物業(yè)前期介入方案資料

第一部分

前期介入服務(wù)的四個(gè)階段一、物業(yè)顧問組建階段二、建設(shè)施工階段三、竣工驗(yàn)收階段四、物業(yè)銷售階段第二部分

物業(yè)管理模式及服務(wù)目標(biāo)一、服務(wù)管理模式的設(shè)想第三部分

項(xiàng)目組織架構(gòu)與崗位人員設(shè)置一、組織機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位人員配備情況二、各部門主要工作職責(zé)第四部分 物業(yè)前期管理開支計(jì)劃預(yù)算一、行政辦公用品計(jì)劃表二、維修工具計(jì)劃表三、護(hù)衛(wèi)、消防裝備計(jì)劃表四、環(huán)境綠化裝備計(jì)劃表五、前期介入日常費(fèi)用開銷預(yù)算表第五部分

前期物業(yè)管理工作的開展一、前期物業(yè)工作重點(diǎn)二、前期管理流程及工作計(jì)劃三、前期管理要求四、物業(yè)接管驗(yàn)收的前期管理五、接管驗(yàn)收程序及注意事項(xiàng)六、設(shè)備設(shè)施試運(yùn)行

住宅小區(qū)的前期介入物業(yè)管理，是指物業(yè)正式進(jìn)駐前的物業(yè)管理，其主要目的是：及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施、設(shè)備的遺留問題，為日后物業(yè)的順利運(yùn)作打好基礎(chǔ)，進(jìn)行溝通渠道、管理架構(gòu)和相關(guān)資源準(zhǔn)備，確保物業(yè)管理特點(diǎn)及項(xiàng)目進(jìn)度安排，從客戶關(guān)系、制度管理、技術(shù)資料管理三個(gè)環(huán)節(jié)入手，制定出完善、高效、科學(xué)的作業(yè)流程和工作計(jì)劃，之窗口形象。關(guān)重要的作用，將根據(jù)物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，制訂科學(xué)、成熟、相應(yīng)的物業(yè)管理前期介入工作計(jì)劃，并按計(jì)劃和階段開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。一、物業(yè)顧問組建階段的物業(yè)管理工作。1.

2.

電梯聯(lián)動(dòng)監(jiān)控和消控中心的設(shè)置五方通話，刷卡上下梯系統(tǒng)；3.

會(huì)所功能設(shè)計(jì)；4.

公共照明開關(guān)設(shè)置位置及開閉形式；5.

家用空調(diào)穿墻孔和室外機(jī)座位置的預(yù)留；6.

信報(bào)箱的設(shè)立，公共告示欄的配置；7.

直飲水系統(tǒng)功能配置；8.

公共洗手間的設(shè)置；9.

小區(qū)垃圾房的設(shè)置；10.物業(yè)管理用房的位置設(shè)計(jì)；11.附屬工程配置設(shè)施建設(shè)的設(shè)計(jì)參與。的問題早發(fā)現(xiàn)、早協(xié)調(diào)、早解決，為今后的物業(yè)管理工作奠定良好的基礎(chǔ)。1.

提出設(shè)備的設(shè)置和服務(wù)方面的改善意見及設(shè)計(jì)遺漏工程項(xiàng)目的建議；2.

的壓力；3.

審查有關(guān)工程（包括綠化工程）的優(yōu)劣，提供改善意見；4.

提供機(jī)電安裝及能源分配的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；5.

提供功能布局或用料更改的有關(guān)專業(yè)技術(shù)管理意見；6.

造成損傷；7.

對(duì)施工現(xiàn)場出入的車輛實(shí)施安全監(jiān)察與環(huán)境清潔措施管理。8.

與施工單位正常使用的管理。9.

的部分提出建議；11.配合設(shè)備安裝、管線布置，進(jìn)行現(xiàn)場監(jiān)督，確保安裝質(zhì)量；12.提出遺漏工程項(xiàng)目的建議；成本。商做好使用功能的驗(yàn)收，對(duì)各種設(shè)施設(shè)備、管線都逐一檢查。1.

2.

發(fā)現(xiàn)可能存在的施工隱患，并列出遺漏工程；3.

參與重大設(shè)備的調(diào)試和驗(yàn)收；4.

制訂物業(yè)分戶驗(yàn)收流程并執(zhí)行；5.

指出工程缺陷，就改良方案的可能性及費(fèi)用提出建議。介入人員將根據(jù)實(shí)際情況，協(xié)助營銷部的物業(yè)銷售和宣傳推廣。1.

制定合理的物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)銷售作好準(zhǔn)備；2.

會(huì)所的服務(wù)與管理；3.

小區(qū)門崗、售樓處及樣板房的保安、保潔規(guī)范等服務(wù)，建立良好的物業(yè)形象；4.

設(shè)置物業(yè)專業(yè)人員在售樓現(xiàn)場解答客戶對(duì)小區(qū)物業(yè)管理方5.

對(duì)物業(yè)人員和銷售人員進(jìn)行物業(yè)管理基礎(chǔ)培訓(xùn)工作；6.

負(fù)責(zé)有關(guān)售樓宣傳、構(gòu)建小區(qū)未來的居所環(huán)境，物業(yè)服務(wù)、配套設(shè)施的宣傳與推廣。

作為物業(yè)前期介入，也是物業(yè)行業(yè)經(jīng)過多年探索的成功經(jīng)驗(yàn)，作尤為突出，以物業(yè)帶動(dòng)銷售的理念，不計(jì)物業(yè)公司盈虧，從而在全國牌樓盤高出

10%，企業(yè)從中獲取豐厚的利潤回報(bào)。現(xiàn)物業(yè)企業(yè)大都采用包干制經(jīng)營，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企采取盡量減少人員開支，來降低經(jīng)營成本，獲取企業(yè)利潤的最大化，之間矛盾重重的惡性循環(huán)，最終導(dǎo)致兩敗俱傷。根據(jù)從事物業(yè)服務(wù)多年的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)與心得及優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的要求與項(xiàng)目的特點(diǎn)相結(jié)合,通過對(duì)項(xiàng)目的情況分析及對(duì)項(xiàng)目周邊情況的一定要把“安全、舒適、快捷、健康”放在首位。安全是指讓業(yè)主在小區(qū)里生活得安全放心；舒適是指要?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境，讓業(yè)主感到舒適、溫馨；要求我們打造一個(gè)高端品位的智能化小區(qū)；樣的社區(qū)文化活動(dòng)引領(lǐng)業(yè)主健康的生活工作習(xí)慣。供貴公司領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)。1、科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、高起點(diǎn)住宅小區(qū)技術(shù)含量高，管理范圍廣，不能只憑經(jīng)驗(yàn)辦事。要積極有章可循，有據(jù)可依，管理與服務(wù)走上科學(xué)化、制度化、規(guī)范化的軌只有這樣，才能達(dá)到好的管理效果。2、加強(qiáng)治安防范，嚴(yán)格出入管理制度，建立客戶檔案制度，堅(jiān)持安全管理下班交接檢查制度，堅(jiān)持

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小時(shí)值班巡邏，力求做到萬無一失。同時(shí)，應(yīng)全面建立客戶檔案，熟悉業(yè)主情況，增加溝通了解，做到時(shí)時(shí)心中有數(shù)，確保業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全。3、加強(qiáng)消防管理，做好防火工作由于住宅小區(qū)功能多、設(shè)備復(fù)雜、人流頻繁、裝修量大（特別是對(duì)業(yè)主、對(duì)各施工單位用火、用電的宣傳教育及監(jiān)督管理工作，明確防火責(zé)任人，熟悉消防基本

知識(shí)，掌握防火、救火基本技能；加強(qiáng)防范措施，定期檢查、完善消防設(shè)施，落實(shí)消防措施，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，消除事故隱患。4、重視清潔管理完善的清潔細(xì)則，明確需要清潔的地方、材料、清潔次數(shù)、檢查方法等。同時(shí)要加強(qiáng)經(jīng)常性巡視保潔，保證大堂、電梯、過道隨臟隨清，廣場走道無雜物、灰塵，門窗干凈明亮。5、強(qiáng)化設(shè)備管理及設(shè)施的維修保養(yǎng)宅小區(qū)水電設(shè)施(包括高低壓變電房，高低壓電纜、電線，上下水管道等各項(xiàng)設(shè)施)的全面管理和維修，供水供電要有應(yīng)急措施。應(yīng)特別注重對(duì)電梯的保養(yǎng)與維修，注重對(duì)消防系統(tǒng)的檢查、測試。要有健全的檢查維修制度，要對(duì)公用設(shè)備、公共場所，如大廳、走道

、電梯間等定期檢查、維修維護(hù)。對(duì)業(yè)主的設(shè)備報(bào)修要及時(shí)處理，并定期檢查。要做到電梯運(yùn)轉(zhuǎn)率不低于98％，消防設(shè)備完好率達(dá)到100％。6、設(shè)立前臺(tái)客戶中心，完善配套服務(wù)管理就是服務(wù)。為方便客人，滿足客人需要，住宅小區(qū)應(yīng)有配套的服務(wù)，設(shè)立客服中心。幫助業(yè)主、租戶辦理各種手續(xù)，解決相關(guān)問題；提供問訊、商務(wù)等各類服務(wù)，包括提供一些日常性服務(wù)，如協(xié)助提供其他可能的委托服務(wù)，如代送快件等。7、加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，不斷改進(jìn)工作務(wù)工作的意見與要求，定期對(duì)業(yè)主實(shí)施滿意度調(diào)查。認(rèn)真接受、處理業(yè)主、租戶的投訴，及時(shí)反映、解決他們提出的問題。要謹(jǐn)慎對(duì)待，管理，使各項(xiàng)工作指標(biāo)達(dá)到同行業(yè)先進(jìn)水平。

結(jié)合對(duì)住宅小區(qū)的管理設(shè)想，我認(rèn)為，完善明晰的管理職責(zé)、高及時(shí)、完善物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。從提高工作效率的角度出發(fā)，建議物業(yè)服務(wù)管理處人員組織架構(gòu)圖設(shè)置表

1、服務(wù)中心項(xiàng)目經(jīng)理：（1）全面負(fù)責(zé)管轄物業(yè)之各項(xiàng)工作，履行計(jì)劃、組織、監(jiān)督、協(xié)調(diào)職責(zé)，保證物業(yè)正常及良好的運(yùn)作，以最大努力提升業(yè)戶的滿意度。（2）

制訂及修訂物業(yè)各項(xiàng)規(guī)章及制度，審視服務(wù)中心/管理處人員編制。（3）

編制財(cái)務(wù)預(yù)算，監(jiān)督控制物業(yè)財(cái)務(wù)狀況，視經(jīng)濟(jì)能力適當(dāng)改善（4）

執(zhí)行公司的政策及管理目標(biāo)，編制和批準(zhǔn)服務(wù)中心/管理處年度工作計(jì)劃、年度培訓(xùn)計(jì)劃、年度維保計(jì)劃，并下發(fā)執(zhí)行。（5）

定時(shí)或不定時(shí)巡視物業(yè)，以監(jiān)督各項(xiàng)物業(yè)管理工作的質(zhì)量。（6）

與業(yè)戶、業(yè)委會(huì)、居委、街道和政府有關(guān)部門保持良好溝通。（7）

定期向公司匯報(bào)物業(yè)狀況，并提出適當(dāng)建議。（8）

年終對(duì)全體員工進(jìn)行績效考核，總結(jié)年度工作。（9）

負(fù)責(zé)處理特別事宜，如重大突發(fā)事件、重大投訴等。（10）

完成不限于以上范圍的其他工作和上級(jí)交辦各項(xiàng)工作。2、客戶服務(wù)中心（1）

負(fù)責(zé)業(yè)戶收樓入伙、二次裝修受理、門禁卡辦理等工作。（2）

負(fù)責(zé)處理客戶投訴，并及時(shí)予以處理。（3）

定期或不定期拜訪住戶，做好記錄及跟進(jìn)工作，與住戶保持良好的溝通。（4）

負(fù)責(zé)業(yè)戶檔案的建立與管理，保持業(yè)戶信息完整、有效。（5）

定期進(jìn)行客戶滿意度問卷調(diào)查，并提交統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。（6）

負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動(dòng)的策劃和組織實(shí)施。（7）

跟進(jìn)管理費(fèi)收繳、停車費(fèi)收繳等事宜，確保收繳率。（8）

負(fù)責(zé)處理一般突發(fā)事件。（9）

足和欠缺之處。（10）

完成不限于以上范圍的其他工作和上級(jí)交辦各項(xiàng)工作。3、工程部：（1）

負(fù)責(zé)制訂小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施、建筑物、設(shè)備系統(tǒng)的管理規(guī)定。（2）

負(fù)責(zé)新接管物業(yè)項(xiàng)目的供電、給排水、消防、電梯、弱電系統(tǒng)及建筑裝修項(xiàng)目的驗(yàn)收和資料核實(shí)工作。（3）

實(shí)施；（4）

負(fù)責(zé)編制設(shè)備、設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃，負(fù)責(zé)做好與本部門業(yè)務(wù)相關(guān)的合同評(píng)審；（5）

負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)的工程改造、設(shè)備更新、方案及預(yù)算的編制并送有關(guān)部門評(píng)審；（6）

維修、工程項(xiàng)目進(jìn)行技術(shù)審核；（7）

負(fù)責(zé)所有設(shè)備、設(shè)施系統(tǒng)（供電、給排水、電梯、消防等）的管理、運(yùn)行、維修等；（8）

配合客服中心做好用戶入住時(shí)房屋設(shè)施、設(shè)備的交驗(yàn)、記錄工作；（9）

負(fù)責(zé)配合客服中心物管員派發(fā)的維修施工單；（10）負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)緊急情況的處理工作。4、秩序維護(hù)部（1）按季節(jié)按規(guī)定穿制服，佩帶上崗證，攜帶值勤器材，并規(guī)范使用、認(rèn)真維護(hù)所佩器械，嚴(yán)格交接班制度，做好執(zhí)勤記錄，認(rèn)真履行職責(zé)，不無故離崗，熱情為業(yè)主(住戶)服務(wù)，維護(hù)好本區(qū)域內(nèi)安全，使道路平坦整潔、交通安全有序。（2）舉止文明，熟悉環(huán)境，維護(hù)秩序，防范到位。（3）嚴(yán)格執(zhí)行晝夜24

小時(shí)執(zhí)勤制度。業(yè)主每天上下班高峰期間，確生的問題。識(shí)。發(fā)生突發(fā)事件，及時(shí)處理并上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門，做好現(xiàn)場保護(hù)工作，積極配合有關(guān)部門進(jìn)行搶救和善后工作。（5）對(duì)所管理區(qū)域執(zhí)行巡邏任務(wù)，嚴(yán)格按照規(guī)定巡邏路線行走，采集好每一處信息，不折不扣、高質(zhì)量高標(biāo)準(zhǔn)完成巡邏任務(wù)。（6）對(duì)外來車輛必須做好檢查記錄，非本小區(qū)內(nèi)的車輛一律不準(zhǔn)進(jìn)入小區(qū)(特殊車輛除外)。（7）來訪客人進(jìn)入小區(qū)，必須通知客服部聯(lián)系業(yè)主，征得業(yè)主同意后放行。對(duì)訪客應(yīng)熱情、主動(dòng)、禮貌、文明。對(duì)違章業(yè)主應(yīng)耐心說服人員進(jìn)入小區(qū)。（8）值勤時(shí)身著制服干凈整齊、姿態(tài)端莊，保持良好的精神面貌和形象。（9）裝修施工人員要憑臨時(shí)出入證進(jìn)入小區(qū)。禁止各類人員在小區(qū)內(nèi)、公共場所前擅自做生意，嚴(yán)格禁止拾荒者、行乞者和形跡可疑者為。況均應(yīng)及時(shí)報(bào)告，及時(shí)阻止，確保一方平安。5、環(huán)境部（1）對(duì)工作對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔服務(wù)工作，搞好客戶物業(yè)之環(huán)境。（2）自覺遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及部門常規(guī)。（3）參加領(lǐng)班和主管支持的會(huì)議。（4（5）服從分配，工作認(rèn)真、細(xì)致、盡職盡責(zé)的做好本職工作。（6）努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)知識(shí)，提高工作效率。（7）講究工作方法，提高工作質(zhì)量及頻率。（8）完成部門主管、領(lǐng)班交待的其他工作。

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小時(shí)值班的客戶服務(wù)熱線，隨時(shí)接受業(yè)主咨詢和服務(wù)需求。功能測試、標(biāo)牌檢查，并按整改計(jì)劃督促整改。（三）辦理移交接管事宜，進(jìn)行工程及物業(yè)資料交接。1、擬定移交接管辦法。2、協(xié)助和辦理移交接管事項(xiàng)。開展。1、消防、電梯等專業(yè)維保公司的評(píng)估、選定。2、同街道、公安、交通、環(huán)保、衛(wèi)生、市政、園林、教育、公用事業(yè)、商業(yè)及文化娛樂等部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通。（五）工程、技術(shù)等檔案資料的建立與管理。經(jīng)整理后按照資料本身（

電（子檔案、文本檔案）管理，并對(duì)重要資料進(jìn)行備份以及規(guī)定相應(yīng)的保存時(shí)限。實(shí)踐中積累了豐富的相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，我們將在總結(jié)過去經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，協(xié)助做好業(yè)主入伙及相關(guān)手續(xù)的辦理工作。（七）清潔開荒工作。小區(qū)業(yè)主入伙前，聘用專業(yè)清潔公司進(jìn)行全面清潔工作，高標(biāo)準(zhǔn)的交付業(yè)主，樹立公司品牌。物業(yè)管理公司將給予全面配合，在進(jìn)行開荒過程中，特別注意外搶、石材地板、瓷磚地板、不銹鋼表面的清潔。注意不使用有腐蝕作用的清洗液，防止腐蝕后造成損失及后續(xù)管理的困難。（一）物業(yè)接管工作流程（一）進(jìn)行功能區(qū)、輔助工程的前期管理和設(shè)備調(diào)試，充分了解熟悉作便利、易于維修保養(yǎng)，設(shè)備系統(tǒng)容量容易調(diào)節(jié)匹配，系統(tǒng)管線布置理，便于經(jīng)濟(jì)核算。（二）嚴(yán)格按相關(guān)規(guī)范要求進(jìn)行各項(xiàng)驗(yàn)收，確保物業(yè)質(zhì)量。參加設(shè)備面的整改意見和建議。標(biāo)準(zhǔn)，做好接管驗(yàn)收工作，做到全面、細(xì)致而不漏項(xiàng)，為日后的物業(yè)管理打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。（一）物業(yè)接管驗(yàn)收物業(yè)接管驗(yàn)收分為現(xiàn)場驗(yàn)收，資料交接及其它交接等三個(gè)方面。（二）資料交接1、竣工總平面圖，單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖，配套設(shè)施、地下管網(wǎng)工程竣工圖、分戶驗(yàn)收等竣工驗(yàn)收資料；2、設(shè)施設(shè)備的安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資料；3、物業(yè)質(zhì)量保修文件和物業(yè)使用說明文件；4、業(yè)主名冊；5、物業(yè)管理必需的其他資料。1、接管驗(yàn)收程序：（1）物業(yè)公司將以書面報(bào)告提請(qǐng)開發(fā)商接管驗(yàn)收；（2）開發(fā)商接報(bào)告后對(duì)驗(yàn)收項(xiàng)目逐項(xiàng)進(jìn)行審核，認(rèn)為具備條件的在一周內(nèi)簽發(fā)驗(yàn)收通知和約定驗(yàn)收時(shí)間；（3）開發(fā)商與物業(yè)管理處會(huì)同工程建設(shè)單位共同對(duì)驗(yàn)收項(xiàng)目進(jìn)行檢查驗(yàn)收；（4）在驗(yàn)收中若發(fā)現(xiàn)