酒店各部門的主要職能與規(guī)章制度匯編

..◆酒店各部門的主要職能如下：

行政辦〔又稱總經(jīng)理辦公室〔ExecutiveOffice

總經(jīng)理辦公室在總經(jīng)理對(duì)酒店實(shí)行經(jīng)營(yíng)管理過程中,起著重要的溝通上下、聯(lián)系左右、協(xié)調(diào)內(nèi)外的作用。具體負(fù)責(zé)各類文件的打印、收發(fā)、歸檔工作,負(fù)責(zé)處理各類往來信函、電傳、電報(bào),及時(shí)上傳下達(dá),接聽并做留言記錄,為總經(jīng)理出差辦理預(yù)定機(jī)票、訂房等具體事宜,安排酒店高級(jí)管理人員值班表,安排提供酒店內(nèi)部用車,做酒店各種例會(huì)的會(huì)議紀(jì)要及發(fā)放工作。

TEL：8889

人力資源部<HumanResourceDepartment>

人事部的主要工作是圍繞著酒店的經(jīng)營(yíng)和管理這個(gè)中心展開的,通過招聘、錄用、選拔、調(diào)配、流動(dòng)、考核、獎(jiǎng)懲、工資福利、勞動(dòng)保險(xiǎn)、勞動(dòng)爭(zhēng)議處理等各項(xiàng)管理活動(dòng),謀求人與事的科學(xué)結(jié)合和人與人之間的緊密結(jié)合。達(dá)到提高員工的整體素質(zhì),優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu),充分調(diào)動(dòng)員工的積極性、創(chuàng)造性,最大可能的提高員工的工作效率的目的。為員工提供飲食、住宿服務(wù)。人力資源部下設(shè)員工食堂、員工宿舍樓。TEL：8889、8555〔員工食堂。

保安部<SecurityDepartment>

保安部是酒店和客人人身、財(cái)產(chǎn)安全的主管部門,負(fù)責(zé)全酒店的安全保衛(wèi)和消防安全工作。制定酒店有關(guān)安全的各項(xiàng)規(guī)章制度和安全保衛(wèi)工作計(jì)劃,做好安全防范工作,預(yù)防各種刑事案件、治安事件、消防事件的工作。酒店的消防設(shè)施主要有：煙感報(bào)警器、自動(dòng)噴淋、消防栓、防火卷窗門及多種消防器材。酒店內(nèi)的火警報(bào)警為1999,消防部下設(shè)保安員24小時(shí)巡邏,以保障酒店客人、員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。

TEL：8222、8333〔監(jiān)控室

管家部<HousekeepingDepartment>

管家部是酒店主要負(fù)責(zé)酒店的布草用品、員工制服及住店客人客衣的洗滌熨燙工作及酒店公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生及園林綠化布置等工作。

TEL：8881

采購(gòu)部<PurchasingDepartment>

采購(gòu)部是酒店物資供應(yīng)部門,負(fù)責(zé)全酒店物資的發(fā)放工作,為全酒店的營(yíng)運(yùn)提供全方位的物資保障。TEL：8000

工程部<EegineeringDepartment>

工程部是酒店的設(shè)施設(shè)備的主管部門。以為酒店提供良好的設(shè)施設(shè)備為目的,進(jìn)行有效的能源控制、動(dòng)力供應(yīng)及設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及維修工作。

TEL：8885〔報(bào)修

營(yíng)銷部〔Sales&MaketingDepartment

營(yíng)銷部是協(xié)助酒店制定營(yíng)銷計(jì)劃,并保障計(jì)劃的正確貫徹和實(shí)施。包括確定企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng),指定銷售方針與策略,實(shí)施并執(zhí)行既定方針。TEL：8880、8882

公關(guān)部<PublicRelationsDepartment>

公關(guān)部負(fù)責(zé)酒店VIP客人的接待,餐前客人的接待工作,各種會(huì)議客人的接待工作,協(xié)助對(duì)賬款的催收工作,與外界媒體建立良好關(guān)系,負(fù)責(zé)酒店的對(duì)外宣傳策劃工作。TEL:8880、8882

客房部〔HSK

客房部是酒店的主要營(yíng)業(yè)部門之一,客房服務(wù)水平是酒店的服務(wù)水平和管理水平的反映,客房部經(jīng)營(yíng)的好壞直接關(guān)系著酒店的整個(gè)聲譽(yù)及經(jīng)營(yíng)效果,是酒店經(jīng)營(yíng)過程中的重中之中?？头坎康闹饕δ苁菫榭腿颂峁┦孢m的客房及安全保障?？头坎康墓ぷ?直接影響到酒店的整體聲譽(yù)及服務(wù)形象。TEL：8968、8999〔辦公室

10、前廳部<FrontOffice>

前廳部是酒店以房務(wù)運(yùn)做為中心的營(yíng)業(yè)部門,具有負(fù)責(zé)實(shí)施酒店的運(yùn)營(yíng)計(jì)劃并直接提供多種對(duì)客服務(wù)的功能。前臺(tái)是酒店的神經(jīng)中樞,是酒店與客人之間的橋梁。

前廳部下設(shè)總服務(wù)臺(tái)〔問詢、接待、預(yù)定、行李處、商務(wù)〔票務(wù)中心、總機(jī)等四個(gè)分部門,通過前臺(tái)一系列的業(yè)務(wù)程序和服務(wù)環(huán)節(jié),使客人能順利的抵店,并在住店過程中,享受酒店提供的高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

TEL：8828、8838〔問訊、接待、預(yù)定,8978<行禮處>,8858、8958〔商務(wù)中心,總機(jī)〔0。

餐飲部<FoodandBeverageDepartment>

酒店餐飲主要的功能是為客人提供各種菜品和舒適的就餐環(huán)境及服務(wù),。TEL：8777

康樂部<RecreationDepartment>

康樂部是滿足客人娛樂、康體、健身需要的綜合性營(yíng)業(yè)部門,康樂部下轄泳池、夜總會(huì)、游戲廳、桑拿、美容美發(fā)和健身房等娛樂、健身項(xiàng)目。TEL：8111

財(cái)務(wù)部<AccountingDepartment>

財(cái)務(wù)部是執(zhí)行酒店的成本核算、物資管理、費(fèi)用控制、財(cái)務(wù)管理及會(huì)計(jì)核算的部門,下轄收銀班組,負(fù)責(zé)對(duì)客人在酒店的各項(xiàng)消費(fèi)進(jìn)行結(jié)算收費(fèi)。計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)是酒店現(xiàn)代化管理的一個(gè)重要的標(biāo)志,計(jì)算機(jī)系統(tǒng)擔(dān)負(fù)著酒店各種財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和信息的處理和分析任務(wù)。酒店的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)在財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、物資管理、經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)、分析、自動(dòng)結(jié)算費(fèi)用等方面得到大量的應(yīng)用。財(cái)務(wù)部下設(shè)、收銀組、倉(cāng)庫組、成本控制組、應(yīng)收組。TEL：8883、8886◆酒店產(chǎn)品知識(shí)：

金港漁村〔JINGANGRESTAURANT

有容納100人就餐大廳及大小各不同的雅間26間,古樸典雅的裝飾風(fēng)格,地道的客家菜肴及獨(dú)具特色的農(nóng)家小炒,使在品嘗佳肴的同時(shí),享受溫馨自然的舒適,更會(huì)流連忘返。

客房〔GUESTROOMS

酒店客房樓層為4－10層,豪華套房?jī)?nèi)設(shè)1.8m×2m的大床,配套精心選置的桌椅,壁畫等,并贈(zèng)送精美果盤,無不顯示出星級(jí)酒店的豪華與氣派。

房?jī)r(jià)表

房型價(jià)格

標(biāo)準(zhǔn)房580元+10%服務(wù)費(fèi)

高級(jí)套房980元+10%服務(wù)費(fèi)

豪華套房1680元+10%服務(wù)費(fèi)

總統(tǒng)套房12800元+10%服務(wù)費(fèi)

標(biāo)準(zhǔn)客房面積設(shè)置為*平米,配套設(shè)施齊全,設(shè)有分體式空調(diào)、因特網(wǎng)、國(guó)際長(zhǎng)途、衛(wèi)星有線電視、迷你酒吧等,并為客人提供24小時(shí)天然溫泉浴,感受到現(xiàn)代與自然的完美結(jié)合。桑拿洗浴中心

桑拿中心營(yíng)業(yè)時(shí)間：中午12：00—晚2：00

以"享受生活、品位人生"為宗旨,全力打造凱雅洗浴之第一品牌。這里有沐浴、桑拿、干蒸、特色服務(wù)一應(yīng)俱全。其中高級(jí)按摩師以技法取勝；豪華按摩套房以尊貴見長(zhǎng)；

消費(fèi)指南

洗?。和汽}：刮痧：保健按摩：

搓澡：搓腳：足療：港式按摩：

推奶：拔罐：采耳：泰式按摩：

日式按摩：韓式按摩：大歐式按摩：歐式按摩：

貴妃式按摩：◆酒店規(guī)章制度

★員工日常管理制度：

1、上下班走員工通道,并接受保安員的檢查。

2、上下班及用餐時(shí)需要打卡,不得漏打或替人代打,如出現(xiàn)漏打要及時(shí)告之部門主管。

3、確因某種原因不能上班的員工,應(yīng)事先請(qǐng)假,如有特殊情況,應(yīng)設(shè)法于當(dāng)日通知部門主管,并得到許可,否則視為曠工。

4、工作時(shí)間不能穿著制服外出購(gòu)物,不準(zhǔn)吃東西、喝酒,不準(zhǔn)聽收錄機(jī),不準(zhǔn)看電視,不準(zhǔn)唱歌、大聲喧嘩或閑聊。

5、除指定人員外,不準(zhǔn)使用客用設(shè)施。

6、未經(jīng)允許不可在酒店內(nèi)攝影及攝像。

7、凡進(jìn)入酒店的單車和摩托車必須停放指定的位置。

8、凡不是本市戶口籍的員工,要求辦理暫住證,費(fèi)用將從員工的工資中扣除。

★員工證件丟失賠償規(guī)定

1、每位員工進(jìn)入酒店范圍內(nèi)應(yīng)佩戴胸牌、員工證。

2、部門主管及保安人員有權(quán)隨時(shí)抽查有關(guān)證件。

3、因使用時(shí)間長(zhǎng)而損壞的,可以到人力資源部免費(fèi)換領(lǐng)。

4、如有遺失被竊,應(yīng)立即向所在部門和人力資源部報(bào)告,并按規(guī)定補(bǔ)辦。

5、證件補(bǔ)價(jià)：考勤卡30元,員工證20元,胸牌20元,餐卡20元,住宿證20元。

★員工餐廳就餐規(guī)定

為給員工提供一個(gè)清潔、衛(wèi)生、營(yíng)養(yǎng)舒適的就餐環(huán)境,特制定本店員工餐廳管理?xiàng)l例,希望大家共同遵守：

1、開餐時(shí)間為

早餐：6：30-8：00中餐：11：00-13：00晚餐：16：30-18：30夜宵：23：30-24：30

2、用餐時(shí)需自備勺子、碗和筷子。

3、員工就餐時(shí)須佩帶個(gè)人員工證,憑酒店發(fā)放的員工就餐卡取飯菜,否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)飯菜,對(duì)于沒有按規(guī)定強(qiáng)行就餐者,酒店將按相關(guān)規(guī)定嚴(yán)格處理。

4、員工就餐卡僅供員工本人使用,不得轉(zhuǎn)讓,若有發(fā)現(xiàn),書面警告一次。

5、外來人員在員工餐廳就餐必須經(jīng)過酒店批準(zhǔn),否則員工餐廳員工有權(quán)拒絕發(fā)放飯菜。

6、自覺保持員工餐廳的秩序,領(lǐng)取飯菜須依次排隊(duì),不可爭(zhēng)先恐后。

7、自覺維持員工餐廳清潔衛(wèi)生,不準(zhǔn)亂倒亂吐飯菜殘?jiān)?用餐須保持桌面的清潔,將殘?jiān)孕星謇淼沟讲蛷d的垃圾桶內(nèi),對(duì)故意亂倒亂扔者給予書面警告一次。

8、愛護(hù)食物,珍惜糧食,堅(jiān)決反對(duì)浪費(fèi)現(xiàn)象,對(duì)浪費(fèi)糧食的一次記書面警告一次。

9、員工餐廳員工必須努力工作,不斷提高烹飪技術(shù)水平,做到飯菜熟、香、營(yíng)養(yǎng)和衛(wèi)生,保證員工吃飽、吃好,身體健康。

10、外來的食品不準(zhǔn)帶入員工餐廳食用,員工餐廳的食品也不可帶出餐廳食用。否則罰款20元—50元。

11、文明就餐,不允許在員工餐廳內(nèi)吸煙或大聲喧嘩。

12、本守則自公布之日起生效。

★宿舍管理制度

為了搞好員工宿舍的管理,使大家有一個(gè)清潔舒適、安全有秩序的住宿環(huán)境,現(xiàn)規(guī)定如下宿舍管理?xiàng)l例,希望全體員工共同遵守：

1、自覺養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣,保持宿舍的良好秩序與衛(wèi)生環(huán)境。

2、保持室內(nèi)物品擺放的整潔與美觀,不得亂擺亂放。

3、每周必須安排一位員工打掃衛(wèi)生,以保持宿舍的清潔。

4、愛護(hù)公物,損壞者須照價(jià)賠償,并按情節(jié)給予行政處罰。

5、養(yǎng)成良好的消防意識(shí),做到安全用電、用火,不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)亂拉電線與插座,不準(zhǔn)使用高壓電器等,同時(shí)節(jié)約用水、用電,做到人走燈熄,斷電源,發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患須及時(shí)向宿舍管理處或保安部報(bào)告。

6、不準(zhǔn)在宿舍內(nèi)會(huì)客,不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍住宿,外來人員必須到宿舍管理員處做好登記,否則宿舍管理員有權(quán)拒絕外來人員進(jìn)入本酒店員工宿舍,同時(shí)外來人員必須要晚上23點(diǎn)之前離開宿舍。

7、出入宿舍須及時(shí)關(guān)門,注意提防盜賊,做好財(cái)產(chǎn)安全防范工作。

8、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。在房?jī)?nèi)吸煙而燒壞物品或引起火災(zāi),將追究其經(jīng)濟(jì)責(zé)任,觸犯刑律的,追究其刑事責(zé)任。

9、宿舍內(nèi)嚴(yán)禁賭博及從事其他非法活動(dòng),一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將立即交公安機(jī)關(guān)處理。

10、不服從宿舍管理員及本宿舍舍長(zhǎng)的管理,不得私自換房、換床,不準(zhǔn)與管理人員發(fā)生頂撞和爭(zhēng)執(zhí)。

11、每位員工都必須保持宿舍的安靜,不得大聲喧嘩,同事之間注意團(tuán)結(jié),不得以任何借口爭(zhēng)吵和打鬧。

12、員工遇到問題和困難,可向人力資源部投訴,人力資源部盡量給予幫助。

13、有如下行為者將受到處罰：

口頭警告：

1隨地吐痰,亂扔煙頭、果皮、雜物、紙屑,將鼻涕涂到墻上、地板或床上,或?qū)⑹趾?、鞋跡印到墻上。

2用力關(guān)門,產(chǎn)生較大的聲音,影到到其它同事的休息。

3在房?jī)?nèi)堆積大量的臟衣物,不及時(shí)清洗,發(fā)出異味。

4在宿舍內(nèi)存放有刺激性氣味的物品。

5在宿舍內(nèi)大聲聊天,放較大音量的收錄音機(jī),影響到其它同事的作息。

6私人物品擺放混亂,影響宿舍整體美觀。

書面警告：

1服從宿舍管理員工或本宿舍舍長(zhǎng)的安排,不做好值班衛(wèi)生工作。

2拒絕管理,與宿舍管理員或本宿舍舍長(zhǎng)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

3未經(jīng)許可,私自調(diào)換房或床位。

4不經(jīng)宿舍管理員同意,帶外來人員在宿舍住宿。

最后警告：

1偷竊公私財(cái)物。

2在宿舍內(nèi)聚眾賭博、打架等。

3不按設(shè)備程序操作,嚴(yán)重?fù)p壞公共設(shè)施的。

4受到嚴(yán)重書面警告和最后警告的員工將被取消住宿資格。

第二章酒店基本知識(shí)

一、酒店基本概念

〔一酒店的基本定義

飯店、賓館、酒店〔HOTEL一詞原為法語,指的是法國(guó)貴族在鄉(xiāng)下招待貴賓的別墅。后來歐美的酒店業(yè)沿用了這一名詞。在我國(guó),由于地域和習(xí)慣上的差異,有"飯店"、"酒店"、"賓館"、"大廈"、"度假村"、"休閑山莊"等多種不同的叫法。

酒店是以建筑物為憑借,主要通過客房、餐飲、娛樂等設(shè)施及與之有關(guān)的多種服務(wù)項(xiàng)目,向客人提供服務(wù)的一種專門場(chǎng)所。換言之,酒店就是利用空間設(shè)備、場(chǎng)所和一定消費(fèi)物質(zhì)資料,通過接待服務(wù)來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購(gòu)物、消遣等需要而取得經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

◆酒店發(fā)展歷程

生產(chǎn)力的發(fā)展促進(jìn)了酒店行業(yè)的發(fā)展。首先是貨幣的產(chǎn)生,商品交易及商人的商業(yè)活動(dòng),這種活動(dòng)的產(chǎn)生是酒店開端的必備條件,后來隨著商品活動(dòng)使人類擴(kuò)大活動(dòng)的范圍,從而產(chǎn)生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,這從酒店的四個(gè)發(fā)展階段不難發(fā)現(xiàn)。

第一時(shí)期：客棧時(shí)期

產(chǎn)生于十八世紀(jì)前,當(dāng)時(shí)名稱是客棧,設(shè)備簡(jiǎn)陋,安全性差,僅能提供住、吃,服務(wù)質(zhì)量差。

第二時(shí)期：豪華酒店時(shí)期

產(chǎn)生于十九世紀(jì)初,當(dāng)時(shí)英國(guó)的產(chǎn)業(yè)革命促進(jìn)了生產(chǎn)力的發(fā)展,使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)時(shí)代。第一家豪華旅館別墅在法國(guó)建成。此時(shí)酒店的接待對(duì)象主要是王公貴族、達(dá)官顯貴、商人、上流社會(huì)度假者,接待目的為非盈利,常建于城市,鐵路沿線。

同時(shí)由于蒸汽機(jī)的出現(xiàn),商品的進(jìn)一步豐富,交通也開始發(fā)達(dá),從而導(dǎo)致酒店的開設(shè)位置有所變化。

第三個(gè)時(shí)期：商業(yè)酒店時(shí)期

在20世紀(jì)初至二戰(zhàn)期間,第一家商業(yè)酒店在美國(guó)出現(xiàn),其位置在于城市中心或公路旁,此時(shí)的酒店已能提供舒適、便利、清潔的服務(wù),安全為服務(wù)宗旨,價(jià)格合理。此時(shí)汽車酒店已開始出現(xiàn)。

第四個(gè)時(shí)期：現(xiàn)代酒店時(shí)期

始于20世紀(jì)40年代,直到現(xiàn)在。此時(shí)的酒店具有一些明顯的特點(diǎn),如酒店連鎖經(jīng)營(yíng)、酒店的市場(chǎng)定位更為專業(yè)化、各類型酒店充分利用高科技〔在客房裝上互聯(lián)網(wǎng)、使用新型的裝飾材料等；同時(shí)賓客要求酒店提供更為個(gè)性化的服務(wù)。

〔二酒店的分類和等級(jí)劃分

1、酒店的分類

〔1酒店的分類

①商務(wù)性酒店。它主要以接待從事商務(wù)活動(dòng)的客人為主,是為商務(wù)活動(dòng)服務(wù)的。這類客人對(duì)酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區(qū)或商業(yè)中心區(qū)。其客流量一般不受季節(jié)的影響而產(chǎn)生大的變化。商務(wù)性酒店的設(shè)施設(shè)備齊全、服務(wù)功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風(fēng)景區(qū)附近。其經(jīng)營(yíng)的季節(jié)性較強(qiáng)。度假性酒店要求有較完善的娛樂設(shè)備。

③長(zhǎng)住性酒店。為租居者提供較長(zhǎng)時(shí)間的食宿服務(wù)。此類酒店客房多采取家庭式結(jié)構(gòu),以套房為主,房間大者可供一個(gè)家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務(wù),又提供一般家庭的服務(wù)。

④會(huì)議性酒店。它是以接待會(huì)議旅客為主的酒店,除食宿娛樂外還為會(huì)議代表提供接送站、會(huì)議資料打印、錄像攝像、旅游等服務(wù)。要求有較為完善的會(huì)議服務(wù)設(shè)施〔大小會(huì)議室、同聲傳譯設(shè)備、投影儀等和功能齊全的娛樂設(shè)施。

⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務(wù),多建造在旅游點(diǎn),經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)不僅要滿足旅游者食住的需要,還要求有公共服務(wù)設(shè)施,以滿足旅游者休息、娛樂、購(gòu)物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質(zhì)上的享受。

〔2按酒店建筑規(guī)模分類

目前對(duì)酒店的規(guī)模旅游行政部門還沒有一個(gè)統(tǒng)一的劃分標(biāo)準(zhǔn)。較通行的分類方法是以客房和床位的數(shù)量多少,區(qū)分為大、中、小型三種

①小型酒店,客房在300間以下；

②中型酒店,客房在300—600間之間；

③大型酒店,客房在600間以上。

2、酒店的等級(jí)劃分

世界上酒店等級(jí)的評(píng)定多采用星級(jí)制,我國(guó)是根據(jù)《中華人民XX國(guó)旅游涉外酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》,按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級(jí)的。五星級(jí)為最高級(jí),在五星級(jí)的基礎(chǔ)上,再產(chǎn)生白金五星。

酒店的星級(jí)是按其建筑、裝潢、設(shè)備、設(shè)施條件和維修保養(yǎng)狀況,管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低,服務(wù)項(xiàng)目的多少,進(jìn)行全面考察,綜合評(píng)價(jià)后確定的。

二、酒店產(chǎn)品的基本特性

酒店產(chǎn)品有以下幾個(gè)特性：

〔一無形性

服務(wù)是無形的,對(duì)服務(wù)質(zhì)量的衡量并無具體實(shí)在的尺度,顧客對(duì)產(chǎn)品的滿意程序主要是來自于感受,與客人的經(jīng)歷、受教育程序、價(jià)值觀等相關(guān),因而帶有較大的個(gè)人主觀性。

〔二即時(shí)性或生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性

酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)〔提供服務(wù)是根據(jù)顧客的即時(shí)需要而定時(shí)、定時(shí)進(jìn)行的,即酒店的各種服務(wù)是與客人的消費(fèi)同步進(jìn)行,通常是邊服務(wù)邊消費(fèi),等服務(wù)結(jié)束時(shí)消費(fèi)亦同時(shí)結(jié)束。

〔三不可貯藏性

酒店的設(shè)施、空間、環(huán)境不能儲(chǔ)存、不能搬運(yùn),在某一時(shí)間內(nèi)不能銷售出去的客房、菜肴等,其這一時(shí)間內(nèi)的價(jià)值便隨時(shí)光而消失。如客房空置,它在當(dāng)晚的價(jià)值就不存在了。

〔四產(chǎn)品質(zhì)量的可變性

產(chǎn)品質(zhì)量受人為因素影響較大,難以恒定地維持一致。一方面由于服務(wù)的對(duì)象是人,他們有著不同的興趣、愛好、風(fēng)俗、習(xí)慣,又有著不同的動(dòng)機(jī)和需要；另一方面提供服務(wù)的也是人,其提供服務(wù)時(shí)受知識(shí)、性格、情緒等影響。這些影響對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量有著很大的可變性。

〔五季節(jié)性

酒店產(chǎn)品的銷售受季節(jié)的影響較大,一個(gè)地區(qū)的旅游有淡旺季之分,呈周期性變化。季節(jié)的變化直接影響著人們的旅游活動(dòng),也影響著酒店產(chǎn)品的銷售。

〔六酒店的社會(huì)形象對(duì)酒店顧客的影響

由于酒店產(chǎn)品具有與其他產(chǎn)品不同的特性,所以酒店的顧客在選擇酒店時(shí),多以酒店的社會(huì)形象及信譽(yù)方面進(jìn)行考慮和比較,尤其是對(duì)酒店軟件的選擇很關(guān)注。

酒店產(chǎn)品的上述特點(diǎn),要求員工具有較高的服務(wù)技能,熱情的服務(wù)態(tài)度,去不斷提高服務(wù)質(zhì)量,培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。

三、酒店的服務(wù)項(xiàng)目和基本設(shè)施

〔一酒店的服務(wù)項(xiàng)目

酒店的服務(wù)項(xiàng)目是衡量酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的一個(gè)重要部分。一般情況下,星級(jí)越高,服務(wù)項(xiàng)目越多、越全。一般來講,酒店服務(wù)項(xiàng)目有以下幾個(gè)方面：

1、接待服務(wù)項(xiàng)目

如停車、行李運(yùn)送、問詢、外幣兌換服務(wù)；、電傳、電報(bào)、圖文服務(wù)；打字、復(fù)印、秘書、翻譯服務(wù)；租車、訂票、醫(yī)務(wù)及各種會(huì)議接待服務(wù)；貴重物品存放服務(wù)等。

2、客房服務(wù)項(xiàng)目

客房出租及房?jī)?nèi)冷熱水供應(yīng),、電視、叫醒服務(wù),洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險(xiǎn)柜、擦鞋服務(wù)等。

3、餐飲服務(wù)項(xiàng)目

包括中餐、西餐、風(fēng)味餐、自助餐、宴會(huì)、酒會(huì)、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務(wù)等。

4、娛樂服務(wù)項(xiàng)目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網(wǎng)球、游泳池、健身、美容、美發(fā)、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。

5、商場(chǎng)服務(wù)項(xiàng)目

出售各種商品,如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。

6、汽車出租服務(wù)項(xiàng)目

旅游汽車出租、商務(wù)租車服務(wù)、自行車出租服務(wù)等。

7、其他服務(wù)項(xiàng)目

如幼兒托管、寵物托管等。

〔二酒店的基本設(shè)施

酒店的基本設(shè)施決定了一個(gè)酒店的接待能力和條件,酒店設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)和數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何,其基本設(shè)施應(yīng)具備以下幾個(gè)方面：

1、前臺(tái)接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模與標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的前臺(tái)接待條件。包括前臺(tái)接待大廳、總服務(wù)臺(tái)〔含接待處、問詢處、收銀處、商務(wù)中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。

2、客房接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的客房設(shè)施,包括：?jiǎn)稳碎g、標(biāo)準(zhǔn)間、豪華套房、總統(tǒng)套房等。

客房?jī)?nèi)應(yīng)配有與酒店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相應(yīng)的客用設(shè)施,如：梳妝臺(tái)〔或?qū)懽峙_(tái)、衣柜、床〔軟床墊、坐椅、沙發(fā)、床頭控制柜等配套家具；每間客房設(shè)有單獨(dú)衛(wèi)生間,衛(wèi)生間內(nèi)一般配有坐式便器、梳洗臺(tái)〔裝有洗面盆、梳妝鏡、冷熱水設(shè)施〔包括配有噴頭的浴缸、浴簾；每間客房都具有能夠保證或調(diào)節(jié)溫度的分體空調(diào)或中央空調(diào)；每間房間都配有,可直撥或通過總機(jī)掛通國(guó)內(nèi)或國(guó)際長(zhǎng)途；每間客房都配有電視機(jī)和音響設(shè)備；每間客房?jī)?nèi)都配有一定數(shù)量的文化用品,如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南；每間客房?jī)?nèi)還配有一定數(shù)量的衛(wèi)生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗發(fā)水、潤(rùn)發(fā)露或護(hù)發(fā)素、浴帽、擦鞋器〔紙等。

3、餐飲接待設(shè)施

具有與本酒店規(guī)模及標(biāo)準(zhǔn)相適應(yīng)的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應(yīng)設(shè)施,包括餐具、炊具、家具、廚具以及各種飲食器皿等等。

4、娛樂服務(wù)設(shè)施

具有與酒店規(guī)模相適應(yīng)的歌舞廳,以及所必須的各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施,及其附設(shè)的酒吧服務(wù)設(shè)備和設(shè)施；保齡球場(chǎng)及設(shè)備和設(shè)施；桌球室及室內(nèi)桌球設(shè)備和設(shè)施；電子游藝室及其各種電子游藝設(shè)備和設(shè)施；游泳池及各種附屬和輔助設(shè)備設(shè)施；健身室及各種健身設(shè)備和器材；桑拿浴、按摩室及各種配套設(shè)施等等。

5、酒店經(jīng)營(yíng)保障設(shè)施

〔1工程保障設(shè)施：如變、配電設(shè)施,空調(diào)冷凍設(shè)施,備用發(fā)電設(shè)施,供、排水設(shè)施,熱水供應(yīng)設(shè)施,洗衣房及其所需的設(shè)備設(shè)施。

〔2安全保障設(shè)施：如對(duì)講通訊設(shè)施、事故廣播設(shè)施、消防指揮設(shè)施、消防監(jiān)控設(shè)施、各種滅火器材等等。

〔3內(nèi)部運(yùn)行保障設(shè)施：如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。

四、酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置與基本崗位職責(zé)

〔一酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置

酒店的特點(diǎn)決定了酒店的經(jīng)營(yíng)一般為每日24小時(shí)不間斷運(yùn)行,因此把酒店運(yùn)作機(jī)制分為服務(wù)和保障兩大部分。新員工入職酒店后,在日常的工作中,經(jīng)常會(huì)涉及到與其他部門的協(xié)作與配合,因此必須了解酒店的機(jī)構(gòu)設(shè)置情況。由于各酒店的規(guī)模和經(jīng)營(yíng)管理方式不同,機(jī)構(gòu)設(shè)置不完全一致,但基本的部門和機(jī)構(gòu)不會(huì)有很大的差別。

〔二酒店的管理層次和管理原則

1、酒店的管理層次

酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理的幅度越小。現(xiàn)在國(guó)內(nèi)比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、管理人員、服務(wù)員都要明確自己的業(yè)務(wù)范圍、工作職責(zé)及本人應(yīng)該具有的工作技能和知識(shí)。酒店一般分為四個(gè)層次：

〔1服務(wù)員操作層

酒店要為客人提供高質(zhì)量的服務(wù),必須通過服務(wù)員的服務(wù)來體現(xiàn)。因此,服務(wù)員的素質(zhì)、個(gè)人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應(yīng)變能力、服務(wù)技能和服務(wù)技巧等,是酒店提高服務(wù)質(zhì)量的重要條件?？傊?服務(wù)人員要根據(jù)崗位責(zé)任制的規(guī)定,明確自己的職責(zé)范圍、服務(wù)程序、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和應(yīng)該具備的服務(wù)技能及理論知識(shí),向主管〔領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

〔2督導(dǎo)層

主管〔領(lǐng)班主要負(fù)責(zé)安排日常工作,監(jiān)督本班組服務(wù)員的服務(wù)工作,隨時(shí)檢查其服務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管〔領(lǐng)班還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候,或是服務(wù)人員缺少的情況下,領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作,因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧,是本班服務(wù)員的榜樣,是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé),領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。

〔3部門經(jīng)營(yíng)管理層

部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí),還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃,向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作,確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力,熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序,同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。

〔4總經(jīng)理決策層

酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針,確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo),同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外,還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員,負(fù)責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系,使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。

2、酒店的管理原則

酒店是面向社會(huì)的服務(wù)行業(yè),要完成對(duì)客服務(wù)工作,需要各個(gè)部門的密切合作,由各個(gè)崗位共同來完成。這就需要有統(tǒng)一的管理原則來維護(hù)酒店的運(yùn)作。

①對(duì)直接上司負(fù)責(zé)的原則

每個(gè)員工只有一個(gè)上司,只對(duì)自己的直接上司負(fù)責(zé)。由直接上司來指揮安排、檢查和督導(dǎo)屬下的工作,形成一個(gè)一級(jí)管一級(jí)的垂直領(lǐng)導(dǎo)方式。每個(gè)員工只接受一個(gè)上司的指令,下級(jí)不越級(jí)反映,上級(jí)不越權(quán)指揮,各安職守,各盡其責(zé)。

②二線為一線部門服務(wù)的原則

一線部門處于對(duì)客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對(duì)客服務(wù)機(jī)制的暢通,二線部門要樹立大局意識(shí)、服務(wù)意識(shí),要保障一線部門的工作順利進(jìn)行。

③授權(quán)的原則

為了提高管理效率,調(diào)動(dòng)下屬的積極性,上司不要大事小事都攬?jiān)谧约菏稚?要學(xué)會(huì)授權(quán)。要授權(quán)給那些有責(zé)任心、工作能力強(qiáng)的下屬,要相信他們的能力。

④時(shí)間管理原則

酒店的工作特點(diǎn)決定了任何一項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)都是有時(shí)間要求的。一是對(duì)客服務(wù)有時(shí)間標(biāo)準(zhǔn),二是酒店內(nèi)部的運(yùn)行也要有時(shí)間規(guī)定。這就要求管理人員要牢固樹立時(shí)間就是金錢的觀念。

⑤溝通協(xié)調(diào)原則

酒店的溝通協(xié)調(diào)十分重要,強(qiáng)調(diào)要加強(qiáng)上下級(jí)、部門間、部門內(nèi)的有效溝通、主動(dòng)溝通,保證溝通順暢。

⑥目標(biāo)原則

目標(biāo)是每個(gè)管理人員遵守的要求,對(duì)確立的目標(biāo)每個(gè)管理者要認(rèn)真完成。目標(biāo)是一種追求,也是一種壓力。

第三章酒店意識(shí)一、酒店意識(shí)

酒店意識(shí),就是每個(gè)員工應(yīng)自覺遵循的酒店理念。這些理念對(duì)統(tǒng)一員工的認(rèn)識(shí),指導(dǎo)大家的行為有著重要的作用。它包括服務(wù)意識(shí)、創(chuàng)新意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、成本意識(shí)等。

〔一服務(wù)意識(shí)

西方酒店認(rèn)為,服務(wù)就是SERVICE〔本意亦是服務(wù),其每個(gè)字母都有著豐富的含義：

S-Smile〔微笑：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。

E-Excellent〔出色：其含義是服務(wù)員應(yīng)將每一個(gè)服務(wù)程序,每一個(gè)微小服務(wù)工作都做得很出色。

R-Ready〔準(zhǔn)備好：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。

V-Viewing〔看待：其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。

I-Inviting〔邀請(qǐng)：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí),都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意,主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。

C-Creating〔創(chuàng)造：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氛圍。

E-Eye〔眼光：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測(cè)賓客要求,及時(shí)提供有效的服務(wù),使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。

服務(wù)意識(shí),是對(duì)酒店服務(wù)員的職責(zé)、義務(wù)、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)、要求的認(rèn)識(shí),要求服務(wù)員時(shí)刻保持客人在我心中的真誠(chéng)感。

服務(wù)意識(shí)的具體要求有以下五個(gè)方面：

1、服務(wù)儀表

所謂服務(wù)儀表,就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。著重反映在以下幾點(diǎn)：

〔1微笑服務(wù)。這是迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求。服務(wù)員對(duì)待賓客,態(tài)度要和藹、熱情、真誠(chéng)、不卑不亢、大方有禮。

〔2經(jīng)常修飾容貌。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。

〔3酒店在員工通道入口處或更衣室都應(yīng)設(shè)衣鏡,每一位員工在進(jìn)入崗位前都應(yīng)對(duì)照檢查一下自己的容貌。

〔4著裝整潔。在工作崗位,服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合,穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。服裝要洗滌干凈,熨燙平整,紐扣要扣好。

2、服務(wù)言談

服務(wù)言談,是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言談吐方面的具體要求。主要有以下幾點(diǎn)：

〔1遇見賓客要面帶微笑,站立服務(wù),主動(dòng)問好。如"您好"、"早上好"、"晚上好"等。

〔2和賓客談話時(shí),與賓客保持一步半的距離為宜。說話的語調(diào)要親切、誠(chéng)懇,表情要自然、大方,表述要得體,簡(jiǎn)潔明了。

〔3向賓客提問時(shí),語言要適當(dāng),注意分寸。

〔4在與賓客交談時(shí),要注意傾聽,讓對(duì)方把話說完,不要搶話和辯解。

〔5賓客之間在交談時(shí),不要趨前旁聽,不要在一旁窺視,更不要隨便插話干擾。即使有急事非找賓客不可,也不要打斷他們的談話,而應(yīng)在一旁稍候,待賓客有所察覺后,先說聲："對(duì)不起,打擾一下",在得到賓客允許后再發(fā)言。

〔6對(duì)外來找客人時(shí),一定要聽清要找賓客的姓名、性別、單位和房間,然后視情況轉(zhuǎn)告。

〔7正確地稱呼客人。稱呼不當(dāng),容易引起客人反感和誤會(huì)。對(duì)賓客的稱呼,應(yīng)根據(jù)年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否來確定,不能直接點(diǎn)名道姓。對(duì)男賓可稱"先生",已婚女賓可稱"太太",未婚女賓可稱"小姐"。對(duì)宗教界人士一般稱"先生",有職務(wù)的稱職務(wù)。

3、服務(wù)舉止

服務(wù)舉止,是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。作為一個(gè)合格的服務(wù)員必須做到：

〔1舉止端莊,動(dòng)作文明,坐要正直,不前俯后靠。

〔2在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動(dòng)。

〔3在上班工作前,不要吃帶有強(qiáng)烈異味的蔥、蒜、韭菜等。

〔4在工作時(shí),應(yīng)保持安靜,做到"三輕",即說話輕、走路輕、操作輕。

〔5賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí),服務(wù)員不能從中間穿行,應(yīng)先道一聲"對(duì)不起,請(qǐng)讓一下",待對(duì)方挪動(dòng)后再?gòu)膫?cè)面或背面通過。如果無意中碰撞賓客,先主動(dòng)表示道歉,說聲"對(duì)不起",方可離去。

〔6對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客,切忌交頭接耳議論或指手劃腳,不能模仿譏笑。對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表情和動(dòng)作。

4、服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀,是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)工作中,在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應(yīng)遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點(diǎn)值得注意：

〔1在客房和餐廳的服務(wù)工作中,應(yīng)嚴(yán)格遵照規(guī)格和禮賓順序,做到先客人、后主人；先女賓,后男賓；先主要賓客,后其他賓客。

〔2不要隨意打聽賓客的年齡、職務(wù)、家屬、小孩、工資收入等其他隱私,特別是不要隨意詢問女賓客的情況。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價(jià)格、產(chǎn)地,對(duì)賓客的物品不要表露喜愛或羨慕,以免產(chǎn)生誤會(huì)。

〔3不輕易接受賓客贈(zèng)送的禮品,如出現(xiàn)不收可能失禮時(shí),應(yīng)表示深切謝意,禮品收下后及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

〔4賓客從服務(wù)員身邊經(jīng)過時(shí),一定要點(diǎn)頭示意,賓客離開酒店時(shí),應(yīng)主動(dòng)歡送,并說："再見,歡迎您再來"。樓層服務(wù)生應(yīng)主動(dòng)為客人按電梯開關(guān),與客人道別。

〔二質(zhì)量意識(shí)

以質(zhì)量求生存,以質(zhì)量求信譽(yù),以質(zhì)量贏得市場(chǎng),以質(zhì)量贏得效益,服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命,質(zhì)量就是效益,酒店服務(wù)質(zhì)量好,受益多,社會(huì)整體效果好。優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅增加回頭客,更使?jié)撛陬櫩凸忸?從而大大提高酒店的經(jīng)濟(jì)效益,使酒店在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地,并在競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟,發(fā)展壯大?？梢哉f,酒店的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),服務(wù)質(zhì)量是酒店的生命線。

1、服務(wù)質(zhì)量的含義

服務(wù)質(zhì)量是指酒店為賓客提供的服務(wù)適合和滿足需要的程序。對(duì)于酒店來講,服務(wù)質(zhì)量的好壞,主要來自兩方面的因素,一方面是物的因素,即酒店的"硬件"因素,包括酒店的外型建筑、設(shè)備設(shè)施、房間布局、室內(nèi)裝修、家具用具的設(shè)置等；另一方面是人的因素,即酒店的"軟件"設(shè)施,包括酒店員工的工作作風(fēng)、工作態(tài)度、服務(wù)技能、文化修養(yǎng)等,這兩方面也是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。服務(wù)質(zhì)量的真正內(nèi)涵,不僅是賓客需求滿足的綜合反映,也是酒店"軟件"和"硬件"完美結(jié)合的具體體現(xiàn)。

2、服務(wù)質(zhì)量的特性

〔1功能性

酒店的功能就是為賓客提供生活、工作或社會(huì)交際等最基本的條件,它包括酒店建筑、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境及各種服務(wù)項(xiàng)目。功能性是服務(wù)質(zhì)量最起碼、最基本的物性,沒有基本的服務(wù)功能也就不成其為酒店了。

〔2經(jīng)濟(jì)性

經(jīng)濟(jì)性是指賓客入住酒店之后,其費(fèi)用開支與所得到的服務(wù)是否相等,價(jià)與值是否相符。酒店服務(wù)的價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)是用盡可能低的支出,為客人提供高質(zhì)量的服務(wù)。

〔3安全性

安全是客人關(guān)注的首要問題。酒店的服務(wù)員在為賓客服務(wù)的過程中,必須充分保證賓客的生命和財(cái)產(chǎn)不受威脅、危害和損失,身體和精神不受到傷害；酒店的機(jī)械設(shè)備完好運(yùn)行,食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生,這些都是服務(wù)質(zhì)量中安全性的重要方面。

〔4時(shí)間性

時(shí)間性對(duì)于服務(wù)工作至關(guān)重要。當(dāng)今社會(huì),時(shí)間就是金錢。酒店的服務(wù)能否在時(shí)間上滿足賓客的要求,是服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣的表現(xiàn)。時(shí)間性這一特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)為賓客服務(wù)要做到及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。

〔5舒適性

賓客住進(jìn)酒店,酒店的各種設(shè)施要適應(yīng)客人的生活要求和習(xí)慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。

〔6文明性

文明性屬于精神需求。在酒店,賓客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關(guān)系,享受精神文明的溫馨。文明性是服務(wù)質(zhì)量特性中一個(gè)極為重要的方面,它充分體現(xiàn)服務(wù)工作的特色。

3、服務(wù)質(zhì)量的基本內(nèi)容

酒店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容,就總體內(nèi)容來講：有"硬件"和"軟件"之分；就基本內(nèi)容來講,大致包括以下八個(gè)方面：

〔1優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度

服務(wù)態(tài)度,是指酒店各崗位的服務(wù)人員對(duì)待各類賓客所持的情緒反映。它是全心全意為賓客服務(wù)的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

①主動(dòng)熱情；

②盡職盡責(zé)；

③耐心周到；

④文明禮貌。

〔2完好的服務(wù)設(shè)備

服務(wù)設(shè)備,是指酒店用來接待服務(wù)的設(shè)備設(shè)施。它直接反映酒店服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)技術(shù)水平。一般包括房屋建筑、機(jī)器設(shè)備、交通工具、冷暖空調(diào)、電器設(shè)備、衛(wèi)生設(shè)備、通訊設(shè)備、各類家具和室內(nèi)裝飾等。對(duì)酒店的服務(wù)設(shè)備,要加強(qiáng)管理,精心保養(yǎng),使之始終處于完好、正常的狀態(tài),隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。

〔3完善的服務(wù)項(xiàng)目

酒店是一個(gè)向賓客提供食、宿、行、游、購(gòu)、娛的綜合性服務(wù)行業(yè),這就決定了它的服務(wù)項(xiàng)目不能單一化,而應(yīng)多樣化。提供服務(wù)項(xiàng)目的多少,是酒店的等級(jí)、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)。

現(xiàn)代酒店的服務(wù)項(xiàng)目,大體可以分為兩類：一類是在服務(wù)過程中有明確、具體的規(guī)定,圍繞主體業(yè)務(wù)所設(shè)立的服務(wù)項(xiàng)目,稱之為基本服務(wù)項(xiàng)目,如住宿、用餐、購(gòu)物、娛樂等；凡是由賓客提出但并不是每個(gè)賓客都有需求的服務(wù)項(xiàng)目,稱之附加服務(wù)項(xiàng)目。在某種程序上,具有個(gè)性化的附加服務(wù)項(xiàng)目比基本服務(wù)項(xiàng)目更能吸引賓客,給顧客留下難忘的印象。

〔4靈活的服務(wù)方式

服務(wù)方式是指酒店在熱情、周到地為賓客服務(wù)時(shí)所采用的形式和方法。其核心是如何給賓客提供各種方便。服務(wù)的方式有許多,如：微笑服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；細(xì)微化服務(wù)；定制化服務(wù)；無差距、零缺陷服務(wù)；情感化服務(wù)；無NO服務(wù)；超值服務(wù)等等。

每個(gè)酒店的設(shè)施設(shè)備不同、員工素質(zhì)的差異、星級(jí)高低不等、接待對(duì)象不一樣,所選擇的服務(wù)方式是有差別的,但一些共性的服務(wù)則是每家酒店都應(yīng)提供的,如微笑服務(wù)、禮貌服務(wù)等。

〔5嫻熟的服務(wù)技能

服務(wù)技能,是指服務(wù)人員在接待服務(wù)工作中,應(yīng)該掌握和具備的基本功。服務(wù)人員的操作技能嫻熟與否,從一個(gè)側(cè)面反映出其業(yè)務(wù)素質(zhì)的高低和服務(wù)質(zhì)量的好壞,嫻熟的服務(wù)技能,是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提。

〔6科學(xué)的服務(wù)程序

服務(wù)程序是構(gòu)成酒店服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容之一。實(shí)踐證明,嫻熟的服務(wù)技能,加上科學(xué)的操作程序,是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本保證。酒店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣,經(jīng)過科學(xué)的歸納,編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務(wù)質(zhì)量；而隨心所欲,不按照規(guī)程辦事就會(huì)給工作造成被動(dòng),影響工作效率,招致客人投訴。

〔7快速服務(wù)效率

服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念,也是向賓客提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì),也體現(xiàn)了酒店的管理效率,尤其在當(dāng)今社會(huì)"時(shí)間就是金錢"的時(shí)間價(jià)值觀念下,服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間,而且能夠?yàn)榭腿藥硇省?/p>

〔8專業(yè)化的員工

人們常常忽略服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。沒有專業(yè)化的員工,其他服務(wù)設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目都談不上完好,服務(wù)技能也不可能嫻熟。因此,專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。

綜上所述,酒店經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵是服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣直接關(guān)系到酒店的聲譽(yù)及酒店的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。酒店從上到下都要重視服務(wù)質(zhì)量。

〔三制度意識(shí)

沒有規(guī)矩,不成方圓。一流的服務(wù)、一流的效益要以科學(xué)、嚴(yán)格的制度為前提。酒店制度是為實(shí)現(xiàn)酒店的共同目標(biāo),反映酒店各方面共同要求,由酒店各方共同認(rèn)可而達(dá)成的行為規(guī)范協(xié)議。

酒店的規(guī)章制度具有引導(dǎo)作用、制約作用、激勵(lì)作用。每位員工必須自覺遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。制度是酒店內(nèi)部的"憲法",具有嚴(yán)肅性、群眾性、強(qiáng)制性、規(guī)范性等特點(diǎn),每一位員工必須自覺遵守、認(rèn)真執(zhí)行。

規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅(jiān)決執(zhí)行,不論誰違反制度都應(yīng)自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應(yīng)自覺遵守,帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則,就是對(duì)群眾無聲的命令。

〔四團(tuán)隊(duì)意識(shí)

團(tuán)隊(duì)意識(shí)指整體配合意識(shí),包括團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)的角色、團(tuán)隊(duì)的關(guān)系、團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作過程四個(gè)方面。怎樣樹立團(tuán)隊(duì)意識(shí)呢？

1、培養(yǎng)員工的團(tuán)隊(duì)情感

培養(yǎng)員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感,熱愛團(tuán)隊(duì)。只有熱愛才會(huì)發(fā)自內(nèi)心去維護(hù)團(tuán)隊(duì),團(tuán)隊(duì)情感是凝聚團(tuán)隊(duì)員工的無形紐帶。

2、樹立員工共同的目標(biāo)和利益

團(tuán)隊(duì)要重視每個(gè)員工的利益,協(xié)調(diào)好員工之間的利益關(guān)系,協(xié)調(diào)好員工與團(tuán)隊(duì)的利益關(guān)系,盡量使每個(gè)員工的目標(biāo)和利益與團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和利益一致,使團(tuán)隊(duì)成為維護(hù)和實(shí)現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標(biāo)大家走到一起來,就要齊心協(xié)力為實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)而努力工作。

3、擴(kuò)大參與,加強(qiáng)溝通

要相信下屬,發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策。要為管理者與員工之間、員工之間、管理者之間的相互溝通和交流,積極創(chuàng)造條件。在團(tuán)隊(duì)中形成上下之間、員工之間誠(chéng)摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。

4、樹立團(tuán)隊(duì)精神

在工作中既要注意個(gè)人能力的發(fā)揮,又要注重整體配合,使大家意識(shí)到個(gè)人失敗就是團(tuán)隊(duì)的損失。大家時(shí)時(shí)處處要有大局觀念,以團(tuán)隊(duì)利益為重,團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同前進(jìn)。

除了以上四個(gè)意識(shí)外,酒店意識(shí)還有成本意識(shí)、時(shí)間意識(shí)、品牌意識(shí)等。

服務(wù)心理研究服務(wù)心理,得了解客人對(duì)服務(wù)的需求。客人的需求主要有關(guān)注、禮貌、友好、快捷、完善、助人。根據(jù)客人這些共性的服務(wù)需求,這里著重介紹客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)的心理。

一、客房服務(wù)心理

客房是酒店的主體部分,也是客人在酒店生活的主要場(chǎng)所?？头坎考纫_保房屋處于常新、衛(wèi)生清潔、舒適的狀態(tài),又要根據(jù)客人在客房生活期間的心理特點(diǎn),有針對(duì)性地開展生動(dòng)和有效的服務(wù),滿足住客需求,使住客滿意,去而復(fù)返。

〔一客人基本需求心理分析

1、求整潔干凈

客人來到客房最先關(guān)注的是房間的衛(wèi)生狀況。因?yàn)榭头績(jī)?nèi)的用品千人使、萬人用,所以,每位客人對(duì)客房的用品都十分敏感,他們要求客房的用具必須是清潔衛(wèi)生的。

2、求舒適

住店客人都希望客房能提供舒適的休息條件,覺得有在家的感覺。

3、求安全

住進(jìn)客房的客人十分重視他們的財(cái)產(chǎn)及人身安全保障,希望客房是個(gè)安全場(chǎng)所,不要受到干擾,不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去。

4、求尊重

住店客人希望自己是受客房服務(wù)員歡迎的人,希望見到服務(wù)人員熱情的笑臉,希望自己受到尊重?？腿诉€希望服務(wù)人員能尊重自己對(duì)房間的使用權(quán)；尊重來訪朋友和客人；尊重自己的宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣。當(dāng)然,客人亦希望服務(wù)人員能夠自我尊重,有良好的職業(yè)形象。

〔二在客房服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

根據(jù)客人的服務(wù)心理,客房服務(wù)應(yīng)做到以下相應(yīng)的服務(wù)：

1、切實(shí)搞好客房的清潔衛(wèi)生。

2、切實(shí)搞好客房的環(huán)境秩序。做到三輕：即走路輕、動(dòng)作輕、說話輕,養(yǎng)成良好的職業(yè)習(xí)慣。

3、保證標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),做好個(gè)性化服務(wù)。個(gè)性化就是切實(shí)從細(xì)微服務(wù)做起,滿足客人受尊重的心理需要。

〔1主動(dòng)熱情；〔2微笑服務(wù)；〔3文明禮貌；〔4耐心細(xì)致。

個(gè)性化還要求要細(xì)心了解客人的不同需要,主動(dòng)服務(wù)。細(xì)致周到的服務(wù)是贏得客人好感的有效方式。

二、餐飲服務(wù)心理

餐飲部提供給顧客的需要有三種：膳食、飲料、服務(wù)。對(duì)于大多數(shù)住店客人來說,在酒店就餐既是需要又是享受。

〔一客人基本需求心理分析

1、營(yíng)養(yǎng)。要有強(qiáng)健的體質(zhì)與充沛的精力適應(yīng)快節(jié)奏,就必須加強(qiáng)營(yíng)養(yǎng)。營(yíng)養(yǎng)能改善人的正常生理功能和抗病能力；營(yíng)養(yǎng)的好壞與搭配合理與否直接影響著人的精力旺衰和工作效率的高氏,甚至影響到人的外貌及個(gè)性。由于營(yíng)養(yǎng)離不開每天每餐的飲食質(zhì)量,所以,客人希望餐廳提供的菜點(diǎn)能夠符合他們的科學(xué)營(yíng)養(yǎng)要求,并且要求標(biāo)明餐食的營(yíng)養(yǎng)成分及含量?，F(xiàn)在客人還要求多食綠色食品。

2、風(fēng)味。風(fēng)味是指客人用餐時(shí),對(duì)菜肴或其他食品產(chǎn)生的總的感覺印象,它是刺激對(duì)食物挑選的最重要的因素。風(fēng)味是用餐者所品嘗到的口味、嗅覺和質(zhì)地等的綜合感覺效應(yīng)。

〔1味覺。味覺感覺器分布在舌面、軟腭及會(huì)厭后部,由味覺細(xì)胞和支持細(xì)胞所組成。目前,一般認(rèn)為味覺有5種基本類型：酸、咸、苦、甜、辣。

〔2嗅覺。氣味是由鼻子的上皮嗅覺神經(jīng)末梢感覺到的。氣味由四種基本類型組成：芳香味、酸味、燒熏味、辛辣味。

〔3觸覺。它能感覺食物的質(zhì)地、澀味、稠度以及溫辛感、辛痛感。

〔4溫度。食物的溫度大大影響人辨別風(fēng)味的能力。一般情況下,嘗味功能在20℃—30℃之間最為敏感。

3、衛(wèi)生?？腿硕挤浅Ｗ⒁獠途呒帮嬍抄h(huán)境的衛(wèi)生。衛(wèi)生是客人的基本生理需求,餐廳要重視衛(wèi)生,確保客人不受病害的威脅和感染。值得注意的是,每位餐飲員工都要嚴(yán)格遵守餐飲部制定的衛(wèi)生工作條例。在客人眼里,服務(wù)人員的整潔衛(wèi)生是餐廳衛(wèi)生形象的一個(gè)重要標(biāo)志。

1、為了滿足就餐客人受歡迎、受尊重的需求,服務(wù)員要做到"賓至如歸,顧客至上"。

2、為了滿足就餐客人營(yíng)養(yǎng)及風(fēng)味的需求,要做到熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí),迎合客人口味需求。

3、對(duì)就餐客人求快和衛(wèi)生的需求,應(yīng)做到盡量縮短客人等候的時(shí)間,搞好清潔衛(wèi)生。

4、為迎合客人就餐還是一種享受的需求,要?jiǎng)?chuàng)造賞心悅目的環(huán)境和形象。

〔1創(chuàng)造餐廳形象：

·美好的視覺形象；

·愉快的聽覺形象；

·良好的嗅覺形象。

〔2創(chuàng)造良好的食品形象。中餐素以色、香、味、形、器俱佳著稱于世。

·美好的色澤；

·優(yōu)美的造型；

·可口的風(fēng)味等。

三、康樂服務(wù)心理

康樂服務(wù)員應(yīng)根據(jù)不同客人的消費(fèi)需求檔次、文化層次以及興趣和特殊的消費(fèi)心理,來做好各項(xiàng)服務(wù)工作。

〔一客人基本需求心理分析

安全保障的心理需求

客人計(jì)劃去某一康樂場(chǎng)所消費(fèi)時(shí),首先考慮的是安全問題。客人會(huì)注意康樂場(chǎng)所是否擁有良好的防火防盜設(shè)施與環(huán)境。另外,客人在娛樂、健身設(shè)施上也會(huì)對(duì)安全問題非常敏感。

2、保健心理需求

客人想通過康樂活動(dòng)達(dá)到保健身體、保持活力的目的。

3、同步心理需求

由于社會(huì)時(shí)尚、潮流、風(fēng)氣等社會(huì)因素的影響,客人會(huì)產(chǎn)生從眾心理,導(dǎo)致迎合某種消費(fèi)時(shí)尚的同步心理。

4、求實(shí)心理需求

客人抱有求實(shí)心理,希望得到價(jià)值上的心理平衡,即在消費(fèi)某些康樂項(xiàng)目時(shí)感到物有所值。

5、愛美的心理需求

愛美之心人皆有之,這就是人們?cè)诳禈废M(fèi)中追求美的心理。隨著科技發(fā)展和經(jīng)濟(jì)生活水準(zhǔn)的提高,人們對(duì)美的追求會(huì)更加強(qiáng)烈,而且審美觀念會(huì)不斷發(fā)生變化。

客人在康樂服務(wù)中還有求特殊、求名、求好奇、求異等心理需求。

〔二在康樂服務(wù)中的相應(yīng)服務(wù)行為

1、服務(wù)員應(yīng)隨時(shí)掌握健身客人的異常情況,在娛樂、健身設(shè)施上充分考慮安全問題,滿足客人求安全保障的心理需求。

2、康樂場(chǎng)所提供健身房、游泳、網(wǎng)球等體育項(xiàng)目,要滿足客人求健康的心理需求。

3、康樂場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立能迎合社會(huì)時(shí)尚與潮流的康樂項(xiàng)目,滿足客人求同步的心理需求。

4、康樂服務(wù)員應(yīng)在服務(wù)中體現(xiàn)康樂服務(wù)項(xiàng)目的物有所值,滿足客人求實(shí)的心理需求。

5、康樂場(chǎng)所應(yīng)設(shè)立各種康體項(xiàng)目,如桑拿浴、按摩、美容化妝等能使客人的身心和肌膚達(dá)到美的效果,滿足客人愛美的心理需求。

除以上介紹的客房、餐飲、康樂的服務(wù)心理外,還有前廳等服務(wù)心理,這里就不一一介紹了。第五章行為規(guī)范

一、員工儀表儀容規(guī)范

〔一儀表

員工應(yīng)舉止端莊、文雅、行為得體。不得將手插入口袋。穿著工服時(shí)員工不得手挽手,雙臂不得抱于胸前或交叉于身后。

〔二儀容

1、發(fā)型。

男員工：整齊的短發(fā),須在衣領(lǐng)上。只允許染黑發(fā)。不得留鬢角和胡須。

女員工：餐飲員工一律發(fā)不過肩,梳理整齊,不得戴頭飾等。其他部門員工發(fā)型梳理整齊,一律前不擋眼、側(cè)不遮臉,不留怪發(fā)型,只允許染黑發(fā)。

2、首飾

餐飲員工不得佩帶戒指、項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等飾物,其他員工可佩帶一枚婚戒或極小的一副耳釘,不得佩帶搶眼、帶有裝飾性的項(xiàng)鏈、手鐲、手鏈等。

3、化妝

工作期間,女員工須始終保持淡妝。須選用與工服以及膚色相配的化妝品。腮紅須涂抹均勻自然?？诩t保持良好,形狀顏色自然明快。不得進(jìn)行過分復(fù)雜和夸張的化妝。

4、個(gè)人衛(wèi)生

指甲短、修剪整齊、干凈,不得涂指甲油。男員工每天修面、保持干凈。

5、著裝

按規(guī)定著裝,洗燙整潔,無損壞,紐扣齊全、系好。

6、鞋襪

男員工：黑鞋,擦亮,黑襪。

女員工：黑鞋,擦亮。鞋跟高限1—1.5寸,肉色絲襪。

〔三補(bǔ)充規(guī)定

1、員工在崗期間要按規(guī)定著裝,保持工服清潔,愛惜工服,要避免沾上無法清除的污漬〔如墨水、圓珠筆痕等。

2、員工上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短褲等不雅觀服裝進(jìn)入酒店。

3、員工非當(dāng)班時(shí)不得著便裝回工作崗位。

二、員工紀(jì)律

員工必須遵守如下規(guī)定：

1、上下班走職工出入口。隨身攜帶的物品,須主動(dòng)接受警衛(wèi)人員及上級(jí)的檢查。按規(guī)定打卡并簽到、簽離。

2、保管好《員工手冊(cè)》、工作證、餐卡等各種證件。員工調(diào)離酒店,必須按轉(zhuǎn)單項(xiàng)目要求,將工作證等交回有關(guān)部門。不得將工服等物品帶離酒店。

3、員工均應(yīng)按規(guī)定著工服,保持工服整潔、儀表端莊。

4、員工必須嚴(yán)守酒店保密制度,不得向外界提供有關(guān)人事、經(jīng)營(yíng)管理、財(cái)務(wù)、設(shè)備等信息、文件資料；如有查詢,由有關(guān)部門負(fù)責(zé)接待。

5、員工必須按規(guī)定時(shí)間在員工食堂就餐,未經(jīng)允許不得將食物帶出食堂。

6、員工一般不得在酒店內(nèi)打〔接私人,如有特殊情況,需經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),到指定地點(diǎn)打。

7、員工休假或下班后不得在酒店逗留〔員工宿舍及員工活動(dòng)室除外。

8、員工不得在酒店內(nèi)留宿,工作時(shí)間不得串崗。

9、員工不得使用客用衛(wèi)生間及客用電梯。

10、當(dāng)班時(shí)間員工不得擅離工作崗位或做與工作無關(guān)的事情。

11、不得使用污言穢語,不允許在酒店內(nèi)打架斗毆。

12、員工不得擅自更換衣柜,不得私自換鎖、撬鎖。

13、不得在非吸煙區(qū)域吸煙。

14、不得代他人或委托他人打卡。

15、不得偷拿酒店及他人的錢財(cái)物品。

16、不得向客人索取小費(fèi)和物品。

17、不得在墻壁等地亂涂亂畫等等。

三、文明舉止規(guī)范〔附：不良舉止

文明舉止

1、精神飽滿,2、不3、倚不4、靠。

5、面向客人微笑,6、敬語對(duì)客。7、站姿端正,8、對(duì)客服9、務(wù)表示出誠(chéng)懇態(tài)度。10、站立端正,11、隨時(shí)為客人服12、務(wù)；兩手放在前面交叉站立；走路平穩(wěn)、不13、急跑；遇到上級(jí)、同14、事熱情打招呼。

15、自然站立,16、說話有禮貌,17、對(duì)客微笑,18、使用敬語,19、回答客人問題或與上級(jí)交談,20、聲音適中,21、誠(chéng)懇自然。

22、與客人交談距離適中,23、音量適中,24、對(duì)方聽清即可。

25、跟客人說話時(shí)應(yīng)兩眼注視對(duì)方,26、面向客人。

27、對(duì)客服28、務(wù)杜絕談?wù)撟约旱乃绞?29、不30、能變相向客人索取小費(fèi)。

31、"客人永遠(yuǎn)是對(duì)的"

10、微笑服務(wù),對(duì)客人熱情友好。不良舉止

1、無精打采,2、倚靠門、窗或單腿站立。

3、當(dāng)客人需要服4、務(wù)時(shí),5、裝沒看見或背向客人,6、不7、理睬。

8、腳在地上劃來劃去,9、大腿小腿晃來晃去,10、滿不11、在乎的樣子。

12、手插衣兜,13、走路邊走邊聊,14、遇人不15、打招呼。16、與客人或上級(jí)談話,17、雙臂抱于胸前或交叉于后。18、與客人交談距離過近,19、或過遠(yuǎn),20、聲音過小,21、客人聽不22、清楚。

23、和客人談話時(shí),24、兩眼東張西望,25、或面部轉(zhuǎn)向別處。

26、向客人談私事,27、并變相索取小費(fèi)。28、對(duì)客服29、務(wù)中與客人爭(zhēng)執(zhí)。

10、冷面孔,對(duì)客人不耐煩。

四、文明語言規(guī)范

服務(wù)人員在工作中要做到談吐文雅,語調(diào)輕柔,語氣親切,"請(qǐng)"字在先,要講究語言藝術(shù),根據(jù)不同的接待對(duì)象,用好尊敬語、問候語、稱呼語等。

〔一說話時(shí)的儀態(tài)

與賓客對(duì)話時(shí),首先要面帶微笑地傾聽,并通過關(guān)注的目光進(jìn)行感情交流,或通過點(diǎn)頭和簡(jiǎn)短的提問、插話表示你對(duì)賓客談話的注意和興趣。為了表示對(duì)賓客的尊重,一般應(yīng)站立說話。

〔二選擇詞語

在表達(dá)同一種意思時(shí),由于選擇詞語的不同,往往會(huì)給賓客不同的感受,產(chǎn)生不同的效果。例如："請(qǐng)往那邊走",使賓客聽起來覺得有禮貌；而"往那邊走",去掉"請(qǐng)"字則語氣生硬,變成命令式了。

因此,要注意選用客氣的詞語,如：

1、用"用飯"代替"要飯"；

2、用"幾位"代替"幾個(gè)人"；

3、用"貴姓"代替"你姓什么"；

4、用"有異味"代替"發(fā)霉"、"發(fā)臭"；

5、用"讓您破費(fèi)了"代替"罰款"；

6、用"王總,好久沒見您了"代替"王先生,好久沒見你了"等等。

〔三基本的文明禮貌用語：

1、直接稱謂語

先生/×××先生

小姐、夫人、女士、太太/××……

2、間接稱謂語

那位先生/那位女士

您的先生/您的夫人

3、歡迎語

歡迎您住我們賓館。

歡迎您來這里進(jìn)餐。

希望您能在這里生活愉快。

4、問候語

您好！

早安/午安/晚安

多日不見,您好嗎？

5、祝賀語

祝您節(jié)日愉快！

祝您生日快樂！

祝您一切都好！

祝您一帆風(fēng)順！

6、告別語

再見！

晚安〔晚上休息前。

祝您一路平安/祝您旅途愉快！

歡迎您再來。

7、征詢語

您有什么事情？

我能為您做些什么？

需要我?guī)湍鷨幔?/p>

這會(huì)打擾您嗎？

您喜歡……嗎？

您需要……嗎？

您能夠……嗎？

如果您不介意的話,我可以……嗎？

請(qǐng)您講慢點(diǎn)。

8、應(yīng)答語

不必客氣。

沒關(guān)系。

這是我應(yīng)該做的。

照顧不周的地方,請(qǐng)多多指正。

我明白了。

好的。

是的。

非常感謝。

謝謝您的好意。

感謝您的提醒。

9、道歉語

實(shí)在對(duì)不起/請(qǐng)?jiān)?失禮了。

打擾您了。

完全是我們的過錯(cuò),對(duì)不起。

感謝您的指正。

我們立即采取措施,使您滿意。

請(qǐng)不要介意。

10、接聽語

您好,這是……

我的名字是……

對(duì)不起,您撥錯(cuò)了號(hào)碼。

請(qǐng)撥號(hào)碼……

不要客氣。

需要我留言嗎？

11、婉言推托語

很遺憾,不能幫您的忙。

承您的好意,但是……

12、總機(jī)

您好,這里是……

您要找?guī)滋?hào)房間/您找哪一位？

請(qǐng)問名字是怎樣拼寫的。

對(duì)不起,請(qǐng)講慢一點(diǎn)。

請(qǐng)?jiān)僬f一遍。

請(qǐng)稍等一下,我們正在查找。

我給您接到……,現(xiàn)在占線。

請(qǐng)等一下,不要掛斷。

您能聽清楚嗎？

××先生/女士外出了。

他/她在會(huì)客,我把接到……

您是××先生/女士嗎？

你的〔長(zhǎng)途接通了。

您外出時(shí),有××先生/女士來找,請(qǐng)您回,號(hào)碼是……

剛才斷了,很對(duì)不起。

13、宿舍管理室禮貌用語

先生/女士,請(qǐng)問您找哪一位？

請(qǐng)問您貴姓？

請(qǐng)問您的單位？

您帶證件了嗎？

請(qǐng)您在這登記。

這是必要的手續(xù),請(qǐng)不要介意。

您請(qǐng)坐,稍等一下。

××先生/女士在嗎？

樓下有××先生/女士找您。

對(duì)不起,××先生/女士不在。

請(qǐng)您聯(lián)系好再來。

需要我留言嗎？

再見。

〔四服務(wù)人員英語禮貌用語30句

1、早晨好。中午好。晚上好。

Goodmorning/afternoon/evening.

2、歡迎您光臨溫泉大酒店。

WelcometoHotspringGrandHotel.

3、旅游愉快嗎？

Didyouhavetonicetrip？

4、我是接待員〔行李員、電梯員、話務(wù)員、收帳員、電工、清潔工、洗衣工、廚師、餐廳服務(wù)員、調(diào)酒員、美容師。

Iamreceptionist.

〔porter/liftoperator/operator/cashier/electrician/cleaningperson/laundryworker/cook/waiter,waitress/bartender/beautician.

5、需要我?guī)兔幔?/p>

WhatcanIdoforyou?

6、還需要些什么？

WhatelsecanIdoforyou?

7、請(qǐng)稍等一會(huì)兒。

Justamoment,please.

8、很高興為您服務(wù)。

Iamalwaysatyourservice.

9、希望您在這里住得愉快。

Ihopeyouwillenjoyyourstaywithushere.

10、對(duì)不起,給您添麻煩了。

Iamawfullysorrytohavecausedyousomuchinconvenience.

11、如果您需要什么幫助,請(qǐng)及時(shí)告訴我。

JustletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.

12、這邊請(qǐng)。

Thisway,please.

13、請(qǐng)走這邊。

Wouldyoucaretostepthisway,please?

14、不客氣。

Youarewelcome./Notatall./It’smypleasure.

15、為賓客服務(wù)是我們的榮幸。

It’sourpleasuretoserveourguests.

16、您先請(qǐng)。

Afteryou.

17、對(duì)不起,我馬上就過來。

Excuseme,I’llbewithyouinaminute.

18、能告訴我您的姓名嗎？

MayIhaveyouname?

19、對(duì)不起,讓您久等了。

Sorrytohaveyoukeptwaiting.

20、您能填一下這張表嗎？

Wouldyoupleasefillinthisform?

21、您如何付帳,是現(xiàn)金還是信用卡？

Howareyougoingtopay,incashorbycreditcard?

22、對(duì)不起,我能進(jìn)來嗎？

Excuseme,mayIcomein?

23、一直往前走。

Gostraightahead.

24、您可以坐這部電梯到客房。

Youmaygotoyourroombythiselevator.

25、我馬上為您查一下。

Letmehaveacheckforyou.

26、請(qǐng)坐。

Takeaseat,please.

27、我來為您指路。

I’llshowyoutheway.

28、祝您旅途愉快。

Haveagoodtrip.

29、祝您生意興隆。

Iwishyouagoodbusiness.

30、歡迎您再來。

Youarewelcometostaywithusnexttime.

五、形體規(guī)范

表情

表情是人的面部動(dòng)態(tài)所流露的情感。在給人的印象中,表情非常重要。在為客人服務(wù)時(shí),要注意以下幾點(diǎn)：

1、要面帶微笑,和顏悅色,給人以親切感；不能面孔冷漠,表情呆板,給客人以不受歡迎感。

2、要聚精會(huì)神,注意傾聽,給人以受尊重之感；不要無精打采或漫不經(jīng)心,給客人以不受尊重感。

3、要坦誠(chéng)待客,不卑不亢,給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐,唯唯諾諾,給人以虛偽感和不信任感。

4、要沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳,給客人以毛躁感。

5、要神色坦然,輕松、自信,給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖,滿面愁云,給客人以負(fù)重感。

6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情,也不要扭捏作態(tài),做鬼臉、吐舌、眨眼,給客人以不受敬重感。

〔二站姿

儀態(tài)是指人們?cè)诮浑H活動(dòng)中的舉止表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活和工作中的舉止。其具體要求如下：

1、站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,嘴微閉,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時(shí)向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時(shí),腳呈V形,雙膝和腳后腳要靠緊,男子站立時(shí)雙腳與肩同寬,身體不可東倒西歪。站累時(shí),腳可以向后站半步或移動(dòng)一下位置,但上體仍應(yīng)保持正直。不可把腳向前或向后伸開太多,甚至叉很大,也不可倚壁而立。

2、酒店部分崗位人員的站姿要求。

〔1大堂門童、行李員、迎賓員的站立要求除以上要求外,兩臂自然下垂,腳跟并攏,腳尖自然分開,面帶微笑,如無客人出入,兩腳可稍放松,當(dāng)客人到達(dá)時(shí)應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢(shì)。

〔2服務(wù)員,上身挺直,兩腳分開〔腳跟分開,距離限8厘米內(nèi),雙臂自然下垂,男女均可采用背手式。

〔3柜臺(tái)人員,上身挺直,兩腳分開,雙臂可適當(dāng)處理,但不抱臂。

〔三坐姿

就坐時(shí)的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：人坐要輕緩,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對(duì)前方；手自然放在雙膝上,雙膝并攏；目光平視,面帶笑容,坐時(shí)不要把椅子坐滿〔服務(wù)人員應(yīng)坐椅子2/3,但不可坐在邊沿上。就坐時(shí)切不可有以下幾種姿勢(shì)：

1、坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳；

2、將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上；

3、在上級(jí)或客人面前雙手抱在胸前,蹺二郎腿或半躺半坐；

4、趴在工作臺(tái)上。

〔四走姿

行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹,肩要平、身要直。女子走一字步〔雙腳走一條線,不邁大步,男子行走時(shí)雙腳跟走兩條線,但兩線盡可能靠近,步履可稍大,在地上的橫向距離3厘米左右。走路時(shí)男士不要扭腰,女士不要搖晃臀部,行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食,不要左顧右盼,手插口袋或打響指。不與他人拉手、摟腰搭背,不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時(shí),要禮貌致歉,說聲對(duì)不起。同時(shí)注意：

1、盡量靠右行,不走中間。

2、與上級(jí)、賓客相遇時(shí),要點(diǎn)頭示禮致意。

3、與上級(jí)、賓客同行至門前時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行,不能自己搶先而行。

4、與上級(jí)、賓客上下電梯時(shí)應(yīng)主動(dòng)開門,讓他們先上或先下。

5、引導(dǎo)客人時(shí),讓客人、上級(jí)在自己的右側(cè)。

6、上樓時(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后；3人同時(shí)行進(jìn),中間為上賓。在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),以便使他們有安全感。

7、客人迎面走來或上下樓梯時(shí),要主動(dòng)為客人讓路。

附一：如何做一名優(yōu)秀員工？〔要求熟記并會(huì)應(yīng)用

我以我整潔的儀容儀表為榮,并隨時(shí)佩帶好胸牌。

面對(duì)客人,我總是面帶微笑和保持目光接觸。

我總是用姓名稱呼客人。

我經(jīng)常使用具有魔術(shù)般魅力的禮貌語言。

我熟悉自己的工作程序。

我熟悉酒店的情況,以便回答客人的詢問。

我為客人引路而不是指引方向。

解決客人投訴是我的職責(zé)。

我總是預(yù)先考慮客人的需要并滿足其需要。

我總是稱贊我的酒店。

附二：服務(wù)常識(shí)

世界上的三大飲料是什么？

是咖啡、可可和茶。

2、茶葉的故鄉(xiāng)在哪里？何地盛產(chǎn)？

茶葉的故鄉(xiāng)是在中國(guó)。茶是中國(guó)的特產(chǎn),世界上的茶樹最早都是從中國(guó)發(fā)現(xiàn)的。我國(guó)的XX、XX、XX、XX、XX、XX和XX是主要產(chǎn)茶區(qū)。

3、我國(guó)的綠茶的主要品種有哪些？茶葉共有幾大類,分別是什么？

有獅峰龍井、都勻毛尖、洞庭碧螺春、廬山去霧茶、XX毛峰、平水珠茶、雨花茶、峨眉峨蕊、高橋銀峰、XX毛尖、XX瓜片等。茶葉分為六大類,有紅茶、綠茶、花茶、白茶、烏龍茶、緊壓茶。

3、日本、歐洲、東南亞人習(xí)慣飲用何種茶？

日本人喜歡飯后飲綠茶,歐洲人喜歡飲紅茶,東南亞人習(xí)慣飲用烏龍茶。

4、我國(guó)不同地區(qū)分別喜歡飲用什么茶？

北方人喜歡飲花茶；江南一帶人習(xí)慣飲綠茶；XX、XX、XX、廣西一帶的人習(xí)慣飲紅茶、烏龍茶；邊疆地區(qū)的少數(shù)民族都喜歡飲用濃郁的緊壓茶。

5、依照酒的特點(diǎn),中國(guó)酒可分為哪些種類？

可分為白酒、黃酒、啤酒、果酒、藥酒、露酒6類。

6、什么是酒的酒度？

酒度是指酒液中含酒精容量的百分比。如38度的酒就是說每100亳升這種酒液中含有38毫升的酒精。

7、白酒有哪些香型？

白酒因各自的獨(dú)特生產(chǎn)工藝,使香氣的味感豐富,香型不一,大體上分為醬香型、清香型、濃香型、米香型、其他香型的也稱混合香型或特殊香型5種。

8、中國(guó)三大宗教是什么？

中國(guó)三大宗教指的是佛教、道教、儒教。

9、何為世界三大宗教？

佛教、基督教和伊斯蘭教并稱為世界三大宗教。

10、何為元旦？此節(jié)是怎樣形成的？

元旦又稱新年,是漢族傳統(tǒng)的節(jié)日。

元旦這一名稱,據(jù)傳起自傳說中的顓頊。顓頊以農(nóng)歷正月為元,初一為旦,故把正月初一為元旦,作為新年。后代也過元旦,只是日期不盡一致。辛亥革命后實(shí)行公元紀(jì)年,把正月初一改稱春節(jié),陽歷1月1日則稱新年。中華人民XX國(guó)成立后決定使用公用紀(jì)年法,才正式將陽歷1月1日定為元旦。

11、何為春節(jié)？

春節(jié)是傳統(tǒng)的農(nóng)歷新年,即農(nóng)歷正月初一。因《史記》、《漢書》稱此日為"歲之始、時(shí)之始、日之始、月之始",一年伊始,萬象更新。古人常在此時(shí)舉行朝賀,從事各種娛樂和祭祀活動(dòng)。因農(nóng)歷二十四節(jié)氣中的"立春"恰到好在此前后,故稱此節(jié)為春節(jié)。

12、我國(guó)習(xí)慣上稱為南方的泛指哪些地區(qū)？南方人在飲食上有何特點(diǎn)？

我國(guó)習(xí)慣上常把長(zhǎng)江以南的上海、XX、XX、XX、XX、XX、XX、XX、廣西、XX、XX、XX、XX等省〔市、自治區(qū)稱為南方。

南方人口味喜清淡、甜咸、辣口、講究營(yíng)養(yǎng)、樂于質(zhì)高樣多、量小。主食多以大米為主,善吃各種野味和海產(chǎn)品。普遍有喝茶的習(xí)慣,且多以綠茶為主。有些地區(qū)還喜歡喝早茶。

13、我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是什么？

我國(guó)的十大風(fēng)景名勝是：萬里長(zhǎng)城、XX山水、XX西湖、北京故宮、XX園林、XXXX、長(zhǎng)江三峽、XX日月潭、XX避暑山莊、秦陵兵馬俑。這是由《中國(guó)旅游報(bào)》在1985年9月9日評(píng)定公布的。

14、我國(guó)的五岳指的是什么？

五岳指的是我國(guó)的五大名山,即東岳泰山,在XX??；西岳華山,在XX??；中岳嵩山,在XX?。槐痹篮闵?在XX?。荒显篮馍?在XX省。

15、我國(guó)歷史上的六大古都在現(xiàn)在的什么地方？

我國(guó)歷史上的六大古都都是現(xiàn)在的：北京、XX、XX、XX、XX、XX。

16、我國(guó)著名的三大古建筑是哪些？

是北京的故宮、曲阜孔廟和XX岱廟。

17、我國(guó)佛教四大名山是指什么？

是XX的九華山、XX的五臺(tái)山、XX的峨眉山和XX的普陀山。

附三：酒店服務(wù)28個(gè)怎么辦？

１、遇到客人時(shí)怎么辦？

〔１要主動(dòng)打招呼,主動(dòng)讓路。

〔２如果知道客人的姓名,早上見面時(shí)應(yīng)稱呼"××先生〔小姐早晨好！〔早上好。"

〔３對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容,有禮貌地說："先生〔小姐早晨〔早上好！"

〔４平時(shí)遇到客人時(shí),也要點(diǎn)頭示意,或說："您好。"不能只顧走路,視而不見毫無表示。

〔５如果是比較熟悉的客人,相隔一段時(shí)間沒見,相遇時(shí)應(yīng)講："××〔小姐,很高興見到您,您好嗎？"這樣會(huì)使客人感到分外親切。

２、圣誕節(jié)、春節(jié)等節(jié)日期間見到客人時(shí)怎么辦？

〔１應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼,講些祝賀節(jié)日的敬語。

〔２如新年期間可講："祝您新年快樂"、"祝您節(jié)日愉快"等。

〔３如圣誕節(jié)見到客人時(shí)可講："祝您圣誕快樂"。

〔４如春節(jié)期間應(yīng)講："恭喜發(fā)財(cái)"、"新春快樂"、"萬事如意"等。

〔５作為服務(wù)人員,任何時(shí)候,在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露,尤其是節(jié)日期間更應(yīng)注意。

３、遇到服裝奇異、舉止特殊的客人時(shí)該怎么辦？

〔１要尊重客人的個(gè)人愛好和風(fēng)俗習(xí)慣。

〔２對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人,不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起外號(hào)。

４、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？

〔１發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便,而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí),在住房情況允許的條件下,征求客人意見并與有關(guān)部門聯(lián)系,將房間調(diào)至服務(wù)臺(tái)附近,以便于照顧。

〔２客人外出或回來時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開門,主動(dòng)扶攜,以免發(fā)生意外。

５、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？

〔１應(yīng)主動(dòng)上前扶起,安排客人暫時(shí)休息,細(xì)心詢問客人摔傷或碰傷,是否需要請(qǐng)醫(yī)生。

〔２如果是小輕傷,應(yīng)找些藥物處理。

〔３事后查清摔倒的原因,如果是地毯或地面滑等問題,應(yīng)及時(shí)采取措施,或通知有關(guān)部門馬上修理,防止再有類似事故發(fā)生。

〔４向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),事后作好情況登記,以備有關(guān)方面查詢。

６、客人提出的問題,自己不清楚,難以回答時(shí)該怎么辦？

〔１一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員,除了有良好的服務(wù)態(tài)度,熟練的服務(wù)技巧,豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外,還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會(huì)情況。這樣就避免出現(xiàn)客人提出問題時(shí)我們不懂或不清楚,難以回答的現(xiàn)象。

〔２客人提出的問題,要細(xì)心傾聽,詳盡回答,遇到自己不懂或不清楚,回答沒有把握的問題,要請(qǐng)客人稍候,向有關(guān)部門請(qǐng)教或查詢后再回答。

〔３如果提出的問題較復(fù)雜,一下子弄不清楚時(shí),可請(qǐng)客人回房稍候,弄清楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音,并要耐心解釋,表示歉意。

〔４總之,客人提出的問題,不能使用"我不知道","我不懂"或"我想","可能"等詞語去答復(fù)客人。

７、工作時(shí)間親友掛找你時(shí)怎么辦？

〔１一般情況下工作時(shí)間不接聽私人,所以要告訴自己的親友,如果是無關(guān)重要的事情應(yīng)避免來。

〔２如果事情較為緊急,非通話不可時(shí),則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要,不能在里高談闊論,影響工作及線路的暢通。

８、客人正在談話,我們有急事找他時(shí)怎么辦？

〔１絕不應(yīng)冒失地打斷客人的談話,應(yīng)有禮貌地站在客人的一旁,雙目注意著要找的客人。

〔２客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他,便會(huì)主動(dòng)停下談話,向你詢問,這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意："先生〔小姐對(duì)不起,打擾您們一下。"

〔３向所找客人講述要找他的事由,說話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。

〔４待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意："對(duì)不起,打擾您們了。"然后有禮貌地離開。

〔５如果用上述的辦法,客人仍未覺察到你要找他時(shí),應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話的間隙,表示歉意后才敘述,述后要表示歉意。

９、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？

〔１應(yīng)馬上勸止,并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉,并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)過,虛心聽取其意見。

〔２注意在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬,更不應(yīng)為他們辯解,以免再次發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

〔３聽完客人的意見后,應(yīng)再次向他表示歉意,請(qǐng)他回房休息,并說明我們將會(huì)作進(jìn)一步的了解,以緩解客人的怨氣。

〔４如果經(jīng)過了解是客人的誤解或是我們的不對(duì),應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。盡可能解除客人的誤解或聽取意見。

〔５事后將事情的經(jīng)過以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查,并匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo),同時(shí)采取相應(yīng)的措施,防止類似的事情發(fā)生。

１０、職工之間在營(yíng)業(yè)〔公眾場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？

〔１服務(wù)員之間在營(yíng)業(yè)〔公眾場(chǎng)所發(fā)生吵鬧,會(huì)有損賓館酒店在賓客中的形象。因此,這是決不允許的。

〔２盡管這樣的情況并不多見,但如果發(fā)生了,則應(yīng)馬上上前制止。不管誰是誰非,都應(yīng)勸雙方迅速離開現(xiàn)場(chǎng)。

〔３如當(dāng)事人是下屬,應(yīng)分別找他們談話,了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過及原因,同時(shí)做好他們的和解工作。

〔４將事情經(jīng)過向上級(jí)匯報(bào),根據(jù)情節(jié)的輕重,給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思想教育工作,杜絕類的事情再度發(fā)生。１１、在行走中,有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？

〔１應(yīng)先對(duì)客人講："先生〔小姐對(duì)不起,請(qǐng)讓一讓。"然后再超越。

〔２如兩個(gè)客人同時(shí)走,切忌從客人的中間穿過。

１２、因工作需要,要與客人一同乘坐電梯時(shí)怎么辦？

〔１應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)。

〔２如電梯太擁擠時(shí),不要強(qiáng)行進(jìn)入,更不要與客人搶搭電梯。

〔３出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯開關(guān),讓客人先出。

１３、客人有傷心或不幸的事,心情不好時(shí)怎么辦？

〔１細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài),做好我們的服務(wù)工作。

〔２盡量滿足客人的要求,客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥。

〔３態(tài)度要和藹,服務(wù)要耐心,語言要精練。

〔４要使用敬語安慰客人,但不要喋喋不休,以免干擾客人。

〔５對(duì)客人的不幸或傷心事,要抱同情的態(tài)度,不能聚在一起議論、譏笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等。

〔６及時(shí)向上級(jí)反映,有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?確保賓客安全。

１４、當(dāng)客人在大堂往地上吐痰,彈煙灰時(shí),作為服務(wù)員應(yīng)如何對(duì)待？

〔１首先酒店要堅(jiān)持讓每個(gè)客人〔包括不文明客人在內(nèi)切身感到賓館是把自己真正當(dāng)"皇帝"看待。"錯(cuò)"在客人,賓館卻還把"對(duì)"留