保險(xiǎn)理賠講義課件

專業(yè)品牌責(zé)任———

新華保險(xiǎn)的理賠2008年7月3日內(nèi)容提綱一、理賠概述二、理賠的程序和注意事項(xiàng)三、山東分公司典型案例

一、理賠概述

1、理賠的概念：

理賠是指在保險(xiǎn)合同所規(guī)定的事故發(fā)生后，根據(jù)保險(xiǎn)關(guān)系人在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出的給付申請(qǐng)，保險(xiǎn)人以法律規(guī)定、保險(xiǎn)合同為依據(jù)，審核認(rèn)定保險(xiǎn)責(zé)任并處理保險(xiǎn)金給付的行為。4、理賠的宗旨：

理賠必須基于合同與法律．正確認(rèn)定保險(xiǎn)責(zé)任與范圍，以滿足客戶合理的期待，防止道德危險(xiǎn)的發(fā)生；提供至善的高品質(zhì)服務(wù)，最大限度地讓客戶得到其應(yīng)有的保障。

5、理賠的原則：

（1）從實(shí)原則：

要求理賠人在工作實(shí)踐中求證兩方面的“實(shí)”。第一是保險(xiǎn)事故的“實(shí)”，理賠人員在處理案件過程中，判斷保險(xiǎn)事故的性質(zhì)和原因時(shí)從事實(shí)和證據(jù)出發(fā)，盡最大限度和能力去還原事故的真實(shí)。第二是判定保險(xiǎn)責(zé)任的“實(shí)”，認(rèn)定保險(xiǎn)責(zé)任的歸屬與范圍時(shí)必需基于合同條款與法律。（2）公平原則：理賠必須公正維護(hù)客戶與公司雙方的正當(dāng)權(quán)益。若偏袒公司利益，則可能侵害客戶的權(quán)益，不利于全行業(yè)和企業(yè)誠(chéng)信形象的樹立和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展；若遷就客戶利益則可能誘發(fā)某些意志薄弱者的道德危險(xiǎn)意識(shí)，導(dǎo)致社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)人管理機(jī)制的懷疑，其最終結(jié)果將有悖于促進(jìn)業(yè)務(wù)發(fā)展的初衷。公平原則要求理賠人員處理案件時(shí)，采取中性的立場(chǎng)，不偏不倚，公允至誠(chéng)，遵循法律的精神，盡善良管理人之職責(zé)。（3）效率原則：理賠必須注重時(shí)效性，亦即在合理的期限內(nèi)，盡快審定核賠申請(qǐng)是否為客戶“應(yīng)得的保障”，避免案件的積壓與拖延，從而及時(shí)滿足客戶最大限度的合理需求。效率原則要求核賠人員在處理案件時(shí)要力圖通過追求適當(dāng)?shù)墓ぷ髁鞒碳敖o付方式，縮短理賠時(shí)效，以改善對(duì)客戶的服務(wù)，提高客戶滿意度，從而取得競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。二、理賠的程序和注意事項(xiàng)壽險(xiǎn)理賠包括三個(gè)階段：受理賠案、審核賠案、賠付/拒付報(bào)案：

是指保險(xiǎn)標(biāo)的發(fā)生保險(xiǎn)事故后，報(bào)案人將該事故情況通知保險(xiǎn)公司的行為。報(bào)案人：所有知情人都可，無具體限制報(bào)案期限：5日內(nèi)報(bào)案方式：上門、電話、傳真、其它（二）理賠應(yīng)備材料：1、出險(xiǎn)人、申請(qǐng)人、受托人身份證明原件

身份證明必須在有效期內(nèi)；16歲以下被保險(xiǎn)人可提供戶口簿；申請(qǐng)身故保險(xiǎn)金時(shí)，還須提供受益人與出險(xiǎn)人關(guān)系證明，如戶口本、出生證明、獨(dú)生子女證等。2、保單正本、出險(xiǎn)當(dāng)期繳費(fèi)收據(jù)、批單原件

3、死亡責(zé)任給付

死亡證明：縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的醫(yī)學(xué)死亡證明；如屬非正常死亡需提供公安部門出具的死亡證明。喪葬證明：火葬證明由處理死者殯葬事宜的殯儀館出具;土葬證明由死者生前居住地的民政部門出具。戶口注銷證明：由死者生前戶口所在地的戶籍登記機(jī)關(guān)出具。

以上三份證明中最少有一份是原件4、傷殘責(zé)任給付縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的被保險(xiǎn)人殘疾程度鑒定書原件或診斷證明書原件。5、醫(yī)療責(zé)任給付

診斷證明原件、病歷復(fù)印件：須加蓋有效公章。2、出險(xiǎn)后

服務(wù)熱情、周到、細(xì)致，但不能做承諾及時(shí)報(bào)案、幫助客戶提供理賠所需材料三、山東分公司典型案例

1、新華保險(xiǎn)快速理賠暖人心———荷澤中支07年1月25日王先生經(jīng)我公司業(yè)務(wù)員介紹為自己投保了福家金伴侶保險(xiǎn)，保額10萬元。王先生在菏澤從事個(gè)體生意，生意興隆，家庭幸福，然而天有不測(cè)風(fēng)云，07年11月22日晚，年僅49周歲的王先生不幸遇車禍身故，肇事車逃逸。公司接報(bào)案后立刻上報(bào)，并積極幫助客戶準(zhǔn)備理賠資料，僅用3天時(shí)間，就將保險(xiǎn)金10萬元交到客戶家屬手中?？蛻艏覍僭谑盏焦颈ｋU(xiǎn)金時(shí)對(duì)對(duì)公司理賠速度和貼心服務(wù)表示非常衷心感謝，并專程到公司敬獻(xiàn)錦