力的強(qiáng)大武器。值得說明的是，由于質(zhì)量文化思想還處在初創(chuàng)階段，存在著將質(zhì)量文化概念與企業(yè)文化概念混同的現(xiàn)象。從涵義上看，企業(yè)文化通常是指企業(yè)內(nèi)大多數(shù)成員的共同價(jià)值觀和行為模式，它體現(xiàn)為企業(yè)全體員工所普遍接受和共同遵循的理想追求、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。而質(zhì)量文化是指群體或民族在質(zhì)量實(shí)踐中所形成的技術(shù)知識(shí)、行為模式、制度與道德規(guī)范等因素及其總和，兩者在概念上是完全不同的。從范疇上看，企業(yè)文化研究的重點(diǎn)是塑造企業(yè)的核心價(jià)值觀念,它可能是質(zhì)量取向的，也可能是非質(zhì)量取向的，其著眼點(diǎn)是組織層次,而質(zhì)量文化研究的重點(diǎn)是國家或地區(qū)范圍內(nèi)的質(zhì)量文化建設(shè)，其著眼點(diǎn)包括組織層次、地區(qū)經(jīng)濟(jì)層次或國家經(jīng)濟(jì)層次。毫無疑問，質(zhì)量文化涉及的范圍更寬、包含的層次更多、產(chǎn)生的影響更大。因此，將質(zhì)量文化界定為某種特定涵義的企業(yè)文化是一種基本的認(rèn)識(shí)誤區(qū)。圖1展示了質(zhì)量文化與企業(yè)文化之間的相互關(guān)系。不難看出，當(dāng)前有些學(xué)者所謂的“質(zhì)量文化”或“品質(zhì)文化”，可以理解為“企業(yè)質(zhì)量文化”，它是從組織層面研究企業(yè)的質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的，既是企業(yè)文化的一個(gè)子范疇，也是質(zhì)量文化的一個(gè)子范疇。［編輯］質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)化特征質(zhì)量文化作為一種與現(xiàn)代工業(yè)文明密切相關(guān)的文化現(xiàn)象，有其自身獨(dú)特的結(jié)構(gòu)化特征。通過對(duì)質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)化特征進(jìn)行細(xì)致的分析和研究，可以為質(zhì)量文化的定性評(píng)價(jià)與定量度量建立一個(gè)基本的框架或機(jī)制。從時(shí)間的橫斷面上看，質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)化特征由其物質(zhì)層面、行為層面、制度層面和道德層面構(gòu)成，這四個(gè)層面按照從低到高的順序共同組成了質(zhì)量文化金字塔，與文化變革的抗性特征相一致，質(zhì)量文化變革的抗性特征從物質(zhì)層面到道德層面逐漸增強(qiáng)，如圖2所示。其中，物質(zhì)層面和行為層面具有較高的易覺察性，屬于質(zhì)量文化中的較淺層面，而制度層面和道德層面具有較低的易覺察性，屬于質(zhì)量文化中的較深層面。質(zhì)量文化的物質(zhì)層面物質(zhì)層面是質(zhì)量文化的基礎(chǔ)性層面，構(gòu)成質(zhì)量文化金字塔的基座。質(zhì)量文化的物質(zhì)層面由國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)中的現(xiàn)有物質(zhì)性因素構(gòu)成，包括財(cái)富的數(shù)量與結(jié)構(gòu)、財(cái)富的質(zhì)量、科學(xué)與技術(shù)水平、人力資源的狀況等。一般來說，某一國家或地區(qū)經(jīng)濟(jì)中物質(zhì)性因素水平?jīng)Q定著該國或該地區(qū)質(zhì)量文化的基本力量，在一個(gè)物質(zhì)層面相對(duì)薄弱的國家，其質(zhì)量文化的強(qiáng)度也相對(duì)較弱。但是，就影響力的大小而言，與其它層面相比，物質(zhì)層面對(duì)質(zhì)量文化強(qiáng)度的影響力相對(duì)較小。日本經(jīng)濟(jì)的發(fā)展進(jìn)程清楚地表明，通過強(qiáng)化其它層面的作用，質(zhì)量文化的強(qiáng)度能夠得到顯著地加強(qiáng)，而強(qiáng)大的質(zhì)量文化又能夠促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的持續(xù)、快速、健康的發(fā)展，從而推動(dòng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入一個(gè)更高的物質(zhì)層面——這就使得質(zhì)量文化得以建立在不斷提高的物質(zhì)層面之上。

變革抗性道德層面心5層面行為層面較淺層面物質(zhì)層面易覺察性變革抗性道德層面心5層面行為層面較淺層面物質(zhì)層面易覺察性圖2 質(zhì)量文化金字塔質(zhì)量文化的行為層面質(zhì)量文化的行為層面建立在其物質(zhì)層面之上，物質(zhì)層面是行為層面的載體。行為層面體現(xiàn)為群體使用物質(zhì)層面的因素創(chuàng)造財(cái)富的行為模式。在同樣的物質(zhì)層面之上，不同的行為模式將導(dǎo)致不同的質(zhì)量文化強(qiáng)度。然而，與物質(zhì)層面相比，行為層面對(duì)質(zhì)量文化的影響更大。從地區(qū)經(jīng)濟(jì)的角度看，在物質(zhì)層面水平基本相同的城市之間存在的質(zhì)量文化強(qiáng)度的差異，通常歸因于群體的行為模式差異。可以用來測度行為模式與質(zhì)量文化強(qiáng)度之間相關(guān)性的例子大多來自服務(wù)業(yè)，這是因?yàn)樵诜?wù)業(yè)，組織的服務(wù)行為對(duì)顧客而言基本上是透明的，并與顧客的消費(fèi)行為同時(shí)發(fā)生。企業(yè)質(zhì)量文化圖1質(zhì)量文化與企業(yè)文化的關(guān)系質(zhì)量文化的制度層面質(zhì)量文化的制度層面是塑造行為層面的主要機(jī)制。制度層面涉及以下3個(gè)方面，即標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范體系、獎(jiǎng)勵(lì)制度和法律體系。其中，標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范體系提供了對(duì)行為及行為結(jié)果的指導(dǎo)與評(píng)價(jià)體系，揭示了質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)的基本目標(biāo)：滿足既定的需要或期望。獎(jiǎng)勵(lì)制度體現(xiàn)出對(duì)行為模式的激勵(lì)與導(dǎo)向作用，并傳達(dá)出國家或地區(qū)管理當(dāng)局的政治傾向。例如，80年代中期，美國政府由于意識(shí)到美國經(jīng)濟(jì)競爭力正在減弱，通過立法程序設(shè)立了馬可姆?鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)MALCOLMBALDRIGENATIONALQUALITYAWARD），希望藉此重振美國經(jīng)濟(jì)。而法律體系是行為層面的強(qiáng)制性塑造機(jī)制。法律體系對(duì)質(zhì)量文化的影響力依賴于3個(gè)方面，即執(zhí)法的公正性、執(zhí)法的及時(shí)性和質(zhì)量法律體系的健全性。質(zhì)量文化的道德層面質(zhì)量文化的道德層面位于質(zhì)量文化金字塔的頂層，既是質(zhì)量文化的核心內(nèi)容和最高境界，也是質(zhì)量文化建設(shè)的最終目標(biāo)。它表現(xiàn)為群體積極主動(dòng)地尊重與維護(hù)顧客主權(quán)的價(jià)值取向和精神追求。道德層面涉及以下4個(gè)群體價(jià)值取向，即尊重顧客主權(quán)；積極主動(dòng)地維護(hù)社會(huì)質(zhì)量文化的權(quán)威；追求行為結(jié)果的社會(huì)效益與完美主義；以及以連續(xù)與持久的眼光看待經(jīng)濟(jì)資源,倡導(dǎo)社會(huì)的可持續(xù)發(fā)展理念。［編輯］質(zhì)量文化的維度分析質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)化分析為我們認(rèn)識(shí)和度量質(zhì)量文化的強(qiáng)度提供了基本的框架，也為那些致力于建造強(qiáng)健的質(zhì)量文化的國家或地區(qū)指明了方向。然而，作為復(fù)雜的文化現(xiàn)象，結(jié)構(gòu)化分析還不足以理解質(zhì)量文化現(xiàn)象的全貌，還不能充分地解釋現(xiàn)實(shí)世界中已有的質(zhì)量文化現(xiàn)象的模式特征和質(zhì)量文化演變的過程，為此，我們還要進(jìn)一步研究質(zhì)量文化的維度特征。質(zhì)量文化的維度分析包括兩項(xiàng)基本的分析內(nèi)容，即質(zhì)量文化的主維度分析與質(zhì)量文化的次維度分析。其中，質(zhì)量文化的主維度包括公共性/私人性維度、繼承性/變革性維度和開放性/封閉性維度，次維度包括質(zhì)量文化的民族性維度、區(qū)域性維度與均衡性維度。圖4展示了質(zhì)量文化的主維度坐標(biāo)系，圖中的A、B兩點(diǎn)分別描述了兩種不同的質(zhì)量文化模式，其中A模式的特征是高公共性、高變革性、高開放性，B模式的特征是高公共性、高繼承性、高封閉性。在質(zhì)量文化形成的初期，其穩(wěn)定性通常較低，不具有鮮明的模式特征，然而，質(zhì)量文化的模式一旦形成，通常具有長期的穩(wěn)定性。例如，要實(shí)現(xiàn)從模式B向模式A的轉(zhuǎn)變可能需要經(jīng)歷相當(dāng)長的時(shí)間，并經(jīng)歷許多漸變的中間狀態(tài)。

開放性變革性私人性公共性'繼承性開放性變革性私人性公共性'繼承性封閉性圖4 質(zhì)量文化的主纟隹度坐標(biāo)系［編輯］質(zhì)量文化模式的初步研究維度分析為確定質(zhì)量文化的理想模式提供了可能性?；趯?duì)比研究的目的，我們可以為世界范圍內(nèi)的質(zhì)量文化現(xiàn)象定義兩種非規(guī)范性的模式，即“發(fā)達(dá)國家或地區(qū)的質(zhì)量文化模式”和“發(fā)展中國家或地區(qū)的質(zhì)量文化模式”。表1對(duì)這兩種質(zhì)量文化模式進(jìn)行了維度分析。應(yīng)該承認(rèn)，這種劃分是不精確的，而且忽略了對(duì)欠發(fā)達(dá)國家或地區(qū)的質(zhì)量文化現(xiàn)狀的關(guān)注。（對(duì)欠發(fā)達(dá)國家或地區(qū)而言，從總體上看，其質(zhì)量實(shí)踐還停留在較低的水平，其質(zhì)量管理思想還沒有發(fā)展到全面質(zhì)量管理思想階段。因此，我們還不可能從其質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)中“歸納或提煉”出有價(jià)值的質(zhì)量文化模式。從應(yīng)用的角度看，上述劃分為質(zhì)量文化的建設(shè)、交流與移植指明了方向。對(duì)那些質(zhì)量文化相對(duì)落后的國家或地區(qū)而言，通過群體在質(zhì)量實(shí)踐活動(dòng)中的主觀努力，質(zhì)量文化能夠發(fā)生積極的演變，并最終達(dá)到理想模式所具有的水平。但是，質(zhì)量文化的移植不是一件輕而易舉的事情，在質(zhì)量文化現(xiàn)象的背后隱藏著深刻地不能被移植的內(nèi)容，正如質(zhì)量文化的結(jié)構(gòu)化分析所揭示的那樣，質(zhì)量文化的制度層面和道德層面事實(shí)上是很難被移植的。例如，中國從20世紀(jì)70年代末期就開始了對(duì)“日本式”全面質(zhì)量管理思想的學(xué)習(xí)與移植工作。然而，20年過去了，中國的全面質(zhì)量管理實(shí)踐還停留在“貌合神離”的狀態(tài)一一在總體上，中國并沒有真正建立起與現(xiàn)有國情相適應(yīng)的、“中國式”的全面質(zhì)量管理思想。這一現(xiàn)象出現(xiàn)的原因在于，與方法性的質(zhì)量管理與工程技術(shù)不同，全面質(zhì)量管理思想已經(jīng)具備了質(zhì)量文化的制度層面和道德層面的某些特征，這就使得對(duì)全面質(zhì)量管理思想的學(xué)習(xí)和移植不能僅僅局限在簡單模仿階段，而必須實(shí)施與全面質(zhì)量管理思想相適應(yīng)的制度和道德變革。從這一意義上講，中國質(zhì)量管理的實(shí)踐還主要停留在質(zhì)量管理思想發(fā)展進(jìn)程中的“質(zhì)量保證”階段――由此可以說，從總體上看，中國當(dāng)前面臨的是質(zhì)量文化的建設(shè)問題，而不是質(zhì)量文化的變革問題。［編輯］質(zhì)量文化與企業(yè)名牌戰(zhàn)略對(duì)大中型企業(yè)來講，僅有名牌是不夠的,因?yàn)槊破髽I(yè)也存在著規(guī)模效益和傳播范圍問題。所以，企業(yè)必須在提高和保持名牌內(nèi)在質(zhì)量、加大名牌宣傳力度的同時(shí)，把擴(kuò)大現(xiàn)有名牌的規(guī)模和傳播范圍提上日程。也就是說，企業(yè)不能僅僅滿足于行業(yè)名牌、區(qū)域名牌、國內(nèi)名牌，而是要努力讓自己的產(chǎn)品走出國門，紅遍世界。“大名牌”不僅能夠使企業(yè)獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，而且還可以獲得范圍經(jīng)濟(jì)效益和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)效益等，進(jìn)而大幅度地強(qiáng)化企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)的物質(zhì)基礎(chǔ)，從而為名牌戰(zhàn)略的實(shí)施提供必要的物質(zhì)保證。質(zhì)量文化有助于名牌戰(zhàn)略的長期實(shí)施質(zhì)量文化有助于增強(qiáng)企業(yè)創(chuàng)名牌的內(nèi)在激勵(lì)機(jī)制。企業(yè)是實(shí)施名牌戰(zhàn)略的載體，只有按照市場經(jīng)濟(jì)的要求，理順產(chǎn)權(quán)關(guān)系，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)機(jī)建制，使企業(yè)真正成為法人實(shí)體和市場競爭主體，企業(yè)才有創(chuàng)名牌的自我激勵(lì)機(jī)制。良好的企業(yè)文化可以增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和向心力,協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的改革，完善各種管理制度，增強(qiáng)企業(yè)員工創(chuàng)名牌的主動(dòng)性和積極性，提高員工的名牌意識(shí)優(yōu)秀的質(zhì)量文化可以保證名牌戰(zhàn)略實(shí)施的成果。創(chuàng)名牌和保名牌猶如創(chuàng)業(yè)和守業(yè)一樣，創(chuàng)易而守難。過去，我國就有不少企業(yè)當(dāng)產(chǎn)品小有名氣后不是在改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)上下工夫，而是“偷梁換柱”，或以次充好，這不僅嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者和利益，也敗壞了名牌產(chǎn)品的聲譽(yù)，結(jié)果自砸牌子；有些企業(yè)不思進(jìn)取，不注重產(chǎn)品創(chuàng)新，逐步使品牌形象淡化;也有些企業(yè)處置商標(biāo)的使用權(quán)時(shí),不注重監(jiān)督和保護(hù)，致使原有名牌貶值等。這些現(xiàn)象之所以存在，關(guān)鍵就是缺少優(yōu)秀的企業(yè)質(zhì)量文化建設(shè)。正確的價(jià)值觀是實(shí)施名牌戰(zhàn)略的根本保證倡導(dǎo)新的企業(yè)價(jià)值觀,強(qiáng)化名牌意識(shí)是實(shí)施名牌戰(zhàn)略的根本保證。企業(yè)價(jià)值觀是企業(yè)員工在長期的實(shí)踐中逐步建立起來的一種共同的價(jià)值取向、心理趨向和文化定式，它是企業(yè)文化的核心,是企業(yè)的精神支柱和活力源泉，對(duì)企業(yè)的運(yùn)行狀況和發(fā)展方向具有決定作用。企業(yè)員工的名牌意識(shí)，實(shí)質(zhì)上就是人們對(duì)名牌重要性的認(rèn)識(shí)和評(píng)價(jià)，是企業(yè)價(jià)值觀在品牌方面的具體體現(xiàn)。正確的名牌意識(shí)可以指導(dǎo)企業(yè)實(shí)施有效的名牌戰(zhàn)略，制定正確的名牌發(fā)展規(guī)劃，生產(chǎn)真正適銷對(duì)路的產(chǎn)品，從而奪取市場，獲取效益。質(zhì)量觀念是企業(yè)價(jià)值觀的重要組成部分，是名牌意識(shí)的核心內(nèi)容。沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品作基礎(chǔ)，企業(yè)創(chuàng)名牌是不可能的。為此，企業(yè)必須要持之以恒地實(shí)施全