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2023年大學(xué)生寒假社會(huì)實(shí)踐報(bào)告:商場(chǎng)客服部實(shí)踐更多社會(huì)實(shí)踐報(bào)告,社會(huì)實(shí)踐心得體會(huì),社會(huì)實(shí)踐報(bào)告范文,毛概社會(huì)實(shí)踐調(diào)查報(bào)告,大學(xué)生社會(huì)實(shí)踐報(bào)告,請(qǐng)關(guān)注社會(huì)實(shí)踐報(bào)告欄目!從原來的工作單位辭職之后,我預(yù)備開頭一次新的嘗試,我想要做好的工作有許多,不過我信任自己可以做的更好的。在經(jīng)過許多次的面試應(yīng)聘之后,我最終在面試中取得一次突破性的進(jìn)展。有一家公司準(zhǔn)時(shí)的看到了我的才華,給我時(shí)機(jī)。我想我會(huì)盡我的全力來實(shí)現(xiàn)自己的價(jià)值,實(shí)現(xiàn)之前始終沒有過的抱負(fù)、理想。
本人于本月經(jīng)行政部許部長(zhǎng)和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管治理客服部全部員工,處理客服部日常事務(wù),幫助樓層主管和值班經(jīng)理維護(hù)商場(chǎng)正常運(yùn)營(yíng)。經(jīng)過幾天的工作與觀看,我對(duì)客服部的日常工作有了肯定的了解,并從中學(xué)習(xí)到許多原來從未接觸過的實(shí)踐閱歷。結(jié)合我的學(xué)習(xí)與工作閱歷,現(xiàn)將我所了解到的本商場(chǎng)客服部的實(shí)際運(yùn)作狀況做出如下匯報(bào):
一、目前客服部主要工作
1、vip會(huì)員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。
2、接待客戶投訴(前臺(tái)投訴和電話投訴)。
3、商場(chǎng)大門顯示屏信息的錄入與播放。
4、每日郵件收發(fā)。
5、商場(chǎng)內(nèi)部其他事務(wù)處理。
6、播音室日常工作。
二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)
我所接手的客服部經(jīng)過前期聘請(qǐng)工作之后,人員編制正常,前臺(tái)效勞部4人,個(gè)人簡(jiǎn)歷播音室2人,共6人,全部實(shí)行商場(chǎng)正常早晚班制度。目前客服部運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)如下:
1、員工新老交接正常,沒有業(yè)務(wù)不熟識(shí)的員工獨(dú)立上崗的狀況,業(yè)務(wù)嫻熟。
2、客服部員工與各樓層、各部門連接順暢,工作協(xié)作較默契。
3、樓層治理到位,有效地幫助治理了客服部前臺(tái)。
4、客服部前臺(tái)工作細(xì)致周到,辦事精確,例如每日郵件收發(fā),員工訂餐,商場(chǎng)故障修理處理等。
5、播音室工作進(jìn)展順當(dāng)。
三、目前客服部主要工作中所發(fā)覺的問題與缺乏
1、前臺(tái)簡(jiǎn)化接待客戶投訴流程
現(xiàn)有投訴流程:前臺(tái)投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉(zhuǎn)至樓層主管和各柜臺(tái)自行處理。這樣的處理方式簡(jiǎn)單造成樓層主管工作量過重,導(dǎo)致治理上的混亂,一方面客服主管無事可做,另一方面樓層主管應(yīng)接不暇。以目前商場(chǎng)的客流量來說,這樣的處理方式確實(shí)可以節(jié)約大量的人力物力資源,而且也可以提高投訴處理時(shí)間,但是,隨著商場(chǎng)銷售業(yè)績(jī)的提高,客流量增加,勢(shì)必會(huì)引起治理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權(quán)責(zé)劃分不清的沖突。特殊是我商場(chǎng)馬上新裝開業(yè),類似上述狀況很有可能因此而產(chǎn)生。
2、最工作記錄缺失
前臺(tái)沒有工作記錄,前臺(tái)員工所作工作無據(jù)可查,整個(gè)前臺(tái)只有一本手寫vip客戶登記本用以將會(huì)員信息錄入到計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中和一本郵件****登記本,沒有客戶投訴記錄單,電話接待記錄,失物、尋人等其他工作記錄單,播音室只有日常播音記錄一份,每日臨時(shí)播報(bào)(廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等)沒有記錄。這種工作方式導(dǎo)致員工工作積極性低,對(duì)于應(yīng)做工作往往消極怠工能推就推,假如造成工作失誤無據(jù)可查,員工間會(huì)相互推脫,無法追究責(zé)任。另外工作記錄缺失導(dǎo)致客服主管無****常******工工作職責(zé),難以提高治理工作的質(zhì)量,這也是造成我商場(chǎng)客服部主管流失嚴(yán)峻,無法****開展工作的一個(gè)緣由。
3、客服部員工考勤紀(jì)律差
客服部員工考勤差,兩天兩人三次擅自脫崗超過半個(gè)小時(shí),均以身體不適為借口,但都沒有請(qǐng)病假,如不被主管查崗則不會(huì)照實(shí)上報(bào),整個(gè)部門無排班表,員工間隨便倒班不報(bào)主管批準(zhǔn),相互包庇。
4、辦公本錢過高,辦公用品消耗量超出了本部門的預(yù)損耗量。如播音室屢次申領(lǐng)筆、紙,前臺(tái)膠帶消耗量大。
5、客服部相關(guān)職能轉(zhuǎn)移
客服部的客戶投訴處理權(quán)限,商品退換,****開據(jù),團(tuán)購(gòu)等職能被其他部門分散治理,造成客服部員工工作閑散,無所事事,思想懶散。
6、無后期客戶忠誠(chéng)度培育
客服部對(duì)于vip會(huì)員的后續(xù)效勞根本沒有,前臺(tái)效勞人員對(duì)會(huì)員權(quán)利不清晰,單純建立客戶檔案后沒有進(jìn)展跟蹤效勞,客戶維護(hù)、回訪等工作。
四、針對(duì)發(fā)覺的問題提出一些建議
1、要求客服部主管加強(qiáng)考勤治理,范文內(nèi)容地圖保證員工出勤,工作期間嚴(yán)格治理,嚴(yán)查員工在崗紀(jì)律,每周制定標(biāo)準(zhǔn)排班登記表,整頓部門工作紀(jì)律。
2、對(duì)員工進(jìn)展小型部門內(nèi)獨(dú)立業(yè)務(wù)培訓(xùn),如接待投訴流程,退換貨流程,轉(zhuǎn)變?cè)械暮?jiǎn)潔流程,標(biāo)準(zhǔn)工作流程。目的是為今后客流量增加避開工作混亂權(quán)責(zé)不明的現(xiàn)象。
3、制定工作記錄本,投訴記錄、電話投訴記錄、郵件收發(fā)記錄、臨時(shí)播音稿件記錄,前臺(tái)其他效勞記錄等,便于領(lǐng)導(dǎo)檢查工作和主管******工。
4、建立客戶后續(xù)跟蹤效勞制度,用以培育和維持商場(chǎng)的固定消費(fèi)群,建立客戶對(duì)商場(chǎng)的忠誠(chéng)度,特殊是對(duì)vip會(huì)員客戶進(jìn)展追蹤效勞,如定期客戶電話回訪、大型促銷活動(dòng)通知,積分換購(gòu)溫馨提示等,來協(xié)作營(yíng)銷部、企劃部工作。
5、嚴(yán)格掌握辦公本錢,如消耗量大的辦公用品可以實(shí)行以舊換新法,填物品申領(lǐng)后用使用完的辦公用品去換領(lǐng)新的,再如電話外線****要做登記等。
6、客服部相關(guān)業(yè)務(wù)可以適度分擔(dān),如開****、退換貨等權(quán)責(zé),前提是要保證客服部主管擁有具有良好的執(zhí)行力,否則簡(jiǎn)單治理不力造成混亂。
由于本人試崗時(shí)間有限,對(duì)整個(gè)商場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)并不是特別熟識(shí),觀看得還不夠深入細(xì)致,看到的問題比擬浮淺粗糙,對(duì)于一些措施的考慮并不周全,并不肯定能夠真正反映出整個(gè)客服部的全貌,盼望領(lǐng)導(dǎo)能夠批判指正,給出指導(dǎo)意見。另外,以目前商場(chǎng)的客流量和治理制度而言,需要改良的地方并不是非常突出,考慮到我商場(chǎng)重裝開業(yè)會(huì)擴(kuò)大經(jīng)營(yíng),現(xiàn)有的治理力度無法應(yīng)付以后的商場(chǎng)規(guī)模,借此裝修之際進(jìn)展加強(qiáng)治理勢(shì)在必行。
我也不知道自己能否在試用期之后,連續(xù)留在這里擔(dān)當(dāng)客服部主管。不過我在三
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